PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DE

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,

SUGERENCIAS Y/O FELICITACIONES PQRSF
PR-GD-003 V11 XX-XX-XXXX

1. OBJETO

Establecer la metodología para la recepción y tratamiento de las Peticiones, Quejas, Reclamos,

Sugerencias y/o Felicitaciones por parte del Aliado Comercial.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica desde la recepción de la petición, queja, reclamo, sugerencia y/o felicitación,
hasta el redespacho del material y la información de la solución al Aliado comercial.

3. RESPONSABLE

Gerente de Calidad, Gerente Comercial, Gerentes de Área y Analista de Servicio al Cliente.

4. CONDICIONES GENERALES.

 Una vez asignado el consecutivo de la PQRSF, el Gerente de calidad debe redireccionarla

al Gerente responsable de esta, el cual cuenta con máximo 3 días para realizar análisis de
causas, determinar las acciones a tomar y enviar dicha información al Área de Calidad.

 El Gerente responsable en conjunto con el área de Calidad deben enviar la respuesta a

Servicio al Cliente máximo cinco (5) días después de asignado el consecutivo la asignación
de responsabilidades en caso que aplique o no siempre y cuando la PQRSF no genere
devolución, en caso tal se tienen 5 días después del ingreso del material, para mayor
información PR-GD-006 Procedimiento manejo de devoluciones.

 En caso de que el Aliado manifieste algún tipo de inconformidad de manera informal, de

manera personal durante alguna visita, telefónicamente con cualquier cargo que tenga
contacto con él o genere simplemente una Alerta no se deberá dar tratamiento de PQRSF
sino documentar una oportunidad de mejora.

 Para las peticiones, sugerencias y felicitaciones se deberá enviar una respuesta vía correo
electrónico al Aliado en un plazo máximo de 24 Horas.

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5. DOCUMENTOS RELACIONADOS

 PR-GD-005 Procedimiento documentación de oportunidades de mejora

 PR-GD-006 Procedimiento manejo de devoluciones.

6. REGISTROS

 FO-GD-008 Recepción y tratamiento de quejas y reclamos.

 FO-GD-009 Informe de visita técnica.
 FO-GD-010 Matriz de registro y control de PQRSF.
 FO-GD-011 Matriz de seguimiento a planes de acción.

7. DESARROLLO

7.1 Tratamiento a queja y/o reclamo.

Ítem Descripción actividad Responsable Registro

1. Recepción queja y/o reclamo. Servicio al cliente/ N/a
La queja y/o reclamo se recibe solo por Comercial/ Calidad
escrito o por correo electrónico a través de
Servicio al Cliente, los Representantes
Comerciales o cualquier cargo de la

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Ítem Descripción actividad Responsable Registro

compañía que tenga contacto con el Aliado
comercial.
En caso tal que la queja y/o reclamo sea
recibida por un cargo diferente al
Representante Comercial, el proceso se debe
remitir a Servicio al cliente quien es el
encargado de comunicar al representante de
la cuenta para que empiece el trámite
correspondiente.

Registrar la queja y/o reclamo.

El Representante Comercial debe recolectar
y registrar la información completa para
enviar el documento a Servicio al Cliente
Representante FO-GD-008
con el fin de que sea asignado el consecutivo
Comercial. Recepción y
2. en máximo 24 horas y sea enviado al área de
tratamiento de
Calidad para que gestione el Tratamiento
quejas y reclamos
con el proceso responsable. Se debe anexar
fotos, videos y demás soportes que permitan
análisis profundo por parte de los procesos
responsables.
3. Realizar visita de reconocimiento y Representante Informe de visita.
generar Informe. Comercial.
 El Representante comercial deberá
atender primeramente el reclamo del Aliado
y realizar visita, posterior a esta debe emitir
informe donde se determine:

a. Si se puede dar solución

inmediatamente en las instalaciones del
Aliado.

b. Si el problema es responsabilidad del

Aliado por maquinas o condiciones de
uso, para lo cual se procede a anular el
reclamo y/o queja, generando una
respuesta al Aliado.

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c. Si el problema es responsabilidad de
Tuboplast. Para lo cual se deberá
determinar si se recoge el material o se
procede a solicitar visita técnica.

 En las visitas realizadas por el Representante

Comercial o por el Asesor Técnico de
Tuboplast el muestreo debe ser del 100% de
las unidades de empaque (Bulto/ Rollo) del
material que se encuentra en las
instalaciones del Aliado.

Realizar Visita Técnica y generar
informe.
 Las visitas técnicas son realizadas previa Asesor Técnico/
aprobación del Gerente Comercial, la visita Coordinador de
4. debe realizarse en máximo 48 horas servicio Técnico Informe de visita
posterior a la solicitud, después de esta tiene Gerencia Comercial
24 horas para enviar al departamento de Calidad
calidad el informe correspondiente.

Remitir la queja y/o reclamo al Gerente
responsable del PNC.
FO-GD-008
El Departamento de Calidad debe remitir el
Recepción y
5. registro FO-GD-008 Recepción y Área de Calidad
tratamiento de
tratamiento de quejas y reclamos al Gerente
quejas y reclamos
responsable del producto no conforme.

Dar tratamiento a la queja y/o reclamo.

Se debe realizar la trazabilidad
FO-GD-008
correspondiente de acuerdo al caso,
Gerente responsable Recepción y
6. identificar las causas de la no conformidad y
del PNC tratamiento de
documentar las acciones a tomar para la
quejas y reclamos
eliminación de estas.

7. Divulgación de la queja y/o reclamo al Gerente responsable Asistencia a

personal involucrado. del PNC reunión,
El Gerente responsable del PNC debe capacitación y/o

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realizar sensibilización a todo el personal del
área en cuanto al defecto presentado,
análisis de causas, plan de acción, costos y formación.
los traumatismos generados al aliado.

Enviar la respuesta a la queja y/o reclamo

a Gerencia Comercial Servicio al Cliente.
El área de calidad debe recepcionar el
FO-GD-008
análisis de causas y plan de acción enviado
Recepción y
8. por el responsable, evaluar la adecuación de Área de Calidad
tratamiento de
la respuesta y de ser necesario ajustarla, por
quejas y reclamos
ultimo enviar el registro a la Gerencia
Comercial con copia al Servicio al Cliente
en los casos de clientes críticos.

Revisar y emitir el concepto de aceptación

Correo
9. o rechazo de la respuesta de la queja y/o Gerente Comercial
electrónico.
reclamo.

FO-GD-008
Recepción y
Coordinador de
Enviar al Aliado la respuesta de la queja tratamiento de
10. Calidad
y/o reclamo. quejas y
Servicio al Cliente
reclamos/ Correo
electrónico
Hacer seguimiento a la satisfacción del
Aliado frente a la solución.
Evaluar la satisfacción del Aliado respecto a FO-GD-008
la solución de la queja y/o el reclamo, se Recepción y
11. Servicio al Cliente
debe realizar después del quinto día y no tratamiento de
debe pasar de los 30 días a partir de que se quejas y reclamos
envía la respuesta.

Registrar el plan de acción en la matriz

FO-GD-011
de seguimiento a acciones a tomar.
Matriz de
12. El Gerente de Gestión del Talento Humano Área de Calidad
seguimiento a
debe hacer seguimiento mensual al
planes de acción.
cumplimiento de los planes de acción,

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adicionalmente el área de Calidad realiza
seguimiento quincenalmente al
cumplimiento de cada una de las actividades
propuestas en las acciones a tomar.

Informe mensual de quejas y reclamos.

 El informe con las PQRSF generadas en el
mes es responsabilidad del Gerente de
Calidad y debe ser enviado dentro de los FO-GD-010
primeros 15 días de cada mes. Posterior al Matriz de registro
13. Área de Calidad
envío de este se realizara reunión con los y control de
Gerentes de cada proceso con el fin de PQRSF.
revisar el cumplimiento de los compromisos
y la efectividad de las soluciones dadas.

Seguimiento al talento humano.

A las personas implicadas en la queja y/o
Ficha de
reclamo se les debe hacer seguimiento en la Gerente de Gestión
14. seguimiento y
FICHA DE SEGUIMIENTO Y del Talento Humano
capacitación
CAPACITACIÓN.

7.2 Tratamiento a Peticiones, Sugerencias y Felicitaciones.

Ítem Descripción actividad Responsable Registro

Recepción de Petición, Sugerencia y/o Servicio al cliente/

1. N/a
Felicitación. Comercial/ Calidad

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Ítem Descripción actividad Responsable Registro

Remitir la Petición, Sugerencia y/o
Felicitación al Responsable.
De acuerdo al tipo de solicitud Servicio al Servicio al cliente/
Correo
2. cliente deberá remitir vía correo electrónico Comercial/ Líder de
electrónico
la Petición, Sugerencia y/o Felicitación al Proceso
líder del proceso al que aplique.

Enviar la respuesta a la Petición,

Sugerencia y/o Felicitación a Servicio al
Cliente.
Servicio al cliente /
El líder del Proceso al que corresponda la Correo
3. Comercial/ Líder de
Petición, Sugerencia y/o Felicitación debe electrónico
Proceso
dar respuesta dentro de los siguientes cinco
(5) días por correo electrónico al área de
servicio al Cliente.

Enviar al Aliado la respuesta a la Correo

4. Servicio al Cliente
Petición, Sugerencia y/o Felicitación. electrónico

8. DEFINICIONES
Petición: Es una actuación por medio de la cual el Aliado, de manera respetuosa, solicita a la empresa
cualquier información relacionada con la prestación del servicio. 

Queja: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de insatisfacción con la conducta o

la acción de los servidores y que requiere una respuesta. Es simplemente manifestar el descontento de
algo, que no tiene relación con los productos o servicios que entrega la organización. En este caso no
hay ningún tipo de compromiso de parte de la empresa.

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Reclamo: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico, de insatisfacción referida al

producto o a la prestación del servicio. Es un descontento vinculado directamente a los productos o
servicios prestados por una organización. Tiene lugar cuando la contraparte ha hecho algún tipo de
compromiso con una tercera persona y no está cumpliendo con dicho compromiso. Es decir,
el reclamo es cuando se tiene cierto derecho de exigir algo.

Sugerencia: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de recomendación entregada

por el Aliado, que tiene por objeto mejorar el producto ofrecido y el servicio que se presta.

Felicitación: Reconocimiento positivo del Aliado frente al producto ofrecido y/o el servicio prestado.

PQRSF: Siglas utilizadas para Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia y/o Felicitación.

Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.

9. CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA RAZÓN DE LA ACTUALIZACIÓN

1. 24/05/2006 Emisión del documento.
1.    Se modifican los ítems 4.2 y 4.5 del numeral 4.
Condiciones generales.
2.    Se modifica el diagrama de flujo del numeral 5.
2. 27/09/2007
Descripción de actividades. .
3.   Se introduce el concepto INQUIETUD el cual se
define en el numeral 6.
Se modifica el nombre del cargo “Jefe de calidad” por el
3. 23/02/2008
nombre “Líder de calidad”.
Se asegura la idoneidad de la información recibida por el
4. 24/03/2008
cliente
5. 11/03/2010 Se modifican los ítems 4, para ingresar los numerales
4.2.1 – 4.2.2 – 4.2.3; para definir cuándo se envía la
Q&R a acción correctiva y/o preventiva. Se modifica el
ítem 8 el documento en referencia NTC: 9001: 2000 por
versión 2008, y el ítem 5 en la actividad numero 8 donde

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el responsable real es el Líder de calidad y el

responsable del proceso.
Se modifica la sección 4, del procedimiento para dar
6. 14/03/2013
mayor claridad en cuanto a la gestión de la ,Q&R
Se incluyen los códigos del manual guía de soluciones
7. 12/08/2013
de los procesos de Extrusión, Impresión, Sellado
1. Condiciones generales: Comunicación y Recepción de
la inquietud, queja y/o
reclamo.
8. 10/10/2014
2. Descripción de actividades
3. Análisis y Definición de la Inquietud, Queja y/o
Reclamo.
Análisis y Definición de la Inquietud, Queja y/o
9. 31/10/2015
Reclamo.
Condiciones Generales: Modificación de la
10. 18/04/2016 Comunicación y Recepción de la inquietud, queja y/o
reclamo
Se modifica la estructura completa del documento
11. 17/01/2017 debido a la reingeniería del SGC. Se incluye el
tratamiento a peticiones, sugerencias y/o felicitaciones.

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

Firma: Firma: Firma:

Nombre Nombre Nombre

John Becerra
: : :
Dir. Gerente
Cargo: Coord. de Calidad Cargo: Cargo:
Producción Operativo
Fecha: Fecha: Fecha:

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