Prlog Quejas, Reclamos, Sugerencias y Devoluciones

QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS
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Y DEVOLUCIONES
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L A B O R A T O R I O
LDER EN INVESTIGACIN Y ELABORACIN DE

ESENCIAS MINERALES COLOIDALES
OBJETIVO
Instaurar un sistema de quejas, reclamos y devoluciones en Geofarma SAS que permita
visualizar el nivel de satisfaccin de los servicios y productos que se elaboran en
Geofarma SAS, en cuanto a la calidad de la atencin al cliente y los productos en s.
ALCANCE
Este protocolo aplica para las quejas, reclamos, sugerencias y devoluciones que se
presenten en Geofarma SAS.
DEFINICIONES
Cliente Externo: es la persona, tienda naturista o empresa que solicite o compre los productos y
servicios de Geofarma SAS.
Quejas: La no satisfaccin o descontento por un servicio no prestado oportuna o eficazmente en
Geofarma SAS o por la mala calidad de un producto ya sea en su presentacin o contenido.
Reclamos: Es la formalizacin de la queja ante Geofarma SAS, en donde se debe tramitar y dar
una respuesta.
Sugerencia: Es una recomendacin dada por un cliente, para mejorar los servicios de atencin al
cliente y mejorar la calidad de los productos de Geofarma SAS, segn su propia percepcin.
MARCO LEGAL
Decreto 2200 de 2005 reglamentacin de los Servicios Farmacuticos.

Decreto 2330 de 2006 Por el cual se modifica el Decreto 2200 de 2005.
Resolucin 1403 de 2007 modelo de gestin del servicio farmacutico.
Resolucin 0444 de 2008 por la cual se adopta el instrumento de verificacin de
cumplimiento de Buenas prcticas de elaboracin de preparaciones magistrales y se
dictan otras disposiciones.
Aprobado por:
Elaborado por:
Revisado por:
Cargo: Diccin tcnica

Fecha: 16-05-08
Cargo: Gerente administrativo Cargo: Gerente General

Fecha: 16-05-08
Fecha: 16-05-08
EMISIN: 16-05-08
VERSIN: 02
DESDE: 16-05-08
REEMPLAZA: 01
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DISPOSICIONES GENERALES
El rea de Atencin al Cliente es la encargada de recibir, tramitar y direccionar las quejas,

reclamos y sugerencias que los clientes externos formulen y que se relacionen con la
atencin brindada por los vendedores o el personal en s de Geofarma SAS.
Las quejas y reclamos podrn ser presentadas por cualquier cliente externo, o del personal
interno, bien sean en forma verbal o escrita y debern contener:
Si es cliente externo:
Datos del cliente que recibi el servicio o producto.

Datos personales de quien presenta la queja, el reclamo o la sugerencia que
contenga nombres, apellidos, documento de identidad, direccin, telfono y correo
electrnico de contacto.
El motivo de la queja, reclamo o sugerencia debidamente sustentado.
Relacin de los documentos que desee anexar a la queja como soporte.
Firma de quien presenta la queja si es solicitud personal o por escrito.
Si es del personal de Geofarma SAS:
El motivo de la queja, reclamo o sugerencia debidamente sustentado.

Relacin de los documentos que desee anexar a la queja como soporte.
Firma de quien presenta la queja si es solicitud personal o por escrito.
Geofarma SAS. resolver y/o dar respuesta a las quejas, reclamos, sugerencias que se
formulen por escrito (correo electrnico o carta), verbal o telefnicamente. Luego del
estudio del caso se proceder a la devolucin, si aplica.
El rea de Atencin al Cliente recibir las quejas y reclamos telefnicamente a travs del
nmero 4489711 extensiones , o va correo electrnico a [email protected]
[email protected], o directamente en la oficina. El horario de esta es de lunes a
viernes de 7:00 a.m. a 5:00 p.m.
El cierre de las quejas, reclamos y sugerencias ser mximo de quince (15) das hbiles
requeridos para trasladar la queja al rea correspondiente, recibir la respuesta del rea,
analizarla y dar respuesta definitiva al cliente, a partir del da siguiente a la fecha de su
recibo. Cuando no fuere posible resolver la peticin dentro de dicho trmino, se informar al
interesado por escrito, expresando los motivos de la demora y sealando la fecha que se
ha establecido para la correspondiente respuesta.
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Garantizar que las encuestas de satisfaccin del servicio de venta o de la calidad del
producto, estn siempre disponibles y sean entregadas por los vendedores o recepcionistas
del rea de caja, con el fin de ser diligenciadas por el cliente al momento de su egreso.
1. DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES
6.1. QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
No.
AC
T
RESPONSABL
E
Gerente general
Qumico
Farmacutico
Qumico
Farmacutico
Qumico
Farmacutico
Qumico
Farmacutico
Qumico
DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD
REGISTROS
Recepcin de la queja, reclamo o

sugerencia por escrito, enviada por
el rea de atencin al cliente de la
Institucin.
Una vez recibido el reporte, de la
queja o reclamo, se identifica cual
es el problema, si es de produccin
o si es de servicio de atencin al
cliente
y
se
direcciona
al
encargado especifico.
Si la queja es de produccin, el
Qumico farmacutico de control
de calidad realiza un anlisis de
acuerdo
con
los
detalles
registrados en el formato, con el
fin de identificar las posibles
causas del problema y plantear sus
soluciones.
La investigacin puede incluir la
evaluacin tcnica de un producto
que
se
haya
retirado
de
cuarentena.
Una vez hecha la investigacin se
deben
registrar
las
acciones
coyunturales y preventivas de
acuerdo sea el caso, teniendo en
cuenta el fundamento de la queja,
con el fin de dar solucin a los
inconvenientes que se presenten.
Formato
de
quejas,
reclamos
y
sugerencias
Despus de cumplir el objetivo de
No Aplica
No Aplica
No Aplica
No Aplica
No Aplica
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las
acciones
coyunturales
y
preventivas se debe realizar un
informe
que
especifique
la
investigacin y las acciones que
se tomaron para dar solucin al
Farmacutico
inconveniente, con el fin de
generar alta confiabilidad en la
seguridad con la que se elaboran
los productos y dar respuesta al
reclamo que se genera.
Si la queja o el reclamo es por una
mala atencin al cliente, el Gerente
General realiza un anlisis de
acuerdo
con
los
detalles
registrados en el formato, con el
Gerente General
fin de identificar las posibles
causas del problema y plantear sus
soluciones. Y se le presenta una
disculpa inmediata al cliente
afectado por el mal servicio.
No Aplica
6.2. ENCUESTAS DE SATISFACCIN

No.
AC
T
RESPONSABLE
DESCRIPCION
ACTIVIDAD
DE
LA
Qumico
Farmacutico
Qumico
Se debe proceder con el

diligenciamiento por parte de los
usuarios y el
personal que
dependa directamente de los
procedimientos de produccin del
formato
que
especifica los
parmetros generales de la
encuesta de satisfaccin. Esta
investigacin se debe realizar
cada 3 meses.
Una vez realizada la encuesta
REGISTROS
Formato
de
quejas,
reclamos
y
sugerencias
No Aplica

Farmacutico
3
4
Qumico
Farmacutico
Qumico
Farmacutico
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proceder con la recopilacin de

datos, con el fin de darle un
manejo
adecuado
a
los
parmetros que se especifican
Analizar los resultados obtenidos.
No Aplica
Tomar acciones coyunturales y

preventivas si aplica. Registrarlas
en el formato que especifica estas No Aplica
acciones.

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El rea de Atencin al Cliente es la encargada de recibir, tramitar y direccionar las quejas,

Datos del cliente que recibi el servicio o producto.

Si es del personal de Geofarma SAS:

El motivo de la queja, reclamo o sugerencia debidamente sustentado.

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Recepcin de la queja, reclamo o

Despus de cumplir el objetivo de

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6.2. ENCUESTAS DE SATISFACCIN

Se debe proceder con el

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proceder con la recopilacin de

Tomar acciones coyunturales y

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