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    Servicio Al Cliente para Profesores

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    El documento presenta la introducción de un curso de servicio al cliente. Presenta al facilitador Andrés Benua y sus valores. Solicita a los participantes presentarse e identificar sus expectativas. Define los objetivos generales del curso como conocer y aplicar técnicas de servicio al cliente para lograr productividad y reconocer competencias como la escucha activa.

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    El documento presenta la introducción de un curso de servicio al cliente. Presenta al facilitador Andrés Benua y sus valores. Solicita a los participantes presentarse e identificar sus expectativas. Define los objetivos generales del curso como conocer y aplicar técnicas de servicio al cliente para lograr productividad y reconocer competencias como la escucha activa.

    Título original

    Servicio al Cliente para profesores

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    El documento presenta la introducción de un curso de servicio al cliente. Presenta al facilitador Andrés Benua y sus valores. Solicita a los participantes presentarse e identificar sus expectativas. Define los objetivos generales del curso como conocer y aplicar técnicas de servicio al cliente para lograr productividad y reconocer competencias como la escucha activa.

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    Bienvenidos

    Servicio al Cliente
    Presentación Facilitador
    • Ing. Andrés Benua

    • Especialista en Desarrollo Organizacional

    • Gerencia y Mandos Medios

    • Me gusta la música de Kirk Whalum (Roundtrip)

    • Color favorito azul


    • Vivo en Bávaro.

    • https://www.instagram.com/benuaandresisaias
    Valores y Actitudes
    • Innovador

    • Responsable

    • Organizado

    • Orientado a Resultados

    • Analítico

    • Perseverante

    • Motivador
    Encuadre Grupal
    • Diga su nombre completo

    • Puesto que ocupa en la empresa

    • Mencione la canción que mas le gusta

    • Su color favorito

    • Donde vive

    • Expectativas en este curso


    • Definir expectativas
    en este curso
    anotarlas en una hoja
    Dinámica Grupal
    1. Definir y plasmar reglas del curso.
    2. Hacer la lista del participantes
    Reglas operativas
    • Ser puntuales

    • Permanecer en el curso (de


    inicio a fin)

    • Participar activamente en las


    clases y prácticas.

    • Pedir el turno levantando las


    manos.

    • Respeto por la opinion de los


    demás.

    • Uso restringido de los


    equipos tecnológicos
    Servicio al Cliente

    El programa de Cultura de Servicio tiene


    como base las siguientes competencias:

    • Comunicación
    • Compromiso
    • Orientación al logro
    • Vocación de Servicio
    Nombre del Curso:

    Servicio al Cliente
    Objetivos Generales
    1. Conocer y aplicar técnicas de Servicio al cliente a fin de lograr la

    productividad laboral y personal.

    2. Reconocer y practicar las principales competencias y actitudes

    aplicables a la que son: (Escucha Activa, Empatía, Comunicación

    no verbal (lenguaje corporal) , Asertividad) para lograr una buena

    experiencia servicio al cliente.

    3. Identificar y eliminar las principales causas por las que se ejecuta

    mal el servicio al cliente.


    Defina servir y servicio con una palabra

    • La palabra servicio

    • La palabra servir

    Recuperación de conocimientos previos


    ¿Qué es servir y servicio?

    • La palabra servicio define a la actividad y

    consecuencia de servir (un verbo que se emplea

    para dar nombre a la condición de alguien que

    está a disposición de otro para hacer lo que éste

    exige u ordena).

    Identifique las palabras claves en este texto


    Necesidades humanas básicas
    Explique la diferencia entre:
    Prestación de servicios y estación de servicios
    Triangulo del servicio
    Pregunta…

    ¿Qué es un
    cliente?

    Lluvia de ideas!!!
    Factores de calidad en el
    servicio
    Servicio al cliente
    Claves para dar buen servicio al
    cliente
    Cuidados al dar servicios al cliente y
    trabajar la operación
    UNA BUENA ACTITUD LO
    CAMBIA TODO!!!
    CAMPAÑA DE LA BUENA
    ACTITUD

    Unificando Criterios 2019 Ing. Andres Benua


    Unificando Criterios 2021 Ing. Andres Benua
    Unificando Criterios 2021 Ing. Andres Benua
    Unificando Criterios 2019 Ing. Andres Benua
    Unificando Criterios 2018 Ing. Andres Benua
    Unificando Criterios 2019 Ing. Andres Benua
    Ing. Andres Benua
    Video
    • La Escucha Activa
    6 leyes de la Asertividad
    Capacitación por Competencias
    1. Sea amable y honesto (DEPA)
    a. Descripción de la situación, Expresar sentimientos,

    b. Pedir cambio de conducta, Agradecer.

    2. Saber pedir lo que se necesita


    a. Usar el yo humilde, ser claro y objetivo con las palabras y mucho respeto.

    3. Saber poner limite, aprender a decir ¡no!


    a. En este punto se deben cuidar los tonos de la voz y ser claro en lo que se pide.

    4. Saber dar y recibir cumplidos.


    a. Cuando se recibe un cumplido sincero, da las gracias.

    5. Dar Feedback – Feedforward

    6. Poder dar una opinión


    a. Ser firme en la ideas propuestas

    b. Hacerse comprender, no convencer

    c. Desear comprender y ser comprendido.


    Unificando Criterios 2019 Ing. Andres Benua
    El momento de la verdad
    Los momentos de la verdad (moment of truth) son aquellos puntos
    de contacto entre el cliente y la empresa más importantes y
    críticos. Son cruciales para la experiencia del cliente, pues es en
    esos momentos cuando te la juegas realmente.
    ¿Cómo identificar los momentos de la verdad?

    Por ejemplo, preguntando en las encuestas a los clientes ¿qué tan


    importante es para él/ella cada uno de los momentos o fases por las que se le
    pregunta? La búsqueda de información, el proceso de compra, la entrega y
    uso del producto, el servicio post-venta. Ten en cuenta que cada una de estas
    fases contienen diferentes momentos que hay que analizar.

    Otra manera de identificar esos momentos de la verdad, es analizando los


    datos de dichas encuestas, pero sobre todo el comportamiento del cliente en
    general.

    Esta es una de las claves que te pueden permitir identificar aquello que a tus
    clientes les está afectando en la percepción de la experiencia recibida.
    tarea
    • Identificar 4 ejemplos del momento de
    la verdad en empresas de la zona
    Cuando hablamos del Efecto WOW! nos referimos a
    crear experiencias memorables en cualquier ámbito,
    cosa, actividad que hagamos.
    Cómo lograr el Efecto WOW!
    El efecto wow
    Construye tu Efecto Wow

    • Haga un proyecto para fundamentar los


    elementos del efecto Wow en el aula:

    • Técnicas que se examinan:


    – Ver selección…
    Retroalimentación

    Comentarios
    y/o
    Preguntas

    LLUVIA DE IDEAS
    DA TU OPINION!!!
    Evaluación de la Sesión

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