Seamana 8 - Grupo4 - 3 Avance

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Investigación De Mercados I
Tercer avance - Proyecto
Integrantes Grupo 4:
Susana Martínez 20642003.
Karla Alejandra Hernández 61451127
Elías Mauricio López 61411449
Sede de estudio:
Sede Central, San Pedro Sula
Docente:
Licda. Reina Carlota Lovo
Sección:
V6284
Fecha de entrega:
13 de septiembre de 2020
INVESTIGACION DE MERCADOS | Tercer Avance del Proyecto

1
INDICE
Introducción........................................................................................................3
I. Perfil de la empresa.....................................................................................4
II. Objetivos de la investigación.....................................................................6
2.1 Objetivo General.........................................................................................6
2.2 Objetivos Específicos.....................................................................................6
III. Definición del problema...........................................................................7
3.1 Antecedentes del problema............................................................................7
3.2 Planteamiento del problema...........................................................................7
3.2.1 Problema de investigación de decisión administrativa................................8
3.2.2 Problema de investigación de mercados....................................................8
IV. Enfoque del problema..............................................................................8
4.1 Marco teórico de la investigación...............................................................8
4.2 Preguntas de la investigación...............................................................11
4.3 Hipótesis..................................................................................................12
V. Diseño de la investigación....................................................................15
5.1 Tipos de diseño de investigación.........................................................15
5.2 Recopilación de datos de fuentes secundarias..................................16
5.3 Recopilación de datos de fuentes primarias.......................................16
5.4 Diseño del instrumento de medición....................................................16
5.5 Diseño y cálculo de la muestra.............................................................19
5.6 Trabajo de campo...................................................................................20
Bibliografía:.......................................................................................................29
Anexos...............................................................................................................30

1
Introducción
La idea de este proyecto de investigación surge de la necesidad personal de

cada integrante de este proyecto de otorgarle a una marca pastelera la
posibilidad de ganar una mejor oportunidad donde pueda alcanzar mayor éxito.
El hecho de que Ivette Designs and Bakery cuenta con experiencia genera una
ventaja para la marca, ya que cuenta con una dirección hacia donde apuntar y
dirigirse, para que de esta manera no tenga ningún estancamiento. El interés
propio consiste en el potencial que tiene dicha marca para insertarse en el
mercado pastelero logrando poseer una identidad única y sólida, para que de
esta manera pueda apelar a la comunicación y darse a conocer. El desafío que
va a presentar el siguiente trabajo radica en expandir el negocio hacia un
nuevo destino. Encontrar nuevas estrategias con el motivo de generar un
cambio radical en la misma, y para que pueda seguir en el mercado de manera
mucho más profesional y con mejor presentación. Para esto se realizará un
proyecto profesional que tiene como objetivo, posicionar la marca a través de
un branding emocional creando una nueva identidad, y de esta manera lograr
permanecer a lo largo de los años. Y por consiguiente presentar una propuesta
innovadora mediante nuevas estrategias de mercado con el fin de resolver o
impactar favorablemente, aquella necesidad detectada.

1
I. Perfil de la empresa
Ivette Desings and Bakery nació en el 2017 por su propietaria Ivette Donado
James.
Es una madre de familia egresada de la carrera de Ingeniería industrial, al

intentar colocarse en el mercado
laboral le fue imposible por lo cual
decidió como muchos hondureños
emprender para generar una
fuente de trabajo en ingresos para
su familia.
Con recetas de su Abuela y Madre

que fueron excelentes reposteras
comenzó a elaborar panes
artesanales.
Constituyo su empresa formal con

base a la ley en el 2018,
generando las primeras compras de equipos industriales.
Al generar ingresos tomo cursos para especializarse en elaboración y

decoración de pasteles para eventos como baby shower, bodas, bautizo,
cumpleaños, y repostería como galletas personalizadas entre otros.

1
Uno de sus fortalezas actualmente es la elaboracion de pastel y boquitas

dulces para eventos de manera personalizadas. Elaborando toda la reposteria
por tema elegido por su clientela y montaje del mismo.
II. Objetivos de la investigación.
II.1 Objetivo General
Identificar el nivel de satisfacción generado sobre los productos y servicios de

los clientes de Ivette´s Designs and Bakery, ubicada en la ciudad San Pedro
Sula, Cortés.
2.2 Objetivos Específicos
 Identificar el nivel de satisfacción sobre los productos adquiridos en Ivette´s

Designs and Bakery.
 Identificar si los clientes quieren encontrar más variedad de producto en
Ivette´s Design and Bakery.
 Identificar los atributos que consideran los clientes de Ivette´s Designs and
Bakery al momento de seleccionar su proveedor de repostería y panes.
 Identificar el nivel de posicionamiento de la bakery en su público meta.

1
 Definir los medios de comunicación a través de los cuales se mantiene

informado el consumidor meta.
 Identificar los principales competidores de Ivette´s Designs and Bakery
dentro de San Pedro Sula, Cortés.
 Identificar si hay áreas de mejora en los precios establecidos en la Bakery.
 Definir la percepción del cliente acerca de Ivette´s Designs and Bakery.
 Identificar si los clientes desean que haya una tienda física para las ventas
de Ivette´s Designs and Bakery.
 Identificar si el cliente está satisfecho con la atención proveída por Ivette´s
Designs and Bakery al momento de compra.
 Definir si el cliente está de acuerdo con el tiempo de espera al momento de
adquirir un producto de Ivette´s Designs and Bakery.
 Identificar si los clientes recomendarían Ivette´s Designs and Bakery a sus
allegados.
III. Definición del problema
3.1 Antecedentes del problema
Dentro de la gastronomía hondureña, el pan tiene un lugar muy importante y es

una industria que ha representado una gran fuente de trabajo. En San Pedro
Sula operan un gran cantidad de panaderías, en esta investigación hablaremos
de la panadería Ivette desings & bakery , Se obtendrá información de parte
de la gerencia de la empresa Ivette desings & bakery que han facilitado la
toma de decisiones, se recopilara información de los clientes para detectar las
fortalezas y oportunidades que tiene la empresa.
Si se desea llevar el negocio a otro nivel, se debe mantener satisfechos a los

consumidores finales. Una empresa, por pequeña o grande que sea, debe
prestar atención a los comentarios del cliente para crear el diseño de
productos, servicios o cualquier otra estrategia que quiera implementar en su
negocio.
Conocer a los clientes y saber cuál es el grado de satisfacción ayudarán a

obtener la información necesaria para saber en qué puntos mejorar y qué es lo

1
que debe dejar de hacer inmediatamente la empresa para poder tomar

decisiones de mejora continua.
3.2 Planteamiento del problema
Hoy en día la satisfacción al cliente es esencial para las empresas, no importa

el rubro al que pertenezca, ya no basta con llegar primero al mercado. Los
tiempos han cambiado y con ello la forma en la que los consumidores piensan,
y esto nos lleva a que hemos modificado los hábitos de compra.
La industria panadera es muy extensa en el país, se manejan varios productos

finales que se puede obtener de una panadería, la variedad, la calidad y la
atención al cliente son pilares importantes en una empresa, lo que se desea
lograr con este proyecto es dar a la empresa Ivette desings & bakery un
estudio de satisfacción de los clientes donde se analizara a profundidad cuál
es la opinión que los usuarios del negocio tienen respecto a éste, y en especial
en lo que se refiere a la satisfacción obtenida mediante los productos y
servicios que la empresa ofrece.
3.2.1 Problema de investigación de decisión administrativa

 ¿Qué debe hacerse para incrementar el número de clientes en la
panadería?
 ¿se deba cambiar la campaña publicitaria?
3.2.2 Problema de investigación de mercados

 Determinar las ventajas y desventajas de la panadería comparadas con los
principales competidores, así como los factores que influyen en la clientela
de la tienda.
 Determinar la eficacia de la campaña de publicidad actual que tiene la
panadería.
IV. Enfoque del problema

1
IV.1 Marco teórico de la investigación
Sobre la misión
La Misión de Apoyo de esta investigación trabaja para apoyar a la empresa de

Ivette´s Designs and Bakery en el combate para una mejora desde una visión
integral. No sólo trabajamos en la investigación de casos relevantes que
involucren panaderías y reposterías de la competencia, sino que nuestro
esfuerzo está enfocado en reformar y fortalecer la empresa para que permita
alcanzar un mejor posicionamiento en el mercado y crecer como empresa.
Somos la primera misión en la historia de la empresa ivette’s designs and

bakery que trabaja en el objetivo de apoyar el crecimiento de nuestra empresa
en el mercado. Nuestra finalidad es colaborar activamente a esta empresa y a
la sociedad pilar de ella y robustecerla.
La empresa ivette’s designs and bakery actúa con total autonomía e

independencia: sólo se rige por el convenio suscrito entre la sociedad con los
socios el día en el que se fundó esta compañía
Hoy en día existen muchas herramientas que nos permiten llegar a nuestros
clientes de una manera muy eficaz y de esta forma logramos fidelizarlos a
nuestra compañía.
Conocemos el concepto de servicio y lo definimos como una estrategia

empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas
del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia
tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante la
provisión de un servicio superior al de los competidores, algo innovador, con
algo extra, que llame la atención.
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña

para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de
sus clientes externos. Humberto Serna Gómez (2006)
Características del servicio al cliente.
 Intangible
 Perecedero

1
 Es continuo
 Integral
 La oferta del servicio
 El foco del servicio
 El valor agregado
Una empresa que trabaja en base a un buen servicio al cliente posee

características inigualables (Humberto Serna Gómez 2006)
 Conocen a profundidad a sus clientes, manejan bases de datos, y sus

perfiles.
 Investigan las necesidades del cliente.
 Pactan bien sus estrategias de servicio.
 Le dan un seguimiento al servicio que ofrecen
 Toman acciones de mejorar, frente a lo que el cliente necesita
 Participan activamente en sus colaboradores internos sobre los niveles de
sus clientes externos.
 Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la
participación de los clientes internos en la prestación de un servicio de
excelencia.
El servicio al cliente externo, primero se genera dentro y después fuera de la

compañía, es vital saber qué estrategia del mercadeo que no se gana a dentro
con los colaboradores, no se gana afuera.
Para conservar más clientes es fundamental que tratemos muy bien al cliente
entre esto se encuentra como punto central la amabilidad con el propósito de
satisfacer las expectativas del cliente. Gómez Escobar (2009)
Barreras que están en contra de un buen servicio son las siguientes

Gómez Escobar (2009).
 Las políticas de la compañía no han sido diseñadas pensando en el cliente,

sino en la propia conveniencia y en los entes de control.
 No existe una estrategia clara de servicio y no existe coordinación en todo
el proceso de servicio.

1
 Las personas que tienen el poder de tomar decisiones están muy lejos de
los clientes.
 Alta prioridad en las rebajas de costos.
 Personal indiferente, sin motivación, sin autoridad ni empoderamiento.
 No se escucha la voz del consumidor
 La gente de primera línea no tiene autoridad para solucionar los problemas.
Elementos del Servicio al Cliente
 El personal de contacto
 El soporte físico
 Exhibición
 El cliente
Importancia del servicio al cliente
En el mundo globalizado y cambiante en el cual nos encontramos, la

competencia de las empresas es cada vez mayor, razón por la que las
compañías además de enfocarse en sus productos se ven en la necesidad de
dirigir sus estrategias en el mejoramiento del servicio al cliente, para fidelizar
sus clientes, y atraer nuevos.
Marco Referencial
Los siguientes enfoques son los principales para encaminar un buen

servicio al cliente.
 Expectativas del cliente: Estas son una medida anticipada de la calidad

que el cliente espera recibir por los productos y servicios que la
organización ofrece. Son el resultado de la publicidad y de un conjunto de
mensajes que el cliente asimila, de forma consciente e inconsciente,
formando una idea, “su idea”, sobre lo que le estamos ofreciendo.
 Calidad que percibe: la Calidad percibida se considera asociada
principalmente a dos factores: la personalización y la fiabilidad. Las
preguntas buscan determinar en qué medida el producto se adapta al
cliente, y con qué frecuencia cree que el producto o servicio va a fallar,
aunque lo ideal es que no falle.

1
 Valor que percibido: aquí lo que planteamos la relación entre la calidad

obtenida y el precio pagado. Una vez que el cliente decide la compra, el
cliente realiza un balance entre lo que esperaba obtener y lo que recibió. Si
el balance es negativo, lo más probable es que el cliente no vuelva a
comprarnos. Y si lo hace, será porque no le queda más remedio, o porque
ha bajado el precio, por lo que el valor versus calidad es un factor muy
importante a considerar.
 Quejas del cliente: las quejas son la expresión más palpable de la
insatisfacción. Cuanto más satisfecho está un cliente, menos ganas tiene de
expresar una queja.
 Fidelidad del cliente: La fidelidad del cliente es la plataforma de la
rentabilidad del negocio, es el indicador que te muestra que el cliente está
satisfecho con el producto que adquiere, con su valor, con su calidad.
IV.2 Preguntas de la investigación
1. ¿Qué atributos busca en una panadería?

2. ¿Dónde acostumbra a comprar su repostería?
3. ¿En relación a la atención al cliente online?
4. ¿Con que frecuencia adquiere productos de Ivette´s Designs and
Bakery?
5. ¿Cómo calificaría la calidad de los productos que ofrece Ivette´s Designs
and Bakery?
6. ¿En relación a los siguientes aspectos del producto: ¿Sabor,
presentación, textura y tamaño?
7. ¿En relación al precio de los productos de Ivette´s Designs and Bakery?
8. ¿Cómo calificaría la atención de nuestros empleados al momento de
realizar una compra o pedido?
9. ¿En relación al tiempo de entrega de Ivette´s Designs and Bakery?
10. ¿En relación a la variedad de productos que ofrece Ivette´s Designs and
Bakery?
11. ¿En relación a los servicios en general, su percepción sobre Ivette´s
Designs and Bakery?

1
12. ¿Considera que es necesario que Ivette´s Designs and Bakery

implemente una tienda física para sus ventas?
13. ¿Considera que debemos implementar más variedad de productos?
14. ¿A través de qué medios se mantiene informado?
IV.3 Hipótesis
H1: Al menos el 55% de los encuestados serán mujeres, el resto serian

hombres.
Ho: Al menos el 55% de los encuestados serán hombres, el resto serian

mujeres.
H2: Al menos el 60% de los encuestados buscaran calidad sobre cualquier

atributo en una pastelería.
Ho: Al menos el 60% de los encuestados no buscaran calidad sobre cualquier

atributo en una pastelería.
H3: Se cree que el 60% de entrevistados son consumidores de Ivette´s Designs

and Bakery.
Ho: Se cree que el 60% de entrevistados no serán consumidores de Ivette´s

Designs and Bakery.
H4: Al menos el 40% de los encuestados estará solamente satisfechos con la

atención al cliente online, la diferencia estará totalmente satisfechos.
Ho: Al menos el 40% de los encuestados estará solamente insatisfechos con la

atención al cliente online la diferencia estará totalmente Insatisfechos
H5: Se cree que el 70% de los encuestados adquieren producto de Ivette´s

Designs and Bakery 1 vez al mes, mientras el resto lo adquiere menos
frecuentemente.
Ho: Se cree que el 70% de los encuestados no adquieren producto de Ivette´s

Designs and Bakery 1 vez al mes, mientras el resto lo adquiere más
frecuentemente.

1
H6: Almenos el 80% de encuestados calificaran la calidad de los productos de

Ivette´s Designs and Bakery como excelente.
Ho: Almenos el 80% de encuestados no calificaran la calidad de los productos

de Ivette´s Designs and Bakery como excelente.
H7: Alrededor del 75% de encuestados estarán de acuerdo en que los

aspectos de sabor, textura, tamaño y presentación de los productos de Ivette´s
Designs and Bakery los tiene totalmente Satisfechos. El nivel de insatisfacción
se verá muy bajo.
Ho: Alrededor del 75% de encuestados no estarán de acuerdo en que los

aspectos de sabor, textura, tamaño y presentación de los productos de Ivette´s
Designs and Bakery los tiene totalmente Satisfechos. El nivel de insatisfacción
no se verá muy bajo.
H8: Al menos el 90% de los encuestados estarán de acuerdo con que los
precios de Ivette´s Designs and Bakery están bien definidos.
Ho: Al menos el 90% de los encuestados no estarán de acuerdo con que los
precios de Ivette´s Designs and Bakery están bien definidos.
H9: Se espera que al menos el 90% de encuestados califiquen excelente la

atención de los empleados al momento de realizar una compra o pedido.
Ho: Se espera que al menos el 90% de encuestados no califiquen excelente la

atención de los empleados al momento de realizar una compra o pedido.
H10: Se espera que el 60% de encuestados estén totalmente satisfechos con

el tiempo de entrega que tiene Ivette´s Designs and Bakery con su producto.
Ho: Se espera que el 60% de encuestados no estén totalmente satisfechos con

el tiempo de entrega que tiene Ivette´s Designs and Bakery con su producto.
H11: Se espera que al menos el 55% de los encuestados quieran más variedad
de productos por parte de Ivette´s Designs and Bakery.
Ho: Se espera que al menos el 55% de los encuestados quieran más variedad
de productos por parte de Ivette´s Designs and Bakery.

1
H12: Se espera que el 70% de los encuestados tenga una percepción positiva
sobre Ivette´s Designs and Bakery.
Ho: Se espera que el 70% de los encuestados no tenga una percepción

positiva sobre Ivette´s Designs and Bakery.
H13: Al menos el 75% de encuestados no verán necesario la implementación

de una tienda en físico.
Ho: Al menos el 75% de encuestados si verán necesario la implementación de

una tienda en físico.
H14: Se espera que el 68% de encuestados si consideren necesario

implementar más variedad de productos en Ivette´s Designs and Bakery.
Ho: No se espera que el 68% de encuestados si consideren necesario

implementar más variedad de productos en Ivette´s Designs and Bakery.
H15: Al menos el 95% de los entrevistados si recomendaría Ivette´s Designs

and Bakery a sis amigos, familiares y conocidos.
Ho: Al menos el 95% de los entrevistados no recomendaría Ivette´s Designs

and Bakery a sis amigos, familiares y conocidos.
H16: Se espera que la mayoría de entrevistados utilicen redes sociales como

medio de comunicación.
Ho: No se espera que la mayoría de entrevistados utilicen redes sociales como

medio de comunicación.
V. Diseño de la investigación
V.1 Tipos de diseño de investigación
La investigación a realizarse tendrá un diseño cualitativo. Esto ya que

estaremos realizando encuestas y entrevistas al público de Ivette´s Designs
and Bakery y a las demás personas que califiquen dentro de la encuesta. Este
tipo de diseño de investigación recoge las percepciones completas de los

1
sujetos para proceder luego a su interpretación, analizando los resultados que

se producen en determinada sociedad elegida. Es por esto, que es usualmente
utilizada en ciencias sociales. De igual forma, la investigación cualitativa se
lleva a cabo para abordar estudios de casos, experiencias personales,
introspección, historias de vida, entrevistas o eventualidades que suceden en
una sociedad para conocer tendencias.
Se utilizará el método de encuesta cualitativa para abordar la temática de Ivette

´s Designs and bakery y de esta forma evaluar el nivel de satisfacción de
diferentes grupos de la población de San Pedro Sula con respecto a los
productos actualmente ofrecidos en la bakery.
V.2 Recopilación de datos de fuentes secundarias
Encuesta Permanente de hogares, INE, 2017
V.3 Recopilación de datos de fuentes primarias

Personas de las ciudad de San Pedro Sula, clientes frecuentes de alto
consumo en panaderías de la ciudad y clientes ya establecidos de Ivette
Designs and Bakery.
En edades de 18 a 60 años, del género masculino y femenino.
V.4 Diseño del instrumento de medición
Tipo de cuestionario estructurado

Contiene 16 preguntas de las cuales se dividen de la siguiente forma:
Preguntas cerradas: 2 ( Politomicas y Dicotomicas)
Preguntas abiertas: 13 (datos Generales)
Pregunta en escala de Likert :
Link de Cuestionario: https://forms.gle/yBT2hrQ7QumoKR3WA

1
Saludos Cordiales, somos estudiantes matriculados en la clase de

Investigación de Mercados I, en el Centro universitario Tecnológico CEUTEC.
Con fines académicos estamos realizando la presente investigación con el
propósito de conocer la percepción del cliente acerca de los productos y
servicios que ofrece Ivette´s Designs and Bakery. Agradecemos de antemano
su disposición.
Instrucciones: Marque con Una X la respuesta según corresponda.
1. Datos generales:
a. Edad: _______
b. Ingreso Promedio mensual______
c. Lugar de residencia (Barrio, colonia): ________________________
d. Genero: Femenino:____ Masculino:__________
2. ¿Qué atributos busca en una Panadería?

a. Ubicación
b. Precio
c. Seguridad
d. Variedad de productos
e. Calidad en los productos
f. Buena atención
3. ¿Usualmente, donde acostumbra a comprar su repostería?

a. Ivette´s Designs and Bakery
b. Panaderia los Andes
c. Las Delicia
d. Panaderia y Reposteria Las Espigas
e. Pasteleria Nanis
f. Panaderia y Reposteria Moderna
g. Otros ___________________________________________________
4. En relación a la atención al Cliente Online.

a. Totalmente Satisfecho
b. Medianamente satisfecho
c. Satisfecho
d. Medianamente Insatisfecho
e. Totalmente Insatisfecho
5. ¿Con que frecuencia, adquiere productos de Ivette´s Designs and

Bakery?
a. A diario
b. 1 vez a la semana
c. Cada 15 días
d. Una vez al mes
6. ¿Cómo calificaría la calidad de los productos que ofrece Ivette´s

Designs and Bakery?

1
a. Excelente
b. Muy buena
c. Regular
d. Mala
e. Pésima
7. En relación a los siguientes aspectos del producto, esta:

Totalmente Medianamente Satisfecho Medianamente Totalmente
Satisfecho Satisfecho insatisfecho insatisfecho
a. Sabor
b. Presentación
c. Textura
d. Tamaño
8. ¿En relación al precio de los productos de Ivette´s Designs and

Bakery, esta?
c. Satisfecho
9. ¿Cómo calificaría la atención de Nuestros Empleados al momento de

c. Satisfecho
10. ¿En relación, al tiempo de entrega por parte de Ivette´s Designs and
Bakerym está?
c. Satisfecho
11. ¿En relación, a la variedad de productos que ofrece Ivette´s Designs

and Bakery, esta?
c. Satisfecho
12. ¿En relación, a los servicios en general, SU percepción sobre Ivette´s

Designs and Bakery está?
c. Satisfecho

1
13. Considera, ¿Que es necesario, que Ivette implemente una tienda física
para sus ventas?
a. Si ________ b. No________
14. ¿Considera debemos implementar más variedad de Productos?

a. Si__________ b. No__________
¿Cuales?
_______________________________________________________
15. Recomendaría nuestros Productos a sus amigos, conocidos y

familiares.
a. Si__________ b. No__________
Sí, es no, porqué
¿No? _______________________________________________
16.¿A través de qué medios se mantiene informado?

a. Radio __________
b. Televisión _______
c. Periódicos_________
d. Redes sociales _____
5.5 Diseño y cálculo de la muestra
Universo
Nuestra población objetivo a la cual estudiaremos será la ciudad de San Pedro
Sula, específicamente a los adultos mayores de 18 años, a los cuales se le
hará una encuesta, siendo la muestra de 384.
Unidad de Análisis
Personas adultas mayores de 18 años que tengan conocimiento e interés del
tema a tratar.
Proceso de Selección de la Muestra

La presente investigación es sobre investigación de mercado de la empresa
ivette’s design and bakery ubicada en la ciudad de San Pedro Sula, para poder
analizar la percepción y el criterio que los consumidores tienen sobre el tema
se decidió realizar una encuesta en la cual se detallan una serie de
interrogantes y de esta forma poder obtener la información que necesitamos, la
misma se realizara específicamente a la población de la ciudad de San Pedro
Sula como población objetivo el cual estudiaremos y analizaremos, esta área
fue seleccionada esto debido a que es el área donde vivimos como Equipo de
Trabajo y lugar en el que se encuentra la empresa.
Asimismo, es importante manifestar que debido a la situación actual que

vivimos a nivel mundial por la Pandemia del COVID-19, hemos decidido
realizar nuestra encuesta vía correo electrónico, ya que no podemos andar de

1
casa en casa, las encuestas se aplicaran a 600 ciudadanos hondureños, los

cuales deben llenar los requisitos establecidos por el Equipo de Trabajo.
Para seleccionar a nuestra unidad de análisis se decidió que las personas que
pueden llenar la encuesta serán personas mayores a 18 años esto debido a
que el tema a investigar es un tema que no toda la población maneja, ya que
no toda la población ha probado nuestros productos y servicios. Como se
manifestó en el párrafo anterior la encuesta se realizará vía correo electrónico,
la base de datos que se tomará será una base personal del equipo de trabajo,
o sea familiares, compañeros de trabajo, amigos, vecinos y clientes frecuentes,
etc., personas que conocemos y de las cuales estamos seguros llenan los
requisitos.
Se repartirán un monto especifico de encuestas por integrante, quienes

deberán realizar una llamada o mensaje vía WhatsApp previa para confirmar
que el correo llego y si están de acuerdo en llenar la encuesta, cualquier duda
que el encuestado tenga se le explicara por la vía de la llamada o por mensaje,
esto en vista que serán personas conocidas

Perfil del Entrevistado.
Entre 18 y 60 años.
Ambos géneros
Residentes en San Pedro Sula
La técnica de muestreo: No probabilístico – Muestreo por conveniencia

Se establece esta técnica de muestreo porque es de menor costo y la muestra
de la población es accesible al momento de aplicar la encuesta, no se tiene que
seleccionar mediante un criterio estadístico, se aplicó online.
Diseño de la muestra
Población meta Elementos: Que cumplan con el Perfil
Unidad de muestreo: Personas hacen Pedidos, se
envía por Whatsapp y Facebook y compañeros del
tercer periodo académico 2020 de Ceutec
Extensión: Clientes y compañeros Alumnos Ceutec
y Unitec.
Total de población: 719.064 ONU (SPS)
Tiempo: Durante el periodo que dure la encuesta.
Marco Muestral Personas que hacen sus pedidos, compañeros de
la U, blog de la empresa, clientes de la página de
Facebook, whatsapp la empresa.
Técnica de muestreo No probabilístico-por conveniencia
Tamaño de la muestra 384
Realización Distribuido por Facebook, Página de la empresa,
WhatsApp, clientes que hacen sus pedidos.
Fuente: Propia.
Cálculo de la muestra
Nivel de confianza 95%

1
Margen de error 0.05

Σ 100%
Población 719,064
Tamaño de la muestra 384
5.6 Trabajo de campo
La recolección de información se llevará a cabo en 3 días; incluido fin de

semana por 3 estudiantes de la clase de investigación de mercados I.
Se asignó a cada uno una carga equitativa de 128 encuestas, con los
siguientes filtros.
 Personas económicamente activas.

 Personas mayores de 18 años de edad.
 Personas residentes o conocedoras de San Pedro Sula.
 Clientes activos en las redes y whatsapp, tomados de la base de datos de
clientes de Bakery.
Análisis de la Información:
Datos Generales
Género:
Análisis: Se puede observar que los clientes de Ivette´s Design and Bakery en
su mayoría son mujeres siendo el 57.3% de nuestra población encuestada. De
igual forma se muestra que el 42.7% restante es conformado por hombres.
 ¿Qué atributos busca en una Panadería?

1
Análisis: Se puede observar que, entre los encuestados, la tendencia es que

prefieran Calidad de productos siendo el 37% sobre cualquier otro atributo
cuando buscan una panadería. Entre otros resultados, se puede ver que el
28.5% buscan variedad de productos, el 15.9% buscan un buen precio y el
resto se divide entre ubicación y buena atención.
 Usualmente, ¿Dónde acostumbra a comprar su repostería?
Análisis: En cuanto a preferencia al momento de comprar repostería, se

observa que la mayoría de encuestados optan por Ivette´s Design and Bakery
siendo el 49.9% sus compradores. Seguido, los demás encuestados optan por
Panadería los Andes con 13.9%, Pastelería Las Delicias con el 9.6% y
Pastelería Nanis con el 8.6%. El resto de los encuestados se dividen entre
Panadería y Repostería Moderna y Pastelería y Repostería las Espigas.
 En relación a la Atención al Cliente Online:

1
Análisis: Se observa que la mayoría de los encuestados están totalmente

satisfechos con la atención al cliente que reciben de manera online ya que
forman el 60.7% de la gráfica. El 18.6% está satisfecho y el 18.4% esta
medianamente satisfecho. En cambio, se puede observar que un grupo
pequeño de los encuestados ha recibido mala experiencia con la atención al
cliente online, ya que están medianamente insatisfechos.
 ¿Con qué frecuencia adquiere productos de Ivette´s Designs and

Bakery?
Análisis: De acuerdo a la gráfica, se puede observar que la mayoría de

encuestados siendo el 46.7% adquieren producto de Ivette´s Design and
Bakery una vez al mes. Seguido de esto, el 21% adquiere el producto 1 vez a
la semana, el 19. 9% lo adquieren cada 15 días y el 12.4% optan por adquirirlo
a diario.
 ¿Cómo calificaría la calidad de los productos que ofrece Ivette´s

Designs and Bakery?

1
Análisis: Se observa que el 58.4% de los encuestados califican a Ivette´s

Design and Bakery como Excelente en cuanto a calidad, el 30.7% lo califican
como muy bueno y el 9.3% como regular. Los niveles de mala calidad y pésima
calidad se encuentran muy bajos entre los encuestados.
 En relación a los siguientes aspectos del producto, esta:
Análisis: En la tabla de grafico se observa que en general, es tendencia que los

encuestados estén Totalmente satisfechos con aspectos como el sabor,
presentación, textura y tamaño de los productos de Ivette´s Design and Bakery.
Sin embargo, se observan niveles regulares de medianamente satisfacción y
satisfacción al momento de calificar los aspectos mencionados anteriormente.
Los niveles bajos de medianamente insatisfecho e insatisfecho son escasos en
cuanto a sabor, presentación y textura, pero en tamaño si se ven más
reflejados en cuanto a medianamente insatisfecho.

1
 En relación al precio de los productos de Ivette´s Designs and Bakery

está:
Análisis: Se observa que la mayoría de encuestados están totalmente

satisfechos con los precios de Ivette´s Design and Bakery siendo el 58%. El
resto se divide entre el 19.3% que están medianamente satisfechos y el 18.8%
que están solamente satisfechos. Es muy bajo de acuerdo a la gráfica que los
encuestados opinen que están medianamente satisfechos o totalmente
insatisfechos con los precios estipulados en la bakery.
 ¿Cómo calificaría la atención de nuestros empleados al momento de

Análisis: En cuanto a la atención de los empleados, el 65.3% demostró estar

totalmente satisfecho con la atención brindada, el 16.3% esta medianamente
satisfecho y el 16.1% satisfecho. Los niveles de insatisfacción parecen estar
muy bajos.
 En relación al tiempo de entrega de Ivette´s Design and Bakery está:

1
Análisis: La opinión de los encuestados acerca del tiempo de entrega de

producto de Ivette´s Design and Bakery refleja que el 59.5% está totalmente
satisfecho, el 19.1% satisfechos y el 18.1% medianamente satisfechos. No es
significativo el nivel de insatisfacción demostrado por el tiempo de entrega.
 En relación a la variedad de productos que ofrece Ivette´s Design and

Bakery está:
Análisis: En cuanto a variedad de productos, se observa que los encuestados

piensan que están totalmente satisfechos siendo el 59.3% de la gráfica, sin
embargo, el 16.8% están medianamente satisfechos y el 19.85% están
satisfechos. Seguido, una porción baja pero significativa demuestra estar
medianamente insatisfecho y el nivel de totalmente insatisfecho en cuanto a
variedad se mantiene muy bajo.
 En relación a los servicios en general, su percepción sobre Ivette´s

Designs and Bakery esta:

1
Análisis: La percepción que los encuestados tienen sobre Ivette´s Designs and
Bakery parece ser positiva, ya que el 63.5% tiene percepción totalmente
satisfecha, el 14.9% demuestra estar medianamente satisfecho y el 18.1%
satisfecho. La cantidad de encuestados medianamente insatisfechos y
totalmente insatisfechos es baja.
 ¿Considera que es necesario que Ivette´s Design and Bakery

implemente una tienda física para sus ventas?
Análisis: En cuanto a implementar una tienda física para vender, el 85.9% de

los encuestados concuerda en que si deberían de tenerla. En cambio, el 14.1%
está bien con que los pedidos sean online.
 ¿Considera que debemos implementar más variedad de productos?

1
Análisis: Se observa que en cuanto a implementar más variedad de productos,

El 80.7% de los encuestados piensan que si se debería de implementar más y
el 17.8% opinan que no es necesario. En cuanto a cuáles productos quisieran
que se implementaran, optaron por que fueran semitas uno de ellos.
 ¿Recomendaría nuestros productos a sus amigos, familiares y

conocidos?
Análisis: El 94.2% de los encuestados si recomendarían Ivette´s Designs and

Bakery a sus familiares, amigos y conocidos. El resto, siendo el porcentaje
restante, no lo recomendarían.
 ¿A través de qué medios se mantiene informado?

1
Análisis: Como se puede observar, la población encuestada se mantiene

mayormente informado por medio de Redes Sociales siendo el 68.2%. El
18.9% se mantienen informados por televisión y la misma cantidad de
encuestados se mantienen informados por periódicos y radio.
Las Medidas Centrales
Estadísticos
Edad
N Válido 398
Perdidos 0
Media 33,66
Error estándar de la media ,546
Mediana 32,00
Moda 23
Desv. Desviación 10,888
Varianza 118,544
Asimetría ,485
Error estándar de asimetría ,122
Curtosis -,754
Error estándar de curtosis ,244
Mínimo 15

1
Máximo 62
Analisis de datos cruzados
Tabla cruzada Edad*Genero:

Recuento
Genero:
Hombre Mujer Total
Edad 15 1 0 1
17 2 0 2
18 3 6 9
19 6 7 13
20 3 4 7
21 11 5 16
22 3 15 18
23 7 15 22
24 5 8 13
25 14 6 20
26 10 7 17
27 4 6 10
28 5 4 9
29 7 5 12
30 3 13 16
31 4 5 9
32 2 8 10
33 5 7 12
34 3 9 12
35 3 7 10
36 7 6 13
37 6 4 10
38 4 4 8
39 0 4 4
40 7 9 16
41 2 6 8
42 2 1 3
43 4 7 11
44 1 5 6
45 10 5 15
46 4 3 7

1
47 0 5 5
48 1 1 2
49 3 5 8
50 3 9 12
51 3 3 6
52 2 3 5
53 0 1 1
54 2 2 4
55 1 3 4
56 1 1 2
57 4 1 5
58 0 1 1
59 1 0 1
60 1 0 1
62 0 2 2
Total 170 228 398

1
En el análisis de datos cruzados de edad y género; encontramos que la mayor

población encuestada es del género femenino en un rango de las edades de
23- 25 años. De esta manera logramos observar más tendencia de compra por
parte del sexo femenino en Ivette´s Designs and Bakery lo cual da una pauta
que son más los jóvenes en esas edades que realizan compras y realizan
pedidos a Ivette´s Designs and Bakery.
Localización de residencia de los clientes
En este grafico se proyectan los diferentes sectores de residencia donde

habitan los clientes encuestados, podemos ver que la panadería tiene una
buena cobertura y presencia en los diferentes sectores de la ciudad de San
Pedro Sula. Por esto, se puede determinar que la panadería tiene alcance en la
ciudad donde está brindando servicio, logrando que sus clientes cada día
generen más clientes nuevos.

1

1
Análisis de frecuencia de compra por género:

1
Inferimos que la población femenina tiene una decisión más reiterada de

compra en todas las frecuencias (tiempo) en comparación a los hombres.
Podemos determinar qué la mayoría de las personas compran una vez al mes

1
Bibliografía:
 Núñez, H. (2003). Servicio al cliente. México: Edamsa impresiones.
 Serna, P. (2006). Del servicio al cliente a la gestión de clientes. En Servicio

al cliente (pp.29-39). Colombia: Panamericana editorial Ltda
 Gómez, E. (2009). Barreras contra el buen servicio. Como conservar más

clientes (la amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid Editor
 Keith Goffin, Fred Lemke, “Identificar necesidades escondidas”, Palgrave

Macmillan, 2010.
 Naresh K. Malhotra, “Investigación de Mercados”, Pearson, 2005.
 Carl McDaniel, Roger H. Gates, Roger Gates, “Investigación de mercados”,

Thomson, 2005.
 Baptista, M. Leon, M y Mora. (2010). Neuromarketing: conocer al cliente por

sus percepciones. Tec. Empresarial, Vol. 4 Núm. 3 / p. 9-19.
https://www.ine.gob.hn/V3/baseine/
 Google, formularios, Encuesta Investigación de Mercados I, Ivette´s

Designs and Bakery
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfwaRKHlwX4wgB1r8lEK8pMZ3
ktJgB5GkpIhMKL85oscrpAhQ/viewform?usp=sf_link

1
Anexos (Evidencias)

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

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Tercer avance - Proyecto

INVESTIGACION DE MERCADOS | Tercer Avance del Proyecto

INVESTIGACION DE MERCADOS | Tercer Avance del Proyecto

La idea de este proyecto de investigación surge de la necesidad personal de

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Es una madre de familia egresada de la carrera de Ingeniería industrial, al

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Constituyo su empresa formal con

Al generar ingresos tomo cursos para especializarse en elaboración y

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Uno de sus fortalezas actualmente es la elaboracion de pastel y boquitas

II. Objetivos de la investigación.

II.1 Objetivo General

Identificar el nivel de satisfacción generado sobre los productos y servicios de

2.2 Objetivos Específicos

 Identificar el nivel de satisfacción sobre los productos adquiridos en Ivette´s

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III. Definición del problema

3.1 Antecedentes del problema

Dentro de la gastronomía hondureña, el pan tiene un lugar muy importante y es

Si se desea llevar el negocio a otro nivel, se debe mantener satisfechos a los

Conocer a los clientes y saber cuál es el grado de satisfacción ayudarán a

INVESTIGACION DE MERCADOS | Tercer Avance del Proyecto

que debe dejar de hacer inmediatamente la empresa para poder tomar

3.2 Planteamiento del problema

Hoy en día la satisfacción al cliente es esencial para las empresas, no importa

La industria panadera es muy extensa en el país, se manejan varios productos

3.2.1 Problema de investigación de decisión administrativa

3.2.2 Problema de investigación de mercados

IV. Enfoque del problema

INVESTIGACION DE MERCADOS | Tercer Avance del Proyecto

IV.1 Marco teórico de la investigación

La Misión de Apoyo de esta investigación trabaja para apoyar a la empresa de

Somos la primera misión en la historia de la empresa ivette’s designs and

La empresa ivette’s designs and bakery actúa con total autonomía e

Conocemos el concepto de servicio y lo definimos como una estrategia

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Características del servicio al cliente.

INVESTIGACION DE MERCADOS | Tercer Avance del Proyecto

Una empresa que trabaja en base a un buen servicio al cliente posee

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En el mundo globalizado y cambiante en el cual nos encontramos, la

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INVESTIGACION DE MERCADOS | Tercer Avance del Proyecto

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IV.2 Preguntas de la investigación

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INVESTIGACION DE MERCADOS | Tercer Avance del Proyecto

12. ¿Considera que es necesario que Ivette´s Designs and Bakery