Unidad 4.

Sistematización de Planeación de Recursos Empresariales

ERP
Semana # 6

Sistematización de Procesos
4.8 Evaluación de los sistemas ERP

La evolución de los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) se remonta a la década

de los 70, cuando se comienza a utilizar un software llamado MRP (Material Requirement Planning), cuyo
objetivo era planificar las operaciones de producción dentro de las compañías.

Sin embargo, en la actualidad, dentro de los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP)
surgen productos que son enfocados, específicamente, de acuerdo a los negocios de cada compañía
comprometida, ya sean en la producción de bienes o servicios. Por lo que un sistema de planificación de
recursos empresariales constituye la base del desarrollo de los sistemas especializados de gestión.

Fig. 1 Sistemas de Planeación de Recursos Empresariales

1
 Unidad 4. Sistematización de Planeación de Recursos Empresariales
ERP
Semana # 6

Sistematización de Procesos
4.8.1 SCM (Supply Chain Management)

La realidad de las empresas respecto de Supply Chain Management no evolucionó de la misma forma
que los conceptos teóricos. Además, existen fuertes diferencias entre las regiones desarrolladas y las no
desarrolladas, por ejemplo, Latino América. En aquellas, las compañías centran sus esfuerzos en el desarrollo
de los futuros modelos de negocios, como la competencia entre redes y no entre empresas; mientras en
América Latina, aún están enfocadas en la sincronización de la SC. Sin dudas, el SCM maximiza la rentabilidad
para todos los integrantes de la cadena logística y, en consecuencia, cuando ésta se encuentra integrada,
configurada, sincronizada y administrada, existen claras oportunidades de crecimiento. Por ello, quienes
logren en la actualidad integrar y sincronizar la SC gozarán de una ventaja competitiva muy importante.

En la actualidad se pueden encontrar y enumerar múltiples definiciones de Supply Chain Management,

ya que se trata de un concepto en plena evolución y cuyo marco teórico no está totalmente formado, para
desgracias de las organizaciones y para fortuna de aquellos que participan activamente del desarrollo, siendo
formadores de opinión.

El sistema Supply Chain Management se define como: "La integración de los procesos clave de los
negocios, desde el usuario final hasta el proveedor original, con el objetivo de optimizar los flujos de productos,
servicios e información para agregar valor a los stakeholders". Esta definición es similar a muchas de las
definiciones publicadas por distintas entidades. Sin embargo, para comprender el sentido de la misma,
explicaremos paso a paso cada palabra que la compone:

Integración es formar una red sincronizada con los proveedores y los clientes, permitiendo que
información fluya de manera transparente.

Procesos claves de negocios son actividades que producen un resultado específico con valor agregado.

2
 Unidad 4. Sistematización de Planeación de Recursos Empresariales
ERP
Semana # 6

Sistematización de Procesos
Desde el usuario final hasta el proveedor original, significa que la red que debemos formar debe
integrarse a través de distintos niveles de proveedores y de clientes.

Flujos de productos, servicios e información, representan los distintos flujos (físicos y virtuales)
generados por la operación de la Supply Chain.

Agregar valor es lograr un impacto significativo en alguna de las dimensiones de creación de valor, tal
como se verá más adelante.

Stakholders son los clientes, los empleados, los accionistas, el dueño o cualquier otro participante de
una parte de la empresa.

Definiciones como éstas son las que han llevado al Council of Logistic Management (CLM), en 1998, a
redefinir el concepto de Logística, agregándole "...es la parte de la cadena de Abastecimiento que...", y
haciendo que la logística pase de ser una transformación de los esquemas estratégicos-operativos de una
empresa, a convertirse en una herramienta que agrega valor a los negocios integradamente entendidos.

A modo de conclusión de esta primera parte, se puede señalar que la característica principal de SCM es
enfatizar la integración de la totalidad de la Supply Chain para asegurar el flujo de los productos y servicios en
el lugar y tiempo correctos, al precio correcto.

¿Quiénes componen la SC?

En este sentido, los integrantes son todas las compañías u organizaciones con las que la empresa
objetivo interactúa directa o indirectamente a través de sus proveedores y clientes, desde el punto de origen
hasta el punto de destino.

Impacto de Internet

3
 Unidad 4. Sistematización de Planeación de Recursos Empresariales
ERP
Semana # 6

Sistematización de Procesos
El desarrollo tecnológico de las telecomunicaciones de datos y de los sistemas de management basados
en computadoras, tuvieron, aparentemente, trayectorias paralelas que al final convergieron de una manera
simplificada.

En este sentido, Internet es requerido para una conexión externa, superando así las fronteras
organizacionales, independientemente de la ubicación geográfica, convirtiéndose en un instrumento en el
proceso de ampliar el alcance total del SCM por medio de su fácil acceso y uso. En gran medida, esto ayuda a
la coordinación con el mercado mediante la utilización de IT (Information Technology), como se verá en el
siguiente punto.

¿Qué hacer en SCM?

Existen básicamente dos tipos de oportunidades:

1. Reingeniería de los procesos internos de la compañía, desde el diseño de productos hasta la

distribución al consumidor final. Esto implica, por ejemplo, la redefinición de estrategias de compra o el
rediseño de la red de distribución.

2. Integración sincronizada de la SC. El objetivo es aumentar la visibilidad de la cadena y mejorar la

comunicación, lo que se traduce en insatisfacción de los clientes y en costos altos. El exceso de inventarios es
la causa principal.

Por todo ello, es importante conocer a los clientes y compartir información (pronósticos de ventas,
inventarios, planes de producción, etc.) a lo largo de la cadena. Es recomendable , en tal sentido, desarrollar
las oportunidades de manera secuencial.

Sincronizar la SC

4
 Unidad 4. Sistematización de Planeación de Recursos Empresariales
ERP
Semana # 6

Sistematización de Procesos
Un buen manejo del flujo de información mejora sensiblemente la dinámica de la SC, permitiendo crear
Importantes ventajas competitivas. De la misma forma, la distorsión de la infamación de las ventas es la causa
de muchos de los problemas que se observan en el flujo de materiales.

En este sentido, al realizar una reingeniería de los procesos de información se lograra que ésta llegue
sin distorsiones desde el usuario final (pedidos del mercado) hasta los proveedores originales (incluyendo
todos los niveles intermedios). Esto, además, posibilita que la demanda tire de la cadena (pull), en lugar que la
cadena empuje (push).

También se realizarán mejores pronósticos de ventas, se reducirán los stocks intermedios y los tiempos
de aprovisionamiento y se permitirá una mayor dinámica, alcanzando, en consecuencia, una respuesta más
óptima al entorno que debemos afrontar, cada vez más cambiante.

Por supuesto, para lograrlo es necesario utilizar IT. Pero no se debe caer en el error de pensar que el
hecho de adoptar IT es suficiente para lograr resultados, ya que es una herramienta y no una solución per se.

La clave del éxito para lograr los cambios planteados es superar la mentalidad tradicional tipo silo,
donde cada individuo considera que la información de que dispone es la causa de su poder, y reemplazarla con
una filosofía donde un flujo transparente de información significa que más poder y rentabilidad para la
totalidad de la Supply Chain.

Consideraciones finales

El Supply Management maximiza la competitividad y la rentabilidad para todos los integrantes de la SC.
Asimismo, Internet ha propiciado un cambio en el entorno, el cual genera nuevas posibilidades que potencian
todos los beneficios del SCM. En consecuencia, cuando la SC está apropiadamente integrada, configurada,
sincronizada y administrada, existen claras oportunidades y rápido crecimiento; de lo contrario, hay mucha
fricción, lo que provoca el desperdicio de recursos valiosos.

5
 Unidad 4. Sistematización de Planeación de Recursos Empresariales
ERP
Semana # 6

Sistematización de Procesos
Aquellos que logren en la actualidad integrar y sincronizar la SC gozaran de una ventaja competitiva
muy importante. Por otra parte, las compañías deben prepararse para los desafíos que presentarán los nuevos
modelos de negocios, como el de competencia de redes de SC, en los que el Supply Chain Management será
una pieza clave de la estrategia. En este entorno futuro, el SCM será una necesidad más que una ventaja
competitiva.

4.8.2 CRM (Customer Realatioship Management )

¿Qué es?

El Customer Relationship Management, o CRM, es uno de esos términos “calentitos” dentro de la

llamada “nueva economía”, algo que últimamente todo el mundo afirma estar haciendo, vendiendo,
estudiando o trabajando. Para ilustrar la idea, partamos de algo conocido: el concepto de “lealtad del cliente”.
Los métodos tradicionales para conseguir dicha lealtad se basan en temas como los puntos, los descuentos
acumulativos, las tarjetas de fidelización, etc. Sin embargo, el problema de ese tipo de métodos es la
saturación, tanto del mercado los clientes potencialmente buenos acaban teniendo tarjetas de todos los
supermercados de su zona, y participando en casi todos los programas de viajero frecuente como del propio
consumidor, que se harta del tema porque percibe una relación puramente mercantilista y que no le aporta
nada más que el mero beneficio de un regalito o, incluso, a veces ni eso.

Más que el comprar más barato cuando lleva la tarjetita, uno siente que lo que pasa es que le timan
cuando no la lleva. Como reacción a esto, surge la idea de que lo que realmente fideliza a los clientes es el
percibir un valor especial en mi compañía, un tratamiento individualizado, una relación uno a uno que permita
al cliente expresarse y pedir lo que realmente necesita. Por así decirlo, el cliente ya no aspira a ser tratado con
igualdad, sino con individualidad. Sin embargo, la comunicación uno a uno sólo es posible mediante una serie
de medios tecnológicos que hace tiempo no existen, de ahí que CRM surja a partir de tecnologías tales como
el manejo masivo de datos, o data mining, y del fenómeno del comercio electrónico.

6
 Unidad 4. Sistematización de Planeación de Recursos Empresariales
ERP
Semana # 6

Sistematización de Procesos
Una definición completa de CRM sería algo así como “una estrategia de marketing destinada a
construir proactivamente un sesgo o preferencia en los consumidores por una determinada organización, lo
cual suele resultar en mayores índices de retención de esos consumidores y en un rendimiento económico
mayor”. El hecho de que en la definición se mencione la palabra “construir” no es casualidad: el CRM es,
claramente, una estrategia orientada al largo plazo, que requiere inversiones tecnológicas y estratégicas que
dan fruto cuando el cliente acaba dándose cuenta de que realmente nuestra compañía le “entiende” y le
satisface mejor que la competencia. En cierto sentido, se trata de una redefinición de la compañía desde el
punto de vista del cliente.

En que se basa

Toda estrategia de CRM debe basarse en un cambio radical de la orientación estratégica de la

compañía. No se trata de implantar una nueva tecnología ni tener herramientas analíticas determinadas, ni
siquiera de crear un departamento en la compañía dedicado específicamente a ello. Debe ir mucho más allá,
debe implicar a todos los trabajadores de la compañía, desde telefonistas hasta encargados de servicio
técnico. Todo el personal de mi empresa debe ser una potencial fuente de entrada de información procedente
del cliente. Todo el mundo debe entender que el activo más importante de la empresa es precisamente su
base de clientes y la información que sobre éstos y sus necesidades que sean capaces de recopilar. Es algo
muy distante de la idea que llevan bajo el brazo muchos consultores y vendedores de soluciones tecnológicas,
de ese “instale mi paquete porque hace CRM”, porque debe ser algo internalizado, parte de la cultura
corporativa, mucho más que una solución que se saca de una caja o que alguien viene a implantar.

Desde un punto de vista metodológico, los pasos a seguir son básicamente cuatro: en primer lugar,
identificar a los clientes. Es preciso que podamos saber siempre quiénes son, entren a través del canal que
entren, para que sean siempre vistos como el mismo cliente a lo largo de todas las transacciones e
interacciones que realicen a lo largo del tiempo. Debemos ser capaces de almacenar toda la información de un
cliente sin que se pierda nada si queremos hacer posible lo que viene después.

7
 Unidad 4. Sistematización de Planeación de Recursos Empresariales
ERP
Semana # 6

Sistematización de Procesos
Segundo, diferenciarlos. Ser capaz de adscribir a esos consumidores que tenemos previamente
identificados a grupos definidos y caracterizados por pautas comunes, por el tipo de necesidades que
plantean a la compañía, por el valor que tienen para nosotros.

Tanto si me acerco a la compañía a través de su página web como si viene a mi casa un operario de
servicio técnico, aunque sea de una empresa subcontratada, yo, como cliente, debo ver que se me conoce, y si
soy o me considero un cliente muy bueno, que se sepa y se me trate como tal.

En tercer lugar, interactuar con ellos. Implica mantener contactos con esos consumidores basados en la
información que tenemos de ellos y de sus necesidades, registrar esos contactos como fuentes adicionales de
información. Estos contactos deben hacerse únicamente cuando con ello proporcionemos valor al cliente, bien
con ofertas que podamos suponer que le interesan o con peticiones de información que le parezcan
relevantes. Se acabó la era del llamado data base marketing, los envíos masivos a todos los clientes con la
misma oferta. Con esto, si se hace bien, deberíamos no sólo reducir costes de envío y demás, sino obtener una
eficiencia muy superior.

Por visualizar un ejemplo, piense en lo que ocurre cuando entra en una librería online y la página no
sólo le saluda por su nombre, sino que además le ofrece recomendaciones que tienden a ajustarse muy bien a
lo que usted busca. Esa prestación, está basada en mis compras anteriores, y en lo que la librería deduce con
base en compararme con otros clientes parecidos a mí, mediante técnicas conocidas como collaborative
filtering. Para ello, las dos fases anteriores, identificar al cliente y diferenciarlo, tienen que estar
perfectamente desarrolladas.

Finalmente, en cuarto lugar, debemos adaptar nuestro producto o servicio a esos clientes, para cubrir
sus necesidades de una manera aún más eficiente. Este cuarto paso, la adaptación o, en una palabra
proveniente del inglés, customización, es el paso más difícil en toda estrategia CRM, y requiere una gran
integración y buen funcionamiento de las tres etapas anteriores. Se trata de, una vez que conocemos al cliente

8
 Unidad 4. Sistematización de Planeación de Recursos Empresariales
ERP
Semana # 6

Sistematización de Procesos
y que le hemos oído, hacer que efectivamente nuestro producto o servicio se ajuste a lo que ese cliente nos
estaba pidiendo, dentro de los límites razonables.

Por donde se empieza

Se debe comenzar por visualizar el tema de una manera amplia, con todas sus implicaciones. Pensar en
el punto de partida no es lo mismo que empezar de cero en una empresa que tradicionalmente ha tratado a
sus clientes a patadas, frente a un negocio en el que siempre se pensó que el cliente era el rey, en las
posibilidades de adaptación de nuestro personal a esta filosofía temas como el nivel de educación y la
antigüedad de mi plantilla, etc. Después debemos hacernos con las herramientas adecuadas para manejar esa
información masiva que vamos a generar, y asegurarnos de que su implantación no sea traumática, pues de
nada sirve un sistema maravilloso que permite al vendedor tener en pantalla todos los datos del cliente
cuando habla con él por teléfono si después ese vendedor no se toma el trabajo de documentar en el sistema
ese nuevo contacto que acaba de tener. Piense que no es preciso, y de hecho no es lo normal, empezar con
toda su base de clientes. La distribución de clientes sigue a Pareto en la mayoría de los casos: el 20% de los
clientes nos genera el 80% de los ingresos, así que lo lógico y normal es empezar precisamente con ese 20%
de clientes “especiales”, que son aquellos de los que obtendré más rendimiento si los consigo fidelizar más
aún (el término anglosajón es “aumentar mi share of wallet”, es decir, el porcentaje de compras de esa
categoría que me dedican a mi). Existe un porcentaje de clientes más o menos amplio en todas las empresas
en los que simplemente no cabe pensar para este tipo de temas: son los llamados switchers, los que nos
compran exclusivamente por precio, o cuando estamos en promoción, etc. Lo más posible es que sea
prácticamente imposible fidelizar a clientes que por su naturaleza no son fieles, así que empiece con los que
realmente se lo merecen.

4.8.3 HRM (Human Resource Management)

Gestión de recursos humanos (HRM, o simplemente HR) es la gestión de una organización con su mano
de obra o recursos humanos. Es responsable de la atracción, selección, formación, evaluación y recompensa

9
 Unidad 4. Sistematización de Planeación de Recursos Empresariales
ERP
Semana # 6

Sistematización de Procesos
de los empleados, a la vez que supervisa a la organización sobre su liderazgo y cultura para garantizar el
cumplimiento de las leyes laborales y de empleo. En circunstancias en que los empleados desean y están
legalmente autorizados a celebrar un acuerdo de negociación colectiva, HR también servirá como enlace
principal de la empresa con los representantes de los trabajadores (por lo general un sindicato).

HR es un producto del movimiento de relaciones humanas del siglo 20, cuando los investigadores
comenzaron a documentar las formas de crear valor de negocio a través de la gestión estratégica de la fuerza
de trabajo. La función fue inicialmente dominado por el trabajo transaccional como la nómina y beneficios de
administración, pero debido a la globalización, la consolidación de la empresa, el avance tecnológico, y una
mayor investigación, recursos humanos se centra ahora en las iniciativas estratégicas, como fusiones y
adquisiciones, la gestión del talento, planes de sucesión, las relaciones industriales y laborales, así como la
diversidad y la inclusión.

En las compañías de lanzamiento, los deberes de recursos humanos pueden ser realizados por
profesionales capacitados. En las grandes empresas, un grupo funcional se dedica, habitualmente, a la
disciplina, con personal especializado en diversas tareas de recursos humanos y el liderazgo funcional que
participan en la toma de decisiones estratégicas en toda la empresa. Para capacitar a los profesionales de la
profesión, las instituciones de educación superior, las asociaciones profesionales y las propias empresas han
creado programas de estudio dedicados explícitamente a los deberes de la función. Organizaciones
académicas del mismo modo tratan de involucrar y fomentar el campo de los recursos humanos, como lo
demuestran varias publicaciones específicas sobre este tema.

Los sistemas de administración de recursos humanos (HRM), son parte de una estrategia entre la
gestión de recursos humanos y la tecnología de información. Esto combina los recursos humanos y en
particular sus actividades administrativas con los medios puestos a su disposición por la informática, y se
refieren en particular a las actividades de planificación y tratamiento de datos para integrarlos en un único
sistema de gestión.

1
0
 Unidad 4. Sistematización de Planeación de Recursos Empresariales
ERP
Semana # 6

Sistematización de Procesos
En general, la función de los recursos humanos incluye siempre una parte importante de tareas
administrativas y repetitivas en la mayoría de las organizaciones. Éstas tienen integradas, de forma más o
menos importante, las operaciones de establecimiento y pago de remuneraciones, asistencia de los
trabajadores, evaluaciones, contratación, ascensos. Una gestión eficaz del capital humano se convierte en una
operación necesaria para los profesionales de los recursos humanos. Su función consiste, primero, en recoger
los datos para cada trabajador, relativos a su historial y características personales, sus competencias y
capacidades, hasta los datos más accesibles, tales como sus remuneraciones y sus labores en la empresa. La
cuantificación de estos datos y la sistematización para su tratamiento permite su manejo posterior por los
sistemas de administración de recursos humanos (HRM), reduciendo el tratamiento manual de las
operaciones, costosa fuente de errores.

4.8.4 FRM (Finance Resource Management)

Una pieza vital de la empresa es el Financial Resource Management o FRM, que permite controlar e
integrar la información financiera, mediante el soporte a las operaciones diarias del departamento.

Gestionar de manera integral el sistema financiero de la empresa es también imprescindible para tener
una visión completa de la situación económica de la organización. El sistema financiero está preparado para
cualquier grupo de empresas, de cualquier sector, con capacidades Multivisa y Multiidioma.

No solo es un sistema que soporta las operaciones diarias como son la gestión de cuentas a cobrar, a
pagar, operaciones bancarias, declaración de impuestos y contabilidad general. FRM le ofrece módulos
avanzados como son la gestión de tesorería con proyección y presupuestación, conciliación bancaria, gestión
de activos, gestión de préstamos, leasing y renting, gestión del riesgo interno y relación con compañías
aseguradoras, así como un sistema avanzado de contabilidad analítica.

A continuación a través de una serie de figuras se demostrarán los beneficios de implementar un

sistema de administración de recursos financieros:

1
1
 Unidad 4. Sistematización de Planeación de Recursos Empresariales
ERP
Semana # 6

Sistematización de Procesos
Fig. 2 Beneficios de implementar FRM

1
2
 Unidad 4. Sistematización de Planeación de Recursos Empresariales
ERP
Semana # 6

Sistematización de Procesos
4.8.5 MRP (Material Requirement Planning)

Los sistemas de planeación de los requerimientos de material (MPR), son procesos que surgen de la
necesidad de integrar una cantidad de artículos a fabricar con un correcto almacenaje de inventario, ya sea el
producto terminado, el producto en proceso, materia prima o componentes. Puede decirse que el MRP es un
Sistema de Control de Inventario y Programación que responde a las interrogantes: ¿Qué orden fabricar o
comprar? ¿Cuánta cantidad de la orden? ¿Cuándo hacer la orden?

Su objetivo es disminuir el volumen de existencia a partir de lanzar la orden de compra o fabricación en

el momento adecuado según los resultados del Programa Maestro de Producción.

El MRP, es un sistema de planificación de la producción y de gestión de stocks (o inventarios) que

responde a las preguntas: ¿qué? ¿Cuánto? ¿Cuándo?, se debe fabricar o aprovisionar material.

El procedimiento del MRP está basado en dos ideas esenciales

 La demanda de la mayoría de los artículos no es independiente, únicamente lo es la de los

productos terminados.

 Las necesidades de cada artículo y el momento en que deben ser satisfechas estas necesidades,
se pueden calcular a partir de unos datos bastantes sencillos:
 Las demandas independientes.
 La estructura del producto.

Así pues, el MRP consiste esencialmente en el cálculo de necesidades netas de los artículos necesarios,
introduciendo un factor nuevo, no considerado en los métodos tradicionales, como es el plazo de fabricación o
entrega de cada uno de los artículos, indicando la oportunidad de fabricar (o aprovisionar) los componentes
respecto a su utilización en la siguiente fase del proceso.

1
3
 Unidad 4. Sistematización de Planeación de Recursos Empresariales
ERP
Semana # 6

Sistematización de Procesos
En la base del nacimiento de los sistemas MRP está la distinción entre demanda independiente y
demanda dependiente.

Esta distinción es importante, debido a que la gestión de stocks de un producto varía según su tipo de
demanda. Las demandas independientes aplican métodos estadísticos de previsión por demanda continua y
en las dependientes se utilizan los sistemas MRP.

El concepto de MRP es sencillo: se trata de saber qué y cuánto se debe aprovisionar/fabricar y en qué
momento para cumplir con los compromisos adquiridos.

1
4