TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

CAMPUS INSTITUTO TECNOLÓGICO DE TEHUACÁN

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICO-ADMINISTRATIVAS

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN

TERCER SEMESTRE
AGOSTO - DICIEMBRE 2021

FUNCIÓN ADMINISTRATIVA II
M. I. A. ROJAS FIERRO JESSICA JULIETA

FRAGANCIA CITRO S.A. DE C.V.

INTEGRANTES
FLORES ALCAHUA CARLOS FERNANDO
GALICIA LEZAMA MARÍA GUADALUPE
GÁLVEZ MUÑOZ DIANA LAURA
GARCÍA GARCÍA NALLELY
GÓMEZ ORTIZ MARGARITA
GONZÁLEZ VALDEZ MARÍA DE LOS ÁNGELES
LADINO BALTAZAR MARÍA PAULA
PACHECO GONZÁLEZ ÁNGEL

TEHUACÁN, PUE., 18 DE DICIEMBRE DE 2021

 ÍNDICE
3.1. Introducción. .............................................................................................................................. 1
3.1.1. Concepto e importancia del control. ............................................................................... 2
3.1.2. Principios. ........................................................................................................................... 3
3.1.3. Tipos de control. ................................................................................................................ 4
3.1.4. Proceso básico del control. .............................................................................................. 5
3.2. Establecimiento de estándares. ............................................................................................. 6
3.2.1. Medición del desempeño. .............................................................................................. 15
3.2.2. Corrección de desviaciones........................................................................................... 16
3.2.3. Retroalimentación. .......................................................................................................... 18
3.2.4. Puntos críticos del control. ............................................................................................. 18
3.2.5. Círculo de Deming........................................................................................................... 20
3.3. Técnicas y herramientas de control. .................................................................................... 22
Reporte de Actividades .......................................................................................................... 22
Informe Financiero ................................................................................................................... 23
Auditoría administrativa ......................................................................................................... 25
Indicador ..................................................................................................................................... 27
3.3.1. Sistemas de información Gerencial. ............................................................................. 31
3.3.2. Evolución, definición y taxonomía de sistemas de información. .............................. 32
Implementación de Sistema de Información para Fragancia Citro S.A. de C.V. ..... 34
3.3.3. Tecnología de información y comunicación en los negocios. .................................. 37
3.3.4. Rol de los sistemas de información en los negocios. ................................................ 39
3.3.5. Perspectivas de los sistemas de información. ............................................................ 42
3.3.6. Enfoques actuales de los sistemas de información. .................................................. 44
3.4. Estructuración administrativa y organizacional. ................................................................. 46
Estrategia de marketing y comercialización digital. ....................................................... 46
Estrategia de ampliación del catálogo de fragancias. ................................................... 47
Estrategia de obtención al mérito social por el bien común. ....................................... 48
Estrategia de efectividad de Fragancia Citronela............................................................ 49
3.4.1. Estructuración administrativa y organizacional de Fragancia Citro S.A. de C.V. .. 49
Estrategia de abastecer la producción con el huerto en cautiverio. .......................... 49
Estrategia de crear ofertas y/o kits en temporadas decrecientes............................... 52
 CONTROL COMO FUNCIÓN ADMINISTRATIVA

3.1. Introducción.
El presente proyecto, pretende plasmar el control como función administrativa, para
lo cual se ha estructurado en tres subtemas a fin de obtener un panorama más
amplio, además de implementar un cuarto subtema como inclusión la quinta y última
etapa de la estructuración administrativa y organizacional.

De inicio se aborda de manera el concepto e importancia que tiene el control en

nuestra empresa, así como los principios que efectuamos gracias a ella. Por ello,
más adelante comenzaremos revisando los tipos de control que existen a nivel
organizacional además del proceso que ostenta.

Posteriormente la función de control posee un especial valor en la vida de nuestra

empresa ya que le permite determinar el desvío entre lo planeado y lo realizado y
como consecuencia corregir las acciones para el logro de los objetivos fijados.
Mismos que nos interesamos por aportar el establecimiento de estándares para
hacer vinculó al tema.

Por consiguiente, se estableció la medición del desempeño, la corrección de las

desviaciones que surgieron en Fragancia Citro S.A. de C.V. asumiendo que en la
retroalimentación englobamos nuestras alternativas ante la misma.

Para finalizar el presente proyecto resulta pertinente abarcar las técnicas y

herramientas de control pues si bien es cierto nos permitirán lograr una mejor
posición en el ámbito empresarial al ayudarnos a crear estrategias orientadas a la
personalización, la mejora continua, el conocimiento de las necesidades de los
clientes y el empoderamiento. Finalmente, se recalca que a continuación no solo se
expone la teoría sino los detalles que implementa nuestra empresa esperando que
dicho proyecto sea de su agrado.

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3.1.1. Concepto e importancia del control.
El control es la fase del proceso administrativo a través de la cual se evalúan los
resultados obtenidos con relación a lo planeado con el objeto de corregir
desviaciones para reiniciar el proceso.

La fase del control ayuda a Fragancia Citro S.A. de C.V. a reivindicar su camino
de acuerdo a lo planeado, y estar en congruencia de su visión, misión y principios
que la rigen, del mismo modo esta fase del proceso administrativo apoya a revertir
los efectos ocasionados de lo no contemplado o mal ejecutado en la fase de
planeación de tal manera que al final del periodo establecido se cumplan las metas
trazadas para la compañía. El control que se realiza dentro la empresa es de vital
importancia dado que:

 Comprobaremos la efectividad de la gestión que hayamos tenido hasta este

momento del proyecto.
 Sabremos con exactitud si la calidad de nuestro producto está cumpliendo
con las expectativas de nuestros clientes.
 Conoceremos cómo se encuentran los activos de la empresa.
 Realizaremos los arreglos necesarios para garantizar el cumplimiento de los
planes que se hayan trazado para nuestra organización.
 Comenzaremos a establecer medidas para prevención de errores, reducción
de costos y tiempo que aquejan a las distintas áreas y departamentos de
nuestra empresa.
 Descubriremos las causas que originan las desviaciones, las trabajaremos y
eliminaremos para evitar que se repitan, además de contrarrestar las posibles
nuevas causas que pudiesen llegar a quejarnos.
 Es el fundamento para el proceso de planeación de las nuevas y futuras
líneas de mercado de nuestra marca.

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3.1.2. Principios.
Del mismo modo en que Fragancia Citro S.A. de C.V. toma muy enserio sus
principios organizacionales que lo ayudan a ser la empresa número uno en cuidado
de la salud, se toma los principios del control administrativo para que este proceso
cumpla su función de manera adecuada, y de esta forma repercuta de manera
positiva a la misma organización. En congruencia a lo planteado anteriormente de
este modo es en que nuestra empresa toma en cuenta estos 7 principios.

1. Equilibrio. Del sistema en que trabajamos controlamos el trabajo que estamos

realizando, a modo que no ejerzamos una acción asfixiante sobre nuestro
personal y equipo de trabajo. Solo delegamos la autoridad necesaria para
establecer los mecanismos suficientes para verificar que se está cumpliendo con
la responsabilidad conferida, y que la autoridad delegada está siendo
debidamente ejercida.
2. De los objetivos. Cada objetivo planteado le aplicamos una acción de control a
medida que se cumpla el objetivo trazado, así nuestro control es fundamentado
por los objetivos que hayamos trazado.
3. De la oportunidad. Aplicamos el control antes que ocurran errores, con la
finalidad de aplicar medidas correctivas oportunamente.
4. De las desviaciones. Todas las variaciones que se presentan las analizamos y
estudios, de tal modo que se encuentre la situación que las originó, para evitar
más errores en el futuro.
5. Contabilidad. Hacemos un análisis exhaustivo acerca de las actividades que
estamos realizado y determinamos cuales son aquellas que verdaderamente
estén contribuyendo al logro de objetivos, con el fin de seguir financiándolas,
para así logrará una reducción de costos dentro del control.
6. De excepción. Aplicamos el control preferentemente a las actividades
excepcionales o representativas, a fin de reducir costos y tiempo, delimitando
adecuadamente cuales funciones estratégicas requieren ser controladas. Este
principio lo ayudamos de métodos probabilísticos, estadísticos o aleatorios que
nos ayuden a hacerlo más afectivo.

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7. De la función controlada. Las personas que ejercen el control en nuestra
compañía no tienen parte en las actividades que están supervisando, ya que se
interpreta a favoritismo u/a una clase de excepciones que pueden llegar a tener
dentro o para esta área.

De este modo es en como Fragancia Citro S.A. de C.V. opera los principios del
control dentro de sus instalaciones.

3.1.3. Tipos de control.

Los tipos de control administrativo son las diferentes formas o herramientas que
utiliza para verificar que todas las actividades se realicen de acuerdo con el plan
establecido. Por ello para garantizar un efectivo control dentro de sus actividades
realiza simultáneamente los tres tipos de control administrativo que existen, de
manera que integra y aplica un análisis más que oportuno en cualquier actividad
que pudiese presentar alguna clase de error o circunstancia negativa.

De esta manera es como Fragancia Citro S.A. de C.V. integra los 3 tipos de control
dentro de su proceso administrativo.

a. Control preventivo: se lleva a cabo un análisis exhaustivo antes de realizar

cualquier actividad dentro de los grupos o áreas de trabajo para saber cómo nos
encontramos de recursos, ya sea humanos, materiales o financieros, esto para
identificar los gastos que tendremos contra los que fueron presupuestados y así
anticiparse a lo que posiblemente pueda llegar a suceder no sólo
económicamente sino también en cuestión de producción, tiempo, calidad etc.
En caso de identificar alguna amenaza o posible de ella realizamos los ajustes
necesarios para garantizar que nuestro comando u orden sean realizadas de
manera positiva y satisfactoria, y así no crearnos algún contra tiempo con los
pequeños detalles que puedan llegar a surgir dentro de la actividad planeada.
b. Concurrente: sabemos que los pronósticos realizados durante la planeación no
son 100% certeros ya que existe el factor de volatilidad que repercute directa o
indirectamente dentro de las actividades previstas, es por ello que nuestra
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 empresa utiliza el control concurrente para hacer los ajustes necesarios mientras
se está realizando la actividad y de esta manera ir corrigiendo los posibles
errores o contratiempos que están surgiendo simultáneamente con la actividad
en desarrollo.
c. Posterior: con todo y que Fragancia Citro S.A. de C.V. utiliza las dos primeras
formas de control dentro de su ejercicio hace una tercera fase de control el cual
es posterior a terminar la comanda ya que con esta termina de hacer los ajustes
correspondientes que no se pudieron detectar en la fase del control preliminar y
los que no se pudieron controlar en la fase del control concurrente.

3.1.4. Proceso básico del control.

Fragancia Citro S.A. de C.V. desarrolla su proceso básico en cuatro fases las
cuales constan de lo siguiente:

1. Establecimiento de estándares e indicadores.

Se establece los estándares que serán evaluados de la actividad durante el proceso

del control, dichos estándares cumplen con determinadas características que sirvan
como patrón para efectuar el control de tal modo que los administradores reciban
indicios sobre cómo van las cosas y no tengan que vigilar cada paso en la ejecución
de los planes. Los estándares que sirven de medición a Fragancia Citro S.A de C.V.
son cuantitativos como cualitativos, entre los que destacan se encuentran:

a. Rendimiento de beneficios.
b. Posición en el mercado.
c. Productividad.
d. Calidad del producto.
e. Desarrollo del personal.
f. Evaluación de la actuación.

De los cuales más adelante se detallará cada rubro, dado que compete en la
localización de cómo establecer los estándares en nuestra empresa.

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2. Medición y detección de desviaciones.

En este paso Fragancia Citro S.A. de C.V. mide la y los resultados mediante la
aplicación de unidades de medida, definidas de acuerdo con los estándares
establecidos, con la finalidad de detectar desviaciones. Para llevar a cabo esta
función se utilizan primordialmente los sistemas de información, por tanto, la
efectividad de la medición depende directamente de la fiabilidad y exactitud de la
información, misma que debe ser oportuna, confiable, válida y que mida realmente
el fenómeno que intenta cuantificar.

3. Corrección.

La corrección que realiza Fragancia Citro S.A. de C.V. en su proceso de control esta
siempre encaminado a la visión y misión que tiene la empresa, del mismo modo que
estos deben contribuir al logro de objetivos y metas que se plantearon dentro de la
etapa de planeación.

4. Retroalimentación.

Como toda organización en la retroalimentación se informa sobre los cambios que

se hicieron durante el proceso del control, al igual que las nuevas medidas que se
aplicaron. Pero eso no es todo lo que se realiza en esta etapa, ya que también se
realizan reuniones entre los técnicos de las áreas y los administradores para
establecer cómo continuarán con la forma de trabajo y como actuarán ante las
nuevas posibles fallas.

3.2. Establecimiento de estándares.

La empresa Fragancia Citro S.A. de C.V. se establecen los criterios de evaluación
o comparación. Mantener el éxito de nuestra empresa requiere un análisis
exhaustivo del trabajo, las ventas y los resultados financieros. Por esa razón los
estándares no deben limitarse a establecer niveles operativos de los trabajadores,

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sino que, preferentemente la empresa busca abarcar las funciones básicas y áreas
clave de resultados como:

a. Rendimiento de beneficios.

Para llevar a cabo el rendimiento de beneficios dentro de nuestra empresa debemos

contar con la participación de los departamentos de finanzas, producción, compras,
ventas y del departamento de mercadotecnia. Para nuestra empresa es importante
recordar que los resultados de ventas se ven afectados por muchos otros factores
es decir durante el proceso se nos pueden presentar problemas con los proveedores
y esto nos podríamos retrasar con la producción y como consecuencia nuestras
producciones no estarán a tiempo para su pronta distribución en los
establecimientos. Las personas que rastrean las ventas también conocen los
cambios recientes en el mercado como el ingreso de otras empresas que distribuyen
repelentes, campañas de marketing previas, acciones competitivas, etc.

La forma más obvia de aumentar nuestros ingresos de ventas es incrementar el

número de ventas. Como empresa llevamos a cabo expandiendo nuestros
esfuerzos de mercadotecnia, contratando nuevos vendedores o haciendo ofertas de
descuento que son difíciles de resistir. Aumentar nuestros ingresos por ventas lo
consideramos como una estrategia a largo plazo, en lugar de un aumento rápido y
temporal en las ventas.

b. Posición en el mercado.

Nuestra empresa que se encuentra en competencia para medir la posición del

mercado realizamos encuestas en las que los clientes medirán su satisfacción,
haciendo hincapié en las mejoras, y considerando sus observaciones hacer un
ajuste en la producción para mejorar las expectativas de nuestros clientes.

Para Fragancia Citro S.A. de C.V. la confianza y la sinceridad es una de nuestros

principales objetivos. Las encuestas se realizarán a clientes que han adquirido
nuestros productos y a los que no, es decir, clientes diferentes, sin rasgos comunes.

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Las investigaciones de mercado sobre la totalidad de consumidores reales y
potenciales de nuestros productos nos darán una evaluación de nuestros productos
o servicios con los ofrecidos por la competencia y de este modo podremos identificar
nuestras oportunidades y amenazas que posiblemente pueden surgir.

Lo que buscamos como empresa es atender las expectativas de nuestros clientes

y aspirar a superarlas, tal y como indican el cien por cien de las Políticas de Calidad
de nuestra empresa, si le preguntamos, directa o indirectamente a nuestros clientes
cuáles son estas expectativas y si estamos preparados para encajar respuestas que
nunca hubiéramos esperado o imaginado. Por esa razón buscamos mejorar
nuestros productos para irnos adentrándonos más al mercado y obtener mejores
ganancias, y más que nada aumentar el porcentaje de clientes satisfechos con
nuestro producto.

c. Productividad.

Este tipo de modelo debe establecerse no solo para el área de producción, si no

para distintas áreas de nuestra empresa.

Las horas extras son una buena forma de medir el costo y el rendimiento de los
empleados individuales, considerando que el contexto es importante para medir la
productividad. Es decir, nuestra empresa tiene un pico de ventas, las personas
tienen que trabajar más duro para cumplir las promesas que les estamos ofreciendo
a nuestros clientes. Si las horas extras son un resultado directo del aumento de la
carga de trabajo, esto puede ser un indicador de que es necesario contratar a más
empleados con talento, en lugar de evaluar a los que ya están. Además, al evaluar
las horas extras podemos también combinar otros ejemplos de indicadores de
productividad de los empleados, como la carga de trabajo, de esta manera podemos
trabajar para prevenir los errores que inevitablemente ocurren en un equipo con
exceso de trabajo.

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La efectividad laboral dentro de nuestra empresa es una métrica multifacética que
conecta una serie de detalles como la cantidad de personal, la efectividad de los
turnos y más. Calcular esta métrica dividiendo las ventas totales por el número de
empleados es una forma muy sencilla y directa para conseguir la respuesta que
buscamos.

Para el departamento de ventas de nuestra empresa en su conjunto, este es uno de

los indicadores de productividad que valen la pena evaluar.

Para medir las ventas, la Lic. García García Nallely como encargada de este
departamento realizara un seguimiento del rendimiento individual de los empleados
de ventas en relación con los objetivos y territorios.

Productividad = producción / horas trabajadas

En dada ocasión en Fragancia Citro S.A. de C.V. los trabajadores de la línea de

producción producen 100,000 fragancias con un valor mayorista de 100,000 pesos,
en un turno, y los costes de los insumos no laborales, tales como materias primas,
máquinas y electricidad son de 50,000 pesos, la diferencia de ambos relajaría el
valor agregado, en este caso, de 50,000 pesos.

Para calcular la productividad sería necesario dividir esa cantidad por el número de
horas que representa el turno de trabajo, que podrían ser 80. Así, al dividir 50,000
entre 80, obtendremos que la productividad es de 625 pesos/hora.

Alternativamente, la producción puede medirse en unidades de producción o

cualquier otra medida que sea significativa para nuestra empresa. Esto es útil
cuando las cantidades de valor agregado en pesos son difíciles de estimar. Así, la
forma de calcular la productividad con este método sería dividir las 100,000
unidades producidas entre las 80 horas trabajadas para conseguirlo. El resultado
serían 1,250 unidades fabricadas por hora. Es decir, tendríamos que producir
100,000 unidades considerando que se laboran 8 horas al día la producción la
cubriríamos en el transcurso de 10 días y por día se tendrían que elaborar 10,000
unidades.

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d. Calidad del producto.

Sin duda, una de las metas de nuestra empresa es entregar el mejor producto y
servicio posible; sin embargo, esto no siempre ocurre si no establecemos
claramente estándares para cada paso del proceso de producción. Como empresa
comenzamos con una evaluación básica y continuamos con un proceso de mejora
continua.

Lo primero es considerar si los productos tienen una calidad adecuada o no, para
ello consideramos evaluar lo siguiente:

 Que el producto que se está elaborando sea apto para lo que el cliente está
pidiendo.
 Que cumpla con las especificaciones del cliente.
 Consideramos que el producto ofrece un plus, un valor agregado contra la
competencia.
 Verificar la confiabilidad de nuestro producto, que cumpla con características a
lo largo del tiempo, pues si es confiable podemos ofrecer garantías.

Si identificamos que hay áreas que mejorar, tomamos la decisión de gestionar un

proceso de calidad.

Es muy importante considerar que lo primero es contar con el apoyo total de nuestra
dirección pues si no existe, cualquier intento por mejorar la calidad falla. Si se cuenta
con él, entonces podemos comenzar el proceso de gestión y si los indicadores
resultan deficientes, implementamos un ciclo de mejora continua.

Este proceso los repetimos continuamente a fin de mejorar el desempeño, siempre

hay algo que mejorar y lo más adecuado es realizar controles de calidad tan
frecuentemente como sea posible. Finalmente, como empresa queremos siempre
darle lo mejor a nuestros clientes.

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e. Desarrollo del personal.

El desarrollo del personal es un proceso sistemático centrado en la formación de

nuestros empleados que satisfacen las necesidades de nuestra empresa. Para
llevar a cabo el desarrollo del personal dentro de nuestra empresa tomamos en
cuenta el siguiente conjunto de medidas:

La formación de nuevos empleados. El entrenamiento de nuestros trabajadores

puede llevarse a cabo de varias maneras: individual o grupal. A menudo, todos
nuestros trabajadores son enviados a cursos realizados por especialistas en un área
en particular el departamento que se encarga de este proceso es el departamento
de recursos humanos a cargo de la Lic. Ladino Baltazar María Paula.

La capacitación de especialistas se lleva a cabo para dominar nuevas profesiones

o habilidades. El reentrenamiento se lleva a cabo si el propio empleado expresa un
deseo de cambiar su profesión, teniendo en cuenta las necesidades actuales.

La capacitación en profesiones relacionadas se lleva a cabo para ampliar el nivel de

habilidad. El desarrollo del personal puede llevarse a cabo por varios métodos, pero
debe estar dirigido al estudio en profundidad del material, así como a la prueba en
la práctica. Posteriormente, los empleados pueden combinar varias profesiones, lo
cual es beneficioso para nuestra empresa porque ya no será necesario contratar a
más gente ya que el personal con los que contamos están altamente capacitados.

La formación adicional es para los empleados con la educación y experiencia

necesarias. Les permitimos ampliar conocimientos, habilidades, dominar nuevas
tecnologías. El desarrollo profesional de especialistas es relevante para que nuestra
empresa se desarrolle dinámicamente y la empresa se esfuerza por tomar una
posición de liderazgo en el mercado. Los métodos modernos de desarrollo del
personal contribuyen a un cambio en el enfoque para cumplir con los deberes
actuales.

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f. Evaluación de la actuación.

1. Preparación de la evaluación:

2. Elaboración del formato:

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3. Concluyendo las evaluaciones:

4. Evaluación:

Posteriormente después de especificar anteriormente cada criterio abordaremos

nuestros estándares dados por:

Estándares estadísticos. En Fragancia Citro S.A. de C.V. buscamos mejorar

nuestras ventas es por ello es que requerimos de la ayuda del departamento de
ventas a cargo de la Lic. García García Nallely ya que en su área podemos saber
cuáles han sido nuestras mejores ganancias y durante que fechas.

La encargada del área nos mostrara gráficas, encuestas, informes claros y

detallados de ejercicios anteriores y con base en la información recabada, sabremos
si necesitamos aumentar nuestra producción, realizar ofertas, etc.

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Estándares fijados por apreciación. Los estándares de esta pauta de acuerdo en
Fragancia Citro S.A. de C.V. están dados por:

a. Asociación predominante. La medición dentro de nuestra empresa toma en

cuenta los rasgos dominantes de la personalidad, el carácter y los patrones de
comportamiento habituales. Estamos enfocados en presentar un panorama y
estudio real sobre cómo estos aspectos influyen en la jornada laboral, con la
integración de los compañeros y los resultados del trabajo.
b. Apertura al cambio organizacional. Nuestra empresa está en constante
evolución y desarrolla siempre nuevos proyectos. Evaluar cómo responden los
colaboradores ante estos cambios es fundamental, porque de ellos dependerán
nuestra productividad y satisfacción de los clientes. Si poseen una apertura
mental, de paradigma y predisposición, será positivo. De lo contrario, analizamos
cómo influir en su aceptación.
c. Predisposición a conductas positivas y/o no deseadas. Dentro de nuestra
empresa el espacio de trabajo también es un espacio social. Los empleados
tienen continuamente debates o conversaciones con sus pares o superiores.
Para no afectar el clima laboral, para nosotros es indispensable evaluar qué
clase de conductas han mostrado en determinado periodo y, de ser necesario,
saber cómo corregirlas.
d. Orientación al diálogo y resolución de conflictos. Considerando el punto anterior,
siempre existen riesgos de conflictos en nuestra organización. El encargado de
la gestión de personal es decir en este caso la Lic. Ladino Baltazar María Paula
deberá conocer cómo los trabajadores están respondiendo a ello y si están
ofreciendo soluciones o incrementando un clima negativo para la empresa
e. Identificación con valores organizacionales. En este último indicador nos
centramos es la forma de cómo los empleados se adaptan en la visión y en los
valores de nuestra empresa según su cargo. No todas las empresas
competidoras tienen la misma cultura o estilo de trabajo y, de igual forma, no
todos los trabajadores tienen el mismo modo de operar.

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Estándares técnicamente elaborados. En Fragancia Citro S.A. de C.V. lleva a cabo
el análisis de las ventas manualmente y también hacemos uso de programas que
nos ayudan a calcular nuestras ganancias. Estos métodos se llevan a cabo para
desarrollar estrategias en relación con la productividad de la maquinaria, del equipo,
y de los trabajadores. Uno de los métodos que llevamos a cabo son los informes
verbales dentro de nuestra empresa, los informes verbales nos dan como ventaja la
rapidez y la posibilidad de retroalimentación instantánea. Los informes escritos, al
igual que los estadísticos para nosotros son más lentos y más formales. A menudo
resultan más completos que los verbales y permiten su archivo. Y otra de las
técnicas que llevamos a cabo de igual manera son las reuniones con el equipo de
trabajo que nos permite conocer el avance de primera mano y nos ayuda a propiciar
una retroalimentación de manera inmediata.

3.2.1. Medición del desempeño.

La organización compara el proceso mediante un patrón determinado, con una
unidad de medida, lo cual nos mostrará el resultado de medir por medio de
Instrumentos de medición, se llegará a cumplir la obligación, al realizar todo el
proceso de producción, a dedicarse a la tarea por ello, es crucial que la empresa
contempla los indicadores principales, ya que es un factor importante.

Nuestro producto estará sometido a una revisión y monitoreo por el cual será
revisado desde la etapa inicial, intermedia y final del proceso de producción para
posteriormente someterlo a pruebas y observaciones a los productos, todos estos
procesos serán realizados por expertos en calidad. La supervisión y correcta
elaboración de todos los productos y el desempeño de los trabajadores. Se evaluará
semanalmente las estrategias que aplicará para alcanzar sus objetivos, los
resultados que la empresa quiere tener sobre el desempeño.

La empresa Fragancia Citro S.A. de C.V. llevará a cabo cómo son sus resultados,
económicos, su rendimiento, sus beneficios, sus pérdidas, entre otras muchas
variables, este aspecto es importante, como ya se mencionaba, en medir el
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rendimiento de un trabajador de su desempeño de la labor, la opción que ayuda a
la empresa es conocer la eficiencia de los mismos y cómo se lleva a cabo el trabajo,
para conocer esta productividad, se tienen en cuenta los indicadores clave para
realizar la medición, como es el tiempo que se dedica la actividad del proceso de
producción, lo que representa el tiempo productivo sobre la actividad total, y por
último en medir el enfoque esfuerzo del trabajador, si llegamos a tener un
comentario negativo se tendrá que dirigir al departamento de producción de lo que
está sucediendo.

3.2.2. Corrección de desviaciones.

Con base al presupuesto se determinó una desviación, la diferencia fue de la
materia prima lo cual perjudico al producto, en el precio unitario de venta fue mayor
de lo presupuestado, de igual manera se verificó por la rotación personal ya que se
estuvo produciendo menos a lo que se estimaba, por ende fue afectada, se presentó
el análisis de desviaciones, se llegó a comparar lo planificado, fomentaremos las
decisiones para hacer la corrección a este tipo de aspecto, se mostrará más a
detalle a continuación, ya que fue una causa que no se llegó a cumplir.

La corrección es de dirigirse al departamento de compras y preguntar por qué no

les accedió un precio accesible a la empresa por ser una organización leal a la
compra ya que por mucho años le ha surtido la materia prima al mismo proveedor,
y en el caso de la rotación personal, dirigirse al departamento de recursos humanos
y hacerle el comentario porque no hay suficiente personal sobre ese departamento
o cual es la circunstancia, ya que por consecuencia no se llegó a cumplir con los
estándares de producción que se tenía planeado.

La empresa Fragancia Citro S.A. de C.V. realizó un presupuesto que se estima el

año 2022 desea saber por qué existen desviaciones entre los importes reales y los
presupuestados, se examina las siguientes causas:

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a) Diferencia en el precio unitario que presento Fragancia Citro S.A. de C.V.

Se adquirió 7 litros de alcohol, lo cual se estimaba que cada litro tendría un precio
de $80 pesos a principio del año, por tal motivo se esperaba que el litro de alcohol
costaría $80 pesos, sin embargo, llegó a costar $85 pesos cada litro se originó una
desviación en un costo de $35 pesos.

7 x 80 = 560

Por consiguiente: 560 - 595= 35

7 x 85 = 595

Se estima vender el perfume repelente, a un precio de $100 pesos y en conclusión

se vende en $105 pesos.

b) Desviación total que presento Fragancia Citro S.A. de C.V.

Se origina a partir de que mide la diferencia a nivel de ingresos y de gastos totales

entre el dato real y el dato presupuestado, tiene previsto un gasto total por todos los
conceptos de $300,000 y el gasto real se eleva finalmente a $320,000.

La desviación negativa es de $20,000.

Las ventas previstas son de $380,000 y las reales de $370,000. Se produce una
desviación negativa de $10,000.

Reales Presupuesto Desviación

Ingresos 370,000 380,000 -10,000

Gastos -320,000 -300,000 -20,000

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3.2.3. Retroalimentación.
De acorde a los dos aspectos que se llegó a localizar, a través de la
retroalimentación.

1. Se presentó un precio más alto ya que la materia prima no era el mismo que se
solicitaba: lo cual fue una producción extra que no se tenía contemplado, la
solución es de añadir en el presupuesto un precio adicional a lo que se presenta,
si se llega a exhibir otra ocasión de una producción de más, no se llegue a
realizar una desviación.
2. En el aspecto de personal es buscar la alternativa de hacer contrataciones o
capacitar diferentes personales de diferentes áreas para que puedan hacer
ciertas actividades adicionales, en el horario de trabajo se les ofrece las horas
extras, motivación, respetando todos los beneficios que tiene un trabajador,
como se establece la ley federal del trabajo.

Así se trabajaría de la mejor manera, cumpliendo todo aquello que se necesita para
cubrir las necesidades y no se llegue a presentar este tipo de situación en periodos
posteriores. Esta técnica de control de sistemas, ayuda a la organización a través
del cual, muestra resultados derivados de la actividad, con el objetivo de mantener
un control y una optimización de comportamiento de producción, el área de
administración ejecutará los procesos de control y de mejora, en el área de gerencia
dicta unas normas y procedimientos que habrá que seguir para que la productividad
de los empleados se optimice, se realizarán reuniones de forma periódica con las
distintas áreas para aumentar las mediciones del desempeño real y hacer
comparaciones con el que se desea.

3.2.4. Puntos críticos del control.

Un punto de control crítico o PCC, es el momento (que puede ser un punto,
operación o etapa) en el que se deben aplicar medidas de control eficaz para
prevenir, eliminar o reducir el peligro.

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El control estratégico requiere del monitoreo sistemático en puntos de control
estratégicos, así como de modificar la estrategia de la organización con base en
esta evaluación. Planear y controlar se relacionan estrechamente; por tanto, los
planes estratégicos requieren control estratégico y ya que el control facilita la
comparación de las metas propuestas con el desempeño real, también permite
oportunidades de aprendizaje, no solo del desempeño organizacional, sino también
del siempre variable ambiente, al monitorearlo.

Los puntos seleccionados para el control deben ser críticos, en el sentido de ser
factores limitantes en la operación, o ser mejores indicadores que otros factores
acerca de si los planes están funcionando. Cada objetivo, cada meta, cada política,
procedimiento pueden convertirse en un estándar contra el cual podría medirse el
desempeño real o esperado.

Nuestra empresa Fragancia Citro S.A. de C.V. ha adoptado una manera sencilla
para percatar o localizar aquellos puntos críticos de control, por lo tanto se genera
una serie de preguntas y respuestas, más que nada se trata de un guión de
decisiones, por consiguiente se detectan o descubren los puntos críticos que se
puedan presentar en nuestra empresa al fabricar el producto que ofrecemos
cuidando principalmente la salud y bienestar de nuestros clientes o incluso en cada
proceso, actividad o acción que se tenga en la organización y con ello evitar
modificar nuestras estrategias que esperamos nos lleven al éxito.

Ahora para poder definir estos puntos críticos la empresa empleó un sistema lógico
y sistematizado para realizar este trabajo, mediante un árbol de decisiones
determinamos aquellos puntos críticos con las medidas preventivas que se tienen o
incluso incorporar nuevas medidas para ello. De igual forma al comparar las
estrategias nuestros elementos claves para el éxito son las redes sociales para la
promoción del producto, el cliente como prioridad y la innovación en los aromas del
producto y si en algún momento dado se llegara a cambiar alguna de nuestras
estrategias o que se implementaron otras tácticas destinadas a diferentes áreas o
situaciones podemos decir que con ayuda de otras herramientas se analizará la

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planeación de mercados, se van a emplear nuevos métodos para nuestro capital
humano o en el área de logística, debido a que nuestra empresa tendría medidas
preventivas y capacidad para determinar estos puntos críticos.

3.2.5. Círculo de Deming.

El Círculo de Deming es un proceso de planificación y optimización diseñado para
que las empresas y las organizaciones que lo utilizan puedan incrementar
constantemente sus estándares de calidad y ser más eficaces.

Este método de mejora continua describe uno a uno los cuatro pasos:

1. Planificar. Esta fase es la más influyente. Mediante métodos como la realización

de grupos de trabajo, encuestas entre los trabajadores y búsqueda de nuevas
tecnologías, debemos definir:
a. El problema o actividad que mejorar.
b. Los objetivos que se van a alcanzar.
c. Los indicadores de control.
d. Los métodos y herramientas para llevarlo a cabo.

2. Hacer. Se lleva a cabo lo determinado en el plan, en la mayoría de los casos

mediante una prueba piloto. Esta fase incluye:
a. Verificar y aplicar las correcciones planificadas.
b. Introducir las modificaciones al plan inicial si el resultado de las correcciones
no ha sido positivo.
c. Registrar lo desarrollado y los resultados obtenidos.
d. Formar al personal que deba aplicar las soluciones desarrolladas.

3. Controlar. Se comprueba si la mejora implantada ha alcanzado el objetivo

mediante herramientas de control como Diagrama de Pareto, Check lists o KPI’s.
Debemos controlar las causas críticas como la calidad del producto o la forma
de operar de máquinas y equipos.
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4. Actuar. Es la última de las fases y en ella se debe ajustar el plan de mejora. Se
normaliza la solución al problema y se establecen las condiciones para
mantenerlo. Si se ha alcanzado el objetivo en la prueba piloto, se implantará de
forma definitiva. En caso contrario se examinará el desarrollo para descubrir
errores y empezar un nuevo ciclo. De esta forma se cierra el ciclo y se realimenta
volviendo a la primera fase.

La empresa Fragancia Citro S.A. de C.V. al implementar el método círculo de

Deming busco de igual manera las herramientas necesarias para que este proceso
tenga mayor eficiencia y eficacia por tal motivo se apoyara de las siguientes
herramientas que buscan puntos débiles en los procesos, productos y servicios. Sin
embargo, es importante mencionar que la empresa no solo se preocupa de la
calidad del producto sino también de su capital humano por ello la motivación es
imprescindible ya que esta fase va a asentar los cimientos sobre los que se
elaborarán los sistemas de calidad.

En la primera y segunda etapa de este proceso se incluirán diferentes tipos de

acciones, como realizar análisis de mercado, además de analizar la propia situación
que se quiere mejorar. De manera que se puedan crear objetivos realistas y una
estrategia que seguir para lograrlos.

En la tercera etapa la organización se apoyará de herramientas más que nada

visuales como lo son diagramas de Ishikawa y Pareto, listas de control y otras
herramientas de evaluación.

Por último, en la cuarta etapa Fragancia Citro S.A. de C.V. exigirá a sus empleados
ser más creativos y trabajar en equipo. Por eso, las dinámicas de grupo serán
imprescindibles. En este sentido, se van a organizar actividades de trabajo en
equipo para garantizar el éxito del capital humano, asimismo, promover el
pensamiento de diseño e incluso sesiones de información para así lograr los
estándares de calidad.

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3.3. Técnicas y herramientas de control.
Todas las herramientas o técnicas de planeación son técnicas de control. A partir
del momento en que se determina un objetivo (si éste es correctamente definido) se
establece un control ya que un objetivo es un estándar. Por lo tanto, un adecuado
control depende de una eficiente planeación y viceversa.

A continuación, se desplegarán algunas de las mismas que hemos implementado

en Fragancia Citro S.A. de C.V.

Reporte de Actividades: agosto - noviembre 2021

Nombre del responsable: María de los Ángeles González Valdez
Puesto del personal responsable: Gerente de Mercadotecnia
Departamento o proyecto: Departamento de Mercadotecnia

Actividades desarrolladas:
a) Investigación de mercado
b) Creación de un plan de lanzamiento de una nueva fragancia en el mercado.
c) Encuestas
d) Definición de objetivos y estrategias
e) Determinación de presupuesto
f) Publicidad

Estas actividades se desarrollaron en Fragancia Citro S.A. de C.V. bajo la

supervisión de María de los Ángeles González Valdez, Gerente de Mercadotecnia,
en el periodo, con un total de 270 horas de actividades laborales.

María de los Ángeles González Valdez Margarita Gómez Ortiz

Gerente de Mercadotecnia Gerente General

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 Informe Financiero
Fragancia Citro S.A. de C.V. 30 DE JUNIO DE 2021

MEMORANDO DE RECOMENDACIONES DE CONTROL INTERNO SURGIDO COMO

RESULTADO DE LA REVISIÓN A LOS ESTADOS FINANCIEROS CON CORTE A AGOSTO 30 DE
2021, Y OTROS ASPECTOS GENERALES.

I. Objetivo del informe

Nuestro trabajo tuvo los siguientes objetivos:
1. Verificar la razonabilidad de las cifras de los estados financieros de Fragancia Citro S.A. de
C.V. con corte a junio 30 de 2021.
2. Determinar la situación financiera de la compañía

II. Alcance del trabajo

1. Evaluación Financiera
Nuestra revisión fue hecha de acuerdo con normas establecidas por la profesión para la
revisión de estados financieros de períodos intermedios y por consiguiente se obtuvo la
información y conocimiento de los procedimientos utilizados en la preparación de dichos
estados, se hicieron las investigaciones con los funcionarios responsables de los asuntos
financieros contables y, mediante procedimientos analíticos de revisión, se hicieron pruebas
de los documentos y registros de contabilidad. El alcance de esta revisión es menor al que
se practica a los estados financieros al finalizar el período, conforme a normas de auditoria
generalmente aceptadas.

De acuerdo con lo anterior realizamos la revisión de las diferentes cuentas del balance, de
los libros de contabilidad y de comercio y de otros aspectos legales relacionados con la
información financiera.

III. Resultado del trabajo

1. Análisis Financiero
Conforme al resultado de nuestras pruebas de análisis financiero podemos determinar que la
compañía presenta cifras razonables en sus estados financieros intermedios, en todos sus
aspectos importantes con corte a junio 30 de 2021, sin embargo, existen algunas
oportunidades de mejora las cuales en mencionaremos, y sobre las cuales emitiremos la
recomendación del caso.

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IV. Situación financiera a 30 de junio de 2021 cifras en miles de pesos.
Conforme a los registros contables presentados por la compañía con corte a junio 30 de 2021,
la estructura financiera de la compañía es la siguiente:
1. Balance General
Descripción Jun-30-2021 % Dic-31-2014 % Variación

Activo
Disponible 916,920 26% 1,233,103 31% (316,183)
Inversiones 1,135,972 33% 1,541,479 39% (405,507)
Deudores 1,488,198 43% 1,355,820 34% 132,378
Propiedad Planta y Equipo 99,286 3% 65,963 2% 33,323
Diferidos 44,475 1% 16,188 0% 28,287
Valorizaciones (204,203) (6)% (213,212) (5)% 9,009
Activo 3,480,648 100% 3,999,341 100% (518,693)

Pasivo
Proveedores 207,776 13% 144,573 7% 63,203
Cuentas por Pagar 268,984 16% 223,340 10% 45,644
Impuestos, Gravámenes y Tasas 50,338 3% 87,369 4% (37,031)
Obligaciones Laborales 56,057 3% 74,387 3% (18,330)
Pasivos Estimados 216,299 13% 131,168 6% 85,131
Otros Pasivos 836,304 51% 1,480,808 69% (644,504)
Pasivo 1,635,758 100% 2,141,646 100% (505,888)

Patrimonio
Capital Social 654,085 35% 654,085 35% 0
Reservas 172,672 9% 134,4089 7% 38,263
Revalorización de Patrimonio 766,999 42% 766,999 41% 0
Resultados del Ejercicio 322,549 17% 0 0% 322,549
Resultado de Ejercicios Anteriores 132,788 7% 515,414 28% (382,626)
Superávit por Valorizaciones (204,203) (11)% (213,212) (11)% 9,009
Patrimonio 1,844,890 100% 1,857,695 100% (12,805)
Pasivo mas Patrimonio 3,480,648 100% 3,999,341 100% (518,693)

2. Estado de Resultados
A continuación, presentamos el estado de resultados comparativo de los periodos de enero a
junio de 2021 y 2014:
Descripción Ene-Jun 2021 %% Ene-Jun 2014 %% Variación

Ingresos Operacionales 1,806,845 100% 1,293,335 100% 513,510

Gastos De Administración 242,952 13% 251,252 19% (8,300)

Gastos De Ventas 1,278,787 71% 899,095 70% 379,692
Total Gastos Operacionales 1,521,739 84% 1,150,347 89% 371,392

Utilidad Operacional 285,106 16% 142,988 11% 142,118

Ingresos No Operacionales 346,709 100% 207,332 100% 139,377

Gastos No Operacionales 156,927 100% 99,291 100% 57,636
Utilidad O Perdida No Operacional 189,782 11% 108,041 8% 81,741

Utilidad Antes De Impuesto 474,888 251,029 223,859

Impuesto De Renta Y Complement 152,339 8% 88,877 7% 63,462

Utilidad Neta 322,549 18% 162,152 13% 160,397

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V. Flujo de caja proyectado
Recomendación:
Es importante crear en el sistema para el control de caja las condiciones que permitan manejar
movimiento con diferentes tipos de moneda.

Auditoría administrativa
Período contable 2021

El alcance de esta auditoría administrativa, pretende realizar un estudio de la organización. Con la

finalidad de determinar las dificultades de las diferentes áreas que contiene la Fragancia Citro S.A.
de C.V.; Para proponer diversas alternativas que ayuden a solucionar los diferentes hallazgos
encontrados en este análisis.

Objetivos de Auditoría

 Otorgar a Fragancia Citro los diversos componentes para optimizar la gestión administrativa.

 Identificar las necesidades que tienen los clientes, para llegar a cumplir sus expectativas.

 Implantar procedimientos acordes y útiles que ayuden a mejorar el rendimiento de la

organización.

Estrategia

Realizar una reunión con el personal que labora en la organización, con la finalidad de motivar y
concientizar el esfuerzo laboral de cada uno de ellos.

Justificación

Captar nuevos clientes y socios mediante depósitos a plazo fijo y buscar nuevos organismos de
financiamiento. Con la finalidad de otorgar créditos de microempresa a las personas vulnerables que
tienen proyectos enfocados en el emprendimiento.

Actividades a Realizar

 Coordinar con la dirección y trabajadores de la empresa la metodología de trabajo.

 Solicitar los requerimientos a la dirección para la ejecución de la auditoría.

 Determinar los hallazgos y recomendaciones para las áreas efectuadas bajo revisión.

 Realizar las recomendaciones generales para mejorar la gestión administrativa de la

Empresa.

 Seguimiento a las recomendaciones expuestas para su cumplimiento.

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1) Recopilación de Datos

Para la realización de la auditoría administrativa se solicitarán los siguientes requisitos:

 El Manual de funciones de trabajadores.

 Manual de políticas y procedimientos de crédito.

 Procedimientos y manual de captaciones de dinero.

 Reglamento interno de la empresa.

 Estatuto de la empresa.

 Contratos de trabajadores.

 Reglamento interno de trabajo.

 El Manual de procedimientos y políticas de caja.

 Manual de procedimientos y políticas de bóveda.

 El Manual de procedimientos y políticas de caja – chica.

 Procedimientos y políticas de depósitos a plazo fijo.

 Leyes y reglamentos vigentes en el país.

 Presupuesto del año 2.020.

 Estados financieros del año 2.020.

2) Examen

Una vez solicitada la información mediante la recopilación de datos, se procedió a realizar un estudio
pormenorizado. Aplicando la determinación de criterios técnicos, basados en los respaldos de los
documentos entregados.

Mediante estos recursos el equipo auditor, utilizó técnicas de auditoría. Y realizó el análisis
administrativo; Los mismos que se encuentran evidenciados en los papeles de trabajo, con sus
respectivos hallazgos y recomendaciones suscritas.

Se efectuó la revisión de pruebas selectivas, registros y demás documentación que consideramos

convenientes y relevantes de acuerdo a las circunstancias del caso. Además, se realizó la evaluación
de los Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados y la valoración del sistema de control
administrativo.

Donde se determinó las evaluaciones mediante la aplicación de riesgos, de acuerdo a los diferentes
puestos de trabajo.

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Puntaje de Calificación:

Malo = Desde 7 hasta 10 puntos. Los hallazgos identificados son altos, correcciones inmediatas.

Regular = Desde 4 hasta 7 puntos. Los hallazgos identificados son moderados. Correcciones a corto
plazo.

Bueno = Desde 2 hasta 4 puntos. Los hallazgos identificados son menores. Correcciones a mediano
plazo.

Óptimo = Desde 0 hasta 2 puntos. Los hallazgos identificados son de poca repercusión. Correcciones
a mediano o largo plazo.

A. Gerencia General. La dirección general presenta un funcionamiento regular. Ya que tiene

una calificación promedio de 6,2 puntos en la evaluación realizada por el equipo de auditoría.
En sus cinco funciones de la administración: (Planificación, organización, dirección,
coordinación y control).
B. Contabilidad. La Contabilidad presenta un funcionamiento bueno. Ya que tiene una
calificación promedio de 3,6 puntos en la evaluación realizada por el equipo de auditoría.
C. Crédito y Cobranzas. Crédito y cobranzas presenta un funcionamiento regular. Ya que tiene
una calificación promedio de 5,4 puntos en la evaluación realizada por el equipo de auditoría.
D. Caja. La caja presenta un funcionamiento bueno. Ya que tiene una calificación promedio de
4 puntos en la evaluación realizada por el equipo de auditoría.

En términos generalizados La empresa Fragancia Citro S.A. de C.V. presenta un funcionamiento

regular. Ya que tiene una calificación promedio de 4,96 puntos en la evaluación realizada por el
equipo de auditoría. Este puntaje representa un total de 124 puntos del total de 250 puntos obtenidos
al sumar en su totalidad.

Indicador
Fragancia Citro S.A. de C.V. para determinar la medición en cuanto al servicio que ofrecen a sus
clientes emplea encuestas CSAT y NPS como excelentes alternativas digitales para medir la
satisfacción de los clientes, tanto a corto como a largo plazo.

El éxito de este nuevo tipo de encuestas para evaluar el servicio al cliente se debe principalmente a
dos factores:

 La gran facilidad que tienen las organizaciones para poder ejecutarlas frente a sus clientes.
 La gran comodidad que tienen los clientes para poder responderlas de forma rápida.

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¿Qué es el CSAT y cómo se calcula?

El CSAT es un indicador de satisfacción del cliente que se mide a través de una encuesta realizada
inmediatamente después de que finaliza la interacción de dicho cliente con la empresa (posterior
entrega del producto).

El CSAT funciona así: se realiza una encuesta al cliente vía telefónica, email o SMS sobre la calidad
del servicio. Este puede calificar en una escala de 1 a 5, donde 1 es "Nada satisfecho" y 5 "Muy
satisfecho".

¿Qué significan las siglas CSAT?

CSAT son las siglas en inglés para Customer Satisfaction Score, lo que en español se traduce como
Escala de Satisfacción del Cliente.

¿Por qué calculamos el CSAT (Customer Satisfaction score) en Beetrack?

La opinión inmediata de tus clientes tras finalizar la interacción con tu empresa es una buena forma
de conocer su percepción sobre tu producto o servicio. Al tratarse de una experiencia reciente, su
opinión será descriptiva y detallada, dejando abierta la posibilidad de identificar patrones de error en
el proceso.

Un producto que siempre presenta fallas, una baja calificación en el despacho del mismo
transportista, entre otros aspectos, te dan luces para realizar mejoras concretas en tu gestión
logística. Por esa razón, el sistema de Beetrack permite desplegar encuestas CSAT para conocer
qué tan satisfechos están nuestros clientes con sus pedidos recibidos o con la atención prestada.
Tal y como lo muestra la siguiente imagen en relación al servicio prestado a nuestros clientes de
fragancias.

En adición, también se lleva a cabo preguntas mediante la app de nuestra tienda en línea de
fragancias sobre “¿Cómo evaluaría su satisfacción respecto al servicio entregado?”, donde los
clientes evalúan con estrellas.

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Una vez el cliente responde la pregunta y envía la evaluación general, es redirigido a una sección
donde puede entregar una evaluación detallada por Envío, Servicio al Cliente y Producto. Además,
dispone de un espacio donde puede agregar comentarios para expandir su opinión evaluativa.

A través de estos distintos mecanismos que funcionan en conjunto, nuestra empresa puede obtener
un índice de satisfacción de clientes con un alto nivel de precisión y detalle. De esta manera logramos
determinar si estamos entregando un mal servicio al cliente o, por el contrario, uno muy bueno.

¿Qué es el NPS y cómo se calcula?

El NPS (Net promoter score, Puntuación neta del promotor) mide en una escala de 0 a 10 la
probabilidad de que un cliente se convierta en un promotor de tus productos y servicios. El objetivo
es conocer su opinión a largo plazo, planteando la siguiente pregunta: ¿Cuál es la probabilidad de
que recomiende la empresa a algún amigo o conocido?

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Según la puntuación del usuario, las respuestas se clasifican de esta forma:

 Promotores: Califican al producto o servicio con 9 o 10, por lo que recomendarían tu empresa a
sus círculos. Han tenido una buena experiencia y quieren compartirlo.
 Pasivos: Califican al producto o servicio con una puntuación de 7 u 8, lo que expresa un grado
de insatisfacción que no los llevará a recomendar activamente a tu empresa.
 Detractores: Califican el producto o servicio de 0 a 6, lo que expresa un alto nivel de
insatisfacción. La empresa no cumplió sus expectativas, por lo que buscarán mejores opciones
y desalentarán a su círculo si están pensando en adquirirlo.

Esta es la fórmula para calcular el NPS:

% Detractores - % Promotores = NPS

Aunado a lo anterior, Fragancia Citro S.A. de C.V. obtuvo una muestra aleatoria de clientes en un
intervalo aproximado de 4 o 6 meses tras el cierre de la interacción. Esto con el propósito de conocer
el porqué de su calificación puede transformarse en una herramienta útil para optimizar los puntos
débiles de la empresa e implementar los cambios para aumentar el NPS.

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3.3.1. Sistemas de información Gerencial.
Para organizar y explotar de manera más efectiva la información, es necesario un
sistema de información gerencial, que es un sistema formal para la recopilación,
integración, comparación, análisis y dispersión de información interna y externa de
la empresa de manera oportuna, eficaz y permanente.

Un sistema de información gerencial está constituido por componentes, actividades

y flujos de información. Los componentes del sistema de información gerencial
incluyen a los gerentes, sus necesidades de información, las fuentes de datos, el
banco de datos, la información y sus decisiones.

Las actividades consisten en determinar las necesidades de datos y las actividades

consecuentes de reunión, organizar, transformar y analizar los datos. Para diseñarlo
es necesario establecer objetivos, identificar restricciones, determinar necesidades
de información y sus fuentes, y desarrollar el sistema.

Se deben establecer objetivos específicos para ayudar a lograr estos propósitos.

Estos propósitos se relacionan con los objetivos del sistema de información
gerencial y los objetivos de la compañía. Las limitaciones del diseño del sistema de
información gerencial pueden ser impuestas de manera externa o interna.

Las necesidades que percatan en Fragancia Citro S.A. de C.V. se resume en:

a. Oportunidad: Para lograr un control eficaz de una organización, se deben tomar

a tiempo medidas correctivas en caso de ser necesarias, antes de que se
presente una gran desviación respecto de los objetivos planificados con
anterioridad.
b. Cantidad: Es probable que los gerentes casi nunca tomen decisiones acertadas
y oportunas si no disponen de información suficiente, pero tampoco deben verse
desbordados por información irrelevante e inútil, pues ésta puede llevar a una
inacción o decisiones desacertadas.
c. Relevancia: Reducción de costos.

Página | 31
Pasos para analizar un SIG:

1. Identificar a todos aquellos agentes que están utilizando o deberían utilizar los
distintos tipos de información.
2. Establecer los objetivos a largo y corto plazo de la organización, departamento
o punto de prestación de servicios.
3. Identificar la información que se requiere para ayudar a las diferentes personas
a desempeñarse efectiva y eficientemente, y eliminar la información que se
recolecta pero que no se utiliza.
4. Determinar cuáles de los formularios y procedimientos actuales para recolectar,
registrar, tabular, analizar y brindar la información, son sencillos, no requieren
demasiado tiempo y cubren las necesidades de los diferentes trabajadores, y
qué formularios y procedimientos necesitan mejorarse.
5. Revisar todos los formularios y procedimientos existentes para recolectar y
registrar información que necesiten mejorarse o preparar nuevos instrumentos
si es necesario.
6. Establecer o mejorar los sistemas manuales o computarizados para tabular,
analizar, y ofrecer la información para que sean más útiles a los diferentes
trabajadores.
7. Desarrollar procedimientos para confirmar la exactitud de los datos.
8. Capacitar y supervisar al personal en el uso de nuevos formularios, registros,
hojas de resumen y otros instrumentos para recolectar, tabular, analizar,
presentar y utilizar la información.
9. Optimizar un sistema de información gerencial: qué preguntar, qué observar, qué
verificar.

3.3.2. Evolución, definición y taxonomía de sistemas de información.

El control gerencial es, en esencia, el mismo proceso de control básico que se
encuentra en los sistemas físicos, biológicos y sociales. Muchos sistemas se auto
controlan mediante la realimentación de información que muestra las desviaciones

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de los estándares e inicia los cambios; en otras palabras, los sistemas utilizan parte
de su energía para realimentar información que compara el desempeño con un
estándar e inicia una acción correctiva.

Evolución: Sistemas de información están continuamente evolucionando por un

tiempo muy largo. Problemas con la evolución de estos sistemas se derivan de la
insuficiente documentación o no actualizados, la gente ya no está disponible,
diferente tecnología de hardware y software están interconectados, y soluciones a
corto plazo se convierten en permanentes. Crucial para la evolución exitosa de los
sistemas de información para comprender los datos e información del sistema.

Estos sistemas son el resultado de la interacción colaborativa entre personas,

tecnologías y procedimientos -colectivamente llamados sistemas de información-
orientados a solucionar problemas empresariales. Los SIG o MIS también
denominados así por sus siglas en inglés: Management Información System se
diferencian de los sistemas de información comunes en que para analizar la
información utilizan otros sistemas que se usan en las actividades operacionales de
la organización.

Definición de Sistema de Información: Objeto y finalidad de cada sistema de

información es la conversión de datos en información.

Todos los componentes del sistema de información están mutuamente conectados

y no pueden existir por separado y para llevar a cabo el papel de informar. La
relación entre los componentes separados se define para mejor eficiencia de
proceso.

Las TICS en las empresas pueden clasificarse en dos grandes grupos:

 Infraestructura, incluyen el hardware, software básico y las redes de

comunicaciones.
 Aplicaciones informáticas: Aplicaciones de soporte a la gestión empresarial
herramientas ofimáticas, workflows, aplicaciones de business.

Página | 33
Un sistema de información gerencial está constituido por componentes, actividades
y flujos de información. Los componentes del sistema de información gerencial
incluyen a los gerentes, sus necesidades de información, las fuentes de datos, el
banco de datos, la información y sus decisiones.

Implementación de Sistema de Información para Fragancia Citro S.A. de C.V.

Después de conocer la información acerca de los sistemas de información,
decidimos realizar un SIG para nuestra empresa, es aquí donde presentaremos el
caso principal y uno de varios sistemas que se implementarán próximamente.

Nuestra Gerente General Margarita Gómez Ortiz decidió comunicarnos acerca de

una problemática con las transacciones que se realizan en la organización sobre
todo con la facturación de ventas, pedidos y envíos de productos. Este sistema debe
tener un completo registro para que sea público en la organización y así podamos
tomar decisiones para poder implementar un Sistema de información de
Procesamiento de Transacciones tuvimos que seguir estos pasos:

Análisis de problema:

a. El problema es la facturación de la venta de algunas fragancias es insuficiente y

carece de información sobre todo al momento de la transacción, a veces resulta
errónea la cantidad por la que se le vendió al cliente y la manera de corregirla
es compleja.

Especificaciones:

b. No se registra la cantidad total de la venta tanto en precio y producto.

c. Cuando resulta erróneo, la manera de corregir es lenta.
d. Cuando la compra es en línea o pagan con tarjeta no se registra el nombre del
banco.
e. Diseño e implementación de la aplicación.
f. Necesidades de los usuarios, es decir, la facilidad de información en cuanto
facturas y transacciones de la venta de productos a clientes desde diferentes
plataformas, además de un registro total sobre la venta.

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Objetivos:

a. Registrar en su totalidad toda la información sobre la venta.

b. Disminuir tiempos en la corrección de errores sobre facturas o transacciones.
c. Ser accesible para el área a quien corresponda.
d. Tener accesibilidad a la información desde la Gerencia General hasta la
Gerencia de ventas y Finanzas.

Recursos:

a. Tenemos contactos para la implementación y diseño de algún programa que nos

pueda servir para cumplir la necesidad vista por la Gerencia General.
b. Tenemos el presupuesto fijado para poder acceder a cualquier tipo de nueva
tecnología.
c. Contamos con la administración para ir controlando este sistema.

Diseño beta:

DOCUMENTOS E
ENTRADAS Y SALIDAS PROCESAMIENTO
INFORMES
Transacciones producidas Documentos:
en forma interna:  Lista de envíos de
 Pedidos embarcados. productos.
 Órdenes de compra. BASE DE DATOS  Cheques a

 Tarjetas de registro de proveedores.

tiempo de los  Avisos a recepción.

empleados.  Cheques de nóminas.

Transacciones producidas Actualización de la base: Informes operacionales:
en forma externa:  Pedidos de clientes.  Situación del
 Pedidos de clientes.  Inventario. inventario de
 Facturas de  Órdenes de compra. productos terminados.
proveedores.  Clientes.  Situación de los
 Pagos de clientes.  Proveedores. inventarios de
materias primas.

Página | 35
Pruebas de aceptación del usuario:

Fragancias Citro S.A. de C.V.

13778 SW 32 NÚMERO: IV001156

TEHUACAN, PUE. 33027 DECIEMBRE 2021

Contacto: B57 29 83 – [email protected]

100% calidad

Cliente: Rojas Fierro Jessica Julieta

NIT O CC: B05.013.06B

TELEFONO: 2382735198

FACTURA

VALOR VALOR VALOR

UNIDAD REFERENCIA DESCRIPCION I.V.A
UNIT CONI.V.A TOTAL

8 001 PERFUME DAMA 50ML 33.600 6.400 400.000 320.000

1 002 PERFUME DAMA 63.000 12.000 75.000 75.000

100ML

SUBTOTAL 331.800

I.V.A 16% 63.200

TOTAL
395.000

Resolución N. º 01063392

FACT. Desde 001 al 2000

Esta factura se asimila en todos los efectos legales a una letra según el Art. 774 del Código de
Industria y comercio.

Página | 36
Durante la implementación de este nuevo sistema decidimos hacer diferentes
pruebas, entre ellas y la que dio la aprobación total fue la creación de una nueva
factura de venta de producto vía pago por efectivo y así quedó el resultado:

Mantenimiento y Medición:

El sistema ya quedó implementado, pero los programadores nos otorgaron el

informe donde nos aclaran que esto es el comienzo del sistema y que gradualmente
se estará innovando por ellos mismo además de la implementación de las
actualizaciones de software para innovarlo y que se cumpla el objetivo con el que
se decidió implementar este sistema de información, además de nuevas formas de
poder realizar las transacciones de manera instantánea, con poco porcentaje de
error y en caso de suceder no habrá dilatación en la corrección.

Finalmente, el mantenimiento solamente se pagará cada año ya con la garantía de

que su funcionamiento será de gran utilidad para la empresa.

3.3.3. Tecnología de información y comunicación en los negocios.

Las tecnologías de la información y comunicación son el resultado de poner
en interacción la informática y las telecomunicaciones. Todo, con el fin de mejorar
el procesamiento, almacenamiento y transmisión de la información.

Esta nueva forma de procesamiento de la información logra combinar las

tecnologías de la comunicación y las tecnologías de la información, las primeras
están compuestas por la radio, la telefonía y la televisión. Las segundas se centran
en la digitalización de las tecnologías de registro de contenidos.

La suma de ambas al desarrollo de redes, da como resultado un mayor acceso a la

información, logrando que las personas puedan comunicarse sin importar la
distancia, oír o ver situaciones que ocurren en otro lugar y, las más recientes, poder
trabajar o realizar actividades de forma virtual.

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Un modelo de negocio es una serie de acciones y procedimientos que tienen como
objetivo el logro en la generación ingresos, estos procedimientos implican el cómo
opera internamente un negocio y cómo hace comercializar sus productos o
servicios. La misma tecnología ha cambiado la manera de hacer las cosas
cotidianas y muchas de ellas derivan un modelo de negocio diferente.

En la empresa Fragancia Citro S.A. de C.V. se hace el uso de las TIC para poder
tener un mejor registro y control de los datos que representan cada movimiento del
negocio como la producción y venta de nuestras fragancias, así como el control del
personal y los recursos materiales con los que se cuenta y en base a esto poder
generar estrategias, uno de los objetivos de la empresa es crecer y desarrollarse en
el mercado con nuestras fragancias de la mejor calidad, para esto hace uso de
aparatos electrónicos y dispositivos digitales que facilitan el acceso e intercambio
de datos e información. Igual las redes inalámbricas por Wifi, apps y software
diseñados para optimizar la comunicación, la conexión y de esta forma desarrollar
productividad. Con el uso de estas herramientas se busca transformar la manera de
trabajar y gestionar recursos, agilizar la comunicación interna y externa y algo muy
importante facilitar el trabajo en equipo, remoto y virtual.

Para Fragancia Citro S.A. de C.V. es fundamental tener un control de cada

departamento para tener mayor conocimiento de la forma en que se está
desarrollando.

Departamento en producción encargada la Ing. Galicia Lezama María Guadalupe

más el personal que lo conforma utilizan las TIC para registrar las materias primas
con las que se cuentan, para conocer la demanda del mercado y poder saber cuánto
se producirá y calcular en tiempo que se llevará, de esta forma tomar la decisión si
aumentar o disminuir la producción.

Departamento de recursos humanos encargada la Lic. Ladino Baltazar María Paula

las TIC le permiten tener un control del personal, se cuentan con un reloj checado
de huella digital que registra la asistencia, hora de entrada y salida de los
trabajadores, estos datos son exportados a la nómina y en relación con esto se toma
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la decisión acerca de si poner mayor exigencia a los trabajadores o si el personal a
aumentado o disminuido.

Departamento de finanzas encargado el C.P. Pacheco González Ángel sin duda

alguna el uso de las TIC facilita el cálculo y procesamiento de los datos contables
para conocer la situación financiera de la empresa, mediante el registro de pólizas,
la realización de los estados financieros, la administración de los inventarios y el
registro de ventas, para tomas decisiones relacionadas con la forma de invertir.

Departamento de mercadotecnia encargada la Lic. González Valdez María de los

Ángeles, las TIC le permiten identificar el público objetivo y observar sus
necesidades y tendencias. Las herramientas de marketing digital han empoderado
a los analistas de marketing, gracias a una actualización constante de los datos.
Para este caso, dentro de nuestra empresa el uso de las TIC es fundamental para
el marketing pues usamos estas herramientas para poder realizar el estudio del
mercado para esto usamos las nuevas tecnologías como el internet, las redes
sociales, las aplicaciones y los teléfonos inteligentes para tener mayor presencia en
el mercado y obtener mayores ventas, pues con las TIC compartimos información y
promociones sobre nuestras fragancias, a través de los medios digitales podemos
conocer más a nuestros clientes, saber que les gusta, sus aromas preferidos y que
esperan de nuestros productos.

3.3.4. Rol de los sistemas de información en los negocios.

Los sistemas de información han cambiado totalmente la forma de operar de las
actuales empresas, logrando importantes mejoras de automatización de los
procesos productivos, enlazando las operaciones de todos los departamentos de la
empresas que conforman un todo para dar como resultado final informes clave para
la toma de decisiones a nivel gerencial que permiten realizar proyecciones
financieras y de mercado hacia nuevos mercados, logrando ventajas competitivas
al reducir significativamente los tiempos de distribución y entrega a sus clientes.

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En Fragancia Citro S.A. de C.V. estos sistemas de información son utilizados para
recopilar, procesar, almacenar y difundir información para apoyar la toma de
decisiones. Pues sirven de apoyo para la coordinación, control, análisis y
visualización de una organización.

Dentro de la empresa se utiliza hardware local como una computadora o servicios

de Nube para su ejecución, donde se realiza el procesamiento de datos, estos
sistemas son fundamentales es por eso que en cada departamento se cuenta con
hardware como como computadoras, proyectores, bocinas, impresoras, etc. Que se
utilizan para poder desarrollar con mayor eficacia los tiempos de trabajo, reducir el
esfuerzo y aprovechar al máximo todos los recursos, aumentando con ello la
producción y el buen funcionamiento de la empresa.

Con la aplicación del software en Fragancia Citro S.A. de C.V. desarrolla su propia
base de datos que son los sistemas donde se trabaja con recursos organizados en
tablas y archivos, la base de datos fue desarrollada únicamente para el
funcionamiento de la empresa con el fin de almacenar, ordenar y clasificar grandes
cantidades de información empresarial, guardándolas en un disco duro. Como esta
base de datos contiene información de gran importancia son pocas personas las
que tienen acceso a esta, pues cuenta con un sistema de seguridad digital que solo
se puede acceder con la clave de seguridad.

Dentro de la empresa las áreas de contabilidad, ventas y otros departamentos

comparten la misma red, esto es necesario pues de esta forma se comparte con
mayor facilidad los datos de un departamento a otro para trabajar y analizar los
procesos productivos, cada una de las computadoras comparten la misma red, al
guardar un documento en una, se puede visualizar en las demás y de la misma
manera pueden ser modificadas.

Los principales roles que tienen estos sistemas dentro de la empresa:

 Excelencia operativa porque permite mejorar la eficiencia para incrementar la

rentabilidad con esto mediante esto la empresa puede conocer la situación en

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 que se encuentra y de esta forma aprovecha los recursos con los que se cuenta
para poder generar ganancias.

 Mejorar productos, servicios y modelos de negocios porque con la aplicación

de los sistemas y la tecnología de información se crea estrategias para mejorar
los productos y servicios, y desarrollar modelo de negocios totalmente nuevos.
Para poder dar el mejor servicio a nuestros clientes y que se sientan
satisfechos al adquirir nuestras fragancias. Y con los modelos de negocios dar
a conocer nuestros productos.

 Buena relación con los clientes y proveedores porque el uso de los sistemas
de información permite a la empresa tener un buen servicio al cliente para
poder incrementar las utilidades. Además, la comunicación y atención con los
clientes y proveedores son importantes es por eso que a través de software
como redes sociales o página de internet de la empresa desarrollamos
distintos canales de servicio para tratar consultas, dudas, comentarios y
quejas. Y poder dar la atención y respuestas que se merecen.

 Toma de decisiones mejoradas porque el uso de los sistemas de información

tiene un rol muy importante en el momento de tomar decisiones, gracias a
estos sistemas la empresa procesa, almacena y distribuir información que
apoye la toma de decisiones, la coordinación y el control de la tal forma que
con las informaciones correctas los gerentes optimizan los resultados de sus
decisiones.

 Ventaja competitiva porque se considera una empresa capaz de competir con

otras, hacer las cosas mejor que sus competidores, responder al cliente en
tiempo real, cobrar menos por mejores productos. Con la información obtenida
por parte de los sistemas se desarrollan estrategias para atraer la atención de
los clientes, se estudia el mercado y las ofertas que ofrecen los competidores
para que podamos mejorar y seguir conservando el nivel de producción y venta
de nuestras fragancias.

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3.3.5. Perspectivas de los sistemas de información.
Entre las perspectivas de los sistemas de información, desde un desarrollo en el
nivel organizacional de la empresa Fragancia Citro S.A. de C.V. destacan:

 Los sistemas que dan servicio a la gerencia de nivel medio, a través de reportes
en línea del desempeño actual de la empresa.
 Los sistemas de soporte de decisiones no rutinarias, enfocados en problemas
que son únicos y cambian con rapidez.
 Los sistemas de apoyo a ejecutivos, que ayudan a la gerencia de nivel superior
a tomar resoluciones que requieren de juicio, evaluación y perspectiva.

Así, en este caso, el proceso de conversión de los datos en conocimiento sigue una
secuencia lineal acorde con la estructura orgánica de la empresa.

Los sistemas de información contienen información sobre personas, lugares y cosas

importantes dentro de la organización, o en el entorno que la rodea. Por información
nos referimos a los datos que se han modelado en una forma significativa y útil para
los seres humanos. Por el contrario, los datos son flujos de elementos en bruto que
representan los eventos que ocurren en las organizaciones o en el entorno físico
antes de ordenarlos e interpretarlos en una forma que las personas puedan
comprender y usar.

Dentro de nuestras sucursales, las cajas en los supermercados exploran millones

de piezas de datos de los códigos de barras, que se encargan de describir cada una
de las fragancias disponibles. Se puede obtener un total de dichas piezas de datos
y analizar para conseguir información relevante, como el número total de fragancias
que se vendieron en una tienda específica, los aromas que se venden con más
rapidez en esa tienda, o la cantidad total que se gastó.

Aunque los sistemas de información basados en computadora usan la tecnología

computacional para procesar los datos en bruto y convertirlos en información
significativa, hay una clara distinción entre una computadora y un programa
computacional, por un lado, y un sistema de información por el otro. Las

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computadoras electrónicas y los programas de software relacionados son la base
técnica, las herramientas y materiales, de los sistemas de información modernos.
Es importante saber cómo funcionan las computadoras y los programas
computacionales para diseñar soluciones a los problemas organizacionales, sin
embargo, las computadoras sólo son parte de un sistema de información.

Nuestro sistema de información contiene datos sobre la misma y del entorno que la
rodea. Contemplando las actividades básicas: entrada, procesamiento y salida. La
retroalimentación es la salida que se devuelve a las personas o actividades
apropiadas para evaluar y refinar la entrada. Los actores ambientales, como
clientes, proveedores, competidores, accionistas y agencias regulatorias,
interactúan con nuestra empresa y sus sistemas de información.

 La gerencia de nivel superior toma decisiones estratégicas de largo alcance

sobre productos y servicios, además de asegurar el desempeño financiero de la
empresa.
 La gerencia de nivel medio lleva a cabo los programas y planes de la gerencia
de nivel superior.
 La gerencia operacional es responsable de supervisar las actividades diarias de
la empresa.

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 Los trabajadores del conocimiento, como nuestros ingenieros y científicos que
conforman nuestra área productiva diseñan los productos y crean nuevo
conocimiento para la empresa.
 Los trabajadores de datos como nuestras secretarias o asistentes
administrativos nos ayudan con la calendarización y las comunicaciones en
todos los niveles de la empresa.

Las principales funciones de negocios, o tareas especializadas que realiza la

empresa Fragancia Citro S.A. de C.V. consisten en:

a. Ventas y marketing vender nuestras fragancias.

b. Manufactura se encarga de producir nuestras fragancias.
c. Finanzas su propósito es administrar los activos financieros de nuestra empresa.
d. Contabilidad se encarga de mantener los registros financieros y de llevar el
registro de flujo fondos.
e. Recursos Humanos su mira es atraer, desarrollar y mantener la fuerza laboral y
de mantener los expedientes de nuestra empresa.

En suma, el trabajo de nuestra gerencia es dar sentido a las distintas situaciones a

las que se enfrenta la empresa, tomar decisiones y formular planes de acción para
resolver los problemas organizacionales. Los gerentes perciben los desafíos de
negocios en el entorno; establecen la estrategia organizacional para responder a
esos retos y asignan los recursos tanto financieros como humanos para coordinar
el trabajo y tener éxito.

3.3.6. Enfoques actuales de los sistemas de información.

Los primeros sistemas de información eran programados en lenguajes que
funcionan en computadoras específicas (lenguajes ensambladores o binarios). Con
el desarrollo y abaratamiento de las computadoras, esta forma de programación fue
evolucionando también de modo que actualmente se habla de sistemas que operan
en ambientes propietarios o abiertos. Los ambientes propietarios pertenecen a
computadoras que son propiedad de un solo proveedor, en cambio los ambientes
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abiertos, además de ser homogéneos y pertenecer a varios proveedores trabajan
con estándares internacionales para reducir los costos de conversión de las
aplicaciones que operan en ellos.

Las múltiples perspectivas de los sistemas de información demuestran que el

estudio de estos sistemas es un campo multidisciplinario; no domina una sola teoría
o punto de vista. En general el campo se puede dividir en enfoque técnico y enfoque
del comportamiento.

El enfoque técnico que tiene la empresa Fragancia Citro S.A. de C.V. hace
hincapié en modelos normativos con bases matemáticas para estudiar los sistemas,
así como en su tecnología física y sus capacidades formales. Por ello mismo, las
disciplinas que contemplamos son:

a. Ciencias de la computación que se ocupan de establecer teorías de

computabilidad, método de cómputo y método para almacenar y acceder a los
datos de forma eficiente.
b. Ciencias de la administración que se ocupan del desarrollo de modelos para la
toma de decisiones y las prácticas gerenciales.
c. Investigación de operaciones que se concentra en técnicas matemáticas para
optimizar parámetros selectos de nuestra empresa como el transporte, control
de inventarios y costos de transacción.

El enfoque del comportamiento que tiene la empresa Fragancia Citro S.A. de C.V.
se ocupa de cuestiones de conducta que surgen durante el desarrollo y
mantenimiento a largo plazo de los sistemas de información. Por mencionar las
cuestiones como integración, diseño, implementación, utilización y administración
estratégica de los negocios.

Contamos con un departamento de ayuda, dado que están al servicio psicólogos

quienes estudian los sistemas de información para ver cómo las personas que
toman las decisiones perciben y usan la información formal. También cabe recalcar
que el personal economista se suma al estudio de los sistemas de información

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teniendo en cuenta el impacto que tienen sobre el control, los costos dentro de la
empresa y en los mercados.

Motivo porque el centro de éste enfoque generalmente no son soluciones técnicas

más bien se concentra en los cambios de actitud, las políticas de administración y
organización y la conducta. Este enfoque no hace caso omiso a la tecnología, de
hecho, la misma a menudo es el estímulo de un problema o aspecto conductual.

3.4. Estructuración administrativa y organizacional.

Mediante la etapa del control que llevo a cabo Fragancia Citro S.A. de C.V. a las
distintas áreas y departamentos que la conforman se detectaron las distintas
estrategias que tuvieron éxitos al momento de su ejecución entre las que destacan
principalmente las siguientes cuatro que fueron consideradas desde el momento de
planeación:

Estrategia de marketing y comercialización digital.

Resulto ser todo un éxito gracias a la creación de campañas de marketing en las
distintas plataformas que conforman internet, dado que nuestro cliente potencial se
encuentra impregnado por las redes sociales que están de moda, pero que al mismo
tiempo son parte del mercado que realiza todo tipo de compras en línea,
principalmente aquellas que están relacionadas con la salud o con el cuidado de
ella.

Con esa premisa se crearon campañas publicitarias a la medida de nuestros clientes

y posibles clientes siendo difundidas principalmente en Facebook, Instagram y Tik
Tok además de un contenido más orgánico lanzado en las páginas de las principales
farmacias y tiendas de conveniencia, dichas campañas tuvieron un impacto positivo
no solo con nuestro target si no con el público en general, mismo que fue
aprovechado y controlado inmediatamente mediante los botones de compra que
fueron puestos en las publicaciones, de este modo no solo tuvimos éxitos
difundiendo nuestro producto sino que también comercializándolo.

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Esta estrategia es considerada como una de las exitosas dado que las ganancias
obtenidas durante el periodo aplicada fueron mayor a los trimestres de enero-marzo
y abril-junio juntos, teniendo una recaudación neta de $3,525,326 permitiendo
superar las proyecciones echas para la compañía en ese lapso de tiempo, pero
también alimentando los principios de la compañía.

Estrategia de ampliación del catálogo de fragancias.

Resulto ser todo un éxito gracias a que, pasando de un único producto, es decir, la
fragancia de Citronela logramos contar con más de cinco nuevas fragancias siendo
estas:

 Lluvia floral.
 Nota menta.
 Bloom jazmín.
 Fresh narciso.
 Viva orquídea.

Sin contemplar las ediciones de temporada como lo fueron:

 Sabor a verano.
 Lluvias de otoño.
 Cempasúchil de mi campo.
 Pascua navideña.

Todas teniendo un gran éxito en su lanzamiento, pero con un poco de más auge las
de temporada puesto que se agotó su existencia.

El éxito se debe a la minuciosa planeación que tuvieron para esta campaña, pero
también al acertado entrelazo que se dio con la metodología que se utilizó con la
táctica de marketing y comercialización digital. Sin duda este plan comerciar marco
un precedente para las próximas campañas de producción al igual que se sentó las
bases para las futuras comercializaciones de productos de temporada.

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Se consideró todo un éxito dado que contribuyo al crecimiento del ego de la marca,
pero, sobre todo porque fue un plan que estuvo acode a la misión de la compañía,
el cual mantenerse como marca líder en productos del cuidado de la salud. En
cuanto a cifras se refiere logro una recaudación neta de más del 103% de lo invertido
poco más de 3.5 millones de pesos.

Estrategia de obtención al mérito social por el bien común.

Resulto ser todo un éxito gracias a que nos dimos a conocer, puesto que desde el
momento inicial nuestro estudio de mercado contemplo de acuerdo con el INEGI en
2019 de 319,375 habitantes que contempla Catemaco y pueblos aledaños, que más
de la mitad llegaron a adquirir un producto en su vida diaria como la fragancia
repelente. Con esa cifra partimos para abordar sedes tal sería el caso del municipio
de Catemaco, Tuxpan y Poza-rica en Veracruz, la ciudad de Cárdenas en Tabasco,
así como en algunos municipios de Yucatán.

Esta estrategia es considerada como una de las exitosas dado que obtuvimos el
siguiente reconocimiento:

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Estrategia de efectividad de Fragancia Citronela.
Resulto ser todo un éxito gracias a que como empresa el producto que elegimos fue
el de perfume repelente porque además de unir algo de poco uso con algo de normal
consumo, damos la solución del problema de diferentes tipos de picaduras de
mosquito. Con ese indicio nuestro producto es de aroma agradable con una
presentación llamativa que busca continuamente el fomento de su consumo,
cuidando a nuestros consumidores en todo momento, con una presentación ligera,
colorida, con facilidad de aplicación.

Hay que destacar que nuestro primer producto de lanzamiento la fragancia Citronela
sigue consolidándose como distinción única de nuestra empresa, puesto que la
esencia de ella es que es una planta aromática sumándole su intenso aroma cítrico.

Esta estrategia es considera una de las exitosas dado que no olvidamos que lo que
nos diferencia es la capacidad de duración del tiempo de repeler mosquitos,
ayudando así al cuidado de la salud de los consumidores que den uso al producto.

3.4.1. Estructuración administrativa y organizacional de Fragancia Citro S.A. de C.V.

Por otra parte, mediante la etapa del control que llevo a cabo Fragancia Citro S.A.
de C.V. a las distintas áreas y departamentos que la conforman se detectaron
también las estrategias que no logramos cumplir al momento de su ejecución entre
las que destacan principalmente las siguientes dos:

Estrategia de abastecer la producción con el huerto en cautiverio.

Dicha estrategia se consideró no cumplida en su totalidad debido a que no se llegó
a abastecer lo suficiente de lo que se esperaba en la materia prima ya que no fue
natural como aquellas que, si se dan en su real temporada, aunque efectivamente
esto fue un riesgo que corrió nuestra empresa porque sabíamos que nos
enfrentaríamos a una vulnerabilidad por la maceración.

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Asimismo, englobando a la misión nos percatamos que como empresa de
fabricación y comercializadora de fragancias repelente se idealizo esa alternativa
mediante la implementación de aparatos modernos mismos que cubrían en el
departamento de producción más allá de lo tradicional.

Sumando a nuestra visión se puntualizó que al comprar materia prima sustitutos, se

brindó un 5% menos al aroma que se tenía contemplado, referente a la calidad de
las propiedades, haciendo hincapié en impedir las picaduras obtuvo la misma
función, con la durabilidad máxima de 10 horas de repeler todo tipo de mosquitos,
aunque no se contempló la esencia netamente natural.

Nuestros objetivos esperados a futuro son:

 Sustituir en la fórmula de las fragancias otras materias primas sin bajar la

calidad del producto.
 Seguir satisfaciendo la necesidad de repeler toda clase mosquitos a nuestros
consumidores, con el propósito de brindarles comodidad al evitar las
picaduras de estos.
 Almacenar las materias primas que se suelen usar normalmente, para estar
preparados cuando se presente los desabastos, siempre y cuando estos no
sean tan perecederos.
 Realizar convenios con proveedores internacionalmente reconocidos en
apogeo floral.
 Identificar las aplicaciones para verificar el control.

Las aplicaciones que ejecutará nuestra empresa son:

S.E. Supply: Es un software que se enfoca a la

administración y control de los insumos y materia prima
que la empresa usa para ejecutar sus tareas. Posee
diversos controles que permiten monitorear todo el
histórico de entradas y salidas de los almacenes de
materia prima para automatizar el proceso de control.
Gracias a esta aplicación la empresa podrá optimizar el
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uso de recursos y activos, principalmente de materia prima, para apoyar los
movimientos planificados o por demanda y administrar mejor los almacenes. Este
control mejorado sobre las operaciones permite que los gestores optimicen el uso
de insumos y activos, administren costos de forma más eficiente y atiendan de forma
más eficaz las expectativas en relación a los servicios prestados, esto permitirá
conocer la cantidad de materia prima con la que se cuenta y si es necesario
conseguir más para poder tener reservas, cuando no sea posible obtenerlas por las
temporadas.

Inventory: Es un software integral de automatización y

control que permite generar un conjunto de datos tanto de
entrada de material como de salida por dosificación
automática. Permiten la adecuación de la base de datos
a las necesidades del almacén, como ventaja particular
está la posibilidad de sincronizarse con otros dispositivos y la información
consignada se puede exportar en diferentes formatos lo que permite gestionar los
inventarios de manera eficiente, gracias esto este sistema cuenta con estaciones
de registro de materia prima en las entradas al transporte de material hacia los
tanques de almacenamiento para tener en cuenta la cantidad de materia prima con
la que se cuenta para la producción de las fragancias.

Doeet: Es un software el cual se puede integrar con el

ERP de la empresa. De esta forma, la información del
escandallo, los lotes y referencias de las materias primas
y consumos se cargan automáticamente junto a la Orden de Fabricación, para que
el operario pueda consultarla en todo momento. Además, porque muestra de cada
materia prima asignada a la Orden el código, descripción y referencia de cada lote
utilizado, el número de unidades consumidas en tiempo real o las unidades previstas
a consumir hasta completar la Orden actual. El operario puede cargar y cerrar los
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consumos y lotes, indicar las mermas en las materias primas o modificar las
unidades previstas. Los consumos realizados de cada materia prima se restan
automáticamente y en tiempo real del stock al conectar doeet con el Sistema de
Gestión de Almacén SGA. Es por esto que será de gran ayuda para saber el total
de manera prima con la que se cuenta y tener una estimación de lo que se utilizara
para poder tomar la decisión de abastecer más antes de que estén agotadas por la
temporada donde no es posible que se consigan.

Estrategia de crear ofertas y/o kits en temporadas decrecientes.

Dicha estrategia se consideró no cumplida en su totalidad debido a que los kits o
paquetes de fragancias contenían aromas variados y no se contemplaron a las
personas alérgicas a alguna sustancia o incluso que las personas tienen un aroma
preferido y el cliente no tenían la oportunidad de llevar el kit de un solo aroma o de
aquellos que necesitaba.

Asimismo, englobando a la misión nos percatamos que la oferta solo es en algunas

fragancias lo que afecta a la misión al momento de ofrecer variedad de aromas y
además que no las que se ofrecen son del gusto para todo el público, aunque se
obtuvieron pocas ventas damos por eso que no fue una buena estrategia

Sumando a nuestra visión se puntualizó que hay algunos clientes que por estos
paquetes no pueden disfrutar de las diferentes ventajas que contiene cada
fragancia, en pocas palabras solamente son seleccionadas las fragancias que van
en los paquetes incluso algunas de ellas pueden contener menor protección contra
picaduras.

Nuestros objetivos esperados a futuro son:

 Implementar kits o paquetes que contengan fragancias de un solo aroma y

también tener paquetes o kits con aromas diversos.
 Dar la opción a los clientes de formar su propio paquete escogiendo los
aromas de su agrado o aquellos que no les cause alergia alguna.

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  Añadir al paquete o kit de fragancias algún obsequio para que las ofertan
logren captar la atención del cliente.
 Conocer y aceptar las opiniones o sugerencias de los clientes respecto a las
ofertas.
 Identificar las aplicaciones para verificar el control.

Las aplicaciones que ejecutará nuestra empresa son:

Shopify: Es un software que nos permite diseñar a nuestro

gusto sin necesidad de tener conocimientos de
programación, así de sencillo. La interfaz que presenta es
muy flexible y el proceso de construcción de la tienda es muy intuitivo y eficaz sin
que perdamos tiempo en la navegación. Se trata de un CMS que nos harán más
fáciles las tareas de gestión desde el principio.

Postoplan: Es un software que es muy útil para los medios

de comunicación y más para nosotros, ya que mediante la
programación periódica se pueden compartir y repetir
campañas para suscribirse a un boletín, convocatorias de
concurso de fotografía de fin de semana, publicidad de
reportajes especiales, entre otros.

Venngage: Es un software que cuenta con más de mil

formatos distintos para elegir entre crear carteles, flyers,
folletos, infografías, invitaciones, cupones y más. Tiene planes que podemos pagar
de forma mensual, trimestral o anual. Nos puede ayudar a refrescar el estilo de
nuestra empresa o simplemente comenzar a delinear la identidad gráfica de nuestra
marca de la mano de expertos.

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