Primera Unidad

Calidad y
competitividad
Herramientas de la Calidad

Gloria N. Zvietcovich Cornejo

Que hicimos la clase anterior

Concepto de Calidad
ISO 9000:2015
Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
Define la calidad (3.6.2) como:

“Grado en el que un conjunto de características inherentes de un

objeto cumple con los requisitos

Nota 1 a la entrada: El término “calidad” puede utilizarse

acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
Nota 2 a la entrada: “Inherente”, en contraposición a “asignado”,
significa que existe en el objeto (3.6.1).
Datos/Observaciones
Que hicimos la clase anterior

“Calidad es satisfacer y superar las expectativas del

cliente”.
Una traducción simple:

Internos

¿Qué cliente? Cliente

Externos

Datos/Observaciones
Evolución de la Calidad

Datos/Observaciones
Logro de la Unidad

Al terminar la unidad, el alumno será

capaz de reconocer los conceptos
sobre la calidad, sus beneficios y su
implicancia en la competitividad de
las organizaciones.
Temario General
• Calidad y competitividad
• Calidad Estrategia Competitiva
• Beneficios de la Calidad
• Calidad total:
✓ Principios de la Calidad Total
✓ Calidad total como objetivo empresarial
✓ Metodología para la Calidad Total
✓ El control de total de la calidad
✓ Los círculos de la calidad
 Calidad y
competitividad

Datos/Observaciones
 CALIDAD
El grado en que un producto cumple las especificaciones del
diseño, entre otras cosas, siendo controlado por reglas las
cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga
los requerimientos estipulados por las organizaciones que
hacen certificar algún producto.

Datos/Observaciones
 PRODUCTIVIDAD
Es la capacidad de producir más productos satisfactorios con
menos recursos y menos tiempo.

Datos/Observaciones
 COMPETITIVIDAD
Depende especialmente de la calidad del producto y del nivel de
precios.

Datos/Observaciones
RELACION
La relación entre estos tres conceptos es la siguiente:

Cuando buscas ser competitivo en el mercado en el que desees posicionarte

es muy importante contar con dos factores: calidad y precio.

¿Porque calidad? La calidad es infalible al momento de ofrecer un producto

o servicio, hay organizaciones que se encargan de monitorear la calidad en lo
que ofreces y de ese modo brinda al cliente satisfacción y certidumbre de
tu marca.

El precio juega un factor muy determinante al momento de elegir un producto

o servicio.

Datos/Observaciones
Ya hablando a nivel general, si tu ofreces un producto de calidad y a un buen
precio; es mas probable de que tus clientes estén mas satisfechos y por lo
tanto tengas un mayor consumo; pero ¿como juega la productividad en esto?

La productividad es un rubro a nivel interno de quien produce u ofrece el

servicio; como lo dice en su concepto, productividad significa hacer mas con
menos; es decir, si yo tengo productos o servicios de buena calidad y mi costo es
muy bajo (debido a estrategias y acciones implementadas para crear esta
disminución) puedo crear un resultado en donde entonces pueda realizar un
producto o servicio de buena calidad a un precio mucho mas bajo que mi
competencia y sin dejar de ganar.

Datos/Observaciones
EJEMPLO
Una manta de alpaca cuesta producirla en S/216.00 soles, incluyendo materia prima,
gastos fijos y mano de obra.
Yo la ofrezco en S/400.00 soles(el precio es muy similar a mis competidores).
Por lo tanto tengo una utilidad de S/184.00 soles por manta de baby alpaca
En resumen:

Producción S/ 216.00
Precio de Venta S/ 400.00
Utilidad S/ 184.00

Ahora lo desgloso de la siguiente manera

Datos/Observaciones
Producción S/216.00 soles
Cada manta de alpaca consume 73.00 soles de materia prima, los gastos fijos prorrateados
salen en 15.00 soles y la mano de obra sale en 2.0 soles la hora y el tiempo de creación de una
manta de baby alpaca es de 8 días en una jornada de 8hrs. Hacen 128 soles

Conseguí un proveedor que me ofrece hilo de mejor calidad a 30.00 soles, mis gastos fijos siguen
igual en 15.00 soles pero cambiando la estrategia de ofrecerles a mis empleados pagarles a
destajo la cantidad de S/70 soles por manta de alpaca y un incentivo de S/5.00 por terminar la
manta de baby alpaca en un lapso de 4 días, logre reducir el tiempo de producción y el costo de
mano de obra, dándome un margen de ganancia mas amplio y un margen para producir 2 mantas
de baby alpaca en el lapso que antes les tomaba hacer solo una, de ese modo ellos ganan y se
sienten satisfechos, yo vendo mas y me cuesta menos producirlo.

Datos/Observaciones
Costo de Producción se redujo a S/120.00 soles por manta de alpaca.

Con esta nueva información puedo determinar si me quedo con la ganancia

de ahora S/280.00 soles o mejoro los precios de la competencia dándolos a
un precio mas bajo.

Datos/Observaciones
COMPETITIVIDAD
EFECTIVIDAD:
Es el equilibrio entre eficacia y eficiencia, es decir, se es efectivo si se es
eficaz y eficiente
EFICIENCIA :
Máximo aprovechamiento de los escasos recursos
EFICACIA :
Completa satisfacción de la necesidad original del receptor

EFECTIVIDAD

EFICIENTE EFICAZ
Datos/Observaciones
COMPETITIVO
Datos/Observaciones
 Estrategia Competitiva

Dos corrientes de impacto en la calidad:

Revolución japonesa de la calidad.

Importancia de la calidad del producto

en la mente del consumidor.

Datos/Observaciones
 Estrategia Competitiva

¿Por qué la calidad debe

ser una prioridad
fundamental para las
organizaciones?

Datos/Observaciones
 Estrategia Competitiva

Competencia

Datos/Observaciones
 Estrategia Competitiva

Clientes que cambian

Datos/Observaciones
 Estrategia Competitiva

Mezcla de productos que cambia

Datos/Observaciones
 Estrategia Competitiva
Complejidad del producto

Datos/Observaciones
 Estrategia Competitiva

Niveles más altos en las

expectativas de los clientes

Datos/Observaciones
 Estrategia Competitiva

Cliente
Es aquel a quien un producto o
proceso impacta.

Externo Cliente Interno

Datos/Observaciones
 Estrategia Competitiva
Producto

Es la salida de un proceso.
Bienes

Producto Software

Servicio

Datos/Observaciones
 Estrategia Competitiva

Satisfacción del cliente

Falta de
Deficiencias

Datos/Observaciones
 Estrategia Competitiva

La Función de Calidad

Es un proceso que ayuda a proporcionar una mejor

definición del producto y un mejor desarrollo del
producto.
Es un proceso sistemático que ayuda a un equipo a
definir, diseñar, producir y entregar un producto o servicio
que satisface o excede las necesidades del cliente

Datos/Observaciones
 Estrategia Competitiva

Administración de la Calidad

Es el proceso de identificar y administrar las actividades

necesarias para lograr los objetivos de calidad de una
organización.

Planeación

Tres procesos Control

interrelacionados
Mejoramiento
Datos/Observaciones
 Estrategia Competitiva

Beneficios de la Administración de la Calidad

•Procesos más eficientes

•Mayor productividad
•Calidad mejorada de productos y servicios
•Costos más bajos
•Mayores utilidades
•Creciente participación en el mercado
•Más innovación y creatividad
•Aumento creciente en la satisfacción del consumidor

Datos/Observaciones
 Estrategia Competitiva

Planeación de la Calidad

Datos/Observaciones
 Planeación de la Calidad

Planeación de la Calidad

• Establecer metas de calidad.

• Identificar a los clientes.
• Descubrir las necesidades de los clientes.
• Desarrollar características de productos.
• Desarrollar características de procesos.
• Establecer controles de procesos,
transferir operaciones.

Datos/Observaciones
 Planeación de la Calidad

Control de Calidad

• Elegir elementos de control

• Elegir unidades de medida
• Establecer metas
• Crear un sensor
• Medir el desempeño real
• Interpretar la diferencia
• Actuar contra la diferencia
Datos/Observaciones
 Planeación de la Calidad

Mejoramiento de la Calidad

• Probar la necesidad
• Identificar proyectos
• Organizar equipos por proyectos
• Diagnosticar causas
• Proporcionar remedios, probar
• que los remedios son efectivos
• Manejar la resistencia al cambio
• Controlar para mantener las ganancias
Datos/Observaciones
Calidad como estrategia competitiva

https://www.youtube.com/watch?v=pUaCQs--t7c
Datos/Observaciones
Datos/Observaciones
 Principios de calidad total
ENFOQUE AL CLIENTE:
La definición moderna de la calidad se
centra en cumplir o en exceder las
expectativas del cliente, por lo que él es
el principal juez de la calidad. Las
empresas deben enfocarse sobre todo
en los atributos y servicios que
contribuyan al valor percibido por el
cliente y que conduce a su satisfacción.

Datos/Observaciones
Principios de calidad total
PARTICIPACION Y TRABAJO EN
EQUIPO:

Los empleados a quien se les permita

participar, tanto de manera individual
como en equipo, en decisiones que
afecten sus puestos y al cliente, pueden
aportar contribuciones sustanciales a la
calidad.
Datos/Observaciones
 Principios de calidad total
MEJORA Y APRENDIZAJE CONTINUOS:
La mejora puede tomar cualquiera de sus formas:

a) Mejorando el valor hacia el cliente mediante

productos y servicios nuevos o mejorados.
b) Reducción de errores, defectos, desperdicios y
costos relacionados.
c) Mejorando la productividad y efectividad en el uso
de todos los recursos.
d) Mejorando la sensibilidad y el desempeño del
tiempo del ciclo.

Datos/Observaciones
 CALIDAD TOTAL COMO
OBJETIVO EMPRESARIAL

Datos/Observaciones
1. LA CALIDAD SE BASA EN EL MEJORAMIENTO CONSTANTE DE LOS
PROCESOS. LA MEJORÍA DEPENDE DE LA MEDICIÓN Y RETROALIMENTACIÓN
PERMANENTES.

2. LA CALIDAD SE ASEGURA DESDE SU ORIGEN, EN LA COMPRA DE INSUMOS,

EN LA EJECUCIÓN EXACTA DEL TRABAJO DESDE EL PRINCIPIO.

Datos/Observaciones
3. LA CALIDAD ESTÁ ORIENTADA AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO, SUS
OPINIONES, NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEBEN INVESTIGARSE E INTEGRARSE AL
DISEÑO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.

4. LA CALIDAD DE HACER BIEN LAS COSAS DEBIDAS DESDE LA PRIMERA VEZ. ESTO
EXIGE QUE EL ESTÁNDAR SEA CERO DEFECTOS Y LA MEDIDA DE LA CALIDAD SEA EL
COSTO DEL INCUMPLIMIENTO.

Datos/Observaciones
5. LA CALIDAD EMPIEZA, EVOLUCIONA Y SE CONSOLIDA CON LA
EDUCACIÓN.

6. LA CALIDAD LA HACE LA GENTE, PORQUE NADIE CONOCE

MEJOR EL TRABAJO QUE AQUELLOS QUE LO REALIZAN.

Datos/Observaciones
7. “TODA ACTIVIDAD ES UN PROCESO Y PUEDE SER MEJORADO”.

8. EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO DESTACA LA IMPORTANCIA DEL

TRABAJO DE CADA EMPLEADO Y ES FUNDAMENTAL EN LA
TRANSFORMACIÓN HACIA LA CALIDAD.

Datos/Observaciones
 9. LA CALIDAD EN TODAS LAS ACTIVIDADES, TRAE NECESARIAMENTE
LA PRODUCTIVIDAD Y EL INCREMENTO DE LAS UTILIDADES.

10. LA MEJORA CONTINUA ES EL “ALMA” DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL.

LA MEJORA CONTINUA DEBE CONVERTIRSE EN UN HÁBITO.

Datos/Observaciones
 11. CALIDAD ES QUE LA GENTE SEPA HACER SU TRABAJO Y QUIERA
HACERLO

12. CALIDAD ES QUE CADA DÍA SE TENGA UN RETO AL INICIAR Y UN

LOGRO AL TERMINAR

Datos/Observaciones
 METODOLOGÍA PARA LA
CALIDAD TOTAL

Datos/Observaciones
1. DEMING PROPONE QUE, MAS QUE INSPECCIONAR QUE PRODUCTOS
SON BUENOS O MALOS, LO QUE SE NECESITA ES CONTROLAR QUE LA
CALIDAD SE INTRODUZCA EN EL PROCESO.

2. DEMING HA ENSEÑADO LA FORMA DE APLICAR LA ESTADÍSTICA AL

PROCESO DE PRODUCCIÓN A FIN DE MEJORARLO CONSTANTEMENTE.

Datos/Observaciones
3.EL PUNTO MEDULAR DE LAS IDEAS DEL DR. DEMING
ES EL MEJORAMIENTO CONSTANTE DEL PROCESO

4.TODA ACTIVIDAD ES UN PROCESO Y

PUEDE SER MEJORADO.

Datos/Observaciones
5. LOS ERRORES Y DEFECTOS SON COSTOSOS Y ENTRE MAS
LEJOS LLEGUEN SIN SER DETECTADOS, MAYOR SERÁ EL GASTO
PARA CORREGIRLOS.

6. LA CALIDAD NO LA DEFINEN LOS EXPERTOS, SINO LOS CONSUMIDORES.

Datos/Observaciones
7.CONTROLAR UN PROCESO SIGNIFICA REMOVER LAS CAUSAS ESPECIALES
DE VARIACIÓN A FIN DE QUE EL PROCESO SEA CONSISTENTE.

8.LA EXPERIENCIA JAPONESA HA DEMOSTRADO LA EFECTIVIDAD DEL

MEJORAMIENTO CONTINUO DEL PROCESO.

Datos/Observaciones
9.ES NECESARIO UTILIZAR TÉCNICAS ESTADÍSTICAS PARA LLEVAR EL
CONTROL DEL COMPORTAMIENTO DEL PROCESO.

10.EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD, SEGÚN EL DR. DEMING,

CONSISTE EN REALIZAR UN TRABAJO ESTADÍSTICO EN TODAS LAS
ETAPAS DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN.

Datos/Observaciones
11.”EL LENGUAJE DE LA CALIDAD TOTAL ES LA ESTADÍSTICA”.

12. PARA LA CALIDAD TOTAL LOS PROBLEMAS SON PROYECTOS DE

MEJORAMIENTO CONTINUO.

Datos/Observaciones
 EL CONTROL TOTAL DE
LA CALIDAD

Datos/Observaciones
1. ISO-9000 ES UNA SERIE DE NORMAS INTERNACIONALMENTE
ACEPTADAS, QUE ESPECIFICAN LAS CARACTERÍSTICAS QUE DEBE
TENER EL SISTEMA DE CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN.

2. ISO-9000 PRESENTA LINEAMIENTOS PARA LA CALIDAD DEL SISTEMA DE

TRABAJO DE UNA ORGANIZACIÓN.

Datos/Observaciones
3. LA INTERNACIONAL STANDARD ORGANIZATION (ISO) SE FUNDO EN 1940
EN GINEBRA, SUIZA.

4. EN 1987 ISO PUBLICÓ POR PRIMERA VEZ LA SERIE DE NORMAS ISO-

9000

Datos/Observaciones
5. EL OBJETIVO DE LA ISO ES ELABORAR NORMAS INTERNACIONALES
PARA MEJORAR LA CALIDAD, LA PRODUCTIVIDAD, LA COMUNICACIÓN Y
EL COMERCIO DE LAS EMPRESAS.

6. LA INTERNACIONAL STANDARD ORGANIZATION (ISO) ESTA FORMADA POR

120 ORGANISMOS NACIONALES DE NORMALIZACIÓN QUE REPRESENTAN A
CADA PAÍS MIEMBRO.

Datos/Observaciones
7.LA SERIE DE NORMAS PERUANAS NTP (NORMA TECNICA PERUANA)
SON DE CARÁCTER VOLUNTARIO.

8.LA GLOBALIZACIÓN HA GENERADO PARA LAS EMPRESAS LA

NECESIDAD DE CONTAR CON LA CERTIFICACIÓN ISO-9001.

Datos/Observaciones
9. LA CERTIFICACIÓN ES EL RECONOCIMIENTO QUE EL SISTEMA DE
CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN CUMPLE CON UNA NORMATIVIDAD
PARA GARANTIZAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Datos/Observaciones
10. LA CERTIFICACIÓN ES LA VALIDACIÓN DE CIERTOS REQUISITOS
POR PARTE DE UN ORGANISMO CERTIFICADOR PARA QUE CON
BASE EN VARIAS AUDITORIAS, OTORGUE LA CERTIFICACIÓN EN
ALGUNA DE LAS NORMAS ISO-9000

Datos/Observaciones
11. LA AUDITORIA DE LA CALIDAD ES UNA EVALUACIÓN DE LAS
ACTIVIDADES QUE PRETENDE LOCALIZAR LOS ASPECTOS O
PROCESOS DÉBILES DE LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD

Datos/Observaciones
12. EL MANUAL DE CALIDAD, DEFINE EL ALCANCE Y
RESPONSABILIDADES DEL SISTEMA DE CALIDAD Y ESTA
ELABORADO CONFORME A LOS REQUERIMIENTOS
ESTABLECIDOS EN LA SERIE DE NORMAS ISO 9000

Datos/Observaciones
Calidad Total

https://www.youtube.com/watch?v=eA6Ek4gVLNc
Datos/Observaciones
 LOS CÍRCULOS DE
CALIDAD

Datos/Observaciones
1. UN CIRCULO DE CALIDAD ES UN PEQUEÑO GRUPO DE TRABAJADORES
QUE DESARROLLAN ACTIVIDADES DE CONTROL DE CALIDAD,
VOLUNTARIAMENTE, DENTRO DE UNA MISMA ÁREA DE TRABAJO

2. UN CIRCULO DE CALIDAD SE REÚNE PARA IDENTIFICAR, ANALIZAR Y

SOLUCIONAR PROBLEMAS DEL PROPIO TRABAJO YA SEA EN CUANTO A
LA CALIDAD O PRODUCTIVIDAD

Datos/Observaciones
 3. EL CIRCULO DE CALIDAD ES EL MEJOR SISTEMA DE APROVECHAR EL
POTENCIAL CREATIVO E INNOVADOR QUE TIENEN LOS HOMBRES Y
MUJERES DE LA ORGANIZACIÓN

4. PRINCIPIO BÁSICO DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD: “NADIE HACE MEJOR

UNA TAREA, UN TRABAJO O UN PROCESO QUE AQUEL QUE LO REALIZA
COTIDIANAMENTE”

Datos/Observaciones
5. LOS CÍRCULOS DE CALIDAD SURGIERON EN JAPÓN EN LA DÉCADA
DE LOS SESENTAS DEL SIGLO PASADO, POR INICIATIVA DEL
DOCTOR KAORU ISHIKAWA

6. EL PRIMER CIRCULO DE CALIDAD SE FORMÓ EN LA COMPAÑÍA

JAPAN THELEPHONE AND TELEGRAPH CORPORARTION

Datos/Observaciones
7. LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS “HECHOS EN JAPÓN”, COMENZÓ SER
RECONOCIDA INTERNACIONALMENTE A PARTIR DE LA EXISTENCIA DE
LOS CÍRCULOS DE CALIDAD

8. LA NATURALEZA DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD SE FUNDAMENTA EN LAS

APORTACIONES DE MASLOW, MC. GREGOR, HEZBERG Y ARGYRIS QUIENES
ESTUDIARON LA INFLUENCIA DE LOS ASPECTOS HUMANOS EN EL TRABAJO

Datos/Observaciones
9. EL PROPÓSITO DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD ES AUMENTAR EL GRADO DE
PARTICIPACIÓN Y SATISFACCIÓN DE LOS TRABAJADORES EN LA
ORGANIZACIÓN

10. LOS CÍRCULOS DE CALIDAD HAN RESULTADO SER MUY IMPORTANTES

PARA EL MANTENIMIENTO DE BUENAS RELACIONES ENTRE LA
GERENCIA Y LA FUERZA LABORAL

Datos/Observaciones
11. LOS BENEFICIOS ECONÓMICOS OBTENIDOS POR
MEJORAS INTRODUCIDAS POR LOS CÍRCULOS DE
CALIDAD, DEBEN TRADUCIRSE TAMBIÉN EN
VENTAJAS PARA LOS MISMOS CÍRCULOS.

12. A LOS INTEGRANTES DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD

DEBE CAPACITÁRSELES EN NUEVOS MÉTODOS Y
NUEVAS TECNOLOGÍAS, EN TÉCNICAS ESTADÍSTICAS Y
EN TÉCNICAS DE TRABAJO EN EQUIPO

Datos/Observaciones
Círculos de Calidad

https://www.youtube.com/watch?v=4nlV3uaZwFE
Datos/Observaciones
 Taller
1. Elige un producto y al igual que en el ejemplo de Calidad y productividad,
presenta los mismos relacionando Calidad, Precio y Productividad y como
consecuencia utilidad

2. Luego de ver el video (https://www.youtube.com/watch?v=pUaCQs--t7c), leer

los artículos adjuntos sobre La Calidad Como Estrategia Competitiva, prepara
un mapa mental de resumen

3. Investiga qué es un Grupo de Mejora Continua y compara con un círculo de

Calidad y has un resumen donde se indique
➢ Qué es
➢ Cómo se conforma
➢ Cuál es su objetivo
➢ Cuáles son sus funciones
➢ Cuanto tiempo dura su conformación
Datos/Observaciones
 Resumen
Mapa conceptual de calidad
Calidad Total

¿qué es? componentes metodo

Como iniciar
Estrategia calidad
Filosofia
Mejora continua
aseguramiento
¿qué dice?
¿qué es?
¿esas normas?
Filosofia Mejora
continua aseguramiento
A través del tiempo Que aprendimos
de Japon

Calidad del nuevo

trabajo paradigma
Datos/Observaciones
Calidad y productividad
La productividad es el indicador que
La competitividad es relaciona la cantidad de producto
la capacidad de utilizado con la cantidad de producción
mantener obtenida (eficiencia y eficacia).
sistemáticamente
ventajas comparativas
de una organización
con respecto a de
otra, que le permita Eficacia: Capacidad de lograr un
efecto deseado
sostener una posición
en el entorno Eficiencia: Capacidad de lograr el
efecto en cuestión con el mínimo de
socioeconómico. recursos posibles viable.
Ejemplo: cambiar un foco con 20
personas es eficaz (conseguimos el
objetivo) pero poco eficiente (se gastan
recursos desmesurados para la meta
buscada).

Datos/Observaciones
Resumen

❑ Calidad

Objetivo de ❑ Precio
❑ Atención / Cumplimiento
una empresa

❑ Remuneración
❑ Condiciones de Trabajo
❑ Desarrollo

❑ Retorno de Inversión

Generar ❑Utilidad
rentabilidad
sustentable ❑ Medio Ambiente
❑ Impuestos
❑ Otros
Datos/Observaciones