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PROCEDIMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS Y Julio de 2018
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1. OBJETIVO

Establecer los parámetros y lineamientos para atender, gestionar y dar trámite de manera oportuna a las
peticiones, quejas, reclamos y denuncias, sugerencias o felicitaciones que realiza la ciudadanía en general y los
sujetos de control a través de los diferentes mecanismos de participación ciudadana establecidos por Ley ante el
Consejo Profesional Nacional de Ingeniería – COPNIA.

2. ALCANCE

Inicia con la recepción de las peticiones, quejas, reclamos y denuncias, sugerencias o felicitaciones presentados
a través de los diferentes canales de atención dispuestos por la entidad para tal fin, hasta la notificación de la
respuesta al peticionario.

3. NORMATIVIDAD

TIPO NÚMERO TITULO FECHA

Constitución S/N Constitución Política de Colombia 1991

“Por el cual se suprimen y reforman regulaciones,

Decreto 2150 procedimientos o trámites 1995
innecesarios existentes en la administración pública”
“Por el cual se establecen pautas para la administración
de las comunicaciones oficiales en las entidades
Acuerdo 060 2001
públicas y las privadas que cumplen funciones
públicas”.
Ley 734 Código Disciplinario Único 2002

Decreto 2623 Política Nacional de Servicio al Ciudadano 2009

Orientaciones para el seguimiento a la atención

adecuada de los derechos de petición.
Circular Externa 1 2011
Emitida por el Consejo Asesor del Gobierno Nacional en
materia de Control Interno de las entidades del orden
nacional y territorial.

"Por la cual se expide el Código de Procedimiento

Ley 1437 2011
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo"
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TIPO NÚMERO TITULO FECHA

"Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los

mecanismos de prevención, investigación y sanción de
Ley 1474 2011
actos de corrupción y la efectividad del control de la
gestión pública"

“Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar

Decreto 19 regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios 2012
existentes en la Administración Pública"

“Por la cual se dictan disposiciones generales para la

Ley 1581 2012
protección de datos personales”

“Por el cual se reglamenta parcialmente la ley 1581 de

Decreto 1377 2013
2013”

“Por la cual se establece los lineamientos generales de

la Estrategia de Gobierno en línea, se reglamenta
Decreto 2573 2014
parcialmente la Ley 1341 del 2009 y se dictan otras
disposiciones”
“Por medio de la cual se regula el Derecho
Fundamental de Petición y se sustituye un título del
Ley 1755 2015
Código de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo.”

"Por la cual se ajusta y organiza la jornada de trabajo

Decreto 1166 y de atención al público en el Consejo Nacional y en 2016
los Consejos Seccionales del COPNIA"

4. DEFINICIONES

Accesibilidad: Grado en el que todas las personas pueden utilizar un objeto, visitar un lugar o acceder
a un servicio, independientemente de sus capacidades técnicas, cognitivas o físicas. Es indispensable e
imprescindible, ya que se trata de una condición necesaria para la participación de todas las personas
independientemente de las posibles limitaciones funcionales que puedan tener.

Atención al ciudadano: Servicio creado para atender directamente las solicitudes, consultas, quejas,
reclamos, denuncias, sugerencias, felicitaciones que plantean los ciudadanos en general actuando en
nombre propio o de una entidad u organización.

Anónimo: Expresión escrita o de manera verbal, presentado por un cliente externo o interno que no
registra los datos de autoría o identidad personal.

Desistimiento tácito: Auto de archivo que se realiza por peticiones y/o inquietudes ciudadanas
incompletas, por cuanto pasado un mes de solicitud de ampliación y consolidación de información ésta no
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fue allegada, dándose por entendido que el peticionario ha desistido de su solicitud o de la actuación.
(Artículo 17 de Ley 1437 de 2011).

Invesicres: Módulo para la gestión del registro de las comunicaciones oficiales tanto recibidas como
enviadas.

Invesflow: Es una herramienta de gestión de procesos de negocio (BPM) que automatiza el diseño de
los circuitos documentales en la organización, de forma que la información fluya de manera rápida y
segura, entre todos los actores encargados de tratarla.

Notificación: Actuación de la administración por medio del cual se comunica oficialmente al interesado
un documento expedido por la Entidad.

Petición: es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las
autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener su pronta resolución

PQRS: Iniciales de petición, queja, reclamo y sugerencia. Con estas iniciales se hace referencia a las
peticiones, quejas, reclamos y denuncias, sugerencias o felicitaciones recibidos por el COPNIA.

Usuario: Es la persona natural o jurídica que utiliza algún trámite o servicio.

VUC: Corresponde a las ventanillas de radicación dispuestas por la Entidad para la recepción de
comunicaciones escritas presentadas por la ciudadanía.

5. PRESENTACIÓN Y RADICACIÓN DE PETICIONES

5.1 Los medios dispuestos para la recepción de PQRS son:

Bogotá: (571) 322 0191

Atención Telefónica: Línea Nacional: 018000 116590

(En el horario de atención al usuario dispuesto por la entidad)

Chat – Portal web: www.copnia.gov.co

(Interacción con funcionario en el horario de atención dispuesto por
la entidad)

Formulario PQR ubicado en el portal web www.copnia.gov.co

Buzón de sugerencias Portal web: www.copnia.gov.co

Atención Virtual:
Correo electrónico: [email protected]

Los canales virtuales se encuentran activos las 24 horas; no obstante,

los requerimientos registrados por dichos medios se gestionarán al
siguiente día hábil dentro de los horarios de atención dispuestos por
la entidad.
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Personal o radicación escrita por correspondencia, a través de las

oficinas seccional o nacional de la entidad.
Atención Presencial
(En el horario de atención dispuesto por la entidad)

5.2 Recepción de PQRS escritas:

Son las peticiones que se realizan por medio escrito, bien sea mediante la radicación de documento
físico, por correo electrónico o a través del formulario de PQR o buzón de sugerencias, dispuesto
en la página de la entidad, el cual puede ser presentado de forma directa o por intermedio de
apoderado o representante.

Dicha comunicación recibirá el número de radicado de manera inmediata por el funcionario de la

ventanilla única de radicación y será asignada al área de atención al ciudadano, quien será la
oficina encargada de analizar, gestionar y dar respuesta. En los casos en que el requerimiento del
usuario no sea competencia del área, se delegará al funcionario o área correspondiente.

En el caso de que un funcionario, reciba una PQRS a través de los buzones de correo de la entidad,
deberá proceder a radicarlo de manera inmediata a través del botón de radicación de la
herramienta del correo electrónico (radicar correo).

5.3 Recepción de PQRS verbales

Son aquellas peticiones que se formulan de manera directa; vía telefónica o a través de medios
electrónicos o tecnológicos, siempre y cuando garanticen la comunicación y transferencia de datos
al interior de la entidad.

Para las peticiones presentadas por teléfono, de manera presencial o por chat, la respuesta será
dada de forma inmediata, en caso de no ser posible atender la solicitud, se le informará al
peticionario que su consulta será radicada en el sistema de atención de PQRS del COPNIA y que
se le responderá en los tiempos estipulados por la ley.

Dichas peticiones deben ser registradas de manera inmediata por el funcionario que las reciba a
través del Formulario PQR ubicado en el portal web www.copnia.gov.co, diligenciando toda la
información del usuario y en el ítem Datos de la Solicitud, en el campo Petición deberá registrar
al inicio, la siguiente observación:

PQR VERBAL Recibida por el funcionario (nombre y número de identificación)

Una vez sea diligenciado dicho formulario en su totalidad por parte del funcionario, deberá
generarse la radicación de la solicitud, la cual hará las veces de constancia de la recepción del
derecho de petición verbal y si el peticionario lo solicita, se le entregará copia.

5.4 Condiciones generales para la recepción de PQRS

5.4.1 Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades, en los términos
señalados en este código, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta resolución
completa y de fondo sobre la misma.
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5.4.2 Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de
petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo.
Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, la
intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un
servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular
consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos.

5.4.3 El ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin necesidad de representación a
través de abogado, o de persona mayor cuando se trate de menores en relación a las entidades
dedicadas a su protección o formación.

5.4.4 Cuando una petición no se acompañe de los documentos e información requerida por la ley, en el
acto de recibo, el servidor de la oficina o dependencia deberá indicar al peticionario los documentos
o la información que falten.

5.4.5 La no presentación de los documentos o de la información que falte no puede dar lugar al rechazo
de la radicación de la misma.

5.4.6 El COPNIA no tiene establecido como canal de recepción de PQRS las redes sociales, pero si el usuario
que se conecta a través de estos medios, requiere realizar solicitud o consulta, el área de
Comunicaciones direccionará al usuario para que realice su consulta a través de los diferentes canales
de atención que tiene dispuestos la entidad para tal fin, los cuales están descritos Enel numeral 5.1
5.4.7 Para el caso de los PQRS recibidos por correo electrónico [email protected], será la Unidad
de Correspondencia respectiva (Nacional o Seccionales), la encargada de la radicación y distribución
de las peticiones allegadas al área de atención al ciudadano.

La Unidad de Correspondencia respectiva (Nacional o Seccionales) o el funcionario encargado de

asignar PQRS al grupo de atención al ciudadano, debe tener en cuenta que para iniciar el trámite
de PQRS se debe iniciar expediente de Procedimiento de PQRS. En caso de iniciarse otro tipo de
expediente diferente al antes mencionado, no se dará tratamiento de PQRS por parte del grupo
de atención al ciudadano.

5.5 Clasificación del derecho de petición. El derecho de petición se clasifica en

5.5.1 Consulta: Consulta formuladas a la entidad en relación con las materias de su competencia.

5.5.2 Derecho de petición: Es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes
respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener su pronta
resolución.

5.5.3 Denuncia: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta
posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria,
fiscal, administrativa-sancionatoria o ético-profesional

5.5.4 Felicitación: Es aquella expresión de satisfacción de un ciudadano con relación a la prestación de un

servicio

5.5.5 Queja: Cuando ante la Entidad se presenta una manifestación de protesta, censura, descontento o
inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno
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o varios servidores públicos o contratistas, en desarrollo de sus funciones o durante la prestación de

sus servicios.

5.5.6 Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya
sea por motivo general o particular, por la inconformidad manifiesta ante una respuesta a un trámite
que se encontraba a cargo de la Entidad referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta
de atención de una solicitud.

5.5.7 Reclamo en materia de datos personales: Realizada por la persona titular de los datos, su
representante legal o apoderado al considerar que la información contenida en la base de datos debe
ser objeto de corrección, actualización o supresión, o por que advierte el presunto incumplimiento de
cualquiera de los deberes contenidos en la Ley 1581 de 2012.

5.5.8 Requerimientos entidades públicas: Requerimientos en el ejercicio propio de la entidad.

5.5.9 Requerimientos organismos judiciales: Requerimientos en el ejercicio propio de la entidad, con el fin
de adelantar procesos o investigaciones.

5.5.10 Solicitud de Información: Cuando una persona demanda el acceso a documentos, actos, actuaciones
de la entidad o información general relacionada con su ejercicio propio.

5.5.11 Solicitud de Copias: Cuando se solicita(n) copia(s) de documento(s) que reposa(n) en los archivos de
la entidad, ya sea en interés particular o general.

5.5.12 Sugerencia: Es la manifestación de una idea, opinión, aporte o propuesta para mejorar el servicio o
la gestión de la entidad.

6. Término para Responder las peticiones

El término para responder toda petición está determinado por la ley, a continuación se relaciona la clasificación
de las peticiones en el sistema de PQRS del COPNIA y los tiempos establecidos para su adecuada atención.

TIPIFICACION EN
TIEMPOS DE
TIPOS DE PQRS EL SISTEMA DE LA EJEMPLOS
RESPUESTA
ENTIDAD
Consultas de registros de la entidad

Consultas sobre profesionales inscritos

Consulta estado de trámite

Consulta o
Solicitud de Solicitud de constancia de trámite
Verificación de 10 días hábiles
Información
registros
Solicitud certificado de vigencia para apostille en
una cancillería
Información requerida por un abogado sobre un
ingeniero, profesional afín, auxiliar o maestro de
obra, para procesos disciplinarios o demandas
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TIPIFICACION EN
TIEMPOS DE
TIPOS DE PQRS EL SISTEMA DE LA EJEMPLOS
RESPUESTA
ENTIDAD

Consulta o
Solicitud de Solicitud de copias de documentos que obran en el
verificación de 10 días hábiles
Copias archivo de la entidad.
registros

Peticiones, consultas o solicitudes de información,

Consulta o
Requerimientos o requerimientos de entidades públicas como
verificación de 10 días hábiles
entidades publicas Alcaldías, veedurías, ministerios, direcciones
registros
territoriales, etc.
Requerimientos de entes de control como
El previsto en la
Contraloría, Procuraduría
Requerimientos Consulta o comunicación. En
organismos verificación de Requerimientos de Fiscalía, respecto a información caso de no
judiciales registros sobre un número de matrícula, dirección contener, será de
registrada, entre otros, para adelantar un 10 días hábiles
proceso.

Peticiones y solicitudes no contempladas en otro

ítem

Información general de los trámites de la entidad

Derecho de
Derecho de Petición 15 días hábiles
petición Consulta de profesiones competencia de la entidad

Información de entrega de tarjeta profesional

Solicitud de entrega de la tarjeta en un Seccional

diferente al inicialmente solicitado.
Conceptos Jurídicos sobre las funciones de la
entidad

Conceptos sobre la reglamentación profesional

Concepto sobre competencias de profesión para
Consulta ejercer una labor determinada
Consulta 30 días hábiles
Normatividad Solicitud de inclusión o creación de profesiones a
la entidad
Conceptos sobre reglamentación profesional o
competencias, para solicitud de permisos
temporales
Reclamaciones por errores en la información
Reclamo Reclamo registrada por parte del peticionario en la 15 días hábiles
información de las bases de datos de la entidad
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TIPIFICACION EN
TIEMPOS DE
TIPOS DE PQRS EL SISTEMA DE LA EJEMPLOS
RESPUESTA
ENTIDAD
Solicitudes de cambio de tarjeta por presentar
problemas de calidad o errores en la información
contenida.
Incumplimiento en los tiempos de trámites de la
entidad
No poder generar trámites o certificados de
vigencia, por indisponibilidad en el sistema.
No encontrar la profesión en la lista desplegable
de profesiones competencia del COPNIA, razón por
la cual no ha podido realizar el trámite

Reiteración de solicitudes

Reclamo en
Quejas, Reclamos, Consultas y Denuncias sobre el
materia de datos Reclamo 15 días hábiles
tratamiento de datos personales
personales

Denuncias o Inconformidades relacionadas con

actos de corrupción por parte de funcionarios de la
entidad
Denuncia Queja 15 días hábiles
Denuncias o Inconformidades relacionadas con
irregularidades por parte de funcionarios de la
entidad
Quejas por Indebida atención por parte de los
funcionarios de la entidad. (Ver numeral 7.10)
Queja Queja Quejas por la indebida prestación de los servicios 15 días hábiles
de la entidad (indisponibilidad de la página web,
de los canales de atención, de los formularios de
registro)
Manifestación de satisfacción por haber cumplido
con las expectativas en el trámite realizado o en el
Felicitación Felicitación 15 días hábiles
servicio recibido por parte de un usuario o
ciudadano

Sugerencia Sugerencia Propuestas para mejorar el servicio de la entidad 15 días hábiles

7. CONDICIONES GENERALES PARA RESOLVER PQRS

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7.1 Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, se debe
informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término señalado en la ley, expresando
los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta,
que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.

7.2 Las respuestas que se emitan deberán ser oportunas, de fondo y congruentes con lo solicitado.

7.3 Si el COPNIA no es competente para dar trámite a la petición, se informará de inmediato al interesado si
este actúa verbalmente, o dentro de los cinco (5) días siguientes al de la recepción si obró por escrito y
dentro de este término se remitirá la petición al competente y se deberá enviar copia del oficio remisorio
al peticionario. Los términos para decidir o responder se contarán a partir del día siguiente a la recepción
de la Petición por la autoridad competente.

7.4 Cuando la petición sea reiterativa y ya esté resuelta por el COPNIA, podrá remitirse la(s) respuesta(s)
anteriores.

7.5 Para la atención de las PQRS se deben seguir los protocolos de Atención al Usuario, los cuales se
encuentran publicados en la página web y en la intranet,

7.6 Las denuncias presentadas por posibles actos de corrupción serán delegadas a la Dirección General para
su conocimiento y reasignación al área competente.

7.7 El Profesional de Atención al Usuario realizará un seguimiento semanal de las PQRS que se encuentran
abiertas, para garantizar que se atiendan en los términos de ley.

7.8 Las comunicaciones deberán mantener los modelos adoptados por la Entidad a través del manual de
identidad corporativa y el Sistema de Gestión de Calidad.

7.9 Todas las peticiones deben ser centralizadas y atendidas por el grupo de atención al ciudadano. Se
exceptúan los siguientes casos, previa verificación del Profesional Especializado de Atención al Ciudadano,
quien realizará la delegación de las mismas:

PQRS delegadas a la Subdirección Jurídica

PQRS competencia del Director General
PQRS competencia de los Seccionales: Constancias de trámite

7.10 En los casos en que la PQRS corresponda a una queja en contra de un funcionario del COPNIA, se
adelantarán las siguientes actividades:

- El funcionario del área de Atención al Ciudadano encargado de determinar la competencia para proyectar
respuesta (numeral 8.1.4), informará al profesional especializado de Atención al Ciudadano (correo
electrónico) del recibido de la queja y delegará el expediente en el sistema de información de la entidad,
al jefe inmediato del funcionario implicado, para la proyección de la respuesta al usuario.
- El profesional especializado de Atención al Ciudadano informará al jefe de oficina de Control Interno
Disciplinario del recibido de la queja en contra de funcionario a través de correo electrónico, con el fin de
que se determine si existe una presunta irregularidad susceptible de reproche disciplinario.
- El profesional especializado de Atención al Ciudadano entregará informe en la reunión de Revisión por la
Dirección del Sistema de Gestión sobre el número de quejas en contra de funcionarios del COPNIA
recibidas durante el periodo.
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Nota: En los casos en los que las quejas en contra de funcionarios del COPNIA estén dirigidas a la Oficina de
Control Disciplinario, deben direccionarse a esa dependencia desde la clasificación del documento de entrada por
parte del área de correspondencia.

8. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES

8.1 Recepción de PQRS por página web o por correo electrónico

N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO

1 Presentación de la El usuario presenta su petición a Peticionario
PQRS través de correo electrónico o
formulario web.
2 Recepción y Incluir en el Sistema de PQRS la Área de PQRS
radicación de PQRS información requerida por la correspondencia registrado
entidad.

3 Clasificación y Clasificar correctamente el tipo de Área de PQRS

asignación de PQRS asunto de PQRS, diligenciar toda la correspondencia. delegado
información requerida y delegar al
grupo de atención al ciudadano en
el sistema dispuesto por la
entidad.

4 Determinar Si la petición no puede ser Área de Atención al Registro en

competencia para atendida por alguno de los Usuario el sistema
proyectar respuesta funcionarios del área de Atención
al Ciudadano, esta se asignará al
funcionario con la competencia
para su atención.

Nota: Si por alguna razón

justificable, el funcionario
asignado para proyectar la
respuesta, no puede atender la
solicitud, debe informar de
manera inmediata al Profesional
Especializado del área de Atención
al Ciudadano para que proceda
con la reasignación.

En caso de clasificarse la PQRS

como una queja en contra de un
funcionario de la entidad se realiza
lo establecido en el numeral 7.10
5 Proyectar respuesta Redactar la respuesta de acuerdo Funcionario
con lo solicitado. designado
En los casos en que una petición
esté delegada al área de Atención
al Ciudadano y que por su
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N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO

complejidad se requiera apoyo
jurídico para la proyección de
respuesta, el funcionario
responsable podrá solicitar
concepto a los abogados de la
Subdirección Jurídica ya sea vía
telefónica o por correo electrónico.
6 Revisar proyecto de Revisar que la respuesta se haya Funcionario Respuesta a
respuesta y firma proyectado de manera clara, autorizado para PQRS
precisa y congruente con lo firmar, de acuerdo
solicitado, sino es así se deberán al procedimiento de
realizar las observaciones y trámite de
devolverlo al funcionario que comunicaciones.
proyectó la respuesta para que
realice los ajustes
correspondientes.
Cuando la respuesta se encuentre
ajustada se firma.
En los casos en el que el
responsable de la proyección de la
respuesta a la PQRS es el mismo
responsable de la firma, esté debe
realizar la revisión para garantizar
que se encuentre ajustada a lo
establecido.

7 Notificación Enviar la respuesta al peticionario Técnico Registro de

por el medio establecido por el Administrativo envío
mismo, si es por correo
electrónico, el envío lo realizará la
persona que firma la
comunicación, en caso de envío
por correo físico, se delegará el
expediente al área de
correspondencia para que proceda
con el envío.

8.2 Recepción de PQRS por chat

N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO

1 Presentación de la El usuario presenta su petición a Peticionario
PQRS través del chat.
2 Responder petición Se atiende la petición de forma Técnico Registro en
inmediata por el mismo medio que Administrativo el chat
se recibe (Chat). En caso de no designado
tener la competencia para atender
la petición, se le informará al
peticionario que su petición será
radicada en el sistema de PQRS de
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la entidad y que se le dará

respuesta en los términos de ley,
en este caso se inicia el proceso
descrito en el numeral 6.

8.3 Recepción de PQRS por teléfono o personal

N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO

1 Presentación de la El usuario presenta su petición Peticionario
PQRS personal o telefónicamente
2 Responder petición Se atiende la petición de forma Técnico Registro de
inmediata por el mismo medio que Administrativo del llamadas
se recibe (Personal o área de Atención al recibidas
telefónicamente). En caso de no Usuario
tener la competencia para atender
la petición, se le informará al
peticionario que su petición será
radicada en el sistema de PQRS de
la entidad y que se le dará
respuesta en los términos de ley,
en este caso se inicia el proceso
descrito en el numeral 6.1.

9. ANEXOS
N.A

10. CONTROL DE CAMBIOS

No. FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO O MODIFICACIÓN

1 Octubre /15 Versión inicial. Anteriormente se contaba con un plan de calidad, estructura que se
cambió por procedimiento.
2 Junio/16 Se ajustaron cargos de acuerdo a la modificación de la estructura orgánica adoptada
con la Resolución 364 del 30 de marzo de 2016. Se aclara que las redes sociales no
son un medio de recepción de PQRS, pero en caso de recibir una petición por este
medio el área de Comunicaciones remitirá la solicitud al área de Atención al Usuario.
Se incluyó cuadro de clasificación de peticiones, con ejemplos y tiempos establecidos
para su atención. Se incluyó el tema de denuncias de actos de corrupción dentro de
este procedimiento. Se aclara que los costos de las copias que se soliciten correrán
por cuenta del peticionario.
3 Septiembre 2017 Se realizan ajustes generales al procedimiento para mayor comprensión y aplicación
del mismo.
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Se amplía información detallada de canales de atención, se incluye el manejo de

PQR VERBAL. Se amplía información de tipos, clasificación y manejo de PQRS. Se
incluye el manejo de PQR por tratamiento de datos personales.
4 Julio 2018 Se modifica el numeral 3, Normatividad.
Se modifican los ejemplos descritos en el numeral 6 - términos para responder las
peticiones.
Se incluye el numeral 7.10 relacionado con quejas en contra de un funcionario
COPNIA.

CARLOS ARTURO MANOSALVA GLORIA MATILDE TORRES CRUZ GLORIA MATILDE TORRES CRUZ
Profesional especializado de Subdirectora de Planeación, Control y Subdirectora de Planeación, Control y
Atención al Ciudadano Seguimiento Seguimiento
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