UNIVERSIDAD CATOLICA NORDESTANA

UCNE

Nombre:
Elizabeth

Apellidos:
Hernández Gálvez

Matricula:
2020-0483

Asignatura:
Sistemas de información gerencial

Facilitador:
Miguel Jiménez
Capítulo 9:

Obtención de la excelencia Operacional e intimidad con el cliente:

aplicaciones empresariales

Introducción:

La información mejorada de la cadena de suministro permite a los pedidos

de sus clientes con mucha mayor rapidez y menores niveles de inventario y
reservas de seguridad.

Los tiempos de ciclo y plazos de entrega para producir los productos

también se redujeron y las fechas de la compañía para prometer entregas
son más confiables y precisas.

¿Qué son los sistemas empresariales?

El sistema de planificación de recursos empresariales (ERP), que se basan

en una suite de sistema de módulos de software integrados y una base de
datos central común.

Los sistemas empresariales cuentan con un conjunto de módulos de

software integrados y una base de datos central que permite compartir datos
entre muchos procesos de negocios y áreas funcionales diferentes en toda la
empresa.

Los sistemas empresariales ayudan a que las empresas logren una

excelencia operacional.

Software empresarial

El software empresarial se basa en los miles de procesos de negocios

predefinidos que reflejan las mejores prácticas.

Los principales distribuidores de software empresarial son SAP, Oracle

(con su adquisición de PeopleSoft), Infor Global Solutions y Microsoft.
 Sistemas de administración de la cadena de suministro

La cadena de suministro de una firma es una red de organizaciones y

procesos de negocios para adquirir materias primas, transformar estos
materiales en productos intermedios y terminados y distribuir los productos
terminados a los clientes.

La porción ascendente de la cadena de suministro está conformada por los

proveedores de la compañía, los proveedores de esos proveedores y los
procesos para administrar las relaciones con ellos.

La porción descendente consiste en las organizaciones y procesos para

distribuir y ofrecer productos a los clientes finales.

Sistemas de información y administración de la cadena de

suministro

Las ineficiencias en la cadena de suministro, como la escasez de piezas, la

capacidad sin utilizar de las plantas, el inventario en exceso de productos
terminados o los costos elevados de transporte, se deben a una información
imprecisa o inoportuna.

La reserva de seguridad actúa como un almacén de reserva para compensar

la falta de flexibilidad en la cadena de suministro. Un problema recurrente
en la administración de la cadena de suministro es el efecto látigo, en
donde la información sobre la demanda de un producto se distorsiona a
medida que pasa de una entidad a la otra en la cadena de suministro.
 Software de administración de la cadena de suministro

El software de la cadena de suministro se clasifica como software para

ayudar a las empresas a planear sus cadenas de suministro (planificación de
la cadena de suministro) o como software para ayudarles a ejecutar los
pasos de la cadena de suministro (ejecución de la cadena de suministro).
Los sistemas de planificación de la cadena de suministro permiten a la
firma modelar su cadena de suministro existente, generar pronósticos de la
demanda de los productos y desarrollar planes óptimos de abastecimiento y
fabricación.

El software de planificación de la cadena de suministro se encarga de hacer

los ajustes necesarios a los planes de producción y distribución. La
planificación de la demanda, la cual determina la cantidad de producto que
necesita fabricar una empresa para satisfacer todas las demandas de sus
clientes.

Los sistemas de ejecución de la cadena de suministro administran el flujo

de productos por medio de los cuentos de distribución y almacenes para
asegurar que los productos se entreguen en las ubicaciones correctas y en la
forma más eficiente.

Cadenas de suministro globales e internet

Las cadenas de suministro globales abarcan distancias geográficas y

diferencias de tiempo mayores que las cadenas de suministro nacionales,
además de tener participantes de varios países distintos.

Internet ayuda a las compañías a administrar muchos aspectos de sus

cadenas de suministro globales, como lo son: el abastecimiento, el
transporte, las comunicaciones y las finanzas internacionales.
Cadenas de suministro orientadas a la demanda: de la manufactura de
inserción (push) a la extracción (pull) y la respuesta eficiente a los
clientes

Un modelo basado en inserción (push), los programas maestros de

producción se basa en pronósticos o en las mejores suposiciones de la
demanda de los productos, los cuales se ofrecen a los clientes sin que éstos
los soliciten.

Un modelo basado en extracción (pull), también conocido como modelo

orientado a la demanda o de fabricación bajo pedido (build-to-order), los
pedidos o las compras reales de los clientes desencadenan eventos en la
cadena de suministro.

Sistemas de administración de relaciones con el cliente

¿Qué es la administración de relaciones con el cliente?

Los sistemas de administración de relaciones con el cliente (CRM)

capturan e integran los datos de los clientes de todas partes de la
organización, los consolidan, los analizan y después distribuyen los
resultados a varios sistemas y puntos de contacto con los clientes en toda la
empresa.

Un punto de contacto es un método de interacción con el cliente, como el

teléfono o correo electrónico.

Los sistemas CRM examinan a los clientes desde una perspectiva

multifacética. Estos sistemas usan un conjunto de aplicaciones integradas
para lidiar con todos los aspectos de la relación con el cliente, que implica
servicio al cliente, ventas y marketing.
 Software de administración de relaciones con el cliente

Los paquetes CRM más completos contienen módulos para la

administración de relaciones con los socios (PRM) y la administración de
relaciones con los empleados (ERM).

La PRM utiliza muchos de los mismos datos, herramientas y sistemas que

la administración de las relaciones con el cliente para mejorar la
colaboración entre una compañía y sus socios de ventas.

El software ERM se encarga de los aspectos de los empleados que están

muy relacionados con el software CRM, como el establecimiento de
objetivos, la administración de desempeño de los empleados, la
compensación basada en el desempeño y la capacitación de los empleados.

Los sistemas de administración de relaciones con el cliente ofrecen

software y herramientas en línea para ventas, servicio al cliente marketing:
Automatización de la fuerza de ventas (SFA)

Los módulos de automatización de la fuerza de ventas en los sistemas

CRM ayudan al personal de ventas a incrementar su productividad, al
enfocar los esfuerzos de ventas en los clientes más rentables, aquellos que
son buenos candidatos para ventas y servicios.

Servicio al cliente

Los módulos de servicio al cliente en los sistemas CRM proveen

información y herramientas para incrementar la eficiencia de los centros de
llamadas, los departamentos de soporte técnico y el personal de soporte al
cliente.

Marketing

Para soportar las campañas de marketing directo, los sistemas CRM

cuentan con herramientas para capturar los datos de prospectos y clientes,
para proveer información de productos y servicios, para clasificar las
iniciativas para el marketing dirigido y para programar y rastrear los
correos de marketing directo o el correo electrónico.

La venta cruzada es la comercialización de productos complementarios

para los clientes. Las herramientas CRM también ayudan a las firmas a
administrar y ejecutar las campañas de marketing en todas las etapas, desde
la planificación hasta la determinación de la tasa de éxito para cada
campaña.

CRM operacional y analítico

El CRM operacional integra las aplicaciones que interactúan de manera

directa con el cliente, como las herramientas para la automatización de la
fuerza de ventas. El CRM analítico tiene aplicaciones que analizan los
datos de los clientes generados por las aplicaciones CRM operacionales,
para proveer información que ayude a mejorar el desempeño de la empresa.

Otro resultado importante de CRM analítico es el valor del tiempo de vida

del cliente (CLTV), el cual se basa en la relación entre los ingresos
producidos por un cliente específico, los gastos incurridos en adquirir y dar
servicio a ese cliente y la vida esperada de la relación entre el cliente y la
compañía.

Valor de negocios de los sistemas de administración de relaciones con

el cliente

Las compañías con sistemas de administración de relaciones con el cliente

logran muchos beneficios, como aumentar la satisfacción de los clientes,
reducir los costos de marketing directo, un marketing más efectivo y menos
costos en cuanto a la adquisición y retención de los clientes.

La tasa de cancelación mide la cantidad de clientes que dejan de usar o

comprar productos o servicios de una compañía. Es un indicador
importante del crecimiento o la reducción de la base de clientes de una
firma.

Aplicaciones Empresariales: Nuevas Oportunidades Y Retos

Las aplicaciones empresariales involucran piezas complejas de software

cuya adquisición e implementación son muy costosas. El costo total de la
implementación de un sistema grande podría exceder 4 o 5 veces el precio
inicial de la compra del software.

Las aplicaciones empresariales requieren cambios fundamentales en la

manera en que funciona el negocio. Los empleados deben aceptar nuevas
funciones y responsabilidades en sus puestos. Deben aprender cómo
realizar un nuevo conjunto de actividades laborales y comprender la
manera en que la información que ingresan al sistema puede afectar otras
partes de la empresa. Esto requiere un nuevo aprendizaje organizacional.
Los sistemas de administración de la cadena de suministro requieren que
múltiples organizaciones compartan información y procesos de negocios.
En conclusión, se necesita mucho trabajo para hacer que las aplicaciones
empresariales funcionen de manera apropiada. Todos los integrantes de la
organización deben participar.

Expansión del software empresarial

En la actualidad, muchas empresas experimentadas están buscando formas
de obtener más valor de sus aplicaciones empresariales. Una forma es
hacerlas más flexibles, habilitadas para la Web y capaces de integrarse con
otros sistemas.

Plataformas de servicio

Otra manera de extender las aplicaciones empresariales es utilizarlas en la

creación de plataformas de servicio para procesos de negocios nuevos o
mejorados que integren la información proveniente de varias áreas
funcionales. Una plataforma de servicio integra varias aplicaciones
provenientes de diversas funciones unidades o socios de negocios para
ofrecer una experiencia uniforme al cliente, empleado, gerente o socio de
negocios.
Capítulo 12.

Mejora en la toma de decisión

Toma de decisiones y sistemas de información.

La toma de decisión ya no se limita solo a la Gerencia sino

también, empleados de niveles inferiores son responsables de algunas de
estas decisiones.
Las decisiones se toman en todos los niveles de la empresa y algunas de
éstas son comunes, rutinarias y numerosas. A pesar de que el valor de
mejorar una sola decisión podría ser pequeño, la mejora de ciento de miles
de “pequeñas” decisiones se conjunta para conformar un valor anual
significativo para la empresa.

Tipo de decisiones

Decisiones no estructuradas: el encargado de la toma de decisiones debe

aportar buen juicio, evaluación y entendimiento para solucionar el
problema.

Decisiones estructuradas: se manejó con un procedimiento bien definido

que ahorra tener que tratarlas como si fueran nuevas cada vez que se
toman.

Decisiones semiestructuradas: son aquellas que tienen elementos de

ambos tipos de decisiones, y en ellas sólo una parte del problema tiene una
respuesta clara proporcionada por un procedimiento aceptado.
 El proceso de la toma de decisiones

En la siguiente imaginen se describe las cuatro distintas etapas en la toma

de decisiones.
La inteligencia consiste en descubrir, identificar y comprender los
problemas que ocurren en la organización: por qué existe un problema, en
dónde y qué efectos tiene sobre la firma.

El diseño implica identificar y explorar varias soluciones para el problema.

La elección consiste en elegir una de varias alternativas de solución.

La implementación implica hacer que funcione la alternativa elegida y

continuar monitoreando qué tan bien funciona esa solución.

Gerentes y toma de decisiones en la vida real

Como premisa tenemos que los sistemas para apoyar la toma de decisiones
producen mejores decisiones para los gerentes y los empleados, retorno
sobre la inversión por encima del promedio para la empresa, y por lo tanto,
mayor rentabilidad.

Roles Gerenciales

Son expectativas de las actividades que los gerentes deberán realizar en una
organización. Estos roles gerenciales se pueden clasificar en tres
categorías: interpersonales, de información y decisionales.

Rol interpersonal: los gerentes actúan como representantes de la empresa

ante el mundo exterior, además actúan como líderes e intentan motivar,
aconsejar y apoyar a los subordinados.

Rol informativo: los gerentes actúan como centros nerviosos de sus

organizaciones, recibiendo la información más concreta y actualizada, y
redistribuyéndola a quienes necesitan estar enterados de ella.
Rol de decisión: actúan como emprendedores al iniciar nuevos tipos de
actividades, manejan los disturbios que se presentan en la organización;
asignan los recursos a miembros del personal que los requieran, negocian
conflictos y sirven de intermediarios entre grupos en conflicto.

Toma de decisiones en el mundo real

Existen tres razones principales: la calidad de la información, los filtros

administrativos y la inercia y política de la organización.

Calidad de la información: las decisiones de alta calidad requieren

información de alta calidad. Si la salida de información no satisface los
criterios de calidad (precisión, integridad, consistencia, completitud,
validez, oportunidad y accesibilidad), la toma de decisiones tendrá
problemas.

Filtros administrativos: incluso con información oportuna y precisa, se

toman malas decisiones. Los gerentes absorben la información a través de
una serie de filtros para darle sentido al mundo que los rodea.

Los gerentes tienen atención selectiva, se enfocan en ciertos tipos de

problemas y soluciones, y tienen una diversidad de predisposiciones que
rechazan información que no se apega a sus ideas previas.

Inercias y políticas de la organización: las organizaciones son burocracias

con capacidades y aptitudes limitadas para actuar de manera decisiva.
Cuando cambia el entorno y las empresas necesitan adoptar nuevos
modelos de negocios para sobrevivir, grandes fuerzas dentro de las
organizaciones presentan resistencia a la toma de decisiones encaminada a
realizar cambios mayores.
 Inteligencia de negocios en la empresa

Es un término utilizado tanto por los distribuidores de hardware y software

como por los consultores de tecnología de la información para describir la
infraestructura para almacenar, integrar, crear informes y analizar los datos
que provienen del entorno de negocios.

La inteligencia y el análisis de negocios requieren un sólido cimiento de

bases de datos, un conjunto de herramientas analíticas y un equipo de
administración participativo que pueda hacer preguntas inteligentes y
analizar los datos.

Capacidades de inteligencia y análisis de negocios

La inteligencia y el análisis de negocios prometen entregar la información

correcta y casi en tiempo real a los encargados de tomar decisiones; las
herramientas analíticas les ayudan a comprender con rapidez la
información y a tomar las acciones correspondientes.
Existen cinco funcionalidades analíticas que ofrecen los sistemas de BI
para lograr estos fines:

Informes de producción: son informes predefinidos con base en los

requerimientos específicos de la industria

Informes parametrizados: los usuarios introducen varios parámetros como

en una tabla dinámica para filtrar datos y aislar sus impactos.

Tableros de control/cuadros de mando: son herramientas visuales para

presentar los datos del desempeño definidos por los usuarios.

Creación de consultas/búsquedas/informes apropiados: permiten a los

usuarios crear sus propios informes con base en las consultas y las
búsquedas.

Desglose (drill Down): es la habilidad de pasar de un resumen de alto nivel

a una vista más detallada.

Pronósticos, escenarios, modelos: implican la habilidad de realizar

pronósticos lineales, análisis del tipo “¿qué pasaría sí?” y analizar datos
mediante herramientas estadísticas estándar.

Estrategias gerenciales para desarrollar capacidades de BI

(inteligencia de negocios) y BA (análisis de negocios)

Existen dos estrategias distintas para adoptar capacidades de BI y BA para

la organización:

Soluciones integradas de una sola fuente: conlleva el riesgo de que un

solo distribuidor provea una solución de hardware y software total para su
firma, la cual queda a merced del poder de fijación de precios de ese
distribuidor. También ofrece la ventaja de tener que lidiar con un solo
distribuidor que puede hacer entregas a una escala global.
Soluciones con varios de los mejores distribuidores: ofrece una mayor
flexibilidad e independencia, pero con el riesgo de que se presenten
dificultades al integrar el software con la plataforma de hardware, así como
con otro software.

Sin importar cuál sea la estrategia que adopte su firma, todos los sistemas
de BI y BA hacen que ésta se limite a un conjunto de distribuidores, y
cambiar a otros puede ser un proceso muy costoso. Una vez que se
capacitan miles de empleados en todo el mundo para que utilicen un
conjunto específico de herramientas, es muy difícil cambiar.

Circunscripciones de inteligencia de negocios

Soporte de decisiones para la gerencia operacional y de nivel medio

La gerencia operacional y la de nivel medio reciben por lo general la

responsabilidad de monitorear el desempeño de los aspectos clave de la
empresa, como el tiempo de inactividad de las máquinas en el piso de una
fábrica, las ventas diarias o incluso por horas en las tiendas de comida de
una franquicia, o el tráfico diario en el sitio Web de una compañía. Cada
vez es más común que los gerentes de nivel medio reciban estos informes
en línea en el portal de la compañía, y que puedan consultar de manera
interactiva los datos para averiguar por qué ocurren ciertos eventos.
Soporte de decisiones semiestructuradas

Los sistemas de soporte de decisiones (DSS) son la plataforma de entrega

de BI para esta categoría de usuarios, con la habilidad de soportar la toma
de decisiones semiestructuradas.

Los DSS dependen mucho más del modelado que los MIS; utilizan
modelos matemáticos o analíticos para realizar análisis del tipo “¿qué
pasaría sí?” o de otros tipos. El análisis del tipo “¿qué pasaría sí?”, que
avanza a partir de condiciones conocidas o supuestas, permite al usuario
variar ciertos valores para evaluar resultados y predecir el desenlace si
ocurren cambios en esos valores. El análisis de sensibilidad hacia atrás
ayuda a los encargados de tomar decisiones a buscar los objetivos: si quiero
vender 1 millón de unidades de un producto el siguiente año, ¿qué tanto
debo reducir el precio del producto?

En el capítulo 6 se describió el análisis de datos multidimensionales y

OLAP como una de las tecnologías clave de inteligencia de negocios. Las
hojas de cálculo tienen una característica similar para el análisis
multidimensional conocida como tabla dinámica, que los gerentes
“superusuarios” y analistas emplean para identificar y comprender los
patrones en la información de negocios que pueden ser útiles para la toma
de decisiones semiestructuradas.

Método del cuadro de mando integral

En la actualidad, se conoce, como la metodología líder para comprender la

información de verdadera importancia que requieren los ejecutivos de una
firma. Este método es un marco de trabajo para poner en operación el plan
estratégico de una firma al enfocarse en los resultados medibles sobre las
cuatro dimensiones del desempeño de la firma: financieros, procesos de
negocios, clientes, y aprendizaje y crecimiento.
El desempeño en cada dimensión se mide mediante indicadores clave del
desempeño (KPI), que son las medidas propuestas por la gerencia de nivel
superior para comprender qué tan bien se desempeña la firma a lo largo de
cualquier dimensión dada. Por ejemplo, un indicador clave de qué tan bien
cumple una firma de ventas de menudeo en línea con los objetivos de
desempeño para con sus clientes es la extensión de tiempo requerida para
entregar un paquete a un consumidor. Si su firma es un banco, un KPI del
desempeño del proceso de negocios es la extensión de tiempo requerida
para realizar una función básica, como crear una cuenta para un cliente
nuevo.

Se dice que el marco de trabajo del cuadro de mando integral es “integral”

debido a que hace que los gerentes se enfoquen en algo más que sólo el
desempeño financiero.

Administración de procesos de negocios (BPM)

Definida en un principio por un grupo industrial en 2004 (dirigido por las

mismas compañías que venden sistemas empresariales y de bases de datos
como Oracle, SAP e IBM), la BPM trata de traducir de manera sistemática
las estrategias de una firma en objetivos operacionales.

Una vez que se identifican las estrategias y los objetivos, se desarrolla un

conjunto de KPI para medir el progreso hacia ellos. Después se mide el
desempeño de la firma con la información que se obtiene de sus sistemas
de bases de datos empresariales. La BPM utiliza las mismas ideas que el
cuadro de mando integral, pero con una orientación más sólida hacia las
estrategias (grupo de trabajo de BPM, 2004).
 Sistemas de soporte de decisión en grupo (gdss)

Son conocidos como los grupos realizan tanto trabajo dentro de las firmas
que se ha desarrollado una categoría especial de sistemas para apoyar la
toma de decisiones en grupo y en la organización.

Los sistemas de colaboración y las herramientas basadas en Web para

videoconferencias y reuniones electrónicas que describimos en secciones
anteriores de este libro soportan algunos procesos de decisión en grupo,
pero su enfoque principal es en la comunicación.

Sin embargo, los GDSS proveen herramientas y tecnologías orientadas de

manera explícita hacia la toma de decisiones en grupo.

Las reuniones guiadas por los GDSS se realizan en salas de conferencias

con herramientas especiales de hardware y software para facilitar la toma
de decisiones en grupo. El hardware cuenta con equipo de computadora y
de red, retroproyectores y pantallas. El software especial para reuniones
electrónicas recolecta, documenta, clasifica, edita y almacena las ideas que
se ofrecen en una reunión de toma de decisiones.

Un GDSS sofisticado provee a cada uno de los asistentes una computadora

de escritorio dedicada bajo el control individual de esa persona. Nadie
podrá ver lo que hace cada individuo en su computadora sino hasta que los
participantes estén listos para compartir la información. Su entrada se
transmite a través de una red a un servidor central que almacena la
información generada por la reunión y la pone a disposición de todos en la
red de la reunión. También se pueden proyectar datos en una gran pantalla
en la sala de juntas.