Tema II Calidad en Los Servicios

Tema II
Tema II: El Servicio Como Sistema

• 2.1. Concepto de servicio
• Es una actividad, hecho o desempeño, destinada a
satisfacer una necesidad, aplicada a una persona u
objeto, la cual es valorada por una persona o grupo de
personas, que perciben en esta beneficios para ellos.
• El servicio es un acto por el cual el prestador realiza un
trabajo al beneficiario expresado de forma intangible,
resultante de un proceso de comunicación e interacción
entre ambos donde participan tanto personal en contacto
como soportes físicos para satisfacer una necesidad del
beneficiario.
• DEFINICIONES DE SERVICIOS SEGÚN ALGUNOS
AUTORES.
• Según Zimmermann y Enell: un servicio es un trabajo
realizado para otros.
• Para Horovitz: el servicio es el conjunto de prestaciones
que el cliente espera como consecuencia del precio, la
imagen y la reputación del mismo.
• Según Flipo: el servicio es el resultado de un acto o
sucesión de actos, de duración y localización definidas,
conseguido gracias a medios humanos y materiales
puestos a disposición de un cliente individual o colectivo,
según procesos, procedimientos y comportamientos
codificados.
¿Qué entendemos por servicio?
• Esuna relación de contrato entre personas y/o

empresa que se comprometen a cumplir un
acuerdo: la que presta el servicio , en el plazo y
formas acordados, y el cliente, que recibe la
prestación del servicio y cancela en la fecha
establecida
PERO….. ¿ QUÉ ES UN SISTEMA?
En términos científicos, sistema es el conjunto de elementos

diversos que están relacionados entre sí y que constituyen un
todo estructurado.
La empresa de servicio es en si misma un sistema, una
estructura funcional en la que se relacionan diferentes
componentes en distintos niveles de acción, sabiendo las
prioridades de ella y lo que lleva a determinar su misión en el
contexto social.
EL PROCESO DE PRODUCCION DE UN
SERVICIO COMO SISTEMA
En las organizaciones de servicios el proceso de elaboración de un servicio

considera seis elementos y obedece a la ley de sistemas, lo que significa que
cualquier cambio en una de sus partes o en la totalidad de uno de los
elementos tiene consecuencias sobre los demás elementos y sobre cada
relación del sistema.
DESCRIPCION DEL PROCESO DE PRODUCCION DE
UN SERVICIO COMO SISTEMA
El sistema de organización interna:

Está constituido por todas las funciones clásicas de la empresa: finanzas,
mercadotecnia, operaciones, personal pero también por algunas funciones
específicas que son necesarias para la realización de un servicio
El soporte físico:
Es el sustento material, necesario para la producción de un servicio y del que
se sirven el personal en contacto y/o los clientes. Este soporte físico puede
escindirse en dos grandes categorías: los instrumentos necesarios para
realizar el servicio (objetos, muebles o máquinas) y el entorno material en que
se desarrolla el servicio (edificios, decorados y disposición de los elementos
que configuran el ambiente donde se presta el servicio).
El personal en contacto:
Es la persona o personas empleadas por la organización de servicio, cuyo
trabajo requiere el estar en contacto directo con el cliente.
El cliente:
Es un elemento primordial y su presencia es absolutamente indispensable
pues sin éste, el servicio no puede existir. La organización debe conocer las
necesidades, deseos, expectativas y el comportamiento del cliente para
poderlo satisfacer.
Los demás clientes:
Son los que se encuentran al mismo tiempo interactuando de diversos modos
con el personal en contacto para recibir un servicio, porque es raro que un
servicio sea ofrecido a un solo cliente. Se establecen relaciones entre estos
clientes porque están físicamente presentes en el mismo lugar, lo que influye
en la calidad del servicio y en la percepción de dicha calidad
2.1.3. Componentes de la calidad en el sistema de servicio.
Definición:
CALIDAD.: Todos Los productos/servicios que se hacen por
profesionales preparados y con los procedimientos técnicos
correctos, que satisfacen las necesidades de los clientes, con unos
costes adecuados, proporcionando éxito a la empresa, con valores y
principios éticos y satisfacción de los trabajadores. (Aniorte
Hernández, 2015)
Características del servicio de calidad
Debe cumplir
sus objetivos
- Debe Debe servir

Proporcionar para lo que se
resultados. diseñó
Debe Debe ser

solucionar las adecuado
necesidades para el uso.
(Aniorte Hernández, 2015)

COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD:
EFECTIVIDAD. EFICANCIA CIENTIFICO –TECNICA. EFICIENCIA.
• Comprende los siguientes campos:

• El profesional está formado. • Es satisfactorio para el cliente.
• Los materiales y maquinas son • La aceptación por parte del • * SATISFACCIÓN DEL PROFESIONAL:
adecuados. público es buena • Remuneraciones y reconocimiento.
• El trabajador es clave en la calidad.
• Se hacen las operaciones que son • El cliente lo percibe como • Los profesionales contentos participan.
correctas. adecuado.
• * SATISFACCIÓN PARA EL CLIENTE.
• Los procedimientos son los • El cliente está contento con los • Tiene un precio adecuado.
idóneos. resultados. • Proporciona beneficios a la empresa.
• Los profesionales utilizan el tiempo bien.
• La relación costes - beneficios es buena.
• * La CONTINUIDAD:
• Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en
beneficio de sus compañeros y del cliente externo.
• Todos los trabajadores somos clientes a su vez de
nuestros compañeros, esto se denomina SERVICIO AL
CLIENTE INTERNO.
• * ACCESIBILIDAD:
• Geográfica. Un producto debe ser fácilmente lograble
para el cliente en el ESPACIO.
• Tiempo. En el TIEMPO.
• Cultural. En cuestión de compresión CULTURAL.
(Aniorte Hernández, 2015)

COMPONENTES BÁSICOS Y ASOCIADOS EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS:
a) COMPONENTES BÁSICOS.
b) COMPONENTES ASOCIADOS.
MODELO SERVQUAL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS:
Las dimensiones identificadas en el modelo SERVQUAL son las siguientes:
1. Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal

y materiales de comunicación.
2. Fiabilidad. Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
3. Capacidad de respuesta. Disposición y voluntad para ayudar a los clientes y
proporcionar un servicio rápido.
4. Seguridad. Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus
habilidades: profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad.
5. Empatía. Atención individualizada que ofrecen las organizaciones a sus
clientes: accesibilidad, comunicación y comprensión del cliente.
Los 10 componentes básicos del buen servicio para alcanzar una calidad
de servicio adecuada.
Seguridad: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos,
cero peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un
ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobre prometer o mentir con tal
de realizar la venta.
Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal
sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad,
seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente – empresa.
Comprensión del cliente: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de
mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea
en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente,
buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web .
Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación
y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un
excelente trato y brindamos una gran atención.
Profesionalismo: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la
ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización,
recuerda que no sólo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el
servicio.
Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un

servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para
ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados,
debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y
una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones
nuestros clientes.
Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de

forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata
directamente a la seguridad y a la credibilidad.
Elementos intangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las

instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los
materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.
Bibliografía
Mateo C., R. (21 de 08 de 2009). Qualitytrends.squalitas.com. Obtenido de
Qualitytrends.squalitas.com: http://qualitytrends.squalitas.com/index.php/item/108-sistemas-
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Aniorte Hernández, N. (7 de 10 de 2015). [email protected]. Obtenido de

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Gonzales Díaz, E. (2003). Administración de servicios. Redalyc, 05-10.
LICEO INDUSTRIAL DE SAN MIGUEL. (2011). liceoaer. Recuperado el 08 de Septiembre de

2016, de liceoaer:
http://www.liceoaer.cl/v.2/index.php?option=com_phocadownload&view=category&download=
843:diseo-de-unproyecto-de-servicio2-medio&id=101:segundo-medio&Itemid=73
Paul Krugman, R. W. (2007). Macroeconomia:introduccion a la economia. España:

REVERTÉ, S.A.
Valotto Patuzzo, G. (2011). Las transformaciones en la Consideración del Sector Servicios .

Eumednet.net, 5-8.

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- Debe Debe servir

Debe Debe ser

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EFECTIVIDAD. EFICANCIA CIENTIFICO –TECNICA. EFICIENCIA.

• Comprende los siguientes campos:

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MODELO SERVQUAL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS:

Las dimensiones identificadas en el modelo SERVQUAL son las siguientes:

1. Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal

Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un

Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de

Elementos intangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las

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