PROGRAMA TECNICO: VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

COMPETENCIA: NEGOCIAR PRODUCTOS Y SERVICIOS SEGÚN

CONDICIONES DEL MERCADO Y POLITICAS DE LA EMPRESA

TALLER # 1

GUIA 1
TEMATICA: NEGOCIACIÓN
INSTRUCTOR SENA:
TIEMPO ESTIMADO: 10 HORAS

NEGOCIACIÓN

La negociación se define como la relación que

establecen dos o más personas en relación con un
asunto determinado con vista a acercar posiciones y
poder llegar a un acuerdo que sea beneficioso para
todos ellos.
La negociación se inicia cuando hay deferencias en
las posiciones que mantienen las partes. La
negociación busca eliminar esas diferencias,
normalmente acercando las posiciones gradualmente
hasta llegar a un punto aceptable para todos. No se le debe considerar
como un enemigo al que hay que vencer. Muy al contrario. Hay que
verlo como un colaborador con el que se va a intentar trabajar
estrechamente con vista a superar las diferencias existentes y llegar
a un acuerdo aceptable. Hay que tener muy claro que cuando se negocia
uno no se enfrenta con personas sino que se enfrenta con problemas.
Hay que buscar un acuerdo que satisfaga las necesidades de todos los
implicados. En definitiva, hay que tratar de encontrar una solución
equitativa que tenga en cuenta los puntos de vista e intereses de
todos los intervinientes.

CARACTERISTICAS DEL NEGOCIADOR

Le gusta negociar: La negociación no le asusta, todo lo contrario, la

contempla como un desafío, se siente cómodo.
Muy observador: Capta el estado de ánimo de la otra parte, cuáles son
realmente sus necesidades, qué es lo que espera alcanzar. Sabe leer el
lenguaje no verbal.
Profesional: es una persona capacitada, con gran formación. Prepara
con esmero cualquier nueva negociación, no deja nada al azar.
Firme, sólido: tiene las ideas muy claras (sabe lo que busca, hasta
donde puede ceder). El buen negociador es suave en las formas pero
firme en sus ideas.
En la negociación no se puede ser blando: (se podría pagar muy caro).
Esto no implica que haya que ser duro, agresivo o arrogante.; lo
importante es tener las ideas claras y el coraje de luchar por ellas.
Acepta el riesgo: sabe tomar decisiones con los posibles riesgos que
conllevan, pero sin ser imprudente.
Creativo: encuentra la manera de superar los obstáculos, inventa
soluciones novedosas, detecta nuevas áreas de colaboración.
Detesta la improvisación: la falta de rigor y de seriedad. Conoce con
precisión las características de su oferta, cómo compara con la de los
competidores, como puede satisfacer las necesidades de la otra parte.
Gran comunicador: sabe presentar con claridad su oferta, consigue
captar el interés de la otra parte. Se expresa con convicción.
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Sociable: una cualidad fundamental de un buen negociador es su

facilidad para entablar relaciones personales, su habilidad para
romper el hielo.

ESTILOS DE NEGOCIACION:

Hay dos estilos básicos de negociación:

A algunas personas les gusta ir directamente al grano mientras que
otras prefieren establecer un vínculo personal antes de entrar a
discutir posiciones.

La negociación inmediata: Busca llegar con rapidez a un acuerdo, sin

preocuparse en tratar de establecer una relación personal con la otra
parte. Basan su decisión en datos objetivos (precio, financiación,
garantía, plazo de entrega etc.)
La negociación progresiva: busca en cambio una aproximación gradual y
en ella juega un papel muy importante la relación personal con el
interlocutor. Se intenta crear una atmósfera de confianza antes de
entrar propiamente en la negociación. Valoran consideraciones
subjetivas (confianza, amistad, honestidad, etc.).
Una variable que resulta determinante para ver que estilo de
negociación conviene utilizar es si se trata de una negociación
puntual, aislada, o si por el contrario se pretende mantener una
relación duradera con la otra parte. La diferencia fundamental entre
una negociación aislada (por ejemplo, la compra de una vivienda) y una
relación duradera (relación con un proveedor) está en la importancia
o no de establecer una relación personal con el interlocutor.

TIPOS DE NEGOCIADORES:

Se definen dos estilos de negociadores:

Negociador enfocado en los resultados: lo único que realmente le
importa es alcanzar su objetivo a toda costa, intimida, presiona, no
le importa generar un clima de tensión. Tiene una elevada
autoconfianza, se cree en posesión de la verdad. Considera a la otra
parte como un contrincante al que hay que vencer con objeto de
conseguir el máximo beneficio posible. Las relaciones personales no es
un tema que le preocupen, ni tampoco los intereses del oponente. Este
tipo de negociador puede ser efectivo en negociaciones puntuales pero
es totalmente inapropiado para establecer relaciones duraderas.
Negociador enfocado en las personas: le preocupa mantener una buena
relación personal. Evita a toda costa el enfrentamiento; prefiere
ceder antes que molestar a la otra parte. Es un negociador que busca
la colaboración, facilitando toda la información que le soliciten,
planteando claramente sus condiciones. Le gusta jugar limpio, por lo
que no utiliza ninguna táctica de presión. Confía en la palabra del
otro, cede generosamente y no manipula.
En la vida real los negociadores se situaran en algún punto
intermedio, entre estos dos extremos.
Ninguno de estos dos extremos resulta adecuado: el primero porque
puede generar un clima de tensión, que dé al traste con la negociación
y el segundo por una excesiva bondad de la que se puede aprovechar el
oponente.
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Resulta de gran interés conocer el tipo de negociador al que uno se

aproxima con el fin de detectar sus fortalezas y posibles carencias, y
en este caso tratar de corregirlas.

ESTRATEGIAS

La estrategia de la negociación define la manera en que cada parte

trata de conducir la misma con el fin de alcanzar sus objetivos. Se
definen dos estrategias típicas:
Estrategia de GANAR-GANAR: Se busca que ambas partes ganen,
compartiendo el beneficio. Se intenta llegar a un acuerdo que sea
mutuamente beneficioso. Se defienden los intereses propios pero
también se tienen en cuenta los del oponente. No se percibe a la otra
parte como un contrincante sino como un colaborador con el que hay que
trabajar estrechamente con el fin de encontrar una solución
satisfactoria para todos. Este tipo de negociación genera un clima de
confianza. Ambas partes asumen que tienen que realizar concesiones,
que no se pueden atrincherar en sus posiciones. Además este tipo de
negociación permite estrechar relaciones personales. Las partes
querrán mantener viva esta relación profesional lo que les lleva a
maximizar en el largo plazo el beneficio de su colaboración. Es
fundamental en aquellos casos en los que se desea mantener una
relación duradera, contribuyendo a fortalecer los lazos comerciales y
haciendo más difícil que un tercero se haga con este contrato.
Estrategia de GANAR-PERDER: Se caracteriza porque cada uno busca
alcanzar el máximo beneficio sin preocuparle la situación en la que
queda el otro. Prima un ambiente de confrontación. No se ve a la otra
parte como a un colaborador, sino como a un contrincante al que hay
que derrotar. Las partes desconfían mutuamente y utilizan distintas
técnicas de presión con el fin de favorecer su posición. Un riesgo de
seguir esta estrategia es que aunque se puede salir victorioso a base
de presionar al oponente, éste, convencido de lo injusto del
resultado, puede resistirse a cumplir su parte del acuerdo y haya que
terminar en los tribunales. Esta estrategia solo se debería aplicar en
una negociación aislada ya que el deterioro que sufre la relación
personal hace difícil que la parte perdedora quiera volver a negociar.

TACTICAS

Las tácticas definen las acciones particulares que cada parte realiza
en la ejecución de su estrategia.
Las tácticas se pueden clasificar:
Las tácticas de desarrollo: Son aquellas que se limitan a concretar la
estrategia elegida, sea ésta de colaboración o de confrontación, sin
que supongan un ataque a la otra parte. No tienen por qué afectar a la
relación entre las partes Ejemplo
-Facilitar toda la información disponible o, por el contrario, la
estrictamente necesaria.
-Hacer la primera concesión o esperar a que sea la otra parte quien
dé el primer paso.
Las tácticas de Presión: Tratan en cambio de fortalecer la propia
posición y debilitar la del contrario. Si puede deteriorar gravemente
la relación personal. Son tácticas que buscan confundir, intimidar o
debilitar la posición del contrario. Ejemplos de este tipo de
tácticas:
Desgaste: aferrarse a la propia posición y no hacer ninguna concesión
o hacer concesiones mínimas. Se busca agotar a la otra parte hasta que
ceda.
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Ataque: Atacar, presionar, intimidar, rechazar cualquier intento de la

otra parte de apaciguar los ánimos. Se busca crear una atmósfera
tensa, incomoda.
Tácticas engañosas: dar información falsa, manifestar opiniones que no
se corresponden con la realidad, prometer cosas que no se piensan
cumplir. En definitiva engañar al oponente.
Autoridad superior: Consiste negociar bajo la apariencia de que se
cuenta con delegación suficiente para cerrar el trato. Al final cuando
tras muchas cesiones de la otra parte se ha alcanzado un acuerdo, se
comunica que éste queda pendiente de la conformidad de los órganos
superiores de la empresa, que plantearán nuevas exigencias.
La única táctica que realmente funciona es la profesionalidad, la
preparación de las negociaciones, la franqueza, el respeto a la otra
parte y la firme defensa de los intereses.

COMUNICACION

El éxito de una negociación depende en gran medida de conseguir una

buena comunicación entre las partes. Cada uno de ellos tiene que ser
capaz de comunicar en forma clara cuáles son sus planteamientos y
cuáles son sus objetivos. Además deben cerciorarse de que la otra
parte ha captado con exactitud el mensaje que uno ha transmitido. La
causa principal de los fallos de comunicación reside generalmente en
que no sabemos escuchar. Estamos más preocupados en lo que queremos
decir que en oír lo que nos dicen. La buena comunicación exige una
escucha activa.

FASES DE LA NEGOCIACION

1. PREPARACION: Es el periodo previo a la negociación propiamente dicha

y es un tiempo que hay que emplear en buscar información y en definir
nuestra posición. Recopilar toda la información pertinente sobre
nuestra oferta, sobre nuestros competidores y sobre la empresa con la
que vamos a negociar. Definir con precisión nuestros objetivos, la
estrategia que vamos a utilizar y las tácticas que vamos a emplear.
También hay que contactar con aquellos departamentos de la empresa a
los que les pueda concernir esta negociación con objeto de informarles
y unificar criterios. Una buena preparación determina en gran medida
el éxito de la negociación, permitiendo además que ésta se desarrolle
con mayor fluidez. Contribuye a aumentar la confianza del negociador,
lo que hará sentirse más seguro de sí mismo y en definitiva negociar
mejor.
En esta primera fase hay una serie de puntos sobre los que hay que
trabajar:
-Conocer con detalle la oferta que presentamos: Sus características
técnicas, gama de productos, plazos de entrega, garantías, servicio
post-venta, condiciones de pago y financieras, rango de precios,
posibles descuentos negociables. Hay que comparar nuestra oferta con
la que ofrecen los competidores. Un buen conocimiento de todos estos
aspectos permitirá una mayor seguridad durante la negociación, la cual
podrá desarrollarse con mayor agilidad. Además uno proyectará una
imagen de profesionalidad, ganándose el respeto del oponente.
-Informarse sobre la otra parte: quién es, qué hace, cuáles son sus
fortalezas y debilidades, cuáles pueden ser sus objetivos y su manera
habitual de negociar. Cuanto más conozcamos sobre nuestro interlocutor
mejor preparados estaremos para la negociación. Conocer toda esta
información permite adecuar mejor nuestra oferta a sus necesidades,
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utilizar aquellos argumentos que puedan resultar más convincentes,

elegir la estrategia de negociación y las tácticas más adecuadas.
-Determinar los objetivos que se quieren alcanzar: Distinguiendo entre
un resultado optimo (el mejor posible), un resultado aceptable y un
resultado mínimo (por debajo del cual no interesa cerrar un acuerdo).
En la fase preparación es fundamental definir con precisión qué
resultado se pretende alcanzar. Este objetivo debe ser ambicioso. Uno
no debe fijarse un único resultado objetivo ya que probablemente no lo
obtenga. Es preferible determinar un posible rango de resultados
válidos.

2. DESARROLLO

El desarrollo de la negociación abarca desde que nos sentamos a la

mesa de negociación hasta que finalizan las deliberaciones ya sea con
o sin acuerdo. Es la fase en la que ambas partes intercambian
información (definen sus posiciones), detectan las discrepancias y
tratan de acercar posturas mediante concesiones. Su duración es
indeterminada requiriendo frecuentemente altas dosis de paciencia. Por
lo general no es conveniente precipitar acontecimientos, siendo
preferible esperar a que las ideas vayan madurando.
Presentación: En ocasiones la negociación comienza con una
presentación que realiza la parte oferente. Tiene que estar
rigurosamente preparada, no se puede dejar nada a la improvisación ya
que de ella puede depender en gran medida el éxito de la negociación.
La presentación debe ser atractiva, ligera.
Discusión: Cuando comienza propiamente la negociación las partes
mantienen posiciones distantes. En las negociaciones hay que
enfrentarse a los problemas con determinación pero mostrando el máximo
respeto hacia las personas. La negociación genera a veces tal estado
de tensión que puede llevar a uno a perder los nervios. Sube el tono
de la discusión, se hacen comentarios muy fuertes, surgen enfados,
etc. Hay que tratar de mantener siempre la calma y ser comprensible
con este tipo de reacción del oponente. Por último, indicar que en
ninguna discusión se debe acorralar al oponente, siempre hay que
tratar de darle una salida airosa.

ARGUMENTOS Y OBJECIONES: En la negociación hay que emplear aquellos

argumentos que mejor respondan a los intereses reales de la otra
parte. La argumentación se debe preparar en la etapa inicial, antes de
sentarse a la mesa de negociación. Para ello es fundamental conocer en
profundidad nuestra propia oferta, compararla con las de los
competidores y considerar los posibles intereses de la otra parte. Los
argumentos hay que presentarlos con firmeza, con convicción, pero sin
prepotencia. Cuando uno presenta un argumento con el que pretende
convencer a la otra parte es frecuente que éste plantee objeciones.
La objeción no hay que interpretarla negativamente, como un obstáculo
que surge en nuestro camino hacia el acuerdo, sino que es una señal de
que la otra parte está interesada en la negociación. Además, la
objeción es una fuente de información ya que nos indica qué es
realmente lo que le preocupa a la otra parte, dándonos la posibilidad
de afinar nuestra oferta y de ser más selectivo en nuestra
argumentación.

CONCESIONES: Como al comen zar las negociación las posiciones de las

partes están distanciadas, el buscar un punto de acuerdo va a exigir
que ambas partes hagan concesiones. Antes de comenzar la negociación
uno debe tener muy claro con qué margen cuenta, hasta dónde puede
ceder y cuál es el límite que no puede sobrepasar. Lo ideal es esperar
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a que sea la otra parte quien comience realizando concesiones, aunque

también cabe tomar la iniciativa, lo que concede cierta fuerza moral
ya que uno muestra una buena predisposición a llegar a un acuerdo. Por
ello lo ideal es hacer concesiones que resulten muy valiosas para la
otra parte y que a nosotros nos cuesten relativamente poco. Ej. Si un
comercio apenas hace negocio durante las fiestas locales, puede
decidir cerrar esos días y darle vacaciones a sus empleados: a la
empresa le costará poco y en cambio los empleados lo valorarán
enormemente.

CIERRE: El cierre de la negociación puede ser con acuerdo o sin él.

Antes de dar por alcanzado un acuerdo hay que cerciorarse de que no
queda ningún cabo suelto y de que ambas partes interpretan de igual
manera los puntos tratados. Una vez cerrado hay que recoger por
escrito todos los aspectos del mismo. Es frecuente que en este momento
las partes se relajan cuando, justo al contrario, conviene estar muy
atentos ya que en el documento se tienen que precisar muchos detalles
que hasta ese momento probablemente apenas se hayan tratado. Por
ejemplo cláusulas de incumplimiento, indemnizaciones, prórrogas. Un
malentendido que no se detecte a tiempo o una cláusula del contrato
que quede ambigua puede dar lugar el día de mañana a una disputa
legal.
La negociación también puede finalizar con ruptura y aunque no
conviene precipitarse a la hora de tomar esta decisión es una
posibilidad que conviene contemplar cuando se negocia. Más vale no
firmar un acuerdo que firmar un mal acuerdo. Por último señalar que
una vez que finaliza la negociación conviene analizar con sentido
crítico cómo se ha desarrollado, detectando aquellos aspectos que
convienen mejorar.

RIESGOS DE LA NEGOCIACIÓN

EL RIESGO: es la posible pérdida que asume un agente económico como

consecuencia del incumplimiento de las obligaciones contractuales que
incumben a las contrapartes con las que se relaciona.

Restricciones: Limitaciones a la negociación.

Validez de la oferta: Tiempo límite para aprovechar la oferta.
Permanencia en el mercado: Producto de producción limitada.
Condiciones de tiempo: Plazos  para pagar la factura
Devolución: Políticas de  devolución de mercancía con condiciones.

BENEFICIOS DE L A NEGOCIACION 
1.- GARANTIAS: Una garantía es un negocio jurídico mediante el cual se
pretende dotar de una mayor seguridad al cumplimiento de una
obligación o pago de una deuda.   
Las garantías son muy importantes para los consumidores. Permiten
tener la certeza de que, en caso de vicios o defectos que afecten el
correcto funcionamiento del producto, los responsables se harán cargo
de su reparación para que la cosa vuelva a reunir las condiciones
óptimas de uso.

IMPORTANTE:
• Es fundamental la entrega del certificado de garantía con:
La identificación del responsable;
Sus alcances,
Limitaciones
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Y demás requisitos exigidos por la ley.

• Los gastos de traslado a fábrica corren por cuenta del responsable
de la garantía.
• Las garantías no cubren los defectos provocados por el mal uso del
producto
 
2.- DESCUENTOS:   El descuento es la reducción de un porcentaje sobre
el precio de un bien o servicio.

El descuento tiene como finalidad ofrecer los productos excedentes o

de baja demanda a un precio menor al previamente anunciado con el
objetivo de promover la demanda o de reducir el inventario y los
costes de almacenaje que estos generan.

Se pueden definir dos tipos de descuento:

A.- Descuento Comercial: Los descuentos comerciales, o llamados

también descuentos pie de factura, no están sometidos a condición o
restricción alguna, y puesto que se conoce al momento de realizar la
operación económica, ya que figura en la factura. 

B.- Descuento Condicionado o Financieros: depende de las políticas de

la empresa hacia ciertos clientes o frente a determinados casos o
situaciones. Es un descuento que no figura en la factura. En este
caso, se factura la totalidad del valor sin descuento. Este  descuento
se hace efectivo al momento de cumplirse con los requisitos exigidos
(Ej.: Pago antes del plazo pactado). Una vez cumplidos los requisitos
por parte del cliente, se otorga el descuento

ACTIVIDADES

1. Leer el material en GAES

2. Evidencia de aprendizaje:
a. Defina Negociación
b. Enumere las características del negociador y comente cada una
c. Enuncie y comente los estilos básicos de la negociación
d. Defina tipos de Negociación
e. Defina estrategia y cuales se pueden presentar en la
negociación
f. Cuál de estas estrategias seria la correcta en el cierre de una
negociación y porque
g. Defina las tácticas de una negociación y como se clasifican
h. Comente la importancia de la Comunicación en una negociación
i. Cuales son las fases de la negociación y de que trata cada una
j. Defina los riesgos en una negociación
k. Defina cada uno de los siguientes aspectos de los Beneficios de
la negociación: Garantía y Descuento.
l. A través de un juego de roles hacer una demostración del
proceso de la negociación