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En Resumen… SERVICE PROFIT CHAIN
desarrollarán las bases de un modelo de gestión de empresas de servicio realizado por

James Heskett en la década del 80’, denominado “The Service Profit Chain” o “La
Cadena de Servicios y Beneficios”. Este modelo está basado en observaciones y
mediciones realizadas en varias empresas norteamericanas del área de servicios, tales
como American Express, Walmart y Southwest Airlines, entre otras.
1. 1. El modelo “Service Profit Chain” muestra los círculos virtuosos que

están a la base de la generación de dinámicas de comportamientos que
faciliten el equilibrio sistémico para fortalecer una cultura que haga
sustentable servicios de excelencia.
2. 2. A la base de este modelo, está la confianza que el personal en
contacto tiene de ser capaz de satisfacer a sus clientes. Esta confianza
se genera cuando existe coherencia entre los tres aspectos
organizacionales centrales: un enfoque comercial claro, diseños, tanto
en la zona de contacto como en el back office, adecuados a la propuesta
comercial; y cuando existe una filosofía y política de gestión de recursos
humanos que proteja e incentive el espíritu de servicio.
3. 3. Cuando el Pec siente esa confianza y responde a ella con un buen
servicio (percibido por los clientes), las personas se sienten satisfechas,
lo que facilita la lealtad y mayor productividad del empleado, lo que se ve
reflejado en mayor valor para el cliente, y esto induce a una percepción
de mayor satisfacción en el proceso de consumo, lo que lleva a mayor
lealtad y permanencia, que finalmente genera mayores beneficios
generales a la empresa.
ara reflexionar...
 Asumiendo que tenemos una oferta comercial que recoge las

expectativas de nuestros clientes, ¿tenemos coherencia en los diseños
que faciliten el cumplimiento de las promesas?
 ¿Tenemos políticas de RRHH coherentes y que propicien servicios de
excelencia?
• La lealtad de los clientes genera rentabilidad y crecimiento
• La satisfacción de los clientes genera lealtad de los mismos para con la empresa
• La satisfacción de los clientes esta relacionada con el valor que éstos reciben
• El valor entregado a los clientes depende de la productividad de los empleados
• La lealtad de los empleados genera alta productividad
• La satisfacción de los empleados genera lealtad en ellos
• La calidad interna de vida laboral y la capacidad de resolverle problemas a los
clientes genera satisfacción en los empleados
La primera relación que identificaron fue la siguiente: la rentabilidad y el crecimiento
de las empresas de servicios está asociado a la lealtad de sus clientes.
SERVQUAL
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio está basado en un enfoque de evaluación
del cliente sobre la calidad de servicio en el que:
Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y
percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones;
de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad
percibida del servicio. Ello implicaría una alta satisfacción con el mismo.
2. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:
 Comunicación “boca a oreja”, es decir, opiniones y recomendaciones de amigos
y familiares sobre el servicio.
 Necesidades personales.
 Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
 Comunicaciones externas. Que la propia institución realice sobre las
prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano
tiene sobre las mismas.
3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los
clientes para valorar la calidad en un servicio.
 Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
 Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rápido.
 Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus
habilidades para concitar credibilidad y confianza.
 Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.
 Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación.
El cuestionario SERVQUAL
El cuestionario SERVQUAL consta de tres secciones:
En la primera, se interroga al cliente sobre las expectativas del cliente. Lo que éste opina
sobre lo que un servicio determinado debe ser. Esto se hace mediante 22 declaraciones.
Sobre ellas, el usuario debe situar, en una escala de 1 a 7, el grado de expectativa para
cada una de dichas declaraciones.
En la segunda, se recoge la percepción del cliente respecto al servicio que presta la
empresa. Es decir, hasta qué punto considera que la empresa posee las características
descritas en cada declaración.
Finalmente, otra sección, situada entre las dos anteriores, cuantifica la evaluación de los
clientes respecto a la importancia relativa de los cinco criterios, lo que permitirá ponderar
las puntuaciones obtenidas.
Las 22 declaraciones que hacen referencia a las cinco dimensiones de evaluación de la
calidad citadas, son agrupadas de la siguiente manera:
 Elementos tangibles: 1 – 4.
 Fiabilidad: 5 – 9.
 Capacidad de respuesta: 10 – 13.
 Seguridad: 14 – 17.
 Empatía: 18 – 22.

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1. 1. El modelo “Service Profit Chain” muestra los círculos virtuosos que

 Asumiendo que tenemos una oferta comercial que recoge las

• La lealtad de los clientes genera rentabilidad y crecimiento

• El valor entregado a los clientes depende de la productividad de los empleados

• La lealtad de los empleados genera alta productividad

• La satisfacción de los empleados genera lealtad en ellos

• La calidad interna de vida laboral y la capacidad de resolverle problemas a los

clientes genera satisfacción en los empleados

La primera relación que identificaron fue la siguiente: la rentabilidad y el crecimiento

de las empresas de servicios está asociado a la lealtad de sus clientes.

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