Quiz Escenario 3

Quiz - Escenario 3
 Fecha de entrega 1 de jun en 23:55

 Puntos 75
 Preguntas 10
 Disponible 29 de mayo en 0:00 - 1 de jun en 23:55 4 días
 Límite de tiempo 90 minutos
 Intentos permitidos 2
Instrucciones
Historial de intentos
Intento Hora Puntaje
MÁS RECIENTE Intento 1 46 minutos 75 de 75
Las respuestas correctas ya no están disponibles.
Puntaje para este intento: 75 de 75
Entregado el 1 de jun en 18:49
Este intento tuvo una duración de 46 minutos.

Pregunta 1
7.5 / 7.5 pts
En la prestación del servicio al cliente. Cuando el cliente no regresa o se distancia de la

empresa que le ha servido, es porque no ha recibido lo mínimo del servicio.
¿Este servicio es lo que llamamos en los momentos de verdad un momento de?

Inteligencia emocional

Evasivas

Momentos de frustración

Paradigmas

Pregunta 2
7.5 / 7.5 pts
Los pecados del servicio son acciones inapropiadas, que nunca se deben realizar, ya que
son nocivas y generan evaluaciones negativas en los observadores del servicio. ¿Cuál de los
siguientes comportamientos NO es un pecado del servicio?

Aire de superioridad

Evasivas

Robotismo

Flexibilidad
Es un antipecado del servicio al cliente.

Pregunta 3
7.5 / 7.5 pts
La gestión de la calidad debe estar sustentada por estrategias que garanticen la calidad del
servicio. De acuerdo con la afirmación anterior, ¿cuál de los siguientes insumos NO está
alineado con la formulación de la estrategia?

Seguimiento y evaluación permanentes del servicio

Formación humana constante

Actitud de servicio solamente por parte de quienes tienen contacto directo con el cliente
La actitud de servicios es una responsabilidad de todas y cada una de las personas que
laboran en la empresa, así no tenga contacto directo.

Canales de comunicación con el cliente eficientes

Pregunta 4
7.5 / 7.5 pts
De manera elemental, un proyecto de vida se puede definir como una decisión personal a
futuro sobre qué desea hacer, cómo se desea y hasta dónde se desea llegar, entre muchas
otras reflexiones. Al no realizar estas consideraciones mínimas, el futuro inmediato puede
ser muy incierto. De acuerdo con la afirmación anterior, ¿cuál de las siguientes reflexione
NO está alineada con el sentido del proyecto de vida?

Proyectar formación profesional de mayor nivel

Proyectar la vida laboral en cualquier empresa que le genere ingresos importantes
No es un propósito adecuado para proyectar. Debe ser concreto a qué empresa o tipo de
empresa le genera especial interés.

Proyectar la vida espiritual

Proyectar acciones alineadas con el entorno del momento

Pregunta 5
7.5 / 7.5 pts
El servicio al cliente con calidad debe permitirle al empresario establecer protocolos de
conducta que impacten de mejor manera a los clientes y arrojen los mejores resultados. Por
su parte, el entorno condiciona la realidad de los clientes. Con base en la afirmación
anterior, ¿qué es lo que la empresa debe hacer frente al mercado?

Brindar un ambiente laboral inadecuado

Contar con una cultura de servicio
Es una condición fundamnetal para el buen servicio.

Contar con escasos canales de comunicación permanente

Ser invisible al mercado

Pregunta 6
7.5 / 7.5 pts
La calidad del servicio percibida por el cliente es producto de una valoración que va más
allá del valor pagado por lo que se recibe, y se centra en la definición de lo que ellos
esperaban recibir como servicio. Con base en esta afirmación, ¿realmente qué NO espera el
cliente?

Una buena marca de producto

Un servicio que no sea integral
Al cliente se le debe tratar de acuerdo con sus necesidades y con lo que espera, como
individuo, en relación con la atención.

Una buena oferta de crédito

Un buen empaque

Pregunta 7
7.5 / 7.5 pts
De manera elemental, un proyecto de vida se puede definir como una decisión personal a
futuro sobre qué desea hacer, cómo se desea y hasta dónde se desea llegar, entre muchas
otras reflexiones. Al no realizar estas consideraciones mínimas, el futuro inmediato puede
ser muy incierto. De acuerdo con la afirmación anterior, ¿cuál de las siguientes reflexiones
NO está alineada con el sentido del proyecto de vida?

Proyectar qué relación familiar deseo conformar

Proyectar qué grupo social será de mi interés

Responder en la medida en que aparecen los eventos
El proyecto personal debe basarse en una decisión proactiva y no reactiva.

¿En dónde desarrollar el ejercicio profesional?

Pregunta 8
7.5 / 7.5 pts
El servicio emerge cuando se presenta una necesidad; y desaparece, cuando esta es resuelta.
Esta característica afirma que un mismo servicio no es repetible de manera idéntica, ya que
las condiciones de un momento dado no lo van a permitir. Con base en la afirmación
anterior, ¿qué debe hacer con el cliente quien presta el servicio?

Mostrar aires de superioridad

Comportamiento evasivo frente al cliente

Prestar el servicio a la medida del cliente
Es una responsabilidad de quien presta el servicio.

Prestar un servicio genérico

Pregunta 9
7.5 / 7.5 pts
El triángulo del servicio orientado al cliente externo identifica tres áreas fundamentales, las
cuales deben mantener el sustento para dar respuesta a las necesidades y expectativas de los
clientes. De acuerdo con la afirmación anterior, ¿cuál de los siguientes factores NO está
alineado con las tres áreas fundamentales del triángulo?

Los equipos de trabajo orientados al servicio

Los planes de acción

La logística eficiente

La estructura orgánica de la empresa
No es un factor del triángulo del servicio del cliente externo.

Pregunta 10
7.5 / 7.5 pts
Los pecados del servicio son acciones inapropiadas, que nunca se deben realizar, ya que
son nocivas y generan evaluaciones negativas en los observadores del servicio. ¿Cuál de los
siguientes comportamientos es un pecado del servicio?

Evasivas
Es un claro pecado del servicio al cliente.

Sensibilidad

Concreción

Atención
Puntaje del examen: 75 de 75

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 Fecha de entrega 1 de jun en 23:55

En la prestación del servicio al cliente. Cuando el cliente no regresa o se distancia de la

¿Este servicio es lo que llamamos en los momentos de verdad un momento de?

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