Practica: 8 principios de gestión de calidad

Materia: Gestión de la Calidad Automotriz

Alumno:

Gutiérrez Torres Adolfo Alejandro

González Martin Luis Gerardo

Profesora: Gabriela Bazán Meneses 29/SEP/2017

LOS OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD

PRINCIPIO DE GESTION, Definición

"Enunciado de una práctica genérica, considerada como recomendable por una mayoría de partes
interesadas dentro de un contexto dado"

Los 8 Principios de Gestión de Calidad son:

ENFOQUE AL CLIENTE

LIDERAZGO

PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN

MEJORA CONTINUA

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

PRINCIPIO 1. ENFOQUE AL CLIENTE.

Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben entender sus necesidades
presentes y futuras, cumplir sus requisitos y satisfacer o exceder sus expectativas.

Beneficios:

Incrementar efectividad en el uso de los recursos de la organización para incrementar la satisfacción

del cliente. Aumentar la lealtad de los clientes, repitiendo negocios.

Aplicar este principio se traduce en:

Investigar y entender las necesidades del cliente y sus expectativas.

Asegurar que los objetivos de la organización están ligados con las necesidades y expectativas del
cliente.

Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización.

Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre estos resultados.

Sistemáticamente administrar las relaciones con los clientes.

Asegurar un enfoque balanceado entre la satisfacción del cliente y otras partes interesadas, como
los propietarios, empleados, proveedores, financieros, la comunidad local y la sociedad en su
conjunto.

Preguntas de diagnóstico para este Principio:

1.- ¿Cómo promueve la organización el enfoque al cliente?

Es la satisfacción de los clientes, cubrir sus expectativas, sus necesidades, las cuales tienen que ver
son sus creencias, estilo de vida y sus valores. La fijación de objetivos y estrategias tienen al cliente
como referencia más importante.

Las empresas diseñan y elaboran un producto, prestan servicios, todo ello dirigido a sus clientes,
actuales y futuros, y la venta de ese producto o servicio le reporta un margen de beneficio. Este es
en resumen un planteamiento simplista de la relación empresa - cliente.

El sistema de calidad maximiza ésta relación y considera prioritario el enfoque al cliente. La empresa
debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer las necesidades y expectativas de los
clientes, una vez conseguida esta meta, las necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la
organización para su conocimiento y concienciación de su importancia y debe planificarse el modo
de hacerlo.

2.- ¿En qué forma la organización cumple y excede las expectativas de los clientes tanto internos
como externos?

Las necesidades y expectativas del cliente, es de aplicación en este esquema proveedor – cliente
interno (también llamado cadena de Deming). Por ello, el proveedor interno deberá satisfacer las
necesidades de su cliente interno, de igual modo que la organización deberá satisfacer a sus clientes
externos.

El cliente interno es el compañero de trabajo de cualquier área que necesita de un servicio que otro
compañero debe entregarle (elaboración de un cheque, emisión de una factura, realización de una
orden de compra, entrega de algún pedido, manufactura de algún producto, la elaboración de un
reporte, etc.). Es natural que si dentro de una organización existe un mal servicio hacia el cliente
interno, con mucha probabilidad existirá un mal servicio para el cliente externo.

Mientras que los clientes internos no necesariamente pueden comprar los productos o servicios
ofrecidos por su empleador, la relación con el cliente interno también juega un papel clave en el
éxito de la empresa. En el ejemplo de ventas, el vendedor que no funciona bien con el servicio al
cliente puede tener mayor dificultad para realizar pedidos u obtener respuestas a las preguntas de
sus clientes externos, lo que resulta en un bajo nivel de servicio. Las tensas relaciones internas
también pueden afectar negativamente la moral de la empresa.

3.- ¿De qué manera se revisa si las necesidades de los clientes están ligadas a los objetivos de la
organización?

Las empresas llevan a cabo una cláusula de ISO 9001 .- 2015 esta es una herramienta muy poderosa
con la cual se identifica las necesidades del cliente tras el cumplimiento de un excelente proceso de
elaboración del producto.

Así, en la norma ISO 9001, se establece específicamente que las organizaciones deben determinar
los métodos correspondientes para obtener información acerca de la satisfacción de sus clientes

Resulta oportuno entonces considerar a todas las actividades de medición de la satisfacción del
cliente como un proceso más de la empresa e integrarlo dentro del sistema de gestión de la
organización, de forma que se garantice su realización en forma sistemática y de la manera más
eficaz y eficiente posible

4.- ¿Cuál es la queja más recurrente de los clientes (internos y externos)? ¿Qué planes existen para
resolver dichas quejas?

Una queja se genera cuando el cliente desea algo y no lo obtiene, por lo que generalmente renuncia
a su necesidad o simplemente se va. En este como en muchos otros casos, es de suma importancia
que el prestador de servicios atienda cada una de las quejas que recibe de sus clientes ya que
pueden representar potenciales áreas de mejora para la empresa proveedora del servicio.
Existen 3 incidentes que originan las quejas, estos son:

• Productos defectuosos

• Servicios inadecuados Origen de la queja

• Procesos mal diseñados

Identificar qué es una queja y qué la origina es sólo el inicio del proceso de atención que debe de
desarrollar el personal de contacto de una empresa para satisfacer las expectativas de sus clientes.

¿Qué hacer cuando se presenta una queja?

En el caso de la señorita de Aerolíneas Sin Fronteras saber qué hacer cuando se le presentó una
queja fue muy valioso al momento de atender al cliente.

5 pasos a seguir para el manejo de quejas

Para el manejo de quejas te sugerimos seguir 5 sencillos pasos. Descubre qué hacer y decir cuando
se presenta una queja.

1. Escucha con atención la queja.

2. Repite la queja y corrobora haberla escuchado en forma correcta.

3. Ofrece disculpas.

4. Date por enterado de los sentimientos (enojo, frustración, decepción, etc.) del cliente.

5. Explica al cliente el procedimiento que seguirás para corregir el problema. Agradece al cliente su
queja.

5.- ¿Cómo son comunicadas las necesidades y expectativas de los clientes en mi organización?
¿Existen esquemas sistémicos para comunicar dichas necesidades y expectativas?

Cada quien tiene la necesidad de ser comprendido; esto significa interpretar claramente lo que nos
dice nuestro cliente. Escuchar lo que demanda para poder dar una respuesta específica a lo que
quiere. –

Hacerlo sentir bienvenido; la gente necesita sentir que estamos contentos de verla, y que tenemos
disposición de contribuir con ellas. –

Hacerlo sentir importante; la autoestima de los cliente internos es importante, cualquier cosa que
realices para que lo hagas sentir especial es un paso hacia la calidad en el servicio. –

Que se sienta cómodo; darle la seguridad psicológica de ser atendido y que sus necesidades serán
cubiertas. Llevar una buena relación con los clientes internos nos lleva a mantener una salud mental
y una relación de armonía con nuestro entorno.
Después que el cliente interno cumpla y satisfaga todas sus necesidades, es importante empezar a
medir su satisfacción por cuanto ofrece información sobre la eficiencia y eficacia de los procesos,
también en la medida en que afecta la satisfacción personal y el nivel de apoyo y contribución entre
compañeros.

6.- ¿La organización mide frecuentemente la satisfacción de clientes tanto internos como externos?

Para la medición de la satisfacción de los clientes se utilizó el método que a continuación se describe.

Se parte del hecho de considerar la satisfacción bajo un enfoque aditivo, es decir

contemplando la satisfacción como el resultado de la suma de la satisfacción con cada uno de los
atributos mediante los cuales los clientes valoran la calidad del producto recibido, pero esta suma
no se realiza de forma tan simple sino que además se tiene en cuenta el grado de importancia
concedida a los respectivos atributos. La valoración que los clientes realicen sobre los distintos
atributos, se obtiene a través de encuestas aplicadas a estos una vez de adquirido los productos, las
encuestas presentan el listado de los atributos y una escala evaluativa, que expresada en
términos numéricos generalmente oscila entre 1 y 5, siendo la unidad el estado crítico y el 5 el
óptimo. La importancia relativa de los atributos se determina utilizando métodos de expertos como
el Delphi o el Kendall, a los atributos se le otorgan valores, en correspondencia con la importancia
concedida, menores de la unidad asignándole valores menores a los menos importantes e ir
incrementando estos en la medida que aumenta la importancia. La suma de todos los valores
obtenidos deberá alcanzar la unidad. Una vez conocida la importancia relativa de cada atributo y las
valoraciones de los clientes del estado de los mismos se procede al cálculo del indicador de cliente
tal y como se muestra a continuación.

S= ∑ Ir * Ea.

Donde:

S: Indicador de Satisfacción del Cliente.

Ir: Importancia relativa de los atributos.

Ea: Estado actual de los atributos

Para la medición de la satisfacción de los clientes externo

Se parte del hecho de considerar la satisfacción bajo un enfoque aditivo, es decir

contemplando la satisfacción como el resultado de la suma de la satisfacción con cada uno de los
atributos mediante los cuales los clientes valoran la calidad del producto recibido, pero esta suma
no se realiza de forma tan simple sino que además se tiene en cuenta el grado de importancia
concedida a los respectivos atributos.

La valoración que los clientes realicen sobre los distintos atributos, se obtiene a través de encuestas
aplicadas a estos una vez de adquirido los productos, las encuestas presentan el listado de los
atributos y una escala evaluativa, que expresada en términos numéricos generalmente oscila
entre 1 y 5, siendo la unidad el estado crítico y el 5 el óptimo.

La importancia relativa de los atributos se determina utilizando métodos de expertos como el

Delphi o el Kendall, a los atributos se le otorgan valores, en correspondencia con la importancia
concedida, menores de la unidad asignándole valores menores a los menos importantes e ir
incrementando estos en la medida que aumenta la importancia.

La suma de todos los valores obtenidos deberá alcanzar la unidad. Una vez conocida la importancia
relativa de cada atributo y las valoraciones de los clientes del estado de los mismos se procede al
cálculo del indicador de cliente tal y como se muestra a continuación

.S= ∑ Ir * Ea

.Donde: S: Indicador de Satisfacción del Cliente

.Ir: Importancia relativa de los atributos.

Ea: Estado actual de los atributos

Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos se utilizaron los siguientes
indicadores:

Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de trabajo, el nivel de
retroalimentación de los resultados que posibilita, el significado social conferido, el nivel
de autonomía que permite el puesto.

•Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se realizaran trabajos en grupos
propiciando la participación y la satisfacción de las necesidades de afiliación que pose este tipo de
clientes.

•Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente satisface

las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra vinculado a los resultados del trabajo
y los esfuerzos desarrollados.

•Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en el área de trabajo
resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.

•Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad establezca con vistas a
facilitar un mejor clima laboral tales como la transportación, alimentación, horario de trabajo, etc.
El estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se efectuó mediante el uso de tres
tipo o grupo de atributos:

•Vinculados al Persona tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático, diligencia,
etc.

•Vinculados al Producto tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad, precio,

tamaño, etc.
•Vinculados al Local tales como higiene, orden, estado técnico, confort, temperatura, atractivo
estético, etc.

Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el nivel de
satisfacción de los clientes.

Utilizando el método anteriormente descrito se realizaron mediciones de la satisfacción de clientes

en 51 entidades tal y como se muestra en la siguiente tabla, valores a partir de los cuales se calcula
el grado de correlación entre ambos indicadores.

7.- ¿De qué forma está balanceada la satisfacción del cliente (interno y externo) y las otras partes
interesadas (empleados, familia, sociedad en general, gobierno, proveedores, etc)?

Es importante tener en cuenta que cada parte están ligadas entre si, debido a que si se provoca un
bien o un mal servicio todas las partes serán afectadas de alguna manera por eso es importante
llevar a cabo un buen funcionamiento del proceso.

Por ello es importante desarrollar el proceso pesando más que nada en la satisfacción de cada una
de las partes que no llegue a afectar a ninguna de ellas y que sea lo más satisfactorio para todos.

Se balancean mediante la satisfacción de uno el otro de la misma manera lo hace por ejemplo si se
lleva un proceso de fabricación de un producto con grandes expectativas que cumplan una buena
satisfacción del cliente interno esto llevara a su vez una gran satisfacción del cliente externo al igual
que las partes interesadas que se muestran a continuación;

Clientes (incluye usuarios finales): Los receptores directos y que utilizan su producto afectan
directamente su capacidad para satisfacer sus necesidades. Es necesario comprender las
necesidades, expectativas y requerimientos de estas partes, porque la forma en que van a utilizar
su producto o servicio determina cómo deben hacerse llegar. Estas pueden ser algunas de sus partes
interesadas más importantes.

Gobiernos y organizaciones no gubernamentales: Muchas organizaciones tienen requisitos legales

que sus productos y servicios tienen que cumplir y puede hay un gran costo en caso de no cumplir
con estos, además, que es importante entender las expectativas de otras organizaciones, como la
vigilancia de cámaras, asociaciones u otras agrupaciones.

Empleados: Incluso si sus empleados no son los compradores de su producto o servicio, ellos
quieren trabajar en un ambiente que cree productos y servicios que satisfagan las necesidades de
sus clientes finales. Nadie quisiera verse relacionado con productos o servicios no conformes.
Accionistas: Debido a que su balance económico se ve directamente afectado por los costos de sus
productos o servicios, sus accionistas estarán interesados en qué tan bien se desempeña su SGC. En
particular, las expectativas en torno a la mejora continua podrían ser muy importante para este
grupo de partes interesadas.

Proveedores, aliados estratégicos, etc.: quizá muchas organizaciones pasan por alto el beneficio de
una relación ganar-ganar y de beneficio mutuo en lo concerniente a contratación externa..

PRINCIPIO 2. LIDERAZGO.

Los líderes establecen unidad de propósito y dirección para la organización. Ellos deben crear y
mantener un ambiente interno en donde la gente se puede desarrollar completamente en función
de los objetivos de la organización.

Beneficios:

La gente entenderá y se motivará con las metas y objetivos de la organización.

Las actividades se evaluarán, alinearán e implementarán en un camino unificado.

Los malos entendidos de comunicación entre niveles en una organización se minimizarán.

Aplicar este principio se traduce en:

Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo los clientes, propietarios,
empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en su conjunto. Establecer
una visión clara del futuro de la organización.

Estableciendo metas y objetivos desafiantes.

Crear y sostener valores, principios y modelos de ética en todos los niveles de la organización.
Establecer confianza y eliminar temor.

Proveer a la gente de los recursos adecuados, entrenamiento y libertad para actuar con
responsabilidad. Inspirar, motivar y reconocer las contribuciones de la gente.

Preguntas de diagnóstico para este Principio:

1.- ¿Existe una declaración de Visión y Misión organizacional?

Misión : Define el negocio al que se dedica la organización, las necesidades que cubren con sus
productos y servicios, el mercado en el cual se desarrolla la empresa y la imagen pública de la
empresa u organización ¿Se tienen establecidos esquemas sistémicos para la promoción y difusión
de dichas declaraciones a los niveles de la organización definidos? , la declaración de la misión de
diversas empresas o instituciones.

Declaración de la misión de Gas Natural

La Misión del Grupo Gas Natural es atender las necesidades energéticas de la sociedad,
proporcionando a sus clientes servicios y productos de calidad respetuosos con el medio ambiente,
a sus accionistas una rentabilidad creciente y sostenible y a sus empleados la posibilidad de
desarrollar sus competencias profesionales.

Declaración de la misión de la prestigiosa consultora KPMG

Transformar el conocimiento en valor para el beneficio de nuestros clientes, nuestra gente y los
mercados de capitales.

Declaración de la misión de Ford

Nuestra misión: somos una familia global, diversa con una herencia orgullosa, confiada apasionado
a proporcionar productos excepcionales y servicios.

2.- ¿Se tienen planes específicos para dar cumplimiento a la Visión declarada? ¿Los planes
involucran a los niveles de la organización necesarios? Visión : Define y describe la situación futura
que desea tener la empresa, el propósito de la visión es guiar, controlar y alentar a la organización
en su conjunto para alcanzar el estado deseable de la organización.

La visión de la empresa es la respuesta a la pregunta, ¿Qué queremos que sea la organización en los
próximos años?

Los valores corporativos es la respuesta a la pregunta, ¿En que creemos y como somos?

Declaración de la Visión de Gas Natural.

La Visión es ser un Grupo energético y de servicios líder y en continuo crecimiento, con presencia
multinacional, que se distinga por proporcionar una calidad de servicio excelente a sus clientes, una
rentabilidad sostenida a sus accionistas, una ampliación de oportunidades de desarrollo profesional
y personal a sus empleados y una contribución positiva a la sociedad actuando con un compromiso
de ciudadanía global.

Declaración de la Visión de KPMG.

Ser líderes en los mercados en los que participamos.

Declaración de la Visión de Ford.

Nuestra visión: Convertirnos en la compañía principal del mundo de productos y servicios para el
automóvil.

3.- ¿Se cuentan con los recursos necesarios (humanos, monetarios y de equipo-infraestructura) para
dar cumplimiento a los planes relacionados con el cumplimiento de la Visión organizacional?

se refiere al hecho de establecer cuáles recursos, tanto humanos, como tecnológicos, financieros y
organizacionales se requiren para cumplir las metas establecidas y seleccionadas en la parte
correspondiente a la acción directiva de este proceso. Esta actividad es muy sencilla, por que
consiste en listar los recursos necesarios y analizar si dentro de la empresa se cuenta con ellos. En
el caso de que los recursos no se tengan, se debe establecer la forma de obtenerlos, o bien buscar
la forma de sustituirlos por recursos existentes en la organización. Para visualizar las tareas de las
que se compone esta actividad, analice el siguiente esquema.

4.- ¿Se cuenta con un despliegue de Valores que soporten la Cultura Organizacional?

Se debe de tener un Manual de Calidad de una organización, es un documento donde se especifican

la misión y visión de una empresa con respecto a la calidadasí como la política de la calidad y los
objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha política.

5.- ¿La organización cuenta con sistemas para conocimiento del entorno (aspectos
macroeconómicos, competencia, tendencias en el consumo) que incluya la forma de reaccionar ante
los cambios?

En la organización un incentivo es un estímulo que se ofrece a una persona, una empresa o un

sector con el objetivo de incrementar la producción y mejorar el rendimiento. Por ejemplo: a un
trabajador se le ofrece un incentivo de 200 dólares al mes si logra alcanzar una determinada cuota
de venta.

6.- ¿La Alta Dirección conoce los niveles de competitividad, participación y liderazgo de sus
mercados?

Recursos humans

Recursos Humanos es el departamento dentro de una empresa que se encarga de la gestión y a la

administración del personal, en sus orígenes esta rama de la administración se encargaba de
funciones de la administración de personal, ahora con el paso del tiempo ha ido asumiendo
progresivamente funciones que se relacionan con la misión del personal.1Se considera que la
revolución industrial fue el punto de partida para eficaz organización laboral.

7.- ¿La Alta Dirección utiliza y promueve el uso de herramientas, sistemas y metodologías para la
Solución de Problema, Mejora Continua y la Innovación?

la norma ISO 9001 permite gestionar la innovación mediante los requisitos de Medición, análisis y
mejora, cuya orientación general favorece que las organizaciones generen datos de las mediciones
que resulten relevantes para la toma de decisiones basadas en hechos, tales como la medición y
evaluación de:

• Sus productos,

• La capacidad de sus procesos,

• El logro de sus objetivos, y

• La satisfacción del cliente y de otras partes interesadas.

8.- ¿En la organización se reconoce el esfuerzo y logros tanto individuales como grupales de todos
los miembros?

Si

Ambiente de trabajo

Todas las áreas de trabajo están distribuidas en líneas, donde el uno depende del otro
9.- ¿Cómo se promueve y desarrolla la Cultura Organizacional por parte de la Alta Dirección?

A través de capacitaciones.

Designación de liderazgo

10.- ¿La Alta Dirección conoce el impacto y los beneficios de los programas que implanta para el
desarrollo de la cultura organizacional?

Responsabilidad

Autoridad

Comunicación

Teniendo en cuenta el sindicato de una autoridad dentro de la organización, tiene una

trsponzabilidad muy mportante pero siempre señido a las normas de la empresa.

PRINCIPIO 3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL.

El personal de todos los niveles es la esencia de una organización y su ambiente los motiva a usar
sus habilidades para el beneficio de la misma organización.

Beneficios:

Motivar, involucrar al personal a través de la organización.

Innovación y creatividad en el establecimiento de objetivos de la organización.

El personal se dará cuenta de su propio desempeño.

El personal se involucrará y participará en la mejora continua.

Aplicar este principio se traduce en:

El personal entiende la importancia de su contribución y rol en la organización.

El personal identifica restricciones para su desempeño.

El personal identifica a los dueños de proceso y sus responsabilidades en los problemas para
resolverlos. El personal evalúa su desempeño a través de las metas y objetivos personales.

El personal busca activamente oportunidades para mejorar su competencia, conocimiento y

experiencia. El personal busca libremente el conocimiento y la experiencia.

El personal discute abiertamente temas y problemas de su labor.

Preguntas de diagnóstico para este Principio:

1.- ¿Se cuenta con un sistema de revisión y determinación de las necesidades de capacitación y
entrenamiento de todo el personal de la organización?

1. La Federación y los estados deben proporcionar capacitación para el trabajo como un

medio de readaptación social (Constitución, Art.18)

2.- ¿Se cuenta con un establecimiento de prácticas para evaluar el aprendizaje derivado de la
capacitación impartida en todos los niveles y su aplicación?

El Módulo "CAPACITACIÓN ISO 9000" contiene:

• Presentaciones en PowerPoint totalmente editables

• Guía para tratamiento de No Conformidades, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas

• Guía para Gestión por Procesos

Implementación de un SGC según ISO 9001:2008:

• AUDITORIAS INTERNAS COMO UNA HERRAMIENTA DE PRODUCTIVIDAD

• CONCEPTOS DE COSTOS DE CALIDAD

• DEFINICIONES DEL SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD

• IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA DE COSTOS DE CALIDAD

• APLICACIÓN DE LOS COSTOS DE CALIDAD

• MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Y REDUCCIÓN DE COSTOS DE CALIDAD

• FILOSOFÍA DE LA CALIDAD

• INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

• ISO 9000 EN EMPRESAS DE SERVICIOS

• MAPEO DE PROCESOS

• IDEAS BÁSICAS DE ISO 9000

• PRINCIPIOS DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS

• HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS: PARETO - ISHIKAWA

• INSPECCIÓN CON MILITAR STANDARS

• GESTIÓN DE LA CALIDAD EN COMPRAS

• FORMACIÓN DE AUDITORES INTERNOS

• REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN EN ISO 9001:2008

• LIDERAZGO DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

3.- ¿Existen en la organización programas que permitan el desarrollo de planes de carrera y sucesión
del personal clave?

El Módulo "PLAN DE IMPLEMENTACIÓN ISO 9000" contiene los siguientes recursos:

• Método para Diagnóstico del SGC

• Interpretación de requisitos ISO 9001:2008

• Guía para implementación de ISO 9001:2008

El objetivo de este Módulo es elaborar un plan y su respectivo calendario de actividades a fin de

lograr la implementación ISO 9000 de acuerdo a las particulares necesidades de cada organización.

4.- ¿Se cuenta con un despliegue de Valores que soporten la Cultura Organizacional?

Análisis – Norma ISO 9001:2008 – 4.2.2 Requisitos de la Documentación – Manual de la Calidad

5.- ¿La organización cuenta con esquemas que promuevan la participación del personal en la
solución de problemas, mejora continua e innovación? ¿Cuáles se pudieran nombrar?

Mediante el capítulo "6.3 Infraestructura" la norma ISO 9001 promueve la aplicación en forma
constante de una política de mantenimiento adecuada a la infraestructura utilizada por la empresa,
generando reducción de paradas imprevistas, manejo más racional del capital humano, compra
ordenada de repuestos y prolongación de la vida útil de los equipos entre otros beneficios, los que
decididamente contribuyen a asegurar el logro de la conformidad con los requisitos del producto o
el servicio.

La norma ISO 9001, en su apartado 6.2, trata sobre los recursos humanos en una empresa. Según
la norma, para que una norma pueda satisfacer a sus clientes de manera eficaz deberá ofrece un
producto de calidad. Se considera de calidad los recursos humanos según:

• Cuando es competente en base a cuatro aspectos: educación, formación, habilidades y

experiencia.

• Cuando sea consciente de la importancia de sus acciones en relación con la calidad.

• Cuando se encuentra satisfecho en su puesto de trabajo.

6.- ¿En la organización se consideran, se atienden y se da respuesta de manera consistente y formal

a las iniciativas de mejoras propuestas por el personal?

Si, todas las áreas de trabo están distribuidas en línea, donde el uno depende del otro, por
lo que la estrategia de uno beneficia a los demás y es importante una buena organización.

7.- ¿La organización cuenta con Sistemas de Monitoreo de Factores de Riesgo que prevengan
accidentes laborales? si

Sistema general de riesgos laborales “Ley 1562 de 2012”

Solides financiera.

Cobertura.

Con más de 100 IPS en el país para atención por accidentes de trabajo

Oportunidad del reconocimiento de prestaciones

8.- ¿La organización cuenta con un monitoreo sistémico de la medición de la Satisfacción del
Personal? ¿Las causas de insatisfacción del personal se detectan y se analizan consistente y
ordenadamente para su corrección adecuada y oportuna?

Si ya que el personal cuenta con la organización en cuestión de salud en el personal y cualquier

queja es valorada y tomada en cuenta como también en el ámbito laboral para mejora en la y
producción por lo que está bajo constante monitoreo para ver si es en verdad efectiva
9.- ¿Existen eventos de presentación y análisis de "Casos-Proyectos" para motivar y estimular al
personal a participar?

Estas surgen mediante las correcciones o mejoras de procesos y puede darse paso la lluvia de ideas
que llegue a la solución de problema este sería un método para ponerlo en práctica.

10.- ¿Existen sistemas de trabajo en equipo dentro de una misma área y entre distintas áreas de
trabajo?

• 6.4 ambiente de trabajo

Si, todas las áreas de trabajo están distribuidas en líneas, donde el uno depende del otro

11.- ¿Cuál es el grado de involucramiento del Sindicato en los Programas de Cultura Organización?

• 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

Es una autoridad dentro de la organización tiene una responsabilidad muy importante pero siempre
se ceñido a las normas de la empresa velando que no se violen los derechos de los trabajadores

12.- ¿Cuál es la participación de las funciones del departamento de Recursos Humanos en aspectos
estratégicos de la Organización (¿definición de Ideas, Información, Datos, Compensaciones, Diseño
y rediseño organización?

• El personal, el recurso humano es el capital más importante de la empresa. Su adecuada gestiona

permite cumplir los objetivos sin tropiezos. Es el mejor y ̇único recurso fundamental en la
organización

PRINCIPIO 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.

Los resultados deseados se logran con mayor eficiencia cuando las actividades y recursos
relacionados se administran como procesos.

Beneficios:

Costos más bajos, tiempos ciclo más cortos, consiguiendo uso efectivo de recursos.

Mejora y consistencia de resultados. Enfoque y priorización de oportunidades de mejora.

Aplicar este principio se traduce en:

Sistemáticamente, definir las actividades necesarias para obtener los resultados.

Establecer claras responsabilidades para las actividades clave.

Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.

Identificar las interfaces de actividades clave a través y entre las funciones de la organización.

Enfocarse en los factores –como recursos, métodos y materiales- que mejorarán las actividades
clave de la organización.

Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de actividades en clientes, proveedores y otras partes

interesadas.

Preguntas de diagnóstico para este Principio:

1.- ¿Se tienen claramente definidos los procesos que componen a la organización? ¿Para cada
proceso se tienen definidos a los Proveedores, sus Entradas, sus Salidas y sus Clientes?

Si, este proceso establece responsabilidades y obligaciones claras para el cumplimiento de las
actividades claves de cada proceso e Identifica las interfaces de las actividades clave dentro y fuera
entre las funciones de la Organización

2.- ¿Para cada uno de los procesos definidos, se tienen claramente establecidos sus indicadores de
desempeño?

Si porque este proceso estable responsabilidades y obligaciones para cada uno de los procesos sin
excepción alguno ya sea desde las actividades dentro y fuera de la organización en conjunto

3.- ¿Para cada proceso definido, se tienen establecidos claramente las funciones dueñas de esos
procesos?

Se tiene que llegar a una etapa final para cada proceso ya que este se basa en que para cada inicio
hay un final lo cual nos lleva a tener un proceso, no importa que función se tenga que ejecutar con
organización y siguiendo pasos establecidos.
4.- ¿Para cada función dueña de cada proceso definido, se tienen establecidas claramente las
estrategias para cumplir los indicadores de desempeño, la problemática de cada proceso, las
necesidades de los clientes, que puedan traducirse en objetivos y metas?

Este principio reitera la responsabilidad y tener percepción de la satisfacción del cliente, y que este
conjunto de actividades como todo tiene un inicio y salida y si se presenta una falla como tal se tiene
que tomar al tener la falla tenemos un inicio y el tener la solución para eliminar esa falla es el proceso
y el termino de la misma es el final,

5.- ¿Cuándo existen desviaciones a los indicadores de desempeño de los procesos definidos, se
cuenta con un método para identificar las causas y establecer contramedidas? ¿La Alta Dirección
revisa el desempeño de los procesos definidos y los planes de acción cuándo no se logran los
resultados establecidos?

Este proceso cuenta con una función que se llama ciclo de mejora continua este tiene cuatro pasos
para llevar a cabo el resultado deseado, los cuales son: acción, planificación, verificación y
desarrollo.

Al tener una complicación, todos los jefes de área o encargados deben de tener el conocimiento
amplio para poder tener toma de decisiones al realzar un cambio ya que pueden entender en que
momento es importante reunirse con líderes de otros procesos para llevar a cabo una decisión sin
afectar alguno otro más para que producción no tenga problemas en los cambios realizados y
también es importante que los empleados conozcan las actividades y organización en conjunto y no
solo enfocarse en su área de trabajo.

PRINCIPIO 5. ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTION.

Identificar, entender y manejar procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la

efectividad y eficiencia de la organización, a través de sus objetivos.

Beneficios:

La integración y alineación de los procesos será la mejor forma de llevar a cabo los resultados
deseados. Habilidad en enfocar esfuerzos a procesos clave.

Proveer confianza a las partes interesadas, a través de consistencia, efectividad y eficiencia de la

organización.
Aplicar este principio se traduce en:

Estructurar un sistema para llevar a cabo los objetivos de la organización de la mejor forma en
efectividad y eficiencia.

Entender las independencias entre los procesos y el sistema.

Estructurar enfoques que armonicen e integren procesos.

Proveer un mejor entendimiento de los roles y responsabilidades necesarios para llevar a cabo
objetivos comunes y derribar barreras funcionales.

Entender las capacidades organizacionales y establecer prioridades en las restricciones de recursos

para la acción.

Establecer como objetivo y definir las actividades que deben operar en el sistema en forma
específica. Continuamente mejorar el sistema a través de la medición y la evaluación.

Preguntas de diagnóstico para este Principio:

1.- ¿Existe una Política de Calidad que oriente a las personas en el establecimiento de Estándares
que conforman el Sistema de Gestión de la Organización? ¿Cuáles son los mecanismos de difusión
de la Política de Calidad?

• ISO 9001: Sistemas de Gestión de Calidad

• ISO 14001: Sistemas de Gestión Ambiental

• ISO 27001: Sistemas de Gestión de Seguridad de la Información

• ISO 20000: Sistemas de Gestión de Servicios de TI

• UNE 166002: Sistemas de Gestión de I+D+i

2.- ¿Existe y se utiliza un documento o Normativa externa o propia que sirva como base para
implantar un Sistema de Gestión?

Requisitos primordiales para implantar un sistema de gestión son los siguientes:

• Totalidad: El Control de Gestión debe cubrir todos los aspectos de las actividades de la
Empresa, es decir, no se limita aspectos parciales, sino que todo lo mira desde una perspectiva de
conjunto.

• Equilibrio: Una cualidad del Control de Gestión es que cada aspecto en la empresa tiene su
peso justo, esto indica que cada variable tiene la importancia que corresponde.

• Generalidad: El Control de Gestión debe ser capaz de analizar cada situación que se presente
en términos generales, no centrándose en su detalle.

• Oportunidad: Plantea que el Control de Gestión debe tender a ser preventivo, lo que implica
que se debe establecer controles a través de todas las actividades que conforman un proceso y no
solamente al término de éste.

• Eficiencia: El Control de Gestión busca la consecución de los objetivos apuntando el centro

de los problemas.

• Creatividad: Consiste en la búsqueda continua de indicadores significativos y de estándares

para conocer mejor la realidad de la Empresa y encaminarla en forma más certera hacia sus
objetivos.

• Impulso a la acción: Participación de todo el recurso humano que labora en la Organización.

3.- ¿Se tienen asignados los recursos y el personal responsable para establecer, documentar y
mantener un Sistema de Gestión?

Cada personal de las siguientes áreas debe de llevar una documentación en orden que se encargue
de llevar al tanto el buen funcionamiento del sistema para una mejor gestión laboral

• Marketing.

• Finanzas.

• Operaciones.

• Calidad.

• Recursos Humanos.

• Investigación y Desarrollo.

• Dirección.

4.- Para difundir un nuevo estándar o la modificación de alguno existente, ¿Se cuenta con un
proceso sistémico para realizar su despliegue?
Si existe, es la metodología 5’s; que sirve para distinguir, promover e implementar nuevos
estándares

5.- ¿Se tiene claramente establecido el alcance del Sistema de Gestión en la organización?

Si, el alcance es determinar tanto los limites como la aplicabilidad y se deben considerar algunas
cosas como lo son: Los productos y servicios de la organización, los requisitos de las partes
interesadas y algunas cuestiones externas

6.- ¿Se llevan a cabo evaluaciones periódicas del Sistema de Gestión? ¿Cómo participa la Alta
Dirección de la organización en la evaluación del Sistema de Gestión?

Si se lleva a cabo, la alta dirección se dedica a predicar ejemplos para que todo salga bien, ellos
participan en mantener el ambiente en el cual el personal llegue a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la organización

7.- ¿Cómo se evalúa la efectividad del Sistema de Gestión de la Organización?

Se evaluara mediante una tabla donde se valorara la eficiencia y eficacia:

Con base a estos puntos se irá evaluando cada uno de ellos y al final se dictaminará la evaluación
final del sistema.

PRINCIPIO 6. MEJORA CONTINUA.

La mejora continua del desempeño de las organizaciones debe ser un objetivo permanente en la
organización.

Beneficios:

Ventaja en el desempeño a través de la mejora de las capacidades organizacionales.

Alineación de actividades de mejora a todos niveles con la intención estratégica de la organización.
Flexibilidad para reaccionar rápido a las oportunidades.

Aplicar este principio se traduce en:

Emplear un enfoque consistente con la organización y su desempeño.

Proveer personal con entrenamiento en métodos y herramientas de mejora continua.

Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas un objetivo para cada individuo en
la organización. Establecer metas para guiar y medir la mejora continua.

Reconocer y documentar mejoras.

Preguntas de diagnóstico para este Principio:

1.- ¿El concepto de la Mejora Continua está declarado en alguno de los enunciados tales como la
Visión, la Misión, la Política de Calidad, los Valores Organizacionales?

Misión

La Mejora Continua tiene como misión “Proporcionar un entorno de apoyo y colaboración donde se
pueda desarrollar la mejora continua dentro de las empresas

Visión

• Espíritu de innovación y aprendizaje.

• Compromiso con la calidad y la mejora continua.

• Ilusión personal.

• Espíritu de consenso y trabajo en equipo.

La política de la calidad

Se guiará su política de calidad por los siguientes principios:

• Compromiso con la calidad y la mejora continua.

• Creatividad e innovación.

Gestión responsable con el medio laboral de la empresa.

2.- ¿Cómo se promueve en la organización la participación del personal en la Mejora Continua de

los Productos, Procesos y Sistemas?
Diversas investigaciones han concluido que la participación del empleado en la mejora continua, no
solamente conlleva a una mejoría en los resultados de la organización, sino que además existe una
incidencia directa en los indicadores sociales del empleado, tales como:

Clima laboral

Puntualidad

Satisfacción del personal

Trabajo en equipo.

3.- ¿Se tiene el compromiso declarado de mejorar continuamente las características de los
productos, de los procesos y de los sistemas? ¿Se ha comunicado a los clientes este compromiso?

El compromiso con la mejora continua considera cinco criterios, los que constituyen pilares
fundamentales en torno a los cuales confluyen los elementos o prácticas para conducir a la empresa
en la consecución de sus objetivos, lo que les permitirá aumentar la Calidad y alcanzar mayor
Competitividad.

Liderazgo

Desarrollo del personal

Interés por el cliente

Gestión y mejoramiento de procesos

Resultados

4.- ¿Se ha capacitado al personal responsable de llevar a cabo las actividades de mejoramiento en
técnicas y herramientas que permitan analizar y establecer la mejora de los productos, procesos y
sistemas?

La capacitación es una transformación para la organización, para obtener resultados de ello y no

sólo benefician la formación del empleado, sino que también ayuda a cumplir los objetivos de la
organización a la que pertenece imponiendo la mejora en la calidad de los productos, procesos y
uno del material y/o herramientas.

5.- ¿Se tiene implantado un programa organizacional de Mejora Continua?

Método General de Solución de Problemas (El método más simple y antiguo)

Programa de Mejora de la calidad y el proceso recomendado en las normas ISO 9000.

Programa Permanente de Mejoramiento de la Productividad (PPMP, 1993);

Programa de Mejora de Jurán (1993);

6.- ¿Se tienen definidas a las funciones responsables del programa organizacional de Mejora
Continua, a las funciones que deberán llevar a cabo los mejoramientos y a las funciones que tiene
que evaluar los mejoramientos?

Se definen los diversos responsables de los programas de mejora que se encarguen de las funciones
del mejoramiento y los rangos de evaluación y deben fijarse principalmente en estos puntos:

• Es responsable de la aplicación de la mejora continua a la empresa (procesos, productos,

instalaciones y equipo humano).

• Aplica las medidas necesarias para lograr la excelencia y la optimización.

• Se encarga del seguimiento del grado de desempeño de los objetivos de mejora continua.

• Coordina la fijación de los objetivos de mejora, divulgando la información a los diferentes

departamentos de la empresa e involucrando a los/a las trabajadores/as.

7.- ¿Se conoce el impacto y los beneficios de un programa de Mejora Continua? ¿Se tiene
establecidas metas organizacionales?

Beneficios:

o Mejores rendimientos que se transforman en mayores beneficios

o Fomentar la satisfacción de los clientes

o Mejorará la moral del personal

o Mayor satisfacción en el trabajo

o Mejor comunicación interna

o Mejor utilización de recursos

Metas organizacionales:

Establecer metas es crucial para desarrollar estas estrategias y sobre todo, para lograr los objetivos
de crecimiento de tu empresa y medir los avances y resultados que se han obtenido. Recuerda: “las
metas son sueños con fecha” y éstas deben ser una de las bases en la mentalidad de cualquier
emprendedor.

PRINCIPIO 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES.

Las decisiones efectivas se basan en el análisis de información y datos.

Beneficios:

Decisiones informadas.

Habilidad creciente para demostrar la efectividad de decisiones pasadas a través de referencias a

hechos y datos registrados.

Incrementar habilidad para revisar, mejorar y cambiar opiniones y decisiones.

Aplicar este principio se traduce en:

Asegurar que los datos y la información son lo suficientemente actuales y disponibles.

Hacer los datos accesibles a quienes los necesitan.

Analizar datos e información utilizando métodos válidos.

Tomar decisiones y acciones basados en hechos analizados, balanceados con la experiencia e

intuición.
Preguntas de diagnóstico para este Principio:

1.- ¿La planeación estratégica y operativa de la organización está basada en datos y hechos?

La planificación estratégica es un proceso sistemático de desarrollo e implementación de planes

para alcanzar propósitos u objetivos. La planificación estratégica, se aplica sobre todo en los asuntos
militares (donde se llamaría estrategia militar), y en actividades de negocios. Dentro de los negocios
se usa para proporcionar una dirección general a una compañía (llamada Estrategia empresarial) en
estrategias financieras, estrategias de desarrollo de recursos humanos u organizativos, en
desarrollos de tecnología de la información y crear estrategias de marketing para enumerar tan solo
algunas aplicaciones.

Es necesario identificar los problemas que se enfrentan con el plan estratégico y distinguir de ellos
los propósitos que se alcanzarán con dichos planes. Una cosa es un problema y otra un propósito.
Uno de los propósitos pudiera ser resolver el problema, pero otro pudiera ser agravar el problema.
Todo depende del "vector de intereses del actor" que hace el plan. Entonces la estrategia en
cualquier área: militar, negocios, política, social, etc. puede definirse como el conjunto sistemático
y sistémico de acciones de un actor orientado a resolver o agravar un problema determinado. Un
problema es una discrepancia entre el ser y el deber ser (Carlos Matus), todo problema es generado
o resuelto por uno o varios actores.

2.- ¿Los objetivos estratégicos y operativos de la organización están basados en datos históricos?

La planeación estratégica formal con sus características modernas fue introducida por primera vez
en algunas empresas comerciales a mediados de 1950. En aquel tiempo, las empresas más
importantes fueron principalmente las que desarrollaron sistemas de planeación estratégica formal,
denominados sistemas de planeación a largo plazo. Desde entonces, la planeación estratégica
formal se ha ido perfeccionando al grado que en la actualidad todas las compañías importantes en
el mundo cuentan algún tipo de este sistema, y un número cada vez mayor de empresas pequeñas
esta siguiendo este ejemplo.

3.- ¿Los problemas recurrentes se resuelven utilizando herramientas de análisis que tienen su
fundamento en el uso de datos pasados y presentes?

Para poder realizar el análisis es fundamental tener datos e información y tener la confianza en esos
datos. Ya que contamos con los dato e información se debe de comprender el problema se va lograr
cuando logremos definirlo, estructurarlo y analizando las fallas. Si el problema resulta muy complejo
se deberá dividir en segmentos y así se podrá describir cada uno de los segmentos especificando
problemas.
Se deben de asignar prioridades a los problemas cuando son muchos para ver con cual se va
empezar y seguir la secuencia que se fijó. Se les debe de dar mayor prioridad a los que son
importantes dejando para resolverlos después los que son urgentes.

4.- ¿Se tienen programas de capacitación y entrenamiento en el uso de técnicas de recolección de

datos y toma de decisiones basadas en información que involucren a todo el personal de la
organización?

Si, La capacitación es una herramienta fundamental para la Administración de Recursos Humanos,

que ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia del trabajo de la empresa, permitiendo a su vez
que la misma se adapte a las nuevas circunstancias que se presentan tanto dentro como fuera de la
organización. Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes,
conocimientos y habilidades que aumentan sus competencias, para desempeñarse con éxito en su
puesto. De esta manera, también resulta ser una importante herramienta motivadora

5.- ¿Se tienen indicadores del negocio que constantemente permitan la recolección de datos?

La recolección de datos se refiere al uso de una gran diversidad de técnicas y herramientas que
pueden ser utilizadas por el analista para desarrollar los sistemas de información.

Todas estos instrumentos se aplicará en un momento en particular, con la finalidad de buscar

información que será útil a una investigación en común. En la presente investigación trata con
detalle los pasos que se debe seguir en el proceso de recolección de datos, con las técnicas ya antes
nombradas.

6.- ¿Se tiene la práctica de documentar todos los problemas recurrentes que se resolvieron en la
organización?

Para dar soluciones más rápidas en el futuro es necesario documentar los problemas y soluciones
que se presentaran en el presente o pasado ya que si se presentan problemas recurrentes se
solucionan y aparte evitar que se presente de nuevo.

7.- ¿Se cuenta con Sistemas de Información que permitan la recolección de datos? ¿Se cuenta con
criterios claramente definidos para el diseño y selección de bases de datos usadas en la
organización?
Si, se utilizan entrevistas, la encuesta, el cuestionario, la observación, el diagrama de flujo y el
diccionario de datos.

Por ejemplo, uno de objetivos de un proyecto de nutrición podría ser aumentar el conocimiento
relacionado con las prácticas apropiadas de alimentación entre las madres de niños menores de
cinco años, en un 25% al final del año. Un criterio que puede ser usado para evaluar el nivel de éxito,
podría ser el nivel de conocimientos alcanzados por las madres de los niños menores de cinco años.
Otro criterio que puede ser usado para medir el impacto final de las actividades de comunicación,
podría ser el número de niños menores de cinco años mal nutridos

8.- ¿La información es confiable y está actualizada, de tal manera que permita el seguimiento y
análisis de los diversos propósitos?

La información debe de ser meramente confiable y actualizada a los criterios de los clientes de la
actualidad debido a que si no se está en frecuente actualización llega el punto en el que se perderá
el conocimiento del gusto y requerimiento del cliente y de esta manera el mercado y compras de
bienes y servicio decae de una manera rápida.

Es ubio que hoy en la actualidad este es uno de los puntos muy importantes que hay que tomar en
cuenta debido a la gran competitividad que existe en el mercado, por esto es de gran importancia
estar en constante comunicación con el cliente para saber sus necesidades, criterios etc.

9.- ¿Existe una alta relación entre la información con la que se cuenta de los procesos clave definidos
y de los objetivos de la organización?

Los procesos clave son aquellos métodos que se utilizan en la empresa con el fin de generar
ganancias y al mismo tiempo que el cliente quede satisfecho con el resultado de esta manera se
lograra un impacto de crecimiento importante que es el que la empresa busca y el los objetivos de
la organización son a que se quiere llegar, en este caso involucra una un proceso más rápido y eficaz
donde no existan tantas pérdidas para la misma empresa y genera aun mayor crecimiento en sus
ganancias, así que de esta manera es con la que se llegan a involucrar en el sistema de la empresa.

10.- ¿Existe un proceso en donde se evalúen a los sistemas de información de la organización?

De acuerdo a la naturaleza de la información, esta circula o fluye de un origen. Se hace preferencia

por el término fluir a pesar que la información no posee las características de un fluido. Sin embargo
en la actualidad podemos ver como los datos se pueden trasmitir gracias a la interconexión de redes
informáticas como Internet, en este caso se puede hacer una aproximación a un flujo de
información; y a su vez también puede haber perdidas de información. La información parte de un
origen se transmite, se puede almacenar, se puede analizar comparar y archivar. Todo esto es en
potencia, es decir en capacidad de, no necesariamente implica que se tenga o siempre se cumpla.
El presente tema se desarrolló tomando de experiencias reales durante un periodo de tiempo de
aproximadamente 6 meses. Para evaluar los puntos de perdida de información, o puntos a mejorar
en diversos sistemas de información se utilizó la siguiente estrategia: Seleccionar un punto de alta
concentración de información Evaluar el contexto y aproximación de la información Evaluar la
captura de esa información Evaluar la disponibilidad de la información Evaluar puntos de perdida
de la información Para realizar la toma, el análisis fue hecho en dos empresas multinacionales que
cuentan con alrededor de 500,000 empleados a nivel mundial.

11.- ¿Se llevan a cabo sesiones en donde se analicen datos e Información de lo siguiente: Costos de
Calidad, Quejas postventa, clientes perdidos y ganados, rechazos, reproceso, desperdicio, tiempos
de ciclo, rendimientos, etc?

Se parte de la definición de la actividad del centro de llamadas. Se evalúan sus actores, y se hace
una aproximación de la información que se puede manejar, y se muestrean los varios escenarios
encontrados.

Tipo de actividad de los centros de llamadas: Soporte técnico y centro de información o servició al
usuario

Actores: Clientes, clientes potenciales, trabajadores de la organización como los usuarios, y los
agentes, los cuales están en diferentes niveles.

Aproximación identificada de la información relacionada al cliente actual y cliente potencial:

Contacto del cliente, dirección, teléfono, perfil del cliente. Producto, tipo de producto versión, uso.
Perfil del cliente, usuario que llama frecuentemente. Inconveniente o sugerencia Situación

Aproximación identificada de la información relacionada al trabajador dentro de la organización:

Contacto del usuario, dirección, teléfono. Producto, tipo de producto versión, uso. Perfil del usuario,
usuario que llama frecuentemente Inconveniente o sugerencia Situación

12.- ¿Se cuenta con un despliegue organizacional de técnicas estadísticas y su correcto uso y
aplicación?

El proceso que se lleva acabo es el siguiente:

Identificación del usuario

Confirmación de información

Identificación del producto o servicio

Consulta de información

Provisión de la información

Cierre del caso o ticket

13.- ¿Son utilizados sistémica y permanentemente los sistemas de información por parte de la Alta
Dirección de la organización?

Estos sistemas son muy utilizados debido a la importancia que tienen en el enfoque de aclaraciones
y registro de las actividades con el fin de llevar un conocimiento si funciona el proceso o encontrar
una clase de error o conflicto que pudiera surgir en una empresa,

Hoy en día este proceso se lleva a cabo por la gran cantidad de empresas mundiales como estrategia
de mejoramiento en sus productos para la satisfacción de los clientes internos como externos
provocando a su bes un clima de trabajo agradable un crecimiento importante en la industria.

PRINCIPIO 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

La organización y sus proveedores dependen entre sí y una relación de mutuo beneficio incrementa
la habilidad de ambos de crear valor.

Beneficios:

Incrementar habilidad para crear valor para ambas partes.

Flexibilidad y velocidad en respuestas a los cambios de mercado o de necesidades y expectativas de

clientes.

Optimización de costos y recursos.

Aplicar este principio se traduce en:

Establecer relaciones que balanceen exigencias de corto plazo con consideraciones de largo plazo.

Fusión de experiencia y recursos entre socios.

Identificar y seleccionar proveedores clave.

Aclarar y abrir comunicación.

Compartir información y planes futuros.

Establecer desarrollo conjunto y actividades de mejora.

Inspirar, motivar y reconocer mejoras de proveedores

Preguntas de diagnóstico para este Principio:

1.- ¿Se tienen desarrolladas políticas para el desarrollo de proveedores?

Si, se encuentran en Norma UNE-EN ISO 9004:2000, ISO 9001:2008, Sistemas de gestión de la
calidad.

2.- ¿Se tienen procesos sistémicos para la selección y evaluación de proveedores?

Con respecto al requisito de ISO 9001:2008 - 7.4 Compras, éste afecta a todas las compras de
productos tangibles o servicios, aunque los controles establecidos sobre los proveedores y sus
productos deben ser proporcionales a la importancia de sus productos para la calidad final de las
prestaciones a los clientes.

De este modo, y volviendo al ejemplo anterior, el procedimiento de gestión de compras para el

instituto de enseñanza debería ser sencillo, o incluso ni siquiera documentado. Algo muy diferente
sucede en el caso de la empresa automotriz, cuyo proceso de gestión de compras es fundamental
para sus actividades.

Para la adecuada gestión de compras es muy importante el proceso de evaluación de proveedores,

el cual debería tener en cuenta aspectos tales como:

Experiencia pertinente

Desempeño de los proveedores en relación con los competidores

Requisitos de calidad del producto, precio, entrega y repuesta a los problemas

Capacidad potencial para proporcionar los productos requeridos, en las condiciones requeridas

Evaluación financiera para asegurar la viabilidad del proveedor durante todo el período de
suministro

Respuesta del proveedor a consultas, solicitudes de presupuestos y de ofertas

Cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios pertinentes

3.- ¿Se cuenta con un programa de Desarrollo de Proveedores?

El desarrollo de proveedores es una tarea complicada, más no imposible. Cualquier estrategia

enfocada a ello —como los esfuerzos conjuntos entre el sector público y la industria— debe
considerar, al menos, cuatro elementos: No basar los objetivos en bajos salarios; impulsar la
formación de clúster; una nueva cultura de la calidad certificada; y considerar los precios
internacionales.

4.- ¿Se cuenta con un programa de reconocimiento a proveedores?

El desarrollo de proveedores surge cuando se identifica a aquellos capaces de atender las

necesidades de las empresas; un buen perfil de un proveedor demanda varios elementos

Aparte de los criterios básicos de precio y calidad de los productos, son importantes otros elementos
de desempeño del proveedor como su habilidad para surtir volúmenes frecuentes de producto
(flexibilidad en volumen), realizar modificaciones y mejoras específicas a los productos (flexibilidad
en producto), su confiabilidad en cuanto a tiempos de entrega y el manejo de órdenes urgentes.

Cada empresa tiene su forma de reconocer a sus propios proveedores dependiendo de su

desempeño, aptitudes etc. pero se debe de guiar en las normas ISO marcadas.

5.- ¿Se evalúa el desempeño de los proveedores en términos de calidad, costo y entrega?

El requisito 7.4.1 “Proceso de compras” de la norma ISO 9001:2008 establece que la organización
debe “evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos
de acuerdo con los requisitos de la organización”. Este importante aspecto de la gestión de
empresas no es ninguna novedad: desde hace más de 50 años, el Dr. Deming (Williams Edwards
Deming) aconsejaba cambiar la práctica de hacer negocios sobre la base del precio, proponiendo en
su lugar minimizar el costo total, con una tendencia a tener un solo proveedor con una relación a
largo plazo de lealtad y confianza.

6.- ¿Se firman acuerdos de largo plazo con proveedores? ¿Se hacen alianzas con proveedores?

Antes la relación comercial entre una empresa y sus proveedores ha sido percibida como de corto
plazo, inestable, y en ocasiones, de rivales.

Por lo tanto, dado que las empresas no pueden apropiarse de los beneficios de sus inversiones, en
la mayoría de los casos, éstas no tienen incentivos para invertir en el desarrollo de las capacidades
de sus proveedores, aun cuando esto sea altamente rentable.
Los proveedores y clientes cambiaron su orientación y hoy están más enfocados hacia el
mercadeo de las relaciones que al de las transacciones. Puesto que el mercadeo de las
relaciones está estrechamente conectado con el largo plazo, la confianza entre las partes
juega un papel muy importante. En este artículo se definen los factores que afectan esa
confianza. Igualmente, se combina la investigación que se ha dado en esta área y se adiciona
una nueva variable al modelo, la tecnología compartida. El estudio se concentra en la firma
compradora para mostrar que las características y las relaciones del proveedor y el vendedor,
al igual que las características del entorno y la tecnología compartida, tienen un efecto
positivo en la confianza que desarrolla el comprador. La creación de confianza es cuestión de
un proceso a largo plazo, pero los resultados positivos de esta relación en el futuro se
extienden más allá del esfuerzo requerido para su desarrollo.