UNIVERSIDAD ESPECIALIZADA DE LAS AMERICAS

Facultad de Educación Social y Desarrollo Humano

Escuela de Desarrollo Humano
Trabajo de Grado para optar por el título de Licenciatura
En
Gestión Turística Bilingüe

Modalidad
Tesis

ANÁLISIS DEL TURISMO ACCESIBLE EN EL HOTEL MIRAMAR

EN BASE A LA LEY PANAMEÑA Y A LAS ORGANIZACIONES DE
DISCAPACITADOS

Presentado

Torres,Jizellop 8-859-321

Asesor:

Magister Bleymarcel De Gracia

Panamá, 2019
AGRADECIMIENTO

II
DEDICATORIA

III
 CONTENIDO GENERAL

AGRADECIMIENTO...............................................................................................II

DEDICATORIA......................................................................................................III

RESUMEN............................................................................................................VII

SUMMARY..........................................................................................................VIII

INTRODUCCIÓN...................................................................................................IX

CAPÍTULO I..........................................................................................................14

ASPECTOS GENERALES DE LA INVESTIGACIÓN..........................................14

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.....................................................15

1.1.1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN...................................................17

1.2. JUSTIFICACIÓN.....................................................................................19

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN....................................................21

1.3.1. OBJETIVO GENERAL......................................................................21

1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS............................................................21

1.4. TIPO DE INVESTIGACIÓN.....................................................................22

CAPÍTULO II.........................................................................................................15

MARCO TEÓRICO...............................................................................................15

2.1. MARCO TEÓRICO..................................................................................24

2.1.1. TURISMO.............................................................................................24

2.1.1.1. TURISMO COMO AGENTE ECONÓMICO......................................24

2.1.1.2. TURISMO Y DESARROLLO SOCIAL..............................................25

2.1.1.3. EMPRESAS TURÍSTICAS................................................................26

2.1.2. ACCESIBILIDAD..................................................................................28

IV
 2.1.3. DISCAPACIDAD..................................................................................28

2.1.3.1. SITUACIÓN DE LA DISCAPACIDAD EN PANAMÁ........................30

2.1.4. TURISMO ACCESIBLE.......................................................................31

2.1.5. BARRERAS DE LA ACCESIBILIDAD Y SU CLASIFICACIÓN...........32

2.1.6. DISEÑO UNIVERSAL..........................................................................33

2.1.7. INDUSTRIA HOTELERA.....................................................................35

CAPÍTULO III........................................................................................................24

MARCO METODOLÓGICO..................................................................................24

3.1. ESCENARIO............................................................................................39

3.2. POBLACIÓN............................................................................................39

3.3. PARTICIPANTES....................................................................................40

3.4. TIPO DE MUESTRA................................................................................41

3.5. VARIABLES O ASPECTOS A MEDIR....................................................41

3.5.1. DEFINICIÓN CONCEPTUAL...............................................................41

3.5.2. DEFINICIÓN OPERACIONAL.............................................................42

3.6. INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS........42

3.7. PROCEDIMIENTO..................................................................................43

CAPÍTULO IV........................................................................................................39

PROPUESTA DE INTERVENCIÓN.....................................................................39

4.1. PROPUESTA DE INTERVENCIÓN........................................................46

4.1.1. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA.................................................46

4.1.2. ÁREA DE INTERVENCIÓN – LÍNEA DE ACCIÓN....................................47

4.1.3. INTRODUCCIÓN A LA PROPUESTA.................................................47

4.1.4. JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA...............................................48

V
 4.1.5. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA......................................................49

4.2. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA............................................................50

4.3. ESPECIFICACIÓN OPERACIONAL..........................................................52

4.4. PRODUCTOS............................................................................................54

4.5. CRONOGRAMA DE IMPARTICIÓN..........................................................56

4.6. PRESUPUESTO............................................................................................57

CAPÍTULO V.........................................................................................................46

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS......................................................................46

5.1. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS.......................59

CONCLUSIONES.................................................................................................82

LIMITACIONES Y RECOMENDACIONES...........................................................84

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.....................................................................86

ANEXOS...............................................................................................................89

VI
 RESUMEN

ANÁLISIS DEL TURISMO ACCESIBLE EN EL HOTEL MIRAMAR EN BASE A

LA LEY PANAMEÑA Y A LAS ORGANIZACIONES DE DISCAPACITADOS

En medio de un mercado extenso y globalizado como lo es el campo del

turismo, la accesibilidad al mismo se orienta a posibilitar la inclusión de personas
con capacidades diferentes a la actividad turística y mejora en gran medida las
oportunidades del sector al contemplar este mercado potencial en auge a nivel
mundial. En este contexto, surge la presente investigación, la cual indaga esta
problemática teniendo como propósito analizar la accesibilidad presente en los
servicios ofrecidos para personas con discapacidad en el hotel Miramar de la
ciudad de Panamá.

La estrategia metodológica en la cual se enmarca el estudio es de tipo

cualitativa con componentes cuantitativos de nivel exploratorio descriptivo. Para
el desarrollo del contenido del presente estudio se efectuó el relevamiento de
oferta y demanda turística, normativa vigente y comercialización en Panamá,
sumado a ello, se realizaron entrevistas en profundidad y observación de actores
relacionados a la temática, tales como: discapacitados auditivos, motrices y
visuales y representantes de los hoteles consecuentes al estudio, con el fin de
realizar un análisis de accesibilidad para el turismo. Como resultado se muestra
un profundo interés en el accionar de los prestadores de servicios para invertir o
participar de la planificación del turismo accesible. En vista a ello se deben
considerar prioritarias las tareas de concientización y promoción de la oferta
turística accesible.

PALABRAS CLAVE: discapacidad, accesibilidad, turismo accesible, oferta

turística accesible, demanda turística.

VII
 SUMMARY

ANALYSIS OF ACCESSIBLE TOURISM IN THE MIRAMAR HOTEL

BASED ON THE PANAMEÑA LAW AND DISABLED ORGANIZATIONS

In the midst of an extensive and globalized market such as the tourism

field, accessibility is oriented to enable the inclusion of people with different
abilities to the tourist activity and greatly improves the opportunities of the sector
when contemplating this potential market in Boom worldwide. In this context, the
present investigation arises, which investigates this problem with the purpose of
analyzing the accessibility present in the services offered for people with
disabilities in the Miramar hotel in Panama City.

The methodological strategy in which the study is framed is of a qualitative

nature with quantitative components of descriptive exploratory level. For the
development of the content of this study, the survey of tourism supply and
demand, current regulations and commercialization in Panama was carried out,
in addition to this. , in-depth interviews and observation of actors related to the
subject were carried out, such as: hearing, motor and visual impaired and
representatives of the hotels following the study, in order to carry out an
accessibility analysis for tourism. As a result, there is a deep interest in the action
of service providers to invest or participate in the planning of accessible tourism.
In view of this, the tasks of awareness and promotion of the accessible tourist
offer should be considered as priorities.

KEY WORDS: disability, accessibility, accessible tourism, accessible

tourist offer, tourist services.

VIII
 INTRODUCCIÓN

En el sector turístico a nivel mundial, la accesibilidad es una política

crucial en cuanto a las características de responsabilidad y sostenibilidad. El
turismo accesible destaca como una oportunidad extraordinaria de negocios
dentro de un mercado globalizado como lo es el sector turístico. Puede
plantearse además como un derecho puesto que el turismo se comprende como
un bien social que debe estar al alcance de todos quienes deseen disfrutarlo, sin
exclusión alguna, por lo tanto se deben ampliar las opciones de servicio para
cumplir las expectativas y necesidades de los turistas que presentan algún tipo
de discapacidad, facilitando así su desplazamiento de un lugar a otro.

Según cifras de la Secretaría Nacional de Discapacidad (SENADIS)

(2015), en Panamá hay 370 mil panameños con alguna discapacidad y en vista
de representar un porcentaje de relevancia dentro de la población nacional, esta
institución pública busca contribuir al desarrollo de una cultura del respeto y
promoción de los derechos de las personas con discapacidad a través de
estrategias de información, difusión y sensibilización comunitaria. 1

La Secretaría Nacional de Discapacidad (SENADIS), se encuentra

establecida mediante la Ley 23 de 28 de Junio de 2007, como un organismo
técnico, cuya naturaleza funcional forma parte de la estructura estatal; mediante
lo cual tiene como máximo deber impulsar políticas de inclusión social que
garanticen los derechos de las personas con discapacidad, mediante la
planificación de acciones sociales y la promoción de reglamentos técnico-
administrativos para su gestión, seguimiento y evaluación a nivel del territorio
panameño. Esta organización que forma parte del Estado Panameño, se
concibe bajo el máximo fin de abogar por las necesidades de la población
discapacitada, a fin de que la misma cuente con un representante institucional
1
Córdova, Rogelio. (2015) “En Panamá hay 370 mil personas con discapacidad”. Disponible en:
https://www.asamblea.gob.pa/noticias/en-panama-hay-370-mil-personas-con-discapacidad.
(pp.1)

IX
de vinculo político-social a nivel diplomático en las convenciones y declaraciones
internacionales, así como para la gestión diaria de atender las demandas,
esperanzas y desafíos de este grupo poblacional.

En este sentido se considera importante que los entes protagónicos en el

sector turístico nacional, como lo son el Estado y las empresas turísticas
privadas inviertan en la infraestructura, productos y servicios adecuados para
ofrecer al mundo un turismo accesible, cumpliendo además con la Ley Nº15 de
31 de mayo de 2016, que establece la equiparación de oportunidades de las
personas con discapacidad y trabajando por la consolidación de un sector
turístico integral y equitativo, incluyendo en los diseños arquitectónicos de obras
futuras áreas para el desplazamiento de personas con condiciones especiales o
con dificultades sicomotoras.

Según la Asociación Turística Panameña (2016), en el 2011 se

contabilizaron aproximadamente mil millones de personas con discapacidad en
el mundo. Esto significa que cerca del 15% de la población mundial tiene una
discapacidad física, mental o sensorial. En Panamá cerca de 400 mil personas
padecen algún tipo de discapacidad. Este panorama es señal de que el sector
turismo tiene una valiosa oportunidad para atraer y captar a un mercado
importante y por ello todos los actores protagónicos del sector deben fomentar la
accesibilidad universal en el entorno físico y servicios del turismo que son de uso
del turista que se desplaza por todo el mundo.

Actualmente, el turismo representa una actividad comercial de gran

rentabilidad en la mayoría de los países, sin embargo, debido a la crisis sanitaria
que se ha vivido a nivel mundial producto de la pandemia del Covid-19, el sector
turístico ha sido uno de los más afectados en cuanto a su desarrollo y
rentabilidad, lo cual ha prdentadpo retos que van más allá de las normativas
legislativas en materia de accesibilidad e inclusión.

X
 Por esta razón surge la importancia de promocionar la oferta de turismo
accesible tanto para los empresarios hoteleros como para las personas que
laboran en el sector turístico, así como el gobierno y empresas relacionadas con
el sector de servicios, ya que todos se benefician de manera positiva. Si se logra
que más turistas puedan tener las mejores opciones para visitar la ciudad,
considerando la accesibilidad de los servicios y las medidas de bioseguridad,
sería una valiosa fuente de ingresos para el país en medio de la compleja crisis
económica que han suscitado las medidas e resguardo como prevención contra
el Covid-19.

Para efectos de esta investigación se estudiaran los servicios ofrecidos

por el hotel Miramar para personas con discapacidad. A fin de alcanzar el
desarrollo del proyecto, será necesaria la revisión de trabajos investigativos
previos al presente estudio con la finalidad de precisar las estrategias
metodológicas adecuadas para el manejo de las variables y el abordaje de la
problemática. Recopilar un repertorio de antecedentes será vital para la
estructura de esta investigación, ya que la problemática a tratar se considera
como un fenómeno moderno.

Los análisis realizados de los pilares que desarrollan la actividad turística

en la ciudad de Panamá, junto con las entrevistas a los profesionales y entes
protagónicos que forman parte del sector turístico, han servido para la
elaboración de este trabajo final de grado; obteniendo como resultado un
análisis de los servicios prestados por los hoteles panameños para las personas
con discapacidad y el diseño de una propuesta que profundice, sobre si es
posible la realización efectiva de ofrecer un turismo para personas con
discapacidad que puedan realmente disfrutar del destino como cualquier otro
turista, siendo este un nicho de mercado que está todavía por explotar el
panorama turístico del istmo.

XI
 A efectos del óptimo desarrollo del presente estudio, se ha diseñado un
esquema compuesto por cinco capítulos, por medio de los cuales se expondrán
en amplitud y profundidad todos los aspectos relevantes de la investigación. El
compendio investigativo se presenta en primera instancia con el capítulo I por
medio del cual se plantea la problemática seleccionada englobando los aspectos
generales de la misma, delimitando la situación a estudiar presentando el
diagnostico actual del problema así como los parámetros de su formulación. De
igual forma se presenta en este primer capítulo las razones justificativas de la
investigación en los ámbitos pertinentes, así como los objetivos centrales del
estudio y el tipo de metodología bajo la cual se enmarca.

En una segunda instancia, por medio del capítulo II se presenta el marco

teórico y literario en el cual se basa la investigación, en el se expondrán los
aspectos conceptuales que fundamentan el estudio y explican los antecedentes
teóricos de la problemática a ser abordada. En el caso del presente estudio
serán abordados los conceptos relacionados a la accesibilidad, discapacidad,
turismo y servicio hotelero, representando el sustento teórico a través de las
definiciones de diversos autores y organizaciones representantes del sector
turístico.

En referencia al marco metodológico por medio del cual forja la estructura

metodológica del estudio, se presentan en el capítulo III aspectos relacionados
al diseño y tipo de estudio, el universo poblacional a ser abordado, las variables
operacionales en las cuales se enfoca la investigación, los instrumentos y
herramientas que serán utilizados para la recolección de datos e información
vital para el estudio y finalmente el procedimiento que se ha seguido para el
desarrollo del proceso investigativo.

Como apoyo funcional de la investigación se presenta el capítulo IV en el

cual se expone la propuesta de intervención que se diseña en base a la
investigación realizada. En este capítulo se detalla a profundidad cada uno de

XII
los aspectos metodológicos, justificativos, funcionales y financieros de la
propuesta enmarcando los objetivos principales de la misma, así como su diseño
y procedimiento de intervención, además de presentar el cronograma detallado
de las actividades a seguir y el presupuesto necesario para cumplir con la
propuesta,

Finalmente se desarrolla el capítulo V de la investigación en el cual se

realiza el análisis y discusión de los resultados basados en la información y
datos que se han recolectado en el proceso investigativo y en aquellos que se
recolectaron a través de la ejecución de la propuesta de intervención a fin de
comprar el panorama situacional de la problemática abordado antes y después
de la propuesta de intervención,

XIII
 CAPÍTULO I

ASPECTOS GENERALES DE LA INVESTIGACIÓN

 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Un primer paso para el abordaje de la problemática en torno a la cual

versa el presente estudio, será el breve análisis del término “accesibilidad” con la
finalidad de establecer qué se entiende por accesibilidad dentro del sector
turístico y qué ha supuesto hasta el día de hoy. Cuando se habla de
accesibilidad, se hace referencia a la oportunidad de que todas las personas
tengan la posibilidad de utilizar y disfrutar espacios, objetos, lugares
recreacionales, sin la imponencia de barreras u obstáculos, que interfieran en el
pleno goce y la autonomía del visitante o turista.

Por consiguiente se puede establecer que la accesibilidad debe beneficiar

a todos por igual. Cuando un destino invierte en accesibilidad y aplica un diseño
universal en todo su entorno mejora la calidad del servicio, además ofrece la
oportunidad de brindar al turista una óptima experiencia. Invertir en accesibilidad
es invertir en futuro, en la comunidad, en calidad. En cuanto a la accesibilidad en
los servicios turísticos brindados por las empresas del sector en Panamá, la
Directora de Inversiones Turísticas de la ATP aseguró que “Panamá podrá ser
destino líder accesible para todos en 2026, pero con el compromiso de todos los
actores, sociedad civil, empresas privadas e instituciones.” 2

Por esta razón, hoy en día se comprende el término de accesibilidad

como una exigencia, un derecho en común para todas las personas,
entendiéndose como un grupo de características que deben estar presentes en
los espacios y servicios para que puedan ser utilizados por todos los usuarios,
sin excepción alguna, garantizando la seguridad, igualdad y comodidad de cada
persona.

2
Polo, Luís. (2017) Trabajan en un Mejor Turismo Accesible en Panamá“. Disponible en:
https://estoestour.com/TRABAJAN-MEJOR-TURISMO-ACCESIBLE-PANAMA/. (pp. 2)

15
 Recapitulando en la historia, la primera vez que se relacionó el término
accesibilidad con el turismo, fue por parte de la Organización Mundial del
Turismo, en la de Declaración de Manila de 1980. Por medio de la cual se
determinó la actividad turística como un derecho que debe ser equitativo en
oportunidades de disfrute, en el cual no debe haber discriminación, de allí la
importancia de contar con espacios turísticos accesibles. En Panamá, la
regularización de la actividad turística por parte del Estado, iniciada a mediado
del año 1934, por medio de Ley Nº 79 de 31 de diciembre d 1934 por la cual se
creó la Comisión Nacional de Turismo, con el firme y principal propósito de
impulsar el desarrollo de la actividad turística en la nación.

La Organización Mundial de la Salud (O.M.S.) afirma que hay más de 500

millones de personas en todo el mundo con deficiencias o discapacidades. 3 En
vista de esta realidad, el reto de la accesibilidad es uno de los primeros en ser
afrontados por técnicos y diseñadores de edificios y por los poderes públicos.
Debido al amplio porcentaje de personas con discapacidad a nivel mundial, se
torna urgente que las políticas de accesibilidad vayan más allá de la superación
de las barreras arquitectónicas y físicas, forjando dentro del sector turístico, en
especial el hotelero, la disposición de brindar un servicio accesible a todas las
personas.

Desde el punto de vista económico, la actividad turística juega un papel

fundamental en los sectores económicos de la nación panameña, y ha
impulsado su desarrollo con un gran esfuerzo, trabajo y gestión eficiente, a
través de sus constantes búsqueda del avance por la atención y la prestación de
servicio de calidad. Debido a ello muchas empresas turísticas buscan ampliar
sus servicios a nuevos mercados, y en la actualidad el mercado para el turismo
accesible es una valiosa oportunidad.

3
Organización Mundial de la Salud. (2011) “Informe Mundial Sobre la Discapacidad”. Disponible
en: https://www.who.int/disabilities/world_report/2011/summary_es.pdf. (p. 23)

16
 Con el cambio y la globalización de la economía existe una demanda de
servicios turísticos que puedan cubrir los requerimientos de los turistas con
discapacidades físicas, motoras, entre otras a fin de poner a su alcance un
turismo de fácil acceso donde sus limitaciones no sean una barrera para el
disfrute del istmo. En el caso específico del Hotel Miramar, más allá de las
barreras arquitectónicas se debe abordar la problemática presente en materia de
accesibilidad en relación a las habilidades capacidades, conocimientos y el
servicio que brinda el recurso humano.

La problemática se evidencia en la carencia de estrategias de

entrenamiento que ayuden y motiven a los empleados a expandir sus
conocimientos, mejorar sus habilidades y fortalecer sus capacidades a fin de que
las mismas respondan a la demanda de un turismo social, un turismo accesible
que tenga como principio fundamental ofrecer seguridad, comodidad y lo más
importante igualdad de oportunidades para cada cliente.

Por ello la calidad del servicio abarca diversos factores, lo cuales sirven
de estrategias para crear un valor agregado que atraiga y retenga los clientes.
Por ende, si se quiere ser competitivo dentro del mundo turístico hotelero es
necesario ofrecer una variedad de servicios que abarquen las necesidades de
los turistas, en especial de aquellos que presentas discapacidades que podrían
ser limitantes para el total disfrute de las riquezas turísticas del país. Es por eso
que esta investigación tiene como propósito analizar los servicios ofrecidos para
personas con discapacidad en el Hotel Miramar.

17
 1.1.1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

En los últimos años, el turismo accesible ha cobrado auge dentro del

mercado turístico panameño, se ha involucrado en múltiples ámbitos de la
economía, la sociedad o la política, entre otros, y esto ha representado una
oportunidad y a la vez un reto en el sector turismo del istmo. La importancia del
turismo accesible en el mundo se evidencia en el aumento de la población
discapacitada, la cual se ha erigido como un segmento de la población de valor y
relevancia para el comercio turístico.

Otro de los aspectos relevantes del segmento de los discapacitados, es

su participación cada vez mayor en el mercado turístico. Las personas
correspondientes a este segmento de la sociedad disponen de una gran
cantidad de tiempo libre, además de un gusto especial por el viaje, todo ello
apoyado por la existencia de un mayor número de ayudas técnicas y
económicas, que facilitan la oportunidad de hacer turismo.

Resulta que para los turistas con capacidades diferentes los detalles a
considerar antes de realizar un viaje van mucho más allá de tener la
disponibilidad económica y el tiempo para realizarlo. Este tipo de turistas
necesita asegurarse de que los hoteles del país o región a visitar puedan
brindarles seguridad, confort , relajamiento, distracción y además cubrir la gama
de requerimientos y necesidades especiales que ellos ameritan, como por
ejemplo las adecuaciones arquitectónicas y estructurales del espacio para sillas
de ruedas, la accesibilidad en cuanto a la permanencia de mascotas guías, entre
una numerosa lista de situaciones que se presentan según sea la discapacidad
del cliente, a lo cual, muchos de los hoteles del istmo no cuentan con los
servicios necesarios para hacerle frente.

Son diversas las razones por las cuales se presenta la inaccesibilidad en

el turismo de la ciudad de Panamá. En comparación a los mercados turísticos de
otros países, en las últimas dos décadas en Panamá no fueron contundentes las

18
reformas y promociones necesaria para impulsar el turismo accesible, reflejando
la escasa atención dirigida a la problemática de accesibilidad.

En este sentido, el sector turístico panameño actual no cuenta con

amplias herramientas que permitan ofrecer las garantías necesarias para
asegurar la accesibilidad en los servicios turísticos, especialmente en el gremio
hotelero, esto como consecuencia de las escasas reformas y promociones
impulsadas para fomentar el turismo accesible como una oportunidad de
negocio relevante en el mercado turístico istmeño.

Asimismo, las iniciativas que se han venido desarrollando desde hace

algunos años no han sido suficientes como para concientizar al gremio turístico
panameño de las oportunidades en el ámbito empresarial, político y social que
ofrecería impulsar el turismo accesible en la nación. Bajo este enfoque, se ha
establecido el abordaje de la problemática desde el contexto de servicios
turístico hotelero, con el propósito de evaluar la accesibilidad presente en estos
servicios. Por ello, el presente estudio se encuentra enfocado en la oferta
hotelera y en su adaptación al segmento de los discapacitados desde el punto
de vista de la accesibilidad, a fin de formular como interrogante de la
problemática ¿Cuáles son los principales problemas que enfrentan las personas
con capacidades diferentes al momento de hospedarse?

1.2. JUSTIFICACIÓN

La optimización de la accesibilidad en los servicios, le otorga a cualquier

empresa del campo turístico la oportunidad de expandirse y posicionarse dentro
del mercado, el reacondicionamiento de los ambientes turísticos a fin de cumplir
con los requerimientos de las personas capacidades limitativas, incluyendo en
ellos los alojamientos turísticos de los hoteles, no sólo responde a la visión del
turismo como derecho en común para todos, un derecho fundamental como es

19
la igualdad, es también una iniciativa para facilitar e impulsar la inclusión dentro
del mercado turístico, en este caso son las personas con algún tipo de
discapacidad.

Sobre estas consideraciones, se justifica el presente trabajo, desde el

punto de vista cognitivo, pues va a permitir analizar las fuentes, realizar la
confrontación de las opiniones de los actores protagónicos en la problemática,
conocer los fundamentos teóricos que sustentan el planteamiento en el que se
basa la investigación; ya que la realización de este estudio espera presentar
información valiosa y actualizada sobre el tema objeto de estudio desde la
perspectiva teórica.

En cuanto al enfoque práctico, los resultados servirán de apoyo en la

formulación de las recomendaciones pertinentes a los hoteles que forman parte
de este estudio de modo tal, de incentivarlos a mejorar la calidad y diversidad de
sus servicios en cuanto al segmento de la población turística referido a las
personas con discapacidad, a fin de impulsar el turismo accesible y turismo
social para fortalecer el mercado turístico panameño y además promulgar y
defender el derecho a la igualdad y al tiempo libre, ocio y turismo de las
personas discapacitadas.

Desde la perspectiva social, esta investigación le brindará al empresario

turístico panameño un nuevo enfoque sobre los servicios a ofrecer, además
representara un gran beneficio para la sociedad discapacitada panameña e
internacional pues propiciará la mejora de los servicios turísticos para el fácil
transporte y hospedaje de las personas con capacidades limitadas.

Por otra parte, se encuentra plena justificación metodológica; pues las

reflexiones obtenidas, luego del análisis de los criterios expuestos a partir del
estudio del problema apoyado en una revisión bibliográfica y de la información
aportada por los entrevistados, servirá como referente válido a objeto de ampliar

20
el espectro de posibilidades de discusión entre empresarios del sector turísticos,
entes gubernamentales y en materia académica.

Gracias al desarrollo del presente estudio, se enfatizará las grandes

ventajas que representa la innovación en materia de accesibilidad en los
servicios turísticos, lo cual es un tema de gran interés en un país istmeño donde
el turismo cumple un papel fundamental en la encomia y además es reconocido
como uno de los mejores servicios turísticos del mundo. Para tal fin se tomarán
en consideración las ordenanzas y leyes panameñas que resguardan los
derechos de las personas con capacidades diferentes, así como los reglamentos
y normativas expuestas por las organizaciones de discapacitados panameñas.

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.3.1. Objetivo General

Analizar la percepción de calidad del servicio turístico ofrecido por el hotel

Miramar para personas con discapacidad basado en sus instalaciones y
accesibilidad para beneficio de turistas nacional y extranjeros que visiten ose
hospeden en el hotel.

1.3.2. Objetivos Específicos

 Investigar el planteamiento de las regulaciones de los hoteles en

término de turismo accesible, según las ordenanzas legales panameñas.

21
  Evaluar a fondo las facilidades en los espacios del Hotel  Miramar
que pueden disfrutar las personas con algún tipo de discapacidad y
comprobar su accesibilidad.

 Identificar las características de instalaciones turísticas accesibles

que brindan el Hotel Miramar.

 Presentar la percepción de los trabajadores con respecto a los

servicios ofrecidos a los turistas con discapacidad en relación a los servicios
prestados por el Hotel Miramar.

1.4. TIPO DE INVESTIGACIÓN

La presente investigación se encuentra enmarcada bajo una metodología

de tipo descriptiva analítica, no experimental, por estar enfocada en el análisis
de los servicios que prestan los hoteles panameños en cuanto a la accesibilidad
para todos los turistas. Mediante la evaluación de la accesibilidad en el servicio
prestado por el Hotel Miramar se pretende conocer de forma oportuna la
situación del turismo accesible en la ciudad de Panamá relacionado a la oferta
hotelera para los turistas con discapacidad.

22
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO
 2.1. MARCO TEÓRICO

2.1.1. TURISMO

Según la Organización Mundial del Turismo (OMT) (2005), el turismo es

“el conjunto de actividades que realizan las personas durante sus viajes a
lugares distintos de su contexto habitual, por un período inferior a un año, con
propósitos de ocio, negocios y otros motivos”.

Asimismo, Rozo (2017), señala que la conceptualización de turismo más

aceptada, fue planteada por un par de suizos académicos y profesionales
economistas a finales de los años 40`s la cual plantea que “el turismo es el
conjunto de relaciones y fenómenos que se producen como consecuencia del
desplazamiento y estancia temporal de personas fuera de su lugar de
residencia, siempre que no esté motivado por razones lucrativas”.

Por medio de estas definiciones, se puede considerar que el turismo no

es simplemente un desplazamiento temporal, sino que se trata de un fenómeno
social, que además tiene una importante repercusión en el ámbito económico y
que abarca un extenso mercado donde se incluyen desde los servicios
hoteleros, transporte, guías, interpretes, espectáculos, una diversidad de
servicios y entornos que representa la esencia tangible del turismo.

2.1.1.1. TURISMO COMO AGENTE ECONÓMICO

El rol del turismo en el ámbito económico de una región es complejo

debido a su estructura puesto que los aspectos y sectores que abarca el turismo

24
son muy amplios. Cada región turística tiene características únicas y especiales
que se adecuan a las categorías ya establecida del mundo turístico y extiende
los distintos sectores económicos que se ven involucrados en el desarrollo
económico del turismo.

En línea con esta idea, World Travel and Tourism Council. (1993) refiere
que el turismo se ha considerado generalmente como una “exportación de una
región hacia el lugar de destino que genera renta, se favorece la creación de
empleo, se aportan divisas que ayudan a equilibrar la balanza de pagos, se
aumentan los ingresos públicos y se fomenta la actividad empresarial”. De esta
forma la actividad turística cobra una gran importancia en la economía debido a
su elevada aportación al valor agregado bruto de la región receptora.

Para la Organización Mundial del Turismo (OMT, 2006) en los albores del
nuevo milenio, el turismo se consolida como “la principal actividad económica de
muchos países y el sector de más rápido crecimiento en términos de ingresos de
divisas y creación de empleo, generador de exportaciones del mundo y factor
importante en la balanza de pagos de muchos países”. Según el secretario
general de la OMT (2006), Francesco Frangialli, el turismo “mantiene la
economía mundial en movimiento, siendo la primera partida del comercio
internacional, generando el mayor volumen de ingresos por exportaciones y
dando empleo a millones de personas, producto de su carácter multisectorial”.

2.1.1.2. TURISMO Y DESARROLLO SOCIAL

Más allá de ser una actividad económica, el turismo genera grandes

beneficios a la sociedad, especialmente a la cultura de un país. El eje central del
turismo se enfocará siempre en el entorno donde se desarrolla, no se trata solo
de las atracciones y diversiones, las facilidades, servicios y básicos, atenciones

25
y comodidades con las que desee contar el turista son características a
considerar.

Referente a ello, Archer (1994), afirma que el turismo “trae consigo la

mejora de la atención sanitaria a la región en donde se desarrolla, ya que los
turistas dan prioridad a los aspectos relacionados con la salud”. De igual forma,
el autor resalta que “esta mejora suele extenderse en otras facilidades y
servicios como el alumbrado, saneamiento, seguridad, abundancia de entidades
financieras, facilidades que enriquecen la región y mejoran la calidad de vida de
quienes en ella habitan”.

Es importante considerar que el turismo puede beneficiar a una región en

el sentido de preservar su cultura, de motivar a sus habitantes a tener sentido de
pertenencia y valorar las riquezas de su región, a preservar monumentos
históricos y espacios naturales, protección de la flora y fauna de la zona,
limpieza en las calles, calidad de servicios y muchos otros beneficios.

2.1.1.3. EMPRESAS TURÍSTICAS

Las definiciones del turismo como empresa son amplias y muy diversas,
entre ellas el autor Korstanje (2007), la define como una “organización
económica con fines comerciales que se destaca por la producción de bienes y
servicios intangibles”. Por su parte los autores Montaner y Arcarons (2009),
consideran que las empresas turísticas son “organizaciones mercantiles que al
disponer de un capital, infraestructura, bines de producción y recursos humanos,
tiene como objetivo la prestación de servicios de alojamiento en régimen de
competencia con el mercado, con el fin de obtener una rentabilidad clasificada”.

26
 En cuanto a una terminología más específica el autor Ramírez (1991),
determina que “las actividades realizadas por las empresas turísticas se
diferencian entre sí, se relacionan íntimamente funcionando de forma armónica y
coordenada con el objeto de responder a las exigencias de servicios planeadas
por la composición socioeconómica de una región”. Además, para enmarcar su
legalidad el autor resalta que “dichas actividades pueden ser desarrolladas tanto
por personas físicas como morales, públicas o privadas siempre y cuando
satisfagan las necesidades planteadas por el desplazamiento turístico”.

El autor Rivas (2014), asegura que “las empresas turísticas desarrollan

una función comercial al orientar su gestión al establecimiento de mejores
relaciones con todos los actores de la actividad turística”, por lo tanto describe
las funciones de las empresas turísticas como:

 Función de compras: Adquisición de materias primas y servicios, que

serán objeto de transformación para la obtención del producto final.

 Función de operaciones: esta se desarrolla mediante los servicios

 Función comercial: son todas aquellas actividades que acercan el

servicio al cliente.

 Función de investigación: establece la proyección del servicio que se

presta.

 Función de contabilidad: obtiene la información que permite saber la

situación de la empresa. Permite la optimización de la toma de
decisiones.

27
  Función de personal: selección, captación, reclutamiento, formación,
integración del personal, lo cual permite la óptima calidad de los
servicios.

2.1.2. ACCESIBILIDAD

La noción de accesibilidad que proviene de acceso, acción de llegar y

acercarse, o bien entrada de paso ha sido entendida como “aquellas
prestaciones específicas que se han de proveer en las edificaciones y entornos
públicos para algunas personas, especialmente para las que circulan en silla de
ruedas” IMSERSO (2003).También en definida como “la condición que permite a
las personas participar en las actividades sociales y económicas para las que se
ha concebido el entorno construido” CEAPAT (1996).

López & Dinarés (2006) la definen como un “conjunto de características

que debe disponer un entorno, producto o servicio para ser utilizable en
condiciones de confort, seguridad e igualdad por todas las personas, en
particular, por aquellas que tienen alguna discapacidad”.

2.1.3. DISCAPACIDAD

La Organización Mundial de la Salud (2005), define la discapacidad como

“la restricción o ausencia de la capacidad para realizar una actividad, en la forma
o dentro del margen que se considera normal para un ser humano”. Según
IMSERSO (2003), en el Libro Blanco de la Accesibilidad, la discapacidad se
puede definir como “toda limitación o dificultad grave o importante que, debido a
una deficiencia, tiene una persona para realizar actividades de la vida cotidiana,

28
tales como desplazarse, cuidar de sí mismo, ver, oír, relacionarse con otros,
etc.”. En este sentido, se puede considera una persona con discapacidad a toda
aquella que tenga una ausencia o restricción de la capacidad de realizar una
actividad como consecuencia de una deficiencia.

En cuanto a la clasificación de las discapacidades, el Libro Blanco de la

Accesibilidad de IMSERSO (2003), recoge la siguiente clasificación:

 Personas con discapacidad mental o cognitiva: son aquellas personas

que presentan dificultades para la comprensión del idioma y de las
representaciones gráficas como son iconos, mensajes orales o escritos.

 Personas con discapacidad para hablar: son personas con problemas de

comunicación que presentan dificultades para que su entorno cotidiano
les comprenda.

 Personas con discapacidad para escuchar: son personas sordas

hipoacúsicas (tienen un nivel de audición por debajo de lo normal) que les
lleva a tener problemas de comunicación con su entorno.

 Personas con discapacidad para ver.

 Personas con discapacidad para ver y escuchar.

 Personas con discapacidad visceral: son personas que presentan

dificultades en la utilización de elementos y dispositivos que exige
esfuerzos difíciles de realizar. Por lo general suelen carecer de rapidez en
sus movimientos.

 Personas con discapacidad de la actividad manual: son aquellos que

presentan problemas para realizar actividades manuales, ocasionado por
una parálisis o por ausencia de las extremidades superiores.

29
 2.1.3.1. SITUACIÓN DE LA DISCAPACIDAD EN
PANAMÁ

Según La Secretaria Nacional de Discapacidad, SENADIS (2009), La

encuesta aplicada en función del Primer Estudio Nacional de la Discapacidad en
Panamá (PENDIS) se aplicó bajo una bordaje geográfico de 75 distritos los
cuales correspondieron a una muestra de 15,000 viviendas/hogares. El estudio
obtuvo como resultados que en 3 de cada 10 hogares panameños existe al
menos un miembro de la familia con discapacidad.

Esta estudio realizado por PENDIS revela que en las comunidades

étnicas, se presenta un panorama crítico, debido a que el estudio reveló que en
más del 50% de las viviendas de familias indígenas se encuentra uno o varios
miembros que presentan alguna discapacidad. Asimismo, en los sectores
urbanizados se reflejó un porcentaje menor pero no menos importante el cual
refleja que en el 30% de los hogares existe un miembro de la familia que
presenta algún tipo de discapacidad y para el área rural la cifra se eleva al 39%.

SENADIS (2009), señala que en Panamá “se registran casos de familias

que muestran sensibles avances en la aceptación de los miembros con
discapacidad, constituyen un modelo para demostrar que cuando la persona
recibe el afecto y atención necesaria, tiene potencial que desarrollar y aportes
que ofrecer”. Además de ello resaltan que las organizaciones de las personas
con discapacidad y sus familias “han venido realizando una lucha histórica para
poder posicionar sus demandas en el debate público, para recibir la atención
que merecen en relación a la discriminación de las personas con capacidades
diferentes”.

30
2.1.4. TURISMO ACCESIBLE

Pérez y González (2003), señalan que “el 27 de septiembre de 1980, en

Manila (Filipinas), a través de la Declaración de Manila, realizada por la
Organización Mundial del Turismo (OMT), se asocia por primera vez el término
turismo al de accesibilidad”. Esta declaración reconocía el turismo como un
“derecho fundamental y vehículo clave para el desarrollo humano, así como
recomendaba a los estados miembros la reglamentación de los servicios
turísticos apuntando los detalles más importantes sobre accesibilidad turística”.

De igual forma, Rovira-Beleta (2006), define el turismo accesible como

“aquel que se ocupa de la problemática de las barreras físicas, psíquicas y
sensoriales que todavía hoy se encuentran a la hora de hacer turismo las
personas que, de alguna forma, tienen dificultad para desplazarse o
comunicarse, factores que comprometen la integración y participación de estos
consumidores”.

Luego de analizar las distintas definiciones de lo que se entiende como

turismo accesible se puede considerar que la accesibilidad dentro del sector
turístico debe abordarse desde una visión globalizada, teniendo en cuenta las
herramientas, servicios, instalaciones, establecimientos y demás elementos que
conforman la oferta turística, incluyendo además a los agentes claves del inicio
de la experiencia turística, como lo son las agencias de viajes y las oficinas de
información y terminando por el gremio hotelero, el cual cumple la función de ser
el lugar de alojamiento donde el turista valora la experiencia gratificante de su
viaje.

31
2.1.5. BARRERAS DE LA ACCESIBILIDAD Y SU CLASIFICACIÓN

Según Fernández (2007), se define el término barrera como “todas

aquellas trabas u obstáculos, físicos o sensoriales, que limitan o impiden el
normal desenvolvimiento o uso de los bienes y servicios por las personas con
discapacidad”. Asimismo, el autor expone una clasificación de tres tipos de
barreras:

 Urbanísticas: Las que se encuentran en las vías y espacios públicos.

 Arquitectónicas: Las que se encuentran en los edificios, establecimientos

e instalaciones, públicos y privados.

 Transporte: Las que se encuentran en los sistemas de transporte e

instalaciones complementarias.

Desde una perspectiva más enfocada en el turista con discapacidad,

Pérez y Gonzaléz (2003), señalan que las principales barreras que interactúan
en la vida de las personas con discapacidad pueden ser intrínsecas, ambientales
e interactivas.

 Barreras intrínsecas: son aquellas que pueden estar vinculadas tanto a

los diferentes niveles de funcionalidad física, psicológica o cognitiva de
cada persona (problemas de salud, dependencia física, etc.) como a
factores relacionados con la falta de igualdad de oportunidades en la
educación o sobreprotección familiar.

 Barreras ambientales: son aquellas surgidas por las limitaciones

impuestas en las sociedad y en el entorno donde se habita (transporte,

32
 arquitectónicas, comunicaciones, etc.), entre las que se incluyen aquellas
que imposibilitan el acceso a las infraestructuras y servicios turísticos.

 Barreras interactivas: son las surgidas por limitaciones cognitivas o del

habla (audición o vista).

De igual forma, el Libro Blanco de la Accesibilidad de IMSERSO (2003)

expone diferentes tipos de accesibilidad según donde se presenten las mismas:

 Barreras arquitectónicas: en los edificios.

 Barreras urbanísticas: en la estructura e instalaciones urbanas y en los

espacios no edificados de dominio público y privado.

 Barreras en el transporte: en las unidades de transporte ya sean

particulares o colectivas, terrestres, marítimas, fluviales o aéreas.

 Barreras en las telecomunicaciones: en la comprensión y captación de los

mensajes, vocales y no vocales y en el uso de los medios técnicos
disponibles.

2.1.6. DISEÑO UNIVERSAL

Según Rozo (2017), el diseño universal es la “tendencia en cuanto a

accesibilidad en las construcciones se refiere. Se basa en la idea de crear
productos, servicios y sistemas que sean utilizables por la mayor gama de
personas con distintas habilidades, abarcando el mayor tipo de situaciones
posibles”. Gracias a esta idea se puede determinar la importancia del diseño
universal en el sector turístico, especialmente en la accesibilidad de la
infraestructura turística.

33
 En concordancia a la anterior idea, la Organización Mundial del Turismo
(2015), en las “Recomendaciones por un Turismo Accesible para Todos”, define
el Diseño Universal como “la base para garantizar la accesibilidad arquitectónica
de las personas, independientemente de sus condiciones físicas o sensoriales,
para lograr un mejor acceso y utilización de los espacios, instalaciones,
edificaciones y servicios”. La OMT expresa que el diseño universal debe basarse
en 7 principios:

 Uso Equitativo: Se refiere al diseño concebido para el uso universal de

cualquier persona, sin especificaciones en sus capacidades, sin
limitantes. Es un diseño que ofrece igualdad de medios para todos los
usuarios, garantizando seguridad y autonomía para todas las personas de
forma idéntica o equitativa, sin discriminación. Genera un diseño que
contemple a todos los usuarios.

 Flexibilidad en el Uso: mediante este principio se concibe un diseño

generado bajo la necesidad de adaptabilidad según sean las necesidades
del usuario, para lo cual se toman en consideración la amplia gama y
variedad de capacidades individuales. El diseño presenta diferentes
métodos de uso, caracterizándose por ser adaptable según a las
capacidades de los usuarios.

 Uso Simple y Funcional: Es un diseño que se basa en la funcionalidad y

el pragmatismo, algo generalizado pero adaptable que permita el uso
simple por parte de los usuarios, un diseño universal que sobrepasa por
sobre las diferencias de etnográficas, idiomas, conocimientos,
capacidades, etc. simple en instrucciones.

34
  Información Comprensible: El diseño utiliza métodos de comunicación
adecuados a cualquier alteración sensorial, empleando en él una variedad
de formas de información (gráfica, verbal, táctil) por medio de las cuales
el usuario pueda tener una variedad de formas de comprender la
información proporcionada.

 Tolerancia al Error: El diseño minimiza riesgos en relación a las

complejidades derivadas en accidentes, por medio del uso de elementos
que le permitan proteger, aislar o eliminar aquello que sea posible riesgo.

 Bajo Esfuerzo Físico: En este tipo de diseños el usuario puede utilizar los
elementos sin ejercer algún esfuerzo físico forzado, simplemente con una
posiciona neutra del cuerpo. Para lograr esto el diseño utiliza la fuerza
operativa en forma razonable.

 Espacio y Tamaño para el Acercamiento y Uso: este diseño garantiza

espacios adecuados para la fácil movilidad y desplazamiento de todos los
usuarios por igual, sin importar los medios de movilidad del mismo.

2.1.7. INDUSTRIA HOTELERA

Diversos trabajos sobre turismo admiten la naturaleza económica y

empresarial de este sector. Sin embargo, aunque se reconozca su vertiente
económica empresarial, la actividad turística no puede interpretarse como una
actividad únicamente económica. Bosch & Giménez, (2001) Advierten que “en el
turismo se desarrolla una actividad económica donde además evolucionan
áreas como la comunicación e investigación, resaltan que el turismo es una

35
disciplina social con múltiples facetas en la que los componentes subjetivos y
humanos juegan un importante papel”. Advierten además que “el carácter
económico-empresarial del turismo en ocasiones determina como idioma
especializado para el mundo de los negocios aquel más utilizado en el mundo
turístico”.

Musa & Sanchis (1993), revelan que “las actividades desarrolladas por la
hotelería se diferencian de las actividades de otras organizaciones industriales y
comerciales por la distinta naturaleza de los servicios y negocios que ejercen”.
Los autores se basan en la idea principal de que al existir una actividad principal,
en el caso hotelero "la venta del alojamiento" o de las habitaciones, la cual es
distinta a las otras actividades, las mismas varían según el tamaño físico del
hotel, los clientes del mismo, los servicios ofrecidos, la temporada, entre otras
cosas.

Para adentrase de forma más específica en las características que

definen a la industria hotelera, Muñoz (1993), expone los siguientes aspectos
básicos sobre los servicios que prestan los estabelecimientos hoteleros:

 El producto que ofrece debe ser un servicio no inventariable, es un

servicio instantáneo, fugaz, que no se asienta y registra en un inventario.

 Es imposible trasladar el servicio al cliente, en el gremio hotelero no

existen los domicilios de los servicios, el hotel es el domicilio. El Cliente
debe dirigirse al hotel para gozar de los servicios y de la oferta turística
que el mismo ofrece, no tiene ninguna posibilidad de recibir los servicios
hoteleros en el lugar que precise o desee fuera de las instalaciones del
hotel. Además de ello, la oferta de los servicios se encuentra estipulada
en un tiempo y espacio determinado que el cliente no puede acumular o
desplazar a su antojo.

36
 El gremio hotelero se rige por demanda, como cualquier mercado, no
obstante no puede aumentar su oferta de forma inmediata según los
requerimientos de la demanda. Si todas las habitaciones del hotel están
llenas y aún hay clientes queriendo registrarse el hotel no puede por arte
de magia aumentar el número de habitaciones, no es una demanda que
pueda satisfacer a corto plazo.

 Los hoteles deben ofrecer una diversidad de servicios importantes para

captar a los clientes, asimismo para ellos es necesario ser lo
suficientemente flexibles como para adaptarse o ajustarse a una variedad
amplia de situaciones según sea la demanda del mercado.

 Los hoteles resaltan por la heterogeneidad de los productos o servicios

que ofrecen, esto se relaciona a la oferta turística del mismo, compuesta
por la variedad de servicios y actividades que puedan llevarse a cabo en
el hotel, por ejemplo desde pedirse un café, jugarse un partido de tenis,
alojarse una noche, utilizar el servicio de mueble-bar, disfrutar de una
sesión de masajes y muchos otros servicios. Eso es parte de la oferta
turística y es una fortaleza del gremio hotelero.

 Una de las fortalezas del gremio hotelero es la permanencia de sus

servicios en el lapso de las 24 horas ininterrumpidas, lo cual está
relacionado con el volumen de la plantilla, debido a que, la atención
continua al público genera una planificación detallada del personal que
trabaja en la empresa, cuidando que se cuente con el personal suficiente
para abarcar los servicios y así ofrecer al cliente un servicio de calidad.

37
 CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO
 FASE I: SELECCIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL ESCENARIO, POBLACIÓN
PARTICIPANTES Y CÓMO FUERON ELEGIDOS

3.1. ESCENARIO

En este proyecto de investigación, el escenario a ser abordado es el

sector hotelero panameño, enfocado en la accesibilidad de los servicios
prestados por el Hotel Miramar, el cual es un establecimiento hotelero 5 Estrellas
de estructura clásica y elegante. Se encuentra ubicado en Miramar Plaza con
Avenida Balboa. Uno de sus característicos atributos es su vista magnifica a la
Bahía de Panamá y al Océano Pacífico en contraste con un llamativo sendero
que lleva directo a la marina con una impresionante vista para observar la
entrada de barcos al majestuoso canal de Panamá.

Se encuentra a un estimado de 20 minutos en coche del Aeropuerto

Internacional de Tocumen, Se permiten animales de asistencia, cuenta con
armarios accesibles para silla de ruedas, acceso a todos los niveles con
ascensor, ascensores ADA, ascensor accesible con silla de ruedas, ascensor
cercano a habitaciones accesibles, controles de luz y climatizador accesible con
silla de ruedas. Los espacios son amplios, cuenta con diversas rampas
adecuadas para el confortable acceso al establecimiento, áreas en común
diseñadas para un disfrute equitativo, a fin de que las personas con
discapacidades diferentes tengas las mimas oportunidades de disfrutar de las
instalaciones.

39
 3.2. POBLACIÓN

Según Arias (2006) se entiende por población el “conjunto finito o infinito

de elementos con característica comunes, para los cuales serán extensivas las
conclusiones de la investigación, limitada por el problema y por los objetivos del
estudio”, es decir, se utilizara un conjunto de personas con características
comunes que serán objetos de estudio. “La población se debe definir antes de
comenzar una investigación ya que su finalidad es delimitar cuáles serán los
parámetros muéstrales” Hernández, Fernández y Baptista (2006).

La población según Palella & Martins (2006) “Es el conjunto finito o infinito
de elementos, personas o cosas pertinentes a una investigación y que
generalmente suele ser inaccesible”. Para efectos de la presente investigación,
la población de estudio se encuentra representada por el Recurso Humano del
Hotel Miramar. Siguiendo de forma general las definiciones expuestas
anteriormente por diversos autores, se entiende como población de estudio al
conjunto de sujetos o elementos a ser observados con la finalidad de establecer
conclusiones sobre los aspectos estudiados en ellos.

3.3. PARTICIPANTES

A fin de poder abordar de forma metodológicamente adecuada la

población de estudio, es necesario definir los participantes del mismo, a lo cual
se le conoce como delimitación de la muestra o muestreo. La muestra es
definida por Arias (2006) como un “subconjunto representativo y finito que se
extrae de la población accesible”. Es importante considerar que para obtener los
datos e información necesaria para el cumplimiento de la investigación así como

40
para dar respuesta a los objetivos investigativos, debe realizarse la delimitación
de una muestra representativa según la amplitud de la población.

3.4. TIPO DE MUESTRA

El muestro realizado para la presente investigación se llevó a cabo bajo

un esquema de muestreo probabilístico o aleatorio, definido por Arias (2006)
como “un proceso en el que se conoce la probabilidad que tiene cada elemento
de integrar la muestra.” El mismo será en esencia un muestreo al azar simple, el
cual Arias (2006) describe como un “procedimiento en el cual todos los
elementos tiene la misma probabilidades ser seleccionados”.

Para efectos de la presente investigación, la muestra seleccionada es de

25 trabajadores del Hotel Miramar, comprendidos en: 5 participantes del
personal gerencial, 5 del personal administrativo y 15 del personal de servicio.
Es entonces una muestra total de 25 participantes, con un rango de edad entre
los 25 años y 53 años, divididos en un 40% femenino y 60% masculino.

41
 FASE II: DESCRIPCIÓN DE LAS VARIABLES A ESTUDIAR

3.5. VARIABLES O ASPECTOS A MEDIR

3.5.1. DEFINICIÓN CONCEPTUAL

 SERVICIOS TURÍSTICOS: “conjunto de actividades perfectamente

diferenciadas entre sí, pero íntimamente relacionadas, que funcionan en
forma armónica y coordinada con el objeto de a las exigencias de
servicios planteadas por la composición socio-económica de una
determinada corriente turística”. Solórzano (1994)

 ACCESIBILIDAD: “aquellas prestaciones específicas que se han de

proveer en las edificaciones y entornos públicos para algunas personas”
IMSERSO (2003)

3.5.2. DEFINICIÓN OPERACIONAL

 SERVICIOS TURÍSTICOS: se refiere a las actividades que desarrollan los

hoteles a fin de ofrecer a los turistas un completo y óptimo servicio. Se
medirá a través de la evaluación de los servicios ofrecidos el Hotel
Miramar, así como el análisis de las necesidades de los turistas con
capacidades diferentes.

 ACCESIBILIDAD: Se refiere a las limitaciones o dificultades que

presentan los espacios físicos del Hotel Miramar. Se medirá a través de
la observación de los espacios y la percepción de la muestra participante.

42
 FASE III: DESCRIPCIÓN DE LOS INSTRUMENTOS, Y/O TÉCNICAS DE
RECOLECCIÓN DE DATOS

3.6. INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE

DATOS

Cuando se habla de instrumentos de recolección de datos se hace

referencia a los recursos que emplea el o los investigadores para el óptimo
abordaje de la problemática de estudio, a fin de aplicar a través de ellos las
técnicas metodológicas adecuadas que le permitan una eficaz recolección de
información. En el caso de la presente investigación, tomando en consideración
la población de estudio, el tipo de muestra y principalmente la problemática a ser
abordada la cual versa en torno a la evaluación del servicio prestado por el Hotel
Miramar a personas con capacidades diferentes, se ha seleccionado como
técnica a ser aplicada la entrevista calificada, definida por Arias (2006) como
“una técnica basada en un diálogo o conversación cara a cara, entre el
entrevistador y el entrevistado acerca de un tema previamente determinado, de
tal manera que el entrevistador pueda obtener la información requerida”.

De igual forma, la entrevista calificada se apoyará en un diálogo semi-

estructurado, descrito por Arias (2006) como aquel que “se realiza a partir de
una guía prediseñada que contiene las preguntas que serán formuladas a los
entrevistados calificados”. En este sentido, la guía de preguntas semi-
estructuradas le permite al investigador orientarse sobre un esquema especifico
el cual abordará de forma planificada los puntos de interés más valiosos sobre la
problemática de estudio, enfocando la información en respuesta los objetivo
planteados en el estudio. Cabe resaltar que no se trata de manipular variables,
es una técnica utilizada para mantener el enfoque sobre la problemática sin
desviarse en temas superfluos.

43
 Para efectos de entrevista a realizarse en esta investigación tendrá
participación el personal gerencial y de servicio que labora en el Hotel Miramar.
La entrevista realizada se hará con el firme objetivo de establecer cuáles son las
opiniones del personal del Hotel Miramar respecto a la accesibilidad de los
servicios prestados. De igual forma el instrumento pretende detallar la situación
actual de la problemática presentada en referencia a la importancia de la
accesibilidad en los servicios turísticos de los hoteles panameños.

FASE IV: DESCRIPCIÓN DE LO REALIZADO PARA LOGRAR LOS

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN.

3.7. PROCEDIMIENTO

 Fase Documental Bibliográfica: como primer paso para la obtención de

resultados investigativos ha sido necesaria la previa documentación
bibliográfica en relación a las variables de estudio. La revisión de
investigaciones previas sobre turismo accesible, servicio hotelero y
accesibilidad representó un aporte académico y teórico para el presente
estudio, ofreciendo bases teóricas que pudieran sustentar la investigación
en curso.

Asimismo, la revisión de leyes panameñas orientadas a la actividad

turística y al resguardo de los derechos de las personas con discapacidad
resultó ser una parte fundamental del proyecto puesto que, era preciso
abordar el análisis de los servicios prestados por el Hotel Miramar
teniendo como referencia los estándares legislativos previstos en materia
de accesibilidad.

44
 Fase Estructural Metodológica: En esta fase se estableció de manera
formal el tratamiento de la población de estudio, se define el muestreo
según el tipo de muestra a fin de garantizar que los mismos responda a
las estrategias de recolección de datos diseñadas. De igual forma, se
diseñó la estructura metodológica por medio de la cual se ejecutaría la
investigación.

Más allá del tipo de estudio y enfoque metodológico bajo el cual se erige
el presente estudio, esta fase comprendió la selección de los
instrumentos de investigación a ser utilizados así como la elaboración de
las renticas de recolección de datos.

 Fase De Recolección De Datos: En esta fase se aplican los instrumentos

y técnicas establecidos en la fase anterior. En el caso del presente
estudio, se llevó a cabo una entrevista calificada la cual se le realizó de
forma individual a 25 trabajadores del Hotel Miramar. La entrevista contó
con un diálogo semi-estructurado apoyado en una guía o cuestionario
elaborado previamente en el cual se establecían las preguntas a ser
realizadas, a fin de garantizar el enfoque de la entrevista en el tema de
interés.

Las entrevistas se llevaron a cabo durante 2 turnos distintos (matutino y

vespertino) durante 2 días. En los cuales se entrevistaron en el primer día
la muestra representativa del personal gerencial (5 personas) y del
personal administrativo (5 personas), al siguiente día se entrevistaron a
los 15 empleados de área de servicios (7 del turno matutino y 8 del turno
vespertino).

45
 Fase Analítica De Presentación: En esta fase se exponen los resultados
obtenidos después del proceso de la información derivada de las
entrevistas realizadas al os sujetos participantes del estudio. En el caso
de la presente investigación, el análisis y presentación de datos se realizó
mediante la elaboración de tablas y graficas así como la redacción de los
datos en la misma y la percepción del investigador apegada a las
respuestas obtenidas de la muestra poblacional.

46
 CAPÍTULO IV

PROPUESTA DE INTERVENCIÓN
 4.1. PROPUESTA DE INTERVENCIÓN

4.1.1. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA

En función de cumplir con el objetivo principal de esta investigación;

enfocado en analizar los servicios ofrecidos a personas con discapacidad en el
Hotel Miramar, relacionados a la accesibilidad de las instalaciones y servicios
que el Hotel ofrece a los turistas discapacitados, tomando como apoyo las bases
teóricas y metodológicas presentes en la investigación, se propone Diseñar un
Plan Estratégico para el Mejoramiento de la Accesibilidad de los Servicios
Ofrecidos por el Hotel Miramar de la Ciudad de Panamá.

Para el Diseño del Plan Estratégico se tomó como apoyo principal la

información obtenida de la entrevista aplicada a los participantes del estudio en
desarrollo, conformados por una muestra representativa del personal del Hotel
Miramar, entre ellos el personal gerencial, administrativo y de servicio, con el fin
de especificar las carencias presentadas en las tres áreas operativas del hotel a
nivel de recursos humanos y la capacitación del mismo en cuanto a la
accesibilidad en los servicios, así como el abordaje de la problemática desde un
enfoque interno, viendo el fenómeno de estudio desde la perspectiva de los
tajadores.

Además de ello, se tomará en consideración la información obtenida a

través de la observación de los ambientes físicos del hotel en cuestión de
identificar su funcionamiento accesible para todo tipo de turistas. El Plan
Estratégico a diseñar se base principalmente en la creación de un Manual que
permita al personal del Hotel Miramar aplicar las mejores estrategias y
adecuaciones necesarias para promover el turismo accesible en los servicios
ofrecidos dentro de sus instalaciones, esto comprende la capacitación del

46
personal encargado de prestar el servicio a los clientes a fin de que se
encuentran debidamente preparados para atender y manejar los distintos
requerimientos que solicitan y necesitan los turistas discapacitados.

4.1.2. ÁREA DE INTERVENCIÓN – LÍNEA DE ACCIÓN

La presente propuesta orientada al Diseño de un Plan Estratégico para el

Mejoramiento de la Accesibilidad de los Servicios Ofrecidos por el Hotel
Miramar de la Ciudad de Panamá, se encuentra enmarcada en un área de
intervención relacionada con la innovación social, debido al aporte social de su
propuesta. El producto de la presente propuesta es un manual que servirá de
guía al personal del hotel para garantizarle al usuario con discapacidades
diferentes una completa accesibilidad al hotel y en los servicios que se le
brindan.

De ahí que la accesibilidad y la capacitación en materia de turismo

accesible sean tendencias innovadoras en el sector del turismo, de igual forma
es un aporte social debido al impacto o alcance positivo que puede tener en la
población turística con discapacidades diferentes, a quienes la adecuada
preparación y capacitación del personal de servicios hoteleros le beneficia en el
máximo aprovechamiento de la experiencia turística.

De este modo la presente propuesta es un modelo a través del cual se

busca generar un impacto cuantificable, además de ofrecer una solución a la
problemática del turismo accesible como tema de interés público. Por ello, se
enfoca en generar un valor agregado a beneficio de la sociedad, sin interés en la
generación de beneficios privados.

La temática de esta propuesta se plantea como una acción que da

respuesta a una demanda social que no ha sido abordada satisfactoriamente por

47
los organismos turísticos públicos y privados de Panamá. En relación a la línea
de acción que sigue esta propuesta, se puede definir como de sensibilización y
formación: orientada a sensibilizar a la comunidad hotelera con respecto a la
accesibilidad de sus servicios para turistas discapacitados y formadora porque
se plantea la ejecución de talleres de capacitación y educación a los empleados
en materia de turismo hotelero accesible.

4.1.3. INTRODUCCIÓN A LA PROPUESTA

El Hotel Miramar es un moderno establecimiento hotelero que ha ganado

gran popularidad en el sector turístico debido a su elegancia, confort, diversidad
de servicios y a su atractiva ubicación cercana a la bahía del canal. Son muchas
las fortalezas del hotel en materia de infraestructura, entretenimiento y servicio;
sin embargo presenta diversas problemáticas en materia de accesibilidad, en
mayor grado a nivel de formación del recurso humano. El hotel ofrece una
óptima atención al cliente, cuenta con una infraestructura y espacios accesibles,
los turistas con discapacidades diferentes pueden disfrutar de muchas de las
áreas comunes y entretenimientos del hotel debido al amplio díselo de las
mismas y la facilidad de movilidad aporta en asesores especiales y rampas de
fácil acceso.

No obstante, aún cuentan con espacios de entretenimiento y descanso

que no tienen un acceso del todo sencillo para personas con capacidades
diferentes, especialmente aquellas que tengan limitaciones físicas y de
movilidad, por lo tanto es necesario que optimicen aún más la accesibilidad de
sus instalaciones y de los servicios ofrecidos para atraer un segmento de la
población turística muy importante como son los turistas con capacidades
diferentes, impulsando así el desarrollo de un mercado turístico local
vanguardista e innovador por medio de la inclusión de estrategias de turismo

48
accesible, adecuando el servicio turístico hotelero a los requerimientos de los
usuarios que presentan algún tipo de discapacidad teniendo así una
participación activa con este segmento poblacional del sector turístico
panameño.

En vista de este panorama situacional, se propone al Hotel Miramar, la

aplicación de un Plan Estratégico para el Mejoramiento de la Accesibilidad de
sus servicios, esto enmarcado en la creación de un manual de accesibilidad y
bioseguridad que comprenda una orientación para el recurso humano de los
hoteles, a fin de que el personal del hotel se encuentre preparado para brindar
un óptimo servicio con el apoyo y el tratamiento específico según sean las
limitaciones o capacidades del turista y que además le garantice la seguridad y
salud mediante la aplicación de medidas de bioseguridad.

4.1.4. JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA

La aplicación de esta propuesta de intervención se justifica en la

necesidad de mejorar la accesibilidad de los servicios ofrecidos por el Hotel
Miramar, puesto que esto le permitirá tener una mayor competitividad en el
sector turístico además de promover la innovación en materia social debido a
que la accesibilidad en los servicios hoteleros en u temas de gran interés en el
gremio turístico panameño. De igual forma, representa la oportunidad de
sensibilizar a las autoridades públicas y privadas en materia turística para que se
enfoquen a la continua promoción de un turismo accesible, estrategias que
pueden beneficiar el desarrollo turístico del istmo, especialmente en la difícil
situación actual derivada de las restricciones sanitarias y de movilidad
dispuestas como medidas de bioseguridad frente al Coid-19.

49
 La pandemia del Covd-19 ha sido una crisis mundial que ha generado
graves problemáticas en materia económica, de salud y social de las cuales el
sector turístico ha sido de las actividades económicas más afectadas, por lo cual
el gremio turístico de la nación, desde su naturaleza privada o pública necesita
de innovación en materia accesible y sanitaria a fin de poder hacer del turismo
una actividad totalmente inclusiva, accesible y segura para que pueda seguirse
realizando en el transcurso de la superación de la crisis sanitaria suscitada por la
pandemia.

La presente propuesta le brindará beneficios a la población turista con

capacidades diferentes debido a que se encuentra orientada a capacitar al
personal del hotel para que tenga las habilidades y conocimientos requeridos
para brindar una óptima y segura atención y estadía a los turistas
discapacitados a fin de que vivan con plenitud y de forma segura su derecho al
tiempo libre, ocio y turismo. Por medio de esta propuesta se desea destacar la
importancia que tiene la población turística con capacidades diferentes que llega
a Panamá en un contexto en el cual, la nación es reconocida mundialmente
como un destino atractivo e inclusivo.

Por esta razón, La realización de esta propuesta de intervención va más

allá de analizar el servicio que brinda el hotel Miramar a los turistas con
capacidades diferentes, se espera exponer de forma oportuna las tendencias de
satisfacción de los clientes con discapacidad y explicar de una forma clara y
concisa los requerimientos y necesidades que delegan este tipo de turista. De
igual forma se pretende orientar al personal dl Hotel Miramar para que conozcan
la importancia de dirigir los servicios hoteleros de una forma inclusiva.

50
4.1.5. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA

OBJETIVO GENERAL

Diseñar un plan estratégico para el mejoramiento de la accesibilidad en

los servicios ofrecidos por el hotel Miramar de la ciudad de Panamá.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Crear un Manual que sirva de orientación para el personal del Hotel

Miramar en cuanto a los requerimientos en accesibilidad de los
turistas con capacidades diferentes.

 Impartir un clico de talleres de capacitación para el recurso humano

del Hotel Miramar en cuanto al turismo accesible y ordenanzas
legales en materia de accesibilidad.

 Plantear a la gerencia del Hotel Miramar las recomendaciones

necesarias para que adecuen sus instalaciones y servicios a los
requerimientos y necesidades de los turistas con capacidades
diferentes.

4.2. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

Este proyecto tendrá el respaldo del Hotel Miramar, el cual ha facilitado el

acceso a sus instalaciones, así como la realización de las entrevistas a los
empleados a fin de analizar los servicios ofrecidos a personas con capacidades
diferentes. La ejecución de dicha propuesta de intervención, será supervisada

51
por el personal sub-directivo del hotel, el cual se encargará de verificar que la
misma sea desarrollada como se planteó y se desenvuelvan de forma óptima, a
fin de que las temáticas y actividades planificadas se cumplan a cabalidad.

La propuesta se basa en el diseño de un Plan Estratégico para el

mejoramiento de la accesibilidad de los servicios ofrecidos por el Hotel Miramar
de la Ciudad de Panamá, el cual comprenderá en primera instancia la creación
de un manual que sirva de orientación para el recurso humano del hotel en
cuanto al turismo accesible y el servicio a los turistas con capacidades
diferentes. De igual forma, y en respuesta la problemática actual en materia
sanitaria frente a la pandemia de Covid-19, el manual mostrará las medidas de
bioseguridad adaptadas por el hotel y el personal de servicio a fin de resguardar
la salud de usuarios y empleados.

La misma será una especie de librillo corto e ilustrado donde se

plasmaran las pautas y recomendaciones a seguir por el personal de servicio del
hotel que permitan brindan un servicio seguro, completo, confortable, basado en
la accesibilidad que contemple el abordaje de los requerimientos y necesidades
específicas que presentan los turistas con discapacidad que visitan el hotel,
como por ejemplo la ayuda prestada para que puedan superar las barreras
arquitectónicas del hotel, la organización y disponibilidad de elementos
esenciales como sillas de ruedas, bastones, andaderas, actitud de servicio,
disposición de ayuda en caso de emergencias, adaptabilidad de la oferta
turística para un disfrute igualitario, entre otros.

En segunda instancia, se plasma el desarrollo de un clico de talleres de

capacitación para el recurso humano del Hotel Miramar en cuanto al turismo
accesible, el servicio a los turistas con discapacidad y normativas legales en
materia de accesibilidad, El mismo estará dirigido a un número específico de
gerentes, personal administrativo y de servicio del hotel (30 participantes) a fin
de expandir sus conocimientos y aptitudes en cuanto al turismo accesible.

52
 En estos talleres se impartirá contenido referido al turismo accesible a
nivel mundial, experiencias del mismo en otros países, especialmente en el
continente europeo, se abordará de forma amplia la concepción del turismo
accesible, definiciones, características, diseño universal, entendimiento de
términos como ergonomía, discapacidad, el estudio de las diversas
discapacidades, el funcionamiento de los hoteles dentro del turismo accesible,
análisis de las barreras arquitectónicas, importancia del sector formado por los
turistas con discapacidad, tendencias del sector turístico hotelero, incidencia de
la accesibilidad en el mercado turístico, la normativa sobre accesibilidad.

Asimismo, los talleres serán dictados por representantes de la población

con capacidades diferentes en Panamá, gracias al apoyo de la Secretaría
Nacional de Discapacidad, además de personas representantes de diversas
organizaciones que han demostrado el interés por mejorar la accesibilidad de los
servicios turísticos en el ramo hotelero. El taller se encuentra diseñado bajo un
cronograma de 14 sesiones, de 2 horas cada una, realizadas 3 veces por en
horario vespertino, de 3:00pm a 5:00pm.

El taller tiene también el fin de sensibilizar al personal del Hotel Miramar

sobre la importancia de garantizar que todos los usuarios, sin importar sus
limitaciones físicas, cognitivas, intelectuales, etc., están en su derecho de
disfrutar ampliamente de los servicios ofrecidos por el hotel, además se les debe
garantizar un trato adecuado que se adapte a sus necesidades y requerimientos
específicos según la condición de cada turista, teniendo como principal idea el
demostrarles la gran diferencia y el aporte que pueden dar a la sociedad
empleando estrategias de accesibilidad e integración en los servicios ofrecidos.

53
 4.3. ESPECIFICACIÓN OPERACIONAL

OBJETIVOS ACTIVIDADES

Diseñar un Plan Estratégico para el Realizar la recolección y análisis de

Mejoramiento de la Accesibilidad de datos y revisión bibliográfica a fin de
los Servicios Ofrecidos por el Hotel poder elaborar un Plan estratégico
Miramar a los turistas con adecuado a las necesidades del Hotel
capacidades diferentes. Miramar.

Crear un Manual que sirva de Elaborar una guía de servicios de

orientación para el personal del Hotel turismo accesible basado en los
Miramar en cuanto a los resultados obtenidos e información
requerimientos en accesibilidad de los recolectada en la investigación.
turistas con capacidades diferentes.

Impartir un clico de talleres de Diseñar un ciclo de talleres para

capacitación para el recurso humano capacitar al personal del Hotel
del Hotel Miramar en cuanto al Miramar para que presten un servicio
turismo accesible y ordenanzas adecuado a las necesidades de los
legales en materia de accesibilidad. turistas discapacitados.

Plantear a la gerencia del Hotel Redactar una serie de

Miramar las recomendaciones recomendaciones y entregarlas al
necesarias para que adecuen sus personal directivo del Hotel Miramar.
instalaciones y servicios a los
requerimientos y necesidades de los
turistas con capacidades diferentes.

54
 Por medio del presente cuadro, se muestra la especificación operacional
de la propuesta, la cual expone los objetivos de la misma acompañados de las
actividades que se realizarán para cumplir con cada uno de ellos.

En relación al objetivo general de esta propuesta, el cual se enfoca en el

diseño de un plan estratégico para el mejoramiento de la accesibilidad de los
servicios ofrecidos por el Hotel Miramar a los turistas con capacidades
diferentes, se plantea como actividad la recolección y el análisis de los datos y
revisión bibliográfica, a fin de poder elaborar de forma óptima y eficaz un plan
estratégico que satisfaga las necesidades del Hotel Miramar en relación a la
oferta de servicios accesibles para los turistas con discapacidad.

Es necesario establecer cuáles son las carencias en materia de

accesibilidad presentadas por el hotel desde su infraestructura hasta los
servicios ofrecidos y el trato del personal hacia los turistas a fin de que el Hotel
Miramar pueda aplicar estrategias que respondan a sus necesidades
particulares y así pueda ofrecer a los turistas un servicio de calidad, servicio que
le brinde seguridad y confort, así como una oferta turística inclusiva donde todos
puedan tener las mismas oportunidades de disfrute y el mayor beneficiado sea la
comunidad de turistas con capacidades diferentes.

En cuanto al objetivo de crear un manual que sirva de orientación para el

recurso humano del Hotel Miramar bajo la temática del turismo accesible y el
servicio a los turistas con discapacidad, se plantea como actividad la elaboración
de un modelo de guía turística estratégica o manual donde se expongan de
forma específica los servicios de turismo accesible, los requerimientos
necesarios para hacer del hotel un espacio accesible, así como las medidas de
bioseguridad a tomar en cuenta para resguardar la salud del turista.

55
 El manual se diseñará exclusivamente bajo las necesidades que
presentan los turistas con capacidades diferentes en Panamá, orientado de una
forma especial al trato y el servicio que les brinda el personal del hotel,
incluyendo así la capacidad y las habilidades del personal para poder satisfacer
las necesidades de los turistas discapacitados.

En relación al objetivo específico de impartir un ciclo de talleres de

capacitación para el recurso humano del Hotel Miramar con el fin de abordar la
temática del turismo accesible, el servicio a los turistas con discapacidad y las
normativas legales vigentes, se plantea como actividad el diseño y ejecución de
talleres de sensibilización, formación y educación para el personal del hotel, a fin
de formar sus habilidades a la prestación de un servicio óptimo y un trato
adecuado y especializado según los requerimientos y necesidades delos turistas
con capacidades diferentes, además de concientizar al gremio hotelero sobre la
necesidad de trabajar por un turismo accesible, inclusivo donde todos tengan la
misma oportunidad de disfrute.

Como último objetivo específico se plantea dar al personal gerencial del

Hotel Miramar una serie de recomendaciones para que adecuen sus
instalaciones y servicios a los requerimientos y necesidades de los turistas con
discapacidad. Para lograr tal fin, se contempla la redacción de una serie de
recomendaciones puntuales en cuanto a turismo accesible y diseño universal,
para que el hotel y el personal de servicio puedan enfocarse en mejorar sus
carencias en materia de turismo accesible y así ofrecer un mejor servicio a los
turistas con capacidades diferentes.

56
 4.4. PRODUCTOS

OBJETIVOS PRODUCTOS

Diseñar un Plan Estratégico para el

Mejoramiento de la Accesibilidad de PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
los Servicios Ofrecidos por el Hotel PERZONALIZADA
Miramar a los turistas con
capacidades diferentes.

Crear un Manual que sirva de MANUAL DE TURISMO ACCESIBLE

orientación para el personal del Hotel Y BIOSEGURIDAD: SERVICIOS Y
Miramar en cuanto a los CONSIDERACIONES
requerimientos en accesibilidad de los
turistas con capacidades diferentes.

Impartir un clico de talleres de

capacitación para el recurso humano CICLO DE TALLERES DE
del Hotel Miramar en cuanto al CAPACITACIÓN
turismo accesible y ordenanzas
legales en materia de accesibilidad.

Plantear a la gerencia del Hotel

Miramar las recomendaciones
necesarias para que adecuen sus ORIENTACIONES Y
instalaciones y servicios a los RECOMENDACIONES.
requerimientos y necesidades de los
turistas con capacidades diferentes.

Como se puede observar en el presente cuadro se encuentran plasmados

los productos que derivaran de la ejecución de cada uno de los objetivos

57
establecidos en esta propuesta, productos que serán personalizados y
adecuados a las necesidades presentadas por el hotel y su recurso humano en
materia de accesibilidad. De esta forma, el producto que resultará de la
ejecución del objetivo general de la propuesta el cual plantea diseñar un Plan
Estratégico para el mejoramiento de la accesibilidad de los servicios ofrecidos
por el hotel Miramar a los turistas con capacidades diferentes será la creación de
una planificación estratégica personalizada y exclusiva para el Hotel Miramar.

En secuencia a los objetivos específicos, el primero de ellos que plantea

la creación de un manual que sirva de orientación para el personal del Hotel
Miramar en cuanto a los requerimientos en accesibilidad de los turistas con
capacidades diferentes, tendrá precisamente como producto el diseño,
impresión y difusión del manual de accesibilidad y bioseguridad el cual será
entregado a cada uno de los empleados del hotel que tratan de forma directa
con el público.

Este manual será una estrategia de recursos humanos para garantizar el

óptimo desempeño del talento humano asignado para la atención de los
usuarios por ello en el se incluirán las normativas legales vigentes en materia de
servicio turístico accesible así como los requerimientos de infraestructura, el
apoyo y soporte de servicio que se le debe ofrecer al usuario con
discapacidades diferentes según sea su condición así como las medidas de
bioseguridad que resguardan y garantizan la salud tanto del empleado como del
usuario en medio de la crisis sanitaria del Covid-19.

En relación al segundo objetivo específico el cual plantea un clico de

talleres de capacitación para el recurso humano del Hotel Miramar en cuanto al
turismo accesible y ordenanzas legales en materia de accesibilidad, el mismo
tendrá como producto el desarrollo de mencionados talleres, los cuales se
llevaran a cabo en una de las diversas salas de reuniones con las cuales cuenta
el hotel. El mismo se realizará en un lapso de 5 semanas, comprendida en 14

58
sesiones de 2 horas cada uno y será impartido por distintos colaboradores de
organizaciones representantes del sector turístico y del gremio personas con
capacidades diferentes.

Finalmente, en relación al tercer y último objetivo específico orientado a

plantear a la gerencia del Hotel Miramar las recomendaciones necesarias para
que adecuen sus instalaciones y servicios a los requerimientos y necesidades de
los turistas con capacidades diferentes, tendrá como producto prcidamente la
redacción e una serie de orientaciones y recomendaciones a realizar en base a
lo observado en el hotel durante el trabajo de investigación y en los fatos
obtenidos mediante las entrevistas realizadas al personal del hotel.

59
 4.5. CRONOGRAMA DE IMPARTICIÓN DE LA PROPUESTA
2020 2021
S O N D E F M A M J J A S O
E C O I N E A B A U U G E C
OBJETIVO ACTIVIDAD PRODUCTO P T V C E B R R Y N L O P T
Diseñar un Plan
Estratégico para el Recolección y análisis Planificación
Mejoramiento de la de datos y revisión estratégica
Accesibilidad bibliográfica personalizada                            
Crear un Manual que Manual de turismo
Elaborar una guía de
sirva de orientación para accesible y
servicios de turismo
el personal del Hotel bioseguridad: servicios
accesible                            
Miramar y consideraciones
Impartir un clico de Diseñar un ciclo de
talleres de capacitación talleres para capacitar Ciclo de talleres de
para el recurso humano al personal del hotel capacitación
del hotel Miramar Miramar
Plantear
recomendaciones a la
Redactar una serie de Orientaciones y
gerencia del Hotel
recomendaciones recomendaciones.
Miramar
                           
Cuadro Nº 1: Cronograma de impartición de la propuesta

Fuente: Torres, Jizellop (2021)

4.5.1. CRONOGRAMA DE IMPARTICIÓN DE TALLERES

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

Nº DE
ENCUENTROS TEMA S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7
Accesibilidad en el turismo
Accesibilidad en los Servicios Hoteleros
Nº 1-2-3              
Normativa legal sobre turismo accesible
Nº 4-5-6
Reflexiones y testimonios              
Nº 7-8 Soluciones a espacios inaccesibles

Nº 9-10-11 Reglas generales para tratar a clientes con

necesidades especiales              
Nº 12-13-14 Situación actual del turismo accesible en
Panamá

Cuadro Nº 2: Cronograma de impartición de los Talleres

Fuente: Torres, Jizellop (2021)

60
 4.6. PRESUPUESTO

RUBRO DETALLE DE GASTO COSTO

2 RESMA DE HOJAS
INSUMOS/MATERIALES BLANCAS 20$

INTERNET 40$
TRANSPORTE/TRASLADO TAXIS 150$

RECURSO HUMANO
SERVICIOS PARA LA IMPARTICIÓN 500$
DE LOS TALLERES

FOTOCOPIAS E 50$
IMPRESIONES

TOTAL 760$

Cuadro Nº 3: Presupuesto

Fuente: Torres, Jizellop (2021)

61
 CAPÍTULO V

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

5.1. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS

Con la finalidad de obtener los datos e información necesaria para el

desarrollo y diseño de la propuesta de intervención para el Hotel Miramar, se
utilizó como técnica de recolección de datos la entrevista estructurada, la cual se
le realizó a una muestra de 25 personas en total, compuesta por los
trabajadores del Hotel Miramar.

La entrevista estructurada se desarrolla en base a la utilización del

cuestionario como instrumento de recolección de datos, a través del mismo se
determinó el rango de edad de los participantes, el cual va desde los 25 años
hasta los 53 años.

Asimismo, a través del cuestionario se obtienen los datos relacionados a

la calificación de los participantes de la accesibilidad en los servicios ofrecidos
por el Hotel Miramar, además del análisis de la accesibilidad de su estructura,
diseño arquitectónico, espacios interiores, ascensores, habitaciones, baños,
entre otros aspectos de relevancia para determinar la accesibilidad de los
servicios ofrecidos a los turistas con discapacidad que se hospedan en sus
instalaciones.
 ANÁLISIS DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS PARA
PERSONAS CON DISCAPACIDAD EN EL HOTEL MIRAMAR

ENTREVISTA A LOS EMPLEADOS INTERNOS DEL HOTEL MIRAMAR

1. PUEDE INDICAR SU MARGEN DE EDAD

18 a 23 24 a 28 29 a 35 36 a 46 47 o más

2. INDIQUE CUAL ES SU SEXO

F M

3. ¿QUÉ TIEMPO TIENE DE LABORAR EN LA EMPRESA?

1 A 3 AÑOS 4 A 7 AÑOS 7 A 10 AÑOS 10 O MÁS AÑOS

4. ¿CONSIDERA USTED QUE EL HOTEL CUENTA CON UN DISEÑO ACCESIBLE

BASADO EN LA DIVERSIDAD Y LA ERGONOMÍA?

SÍ NO

5. ¿CÓMO CALIFICARÍA USTED LA OFERTA TURÍSTICA ACCESIBLE DEL HOTEL?

Mala regular Buena Excelente

6. ¿CÓMO CALIFICARÍA USTED EL ACCESO PARA LOS TURISTAS CON
DISCAPACIDAD A LA ENTRADA PRINCIPAL DEL HOTEL?

Inaccesible Complejo Regular Accesible

7. CONSIDERA USTED QUE EL DESPLASAMIENTO EN EL INTERIOR DEL

HOTEL ES ACCESIBLE PARA TURISTAS CON DISCAPASIDAD

EXPLIQUE SU RESPUESTA:

8. ¿CÓMO CALIFICARÍA USTED EL ACCESO PARA LOS TURISTAS CON

DISCAPACIDAD A LAS HABITACIONES DEL HOTEL?

Inaccesible Complejo Regular Accesible

9. ¿CÓMO CALIFICARÍA USTED LA FORMACIÓN Y CAPACIDAD DEL PERSONAL

DEL HOTEL PARA FACILITAR Y SOLVENTAR LAS NECESIDADES DE LOS
TURISTAS CON DISCAPACIDAD?

Bajo Regular Bueno Excelente

10. CUANDO LE HABLAN DE DISCAPACITADO Y TURISMO ACCESIBLE EN EL

CAMPO HOTELERO ¿QUE ES LO PRIMERO QUE SE LE VIENE A LA MENTE?
 ¿PUEDE INDICAR SU MARGEN DE EDAD?

PARTICIPANTES 18 - 23 24 - 28 29 - 35 36 - 46 47 O MÁS
ENTREVISTADOS

PERSONAL 8% 28% 16% 20% 28%

INTERNO DEL
HOTEL MIRAMAR

TABLA Nº 1: MARGEN DE EDAD DE LOS PARTICIPANTES

EDADES
28% 28%

20%

16%

8%

18 A 23 24 A 28 29 A 35 36 A 46 47 O MÁS

GRÁFICA Nº 1: MARGEN DE EDAD DE LOS PARTICIPANTES

 La primera pregunta de la encuesta aplicada al personal de servicio del
Hotel Miramar, expone el rango de edad en el cual se encuentran los
trabajadores del hotel. Se puede observar en la tabla y gráfica anterior como la
mayoría del personal, representada por un 28% tienen entre 47 años o más, otro
28% se encuentra entre el rango de 24 a 28 años, seguidos por un 20% que se
posicionan entre los 36 a 46 años de edad. Un 16% se encuentra entre los 29 y
35 años y solo un 8% se posiciona entre el rango de edad de 18 a 23 años.

Estos datos demuestran que las edades más comunes del personal de
servicio del Hotel Miramar se encuentran comprendidas entre los 24 a 28 años y
más de 47 años, según lo cual se puede determinar que si bien resalta una
mayoría de personal joven que ofrece la vitalidad, emprendimiento y carisma
también se equilibra a la par con un personal experimentado de más de 47 años
que aporta experiencia en materia de servicio hotelero, brindando la fortaleza de
sus capacidades y conocimiento al fin mismo de ofrecer un servicio de alta
calidad al turista que se hospeda en el hotel Miramar.

PUEDE INDICAR CUÁL ES SU SEXO

PARTICIPANTES FEMENINO MASCULINO
ENTREVISTADOS

PERSONAL
INTERNO DEL 40% 60%
HOTEL MIRAMAR
 TABLA Nº 2: SEXO DEL PERSONAL DEL HOTEL MIRAMAR

SEXO
60%

40%

FEMENINO MASCULINO

GRÁFICA Nº 2: SEXO DEL PERSONAL DEL HOTEL MIRAMAR

En la segunda interrogante de la encuesta aplicada al personal de servicio

del Hotel Miramar, se busca sondear el porcentaje de género que conforman la
plantilla de servicio del hotel, a lo cual se vislumbra que un 40% de la misma se
encuentra conformada por personal de sexo femenino y un 60% por personal
masculino.

Esta mayoría de personal masculino en el área de servicio del Hotel

Miramar representa una oportunidad y ventaja en cuanto a ofrecer un servicio
seguro a los turistas con discapacidad que visiten el Hotel Miramar, puesto que,
enfocándonos en la fuerza física del género masculino, esto resulta de gran
ayuda para el traslado de las personas con impedimentos motrices, además
también supone una capacidad de mayor esfuerzo para la adecuación del
mobiliario de una forma que permita una mayor accesibilidad a las áreas del
hotel.
 ¿QUÉ TIEMPO TIENE DE LABORAR EN LA EMPRESA?
PARTICIPANTES 1 – 3 AÑOS 4 – 7 AÑOS 7 – 10 AÑOS MÁS DE 10
ENTREVISTADOS AÑOS

PERSONAL 60% 20% 8% 12%

INTERNO DEL
HOTEL MIRAMAR

TABLA Nº 3: RANGO DE AÑOS LABORANDO PARA EL HOTEL MIRAMAR

AÑOS
60%

20%

12%
8%

1 A 3 AÑOS 4 A 7 AÑOS 8 A 10 AÑOS 10 O MÁS

GRÁFICA Nº 3: RANGO DE AÑOS LABORANDO PARA EL HOTEL MIRAMAR

En la tercera pregunta se le cuestionó a los participantes de la encuesta

sobre qué tiempo tienen trabajando como personal del Hotel Miramar, a lo cual
la mayoría de los encuestados, representada por un 60%, afirmó tener de 1 años
3 años trabajando en el hotel, un 20% aseguró tener de 4 a 7 años como
empleado del Miramar, un 12% dijo tener de 10 a más años trabajando para el
hotel y un 8% dijo tener entre 8 o 10 años como personal de servicio del hotel
Miramar.

Si bien una gran mayoría de los empleados del Hotel Miramar sólo tienen
de 1 a 3 años ejerciendo sus funciones, este lapso es tiempo suficiente para
aprender sobre los mismos, como también lo es para ser conscientes de las
fortalezas y debilidades del servicio ofrecido por el hotel y por su área de
servicio.

Además, resalta un 20% del personal que tiene entre 8 años y más de
servicio para el hotel, lo cual es una fortaleza a no ser ignorada, puesto que en
este lapso el personal, además de adquirir gran experiencia en su trayectoria de
prestar servicio hotelero a los huéspedes, también han vivido los cambios en
materia hotelera que ha sufrido el mercado turístico, en especial en el tema
ligado a la accesibilidad en el servicio hotelero, lo cual les puede permitir una
visión retrospectiva y analítica para entender los nuevos requerimientos del
mercado hotelero en materia de accesibilidad a fin de poder garantizar un
servicio confortable para los turistas con discapacidad que visitan el Hotel
Miramar.

¿CONSIDERA USTED QUE EL HOTEL CUENTA CON UN

DISEÑO ACCESIBLE?
PARTICIPANTES SÍ NO
ENTREVISTADOS
PERSONAL
INTERNO DEL 88% 22%
HOTEL MIRAMAR
 TABLA Nº 4: DISEÑO ACCESIBLE HOTEL MIRAMAR

DISEÑO ACCESIBLE
88%

22%

SÍ NO

GRÁFICA Nº 4: DISEÑO ACCESIBLE HOTEL MIRAMAR

En la cuarta pregunta de la encuesta aplicada al personal interno del

Hotel Miramar, se le cuestiona a los participantes si consideran que el Hotel
Miramar cuenta con un diseño accesible en su infraestructura e instalaciones a
lo cual el 88% de los empleados encuestado respondió que sí y un 22%
considera que no.

Estos resultados demuestran que, en opinión del personal interno, el

Hotel Miramar cuenta con unas instalaciones que cumplen los estándares de
diseño universal en cuanto a la accesibilidad, fortaleza de importante relevancia
en relación a ofrecer servicios de confort y seguridad a los turistas con
discapacidad que visitan el hotel.

La accesibilidad presente en el diseño del hotel y la distribución del

mobiliario en sus instalaciones precisa un punto de importancia en cuanto a su
procesamiento en el mercado turístico accesible, puesto que eso lo caracteriza
como un hotel que ofrece al sector de discapacitados la oportunidad de tener
una experiencia en el hospedaje hotelero confortable, segura, accesible y
diversa, garantizando la óptima experiencia turística para el visitante.

PARTICIPANTES ¿CÓMO CALIFICARÍA USTED LA OFERTA

ENTREVISTADOS TURÍSTICA ACCESIBLE DEL HOTEL?
MALA REGULAR BUENA EXCELENTE

PERSONAL 0% 16% 68% 16%

INTERNO DEL
HOTEL MIRAMAR
 TABLA Nº 5: OFERTA TURISTICA DEL HOTEL MIRAMAR

OFERTA TURISTICA
68%

16% 16%

0%

MALA REGULAR BUENA EXCELENTE

GRÁFICA Nº 5: OFERTA TURISTICA DEL HOTEL MIRAMAR

La quinta pregunta de la encuesta aplicada al personal interno del Hotel

Miramar busca exponer la opinión del personal sobre la oferta turística que
ofrece el Hotel a sus clientes. En esta oportunidad, la mayoría de los
participantes encuestados, representada por un 68% considera que la oferta
turística ofrecida por el Hotel Miramar es buena, un 16% considera que es
regular y otro 16% la califica de excelente.
 Estos resultados demuestran que, en su mayoría, los empleados internos
del Hotel Miramar consideran que la oferta turística ofrecida por el hotel es
buena, no obstante se debe buscar que la oferta turística sea excelente y sólo
un 16% de los empleados la califica de esta forma, lo cual refleja que la gerencia
y directiva del hotel debe trabajar para mejorar la oferta turística del hotel,
incluyendo una diversidad de actividades que tengan como base la
accesibilidad, a fin de que no existan limitaciones ni restricciones para que todos
y cada uno de los turistas puedan disfrutar de la oferta turística que ofrezca el
hotel sin importar sus limitaciones físicas, mentales, sensoriales, entre otras.

Asimismo, se destaca la oportunidad que presenta el hecho de que el

personal pueda ser consciente de la calidad de oferta turística del hotel puesto
que ello demuestra su interés, capacidad y carisma presente en cuanto al
mejoramiento de la oferta turística, lo cual revela el hecho de que el personal de
servicio muestra su máximo apoyo para que la oferta turística del hotel sea
excelente y accesible a todos y cada uno de los clientes que se hospedan en el
hotel.

PARTICIPANTES ¿CÓMO CALIFICARÍA USTED EL ACCESO PARA

ENTREVISTADOS LOS TURISTAS CON DISCAPACIDAD A LA
ENTRADA PRINCIPAL DEL HOTEL?
INACCESIBLE COMPLEJO REGULAR ACCESIBLE

PERSONAL 0% 12% 12% 76%

INTERNO DEL
HOTEL MIRAMAR
 TABLA Nº 6: ACCESIBILIDAD DE LA ENTRADA PRINCIPAL DEL HOTEL MIRAMAR

ENTRADA PRINCIPAL
76%

12% 12%

0%

INACCESIBLE COMPLEJO REGULAR ACCESIBLE

GRÁFICA Nº 6: ACCESIBILIDAD DE LA ENTRADA PRINCIPAL DEL HOTEL MIRAMAR

En la sexta interrogante de la encuesta realizada al personal interno del

Hotel Miramar, se pidió a los participantes su opinión sobre la accesibilidad de la
entrada principal del hotel, a lo cual un 76% la calificó de accesible. Este
porcentaje representa una fortaleza relevante para el hotel, puesto que el acceso
principal a sus instalaciones se encuentra diseñado dentro de los parámetros de
universalidad, permitiendo así a los turistas con discapacidad que visitan el hotel
un acceso fácil y seguro a sus instalaciones.
 sin embargo, un 24% del personal encuestado considera, dividido en un
12% y 12% que la accesibilidad de la entrada principal del hotel es compleja o
regular. Si bien es un porcentaje minoritario, se debe tomar en cuenta y precisar
por qué consideran que la entrada no es del todo accesible, a fin de poder
mejorarla.

¿CONSIDERA USTED QUE EL DESPLAZAMIENTO EN EL

INTERIOR DEL HOTEL ES ACCESIBLE PARA TURISTAS
CON DISCAPACIDAD?
PARTICIPANTES SÍ NO
ENTREVISTADOS
PERSONAL
INTERNO DEL 70% 30%
HOTEL MIRAMAR
 TABLA Nº 7: ACCESIBILIDAD EN EL INTERIOR DEL HOTEL

INTERIOR DEL HOTEL

70%

30%

SÍ NO

GRÁFICA Nº 7: ACCESIBILIDAD EN EL INTERIOR DEL HOTEL

Cuando se realzó la séptima pregunta al personal del Hotel Miramar, se

les pidió su opinión sobre cómo calificaría la accesibilidad en el interior del hotel
en cuanto al desplazamiento de los turistas por todas las áreas internas del
mismo. En referencia a ello, el 70% respondió que sí consideran este
desplazamiento accesible y un 30% opino que no.

De una forma más precisa, un 70% está de acuerdo en que el hotel

cuenta con accesibilidad en sus diferentes espacios, ya que cuenta con rampas
y adecuaciones en la mismas, otro 10% explica que no ha ingresado a todas las
instalaciones del hotel, por lo cual no se atreve a calificar de forma precisa la
accesibilidad del desplazamiento en el mismo, el otro 20% reconoce que el
hotel necesitan más adecuaciones de accesibilidad para que los turistas puedan
desplazarse cómodamente, sin limitantes ni peligros.

La mayoría del personal encuestado explicó que sí considera que el hotel

Miramar tiene accesibilidad, no obstante, 3 trabajadores no conocen aún todos
los espacios del hotel como para precisar una opinión certera sobre la
accesibilidad de todos los espacios del hotel, también 5 trabajadores del total de
25 encuestados, resaltó la accesibilidad de las rampas del hotel Miramar,
destacándolo como algo positivo.

PARTICIPANTES ¿CÓMO CALIFICARÍA USTED EL ACCESO PARA

ENTREVISTADOS LOS TURISTAS CON DISCAPACIDAD A LAS
HABITACIONES DEL HOTEL?
INACCESIBLE COMPLEJO REGULAR ACCESIBLE

PERSONAL 8% 4% 8% 80%
INTERNO DEL
HOTEL MIRAMAR
 TABLA Nº 8: ACCESIBLE A LAS HABITACIONES DEL HOTEL MIRAMAR

HABITACIONES
80%

8% 8%
4%

INACCESIBLE COMPLEJO REGULAR ACCESIBLE

GRÁFICA Nº 8: ACCESIBLE A LAS HABITACIONES DEL HOTEL MIRAMAR

En la octava pregunta de la encuesta aplicada al personal de servicio del

Hotel Miramar, se les pidió calificar el acceso de los turistas con discapacidad a
las habitaciones del hotel, a lo cual un 4% lo califica de complejo, un 8% como
inaccesible, otro 8% como regular y un 80% como accesible.

Estos resultados demuestran que el gran mayoría, los empleados de

servicio del hotel Miramar consideran que el acceso de los turistas con
discapacidad a las habitaciones del hotel es totalmente accesible, así como su
desplazamiento en el interior de las mismas, no obstante no se puede ignorar
que un 20% del personal califica este acceso de complejo, regular e incluso
inaccesible, por lo tanto se debe trabajar en mejorar los estándares de
accesibilidad y diseño universal en las habitaciones que lo requieran del hotel y
en el camino a las mismas a fin de garantizar el confort y la seguridad de los
turistas con discapacidad que en ellas se hospedan.

¿CÓMO CALIFICARÍA USTED LA FORMACIÓN Y

CAPACIDAD DEL PERSONAL DEL HOTEL PARA
PARTICIPANTES
ENTREVISTADOS
FACILITAR Y SOLVENTAR LAS NECESIDADES
DE LOS TURISTAS CON DISCAPACIDAD?

BAJA REGULAR BUENO EXCELENTE

PERSONAL 4% 12% 44% 40%

INTERNO DEL
HOTEL MIRAMAR
 TABLA Nº 9: FORMACIÓN Y CAPACIDAD DEL PERSONAL DE SERVICIO DEL HOTEL MIRAMAR

CAPACIDAD Y FORMACIÓN
44%
40%

12%

4%

BAJA REGULAR BUENA EXCELENTE

GRÁFICA Nº 9: FORMACIÓN Y CAPACIDAD DEL PERSONAL DE SERVICIO DEL HOTEL MIRAMAR

En la novena pregunta de la encuesta aplicada a el personal interno del

Hotel Miramar, se le pide al mismo que califique su capacidad y formación en
cuanto a solventar los requerimientos y necesidades de los turistas con
discapacidad que visitan el hotel, a lo cual el 4% de los participantes respondió
que consideran que su formación y capacidad en materia de accesibilidad es
baja, un 12% la califica de regular, un 44% como buena y el 40% restante la
califica de excelente.
 Estos resultados demuestra que, si bien existe un 40% que consideran
que la formación y capacidad en materia de accesibilidad del personal de
servicio del hotel Miramar es excelente, un 60% no lo cree así, lo cual determina
que, en efecto, es necesaria la constante formación y capacitación del personal
de servicio en el tema de accesibilidad turística a fin de que puedan estar
preparados en conocimiento, capacidades y habilidades para poder ofrecer un
servicio accesible, confortable y seguro a los turistas con discapacidad que
visitan en hotel, esto con el fin de posicionar el nombre del Hotel Miramar en el
mercado de turismo accesible a nivel mundial y también con el objetivo
fundamental de garantizar a todos los turistas, independientemente de sus
condiciones físicas, mentales, motoras o sensoriales las mismas oportunidades
de disfrute de la experiencia turística.

¿CUÁNDO LE HABLAN DE DISCAPACIDAD Y TURISMO

ACCESIBLE EN EL CAMPO HOTELERO QUÉ ES LO
PARTICIPANTES
ENTREVISTADOS PRIMERO QUE SE LE VIENE A LA MENTE?
INSTALACIONE NO SIN RESPUESTA
S ACCESIBLES RELACIONARON
LA PREGUNTA

PERSONAL 50% 40% 10%

INTERNO DEL
HOTEL MIRAMAR
 TABLA Nº 10: DISCAPACIDAD Y TURISMO ACCESIBLE EN EL CAMPO HOTELERO

DISCAPACIDAD Y TURISMO
50%

40%

10%

INSTALACIONES ACCESIBLES SIN RELACIÓN SIN RESPUESTA

GRÁFICA Nº 10: DISCAPACIDAD Y TURISMO ACCESIBLE EN EL CAMPO HOTELERO

En la última interrogante de la encuesta aplicada al personal del Hotel

Miramar, se le preguntó a los mismos qué se les viene a la mente cuando les
hablan de discapacidad y turismo accesible en el campo hotelero, a lo cual un
50% de ellos lo relacionan con instalaciones accesibles, así como al turismo de
personas discapacitadas para las cuales es muy importante la accesibilidad en
las instalaciones del hotel, un 40% de los empleados no supo cómo o con qué
relacionar la pregunta y un 10% prefirió no responder.
 Los resultados de esta interrogante demuestran que el personal de
servicio del hotel no comprende de forma amplia y completa la relación entre
accesibilidad y turismo, además de no entender con base intelectual y practica
profunda el lugar fundamental del sector del turista discapacitado dentro del
panorama de turismo accesible, siendo este la razón principal del mismo.

Por lo tanto, se torna indispensable orientar, formar y capacitar al

personal de servicio del hotel Miramar en cuanto a turismo accesible, desde
definiciones, leyes, normativas, reglamentos, diseño universal, tipo de
discapacidades, mercado turístico, accesibilidad turística y demás a fin de que el
mismo comprenda cuáles son los servicios que debe ofrecer, a qué se en frente
cuando se habla de turista discapacitado, cuáles son sus requerimientos y
necesidades y principalmente cuál es la importancia de ofrecerles a los mismos
un servicio accesible que pueda garantizar su estadía en el hotel.

Una amplia mayoría del personal encuestado coincide en su conocimiento

sobre el tema de accesibilidad, el cual relacionan con algún tipo de limitación
para realizar tareas normales. Por lo tanto, son conscientes de la necesidad de
ofrecerles áreas adecuadas para movilizarse de forma adecuada dentro de las
instalaciones del hotel.

CONCLUSIONES

Luego de finalizada la etapa investigativa que sirvió de base a este

estudio, así como las fases de recolección de datos en las cuales se apoyó el
diseño del proyecto, surgen a modo de conclusión los siguientes puntos:
 Cuando se habla de accesibilidad en el servicio turístico hotelero, uno de
los principales factores a considerar es precisamente la facilidad de acceso a las
instalaciones del hotel, a fin de que las mismas no presenten barreras que
impidan el confort y comprometan la seguridad e integridad del turista con
necesidades especiales. En este sentido, la investigación evidencia que si bien
el hotel Miramar tiene amplios espacios y muchos de ellos adaptados a
requerimientos especiales de personas con discapacidades diferentes, aún
cuenta con espacios disfuncionales, especialmente para las personas con
limitaciones sicomotoras.

Cabe destacar que con la propuesta planteada e el presente trabajo no se

solventará la problemática estructural e cuanto a la accesibilidad en los espacios
del hotel, sin embargo dentro del ciclo de talleres de capacitación que se
brindará a los empleados se les orientarla a los mismos sobre como ingeniar
estrategias de acceso para los usuarios con discapacidad a fin de solventar
inconvenientes. Asimismo, se evidencia que la oferta turista es un factor clave
dentro del turismo accesible, en el cual la misma debe ser diversa e igualitaria, al
punto que ningún cliente se encuentre excluido de alguna actividad tan solo por
sus limitaciones físicas o de salud.

También resaltó como un detalle importante la capacitación, formación,

conocimiento habilidades y aptitud del personal en cuanto al manejo del servicio
para turistas con discapacidad, puesto que antes de realizar a propuesta de
intervención el personal del hotel no contaba con la formación necesaria para
solventar de forma óptima las necesidades y requerimientos en materia de
servicios que tiene las personas con discapacidad a la hora de hospedarse en
un hotel, no obstante al haber asistido a los talleres de capacitación y formación,
la situación cambio de forma gratificante y eso se observó en la opinión del
personal gerencial de los hoteles y principalmente en la percepción de los
turistas con capacidades diferentes hospedados en el Hotel Miramar.
 De igual forma, resaltó como característica de importancia en cuanto al
turismo accesible en la rama hotelera la accesibilidad presente en los baños,
ascensores y habitaciones de los hoteles, un elemento de gran importancia que
evalúan a profundidad los turistas con discapacidad.

En este sentido, el Hotel Miramar, a pesar de sus muchos niveles, es un

hotel con espacios amplios, habitaciones y baños adecuados especialmente a
los requerimientos de este tipo de turistas, con armarios para sillas de ruedas,
camas especiales, inodoros altos, tuberías acolchadas en casos de caídas,
ascensores para sillas de ruedas ubicados en la cercanía de las habitaciones
diseñadas para este sector turístico, servicios de fisioterapias, entre otros
elementos que hacen de este hotel un referente en el sector del turismo
accesible panameño.

Finalmente, se concluye que más allá del diseño e infraestructura de un

hotel, la disposición, aptitudes y conocimiento del personal es una herramienta
fundamental en materia de accesibilidad, si además el personal cuenta con las
herramientas claves en diseño, servicios e infraestructura la combinación es
factible para el fin de posicionarse dentro del mercado turístico accesible a nivel
mundial.

LIMITACIONES Y RECOMENDACIONES

LIMITACIONES
 Entre las limitaciones de mayor relevancia destacan el trámite de
permisos en el hotel para el acceso a la información, a la observación de las
áreas y al dialogo con los empleados, además de las políticas de privacidad del
hotel las cuales tornaron complejo el diseño de la entrevista estructurada, la cual
se realizó bajo supervisión y evaluación previa del cuestionario de preguntas a
realizar a cada empleado.

Por otra parte, el horario y carga de trabajo de los empleados fue un

factor complejo en la investigación, que además influyó en la fase de recolección
de datos. Asimismo, las entrevistas se tomaron más del tiempo deseado.

RECOMENDACIONES

En primera instancia se le recomienda al Hotel Miramar seguir los

lineamientos pautados en el Manual de Turismo Accesible diseñado, en base a
sus necesidades, a fin de que pueda posicionarse dentro del mercado de
turismo accesible y mejorar la accesibilidad presente en los servicios ofrecidos a
los turistas con discapacidad que visitan sus instalaciones.

En segunda instancia se le recomienda a los directivos y personal

gerencial del hotel tener presente programas y planes de capacitación y
formación constante del personal del hotel en materia de turismo accesible a fin
de que puedan brindar un óptimo servicio a los turistas con discapacidad que
visitan sus hoteles.

En tercera instancia se le recomienda crear vínculos con las asociaciones

de discapacidad de la nación panameña a fin de poder trabajar en conjunto para
el mejoramiento de la experiencia turística y hotelera que se le brinda al sector
de turistas con discapacidad del país y el mundo entero, además de evaluar
planes de oferta turísticas y de servicios del hotel a fin de que sea aún más
accesible la oportunidad para este sector turístico de poder disfrutar de los
servicios del hotel.

Finalmente se le recomienda evaluar las barreras arquitectónicas

presentes en el hotel para disminuirlas y así ofrecer mayor seguridad y confort a
los turistas con discapacidad que visitan sus instalaciones.

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ANEXOS
 ÍNDICE DE CUADROS

CUADRO Nº 1: CRONOGRAMA DE IMPARTICIÓN DE LA PROPUESTA_____60

CUADRO Nº 2: CRONOGRAMA DE IMPARTICIÓN DE LOS TALLERES_____60

CUADRO Nº 3: PRESUPUESTO_____________________________________61

ÍNDICE DE TABLAS

TABLA Nº 1: MARGEN DE EDAD DE LOS PARTICIPANTES______________62

TABLA Nº 2: SEXO DEL PERSONAL DEL HOTEL MIRAMAR______________64

TABLA Nº 3: RANGO DE AÑOS LABORANDO PARA EL HOTEL MIRAMAR__66

TABLA Nº 4: DISEÑO ACCESIBLE HOTEL MIRAMAR____________________68

TABLA Nº 5: OFERTA TURISTICA DEL HOTEL MIRAMAR________________70

TABLA Nº 6: ACCESIBILIDAD DE LA ENTRADA PRINCIPAL DEL HOTEL

MIRAMAR______________________________________________________72

TABLA Nº 7: ACCESIBILIDAD EN EL INTERIOR DEL HOTEL______________74

TABLA Nº 8: ACCESIBLE A LAS HABITACIONES DEL HOTEL MIRAMAR___76

TABLA Nº 9: FORMACIÓN Y CAPACIDAD DEL PERSONAL DE SERVICIO DEL

HOTEL_________________________________________________________78

TABLA Nº 10: DISCAPACIDAD Y TURISMO ACCESIBLE EN EL CAMPO

HOTELERO_____________________________________________________80

100
 ÍNDICE DE GRÁFICAS

GRÁFICA Nº 1: MARGEN DE EDAD DE LOS PARTICIPANTES____________62

GRÁFICA Nº 2: SEXO DEL PERSONAL DEL HOTEL MIRAMAR___________64

GRÁFICA Nº 3: RANGO DE AÑOS LABORANDO PARA EL HOTEL_________66

GRÁFICA Nº 4: DISEÑO ACCESIBLE HOTEL MIRAMAR_________________68

GRÁFICA Nº 5: OFERTA TURISTICA DEL HOTEL MIRAMAR_____________70

GRÁFICA Nº 6: ACCESIBILIDAD DE LA ENTRADA PRINCIPAL DEL HOTEL

MIRAMAR______________________________________________________72

GRÁFICA Nº 7: ACCESIBILIDAD EN EL INTERIOR DEL HOTEL___________74

GRÁFICA Nº 8: ACCESIBLE A LAS HABITACIONES DEL HOTEL MIRAMAR_76

GRÁFICA Nº 9: FORMACIÓN Y CAPACIDAD DEL PERSONAL DE SERVICIO

DEL HOTEL MIRAMAR____________________________________________78

GRÁFICA Nº 10: DISCAPACIDAD Y TURISMO ACCESIBLE EN EL CAMPO

HOTELERO_____________________________________________________80

101
IMÁGEN Nº 1: ESTACIONAMIENTO DEL HOTEL MIRAMAR

102
IMÁGEN Nº 2: ENTRADA PRINCIPAL HOTEL MIRAMAR

103
IMÁGEN Nº 3: PUERTA PRINCIPAL HOTEL MIRAMAR

104
IMÁGEN Nº 4: ACCESO A LAS HABITACIONES HOTEL MIRAMAR

105
IMÁGEN Nº 5: HABITACIÓN ADAPTADA HOTEL MIRAMAR

106
IMÁGEN Nº 6: BAÑO HOTEL MIRAMAR

107
IMÁGEN Nº 7: BAÑO HOTEL MIRAMAR

108
IMÁGEN Nº 8: ENCUESTA AL PERSONAL DE SERVICIO DEL HOTEL MIRAMAR

109
IMÁGEN Nº 9: ENCUESTA AL PERSONAL DE SERVICIO DEL HOTEL MIRAMAR

110