Glosario de Términos Servicio Paris Front

Glosario de Términos Servicio París Front
Abreviaturas:
• ASN: Código de retorno de producto que se visualiza en EOM y sirve para ver en Beetrack.
• B12: Bodega 12 (Productos Big Ticket: línea blanca, muebles, dormitorios)
• B200: Bodega 200 (Productos Paquetería: vestuario, zapatos, electrónicos, electrodomésticos pequeños,
otros).
• Big ticket (B12): Productos mayores (Línea blanca, muebles, dormitorio).
• BO2: Back office servicio atención cliente segunda línea.
• BOPIS: Pick up (Retiro en tienda) con Venta por internet, con stock de tienda
• Calce: Estado de una guía de despacho que da transporte.
• CD: Centro distribución.
• Click & Collect: Pick up (retiro en tienda) con Venta por Internet, con stock de B200.
• Condición: Estado en que se encuentra el producto / embalaje al momento del retiro por retorno o
intercambio.
• Courier: Entrega de producto modalidad PE-PD desde Chilexpress.
• CT: Centro transporte.
• Daño: Causado por manipulación de producto (Rayado, manchado, abollado, etc). Físico.
• DD: Despacho a domicilio efectuado por transporte.
• DTE: Documento tributario electrónico (Boleta).
• Dummy: Corresponde a RUT genérico 5-1 para registro de llamadas con error de contacto.
• ERT: Ejecutivo de retiro en tienda.
• Estados: Etapas del proceso en el que se encuentra una OD.(Asignado, liberado, enviado o listo para
Retiro).
• ETA: Fecha de compromiso despacho.
• Falla: No permite el correcto funcionamiento del producto y es causado por error en fabricación (no
funciona, no enciende).
• Front: Servicio atención cliente primera línea (Call center).
• GC: Giftcard, tarjeta de regalo.
• GDD: Guía de despacho.
• GML: Garantía Mínima Legal.
• Intercambio: Gestión realizada para recoger y remitir un px que se despachó a cliente.
• Jaula: Parte de CD, donde se acumulan los productos antes de ser entregados al transportista.
• N200: Opción de sistema Roble donde se realiza consulta de stock de productos en tienda.
• NC: Nota de crédito.
• OC / OD: Orden de compra / Orden de despacho.
• OS: Orden de servicio ( Nº que entrega al ingresar gestión en CTI)
• OT: Orden de trabajo (Nº que entrega al ingresar gestión en May Day)
• Paquetería (B200): Productos menores (Vestuario, zapatos, electrónicos, electrodomésticos pequeños,
otros).
• Paris.cl: Identificación de OD por compras efectuadas en Internet con Despacho a Domicilio.
• PE-CD: Proveedor entrega – Centro distribución despacha.
• PE-PD: Proveedor entrega – Proveedor despacha.
• Pick Up: Identificación de OD por compras efectuadas en Internet con Retiro en tienda.
• Picking: Preparación del pedido (Dentro de la bodega o tienda).
• POS Paris: Identificación de OD por compras efectuadas en Tienda.
• Proveedor: Empresa que abastece un producto entregado a CD para su despacho o despachado
directamente a la casa del cliente.
• Puntos Cencosud: Acumulación de Puntos por compras dentro de locales Cencosud.
• Px: Producto.
• PyP (P&P): Partes y piezas.
• Razón: Motivo por el que se genera el retorno o intercambio.
• Red Compra: Tarjeta débito.
• Retorno: Gestión realizada para recoger un px que se despachó a cliente.
• RSU: Retracto sin uso.
• RT: Radiotracking, seguimiento del despacho desde que sale a ruta, hasta que recibe el cliente.
• Ruta Troncal: Bodega intermediaria entre proveedor y centro de distribución (CD).
• SAC: Servicio de atención al cliente.
• Ship From Store (SFS): Compra internet con despacho a domicilio con stock de la tienda (Sólo periferia
tienda Plaza Oeste, Marina Arauco y El Trébol).
• SKU: Código de producto.
• SSTT: Servicio Técnico.
• Tarjeta Mas Cerrada: Tarjeta del Comercio Cencosud (París, Easy, Johnson, Jumbo y Santa Isabel).
• TBK: Tarjeta bancaria.
• Vendor: Código que permite identificar a PE-PD de 5 dígitos.
Sistemas:
• SIEBEL: Registro de las llamadas de cliente (Consultas, solicitudes, reclamos, felicitaciones y
sugerencias).
• EOM: Sistema interno del CD que administra el inventario de productos (Stock B12-B200), estados del
proceso de la compra (Despacho del producto o Retiro en Tienda)
• ROBLE: Stock de tienda, notas de crédito, transacciones (POS – Internet hasta el 17/12/2018), detalle
proveedor importado / nacional, detalle de despachos de tienda.
• MTD: Detalle de la compra por internet desde 18/12/2018. ( Detalle de OC, productos, medios de pago,
boleta(DTE), transacción, orden de despacho).
• BEETRACK: Rastreo de despacho de producto (B12, B200, PE-CD).
• B2B: Fecha en la que el proveedor externo ingresará producto a Centro de Distribución (CD / PE-CD),
fecha de despacho cuando el es realizado directamente por el proveedor (PE-PD).
• PARIS.CL: Información general de productos (Precio, SKU, marcas, ofertas), formas de pago (Débito,
crédito, TSC), ficha técnica (Características, Información sstt, Ggarantías, armado-instalación, medidas),
tiendas a nivel nacional, información de programas especiales (Casa, Bebé, Novios París), inicio de
sección/registro cliente, números de contacto (Atención al cliente, Fono Compras, Tarjeta Cencosud).
• MAYDAY: Agendamiento de visita servicio de armado con costo para cliente posterior a la recepción del
px o sstt (Attimo, Sarah Miller, Alaniz)
• PAPERLESS: Repositorio de boletas, facturas, guías de despacho y notas de crédito para reenvío al
cliente en caso de que lo solicite (directo desde aplicación).
• CTI: Ingreso de solicitud sstt para productos Electrolux, Fensa, Mademsa.
• CHILEXPRESS: Seguimiento de despacho courier directo desde PE-PD.
Otros:
• LEADTIME: Planilla de Excel con listado a nivel nacional con los días y plazos de entrega proyectados que
se suman a la cita programada en B2B.
• MARKETPLACE: Proveedor minorista vende por medio de web París, sus productos. París no gestiona
despachos de estos, ni los almacena. Sólo emite la Boleta. Esta venta sólo se visualiza en sistema MTD.
Glosario Métricas
• Adherencia: La métrica de adherencia nos indica cuanto el agente respeta el turno programado, representa
el porcentaje de tiempo que un Agente cumple a cabalidad el turno que tiene programado.
• Niveles de Servicio (NS): El nivel de servicio es la velocidad de respuesta con que se atiende un llamado
en un tiempo determinado (asociado a su servicio) por ejemplo:
✓ NS = 85% antes de los 15 Segundos: esto quiere decir que el 85%de las llamadas deben ser
contestadas antes o como máximo en 15 segundos.
✓ Nota: No confundir con el tiempo de respuesta que nos solicita área de calidad, “Responder el llamado
antes de los 4 segundos”.
• Niveles de Atención (NA): Es la cantidad de llamadas atendidas V/S el total de llamadas recibidas,
(asociado a su servicio) ejemplo:
✓ NA=95%, esto quiere decir si reciben 100 llamadas, se deben contestar 95 (95/100).
• TMO: Tiempo promedio que le lleva a un Rac procesar una transacción, la finalidad de ésta métrica es
cumplir con el objetivo (asociado a su servicio) , manteniendo la excelencia y calidad en nuestra atención.El
TMO es una métrica para medir el tiempo que me demoro en atender un llamado el cual debe estar dentro
de lo solicitado por el servicio.
• FCR: Resolución en el primer contacto, dar solución al usuario final en la primera llamada.
Mide la eficacia de resolución de plataforma y está vinculado a la satisfacción del cliente ejemplo: Si por
procedimiento sé que debo resolver en línea o en el primer contacto, debemos velar para que el usuario
final no vuelva a llamar por el mismo motivo.
• EPA: Encuesta Pos Atención;Esta encuesta nos permite conocer el estado de Satisfacción que obtuvo el
usuario respecto a la atención y solución entregada.
• Precisión de Error Crítico:
✓ Ejemplos de PEC Usuario Final: Se entiende como error critico a todo aquello que desde la
perspectiva del Usuario Final causa que una transacción sea defectuosa, ejemplo no ingresar registro
en sistema o no validar datos, entregar información errónea etc.
✓ Ejemplos de PEC Negocio: Descalifica negativamente a un ejecutivo, área o procedimiento a la

Empresa (La Polar), frente al cliente y cause pedida o costo.
✓ Ejemplos de PEC Cumplimiento: Es todo aquello que vaya en contra de las regulaciones o leyes del
país.
Ejemplo: No indicar en llamadas (OUT) que la llamada podría ser grabada. El porcentaje de
aprobación para el Rac se calcula de la siguiente manera:
✓ Nota Final: PENC * 0,4 + PEC * 0,6.

• COPC (Customer Operations Performance Center): Es la autoridad encargada de desarrollar e
implementar iniciativas que soporten un desempeño superior en ambientes de contacto intensivo con
clientes medidos con el criterio de servicio al cliente, satisfacción del cliente y eficiencia operacional.
• Enfoque: Es la forma de hacer las cosas. Corresponde a los procesos, prácticas y procedimientos usados
para alcanzar los requisitos de la Norma.
• Coaching: Es un proceso de retroalimentación que se compone de distintas etapas para lograr el objetivo
y consiste en identificar la oportunidad, establecer afinidad, evaluación de la situación, determinación de
acciones y compromisos, seguimiento y coaching continúo.
• Feedback: Es una retroalimentación de carácter informativo sobre acciones concretas como por ejemplo
informar a los RAC sus buenos resultados.
• RAC: Representante de Atención al Cliente. Término usado en la familia de normas COPC® PSIC para
referirse al personal que procesa transacciones de usuario finales en un centro de contacto con el cliente.
• COPC: Es la encargada de desarrollar e implementar procesos que soporten un desempeño superior a
centros de contacto.
• GMD: Es la guía para la mejora del desempeño.
• ROTACION: Es cuando un puesto que ha dejado un RAC debe ser reemplazado. Para obtener la rotación
debo considerar las desvinculaciones voluntarias e involuntarias.
• SHORT CALL: Corresponde a las llamadas con un tiempo de duración máximo de 15 segundos las cuales
deberían ser atendidas por el Rac. Muchas de estas llamadas se concentran en malas prácticas aplicadas
por el mismo o fallas tecnológicas las cuales podrían ocasionar insatisfacción para el UF

Glosario de Términos Servicio Paris Front

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Glosario de Términos Servicio Paris Front

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Glosario de Términos Servicio Paris Front

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Glosario de Términos Servicio París Front

✓ Ejemplos de PEC Negocio: Descalifica negativamente a un ejecutivo, área o procedimiento a la

✓ Nota Final: PENC * 0,4 + PEC * 0,6.

También podría gustarte