Auditoria Caso 1

CASO 1: PARA AUDITORES DE LA CALIDAD
Nombres y apellidos:
La cadena de restaurantes de comida rápida “American Fast Food” tiene abiertos en la localidad un
conjunto de 10 establecimientos que preparan platos de comida rápida y las sirven al público en el propio
establecimiento.
La cadena tiene un sistema de calidad que pretende certificar según la norma ISO 9001:2015, para lo cual
la empresa certificadora contratada está llevando a cabo el proceso de auditoría.
Al comienzo de dicho proceso tiene lugar la siguiente conversación entre el auditor líder de la empresa
certificadora (A) y el responsable de calidad de “American Fast Food” (C):
1. A: Buenos días. Para llevar a cabo el proceso de auditoría, he visto la descripción del sistema de calidad;
me gustaría hacer ahora algunas comprobaciones. Del estudio de la documentación, hemos sacado una
serie de conclusiones, pero es necesario observar el grado real de implantación práctica del sistema de
gestión de la calidad.
2. C: Estamos a su disposición. Es más, hemos comentado internamente esta visita de ustedes y nos
parece oportuno que, dentro del equipo auditor, se integren tres personas de nuestra organización. Nos
ha resultado algo complicado concienciar a la organización para conseguir la implantación efectiva del
sistema y yo solo no puedo evaluar la implantación en toda la empresa, por eso designé a estas tres
personas como auditores internos para que realizaran las auditorías internas que hicimos el mes pasado,
dado que no tienen formación, me parece una excelente oportunidad su visita, así, al mismo tiempo que
ellos aprenden a hacer, facilitan su trabajo.
3. A: Me parece muy bien; cuando acabemos de hablar nosotros, le ruego que me presente a estas
personas.
4. C: De acuerdo. Las convocaré para dentro de una hora.
5. A: Muy bien. Supongo que usted, como responsable de calidad, será el representante de la dirección.
Me gustaría ver su designación.
6. C: Yo soy el responsable de Recursos Humanos de la empresa y, como tal, formo parte del comité de
calidad como los responsables de los demás departamentos. En la primera reunión del comité, el
Director General me designó también Jefe de Calidad y representante suyo; aquí tiene el acta de la
reunión.
7. A: Ya veo. ¿Qué es lo que se trata en las reuniones del comité de calidad?
8. C: Bueno, el comité de calidad se reúne una vez al mes. Tenemos una agenda para esas reuniones y se
supone que es el momento en el que yo, como representante de la dirección informo sobre el
desempeño del sistema. Normalmente lo hago al iniciarse la reunión, porque ya sabe lo que pasa, los
responsables de departamento tienen muchas cosas que tratar y aprovechan esas reuniones para
solucionar otras cuestiones. Como es muy complicado conseguir convocar al director, si vemos que
queda tiempo, se hace la revisión por la dirección en esas reuniones.
9. A: ¿Cómo se llevan a cabo las auditorías internas?

10. C: Bien, para nosotros lo más importante es el cliente, de forma que nos regimos por las
reclamaciones. Cuando se producen reclamaciones, el responsable del departamento afectado realiza
una auditoría y pasa el informe al comité de calidad. De todas maneras, no solemos cometer muchos
errores, la gente lleva mucho tiempo en la empresa y conocen bien su trabajo, así que no se suelen
equivocar. Fíjese, en los últimos 6 meses
no hemos tenido ni una sola reclamación, así que no ha hecho falta hacer auditorías por ese motivo.
11. A: Lo que no veo es el procedimiento para la revisión de no conformidades e implantación de acciones

correctivas.
12. C: No lo necesitamos. Como le digo, no cometemos prácticamente errores y cuando se produce

alguno, normalmente son pequeños descuidos. No merece la pena registrar esas no conformidades y
cada responsable de departamento toma las acciones que le parecen más convenientes, ya que es quién
mejor conoce los problemas.
13. A: Respecto a la formación que dan a sus empleados, ¿cómo saben que ha sido eficaz?
14. C: Bueno, cada vez que vienen de un curso el responsable de RR.HH. les pregunta por él, pero no es
necesaria demasiada formación, las labores de los operarios son muy sencillas y no introducimos
demasiados cambios.
Alguna vez hemos necesitado conocimientos específicos de alguna materia, por ejemplo, cuando se
cambió el programa de facturación, pero se contrató a una persona que lo sabía manejar y poco a poco
con la práctica diaria enseñó a los demás.
15. A: Veo que tiene usted aquí el mapa de procesos de la organización, ¿de qué fecha es?
16. C: Siempre tenemos a disposición de todo el personal la última edición. Lo revisamos cada 6 meses.
17. A: En su sector los proveedores tienen una gran importancia, los productos alimentarios son muy
delicados. Sin embargo, revisando los proveedores hemos encontrado por ejemplo la ficha de proveedor
de Kike Potatoes, S.L. que fue seleccionado y evaluado en 2014, sin embargo, no consta que se le haya
vuelto a evaluar
18. C: Como usted dice, los proveedores son muy delicados en este sector, pero conocemos bien a la
gente con la que trabajamos. Este proveedor lleva con nosotros muchos años, así que nos fiamos de él,
con decirle que ni miramos el albarán cuando nos llega el camión. Otra cosa es cuando tenemos que
empezar a trabajar con un proveedor desconocido, a ése, al principio le hacemos un seguimiento
exhaustivo. Luego si vemos que trabaja bien, no nos hace falta hacer más evaluaciones, a los
proveedores les interesa tenernos como clientes y el que trabaja bien al principio sigue así. Además,
nuestro jefe de compras conoce muy bien a todas las empresas del sector y a nuestros proveedores y
puede decirnos por su conocimiento si es necesario cambiar algún proveedor en algún momento.
19. A: Bien, muchas gracias, por mi parte eso es todo.
Ejercicio:
Identificar y redactar los hallazgos evidenciados en el caso, teniendo en cuenta que, para cada no
conformidad se debe indicar lo siguiente:
1 número del párrafo donde se detecta la no conformidad (En el caso);
2 descripción de la no conformidad;
3 apartado y epígrafe de la norma que se incumple. Debe usted especificar lo más concreto posible el
apartado de que se trata (Ejemplo 7.2.1 – d).
por otra parte, deberá criticar la actuación del auditor.

SOLUCION
1. Numero de párrafos donde se detecta la no conformidad:
Teniendo en cuenta lo presentado en el ejercicio se nota no conformidad en los párrafos 8, 10, 12
y 14.
2. Descripción de la no conformidad:
Párrafo 8: tienen un sistema de gestión de calidad ineficiente.

Párrafo 10: falta de auditoría interna.
Párrafo 12: no aplican el procedimiento para la revisión de no conformidades e implantación de
acciones correctivas.
Párrafo 14: falta de capacitaciones a los empleados.
3. Apartado y epígrafe de la norma que se incumple:
4.3 Determinación del alcance del SGDC: se cuenta con un sistema de Gestión de Calidad en
donde el gerente de RRHH forma parte del comité de calidad, es jefe de calidad y representante
del gerente general. Por lo cual se evidencia que delega varias funciones a la vez.
5.1.2 Enfoque al cliente: se detecta una actitud de conformismo de la gerencia de RRHH con
todo el personal por el solo hecho de que tienen mucho tiempo en la empresa, lo cual debita el
enfoque hacia el cliente.
5.2.2 Comunicación de la política de calidad: se cuenta con un mecanismo cerrado en el cual se

mide la calidad del servicio brindado por el numero de reclamaciones generadas, de lo contrario
la gerencia asume que todo va bien.
7.2 Competencia: se identifico que no se tienen registros de la gestión de la formación,

capacitación, seguimiento y evaluación de la eficacia de la formación de los recursos humanos.
7.4 Comunicación: Se cuenta con un mecanismo de comunicación interna basado en informes

generados por los encargados de cada departamento sobre las reclamaciones que surgen de los
clientes, sin embargo, no se tiene un indicador que mida la eficacia de este proceso.
8.7 Control de salidas no conformes: se detecta la falta de aplicación de un mecanismo de

control y registro de las no conformidades e implantación de acciones correctivas.
9.1.2 Satisfacción del cliente: no en todos los casos se analizan los resultados de la medición de
la satisfacción del cliente, por lo tanto, no se toman las acciones necesarias para mejorar el
grado de satisfacción.
9.2 Auditoría interna: se detecta que l gerencia no tiene enfocada la auditoria como una
herramienta de control de los procesos que les pueda ayudar al logro eficiente de sus objetivos.
10 Mejora: no en todos los casos se toman las acciones correctivas o preventivas para solucionar
los problemas.
CRITICA AL AUDITOR:
El auditor de American Fast Food

Auditoria Caso 1

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Auditoria Caso 1

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Auditoria Caso 1

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

CASO 1: PARA AUDITORES DE LA CALIDAD

4. C: De acuerdo. Las convocaré para dentro de una hora.

7. A: Ya veo. ¿Qué es lo que se trata en las reuniones del comité de calidad?

9. A: ¿Cómo se llevan a cabo las auditorías internas?

11. A: Lo que no veo es el procedimiento para la revisión de no conformidades e implantación de acciones

12. C: No lo necesitamos. Como le digo, no cometemos prácticamente errores y cuando se produce

19. A: Bien, muchas gracias, por mi parte eso es todo.

por otra parte, deberá criticar la actuación del auditor.

Párrafo 8: tienen un sistema de gestión de calidad ineficiente.

3. Apartado y epígrafe de la norma que se incumple:

5.2.2 Comunicación de la política de calidad: se cuenta con un mecanismo cerrado en el cual se

7.2 Competencia: se identifico que no se tienen registros de la gestión de la formación,

7.4 Comunicación: Se cuenta con un mecanismo de comunicación interna basado en informes

8.7 Control de salidas no conformes: se detecta la falta de aplicación de un mecanismo de

También podría gustarte