INTRODUCCION DEL MARCO TEORICO

Concepto de Comunicación

La palabra Comunicación proviene del latín communis que significa común. Tanto el latín como
los idiomas romances han conservado el especial significado de un término griego (el de
Koinoonia) que significa a la vez comunicación y comunidad. También en castellano el radical
común es compartido por los términos comunicación y comunidad. Ello indica a nivel
etimológico la estrecha relación entre "comunicarse" y "estar en comunidad". En pocas
palabras, se "está en comunidad" porque "se pone algo en común" a través de la
"comunicación".

La Comunicación "es una actividad inherente a la naturaleza humana que implica la interacción
y la puesta en común de mensajes significativos, a través de diversos canales y medios para
influir, de alguna manera, en el comportamiento de los demás y en la organización y desarrollo
de los sistemas sociales. Se considera a la comunicación como un proceso humano de
interacción de lenguajes que se encuentra más allá del traspaso de la información. Es más un
hecho sociocultural que un proceso mecánico"

La comunicación es uno de los factores fundamentales en el funcionamiento de las

organizaciones sociales, es una herramienta, un elemento clave en la organización y juega
papel primordial en el mantenimiento de la institución. Su actividad es posible gracias al
intercambio de información entre los distintos niveles y posiciones del medio; entre los
miembros se establecen patrones típicos de comportamiento comunicacional en función de
variables sociales; ello supone que cada persona realiza un rol comunicativo específico.

Proceso de comunicación y sus elementos o componentes básicos

Comunicador: La persona con ideas, intenciones, información y que tiene por objetivo el
comunicarse.
Codificación: Es un proceso que convierte las ideas del comunicador en un conjunto
sistemático de símbolos, en un idioma que exprese el objetivo que este persigue.
Mensaje: Es el resultado del proceso de codificación. Aquí se expresa el objetivo que persigue
el comunicador y lo que espera comunicar a su destinatario.
Medio de comunicación: El medio envía el mensaje del comunicador al receptor. En una
organización los medios de comunicación pueden ser: por medio de entrevistas personales,
por teléfono, por medio de reuniones de grupo, por fax, memos, carteleras, tele-conferencias,
entre otros. Vale destacar que los mensajes pueden representarse también de forma no oral,
por medio de posturas corporales, expresiones del rostro y movimientos de manos y ojos.
Cuando la comunicación de un emisor es contradictoria (el mensaje no oral contradice al oral),
el receptor suele dar más importancia al contenido no oral de la comunicación que recibe. Este
tipo de comportamiento no oral guarda relación con la capacidad de persuasión del emisor
hacia su receptor.
Decodificación: Es necesario para que se complete el proceso de comunicación y para que el
receptor interprete el mensaje. Los receptores interpretan (decodifican) el mensaje sobre la
base de sus anteriores experiencias y marcos de referencia.
Receptor: Es la persona que recibe y decodifica el mensaje.
Retroinformación: Es la respuesta del mensaje por parte del receptor y que le permite al
comunicador establecer si se ha recibido su mensaje y si ha dado lugar a la respuesta buscada.
La retroinformación puede indicar la existencia de fallos en la comunicación.
Ruido: Se puede definir como cualquier factor que distorsiona la intención que perseguía el
mensaje y puede producirse en todos los elementos de la comunicación.

*** *** *** *** ***

Comunicador Codificación Mensaje y Decodificació Receptor

n
medio de

Retroinformació
**** Ruido

Vale destacar que todos estos elementos son fundamentales para que se produzca la
comunicación y no deben ser considerados como independientes.

Comunicación Organizacional

La comunicación cuando se aplica en las organizaciones es denominada comunicación

organizacional. Esta comunicación se da naturalmente en toda organización, cualquiera que
sea su tipo o su tamaño y en consecuencia no es posible imaginar una organización sin
comunicación. Bajo esta perspectiva, la comunicación organizacional es el conjunto total de
mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre ésta y su
medio (Fernández, 1999).

La comunicación organizacional se entiende también como un conjunto de técnicas y

actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los
miembros de la organización, o entre la organización y su medio; o bien, a influir en las
opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo
ello con el fin de que esta última cumpla mejor y más rápidamente con sus objetivos. Estas
técnicas y actividades deben partir idealmente de la investigación, ya que a través de ella se
conocerán los problemas, necesidades y áreas de oportunidad en materia de comunicación,
(Fernández, 1999).

La importancia de la comunicación organizacional radica en que ésta se encuentra presente en

toda actividad empresarial y por ser además el proceso que involucra permanentemente a
todos los empleados. Para los dirigentes es fundamental una comunicación eficaz porque las
funciones de planificación, organización y control sólo cobran cuerpo mediante la
comunicación organizacional. Es esencial para la integración de las funciones administrativas.

La comunicación organizacional según Fernández (1999) puede dividirse en:

Comunicación Interna: cuando los programas están dirigidos al personal de la organización
(directivos, gerencia media, empleados y obreros). Se define como el conjunto de actividades
efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones
con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los
mantenga informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los
objetivos organizacionales.
Comunicación Externa: cuando se dirigen a los diferentes públicos externos de la organización
(accionistas, proveedores, clientes, distribuidores, autoridades gubernamentales, medios de
comunicación, etc.). Se define como el conjunto de mensajes emitidos por cualquier
organización hacia sus diferentes públicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus
relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos y servicios.

No hay una clara barrera que separe la comunicación interna de la externa y es muy difícil
establecer con precisión una frontera entre ambas esferas. No hay mejor comunicación
interna que una comunicación externa que genere una imagen positiva que enorgullezca a los
propios componentes de una empresa. Y viceversa: no existe comunicación externa más
potente que la que pivota sobre unas relaciones empresariales fluidas y una plantilla motivada,
donde la información circula de forma vertical y horizontal.

Aparte de la comunicación interna y externa, la comunicación organizacional tiene otras

perspectivas a saber:
Relaciones públicas: Son las diferentes actividades y programas de comunicación que se crean
para sostener las buenas relaciones con los diferentes públicos que forman la organización.

Publicidad: Son los diferentes mensajes emitidos a través de los distintos medios masivos de
comunicación que tienen como objetivo incrementar la venta de los productos o servicios de la
organización.

Publicidad institucional: Se considera como una herramienta de las relaciones públicas; ya que
evoca en el público una imagen favorable de la organización.

Flujo de comunicación en las organizaciones

Es importante conocer el marco en el que se produce la comunicación en una organización. El

diseño de toda organización debe permitir la comunicación en las siguientes direcciones (Katz
y Kahn, 1990).

Comunicación Descendente
Es la comunicación que fluye desde los niveles más altos de una organización hasta los más
bajos. Estas comunicaciones que van del superior al subordinado son básicamente de cinco
tipos: instrucciones de trabajo, explicación razonada del trabajo, información sobre
procedimientos y prácticas organizacionales, retroalimentación al subordinado respecto a la
ejecución, información de carácter ideológico para iniciar la noción de una misión por cumplir.
Comunicación Ascendente
Fluye desde los niveles más bajos de la organización hasta los más altos. Incluye buzones de
sugerencias, reuniones de grupo y procedimientos de presentación de quejas.
Comunicación Horizontal
Es la comunicación que fluye entre funciones, necesaria para coordinar e integrar los distintos
trabajos en una organización.
Comunicación Diagonal
Es la que cruza distintas funciones y niveles de una organización y es importante cuando los
miembros de la misma no pueden comunicarse por medio de los demás canales de
comunicación.

Concepto de cultura y valores organizacionales

Es de suma importancia abordar también definiciones como cultura y valores para decidir
acertadamente a la hora de iniciar un proceso de comunicación organizacional.
En lo que se refiere a las organizaciones, ¨ cultura es el patrón de comportamiento general,
creencias compartidas y valores comunes de los miembros. Implica el aprendizaje y la
transmisión de conocimientos, creencias y patrones de comportamiento a lo largo de cierto
período.

Toda organización crea su propia cultura o clima y refleja las normas y los valores del sistema
formal y la manera en que los reinterpreta el sistema informal. También refleja la historia de
las luchas internas y externas, los tipos de gente que la organización atrae; sus propios
procesos laborales y su planta física, las formas de comunicación y cómo se ejerce la autoridad
dentro del sistema.

Los valores presentes en el individuo y en toda organización se pueden definir como creencias
bastante permanentes sobre lo que es apropiado y lo que no lo es, que guía las acciones y el
comportamiento de los empleados para cumplir los objetivos de la organización.
Generalmente los valores, las normas y los patrones de comportamiento que necesitan ser
aprendidos a través de la socialización organizacional son: los objetivos de la organización, los
medios a través de los cuales se alcanzarán los objetivos, las responsabilidades que le
corresponden a cada miembro en la organización, los patrones de comportamiento requeridos
para el desempeño eficaz del papel y un conjunto de reglas o principios que aseguran el
mantenimiento de la realidad e integridad de la organización.

COMUNICACION INTERNA

La comunicación interna es una necesidad estratégica y una condición básica para que la
empresa o institución pueda afrontar con garantías su funcionamiento. Mejora la gestión de
las organizaciones, potencia la calidad de los procesos productivos y favorece el clima de
innovación. La imagen de las corporaciones depende, cada vez más, del trato que reciba sus
empleados y de su vinculación con la sociedad en la que desarrollan su labor. Sin comunicación
no hay crecimiento posible.

Como ya hemos mencionado, es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir, al

trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías de motivar a su
equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada
vez más rápido.

La comunicación interna es bidireccional o no es comunicación. Debe asemejarse a una

autopista en la que la información circule con fluidez por ambos sentidos. De lo contrario, se
repetiría un caso muy común en las empresas que no han entendido el valor estratégico de la
comunicación: disponen de excelentes medios de información interna, como revistas de
avanzado diseño y costosa producción, pero carecen de auténtica comunicación interna.

Dentro del amplio repertorio de públicos con los que una empresa o institución debe
comunicarse para desarrollar su plan estratégico se encuentran los clientes, accionistas,
medios informativos, proveedores, las administraciones públicas, los empleados y la sociedad
en su conjunto. Un trabajador puede ser, además de proveedor interno de servicios, cliente,
accionista y, sobre todo, es el publicista más eficaz de cualquier organización.

Es un error pensar que la comunicación interna es «un lujo» y algo exclusivo de las grandes
empresas y sobre todo en la etapa que estamos atravesando que viene marcada por unos
resultados un tanto inciertos a todos los niveles. De ahí que se esté convirtiendo en uno de los
grandes retos profesionales del siglo XXI, donde todavía son pocas las entidades que
desarrollan una adecuada política de comunicación interna que contribuya a implantar los
cambios y a lograr los objetivos corporativos y estratégicos de la compañía para conseguir
retener el talento.

Muchas empresas ignoran que para ser competitivas y enfrentarse con éxito al cambio al que
nos empuja inexorablemente el mercado, han de saber motivar a su equipo humano, retener a
los mejores, inculcarles una verdadera cultura corporativa para que se sientan identificados y
sean fieles a la organización. Y es precisamente aquí donde la comunicación interna se
convierte en una herramienta estratégica clave para dar respuesta a esas necesidades y
potenciar el sentimiento de pertenencia de los empleados a la compañía.

Para aumentar la eficacia del equipo humano, éste debe sentirse a gusto e integrado dentro
de su organización, lo que sólo es posible cuando los trabajadores están informados, conocen
la misión de la compañía, su filosofía, sus valores, su estrategia, se sienten parte de ella y, por
consiguiente, están dispuestos a dar todo de sí mismos.

Por ello, transmitir mensajes corporativos, informar sobre lo que ocurre dentro de la empresa,
motivar y establecer una línea de comunicación eficaz entre los empleados, la dirección y los
diferentes departamentos de la empresa son algunos de los objetivos que persigue la
comunicación interna.

La comunicación interna también persigue otros fines o objetivos como: la mejora de la

imagen de la organización entre los propios empleados, el conocimiento de la realidad
empresarial, la cohesión laboral, el fomento de la cultura corporativa, la amortiguación de la
rumorología, el abordaje de situaciones de crisis, incentivar la innovación, la calidad del
proceso productivo y, de forma especial, el éxito de los cambios internos. Además, la
comunicación interna satisface el derecho a la información y la libertad de expresión de los
empleados.

El sistema de comunicaciones a nivel interno comprende las comunicaciones de tipo formal e

informal. Las formales se constituyen por el conjunto de vías o canales establecidos por donde
circula el flujo de información, relativo al trabajo entre las diversas poblaciones de la empresa;
tiene como objetivo lograr la coordinación eficiente de todas las actividades distribuidas en la
estructura de la organización.

Las comunicaciones informales constituyen un conjunto de interrelaciones espontáneas,

basadas en preferencias y aversiones de los empleados, independientemente del cargo. En
este tipo de comunicación la información que se tramite puede tener relación con las
actividades de la institución o a la vez puede no tenerla. El flujo de la información circula por
los canales abiertos de la empresa; el compartir la información con todos lo miembros de la
organización tiene como fin que todos estén informados de lo que deben y desean hacer, es
una manera de fomentar la participación, la identidad y el sentido de pertenencia; de esta
manera el ambiente laboral es más favorable para el bienestar de la organización.

La comunicación formal e informal son complemento una de la otra y están relacionadas entre
sí para el mejoramiento continuo de la organización en el ámbito de las comunicaciones; es
decir que dentro de ella no existe ninguna frontera.

La carencia de estrategias comunicativas al interior de la institución, la falta de canales o la

subutilización de los mismos, genera lentitud en los procesos y en las acciones, retardo en las
respuestas y desinformación acerca de las políticas, todo lo cual imposibilita la verdadera
interacción a nivel interno. Por otra parte, son indispensables para que no se pierda la
coherencia entre las acciones que se realizan dentro de la institución con la realidad del
entorno.

El costo de no comunicar los cambios suele ser muy elevado. La ausencia de información deja
paso a los rumores, la incertidumbre, el descenso de productividad y la falta de credibilidad del
equipo directivo. En los procesos de cambio la comunicación interna tiene una gran influencia
en la imagen externa, ya que los trabajadores suelen convertirse en emisores o portavoces
cualificados. Como señala Miguel Ángel Robles (2001: 204): “La comunicación interna debe ser
coherente con la externa y debe ir por delante de ella, especialmente cuando se producen
procesos de cambio o reestructuración que afectan a los empleados de la empresa. No hay
peor fracaso en comunicación interna que los empleados se enteren por la Prensa de las
noticias que les afectan”.

TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA Y HERRAMIENTAS

En cuanto a los tipos de comunicación interna, podemos hablar de dos: ascendente, que se
realiza desde abajo hacia arriba en el organigrama de la empresa; y descendente, que tiene
lugar desde arriba hacia abajo. A menudo, muchas empresas caen en el error de convertir su
comunicación en algo unidireccional, donde los trabajadores son meros sujetos pasivos.

Debemos recordar que el diálogo entre la dirección y los trabajadores ha de ser constante. El
feed back es fundamental en este tipo de comunicación. No debemos confundir la
comunicación con la información. La diferencia es que mientras que esta última consiste en la
simple transmisión de mensajes, para que exista comunicación se necesita una respuesta por
parte del receptor.

Cada tipo de comunicación requiere de herramientas diferentes de comunicación. Por

ejemplo, entre las herramientas de comunicación descendente encontramos:

• Tablones de anuncios.
• Periódico interno.
• Carta al personal.
• Jornada de puertas abiertas.
• Reuniones de información.
• Entrevista individual; etc.

Los diferentes estudios realizados respecto a la comunicación interna coinciden en que la

mejor forma de comunicación descendente es la relación personal, seguida muy a la par de la
utilización de soportes digitales y escritos.
Por otra parte, entre las herramientas de comunicación ascendente podemos encontrar:

• Entrevista.
• Programa de sugerencias.
• Sección en el periódico interno.
• Por correo.
• Buzón de sugerencias.
• Intranet, etc.

Podemos decir que las herramientas más importantes para la difusión de información dentro
de una empresa son los siguientes:

El Manual del empleado:

Se encuentra la información necesaria para que el empleado logre un excelente desempeño en

sus funciones como también las condiciones y reglamentos de la empresa.

Puede incluir todo aquello que se considere oportuno: la filosofía, cultura de la organización
como los derechos y deberes que tiene cada empleado (recibir un trato uniforme y coherente).
Informa a los superiores la forma de evaluar e impedir que tomen decisiones arbitrarias hacia
los empleados lo que generaría repercusiones negativas por empleados descontentos.

Algunas empresas piden a los empleados que firmen un acuse de recibo en el que se declara
que el empleado ha recibido el manual y que se remitirá al mismo para informarse sobre las
normas, reglamentos y políticas de la empresa, teniendo en cuenta que de ningún modo es un
contrato.

Todos los manuales de empleado pueden ayudar a evitar o a solucionar problemas laborales.
Una empresa puede comunicar con todo detalle una política a través del manual de empleado.

Comunicación escrita:

Es clara, precisa, completa y correcta; se califica como información de primera mano y se deja
constancia. Por medio de ella las personas tienen la oportunidad de poder regresar a
segmentos anteriores al mensaje, lo que permite una mejor comprensión en la información.
Esta puede darse a través de:

 Carta: Es el medio más usado dentro de la organización para las personas ausentes, en
la cual se comunica alguna cosa de interés personal o grupal.
 Memorando: Es el medio más usado, que lleva como objetivo el recordar mensajes o
información con referencia a instrucciones internas que los empleados deben realizar
dentro de la organización.
 Carteleras: Son calificadas como un factor clave en la organización, allí se suele
manejar información a través de otros medios sobre actividades de motivación o mensajes
de interés general para los empleados y directivos, algo muy importante para que éstas
 funcionen se debe tener en cuenta su ubicación; es decir la empresa establece sitios
estratégicos por donde hay mayor flujo de personal
 Revista: Es una forma de comunicación tradicional más común y con mayor aceptación
dentro de la empresa, en la cual se propicia la participación activa de todas las actividades,
en aras de contribuir al fomento de la investigación y de acontecimientos afines a la
comunicación; en las revistas se consigna la realidad de la organización.
 Periódico: Envuelve un área de conocimientos especializados, en muchos casos el
periódico es utilizado para ganar tiempo en el ámbito de la información.
 Boletín Informativo: Es un medio de comunicación donde se maneja información
especializada para los públicos internos y externos de la organización. Consiste en una
pequeña publicación mensual en donde se puede encontrar información de
acontecimientos importantes de reuniones y cambios de puestos de trabajo o novedades
de la organización

Comunicación electrónica:

El correo electrónico o e- mail es un sistema mediante el cual los distintos empleados de una
empresa pueden comunicarse entre sí a través de mensajes electrónicos escritos que son
enviados mediante los terminales de las computadoras personales conectados a una red.

Portal del Empleado/ INTRANET.

Los usuarios mas frecuentes de la Intranet son el personal de las oficinas y los mandos
intermedios. Por eso en las empresas en las que exista personal de fábrica o personal que no
tenga acceso ordinario a computadoras habrá que implantar otra herramienta de
comunicación eficaz para ellos, como puede ser el tablón de anuncios o el boletín. La intranet
tiene ventajas innegables (volumen informativo, actualización, interactividad y bajo costo),
pero sólo es plenamente eficaz en las organizaciones donde todos sus empleados disponen de
terminales informáticas, como en los bancos y empresas del sector de las Tecnologías de la
Información. Aún así tampoco alcanza a dos grupos importantes, muy cercanos a los
empleados y con una fuerte capacidad de influencia sobre la opinión pública interna: los
jubilados y las familias de los propios trabajadores. A ambos grupos ‘colaterales’ sí suele llegar
la mayoría de las publicaciones internas.
Los expertos coinciden en la idea de que todo lo relacionado con los intangibles, de forma
especial lo que se refiere a la comunicación interna "está aceptablemente desarrollado en la
teoría pero aún no ha llegado a la práctica o a la realidad".

Comunicación Masiva:

Es la comunicación permanente que genera mensajes y noticias de manera específica,

coherente, directa y sincera, para los públicos internos y externos de la organización. Esta se
da por medio de:

 Entrevista: Es uno de los medios mas utilizados dentro de la organización para la

selección del personal; en otros casos la entrevista es empleada como un instrumento
preliminar parra estructurar la comunicación interna; ahí se puede aplicar una conversación
especifica para determinar los elementos que pueden intervenir en los problemas que
aquejan a la organización en ese ámbito.
 Reuniones: Se puede definir como una comunicación directa, donde intervienen más
de dos personas; las reuniones son dirigidas por alguno de los integrantes de la
organización, donde sé retroalimentan, se transfiere información de interés general y lo
más importante se toman decisiones que tiene por objeto llegar a un acuerdo común para
el beneficio de la organización. Facilitan él dialogo y fomentan las relaciones personales.
Las reuniones mal planificadas pueden convertirse en una pérdida de tiempo fenomenal
que tenga como consecuencia una reducción de la productividad de la empresa.
 Circuito cerrado de televisión y radio: Medios de comunicación que tiene como fin
lograr una buena influencia y ofrecer grandes posibilidades de retroalimentación; allí los
directivos, administrativos y empleados pueden tener una visión más precisa sobre
actitudes y sentimientos generados en la interacción y percibir con mayor facilidad cual va
a ser el comportamiento del otro; ese tipo de información suele desarrollares en la
comunicación no verbal.

Retiros:

Han ganado popularidad en los últimos años. El retiro consiste en llevar a un grupo de
empleados a un lugar tranquilo como por ejemplo un refugio de montaña donde se mezcla el
trabajo con actividades recreativas tales como el golf.

Otros tipos de empresas suelen aprovechar estos retiros para anunciar a ascensos o
acontecimientos importantes que provoquen cambios en la organización.
Comunicaciones informales

Comúnmente llamados como rumores de la oficina, consiste en intercambios de información

que se producen de manera espontánea entre los empleados de la oficina sin que se haya
programado un encuentro sino que este surge espontáneamente. La información que se suele
transmitir es información sobre medidas tomadas por la empresa ya sea a favor o en contra.

Gestión mediante paseos:

Utilizada para controlar la comunicación informal. Consiste en que el director pasee por toda la
empresa de forma que los empleados de todos los niveles tenga las oportunidades hacer
sugerencias, reclamos

Estudios de actitud / MOTIVACIÓN

Lo que se le pide al empleado es que respondan como se sienten con respecto al trabajo que
realizan, a sus supervisores, a sus oportunidades de promoción, a la calidad de la información
que han recibido. Las repuestas que den diferentes subgrupos al estudio de actitudes del
empleado pueden comprarse con las de la población total de empleados, de manera que los
directores puedan identificar los grupos que atraviesan peores relaciones internas y así
proporcionales la atención que necesiten

Procedimientos de apelación:

Permiten a los empleados dar respuesta a las actuaciones de la gerencia y discutir las
decisiones de la dirección.

El menos reglamentado es el programa de puertas abiertas, el denominador común de este

tipo de programas es que los empleados, disponen de acceso directo a cualquier director o
directivo de la empresa. Tiene dos importantes ventajas: hace que los empleados se sientan
más seguros y confiados con la empresa y que los directores actúen con menos arbitrariedad.

Sistema de sugerencias:

Está diseñado con el fin de solicitar y apreciar las ideas valiosas de los empleados. Los
directores deben seguir las siguientes directrices para diseñar el sistema de sugerencias:

- Tener un Comité de evaluación de sugerencias con el fin de evaluar objetivamente las ideas
sugeridas.
- Aplicar las sugerencias que se acepten y dar un agradecimiento a la persona que la haya
realizado.

- Establecer el valor de la recompensa al beneficio que suponga para la empresa la sugerencia.

Premios de reconocimiento:

Agradecen públicamente a los empleados que hacen contribuciones notables a la empresa.

Estas personas suelen convertirse en modelos para otros dentro de la organización, dando a
conocer qué comportamientos y los logros son valorados.

Para emprender con eficacia cualquiera de los métodos mencionados, es importante que los
supervisores al obtener la información por parte de los empleados actúen sobre la misma para
lograr el cambio que se espera, de lo contrario los empleados lo verán como un estudio en
vano y seguramente no volverán a colaborar. La información debe utilizarse con ética, no de
forma negativa (despedir a un empleado por estar descontento). Y por último, algunos de los
métodos deben utilizarse de forma confidencial (puede ser por ejemplo por una consultora).

La comunicación interna aparece estrechamente vinculada a las tecnologías digitales. Los

canales cibernéticos, como la intranet, han demostrado su eficacia comunicativa. Sin embargo,
la existencia en muchas compañías de empleados no digitalizados o reacios al uso de las
modernas técnicas informáticas, reduce el impacto de estas nuevas herramientas. Por ahora
no existe ningún soporte con tanta resolución y facilidad de lectura como el papel, por lo que
los tradicionales tablones y las publicaciones internas en formato convencional siguen siendo
los vehículos de comunicación interna más utilizados.

FUNCIONES DE LA COMUNICCACION

Dentro de una organización la comunicación se estudia y se analiza en tres funciones:

Producción, Innovación y Mantenimiento.

En la función de producción, la comunicación entraña todas las actividades e información que

se relacionan directamente con las formas de capacitación personal, orientación pertinente a
la realización del trabajo, apertura de espacios para formulación y concertación de objetivos, la
solución de conflictos y la sugerencia de ideas para mejorar la calidad del servicio y del
producto.

En la función innovadora se presentan dos tipos de innovaciones de la organización y en la

organización. Las innovaciones de la organización cambian la empresa pero no afectan al
personal que labora en ella. La innovación en la organización requiere cambios en el
comportamiento de los individuos, hecho que afecta a todo el conjunto ya que exige una
actitud positiva y de mucha prospectiva en todas y cada una de las personas involucradas:
directivos, administrativos y empleados.

"La función innovadora de la comunicación incluye actividades de comunicación tales como los
sistemas de sugerencias a nivel general, el trabajo de investigación y desarrollo, la
investigación y el análisis de mercados, las sesiones de manifestación de inquietudes y los
comités de desarrollo de ideas".

La función de mantenimiento está relacionada con los espacios de socialización de la gente

que permite un contacto con el ambiente físico y el humano a través de la información
oportuna, amplia y puntual; lo cual genera mejores relaciones interpersonales e identificación
con la organización. La comunicación de mantenimiento busca compensar y motivar al
personal para que se comprometa con los objetivos y las metas institucionales, reconoce al
individuo competente y valioso, resalta el trabajo en equipo y la creación individual.

Según Abraham Nosnik, para que la función sea efectiva dentro y fuera de la organización esta
debe ser:

 Abierta: Tiene como objetivo el comunicarse con el exterior; ésta hace referencia al
medio más usado por la organización para enviar mensajes tanto al público interno como
externo.
 Evolutiva: Hace énfasis a la comunicación imprevista que se genera dentro de una
organización.
 Flexible: Permite una comunicación oportuna entre lo formal e informal.
 Multidireccional: Esta maneja la comunicación de arriba hacia abajo, de abajo hacia
arriba, transversal, interna, externa entre otras.
 Instrumentada: Utiliza herramientas, soportes, dispositivos; actualmente muchas
organizaciones están funcionando mal, debido a que las informaciones que circulan dentro
de ella no llegan en el momento adecuado ni utilizan las estructuras apropiadas para que la
comunicación sea efectiva.

RUMOR

La comunicación adquiere cada vez un mayor protagonismo en las empresas, unas veces con
una base de rigor (información) y otras no (rumor). Cuando se utiliza esta segunda forma de
comunicación es, en la mayoría de los casos, para desestabilizar o desprestigiar a una persona
u organización y la única forma de atajarlo es yendo a la raíz del problema gracias a un buen
plan estratégico de comunicación.

El rumor está continuamente presente en nuestras vidas y hay que acostumbrarse a convivir
con él ya que ejerce un decisivo y estratégico papel regulador dentro de la cultura empresarial.

Como comunicación oral interpersonal, el rumor requiere la mediación de una serie de actores
que, en complicidad, deciden presionar a un grupo o persona mediante la creación de un
mensaje interesante y ambiguo, de fuente desconocida pero fiable.

Su transmisión es encadenada y exponencial ya que el emisor del rumor transmitirá el mensaje

a otros receptores cómplices seleccionados y éstos, a su vez, a otros que lo seguirán
difundiendo de forma rápida y creciente hasta que se interrumpa y muera.

Las funciones del rumor son varias aunque cabe destacar tres: como barómetro de la
situación, ya que no siempre el rumor encuentra la tierra abonada para su expansión sino que
hay que saber escoger el momento idóneo para la propagación de un rumor; como elemento
de persuasión en la toma de importantes decisiones empresariales y políticas; o simplemente
como algo gratificante para los actores que lo emiten.

La creación y difusión de rumores se arraiga en las barreras que muchas organizaciones poseen
contra la comunicación fluida, así como en la relación de unos individuos con otros. Así, el de
menor nivel socioeconómico suele estar mejor informado que el otro, lo que le sitúa en una
posición de ventaja inicial que le ayuda a compensar la desigual posición económico-social de
partida. Esto explica la gratificación que para el de menor estatus supone la transmisión de
rumores a su superior. Además, el rumor actúa como elemento de liderazgo, ya que el líder
suele serlo, entre otras razones, porque recibe mayor número de confidencias y por ello
conoce mejor que nadie lo que pasa en el grupo: es el mejor informado.

Cuando el rumor afecta negativamente a la empresa/persona hay que tomar medidas

urgentes y de forma profesional, pero siempre teniendo en cuenta los mecanismos que
originan y definen el fenómeno.

Cuando el rumor está afectando negativamente a la organización es necesario realizar una

acción comunicativa que lo neutralice, caracterizada, fundamentalmente, por la captación de
la raíz del problema y el acuerdo con una fuente de gran credibilidad (por ejemplo un líder de
opinión) que desprestigie la información facilitada a través del rumor. Lo ideal es diseñar e
implantar un plan estratégico de comunicación interna, el cual garantice la credibilidad, la
transparencia y la fluidez de la información. En definitiva, es preciso actuar con rapidez,
rompiendo la cadena y desinfectando a fondo.

El rumor es definido en el diccionario como voz que corre entre el público, pero las
características principales que lo definen son el ser un mensaje interesante, seductor,
ambiguo, destinado a ser creído y secreto.

En base a todo lo mencionado anteriormente, podemos afirmar que la comunicación interna

permite:

• Construir una identidad de la empresa en un clima de confianza y motivación.

• Profundizar en el conocimiento de la empresa como entidad.
• Romper departamentos estancados respecto a actividades aparentemente independientes,
pero que hacen que se bloqueen entre sí.
• Informar individualmente a los empleados.
• Hacer públicos los logros conseguidos por la empresa.
• Permitirle a cada uno expresarse ante la dirección general, y esto cualquiera que sea su
posición en la escala jerárquica de la organización.
• Promover una comunicación a todas las escalas.

CULTURA ORGANIZACIONAL

Las comunicaciones institucionales internas promueven la participación, la integración y la

convivencia en el marco de la cultura organizacional, en donde cobra sentido el ejercicio de
funciones y el reconocimiento de las capacidades individuales y grupales.

Se puede pensar que el hecho de manejar el mismo código garantiza una comunicación
exitosa; esto no es suficiente, ya que hay muchos ingredientes que de una u otra manera
contribuyen a acercar las personas y a estrechar vínculos: vivir experiencias comunes,
compartir significados, participar de la vida institucional, ser uno pero a la vez equipo.

Definiciones:

 Adecec (Asociación de Empresas Consultoras de Relaciones Públicas y Comunicación)

define como cultura de empresa o filosofía de empresa al " conjunto de valores que
definen la actuación y el comportamiento de una empresa y que la dotan de una identidad
propia".
 Harris, señala que “la cultura es un sistema de comportamiento transmitido socialmente,
que sirve para relacionar las comunidades con el medio en el que se desenvuelven”.

 Geertz, plantea una definición de cultura según la cual es “el sistema de significados y
símbolos colectivos según el cual los humanos interpretan sus experiencias y orientan sus
acciones”.

 Schein, define a la cultura como las presunciones básicas y creencias que comparten los
miembros de una empresa, las cuales operan inconscientemente y definen la visión que la
empresa tiene de si misma y del entorno. La cultura identifica a la gente, las hace sentir
parte de algo, reduce la inseguridad.

Dentro de la cultura organizacional encontramos tres niveles:

1) Artefactos y creaciones: es lo más visible de la cultura, viene dado por un entorno

físico o social. Ejemplo: espacio físico, lenguaje escrito y hablado, tecnología, etc.

2) Valores: idea de lo que debe ser la organización (queda en la conciencia).

3) Presunciones Básicas: orientan la conducta y enseñan a los miembros del grupo la

manera de percibir, pensar y sentir. Tienden a ser inconfrontables e indiscutibles.

Tendiendo de referencia los conceptos citados, podemos establecer los primeros lineamientos:

1. Incidencia de la cultura sobre el clima .

Una cultura agresiva donde el maltrato se haya convertido tácitamente en un valor
corporativo, necesariamente será la causante de un clima organizacional deteriorado,
de la misma forma que una cultura progresista generará climas de colaboración,
respeto e innovación.

2. Incidencia de la cultura sobre la comunicación.

De la misma forma que la personalidad afecta la forma en que un individuo se expresa,
la cultura incide en la comunicación de la organización. Dado que la cultura determina
las creencias que compartirá la organización y los criterios que compartirá para
comunicarse, crea la “cultura comunicativa” de la organización, que no es otra cosa
que los criterios y conceptos, así como valores, que tienen en cuenta los miembros de
la organización a la hora de comunicarse.

3. Incidencia de la comunicación sobre la cultura.

 No es necesario hacer una reflexión muy profunda para observar la enorme incidencia
de la comunicación en la cultura, siendo determinante para su consolidación en un
grupo social, es decir, es la comunicación la que permite construir cultura a través de
compartir significados en espacios sociales. La comunicación soporta la cultura porque
colabora con su divulgación, en la medida en que más miembros de la organización
compartan creencias, más consolidada será la cultura.

4. Incidencia de la comunicación sobre el clima.

Si bien el deterioro de los elementos del clima tenderán a afectarlo negativamente, lo
cierto es que la mayor incidencia sobre la percepción de este factor de gestión está en
la comunicación. No olvidemos que las organizaciones están compuestas por
individuos y esos individuos son netamente seres sociales que necesitan de la
comunicación no solo como elemento de interacción sino como elemento de
validación de su ser frente al entorno.
La necesidad de sentirse percibido, escuchado, ser tenido en cuenta y tener la
posibilidad de expresarse son elementos naturales de la persona que de ser
modificados causarán un efecto inmediato en la conducta. Por ello no es ningún
misterio observar que la comunicación agresiva incide negativamente en el clima y que
las relaciones cordiales inciden en la disposición al logro de los objetivos corporativos.
La comunicación es el gestor de cambio por excelencia dado que es a partir de ella que
se dinamizan y construyen tanto la cultura como el clima para adaptarlos a los
requerimientos que tiene la organización y así enfrentar sus retos.

La comunicación interna debe ser el elemento dinamizador y de soporte de la estrategia de

negocio ya que es a través de ella que el líder da a conocer sus objetivos, direccionando la
organización en donde, de manera complementaria, la comunicación se convierte en el
corazón de la coordinación de tareas y de la canalización de esfuerzos y recursos hacia los
objetivos que se persiguen.

Las organizaciones deben elaborar programas de inducción que intervengan en la cultura de la

organización, con el fin de propiciar actitudes colectivas para comprender de forma madura la
postura y comportamientos que se generan al interior de las empresas. Se trata de construir
canales confiables, sostenidos, flexibles de comunicación entre todos los miembros; esto no
sólo se refiere a publicar, hacer eventos deportivos o reuniones frecuentes, es decir desarrollar
una visión compartida de los objetivos de la empresa, de los medios para ejecutar el plan de
trabajo y la importancia de constancia de construir una coherente y consiente actitud por
trabajar juntos, para competir y ser cada vez mejores. Para llevar a cabo este tipo de
propuestas es importante la creación de estrategias comunicativas que permitan actuar de
manera productiva tanto para la organización como para sus públicos.