TESIS Rodríguez Alvaro

i
FACULTAD DE INGENIERÍA Y NEGOCIOS

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE NEGOCIOS Y
COMPETITIVIDAD
Tesis
“Plan de mejora de la calidad de servicio en Starbucks con sede

en el C.C. Jockey Plaza, Lima 2018”
Para optar el título profesional de Licenciado en Administración y

Dirección de Empresas
AUTOR
Br. Rodríguez Cuentas, Alvaro Jesús
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN DE LA UNIVERSIDAD

Economía, Empresa y Salud
LIMA - PERÚ
2018
ii
“Plan de mejora de la calidad de servicio en Starbucks con sede

iii
Miembros del Jurado
Presidente del Jurado
Dr. Raul Patrongic Rengifo
Secretario
Dr. Segundo Waldemar Rios Rios
Vocal
Mg. Fernando Alexis Nolazco Labajos
Asesora temática
Dra. Carhuancho Mendoza, Irma Milagros
iv
Dedicatoria
Dedico la presente tesis a Dios; a mi familia,
por el apoyo mostrado durante toda mi vida
universitaria, por el ejemplo de vida y
perseverancia, son mi mayor motivación para ir
logrando todos mis objetivos, siendo un
soporte incondicional en todas las facetas de mi
vida
v
Agradecimiento
Es para todos los docentes de la facultad de
Ingeniería y negocios, que me acompañaron a
lo largo de mi formación universitaria, los
cuales me brindaron todos sus conocimientos,
amistad y sus puntos de vista, en especial a la
Dra. Irma Carhuancho y al Mg. Fernando
Nolazco quienes fueron guiándome en mi
investigación
vi
Declaración de autenticidad y responsabilidad
Yo, Rodríguez Cuentas, Alvaro Jesús identificado con DNI Nro. 73317545, domiciliado
en Calle Once #310 La Florida – Rimac, egresado(a) de la carrera profesional de
Administración y Dirección de Empresas, he realizado la Tesis titulada “Plan de mejora
de la calidad de servicio en Starbucks con sede en el C.C. Jockey Plaza, Lima 2018”
para optar el título profesional de Licenciado en Administración y Dirección de
Empresas, para lo cual Declaro bajo juramento que:
1. El título de la Tesis ha sido creado por mi persona y no existe otro trabajo de

investigación con igual denominación.
2. En la redacción del trabajo se ha considerado las citas y referencias con los

respectivos autores y no existe copia o plagio alguno.
3. Después de la revisión de la tesis con el software Turnitin se declara 11% de

coincidencias.
4. Para la recopilación de datos se ha solicitado la autorización respectiva a la empresa

u organización, evidenciándose que la información presentada es real.
5. La propuesta presentada es original y propia del investigador no existiendo copia

alguna.
6. En el caso de omisión, copia, plagio u otro hecho que perjudique a uno o varios
autores es responsabilidad única de mi persona como investigador eximiendo de
todo a la Universidad Privada Norbert Wiener y me someto a los procesos
pertinentes originados por mi persona.
Firmado en Lima el día 17 de diciembre del 2018.
___________________________
Rodríguez Cuentas, Alvaro Jesús
DNI 73317545
vii
Presentación
Señores miembros del Jurado:
La presente investigación titulada “Plan de mejora de la calidad de servicio en Starbucks
con sede en el C.C. Jockey Plaza, Lima 2018”, se desarrolló con el fin de mejorar la calidad
de servicio que se maneja actualmente, a través de actividades y flujos que se han propuesto
en el estudio.
El estudio de investigación se llevó a cabo en Starbucks con sede en el C.C. Jockey
Plaza, en uno de sus locales con una antigüedad no mayor a dos años; ubicada en el distrito
de Santiago de Surco.
Para obtener los resultados se aplicó un instrumento cuantitativo el cual son las
encuestas, aplicándose 68 usuarios. Así mismo se desarrollaron entrevistas las cuales
fueron 3 y se aplicaron a distintos clientes, las cuales se triangularon e identificaron los
problemas en lo que está fallando.
La investigación consta de IX capítulos relacionados por una estructura y
determinados por el reglamento de la Universidad Privada Norbert Wiener. El primer
capítulo corresponde al Problema de la investigación en donde está la identificación y la
formulación del problema, los objetivos, las justificaciones metodológicas y prácticas de la
investigación. En el segundo capítulo corresponde al Marco Teórico, Metodológico, donde
se están definido los sustentos teóricos, antecedentes y el marco conceptual. En el tercer

viii
capítulo es el Método, en donde encontramos el sintagma, enfoque, tipo, nivel y método,
categorías y subcategorías apriorísticas, población, muestra y unidades informantes,
técnicas e instrumentos, procedimientos y análisis de datos. El cuarto capítulo es la
Empresa, esta toda la información de la empresa en la cual se desarrolló la investigación.
En el quinto capítulo es el Trabajo de campo realizado, donde está la aplicación de los
resultados cuantitativos y cualitativos, la triangulación. El sexto capítulo trata de la
Propuesta de Investigación, donde incluye plan de actividades, presupuesto, flujo grama
diagrama de Gantt y flujo de caja. En el séptimo capítulo corresponde a la discusión. En el
octavo capítulo están las conclusiones y recomendaciones. Por último en el noveno capítulo
están las Referencias bibliográficas. Además, están los anexos donde están los
instrumentos y todas las matrices, evidencias de visita a la empresa.
Espero que el desarrollo de la investigación sea valorada por los lectores y sea
reconozca de forma justa el mérito de la presente estudio. Del mismo modo se tendrá en
cuenta todas apreciaciones, críticas o comentarios que contribuyan a enriquecer la presente
tesis.
Alvaro Jesús Rodríguez Cuentas
DNI Nº 73317545
ix
Índice Pag.
Miembros del Jurado iii

Dedicatoria iv
Agradecimiento v
Declaración de autenticidad y responsabilidad vi
Presentación vii
Índice ix
Índice de tablas xii
Índice de figuras xiii
Índice de cuadros xiv
Resumen xv
Abstract xvi
Introducción xvii
CAPÍTULO I 20
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 20
1.1 Problema de investigación 21
1.1.1 Identificación del problema ideal 21
1.1.2 Formulación del problema 23
1.2 Objetivos 23
1.2.1 Objetivo general 23
1.2.2 Objetivos específicos 23
1.3 Justificación 24
1.3.1 Justificación metodológica 24
1.3.2 Justificación práctica 24
CAPÍTULO II 25
MARCO TEÓRICO 25
2.1 Sustento teórico 26
2.2 Antecedentes 31
2.3 Marco conceptual 38
CAPÍTULO III 47
x
MÉTODO 47
3.1 Sintagma 48
3.2 Enfoque 48
3.3 Tipo, nivel y método 48
3.4 Categorías y subcategorías 50
3.5 Población, muestra y unidades informantes 50
3.6 Técnicas e instrumentos para la recopilación de datos 51
3.7 Procedimiento para recopilar datos 53
3.8 Análisis de datos 54
CAPÍTULO IV 56
EMPRESA 56
4.1 Descripción de la empresa 57
4.2 Marco legal de la empresa 59
4.3 Actividad económica de la empresa 60
4.4 Proyectos actuales 62
4.5 Perspectiva empresarial 63
CAPÍTULO V 64
TRABAJO DE CAMPO 64
5.1 Resultados cuantitativos 57
5.2 Análisis cualitativo 64
5.3 Diagnóstico final 67
CAPÍTULO VI 69
PROPUESTA DE LA INVESTIGACIÓN 69
“ATENCIÓN DE CALIDAD” 69
6.1 Fundamentos de la propuesta 70
6.2 Problemas 71
6.3 Elección de la alternativa de solución 71
6.4 Objetivos de la propuesta 72
6.5 Justificación de la propuesta 72
6.6 Resultados esperados 73
6.7 Desarrollo de la propuesta 73
6.7.1 Objetivo 1: Incrementar la variedad de productos 73
xi
6.7.2 Objetivo 2: Mejorar el proceso de atención al cliente. 83

6.7.3 Objetivo 3: Diseñar un proceso para las transacciones financieras 87
6.8 Consideraciones finales de la propuesta 91
CAPÍTULO VII 92
DISCUSIÓN 92
7.1. Discusión 93
CAPÍTULO VIII 97
CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS 97
8.1 Conclusiones 98
8.2 Sugerencias 99
CAPÍTULO IX 101
REFERENCIAS 101
9.1. Referencia Bibliografía 102
ANEXOS 108
Anexo 1: Matriz de la investigación 109
Anexo 2: Instrumento cuantitativo 110
Anexo 3: Instrumento cualitativo 112
Anexo 4: Base de datos 114
Anexo 5: Triangulación de las entrevistas 115
Anexo 6: Fichas de validación de los instrumentos cuantitativos 119
Anexo 7: Fichas de validación de la propuesta 134
Anexo 8: Evidencia de la visita a la empresa 136
Anexo 9: Evidencias de la propuesta 138
Anexo 10: Artículo de investigación 153
Anexo 11: Matrices de trabajo 161
xii
Índice de tablas Pag.
Tabla 1. Matriz de categorización 50
Tabla 2. Validación de expertos del instrumento cuantitativo 53
Tabla 3. Confiabilidad del instrumento 53
Tabla 4. Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Fiabilidad 57
Tabla 5. Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Sensibilidad 58
Tabla 6. Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Seguridad 59
Tabla 7. Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Empatía 60
Tabla 8. Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Tangible. 61
Tabla 9. Pareto de la categoría Calidad de Servicio en la empresa
Starbucks con sede en el C.C. Jockey Plaza. 62

xiii
.Índice de figuras Pag.
Figura 1. Sistemas de Contingencia 29
Figura 2. Pirámide de Necesidades Humanas 30
Figura 3. Misión y Visión 58
Figura 4. Organigrama de local de Starbucks del C.C. Jockey Plaza de Paris. 58
Figura 5 Pasos para la Constitución de una Empresa 59
Figura 6. Bebidas Calientes 60
Figura 7. Bebidas Calientes 61
Figura 8. Alimentos 61
Figura 9. Merchandise 62
Figura 10. Frecuencias y porcentajes de la sub categoría Fiabilidad. 57
Figura 11. Frecuencias y porcentajes de la sub categoría Sensibilidad. 58
Figura 12. Frecuencias y porcentajes de la sub categoría Seguridad. 59
Figura 13. Frecuencias y porcentajes de la sub categoría Empatía. 60
Figura 14. Frecuencias y porcentajes de la sub categoría Tangible. 61
Figura 15. Pareto de la categoría Calidad de Servicio en la empresa
Starbucks con sede en el C.C. Jockey Plaza. 63

xiv
Índice de cuadros Pag.
Cuadro 1. Plan de actividades del objetivo 1. Fuente: Elaboración propia 73
Cuadro 2. Presupuesto del objetivo 1. Fuente: Elaboración propia. 74
Cuadro 3. Diagrama de Gantt del objetivo 1. 81
Cuadro 4. Flujo de Caja del proyecto a un año del objetivo 1. 82
Cuadro 5. Plan de actividades del objetivo 2. 83
Cuadro 6. Presupuesto del objetivo 2. Fuente: Elaboración propia. 84
Cuadro 7. Diagrama de Gantt del Objetivo 2. 85
Cuadro 8. Flujo Egresos del objetivo 2. 86
Cuadro 9. Plan de actividades del objetivo 3. 87
Cuadro 10. Presupuesto del objetivo 3. 87
Cuadro 11. Diagrama de Gantt del objetivo 3. Fuente: Elaboración propia 90

xv
Resumen
La actual investigación tiene como objetivo principal proponer un plan de mejora de la
calidad de servicio en Starbucks con sede en el C.C. Jockey Plaza, Lima 2018, teniendo en
cuenta que día a día las empresas desarrollan un mayor interés hacia la excelencia, en la
calidad de sus servicios y productos que manufactura, por la necesidad de adaptarse de
forma constante a los cambios, de esta menara, se propone implementar herramientas que
proporcionen una excelente calidad de servicio.
En la investigación se manejó el sintagma holístico, con el enfoque mixto, de tipo
proyectiva, con el nivel comprensivo y deductivo, el diseño de la muestra estuvo trabajado
por 68 clientes de ambos sexos en el distrito de Surco, para efecto, se les aplico el
cuestionario para los clientes de la cafetería Starbucks ubicada en el C.C. Jockey Plaza y las
entrevistas dirigidas a tres clientes; lo cual, permitió desarrollar la propuesta para
solucionar los problemas que se identificaron en la empresa.
Los problemas encontrados son: a) la poca variedad de productos, b) atención
personalizada y c) seguridad en las transacciones, para dar soluciones a estas problemáticas
se plantearon actividades, presupuesto para su implementación, flujograma, diagrama de
gantt; en donde, podremos encontrar la rotación de los productos, el diseño de las cartas por
temporadas, diseño de los paneles, mejoramiento del proceso de atención al cliente, que
estar relacionado con el taller de capacitaciones y por último es combinar el programa de
gestión de pedidos de Starbucks con los POS. Proponiendo un plan de Servicio de Calidad
en donde solucionara los problemas que se identificaron.
Palabras Claves: Calidad de servicio, fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y
tangibles.
xvi
Abstract
The main objective of the present investigation is to propose a plan to improve the quality
of service at Starbucks based in C.C. Jockey Plaza, Lima 2018, taking into account that
every day the companies develop a greater interest towards excellence, in the quality of
their services and products that they manufacture, due to the need to adapt constantly to the
changes of this era, It is proposed to implement tools that provide an excellent quality of
service.
In the research the holistic syntagm was handled, with the mixed approach, of
projective type, with the comprehensive and deductive level, the design of the sample was
worked by 68 clients of both sexes in the district of Surco, for effect, they were applied the
questionnaire for customers of the Starbucks coffee shop located in the CC Jockey Plaza
and interviews with three clients; which, allowed to develop the proposal to solve the
problems that were identified in the company.
The problems encountered are: a) the small variety of products, b) personalized
attention and c) security in transactions, to give solutions to these problems were raised
activities, budget for implementation, flowchart, gantt chart; where, we can find the rotation
of the products, the design of the letters by seasons, design of the panels, improvement of
the customer service process, which is related to the training workshop and finally is to
combine the management program Starbucks orders with the POS. Proposing a Quality
Service plan where it will solve the problems that were identified
Key words: Quality of service, reliability, sensitivity, security, empathy and tangibles.
xvii
Introducción
Desde hace mucho la calidad de servicio ha tomado un rol muy importante en las empresas,
en donde se trata de mejorar los productos y servicios que estas brindan. En la actualidad,
encontramos compañías que buscan seguir brindando un servicio de calidad a los
consumidores y usuarios, examinando la manera de mejorar los procesos o actividades con
las cuales se realizan, con el fin de mejorar los tiempos, la satisfacción de los clientes y las
utilidades de las empresas.
Pero existen motivos por la cuales no todas las compañías no manejan procesos de
la calidad de servicio, y no pueden generar una mayor rentabilidad e inclusos llegan a cerrar
del todo, por otro lado, también puede generar fallas en la atención que brinda.
Es por ello que se implementara un plan de Servicio de Calidad, que consiste en
mejorar y solucionar los problemas que fueron detectados, desde la vinculación de nuevos
sistemas de cobro, la mejora del proceso de atención y el diseño de nuevos productos.
Buscando beneficiar a la compañía.
Esta investigación es de tipo proyectiva y de perfil holístico, por la cual se pudo
identificar el nivel de la calidad de servicio de la cafetería Starbucks. Para entender los
resultados se realizó tablas de frecuencias y gráficos de acuerdo a cada subcategoría y se

xviii
hizo una ficha de entrevista para identificar con mayor profundidad lo que se puede percibir
del servicio.
Este trabajo se desarrolló con 9 capítulos, los cuales están estructurados de la
siguiente manera:
Capítulo I: Problema de investigación, aquí está la identificación del problema, formulación
del problema, objetivo general y especifico, por último la justificación metodológica y
práctica.
Capítulo II: Marco Teórico, es el sustento teórico, los antecedentes internacionales y
nacionales; además el marco conceptual.
Capítulo III: Método, encontramos el sintagma, enfoque de la investigación el tipo, nivel,
método, las categorías y subcategorías apriorísticas, técnicas de instrumento, la muestra y la
población, procesamiento y por último los análisis de datos.
Capítulo IV: Empresa, la descripción, marco legal, actividad económica, proyectos actuales
y la perspectiva empresarial
Capítulo V: Trabajo de Campo, en el cual está el diagnostico cuantitativo, cualitativo y la
triangulación de ambos diagnósticos.

xix
Capítulo VI: Propuesta de la Investigación, la cual están los objetivos, justificación, los
resultados esperados, el plan de actividades, presupuesto y la viabilidad de la propuesta.
Capítulo VII: Discusión, en este capítulo encontramos la cuestión de la propuesta, el
diagnostico final y la triangulación.
Capítulo VIII: Aquí encontramos las conclusiones y recomendaciones.
Capítulo IX: Por último las referencias bibliográficas

20
CAPÍTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
21
1.1 Problema de investigación

1.1.1 Identificación del problema ideal
Con el paso del tiempo los mercados se han tornado muy competitivos, las empresas hoy
copian los productos con mayor rapidez y a menor costo, cubriendo los mercados con
mayor agilidad y ofertas específicas que se adaptan mejor a cada cliente.
Ante este panorama, la mejor forma de lograr una ventaja competitiva es crear
relaciones con los clientes a través de una excelente calidad de servicio y/o producto, el
cual supere sus expectativas y le genere un estado emocional positivo, que se sientan parte
de la marca y se conviertan en nuestro canal de comunicación ante otros clientes.
En la actualidad, la calidad en el servicio de atención al cliente, ha logrado
convertirse en uno de los fundamentos más importantes de las organizaciones al nivel
mundial, pudiendo lograr ser integradas en todas las áreas eficazmente, buscando poder
cubrir con mayor respuesta las expectativas de los clientes internos y externos, llegando a
ser muy importante para el crecimiento de la propia empresa, buscando que los continúen
consumiendo los productos y servicios ofrecidos, buscando que los clientes captados los
recomienden.
En el Ámbito internacional la calidad ha tomado mucha importancia, incluso
habiendo indicadores donde podemos medir la satisfacción de los clientes, por ejemplo,
American customer satisfatcion index (Índice de satisfacción del cliente estadounidense),
está encargado medir la satisfacción de los consumidores en todo estados unidos, en el
ranking elaborado en el 2015, el restaurante que mejor calificación recibió por parte de sus
22
consumidores Chick-fil.A, que se enfoca en el cliente, buscando maneras de cómo
atenderlos mejor y en que necesitan, cubriendo las necesidades con su personal altamente
calificado, en el ámbito de bebidas elaboradas a base de café encontramos que Dunkin
Donuts, supero a Starbucks, mejorando la percepción de calidad que se tenía y esto sin
afectar sus precios accesibles (Cnn español, 2015)
Las empresas u organizaciones, están cambiando; incluyendo a sus clientes internos
como pieza fundamental del servicio de calidad y mejorando el proceso de atención para
sus clientes externos, atrás quedo el pensamiento de olvidar a sus clientes internos, esos que
ya tiene cautivados trabajando y colaborando para ellos, que traía como consecuencia, una
mayor invertir en campañas publicitarias para volverlos a captar; esta metodología de
servicio de calidad, analiza nueve dimensiones, las cuales son: La comunicación,
competencia, cortesía o amabilidad, credibilidad, confiabilidad, velocidad de respuesta,
seguridad, tangible y entender y conocer al cliente.
El Perú es un país en donde se realizan varias quejas mediante las redes sociales, no
solo por la alta presencia de las marcas en las redes, sino por la resolución de sus pedidos a
mediante esta vía. Los millennials es la generación de consumidores que comanda este
cambio. Porque, queda claro que tener un servicio de calidad en la atención a cliente es
muy beneficioso para las ventas. Además, cabe resaltar que el consumidor con cada día que
pasa quiere y exige más, estando en aumento. Siendo muy pocas las empresas que cuentan
con un plan de atención en el servicio Lo que queda claro es que tener un buen servicio al
cliente va a redituar en ventas, destaca el ejecutivo. El consumidor quiere más, exige más y
eso va en aumento (El Comercio, 2017)

23
En la empresa Lasino S.A, propietario de la franquicia Starbucks en Perú, se observó que el
servicio de calidad no es el adecuado, con los que se debe atender al cliente y los factores
que originan esta mala atención son: Mal reclutamiento y selección de colaboradores, Falta
de Motivación en sus colaboradores, Productos vencidos por mala rotación, Falla en el
control de pedidos a almacén, carencia de liderazgo gerencial, deterioro de la comunicación
entre colaboradores, capacitación, entrenamiento, comunicación con el cliente, Sistema de
cajas muy complicados, locales con infraestructura muy pequeña y productos mal preparados.
1.1.2 Formulación del problema
¿Cómo mejorar la calidad en el servicio de atención al cliente de la empresa Starbucks del
C.C. Jockey Plaza, Lima 2018?
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo general
Proponer un plan de mejora para la calidad de servicio de atención al cliente, para
Starbucks del C.C. Jockey Plaza, Lima 2018.
1.2.2 Objetivos específicos
Diagnosticar la calidad de servicio actual de la empresa.
Conceptualizar un plan de calidad para la satisfacción al cliente.
Diseñar una propuesta de procesos de calidad de servicio para los clientes.
Validar la información recaudada a través de las diferentes fuentes informativas.

24
1.3 Justificación
1.3.1 Justificación metodológica
La aplicación de la metodología holística, es la propuesta que se exhibe en la investigación,
por ser un proceso completo, integral, progresivo y establecido. Trabajándose con métodos
de invención, propuestas de innovación, de organización y de representación; además, de
examinar teorías, investigaciones, modelos, donde el uso de soluciones prácticas, se puedan
ser programadas y evaluadas.
La investigación mixta, pertenece a la distribución que sistematizada, organiza todas las
informaciones y todo el discernimiento vinculado a la metodología de investigación,
combinando la dirección cuantitativo y cualitativo, donde la unión de estos enfoques creen
fortalezas, para minimizar las posibles debilidades potenciales, con la finalidad de
entenderla problemática, siendo una investigación practica y de fácil entendimiento.
De esta forma, la presente investigación holística permitirá diseñar una propuesta de valor,
que tiene objetivo primordial mejorar la calidad de servicio de atención al cliente en la
empresa Starbucks Perú.
1.3.2 Justificación práctica
Lo que pudimos lograr en la investigación, analizar la problemática, proponiendo diferentes
herramientas y métodos que nos permitan conseguir resultados, para poder efectuarlas
como propuestas en la mejora del servicio de calidad de atención al cliente; además,
contando con la aparición de nuevas herramientas adaptables para medir la calidad del
servicio.
Aplicándose para mejorar los procesos de calidad de atención que brinda la
compañía, optimizando su funcionamiento y creando nuevos estándares de como brindar el
servicio.
25
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
26
2.1 Sustento teórico
Teoría Sistemas
En la presente teoría indica que, de forma producida es una disciplina lógica - matemática,
siendo aplicable en otros tipos de ciencias empíricas, reuniendo elementos necesarios para
su difusión y de forma prolongable su adecuada aplicación, permitiendo elaborar modelos y
pronósticos, prediciendo su comportamiento antes de ponerlo en recorrido mediante su
simulacro, permitiendo señalar la mejor alternativa de la problemática analizada, esto
implica tener una gran base tecnológica, la cual tiene ingredientes a su disposición y
objetividad, permitiendo manejar volúmenes grandes de datos para la mejor resolución del
problema que sea objetivo de estudio (Bertalanffy, 1968).
Se podrá identificar los tipos de problemas que arrastra la empresa, buscando
información de antecedentes, para una correcta aplicación, permitiéndonos creas modelos y
pronósticos en donde podemos prevenir algún tipo de problema que pueda ocurrir dentro de
la organización; además, nos permitirá simular para saber cuál sería la estrategia a aplicar,
mediante la base de datos que tengamos, permitirá acercarnos más al problema y formular
la mejor solución posible que tendremos o les daremos, permitiéndonos anticiparnos a
posibles hechos problemáticos.
Teoría de Calidad
Indica que la para mejorar la calidad de la compañía tiene elementos importantes, debiendo
ser bien propuesta e implementada bajo un plan que este ha dirigido para un plazo de larga
duración, también tiene que haber un cambio cultural; legando a hacer el estilo de vida con
la cual la organización promueve, requiriendo un control.

27
Teniendo como objetivo exigir a la organización en mejorar la calidad, siendo de cualquier
tipo de negocio la calidad debe de mantenerse y mejorar, funcionando con un liderazgo
nato impulsando a todos, siendo los esfuerzos los resultados.
Consistiendo de pruebas e inspecciones en donde cada una pasa por dos tipos de
resultados; primero, el producto ofrecido podría ser aceptado o rechazado; y el segundo es
aquel que recibe la información o aquel que mide el producto, siendo el ingeniero de la
calidad o una persona que sepa los estándares del producto que se ofrece, reuniendo la
información necesaria y comunicar la falla para ver en si se puede reprocesar, se prepara
otro o verificar el funcionamiento de la máquina. Después de analizar la falla se les explica
a los interesados las fallas y que se debe hacer en este caso para no fallar en la calidad del
producto (Crosby, 1987).
Ayudará a identificar los lugares donde más falla la producción del producto, para
mejorar el manual de procedimientos ante algún tipo de falla que sea constante; además,
permitirá al colaborador saber que esto formara parte de sus labores. Sin embargo ayudara a
definir el líder dentro de la organización que este comprometido con la calidad que se
brinda, definiendo quien es el colaborador que estará verificando los procesos, permitirá
hacer una retroalimentación a los demás colaboradores generando una cultura de calidad,
dando opiniones de cómo se puede mejorar la calidad y participando del crecimiento de la
organización.
28
Teoría de la Calidad Total
Feigenbaum, (1961) citado por Cuatrecasas, (2012): manifiesta que la Calidad Total se
encuentra en toda compañía desdés estructura jerárquica, a todo el talento humano. Siendo
la calidad aplicada desde la planificación, diseño de productos o servicios; tomando a la
calidad como algo que forma costos, sino que forma parte del aumento de beneficios. La
calidad total es la estrategia que está presente en toda gestión administrativa, siendo la
estrategia clave para ser más competitivos, mejorando los tiempos de servicio de atención
al cliente y la capacidad de respuesta ante la demanda.
La calidad total está orientada a gestionar los procesos de una empresa, basándose
de la calidad como herramienta para tener una mayor ventaja competitiva y satisfacción del
cliente, que son ellos los receptores del producto o servicio que ha tenido un proceso
productivo en donde están establecidos los estándares; dado énfasis a los tipos de clientes
que tiene la organización que son el cliente interno y externos, el cliente externo es aquel
que no forma parte de la organización pero adquiere tus productos para satisfacer sus
necesidades y el clientes interno representada por los colaboradores de la compañía siendo
ellos el primer canal que recibe las quejas u outputs del producto o servicio que brinda la
empresa.
Este teoría podrá ser aplicada para definir si todas las áreas de la compañía forman
parte y están comprometidos con la calidad total, viendo el valor que para ellos significa ya
que la calidad es un beneficio y estrategia para diferenciarse del resto de los competidores,
mejorando la atención del servicio con procesos de calidad, los estándares servirán para que
toda la producción de estos productos o servicios; además, ayudara diferenciar los clientes,
29
añadiéndoles más valor a los clientes externos como internos, en este caso reflejaremos la
importancia que tendrá el cliente externo aquel que recibe el output, aquella pieza
fundamentas para la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, siendo el nuestro
primer contacto de servicio de calidad que brindamos ante los consumidores, servirá para
mejorar su empatía su motivación y la calidad de servicio.
Teoría de la Contingencia
Indican que hay tipos de estructuras y de dirección, siendo las más adecuadas para
diferenciar las condiciones de su entorno, clasificadas como:
Figura 1. Sistemas de Contingencia

Fuente: Burns y Stalker (1961) citados por Val (1997) (p.294)
Ayudará a identificar en qué tipo de organización estamos y saber cómo establecer
las funciones, tareas; pudiendo anticiparnos ante cualquier circunstancia que suceda,
ayudando a la empresa a solucionar problemas mediante planes efectivos donde podamos

30
recuperar clientes y buscar una mayor satisfacción en el servicio brindado o ante cualquier
accidente que pueda suceder, tomando en cuenta as medidas correctivas del caso ya que en
estos sistemas ayudaran a establecer estándares para mejorar la atención de calidad que se
brinda y saber cómo reaccionar ante estas circunstancias.
Teoría de Necesidades
Declara que la motivación humana, tiene unas jerarquías de necesidades y componentes
que motivan a las personas, estas jerarquías están identificadas por cinco niveles de
necesidades constituidas por un orden de jerarquías ascendentes de acuerdo a su relevancia
para su estabilidad y capacidad de motivación, en este modelo, a medida que el hombre va
satisfaciendo sus necesidades surgen otros tipos de necesidades que cambian o transforman
su comportamiento, sintiendo cuando una de sus necesidades está cubierta, decidiendo
buscar cubrir sus otra componentes.
Figura 2. Pirámide de Necesidades Humanas

Fuente: Maslow (1987, 1991) (pp.27- 28)
31
Se aplicará para conocer más afondo las necesidades de un colaborador y mejorar su
rendimiento dentro de la empresa, ayudándolo a sobresalir, seguir creciendo como persona
tanto en el ámbito laboral como en el personal, brindándoles capacitaciones; con los cinco
tipos de necesidades que son las fisiológicas, seguridad, sociales, estima y auto-realización,
buscaremos mantener al talento de la empresa generando un aumento de la calidad de
servicio del cliente interno en donde el cómo el usuario se sientan satisfechos por la buena
atención y el carisma que se les atendió a todos siendo empáticos, recordando sus virtudes e
incluso felicitándolos por el trabajo mostrado, buscando que el lugar donde trabaja sea
como su segunda casa y sea su segunda familia, brindándoles herramientas para su
crecimiento dentro de la empresa y manteniendo la calidad de servicio del cliente interno.
2.2 Antecedentes
Antecedentes Internacionales
Aznar, Bagur y Rocafort (2015) resaltan que el Impacto de la calidad del servicio en la
competitividad y rentabilidad: El sector hotelero en la costa catalán donde se utilizó el
método de ecuaciones estructurales en 88 hoteles con mayor importancia de Cataluña, con
el sistema de calidad se puede suponer como una categoría no obstante, sea la solución en
donde se pueda incrementar los resultados económicos y financieros. Las valoraciones en
las páginas web no aseguran obtener mayores beneficios económicos, al conseguir una baja
valoración estaría complicando la existencia a largo plazo de un hotel. Además, en este
estudio nos permite precisar futuros desafíos de investigación, teniendo como relación la
industria hotelera y la calidad de servicio. Por otro lado la calidad percibida por los clientes
es el elemento externo, siendo los nuevos factores que precisan los nuevos sistemas de
32
valoración positiva: el entorno y los sistemas de búsqueda, en este entorno la demanda de
manera cambiante, ejerciendo una fuerte baja en los resultados, es por esto que tratan de
mejorar continuamente sus procesos de calidad de atención al cliente porque buscan darles
una nueva experiencia cada día de forma distinta.
Almohaimmeed (2017) en el Restaurante de calidad y satisfacción del cliente. en la
investigación la muestra aplicada fue de 289 clientes encuestados al azar, divididos en 100
restaurantes que tienen servicio completo, 70 pequeños y 30 grandes en Arabia Saudita, las
dimensiones de la calidad examinadas en los restaurantes tienen un impacto significativa y
positiva en la calidad del servicio, satisfacción del clientes, además, podemos entender que
la calidad de los restaurantes examinados son indiscutibles ya que los objetivos de estudio
realizan ventas de productos o comidas prohibidos, esto siendo muy importante en un país
donde se veneran distintos tipos de animales, también son importantes otras dimensiones
para el nivel de restaurantes, siendo los más importante y en particular la calidad de los
alimentos (sabor, frescura de las comidas y cantidad de comida), higiene (limpiar el área de
comedor y limpiar el personal), receptividad (servicio rápido) y menú (exhibición, variedad
y conocimiento de los artículos). Además, la calidad para los países árabes es muy
importante, comienza desde el respeto a su cultura costumbres y distintos platos típicos o
bebidas tradicionales, es por ello que encontramos hasta granos de café y catas en los
establecimientos en estos países porque le toman mucha importancia al café que ellos
venden.
33
Saneva & Chortoseva ( 2018) indican que la Calidad del servicio en restaurantes: clientes
expectativa y percepción de los clientes, la muestra está compuesta por 3 restaurantes
casuales, 2 pizzerías y 2 de comida rápida en macedonia, se identificó que la percepción del
consumidor sobre la calidad del servicio es el factor más importante para el restaurante y de
ahí la necesidad de seguir perenemente su satisfacción del servicio. El cuestionario aplicado
con 29 preguntas resalto la importancia de la calidad del servicio en restaurantes
obteniendo como valor de percepción de la calidad de servicio 3.75 y la calidad esperada es
3.99 aplicado cuestionario con 29 atributos dio importantes información para la calidad del
servicio en restaurantes. El valor promedio de percepción de la calidad del servicio es 3.75
y el valor promedio de la calidad esperada es 3.99 con una escala de 1 a 5. Las expectativas
del cliente correspondiente al servicio los caracteres 12, 13 y 16 de la dimensión "calidad
de los alimentos" tienen el valor más alto, lo que prueba que esta dimensión sea la más
resaltante cuando se trata del servicio de restaurantes.
Felix & Clever, (2014) manifiestan que en su investigación de La relación entre la
clasificación del hotel y cliente resultados: cliente servicio percibido calidad y cliente
satisfacción, indica que la orientación al cliente es muy importante para la calidad de
servicio, dando mayor énfasis las clasificaciones con las cuales puntúan en este caso
estrellas para los hoteles, cuales factores son las comodidades y todas los tipos de comida
que venda o proporcionen, la percepción de la calidad del servicio y la satisfacción del
cliente, en donde los hallazgos son similares con un estudio similar de Jiang y Zhao (2010).
Además, una correlación positiva se estableció una relación entre la calidad percibida del
servicio y la satisfacción del cliente. Esto es apoyado por Callan (1995). Se puede concluir
34
que la calidad percibida del servicio y la satisfacción del cliente son positivas
correlacionado con la calificación del hotel, que busca mejorar su calidad de servicio
prestado hacia los clientes, es por ello que al rubro de hoteles y sus restaurantes se les es
muy importante obtener las estrellas y los tenedores o tener algún tipo de comentario
positivo por parte de sus consumidores.
Al-Titl (2015) en el estudio realizado dice que El efecto del servicio y la calidad de
los alimentos en la satisfacción del cliente y por lo tanto, la retención de clientes, en este
estudio se encontró una proporción importante entre la calidad de servicio, la calidad de los
alimentos y la satisfacción del cliente, teniendo una trascendente muy importante para la
retención de clientes, la captación de potenciales consumidores y la mejora de los procesos
de atención al cliente sabiendo realmente cuáles son sus expectativas, necesidades, sus
anhelos e incluso generar empatía a través de la comunicación efectiva que ayudara que el
colaborador, pueda dar sus opciones al cliente como recomendaciones. Los resultados de
identifica que la calidad de servicio no solo mejora la satisfacción del cliente, si no que crea
una compenetración entre consumidor y proveedor; entonces observamos que todos estos
aspectos e pueden mejorar en el servicio que se brinda en Jordania. Por ende la perspectiva
del proveedor con respecto a la calidad de servicio que brinda debe cambiar, mejorando la
compañía desde adentro para producir y cautivar mejor a sus usuarios.

35
Antecedentes Nacionales
Silva (2015) manifesto que Calidad del servicio al cliente en el restaurant la lomita-
tambogrande, la herramienta SERVPERF ayudo a identificar la percepción de los usuarios,
en el cual se descubrió la desventaja en la dimensión de tangible; al no contar con nuevos
equipos, las variedades de platos que brinda la empresa no son visualmente agradables. El
objetivo del estudio es determinar la percepción de los clientes mediante la técnica
SERVPERF establecida por Cronin y Taylor. Por lo tanto los resultados obtenidos reflejan
una convicción positiva, es viable calcular las dimensiones de la calidad diseñadas en el
modelo indicado. La fiabilidad de la dimensión alude al interés de la empresa para
solucionar sus problemas, al ejecutar por primera vez su servicio, pero poco eficaz para
relacionarla con la rapidez de servicio; pero los mozos se muestran siempre con buena
actitud para atenderlos. En cuanto a la dimensión de seguridad de servicio es muy
favorable, porque los colaboradores tienen empatía y generan un nivel muy alto de
confianza para con los clientes.
Idrogo (2016) indicó que la Calidad de servicio del restaurante Antojitos Chótanos,
manifestó que el estudio se utilizó el enfoque cuantitativo, con el diseño no experimental,
con una muestra de 278 comensales, en los resultados conseguidos por las encuestas en
donde podemos medir la calidad de servicio presentando un nivel regular. El objetivo de
estudio debe incluir manuales de buenas prácticas, pasos de cómo debe ser a atención al
cliente, tanto como para los clientes internos como externos, en cuanto al grupo gerencial
que maneja el restaurante debe lograr liderar un equipo de trabajo y pudiendo fidelizar a sus
36
clientes. Este investigación revela que la calidad del servicio es muy importante tener
manuales de procedimiento, ya sea para actuar la fidelización de los clientes y la
recuperación, con procesos continuistas de las practicas realizada; además, obtenemos
información importante y resaltante para esta investigación, en donde podemos mejorar la
calidad de servicio de atención poniendo, como principal factor al cliente interno para tener
una acertado comunicación los clientes externos.
Salvador (2017) se refiere que en la Propuesta de mejora de la calidad del servicio
al cliente en una empresa de pastelería & catering Lima, Perú, nos encontramos con una
empresa con la cual no tiene un diagrama de flujo para la orientación al personal, en donde
estén realizadas la funciones de cada colaborador para la correcta atención al cliente;
Además, se concluyó que la empresa no tiene orden sobre las funciones, no tiene
establecidos los procesos, no cuentan con los conocimientos del puesto, responsabilidades y
condiciones que se requieren para desempeñar las labores de manera adecuada. Por otro
lado la presente empresa no tiene los documentos que se requiere para sus buenas prácticas
y desempeño del personal, los procesos e inducciones para personal nuevo y los
promovidos. En conclusión se necesita tener un manual de organización y funciones del
puesto, esto servirá para que se desempeñen de la mejor manera obteniendo una buena
relación con los clientes y mejorando la calidad del servicio.
Davila & Flores (2017) expresaron que la Evaluación de la calidad del servicio en
el restaurante turístico el cántaro e.i.r.l. de Lambayeque manifiestan que es posible afirmar
que la propietaria es mantener la apariencia rustica que maneja el presente local que
37
sobresalen de la cultura de Lambayeque .Debe mejorar los equipos que maneja no solo para
mejorar sus procesos, la rapidez del servicio y mejorar la efectividad para la atención.
Debiéndose lograr la comodidad del cliente dando una buena atención, reduciendo los
tiempos de entrega de pedidos, generando un clima atractivo en donde los clientes obtengan
un momento agradable e inolvidable, donde el atractivo sea la comida norteña. Los
colaboradores de las empresas se preocupan mucho por sus clientes y si están cómodos o si
han sido bien atendidos, para que este proceso sea constante deberá implementar un plan de
capacitación, logrando que el cliente regrese de nuevo al local donde fue atendido de forma
cordial y segura.
Díaz (2017) muestra que las Competencias laborales y Calidad de servicio en
restaurants de tres tenedores en la ciudad del cusco, esta investigación es de enfoque
cuantitativo, de diseño no experimental, con un muestra de 25 colaboradores, el personal de
que presta servicios en los restaurantes de tres tenedores de la ciudad de cusco tienen sus
competencias bien establecidas generando buenos resultados, los turistas salen satisfechos
por la atención recibida en este establecimientos, generando buena reputación al local por la
calidad de servicio que muestra ante los demás restaurantes de la zona, es porque tienen la
calidad de sus procesos de pende de la calidad de su servicio de atención que brinde al
cliente; factor importante para el crecimiento y obteniendo mayores beneficios.

38
2.3 Marco conceptual
Calidad de Servicio
La calidad del producto o servicio, está definida en la calidad del trabajo con la cual se
preparó, la información, procesos, los colaboradores altamente calificados que hacen de
esto un sistema para que la compañía llegue a sus objetivos de calidad (Ishikawa, 1986).
Servirá para definir los estándares de procesos, selección de los colaboradores, que
permitan que el sistema tenga una fluidez para alcanzar los objetivos planteados por la
calidad.
La calidad de los productos es una medicion mas facil de comprender ya que
podemos ver que indicadores estan como por ejemplo la duracion o productos con fallas, en
cambio la calidad del servicio es algo que dificil de medir por que tiene q ser al instante
que ocurra algun tipo de los hechos (Parasuraman, Zeithaml y Bitner, 1988).
Permitirá identificar los tiempos, tener un margen de error elaboración de los
productos o servicios, sirviéndonos de ejemplo para solucionar los problemas que ocurran
durante la reparación de dichos productos y servicios.
Es traducir las necesidades de los clientes en las especificaciones, cuando cumple
con estas características se puede decir que es un producto o servicio diseñado para la
satisfacción del usuario, siendo que la calidad del servicio es el adicional para influir en su
39
toma de decisiones (Deming, 1989). Permitirá identificar las necesidades de los usuarios
para entregarles un producto o servicio diseñado con las perspectivas de calidad de servicio,
ayudando al cliente en su elección.
No es lo que se pone dentro del sevicio brindado, sino que es aquel por lo que el
clientes esta dispuesto a obtener y esta dispuesto a pagar (Drucker, 1990). Brindará un
concepto más amplio de la calidad del servicio, sino saber que el precio sea racionable y lo
que está dispuesto a pagar por el producto o servicio debe cubrir sus necesidades
Consisten en dos partes primero las que estan basadas en las neceidades de los
clientes y segundo, que sea un proceso de eficiencia donde se obtimicen los tiempos de
preparacion y teniendo una buena presentacion (Juran,1990). Ayudará a saber que tan
importante la presentación y la agilidad en el servicio de calidad que brinda.
Es la percepción de los productos y servicios que brinda (Grönroos, 1994).
Permitirá identificar cuál es la percepción de los servicios que se le brindan al cliente.
La calidad del servicio esta reflejada por la satisfaccion, resultados, la expectativa
del consumidor y la percepcion recibida (Rust y Oliver, 1994). Ayudará a identificar en que
está basado la satisfacción del cliente, los resultaos reflejados en las ventas y la percepción
recibida para el consumidor.

40
El objetivo de la calidad de servicio es la eficiencia, ademas, de las actividades que estan
relacionadas que son estandares de procesos (Vázquez, 1996). Buscar los estándares de
producción con los procesos relacionados a nuevas perspectiva de calidad del servicio.
Las características que se encuentran en las dimensiones de la calidad de servicio,
permitiéndonos evaluarlos desde una perspectiva global, donde podremos medir su
funcionamiento (Bou, 1997). Brindará las nuevas tendencias, donde se puede identificar las
dimensiones más importantes para la mejora de cada organización.
Se refiere a calidad de servicio a los procesos relacionados a la preparación de
productos o servicios, encontramos que la calidad está en todas las partes de la empresa y el
mantenimiento de los métodos de preparación de cada uno (Imai, 1998). La calidad de
servicio la encontramos en toda la estructura jerárquica de una compañía y los nuevos
instrumentos para su mantenimiento.
Fiabilidad
Permite resaltar las características de algo que pueda ocurrir o se pueda dar algún tipo de
resultado ya predecible (Perez & Merino, 2014). Mejorar la confianza para con los clientes
sintiéndose en un ambiente de pertenencia.
Persona digna de confianza y cuidadosa (Lexus, 2006). Mejorar los procesos de
atención y bienvenida con parámetros nuevos de valores de la empresa.
Un buen funcionamiento predecible o dable dentro de los parámetros establecidos
(RAE, 2017). Ayudará a estructuras nuevas ideas de atención y satisfacción al consumidor.

41
Brindar los servicios del puesto de forma agradable y cuidadosa (Parasuraman, Zeithaml y
Bitner, 1988). Ayudará a estructuras nuevas ideas de atención y satisfacción al consumidor.
Posibilidad que un dispositivo realice una función, con condiciones y durante un
tiempo establecido (UPO, 2018). Ayudará a determinar la durabilidad, condiciones de los
tiempos establecidos y funciones de los equipos.
Sensibilidad
La calidad y empatía que el colaborador muestra hacia el usuario (Parasuraman, Zeithaml y
Bitner, 1988). Indicara como se percibe el trato de los colaboradores hacia el consumidor
final.
Facultad de sentir a los seres vivos y percibir mediante los sentidos (Perez &
Merino, 2014). Ayudará mejorar los diseños y necesidades que le gustaría al cliente en
futuras compras.
Capas de experimentar emociones y afectos, mediante los sentidos (Lexus, 2006)
Punto importante en la sensibilidad para con los clientes ya que podremos ayudarlos ante
cualquier cosa o circunstancia que pase.
Es propia de los seres humanos, pudiendo ser la capacidad de pensar o de actuar
ante los problemas (RAE, 2017). Racionamiento propio de cada individuo ayudara a
mejorar nuestra atención y a identificar qué tipos de clientes tenemos

42
Capacidad de mostrar emociones ante alguna persona, por sus valores, belleza o compación
(UPO, 2018). Mejorará la perspectiva de distinguir las emocione, valores y características
de un individuo.
Seguridad
Se define como la propiedad de algo que donde no se registra algún tipo de peligro, daños,
ni riesgos y por lo tanto se puede considerar algo firme (Perez & Gardey, 2012).
Establecer radios de identificación y mejora para que los clientes no sientan peligro
dentro de los locales de servicio.
Instituciones y servicios que brindan un espacio libre de todo tipo de peligros,
donde dan una protección (Lexus, 2006). A tener un mayor conocimiento sobre lo que es
seguridad y el significado para los usuarios.
Servicio encargado de brindar protección a una persona, empresa o edificio (RAE,
2017). Brindar protección dentro y alrededor de los establecimientos.
Crear un clima profesional de cortesía, amabilidad y de seguridad dentro de las
instalaciones, generando un clima de confianza, en donde ambos se sientan cómodos de
estar (Parasuraman, Zeithaml y Bitner, 1988).. Mejorar el trato con respeto al cliente, la
amabilidad y seguridad de las instalaciones, para generar un ambiento agradable.

43
La seguridad es un estado de peligro y las condiciones que puede provocar, es por
ello que se trata de controlar a todos los individuos y a la comunidad (OMS, 1998). Se
podrá ayudar a manejar los riesgos y peligros que puedan suceder a los alrededores del
local.
Empatía
Se puede definir como la habilidad de comprender las actitudes, sentimientos, reacciones y
problemas de otras personas; siendo personas muy observadoras y relacionan esa
percepción como una circunstancia que hallamos pasado alguna vez (Perez & Gardey,
2012).
Se podrá definir de mejor manera para empanizar con los clientes ante sus
problemas, algún tipo de sentimiento, hecho o suceso que le pueda haber pasado.
Percepción efectiva de un individuo en un entorno ajeno (Lexus, 2006). Ver o
analizar qué es lo que le pueda pasar al cliente anticipándonos a alguna reacción
inapropiada.
Es la capacidad de identificar los sentimientos o identificarse con la persona por
algún acto o motivo que perciba (RAE, 2017). Saber solucionar y realizar las tareas con los
cumplimientos para mejorar la atención mediante la conexión genuina
Mostrar amabilidad, atención personalizada a los clientes generando una
comunicación agradable y comprensión al usuario (Parasuraman, Zeithaml y Bitner, 1988).

44
Implementar la atención personalizada e eficiente creando una conexión genuina entre
proveedor y consumidor.
La capacidad de reconocer la realidad ajena a ella, mediante la forma de actuar y
sentimientos de las personas (UPO, 2018). Poder identificar la forma de actuar de los
clientes e incluso saber cuáles son sus gustos.
Tangible
Es algo que puede tener presencia fisica, manipulable, tambien hace alusión a algo que se
puede percibir con exactitud (Perez y Gardey, 2012). A identificar cuanto importante es
esta dimensión para los clientes y ver como ellos nos pueden examinar o verificar si es que
todos cumplimos con los requisitos establecidos.
Se define como de forma real y puede ser tocado (Lexus, 2006). Podemos verificar
que también se ve nuestro local desde el punto de vista del cliente
Identifica como algo palpables, solido y manipulable (RAE, 2017). De buenas
características, productos con reconocimiento y procesos establecidos.
Propiedad o caracteristicas de un fenomeno que se puede apreciar (Piyush, 2017).
Ayudará a ver que el cliente está atento a todas las cosas nuevas y como se prepara sus
productos o servicios
45
Son las infraestructuras de las instalaciones y la percepción real del cliente, sobre el
acogimiento del local y el outfit de los colaboradores (Parasuraman, Zeithaml y Bitner,
1988)..Saber cómo nos ven los clientes y saber si están en un local acogedor en donde
puedan hacer sus trabajos y reuniones.
Responsabilidad Social
Perdiguero y Garcia (2005) indican que la responsabilidad social es el resultado del
voluntariado y la repercusión que esta tiene en el entorno de la empresa, busca generar
bienestar a la sociedad y a sus alrededores de donde realiza su actividad.
Esto podrá ser aplicado para tener mayores resultados, brindando una imagen
importante a la sociedad sobre la empresa y las contribuciones al crecimiento del lugar
donde está ubicado el local.
Araque y Montero (2006) manifiestan que la responsabilidad social es conformada
por estrategia, sociales, ambientales y financieras. Las empresas invierten en el futuro de la
compañía, generando un incremento en su rentabilidad.
Se podrá conformar estrategias sociales, ambientales y educativas para mejorar la
comunidad y que la empresa tenga un mayor incremento en la rentabilidad.
Fernández (2009) dice que las empresas deciden hacer un proyecto de voluntariado
que contribuye al logro de una sociedad, buscando atender a todas las personas, que buscan
generar un camino y proyección muy importante.
Ayudará a facilitar que la responsabilidad social de la empresa no solo busca crear
rentabilidad, sino que también busca dar las herramientas a las comunidades para que
puedan desarrollarse.
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Cancino y Morales (2008) se refieren a que el RSE es el compromiso continuo de
todas las empresas, para la contribución, desarrollo económico, así mismo mejorando la
calidad de vida de los colaboradores.
Identificar cuanto está comprometido la empresa con la RSE y la contribución y el
mejoramiento de la calidad de vida de los partners.
González, López, y Sylvester (2003) indican que es una vision sobre los negocios,
genrando valores eticos, sociales, mejorando el estilo de vida de las comunidades a su
alrededor.
Mejorar la visión que se tiene de la responsabilidad social no solo como un negocio
si no como beneficio, creación de valores y el mejoramiento de los estilos de vida de las
comunidades.
Guibert (2009) dice que en la actualidad la percepción que se tiene de la RSE, es
una fuente generadora de beneficios, que crea valor a largo plazo, entendiendo a la directiva
moderna de las empresas, ampliando los objetivos sociales y ambientales creando un
impacto importante en el entorno de la empresa.
Ayudará a tener una visión a largo plazo de la RSE y el impacto que esta genera,
creando nuevos objetivos empresariales que acompañen a la comunidad en los ámbitos
sociales, culturales, ambientales y de crecimiento, la cual genera, sumando a más empresas
que tomen esta iniciativa de contribución con los ciudadanos o comunidades de sus
alrededores.
47
CAPÍTULO III
MÉTODO
48
3.1 Sintagma
Es un evento integrador de diferentes paradigmas, en donde los objetivos, aportes de la
investigación ayudan a recolectar mayor información sobre el campo de investigación del
problema, viéndolos de todos los puntos de teóricos (Hurtado, 2000).
Sera necesario para saber las áreas de esta metodología, su funcionamiento y
ayudara a saber realmente cual es la problemática a nivel nacional, internacional, integrador
de forma evolutiva y organizada.
3.2 Enfoque
La investigación mixta busca fusionar la investigación cuantitativa y cualitativa, uniendo
sus fortalezas de los dos enfoques, minimizando sus debilidades, por donde los procesos de
recolección, análisis de datos tanto cualitativos y cuantitativos estén en un mismo estudio
pudiendo dar una mejor solución al problema del estudio planteado (Hernández, Fernández
y Baptista, 2010).
Ayudará a saber manejar ambos enfoques que servirán el para la identificación del
problema real y de la solución a la que se puede llegar.
3.3 Tipo, nivel y método
Tipo
Es de tipo proyectiva ya que esta propuesta puede ser aplicada en el futuro, sirviendo para
diagnosticar el problema, verificando la raíz que ocasionó esto y desarrollar la propuesta
con base a la información obtenida (Hurtado, 2000).

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Se podrá aplicar la propuesta en un futuro ante posibles hechos que puedan suceder,
generando mayor información y siendo más fácil de diagnosticar los problemas.
Nivel
Constituye un proceso de aprendizaje, construcción de textos que tengan que ver con la
temática de estudio abordada, la perspectiva sea fácil de entender y comprender. (Romeu,
1999).
Beneficiará a que sea una investigación de fácil comprensión, donde se traten temas
de la calidad del servicio con un mayor entendimiento sobre otros trabajos investigativos.
Método
Deductivo: Las posibles soluciones que se plantean con la hipótesis, comprobando a través
de la base de datos, si es factible y si es aplicable (Cegarra, 2012).
Para ver las dimensiones y las posibles hipótesis planteadas puedan ser
comprobadas, ayudándose de la bases de datos, saber si es aplicable.
Inductivo: Son los enunciados simples, tales como las representaciones de los resultados
que servirán para plantear enunciados universales (Cegarra, 2012).
Las adecuaciones de los resultados servirán para mejorar el rendimiento global y
tener un marco más grande de los enunciados de forma universal.

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3.4 Categorías y subcategorías
Tabla 1.
Matriz de categorización
Categoría problema: Calidad de Servicio
Sub Categoría Indicadores
Fiabilidad Honestidad
Tiempo
Responsabilidad
Sensibilidad Aptitud
Actitud
Atención
Seguridad Clima del local
Seguridad en las instalaciones
Empatía Amabilidad
Atención personalizada
Comunicación
Tangible Infraestructura
Percepción
Categoría solución
Plan para la Calidad del servicio
Categorías emergentes
Responsabilidad social
Fuente: Elaboración propia.
3.5 Población, muestra y unidades informantes
Los conjuntos de los elementos, seres o eventos, que tengan similitudes, donde podemos
tener más información (Hurtado, 2000).
Servirá para saber llegar a las personas que son matriz de estudios, conociéndolos
más afondo.
La población se le dice infinita cuando no se puede definir, registrar o detallar
cuanto la conforman en la totalidad y es infinita cuando los integrantes son posibles de
identificar (Hurtado, 2000). Para saber cuánto será nuestra población objetiva en la cual
51
aplicaremos nuestro estudio se utilizará el promedio de las transacciones diarias que realiza
el local, siendo 68 clientes el promedio diario de atención.
Muestras
Es una pequeña proporción de la población de estudio la cual es representada (Hurtado,
2000). Con el tamaño de la muestra se aplicará 68 encuestas a clientes.
Según Martinez (1996) citado por Hutado (2000) se pueden especificar requisitos
para realizar la muestra, buscando perfiles parecidos. Teniendo los perfiles establecidos
para realizar el estudio.
Unidades Informáticas
Arnau (1980) citado por Hurtado (2000) hace referencia a los elementos, eventos, teniendo
como concordantes que unen una serie de requisitos de los cuales se obtendrá la
información para la investigación. En cuanto a la población de esta investigación estará
conformada por la cantidad de transacciones que se realice en un día, por lo cual se tendrá
que saber con exactitud la importe total; los clientes que acuden a esta cafetería Starbucks,
la cual está ubicada en el distrito de Santiago de Surco en el C.C. Jockey Plaza ubicada
dentro de la tienda por departamento de Paris.
3.6 Técnicas e instrumentos para la recopilación de datos
Los datos obtenidos son de forma variable pero reflejan los puntos en que están fallando, ya
sea en los puntos visuales, documentación (Hernández, Fernández y Baptista, 2010).

52
Servirá para saber cómo es la aplicación y los resultados de sus análisis y la influencia q
valla a tener ciertos puntos visuales y lo documentario.
Son aquellas preguntas que han sido establecidas para identificar el problemática de la
compañía o de algún tipo de proceso que no se esté ejecutando adecuadamente (Hernández,
Fernández y Baptista, 2010) En este trabajo de investigación se utilizara el modelo
SERVQUAL, con la escala de Likert del 1 al 5, en donde se podrá identificar con mayor
precisión el servicio que está brindando a los clientes o usuarios de Starbucks.
Ficha técnica del Cuestionario
Nombre: Cuestionatio SERVQUAL
Autor: Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1993).
Procedencia: Estados Unidos
Objetivo: Recopilar información para comprobar el nivel de calidad de servicio que
aprecian los clientes de Starbucks del C.C. Jockey Plaza en Paris, Santiago de surco.
Lugar de aplicación: C.C. Jockey Plaza, Tienda por departamento de PARIS.
Forma de aplicación: Individual
Duración de la aplicación: 5 minutos.
Descripción del instrumento: Tiene 5 subcategorias las cuales de ellas tienen ítems, las
cuales son: La fiabilidad y la empatía tienen 5 items cada uno; sensibilidad, seguridad y
tangible tienen 4 items cada uno.
Forma de calificación: Escala de Likert del 1 al 5.

53
Validez:
La validación del instrumento se realizara atreves del juicio de expertos, consolidado en la
siguiente tabla:
Tabla 2
Validación de expertos del instrumento cuantitativo
Nro. Nombre del experto Cargo/ocupación Grado Criterio de
evaluación
1 Irma Milagros Carhuancho Investigadora- Doctora Aplicable
Mendoza Administradora
2 Ernesto Villon Bruno Administrador Doctor Aplicable
3 Elvira Garcia Huamantumba Administradora Magister Aplicable
Nota: Ver las fichas de validez del instrumento (Anexos)
La siguiente tabla muestra que el instrumento que mide la calidad de servicio tiene una alta
confiabilidad, tal como lo indica la prueba de cronbach (0.867).
Tabla 3
Confiabilidad del instrumento.
Alfa de Cronbach Nro. de ítems
0.867 22
Piloto= 68 clientes
3.7 Procedimiento para recopilar datos
Se desarrollará del siguiente modo:

54
La reducción de datos
Radica en seleccionar información de diversas fuentes bibliográficas, revistas, documentos,
informes de empresas, esto servirá de antecedentes, para poder entender y dar una mejor
solución a la problemática de la investigación.
Donde se elaborará un instrumento de recolección de datos que son el cuestionario y
la entrevista, en donde deben estar establecidas las sub categorías, el instrumentos se
procede a validar a expertos del tema de la calidad del servicio, para terminar se hace una
solicitud para la aplicación de los instrumentos.
3.8 Análisis de datos
Se utilizó el programa Atlas TI como herramienta de organización de información, donde
se procesará toda la información que arrojo el cuestionario, la cual nos dará como resultado
establecidos y verificar la tendencia a que mejorar
La calidad del servicio que verifica el servqual es el proceso de como obtuvo el
cliente su producto o servicio, sabiendo si está dentro de lo esperado su producto y su
atención (Parasuraman, Zeithaml, Bitner, 1988).
Brindará apoyo esencial a la investigación ya que podemos verificar que dimensión
es donde está la falencia de la atención al cliente o usuario del producto o servicio prestado.
Análisis Descriptivo
Se procederá a la revisión exhaustiva de los datos arrojados, separándolas por sus
dimensiones o sub categorías establecidas que se planearon en la investigación.

55
Triangulación
Aquí se procederá a realizar las conclusiones de los datos obtenidos de las encuestas y
entrevistas, después triangular los antecedentes, con las teorías y la problemática de
investigación.
56
CAPÍTULO IV
EMPRESA
57
4.1 Descripción de la empresa
Starbucks Coffee Company fue fundado en el año 1971 por los señores Gordon Bowker,
Jerry Baldwin y Zav Siegel. Abriendo su primera tienda de la marca, en Plike Place Market
en Seattle-Washington, Estados Unidos. Starbucks, considerada con el nombre del primer
navegante de la novela Moby Dick de Herman Melville, siendo el comprador más grande,
tostador y vendedor de café al nivel mundial, teniendo entre sus variedades cafés
altanamente selectos en cafeterías de Europa, Norteamérica, Latinoamérica, Medio Oriente
y el Sudeste Asiático. Mundialmente, cerca de 40 millones de clientes visitan una cafetería
de Starbucks cada semana.
Desde 1991, los cafés de Starbucks pueden ser obtenidos, por licencias, en
supermercados selectos a lo largo del Perú.
Starbucks Coffee Company llego al Perú en junio de 2003, siendo agosto el mes
escogido para apertura su primer local de Starbucks ubicado en el Ovalo Gutierrez,
formando así la primera tienda a nivel Sudamérica, desde la llegada de Starbucks al
mercado peruano un éxito, los partners es decir los colaboradores no llegaban a
abastecerse, en el mes de octubre se abrió las puertas a su segundo local en el C.C. Jockey
Plaza para eso en octubre se abrió la segunda tienda en el C.C. Jockey Plaza y en el año
2004 exactamente en agosto abrió las puertas a su tercer local ubicado en la Av. El Polo, en
años siguientes Starbucks siguió aperturando mas locales es todos los distritos de lima y la
provincia del Perú, incluso fue la primera en abrir dentro de una universidad en toda
Sudamérica (UPC – Universidad de Ciencias Aplicadas).

58
En mayo logró aperturar su tienda número 103 ubicada en el Plaza Vea de Benavides.
Figura 3. Misión y Visión

Fuente: Elaboración Propia (2018).
Estructura Jerárquica
Definiremos como es la estructura jerárquica de Starbucks ubicados en el C.C. Jockey
Plaza.
Figura 4. Organigrama de local de Starbucks del C.C. Jockey Plaza de Paris.

59
4.2 Marco legal de la empresa
La formalidad legal de la creación de una empresa está en la Ley General de Sociedades
(Ley 26887).
Para que una empresa Nacional o internacional pueda radicar en Perú debe cumplir
los mismos requisitos observados en la Ley General de Sociedades, debiendo estar
constituida con un Capital Social equivalente a una UIT (Unidad Impositiva Tributaria)
equivalente a S/. 4,050 nuevos soles.
Pasos para la Constitución de la Empresa
Las leyes y normas Peruanas tienen establecidos una serie de pasos para
constitución legal de una empresa, siendo esta la estructura de la creación de una empresa.
Figura 5 Pasos para la Constitución de una Empresa

60
4.3 Actividad económica de la empresa
Es una compañía dedicada a la elaboración de bebidas a base de café y leche. Cuando en
sus inicios solo se dedicaba a la venta de granos de café, viendo una oportunidad de
elaborar bebidas que contengan el mismo sabor, así emprendiendo un camino en el mundo
de los granos de café. Además, implemento con el tiempo servicio de alimentos dentro de
sus restaurantes o locales establecidos ofreciendo a su consumidor una gran variedad de sus
productos.
Productos Comercializados
Todos los productos que comercializa están disponibles de lunes a domingo en todas sus
tiendas a nivel nacional, incluso saca productos de temporada cada cierto tiempo para
mantener cautivados a sus clientes.
Bebidas Calientes
Figura 6. Bebidas Calientes

61
Bebidas Frías
Figura 7. Bebidas Calientes

Alimentos
Figura 8. Alimentos
62
Merchandise
Figura 9. Merchandise
4.4 Proyectos actuales
Política de cero sorbetes de plástico
Starbucks ha desarrollado un política de cero sorbetes de plásticos para todos sus locales a
nivel mundial, en el Perú ya se está desarrollando paulatinamente esta política que
contribuye a mejorar el medio ambiente, a nivel nacional el local de prueba es López de
Ayala en donde se están cambiando los sorbetes de plásticos por sorbetes biodegradables
esto con el fin de beneficiar al medio ambiente y está previsto que para el 2020 todos sus
locales estén con este nuevo tipo de sorbetes. La compañía se convierte en la empresa más
grande que ha tomado una decisión radical para reducir significativamente los desechos
tóxicos.
63
Café Responsable
Starbucks trabaja de la mano con los caficultores, cooperativas, molinos de café y busca
crear comunidades para ayudar a construir escuelas, clínicas, ejecutados proyectos
beneficiosos para las comunidades en donde se dedican a la producción de café.
Están creando un formato nuevo de sus locales que permitirán cautivar más público,
dando mayor facilidad a los clientes. En esta idea están también las remodelaciones de sus
locales con puerta calle, en donde aplicaran este nuevo formato de auto servicio y esperan
ganar un 50% de mercado nuevo, este plan arrancó este año y espera termine en 3 años,
cumpliendo con sus objetivos planteados.
4.5 Perspectiva empresarial
La Compañía es establecer a Starbucks como la marca más reconocida y amada a nivel
mundial. Planeando continuar con su expansión y mejora de sus locales, que beneficiaran al
crecimiento de sus operaciones, generando mayor rentabilidad, introduciendo productos
novedosos en sus canales de distribución.

64
CAPÍTULO V
TRABAJO DE CAMPO
57
5.1 Resultados cuantitativos
Para obtener los resultados se encuestó a 68 personas que consumían en el local de
Starbucks del C.C. Jockey Plaza, en donde se obtuvo información de cómo los clientes,
entienden la calidad de servicio que se les brindan.
Tabla 4
Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Fiabilidad.
Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre

Ítems
f % f % f % f % f %
1. Cuando promete hacer algo en cierto 1 1.47% 3 4.41% 12 17.65% 9 13.24% 43 63.24%
tiempo, lo debe cumplir.
2. Cuando el cliente tiene un problema, 1 1.47% 3 4.41% 12 17.65% 25 36.76% 27 39.71%

la empresa debe mostrar un sincero
interés en resolverlo.
3. La empresa, debe desempeñar bien 1 1.47% 3 4.41% 10 14.71% 24 35.29% 30 44.12%

el servicio por primera vez
4. La empresa debe proporcionar sus 1 1.47% 1 1.47% 11 16.18% 28 41.18% 27 39.71%

servicios en el momento en que
promete hacerlo.
5. La empresa debe insistir en registro 0 0.00% 3 4.41% 10 14.71% 23 33.82% 32 47.06%

libres de error
Figura 10. Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Fiabilidad.

58
En la tabla 4 y figura 10 se observa que la pregunta numero 4 donde dice que la empresa
debe proporcionar sus servicios en el momento en que promete hacerlo, su predominante es
el valor casi siempre. Permite verificar que no se maneja bien los tiempos de preparación
de bebidas, la falla está en la capacitación, ya que los trabajadores de la empresa no están
debidamente preparados para saber los tiempos exactos que demora preparar un producto.
Tabla 5
Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Sensibilidad.
Ítems f % f % f % f % f %
6. La empresa debe mantener 2 2.94% 1 1.47% 12 17.65% 28 41.18% 25 36.76%

informaos a los clientes con respecto
a cuándo se ejecutaran los servicios.
7. Los empleados de la empresa 1 1.47% 4 5.88% 11 16.18% 25 36.76% 27 39.71%

deben dar un servicio rápido.
8. Los empleados, deben estar 2 2.94% 3 4.41% 11 16.18% 38 55.88% 14 20.59%

dispuestos a ayudarles.
9. Los empleados de la empresa, 0 0.00% 2 2.94% 11 16.18% 36 52.94% 19 27.94%

nunca deben estar desanimados
ocupados para ayudarles.
Figura 11. Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Sensibilidad.

59
En la tabla 5 y figura 11 se observa la predominancia del valor casi siempre en las
preguntas 8 y 9. Los colaboradores de la empresa no muestran interés, tienen falta de
compromiso con el trabajo y no muestran interés por los clientes.
Tabla 6
Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Seguridad.

Ítems
f % f % f % f % f %
10. El comportamiento de los 1 1.47% 4 5.88% 11 16.18% 27 39.71% 25 36.76%
empleados, debe infundir confianza en
ud.
11. El cliente debe sentirse seguro en 2 2.94% 3 4.41% 19 27.94% 30 44.12% 14 20.59%
las transacciones con la empresa.
12. Los empleados, deben ser corteses 2 2.94% 4 5.88% 12 17.65% 32 47.06% 18 26.47%
de manera constante con uds.
13. Los empleados de la empresa de la 1 1.47% 2 2.94% 14 20.59% 27 39.71% 24 35.29%

cafetería, deben tener conocimiento para
responder a las preguntas de los clientes.
Figura 12. Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Seguridad.

60
En la tabla 6 y figura 12 se observa la predominancia del valor casi siempre en las
preguntas 11 y 12. La falta de cortesía a la hora de la atención, deben inspirar confianza a
los clientes en el momento de hacer algún tipo de transacción y mejorar las zonas de
seguridad el aumento de cámaras de vigilancia ubicadas en puntos estratégicos.
Tabla 7
Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Empatía.

Ítems
F % f % f % F % f %
14. La empresa debe dar atención 2 2.94% 5 7.35% 7 10.29% 22 32.35% 32 47.06%
individualizada a los clientes.
15. La empresa de cafetería debe 3 4.41% 5 7.35% 14 20.59% 24 35.29% 22 32.35%

tener empleados que den atención
personal, a cada uno de los
clientes.
16. La empresa debe preocuparse 2 2.94% 2 2.94% 21 30.88% 28 41.18% 15 22.06%

de sus mejores intereses.
17. Los empleados deben entender 1 1.47% 5 7.35% 14 20.59% 29 42.65% 19 27.94%
las necesidades específicas de uds.
18. La empresa debe de tener 1 1.47% 6 8.82% 14 20.59% 22 32.35% 25 36.76%

horarios de atención convenientes
para todos sus clientes.
Figura 13. Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Empatía.

61
En la tabla 7 y figura 13 se observa la superioridad del valor casi siempre en la pregunta 14,
15 y 17. Esta investigación permite determinar que la empresa debe de preocuparse más,
mejorando los horarios, debe mejorar la atención individualizada que brindan y la atención
cuando el cliente haga su pedido.
Tabla 8
Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Tangible.

Ítems
F % f % f % f % f %
19. La empresa debe tener equipos 0 0.00% 2 2.94% 14 20.59% 16 23.53% 36 52.94%
de aspecto moderno.
20. Las instalaciones físicas de la 1 1.47% 1 1.47% 14 20.59% 29 42.65% 23 33.82%

empresa, deben ser atractivas.
21. Los empleados de la empresa 1 1.47% 0 0.00% 9 13.24% 30 44.12% 28 41.18%

deben verse pulcros.
22. Los materiales asociados con el 1 1.47% 1 1.47% 9 13.24% 22 32.35% 35 51.47%
servicio, deben ser visualmente
atractivos para la empresa.
Figura 14. Frecuencias y porcentajes de la subcategoría Tangible.

62
En la tabla 8 y figura 14 que las predominantes son los valores de casi siempre de las
preguntas 20 y 21. Se debe mejorar los aspectos de las instalaciones, la imagen de la
empresa y la limpieza de todos los factores de atención que son los colaboradores e
utensilios
Tabla 9
Pareto de la categoría Calidad de Servicio en la empresa Starbucks con sede en el C.C.

Jockey Plaza.
Item Problema % Sumatoria 20%
16. La empresa debe preocuparse de sus mejores intereses. 25 6.91% 6.91% 20%
11. El cliente debe sentirse seguro en las transacciones con la empresa. 24 6.63% 13.54% 20%
15. La empresa de cafetería debe tener empleados que den atención 22 6.08% 19.61% 20%
personalizada, a cada uno de los clientes.
18. La empresa debe de tener horarios de atención convenientes para todos sus 21 5.80% 25.41% 20%
clientes.
17. Los empleados deben entender las necesidades específicas de uds. 20 5.52% 30.94% 20%
12. Los empleados, deben ser corteses de manera constante con uds. 18 4.97% 35.91% 20%
13. Los empleados de la empresa de la cafetería, deben tener conocimiento para 17 4.70% 40.61% 20%
responder a las preguntas de los clientes
1. Cuando promete hacer algo en cierto tiempo, lo debe cumplir. 16 4.42% 45.03% 20%
2. Cuando el cliente tiene un problema, la empresa debe mostrar un sincero interés en 16 4.42% 49.45% 20%
resolverlo.
7. Los empleados de la empresa deben dar un servicio rápido. 16 4.42% 53.87% 20%
8. Los empleados, deben estar dispuestos a ayudarles. 16 4.42% 58.29% 20%
10. El comportamiento de los empleados, debe infundir confianza en ud 16 4.42% 62.71% 20%
19. La empresa debe tener equipos de aspecto moderno. 16 4.42% 67.13% 20%
20. Las instalaciones físicas de la empresa, deben ser atractivas. 16 4.42% 71.55% 20%
6. La empresa debe mantener informaos a los clientes con respecto a cuándo se 15 4.14% 75.69% 20%
ejecutaran los servicios.
3. La empresa, debe desempeñar bien el servicio por primera vez 14 3.87% 79.56% 20%
14. La empresa debe dar atención individualizada a los clientes. 14 3.87% 83.43% 20%
4. La empresa debe proporcionar sus servicios en el momento en que promete hacerlo. 13 3.59% 87.02% 20%
5. La empresa debe insistir en registro libres de error 13 3.59% 90.61% 20%
9. Los empleados de la empresa, nunca deben estar desanimados ocupados para 13 3.59% 94.20% 20%
ayudarles.
22. Los materiales asociados con el servicio, deben ser visualmente atractivos para la 11 3.04% 97.24% 20%
empresa.
21. Los empleados de la empresa deben verse pulcros. 10 2.76% 100.00% 20%
63
Figura 15. Pareto de la categoría Calidad de Servicio en la empresa Starbucks con sede en el C.C. Jockey Plaza.
64
En el análisis del Pareto, se estableció a través la tabla 7 y figura 13 en la pregunta 16, la
empresa debe preocuparse de sus mejores intereses, perteneciente a la sub categoría
Empatía, es uno de los puntos críticos más resaltantes. Refleja que la empresa no está
seleccionando de forma adecuada a sus colaboradores, no está brindado plan de
capacitación y no está desarrollando sus habilidades en la empresa objeto de estudio. Con
respecto al otro punto crítico, se consolidó la pregunta 11 de la tabla 6 y figura 12, el cliente
debe sentirse seguro en las transacciones con la empresa, de la subcategoría de Seguridad,
segundo factor crítico. La seguridad dentro del local y a sus alrededores es muy importante
para los clientes, esto es una grave falla falta implementar vigilancia del propio local y
tomar medidas preventivas ante cualquier suceso de inseguridad. Finalmente, el último
aspecto crítico se refleja en la pregunta 15. La empresa de cafetería debe tener empleados
que den atención personal, a cada uno de los clientes, de la subcategoría de Empatía,
siendo el problema fundamental la falta de una atención personalizada para un mejor
funcionamiento y mejor trato a los usuarios, para no agudizar el problema en la atención al
cliente.
5.2 Análisis cualitativo
En esta subcategoría de fiabilidad los entrevistados, manifiestan que las tres dimensiones,
las cuales son el tiempo, la honestidad y responsabilidad; indican que los tiempos de
preparación de bebida están compuestas por la capacitación de los colaboradores y el perfil
que la empresa contra, siendo capaces de dar un buen servicio, buscando preparar
productos sin errores; pero se encontró que al o tener a todos sus colaboradores con una
capacitación optima se genera retrasos en los tiempos de producción e incluso no son

65
honestos a la hora de decir cuánto se demorara su pedido, ya que no saben cuánto tomara
producir una bebida
En esta sub categoría de sensibilidad teniendo tres indicadores con las cuales se
puede evaluar, siendo la aptitud, actitud y atención. En el primer indicador que es la
aptitud, los entrevistados indicaron que los colaboradores tratan de dar lo mejor a todos los
usuarios, despejando dudas de los productos que venden, luego el segundo indicador que es
la actitud, manifestaron que los colaboradores realizan bien sus labores, ya sea resolviendo
preguntas y necesidades. En la tercera y última dimensión es la atención, brinda una
respuesta esperada, pero es por el servicio que pagamos y se tiene que ser la atención que
merecemos, no están todos preparado para los clientes y tipos de personas que van a
consumir a la tienda y no siempre la atención no es de lo más buena, ya que existen
colaboradores que no conectan con los clientes, aquí también se puede reflejar que incurren
en errores de las bebidas por no prestar la atención requerida a los consumidores.
En esta subcategoría de Seguridad tenemos dos dimensiones en las cuales podemos
medir, las cuales son el clima del local y la seguridad en las instalaciones, teniendo como
resultados la atención que se le muestra a los clientes, ante la resolución de problemas, no
se están manejando de buena manera, sin brindarles apoyo; la dimensión de instalaciones,
está la infraestructura y seguridad de transacciones, la infraestructura del local no son la
más adecuada, falta espacio donde puedan estar los usuarios, también la falta de
señalización de los implementos de seguridad y las transacciones en los locales no son tan
66
seguras porque los colaboradores digitan mal las formas de pago, en donde los
entrevistados manifiestan que este sector es uno de los más importante.
En la Sub categoría es muy importante para la empresa de estudio, la empatía, es
donde se puede medir los indicadores de la comunicación, amabilidad y la atención
personalizada, en el primer indicador, manifestaron los entrevistados que las formas en que
se enteran de sus nuevas promociones, nuevos lanzamientos y productos de temporada, son
los correos electrónicos, volantes y publicidades. En la segunda dimensión se refirieron que
hay dos tipos de colaboradores que existen dentro de la empresa los cuales son los que
atienden de una manera muy agradable y otros que atienden de una manera no adecuada
para la atención. En la tercera y última está la atención personalizada, se debería de mejorar
en algunos aspectos, para los tipos de los clientes, corresponde a que la empresa tiene que
implementar una restructuración para corregir y mejorar sus intereses.
En esta subcategoría tangible, tiene dos indicadores los cuales son de infraestructura
y percepción. En la primera dimensión los entrevistados indicaron que las instalaciones
deben estar equipadas con medios de seguridad, como lo son cámaras y lugares columnas
contra sismos, en la dimensión de percepción los usuarios que en la distribución y la
decoración debe de mejorarse; pero encontramos una categoría emergente la cual es la
responsabilidad social, la cual se refleja en cómo es la empresa con la comunidad y su
colaboración.
67
5.3 Diagnóstico final
La calidad de servicio es brindar la atención al usuario, consumidor; satisfaciendo sus
necesidades y deseos, se puede se puede medir por sus sub categorías de Fiabilidad,
Sensibilidad, Seguridad, Empatía y Tangible. En las encuestas y entrevistas realizadas a los
clientes, se triangularon las respuestas, en donde se encontró que la empresa Starbucks debe
corregir puntos importantes para brindar una buena atención.
En la sub categoría de fiabilidad, los errores en la producción de las bebidas causan
retrasos en el tiempo de la preparación, esto se debe y se ve reflejado a que la capacitación
de los colaboradores no se está realizando de manera adecuada, recrudeciendo en dar una
mala impresión a los consumidores; Además en la segunda sub categoría la cual es la
sensibilidad, la atención al usuario debe de corregirse, los colaboradores de la empresa no
muestran interés y compromiso, este punto es importante para la atención y es reflejada por
la falta de motivación, además los gerenciales no están debidamente preparados para
motivar a sus colaboradores del local.
La Tercera sub categoría seguridad, se debe de renovar las instalaciones, aumentar
la seguridad del local y a sus al rededores; también se refleja que los clientes no se sienten
seguros realizando transacciones en los POS, ya que los colaboradores no digitan bien los
montos a cobrar, realizando cobros mayores o menores al montó de la transacciones real,
causando malestar y pérdida de tiempo para el consumidor; como cuarta sub categoría la
empatía, se encontraron fallas en el área de atención al cliente, el proceso con el cual se
viene atendiendo a los usuarios no está dando fruto y las pautas para brindar una buena
68
atención no son las correctas para la aplicación en el local, debiendo corregiré el servicio
personalizado para los clientes, buscando la forma adecuada de llegar a los consumidores;
la falta de una comunicación más directa y fluida deja deseando mucho del servicio
prometido y por el cual están pagando los clientes y como última Sub categoría tangible,
radica en las instalaciones, no son visualmente atractivas a comparación de otros locales
que maneja la empresa, la falta de señalización en casos de emergencia, causa desconcierto
a los clientes, las maquinarias necesitan ser más atractivas.
La conclusión del diagnóstico, es que la empresa está fallando en puntos
importantes de la calidad de servicio, encontrándose a si puntos clave donde se debe de
mejorar, los cuales son los siguientes: la capacitación para la atención a los clientes y el
proceso, en la seguridad de transacciones y en la infraestructura, para brindar una atención
de mayor calidad debe de solucionar estos problemas que presenta.
Además cabe resaltar que la empresa tiene procesos de calidad los cuales no son
evidenciados de la mejor manera, por lo cual tienen falencias a la hora de brindar un
servicio de atención y de calidad para sus usuarios.

69
CAPÍTULO VI
PROPUESTA DE LA INVESTIGACIÓN
“ATENCIÓN DE CALIDAD”
70
6.1 Fundamentos de la propuesta
La presente investigación está dirigida al área de calidad, ya que las actividades que realiza
la empresa de cafetería, están relacionadas a brindar un servicio de calidad, por lo que es
muy importante seguir mejorando continuamente, para brindar una atención adecuada y
lograr los objetivos trazados.
Entendemos que el interés principal de la compañía es brindar un servicio de
calidad, pero para brindar un servicio de calidad tenemos que tener en cuenta, que se
necesita mejorar la atención en el servicio, además tenemos que dar herramientas con la
cual nuestros colaboradores puedan desarrollarse.
Un claro ejemplo de cómo deberíamos de tomar la calidad es Crosby (1988) quien
dijo que debemos anticiparnos a las necesidades futuros que tengan nuestros clientes o
incluso a mejorar los procesos que se manejan en la actualidad, que esté dispuesto a
satisfacer las necesidades.
Brindará una mayor facilidad de cómo podemos afrontar el problema ocasionado y
las alternativas de solución que se daría por la implementación de un sistema de para la
prevención (Bertalanffy, 1968).
En la teoría de la calidad total de Feigenbaum (1961) citado por Cuatrecasas (2012)
ayudara a gestionar los procesos basándose en la calidad como la ventaja competitiva que
genera ante las demás industrias, creando una perspectiva mucho mayorr porque no solo los
71
clientes son los que adquieren el producto si no también aquellos que tenemos dentro de la
empresas es por ello que también tenemos que cautivarlos, porque son el primer eje de la
calidad que la empresa maneja como imagen.
Es por ello que Maslow (1987, 1991) indica que las necedades de nuestros
colaboradores son importantes para el proceso de calidad, mediante el que el partner
también crece la empresa, generándole habilidades y conocimientos más profundos sobre
cómo es de brindar un servicio de calidad, para ayudarlos a autoanalizarse personal y
profesionalmente.
La teoría de contingencia de (Burns y Stalker, 1961 citado por Val, 1997), brindara
un gran apoyo a la propuesta, porque crea funciones, tareas e actividades a realizar y más
que todo, será el has bajo la manga para el plan de servicio de calidad, ante cualquier
suceso que pueda ocurrir, con esto se quiere decir que ayudar a la empresa a tener
soluciones para los problemas futuros.
6.2 Problemas
A.- Poca variedad de productos.
B.- Atención personalizada.
C.- Seguridad en transacciones.
6.3 Elección de la alternativa de solución
Se analizó 4 alternativas de solución, las cuales fueron: a) diseñar una nueva carta de
producto, b) crear un plan de atención al cliente, c) diseñar de un proceso para la atención e
d) implantar un plan para la calidad de servicio. Estas cuatro alternativas fueron evaluadas
72
por 5 indicadores las cuales son: el tiempo, costo, impacto económico, tecnológico y social;
cada una de ella tiene un ponderado de evaluación, en la primera alternativa tiene 0.30, la
segunda 0.20, la tercera 0.30, la cuarta 0.10, la quinta y última 0.10, la suma de estas son
equivalentes a 1; después se procedió a dar un puntaje de importancia por cada solución de
1 a 5, siendo el número menor menos trascendente y el mayor es el más importante.
En la primera alternativa de solución tuvo como puntaje 2, 1, 4, 1 y 2, obteniendo un
puntaje de 2.300; en la segunda y tercera opción, obtuvieron como puntajes 4, 2, 4, 1 y 4,
alcanzando ambas una valoración de 3.300 y la última alternativa tuvo una puntuación de 5,
3, 5, 2 y 3, siendo esta la que obtuvo mayor puntaje el cual fue de 4.100. Por lo tanto la
categoría Solución es la número cuatro la cual es el Plan para la Calidad del servicio y sus
problemas son: la poca variedad de productos, la atención personalizada y la seguridad en
transacciones.
6.4 Objetivos de la propuesta
1.- Incrementar la variedad de productos.
2.- Mejorar los procesos de atención al cliente.
3.- Diseñar un proceso para las transacciones financieras.
6.5 Justificación de la propuesta
Con esta propuesta se buscará lograr que la calidad en el servicio que brinda la empresa a
sus usuarios mejore, mediante la creación un plan para la calidad de servicio, en donde se
tendrán las mejoras soluciones, así mismo se tendrá más variedad en nuestros productos de
temporadas y combos, con colaboradores que sean capacitados de formas adecuadas, en

73
donde, puedan desarrollar sus nuevas habilidades y conocimientos; además, ofreciéndoles a
los usuarios transacciones con mayor seguridad en nuestras instalaciones.
6.6 Resultados esperados
En la presente propuesta se busca beneficiar a la empresa, teniendo una mayor gama en los
productos y la creación de combos e incrementar las ventas con los productos de baja
rotación; también mejorara la atención al cliente, mediante las capacitaciones a los
colaboradores, en donde traerá mejoras en cadena, con tiempos de atención más rápida y
satisfaciendo a los clientes, traerá transacciones con mayor transparencia y seguridad para
los clientes.
6.7 Desarrollo de la propuesta
6.7.1 Objetivo 1: Incrementar la variedad de productos
Plan de actividades
ACTIVIDAD Finalidad Responsable Tiempo Costo

Identificación de los
Productos con mayor productos con mayor y Análista de
1 día S/. 85
rotación menor rotación en el Ventas
local.
Creación de nuevos
Diseño de la carta de combos y productos con Diseñador 1/
2 semana S/. 2,850
nuevos productos foto referencial, precios, Administrador
por temporada
Creación de los afiches
que estarán en los
Diseño de paneles Diseñador 2 4 días S/. 140
carteles colgados en el
techo.
Diseño de la ubicación
Creación de la nueva
que tendra cada producto
distribución de los Administrador 2 días S/. 75
en pastry de acuerdo a
productos
sus ventas.
Cuadro 1. Plan de actividades del objetivo 1. Fuente: Elaboración propia
74
Presupuesto
En la propuesta presente se estableció, el presupuesto por cada una de las actividades a
realizar, especificando sus costos unitarios y totales:
Propuesta Cantidad Costo Unit. Costo Total

1.- Productos con mayor rotación 1 85 S/. 85.00
2.- Diseño de la carta de nuevos productos S/. 2,850.0
Campaña San Valentin 1 1250 S/. 1,250.0
Campaña Día de la Madre 1 1600 S/. 1,600.0
3.- Diseño de paneles 4 35 S/. 140.0
4.- Creación de la nueva distribución de los
1 75 S/. 75.0
productos
Total de Presupuesto S/. 3,150.00
Cuadro 2. Presupuesto del objetivo 1. Fuente: Elaboración propia.
El costo de implementación para incrementar la variedad de productos es de S/. 3150.00, el
cual estará dividido entre los dos primeros trimestres del año (Enero, Febrero y Marzo –
Abril, Mayo y Junio), dividido es S/. 1575.00 en un trimestre, enfatizando las campañas de
San Valentín y el día de la Madre.

75
Solución técnica
Flujograma
Indicadores
Solución administrativa
El área de finanzas de la empresa o área administrativa, es el área encargada de dar la
información y el flujo de caja para aprobar el proyecto.

76
El analista de ventas es la persona a cargo de ver la rotación de los productos del local,
levantando un informe y el grafico del mes.
Cod. Comidas Noviembre

PQ Pan y Queso 36
GC Galleta de Chips 21
MNyC Muffin de Naranja y Chocolate 24
PV Panino Vessubio 21
CCH Chicken Chiabata 21
PyQ Pavo y Queso 22
CP Chicken Panino 19
MM Muffin de Manzana 19
MP Muffin de chocolate con chispas 15
GAyP Galleta de Avena y Pasas 18
MA Muffin de Avellan y Nutella 13
BC Brioche Campessino 13
Gchoco Galleta de Chocolate 7
MB Muffin de Berries 6
PL Pie de Limon 4
TC Torta de Chocolate 5
77
Los diseñadores serán quienes creen nuevos productos, estableciendo precios y los
márgenes de ganancia; y de los paneles que irán en el local.
Costos, precios y productos de campaña
El costo de producción de los productos de las dos temporadas, no tienen a ser mayores de
S/. 2.50, al ser una empresa de producción en masa de este tipo de alimentos y bebidas, los
costos son significativos, pero obtienen un gran margen de rentabilidad la cual en
promedio es de 85 %, detallaremos la información de los insumos y costos para la
elaboración de estas bebidas y los precios de los combos que estarán vinculados a
productos con alta y poca rotación buscando obtener un mayor margen de ganancia e
incentivar las ventas de ellos.
San Valentín
Día de San Valentin Día de San Valentin

Costo de Producción Cantidad S/. Costo de Producción Cantidad S/.
Leche 100 minilitros S/. 0.55 Leche 100 minilitros S/. 0.55
Mocha 3 pumps S/. 0.14 Nectar de Fresa 4 oz S/. 1.00
Basé de Azucar 2 pumps S/. 0.35 Basé de Azucar 2 pumps S/. 0.35
Hielo 1 cubeta pequeña S/. 0.15 Hielo 1 cubeta pequeña S/. 0.15
Chantilli de Mocha 2 vueltas y media S/. 1.00 Chantilli 2 vueltas y media S/. 1.00
Chispas de Chocolate 2 Cucharadas S/. 0.06 Dulce Rosados bolitas 2 Cucharadas S/. 0.12
Costo de Producción S/. 2.25 Costo de Producción S/. 3.17
Mano de Obra 2 min S/. 0.75 Mano de Obra 2 min S/. 0.75
Costo Total S/. 1.69 Costo Total S/. 2.38
Margen de Utilidad 87% S/. 10.81 Margen de Utilidad 82% S/. 10.62
Precio de Venta S/. 12.50 Precio de Venta S/. 13.00
Combo Precio de Producción Precio de Venta Combo Precio de Producción Precio de Venta
Love Frappuccino S/. 12.50 Passion Frappuccino S/. 13.00
S/. 20.00
Galleta de Chips S/. 3.50 S/. 16.00 Galleta de Chocolate S/. 7.00
S/. 13.00
Love Frappuccino S/. 12.50 Passion Frappuccino
S/. 19.00
Muffin de Naranja con Muffin de Avellanas y
S/. 6.00
Chocolate S/. 5.50 S/. 18.00 Nutella
78
Día de la Madre
Día de la Madre Día de la Madre
Costo de Producción Cantidad S/. Costo de Producción Cantidad S/.
Leche 150 minilitros S/. 0.83 Leche 100 minilitros S/. 0.55
Nectar de Maracuya 2 oz S/. 0.50 Esencia de Vainilla 3 pumps S/. 0.14
Nectar de Fresa 5 oz S/. 1.25
Basé de Azucar 2 pumps S/. 0.35
Basé de Azucar 2 pumps S/. 0.35
Hielo 1 cubeta pequeña S/. 0.15
Hielo 1 cubeta pequeña S/. 0.15
Chantilli 2 vueltas y media S/. 0.98
Chantilli 2 vueltas y media S/. 0.98
Chispas de choolate 2 Cucharadas S/. 0.06 Gelatina 50 miligramos S/. 0.25
Costo de Producción S/. 2.86 Total de Producción S/. 3.66
Mano de Obra 2 min 0.75 Mano de Obra 2 min 0.75
Costo Total S/. 2.15 Costo Total S/. 2.75
Margen de Utilidad 83% S/. 10.35 Margen de Utilidad 80% S/. 10.76
Precio de Venta S/. 12.50 Precio de Venta S/. 13.50
Combo Precio de Producción Precio de Venta Combo Precio de Producción Precio de Venta
Mom Frappuccino S/. 12.50 Happie Mom Frappuccino S/. 13.50
S/. 15.00 S/. 21.00
Galleta de Chips S/. 2.50 Torta de Chocolate S/. 7.50
Mom Frappuccino S/. 12.50
Muffin de Naranja S/. 17.50
S/. 5.00
con Chocolate
Mom Frappuccino S/. 12.50
Muffin de Chocolate S/. 17.50
S/. 5.00
con Chispas
Paneles del Local
Cada panel tiene una división de 65 cm de altura por 45 cm de ancho y son impresos a laser
en cartón cartulina, los cuales son puestos en exhibición en el local, en los siguientes
diseños se apreciara una nueva paleta de colores para estos temporadas y una innovadora
forma de presentarlos al público, en donde el cliente observe las nuevas combinaciones y
sabores de temporada que lo cautiven.

79
San Valentín
Día de la Madre
80
Nueva distribución del Pastry
Bloque 1
Bloque 3
Bloque 4
Bloque 2
Bloque 5
Bloque 1 Chicken Chiabata - Pavo y Queso
Bloque 2 Brioche Campessino - Chicken Panino

Muffin de chocolate, M. Berries - Galleta de
Bloque 3
Avena y pasas
Muffin de Naranja y Chocolate - Galleta de
Bloque 4
Chocolate, G. Chispas de Chocolates
Bloque 5 Pie de Limon - Torta de Chocolate
Esta distribución tiene que ir acorde con la rotación de los productos, buscando impactar al
cliente.
81
Diagrama de Gantt
M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J
11/1/19
14/1/19
15/1/19
16/1/19
17/1/19
20/1/19
23/1/19
24/1/19
25/1/19
26/1/19
29/1/19
30/1/19
31/1/19
1/1/19
2/1/19
3/1/19
4/1/19
7/1/19
5/1/19
6/1/19
7/1/19
8/1/19
1/2/19
Actividades Duración Inicio Fin
Productos con mayor

1 01/01/2019 01/01/2019
rotación
Diseñar carta de nuevos

14 02/01/2019 19/01/2019
productos
Diseño de paneles 8 22/01/2019 01/02/2019
Crea nueva Distribución de

2 02/01/2019 03/01/2019
los productos
Cuadro 3. Diagrama de Gantt del objetivo 1.

Fuente: Elaboración propia
82
Flujo de caja
g (tasa de crecimiento) de ingresos 4%

Promedio de Ingresos 2016-2017 S/. 36,144.00
g de gastos 3%
Ingresos - 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Ventas S/. 37,409.04 S/. 38,718.36 S/. 40,073.50 S/. 41,476.07 S/. 42,927.73 S/. 44,430.20 S/. 45,985.26 S/. 47,594.75 S/. 49,260.56 S/. 50,984.68 S/. 52,769.15 S/. 54,616.07
Total de Ingresos S/. 37,409.04 S/. 38,718.36 S/. 40,073.50 S/. 41,476.07 S/. 42,927.73 S/. 44,430.20 S/. 45,985.26 S/. 47,594.75 S/. 49,260.56 S/. 50,984.68 S/. 52,769.15 S/. 54,616.07
Gastos
Productos con mayor rotación S/. 85.00 S/. 87.55 S/. 90.18 S/. 92.88 S/. 95.67 S/. 98.54 S/. 101.49 S/. 104.54 S/. 107.68 S/. 110.91 S/. 114.23 S/. 117.66 S/. 121.19
Campaña nº 1 San Valentin S/. 1,250.00 S/. - S/. 1,287.50 S/. 1,326.13 S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. -
Campaña nº 2 Día de la Madre S/. 1,600.00 S/. - S/. - S/. 1,648.00 S/. 1,697.44 S/. 1,748.36 S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. -
Diseño de paneles S/. 140.00 S/. 144.20 S/. 148.53 S/. 152.98 S/. 157.57 S/. 162.30
Creación de la nueva distribución de los
productos S/. 75.00 S/. 77.25 S/. 79.57 S/. 81.95 S/. 84.41 S/. 86.95 S/. 89.55 S/. 92.24 S/. 95.01 S/. 97.86 S/. 100.79 S/. 103.82 S/. 106.93
Total de Gastos S/. 3,150.00 S/. 164.80 S/. 1,601.44 S/. 1,649.49 S/. 1,981.06 S/. 2,040.50 S/. 2,101.71 S/. 196.78 S/. 202.68 S/. 208.76 S/. 215.03 S/. 221.48 S/. 228.12
Flujo de Caja S/. -3,150.00 S/. 37,244.24 S/. 37,116.91 S/. 38,424.01 S/. 39,495.01 S/. 40,887.24 S/. 42,328.49 S/. 45,788.48 S/. 47,392.06 S/. 49,051.80 S/. 50,769.65 S/. 52,547.67 S/. 54,387.94
Cuadro 4. Flujo de Caja del proyecto a un año del objetivo 1.

83
Viabilidad económica
En la presente propuesta se considera viable, debido a que la empresa tiene los recursos
financieros, logísticos y operacionales, utilizara para realizar el proyecto y ponerlo en
marcha.
La incrementación de la variedad de productos, que distribuye Starbucks, es posible
debido a que la producción en masa de estos alimentos o productos que vende es de bajo
costo, pero mantienen una alta calidad, dando oportunidad a invertir cifras significativas
para la creación de productos nuevos e incluyendo combos para incrementar las ventas de
los productos con alta y baja rotación.
De esta manera se podrá tener generar mayor utilidad en las campañas por el de San
Valentín y el Día de la Madre.
Evidencia
El dibujo de la Evidencia de como quedara el objetivo 1. (Nota: Ver en Anexos nº 9)
6.7.2 Objetivo 2: Mejorar el proceso de atención al cliente.
Plan de actividades
Mejorar el proceso de Facilitar al colaborador y el Area de

2 días S/. 150
atención cliente una fluidez y conexión entrenamiento
Recordar la razón de ser de

la empresa, mejorar la
atención a los clientes,
Area de
Taller de atención al identificar las emociones
entrenamiento / 1 mes S/. 3,095
cliente propias y ajenas, técnicas de
Recursos Humanos
como prestrar mayor atención
y crear conexiones entre
colaboradores y clientes.
Cuadro 5. Plan de actividades del objetivo 2.

84
Presupuesto
Se estableció el presupuesto de la propuesta:

1.- Mejorar el proceso de atención 1 150 S/. 150.00
2.- Taller de atención al cliente
Responsable de capacitación 1 1800 S/. 1,800.00
Útiles y Materiales 25 15 S/. 375.00
Proyector 1 0 S/. -
Breack 1 150 S/. 150.00
Sala de capacitación 1 0 S/. -
Taller de Capacitación S/. 3,095.00
Sesión nº 1 Raices de Starbucks 1 120 S/. 120.00
Sesión nº 2 Inteligencia emocional 1 250 S/. 250.00
Sesión nº 3 Escucha, atiende y entiende 1 180 S/. 180.00
Sesión nº 4 Clientes únicos (Expectativas y percepciones) 1 120 S/. 120.00
Sesión nº 5 Creando lasos 1 100 S/. 100.00
Solución técnica
Colaborador de Punto
Cliente Colaborador de Barra
de Venta (PDV)
Inicio Da la 1
bienvenida con
ua sonrrisa y
Entra a el local atiende al Llama por su
y se dirige al cliente nombre al cliente y
punto de venta indica las
caracteristicas de su
pedido, hace
Marca los vasos y contacto visual con
Genera su pedido
bolsas según las el cliente y
con sus
caracteristicas del agradece por su
indicaciones para
pedido y pide visita
sus productos
nombre del cliente
2
Da su nombre al Indica el monto
Colaborador a pagar y la
Elige el medio
de pago y paga
Agradece por la
compra, sonrie e
Cliente agradece invita al cliente a
y se dirige a que vuelva a
recoger pedido visitarnos y indica
donde recoger el
pedido
1
Recibe producto y
se retira del local
Fin
85
Indicadores
Atención / Comunicación = Mejorar el proceso de atención al cliente
Estas actividades en conjunto estarán involucradas el área de entrenamiento y el de recursos
humanos, trabajando en conjunto para la aplicación del taller de capacitación e indicar
cómo será el nuevo funcionamiento del mejora proceso de atención al cliente.
Diagrama de Gantt
M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L M Mi J V L
10/1/19
11/1/19
14/1/19
15/1/19
16/1/19
17/1/19
18/1/19
21/1/19
22/1/19
23/1/19
24/1/19
25/1/19
28/1/19
29/1/19
30/1/19
31/1/19
1/1/19
2/1/19
3/1/19
4/1/19
7/1/19
8/1/19
9/1/19
1/2/19
4/2/19
Mejorar el proceso de
2 01/01/2019 02/01/2019
atención
Taller de atención al
30 03/01/2019 04/02/2019
cliente
Cuadro 7. Diagrama de Gantt del Objetivo 2.

86
Egresos
Egresos - 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Mejorar el proceso de atención S/. 150.00 S/. 150.00 S/. 150.00 S/. 150.00 S/. 150.00 S/. 150.00 S/. 150.00 S/. 150.00 S/. 150.00 S/. 150.00 S/. 150.00 S/. 150.00 S/. 150.00
Taller de atención al cliente
Responsable de capacitación S/. 1,800.00 S/. 1,800.00 S/. 1,800.00 S/. 1,800.00 S/. 1,800.00 S/. 1,800.00 S/. 3,600.00 S/. 1,800.00 S/. 1,800.00 S/. 1,800.00 S/. 1,800.00 S/. 1,800.00 S/. 3,600.00
Útiles y Materiales S/. 375.00 S/. 375.00 S/. 375.00 S/. 375.00 S/. 375.00 S/. 375.00 S/. 375.00 S/. 375.00 S/. 375.00 S/. 375.00 S/. 375.00 S/. 375.00 S/. 375.00
Proyector S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. -
Breack S/. 150.00 S/. 150.00 S/. 150.00 S/. 150.00 S/. 150.00 S/. 150.00 S/. 150.00 S/. 150.00 S/. 150.00 S/. 150.00 S/. 150.00 S/. 150.00 S/. 150.00
Sala de capacitación S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. -
Sesión nº 1 Raíces de Starbucks S/. 120.00 S/. 120.00 S/. 120.00 S/. 120.00 S/. 120.00 S/. 120.00 S/. 120.00 S/. 120.00 S/. 120.00 S/. 120.00 S/. 120.00 S/. 120.00 S/. 120.00
Sesión nº 2 Inteligencia emocional S/. 250.00 S/. 250.00 S/. 250.00 S/. 250.00 S/. 250.00 S/. 250.00 S/. 250.00 S/. 250.00 S/. 250.00 S/. 250.00 S/. 250.00 S/. 250.00 S/. 250.00
Sesión nº 3 Escucha, atiende y entiende S/. 180.00 S/. 180.00 S/. 180.00 S/. 180.00 S/. 180.00 S/. 180.00 S/. 180.00 S/. 180.00 S/. 180.00 S/. 180.00 S/. 180.00 S/. 180.00 S/. 180.00
Sesión nº 4 Clientes únicos (Expectativas y percepciones) S/. 120.00 S/. 120.00 S/. 120.00 S/. 120.00 S/. 120.00 S/. 120.00 S/. 120.00 S/. 120.00 S/. 120.00 S/. 120.00 S/. 120.00 S/. 120.00 S/. 120.00
Sesión nº 5 Creando lasos S/. 100.00 S/. 100.00 S/. 100.00 S/. 100.00 S/. 100.00 S/. 100.00 S/. 100.00 S/. 100.00 S/. 100.00 S/. 100.00 S/. 100.00 S/. 100.00 S/. 100.00
Total de Egresos S/. 2,595.00 S/. 2,595.00 S/. 2,595.00 S/. 2,595.00 S/. 2,595.00 S/. 2,595.00 S/. 4,395.00 S/. 2,595.00 S/. 2,595.00 S/. 2,595.00 S/. 2,595.00 S/. 2,595.00 S/. 4,395.00
Cuadro 8. Flujo Egresos del objetivo 2. Fuente: Elaboración propia.
87
Esta propuesta se considera viable, debido a que la empresa tiene los recursos humanos,
financieros y operacionales, para poner en camino el proyecto
El proceso de atención al cliente es el flujo con mayor importancia, siendo el trato
directo con el cliente o usuario que adquiere nuestro producto, es por ello que la
capacitación se trata puntos importantes pero con costos mínimos que no perjudicarían a la
empresa sino que traerá mayor rentabilidad en el tiempo.
Evidencia
Afiche de atención para los integrantes del local y el taller de Capacitación.
Nota: (Ver en Anexo nº9)
6.7.3 Objetivo 3: Diseñar un proceso para las transacciones financieras
Plan de actividades
Investigar los servicios de POS Saber las funciones de los

Ingeniero de sistema 1 día S/. 25
VISA Y MASTERCARD sistemas de seguridad
Implementar un sistema
Combinar el programa de unificado de transacciones
gestion de pedidos de starbucks entre la red de starbucks y Ingeniero de sistema 12 días S/. 1,555
con los POS los POS (VISA Y
MASTERCARD)
Cuadro 9. Plan de actividades del objetivo 3. Fuente: Elaboración propia
Presupuesto
1.- Investigar los servicios de POS VISA Y
1 25 S/. 25.00
MASTERCARD
2.- Combinar el programa de gestion de
S/. 1,555.00
pedidos de starbucks con los POS
Cable de fibra óptica 8 30 S/. 240.00
Conectores de Red 2 15 S/. 30.00
Diseñar función de la nueva interfas 1 1250 S/. 1,250.00
Adaptador de Red 1 35 S/. 35.00
88
Solución técnica
Flujograma general de atención
Cliente Colaborador Sistema Stb
Inicio Atiende al
cliente
Entra a la tienda y
se acerca a la caja Redistra pedido y
procede a
pregutar
Registro
Boleta de Venta
Factura
Proyecto
1
Digita el botón de
boleta
Colaboradore
pregunta a
cliente
1 4
Medio
Efectivo
de Pago
Tarjeta
Digita en el
sistema que
se pagara con
Proyecto Tarjeta
2
Debito Visa/ Tipo de

Mastercard Tarjeta
Credito Visa/ Imprime

Matercard ticket y
registra
transacción
Proyecto
3
Indica monto a pagar Abre Gaveta

al clientes
Entrega dinero
con el monto
Recibe el monto
de pago
2 3
Introduce dinero a
la gaveta y entrega
de ticket al cliente
Recibe Ticket
de Compra
Agradece al
cliente
Fin
89
Proyecto 1 de boleta o factura
Proyecto 1
Cliente Colaborador Sistema Stb
Inicio
Aparece
Digita en el
ventana: Dni o
sistema la
Ruc.
opción
Lugar.
Otroga datos Pide al cliente

para su llenado Datos
Colaboradore
llena ficha de la Registra
ventana
Fin
Proyecto 2 de Transacción con tarjeta de debito
Proyecto 2
Cliente Colaborador Sistema POS Sistema Stb
Digita en el 1
Inicio
sistema la Transacción
opción
Registra la compra y
Indica que pagara emite tickets de
con T. debito Se Acepta compra y venta
Qué tarjeta
de debito
Se Niega
Visa Abre gaveta
Mastercard
Hace cobro y manda
información al sitema
Digita la Opción de starbucks
de la Tarjeta y
acerca al Pos
1 4
Pasa tarjeta por

por el POS
Colaborador saca
tickets, guarda ticket
de venta en gaveta
entrega ticket de venta

cliente
Fin
2
90
Proyecto 3 de Transacción con tarjeta de crédito
Proyecto 3
Cliente Colaborador Sistema POS Sistema Stb
Digita en el 1
Inicio
sistema la Transacción
opción
Registra la compra y
Indica que pagara emite tickets de
con T. Credito Se Acepta compra y venta
Qué tarjeta
de Credito
Se Niega
Visa Abre gaveta
Mastercard
En cuantas
cuotas
Digita la Opción
de la Tarjeta y
acerca al Pos
Hace cobro y manda
información al sitema
de starbucks
Pasa tarjeta por

por el POS
1 4
Se pide que el cliente
firme el ticket de
venta
Recibe ticket de venta
firmado y guarda en
gaveta
entrega ticket de venta

cliente
Fin 3
Indicadores
Nº Transacciones Correctas / Total de Transacciones
Estará a cargo de un ingeniero de sistemas ya que es el único que sabe el funcionamiento
real de la interfaz de ambos sistemas.
Diagrama de Gantt
M Mi J V L M Mi J V L M Mi J
10/1/19
11/1/19
12/1/19
13/1/19
16/1/19
19/1/19
20/1/19
21/1/19
1/1/19
2/1/19
3/1/19
4/1/19
7/1/19
Investigar los servicios

de POS VISA Y 1 01/01/2019 01/01/2019
MASTERCARD
Combinar el programa de
gestion de pedidos de 12 02/12/2018 21/01/2019
starbucks con los POS
Cuadro 11. Diagrama de Gantt del objetivo 3. Fuente: Elaboración propia
91
En esta propuesta se considera viable, debido a que la empresa tiene los recursos
financieros, logísticos y sistemáticos, lo cual se utilizar en el proyecto y su marcha.
Al implantar de vinculación del sistema de Pos y el de gestión de pedidos
mejoraremos el tiempo y podremos tener mayor cantidad de transacciones con un sistema
más eficiente.
6.8 Consideraciones finales de la propuesta
En la propuesta de nombre servicio de calidad se ha puesto los puntos precisos a tratar, los
cuales se deben de trabajar, este plan es necesario para mejorar la calidad de servicio de
Starbucks del C.C. Jockey Plaza.
La inversión que se realizara es mínima, que la empresa cuenta con posibilidad de
adquirir créditos bancarios o de realizarlos con sus propios fondos, donde el resultado se
verá en el incremento de las transacciones, utilidades de la empresa y en sus propios
colaboradores desarrollando nuevos conocimiento y habilidades.

92
CAPÍTULO VII
DISCUSIÓN
93
7.1. Discusión
El estudio realizado que tuvo como objetivos a) incrementar la variedad de productos, b)
mejorar el proceso de atención al cliente, c) diseñar un proceso para las transacciones
financieras, la finalidad de esta investigación fue solucionar los problemas encontrados en
los objetivos ya mencionados, para la mejora de la calidad del servicio.
Beneficiándonos de la reputación y trayectoria de la empresa, se busca hacer
cambios importantes en la atención para que se mantenga durante el tiempo y captando
nuevos clientes potenciales.
En los resultados que se obtuvieron en la investigación del trabajo realizado en
campo se logró identificar los principales factores que afectan a la calidad de servicio del
Starbucks de C.C. Jockey Plaza, los cuales están asociados a la poca variedad de productos,
la atención personalizada y la seguridad en las transacciones. Se encuesto a 68 clientes de la
cafetería a los cuales se le aplico el cuestionario servqual que cuenta con 22 items que
miden la calidad de servicio.
Comparando los datos y resultados obtenidos por los antecedentes, donde Aznnar,
Bagur, Rocafort (2015) quienes investigaban el impacto de la calidad del servicio en la
competitividad y rentabilidad, en el sector hotelero de la costa catalana, su objetivo del
estudio era verificar si la valoración de las páginas web generan mayor beneficio, los cuales
determinaron que aquellas valoraciones no aseguran mejor la demanda, pero la demanda se
encuentra en que se debe mejorar con atención de calidad a los clientes. Almohaimmeed
94
(2017) el cual baso su estudio en un restaurante en donde mide la calidad y satisfacción del
cliente en arabia saudita, demostrar en sus estudio que la prohibición de algunos alimentos
en este país, aseguran la calidad del producto, llegando a concluir que en los países árabes
donde existe animales prohibidos para la alimentación, no afecta a la calidad de sus
comidas, protegiendo su cultura.
Encuanto a Saneva y Chortoseva (2018) quienes realizaron una investigación de la
calidad del servicio en restaurantes: clientes expectativa y percepción de los clientes,
quienes tuvieron como objetivo primordial identificar la percepción del consumidor sobre
la calidad, obteniendo como resultado, que la percepción de la calidad para el consumidor
es muy importante, satisfaciendo sus necesidad y los que ellos desean del servicio. Felix y
Clever, (2014) los cualesinvestigaron la relación entre la clasificación del hotel y cliente
resultados: cliente servicio percibido calidad y cliente satisfacción, cual objetivo es
verificar si la orientación al cliente tiene un impacto importante en la calidad del servicio,
en donde concluyeron que la calidad prestada en la orienta al cliente y la satisfacción, son
de vital importancia para el rubro hotelero, es de ahí donde cautivan a sus clientes.
Al-Titl (2015) quien estudio el efecto del servicio y la calidad de los alimentos en la
satisfacción del cliente y por lo tanto, la retención de clientes, encontrando en el estudio
una parte importante entre la calidad de servicio de los alimentos y la satisfacción del
cliente, siendo de mucha importancia la retención de clientes, la captación de potenciales
consumidores y la mejora de los procesos de atención, mejorando sus expectativas,
necesidades, sus anhelos; concluyendo que la calidad de servicio no solo mejora la

95
satisfacción del cliente, si no que crea una afinidad entre consumidor y proveedor;
observado de esta manera que todos los aspectos de servicio pueden mejorar.
Silva (2015) hizo una investigación sobre la calidad del servicio al cliente en el
restaurant la lomita- tambogrande, el objetivo era determinar la percepción de los clientes
mediante la técnica SERVPERF, lo cual el investigador sugiere que se remodelen las
maquinarias y la presentación de los platos que ofrece el local. Idrogo (2016) realizo un
estudio de la calidad de servicio del restaurante antojitos chotanos, el cual tenía como
objetivo ver el si existía un manual de buenas prácticas, por lo cual el investigador propone
implementar un manual de procedimiento para la fidelización de los clientes.
Salvador (2017) quien investigo que la propuesta de la mejora del servicio al cliente
en una empresa de pastelería & catering, el objetivo era verificar si existía un manual de
funciones, por lo cual el sugirió la creación del manual para mejorar el desempeño. Dávila
y Flores (2017) realizaron el estudio de la evaluación de la calidad del servicio en el
restaurante turístico el cántaro e.i.r.l de Lambayeque, siendo el objetivo constatar cómo se
maneja la calidad del servicio, determinando que para solucionar este problema de la
empresa se debe de implementar un plan de capacitación y por ultimo Díaz (2017) el cual
hizo su investigación sobre las competencias laborales y la calidad del servicio en el
restaurante tres tenedores en la ciudad del cusco, su objetivo de su estudio era verificar que
también se relacionan los colaboradores con los clientes, brindado un servicio de calidad;
indico que el local cuenta con buena reputación debido a sus colaboradores.
96
Podemos entender que existen muchos puntos de vista de cómo se puede abordad la calidad
de servicio y que cada solución es distinta una a otra, con ventajas y desventajas, en la
actualidad la empresa Starbucks del C.C. Jockey Plaza tiene un programa de calidad de
servicio la cual brinda a sus clientes, pero vemos que pese a ellos encontramos fallas en el
servicio que viene brindando, es por ello que la presente investigación desarrollada en la
cual se ha llegado a la conclusión que la empresa busca mantener su calidad de servicio
para incrementar sus utilidades, pero como sucede en la calidad de servicio siempre se
necesita mejorar todo proceso y todo producto, por lo tanto es que se desarrolló la presente
propuesta denominada “Servicio de Calidad” la cual busca solucionar los problemas
actuales de la empresa y seguir creciendo como organización .

97
CAPÍTULO VIII
CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS
98
8.1 Conclusiones
Primero: Con la ausencia de herramientas de solución para la calidad de servicio que
ayuden a mejor la atención en la cafetería Starbucks, se vio oportuno la
proposición de un plan de calidad de servicio con la intención incrementar las
ventas, mejorar la atención y de optimizar los tiempos de transacciones,
aumentado el crecimiento de la organización en el mercado.
Segundo: Mediante el estudio realizado el cual teorizo las variables correspondientes a la
calidad del servicio, con los aportes anteriores a la investigación. El trabajo se
desarrolló bajo el objetivo de encontrar soluciones adecuadas que permitan
solucionar la situación por la cual viene atravesado la empresa.
Tercero: En la propuesta la cual lleva el nombre de “Servicio de Calidad”, fue diseñada
para solucionar la poca variedad de productos, la atención personalizada y la
seguridad en las transacciones para la cafetería Starbucks, ofreciendo
herramientas necesarias para lograr los objetivos de tal manera que crezca en el
mercado.
Cuarto: La propuesta de mejora de la calidad de servicio para la cafetería Starbucks ha
sido aprobada por el juicio de expertos, especializados, tanto en lo teórico como
practico, los cuales contribuyeron a la mejora de la propuesta mencionada,
otorgando la conformidad a la investigación, que valida dicho plan.

99
8.2 Sugerencias
Primero: Se sugiere la aplicación de la propuesta a la cafetería Starbucks, con la finalidad
de mejorar la calidad de servicio que viene brindando, lo que llevara a la compañía
a incrementar sus utilidades, obteniendo una mayor participación en el mercado.
La propuesta “Servicio de Calidad”, tiene como finalidad incrementar las ventas y
el margen de utilidad, manteniendo y cautivando nuevos potenciales clientes.
Segundo: Diagnosticar nuevas dimensiones y variables que se relacionen con la calidad de
servicio, con la propósito de conseguir teorías nuevas; de forma que se puedan
aplicar a la entidad, permitiéndole hacer un ciclo de mejora continua de la atención
al cliente en el rubro en que está ubicado, permitiendo que dicho estudio este en
constante enriquecimiento de contenido.
Tercero: Profundizar y aumentar las teorías de las variables la cual son motivo del estudio,
como la calidad de servicio y satisfacción al cliente, con el objetivo de mejorar la
calidad en el servicio, local permitirá a la organización sacar el mayor provecho,
de las herramientas que necesite para que mejore en el desarrollo de sus rapideces.
Cuarto: Se propone informar a los colaboradores, supervisores y al gerente del local de la
cafetería, la importancia de su aplicación del proyecto, el cual generara un mayor

100
beneficio a la organización, reduciendo el porcentaje de clientes insatisfechos, el
cual no es favorable para la rentabilidad y utilidad de la empresa.
Quinta: Averiguar nuevas herramientas que permitan mejorar el sistema de calidad de
servicio para la cafetería Starbucks, con finalidad de complementar los
conocimientos de la presente tesis; siendo la consecuencia un feedback, para la
mejora continua del sistema diseñado, el cual pueda replicarse en otra entidad
privado o pública.
101
CAPÍTULO IX
REFERENCIAS
102
9.1. Referencia Bibliografía
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Ciencias Económicas y Empresariales.

108
ANEXOS
109
Anexo 1: Matriz de la investigación
Título de la Investigación: “Plan de mejora de la calidad de servicio en Starbucks con sede

Planteamiento de la Objetivos Justificación
Investigación Lo que podemos lograr en la
Formulación del problema. Objetivo general investigación, analizar la
¿Cómo mejorar la calidad Proponer un plan de mejora problemática, proponiendo
en el servicio de atención al para la calidad de servicio diferentes herramientas y
cliente de la empresa de atención al cliente, para métodos que nos permitan
Starbucks del C.C. Jockey Starbucks del C.C. Jockey conseguir resultados, para
Plaza, Lima 2018? Plaza, Lima 2018. poder efectuarlas como
Objetivos específicos propuestas en la mejora del
Diagnosticar la calidad de servicio de calidad de
servicio actual de la atención al cliente; además,
empresa. contando con la aparición de
nuevas herramientas
Conceptualizar un plan de adaptables para medir la
calidad para la satisfacción calidad del servicio.
al cliente. Aplicándose para mejorar los
Diseñar una propuesta de procesos de calidad de
procesos de calidad de atención que brinda la
servicio para los clientes. compañía, optimizando su
Validar la información funcionamiento y creando
recaudada a través de las nuevos estándares de como
diferentes fuentes brindar el servicio.
informativas
Metodología
Sintagma y enfoque Diseño Método e instrumentos
Holístico y Mixto No experimental Deductivo e Inductivo
Encuesta y entrevista
110
Anexo 2: Instrumento cuantitativo

111
112
Anexo 3: Instrumento cualitativo
Ficha de entrevista
Datos básicos:
Cargo o puesto en que se desempeña
Nombres y apellidos
Código de la entrevista
Fecha
Lugar de la entrevista
Nro. Preguntas de la entrevista

1 ¿Usted creen que la empresa muestra interés en resolver su problema a tiempo?
2 ¿Cree usted que la empresa debe entregar su producto sin errores y con las
especificaciones que le pidió?
3 ¿Cómo cree usted que deben de mantenerlos informados de sus nuevos servicios?
4 ¿Usted cree que los empleados siempre deben tener un buen ánimo y estar dispuestos a
ayudarlos ante alguna duda?
5 ¿Cree usted que las instalaciones están debidamente equipadas, con empleados
capacitados? ¿Por qué?
6 Es importante para usted que los empleados sean corteses y estén dispuestos a responder
sus preguntas?
7 ¿La empresa debe de tener colaboradores que den una atención personalizada para usted?
¿Por qué?
8 ¿Cree usted que la empresa debe tener mejores horarios para atención, buscando cubrir
los tiempos de atención?
9 ¿Las instalaciones y maquinarias de la empresa deben ser de su agrado? ¿Por qué?
10 ¿La imagen corporativa que maneja la empresa para usted es importante y especial? ¿Por
qué?
Observaciones
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
113
Entrevistado1 (Entv.1)
Nro. Preguntas de la entrevista Respuestas
1 ¿Usted creen que la empresa muestra interés en
resolver su problema a tiempo?
2 ¿Cree usted que la empresa debe entregar su
producto sin errores y con las especificaciones
que le pidió?
3 ¿Cómo cree usted que deben de mantenerlos
informados de sus nuevos servicios?
4 ¿Usted cree que los empleados siempre deben
tener un buen ánimo y estar dispuestos a
ayudarlos ante alguna duda?
5 ¿Cree usted que las instalaciones están
debidamente equipadas, con empleados
capacitados? ¿Por qué?
6 Es importante para usted que los empleados sean
corteses y estén dispuestos a responder sus
preguntas?
7 ¿La empresa debe de tener colaboradores que
den una atención personalizada para usted? ¿Por
qué?
8 ¿Cree usted que la empresa debe tener mejores
horarios para atención, buscando cubrir los
tiempos de atención?
9 ¿Las instalaciones y maquinarias de la empresa
deben ser de su agrado? ¿Por qué?
10 ¿La imagen corporativa que maneja la empresa
para usted es importante y especial? ¿Por qué?
114
Anexo 4: Base de datos
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
1 5 5 5 4 5 3 3 4 2 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5
2 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5
3 5 5 4 5 5 5 4 3 3 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5
4 5 3 3 3 4 5 5 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 5 4
5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5
6 5 5 4 5 5 4 3 5 4 5 4 4 3 5 5 3 4 2 3 4 4 3
7 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 3 3 5 3 3 3 5
8 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 3 3 3 5 3 3 5 4 5 5 5 5
9 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 4 4
10 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 5 5 5 5
11 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5
12 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4
13 5 4 5 4 5 5 5 4 4 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 4 3
14 5 5 4 4 5 3 3 4 4 5 3 4 3 5 4 3 3 4 5 4 5 5
15 3 4 3 4 5 5 5 4 4 5 4 3 3 5 4 5 4 5 5 5 5 5
16 5 4 3 4 3 5 5 4 4 5 3 3 4 5 4 5 5 5 5 3 5 4
17 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4
18 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 5 5 5 5 4
19 3 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
20 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 4 4 3 4 3 4 4 3 2
21 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 2 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
22 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 2 3 2 3 3 4 5 5
23 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 2 2 2 3 4 3 4
24 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4
25 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5
26 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 3 4 5 5 3 4 2 4 5 4 5 5
27 3 3 3 4 4 5 5 5 4 3 4 3 4 4 3 3 4 5 4 4 4 5
28 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 3 4 2 1 3 4 5 5 3 4 5
29 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 2 5 4 5 5
30 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3 3 3 4 4 5
31 3 4 5 5 5 4 4 3 4 5 4 5 5 5 4 5 5 3 5 4 3 4
32 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3
33 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 5 5 5 5 4 5
34 5 2 4 5 5 5 5 4 4 5 3 5 5 5 5 3 4 5 5 4 5 4
35 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5
36 3 4 4 3 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5
37 5 4 5 5 5 5 5 2 5 3 3 5 5 4 5 5 3 5 3 3 5 5
38 5 3 5 4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5
39 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
40 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
41 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4
42 5 5 4 4 3 5 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4
43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3
44 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 5
45 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5
46 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4
47 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
48 1 1 1 1 2 1 1 1 4 2 1 1 1 1 1 1 3 2 2 1 1 1
49 3 3 2 3 2 3 3 2 4 3 3 3 4 1 1 1 1 1 2 3 4 4
50 5 5 5 5 5 1 2 1 2 1 1 1 2 2 3 3 4 3 4 5 3 4
51 5 4 4 3 4 5 4 3 3 5 3 2 5 5 3 4 2 3 4 4 4 5
52 5 2 4 3 5 4 5 4 5 4 3 5 5 5 2 3 5 4 5 3 4 5
53 3 5 4 5 4 4 2 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 2 3 2 3 5
54 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 5 2 4 5 3 4 5 2 5 3 3 4
55 3 3 3 4 4 2 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 5 5
56 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 3 5 4 4 5 4 3
57 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 4 3 4 3
58 5 5 5 4 3 5 5 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5
59 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 3
60 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5
61 4 4 4 5 4 4 3 5 4 3 4 3 5 5 5 4 3 5 3 5 3 4
62 5 4 3 4 5 4 3 5 4 5 4 5 3 5 5 3 5 4 5 4 4 3
63 4 5 5 4 5 4 5 3 4 5 4 4 5 5 3 4 5 4 5 4 4 5
64 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4
65 5 5 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 3
66 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4
67 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
68 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3 4 3 3 5 5 5
115
Anexo 5: Triangulación de las entrevistas

116
117
118
119
Anexo 6: Fichas de validación de los instrumentos cuantitativos

120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
Anexo 7: Fichas de validación de la propuesta

135
136
Anexo 8: Evidencia de la visita a la empresa

137
138
Anexo 9: Evidencias de la propuesta
Objetivo 1 propuesta
Objetivo 2 propuesta
Colaborador de Punto
Cliente Colaborador de Barra
de Venta (PDV)
Inicio 1
Da la
bienvenida con
ua sonrrisa y
Entra a el local atiende al
y se dirige al Llama por su
cliente
punto de venta nombre al cliente y
indica las
caracteristicas de su
pedido, hace
Marca los vasos y contacto visual con
Genera su pedido
bolsas según las el cliente y
con sus
caracteristicas del agradece por su
indicaciones para
pedido y pide visita
sus productos
nombre del cliente
Escala de Urgencia
2
Indica el monto Importante Visualizar y sonrreir
Da su nombre al a pagar y la Medio Amabilidad
Colaborador forma del pago Neutral Punto de contacto con Cliente
Elige el medio
de pago y paga
Agradece por la
compra, sonrie e
Cliente agradece invita al cliente a
y se dirige a que vuelva a
recoger pedido visitarnos y indica
donde recoger el
pedido
1
Recibe producto y
se retira del local
Fin
139
Manual de Taller de Capacitación
5 Pasos para
un Servicio de
Calidad
140
Raíces de
Starbucks
141
Misión de Starbucks
Inspirar y nutrir el
espíritu humano: una
persona, una taza de
café y una comunidad
a la vez.
Estos son los principios por el cual todo colaborador que trabaje en Starbucks que generan
identificar la razón de ser:
Nuestro café Nuestros partners
Siempre ha sido y será, una Somos partners lo cual no

cuestión de calidad. Es hacemos todo esto por pasión
muy importante tener el al café y no por trabajar. En
precio justo al comprar los donde juntos apoyemos a crear
granos de café de alta diversidad para permitirnos ser
calidad, tratamos al café auténticos. Nos tratamos con
con mucho cuidado, respeto, dignidad y nos
proceso de tostado, en el valoramos de acuerdo a este
cual tenemos mayor principio.
cuidado ayudando en el
desarrollo de los
Nuestros clientes
caficultores. Para nosotros
es lo más importante y
estamos en constantemente Nos entregamos de lleno a lo
búsqueda la manera de que hacemos y a nuestros
mejorar clientes. Nos reímos con ellos y
les tratamos de levantarles el
ánimo. El trabajo va más allá de
la elaboración de las bebidas,
basándonos en la relación con
las personas.
142
Nuestra Comunidad
La comunidad y los vecinos

son nuestra responsabilidad,
porque son pieza
fundamental en donde
Nuestras Tiendas podemos contribuir a un
crecimiento positivo,
mediante la creación de
valores de los cuales son
Nuestros clientes alcanzan
brindados por nuestros
apreciar este efecto de
colaboradores.
pertenencia, las bebidas que
producimos llegan a hacer el
refugio que el cliente busca,
donde nuestro local sea un
punto de reuniones y de
experiencias con las amistades.
Nuestras tiendas invitan a
disfrutar los distintos tiempos
de la vida, alrededor de un
auténtico calor humano.
143
Inteligencia
Emocional
144
145
Escucha,
Atiende y
Entiende
146
Tips
147
148
Clientes Únicos
(Expectativas y
percepciones)
149
150
Creando Lazos
151
152
Apliquemos lo aprendido
153
Anexo 10: Artículo de investigación
FACULTAD DE INGENIERÍA Y NEGOCIOS

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE NEGOCIOS Y COMPETITIVIDAD
Plan de mejora de la calidad de servicio en Starbucks con sede en el C.C. Jockey

Plaza, Lima 2018
Para optar el título profesional de Licenciado en Administración y Dirección de

Empresas
AUTORES
Br. Rodríguez Cuentas, Alvaro Jesús

[email protected]
Dra. Carhuancho Mendoza, Irma Milagros

[email protected]
Mg. Nolazco Labajos, Fernando Alexis

[email protected]
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN DE LA UNIVERSIDAD
Economía, Empresa y Salud
LIMA - PERÚ
2018
154
Resumen
La actual investigación tiene como objetivo principal proponer un plan de mejora de la calidad de
servicio en Starbucks con sede en el C.C. Jockey Plaza, Lima 2018, teniendo en cuenta que día a día
las empresas desarrollan un mayor interés hacia la excelencia, en la calidad de sus servicios y
productos que manufactura, por la necesidad de adaptarse de forma constante a los cambios, de esta
menara, se propone implementar herramientas que proporcionen una excelente calidad de servicio.
En la investigación se manejó el sintagma holístico, con el enfoque mixto, de tipo
proyectiva, con el nivel comprensivo y deductivo, el diseño de la muestra estuvo trabajado por 68
clientes de ambos sexos en el distrito de Surco, para efecto, se les aplico el cuestionario para los
clientes de la cafetería Starbucks ubicada en el C.C. Jockey Plaza y las entrevistas dirigidas a tres
clientes; lo cual, permitió desarrollar la propuesta para solucionar los problemas que se identificaron
en la empresa.
Los problemas encontrados son: a) la poca variedad de productos, b) atención personalizada
y c) seguridad en las transacciones, para dar soluciones a estas problemáticas se plantearon
actividades, presupuesto para su implementación, flujograma, diagrama de gantt; en donde,
podremos encontrar la rotación de los productos, el diseño de las cartas por temporadas, diseño de
los paneles, mejoramiento del proceso de atención al cliente, que estar relacionado con el taller de
capacitaciones y por último es combinar el programa de gestión de pedidos de Starbucks con los
POS. Proponiendo un plan de Servicio de Calidad en donde solucionara los problemas que se
identificaron
Palabras clave: Calidad de Servicio; Fiabilidad; Sensibilidad, Seguridad; Empatía y Tangible.
Abstract
The main objective of the present investigation is to propose a plan to improve the quality of service
at Starbucks based in C.C. Jockey Plaza, Lima 2018, taking into account that every day the
companies develop a greater interest towards excellence, in the quality of their services and
products that they manufacture, due to the need to adapt constantly to the changes of this era, It is
proposed to implement tools that provide an excellent quality of service.
In the research the holistic syntagm was handled, with the mixed approach, of projective
type, with the comprehensive and deductive level, the design of the sample was worked by 68
clients of both sexes in the district of Surco, for effect, they were applied the questionnaire for
customers of the Starbucks coffee shop located in the CC Jockey Plaza and interviews with three
clients; which, allowed to develop the proposal to solve the problems that were identified in the
company.
The problems encountered are: a) the small variety of products, b) personalized attention
and c) security in transactions, to give solutions to these problems were raised activities, budget for
implementation, flowchart, gantt chart; where, we can find the rotation of the products, the design
of the letters by seasons, design of the panels, improvement of the customer service process, which
is related to the training workshop and finally is to combine the management program Starbucks
orders with the POS. Proposing a Quality Service plan where it will solve the problems that were
identified
Key words: Quality of service, reliability, sensitivity, security, empathy and tangibles.
155
Introducción problemática a nivel nacional, internacional,

integrador de forma evolutiva y organizada.
Desde hace mucho la calidad de servicio ha
tomado un rol muy importante en las
El enfoque es mixto la cual busca fusionar la
empresas, en donde se trata de mejorar los
investigación cuantitativa y cualitativa,
productos y servicios que estas brindan. En la
uniendo sus fortalezas de los dos enfoques,
actualidad, encontramos compañías que
minimizando sus debilidades, por donde los
buscan seguir brindando un servicio de
procesos de recolección, análisis de datos
calidad a los consumidores y usuarios,
tanto cualitativos y cuantitativos estén en un
examinando la manera de mejorar los
mismo estudio pudiendo dar una mejor
procesos o actividades con las cuales se
solución al problema del estudio planteado
realizan, con el fin de mejorar los tiempos, la
(Hernández, Fernández y Baptista, 2010).
satisfacción de los clientes y las utilidades de
Ayudará a saber manejar ambos enfoques que
las empresas. servirán el para la identificación del problema
Pero existen motivos por la cuales no todas real y de la solución a la que se puede llegar.
las compañías no manejan procesos de la
calidad de servicio, y no pueden generar una
El Tipo es de tipo proyectiva ya que esta
mayor rentabilidad e inclusos llegan a cerrar
propuesta puede ser aplicada en el futuro,
del todo, por otro lado, también puede
sirviendo para diagnosticar el problema,
generar fallas en la atención que brinda.
verificando la raíz que ocasionó esto y
Es por ello que se implementara un plan de desarrollar la propuesta con base a la
Servicio de Calidad, que consiste en mejorar información obtenida (Hurtado, 2000). Se
y solucionar los problemas que fueron podrá aplicar la propuesta en un futuro ante
detectados, desde la vinculación de nuevos posibles hechos que puedan suceder,
sistemas de cobro, la mejora del proceso de generando mayor información y siendo más
atención y el diseño de nuevos productos. fácil de diagnosticar los problemas su nivel
Buscando beneficiar a la compañía. constituye un proceso de aprendizaje,
construcción de textos que tengan que ver con
Esta investigación es de tipo proyectiva y de la temática de estudio abordada, la
perfil holístico, por la cual se pudo identificar perspectiva sea fácil de entender y
el nivel de la calidad de servicio de la comprender. (Romeu, 1999). Beneficiará a
cafetería Starbucks. Para entender los que sea una investigación de fácil
resultados se realizó tablas de frecuencias y comprensión, donde se traten temas de la
gráficos de acuerdo a cada subcategoría y se calidad del servicio con un mayor
hizo una ficha de entrevista para identificar entendimiento sobre otros trabajos
con mayor profundidad lo que se puede investigativos y su método es deductivo e
percibir del servicio. inductivo.
La población son los conjuntos de los

Método elementos, seres o eventos, que tengan
similitudes, donde podemos tener más
El sintagma holístico es un evento integrador información (Hurtado, 2000). Servirá para
de diferentes paradigmas, en donde los saber llegar a las personas que son matriz de
objetivos, aportes de la investigación ayudan estudios, conociéndolos más afondo. Para
a recolectar mayor información sobre el saber cuánto será nuestra población objetiva
campo de investigación del problema, en la cual aplicaremos nuestro estudio se
viéndolos de todos los puntos de teóricos utilizará el promedio de las transacciones
(Hurtado, 2000). Sera necesario para saber las diarias que realiza el local, siendo 68 clientes
áreas de esta metodología, su funcionamiento el promedio diario de atención y la muestra
y ayudara a saber realmente cual es la Es una pequeña proporción de la población de
156
se aplicará 68 encuestas a clientes y sus tener empleados que den atención personal, a
unidades informantes son los clientes de la cada uno de los clientes, de la subcategoría
cafetería Starbucks, la cual está ubicada en el de Empatía, siendo el problema fundamental
distrito de Santiago de Surco en el C.C. la falta de una atención personalizada para un
Jockey Plaza ubicada dentro de la tienda por mejor funcionamiento y mejor trato a los
departamento de Paris. Además, su técnicas e usuarios, para no agudizar el problema en la
instrumentos fueron Las encuestas y atención al cliente.
entrevistas las cuales tuvieron el perfil de
Servqual de (Hernández, Fernández y
Baptista, 2010), con la escala de Likert del 1 Discusión
al 5, en donde se podrá identificar con mayor
precisión el servicio que está brindando a los El estudio realizado que tuvo como objetivos
clientes o usuarios de Starbucks. a) incrementar la variedad de productos, b)
mejorar el proceso de atención al cliente, c)
Resultados diseñar un proceso para las transacciones
financieras, la finalidad de esta investigación
En el gráfico de Pareto observaremos los fue solucionar los problemas encontrados en
problemas: los objetivos ya mencionados, para la mejora
de la calidad del servicio.
Beneficiándonos de la reputación y
trayectoria de la empresa, se busca hacer
cambios importantes en la atención para que
se mantenga durante el tiempo y captando
nuevos clientes potenciales.
En los resultados que se obtuvieron en la

investigación del trabajo realizado en campo
se logró identificar los principales factores
que afectan a la calidad de servicio del
En el análisis del Pareto, se estableció que la Starbucks de C.C. Jockey Plaza, los cuales
pregunta 16, la empresa debe preocuparse de están asociados a la poca variedad de
sus mejores intereses, perteneciente a la sub productos, la atención personalizada y la
categoría Empatía, es uno de los puntos seguridad en las transacciones. Se encuesto a
críticos más resaltantes. Refleja que la 68 clientes de la cafetería a los cuales se le
empresa no está seleccionando de forma aplico el cuestionario servqual que cuenta con
adecuada a sus colaboradores, no está 22 items que miden la calidad de servicio.
brindado plan de capacitación y no está
desarrollando sus habilidades en la empresa Comparando los datos y resultados obtenidos
objeto de estudio. Con respecto al otro punto por los antecedentes, donde Aznnar, Bagur,
crítico, se consolidó la pregunta 11 el cliente Rocafort (2015) quienes investigaban el
debe sentirse seguro en las transacciones con impacto de la calidad del servicio en la
la empresa, de la subcategoría de Seguridad, competitividad y rentabilidad, en el sector
segundo factor crítico. La seguridad dentro hotelero de la costa catalana, su objetivo del
del local y a sus alrededores es muy estudio era verificar si la valoración de las
importante para los clientes, esto es una grave páginas web generan mayor beneficio, los
falla falta implementar vigilancia del propio cuales determinaron que aquellas
local y tomar medidas preventivas ante valoraciones no aseguran mejor la demanda,
cualquier suceso de inseguridad. Finalmente, pero la demanda se encuentra en que se debe
el último aspecto crítico se refleja en la mejorar con atención de calidad a los clientes.
pregunta 15. La empresa de cafetería debe Almohaimmeed (2017) el cual baso su
157
estudio en un restaurante en donde mide la Silva (2015) hizo una investigación sobre la
calidad y satisfacción del cliente en arabia calidad del servicio al cliente en el restaurant
saudita, demostrar en sus estudio que la la lomita- tambogrande, el objetivo era
prohibición de algunos alimentos en este país, determinar la percepción de los clientes
aseguran la calidad del producto, llegando a mediante la técnica SERVPERF, lo cual el
concluir que en los países árabes donde existe investigador sugiere que se remodelen las
animales prohibidos para la alimentación, no maquinarias y la presentación de los platos
afecta a la calidad de sus comidas, que ofrece el local. Idrogo (2016) realizo un
protegiendo su cultura. estudio de la calidad de servicio del
restaurante antojitos chotanos, el cual tenía
Encuanto a Saneva y Chortoseva (2018) como objetivo ver el si existía un manual de
quienes realizaron una investigación de la buenas prácticas, por lo cual el investigador
calidad del servicio en restaurantes: clientes propone implementar un manual de
expectativa y percepción de los clientes, procedimiento para la fidelización de los
quienes tuvieron como objetivo primordial clientes.
identificar la percepción del consumidor
sobre la calidad, obteniendo como resultado, Salvador (2017) quien investigo que la
que la percepción de la calidad para el propuesta de la mejora del servicio al cliente
consumidor es muy importante, satisfaciendo en una empresa de pastelería & catering, el
sus necesidad y los que ellos desean del objetivo era verificar si existía un manual de
servicio. Felix y Clever, (2014) los funciones, por lo cual el sugirió la creación
cualesinvestigaron la relación entre la del manual para mejorar el desempeño.
clasificación del hotel y cliente resultados: Dávila y Flores (2017) realizaron el estudio
cliente servicio percibido calidad y cliente de la evaluación de la calidad del servicio en
satisfacción, cual objetivo es verificar si la el restaurante turístico el cántaro e.i.r.l de
orientación al cliente tiene un impacto Lambayeque, siendo el objetivo constatar
importante en la calidad del servicio, en cómo se maneja la calidad del servicio,
donde concluyeron que la calidad prestada en determinando que para solucionar este
la orienta al cliente y la satisfacción, son de problema de la empresa se debe de
vital importancia para el rubro hotelero, es de implementar un plan de capacitación y por
ahí donde cautivan a sus clientes. ultimo Díaz (2017) el cual hizo su
investigación sobre las competencias
laborales y la calidad del servicio en el
Al-Titl (2015) quien estudio el efecto del restaurante tres tenedores en la ciudad del
servicio y la calidad de los alimentos en la cusco, su objetivo de su estudio era verificar
satisfacción del cliente y por lo tanto, la que también se relacionan los colaboradores
retención de clientes, encontrando en el con los clientes, brindado un servicio de
estudio una parte importante entre la calidad calidad; indico que el local cuenta con buena
de servicio de los alimentos y la satisfacción reputación debido a sus colaboradores.
del cliente, siendo de mucha importancia la
retención de clientes, la captación de Podemos entender que existen muchos puntos
potenciales consumidores y la mejora de los de vista de cómo se puede abordad la calidad
procesos de atención, mejorando sus de servicio y que cada solución es distinta
expectativas, necesidades, sus anhelos; una a otra, con ventajas y desventajas, en la
concluyendo que la calidad de servicio no actualidad la empresa Starbucks del C.C.
solo mejora la satisfacción del cliente, si no Jockey Plaza tiene un programa de calidad de
que crea una afinidad entre consumidor y servicio la cual brinda a sus clientes, pero
proveedor; observado de esta manera que vemos que pese a ellos encontramos fallas en
todos los aspectos de servicio pueden el servicio que viene brindando, es por ello
mejorar. que la presente investigación desarrollada en
la cual se ha llegado a la conclusión que la
158
empresa busca mantener su calidad de Castellón, Administración de

servicio para incrementar sus utilidades, pero Empresas y Marketing.
como sucede en la calidad de servicio
siempre se necesita mejorar todo proceso y Cancino, C., & Morales, M. (2008).
todo producto, por lo tanto es que se Responsabilidad Social Empresarial.
desarrolló la presente propuesta denominada Santiago de Chile: Universidad de
“Servicio de Calidad” la cual busca Chile.
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161
Anexo 11: Matrices de trabajo
1. Matriz de causa efecto para definir el problema
HOMBRE MÁQUINA ENTORNO
• •
Calidad en el servicio de atención al cliente

Motivación Matrena mal calibrada
• Personal nuevo • Licuadoras descompuestas • Competencia
• Ausentismo • Máquina de hielo con • Leyes
• Tardanzas temperaturas altas • Remuneraciones
• Falta de Capacitación • PDV con fallas en el sistema • Impuestos
• Falla en entrenamiento • Congeladora descompuesta • Accidentes o Inseguridad
• Insumos insuficientes • Mal manejo de personas en turno

• Utensilios en mal estado • Mal uso de procedimientos • No brindar cambio de moneda a
• Productos Vencidos • Personal no apto para labores los cajeros
• Sin stock en almacén • Personal insuficiente para horas • Mal inventario de mercadería
puntas • Falta de liderazgo
• Falta de comunicación con sus
colaboradores
MATERIAL MÉTODO GERENTE
162
2. Matriz de teorías
Autor
Cita textual (fuente, indicar Referencia Link
Nro. Teoría de la Parafraseo ¿Cómo la teoría se aplicará en su Tesis?
apellido, año, página)
teoría
1 Teoría Ludwig Bertalanffy (1968) indica que la En la presente teoría indica que, Ayudará a identificar los tipos de Bertalanffy, L.
de von teoría general de los sistemas es de forma producida es una problemas que arrastra la empresa, (1968). Teoría
Sistema Bertala una ciencia general de la disciplina lógica - matemática, buscando información de antecedentes, General de
s nffy totalidad, concepto tenido hasta siendo aplicable en otros tipos para una correcta aplicación, Sistemas;
hace poco por .vago, nebuloso y de ciencias empíricas, reuniendo permitiéndonos creas modelos y Fundamentos,
semimetafisico. En forma elementos necesarios para su pronósticos en donde podemos prevenir Desarrollos y
elaborada sería una disciplina difusión y de forma prolongable algún tipo de problema que pueda ocurrir Aplicaciones.
lógico-matemática, puramente su adecuada aplicación, dentro de la organización; además, nos New York:
formal en si misma pero permitiendo elaborar modelos y permitirá simular para saber cuál sería la George Braziller.
aplicable a las varias ciencias pronósticos, prediciendo su estrategia a aplicar, mediante la base de
empíricas. La Metodología comportamiento antes de datos que tengamos, permitirá acercarnos
General de Sistemas reúne los ponerlo en recorrido mediante más al problema y formular la mejor
elementos necesarios para su simulacro, permitiendo solución posible que tendremos o les
difundir y hacer extensiva su señalar la mejor alternativa de la daremos, permitiéndonos anticiparnos a
propia aplicación, es una problemática analizada, esto posibles hechos problemáticos.
metodología que permite implica tener una gran base
elaborar modelos y pronosticar tecnológica, la cual tiene
como se comportarán antes de ingredientes a su disposición y
su puesta en marcha mediante la objetividad, permitiendo
aplicación de procesos de manejar volúmenes grandes de
simulación, permitiendo datos para la mejor resolución
seleccionar la mejor alternativa del problema que sea objetivo
a la problemática analizada, de estudio (Bertalanffy, 1968).
implica el empleo de la lógica
soportada en una amplia base
tecnológica, la cual se
caracteriza por tener como
ingredientes la cualificación y la
objetividad, lo cual permite la
manipulación de grandes
163
volúmenes de datos y
restricciones de los mismos en
un tiempo prudente y a unos
costos razonables, coadyuvando
en esta forma a la selección de
la mejor alternativa en la
solución del problema objeto de
estudio (pp. 37,39-40)
2 Teoría Philip Crosby (1987) indica que una Indica que la para mejorar la Ayudará a identificar los lugares donde Crosby, P.
de B. iniciativa de la compañía para calidad de la compañía tiene más falla la producción del producto, (1987). La
calidad Crosby mejorar la calidad tiene muchos elementos importante, debiendo para mejorar el manual de Calidad no
de los mismos elementos. Debe ser bien propuesta e procedimientos ante algún tipo de falla cuesta: El Arte
ser bien pensada e implantada implementada bajo un plan que que sea constante; además, permitirá al de cerciorarse la
de acuerdo con un plan a largo este ha dirigido para un plazo de colaborador saber que esto formara parte Calidad. (I. O.
plazo. Requiere un cambio de larga duración, también tiene de sus labores. Sin embargo ayudara a León, Trad.)
actitud "cultural"; necesita que haber un cambio cultural; definir el líder dentro de la organización Mexico:
llegar a formar parte de su estilo legando a hacer el estilo de vida que este comprometido con la calidad COMPAÑÍA
de vida. Y requiere constante con la cual la organización que se brinda, definiendo quien es el EDITORIAL
vigilancia de parte suya. Debe promueve, requiriendo un colaborador que estará verificando los CONTINENTAL
concentrarse en ello en todo control. procesos, permitirá hacer una , S.A. de C.V.
momento. retroalimentación a los demás
Teniendo como objetivo exigir a colaboradores generando una cultura de
Usted como directivo tiene la la organización en mejorar la calidad, dando opiniones de cómo se
obligación de exigir de su calidad, siendo de cualquier tipo puede mejorar la calidad y participando
operación un continuo de negocio la calidad debe de del crecimiento de la organización.
mejoramiento de la calidad, ya mantenerse y mejorar,
sea que esté en el negocio de la funcionando con un liderazgo
contabilidad o en un taller nato impulsando a todos, siendo
mecánico. Usted como directivo los esfuerzos los resultados.
tiene la obligación de proveer
un liderazgo inteligente e Consistiendo de pruebas e
imaginativo. Lo que ponga en inspecciones en donde cada una
ello es lo que obtendrá. (Pg.107) pasa por dos tipos de resultados;
primero, el producto ofrecido
Cada inspección o prueba podría ser aceptado o
164
produce dos resultados. rechazado; y el segundo es

Primero, el producto es aquel que recibe la información
aceptado o rechazado; y o aquel que mide el producto,
segundo, la medición en sí es siendo el ingeniero de la calidad
registrada. El ingeniero de o una persona que sepa los
calidad puede determinar el estándares del producto que se
estado de la operación en forma ofrece, reuniendo la
exacta y continua al acumular información necesaria y
los resultados de estas comunicar la falla para ver en si
mediciones y analizarlos. El se puede reprocesar, se prepara
ingeniero de calidad reúne la otro o verificar el
información y la comunica de funcionamiento de la máquina.
tal forma que sea de utilidad Después de analizar la falla se
para cada uno de los les explica a los interesados las
interesados. Deberán exhibirse fallas y que se debe hacer en
en las áreas de trabajo gráficas este caso para no fallar en la
fáciles de ver. Si usted se toma calidad del producto (Crosby,
el tiempo de explicar las 1987).
gráficas a los interesados, ellos
se referirán a ellas y apreciarán
ser reconocidos en esta forma.
A la gente realmente le agrada
ser medida cuando la medición
es justa y sincera (p.67).
3 Teoría Feigen (Feigenbaum (1961) citado por (Feigenbaum, 1961; citado por Sera aplicado para definir si todas las Cuatrecasas, L. https://books.g
de baum Cuatrecasas (2012) dijo que la Cuatrecasas, 2012) manifiesta áreas de la compañía forman parte y (2012). Gestión oogle.com.pe/
calidad calidad afecta a todos los que la Calidad Total se están comprometidos con la calidad total, de La Calidad books?id=W_
total departamentos de la empresa, encuentra en toda compañía viendo el valor que para ellos significa Total. España- kh5TLr7uAC
involucrando a todos los desdés estructura jerárquica, a ya que la calidad es un beneficio y Madrid: Díaz de &printsec=fro
recursos humanos y liderados todo el talento humano. Siendo estrategia para diferenciarse del resto de Santos. Obtenido ntcover&dq=c
por la alta dirección. Se aplica a la calidad aplicada desde la los competidores, mejorando la atención de alidad+total&
la calidad desde la planificación planificación, diseño de del servicio con procesos de calidad, los https://books.goo hl=es-
y diseño de productos y productos o servicios; tomando estándares servirán para que toda la gle.com.pe/books 419&sa=X&v
servicios, dando lugar a una a la calidad como algo que producción de estos productos o ?id=W_kh5TLr7 ed=0ahUKEwi
165
nueva filosofía de la forma de forma costos, sino que forma servicios; además, ayudara diferenciar uAC&printsec=fr GpsLw-
gestionar una empresa; con ello, parte del aumento de beneficios. los clientes, añadiéndoles más valor a los ontcover&dq=cal rHdAhVBmIs
calidad deja de representar un La calidad total es la estrategia clientes externos como internos, en este idad+total&hl=es KHQRgC-
coste y representa una que está presente en toda caso reflejaremos la importancia que - gQ6AEIMTA
característica que permite la gestión administrativa, siendo la tendrá el cliente externo aquel que recibe 419&sa=X&ved C#v=onepage
reducción de costes y el estrategia clave para ser más el output, aquella pieza fundamentas para =0ahUKEwiGps &q=calidad%
aumento de beneficios. Se ha competitivos, mejorando los la calidad del servicio y la satisfacción Lw- 20total&f=fals
convertido en la estrategia de tiempos de servicio de atención del cliente, siendo el nuestro primer rHdAhVBmIsK e
Calidad total preside en toda la al cliente y la capacidad de contacto de servicio de calidad que HQRgC-
gestión de las empresas y se ha respuesta ante la demanda. brindamos ante los consumidores, servirá gQ6AEIMTAC#
convertido en estrategias clave, para mejorar su empatía su motivación y v=onepage&q=c
el camino hacia la La calidad total está orientada a la calidad de servicio. alidad%20total&
competitividad mejorando los gestionar los procesos de una f=false
costes y los plazos, al mismo empresa, basándose de la
tiempo que el servicio al cliente calidad como herramienta para
y la capacidad de respuesta tener una mayor ventaja
frente a la demanda (p. 576). competitiva y satisfacción del
cliente, que son ellos los
receptores del producto o
servicio que ha tenido un
proceso productivo en donde
están establecidos los
estándares; dado énfasis a los
tipos de clientes que tiene la
organización que son el cliente
interno y externos, el cliente
externo es aquel que no forma
parte de la organización pero
adquiere tus productos para
satisfacer sus necesidades y el
clientes interno representada por
los colaboradores de la
compañía siendo ellos el primer
canal que recibe las quejas u
outputs del producto o servicio
166
que brinda la empresa
4 Teoría Burns y Según Burns y Stalker (1961) Según Burns y Stalker (1961) Ayudará a identificar en qué tipo de Val.I. (1997). https://books.g
de Stalker. citados por Prado (1997), indica citados por Prado (1997) indica organización estamos y saber cómo Organizar, oogle.com.pe/
Contin que los tipos de estructura y que hay tipos de estructuras y de establecer las funciones, tareas; pudiendo Acción y Efecto books?id=NM
gencia dirección que son más adecuada dirección, siendo las más anticiparnos ante cualquier circunstancia (Colección qziSJTmIgC&
para las diferentes condiciones adecuadas para diferenciar las que suceda, ayudando a la empresa a Universitaria pg=PA294&d
del entorno. Lo clasificaron condiciones de su entorno, solucionar problemas mediante planes ed.). Madrid, q=teoria+de+c
como: clasificadas como: efectivos donde podamos recuperar España: ESIC. ontingencia&h
clientes y buscar una mayor satisfacción Obtenido de l=es-
Orgánico: Se trata de una Sistema orgánico: es donde la en el servicio brindado o ante cualquier https://books.goo 419&sa=X&v
estructura de organización organización tienen mayor accidente que pueda suceder, tomando en gle.com.pe/books ed=0ahUKEwi
flexible, donde las tareas se flexibilidad, siendo un lugar cuenta as medidas correctivas del caso ya ?id=NMqziSJTm tvPaXu7bdAh
definen con cierta holgura y las donde las tareas a realizar son que en estos sistemas ayudaran a IgC&pg=PA294 VyposKHZz3
comunicaciones son de tipo de mayor profundidad, llegando establecer estándares para mejorar la &dq=teoria+de+ CrY4ChDoA
consultivo más que impuesto de a ser de tipo informativo, no es atención de calidad que se brinda y saber contingencia&hl QgqMAE#v=o
esta manera drástica e impuesta de manera radical y cómo reaccionar ante estas =es- nepage&q=teo
imperativa. A partir de estos exigente. Identificando los circunstancias 419&sa=X&ved ria%20de%20
rasgos es como se logra la rasgos, donde se logra hallarlas =0ahUKEwitvPa contingencia&
adaptación a las condiciones adaptaciones a condiciones Xu7bdAhVypos f=false
inestables, por lo que se trata del inconsistentes, esto será una KHZz3CrY4Ch
sistema idóneo para entornos manera más rápida de lograr la DoAQgqMAE#v
dinámicos. adaptación, siendo idóneo para =onepage&q=teo
sistemas que manejen entornos ria%20de%20con
Mecánico: Se caracteriza por dinámicos.
distinguir claramente las tingencia&f=fals
especialidades funcionales, Sistema Mecánico: Esta e
definir con precisión las tareas caracterizada por tener claras las
las responsabilidades y funcionalidades del puesto, las
jerarquías de autoridad. Este tareas relacionadas con la
sistema resulta adecuado en responsabilidad y jerarquías de
circunstancias de estabilidad acuerdo a las autoridades,
(p.294). siendo este sistema el más
adecuado para circunstancias
167
estables de la organización.
5 Teoría Abraha Maslow (1987, 1991) indica La Deaclara que la motivación Se aplicara para conocer más afondo las Maslow, A.
de m Teoría de la Motivación humana, tiene unas jerarquías de necesidades de un colaborador y mejorar (1987, 1991).
Necesi Maslo Humana”, propone una necesidades y componentes que su rendimiento dentro de la empresa, Motivación y
dades w jerarquía de necesidades y motivan a las personas, estas ayudándolo a sobresalir, seguir creciendo Personalidad.
factores que motivan a las jerarquías están identificadas como persona tanto en el ámbito laboral (C. Clemete,
personas; esta jerarquía se por cinco niveles de necesidades como en el personal, brindándoles Trad.) Madrid,
modela identificando cinco constituidas por un orden de capacitaciones; con los cinco tipos de España: Díaz de
categorías de necesidades y se jerarquías ascendentes de necesidades que son las fisiológicas, Santos, S.A.
construye considerando un acuerdo a su relevancia para su seguridad, sociales, estima y auto-
orden jerárquico ascendente de estabilidad y capacidad de realización, buscaremos mantener al
acuerdo a su importancia para la motivación, en este modelo, a talento de la empresa generando un
supervivencia y la capacidad de medida que el hombre va aumento de la calidad de servicio del
motivación. De acuerdo a este satisfaciendo sus necesidades cliente interno en donde el cómo el
modelo, a media que el hombre surgen otros tipos de usuario se sientan satisfechos por la
satisface sus necesidades surgen necesidades que cambian o buena atención y el carisma que se les
otras que cambian o modifican transforman su comportamiento, atendió a todos siendo empáticos,
el comportamiento del mismo; sintiendo cuando una de sus recordando sus virtudes e incluso
considerando que solo cuando necesidades está cubierta, felicitándolos por el trabajo mostrado,
una necesidad está decidiendo buscar cubrir sus buscando que el lugar donde trabaja sea
“razonablemente” satisfecha, se otra componente (Maslow 1987, como su segunda casa y sea su segunda
disparará una nueva necesidad. 1991). familia, brindándoles herramientas para
(pp.27-28). su crecimiento dentro de la empresa y
manteniendo la calidad de servicio del
cliente interno.
168
3. Matriz de antecedentes (total 10 antecedentes – 5 Internacional 5 Nacional, se debe de trabajar mínimo 3 artículos en
cada caso y 2 tesis)
Internacionales
Apellido del Título de la Conclusiones
Año Link Método Resultados
autor/es investigación
1 Juan Pedro 2015 Impacto de la https://upco Método: Ecuaciones estructurales El análisis de los resultados En este contexto, la
Aznar calidad del mmons.upc. estadísticos se diferencia en implementación de sistemas de
servicio en la edu/bitstrea Muestra: 88 hoteles de las dos zonas dos partes de acuerdo con la calidad puede considerarse una
competitividad y m/handle/2 costeras más importantes de metodología aplicada para el condición necesaria pero no
rentabilidad: El 117/85626/ Cataluña, Costa Brava y Costa análisis de los datos. En una suficiente para la mejora de
Llorenç Bagur Daurada
sector hotelero en 693-3430- primera parte se incluye una resultados económico-
la costa catalana 1-PB.pdf primera valoración del financieros. Seguramente obtener
modelo en base al uso del buenas valoraciones en páginas
Alba Rocafort https://upcommons análisis factorial, web especializadas no te
.upc.edu/bitstream/ determinando a partir de los garantiza mejores resultados
handle/2117/8562 estadísticos pertinentes la económicos, pero malas
6/693-3430-1- robustez de los constructos valoraciones sí pueden
PB.pdf utilizados, de forma que en comprometer la supervivencia a
la segunda parte se utiliza un largo plazo de un hotel.
modelo de ecuaciones
estructurales para aceptar o En primer lugar, la calidad
rechazar las dos hipótesis del percibida por los usuarios es un
modelo relativas a la factor externo, es la presión del
existencia de conexión entre entorno y los nuevos sistemas de
percepción de calidad y búsqueda de información son los
mejora en los resultados que empujan a los gestores a
económico-financieros. buscar una valoración positiva.
Cuando la implementación de la
calidad se basa en la presión
externa, su incidencia en
resultados es menor. Por otra
parte, el sector hotelero se
caracteriza por una demanda
cambiante y por un entorno que
ejerce un fuerte impacto en los
169
resultados.
Redacción final
Aznar, Bagur y Rocafort (2015) resaltan que el Impacto de la calidad del servicio en la competitividad y rentabilidad: El sector hotelero en la costa catalán donde se
utilizó el método de ecuaciones estructurales en 88 hoteles con mayor importancia de Cataluña, con el sistema de calidad se puede suponer como una categoría no obstante,
sea la solución en donde se pueda incrementar los resultados económicos y financieros. Las valoraciones en las páginas web no aseguran obtener mayores beneficios
económicos, al conseguir una baja valoración estaría complicando la existencia a largo plazo de un hotel. Además, en este estudio nos permite precisar futuros desafíos de
investigación, teniendo como relación la industria hotelera y la calidad de servicio. Por otro lado la calidad percibida por los clientes es el elemento externo, siendo los
nuevos factores que precisan los nuevos sistemas de valoración positiva: el entorno y los sistemas de búsqueda, en este entorno la demanda de manera cambiante,
ejerciendo una fuerte baja en los resultados, es por esto que tratan de mejorar continuamente sus procesos de calidad de atención al cliente porque buscan darles una nueva
experiencia cada día de forma distinta.
Referencia
Aznar, Bagur y Rocafort. (2015). Impacto de la calidad del servicio en la competitividad y rentabilidad: El sector hotelero en la costa catalana. Intangible Capital, 147, 162.
Obtenido de https://upcommons.upc.edu/bitstream/handle/2117/85626/693-3430-1-PB.pdf

Nro Año Link Método Resultados
2 Bader M. A. 2017 Restaurante de Muestra: 289 encuestados Los hallazgos muestran que todas
Almohaimmeed calidad y seleccionados al azar entre 100 las dimensiones de calidad del
satisfacción del restaurantes de servicio completo restaurante examinadas tienen
cliente. pequeños (70) y grandes (30) en una
Arabia Saudita.
Influencia significativa y positiva
en la satisfacción del cliente.
Además, se puede concluir que la
calidad halal es
incuestionablemente influyente
ya que ninguno de los
restaurantes sirve comida
prohibida. Sin embargo, otras
dimensiones también son muy
importantes, en particular la
calidad de los alimentos (sabor,
frescura de las comidas y
170
cantidad de comida), higiene

(limpiar el área de comedor y
limpiar el personal), receptividad
(servicio rápido) y menú
(exhibición, variedad y
conocimiento de los artículos).
Como el estudio se llevó a cabo

en restaurantes de servicio
completo, los resultados no se
pueden generalizar a todos los
tipos de restaurantes, como la
comida rápida o el autoservicio,
restaurantes. Por lo tanto, las
investigaciones futuras deberían
considerar un tamaño de muestra
más grande y diferentes tipos de
restaurantes.
Redacción final
Almohaimmeed (2017) en el Restaurante de calidad y satisfacción del cliente. en la investigación la muestra aplicada fue de 289 clientes encuestados al azar, divididos en
100 restaurantes que tienen servicio completo, 70 pequeños y 30 grandes en Arabia Saudita, las dimensiones de la calidad examinadas en los restaurantes tienen un
impacto significativa y positiva en la calidad del servicio, satisfacción del clientes, además, podemos entender que la calidad de los restaurantes examinados son
indiscutibles ya que los objetivos de estudio realizan ventas de productos o comidas prohibidos, esto siendo muy importante en un país donde se veneran distintos tipos de
animales, también son importantes otras dimensiones para el nivel de restaurantes, siendo los más importante y en particular la calidad de los alimentos (sabor, frescura de
las comidas y cantidad de comida), higiene (limpiar el área de comedor y limpiar el personal), receptividad (servicio rápido) y menú (exhibición, variedad y conocimiento
de los artículos). Además, la calidad para los países árabes es muy importante, comienza desde el respeto a su cultura costumbres y distintos platos típicos o bebidas
tradicionales, es por ello que encontramos hasta granos de café y catas en los establecimientos en estos países porque le toman mucha importancia al café que ellos venden.
Referencia
Almohaimmeed. (2017). Restaurante de calidad y satisfacción del cliente. International Review of Management and Marketing, 7(42-49), http: www.econjournals.com.

171
3 Dushica Saneva 2018 Calidad del https://dx.d Muestra: 3 son restaurantes La percepción de los clientes
servicio en oi.org/10.18 casuales, 2 son pizzerías y 2 sobre la calidad del servicio es un
restaurantes: 421/SAR12 restaurantes de comida rápida elemento importante para la
Sonja clientes -03 ubicados en la República de sostenibilidad del restaurante y de
Chortoseva Macedonia ahí la necesidad de seguir
Expectativa y continuamente su satisfacción del
percepción de los servicio. El aplicado cuestionario
clientes con 29 atributos dio importantes
información para la calidad del
servicio en restaurantes. El valor
promedio de percepción de la
calidad del servicio es 3.75 y el
valor promedio de la calidad
esperada es 3.99 en un escala de
1 a 5. De acuerdo con las
expectativas de los clientes del
servicio, los atributos 12, 13 y 16
de la dimensión "calidad de los
alimentos" tienen el valor más
alto, lo que demuestra que esta
dimensión es la más importante
cuando se trata del servicio de
restauración.
Redacción final
Saneva & Chortoseva ( 2018) indican que la Calidad del servicio en restaurantes: clientes expectativa y percepción de los clientes, la muestra está compuesta por 3
restaurantes casuales, 2 pizzerías y 2 de comida rápida en macedonia, se identificó que la percepción de los consumidor sobre la calidad del servicio es el factor más
importante para el restaurante y de ahí la necesidad de seguir perenemente su satisfacción del servicio. El cuestionario aplicado con 29 preguntas resalto la importancia de
la calidad del servicio en restaurantes obteniendo como valor de percepción de la calidad de servicio 3.75 y la calidad esperada es 3.99 aplicado cuestionario con 29
atributos dio importantes información para la calidad del servicio en restaurantes. El valor promedio de percepción de la calidad del servicio es 3.75 y el valor promedio de
la calidad esperada es 3.99 con una escala de 1 a 5. Las expectativas del cliente correspondiente al servicio los caracteres 12, 13 y 16 de la dimensión "calidad de los
alimentos" tienen el valor más alto, lo que prueba que esta dimensión sea la más resaltante cuando se trata del servicio de restaurantes.
172
Referencia
Saneva, D., & Chortoseva, S. (2018). Calidad del servicio en restaurantes: clientes expectativa y percepción de los clientes. SAR Jurnal, 1, 47, 52. Obtenido de
https://dx.doi.org/10.18421/SAR12-03

4 Chikosha Felix 2014 La relación entre http://dx.doi Enfoque: Cuantitativa Este estudio puede ser de gran
la clasificación del .org/10.155 Muestra: 60 huéspedes del hotel utilidad para los huéspedes del
hotel y cliente 80/GJBMS. Instrumento/s: Cuestionario hotel al proporcionar orientación
Vutete Clever resultados: cliente 2014.4.062 sobre cómo evaluar hoteles con
servicio percibido 614282 diferentes clasificaciones de
calidad y cliente estrellas. El objetivo principal es
satisfacción comprender la relación entre la
calificación del hotel y los
resultados de los clientes:
percepción de la calidad del
servicio y la satisfacción del
cliente.
Los hallazgos indican una

relación positiva entre la
calificación del hotel y la calidad
del servicio percibido y el cliente
satisfacción. Los hallazgos son
consistentes con un estudio
similar de Jiang y Zhao (2010).
Además, una correlación positiva
se estableció una relación entre la
calidad percibida del servicio y la
satisfacción del cliente. Esto es
apoyado por Callan (1995). Se
puede concluir que la calidad
percibida del servicio y la
satisfacción del cliente son
positivas correlacionado con la
173
calificación del hotel.
Redacción final
Felix & Clever, (2014) manifiestan que en su investigación de La relación entre la clasificación del hotel y cliente resultados: cliente servicio percibido calidad y cliente
satisfacción, indica que la orientación al cliente es muy importante para la calidad de servicio, dando mayor énfasis las clasificaciones con las cuales puntúan en este caso
estrellas para los hoteles, cuales factores son las comodidades y todas los tipos de comida que venda o proporcionen, la percepción de la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente, en donde los hallazgos son similares con un estudio similar de Jiang y Zhao (2010). Además, una correlación positiva se estableció una relación
entre la calidad percibida del servicio y la satisfacción del cliente. Esto es apoyado por Callan (1995). Se puede concluir que la calidad percibida del servicio y la
satisfacción del cliente son positivas correlacionado con la calificación del hotel, que busca mejorar su calidad de servicio prestado hacia los clientes, es por ello que al
rubro de hoteles y sus restaurantes se les es muy importante obtener las estrellas y los tenedores o tener algún tipo de comentario positivo por parte de sus consumidores.
Referencia
Felix, C., & Clever, V. (2014). La relación entre la clasificación del hotel y los resultados del cliente: la calidad del servicio percibido por el cliente y la satisfacción del
cliente. Greener Journal of Busines and Management Studies, 4(4), 146-152. Obtenido de http://dx.doi.org/10.15580/GJBMS.2014.4.062614282

5 Ahmad A. Al- 2015 El efecto del http://dx.doi Muestra: 400 estudiantes atendidos Los resultados confirmaron El estudio encontró una relación
Tit1 servicio y la .org/10.553 en 10 restaurantes que la satisfacción del significativa entre la calidad del
calidad de los 9/ass.v11n2 cliente servicio y la calidad de los
alimentos en la 3p129 alimentos y el cliente
satisfacción del Media la relación entre la satisfacción. Además, la calidad
cliente y por lo calidad del servicio y la del servicio tiene una influencia
tanto, la retención retención de clientes. El positiva en la retención de
de clientes pequeño tamaño de la clientes. Del mismo modo, el
muestra de la principal cliente la satisfacción tiene una
limitación de este estudio. influencia positiva en la retención
Las implicaciones prácticas de clientes y media la relación
de este estudio se basan en el entre la calidad del servicio y
hecho de que el servicio retención de clientes. Los
limitado los restaurantes en resultados de este estudio
el vecindario de las sugieren que la calidad del
universidades debe darse servicio no solo mejora la
cuenta del papel crítico del satisfacción del cliente, pero
servicio y la calidad de los también conduce a la retención de
174
alimentos en satisfacer a sus clientes.

clientes como un
antecedente de su retención.
Este estudio es original ya
que examina las relaciones
entre el servicio y la calidad
de los alimentos y la
satisfacción del cliente y la
retención en un tipo
específico de restaurantes en
Jordania.
Redacción final
Al-Titl, (2015) en el estudio realizado dice que El efecto del servicio y la calidad de los alimentos en la satisfacción del cliente y por lo tanto, la retención de clientes, en
este estudio se encontró una proporción importante entre la calidad de servicio, la calidad de los alimentos y la satisfacción del cliente, teniendo una trascendente muy
importante para la retención de clientes, la captación de potenciales consumidores y la mejora de los procesos de atención al cliente sabiendo realmente cuáles son sus
expectativas, necesidades, sus anhelos e incluso generar empatía a través de la comunicación efectiva que ayudara que el colaborador, pueda dar sus opciones al cliente
como recomendaciones. Los resultados de identifica que la calidad de servicio no solo mejora la satisfacción del cliente, si no que crea una compenetración entre
consumidor y proveedor; entonces observamos que todos estos aspectos e pueden mejorar en el servicio que se brinda en Jordania. Por ende la perspectiva del proveedor
con respecto a la calidad de servicio que brinda debe cambiar, mejorando la compañía desde adentro para producir y cautivar mejor a sus usuarios.
Referencia
Al-Tilt, A. (2015). El efecto del servicio y la calidad de los alimentos en la satisfacción del cliente y por lo tanto, la retención de clientes. Canadian Center of Science and
Education, 11(23). Obtenido de http://dx.doi.org/10.5539/ass.v11n23p129
175
Nacionales
1 Maria Nancy 2015 Calidad del http://reposi Método: Descriptivo no Conforme a la información Se ha logrado comprobar uno de
Silva Ipanaque servicio al cliente torio.unp.ed correlacional obtenida por medio del los principales objetivos cuyo fin
en el restaurant la u.pe/bitstrea método Servperf se llegó a es determinar la percepción de los
lomita- m/handle/U Muestra: 171 clientes determinar la percepción de consumidores a través del método
tambogrande - NP/352/AD los clientes, el cual se SERVPERF propuesto por Cronin
2015 M-SIL- detectó la desventaja en la y Taylor. En consecuencia los
IPA- dimensión de elementos resultados obtenidos dan
15.pdf?sequ tangibles, la empresa no evidencia empírica de que es
ence=1&is cuenta con equipos posible medir la calidad haciendo
Allowed=y modernos, falta uso de las dimensiones planteadas
visualización de materiales en el modelo mencionado.
los platos que ofrece la La dimensión Fiabilidad hace
empresa. También otros referencia al interés que tiene la
como rapidez en el servicio, empresa por solucionar los
atención personalizada. problemas, realizar bien el
servicio a la primera vez, aunque
débil en las pregunta sobre la
rapidez del servicio. la segunda
hace mención que los mozos son
muy atentos, siempre están
dispuestos atenderlos.
La seguridad del servicio, la
percepción es bastante favorable,
ya que los empleados del
restaurante generan confianza, los
clientes se sienten seguros cuando
realizan sus transacciones, el
personal es siempre amable con
los clientes, y tienen suficientes
conocimientos para responder a
sus respuestas y por último los
176
aspectos relacionados a la
empatía, los horarios son los más
convenientes, que el restaurante
se preocupa por sus intereses y
que los empleados comprenden
sus necesidades específicas.
Redacción final
Silva (2015) manifiesta que Calidad del servicio al cliente en el restaurant la lomita- tambogrande, la herramienta SERVPERF ayudo a identificar la percepción de los
usuarios, en el cual se descubrió la desventaja en la dimensión de tangible; al no contar con nuevos equipos, las variedades de platos que brinda la empresa no son
visualmente agradables. El objetivo del estudio es determinar la percepción de los clientes mediante la técnica SERVPERF establecida por Cronin y Taylor. Por lo tanto
los resultados obtenidos reflejan una convicción positiva, es viable calcular las dimensiones de la calidad diseñadas en el modelo indicado. La fiabilidad de la dimensión
alude al interés de la empresa para solucionar sus problemas, al ejecutar por primera vez su servicio, pero poco eficaz para relacionarla con la rapidez de servicio; pero
los mozos se muestran siempre con buena actitud para atenderlos. En cuanto a la dimensión de seguridad de servicio es muy favorable, porque los colaboradores tienen
empatía y generan un nivel muy alto de confianza para con los clientes.
Referencia
Silva, M. (2015). Calidad del servicio al cliente en el restaurant la lomita- tambogrande. Universidad Nacional de Piura. Obtenido de
http://repositorio.unp.edu.pe/bitstream/handle/UNP/352/ADM-SIL-IPA-15.pdf?sequence=1&isAllowed=y

2 Seida Magali 2016 Calidad de http://reposi Enfoque: Cuantitativa Se identificó de los resultados
Idrogo Diaz servicio del torio.ucv.ed obtenidos en la encuesta sobre el
restaurante u.pe/bitstrea Diseño: No experimental nivel de calidad de servicio que
Antojitos m/handle/U Muestra:287 comensales brinda, en la cual presenta un
Chótanos CV/18155/I nivel regular.
drogo_DS Técnica/s: Encuesta
M.pdf?sequ El restaurante incluya dentro de
Instrumento/s: Encuesta
ence=1&is organización manuales de buenas
Allowed=y prácticas, capacitaciones de
atención al cliente, hacia los
trabajadores y la gerencia para
lograr la satisfacción y
177
fidelización al cliente.
Redacción final
Idrogo (2016) indica que la Calidad de servicio del restaurante Antojitos Chótanos, manifestó que el estudio se utilizó el enfoque cuantitativo, con el diseño no
experimental, con una muestra de 278 comensales, en los resultados conseguidos por las encuestas en donde podemos medir la calidad de servicio presentando un nivel
regular. El objetivo de estudio debe incluir manuales de buenas prácticas, pasos de cómo debe ser a atención al cliente, tanto como para los clientes internos como
externos, en cuanto al grupo gerencial que maneja el restaurante debe lograr liderar un equipo de trabajo y pudiendo fidelizar a sus clientes. Este investigación revela que
la calidad del servicio es muy importante tener manuales de procedimiento, ya sea para actuar la fidelización de los clientes y la recuperación, con procesos continuistas
de las practicas realizada; además, obtenemos información importante y resaltante para esta investigación, en donde podemos mejorar la calidad de servicio de atención
poniendo, como principal factor al cliente interno para tener una acertado comunicación los clientes externos.
Referencia
Idrogo, S. (2016). Calidad de servicio del restaurante Antojitos Chótanos. Obtenido de Universidad Cesar Vallejo:
http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/UCV/18155/Idrogo_DSM.pdf?sequence=1&isAllowed=y

3 Evelyn Janet 2017 Propuesta de http://reposi Enfoque: Mixta No se cuenta con un diagrama de
Salvador mejora de la torio.uwien flujo que oriente al personal en
Tantalean, calidad del er.edu.pe/ha Diseño: No experimental las actividades a realizar durante
servicio al cliente ndle/12345 Población: 2450 habitantes el proceso de servicio al cliente.
en una empresa 6789/755
de pastelería & Técnica de muestreo: Se concluye que la empresa no
catering Lima, lleva un orden sobre las funciones
Muestra: 322 clientes que cada trabajador debe realizar,
Perú-2017
así como las responsabilidades y
Instrumento/s: Encuesta de 17
condiciones que el puesto exige
preguntas con opciones dicotómicas
para poder desempeñar una tarea
y luego tres entrevistas a personas.
adecuadamente.
La empresa no cuenta con la

documentación necesaria que
sirva como base para el personal
de nuevo ingreso y al promovido
a un nuevo puesto, en el cual se
178
detallen los procedimientos para

realizar una determinada tarea.
El personal evidencia una falta de

conocimiento sobre el proceso de
servicio al cliente lo que genera
que el nivel de satisfacción sea
ineficiente.
Redacción final
Salvador (2017) se refiere que en la Propuesta de mejora de la calidad del servicio al cliente en una empresa de pastelería & catering Lima, Perú, nos encontramos con
una empresa con la cual no tiene un diagrama de flujo para la orientación al personal, en donde estén realizadas la funciones de cada colaborador para la correcta atención
al cliente; Además, se concluyó que la empresa no tiene orden sobre las funciones, no tiene establecidos los procesos, no cuentan con los conocimientos del puesto,
responsabilidades y condiciones que se requieren para desempeñar las labores de manera adecuada. Por otro lado la presente empresa no tiene los documentos que se
requiere para sus buenas prácticas y desempeño del personal, los procesos e inducciones para personal nuevo y los promovidos. En conclusión se necesita tener un
manual de organización y funciones del puesto, esto servirá para que se desempeñen de la mejor manera obteniendo una buena relación con los clientes y mejorando la
calidad del servicio.
Referencia
Salvador, E. (2017). Propuesta de mejora de la calidad del servicio al cliente en una empresa de pastelería & catering Lima, Perú-2017. Obtenido de Universidad
Privada Norbert Wiener: http://repositorio.uwiener.edu.pe/handle/123456789/755

4 Karen Geraldine 2017 Evaluación de la http://tesis.u Enfoque: Mixto Los resultados muestran que Se puede afirmar que lo que la
Davila Torres calidad del sat.edu.pe/b gran parte los encuestados propietaria busca es conservar la
servicio en el itstream/usa Método: No probabilístico sienten que el personal se apariencia rustica, resaltando la
restaurante t/848/1/TL_ Población:100 preocupa por solucionar sus cultura lambayecana. La
Meliza Brigitte turístico el DavilaTorre dudas y quejas, además de inversión en equipos modernos
Flores Diaz cántaro e.i.r.l. de sKaren_Flo Técnica de muestreo: Aleatorio estar atentos para evitar deberá ser constante para atraer al
Lambayeque resDiazMel simple errores, pues lo que cliente no solo por la sazón si no
iza.pdf caracteriza a esta empresa es por la rapidez y efectividad en la
Muestra: 80
su preocupación por atención.
Instrumento/s: Encuesta brindarles el mejor servicio a
sus clientes, siendo esta la
179
mejor publicidad por parte Se debe lograr que el cliente se

de la empresa, ya que un sienta cómodo con la atención
cliente satisfecho siempre recibida, para lo cual se tendrá
regresa y recomienda el que reducir el tiempo de espera,
lugar con sus conocidos. siendo el mínimo para crear un
ambiente agradable donde los
clientes pasan un momento
En las encuestas realizadas a inolvidable rodeado de la mejor
los clientes, que gran parte comida norteña.
de los encuestados si
perciben que el personal
cumple bien sus funciones y El personal de la empresa se
además brindan un valor preocupa constantemente por
agregado al satisfacer las satisfacer las necesidades de los
necesidades de los clientes, clientes, de tal manera que se
pues están siempre atentos empezará por capacitar al
para evitar errores, lo que personal para brindar un servicio
caracteriza a esta empresa es de calidad logrando que el cliente
su preocupación por considere a la empresa como su
brindarles el mejor servicio a primera opción.
sus clientes.
Redacción final
Davila & Flores (2017) expresaron que la Evaluación de la calidad del servicio en el restaurante turístico el cántaro e.i.r.l. de Lambayeque manifiestan que es posible
afirmar que la propietaria es mantener la apariencia rustica que maneja el presente local que sobresalen de la cultura de Lambayeque .Debe mejorar los equipos que
maneja no solo para mejorar sus procesos, la rapidez del servicio y mejorar la efectividad para la atención. Debiéndose lograr la comodidad del cliente dando una buena
atención, reduciendo los tiempos de entrega de pedidos, generando un clima atractivo en donde los clientes obtengan un momento agradable e inolvidable, donde el
atractivo sea la comida norteña. Los colaboradores de las empresas se preocupan mucho por sus clientes y si están cómodos o si han sido bien atendidos, para que este
proceso sea constante deberá implementar un plan de capacitación, logrando que el cliente regrese de nuevo al local donde fe atendido de forma cordial y segura.
Referencia
Davila, K. & Flores, M. (2017). Evaluación de la calidad del servicio en el restaurante turístico el cántaro e.i.r.l. de lambayeque. Obtenido de Universidad Católica
Santo Toribio de Mogrovejo: http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/usat/848/1/TL_DavilaTorresKaren_FloresDiazMeliza.pdf
180

5 Edith Nieves 2017 Competencias http://reposi Enfoque: Cuantitativo Las competencias laborales del
Díaz Ormachea laborales y torio.unsaac personal que presta servicios en
Calidad de .edu.pe/bitst Diseño: No experimental los restaurantes de tres tenedores
servicio en ream/handl Muestra: 25 colaboradores en la ciudad del Cusco son muy
restaurants de e/UNSAAC buenas, La calidad de servicio
tres tenedores en /2821/253T percibido por los turistas que
la ciudad del 20171179.p acuden a los restaurantes de tres
cusco – 2016 df?sequenc tenedores en la ciudad del Cusco
e=1&isAllo también es buena. Llegando así
wed=y que si existe relación entre las
competencias laborales del
personal que presta servicios con
la calidad de servicio ofrecido por
los restaurantes de tres tenedores
en la ciudad del Cusco
estadísticamente significativo (p
< 0,05).
Redacción final
Díaz (2017) muestra que las Competencias laborales y Calidad de servicio en restaurants de tres tenedores en la ciudad del cusco, esta investigación es de enfoque
cuantitativo, de diseño no experimental, con un muestra de 25 colaboradores, el personal de que presta servicios en los restaurantes de tres tenedores de la ciudad de cusco
tienen sus competencias bien establecidas generando buenos resultados, los turistas salen satisfechos por la atención recibida en este establecimientos, generando buena
reputación al local por la calidad de servicio que muestra ante los demás restaurantes de la zona, es porque tienen la calidad de sus procesos de pende de la calidad de su
servicio de atención que brinde al cliente; factor importante para el crecimiento y obteniendo mayores beneficios
Referencia
Díaz, E. (2017). Competencias laborales y Calidad de servicio en restaurants de tres tenedores en la ciudad del cusco - 2016. Obtenido de Universidad Nacional de San
Antonio Abad del Cusco: http://repositorio.unsaac.edu.pe/bitstream/handle/UNSAAC/2821/253T20171179.pdf?sequence=1&isAllowed=y
181
4. Matriz de conceptos
Cita textual (fuente,
¿Cómo el concepto se aplicará Link
Nro Categoría Autor indicar apellido, año, Parafraseo Referencia
en su Tesis?
página)
1 Calidad de Ishikawa De manera sintética, La calidad del producto Servirá para definir los Ishikawa, K. (1986). ¿Qué es
Servicio calidad significa calidad o servicio, esta definida estándares de procesos, control total de la calidad? Bogota,
del producto. Más en la calidad del trabajo selección de los colaboradores, Colombia: Editorial Norma.
específicamente, calidad es con la cual se preparo, la que permitan que el sistema
calidad del trabajo, calidad informacion, procesos, tenga una fluidez para alcanzar
del servicio, calidad de la los colaboradores los objetivos planteados por la
información, calidad de altamente calificados calidad.
proceso, calidad de la que hacen de esto un
gente, calidad del sistema, sistema para que la
calidad de la compañía, compañía llegue a sus
calidad de objetivos, etc. objetivos de calidad
(Ishikawa, 1986). (Ishikawa, 1986).
2 Parasurama A diferencia de la calidad La calidad de los Permitirá identificar los Parasuraman. (1988). SERVQUAL:
n, Zeithaml, en los productos, que productos es una tiempos, tener un margen de a multiple-item scale for measuring
Bitner puede ser medida medicion mas facil de error elaboración de los consumer perceptions of services
objetivamente a través de comprender ya que productos o servicios, quality. Journal of Retailing.
indicadores tales como podemos ver que sirviéndonos de ejemplo para
duración o número de indicadores estan como solucionar los problemas que
defectos, la calidad en los por ejemplo la duracion ocurran durante la reparación
servicios es algo fugaz que o productos con fallas, de dichos productos y
puede ser difícil de medir en cambio la calidad del servicios.
(Parasuraman, Zeithaml y servicio es algo que
Bitner, 1988). dificil de medir por que
tiene que ser al instante
que ocurra algun tipo de
los hechos
(Parasuraman, Zeithaml
y Bitner, 1988).
3 Permitirá identificar las Deming, W. (1989). Calidad,
Deming Calidad es traducir las Es traducir las necesidades de los usuarios productividad y competitividad. La
182
necesidades futuras de los necesidades de los para entregarles un producto o salida de la crisis|. Madrid, España:
usuarios en características clientes en las servicio diseñado con las Díaz de Santos.
medibles; solo así un especificaciones, cuando perspectivas de calidad de
producto puede ser cumple con estas servicio, ayudando al cliente
diseñado y fabricado para caracteristicas se puede en su elección.
dar satisfacción a un precio decir que es un producto
que el cliente pagará; la o servicio diseñado para
calidad puede estar la satisfaccion del
definida solamente en usuario, siendo que la
términos del agente calidad del servicio es el
(Deming, 1989). adicional para influir en
su toma de decisiones
(Deming, 1989).
4 Brindará un concepto más Drucker, P. (1990). El ejecutivo
Drucker. P “La calidad no es lo que se No es lo que se pone amplio de la calidad del eficaz. Buenos Aires, Argentina:
pone dentro de un servicio, dentro del sevicio servicio, sino saber que el Editorial Sudamericana.
es lo que el cliente obtiene brindado, sino que es precio sea racionable y lo que
de él y por lo que está aquel por lo que el está dispuesto a pagar por el
dispuesto a pagar” clientes esta dispuesto a producto o servicio debe cubrir
(Drucker, 1990, p. 41). obtener y esta dispuesto sus necesidades.
a pagar (Drucker, 1990).
5 Ayudará a saber que tan Juran, J. (1990). Juran y la
Juran La palabra calidad tiene Consisten en dos partes importante la presentación y la planificación de la calidad. Madrid:
múltiples significados. Dos primero las que estan agilidad en el servicio de Díaz de Santos.
de ellos son los más basadas en las calidad que brinda.
representativos (Juran, neceidades de los
1990): 1) La calidad clientes y segundo, que
consiste en aquellas sea un proceso de
características de producto eficiencia donde se
que se basan en las obtimicen los tiempos
necesidades del cliente y de preparacion y
que por eso brindan teniendo una buena
satisfacción del producto. presentacion (Juran,
2) Calidad consiste en 1990).
libertad después de las
183
deficiencias.
6 Permitirá saber cuál es la Grönroos, C. (1994). Marketing y
Grönroos La propia intangibilidad de Es la percepción de los percepción de los servicios que gestión de servicios: la gestión de
los servicios origina que productos y servicios se propone. los momentos de la verdad y la
éstos sean percibidos en que brinda (Grönroos, competencia en los servicios.
gran medida de una forma 1994). Madrid: Díaz de Santos.
subjetiva (Grönroos, 1994,
p. 37).
7 Ayudará a identificar en que Rust, R., & Oliver, R. (1994).
Rust y Según Rust y Oliver La calidad del servicio está basado la satisfacción del Service Quality. New Directions in
Oliver (1994), los juicios de esta reflejada por la cliente, los resultaos reflejados Theory and Practice. California:
satisfacción son el satisfaccion, resultados, en las ventas y la percepción Sage Publications.
resultado de la diferencia la expectativa del recibida para el consumidor.
percibida por el consumidor y la
consumidor entre sus percepcion recibida
expectativas y la (Rust y Oliver, 1994).
percepción del resultado.
8 Buscar los estándares de Vázquez, R., Rodríguez, I., & Díaz,
Vásquez Según Vásquez (1996), la El objetivo de la calidad producción con los procesos M. (1996). Estructura
calidad objetiva es una de servicio es la relacionados a nuevas multidimensional de la calidad de
visión interna de la eficiencia, ademas, de perspectiva de calidad del servicio en cadenas de
calidad, pues es vista desde las actividades que estan servicio. supermercados: desarrollo y
un enfoque de producción. relacionadas que son validación de la escala
El objetivo básico de la estandares de procesos CALSUPER. Documento de
calidad objetiva es la (Vásquez, 1996), Trabajo 119/ 96, Universidad de
eficiencia y por ello se usa Oviedo, Facultad de Ciencias
en actividades que Económicas y Empresariales.
permitan ser
estandarizadas (control
estadístico de la calidad).
9 Brindará las nuevas tendencias, Bou, J. (1997). Influencia de la
Bou El proceso de medición de Las caracteristicas que donde se puede identificar las calidad percibida sobre la
la calidad del servicio se encuentran en las dimensiones más importantes competitividad: An´lisis de los
implica que dadas sus dimensiones de la para la mejora de cada efectos “vía demanda”. Universitat
características se calidad de servicio, organización. Jaume I, Castellón, Administración
184
establezcan diferentes permitiendonos de Empresas y Marketing.

dimensiones de evaluación evaluarlos desde una
que permitan un juicio perspectiva global,
global de ella. Estas donde podremos medir
dimensiones son elementos su funcionamiento (Bou,
de comparación que 1997).
utilizan los sujetos para
evaluar los distintos
objetos (Bou, 1997, p.
251).
10 La calidad de servicio la Imai, M. (1998). Cómo
Imai. M La calidad de servicio se Se refiere a calidad de encontramos en toda la implementar el kaizen en el sitio de
refiere, no solo a productos servicio a los procesos estructura jerárquica de una trabajo (Gemba). Bogota: McGraw-
o servicios terminados, relacionados a la compañía y los nuevos Hill Interamericana.
sino también a la calidad preparacion de instrumentos para su
de los procesos que se productos o servicios, mantenimiento.
relacionan con dichos encontramos que la
productos o servicios. La calidad esta en todas las
calidad pasa por todas las partes de la empresa y el
fases de la actividad de la mantenimiento de los
empresa, es decir, por métodos de preparación
todos los procesos de de cada uno (Imai,
desarrollo, diseño, 1998)..
producción, venta y
mantenimiento de los
productos o servicios
(Imai, 1998, p. 10).
2 Fiabilidad Pérez y Es una palabra que permite Permite resaltar las Mejorar la confianza para con Perez, & Merino. (2014). https://definici
Marino resaltar la característica de características de algo los clientes sintiéndose en un Definición de Concepto. Obtenido on.de/Fiabilid
probable (es decir, de que que pueda ocurrir o se ambiente de pertenencia. de https://definicion.de ad
algo pueda ocurrir o pueda dar algún tipo de
resultar verosímil). Se resultado ya predecible
encarga de evaluar y (Perez & Merino, 2014)
permitir la medición de la
frecuencia con la que es
185
posible obtener un cierto

resultado en el marco de
un procedimiento de
carácter aleatorio (Pérez y
Marino, 2014).
Lexus Digno de confianza y Persona digna de Tratar con respeto y Lexus. (2006). Diccionario
cuidadoso (Lexus, 2006). confianza y cuidadosa transparencia a los usuarios. Enciclopedia Color LEXUS. Lima,
(Lexus, 2006) Perú: Lexus
Real Academia Española (RAE). http://dle.rae.e

RAE Un buen funcionamiento Mejorar los procesos de
atención y bienvenida con (2017). 23.ª edición. (Tricentenario, s/?w=dicciona
predecible o dable
parámetros nuevos de valores Editor) Obtenido de Diccionario de rio
dentro de los parámetros
Probabilidad de buen de la empresa. la Lengua Española:
establecidos (RAE,
funcionamiento de algo http://dle.rae.es/?w=diccionario
(RAE, 2017). 2017)
Ayudará a estructuras nuevas Parasuraman, Zeithaml, Bitner.
Parasurama Brindar los servicios del (1988). SERVQUAL: a multiple-
ideas de atención y satisfacción
n, Zeithaml, puesto de forma item scale for measuring consumer
al consumidor
Bitner, agradable y cuidadosa. perceptions of services quality.
(Parasuraman, Zeithaml Journal of Retailing.
y Bitner, 1988).
Habilidad para ejecutar el
servicio prometido de Universidad Press Oxford (UPO). https://es.oxfo
Universidad Ayudará determinar la
forma fiable y cuidadosa Posibilidad que un durabilidad, condiciones de los (2018). Obtenido de Spanish rddictionaries.
Press
(Parasuraman, Zeithaml y dispositivo realice una tiempos establecidos y Oxford Living Dictionaries: com/definicio
Oxford
Bitner, 1988 p. 26) función, con condiciones funciones de los equipos. https://es.oxforddictionaries.com/de n
y durante un tiempo finicion
establecido (UPO,
Probabilidad de que un 2018).
sistema, aparato o
dispositivo cumpla una
determinada función bajo
ciertas condiciones durante
un tiempo determinado
(UPO, 2018).
186
3 Sensibilida Pérez y Es la facultad de sentir, Facultad de sentir a los Ayudará mejorar los diseños y Perez, & Merino. (2014). https://definici
Merino propia de los seres seres vivos y percibir necesidades que le gustaría al Definición de Concepto. Obtenido on.de/Sensibili
d
sensibles y animados mediante los sentidos cliente en futuras compras. de https://definicion.de dad
(Pérez y Merino, 2014). (Perez & Merino, 2014).
Lexus Facultad de percibir o Capas de experimentar Punto importante en la Lexus. (2006). Diccionario
sentir por medio de los emociones y afectos, sensibilidad para con los Enciclopedia Color LEXUS. Lima,
sentidos, capacidad de las mediante los sentidos clientes ya que podremos Perú: Lexus
personas para (Lexus, 2006) ayudarlos ante cualquier cosa o
experimentar afectos y circunstancia que pase.
emociones (Lexus, 2006).
RAE Es propia de los seres Racionamiento propio de cada Real Academia Española (RAE).
Facultad de sentir, propia humanos, pudiendo ser individuo ayudara a mejorar (2017). 23.ª edición. (Tricentenario, http://dle.rae.e
de los seres animados, gran la capacidad de pensar o nuestra atención y a identificar Editor) Obtenido de Diccionario de s/?w=dicciona
sensibilidad ante nuestros de actuar ante los qué tipos de clientes tenemos. la Lengua Española: rio
problemas, manera problemas (RAE, 2017). http://dle.rae.es/?w=diccionario
peculiar de sentir o de
pensar.
Parasurama La calidad y empatía Indicara como se percibe el Parasuraman, Zeithaml, Bitner.
n, Zeithaml, Disposición para ayudar a que el colaborador trato de los colaboradores (1988). SERVQUAL: a multiple-
Bitner, los clientes y para muestra hacia el usuario hacia el consumidor final. item scale for measuring consumer
prestarles un servicio (Parasuraman, Zeithaml perceptions of services quality.
rápido. (Parasuraman, y Bitner, 1988). Journal of Retailing.
Zeithaml y Bitner, 1988, p.
26)
Universidad Mejorará a perspectiva de Universidad Press Oxford (UPO). https://es.oxfo
Press Capacidad de mostrar distinguir las emocione, (2018). Obtenido de Spanish rddictionaries.
Oxford Capacidad o propensión emociones ante alguna valores y características de un Oxford Living Dictionaries: com/definicio
natural de las personas a persona, por sus valores, individuo. https://es.oxforddictionaries.com/de n
emocionarse ante la belleza o compación finicion
belleza y los valores (UPO, 2018).
estéticos o ante
sentimientos como el
amor, la ternura o la
compasión (UPO, 2018).
187
4 Seguridad Pérez y Realza la propiedad de Se define como la Establecer radios de Perez, & Gardey. (2012). https://definici
Gardey algo donde no se registran propiedad de algo que identificación y mejora para Definición de Concepto. Obtenido on.de/Segurid
peligros, daños ni riesgos. donde no se registra que los clientes no sientan de https://definicion.de ad
Una cosa segura es algo algún tipo de peligro, peligro dentro de los locales de
firme, cierto e indubitable. daños, ni riesgos y por servicio.
La seguridad, por lo tanto, lo tanto se puede
puede considerarse como considerar algo firme
una certeza (Pérez y (Perez & Gardey, 2012)
Gardey, 2012)
Instituciones y servicios
que brindan un espacio
libre de todo tipo de
peligros, donde dan una
Lexus Conjunto de instituciones y protección (Lexus,
servicios, que brindan un 2006). A tener un mayor Lexus. (2006). Diccionario
lugar o sitio libre de conocimiento sobre lo que es Enciclopedia Color LEXUS. Lima,
peligro, donde ofrece Servicio encargado de seguridad y el significado para Perú: Lexus
protección (Lexus, 2006). brindar protección a una los usuarios.
persona, empresa o
edificio (RAE, 2017).
RAE
Servicio encargado de la Brindar protección dentro y Real Academia Española (RAE). http://dle.rae.e
seguridad de una persona, Crear un clima alrededor de los (2017). 23.ª edición. (Tricentenario, s/?w=dicciona
de una empresa, de un profesional de cortesía, establecimientos. Editor) Obtenido de Diccionario de rio
edificio (RAE, 2017) amabilidad y de la Lengua Española:
seguridad dentro de las http://dle.rae.es/?w=diccionario
instalaciones, generando
Parasurama Responsabilidad, un clima de confianza, Mejorar el trato con respeto al Parasuraman Zeithaml, Bitner.
n, Zeithaml, conocimiento y atención en donde ambos se cliente, la amabilidad y (1988). SERVQUAL: a multiple-
Bitner, de los empleados y su sientan cómodos de estar seguridad de las instalaciones, item scale for measuring consumer
habilidad para inspirar (Parasuraman, Zeithaml para generar un ambiento perceptions of services quality.
credibilidad y confianza y Bitner, 1988). agradable. Journal of Retailing.
(agrupa las anteriores
dimensiones de
188
profesionalidad, cortesía, La seguridad es un

credibilidad y seguridad). estado de peligro y las
(Parasuraman, Zeithaml y condiciones que puede
Bitner, 1988, p. 26). provocar, es por ello que
se trata de controlar a https://www.in
Organizació La seguridad es un estado todos los individuos y a Se podrá ayudar a manejar los Organización Mundial de la Salud
spq.qc.ca/pdf/
n Mundial en el cual los peligros y las la comunidad (OMS, riesgos y peligros que puedan (OMS). (1998). Obtenido de
de la Salud condiciones que pueden 1998). suceder a los alrededores del Seguridad y Promoción de la publications/8
provocar daños de tipo local. seguridad: Aspectos conceptuales y 01_Monograp
físico, psicológico o operacionales:
material son controlados https://www.inspq.qc.ca/pdf/public hieEspagnol.p
para preservar la salud y el ations/801_MonographieEspagnol. df
bienestar de los individuos pdf
y de la comunidad. (OMS,
1998)
5 Empatía Pérez y Permite hacer referencia a Se puede definir como la Se podrá definir de mejor Perez, & Gardey. (2012). https://definici
Gardey la capacidad intelectiva de habilidad de comprender manera para empanizar con los Definición de Concepto. Obtenido on.de/Empatía
todo ser humano para las actitudes, clientes ante sus problemas, de https://definicion.de
vivenciar la forma en que sentimientos, reacciones algún tipo de sentimiento,
otro individuo siente. Esta y problemas de otras hecho o suceso que le pueda
capacidad puede personas; siendo haber pasado.
desembocar en una mejor personas muy
comprensión de sus observadoras y
acciones o de su manera de relacionan esa
decidir determinadas percepción como una
cuestiones. La empatía circunstancia que
otorga habilidad para hallamos pasado alguna
comprender los vez (Perez & Gardey,
requerimientos, actitudes, 2012).
sentimientos, reacciones y
problemas de los otros,
ubicándose en su lugar y
enfrentando del modo más
adecuado sus reacciones
189
emocionales.
Lexus Participación efectiva de Percepción efectiva de Ver o analizar qué es lo que le Lexus. (2006). Diccionario
un sujeto en una realidad un individuo en un pueda pasar al cliente Enciclopedia Color LEXUS. Lima,
ajena (Lexus, 2006). entorno ajeno (Lexus, anticipándonos a alguna Perú: Lexus
2006). reacción inapropiada.
RAE Sentimiento de Es la capacidad de Saber solucionar y realizar las Real Academia Española (RAE).
identificación con algo o identificar los tareas con los cumplimientos (2017). 23.ª edición. (Tricentenario,
alguien, capacidad de sentimientos o para mejorar la atención Editor) Obtenido de Dicionario de
identificarse con alguien y identificarse con la mediante la conexión genuina la Lengua Española:
compartir sus sentimientos persona por algún acto o http://dle.rae.es/?w=diccionario
(RAE, 2017). motivo que perciba
(RAE, 2017).
http://dle.rae.e
Parasurama Muestra de interés y nivel Mostrar amabilidad, Implementar la atención Parasuraman, Zeithaml, Bitner. s/?w=dicciona
n, Zeithaml, de atención atención personalizada personalizada e eficiente (1988). SERVQUAL: a multiple- rio
Bitner, individualizada que a los clientes generando creando una conexión genuina item scale for measuring consumer
ofrecen las empresas a sus una comunicación entre proveedor y consumidor. perceptions of services quality.
clientes (agrupa los agradable y Journal of Retailing.
anteriores criterios de comprensión al usuario
accesibilidad, (Parasuraman, Zeithaml
comunicación y y Bitner, 1988).
compresión del usuario
(Parasuraman, Zeithaml y
Bitner, 1988).
Poder identificar la forma de Universidad Press Oxford (UPO).
Universidad Participación afectiva de La capacidad de actuar de los clientes e incluso (2018). Obtenido de Spanish
Press una persona en una reconocer la realidad saber cuáles son sus gustos. Oxford Living Dictionaries:
Oxford realidad ajena a ella, ajena a ella, mediante la https://es.oxforddictionaries.com/de
generalmente en los forma de actuar y finicion
sentimientos de otra sentimientos de las https://es.oxfo
persona. (UPO, 2018). personas (UPO, 2018). rddictionaries.
com/definicio
190
6 Tangible Pérez y Se utiliza para nombrar lo Es algo que puede tener A identificar cuanto importante Perez, & Gardey. (2012). http://definicio
Gardey que puede ser tocado o presencia fisica, es esta dimensión para los Definición de Concepto. Obtenido n.de/Tangible/
probado de alguna forma. manipulable, tambien clientes y ver como ellos nos de https://definicion.de
En un sentido más amplio, hace alusión a algo que pueden examinar o verificar si
también hace referencia a se puede percibir con es que todos cumplimos con
aquello que puede exactitud(Perez y los requisitos establecidos.
percibirse con precisión Gardey, 2012).
(Pérez y Gardey, 2012).
Podemos verificar que también Lexus. (2006). Diccionario
Lexus Que se puede tocar, se Se define como de se ve nuestro local desde el Enciclopedia Color LEXUS. Lima,
percibe de forma real forma real y puede ser punto de vista del cliente Perú: Lexus
(Lexus, 2006). tocado (Lexus, 2006).
RAE Identifica como algo De buenas características, Real Academia Española (RAE). http://dle.rae.e
Que se puede tocar, se palpables, solido y productos con reconocimiento (2017). 23.ª edición. (Tricentenario, s/?w=dicciona
puede percibir de manera manipulable (RAE, y procesos establecidos. Editor) Obtenido de Diccionario de rio
precisa (RAE, 2017). 2017). la Lengua Española:
http://dle.rae.es/?w=diccionario
Lo tangible o la
tangibilidad es la
propiedad que exhibe un
Piyush fenómeno (Piyush, 2017 p. Propiedad o Ayudará a ver que el cliente Piyush, M. (2017). Formas
Mathur 120) caracteristicas de un está atento a todas las cosas tecnológicas y comunicación
fenomeno que se puede nuevas y como se prepara sus ecológica: una heurística teórica.
apreciar (Piyush, 2017). productos o servicios Nueva York: Lexington Books.
Apariencia de las
instalaciones físicas,
Parasurama equipos, personal y Son las infraestructuras Saber cómo nos ven los Parasuraman, Zeithaml, Bitner.
n, Zeithaml, materiales de de las instalaciones y la clientes y saber si están en un (1988). SERVQUAL: a multiple-
Bitner comunicación percepción real del local acogedor en donde item scale for measuring consumer
(Parasuraman, Zeithaml y cliente, sobre el puedan hacer sus trabajos y perceptions of services quality.
Bitner, 1988). acogimiento del local y reuniones. Journal of Retailing.
el outfit de los
191
colaboradores
(Parasuraman, Zeithaml
y Bitner, 1988).
7 Responsab Perdiguero Perdiguero y Garcia (2005) Perdiguero y Garcia Esto podrá ser aplicado para Perdiguero, T., & García, A.
ilidad y García dijieron que: La (2005) indican que la tener mayores resultados, (2005). La Responsabilidad Social
Social responsabilidad social de responsabilidad social es brindando una imagen de las Empresas y Los nuevos
las empresas no es un el resultado del importante a la sociedad sobre desafíos de gestión empresarial.
derecho ni tampoco una voluntariado y la la empresa y las contribuciones Valencia: Universidad de Valencia.
forma de filantropía, es la repercusión que esta al crecimiento del lugar donde
asunción voluntaria de las tiene en el entorno de la está ubicado el local.
repercusiones que la empresa, busca generar
empresa tiene en su bienestar a la sociedad y
entorno, en el medio social asus alrededores de
donde está inmersa, y es, donde realiza su
consecuencia de un aporte actividad.
permanente al desarrollo
sostenible, al bienestar de
la sociedad y a todos sus
alrededores de su actividad
(p.133).
Araque y Araque y Montero (2006) Araque y Montero Se podrá conformar estrategias Araque, R., & Montero, M. (2006).
Montero La responsabilidad social (2006) manifiestan que sociales, ambientales y La Responsabilidad Social de la
esta fomentadas por la responsabilidad social educativas para mejorar la Empresa a debate. Barcelona: Icara
estrategias sociales, es conformada por comunidad y que la empresa Editorial S.A.
medioambientales y estrategia, sociales , tenga un mayor incremento en
económicas. Su objetivó es ambientales y la rentabilidad.
de transmitir una señal a financieras. Las
los interlocutores con los empresas invierten en el
que interactúan: futuro de la compañía,
trabajadores, accionistas, generando un
inversores, consumidores, incremento en su
actividades públicas y rentabilidad.
ONG. Las empresas
invierten en sus futuros y
192
esperan que el compromiso

que han adoptado
voluntariamente
contribuya a incrementar
su rentabilidad (p.187).
Fernández Fernández (2009) un Fernández, (2009) dice Ayudará a facilitar que la Fernández, R. (2009).
concepto con arreglo al que las empresas responsabilidad social de la Responsabilidad Social
cual las empresas deciden deciden hacer un empresa no solo busca crear Corporativa. San Vicente: Club
voluntariamente contribuir proyecto de voluntariado rentabilidad, sino que también Universitario.
al logro de una sociedad que contribuyen al logro busca dar las herramientas a
mejor y un medio de una sociedad, las comunidades para que
ambiente más limpio. Buscando atender a puedan desarrollarse.
Pretende buscar la todas las personas, que
excelencia en la empresa, buscan generar un
atendiendo con especial camino y proyección
atención a las personas y muy importante.
sus condiciones de trabajo,
así como a la calidad de
sus procesos productivos
con la incorporación de las
tres facetas del desarrollo
sostenible: la económica,
la social y la
medioambiental lo cual
favorece la consolidación
de la empresa, promueve
su éxito económico y
afianza su proyección de
futuro (p.120).
Cancino y Cancino y Morales, (2008) Cancino y Morales Identificar cuanto está Cancino, C., & Morales, M. (2008).
Morales la RSE es “el compromiso (2008) se refieren a que comprometido la empresa con Responsabilidad Social
continuo de las empresas el RSE es el la RSE y la contribución y el Empresarial. Santiago de Chile:
para comportarse compromiso continuo de mejoramiento de la calidad de Universidad de Chile.
193
éticamente y contribuir al todas las empresas, para vida de los partners.

desarrollo económico, la contribución,
mejorando la calidad de desarrollo economico,
vida de los empleados y así mismo mejorando la
sus familias, de la calidad de vida de los
comunidad local y de la colaboradores.
sociedad en general”.
González, González, López y González, López, y Mejorar La visión que se tiene González, I., López, L., & http://www.cy
López y Sylvester (2003)La Sylvester, (2003) de la responsabilidad social no Sylvester, R. (2003). Obtenido de ta.com.ar/bibli
Sylvester Responsabilidad Social Indican que es una solo como un negocio si no La Responsabilidad Social oteca/bddoc/b
Empresaria supone una vision sobre los como beneficio, creación de Empresaria: dlibros/rse/334
visión de los negocios que negocios, genrando valores y el mejoramiento de http://www.cyta.com.ar/biblioteca/b _as_rse_unavi
incorpora el respeto por los valores eticos, sociales, los estilos de vida de las ddoc/bdlibros/rse/334_as_rse_unavi sion_integral.p
valores éticos, las mejorando el estilo de comunidades. sion_integral.pdf df
personas, las comunidades vida de las comunidades .
y el medio ambiente, a su alrededor.
materializándose a través
del desarrollo de acciones
y programas relacionados
con la geografía y la
comunidad en la que se
encuentra inserta la
empresa.
Guibert. J Guibert (2009) declara que Guibert (2009) dice que Ayudará a tener una visión a Guibert, J. Responsabilidad Social
hoy en día se constata que en la actualidad la largo plazo de la RSE y el Empresarial: Competitividad y
la percepción de la RSC percepción que se tiene impacto que esta genera, casos de buenas practicas. San
puede ser una fuente de la RSE, es una fuente creando nuevos objetivos Sebastián: Universidad de Deusto,
generadora de beneficios y generadora de empresariales que acompañen 2009.
de creación de valor a beneficios, que crea a la comunidad en los ámbitos
largo plazo, entendiendo valor a largo plazo, sociales, culturales,
rápidamente que los entendiendo a la ambientales y de crecimiento,
directiva moderna de las
194
directivos de las empresas empresas, ampliando los la cual genera, sumando a más
modernas, teniendo la objetivos sociales y empresas que tomen esta
iniciativa por parte de las ambientales creando un iniciativa de contribución con
empresas que participan, impacto importante en el los ciudadanos o comunidades
ampliando sus objetivos entorno de la empresa. de sus alrededores.
para incluir el impacto
ambiental y social de sus
actividades puede creen
valor a su entorno de la
empresa.
195
5. Matriz del método

¿Cuál/Qué es? ¿Cómo el
Cita textual (fuente,
Elementos concepto se Link
Nro Autor indicar apellido, año, Parafraseo Referencia
metodológicos aplicará en su
página)
Tesis?
1 Sintagma Holístico Hurtado. J (Hurtado, 2000) Es un evento Sera necesario Hurtado, J. (2000).
Concebida como se integrador de para saber las Metodología de la
presentada como diferentes áreas de esta Investigación
evento integrador de paradigmas, en metodología, su Holística. Caracas,
los diferentes donde los funcionamiento y Venezuela: Sygal
paradigmas, permite objetivos, aportes ayudara a saber
reconocer, a partir de de la realmente cual es
la guía clarificadora investigación la problemática a
de los objetivos de la ayudan a nivel nacional,
investigación, los recolectar mayor internacional,
aportes y beneficios información integrador de
de cada una de las sobre el campo forma evolutiva y
técnicas de de investigación organizada.
recolección, análisis del problema,
e integración de viéndolos de
datos utilizadas por todos los puntos
los diferentes de teóricos
modelos (Hurtado, 2000).
epistémicos,
proporcionando un
modelo teorético del
proceso
investigativo desde
sus múltiples
dimensiones( p.14,
15)
2 Enfoque Mixto Hernánde La meta de la La investigación Ayudará a saber Fernández, C.,

z, investigación mixta mixta busca manejar ambos Hernández, R., &
Fernández no es reemplazar a la fusionar la enfoques que Baptista, M. (2010).
196
y Baptista investigación investigación servirán el para la Metología de la

cuantitativa ni a la cuantitativa y identificación del Investigación (Vol. 6).
investigación cualitativa, problema real y de Mexico, Mexíco: Mc
cualitativa, sino uniendo sus la solución a la Graw Hill educaion.
utilizar las fortalezas fortalezas de los que se puede
de ambos tipos de dos enfoques, llegar.
indagación, minimizando sus
combinándolas y debilidades, por
tratando de donde los
minimizar sus procesos de
debilidades recolección,
potenciales, que análisis de datos
implica un conjunto tanto cualitativos
de procesos de y cuantitativos
recolección, análisis estén en un
y vinculación de mismo estudio
datos cuantitativos y pudiendo dar una
cualitativos en un mejor solución al
mismo. problema del
estudio planteado
Estudio o una serie (Hernández,
de investigaciones Fernández y
para responder a un Baptista, 2010).
planteamiento del
problema.
Asimismo, en el
capítulo se examina
la naturaleza,
características,
posibilidades y
ventajas de los
métodos mixtos.
Por otra parte, se

introducen los
principales diseños
197
mixtos hasta ahora

desarrollados:
diseños
concurrentes,
secuenciales, de
conversión y de
integración
(Hernández,
Fernández y
Baptista, 2010,
p.532).
3 Tipo Proyectiva Hurtado, la investigación es Es de tipo Se podrá aplicar la Hurtado, J. (2000). El http://investigacionho
J. proyectiva, porque proyectiva ya que propuesta en un proyecto de listic
se hará una esta propuesta futuro ante investigación; Un a.blogspot.com/2008/
propuesta con puede ser posibles hechos enfoque Holístico. 02/l a-investigacin-
proyección a ser aplicada en el que puedan Obtenido de proyectiva.html
aplicada en un futuro, sirviendo suceder, Fundación Sypal:
futuro (Hurtado, para diagnosticar generando mayor http://investigacionhol
2000).el investigador el problema, información y istica.blogspot.com/20
diagnostica el verificando la siendo más fácil 08/02/la-
problema, explica a raíz que ocasiono de diagnosticar investigacion-
qué se debe y esto y desarrollar los problemas. proyectiva.html
desarrolla la la propuesta con
propuesta con base base a la
a esa información información
(Hurtado, 2000) obtenida
(Hurtado, 2000).
4 Nivel Comprensivo Romeu, La didáctica del Constituye un Beneficiará a que Romeu, E. (1999).
E. texto y la tipología proceso de sea una Aplicación del
textual lo constituye aprendizaje, investigación de enfoque comunicativo
el proceso de construcción de fácil comprensión, en la escuela media.
enseñanza- textos que tengan donde se traten La Habana: Pueblo y
aprendizaje de la que ver con la temas de la Educación
comprensión, temática de calidad del
198
análisis y estudio abordada, servicio con un

construcción de las perspectivas mayor
textos. Numerosos sea fácil de entendimiento
textos consultados entender y sobre otros
han abordado la comprender. trabajos
temática desde (Romeu, 1999) investigativos.
diferentes
perspectivas y con
diversos propósitos,
algunos se refieren a
la necesidad de leer,
analizar y evaluar las
habilidades para la
lectura comprensiva;
determinar la
estructura del texto,
desarrollar modelos,
procedimientos y
estrategias para
fomentarla
5 Método Deductivo Cegarra, Consiste en emitir la Las posibles Para ver las Cegarra, J. (2012).
J. hipótesis acerca de soluciones que se dimensiones y las Los metodos de
las posibles plantean con la posibles hipótesis Investigación. Madrid,
soluciones al hipótesis, planteadas puedan España: Díaz de
problema planteado comprobando a ser comprobadas, Santos.
y comprobaron los través de la base ayudándose de la
datos disponibles si de datos, si es bases de datos,
está de acuerdo con factible y si es saber si es
ellas (Cegarra, 2012, aplicable aplicable.
p.82). (Cegarra, 2012).
Inductivo Consiste en basarse Son los Las adecuaciones Cegarra, J. (2012).

en enunciados enunciados de los resultados Los metodos de
singulares, tales simples, tales servirán para Investigación. Madrid,
como descripciones como las mejorar el España: Díaz de
199
de los resultados de representaciones rendimiento Santos.

observaciones o de los resultados global y tener un
experiencias para que servirán para marco más grande
plantear enunciados plantear de los enunciados
universales (Cegarra, enunciados de forma
2012, p.83) universales universal.
(Cegarra, 2012).
6 Cuanti Hurtado, Se refiere a un Los conjuntos de Servirá para saber Hurtado, J. (2000).
J. conjunto de los elementos, llegar a las Metodología de la
elementos, seres o seres o eventos, personas que son Investigación
eventos, que tengan matriz de estudios, Holística. Caracas,
concordantes entre sí similitudes, conociéndolos Venezuela: Sygal
en cuanto a una serie donde podemos más afondo.
de características, de tener más
los cuales se desea información
obtener alguna (Hurtado, 2000).
información
(Hurtado, 2000)
Cuali Hurtado, Se considera que una La población se Para saber cuánto Hurtado, J. (2000).
J. población es infinita le dice infinita será nuestra Metodología de la
cuando no es posible cuando no se población objetiva Investigación
especificar o puede definir, en la cual Holística. Caracas,
registrar cuanto y registrar o aplicaremos Venezuela: Sygal
quienes lo detallar cuanto la nuestro estudio se
conforman en su conforman en la utilizará el
totalidad; mientras totalidad y es promedio de las
que se define como infinita cuando transacciones
finita la población los integrantes diarias que realiza
cuyos integrantes son posibles de el local, siendo 68
son conocidos y identificar clientes el
Población
pueden ser (Hurtado, 2000). promedio diario

identificados de atención..
(Hurtado, 2000).
7 Cuanti Hurtado, Hurtado (2000) es Es una pequeña Con el tamaño de Hurtado, J. (2000).
estr
Mu
J. una proporción de la proporción de la la muestra se Metodología de la

a
200
población que se población de aplicará 68 Investigación

toma para realizar el estudio la cual es encuestas a Holística. Caracas,
estudio, la cual se representada clientes. Venezuela: Sygal
considera (Hurtado, 2000).
representativa de la Teniendo los
población (p.154). Según Martinez perfiles
Según Martinez (1984) citado por establecidos para
(1984) citado por Hurtado (2000) realizar el estudio.
Hurtado (2000) la muestra debe
manifiesta que “una ser lo
muestra debe ser lo suficientemente
suficientemente pequeña, para
pequeña para que el tener un costo de
costo de la investigación
investigación sea bajo, pero siendo
mínimo, pero lo lo
bastante grande para adecuadamente
que el error del grande para que
muestreo sea el error en el
admisible” (p.156). muestreo sea
Según Martinez aceptable.
(1996) citado por
Hurtado (2000) en Según Martinez
un muestreo (1996) citado por
intencional se puede Hutado (2000) se
eliminar los casos pueden
atípicos y calibrar especificar
influencias requisitos para
excepcionales realizar la
tratando de que la muestra,
muestra sea lo más buscando perfiles
parecida al grupo parecidos.
natural (p.164).
Cuali
201
8 Cuanti Hurtado, Arnau (1980) citado Arnau (1980) En cuanto a la Hurtado, J. (2000).
J. por Hurtado (2000) citado por población de esta Metodología de la
se refiere a un Hurtado (2000) investigación Investigación
conjunto de hace referencia a estará conformada Holística. Caracas,
elementos, seres o los elementos, por la cantidad de Venezuela: Sygal
eventos, eventos, teniendo transacciones que
concordantes entre sí como se realice en un
en cuanto a una serie concordantes que día, por lo cual se
de características, de unen una serie de tendrá que saber
los cuales se desea requisitos de los con exactitud la
obtener alguna cuales se importe total; los
información (p.152) obtendrá la clientes que
información para acuden a esta
la investigación. cafetería
Starbucks, la cual
está ubicada en el
distrito de
Santiago de Surco
en el C.C. Jockey
Unidades informantes
Plaza ubicada
dentro de la tienda
por departamento
de Paris.
Cuali
9 Cuanti Entrevista Hernánde Los datos Los datos Servirá para saber Fernández, C.,
z, cuantitativos son obtenidos son de cómo es la Hernández, R., &
Fernández muy variados, pero forma variable aplicación y los Baptista, M. (2010).
y Baptista en esencia son pero reflejan los resultados de sus Metología de la
narraciones de los puntos en que análisis y la Investigación (Vol. 6).
participantes: a) están fallando, ya influencia q valla Mexico, Mexíco: Mc
Técnicas
visuales (fotografías, sea en los puntos a tener ciertos Graw Hill educaion.
videos, pinturas, visuales, puntos visuales y
etc.), b) auditivas documentación lo documentario.
202
(grabaciones), c) (Hernández,
textos escritos Fernández y
(documentos, cartas, Baptista, 2010).
etc.) y d)
expresiones verbales
no verbales. Además
de las narraciones
del investigador
notas en la bitácora
de campo
(Hernández,
Fernández y
Baptista, 2010,
p.460, 461)
Cuali Cuestionario Hernánde Según (Hernández, Son aquellas En este trabajo de Fernández, C.,
z, Fernández y preguntas que investigación se Hernández, R., &
Fernández Baptista, 2010) se han sido utilizara el modelo Baptista, M. (2010).
y Baptista define cuestionario a establecidas para SERVQUAL, con Metología de la
un conjunto de identificar el la escala de Likert Investigación (Vol. 6).
preguntas con dos o problemática de del 1 al 7, en Mexico, Mexíco: Mc
más variables que se la compañía o de donde se podrá Graw Hill educaion.
puedan medir algún tipo de identificar con
(p.460) proceso que no mayor precisión el
se esté servicio que está
ejecutando brindando a los
adecuadamente clientes o usuarios
(Hernández, de Starbucks.
Fernández y
Baptista, 2010)
10 Cuanti
Instrumento
Cuali ServQual Parasura Los servicios son La calidad del Brindará apoyo Parasuraman,
man, actividades servicio que esencial a la Zeithaml, Bitner.
Zeithaml, identificables e verifica el investigación ya (1988). SERVQUAL:
203
Bitner intangibles que son servqual es el que podemos a multiple-item scale

el objeto de una proceso de como verificar que for measuring
transacción para obtuvo el cliente dimensión es consumer perceptions
brindar satisfacción su producto o donde está la of services quality.
a los clientes, de servicio, falencia de la Journal of Retailing.
acuerdo a sus deseos sabiendo si está atención al cliente
y necesidades. Los dentro de lo o usuario del
servicios no dan esperado su producto o
como resultado la producto y su servicio prestado.
propiedad de algo atención
(Parasuraman, (Parasuraman,
Zeithaml, Bitner, Zeithaml, Bitner,
1988). 1988).
11 Cuanti Se utilizara el
programa Atlas TI
como herramienta
de organización
de informacion,
donde se
procesara toda la
información que
arrojo el
cuestionario, la
cual nos dará
como resultado
establecidos y
verificar la
tendencia a que
mejorar
Análisis de datos
Cuali Descriptivo Se procederá a la

revisión
exhaustiva de los
datos arrojados,
separándolas por
sus dimensiones o
204
sub categorías
establecidas que
se planearon en la
investigación.
Mixto Triangulación Aquí se procederá
a realizar las
conclusiones de
los datos
obtenidos de las
encuestas y
entrevistas,
después triangular
los antecedentes,
con las teorías y la
problemática de
investigación.
205
6. Matriz de Selección de Solución

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i

FACULTAD DE INGENIERÍA Y NEGOCIOS

“Plan de mejora de la calidad de servicio en Starbucks con sede

Para optar el título profesional de Licenciado en Administración y

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN DE LA UNIVERSIDAD

“Plan de mejora de la calidad de servicio en Starbucks con sede

Miembros del Jurado

Presidente del Jurado

Dr. Raul Patrongic Rengifo

Dr. Segundo Waldemar Rios Rios

Mg. Fernando Alexis Nolazco Labajos

Dedico la presente tesis a Dios; a mi familia,

por el apoyo mostrado durante toda mi vida

universitaria, por el ejemplo de vida y

perseverancia, son mi mayor motivación para ir

logrando todos mis objetivos, siendo un

soporte incondicional en todas las facetas de mi

Es para todos los docentes de la facultad de

Ingeniería y negocios, que me acompañaron a

lo largo de mi formación universitaria, los

cuales me brindaron todos sus conocimientos,

amistad y sus puntos de vista, en especial a la

Dra. Irma Carhuancho y al Mg. Fernando

Nolazco quienes fueron guiándome en mi

Declaración de autenticidad y responsabilidad

1. El título de la Tesis ha sido creado por mi persona y no existe otro trabajo de

2. En la redacción del trabajo se ha considerado las citas y referencias con los

3. Después de la revisión de la tesis con el software Turnitin se declara 11% de

4. Para la recopilación de datos se ha solicitado la autorización respectiva a la empresa

5. La propuesta presentada es original y propia del investigador no existiendo copia

Firmado en Lima el día 17 de diciembre del 2018.

Señores miembros del Jurado:

La presente investigación titulada “Plan de mejora de la calidad de servicio en Starbucks

El estudio de investigación se llevó a cabo en Starbucks con sede en el C.C. Jockey

encuestas, aplicándose 68 usuarios. Así mismo se desarrollaron entrevistas las cuales

fueron 3 y se aplicaron a distintos clientes, las cuales se triangularon e identificaron los

problemas en lo que está fallando.

La investigación consta de IX capítulos relacionados por una estructura y

determinados por el reglamento de la Universidad Privada Norbert Wiener. El primer

capítulo corresponde al Problema de la investigación en donde está la identificación y la

formulación del problema, los objetivos, las justificaciones metodológicas y prácticas de la

investigación. En el segundo capítulo corresponde al Marco Teórico, Metodológico, donde

se están definido los sustentos teóricos, antecedentes y el marco conceptual. En el tercer

capítulo es el Método, en donde encontramos el sintagma, enfoque, tipo, nivel y método,

categorías y subcategorías apriorísticas, población, muestra y unidades informantes,

técnicas e instrumentos, procedimientos y análisis de datos. El cuarto capítulo es la

Empresa, esta toda la información de la empresa en la cual se desarrolló la investigación.

En el quinto capítulo es el Trabajo de campo realizado, donde está la aplicación de los

resultados cuantitativos y cualitativos, la triangulación. El sexto capítulo trata de la

Propuesta de Investigación, donde incluye plan de actividades, presupuesto, flujo grama

diagrama de Gantt y flujo de caja. En el séptimo capítulo corresponde a la discusión. En el

instrumentos y todas las matrices, evidencias de visita a la empresa.

cuenta todas apreciaciones, críticas o comentarios que contribuyan a enriquecer la presente

Alvaro Jesús Rodríguez Cuentas

Miembros del Jurado iii

6.7.2 Objetivo 2: Mejorar el proceso de atención al cliente. 83

Índice de tablas Pag.

Tabla 1. Matriz de categorización 50

Tabla 2. Validación de expertos del instrumento cuantitativo 53

Tabla 3. Confiabilidad del instrumento 53