Dirección Universitaria de Educación a

Distancia - EP DERECHO

AÑO DEL

DERECHO DEL CONSUMIDOR

Alumno:

Uded :

Profesora:

Código: 2010164767

Ciclo: XII

AYACUCHO - PERU

2021

1
 DEDICATORIA

Este trabajo va dedicado para nuestros padres que con

su esfuerzo quieren logran forjar un futuro mejor para las
generaciones que se nos avecinan.

2
 INTRODUCCIÓN

La protección del consumidor es uno de los instrumentos más importantes de una economía
social de mercado. De su buen funcionamiento depende que la verdadera libertad de elección
y el trato justo y equitativo predominen en las relaciones económicas y en el desarrollo del
proceso competitivo.

Este trabajo ofrece una evaluación panorámica acerca de la situación de la protección al

consumidor en Perú. La primera sección presenta el marco global en que se desenvuelve la
protección al consumidor. La segunda hace una breve revisión de los principios y leyes sobre
la materia. La tercera sección analiza los principales dilemas y problemas en su
implementación a la luz de los debates y casuística existente. La última sección trata sobre
las carencias institucionales y los aspectos organizativos y administrativos. Se termina con
algunas conclusiones y recomendaciones.

Metodológicamente, se ha ordenado la información y sistematizado los casos con base en las

vivencias de los autores y en función de los principales temas de discusión. El objetivo último
del trabajo es la mejora y el perfeccionamiento de las leyes, las políticas y la implementación
del sistema de protección al consumidor.

3
 INDICE

Contenido
1. Explique Ud. el rol de INDECOPI frente al consumidor; redacte un caso. Mínimo 20
líneas......................................................................................................................................... 4
2. Transcribiendo y analizando la Resolución 2249-2012/SC2-INDECOPI y su
EXPEDIENTE 229- 2011/PS-INDECOPI-PIU, responda:..........................................................4
En el presente caso las normas utilizadas para su resolución fueron:.................................18
JURISPRUDENCIA: Para resolver el presente caso fueron:...............................................19
Casos.................................................................................................................................. 19
COMENTARIO RESPECTO A LO RESUELTO......................................................................19
3. Transcribiendo y analizando la Resolución 1008-2014/SPC-INDECOPI y su
EXPEDIENTE 77- 2013/CPC-INDECOPI-LAL, responda:......................................................20
A.- CUALES SON LAS NORMAS, JURISPRUDENCIAS, CASOS Y OTROS UTILIZADOS
PARA LA EXPEDICION DE LA RESOLUCION ANTES INDICADA,
DESARROLLANDOLA CADA UNA DE ELLAS.................................................................23
B.- SU COMENTARIO Y APRESIACION SOBRE LA RESOLUCION EN MENCION........23
4. Desarrolle Ud. las directrices de las Naciones Unidas, para la protección del consumidor.
23
A. Políticas nacionales para la protección del consumidor...................................................24
B. Seguridad física............................................................................................................... 24
C. Promoción y protección de los intereses económicos de los consumidores....................24
D. Normas para la seguridad y calidad de los servicios y bienes de consumo....................24
E. Sistemas de distribución de servicios y bienes de consumo esenciales..........................25
F. Solución de controversias y compensación.....................................................................25
G. Programas de educación e información..........................................................................25
H. Promoción del consumo sostenible.................................................................................25
I. Comercio electrónico........................................................................................................26
J. Servicios financieros........................................................................................................26
K. Medidas relativas a ámbitos específicos.........................................................................26
5. BIBLIOGRAFIA................................................................................................................27

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Preguntas:

1. Explique Ud. el rol de INDECOPI frente al consumidor; redacte un caso. Mínimo 20

líneas.

El rol de INDECOPI frente al consumidor es de proteger y defender sus derechos como

consumidor conforme a los dispuesto en el Código de Protección al consumidor. En este
sentido las tiendas o entidades que presten servicios deben de brindar información adecuada
y suficiente sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado y así mismo de las
obligaciones que deben tener los proveedores y de esa manera tener una adecuada
participación de ambos agentes.

Las tiendas que proveen servicios cualquiera sea su rubro, debe proveer información sobre el
giro que realiza y de este modo tanto el que vende los servicios y el que los adquiere están
conscientes del proceso que están realizando ambas partes, por otro lado cuando las tiendas
o entidades no brindan suficiente información del servicio que brinda, la otra parte se ve
insatisfecha del servicio adquirido y por esta razón las partes, el vendedor y comprador del
servicio llegan a un conflicto y es cuando el comprador puede realizar una queja mediante el
libro de reclamaciones para que la entidad en este caso el INDECOPI puede sancionar al
vendedor del servicio según sea su incidencia en la desconformidad del comprador del
servicio todo ello tiene que ser corroborado con las investigaciones realizadas por el ente
competente y así poder emitir una sanción sobre el vendedor por las faltas cometidas en su
servicio al consumidor.

2. Transcribiendo y analizando la Resolución 2249-2012/SC2-INDECOPI y su

EXPEDIENTE 229- 2011/PS-INDECOPI-PIU, responda:

A. Cuáles son las normas, jurisprudencias, casos y otros utilizados para la expedición
de la presente resolución, desarrollándolas cada una de ellas. B. Su comentario
respecto de lo resuelto.

TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala de Defensa de la Competencia N° 2

RESOLUCIÓN 2249-2012/SC2-INDECOPI

EXPEDIENTE 229-2011/PS-INDECOPI-PIU

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE PIURA

PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : CARLOS ALFONSO ARÁMBULO GORDILLO
DENUNCIADO : BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚ S.A.A. –INTERBANK
MATERIA : RECURSO DE REVISIÓN
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA

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SUMILLA: Se declara fundado el recurso de revisión planteado contra la Resolución 21-
2012/INDECOPI-PIU, toda vez que la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de
Piura interpretó erróneamente los artículos 186º y 189º de la Ley del Procedimiento
Administrativo General, debido a que el desistimiento convencional puede realizarse
en cualquier instancia y no es incompatible con la naturaleza del procedimiento sobre
protección al consumidor iniciado por denuncia de parte.

Lima, 19 de julio de 2012

I. ANTECEDENTES

1. El 9 de septiembre de 2011, el señor Carlos Alfonso Arámbulo Gordillo (en adelante, el

señor Arámbulo) denunció ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos
de Protección al Consumidor de la Oficina Regional del Indecopi de Piura (en
adelante, el ORPS) al Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank (en adelante, el
Banco), por infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor (en adelante, el Código), al haber cargado en la cuenta de su tarjeta de
crédito retiros de dinero que no reconocía haber realizado.
2. Mediante Resolución 324-2011/PS-INDECOPI-PIU del 18 de noviembre de 2011, el
ORPS declaró fundada la denuncia presentada por el señor Arámbulo y ordenó al
denunciado, como medida correctiva, que extorne de la cuenta de la tarjeta de crédito
del denunciante el monto de las operaciones cuestionadas, así como las comisiones e
intereses compensatorios que dichos cargos pudieran haber originado. Finalmente,
sancionó al Banco con una multa de 7 UIT y lo condenó al pago de costas y costos del
procedimiento.
3. El 29 y 30 de noviembre de 2011 el señor Arámbulo y el Banco, respectivamente,
apelaron la Resolución 324-2011/PS-INDECOPI-PIU.
4. El 15 de diciembre de 2011, el señor Arámbulo presentó un escrito manifestando su
voluntad de desistirse de su denuncia, la pretensión y del procedimiento iniciado
contra el Banco, en tanto había celebrado una transacción extrajudicial con dicha
institución bancaria para poner fin al procedimiento. Dicha transacción fue presentada
por el Banco mediante escrito de fecha 21 de marzo de 2012.
5. Mediante Resolución 21-2012/INDECOPI-PIU del 11 de enero de 2012, la Comisión
de la Oficina Regional del Indecopi de Piura (en adelante, la Comisión) aceptó
parcialmente el desistimiento de la pretensión formulado por el señor Arámbulo,
dejando sin efecto la medida correctiva ordenada y la condena del pago de las costas
y costos del procedimiento. No obstante ello, consideró que el desistimiento no podía
alcanzar a la sanción administrativa establecida en primera instancia por no
encontrarse a disposición de las partes, motivo por el cual se pronunció sobre la
responsabilidad del Banco confirmando la Resolución 324-2011/PSINDECOPI- PIU
que declaró fundada la denuncia e impuso una sanción.
6. En la resolución mencionada, la Comisión interpretó que el desistimiento está sujeto a
un requisito de oportunidad para que pueda dar a lugar a la conclusión del
procedimiento, esto es, debe producirse antes de la notificación de la resolución final
de primera instancia. Luego de dicha notificación y cuando se determine la ocurrencia
de una infracción administrativa, el consumidor únicamente podrá desistirse de
aquellos derechos disponibles reconocidos por la resolución, como es la medida
correctiva o el reembolso a su favor de las costas y costos.
7. El 23 de enero de 2012, el Banco interpuso recurso de apelación contra la Resolución
21-2012/INDECOPI-PIU, señalando, entre otros, los siguientes argumentos:
(i) El procedimiento de protección al consumidor seguido ante Indecopi no solo tiene
naturaleza sancionadora, sino que también tiene características de un

6
 procedimiento trilateral, por lo que el denunciante, como parte del procedimiento,
podía darle fin por medio de la presentación de un desistimiento;
(ii) la Comisión no ha considerado el propósito conciliador del Código que justamente
pretende evitar que consumidor y proveedor recurran o continúen un
procedimiento administrativo como única forma de solución de controversias;
(iii) en casos donde se discuta posibles afectaciones a un interés particular, el
consumidor supuestamente afectado es quien se encuentra en mejor posición para
velar por la protección de sus derechos y decidir lo mejor para sus intereses, por lo
que la autoridad administrativa no debe limitar los desistimientos o los acuerdos
que proveedor y consumidor arriben para solucionar un determinado conflicto; y,
(iv) el desistimiento puede presentarse ante cualquier instancia del procedimiento,
pues si bien la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (en
adelante, LPAG) señala que su presentación procederá hasta antes de que se
notifique la resolución final en la instancia, dicha norma no hace distinción alguna
entre primera y segunda instancia.
8. Mediante Resolución 2 del 25 de enero de 2012, la Comisión encauzó el recurso de
apelación presentado por el Banco, tramitándolo como uno de revisión. En tal sentido,
concedió el recurso de revisión interpuesto y remitió el expediente a la Sala de
Defensa de la Competencia Nº 2 (en adelante, la Sala).
9. Por Resolución 0650-2012/SC2-INDECOPI del 7 de marzo de 2012, la Sala declaró
procedente el recurso de revisión planteado por el Banco contra la Resolución 21-
2012/INDECOPI-PIU, por causal de interpretación errónea del artículo 186º y 189º de
la LPAG, en cuanto a los alcances del desistimiento presentado ante la segunda
instancia administrativa de los procedimientos sumarísimos.

II. CUESTIÓN EN DISCUSIÓN

La interpretación de los artículos 186º y 189º de la LPAG para lo cual debe definirse
previamente:

(i) La naturaleza de los procedimientos sobre protección al consumidor iniciados por

denuncia del consumidor;
(ii) la posibilidad de que las partes pueden desistirse considerando la naturaleza del
procedimiento; y,
(iii) la oportunidad del desistimiento.

III. ANÁLISIS DE LA CUESTIÓN EN DISCUSIÓN

III.1 Cuestión previa: sobre la solicitud de informe oral del Banco

10. Mediante escrito del 21 de marzo de 2012 el Banco solicitó a la Sala que le conceda el
uso de la palabra.
11. El numeral 5.3.3. de la Directiva 004-2010/DIR-COD-INDECOPI establece la facultad
de la Sala de convocar a audiencia de informe oral, luego de declarar la procedencia
del recurso de revisión. El artículo 16º del Decreto Legislativo 1033, Ley de
Organización y Funciones del Indecopi, señala que quedará a criterio del órgano
resolutivo convocar o denegar la solicitud para la actuación del informe oral.
12. En el presente caso, la Sala considera que cuenta con elementos de juicio suficientes
para emitir un pronunciamiento sobre la revisión presentada por el Banco. Asimismo,
en su solicitud de informe oral, el Banco no ha referido la necesidad de presentar ante
la Sala nuevos elementos de juicio para la resolución del caso que justifiquen la
audiencia.
13. Por las razones expuestas, corresponde denegar el uso de la palabra al Banco.

7
III.2. Los procedimientos sobre protección al consumidor iniciados por denuncia del
consumidor

III.2.1 Su naturaleza sancionadora

14. La obligatoriedad de las disposiciones que integran el ordenamiento jurídico exige la

previsión de mecanismos de reacción frente a las conductas que se traduzcan en
incumplimiento o contravención de las mismas, toda vez que la eficacia de todo
sistema jurídico depende de la existencia de facultades coercitivas en la
Administración para asegurar su cumplimiento.
15. En caso la conducta lesione intereses colectivos o revista una especial gravedad, el
mecanismo de reacción estatal suele poseer carácter represivo, a través de la
imposición de una conducta gravosa o negativa. Para ello, la Administración ha sido
investida de una potestad sancionadora que se manifiesta en la imposición de multas
a los administrados, con la cual se persigue tanto un fin represivo (castigo) como un fin
de prevención (desaliento de futuras conductas similares).En resumen, puede
afirmarse que el ejercicio de la potestad sancionadora de la Administración es
consustancial a sus funciones de gestión del interés público.
16. El Estado mantiene con los consumidores o usuarios un “deber especial de
protección” que se halla constitucionalizado en nuestro ordenamiento jurídico. Una de
las formas a través de la cual el Estado ha considerado que debe ejercer esta tutela es
mediante la sanción de aquellas conductas que desconozcan o resulten lesivas de los
derechos reconocidos a los consumidores.
17. La incorporación de mecanismos de derecho público responde a una nueva visión de
Estado acorde con el modelo económico, según la cual una política de protección al
consumidor transciende a la solución de los problemas de un consumidor en el marco
de su relación individual con el proveedor. La relación de consumo inicialmente
concebida como una relación casi interindividual entre el productor y/o vendedor y el
adquirente y/o consumidor, para lo cual bastaba el tratamiento a nivel de derecho
privado, ha evolucionado de tal manera que requiere en determinadas situaciones
nuevos tratamientos jurídicos que vayan más allá de la esfera privada, precisamente
por el sobredimensionamiento de los mercados y las operaciones que se dan al
interior de ellos, haciendo así necesario, su tratamiento por las normas de Derecho
Público Estatal: constitucionales, administrativas, etc.
18. La Comisión de Protección al Consumidor es, dentro de la estructura del INDECOPI,
el órgano encargado de la aplicación del Código de Protección y Defensa del
Consumidor - norma de desarrollo del artículo 65º de la Constitución Política - y, por lo
tanto, el órgano competente para conocer de los procedimientos administrativos y la
imposición de sanciones por infracción a dicha norma.
19. El procedimiento sancionador en materia de protección al consumidor se inicia de
oficio, bien por iniciativa de la propia administración, por denuncia del consumidor
afectado o del que potencialmente pudiera verse afectado, o por una asociación de
consumidores en representación de sus asociados o apoderados o en defensa de
intereses colectivos o difusos de los consumidores.
III.2.2 Su naturaleza trilateral

20. El procedimiento trilateral es definido por el artículo 219º de la LPAG como: “el
procedimiento administrativo contencioso seguido entre dos o más administrados ante
las entidades de la administración (…). El procedimiento trilateral importa un proceso
especial en el cual la Administración dirime un conflicto entre dos administrados.
21. El procedimiento trilateral quiebra el paradigma bajo el cual tradicionalmente ha sido
concebido el procedimiento administrativo (bilateral), donde la Administración, es al

8
 mismo tiempo, juez y parte. En los procedimientos administrativos trilaterales, la
posición de los administrados frente a la Administración no es más una situación total
de desventaja, sino que, más bien, la actuación del tribunal administrativo debe ser
neutra, imparcial e independiente, sometida al ordenamiento jurídico. Estos tribunales
administran justicia, y por tanto deben decidir casos entre particulares sujetándose a
los derechos y obligaciones que la Ley impone a estos particulares (como es el caso
de las obligaciones impuestas a los proveedores en materia de protección al
consumidor). Lo cual no implica que se desarrolle función jurisdiccional, la que está
limitada al Poder Judicial por el artículo 139º, inciso primero de la Constitución.
22. La doctrina reconoce los antecedentes del procedimiento trilateral en la atribución
conferida al Indecopi para seguir procedimientos especiales en materia de defensa de
la competencia o protección al consumidor. En particular, sobre el entonces vigente
procedimiento por infracción a las normas de libre competencia iniciado por denuncia
se justificó su carácter trilateral en los siguientes términos:
“La normativa procedimental en materia de defensa de la competencia, tal como se
encuentra esbozada en el Capítulo Único del Título V del Decreto Legislativo 701,
estructura un procedimiento trilateral en buena regla, ya que estipula que el
procedimiento se puede iniciar de oficio o a pedido de parte, siendo que la Secretaría
de la Comisión de Libre Competencia debía calificar esa denuncia. En caso la
estimase procedente, la Secretaría notificaba al denunciado, quien debía formular sus
descargos. Luego, se produce la instrucción del procedimiento, que finaliza con la
resolución en primera instancia, de la Comisión de Libre Competencia. En tal sentido,
en los procedimientos de defensa de la competencia, se produce una contienda entre
los administrados, producto de la comisión de una infracción a las normas del Decreto
Legislativo 701, en casos de abuso de posición de dominio, o la realización de
prácticas restrictivas de la libre competencia”.
23. El razonamiento citado es plenamente aplicable al procedimiento administrativo en
materia de protección de consumidor iniciado por denuncia del consumidor. El
procedimiento supone la puesta en conocimiento de la autoridad de un conflicto
específico entre proveedor y consumidor para su resolución, previo cumplimiento de
determinados requisitos de admisibilidad y procedencia para el trámite de la denuncia
(incluido el pago de una tasa por derechos administrativos), propios de un
procedimiento contencioso y no de uno sancionador.
24. Los consumidores tienen en estos procedimientos pretensiones específicas frente a
los proveedores denunciados que los colocan como parte interesada en los
procedimientos, consistentes en el otorgamiento de una medida correctiva destinada a
resarcir las consecuencias patrimoniales ocasionadas en ellos por la conducta del
proveedor (medidas correctivas reparadoras) o revertir los efectos de la misma
(medidas correctivas complementarias). Además, en su condición de parte, están
habilitados para interponer recursos frente aquellas decisiones de la autoridad que se
pronuncian sobre su denuncia en la medida que los agravie.
III.2.3 Diferencias entre el procedimiento sancionador y trilateral

25. Las diferencias más resaltantes entre los procedimientos administrativos

sancionadores y los trilaterales han sido clasificadas por la doctrina de la siguiente
manera: (i) en los procedimientos sancionadores la intensidad de la intervención
administrativa es mayor que en los procedimientos trilaterales; (ii) en el procedimiento
sancionador la relación procedimental establecida entre los sujetos procesales se
establece entre la administración y el administrado; mientras que en el procedimiento
trilateral se da entre dos o más administrados y la dependencia administrativa; y, (iii)
en los procedimientos trilaterales es procedente, y hasta preferible, la posibilidad de
seguir mecanismos de auto composición de intereses o fórmulas conciliatorias por

9
 tratarse de aspectos disponibles de las partes; mientras que en los procedimientos
sancionadores dicha posibilidad no resulta posible por el interés público involucrado.
III.2.4 La naturaleza trilateral sancionadora de los procedimientos

26. La doctrina y la jurisprudencia administrativa se han esforzado por identificar y tratar

de encajar los procedimientos en materia de protección al consumidor iniciados por denuncia
de parte en alguna de las clasificaciones tradicionales de los procedimientos administrativos:
sancionadores o trilaterales.
27. En la resolución impugnada, la Comisión señaló que tienen naturaleza exclusivamente
sancionadora, argumento que le sirve de premisa para justificar por qué no es posible
que proveedor y consumidor pongan fin al procedimiento de manera convencional: la
sanción administrativa no puede ser objeto de disposición de las partes.
28. Para un sector de la doctrina, estos procedimientos tienen una naturaleza trilateral sin
que su naturaleza se vea afectada por la capacidad sancionadora atribuida a la
Comisión. En ese sentido, Juan Espinoza Espinoza ha señalado lo siguiente
“(…) en el procedimiento administrativo de tutela del consumidor, este no solo obtiene
una medida correctiva (situación que lo calificaría como trilateral), sino también el
Indecopi puede imponer una multa al proveedor, lo cual también haría que este
procedimiento sea, a la vez, sancionador. (…)

No obstante ello, una de las manifestaciones del proceso trilateral es la de dar espacio para la
aplicación de sanciones al administrado infractor. Por tal motivo, no deberían ser acogidas
aquellas interpretaciones que pretenden crear una suerte de (innecesario) procedimiento
trilateral sancionador. En efecto, los procedimientos trilaterales son aquellos “en los que la
Administración aparece decidiendo un conflicto de intereses entre dos o más sujetos de un
conflicto jurídico-procesal de Derecho Administrativo.”

29. De igual modo, Christian Guzmán Ñapuri considera que tienen una Naturaleza
trilateral:
“El procedimiento trilateral se inicia mediante la presentación de una reclamación, o de
oficio. La reclamación es el escrito a través del cual el interesado activa el
procedimiento trilateral, que no debe confundirse con otros mecanismos denominados
de la misma manera, como la reclamación tributaria. Ahora bien, es posible la
iniciación de procedimientos trilaterales, cuando quien lo inicia es la propia
administración. Sin embargo, resultan ser muy raros los procedimientos trilaterales
iniciados de oficio. Hay procedimientos, como los seguidos ante la Comisión de Libre
Competencia de INDECOPI en aplicación de Decreto Legislativo N.° 701, que si bien
pueden iniciarse a pedido de parte, también pueden iniciarse de oficio. En el primer
caso, nos encontramos ante un procedimiento trilateral, en el segundo caso, sin
embargo, la naturaleza del procedimiento es bilateral. Ahora bien, la parte que inicia el
procedimiento con la presentación de una reclamación se denomina reclamante y
cualquiera de los emplazados será designado como reclamado. Los términos pueden
ser considerados análogos a los de demandante y demandado propios del proceso
judicial común. Es necesario señalar que en el ámbito de los procedimientos seguidos
ante el INDECOPI se hace referencia a denunciante y denunciado cuando en puridad
dichos procedimientos, en su mayoría, son de naturaleza trilateral y no sancionadora,
como por ejemplo los procedimientos seguidos ante la Comisión de Protección al
Consumidor.”
30. Otro sector de la doctrina, entre el que se encuentra Hugo Gómez, considera que los
procedimientos en materia de protección al consumidor iniciados por denuncia tienen
una naturaleza mixta “trilateral - sancionadora”, en la cual hay dos relaciones jurídicas:
una bilateral de carácter sancionador, donde prima el interés público; y, la otra

10
 trilateral, que alberga los intereses privados, contrapuestos entre el denunciante y
denunciado.
31. El informe emitido por el doctor Morón Urbina, a solicitud del Banco, recoge esta
segunda posición señalando que el procedimiento administrativo en materia de
protección al consumidor tiene una naturaleza mixta “que tiene aspectos que le
otorgan un carácter trilateral sin que ello perjudique su finalidad sancionadora, a pesar
que la Ley del Procedimiento Administrativo General (…) no abarque,
específicamente, un procedimiento de esta naturaleza (…)”.
32. En el referido informe se concluye que “el procedimiento de protección al consumidor
seguido ante Indecopi se encuentra regulado de forma particular, de forma tal que no
podemos afirmar que nos encontramos ante un procedimiento sancionador en puridad;
este procedimiento tiene una naturaleza particular que mezcla caracteres trilaterales y
sancionadores en un mismo procedimiento”.
33. En reiterada jurisprudencia de esta Sala se ha reconocido el carácter mixto de los
procedimientos sobre protección al consumidor iniciados por denuncia de parte. A
manera de ejemplo, se puede citar la Resolución 2075-2010/SC2-INDECOPI del 15 de
septiembre de 2010 que señaló lo siguiente:
“En efecto, pese a que los procedimientos administrativos sobre protección al consumidor
iniciados a instancia de parte, como el presente, implican el ejercicio de la potestad
sancionadora de la Administración, no es menos cierto que en ellos se discuten derechos
subjetivos e intereses legítimos de índole particular, por lo que también tienen naturaleza
trilateral”.

34. En un reciente pronunciamiento esta Sala ha confirmado su posición, al afirmar que

los procedimientos iniciados por el Indecopi a instancia de parte tienen una naturaleza
mixta: sancionadora, por la presencia de una potestad punitiva de la Administración; y,
trilateral, porque se discuten intereses de índole particular de los administrados.
35. La posición sostenida en reiterada jurisprudencia de este tribunal ha sido ratificada con
la dación de la Directiva 004-2010/DIR-COD-INDECOPI, Reglas Complementarias
Aplicables al Procedimiento Sumarísimo en Materia de Protección al Consumidor, en
su numeral 4.3.1 señala textualmente que: “El Procedimiento Sumarísimo se inicia de
oficio, por denuncia de parte, lo que le otorga una condición trilateral que no altera la
naturaleza sancionadora de dicho procedimiento”
36. La Directiva es clara y precisa en la descripción de la naturaleza mixta (sancionadora-
trilateral) del procedimiento administrativo en materia de protección al consumidor, por
lo que despeja cualquier opción interpretativa distinta sobre su naturaleza. Aun cuando
la Directiva se refiera al
Procedimiento sumarísimo, el criterio es plenamente trasladable al procedimiento ordinario
iniciado por denuncia del consumidor, debido a que en esencia se trata de procedimientos
similares.

37. En conclusión, si bien en los procedimientos administrativos en materia de protección

al consumidor iniciados por denuncia de parte se encuentra presente el ejercicio de la
potestad sancionadora de la Administración con el propósito de cautelar el interés
público involucrado en la defensa de los consumidores; también en ellos se discuten
derechos subjetivos e intereses legítimos de índole particular, por lo que debe
reconocerse además su naturaleza trilateral.
III.3 El desistimiento convencional en los procedimientos iniciados por denuncia del
consumidor

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38. La naturaleza sancionadora presente en los procedimientos sobre protección al
consumidor iniciados por denuncia del consumidor, puede generar dudas en torno a la
procedencia del desistimiento convencional, debido a que puede entenderse que el
Estado tiene un interés público en la definición o no de la infracción, interés que es
independiente al estado del procedimiento o la existencia de una resolución - aún no
firme – que determine una sanción. Sin embargo, no debe obviarse en el análisis que
estos procedimientos también tienen la condición de trilateral, de manera que,
conforme a lo analizado en el apartado precedente, se trate en realidad de un
procedimiento especial de naturaleza mixta.
39. El componente trilateral de los procedimientos justifica, por ejemplo, la evaluación de
presupuestos de admisibilidad y procedencia de la denuncia, la culminación del
procedimiento por conciliación o transacción extrajudicial, la posibilidad del Indecopi
de ordenar medidas correctivas reparadoras y, eventualmente, la condena al pago de
costas y costos. Esta particularidad de nuestro procedimiento administrativo modera
las exigencias que pueden ser propias de un procedimiento sancionador “puro”,
posibilitando la aplicación de la figura del desistimiento.
40. Sin perjuicio de ello, debe cuestionarse si, en realidad, está reñida a la naturaleza
sancionadora del procedimiento la posibilidad de que las partes puedan poner término
de manera convencional al mismo.
41. El artículo 186º de la LPAG establece que la conciliación, la transacción y el
desistimiento son formas de conclusión del procedimiento administrativo. Asimismo, el
artículo 189º de la referida norma estipula que el desistimiento podrá realizarse por
cualquier medio que permita su constancia y señalando su contenido y alcance.
42. Los artículos bajo comentario se encuentran comprendidos dentro de las normas
generales del procedimiento administrativo, sin que dichas normas generales, el
capítulo dedicado al procedimiento sancionador o, por último, las normas especiales
aplicables al procedimiento administrativo en materia de protección al consumidor
impidan la terminación convencional de los procedimientos por desistimiento.
43. La única limitación impuesta al desistimiento para su aceptación es que otros terceros
interesados en el procedimiento insten por su continuación luego de que son
notificados del desistimiento o que la autoridad de oficio verifique que tal aceptación
pueda afectar intereses de terceros o el interés general, supuesto en el cual la
autoridad limitará los efectos del desistimiento al interesado y continuará el
procedimiento: “189.6 La autoridad aceptará de plano el desistimiento y declarará
concluido el procedimiento, salvo que, habiéndose apersonado en el mismo terceros
interesados, instasen éstos su continuación en el plazo de diez días desde que fueron
notificados del desistimiento.189.7. La autoridad podrá continuar de oficio el
procedimiento si del análisis de los hechos considera que podría estarse afectando
intereses de terceros o la acción suscitada por la iniciación del procedimiento
extrañase interés general. En ese caso, la autoridad podrá limitar los efectos del
desistimiento al interesado y continuará el procedimiento”.
44. Ello quiere decir que los desistimientos en los procedimientos sobre protección al
consumidor iniciados por denuncia no pueden ser unilaterales, es decir, no basta la
voluntad del consumidor para su conclusión, sino que requieren de la conformidad de
la otra parte (el proveedor) que puede tener un interés legítimo en la continuación del
procedimiento, de manera que se defina su falta de responsabilidad por la conducta
infractora denunciada o imputada. Esto es claro para la Sala pues si la norma permite
que terceros interesados puedan oponerse a la terminación del procedimiento, con
mayor razón la parte denunciada.
45. Ahora bien, también cabe preguntarse si ¿es posible la conclusión del procedimiento
en materia de protección al consumidor por desistimiento convencional, en la medida
que la continuación del procedimiento importa un interés general o de terceros? La

12
 respuesta no es uniforme, sino que dependerá de la ponderación realizada por la
autoridad en cada caso concreto para verificar la presencia de un interés general que
resguardar.
46. No todos los procedimientos pueden tener una relación directa con el interés general.
Así, por ejemplo, difícilmente puede sostenerse que los defectos denunciados en la
prestación del servicio de confección de un sastre pueden tener repercusión en el
interés general, máxime si no existen evidencias de que esta conducta haya ocurrido
con otros consumidores distintos al denunciante.
47. Por lo contrario, existen bienes jurídicos que desde la Constitución merecen una
protección más elevada por parte del Estado, como el derecho a la vida o la salud. No
en vano el propio artículo 65 de la Constitución sobre “el deber especial de
protección” del Estado en materia de defensa de los consumidores se refiere
específicamente a que el Estado “vela, en particular, por la salud y seguridad de la
población”.
48. Así, por ejemplo, una denuncia por un supuesto de negligencia médica tiene
vinculación con el interés general que debe ser cautelado por el Estado, por lo que
estamos en un ámbito exento de la posibilidad de desistimiento convencional.
49. Como regla general puede sostenerse que en todos los casos conocidos por el ORPS
en la vía del procedimiento sumarísimo es posible que las partes puedan poner
término al procedimiento de manera convencional por desistimiento.
50. El procedimiento sumarísimo ha sido creado con el propósito declarado de “establecer
un proceso de carácter célere o ágil para los casos en que ello se requiera por la
cuantía o la materia discutida”. En ese sentido, las reglas de competencia previstas en
el Código justamente han reservado a la Comisión por la vía del procedimiento
ordinario las denuncias sobre aquellas materias de mayor complejidad relacionadas
con derechos fundamentales que merecen una especial tutela del Estado (por
ejemplo, denuncias por productos o sustancias peligrosas, servicios médicos, actos de
discriminación, etc.) y han asignado al ORPS por la vía del nuevo procedimiento
sumarísimo aquellos casos que implican una complejidad menor por la materia, todos
ellos vinculados a la afectación de derechos patrimoniales.
51. La continuación del procedimiento aun mediando un desistimiento no significa que el
consumidor sea obligado a formar parte de un proceso en que no tiene interés alguno
en participar por haber obtenido la satisfacción de su pretensión, sino que el
procedimiento continuará sin la presencia de él como parte, que es a lo que se refiere
la parte final del artículo 189.7 de LPAG cuando señala que “la autoridad podrá limitar
los efectos del desistimiento al interesado y continuará el procedimiento”. En otras
palabras, el procedimiento perderá su característica trilateral para convertirse en un
procedimiento sancionador neto.
52. También podría acontecer que durante la tramitación del procedimiento se evidencien
indicios de que la conducta denunciada constituye en realidad una práctica
generalizada del proveedor que repercute en otros consumidores e, incluso, implique
la afectación de intereses colectivos o difusos de los consumidores. Actualmente, es
cada vez más frecuente que las relaciones de consumo se establezcan en forma
masiva, situación que trae aparejada como consecuencia que cuando un proveedor
lleve a cabo una conducta contraria a las normas de protección al consumidor, esta no
solo vulnere a un consumidor en particular, sino que por el contrario, se vea afectado
simultáneamente un gran número de consumidores. En este caso, la posibilidad de
“continuar de oficio el procedimiento” no debe ser entendida literalmente como la
prosecución del mismo procedimiento, sino como la facultad de la autoridad para
sustanciar esta nueva conducta en un nuevo procedimiento.

13
53. Dicho criterio ha sido acogido por esta Sala en varios pronunciamientos, por ejemplo,
en la Resolución 2168-2011/SC2-INDECOPI del 18 de agosto de 2011 se señaló lo
siguiente:
“Si bien la señora García se ha desistido del procedimiento iniciado contra el Banco y
Elektra, esta Sala no deja de apreciar que durante el procedimiento el Banco ha señalado
que a pesar de haberse extinguido la deuda de la señora García mediante una dación en
pago, la mantuvo reportada ante la central de riesgos de la SBS por un error en su
sistema operativo, siendo que sólo después de haber tomado conocimiento de dicho
problema solicitó la rectificación del referido reporte. Esta Sala considera que la
generación de errores en los sistemas operativos del Banco puede afectar no sólo a un
consumidor individualizado, sino a todos aquellos que, a pesar de haber mantenido
deudas frente a dicha entidad y haberlas cancelado oportuna o extemporáneamente,
todavía se mantienen reportados en condiciones irregularmente por hechos enteramente
atribuibles a la gestión de los sistemas del Banco, hecho que permite advertir una posible
afectación al interés general. En ese orden de ideas, teniendo en cuenta que al Indecopi
le corresponde tutelar los intereses de aquellos que pueden verse afectados por la
deficiente gestión de los sistemas operativos del Banco que impida la rectificación de la
información reportada a la central de riesgos respecto a la situación crediticia de sus
clientes y, en ejercicio de la facultad concedida por el artículo 104.1º de la Ley del
Procedimiento Administrativo General , esta Sala considera que corresponde disponer que
la Comisión inicie un procedimiento de oficio contra el Banco con la finalidad de verificar si
procede a rectificar la información reportada ante la central de riesgos de la SBS después
que sus clientes cancelan la deuda que genera dicho reporte”.

54. La garantía del debido proceso en este caso exige que la autoridad efectúe una nueva
imputación de cargos en otro procedimiento, máxime cuando la decisión de “continuar”
el procedimiento puede implicar el tránsito de vía procedimental (sumarísimo -
ordinario) y el cambio de autoridad (ORPS - Comisión). Ello toda vez que en los
procedimientos sumarísimos se enjuician conductas de los proveedores que afectan
individualmente a un consumidor, de ahí que solo puede iniciarse por decisión de éste
y, además, porque según el Código los actos que afecten intereses colectivos o
difusos de los consumidores serán tramitados exclusivamente por la Comisión a través
de la vía del procedimiento ordinario.
55. Ahora si bien tras la calificación en la ley de determinada conducta como infractora
existe un interés público, ello no quiere decir que el consumidor afectado con tal
conducta no puede lograr un acuerdo con el proveedor que determine la terminación
convencional del procedimiento o, dicho de otra manera, pueda disponer de su
derecho de acción.
56. Una interpretación en contrario hace más improbable que el proveedor y el
consumidor concreto en conflicto logren un entendimiento a satisfacción de ambas
partes, situación que va en contra de la autocomposición de los conflictos de
consumo, que es uno de los principios que inspiran las normas de protección al
consumidor elevado a nivel de política pública.
57. La regulación del arbitraje de consumo en el Código también permite llegar a esta
conclusión. El artículo 145º prescribe que “El sometimiento voluntario del consumidor
al arbitraje de consumo excluye la posibilidad de que éste inicie un procedimiento
administrativo por infracción a las normas del presente Código o que pretenda
beneficiarse con una medida correctiva dictada por la autoridad de consumo en los
procedimientos que ésta pueda seguir para la protección del interés público de los
consumidores”. Ello quiere decir que el consumidor puede renunciar a su derecho a la

14
 tutela administrativa y judicial y someter su conflicto de consumo al arbitraje de
consumo. El árbitro por la propia naturaleza de su función carece de capacidad
sancionadora.
58. Una interpretación distinta olvidaría además que, incluso, en el ámbito penal es
posible que en determinadas conductas, el acuerdo de las partes de lugar a la
conclusión del proceso de investigación, aun cuando la acción penal hubiera sido
promovida.
59. La aplicación del principio de oportunidad previsto en el artículo 2 del Código Procesal
Penal permite que, en determinados supuestos y bajo ciertos requisitos, el Ministerio
Público o el Juez pueda abstenerse de promover la acción penal (archivando el
proceso) o declarar el sobreseimiento de la causa si el proceso ya se ha instaurado,
aun cuando las investigaciones llevadas a cabo conduzcan a la conclusión de que el
acusado - con gran probabilidad - ha cometido el delito.
60. La aplicación del principio de oportunidad requiere justamente verificar que no exista
un interés público gravemente comprometido en la persecución del delito (que no es
igual a que no exista interés público) y que el agente repare los daños y perjuicios
ocasionados al agraviado o que exista un acuerdo con éste en ese sentido.
61. La referencia al proceso penal es especialmente útil para el análisis de la cuestión en
discusión no solamente porque la potestad punitiva penal como la sancionadora
constituyen manifestaciones de un mismo ius puniendi genérico del Estado, sino
porque el derecho penal opera como última ratio, pues la selección entre la
configuración de una conducta administrativa o delito penal dependerá de
trascendencia del acto ilícito que se pretenda castigar. Las contravenciones menores
son objetos de punición mediante sanciones administrativas, reservándose el derecho
penal las conductas infractoras que impliquen una mayor ofensa al interés público.
62. Por tanto, si en el ámbito penal donde se enjuician conductas que implican un mayor
grado de afectación al interés público, es posible que en determinados supuestos las
autoridades penales concluyan el proceso de manera anticipada considerando el
acuerdo entre las partes, con mayor razón debe aceptarse en materia administrativa la
terminación convencional del procedimiento iniciado por denuncia del consumidor en
los casos señalados.
III.4 La oportunidad del desistimiento

63. La Comisión interpretó que el desistimiento en los procedimientos sumarísimos está

sujeto a un requisito de oportunidad para que pueda dar a lugar a la conclusión del
procedimiento: debe producirse con anterioridad a la notificación de la resolución final
de la primera instancia, de manera que no exista un pronunciamiento eficaz sobre la
ocurrencia de una infracción por parte de la primera instancia. Con posterioridad a
dicha notificación y cuando se determine que el proveedor incurrió en una infracción
administrativa, el consumidor únicamente podrá desistirse de aquellos derechos
disponibles reconocidos por la resolución, como es la medida correctiva o el
reembolso a su favor de las costas y costos.
64. El inciso 5 del artículo 189º de la LPAG es claro en cuanto a la oportunidad del
desistimiento: “se podrá realizar en cualquier momento antes de que se notifique la
resolución final en la instancia”.
65. La palabra instancia es definida como “cada conjunto de actuaciones practicadas,
tanto en la jurisdicción civil como en la criminal, las cuales comprenden hasta la
sentencia definitiva”. En ese sentido, “se llama primera instancia el ejercicio de la
acción ante el primer juez que debe conocer del asunto; segunda instancia, el ejercicio
de la misma acción ante el juez o tribunal de apelación, con el objeto de que reforme

15
 la sentencia del primer juez y tercera instancia, a la revisión del proceso o causa ante
el tribunal superior, según la jurisdicción.”
66. Un efecto de la interposición de los recursos es justamente ampliar las facultades o
competencias de la Administración Pública, habilitándola para que pueda resolver en
una nueva instancia la modificación o revocación del acto administrativo cuestionado.
En esos términos, Roberto Dromi señala que “[con el recurso] el administrado abre
una instancia que permite a la Administración considerar y resolver todo lo atinente a
la cuestión que se plantea”.
67. En los procedimientos sumarísimos, cada ORPS conocerá como primera instancia
administrativa denuncias por infracciones a las normas de protección al consumidor,
de acuerdo con los criterios de competencia antes referidos, siendo que la Comisión
de Protección al Consumidor o la Comisión con facultades desconcentradas en esa
materia, en vía de apelación, constituyen la segunda instancia de los referidos
procedimientos. Asimismo, de manera excepcional, se podrán interponer recursos de
revisión ante esta Sala contra las decisiones adoptadas como segunda instancia
administrativa por las referidas Comisiones.
68. Por tanto, en el presente caso el trámite en segunda instancia se inició con la
apelación interpuesta por el Banco, por lo que era posible que el denunciante se
desista antes de la notificación de la resolución de la Comisión que se pronuncia sobre
su recurso.
69. Lo señalado guarda consonancia con lo establecido por el citado artículo 186º que
reconoce al desistimiento como una de las formas de conclusión del procedimiento,
pasible de realizarse en cualquier instancia. En opinión de la Sala, la interpretación
propuesta por la Comisión no se ajusta a una interpretación literal ni sistemática de la
norma, que distingue donde la ley no lo hace para no necesariamente llegar a un
resultado que favorezca al consumidor.
70. La posición sostenida en la resolución impugnada dificulta que el proveedor y el
consumidor concreto en conflicto logren un entendimiento a satisfacción de ambas
partes, situación que va en contra de la autocomposición de los conflictos de
consumo, que es uno de los principios elevado a condición de política pública
inspiradores de las normas de protección al consumidor y que trasciende a la
existencia de un procedimiento administrativo en marcha.
71. En efecto, el artículo 147º del Código señala que las partes podrán conciliar el
conflicto de consumo surgido entre ellos, con anterioridad o incluso durante la
tramitación de los procedimientos administrativos por infracción a las normas de
protección al consumidor. El mismo artículo refiere que las autoridades de consumo
están facultadas para promover la conciliación para la conclusión de los
procedimientos administrativos.
72. La resolución recurrida alude además a un comportamiento estratégico por parte de
los proveedores, los cuales buscarían dilatar innecesariamente una solución que
estaban dispuestos a alcanzar oportunamente, esperando llegar a una instancia
superior con un resultado desfavorable para recién procurar este tipo de acuerdos. Al
respecto, esta Sala considera que tal razonamiento no puede ser generalizado y
extendido a todas aquellas situaciones donde se produce un desistimiento u otra
forma de terminación convencional del procedimiento en segunda instancia, pues la
buena fe es una pauta de conducta que no solo debe ser exigible a los administrados,
sino también a la propia autoridad administrativa.
73. La buena fe está recogida en la LPAG a nivel de principio del procedimiento
administrativo. Sobre dicho principio en el Derecho Administrativo, la doctrina ha
señalado lo siguiente:

16
“La aplicación del Principio de la Buena Fe por otra parte conllevaría a la confianza de la
Administración en que el Administrado que con ella se relaciona, va a adoptar un
comportamiento leal en la fase de constitución de las relaciones en el ejercicio de sus
derechos y en el cumplimiento de sus obligaciones frente a la propia administración y frente a
otros administrados. (…)

La Administración Pública y el administrado han de adoptar un comportamiento leal en todas

las fases de constitución de las relaciones hasta el perfeccionamiento del acto que les dé vida
y en las reacciones frente a los posibles defectos del acto. Han de adoptar un comportamiento
leal en el desenvolvimiento de las relaciones en las dos direcciones en que se manifiestan:
derechos y deberes. Y han de comportarse lealmente en el momento de extinción: al ejercer
las potestades de revisión y anulación y al soportar los efectos de la extinción, así como en el
ejercicio de las acciones ante la jurisdicción contencioso-administrativa”.

74. En cuanto a los efectos del desistimiento, este colegiado considera que el mismo tiene
la capacidad de producir la conclusión del procedimiento y eliminar los efectos
jurídicos de cualquiera de los actos administrativos o procesales realizados con
anterioridad. Cabe tener presente que si bien la primera instancia pudo encontrar
responsabilidad en el proveedor, en tanto la resolución respectiva sea impugnada no
fija de manera definitiva la voluntad de la administración.
III.5 La posibilidad de desistimiento en los procedimientos en defensa de los intereses
colectivos o difusos de los consumidores.

75. Con el fin de brindar un tratamiento integral a la problemática del desistimiento en los
procedimientos administrativos, esta Sala considera reiterar en esta resolución la
posición sostenida en diversas resoluciones sobre la posibilidad de desistimiento en
los procesos seguidos en defensa de los intereses colectivos o difusos de los
consumidores por parte de las asociaciones de consumidores.
76. En reiterada jurisprudencia, esta Sala ha indicado que no es posible que las
asociaciones de consumidores que promovieron la acción en defensa de los intereses
colectivos o difusos puedan desistirse del proceso o pretensión, debido a que este tipo
de intereses no están a disposición de quien formula la denuncia.
77. Por ejemplo, en la Resolución 1293-2010/SC2-INDECOPI del 14 junio de 2010, esta
Sala señaló lo siguiente:
“En el presente caso, la Sala ha advertido que la Comisión aceptó el desistimiento de
la pretensión que dio origen al procedimiento por parte de la Asociación, sin advertir
que ésta solo cuenta con facultades de representación para la defensa de los
intereses difusos de los consumidores, y no con la titularidad de tales derechos, de allí
que no resulte admisible aceptar el “desistimiento” de la pretensión. Los intereses
difusos, pertenecen a un grupo de personas que no tienen vinculación alguna entre sí
–más allá de haber consumido el producto o servicio materia de investigación–, siendo
por ello indeterminado o de difícil determinación el número de personas afectadas (…)
De acuerdo al artículo 82º del Código Procesal Civil los intereses difusos cuya
titularidad corresponde a conjunto indeterminado de personas pueden ser
patrocinados por asociaciones como la denunciante. Asimismo, el artículo 40º del
Decreto Legislativo 716 reconoce la legitimidad de las asociaciones de consumidores
para interponer denuncias en defensa de los intereses difusos de los consumidores.
En todos estos casos es claro que la legitimidad para accionar en defensa de estos
derechos no coloca a las asociaciones como titulares de los mismos.”
78. El Tribunal Constitucional también se ha pronunciado sobre esta materia en el
Expediente 5270-2005-PA/TC, declarando improcedente el desistimiento formulado
por una asociación de defensa ambiental precisando que la diferencia de los derechos

17
 difusos frente a los derechos subjetivos individuales plantea una serie de cuestiones
procesales pues su estructura no coincide con el paradigma del derecho procesal
tradicional:
“Que en el caso de autos la demandante no alega la violación o amenaza de derechos
“propios” sino los de cierto grupo indeterminado de personas que presuntamente se
encuentran afectados por los desechos tóxicos vertidos en la zona. (…)
Que sin embargo, con fecha 16 de marzo de 2006 la recurrente optó por desistirse del
proceso, por lo que previamente este Colegiado se pronunciará sobre la procedencia
del desistimiento. Para ello no deberá soslayarse que el derecho sobre el cual versa la
presente causa es el de disfrutar de un ambiente equilibrado y adecuado (art. 2, inc.
22 de la Constitución), lo que constituye un derecho difuso. Es esto a no dudarse un
derecho de naturaleza indivisible puesto que la satisfacción del derecho de uno de los
integrantes de tal comunidad implica la satisfacción del resto de sujetos de dicha
colectividad. (…)
Que asimismo no deja de ser pertinente traer a colación el criterio que este Tribunal
adoptó en la resolución del Exp. N.º 0006-2003-AI/TC, del 27 de noviembre de 2003,
en donde se estableció que “los legitimados activamente intervienen no para promover
la defensa de intereses particulares, sino a fin de promover la tutela de un interés
general, lo que se traduce, en el caso concreto, en la defensa de la constitucionalidad
del ordenamiento jurídico; de ahí que, una vez admitida la demanda y habilitada la
competencia del Tribunal Constitucional, queda inexorablemente constituida la
relación jurídico-procesal respectiva”. Si bien este criterio fue utilizado en el ámbito de
un proceso de inconstitucionalidad, puede aplicarse al presente proceso de amparo,
explicitando que son los derechos a gozar de un ambiente equilibrado y adecuado de
los habitantes de la zona los intereses protegidos. Por consiguiente aquellos no
pueden verse afectados por quien interpone la demanda, es decir quien activa la
jurisdicción constitucional y luego decide desistirse del proceso. Es de evidenciarse en
definitiva la incompatibilidad entre el desistimiento planteado y la protección de los
derechos difusos. Más aún si es que en el escrito de desistimiento la actora refiere que
lo realiza por “convenir a su derecho” sin advertir que es la comunidad la titular de
dicho derecho y no necesariamente quien presenta la demanda. (…)

III.6 Sobre el recurso de revisión planteado por el Banco

79. Por las consideraciones expuestas, esta Sala considera que la Comisión ha realizado
una interpretación errónea del artículo 186º y 189º de la LPAG, en cuanto a la
oportunidad del desistimiento y sus alcances durante el trámite en segunda instancia
de los procesos sumarísimos.
80. Por lo tanto, corresponde anular la Resolución 21-2012/INDECOPI-PIU que confirmó
la Resolución 324-2011/PS-INDECOPI-PIU, en el extremo que declaró fundada la
denuncia contra el Banco por infracción de los artículos 1º.1 literal b), 2º numerales 1 y
2, 18º y 19º del Código y lo sancionó con una multa de 7 UIT y aceptó el desistimiento
de la pretensión formulado por el denunciante únicamente respecto de la medida
correctiva ordenada y del pago de las costas y costos.
81. Asimismo, actuando como segunda instancia, se declara concluido el procedimiento
en atención al desistimiento de la pretensión formulado por el señor Arámbulo el 15 de
diciembre de 201147; sin que se verifique la existencia de una afectación al interés
general que haga necesaria la continuación del procedimiento, pues la denuncia del
señor Arámbulo versa sobre retiros de dinero no reconocidos cargados en la cuenta
de su tarjeta de crédito.
82. En consecuencia, se deja sin efecto la Resolución 324-2011/PS-INDECOPIPIU,
ordenándose el archivo del expediente.

IV. RESOLUCIÓN DE LA SALA

18
PRIMERO: Denegar la solicitud de informe oral presentada por el Banco Internacional del
Perú S.A.A. – Interbank.

SEGUNDO: Declarar fundado el recurso de revisión planteado por el Banco Internacional del
Perú S.A.A. – Interbank contra la Resolución 21-2012/INDECOPI-PIU, emitida por la
Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Piura el 11 de enero de 2012, en tanto dicho
órgano resolutivo interpretó erróneamente los artículos 186º y 189º de la Ley del
Procedimiento Administrativo General. El desistimiento convencional puede realizarse en
cualquier instancia y no es incompatible con la naturaleza del procedimiento sobre protección
al consumidor iniciado por denuncia de parte.

TERCERO: Declarar la nulidad de la Resolución 21-2012/INDECOPI-PIU que confirmó la

Resolución 324-2011/PS-INDECOPI-PIU, emitida por el Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor de la Oficina Regional del Indecopi
de Piura el 18 de noviembre de 2011, en el extremo que aceptó parcialmente el desistimiento
presentado el señor Carlos Alfonso Arámbulo Gordillo y declaró fundada la denuncia contra el
Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank por infracción de los artículos 1º.1 literal b), 2º
numerales 1 y 2, 18º y 19º del Código sancionándolo con una multa de 7 UIT.

CUARTO: Declarar concluido el procedimiento en atención al desistimiento de la pretensión

formulado por el señor Carlos Alfonso Arámbulo Gordillo el 15 de diciembre de 2011. En
consecuencia, se deja sin efecto la Resolución 324-2011/PS-INDECOPI-PIU, ordenándose el
archivo del expediente.

Con la intervención de los señores vocales Camilo Nicanor Carrillo Gómez, Francisco
Pedro Ernesto Mujica Serelle, Oscar Darío Arrús Olivera, Hernando Montoya Alberti y
Miguel Antonio Quirós García.

CAMILO NICANOR CARRILLO GÓMEZ

Presidente

En el presente caso las normas utilizadas para su resolución fueron:

El artículo 65 de nuestra constitución Política del estado el mismo que refiere “El Estado
defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la
información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado.
Asimismo, vela, en particular, por la salud y seguridad de la población.

El artículo 186º de la LPAG establece que la conciliación, la transacción y el desistimiento son

formas de conclusión del procedimiento administrativo. Asimismo, el artículo 189º de la
referida norma estipula que el desistimiento podrá realizarse por cualquier medio que permita
su constancia y señalando su contenido y alcance.

El procedimiento sobre la protección al consumidor iniciados por denuncia del consumidor.

Su naturaleza sancionadora: en la cual manifiesta El Estado mantiene con los consumidores o

usuarios un “deber especial de protección” que se halla constitucionalizado en nuestro
ordenamiento jurídico. Una de las formas a través de la cual el Estado ha considerado que
debe ejercer esta tutela es mediante la sanción de aquellas conductas que desconozcan o
resulten lesivas de los derechos reconocidos a los consumidores.

19
“el deber especial de protección” del Estado en materia de defensa de los consumidores se
refiere específicamente a que el Estado “vela, en particular, por la salud y seguridad de la
población”.

Ley 29571. Código de protección y defensa del consumidor. Artículo 1º.- derechos de los
consumidores en los términos establecidos por el presente código, los consumidores tienen
los siguientes derechos:

a. Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en

condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e
integridad física.

JURISPRUDENCIA: Para resolver el presente caso fueron:

- Resolución 324-2011/PS-INDECOPI-PIU del 18 de noviembre de 2011, el ORPS

declaró fundada la denuncia presentada por el señor Arámbulo y ordenó al
denunciado, como medida correctiva, que extorne de la cuenta de la tarjeta de crédito
del denunciante el monto de las operaciones cuestionadas, así como las comisiones e
intereses compensatorios que dichos cargos pudieran haber originado. Finalmente,
sancionó al Banco con una multa de 7 UIT y lo condenó al pago de costas y costos del
procedimiento.

- Directiva 004-2010/DIR-COD-INDECOPI, Reglas Complementarias Aplicables al

Procedimiento Sumarísimo en Materia de Protección al Consumidor, en su numeral
4.3.1 señala textualmente que: “El Procedimiento Sumarísimo se inicia de oficio, por
denuncia de parte, lo que le otorga una condición trilateral que no altera la naturaleza
sancionadora de dicho procedimiento”.

Casos
Juan Espinoza Espinoza ha señalado lo siguiente “(…) en el procedimiento administrativo de
tutela del consumidor, este no solo obtiene una medida correctiva (situación que lo calificaría
como trilateral), sino también el Indecopi puede imponer una multa al proveedor, lo cual
también haría que este procedimiento sea, a la vez, sancionador. (…)

COMENTARIO RESPECTO A LO RESUELTO

Para resolver el punto más álgido del presente artículo jurídico es necesario traer a colación el
fundamento 61 de la resolución N° 2249-2012/SC2-INDECOPI, perteneciente al expediente
N° 229-2011/PS-INDECOPI-PIU el cual establece que: “La referencia al proceso penal es
especialmente útil para el análisis de la cuestión en discusión no solamente porque la
potestad punitiva penal como la sancionadora constituyen manifestaciones de un mismo ius
puniendi genérico del estado, sino porque el derecho penal opera como ultima ratio, pues la
selección entre configuración de una conducta administrativa o delito penal dependerá de
trascendencia del acto ilícito que se pretende castigar. Las contravenciones menores son
objetos de punición mediante sanciones administrativas, reservándose el derecho penal las
conductas infractoras que impliquen una mayor ofensa al interés público”, del mismo modo en
la presente resolución el cual se declaró fundado el recurso de revisión que fue planteado
contra la resolución 21 – 2012/INDECOPI-PIU, toda vez que la Comisión de la Oficina
Regional del Indecopi de Piura el cual se interpretó de manera errónea los artículos 186° y
189° de la Ley de Procedimiento Administrativo General todo ello corresponde a que el
desistimiento convencional se puede realizar en cualquier instancia ya que no es incompatible
20
con la naturaleza de su procedimiento con respecto a la protección del consumidor iniciado
por una denuncia de parte, el desistimiento convencional en los procesos de protección al
consumidor iniciados por una denuncia no pueden ser particulares, no basta con solo la
voluntad del consumidor para su terminación, todo lo contrario se requiere la conformidad de
la otra parte.

3. Transcribiendo y analizando la Resolución 1008-2014/SPC-INDECOPI y su

EXPEDIENTE 77- 2013/CPC-INDECOPI-LAL, responda:

A. Cuáles son las normas, jurisprudencias, casos y otros utilizados para la expedición
de la Resolución antes indicada, desarrollándola cada una de ellas.

B. Su comentario y apreciación sobre la Resolución en mención

TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 1008-2014/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 77-2013/CPC-INDECOPI-LAL

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE LA

LIBERTAD
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : ROSA MARISOL CASTRO SALINAS
DENUNCIADO : PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ
MATERIAS : IDONEIDAD DEL SERVICIO MÉTODOS ABUSIVOS DE
COBRANZA
ACTIVIDAD : SERVICIOS EDUCATIVOS

SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado, en el extremo que declaró

improcedente la denuncia interpuesta por la señora Rosa Marisol Castro Salinas contra
Pontificia Universidad Católica del Perú por el presunto cobro indebido de una deuda,
toda vez que, a la fecha de presentación de la denuncia, la potestad del Indecopi para
sancionar dicha conducta había prescrito.

Lima, 27 de marzo de 2014

ANTECEDENTES

1. El 21 de marzo del 2013, la señora Rosa Marisol Castro Salinas (en adelante, la señora
Castro) denunció a la Pontificia Universidad Católica del Perú (en adelante, la PUCP)
ante la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi La Libertad (en adelante, la
Comisión) por presuntas infracciones a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(i) La PUCP le ofreció un Programa de Maestría en Administración de Negocios
(en adelante, el Programa de Maestría), el cual tenía un costo de US $ 11, 732,
00 y una duración de 36 meses, divididos en 4 ciclos;
(ii) el 15 de octubre de 2004, suscribió 36 letras de cambio como garantía de pago
del costo total del Programa de Maestría;

21
 (iii) solo estudió el primer ciclo del Programa de Maestría, cuyo costo era de U S $
2 795, 00, el cual canceló debidamente; y,
(iv) desde febrero de 2007 la denunciada se encontraba requiriéndole
indebidamente el pago por el valor total del Programa de Maestría, pese a que
el mismo no se había llevado.

2. Mediante Resolución 351-2013/INDECOPI-LAL, del 10 de mayo del 2013, la Comisión

declaró improcedente la denuncia presentada por la señora Castro contra la PUCP, al
considerar que había prescrito el plazo para denunciar la conducta consistente en el
presunto cobro indebido del precio total del Programa de Maestría.
3. El 21 de mayo del 2013, la señora Castro apeló la Resolución 351-2013/INDECOPI-
LAL, señalando que los métodos de cobros indebidos y abusivos practicados por la
denunciada tenían la naturaleza de una infracción continuada. Por ello, en tanto el
último cobro indebido se había realizado el 14 de febrero del 2013, la acción para
sancionar las infracciones que prevé él no había prescrito, considerando que el
cómputo para ello debía considerarse desde el 15 de febrero del 2013, en aplicación
supletoria del inciso 3 del artículo 82º del Código Penal.
4. El 11 de marzo de 2013, la PUCP absolvió el traslado de la apelación, señalado que la
denunciante suscribió un Convenio de Pago, mediante el cual se comprometió a pagar
el precio total del Programa de Maestría. Asimismo, indicó que, si bien la señora Castro
solicitó modificar las cuotas, ello le fue denegado, por lo que la obligación originada por
el Convenio de Pago se encontraba vigente.

ANÁLISIS

Sobre la prescripción

5. La prescripción en materia administrativa consiste en la extinción de la responsabilidad

por el transcurso del tiempo, que acarrea indefectiblemente la pérdida del “ius
puniendi” del Estado, eliminando, por ende, la posibilidad de que la autoridad
administrativa pueda determinar la existencia de una conducta infractora y pueda
imponer válidamente una sanción al responsable.
6. El plazo de prescripción para sancionar los ilícitos administrativos en materia de
protección al consumidor se rige por el artículo 121º de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor1 (en adelante, el Código), norma vigente al
momento de la interposición de la denuncia, el cual dispone que la acción para
sancionar las infracciones a dicha norma prescribe a los dos (2) años de cometidos
dichos ilícitos. Transcurrido dicho plazo, la Comisión pierde la potestad de investigar y
sancionar las infracciones que hubieran podido cometer los proveedores en la venta de
bienes y la prestación de servicios.
7. Ley del Procedimiento Administrativo General, esto es, que el cómputo del plazo de
prescripción comenzará a partir del día en que la infracción se hubiera cometido
(infracción instantánea) o desde que cesó, si fuera una acción continuada.
8. En su recurso de apelación, la señora Castro señaló que los presuntos cobros
indebidos practicados por la denunciada tenían la naturaleza de una infracción
continuada, por lo que, en tanto el último requerimiento de cobro se había realizado el
14 de febrero de 2013, la acción para sancionar aún no había prescrito.
9. De la revisión del escrito de denuncia se advierte que la señora Castro señaló que la
PUCP le requirió indebidamente el pago del saldo pendiente del Programa de Maestría
desde febrero de 2007.
10. Contrariamente a lo señalado por la señora Castro los hechos denunciados son de
carácter instantáneo, en la medida que se configuraron en un solo momento, esto es, a

22
 partir de que la PUCP pretendió el cobro del saldo pendiente del Programa de Maestría
a la denunciante mediante carta de febrero de 2007, por lo que la señora Castro tomó
conocimiento en dicho momento del presunto cobro indebido efectuado por la
denunciada.
11. Por tanto, dado que la denuncia fue interpuesta el 21 de marzo de 2013 y se ha
verificado que la señora Castro tomó conocimiento de la infracción denunciada en
febrero de 2007, se concluye que ha transcurrido el plazo de 2 años que tiene la
autoridad administrativa para sancionar.
12. Por lo expuesto, corresponde confirmar la Resolución 351-2013/INDECOPI-LAL que
declaró improcedente por prescripción la denuncia contra la PUCP por infracción del
Código, al haber sido presentada luego de transcurridos más de dos años desde la
fecha en que se habría tomado conocimiento de la presunta infracción.
13. Sin perjuicio de lo señalado, se deja a salvo la potestad de la denunciante de recurrir
ante el órgano jurisdiccional para salvaguardar sus derechos en contra de la
denunciada.
RESUELVE:

Confirmar la Resolución 351-2013/INDECOPI- LAL del 10 de mayo de 2013 emitida por la

Comisión de la Oficina Regional del Indecopi La Libertad que declaró improcedente la
denuncia interpuesta por la señora Rosa Marisol Castro Salinas contra Pontificia Universidad
Católica del Perú por el presunto cobro indebido de una deuda, toda vez que, a la fecha de
presentación de la denuncia, la potestad del Indecopi para sancionar dicha conducta había
prescrito.

Con la intervención de los señores vocales Alejandro José Rospigliosi Vega, Javier Francisco
Zúñiga Quevedo, María Soledad Ferreyros Castañeda y Néstor Manuel Escobedo Ferradas.

ALEJANDRO JOSÉ ROSPIGLIOSI VEGA JAVIER FRANCISCO ZÚÑIGA

QUEVEDO

Vocal Vocal

MARÍA SOLEDAD FERREYROS CASTAÑEDA NÉSTOR MANUEL ESCOBEDO

FERRADAS

Vocal Vocal

A.- CUALES SON LAS NORMAS, JURISPRUDENCIAS, CASOS Y OTROS UTILIZADOS

PARA LA EXPEDICION DE LA RESOLUCION ANTES INDICADA, DESARROLLANDOLA
CADA UNA DE ELLAS.

Las normas, jurisprudencias, casos utilizados dentro de la emisión de la presente resolución

fueron la infracción continuada ya que son aquellas infracciones cuya realización se prolonga

23
en el tiempo mientras persista en la condición que establezca el supuesto infractor. Ejemplo
de este tipo de infracción sería el no llevar los libros y registros contables de acuerdo a las
normas legales pertinentes.

Artículo 121º de la Ley 29571 cual dispone que la acción para sancionar las infracciones a
dicha norma prescribe a los dos (2) años de cometidos dichos ilícitos.

Artículo 233º de la Ley 27444 el cómputo del plazo de prescripción comenzará a partir del día
en que la infracción se hubiera cometido (infracción instantánea) o desde que cesó, si fuera
una acción continuada.

Resolución 351-2013/INDECOPI-LAL que declaró improcedente por prescripción la denuncia

contra la PUCP por infracción del Código, al haber sido presentada luego de transcurridos
más de dos años desde la fecha en que se habría tomado conocimiento de la presunta
infracción.

B.- SU COMENTARIO Y APRESIACION SOBRE LA RESOLUCION EN MENCION.

Con respecto a la presente resolución me permito opinar que la sentencia dictada es
conforme ya que la demandante refiere haber presentado la denuncia el pasado 21 de marzo
del 2013 cuando la universidad ofreció maestrías en el 15 de octubre de 2004, y que suscribió
36 letras de cambio como garantía de pago del costo total del Programa de Maestría; desde
febrero de 2007 la denunciada se encontraba requiriéndole indebidamente el pago por el valor
total del Programa de Maestría, pese a que el mismo no se había llevado a cabo, para lo cual
los que emiten la resolución argumentan bajo las normas de la prescripción ya que como se
sabe consiste en la extinción de la responsabilidad por el transcurso del tiempo, que trae
consigo indefectiblemente la pérdida del “ius puniendi” del Estado, eliminando, la posibilidad
de que la autoridad administrativa pueda determinar la existencia de una conducta infractora y
pueda imponer válidamente una sanción al responsable. Por todos estos argumentos en mi
opinión la presente resolución es validad ya que la declaró improcedente la denuncia
interpuesta por la señora Rosa Marisol Castro Salinas contra Pontificia Universidad Católica
del Perú por el presunto cobro indebido de una deuda, toda vez que, a la fecha de
presentación de la denuncia, la potestad del Indecopi para sancionar dicha conducta había
prescrito.

4. Desarrolle Ud. las directrices de las Naciones Unidas, para la protección del
consumidor.
Las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor son un conjunto
valioso de principios que establecen las principales características que deben tener las leyes
de protección del consumidor, las instituciones encargadas de aplicarlas y los sistemas de
compensación para que sean eficaces. Además, las Directrices ayudan a los Estados
Miembros interesados a formular y aplicar leyes, normas y reglamentos nacionales y
regionales adaptados a sus circunstancias económicas, sociales y ambientales; también
contribuyen a promover la cooperación internacional entre los Estados Miembros en el ámbito
de la aplicación y alientan a que se compartan las experiencias en materia de protección de
los consumidores.

Las directrices fueron aprobadas por la Asamblea General en su resolución 39/248, de 16 de

abril de 1985, ampliadas posteriormente por el Consejo Económico y Social en su resolución

24
1999/7, de 26 de julio de 1999, y revisadas y aprobadas por la Asamblea General en su
resolución 70/186, de 22 de diciembre de 2015.

Las siguientes directrices serán aplicables tanto a los bienes y servicios producidos en el país
como a los importados.

Al aplicar cualesquiera procedimientos o reglamentos para la protección del consumidor,

deberá velarse por que no se conviertan en barreras para el comercio internacional y sean
compatibles con las obligaciones de ese comercio.

A. Políticas nacionales para la protección del consumidor

Los Estados Miembros deben esforzarse por que los organismos de protección de los
consumidores dispongan de los recursos humanos y financieros necesarios para promover el
cumplimiento efectivo y para obtener o facilitar compensaciones para los consumidores en los
casos pertinentes.

B. Seguridad física
Los Estados Miembros deben adoptar o fomentar la adopción de medidas apropiadas,
incluidos sistemas jurídicos, reglamentaciones de seguridad, normas nacionales o
internacionales, normas voluntarias y el mantenimiento de registros de seguridad, para
garantizar que los productos 11 sean inocuos para el uso al que se destinan o para el
normalmente previsible.

Los Estados Miembros deben adoptar, cuando proceda, políticas en virtud de las cuales, si se
descubre que un producto adolece de un defecto grave o constituye un peligro considerable
aun cuando se utilice en forma adecuada, los fabricantes o distribuidores deban retirarlo y
reemplazarlo o modificarlo, o sustituirlo por otro producto; si no es posible hacerlo en un plazo
prudencial, debe darse al consumidor una compensación adecuada.

C. Promoción y protección de los intereses económicos de los consumidores

Los Estados Miembros deben intensificar sus esfuerzos para impedir el empleo de prácticas
que perjudiquen los intereses económicos de los consumidores, garantizando que los
fabricantes, los distribuidores y cuantos participan en la provisión de bienes y servicios
cumplan las leyes y las normas obligatorias vigentes. Se debe alentar a las organizaciones de
consumidores a que vigilen prácticas perjudiciales como la adulteración de alimentos, la
comercialización basada en afirmaciones falsas o capciosas y los fraudes en la prestación de
servicios.

D. Normas para la seguridad y calidad de los servicios y bienes de consumo

Cuando, debido a las condiciones económicas locales, se aplique una norma de nivel inferior
a la norma internacional de aceptación general, deberán hacerse todos los esfuerzos
necesarios para elevar dicho nivel lo antes posible. Los Estados Miembros deben fomentar y
garantizar la disponibilidad de servicios para comprobar y certificar la seguridad, la calidad y
el buen funcionamiento de los servicios y bienes de consumo esenciales.

E. Sistemas de distribución de servicios y bienes de consumo esenciales

Adoptar o mantener políticas para asegurar la distribución eficiente de bienes y servicios a los
consumidores; cuando proceda, deberán estudiarse políticas específicas para asegurar la
distribución de bienes y servicios esenciales cuando dicha distribución se vea amenazada,

25
como podría ocurrir, sobre todo, en las zonas rurales. Tales políticas podrían incluir la
prestación de asistencia para la creación de instalaciones apropiadas de almacenamiento y
venta al por menor en los centros rurales, incentivos para el autovalimiento del consumidor y
un mejor control de las condiciones en que se suministran los bienes y servicios esenciales en
las zonas rurales.

F. Solución de controversias y compensación

Los Estados Miembros deben alentar a todas las empresas a solucionar las controversias con
los consumidores de forma rápida, justa, transparente, poco costosa, accesible y exenta de
formalidades y a crear mecanismos voluntarios, como servicios de asesoramiento y
procedimientos extraoficiales para presentar reclamaciones, que puedan servir de ayuda a los
consumidores.

Los Estados Miembros deben cooperar con las empresas y los grupos de consumidores a fin
de que los consumidores y las empresas conozcan mejor cómo evitar las controversias,
cuáles son los mecanismos de solución de controversias y de compensación de que disponen
los consumidores y dónde pueden presentar reclamaciones los consumidores.

G. Programas de educación e información

La educación del consumidor debe, cuando proceda, formar parte integrante del plan de
estudios básico del sistema educativo, de preferencia como componente de asignaturas ya
existentes. Los Estados Miembros deben alentar a las organizaciones de consumidores y a
otros grupos interesados, incluidos los medios de comunicación, a que pongan en práctica
programas de educación e información, entre otras cosas sobre los efectos de las
modalidades de consumo en el medio ambiente y las consecuencias, incluidos costos y
beneficios, que pueda tener la modificación de esas modalidades, particularmente en
beneficio de los grupos de consumidores de bajos ingresos de las zonas rurales y urbanas.

H. Promoción del consumo sostenible

La responsabilidad del consumo sostenible la comparten todos los miembros y
organizaciones de la sociedad; los consumidores informados, los Estados Miembros, las
empresas, los sindicatos y las organizaciones ambientales y de consumidores desempeñan
funciones particularmente importantes a ese respecto. Corresponde a los consumidores
informados la función esencial de promover modalidades de consumo que sean sostenibles
desde el punto de vista económico, social y ambiental, en particular influyendo en los
productores con sus decisiones.

Los Estados Miembros deben promover el diseño, la elaboración y la utilización de productos

y servicios que ahorren energía y recursos y sean inocuos, teniendo en cuenta las
repercusiones que puedan tener durante todo su ciclo de vida. Los Estados Miembros deben
promover programas de reciclaje que alienten a los consumidores a reciclar los desechos y a
comprar productos reciclados.

I. Comercio electrónico
Los Estados Miembros podrían tal vez examinar las directrices y normas internacionales
pertinentes sobre el comercio electrónico y sus correspondientes revisiones y, en su caso,
adaptar esas directrices y normas a sus circunstancias económicas, sociales y ambientales,
para que puedan acatarlas, y colaborar con otros Estados Miembros en su aplicación a través
de las fronteras. Al hacerlo, los Estados Miembros podrían tal vez estudiar las Directrices para

26
la Protección de los Consumidores en el Contexto del Comercio Electrónico de la
Organización de Cooperación y Desarrollo Económicos.

J. Servicios financieros
Los Estados Miembros deben adoptar medidas para reforzar e integrar las políticas de los
consumidores relativas a la inclusión financiera, la educación financiera y la protección de los
consumidores en cuanto al acceso y la utilización de servicios financieros. Los Estados
Miembros podrían tal vez examinar las directrices y normas internacionales pertinentes sobre
servicios financieros y sus correspondientes revisiones y, en su caso, adaptar esas directrices
y normas a sus circunstancias económicas, sociales y ambientales, para 22 que puedan
acatarlas, y colaborar con otros Estados Miembros en su aplicación a través de las fronteras.
Al hacerlo, los Estados Miembros podrían tal vez estudiar los Principios de Alto Nivel relativos
a la Protección del Consumidor de Servicios Financieros de la Organización de Cooperación y
Desarrollo Económicos y el Grupo de los 20, así como los Principios para la Inclusión
Financiera Innovadora del Grupo de los 20 y las Buenas Prácticas para la Protección al
Consumidor Financiero del Banco Mundial.

K. Medidas relativas a ámbitos específicos

Alimentos. Al formular políticas y planes nacionales relativos a los alimentos, los Estados
Miembros deben tener en cuenta la necesidad de seguridad alimentaria de todos los
consumidores y apoyar y, en la medida de lo posible, adoptar las normas del Codex
Alimentarius de la Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura
y la Organización Mundial de la Salud o, en su defecto, otras normas alimentarias
internacionales de aceptación general. Los Estados Miembros deben mantener, formular o
mejorar las medidas de seguridad alimentaria, incluidos, entre otros, los criterios de
seguridad, las normas alimentarias y los requisitos nutricionales y los mecanismos efectivos
de vigilancia, inspección y evaluación.

Agua. En el marco de los objetivos y propósitos enunciados para el Decenio Internacional del
Agua Potable y del Saneamiento Ambiental, 23 los Estados Miembros deben formular,
mantener o fortalecer políticas nacionales para mejorar el abastecimiento, la distribución y la
calidad del agua potable. Debe prestarse la debida atención a la elección de los niveles
apropiados de servicio, calidad y tecnología, la necesidad de contar con programas de
educación y la importancia de la participación de la comunidad.

Productos farmacéuticos. Los Estados Miembros deben elaborar o mantener normas y

disposiciones adecuadas y sistemas de reglamentación apropiados para garantizar la calidad
y el uso adecuado de los productos farmacéuticos mediante políticas nacionales integradas
en materia de medicamentos, que pueden abarcar, entre otras cosas, la adquisición, la
distribución, la producción, los mecanismos de concesión de licencias, los sistemas de
registro y la disponibilidad de información fidedigna sobre los productos farmacéuticos.

Energía. Los Estados Miembros deben promover el acceso universal a la energía no

contaminante y formular, mantener o reforzar políticas nacionales para mejorar el suministro,
la distribución y la calidad de energía que sea asequible a los consumidores en función de su
24 situación económica. Debe prestarse atención a la elección de los niveles apropiados de
servicio, calidad y tecnología, la supervisión regulatoria, la necesidad de contar con

27
programas de sensibilización y la importancia de la participación de la comunidad. Servicios
públicos. Los Estados Miembros deben promover el acceso universal a los servicios públicos
y formular, mantener o reforzar políticas nacionales para mejorar las normas y leyes relativas
a la prestación de servicios, la información del consumidor, los depósitos de garantía y el
pago por anticipado del servicio, los recargos por demora en el pago, la cesación y el
restablecimiento de un servicio, el establecimiento de planes de pago, y la solución de
controversias entre los consumidores y los proveedores de servicios públicos.

Turismo. Los Estados Miembros deben velar por que sus políticas de protección del
consumidor sean adecuadas para abordar la comercialización y la provisión de bienes y
servicios relacionados con el turismo, en particular los viajes, el alojamiento y los sistemas de
tiempo compartido.

5. BIBLIOGRAFIA
- https://es.scribd.com/document/439359519/276621745-ejemplo-procedimiento-
trilahteral-pdf-pdf
- https://www.consumidor.gob.pe/preguntas-frecuentes
- https://unctad.org/es/system/files/official-document/ditccplpmisc2016d1_es.pdf

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