Gestión de Acción Correctiva

Basado en la ISO 9001:2015 – ISO 31000

Republica Dominicana
ABRIL 2020

EDWARD E. NOUEL VELOZ

Web Site : www.leansigmadom.com
Email : [email protected]
Teléfono : 829-947-4795 – (646)421-7820
 Gestión de acciones correctivas como herramienta de
mejoramiento continuo

Al término de esta acción formativa, los participantes estarán en la

capacidad de comprender la importancia del uso y la correcta aplicación de
las acciones correctivas y preventivas y el modelo de análisis de causa
raíz basado en seis sigma como base para el mejoramiento continuo de los
procesos de manera eficaz .
 Requisito 10.2 Acción Correctiva

10.2 No conformidad y acción correctiva

10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas,
la organización debe:
a) reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:
1) tomar acciones para controlarla y corregirla;
2) hacer frente a las consecuencias;
b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no
conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte,
mediante:
1) la revisión y el análisis de la no conformidad;
2) la determinación de las causas de la no conformidad;
3) la determinación de si existen no conformidades similares, o que
potencialmente puedan ocurrir;
 Requisito 10.2 Acción Correctiva

10.2 No conformidad y acción correctiva

c) implementar cualquier acción necesaria;
d) revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;
e) si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados
durante la planificación; y
f) si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la calidad.

Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no

conformidades encontradas.

10.2.2 La organización debe conservar información documentada como evidencia

de:
a) la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada
posteriormente;
b) los resultados de cualquier acción correctiva
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto
(producto – servicio – proceso – persona – organización – sistema - recurso)
cumple con los requisitos.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria

Conformidad : Cumplimiento de un requisito

No conformidad : Incumplimiento de un requisito

Acción correctiva : acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar

que vuelva a ocurrir
- Puede haber más de una causa para una no conformidad.
- La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a ocurrir, mientras
que la acción preventiva se toma para prevenir que algo ocurra.
 Conceptos relacionados a la Acción

Acción

No Producto o
Tipo
Conformidades Servicio

Acción Preventiva Reproceso

Acción Correctiva Reparación

Corrección Desecho

Reclasificación Permiso

Permiso de
Concesión Liberación
desviación
Corrección: acción para eliminar una no conformidad detectada
- Una corrección puede realizarse con anterioridad, simultáneamente, o después
de una acción correctiva.
- Una corrección puede ser, por ejemplo, un reproceso o una reclasificación.

Reclasificación: variación de la clase de un producto o servicio no conforme para

hacerlo conforme a requisitos diferentes de los requisitos iniciales

Concesión: autorización para utilizar o liberar un producto o servicio que no es

conforme con los requisitos especificados.
- Una concesión está generalmente limitada a la entrega de productos y servicios
que tienen características (3.10.1)no conformes (3.6.9), dentro de límites
especificados y generalmente dados para una cantidad limitada de productos
y servicios para un periodo de tiempo, y para un uso específico.
Permiso de desviación: autorización para apartarse de los requisitos originalmente
especificados de un producto o servicio, antes de su realización
- Un permiso de desviación se concede generalmente para una cantidad
limitada de productos y servicios o para un periodo de tiempo limitado, y para
un uso específico.

Liberación: autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso o el

proceso siguiente
-Esta nota no se aplica a la versión española de la Norma.

Reproceso: acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para hacerlo

conforme con los requisitos no conforme.
-El reproceso puede afectar o cambiar partes del producto o servicio no conforme
Reparación: acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para
convertirlo en aceptable para su utilización prevista
-Una reparación exitosa de un producto no conforme no necesariamente hace al
producto o servicio conforme con los requisitos Puede que junto con una
reparación se requiera una concesión.
-La reparación incluye las acciones reparadoras adoptadas sobre un producto o
servicio previamente conforme para devolverle su aptitud al uso, por ejemplo,
como parte del mantenimiento.
-La reparación puede afectar o cambiar partes del producto o servicio no
conforme.

Desecho: acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para impedir

su uso inicialmente previsto.
-En el caso de un servicio no conforme, el uso se impide no continuando el
servicio.
 Conceptos relacionados a la Acción

Acción

No Producto o
Tipo
Conformidades Servicio

Acción Preventiva Reproceso

Acción Correctiva Reparación

Corrección Desecho

Reclasificación Permiso

Permiso de
Concesión Liberación
desviación
 Secuencia de Acción Correctiva

1- Identificación No Conformidad

2- Apertura de acción

3- Análisis de Causa Raíz

4- Planificación de Actividades

5- Implementación de Actividades

6- Resultados de Acciones

7- Verificación de Eficacia
 Herramientas de análisis de causa raíz

Método 6-3-5 - 3-3-5z

Causa Efecto

Cinco por que ?

Metodología 5W2H

Diagrama Afinidad

Acción Efecto

Plan de Acción
HERRAMIENTAS DE ANALISIS
6 SIGMA
 Metodología 3-3-3

DESCRIPCION
FASE Descripcion:
El método 3-3-3 es una técnica brainwriting que genera y
Fases en solución de situación
------------------------------------------ desarrolla ideas preguntando a tres participantes que
1-Selección y definir el problema escriban, dentro de los tres minutos, tres ideas en tarjetas
2-Indetificar y analizar causas separadas.
3-Desarrollo de soluciones Estas tarjetas se pasan junto a los demás participantes
4-Implementar y evaluar solución para su posterior refinamiento o ideas adicionales.
5-Medir Solución
6-Reconocer y recompensar

Aplicación Típica:
1. Generar una larga lista de ideas para la resolución de
APLICACION

problemas.
2. Para desbloquear la creatividad en los equipos.
3. Identificar los procesos o productos de mejora de
oportunidades.
4. Para matizar o construir sobre las ideas generadas
previamente
 Metodología 3-3-3

Proceso:
1. Enunciado del problema es compartido con un equipo de tres participantes.
2. Cada participante escribe tres ideas relacionadas con el enunciado del problema.
3. Después de los tres minutos, los participantes pasan las tarjetas con las ideas
presentadas por escrito a la persona a su izquierda.
PROCESO

4. Los participantes leen todas las ideas que se les pasaron,

5. Todas las ideas se agrupan y registran.
6. Se seleccionan las tres o cinco ideas mas repetitivas o lógicas que representen el
enunciado de la situación .
 E
J
Metodología 3-3-3 E
R
C
Descripción de la idea o problemática
I
1
Descripcion de la idea 01 C
I
Descripcion de la idea 02 O
2

Descripcion de la idea 03
3

Descripcion de la idea 04 - 05
4

20 minutos
 E
J
Metodología 3-3-3 E
R
Descripción de la problemática o Mejora C
1 2 3 I
IDEAS - CAUSA IDEAS - CAUSA IDEAS - CAUSA 3 C
I

9
1 2 3 O
IDEAS - CAUSA IDEAS - CAUSA IDEAS - CAUSA 3

IDEAS - CAUSAS
1 2 3
IDEAS - CAUSA IDEAS - CAUSA IDEAS - CAUSA 3

3 minutos
 Diagrama Causa Efecto

DESCRIPCION
FASE Descripción:
El diagrama de causa y efecto es un diagrama de espina
Fases en solución de situación
------------------------------------------ de pescado que normalmente muestra las principales
1-Selección y definir el problema categorías, genéricas, como las personas, los métodos,
2-Indetificar y analizar causas materiales, equipos, medición, y el medio ambiente que
3-Desarrollo de soluciones causan un efecto, a menudo se percibe como un
4-Implementar y evaluar solución problema. Este diagrama se utiliza para analizar
5-Medir Solución sistemáticamente las relaciones de causa y efecto y para
6-Reconocer y recompensar
identificar posibles causas fundamentales de un problema

Aplicación Típica:
1. Para ayudar a un equipo para llegar a un
APLICACION

entendimiento común de un problema complejo.

2. Para expandir el pensamiento del equipo y considerar
todas las causas posibles.
3. Para definir las categorías principales o las fuentes de
las causas fundamentales.
4. Para organizar y analizar las relaciones y factores
interactivos.
 Diagrama Causa Efecto

Proceso:
1. Alcanzar un consenso sobre un problema que debe analizarse.
2. Determinar las principales categorías y colocar uno en cada cuadro de la categoría.
3. Lluvia de ideas posibles de las causas para cada categoría y escribir en cada forma
de espina de pescado dibujando flechas a la flecha principal (categoría)
PROCESO

4. Continúe haciendo preguntas utilizando la herramienta de los cinco porqués para

buscar causas profundas. insertar y conectar las causas potenciales de los otros
factores que contribuyen.
5. Cuando las ideas o causas ya no se pueden identificar, analizar más a fondo el
diagrama para identificar los requisitos adicionales de recopilación de datos para la
resolución de problemas.
 E
J
Diagrama Causa Efecto E
R
C
Descripción de la problemática (Efecto)
I
Personas Métodos Medición C
I
O
Material Equipo Medio
Ambiente

20 minutos
 E
J
Diagrama Causa Efecto E
R
Envase plástico galon con problemas de derrames en la tapa por
fermentación del producto (jugo de Naranja)
C
I
Personas Métodos Medición C
I
O
Material Equipo Medio
Ambiente

20 minutos
 Cinco Por Que?

DESCRIPCION
FASE Descripción:
Los cinco porqués utiliza una técnica de cuestionario
Fases en solución de situación
------------------------------------------ sistemático, para buscar las causas profundas de un
1-Selección y definir el problema problema. La técnica requiere que los participantes a
2-Indetificar y analizar causas preguntar "¿por qué?" Por lo menos cinco veces, o
3-Desarrollo de soluciones trabajar a través de cinco niveles de detalle. Una vez que
4-Implementar y evaluar solución se hace difícil responder a "¿por qué ?," la causa probable
5-Medir Solución puede haber sido identificado
6-Reconocer y recompensar

Aplicación Típica:
1. Para identificar la razón (s) para una condición
APLICACION

anormal o situación.
2. Identificar las causas profundas (s) de un problema.
3. Para iniciar un proceso de recolección de datos
 Cinco por Que?

Proceso:
1. Escribir una declaración del problema mediante la descripción de un problema
percibido en términos específicos y detallados.
2. Pregunte el primera "por qué". ¿Por qué existe este problema?
3. Continuar preguntando "por qué" hasta que se identifiquen las causas profundas.
PROCESO

Este proceso puede durar más de "cinco porqués"

4. Luego de determinada la posible causa escribirla como base para resolver el
problema.
 E
J
Cinco por Que ? E
R
Descripción de la problemática C
I
C
1? I

2? O

3?
4?
5?
 Metodología Plan de Acción

DESCRIPCION
FASE Descripción:
Un plan de acción es un documento finalizado que
Fases en solución de situación
------------------------------------------ muestra elementos de acción, fechas de vencimiento, y
1-Selección y definir el problema otra información relacionada para implementar
2-Indetificar y analizar causas exitosamente una solución o gestionar un proyecto.
3-Desarrollo de soluciones El plan de acción se divide un proyecto a menudo
4-Implementar y evaluar solución complejos en los puntos de acción más pequeños que se
5-Medir Solución asignan a las personas que utilizan los recursos
6-Reconocer y recompensar
establecidos para completar las tareas.

Aplicación Típica:
1. Para organizar un esfuerzo de equipo para
APLICACION

implementar una solución

2. Para conocer el progreso de la finalización de los
puntos de acción de la lista y para verificar el
rendimiento y eficacia de las acciones tomadas.
3. Para proporcionar una herramienta de gestión de
proyectos para el estado del proyecto de monitoreo.
 Metodología Plan de Acción

Proceso:
1. Las lluvias de ideas del equipo donde se identifican todos los puntos de acción
necesarios y su secuencia de finalización.
2. El facilitador elabora un plan de acción y enumera todos los elementos de acción
necesarios y los plazos.
PROCESO

3. Los participantes del equipo o personal fuera-del-equipo se le asigna la

responsabilidad de completar las acciones.
4. Se comprueban las fechas para asegurar que no hay plazos en conflicto, y las
necesidades de recursos (si se conoce) se anotan en el plan de acción.
5. El plan final se verifica y es firmado por el equipo.
6. Después de que el plan de acción ha sido finalizado, aprobado, y que se reproduce,
una copia se publicará en el tablón de anuncios para futuros controles de progreso.
7. Se asigna la persona que dará seguimiento al plan de acción establecido
 E
J
Plan de Acción E
R
Descripción de la problemática
C
Causa Diagrama Acción
I
3–3–3 Cinco x
Efecto Afinidad Que ? Efecto C
I
PLAN DE ACCION O
# Descripción de la Acción Responsable Fecha Estatus
1 Revisión de la calidad del agua J. Martinez 2-2-17 Proceso
2
3
4
 E
J
Plan de Acción E
PLAN DE ACCION
R
C
MATERIA PRIMA NO CODIFICADA LO QUE IMPIDE QUE SE ELABOREN EL LISTADO
DE INGREDIENTES DE FORMULAS – IMPACTO (RETRAZA TRABAJO – RETRAZA
I
AUTORIZACION DE CLIENTE – PERDER CREDIBILIDAD) C
# Descripción de la Acción Responsable Fecha Estatus
I
1 REVISAR Y ACTUALIZAR LA METODOLOGIA MABEL 4/25 Proceso O
2 ANALIZAR LA CAPACIDAD DEL PROCESO MICHELLE 4/22 Proceso
3 ESTABLECER INDICADORES DE MEDICION ELIZABETH 4/25 No Iniciado
4 ENTRENAR EN PROCESO / MEDICION (AC) CAPA LISA 4/30 No Iniciado
5 PRESENTACION DE METODO ACTULIZADO PABLO 5/2 No Iniciado
6 Felicitar y reconocer Gerencia 6/5 No Iniciado

15 minutos
 E
J
Plan de Acción E
R
PLAN DE ACCION C
Proliferación de gatos en el complejo de Endy Agroindustrial
I
C
# Descripción de la Acción Responsable Fecha Estatus
I
1 Generar conciencia al Presidente de los efectos Sant-hiler – Junio 10
Proceso
O
negativos de la proliferación de gatos Sarante - Reinoso
2 Método de reducción de gatos (no sacrificio) Sant-hiler 5/30/17 Proceso
3 Uso de trampas para capturar gatos Reinoso 1S Junio No Iniciado
4 Sant-hiler - Jun-Ago
Donación y redistribución de gatos No Iniciado
Reinoso 2017
5 Verificación de población Salce Sep 2017 No Iniciado
6 Presentar resultados - Felicitar y reconocer Gerencia Oct 2017 No Iniciado

15 minutos
 E
J
Plan de Acción E
R
PLAN DE ACCION C
Exceso de inventario en almacén 250% de su capacidad promedio
I
esperada C
# Descripción de la Acción Responsable Fecha Estatus
I
1 Realizar mas promociones a clientes A. Sarante O
2 Atraer a clientes para ventas de huevos económicos Ventas
3 Campaña de descuentos especial en empleados
4 Especial de huevos al por mayor a productores
(panadería – repostería)
5 Pasteurización de huevos Salce - Luis
6 Presentar resultados - Felicitar y reconocer Gerencia Oct 2017 No Iniciado

15 minutos
 Diagrama Acción Efecto

DESCRIPCION
FASE Descripción:
Un diagrama de acción y efecto (AED) es un diagrama de
Fases en solución de situación
------------------------------------------ espina de pescado inversa que ayuda a un equipo en la
1-Selección y definir el problema identificación de los efectos o resultados de la
2-Indetificar y analizar causas implementación de una acción o solución propuesta.
3-Desarrollo de soluciones se muestran las principales categorías genéricas, como
4-Implementar y evaluar solución las personas, los métodos, materiales, equipos, medición,
5-Medir Solución y el costo para indicar las consecuencias o efectos de las
6-Reconocer y recompensar
acciones planificadas potenciales.

Aplicación Típica:
1. Para seleccionar una solución que, cuando se aplique,
APLICACION

producirá los aspectos o efectos negativos mínimos.

2. Identificar las necesidades de recursos en la
planificación para implementar una solución.
3. Analizar cómo las consecuencias de una acción
pueden afectar al resto del sistema.
4. Evaluar el costo y los beneficios de una acción
planificada
 Diagrama Acción Efecto

Proceso:
1. Equipo llega a un consenso sobre una propuesta de solución.
2. El equipo determina las principales categorías y coloca una en cada cuadro.
3. Consecuencias o efectos positivos y negativos posibles se indican con cada
categoría.
PROCESO

4. Continuar este proceso hasta que se registran todas las ideas en las categorías
5. Si se van a analizar las soluciones más potenciales, se crea un diagrama de acción
y efecto (AED) para cada posible solución.
6. La solución con el mayor potencial y los aspectos o efectos negativos menores se
debe de seleccionar para la implementación.
 Persona E
J
Diagrama Acción Efecto E
R
C
Descripción de la Solución (Acción)
I
Personas Métodos Medición C
I
O
Material Equipo Costo

20 minutos
 Persona E
J
Diagrama Acción Efecto E
R
Planificar la Disponibilidad de la Materia Prima 03/26/2015
C
Equipo de Procesos I
-
Personas
Menos Horas Extras -
Métodos
Menos improvisación
Medición C
- Cumplimiento de indicadores
-
-
Menos agotamiento
Mayor rendimiento
-
-
Producción Eficaz
Producción mas eficiente
-
-
Cumpl. con pruebas de Calidad
Cumplimiento con estándar
I
-
-
Cumplimiento metas
Mayor Sonrisa - Alegría
- Cumplimiento Métodos -
-
Cumplimiento con Cliente
Cliente mas Satisfecho
O

Material Equipo Costo

- Disponibilidad - Mantenimiento preventivo -Menor costo de producción
- Mejor Calidad - Mantenimiento eficaz -Menos horas extras
- Menor Costo manejo - Horas adecuadas de trabajo -(-) Combustible – Viáticos – H Ext.
-Mayor beneficios
-Mayor Incentivo

20 minutos
 Metodología 5W2H

DESCRIPCION
FASE Descripción:
El método 5W2H es una herramienta muy estructurada,
Fases en solución de situación
------------------------------------------ idea generadora que pide un conjunto específico de
1-Selección y definir el problema preguntas acerca de una declaración preparada
2-Indetificar y analizar causas previamente problema u oportunidad.
3-Desarrollo de soluciones Esta herramienta obligará a un equipo a considerar y
4-Implmentar y evaluar solución cuestionar todos los aspectos del problema u oportunidad
5-Medir Solución
6-Reconocer y recompensar

Aplicación Típica:
1. Examinar y cuestionar un proceso o producto con el
APLICACION

fin de obtener ideas de mejora.

2. Identificar posibles avances problema u oportunidad.
3. Ayudar a un equipo en la generación de nuevas ideas.
4. Descubrir cuestiones ignoradas o causas.
 Metodología 5W2H

Proceso:
1. Mostrar una declaración del problema u oportunidad preparado para el equipo.
2. Crear el Cuadro de 5W2H
3. Why - Por qué
4. What - Qué
PROCESO

5. Where - Donde
6. Who -Quien
7. When - Cuándo
8. How - Cómo
9. How much – Cuanto cuesta
10. Los participantes responden a preguntas y contramedidas para completar el cuadro.
 Persona E
J
Metodología 5W2H E
R
Descripción de la problemática Fecha :dd-mm-aaaa
C
# Cuestionante Preguntas Considerar I
1 Why - Por qué Por qué necesitamos este proceso C
Por que se Toma tanto tiempo
Actividades están involucradas Tiempo de ciclo
I
2 What - Qué
Son las actividades esenciales reducción O
3 Where - Donde
4 Who -Quien
5 When - Cuándo
6 How - Cómo
7 How much – Cuanto
 Diagrama de Afinidad

DESCRIPCION
FASE Descripción:
Desarrollado y utilizado en la década de 1960 por Jiro
Fases en solución de situación
------------------------------------------ Kawakita, el diagrama de afinidad es el producto de las
1-Selección y definir el problema actividades de intercambio de ideas y de consenso de un
2-Indetificar y analizar causas equipo.
3-Desarrollo de soluciones Este proceso creativo reúne a grandes cantidades de
4-Implementar y evaluar solución datos (ideas, problemas, opiniones, hechos, etc.) y los
5-Medir Solución organiza en grupos lógicos basados en las relaciones
6-Reconocer y recompensar
naturales entre los elementos.

Aplicación Típica:
1. Ordenar un gran volumen afinidad de datos.
APLICACION

2. Identificar las ideas clave para la mejora de procesos.

3. Impulsar la creatividad y descubrimientos.
4. Determinar las necesidades de los planes de acción.
5. Señalar las posibles soluciones a los problemas.
6. Identificar los patrones entre los factores
aparentemente no relacionados.
 Diagrama de Afinidad

Proceso:
1. Formar un equipo diverso de 3-5 participantes.
2. Escribir el asunto o problema en una hoja incluyendo explicación adicional
3. Los participantes generan y registran las ideas en tarjetas o post-its, una idea por
tarjeta.
PROCESO

4. Después de aproximadamente 15 minutos, las tarjetas se recogen y se ponen al

azar sobre una mesa grande o publicado en una pared.
5. Los participantes ordenar tarjetas en silencio, poniendo las ideas relacionadas en
una agrupación.
6. Tarjetas que no encajan son "solitarios" y se mantienen fuera de los grupos. Grupos
son revisados ​y el consenso se alcanza en las ideas que se colocan en un grupo en
particular.
 Diagrama de Afinidad

8. Una búsqueda se lleva a cabo para seleccionar una tarjeta en cada grupo que capta
el significado de ese grupo. Esta tarjeta se considera que es la cabecera y se coloca
en la parte superior del grupo. Si no es posible hacer este paso, una tarjeta de
cabecera es creado por el equipo.
PROCESO

9. Un diagrama de afinidad es creado por grupos. Coloque grupos estrechamente

relacionados entre sí.
10. El equipo comprueba el diagrama final de afinidad, hace modificaciones si es
necesario, a continuación se incluyen los títulos y fechas en el diagrama.
 E
J
Diagrama de Afinidad E
R
Descripción de la problemática o Mejora C
Tema 01 Tema 02 Tema 03
I
C
Idea A Idea Idea A
I
Idea A
B O
Idea C Idea Idea Idea Idea B
B C D

20 minutos
 Gestión de Acción Correctiva
Basado en la ISO 9001:2015 - N544 r3
ISO 9000:2015

EDWARD E. NOUEL VELOZ

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