Universidad Nacional de Loja

Loja - Ecuador

INDICADORES DE DESEMPEÑO CON ENFOQUE ESTRATÉGICO

(CUADRO DE MANDO INTEGRAL) PARA LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE
LOJA
1
JORGE PATRICIO MUÑOZ VIZHÑAY
Teléf.: 593 7 2571873
Email: [email protected]

RESUMEN

La administración estratégica significa, 1. INTRODUCCIÓN

administración orientada hacia objetivos
sistémicos de la organización a largo plazo. Las universidades ecuatorianas han
La administración estratégica procura el coincidido en sus análisis, determinando
comportamiento que tienda a la consecución prioritario enfocar todos los esfuerzos a
de resultados globales de la organización. En promover nuevos paradigmas que permitan
este ámbito la Universidad Nacional de Loja conciliar con las experiencias de
(UNL) elaboró su plan estratégico para el universidades mas avanzadas en
periodo 2003 - 2008, mismo que tiene entre conocimiento e investigación, adaptando a
sus objetivos estratégicos el mejorar la nuestra realidad la metodología probada.
formación de los recursos humanos, generar
nuevos conocimientos científicos, constituir en Desde este punto de vista se requieren
un espacio de interacción social y mejorar los innovaciones para todos los ámbitos de la
procesos administrativos que permitan elevar administración universitaria, por lo que se ha
la calidad de la formación, investigación y visto la necesidad de buscar la mejora
vinculación con la colectividad. continua en eficacia, eficiencia y economía.

En base al Cuarto Plan Quinquenal de Al igual que las especies evolucionan para
Desarrollo 2003 – 2008, se ha diseñado la adaptarse a los cambios, fortalecerse y
implantación del sistema denominado sobrevivir, los diferentes aportes sobre la
Balanced Scorecard - BSC o Cuadro de teoría de la administración, contribuyeron a
Mando Integral – CMI, mismo que mediante el una verdadera evolución y fortalecimiento del
uso de indicadores de desempeño sitémicos, conocimiento sobre planeación y estrategia.
guiará la consecución de los objetivos
estratégicos, permitiendo - en el largo plazo- Para comprender la evolución de la teoría
el cumplimiento de la visión estratégica de la administrativa, tenemos que comprender las
UNL. situaciones del ambiente y la economía que
imperaban en el siglo XX y como éstas
Se plantean 28 indicadores de desempeño influenciaron los diferentes pensamientos
para el plan estratégico de la UNL en las administrativos y teorías de cada época, por
perspectivas de: a) aprendizaje y crecimiento, lo que se identifica cuatro grandes
b) procesos internos, c) financiero, y d) evoluciones al pensamiento y teoría
estudiantes. estratégica.

1 Docente del Área de Energía (1988-2006), Magíster en Administración de Empresas (UNL-2005), Master en Energía
(USP-Brasil-1996), Ingeniero Eléctrico (U. Cuenca-1985), Diplomado del Instituto Altos Estudios Nacionales (2000).

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La planeación estratégica se inició en el

La primera evolución consideró importante al campo de las actividades militares o de
volumen producido, la eficiencia y los costos competencia, posteriormente, esta orientación
unitarios. La tierra había en abundancia. Los pasó al ámbito organizacional de las
administradores no tenían experiencia, empresas y organizaciones, con ajustes y
contaban con poco conocimiento y falta de modificaciones, para su aplicación. A
liderazgo, eran dictadores, abusando de su principios de los cincuenta aparece primero
autoridad. en los negocios y posteriormente en otros
tipos de organizaciones que ofrecen servicios,
La segunda evolución que se dio entre la preocupadas sobre todo por los desajustes
primera y segunda guerra mundial, se basó del medio ambiente.
en hacer eficiente las operaciones en base a
un método cuantitativo de análisis, gestando La administración estratégica significa,
la integración de varias disciplinas como las administración orientada hacia objetivos
matemáticas, física, ingeniería, economía y generales sistémicos de la organización a
estadística. largo plazo. La administración estratégica
busca el comportamiento que tienda a la
La tercera evolución se dio luego de la consecución de resultados globales de la
segunda guerra mundial con el propósito de organización.
reconstruir la economía de manera rápida,
implementando el control estadístico de los La alternativa que plantea la planeación
procesos. Así aparecieron los conceptos de la estratégica consiste en un análisis del entorno
administración de la Calidad Total, (factores económicos, sociales, legales,
Administración por Objetivos, dando los ambientales, culturales, etc.). La planeación
primeros pasos hacia la “planeación de la estratégica permite hacer un análisis de la
calidad”. Este cambio de frontera de la misión, propósitos, valores y estrategias para
planeación se enfocó hacia la integración y el cumplimiento de los objetivos estratégicos,
priorización de los principales objetivos y la obtención de resultados y el grado de
metas y principalmente de sus medios para satisfacción de las necesidades de los
conseguirlo, desde un aspecto no únicamente usuarios.
financiero, sino de la calidad de operaciones y
procesos del negocio.

La cuarta evolución se da en los 80s y 90s ¿Cómo

cuando la globalización trajo la apertura de llegar allá? PLAN ESTRATÉGICO
mercados y una intensa competencia por
capturar clientes. Esta intensa competencia ¿ Dónde PROCESO DE ¿A dónde
PLANEACIÓN
por la preferencia del cliente demanda una estamos ?
ESTRATÉGICA
queremos ir?
clara diferenciación estratégica, para competir
en el mercado con una clara ventaja ante los
competidores. Como resultado de la
búsqueda de eficiencia operativa,
productividad y velocidad, se han desarrollado
una serie de técnicas administrativas, así ESTRATEGIA DE
nace el Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro MISION
DESARROLLO
VISION
INSTITUCIONAL
de Mando Integral (CMI), desarrollado por
Kaplan y Norton (1992), que busca crear valor VALORES

para los clientes, accionistas y trabajadores, DIAGNOSTICO

pudiendo adaptarse fácilmente a las ESTRATEGICO • Estrategia genérica
• Objetivos estratégicos
instituciones educativas públicas o privadas.
• Acciones Estratégicas
• Programas y
Proyectos de acción
2. LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA • Políticas generales
2.003 2.008

Figura 1: Los procesos de la planeación estratégica

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investigación, evaluación y vinculación con la

Con la planeación estratégica, es posible colectividad, cumpliendo con la Ley de
responder a determinadas circunstancias del Eduación Superior y más elementos del
ambiente organizacional. El proceso de marco jurídico.
planeación estratégica, involucra
intencionalmente el fijar metas y desarrollar En agosto de 2003 se lleva a cabo el
los instrumentos para lograrlas. Seminario Taller “Gestión Estrtégica para el
Desarrollo de la UNL 2003 – 2008” en el que
En la planeación estratégica un sistema de varias autoridades y representantes de las
indicadores y metas es un factor clave, ya que diferentes unidades de gestión generaron las
permite la estandarización de datos, la propuestas de acción para el quinquenio de
medición de objetivos, su revisión y su trabajo de la UNL. En esta perpectiva, como
posterior evaluación; todo ello dentro de un parte del evento se realizaron esfuerzos para
proceso sistemático permanente de revisión, identificar las demandas externas a la UNL,
control y mejora continua (Figura 1). en cuanto a la formación profesional.

Para algunos autores la planeación El Cuarto Plan Quinquenal de Desarrollo 2003

estratégica tiene tres formas de abordarse: – 2008 de la UNL fue construido sobre la
base del Plan General de Desarrollo
1) Largo plazo (5 a 10 años), se definen (PLANGEDES) 1998 – 2003, mediante un
las estrategias para alcanzar la visión proceso de aproximaciones sucesivas
(fines) del futuro de la organización. realizadas con los aportes concensuados de
Estas estrategias tienden a conseguir los integrantes de diferentes organismos
cambios estructurales (deben como la H. Junta Universitaria, Consejo
contemplar medidas radicales que Acádemico Administrativo Superior y los
modifiquen la estructura de la represnetantes de los diferentes gremios.
organización).
2) Mediano plazo (3 a 5 años), se La facilitación del proceso y consolidación del
establecen metas considerando el plan documento fue tarea de la Unidad de
de largo plazo y se realizan las Desarrollo Universitario (UNIDES), liderada
proyecciones que permitan el por el Rector de la UNL, en el marco
cumplimiento de medidas para alcanzar conceptual de la planificación estratégica,
esas metas. cuya metodología se ha ajustado a las
3) Plan anual, en este plan se hace un necesidades del entorno y de la realidad
detalle del primer año de los planes de universitaria, lo que permita agregar valor al
mediano y largo plazo, con metas proceso de formación profesional.
concretas.

4. ASPECTOS RELEVANTES DEL PLAN

3. LA ADOPCIÓN DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICO DE LA UNL
ESTRATÉGICA EN LA UNIVERSIDAD
NACIONAL DE LOJA La elaboración o actualización de un plan
estratégico requiere que se sigan los
Con la necesidad de dar respuesta al procedimientos señalados en la Figura 2,
impulso crítico de la ciudadanía buscando observándose la inclusión de los indicadores
las mejores oportunidades de desarrollo de gestión o control.
de la región sur del país, la Universidad
Nacional de Loja elaboró su primer Plan El Cuarto Plan Quinquenal de Desarrollo
contiene en su primera parte un análisis del
de Desarrollo 1988 – 1993 utilizando la entorno mediante la exploración de los
metodología de la planificación factores económicos, ecológicos, políticos,
estratégica. A posteriori, elaboró el Cuarto tecnológicos, legales, culturales, sociales, y
Plan Quinquenal de Desarrollo 2003 – 2008, educativos, todo esto dentro del contexto
vigente al momento, con el propósito de nacional y de la Región Sur del Ecuador
mejorar los procesos de formación, (RSE).

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En el análisis del entorno existe una hipótesis VISION

sobre la vocación y visión de desarrollo de la
RSE que dice. “La RSE tiene características Visión es la imagen que la organización tiene
muy especiales que le dan una identidad respecto de sí misma y de su futuro. Es el
propia, es una región donde el desafio acto de verse en el tiempo y el espacio. La
permanenete de una naturaleza agreste y visión pretende establecer una identidad
dura ha forjado un tipo de hombre abierto a la común en los propósitos de la organización,
solidaridad, a la creatividad cultural y a la para orientar el comportamiento de los
lucha por la supervivencia y el progreso …”. miembros frente al futuro que desea construir.

La visión de la UNL es la siguiente:

Declaración de Misión y
Visión

Determinación de objetivos
“En el 2013, las autoridades, docentes,
estratégicos a largo plazo administrativos, trabajadores y estudiantes de
Análisis del entorno la UNL, hemos consolidado un centro de
educación superior, evaluado y acreditado,
Análisis de factores
internos (FD)
abierto a todas las corrientes del pensamiento
Análisis de Alternativas
universal, cultivador de valores éticos y
culturales, defensor de los derechos
humanos, la justicia social y el medio
Generación y Selección
de Estrategias a aplicar ambiente y respetuoso de la pluriculturalidad
y plurietnicidad, que incide en el desarrollo
Obtención de las
Estrategias Definitivas humano sustentable de la Región Sur y del
país, a través de la formación de recursos
Obtención de Objetivos a
Corto Plazo
Elaboración de Planes de
Operación y Actividades
humanos de alto nivel científico-técnico,
solidarios, con valores éticos y socialmente
Indicadores Asignación de recursos comprometidos; así como el rescate de
conocimientos ancestrales y la generación de
Aplicación nuevos conocimientos, todo ello en un
proceso de interacción permanente con todos
Evaluación
los sectores sociales, especialmente de los
menos favorecidos”.
Control

Figura 2: Los procedimientos para la elaboración y MISION

actualización del plan estratégico e indicadores.
La misión de una organización es la razón de
Luego se analiza el contexto interno y externo su existencia. Es la finalidad o motivo de
de la UNL, en la que se detallan los logros del creación de la organización, y a la que debe
PLANGEDES 1998 – 2003, así como también servir. La misión responde a tres preguntas
se señala sus fortalezas y debilidades. En básicas: ¿Quines somos? ¿Qué hacemos?
este mismo esquema se realiza un exámen a ¿Porqué hacemos lo que hacemos?
la UNL que fuera construido con los aportes
de los actores de las diferentes unidades La misión de la UNL es la siguiente:
académicas, unidades de gestión e invitados
del sector externo. En este punto no se aparta
las fortalezas de las debilidades como se
sugiere en los procesos metodológicos de
planeación estrtégica.

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“Formar recursos humanos en los niveles SLOGAN

técnico – artesanal, de pregrado y postgrado,
con enfoque humanista, sólida base científico “En los tesoros de la sabiduría esta la
– técnica, capaces de contribuir a resolver los glorificación de la vida”
problemas del desarrollo humano de la RSE y
del país.
FACTORES CLAVES DE ÉXITO
Ofrecer programas de actualización
profesional y técnica continua en diferentes Los factores claves de éxito son los
escenarios de la RSE y del país. elementos condicionantes en la consecución
de los objetivos de la organización, es decir,
Sistematizar los avances del conocimiento los aspectos ligados directamente al éxito de
científico – técnico y realizar investigación la organización. Para identificar los factores
científico – técnica articulada a la realidad claves del éxito, es necesario formular la
regional y nacional, difundir sus resultados e siguiente pregunta ¿Qué se debe hacer para
incorporarlos a los procesos de formación y ser exitoso?
desarrollo humano.
En el quinto plan estratégico de la UNL
Impulsar el fortalecimiento de una identidad deberán incorporarse los factores claves de
social regional y nacional, reconociendo, éxito como por ejemplo el grado de formación
investigando, enseñando, enriqueciendo, de los docentes, aplicación de las mejores
promocionando y difundiendo los valores prácticas del proceso enseñanza aprendizaje,
culturales regionales. implementación de nuevos proyectos de
investigación, oferta académica, creación de
Ofrecer servicios especializados con calidad, unidades de producción, etc.
pertinencia y equidad a las organizaciones
sociales, gubernamentales y no
gubernamentales y gobiernos locales, de LINEAS ESTRATÉGICAS DE ACCIÓN
manera de coadyuvar al desarrollo humano
de la RSE y del país. • Mejoramiento de la calidad y pertinencia
social de los programas de formación
Suscitar el análisis, el debate y la existentes en los diferentes niveles y
construcción de alternativas de solución de modalidades.
los relevantes problemas regionales y • Mejoramiento de la formación científica
nacionales, con la participación de los actores técnica y de las competencias de los
involucrados”. docentes en el modelo pedagógico del
SAMOT.
• Desarrollo de la infraestructura de aulas,
laboratorios, talleres, bibliotecas y otros
VALORES Y ACTITUDES
medios indispensables para optimizar
los procesos de formación.
• Honestidad y Transparencia
• Formulación y ejecución de proyectos
• Responsabilidad, mística y eficiencia
de investigación articulados a las líneas
• Respeto de investigación – desarrollo.
• Equidad • Fortalecimiento de la capacidad de
• Tolerancia investigación de los docentes.
• Solidaridad • Desarrollo de los mecanismos de
• Lealtad y compromiso gestión para la investigación.
• Creatividad, innovación y excelencia • Implementación y consolidación de
• Participación Centros de Transferencia Tecnológica y
de Centros Especializados para incidir
en los procesos de desarrollo local –
regional – nacional.

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• Fortalecimiento y promoción de las OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

manifestaciones culturales de la región.
• Coordinación y ejecución de eventos de a. Función de Formación de Recursos
análisis, debate y construcción colectiva Humanos.
de propuestas sobre las problemáticas
del desarrollo de la región y del país. Mejorar sostenidamente la formación de
• Promoción y coordinación de alianzas recursos humanos en todos sus niveles y
interinstitucionales para incidir en el modalidades, articulando la oferta académica
desarrollo de la región y el país. a las necesidades del desarrollo local,
• Desarrollo de acciones sistemáticas regional y nacional, en el marco de los
para rendir cuentas a la sociedad. lineamientos del SAMOT.
• Planificación, seguimiento y evaluación
sistemáticos del accionar de la UNL. b. Función de Vinculación con la
• Dinamización de los procesos Colectividad.
administrativo – financieros para
garantizar mayor fluidez y eficiencia en Constituir a la UNL como un espacio de
la ejecución de las acciones sustantivas interacción social para el análisis, discusión y
de la institución. construcción de propuestas orientadas sobre
• Mejoramiento de los mecanismos para las problemáticas relevantes de la región y del
el desempeño del personal docente, país, la promoción y difusión de nuestras
administrativo y de trabajadores. culturas y la producción de bienes y servicios
que contribuyan a su desarrollo.
• Mejoramiento de las condiciones para el
buen desempeño de los estudiantes.
c. Función de Investigación.

Generar y aplicar nuevos conocimientos

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
científicos tecnológicos y promover los
conocimientos ancestrales que den
Los objetivos son resultados específicos que
respuestas efectivas a las complejas
se pretenden alcanzar en determinado
problemáticas del entorno nacional.
periodo. Los objetivos estratégicos se enfocan
a largo plazo. Es decir entre 2 a 5 años, o
d. Función Administrativa y Financiera.
más. Por tanto se puede decir que, los
objetivos estratégicos son objetivos
Elevar sostenidamente la calidad y
organizacionales amplios y genéricos
transparencia en los procesos de la gestión
extendidos a largo plazo. Los objetivos se
administrativa – financiera, para asegurar la
plantean para alcanzarlos en le periodo 2003
ejecución de las funciones de la institución:
a 2008.
formación, investigación – desarrollo y
vinculación con la colectividad.
OBJETIVO GENERAL DE LA UNL

Coadyuvar al desarrollo humano sustentable

5. CUADRO DE MANDO INTEGRAL,
de la RSE y del país, a través de la formación
HERRAMIENTA DE MEDICIÓN Y
de talentos humanos, el rescate de
MEJORA CONTINUA
conocimientos ancestrales, la generación de
nuevos conocimientos, el análisis y
Contar con un plan estratégico en la gestión
construcción de propuestas sobre los grandes
de una organización como el caso de una
problemas regionales y nacionales, la
universidad en el que estén definidos la
prestación de servicios especializados y la
visión, misión y objetivos estratégicos a
producción de bienes; todo ello, con
lograrse en un determinado periodo, ya no es
pertinencia social y elevada calidad.
suficiente, se necesita contar con
herramientas sistémicas que ayuden a
monitorear la implementación y seguimiento
del plan estratégico y controlar sus resultados
a través de indicadores.

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medidas de la actuación que proporcionan la

La medición del rendimiento organizativo es estructura necesaria para un sistema de
uno de los retos más críticos a los que se gestión y medición estratégica. El proceso
enfrentan las diferentes organizaciones, ya para implantación del CMI se indica en la
que puede tener un papel clave en aspectos Figura 3, mismo que precisa del plan
como el desarrollo de planes estratégicos, estratégico.
la evaluación del logro de los objetivos de la
institución, o los incentivos de los directivos y
PLAN
empleados, entre otros. ESTRATÉGICO

Durante mucho tiempo los modelos de OBJETIVOS

medición del rendimiento se han venido ESTRATÉGICOS

centrando únicamente en los resultados

financieros. Pocos académicos y DESPLIEGUE DE
OBJETIVOS
profesionales cuestionaron estas medidas de
carácter exclusivamente financiero, hasta que
las fuerzas competitivas de las PLAN DE GESTIÓN

organizaciones de varios países declinaron a

principios de los 80. Las nuevas PROCESOS CLAVE
PARA EL ALCANCE DE
circunstancias obligaron, como afirma Kaplan OBJETIVOS
POR ÁREA
OBJETIVOS

(1983), “… a pasar del énfasis en el corto

CUADRO DE MANDO
plazo de las medidas financieras al del largo INTEGRAL

plazo con las no financieras”. INDICADORES CLAVE

POR ÁREA
PLANES DE MEJORA

Por todo ello se aboga por la inclusión de Figura 3: Proceso para la implantación de un sistema Balanced
Scorecard BSC o Cuadro de Mando Integral CMI.
indicadores no financieros relevantes que
reflejen los objetivos estratégicos a corto,
En el CMI los diferentes indicadores
mediano y largo plazo, de una organización
(financieros y no financieros) han de formar
(por ej. satisfacción de los estudiantes,
una serie de objetivos y medidas claramente
preferencias y aceptación de nuevas carreras,
vinculados y coordinados, ya que deben
moral de los docentes y empleados, tiempos
reflejar las relaciones causales (causa –
de ciclo, calidad, innovación, flexibilidad) y
efecto) tendientes al logro de los objetivos de
permitan la toma de decisiones y el control.
la organización.
Existen diferentes modelos que permiten
El CMI es más que un sistema de medición
racionalizar la elección de indicadores a partir
táctico u operativo, las organizaciones
de una modelación de la realidad
innovadoras lo están utilizando como un
organizacional, como la herramienta
“sistema de gestión estratégico”, para
denominada Balanced Scorecard – BSC o
gestionar sus estrategias a largo plazo, es
Cuadro de Mando Integral - CMI, aunque el
decir, para llevar a cabo procesos de gestión
diseño del mismo, como el de cualquier
decisivos tales como:
sistema de información, dependerá de
múltiples variables, y podrá tener diversos
grados de sofisticación y formalización. • Aclarar y traducir la estrategia para
transformar la misión en visión.
El CMI fue desarrollado inicialmente por • Comunicar y vincular los objetivos
Kaplan y Norton 2 (1992, 1993) como una estratégicos e indicadores.
herramienta sistémica de medida del • Planificar, establecer objetivos y alinear
rendimiento que contenía tanto indicadores las iniciativas estratégicas.
financieros como no financieros. • Incrementar la realimentación y
formación estratégica.
El CMI, traduce las estrategias y la misión de
una organización en un amplio conjunto de El CMI permite a los directivos y
administradores de una universidad de
carácter social, observar a la organización
2 Profesores de la Universidad de Harvard

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desde cuatro perspectivas importantes para lo a. Perspectiva del Cliente (estudiante):

cual debemos preguntarnos lo siguiente: se orienta a trabajar estrategias en la
satisfacción, adquisición, retención y en la
• ¿Cómo nos ven los estudiantes? entrega de beneficios continuos al estudiante,
• ¿Cómo nos ve la sociedad? para tener una creciente participación en los
• ¿Podemos continuar mejorando los beneficios sociales. También permite
procesos y creando valor? identificar y medir en forma explícita las
• ¿En qué debemos ser los mejores? propuestas de valor agregado. Los
indicadores de esta perspectiva, por ejemplo
Por consiguiente, el CMI mide la actuación de podrán ser los siguientes:
la organización desde cuatro perspectivas
equilibradas: • Satisfacción del estudiante
• Satisfacción ciudadana
a) Los estudiantes • Retención de estudiantes
b) Las finanzas • Estudiantes aprobados vs. estudiantes
c) Los procesos internos, y matriculados.
d) La formación y crecimiento • Incremento de nuevos estudiantes
• Valor agregado al estudiante

b. Perspectiva Financiera: se orienta a

ÉXITO
trabajar estrategias en la mejora de ingresos,
VISIÓN en la eficiencia del uso de los fondos y en los
retornos (reposición) y manejo de activos. A
continuación algunos ejemplos de
MISIÓN
indicadores:
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS • Ingresos por estudiante
• Gastos operativos por estudiante
• Gastos administrativos por estudiante
• Gastos de investigación en relación a
los gastos totales.
• Liquidez
PERSPECTIVA
DEL
• Monto de inversión en relación a los
ESTUDIANTE
gastos de operación.
• Porcentaje de crecimiento de ingresos
PERSPECTIVA FINANCIERA
• Pérdidas económicas en relación al
patrimonio.
PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

c. Perspectiva de Procesos Internos: se

PERSPECTIVA DE LA FORMACIÓN Y CRECIMIENTO
orienta a trabajar estrategias para mejorar la
cadena de valor organizacional, optimizando
Figura 4: Perspectivas del BSC o CMI para una institución continuamente los diferentes procesos, que
universitaria de carácter social, para alcanzar el permitan innovaciones en el ciclo de los
cumplimiento de la visión.
estudiantes egresados y mejoras en los
servicios que brinda la Universidad. Algunos
Un CMI debe ser claro y sencillo, y utilizar un
indicadores de procesos son:
número limitado de indicadores, para ello han
de seleccionarse intentando que tengas una
• Tiempo de proceso y respuesta
serie de características: ser adecuados al
• Estudiantes por aula
objeto de medición; que no den lugar a
• Estudiantes por profesor
interpretaciones heterogéneas, ser objetivos;
• Estudiantes por empleado
que tengan un costo de obtención aceptable;
administrativo.
que sean estratégicos; y, sensibles para
• Costo por proceso
identificar variaciones pequeñas.
• Calidad del proceso
• Capacidad de enseñanza utilizada

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• Tiempo de desarrollo de nuevas después se va adaptando a cada división,

carreras. departamento y puesto de trabajo.
• Incremento de la oferta académica
Una vez concensuada la estrategia de la
d. Perspectiva de Formación y organización para la implantación del CMI, el
Aprendizaje: Se refiere a las estrategias para siguiente paso es el diseño de un modelo de
mejorar la calificación de las personas que negocio basado en relaciones causa – efecto
laboran en la organización (funcionarios, ¿Cómo están relacionados los recursos de la
empleados, docentes, trabajadores, etc.), organización con los procesos internos?
para optimizar y mejorar las relaciones entre ¿Cómo están relacionados los procesos con
las personas, perfeccionando el sistema de el posicionamiento en la sociedad y el servicio
información organizacional y diseñando a los estudiantes?. Y, finalmente, ¿Cómo
estructuras organizacionales efectivas. Los están relacionados los recursos, los procesos,
indicadores de ésta dimensión reflejan y los servicios con el objetivo de creación de
factores como: valor? Partiendo de un buen modelo
institucional, que tiene que estar concensuado
• Evaluación del personal por la alta dirección y que sintetiza el sector y
• Índice de satisfacción del personal la estrategia particular de la organización, se
• Número de capacitaciones diseña el CMI.
• Entrenamiento del personal
• Índice de escolaridad Para seleccionar los indicadores hay que
• Habilidades del personal tener en cuenta varios criterios. El primero, es
• Tiempo de capacitación que el número de indicadores no supere los
• Clima organizacional siete por perspectiva, y si son menores,
mejor. La razón es que demasiados
El CMI pone énfasis en los indicadores indicadores diluyen el mensaje que comunica
financieros y no financieros que deben formar el CMI y, como resultado, los esfuerzos se
parte del sistema de información para las dispersan intentando perseguir demasiados
personas de todos los niveles de la objetivos al mismo tiempo. Puede ser
organización. Los objetivos e indicadores del recomendable durante el diseño empezar con
CMI se comunican a través de toda la una lista más extensa de indicadores para ir
organización, por medio de boletines internos segregándolos. Pero es necesario un proceso
de la empresa, las estafetas, videos o forma de síntesis para potenciar esta herramienta.
electrónica a través de los ordenadores
personales instalados en red. La Los indicadores son escogidos tomando en
comunicación sirve para indicar a todos los cuenta las prioridades estratégicas de las
empleados los objetivos críticos que deben organizaciones, las cuales surgen de alguna
alcanzarse si se quiere que la estrategia de la de las siguientes fuentes:
organización tenga éxito.
a. A partir de su visión, de su misión, sus
valores o sus macroobjetivos.
6. LA IMPLANTACIÓN DEL CUADRO DE b. Los análisis estratégicos sobre
MANDO INTEGRAL (CMI) EN LA UNL competitividad y posicionamiento.
c. Los análisis sobre la oferta académica y
Como se mencionó anteriormente, existe una la conducta del estudiante.
relación íntima entre la estrategia y el CMI. d. Los análisis internos sobre excelencia
Por esta razón, el proceso de diseño e operativa, el valor agregado y la
implantación debe empezar con la decisión y rentabilidad social.
la colaboración de la alta dirección. El e. Los procesos de cambio como fusiones,
proyecto tiene que estar en las manos de un escisiones, alianzas, esfuerzos de
responsable coordinador que lleve a cabo las crecimiento inorgánico, diversificación,
tareas de coordinación e integración del de la oferta académica, integración
esfuerzo del equipo de alta dirección. El vertical u horizontal, etc.
camino con más éxito empieza con un CMI f. Análisis del entorno, en cuanto a las
implantado a toda la organización, que tendencias legales, políticas, sociales,

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económicas y sectoriales, nacionales o d. Las prioridades estratégicas

internacionales. acompañadas de un CMI le darán a la
organización una precisión sobre cuál
No hay que elegir entre aquellos indicadores es el alcance y cómo conducir su
disponibles, sino que hay que hacer el estrategia.
esfuerzo de diseñar indicadores que reflejen
el modelo de la organización y que además
se pueda obtener la información para 8. ARBOL CAUSA EFECTO DE
generarlos. Es importante dedicar tiempo y OBJETIVOS PARA LA UNIVERSIDAD
atención a este proceso para que el CMI no NACIONAL DE LOJA
esté sesgado hacia indicadores de resultados
y de corto plazo que minan la idea original de El principal objetivo del CMI esta en el
equilibrar el corto y largo plazo. alineamiento del plan estratégico con las
acciones operacionales de la organización,
Otro criterio relevante a la hora de seleccionar por medio de las siguientes acciones:
los indicadores es que, en la medida de lo
posible, sean cuantificables y objetivos. Esto Esclarecer y traducir la visión de la
no quiere decir que un indicador subjetivo sea organización en las diferentes estrategias,
malo. Quiere decir, que entre un objetivo y debiendo para esto considerarse las
otro subjetivo, el primero es preferible. Los estrategias de las diferentes áreas del
indicadores objetivos son menos susceptibles conocimiento en estrategias específicas.
de sesgos debidos a consideraciones Tales objetivos deben ser concatenados en
políticas de la organización y son más fáciles un diagrama simple que muestra la relación
de interpretar (aunque igual complejo de causa efecto en las diferentes perspectivas de
explicar). En cualquier caso, siempre es la organización: estudiantes, financiera,
aconsejable que exista un texto procesos y aprendizaje y crecimiento (mapa
acompañando cada perspectiva que comente estratégico). Para cada objetivo deben ser
los resultados obtenidos. identificados los indicadores de desempeño,
para que sea simple y rápida la medida del
desempeño y que el análisis de la gestión
7. COMENTARIOS DE PRECAUCIONES administrativa de la organización sea menos
DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL subjetiva.
(CMI)
Los objetivos e indicadores serán transmitidos
Se deben tener en cuenta algunas a la organización de diversas maneras:
precauciones en la implantación del CMI: reuniones, estafetas, contactos personales y
otros. La comunicación sirve para mostrar a
a. El CMI no es una herramienta para todo el personal los objetivos que deben ser
seleccionar la estrategia. Si la estrategia alcanzados.
no esta bien diseñada, no importa que
tan bien se haga o ejecute el CMI. El CMI produce mayor impacto al inducir
b. El CMI sí es una herramienta para cambios organizacionales. El personal
describir y evaluar el cumplimiento de la administrativo establecerá metas que al ser
estrategia, mediante la selección de los cumplidas transformarán la organización.
objetivos estratégicos, las acciones
fundamentales y los resultados En la Figura 5 se muestra el árbol causa
esperados, con base en relaciones efecto (mapa estratégico) aplicado a la
causa efecto. Universidad Nacional de Loja, en el mismo se
c. Los CMI permiten una visión concreta considera en primer lugar la perspectiva de
de la organización sobre lo que se aprendizaje y crecimiento que esta enfocada
quiere lograr y cómo. Se enfocan los a los recursos humanos (parte inferior), a
esfuerzos y recursos de una continuación y en orden ascendente la
organización a la obtención de los perspectiva de procesos internos, seguido de
resultados deseados de corto y largo financiera y estudiantes.
plazo.

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La perspectiva de estudiantes se considera

como el fin de una organización universitaria
pública, que en este caso corresponde a la
Universidad Nacional de Loja. La satisfacción
del estudiante, al recibir una educación
basada en competencias, será alta y
provocará retorno en la sociedad.

INDICADORES DE DESEMPEÑO CON ENFOQUE ESTRATÉGICO PARA LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA 11

Universidad Nacional de Loja
Loja - Ecuador

Satisfacción social

Relacionar con entidades

ESTUDIANTES

públicas y privadas Satisfacción de los Posicionar la imagen de la

estudiantes UNL

Expandir el área Diversificar la oferta Entregar educación con

geográfica de operaciones académica alto valor agregado

Implementar tarifas reales Reducir el déficit

en la venta de servicios (incrementar la Disminuir costos
existentes rentabilidad) operativos
FINANCIERA

Disminuir costos Crear fondo de

administrativos financiamiento de
investigación

Incrementar ingresos por Reducir costos por

la venta de nuevos proceso
servicios

Desarrollar venta de Mejora continua en Implantar tecnología

nuevos servicios procesos internos informática en procesos
internos
PROCESOS

Reingeniería de procesos y
diseñar estructura Propiciar la
organizacional Desarrollar material especialización de los
didáctico adecuado

Actualizar
Optimizar horas de trabajo permanentemente los
reglamentos e instructivos

Docentes, Empleados y
Trabajadores
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Plan de evaluación del capacitados y motivados

desempeño Inversión en
infraestructura

Mejorar el clima
organizacional

Impulso al desarrollo
Implantar un programa de individual
Renovar la tecnología formación y actualización
(hardware y software)

Figura 5: MAPA ESTRATÉGICO. Árbol causa efecto para la

Universidad Nacional de Loja

INDICADORES DE DESEMPEÑO CON ENFOQUE ESTRATÉGICO PARA LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA 12

Universidad Nacional de Loja
Loja - Ecuador

9. INDICADORES DE DESEMPEÑO Cuadro de Mando Integral se requiere la

PROPUESTOS PARA LA decisión de la alta dirección, considerando
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA que son herramientas modernas de gestión
administrativa que ayudan a conseguir los
Con la ayuda del plan estratégico y luego del objetivos estratégicos. Sin contar con la
análisis del árbol causa efecto que se decisión de la alta dirección las
presentó en el punto anterior, en la Tabla 1 se probabilidades del fracaso son altas.
señalan los indicadores de desempeño en un
número de 28 que alinearán a la Universidad Los planes estratégicos deben ser elaborados
Nacional de Loja hacia el cumplimiento de los para el largo plazo, en el sector de la
objetivos estratégicos y consecuentemente, educación universitaria puede considerarse
en el largo plazo, al cumplimiento de la visión de 6 años.
organizacional.
El Balanced Scorecard – BSC o el Cuadro de
Mando Integral – CMI es una herramienta de
Perspec- Nombre del Indicador Frecuencia control complementaria al planeamiento
tivas
estratégico que guía, mediante la medición de
Satisfacción del estudiante Semestral
indicadores de desempeño, el cumplimiento
ESTUDIANTES

Retención de estudiantes Semestral

Estudiantes aprobados vs. Estudiantes Semestral de los objetivos estratégicos para arribar a la
matriculados
Tasa de crecimiento de estudiantes Semestral
visión organizacional. Lo que no se puede
Número de programas (oferta académica) Semestral medir, no se puede controlar; lo que no se
Número de programas de postgrado Trimestral
Imagen institucional Semestral
puede controlar, no se puede administrar; lo
Déficit económico Mensual que no se puede administrar es un caos.
Gastos Administrativos Trimestral
FINANCIERA

Gastos Operativos Trimestral

Costo medio por programa carrera Trimestral Previo a la implantación de un plan
Costo por estudiante Trimestral estratégico y de un CMI, estos deben ser
Gasto por estudiante Trimestral
Ingresos de Fondo Especial para Semestral socializados previamente con todos los
Fortalecimiento de Infraestructura docentes, estudiantes, empleados y
Tiempo de pago a proveedores Mensual
Número de proyectos de investigación Mensual trabajadores de las diferentes Áreas de la
Número de estudiantes por profesor Trimestral UNL:
PROCESOS

Número de estudiantes por empleado Trimestral

administrativo
Número de convenios suscritos con otras Bimensual La gestión administrativa de las diferentes
instituciones.
Número de procesos rediseñados Bimensual universidades del país podrá ser evaluada por
Relación de horas académicas vs. carga Trimestral parte de la sociedad o los organismos de
académica
Número de recursos humanos con grado Semestral control, mediante los indicadores de
Y

de cuarto nivel
Evaluación del desempeño Trimestral
desempeño, convirtiéndose en una
APRENDIZAJE
CRECIMIENTO

Satisfacción del personal Semestral herramienta de benchmarking.

Capacitación Bimensual
Ausentismo Mensual
Inversión en infraestructura (desarrollo Mensual Los indicadores deben obtenerse del
físico)
Clima organizacional Trimestral
consenso de los actores considerando los
Tabla 1: Indicadores de desempeño propuestos para la diferentes niveles organizacionales, no
Universidad Nacional de Loja obstante, el presente trabajo pretende
plantear a las autoridades universitaria las
En el Anexo A se presenta como ejemplo el ventajas de la implantación del CMI.
detalle de los indicadores para la perspectiva
de aprendizaje y crecimiento, en el mismo El CMI tiene la ventaja de guiar una
constan además la definición del indicador, administración proactiva presentando
forma de cálculo, metas, responsable y la indicadores financieros y no financieros,
frecuencia para la presentación. contrario a lo que sucedía en la
administración tradicional, en la que los
índices financieros marcaban la pauta de una
10. CONCLUSIONES administración luego de concluido el ejercicio
económico.
Para la implantación de un plan estratégico,
un sistema de reingeniería de procesos o el

INDICADORES DE DESEMPEÑO CON ENFOQUE ESTRATÉGICO PARA LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA 13

Universidad Nacional de Loja
Loja - Ecuador

Cada una de las universidades tendrá sus

propios indicadores de desempeño, sin
embargo los indicadores que se adopten
estarán estrechamente relacionados. Para la
UNL se plantean 28 indicadores en las cuatro
perspectivas, siendo la de aprendizaje y
crecimiento (talento humano) la base para la
aplicación de la herramienta.

11. RECOMENDACIONES

Analizar y evaluar los procesos para

determinar aquellos procesos críticos y
emprender en una reingeniería de los mismos
(mejora continua).

Adoptar por parte de las universidades al CMI

como la herramienta idónea para el
cumplimiento de los planes estratégicos.

Actualizar el plan estratégico como paso

previo a la implantación del CMI, luego
adquirir un software destinado al control de
los indicadores de desempeño.

BIBLIOGRAFÍA:

[1] Alva Fuentes Benjamín, Un Modelo de

Planeación Estratégica Orientada a
Resultados a través del BSC, Club
Tablero de Comando.
[2] Araque Jaramillo Wilson, Control
Estratégico de la Empresa, Maestría
en Administración de Empresas,
Universidad Nacional de Loja.
[3] Picorelli Ronaldo, Asegurando o
Compromiso com a Perfomance, Club
Tablero de Comando.
[4] Rohm Howard, A Balancing Act,
Perform.
[5] Universidad Nacional de Loja, Cuarto
Plan Quinquenal de Desarrollo 2003 -
2008, Loja 2003.
[6] Universidad Nacional de Loja, Informe
de Actividades del Rectorado y
Vicerrectorado 2003 - 2004, Loja 2006.

INDICADORES DE DESEMPEÑO CON ENFOQUE ESTRATÉGICO PARA LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA 14

 ANEXO A

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

OBJETIVOS NOMBRE INDICADOR DEFINICIÓN DEL INDICADOR FORMA DE CALCULO METAS RESPONSABLE FRECUENCIA
ESTRATÉGICOS

Mejorar sostenidamente Recursos humanos con grado Representa el porcentaje de docentes que Docentes⋅ con ⋅ grado⋅ de ⋅ cuarto⋅ nivel 75% Recursos Humanos Semestral
la formación de de cuarto nivel tienen grado de cuarto nivel con relación al x100
Total ⋅ docentes
recursos humanos en total de docentes
todos sus niveles en
todos sus niveles y
Evaluación del desempeño Es la evaluación del desempeño considera (CT + A + R + C + I) 90% Recursos Humanos Trimestral
modalidades,
articulando la oferta los factores de calidad de trabajo, agilidad,
académica a las responsabilidad, conocimiento e iniciativa
necesidades del
desarrollo local, regional Satisfacción del personal Porcentaje de personas satisfechas en Recurso⋅ Humano⋅ Satisfecho 90% Recursos Humanos Semestral
y nacional, en el marco relación al total. Se considera los diferentes x100
de los lineamientos del estamentos. Se Realiza mediante
Total⋅ de ⋅ Recursos⋅ Humanos
SAMOT. encuestas
Capacitación Determinado por el número de horas NCa
3% Recursos Humanos Bimensual
hombre utilizadas en capacitación y el ∑ Re c.Hum. xH
i =1
i i

número de horas hombre laborables. x100

Total ⋅ Re c.Hum.xHoras ⋅ Laborables

Ausentismo Representa el número de horas no Horas⋅ No ⋅ Laboradas 3% Recursos Humanos Mensual

laboradas causadas por permisos en x100
Horas⋅ Laborables
relación al total de horas laborables.

Inversión en infraestructura Cantidad de dinero invertida en relación al Inversión⋅ Mensual 98% Construcciones Mensual
(desarrollo físico) monto asignado para inversión en la pro x100
forma presupuestaria Inversión⋅ Pr e supuestada

Número de equipos de Es la cantidad de equipos de computación Equipos⋅ nuevos 20% Área de Sistemas Mensual
computación renovados que han sido reemplazados por x100
obsolescencia en relación al total de Total⋅ de ⋅ Equipos
equipos existentes