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La actitud positiva y las ratas

Inteligencia Práctica: Proactividad e Iniciativa

En la Universidad de Harvard, hace varios años, el doctor Robert Rosenthal llevó a cabo una
extraña serie de experimentos con estudiantes y ratas. Se realizó con tres grupos de estudiantes
y tres grupos de ratas.
Al primer grupo de estudiantes se le dijo: “Han tenido suerte. Trabajarán con ratas genios.
Fueron criadas en base a su inteligencia brillante. Llegarán al final del laberinto antes de un
parpadeo, y comen mucho queso, por lo que tendrán que tener una provisión importante ”.
Al segundo grupo se le dijo: “Trabajarán con ratas promedio. En un tiempo normal para casi
todos los animales, llegarán al final del laberinto, y comen una proporción considerable de
queso. No se puede esperar mucho de ellas, apenas un comportamiento normal”.
Al tercer grupo: "Les han tocado ratas torpes. Si llegan al final del laberinto, será de pura
suerte. Casi con seguridad no pasarán las pruebas. Son obtusas, de rendimiento muy bajo.
Quizá ni necesiten comprarle queso. Sólo pongan un letrero al final del laberinto, que diga:
‘queso’".
Durante seis semanas, los estudiantes llevaron adelante el experimento, bajo rigurosas normas
científicas. Las ratas genios respondieron como genios. Las ratas promedio llegaron a
su meta, pero sin ninguna velocidad excepcional. Las ratas idiotas demostraron su
idiotez. El rendimiento fue deplorable. Alguna que otra llegó a la meta, pero pareció hacerlo
por simple azar.
Lo interesante del experimento: no había ratas genios, ni ratas promedio, ni ratas
estúpidas.
Todas eran iguales, de la misma camada. A todas se las había tratado y alimentado,
antes del experimento, de la misma manera. La única diferencia parece haber sido la
actitud de los estudiantes que participaron del experimento. Cabe explicar el fenómeno diciendo
que las ratas también tienen actitudes, y captaron la actitud de los estudiantes, porque LA
ACTITUD ES UN LENGUAJE UNIVERSAL.

Abel Cortes

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CONCEPTUALIZANDO 1:

1. CONCEPTO DE SERVICIO.
El trabajo que realiza una persona, entidad o empresa o su conjunto con base en la
calidad o medida de satisfacer una necesidad, resolver un problema o agregar un valor
adicional a lo que se hace. Es saber cómo se sentirá usted mejor atendido. Siempre
genera una satisfacción plena en virtud de un riesgo que puede o no suceder.
“Todas las actividades, acciones, eventos que generen un nivel de satisfacción en el
consumidor, mas allá de los derivados de la respuesta a las necesidades relacionadas
con el producto, servicio o bien adquirido y que genera una recordación y lealtad hacia
la empresa y sus productos”.

2. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

 Se produce de inmediato.
 Se entrega donde este el cliente, momento y tiempo justo.
 Es intangible, no se puede tocar, oler, no es maleable, pero genera satisfacción.
 El valor de la experiencia depende de quien lo recibe.
 Requiere interacción humana y el concepto de calidad aplica al servicio
completo.

3. GESTION DE SERVICIO
Enfoque organizacional integral que hace de la calidad en el servicio, la principal fuerza
impulsadora de la organización en virtud de satisfacer el cliente.

4. ESPIRITU DEL SERVICIO

Actitud basada en ciertos valores, creencias acerca de la gente, la vida y el trabajo;
llevando a la persona a servir en forma espontanea y sentirse orgulloso de su
empresa y de su trabajo.
5. CALIDAD
Es una diferenciación entre productos, cuya posibilidad es ser un beneficio a nuestras
expectativas de satisfacción y una razón suficiente para hacer las cosas bien. Las
acciones de todos los integrantes de la organización se orientan continuamente a
satisfacer las necesidades y superar las expectativas de nuestros clientes.

6. MOMENTO DE VERDAD
Es el instante en que el cliente entra en contacto con la organización, el producto o
servicio y según su experiencia se forma una opinión sobre la calidad de la empresa,
del producto, del servicio como un todo.

CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE

Uno de los paradigmas que normalmente encontramos cuando hablamos de servicio al

cliente tiene que ver con una concepción reduccionista que consiste en pensar que el
éxito de un buen servicio al cliente se circunscribe al prestador del servicio.
Esta reflexión pretende abordar los diferentes elementos que componen el SERVICIO
AL CLIENTE y a partir de allí proponer una alternativa que nos permita pensar en
una cultura empresarial orientada al cliente.

En tiempos antiguos hablar de servicio se asociaba con labores menores e indignas, sin
embargo, después de la década de los cincuenta y especialmente durante los setenta
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se posicionó la idea afortunada de que el servicio al cliente era definitivamente no solo

un valor agregado sino también el factor que podía marcar la diferencia en relación
al producto o servicio que se entregaba al cliente final. El servicio al cliente, como
cultura empresarial, aborda entonces varias dimensiones complementarias que
establecen una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tienen el mismo
peso, en este sentido la libreta de calificaciones del cliente tiene cinco grandes
asignaturas sobre las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin
de ofrecer al cliente una verdadera experiencia que vaya más allá de sus expectativas.

Estos elementos tienen que ver con:

1. EL PRODUCTO.: Se refiere específicamente a lo que cada una de las empresas
vende, es su producto tangible o intangible que recibe el cliente y sobre el cual emite
un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor entregado por él.
Una mala calificación sobre el producto afecta la percepción de servicio ofrecido al
cliente y aunque se tengan mecanismos de reposición y compensación para el cliente
es posible que se afecte incluso el nivel de fidelización que se haya alcanzado.

2. LOS PROCEDIMIENTOS: Hace referencia a los mecanismos que la empresa ha

institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y
demás procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las
inquietudes que le surgen. Cuando los procedimientos son complejos o implican
molestia para el cliente la calificación baja por cuanto se prefieren aquellas compañías
que tienen un modelo de
atención ágil, respetuoso y oportuno.

3. LAS INSTALACIONES: Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es

importante considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los
momentos de verdad a los cuales se somete la empresa en la prestación de su
servicio, en este sentido podemos mencionar las vías de acceso, facilidad de parqueo,
amplitud de las instalaciones, iluminación, ubicación de los productos, visibilidad de la
información y de la imagen corporativa, etc.…Una mala calificación en este punto hará
que la percepción del servicio decaiga en detrimento no solamente del producto sino
también de la marca y este es un riesgo que ninguna empresa está
dispuesta a correr.

4. TECNOLOGIA DISPONIBLE: La importancia de contar con sistemas de

información robustos para el conocimiento de los clientes es fundamental, pero su
funcionalidad deberá reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para hacer uso de
estos recursos, en este sentido se tiene en cuenta la posibilidad que tienen los clientes
de hacer sus pedidos por Internet o bien por sistemas cerrados de comunicación,
sistemas que le permitan a los clientes consultar en línea el estado de sus pedidos y
facturación e igualmente que puedan tener acceso a las estadísticas de sus compras
con la empresa, etc. La imposibilidad de contar con herramientas tecnológicas que
permitan agilizar los procesos de comunicación y relación con la empresa se convertirá
en un talón de Aquiles por cuanto el cliente estará atento a nuevas ofertas en el
mercado que le permitan agilizar sus compras y sentir un modelo de atención
personalizado entre otras cosas.

5. INFORMACION: Uno de los temas complejos de resolver en el diseño de una

estrategia corporativa de SERVICIO AL CLIENTE tiene que ver precisamente con la
identificación de los componentes de un sistema de información adecuado y ajustado a
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la expectativa del cliente, de tal manera que cada tipo de negocio deberá encontrar si
la comunicación con el cliente es masiva o personalizada y si los esfuerzos y recursos
que se dedican a este componente tienen retribución. El modelo de comunicación debe
analizarse no solamente en la manera como se hace presente la empresa en el cliente
y en su negocio si lo tiene, sino también en la calidad de la información que recibe
cuando se comunica con la empresa y en este sentido vale la pena considerar hasta los
mínimos detalles, como por ejemplo la oportunidad en la atención telefónica.

Una información inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad

traerá consecuencias en la decisión de compra del cliente e interpretará estas
situaciones como descuido de la empresa frente al cliente y quizá juzgará con dureza
las situaciones en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta ni valorado en
sus necesidades y expectativas.

6. EL PRESTADOR DEL SERVICIO: Es la persona que atiende al cliente en el

contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios, dependiendo
el tipo de negocio el prestador del servicio tendrá la oportunidad no solamente de
ofrecer al cliente una experiencia única frente a la empresa y su producto sino también
la posibilidad de crear un proceso relacional con el cliente que va más allá de lo
puramente transaccional, en este sentido el prestador del servicio no será entonces
únicamente la persona que vende o atiende sino todo aquel que por su función tenga
algún contacto directo o indirecto con el cliente, este concepto se refiere a que todos
los integrantes de la organización tienen una responsabilidad con el cliente, no
solamente con el producto que se entrega sino también con el esfuerzo permanente
para que la calificación que ofrece el cliente a cada uno de los 5 puntos mencionados
sea satisfactorio.

El prestador del servicio entonces hace parte de una cultura organizacional que pasa
por el concepto que tiene del cliente, de la importancia que le expresa, de la manera
como establece su relación de servicio y de todos aquellos componentes que tienen
que ver con los atributos propios del servicio al cliente, en este sentido no basta con
tener buena actitud y disposición para atender y superar los requerimientos del cliente,
es preciso que tenga autonomía y capacidad de decisión frente a todos aquellos
aspectos recurrentes en la prestación del servicio.

Finalmente, crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia corporativa
donde participen todos los niveles de la organización y se inicie con un diagnóstico
profundo sobre el cual exista la determinación por parte de la administración y la
gerencia de intervenir con el fin de establecer claros indicadores de mejoramiento que
tendrán su impacto y su recompensa cuando sean los mismos clientes los que perciban
y manifiesten con su comportamiento económico mayores niveles de satisfacción,
fidelidad e incluso compromiso con un modelo gerencial capaz de crear un
diferenciador significativo en la prestación del SERVICIO AL CLIENTE.

JOSE MANUEL VECINO

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Habilidades Personales en el Servicio al Cliente

1. Gerenciales
Habilidades de dirección, liderazgo, toma de decisiones, gestión de talento humano,
planeación estratégica.
 Servicio al cliente: Capacidad para anticiparse a las necesidades del
cliente, establecer prioridades basadas en las necesidades del cliente,
solicitar retroalimentación del cliente y buscar continuamente
incrementar la satisfacción de éste.
 Efectividad Personal: Capacidad para desarrollar relaciones efectivas de
intercambio con otros, entender los puntos de vista de otros y crear
sinergia para lograr resultados.
 Toma de decisiones: Tomar decisiones sensatas, oportunas y efectivas
 Trabajo en equipo: Obtener satisfacción personal del éxito del equipo,
adaptarse fácilmente a las necesidades del equipo, construir relaciones
fuertes con los miembros del equipo.
 Desarrollo de personas: evaluar necesidades de desarrollo, identificar
trayectorias adecuadas, entrenar y asesorar el mejoramiento continuo,
manejar trabajo en equipo efectivo.
 Liderazgo: Capacidad par influir y cambiar la conducta de otros, destreza
en el manejo de grupos, autoridad, distribución de responsabilidades

2. Personales o humanísticas
Habilidades de comunicación, desarrollo de hábitos positivos, crecimiento personal,
ampliación de paradigmas.
 Cognitivas: Se refiere a elementos intelectuales, estructurales y al
manejo de información por parte del individuo
 Adaptabilidad: Capacidad de manejar situaciones de cambio, retos y
explorar nuevas metodologías.
 Orientado a resultados: Persistir a pesar de los obstáculos e
impedimentos
 Aprendizaje continuo: Capacidad para aprender continuamente de la
experiencia, perseguir oportunidades de desarrollo, buscar
retroalimentación y modificar positivamente hábitos y conductas.
 Responsabilidad: aceptar su propia responsabilidad para producir
 Tolerancia: paciencia y entendimiento del otro.

3. Profesionales y técnicas
Conocimientos y comprensión de todos los aspectos técnicos que involucran el
trabajo del asociado con el cliente, habilidades de negociación con el cliente,
conocimiento y manejo de servicios
 Desarrollo de estrategia: Adquirir conocimientos de la industria,
desarrollar conocimiento del cliente, desarrollar el plan de servicio al
cliente.
 Logro de resultados: Responder a los clientes, dirigir proyectos, manejar
riesgos, aplicar conocimientos y aplicar tecnología.

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Evaluación del servicio al cliente

1. Relación con los clientes: La capacidad para ver, comprender y relacionarse con
los clientes de forma objetiva y sin dejarse influenciar.
 Actitud hacia los clientes:
 Índice de Prevención: habilidad de una persona para ser positiva,
objetiva y tolerante con los clientes.
 Índice de Prejuicio: Grado de prejuicio y prevención en las
actitudes hacia otras personas.
 Comprensión de las necesidades de los clientes: habilidad para ver y
entender las necesidades e intereses de los clientes.
 Valoración de los negocios futuros: capacidad para desarrollar y
mantener una actitud positiva y realista sobre los negocios futuros con los
clientes.
 Paciencia con los clientes: habilidad para ver y aceptar a los clientes tal
como son.

2. Comunicación con los clientes: La capacidad para escuchar a los clientes,

evaluar qué es importante y responder de forma eficaz.
 Escuchar a los clientes: Este componente mide lo bien que escucha un
individuo sin imponer expectativas y prevenciones personales.
 Evaluar qué se ha dicho: Este componente mide la habilidad para
centrase en temas cruciales de manera objetiva.
 Desarrollar una respuesta: Mide lo bien que una persona puede elaborar
alternativas que traten los temas de forma clara y comprensible.
 Hablar en el momento adecuado: Mide lo bien que una persona puede
decidir qué decir y cuándo decirlo.
 Comprender actitudes: Mide la habilidad de una persona para ser
tolerante y comprender los puntos de vista de los demás.

3. Gestión de rechazos de los clientes: La capacidad para mantener un

sentimiento de autoestima poderoso, independientemente de las circunstancias.

 Autoestima: Capacidad para ver y apreciar la individualidad y el valor único

de uno mismo, para ver y comprender Quién Soy, además de la autoimagen.
 Autovaloración: Capacidad para ver y comprender, de forma realista, las
fuerzas y las limitaciones de uno mismo, para conocer el potencial propio
para el éxito así como sus limitaciones
 Auto confianza: Capacidad para desarrollar y mantener la fortaleza interna,
basándose en la creencia de que se va a tener éxito.
 Autocontrol: Capacidad para mantener la compostura en situaciones difíciles,
para pensar y actuar de forma objetiva, en lugar de impulsiva y
emocionalmente.
 Sensibilidad hacia los demás: Indica el grado en el que se puede ser objetivo
sobre los demás, sin permitir que los sentimientos personales, positivos o
negativos, influyan en la toma de decisiones.

4. Actitudes relacionadas con el trabajo

Esta capacidad mide las actitudes éticas laborales generales de una persona,
indicando la buena disposición para hacer las cosas de forma efectiva y eficiente.
 Cumplir con las normas establecidas: Mide el respeto y la conformidad de
una persona con las normas y los principios establecidos.
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 Hacer bien las cosas: Mide la insistencia de una persona en hacer las cosas
bien.
 Atención a políticas y procedimientos: Mide el sentimiento de respeto y de
compromiso de una persona hacia las políticas y procedimientos de la
organización.
 Cumplir los programas y plazos límites: Mide la atención e insistencia de una
persona para cumplir los programas y fechas límite.
 Actitud hacia la autoridad: Mide el grado de atención y respeto hacia la
autoridad o las fuentes sociales y organizativas.

5. Capacidad para la resolución de problemas

Esta capacidad mide la habilidad para ver y comprender cuáles son los temas
fundamentales en situaciones problemáticas, así como para identificar soluciones
viables.
 Evaluar qué hacer: Mide la habilidad de una persona para identificar temas y
destinar recursos para solucionar el problema.
 Atención a detalles concretos: Mide la habilidad de una persona para ver y
prestar atención a detalles concretos, reconociendo defectos en las cosas y
situaciones.
 Utilizar el sentido común: Mide la habilidad de una persona para utilizar el
sentido práctico y común en situaciones de resolución de problemas.
 Introspección intuitiva: Mide la habilidad de una persona para basarse en
sentimientos internos intuitivos, para la identificación de problemas y la toma
de decisiones en una dirección fructífera. 
 Ver problemas potenciales: Mide la habilidad de una persona para evaluar
situaciones e identificar causas y soluciones para los problemas

6. Actitudes laborales personales

Esta capacidad mide la habilidad de una persona para sentirse satisfecho y competente
en su trabajo, así como para trabajar de forma persistente y coherente.
 Satisfacción con su papel: Mide la habilidad de una persona para sentirse
confiado y competente.
 Rendimiento: Mide el efecto de las actitudes dogmáticas, rígidas y extremas
hacia uno mismo y hacia el mundo
 Índice salud tensión: Mide la habilidad de una persona para equilibrar
tensiones y ansiedades.
 Persistencia-Tolerancia: Mide la habilidad de una persona para mantener el
rumbo, a pesar de los obstáculos e independientemente de las
circunstancias. Implica ser paciente, entender otros puntos de vista,
escuchar atentamente sin prejuicios y tener alta sensibilidad y empatía hacia
los demás
 Coherencia: Mide la habilidad de una persona para mantener una sensación
de orden, coherencia y continuidad en las decisiones propias, para gestionar
con fiabilidad el paso de la decisión a la acción.

ELABORO PARA USTED: JENNY CAROLINA PEREZ TOBAR

EXITOS
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Servicio al Cliente – ¿Un Mito?

En 1979 pensé que el servicio al cliente era deficiente y decidí escribir un programa de
entrenamiento que las organizaciones pudieran usar para entrenar a sus empleados en
servicio al cliente. En ese tiempo el sistema educativo no contaba con clases en
servicio al cliente.

En la actualidad, la única diferencia es que el nivel retórico es más alto. Francamente

el servicio al cliente no es mejor de lo que era hace 30 años. Las objeciones son las
mismas. Si entreno a mis empleados probablemente se vayan. La solución es poner un
anuncio grande en las puertas de su negocio que diga: “Ninguno de nuestros
empleados ha sido entrenado”. En la realidad esto es lo que la mayoría de
organizaciones hacen.

Las empresas siguen teniendo dinero ilimitado para el marketing. Muy pocas
organizaciones entienden que es 10 veces más barato retener a un cliente que atraer
uno nuevo. A los empleados NO se les permite tomar decisiones que puedan retener al
cliente. Su decisión pudiera estar equivocada. Quitar una cuota de $39 por un pago
retrasado es muy costoso, pero la misma organización gastaría hasta $300 por
conseguir un cliente nuevo. Muy pocas empresas conocen el valor de la duración de los
clientes.

Todas las empresas dirán hemos entrenado a nuestros empleados. Eso es como tomar
una lección de golf y esperar que todos sean tan buenos como Tiger Woods. Si usted
quiere desarrollar una fuerza laboral que esté enfocada en el servicio entonces necesita
cada año introducir 2 a 3 nuevos y diferentes programas de entrenamiento en servicio.

La empresa de seguros Progressive en USA vende seguros para autos y sus

comerciales de televisión son muy buenos y divertidos. Cambian de comercial cada 2-3
semanas. Muchas empresas crean o compran un programa de entrenamiento y
después usan el mismo programa por años. Con los adultos solo puedes usar el mismo
programa una vez. Si la edad promedio de sus empleados es de 26 años pregúntese si
un solo sermón en la iglesia o un solo programa de entrenamiento cambiarían su vida
y lo haría perfecto. La respuesta es NO. ¿Puede tomar una sola clase en la Universidad
local y graduarse? NO. Para poder graduarse requiere de un curso de 4 años en USA
con una lista obligatoria de clases que debe tomar.

En una economía difícil, las organizaciones deberían gastar más tiempo y esfuerzo en
retener a sus clientes. OK, el servicio al cliente no es suficiente. Solo el servicio WOW o
asombroso funcionará si su meta es la lealtad del cliente y publicidad de boca en boca.

En mi libro Servicio al Cliente, he dicho por años que debe gastar 10% de su
presupuesto de marketing entrenando a toda su fuerza laboral en servicio al cliente.
Un solo programa se convierte en el sabor del mes y eventualmente muere. Por lo
general después de 5-10 años la empresa dice vamos a implementar algo otra vez.
Imagínate que tu departamento de marketing hiciera lo mismo, sería una locura.

Hay una cantidad inmensa de dinero y negocios que puedes atraer a través de un
increíble servicio. La buena noticia es que tu competencia usualmente tiene un servicio
deficiente. Tú tienes que ser dos veces mejor, no solo un poco mejor. Esto significa
que si tienes 40,400 ó 4000 empleados, cada empleado debe ser entrenado en proveer
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un asombroso servicio. SIN excepciones. Una manzana podrida puede arruinar toda la
canasta de manzanas.

Muchas empresas en países en vías de desarrollo tienen un 25% más empleados de los
que realmente necesitan. Cuando tienen posiciones disponibles usualmente reclutan a
2 personas para cada puesto con muy pocas expectativas y muy poco salario. Los
líderes del servicio contratan a 1 de 50 solicitantes, no 1 de 2. Desarrolla a tus
empleados, usa “fertilizante” para ayudarlos a crecer. Muchos responderán y otros
simplemente se “secarán”. Esos que se “secan” debes mandarlos con tu competencia.
Muchas organizaciones mantienen empleados de bajo desempeño. En una economía en
recesión esto no es inteligente. Muchas organizaciones tienen mínimo un 10% de
personal que no es efectivo. Si el entrenamiento en servicio al cliente no funciona con
este empleado entonces desalójelo.

El problema real en muchas organizaciones es que creen que proveen un excelente

servicio. Muchos hacen algún tipo de investigación en satisfacción al cliente que les da
una calificación C o D y quedan felices. Recuerdo cuando estaba en la escuela, yo no
me graduaba con D. Si quieres crecer tu negocio rápido, aplastar a la competencia,
robar participación del mercado y desarrollar una marca matadora entonces enfócate
en desarrollar una estrategia de servicio.

Estos 6 pasos son:

1. Comprender que ésta es una Estrategia.
2. Ser más amigable con el cliente. Cambie algunas de sus reglas tontas.
3. Reclutar solo la “crema”.
4. Ordene a los empleados que tomen decisiones facultadas para que el cliente gane.
5. Entrene por siempre a todos sus empleados en el arte del servicio con un nuevo
programa cada 4-6 meses.
6. Mida los resultados. Rastree el retorno de su inversión.

Si usted hace esto el servicio ya no será un mito. Es tiempo de adueñarse del

mercado. Dominar la estrategia del servicio

John Tschohl

FABULA: LA LIEBRE Y LA TORTUGA

Una tortuga y una liebre siempre discutían sobre quién era más rápida. Para
dirimir el argumento, decidieron correr una carrera. Eligieron una ruta y
comenzaron la competencia. La liebre arrancó a toda velocidad y corrió
enérgicamente durante algún tiempo. Luego, al ver que llevaba mucha ventaja,
decidió sentarse bajo un árbol para descansar un rato, recuperar fuerzas y luego
continuar su marcha. Pero pronto se durmió. La tortuga, que andaba con paso
lento, la alcanzó, la superó y terminó primera, declarándose vencedora
indiscutible.

Moraleja: Los lentos y estables ganan la carrera.

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Pero la historia no termina aquí: La liebre, decepcionada tras haber perdido,

hizo un examen de conciencia y reconoció sus errores. Descubrió que había
perdido la
carrera por ser presumida y descuidada. Si no hubiera dado tantas cosas por
supuestas, nunca la hubiesen vencido. Entonces, desafió a la tortuga a una
nueva competencia. Esta vez, la liebre corrió de principio a fin y su triunfo fue
evidente.

Moraleja: Los rápidos y tenaces vencen a los lentos y estables.

Pero la historia tampoco termina aquí: Tras ser derrotada, la tortuga reflexionó
detenidamente y llegó a la conclusión de que no había forma de ganarle a la
liebre en velocidad. Como estaba planteada la carrera, ella siempre perdería.
Por eso, desafió nuevamente a la liebre, pero propuso correr sobre una ruta
ligeramente diferente. La liebre aceptó y corrió a toda velocidad, hasta que se
encontró en su camino con un ancho río. Mientras la liebre, que no sabía
nadar, se preguntaba "¿qué hago ahora?", la tortuga nadó hasta la otra orilla,
continuó a su paso y terminó en primer lugar.

Moraleja: Quienes identifican su ventaja competitiva (saber nadar) y cambian

el entorno para aprovecharla, Llegan primero.

Pero la historia tampoco termina aquí: El tiempo pasó, y tanto compartieron la

liebre y la tortuga, que terminaron haciéndose buenas amigas. Ambas
reconocieron que eran buenas competidoras y decidieron repetir la última
carrera, pero esta vez corriendo en equipo. En la primera parte, la liebre cargó
a la tortuga hasta llegar al río. Allí, la tortuga atravesó el río con la liebre
sobre su caparazón y, sobre la orilla de enfrente, la liebre cargó nuevamente a
la tortuga hasta la meta. Como alcanzaron la línea de llegada en un tiempo
récord, sintieron una mayor satisfacción que aquella que habían experimentado
en sus logros individuales.

Moraleja: Es bueno ser individualmente brillante y tener fuertes capacidades

personales. Pero, a menos que seamos capaces de trabajar con otras personas y
potenciar recíprocamente las habilidades de cada uno, no seremos completamente
efectivos.

Siempre existirán situaciones para las cuales no estamos preparados y que otras
personas pueden enfrentar mejor. La liebre y la tortuga también aprendieron otra
lección vital: cuando dejamos de competir contra un rival y comenzamos a
competir contra una situación, complementamos capacidades, compensamos
defectos, potenciamos nuestros recursos... y obtenemos mejores resultados!

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