Caso Practico 1 de Tecnologia

CASO PRACTICO UNIDAD 1
GESTION DE LA TECNOLOGIA
CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE ASTURIAS
ADMINISTRACION Y DIRECCION DE EMPRESAS
CALI, VALLE DEL CAUCA 2020

ENUNCIADO
Hace dos días su empresa le comunicó que habían implementado un sistema CRM que
le iba a ayudar a gestionar su día a día. Usted está intranquilo porque no sabe si este sistema
se adaptará a sus necesidades o si será muy complicado de utilizar.
Te pedimos que realices una visita virtual por el siguiente CRM, anotes todos los puntos
en los que este tipo de herramientas puede ayudarte a mejorar la organizacion del trabajo
diario y aumentar tu rendimiento y comparte tus impresiones en el foro.

INTRODUCCIÓN
En el entorno competitivo actual, las relaciones con el mercado están adquiriendo una
importancia fundamental, y las empresas han modificado sus estrategias de marketing
desde un enfoque transaccional a otro relacional (Grönroos, 1994). Las empresas se centran
en el establecimiento y desarrollo de relaciones personalizadas con los clientes que sean
beneficiosas para ambas partes y que permitan su fidelización a largo plazo. Diversos
trabajos (Chen y Chen, 2004; Nguyen, Sherif y Newby, 2007) han demostrado que la
gestión de las relaciones con los clientes supone numerosos beneficios para las empresas,
tales como el incremento de los ingresos y la rentabilidad, la mejora de los costes internos,
el incremento de la satisfacción y lealtad de los clientes o la mejora del servicio ofrecido.
Por todo ello, las empresas muestran un creciente interés por la puesta en marcha de
estrategias de relaciones con clientes apoyadas en las tecnologías de la información (TI), lo
que se ha venido en denominar CRM (Customer Relationship Management). Prueba de ese
interés es que, según datos de la consultora IDC (2007), el mercado de software del CRM a
nivel mundial alcanzó en el año 2006 la cifra de 1,3 billones de dólares, y se espera que
para el año 2011 alcance un volumen de 2,3 billones. Asimismo, el mercado mundial de
software del CRM se espera que siga creciendo a una tasa anual de un 12,6% en los
próximos años. En la literatura se ha estudiado extensamente esta estrategia, como indican
diversas revisiones de la literatura publicadas (Romano y Fjermestad, 2003; Ngai, 2005;
Kevork y Vrechopoulos; 2009). Una de las líneas mencionadas en la literatura se refiere a
qué factores son los que inciden en el éxito de la estrategia CRM, proponiéndose los
siguientes: la gestión de la tecnología, los procesos, los aspectos humanos y la gestión de la
información y el conocimiento generado

Qué es software CRM
En detalle, es un programa o aplicación en el que todas las conversaciones que
cualquiera de tu empresa tenga con un cliente, ya sean emails, llamadas o
reuniones, se guardan automáticamente en la ficha de dicho cliente. Esta ficha es
accesible para todo el mundo y, además, sobre estas conversaciones se ponen notas
internas y/o actividades con una fecha para hacer, asignadas a ti u otro compañero,
consiguiendo así que se mejore muchísimo la productividad.
Estos emails, llamadas, reuniones (notas y actividades) son las conversaciones
que surgen en el día a día de la relación con los clientes, así que por eso el
significado de CRM es gestión de las relaciones con clientes. :)
Para qué sirve un CRM
Un CRM sirve principalmente para 3 cosas:
Se mejora la comunicación interna y no se queda nada sin hacer gracias a que al
poder asignarte actividades a ti o cualquiera de tu empresa, se ve lo que está
pendiente por hacer a un cliente en un sólo clic.
Las personas son más productivas gracias a que se evitan multitud de emails,
reuniones y llamadas solicitando o enviando información sobre los clientes a otros
compañeros.
Los comerciales venden más gracias a que llevan el seguimiento de todas sus
potenciales ventas de manera personalizada, pudiendo llevar así más ventas a la vez.
Según Mckinsey: El 65% del tiempo en en el trabajo lo dedicamos a emails,
llamadas y reuniones, por lo que sólo nos queda un 35% para tiempo para nuestra
propia productividad.
Según Adecco: Mejorar este 35% de tiempo de productividad no está en quitar
distractores ,si no en poner herramientas de productividad.
La primera solución es un Excel pero al poco tiempo se hace inmanejable ya que
no está pensado para eso.
La solución definitiva es un CRM.

Tipos de CRM software
Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM
colaborativo.
CRM Operativo: Se centra en la gestión del marketing, ventas y servicios al
cliente. Todos estos procesos son denominados "Front Office" porque la empresa
tiene contacto con el cliente.
CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas
que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está
ligado a un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se utiliza
con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.
CRM Colaborativo: Su función es centralizar y organizar toda la información y
los datos que el cliente proporciona a través de diferentes canales.
Existen también los ERP, que se centran en otras ámbitos de la empresa como
finanzas, análisis ingresos, stock, contabilidad, etc.. y que además integran un CRM.
Te dejo un artículo sobre diferencias entre CRM y ERP.

Cómo funciona un CRM
Un CRM se divide en varios módulos:
Oportunidades de ventas
Emails
Actividades
Contactos
Casos
Informes
Dinamics 365 es un conjunto de aplicaciones empresariales inteligentes que le ayudan
a gestionar todo su negocio y le ofrecen mejores resultados a través de conocimientos
predictivos generados mediante IA.
Descubra cómo Dynamics 365 puede transformar la forma de hacer negocios
Si desea una experiencia práctica en un entorno de prueba o una demostración en directo
de la mano de un experto, estamos aquí para ayudarle a explorar y evaluar las aplicaciones
de Dynamics 365 que proporcionarán a sus empleados los recursos que necesitan, captarán
a los clientes y optimizarán las operaciones.
Comience eligiendo la opción que mejor se adapta a sus necesidades empresariales.

Un representante de ventas de Dynamics 365 puede:
Realizar una demostración en directo.
Ayudarle a configurar la versión de evaluación gratuita.
Ponerle en contacto con un partner de Microsoft que pueda proporcionarle experiencia
en aplicaciones empresariales y soluciones del sector.
Mostrarle cómo puede transformar sus procesos empresariales con Dynamics 365.

CONCLUSIONES
El mayor beneficio de un sistema de ventas (estrategia de CRM + uso del
software CRM) es que permite poder dar una atención 100% personalizada y
rápida al cliente. De esta manera ayuda a la fidelización de clientes ya que las personas
pueden conocer las necesidades y expectativas de cada tipo de cliente en tan sólo un
clic.
Con un software CRM puedes segmentar tu cartera de clientes, por lo que también hace
más fácil poder planificar estrategias de ventas y de marketing con mayor eficacia y
aumentar los ingresos. Te dejo aquí un artículo sobre los 8 beneficios de un CRM.
REFERNCIAS BIBLIOGRAFICAS
www.instasent.com › Portada › Fidelización
·dynamics.microsoft.com/dynamics_365/crm_solution

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se adaptará a sus necesidades o si será muy complicado de utilizar.

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importancia fundamental, y las empresas han modificado sus estrategias de marketing

en el establecimiento y desarrollo de relaciones personalizadas con los clientes que sean

el incremento de la satisfacción y lealtad de los clientes o la mejora del servicio ofrecido.

estrategias de relaciones con clientes apoyadas en las tecnologías de la información (TI), lo

que se ha venido en denominar CRM (Customer Relationship Management). Prueba de ese

próximos años. En la literatura se ha estudiado extensamente esta estrategia, como indican

diversas revisiones de la literatura publicadas (Romano y Fjermestad, 2003; Ngai, 2005;

Kevork y Vrechopoulos; 2009). Una de las líneas mencionadas en la literatura se refiere a

siguientes: la gestión de la tecnología, los procesos, los aspectos humanos y la gestión de la

información y el conocimiento generado

En detalle, es un programa o aplicación en el que todas las conversaciones que

cualquiera de tu empresa tenga con un cliente, ya sean emails, llamadas o

reuniones, se guardan automáticamente en la ficha de dicho cliente. Esta ficha es

accesible para todo el mundo y, además, sobre estas conversaciones se ponen notas

consiguiendo así que se mejore muchísimo la productividad.

Estos emails, llamadas, reuniones (notas y actividades) son las conversaciones

significado de CRM es gestión de las relaciones con clientes. :)

Para qué sirve un CRM

Un CRM sirve principalmente para 3 cosas:

Se mejora la comunicación interna y no se queda nada sin hacer gracias a que al

poder asignarte actividades a ti o cualquiera de tu empresa, se ve lo que está

pendiente por hacer a un cliente en un sólo clic.

Las personas son más productivas gracias a que se evitan multitud de emails,

reuniones y llamadas solicitando o enviando información sobre los clientes a otros

Los comerciales venden más gracias a que llevan el seguimiento de todas sus

Según Adecco: Mejorar este 35% de tiempo de productividad no está en quitar

distractores ,si no en poner herramientas de productividad.

La primera solución es un Excel pero al poco tiempo se hace inmanejable ya que

no está pensado para eso.

La solución definitiva es un CRM.

Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM

CRM Operativo: Se centra en la gestión del marketing, ventas y servicios al

tiene contacto con el cliente.

CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas

ligado a un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se utiliza

con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.

CRM Colaborativo: Su función es centralizar y organizar toda la información y

los datos que el cliente proporciona a través de diferentes canales.

Te dejo un artículo sobre diferencias entre CRM y ERP.

Un CRM se divide en varios módulos:

Dinamics 365 es un conjunto de aplicaciones empresariales inteligentes que le ayudan

a gestionar todo su negocio y le ofrecen mejores resultados a través de conocimientos

predictivos generados mediante IA.

Descubra cómo Dynamics 365 puede transformar la forma de hacer negocios

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Comience eligiendo la opción que mejor se adapta a sus necesidades empresariales.

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El mayor beneficio de un sistema de ventas (estrategia de CRM + uso del

software CRM) es que permite poder dar una atención 100% personalizada y