Metodología para Elaboración de Proyectos Phva 3-1

GUÍA TÉCNICA PARA LA ELABORACIÓN DE
GUÍA TÉCNICA PARA LA ELABORACIÓN DE PROYECTOS

PROYECTOS
DE MEJORA DE MEJORA Y LA APLICACIÓN
DE TÉCNICAS
Y LA Y HERRAMIENTAS
APLICACIÓN DE PARA
TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS LA
PARA
LAALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD
1
I. METODOLOGÍA PARA LA
ELABORACIÓN DE
PROYECTOS DE MEJORA
METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE PROYECTOS
DE MEJORA
1. EL CICLO DE MEJORA CONTINUA O CICLO P-H-V-A

DE MEJORA
DE MEJORA
Los pasos para la mejora continua de la calidad son los siguientes:
PASO N° 1
DE MEJORA
DE MEJORA
PASO N° 2
DE MEJORA
DE MEJORA
PASO N° 3
DE MEJORA
: Tomar acciones apropiadas

PASO N° 4 Elaborar un nuevo PHVA
NO se logró el objetivo orientado a CORREGIR el
Luego de completar
problema y que logre los
el ciclo, se revisa el objetivos determinados
resultado Repetir el Ciclo
A P RESULTADO A P
Elaborar un nuevo PHVA
V H V H orientado a ESTANDARIZAR,
es decir establecer
actividades para mantener
el resultado positivo.
SI se logró el objetivo
Elaborar un nuevo PHVA

orientado a MEJORAR,
los resultados obtenidos
II. ETAPAS PARA EL DESARROLLO
DE PROYECTOS DE MEJORA DE LA
CALIDAD
ETAPAS PARA EL DESARROLLO DE PROYECTOS DE
MEJORA DE LA CALIDAD
DIAGRAMA PARA LA ELABORACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA DE LA CALIDAD
OPORTUNIDADES DE ESTUDIO
MEJORA
- Recomendaciones de las
Auditorias de caso EJECUCION O
E
- Resultados de Indicadores
materno perinatales
IMPLEMENTACION
T
- Resultados de encuestas de
los usuarios. A
- Reportes de eventos SEGUIMIENTO
adversos. P
- Quejas y sugerencias de los
usuarios. A
- Resultado del proceso de
autoevaluación y evaluación
EVALUACION DE RESULTADOS
S
externa.
- Resultado de supervisión
integral, etc. ESTANDARIZACION O
INSTITUCIONALIZACION
OPORTUNIDADES DE ESTUDIO
MEJORA
Auditorias de caso
- Resultados de Indicadores a. Identificación de la oportunidad de mejora.
materno perinatales b. Planteamiento del problema.
- Resultados de encuestas de c. Determinación de las causas.
los usuarios.
- Reportes de eventos d. Determinación de indicadores para medir los
adversos. logros.
- Quejas y sugerencias de los e. Recopilación de datos básales.
usuarios.
- Resultado del proceso de f. Planteamiento de hipótesis sobre los cambios o
autoevaluación y evaluación intervenciones.
externa. g. Priorizar las causas raíz a intervenir
integral, etc. h. Formular el plan de acción.
DESCRIPCIÓN DE LAS ETAPAS PARA EL DESARROLLO DE PROYECTOS DE MEJORA DE

LA CALIDAD
a. Identificación de la oportunidad de mejora
 Determinar qué vamos a mejorar, podría implicar un problema

que necesita solución, un proceso que requiere redefinición o un
sistema que necesite mejorar.
 Las oportunidades de mejora se pueden identificar de muchas

formas.
 Un evento adverso o la queja de un usuario puede ser la

consecuencia de la discrepancia entre las expectativas de los
usuarios y el servicio prestado.

LA CALIDAD
b. Planteamiento del problema
 El planteamiento del problema es una descripción concreta de un proceso que necesita

mejorar, el área general de atención donde debe partir el mejoramiento de la calidad y el
por qué priorizar el trabajo en ese proceso.
 Al plantear el problema, es importante evitar la enumeración de posibles causas o

soluciones y centrar las energías en describir el problema. También es importante
destacar que la forma de plantear los problemas debe tener una creación cuidadosa,
para no dejar caer culpas sobre una persona o un servicio específico.
 ¿Cuál es el problema?
 ¿Cómo se sabe que esto es un problema?
 ¿Con qué frecuencia ocurre esto?
 ¿Cuáles son los efectos de este problema?
 ¿Cómo se sabrá cuándo esté solucionado?
No confundir el problema como la falta de una solución.

LA CALIDAD
c. Determinación de las causas.
 Identificar las principales causas o causas raíz del problema, para así poder escoger una solución
sistémica.
En esta sub-etapa el equipo tratará de conocer más acerca del problema o
deficiencia de la calidad: la pregunta que puede plantearse es:
¿por qué sucede este problema?
 Es frecuente que las personas identifiquen un problema, decidan que ya conocen todo acerca de él
(incluida su causa) y salten a una solución que ya tienen preparada.
Cuando lo hacen así, a menudo sucede que el problema no desaparece después de
implementar la respectiva solución.
¿Por qué?,
porque dieron un salto lógico y no ampliaron sus conocimientos ni verificaron
todos sus supuestos con datos.
 Las causas que generan un problema no siempre son evidentes e identificables fácilmente.
 Solucionar bien los problemas implica que hay que resistir la tentación de saltar a las conclusiones.

LA CALIDAD
d. Determinación de indicadores para medir los logros.
 Los indicadores son las medidas que muestran el comportamiento

de un proceso y son variables o características factibles de medir
para probar el logro de las metas de mejoramiento de la calidad.
 Ellos son esenciales para comprender el resultado de una

intervención o solución y para determinar si se debe seguir
adelante con la implementación.

LA CALIDAD
e. Recopilación de datos basales.
 La recopilación de datos es una parte importante (y a menudo necesaria) del mejoramiento de la

calidad. Se hace necesaria cuando los datos existentes no son suficientes para identificar o analizar
los problemas o para desarrollar, probar o implementar las soluciones a esos problemas. También
permite maximizar la utilidad de las herramientas de mejoramiento de la calidad.
 Tanto los datos cualitativos como los cuantitativos nos permiten comprender la situación en que
existe un problema, probar hipótesis de sus causas y demostrar la eficacia de las intervenciones.
 Los datos cualitativos emplean palabras para describir una situación y pueden proporcionar
información acabada acerca del motivo por el cual puede ocurrir un problema. Este tipo de datos se
recopila mediante diversas técnicas, como conversaciones con grupos representativos, entrevistas
sin estructura, observación y juego de roles.
 Los datos cuantitativos describen el problema mediante cifras que proporcionan información como
promedios y variabilidad. Para los datos cuantitativos se emplean una amplia variedad de métodos,
entre los que se incluyen el muestreo para encuestas formales y el análisis de los datos existentes.

LA CALIDAD
f. Planteamiento de hipótesis sobre los cambios o intervenciones.
 Elaborar una solución no siempre es una tarea directa y muchas soluciones fallan porque no
fueron meditadas cuidadosamente antes de su implementación.
 El mejor criterio es estar abierto a todas las posibilidades y pensar creativamente, primero
para preparar una lista de las potenciales soluciones y luego para revisar cada una
cuidadosamente antes de seleccionar una de ellas.
Estas soluciones deben enfrentar las causas de fondo o causas raíz que se
identificaron previamente.
 Para poder escoger las soluciones adecuadas, es necesario contar con una buena lista de
opciones. Es aquí donde la creatividad del equipo de mejora cobra importancia.

LA CALIDAD
g. Priorizar las causas raíz a intervenir

Los equipos utilizan su criterio para seleccionar y fijar prioridades, para luego pasar a la siguiente etapa de
probarlas e implementarlas.
Los criterios siguientes enunciados claramente pueden ayudar a los equipos a escoger una solución a partir
de una lista.
 Necesidad
 Económicamente accesibles
 Sin efectos negativos en otros procesos o actividades
 Factibles de implementar
 Tienen respaldo de la administración
 Tienen respaldo de la comunidad
 Son eficientes
 Son oportunos
Dentro de lo posible, los criterios se deben limitar a tres o cuatro, dado que un número excesivo haría que
este paso fuera difícil de manejar.

LA CALIDAD
h. Formular el plan de acción o plan de cambios.

Los planes de acción son documentos debidamente estructurados. Por medio de ellos se busca “materializar” los
objetivos previamente establecidos, dotándoles de un elemento cuantitativo y verificable a lo largo del proyecto, para
contribuir a alcanzar los objetivos superiores.
El plan de acción compromete el trabajo de una gran parte del personal, estableciendo plazos, responsables y un
sistema de seguimiento y monitoreo de todas las acciones diseñadas.
Un plan de acción efectivo debe contar con:
 Objetivo claro, conciso y medible.

 Estrategias que reflejen el camino a seguir para lograr el objetivo.
 Actividades precisas.
 Tareas que describan los pasos exactos para el cumplimiento de las estrategias.
 Resultados/Productos.
 Tiempos reales de cumplimiento en inicio y fin de cada tarea.
 Responsables directos de cada tarea.
 Seguimiento constante y evaluación de cumplimiento. Implica tomar decisiones acerca de quién, qué, dónde,
cuándo, cómo.
OPORTUNIDADES DE EJECUCION O
IMPLEMENTACION
MEJORA
Auditorias de caso
materno perinatales
- Resultados de encuestas de Etapa en que el proyecto se convierte
los usuarios. progresivamente en realidad a través
- Reportes de eventos
adversos. del uso de recursos y actividades
- Quejas y sugerencias de los previstas, también es denominada fase
usuarios.
- Resultado del proceso de operativa del proyecto.
externa.
integral, etc.
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO
MEJORA
Auditorias de caso
- Resultados de Indicadores Etapa de seguimiento del proyecto a lo largo del tiempo para que, en caso de
materno perinatales que haya desviaciones negativas, se introduzcan medidas correctivas.
- Resultados de encuestas de Recopilación y comparación de los datos.
En esta etapa de seguimiento, los procesos que han implementado las
los usuarios.
soluciones efectivas emiten datos a través de sus indicadores, estos datos
- Reportes de eventos recopilados, procesados y convertidos en información nos indican qué tan bien
adversos. funcionan los cambios realizados. El equipo debe controlar periódicamente los
- Quejas y sugerencias de los indicadores para asegurar que las pruebas se están realizando de acuerdo al
usuarios. plan y comunicar el avance a todos los involucrados.
Documentar los éxitos y obstáculos que se presentan mientras se lleva a cabo
la prueba ayudan a evaluar la solución. Cada problema o error es una
autoevaluación y evaluación oportunidad para mejorar y esto aplica tanto a las pruebas e implementación
externa. de las soluciones como a la identificación de los problemas.
integral, etc.
OPORTUNIDADES DE EVALUACION DE RESULTADOS

MEJORA
Auditorias de caso Verificación de cumplimiento del objetivo planificado al inicio de la intervención,
- Resultados de Indicadores en base a los resultados alcanzados. Se debe verificar si los resultados guardan
materno perinatales relación con los objetivos planteados.
- Resultados de encuestas de Con la ayuda de los datos recopilados y otra información (formal o informal)
obtenida durante la sub-etapa anterior, el equipo debe responderse a las
los usuarios. siguientes preguntas:
adversos. ¿Cumplimos con nuestros criterios de éxito?
¿La solución tuvo los resultados deseados?
¿Qué opinaron los usuarios acerca del cambio?
usuarios. ¿Qué aspectos de la prueba resultaron bien?
- Resultado del proceso de ¿Qué aspectos fueron difíciles?
autoevaluación y evaluación ¿La solución generó problemas imprevistos para terceros o para otros
procesos?
externa. ¿Con qué tipo de oposición nos encontramos?
- Resultado de supervisión Refiriéndose a los resultados obtenidos en el seguimiento, ahora hay que
integral, etc. determinar si la solución fue exitosa, si amerita ser modificada o si debería
abandonarse del todo y ensayar otra
OPORTUNIDADES DE ESTANDARIZACION O
INSTITUCIONALIZACION
MEJORA
Auditorias de caso
Es la oficialización del proceso mejorado en la
materno perinatales
organización, que permita a través de indicadores y
- Resultados de encuestas de
metas evaluar el desempeño futuro de los procesos
los usuarios.
mejorados y también la implantación de un programa
de actividades para asegurar la continuidad,
adversos.
sostenibilidad y mejora de los resultados.
Para asegurar que las mejoras sean sostenibles, el
usuarios.
equipo de mejora tendrá que buscar oportunidades
para normar el mejoramiento y transformarlo en
permanente a través de procedimientos o actividades
externa.
como la preparación o revisión de manuales y la
inserción del nuevo material en capacitaciones.
integral, etc.
III. APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS
BÁSICAS Y HERRAMIENTAS PARA LA
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS BÁSICAS Y HERRAMIENTAS PARA LA
HERRAMIENTAS BASICAS PARA EL ANALISIS Y

SOLUCION DE PROBLEMAS
Son técnicas gráficas que le permiten a uno

ubicarse, saber dónde hay variaciones, la
importancia relativa de los problemas a ser
resueltos y si los cambios hechos han tenido el
impacto deseado.
HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD

QUE ESPERAMOS DEL USO DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD?

Técnicas de Trabajo en Grupo
Tormenta o Lluvia de Ideas

Definición:
Método para generar y recabar ideas sobre un tema
dado.
Usos:
 Obtener información importante sobre un tema
 Proveer la participación
 Generar entusiasmo

Tormenta o Lluvia de Ideas
Reglas:
 Aclarar bien el tema propuesto
 Todas las ideas deben ser bien recibidas
 No hacer comentarios
 No criticar las ideas
 Todos deben participar
Tipos:
 De uno a la vez
 De puertas abiertas
 Escrita

Diagrama de afinidades
Definición:
El diagrama de afinidad es una técnica cualitativa que plantea una forma de organizar
la información reunida en sesiones de lluvia de ideas.
Ayuda a agrupar elementos que estén relacionados y como resultado de ello, cada
grupo se une alrededor de un tema o concepto clave.
Usos:
 Se está tratando de solucionar un problema que tiene muchas causas.
 Si el problema está desorganizado
 Se quieren determinar temas claves de un gran número de ideas.
 Cuando se desea alcanzar rápidamente consenso de grupo

Diagrama de afinidades
Pasos:
1. Transferir los datos obtenidos por la lluvia de ideas a notas
o tarjetas.
2. Clasificar las tarjetas en grupos similares.
3. Establecer cabeceras para cada grupo de ideas por afinidad.
4. Graficar el diagrama de afinidad.
5. Corroborar la coherencia y conformidad de los
participantes con el diagrama elaborado.
Herramientas de ayuda para la mejora de la calidad

Matriz de Priorización
Definición:
Tabla que permite seleccionar una opción a partir
de una lista de opciones en base a criterios
elegidos. PROBLEMA CRITERIOS TOTAL
F I V
Uso:
Ubica las opciones en forma prioritaria.

Pasos para la Construcción:
 Identificar las opciones a evaluar
 Construir la matriz asignando la 1era
CRITERIOS
columna para el listado de problemas, las PROBLEMA
F I V
TOTAL
siguientes para cada criterio, y la última

para el total
 Colocar el listado en la 1era columna

 En forma privada, cada miembro asigna un puntaje
a las opciones de acuerdo a los criterios
establecidos
 Cada miembro, lee en voz alta su puntaje y es PROBLEMA CRITERIOS TOTAL
F I V
anotado en la matriz
 Se suman los puntajes
 La opción con mayor puntaje total es la
seleccionada.

Criterios:
Frecuencia: Que tan a menudo ocurre
Importancia: Desde el punto de vista del cliente
y/o equipo.
CRITERIOS
Vulnerabilidad: Indica si lo que se quiere hacer, PROBLEMA
F I V
TOTAL
está al alcance de las posibilidades del equipo.

Los valores a otorgar para la puntuación en cada criterio se
definen por consenso de manera convencional antes de
realizar el desarrollo: Alto = 5; Medio = 3; Bajo = 1

Matriz de Priorización Problemas de Interes
Bajo nivel de Motivacion

Frecuencia
4
Importancia
11
Vulnerabilidad
10
Total
25
1+1+1+1 (*) 3+1+5+2 3+5+1+1
8 15 10
Escasa capacitacion
1+1+3+3 2+5+3+5 3+3+3+1 33
Ejemplo. Matriz de selección respecto al No hay definicion de las 14 6 16
entorno laboral del usuario interno responsables en las
3+3+3+5 1+1+1+3 5+3+5+3
36
diferentes areas.
Desconocimiento del 16 16 16
nivel de satisfaccion del 48
usuario interno 5+3+5+3 5+5+5+1 1+5+5+5
Bajo nivel de 8 8 10
comunicación 3+3+1+1 3+1+1+3 5+1+3+1 26
Infraestructura
8 10 14
inadecuada para propiciar
32
la participacion en la
3+3+1+1 3+5+1+1 3+3+5+3
mejora
Directores no 10 14 14
38
sensibilizados 3+3+3+1 3+5+3+3 3+3+5+3
(*) Este es el puntaje otorgado por cada una de las 4 personas

En este ejemplo el problema seleccionado fue el desconocimiento del nivel de
satisfaccion del usuario que obtuvo el mayor puntaje.

Hoja de registro de datos o
checklist
Definición:
La hoja de registro de datos es un documento donde se recoge de
forma fácil y estructurada todo tipo de datos para su posterior análisis.
En función de los datos a recoger, se diseña la hoja y se anotan los
datos indicando la frecuencia de observación.
Uso:
El uso que le daremos a esta hoja será para:
 Facilitar las tareas en el recojo de datos.
 Evitar la posibilidad de errores o malos entendidos.
 Permitir el análisis rápido de los datos.

Ejemplo:

Diagrama de flujo:
Definición:
El diagrama de flujo, flujograma, fluxograma, cursograma o
flow chart, es la representación. Gráfica de un proceso,
procedimiento o rutina.
Uso:
Ayuda a determinar en forma global cómo se relacionan las
fases de un proceso - Se usa para aclarar cómo funciona un
proceso - Ayuda a rediseñar un proceso - Determina la
existencia de actividades limitantes (cuellos de botella),
faltantes, repetitivas o innecesarias demoras, etc.

Diagrama de flujo:

Diagrama de operaciones:
Definición:
Es una técnica de descomposición y diagramado que consiste en
identificar, actividad por actividad, las diferentes operaciones del
proceso, listarlas en un formulario a propósito y anotar para cada
una de ellas el tipo de actividad de que se trata.
El resultado es una lista completa de actividades,
secuencialmente en orden de ejecución en el tiempo, junto con
su tipo, lo que como hemos dicho proporciona una base inicial
para una crítica posterior.
Uso:
Este diagrama se utiliza para identificar, actividad por actividad,
en las diferentes fases del proceso, listarlas en un formulario a
propósito, y anotar para cada una de ellas el tipo de actividad de
que se trata.

Diagrama de operaciones: Proceso de atención del recién nacido.
ACTIVIDADES
TOTAL RESUMEN:
DESCRIPCION N° PASOS TIEMPO
( Minutos)
INICIO/FIN 2
ACTIVIDAD 5 244
DOCUMENTO 1 7
TRASLADO 1 4
ESPERA
ARCHIVO
CONECTOR PAGINA
TOTAL 9 255
Documento
Inicio/Fin
Actividad
Conector
Traslado
Archivo
Espera
TIEMPO
N° PASOS RESPONSABLE OBSERVACIONES
(mint)
1 INICIO
PERSONAL DE
2 Se prepara a la gestante para el parto normal 15
ENFERMERIA
Se procede a la expulsión del recién nacido, una

PERSONAL
3 vez que está fuera, se corta el cordón umbilical y 1
MEDICO
se extrae la placenta manualmente
Inmediatamente después se realiza el contacto PERSONAL DE
4 48 SE REALIZA EL CONTACTO PRECOZ
precoz, se entrega el recién nacido a la madre ENFERMERIA
Se realiza la colocación del brazalete, identificación SE REALIZA LA IDENTIFICACION DEL RECIEN NACIDO,
5 7 OBSTETRA
y registro del recién nacido SE REALIZA EL REGISTRO DEL RECIEN NACIDO
Se retira al recién nacido del lado de la madre y lo

traslada al servicio de Atención Inmediata de
PERSONAL DE
6 Neonatología para las atenciones primarias, 4
ENFERMERIA
(medición de cabeza, temperatura, aplicación de la
vacuna hepatitis B),
Después se traslada al recién nacido al lado de la PERSONAL DE

7 180
madre ENFERMERIA
8 FIN

Diagrama Global de Procesos.
Definición:
Ilustración gráfica que permite identificar las personas, los
servicios involucrados, sus productos y su interrelación con
el proceso en estudio.
Uso
Ayuda a identificar:
 Los participantes en el proceso
 La secuencia de actividades a través de la cual fluye el
proceso por los diferentes servicios
 Las entradas y salidas de todo el proceso
 Los productos / documentos que se generan en cada
área del proceso

Diagrama Global de Procesos.
Antes de elaborar un diagrama global de procesos se debe: -
 Definir con precisión el proceso
 Precisar, quien inicia el proceso y quien lo finaliza
 Identificar los servicios o áreas que intervienen en el proceso
 Identificar quien participa o quién es el responsable de cada actividad
 Identificar la secuencia de proceso
 Determinar los insumos de entrada y los productos de salida de cada actividad
dentro del proceso
 Identificar los productos/documentos generados en cada área del proceso
¿Cómo se construye?
 Elaborar un cuadro de doble entrada. En la fila superior colocar las áreas o servicios
que intervienen en el proceso en orden secuencial.
 En la columna izquierda colocar los responsables de cada actividad
 En la fila inferior colocar, en la parte inferior de cada columna el producto/
documento que se genera en cada área o servicio
 Determinar qué servicio es el principal responsable de esta actividad.
 Unir cada actividad con una línea que represente el flujo según secuencia
cronológica

Diagrama del Árbol.
Definición:
Técnica cualitativa que representa una cadena de
soluciones resultantes de las preguntas: ¿Cómo
hacerlo?, ¿Qué decido? Se le conoce también como el
árbol de decisiones soluciones.
Uso:
Permite tomar secuencialmente decisiones ante dos o
más posibilidades considerar secuencialmente varias
soluciones alternativas en vez de solo identificar la
solución aparentemente obvia, determinando pasos
específicos que se deben seguir para implantar
soluciones finales

 Definir el problema.
 Empezar por preguntarse ¿Cómo resolver el problema?
 Graficar un rectángulo y colocar la solución que respondió al
punto número uno.
 Abrir ramificaciones de acuerdo a las posibles acciones que
se vayan explorando al preguntarse ¿Cómo hacerlo?
 Repetir en cada una de las ramificaciones la pregunta
¿Cómo hacerlo?
 para obtener alternativas de solución en cada una.
 Repetir el mismo procedimiento las veces que sea necesario

Ejemplo: Cómo podemos: ESTRATEGIAS ¿CÓMO LO HACEMOS? ACTIVIDADES ¿CÓMO LO HACEMOS?
¿Mejorar la capacitación a los promotores de salud?

PREPARAR LA ENCUESTA
¿Mejorar el control de la ejecución de las réplicas? ENCUESTAR A LOS PROMOTORES ACTUALES PARA
CONOCER SUS OPINIONES CON RESPECTO A LA POBRE CONVOCAR A LOS PROMOTORES DE LA SALUD
OBJETIVO 1. CAPTACIÓN DE SINTOMATICOS RESPIRATORIOS
APLICAR LA ENCUESTA, , PROCESARLA Y ANALIZARLA
IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN DE ELABORAR EL INSTRUMENTO DE IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES DE

CAPACITAR AL 100% DE LOS PROMOTORES DE LOS PROMOTORES DE SALUD CON RESPECTO A LA CAPACITACIÓN
SALUD CON RESPECTO A LA CAPTACIÓN DE CAPTACIÓN DE SINTOMATICOS RESPIRATORIOS
SINTOMÁTICOS RESPIRATORIOS. APLICAR EL INSTRUMENTO
PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS
ELABORAR EL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN BASE A
LAS NECESIDADES IDENTIFICADAS DISEÑO DEL SYLLABUS EN BASE A LAS NECESIDADES IDENTIFICADAS
SOLICITAR SU APROBACIÓN
COORDINAR CON LOS JEFES DE SERVICIO DEL SOLICITAR REUNIÓN PARA SENSIBILIZAR A LOS JEFES DE SERVICIO
HOSPITAL POR LA S RÉPLICAS A REALIZAR.
PREPARAR LA PRESENTACIÓN
SOLICITAR APOYO A LOS COOPERANTES PARA EL GESTIONAR SU FINANCIAMIENTO

FINANCIAMIENTO DE UN CURSO DE CAPACITACIÓN A LA
ELABORAR EL PRESUPUESTO
MEDIDA
IDENTIFICAR AL PERSONAL QUE RECIBIRÁ LAS

HACER EL LISTADO DE LOS PARTICIPANTES
OBJETIVO 2 RÉPLICAS Y SU DISPONIBILIDAD DE TIEMPO.
ORDENAR LOS PARTICIPANTES SEGÚN SUS HORARIOS ESTABLECER LOS HORARIOS DISPONIBLES Y COMUNICARLOS.
REALIZAR EL 100% DE LAS RÉPLICAS DIRIGIDAS
AL PERSONAL ASISTENCIAL CON RESPECTO A LA
DISPONIBLES.
CAPTACIÓN DE SINTOMÁTICOS RESPIRATORIOS. ELABORAR EL PLAN
ELABORAR EL PLAN Y PRESUPUESTO PARA REALIZAR
ELABORAR EL PRESUPUESTO.
LAS RÉPLICAS Y SOLICITAR SU APROBACIÓN.
ELEVARLOS PARA SU APROBACIÓN
SEPARAR EL AUDITORIO
REALIZAR LAS RÉPLICAS DE ACUERDO A LO
PREPARAR EL MATERIAL IMPRESO
PROGRAMADO.
CONVOCAR A LOS DOCENTES
PRESENTAR LOS INFORMES CON LAS LISTAS DE

ASISTENCIA Y EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DE CADA
ALUMNO.
Diagrama causa efecto:

CATEGORIA 1 CATEGORIA 2
Definición:
Representa la relación entre algún efecto (problema) y
todas las posibles causas que lo influyen, llegando a la causa
raíz, agrupándolas por afinidad o categorías. EFECTO
Uso:
Se utiliza para identificar y explorar todas las posibles causas CATEGORIA 3 CATEGORIA 4
que ocasionan un problema


Diagrama de Ishikawa
 Entender bien el problema

 Tormenta de ideas de las causas
 Agruparlas por afinidad o categorías
 Graficar
 Verificación

Diagrama de Ishikawa POR FALTA DE DISEÑO
DEL MECANISMO DE
INCENTIVOS AL
PERSONAL.
MÉTODO
COMUNIDAD
POR FALTA DE UN METODO DE

RECONOCIMIENTO AL PERSONAL
PROMOTORES DE QUE CONTRIBUYE CON EL LOGRO
SALUD POCO DE OBJETIVOS.
PARTICIPATIVOS
POR NO ENTENDER
LA IMPORTANCIA DE
LA DETECCIÓN
TEMPRANA POR FALTA DE ¿Por qué no hay involucramiento del
INTERÉS
POR INSUF. CAPACITACIÓN. personal en la captación del
sintomático respiratorio?
INSUFICIENTE CAPACITACIÓN AL FALTA DE SENSIBILIZACIÓN
PERSONAL ASISTENCIAL EN LA
CAPTACIÓN DE SINTOMÁTICOS
RESPIRATORIOS
POR FALTA DE
EJECUCIÓN DE LAS
RÉPLICAS
POR FALTA DE FALTA DE DIFUSIÓN

CONTROL. DEL OBJETIVO
GERENCIAMIENTO TRABAJADOR
FALTA DE LIDERAZGO DE LOS

RESPONSABLES DE LA
DIFUSIÓN DE LOS OBJETIVOS.

Diagrama de Gantt
Definición :
Matriz donde se ubican actividades, tiempo

programado para realizarlas y responsables
del cumplimiento de las mismas.
Usos :
Permite seguir un orden en la ejecución de las
actividades, verificar la implementación y
delegar responsabilidades de cada ejecución.
Herramientas Estadística de la Calidad

Las herramientas estadísticas de la calidad, son instrumentos que nos ayudarán a la recolección, análisis e
interpretación de un conjunto de datos que se obtienen de diferentes mediciones.
La experiencia ha demostrado que el uso de estas herramientas estadísticas facilita resolver el 80% de los
problemas que se presentan en las organizaciones.
Las herramientas estadísticas que utilizaremos serán las siguientes:

Hoja de control
Definición:
Es una herramienta cuantitativa que ayuda a recopilar datos en
forma ordenada. Los datos analizados y depurados se
convertirán luego en información.
Uso:
Las hojas de control recaban datos para que puedan ser
fácilmente analizados con el fin de detectar patrones de
comportamiento.

Histogramas
Definición:
Es un gráfico de barras verticales que representa la distribución de un conjunto de datos. Un
histograma considera variables continuas (tales como alturas, pesos, densidades, períodos de
tiempo, temperaturas, etc.), variables discretas (pacientes, equipos) y despliega su distribución
ordenada.
Uso
Se usa para mejorar procesos, productos y servicios al identificar patrones de ocurrencia.
 Recopilar el número de datos de la muestra (n)
 Construir una tabla de frecuencias basadas en los valores obtenidos
 Calcular el rango de los datos (restar la cantidad más pequeña de la más grande)
 Determinar el número de intervalos o clases (k) que se usarán en el histograma.
Se obtiene de la raíz cuadrada del total de datos n
 Determinar el ancho (H) de cada intervalo o clase dividiendo el rango entre el número de
barras.
 Construir el histograma basada en la tabla de frecuencias

Ejemplo:
Tiempo de atención médica en consultorio de medicina. Se tomaron 36 datos (n), en el turno de la mañana de 8hrs. a 10 hrs., expresado en minutos,
correspondientes al tiempo de atención médica en consultorio de medicina, el cual se aprecia en la siguiente tabla:
Tabla Nº 08
19 16 19 18 15 17
20 16 20 18 17 19
18 17 17 15 19 18
20 18 15 15 18 17
17 19 16 21 17 16
16 17 17 16 15 21


Histograma en forma de campana o
normal.- Indica que el proceso es estable Histograma asimétrico (Negativo).- Los datos
al tener la mayor parte de los datos en un se encuentran a la izquierda de la mediana. La
punto central. distribución no es normal y debe ser
investigado
Histograma peineta (multimodal).- Se presenta cuando

hay varios datos incluidos que se repiten con más
frecuencia que los de las otras clases (varios picos altos)
debido a la existencia de una tendencia particular, aunque
generalmente se encuentre uno más alto que todos no se
debe dejar de prestar atención a los otros picos altos.
Histograma de doble pico (bimodal).- El proceso a

medir está siendo interrumpido por otro proceso
Histograma asimétrico (Positivo).- Los datos se

encuentran a la derecha de la mediana. La
distribución no es normal.

Gráfico Lineal.
Definición
Una gráfica lineal es una representación de una serie de datos que han sido recolectados en un tiempo específico. Los
datos se representan en una gráfica en intervalos de tiempo y se dibuja una línea conectando los puntos resultantes.
Uso:
Se usa para mostrar tendencias de comportamiento de un evento o proceso (incrementos, decrementos o
tendencias sin variación). Permite visualizar cambios que sufren los procesos en un período de tiempo o comparar el
desempeño obtenido después de implementar una solución.
 Defina el período de tiempo que utilizará para recolectar la información (datos). Ejemplo: un mes, un trimestre,
un año.
 Recolecte los datos. Se recomienda el involucrar de 20 a 25 datos para que sea representativo.
 Dibuje el eje vertical (eje “Y”) para representar los datos. La escala dependerá de los valores que haya
seleccionado.
 Dibuje el eje horizontal (eje “X”) donde cada punto representará un período de tiempo. Puede ser días, horas, Gráfico Lineal
semanas, etc.
 Grafique la información. Coloque un punto en la gráfica por cada valor en el período de tiempo en que sucedió.
 Conecte todos los puntos con una línea. Ésta mostrará la tendencia de los datos observados en el período
seleccionado.

Gráfico Circular.
Definición:
Un gráfico circular es una figura en forma de pastel, en el cual se representan
las divisiones de una cantidad total, donde sus valores han sido convertidos en
porcentajes para facilitar su comparación.
Uso:
Uso Se usa para representar proporciones de distintas clases dentro de una
muestra, la ventaja que tiene este diagrama es que es fácil de hacer y es
entendible fácilmente.
 Hallar los porcentajes de cada muestra que se tiene y graficarlos en un
círculo el cual mostrará los porcentajes de cada valor determinado.
La facilidad de elaborar graficas en las computadoras personales de hoy día,
ha permitido ampliar fuertemente la capacidad de representar datos con
mejores características estéticas.
Ejemplo Se realizó un estudio durante en los días: 16 al 20 de Abril del 2010,

con la finalidad de identificar el porcentaje de pacientes que realizan el
reclamo de su historia clínica. (Muestra 215 HC)

Diagrama de Pareto
Definición:
Herramienta que permite determinar cuáles son las pocas causas (20%) que generan la mayor
cantidad del efecto (80%). 120
Combinación del gráfico de barras y el gráfico lineal.
Uso:
100 100%
 Identificar la parte más vital de los muchos triviales
80
80%
60
 Permite al equipo decidir donde concentrar sus esfuerzos para solucionar problemas, o
40
que problemas resolver primero.
 Jerarquizar los componentes de mayor a menor importancia de acuerdo a la unidad de 20
medición. 0
 Recabar los datos de la Hoja de Verificación E C F A B D
 Ordenar los datos de mayor a menor
 Calcular los totales, totales acumulados, porcentaje y porcentaje acumulados.
Se basa en la
 Graficar un rectángulo cuyo eje Y cubra el acumulado de los datos y en el eje X se colocan
información de hojas de
las causas o datos de mayor a menor.
recolección de datos.

Ejemplo:

Diagrama de dispersión.
Definición:
Permite analizar la relación que existe entre los valores de una variable que
nos interesa (dependiente) y los valores de otra variable que influya en la
primera y sea fácil de medir (independiente).
Uso:
Sirve para poner de manifiesto si el comportamiento de una variable influye
o no en el comportamiento de otras, es decir, si la variación de una
característica puede ser causa del efecto en otra.
 Recopilar los pares de datos de una muestra de al menos 30 datos.
 Determinar la escala del dibujo para que la amplitud de los ejes sea
aproximadamente la misma.
 Colocar los puntos en el gráfico. Cada punto corresponde a un par de
datos (x, y). Si hay más de un punto con las mismas coordenadas se rodea
con un círculo.

Gráficos de Control
Definición : GRAFICA DE CONTROL
Una gráfica de control es una gráfica con una línea central que muestra el promedio de los
datos producidos. Tiene límites de control superiores e inferiores basados en cálculos
estadísticos. DIAS
15 LSC
Uso:
Se utiliza para determinar el centrado y la variación de procesos y para localizar los patrones o
tendencias poco comunes en los datos.
10 X
En estos gráficos se controla la variación de una determinada característica que sea medible,
como, por ejemplo, dimensiones, pesos, etc. 5 LIC
Determinar el proceso a observar
Se determina un tamaño de muestra apropiado 0
Tomar mediciones y agrupar en el orden en que se obtienen los datos 8 16 24 32 SEMANA
Calcular el valor promedio de las medidas obtenidas y su rango (restar valor máximo del
mínimo).
Obtener al menos 25 muestras
Graficar los limites de control superior e inferior de acuerdo a fórmulas estadísticas.

Ejemplo En el presente cuadro se muestra el tiempo promedio que demora en ser atendido el paciente desde que llega al establecimiento hasta que ingresa al consultorio
externo de medicina (en minutos), información tomada durante 10 semanas de lunes a viernes (n=5).
Herramientas Avanzadas para la Gestión de la Calidad

Las técnicas avanzadas de la Calidad como el Despliegue de la Función de la Calidad (Quality Function Deployment), el Análisis Modal de Fallas y sus Efectos
(AMFE), el FODA -“Competitivo”, el Mapa de Procesos y el Protocolo de Londres, entre otros son de gran ayuda en el Proceso de Mejora de la Calidad en
Salud.
Despliegue de la Función de Calidad (QFD)

Definición:
El QFD se define como el despliegue funcional de la calidad, entendida como el enfoque de nuestros servicios a
satisfacer a nuestros usuarios, alineando nuestras actividades con las necesidades del usuario para así ofrecer un
servicio satisfactorio.
1. Crear un listado con lo QUÉ quieren los usuarios? (requerimientos). Esta información se basa en
encuestas, opiniones del usuario, reuniones, etc. Donde sí identificamos mal lo que esperan nuestros
usuarios, vamos a enfocar nuestras acciones al punto equivocado.
2. Definir las características de nuestros servicios que estén relacionados directamente con los
requerimientos de los usuarios. CÓMO.
3. Relacionar los QUÉ(s) y los CÓMO(s), otorgándoles valores de:
Relación MUY FUERTE: 9
Relación FUERTE: 3
Relación DEBIL: 1
Si con nuestras características no influimos en los qué(s) relevantes deberemos replantearnos el
alcance de nuestro producto/servicio (alta probabilidad de fracaso).

4. valuación comparativa con el sector, donde incluiremos a nuestra herramienta dos
datos más:
 Evaluación Comparativa con el Sector: El usuario evalúa cómo responde nuestro servicio a sus
necesidades (con valores entre 1 y 5) y hace lo mismo con otros servicios similares.
 Índice de importancia: Se asigna un valor desde 1 hasta 5 a cada QUÉ según la importancia que éste
tenga para los usuarios.
 (Los valores para los Índices de Importancia y para la Evaluación Comparativa los obtendremos de
nuestros clientes o de información proveniente de ellos (encuestas, estadísticas, etc.).
5. Evaluación de las características de nuestros servicios, donde obtendremos un valor
numérico, asociado a cada CÓMO, que nos indicará la relevancia para el usuario de
cada Característica de Nuestro Servicio.
Esta información es “oro puro”, pues nos permitirá enfocar los planes y proyectos de
nuestra organización para potenciar aquellas características de nuestro servicio más
valoradas por los usuarios y por tanto,
obtener una mayor eficacia del servicio prestado.
6. Selección de las características del servicio a ser desplegadas, donde seleccionaremos
qué características de nuestro servicio vamos a potenciar o desplegar, tendremos en
cuenta:
 El valor de la evaluación de cada característica o “CÓMO” (paso 5)
 Nuestra posición en la evaluación comparativa para cada necesidad del
cliente (paso 4).
 El nivel de dificultad que tenga abordar cada característica (conocimientos, precio,…)
Conclusiones que se obtienen tras elaborar un QFD

 ¿Qué demanda el cliente?
 ¿Cómo responde nuestra organización a esa demanda?
 ¿Están alineadas nuestras actividades y servicios con las necesidades de nuestros usuarios?
Con toda esta información… ¿Qué puede poner en riesgo la eficacia de nuestra prestación?.

Análisis Modal de Fallas y sus Efectos (AMFE)
Definición
El AMFE (Análisis Modal de Fallas y sus Efectos) es una de las herramientas más utilizadas en la
planificación de la seguridad en la atención, el AMFE evalúa las deficiencias que puede
ocasionar un mal funcionamiento del servicio. El AMFE valora fallas potenciales en el diseño y la
prestación de servicios, previniendo su aparición, cuantificando los efectos de posibles fallas.
Uso
Uno de los aspectos clave de la calidad es la “prevención” de eventos adversos, es decir, realizar
acciones que consigan que las fallas se eliminen antes de cometerlos.
 Con el AMFE se consigue analizar los posibles modos en que puede llegar a fallar un proceso
o producto y nos ayuda a identificar los efectos que pudieran ocasionar dichas fallas. Una vez
que conozcamos las posibles fallas y sus efectos, se tienen en cuenta en su diseño y
desarrollo con el fin de reducirlos al mínimo. En todo caso si fuese imposible evitar una
posible falla, el conocimiento de sus efectos nos ayudara a rediseñar el proceso o el producto
para que el impacto final sea el mínimo.
 El AMFE nos permite priorizar las acciones encaminadas a minimizarlas o eliminarlas
mediante una metodología simple y sistemática que aborda problemas, preocupaciones,
desafíos, errores y fallas con el fin de buscar respuestas para su mejora. Su utilización será
beneficiosa para el desarrollo de los proyectos abordados por los Equipos de Mejora y por
todos aquellos individuos que estén implicados en proyectos de mejora de la seguridad del
paciente.


Mapa de Procesos:
Definición
Es una representación gráfica que define y refleja la estructura y relación de los
diferentes procesos del sistema de gestión de una organización, para lo cual
debemos identificar los procesos que intervienen.
Para obtener una visión de conjunto del sistema de gestión de la organización,
resulta de gran utilidad realizar agrupaciones de varios procesos (macroprocesos)
en función del tipo de actividad y de su importancia.
Un modelo de mapa de procesos sencillo, consta únicamente de tres niveles de
agrupación, tales como:
Procesos estratégicos. Procesos que están relacionados con la dirección, Se

refieren a la política, estrategia, planes de mejora, etc., que consiguen armonizar los
procesos operativos con los de apoyo. –
Procesos operativos. Procesos implicados directamente con la prestación del
servicio.
Procesos de apoyo. Procesos que dan apoyo a los procesos operativos,
aportándoles los recursos necesarios. Son procesos en los que el cliente es interno.
GRACIAS
72

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GUÍA TÉCNICA PARA LA ELABORACIÓN DE

GUÍA TÉCNICA PARA LA ELABORACIÓN DE PROYECTOS

1. EL CICLO DE MEJORA CONTINUA O CICLO P-H-V-A

Los pasos para la mejora continua de la calidad son los siguientes:

: Tomar acciones apropiadas

Elaborar un nuevo PHVA

DIAGRAMA PARA LA ELABORACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA DE LA CALIDAD

DIAGRAMA PARA LA ELABORACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA DE LA CALIDAD

DESCRIPCIÓN DE LAS ETAPAS PARA EL DESARROLLO DE PROYECTOS DE MEJORA DE

a. Identificación de la oportunidad de mejora

 Determinar qué vamos a mejorar, podría implicar un problema

 Las oportunidades de mejora se pueden identificar de muchas

 Un evento adverso o la queja de un usuario puede ser la

DESCRIPCIÓN DE LAS ETAPAS PARA EL DESARROLLO DE PROYECTOS DE MEJORA DE

b. Planteamiento del problema

 El planteamiento del problema es una descripción concreta de un proceso que necesita

 Al plantear el problema, es importante evitar la enumeración de posibles causas o

DESCRIPCIÓN DE LAS ETAPAS PARA EL DESARROLLO DE PROYECTOS DE MEJORA DE

c. Determinación de las causas.

DESCRIPCIÓN DE LAS ETAPAS PARA EL DESARROLLO DE PROYECTOS DE MEJORA DE

d. Determinación de indicadores para medir los logros.

 Los indicadores son las medidas que muestran el comportamiento

 Ellos son esenciales para comprender el resultado de una

DESCRIPCIÓN DE LAS ETAPAS PARA EL DESARROLLO DE PROYECTOS DE MEJORA DE

e. Recopilación de datos basales.

 La recopilación de datos es una parte importante (y a menudo necesaria) del mejoramiento de la

DESCRIPCIÓN DE LAS ETAPAS PARA EL DESARROLLO DE PROYECTOS DE MEJORA DE

f. Planteamiento de hipótesis sobre los cambios o intervenciones.

DESCRIPCIÓN DE LAS ETAPAS PARA EL DESARROLLO DE PROYECTOS DE MEJORA DE

g. Priorizar las causas raíz a intervenir

DESCRIPCIÓN DE LAS ETAPAS PARA EL DESARROLLO DE PROYECTOS DE MEJORA DE

h. Formular el plan de acción o plan de cambios.

Un plan de acción efectivo debe contar con:

 Objetivo claro, conciso y medible.

DIAGRAMA PARA LA ELABORACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA DE LA CALIDAD

DIAGRAMA PARA LA ELABORACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA DE LA CALIDAD

DIAGRAMA PARA LA ELABORACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA DE LA CALIDAD

OPORTUNIDADES DE EVALUACION DE RESULTADOS

DIAGRAMA PARA LA ELABORACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA DE LA CALIDAD

HERRAMIENTAS BASICAS PARA EL ANALISIS Y

Son técnicas gráficas que le permiten a uno

HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD

QUE ESPERAMOS DEL USO DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD?

Técnicas de Trabajo en Grupo

Tormenta o Lluvia de Ideas

Técnicas de Trabajo en Grupo

Técnicas de Trabajo en Grupo

Técnicas de Trabajo en Grupo

Herramientas de ayuda para la mejora de la calidad

Herramientas de ayuda para la mejora de la calidad

siguientes para cada criterio, y la última

Herramientas de ayuda para la mejora de la calidad

Herramientas de ayuda para la mejora de la calidad

está al alcance de las posibilidades del equipo.

Herramientas de ayuda para la mejora de la calidad

Bajo nivel de Motivacion

(*) Este es el puntaje otorgado por cada una de las 4 personas

Herramientas de ayuda para la mejora de la calidad

Herramientas de ayuda para la mejora de la calidad