ÍNDICE

RESUMEN 4

I. INTRODUCCIÓN 5

1.1 Contexto 6
1.2 Fundamentación teórica 8

II. DIAGNOSTICO 26

2.1 Objetivos del diagnóstico 26

2.2 Análisis situacional FODA 26
a. Metodología 28
b. Sujetos 28
c. Instrumentos 31
2.3 Presentación de resultados de diagnóstico 33
2.4 Aspectos concluyentes del diagnóstico 48

III. PLAN DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 50

3.1 Objetivos del plan de comunicación 50

3.1.1 General 50
3.1.2 Específicos 50

3.2 Desarrollo del Plan de Comunicación 51

a. Estrategias 52
b. Tácticas 52
c. Metas 59
d. Presupuesto 60
e. Cronograma 61
f. Evaluación 66

3.3 Validación del Plan con el Experto 68

IV. CONCUSIONES 71

V. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 74

VI. ANEXOS 78
a. Instrumentos de diagnóstico
b. Descripción tácticas
1.2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

La comunicación interna está íntimamente ligada a toda actividad propia de la vida

productiva de cualquier organización y requiere de la incorporación de nuevos
modelos organizacionales y de gestión. Las organizaciones cada vez otorgan
mayor importancia a la comunicación dentro de sus estructuras y esto permite
crear y afianzar una imagen institucional que proporcione coherencia a todos los
mensajes que se emiten, en especial los dirigidos al personal interno. Los
diferentes tipos de instituciones utilizan la comunicación para dar a conocer las
actividades que desarrollan o los servicios que prestan, con la finalidad de crear
una imagen positiva en la sociedad para que opten por la institución y sus
servicios.

La comunicación se constituye en una herramienta estratégica, que los

funcionarios de las organizaciones no deben desconocer, debido a que la
comunicación es una herramienta operativa utilizada para optimizar la relación
entre el personal y para lograr un posicionamiento de imagen por parte de la
institución en el ámbito externo.

Para conceptualizar teóricamente el presente trabajo, a continuación se citan

definiciones de varios autores sobre comunicación, comunicación interna y otros
temas relacionados.

1.2.1 Comunicación

Según la definición de Davis, K. y Newstrom, J. (2002) la comunicación es la

transferencia de información y su comprensión entre una persona y otra. Es una
forma de ponerse en contacto con otros mediante la transmisión de ideas, hechos,
pensamientos, sentimientos y valores. Su objetivo es que el receptor entienda el
mensaje tal como lo pretende el emisor.

3
Para Robbins, P. y Coulter, M. (2005), la comunicación es la transferencia y la
comprensión de significados, esto quiere decir que éstos se deben impartir y
entender. La comunicación se establece cuando el receptor percibe un
pensamiento o idea transmitido exactamente como lo previó el transmisor.

Así como indica Robbins, P. (2004), la comunicación cumple con cuatro funciones
principales en una organización: control, motivación, expresión emocional e
información. Ninguna de éstas debe considerarse más importante que otra.

La comunicación es muy importante para todo ser humano, desde que nace el ser
humano se comunica con todo lo que le rodea de forma consciente o inconsciente,
ya sea verbalmente o no.

Sánchez, A. (2000), plantea que todos los humanos funcionan gracias al conjunto
de actos que se utilizan para transmitir información de cualquier tipo, ya sean
señales de humo, gestos, palabras, movimientos corporales, entre otros.

Para Valdez, A. (2007), la comunicación es el proceso en el cual dos o más

personas intercambian información, ideas, pensamientos, conocimientos entre
otros. Para que dicho proceso se lleve a cabo con eficacia, es necesario que la
persona que recibe el mensaje escuche con atención y la persona que envía el
mensaje exprese de forma adecuada para que no dé lugar a interpretaciones
erradas.

Por su parte, Martínez de Velasco, A. y Nosnik, A. (1999), incluyen otros

elementos que componen el proceso de comunicación y que también son
importantes:
Codificación: Es la fase en la que el emisor que tiene una idea para comunicar,
debe traducirla en un código, que pueden ser palabras orales o escritas, o en
algún tipo de símbolo que posea un significado claro y comprensible para el
receptor.

Decodificación: Esta fase consiste en que una vez recibido el mensaje, el

receptor encuentre el significado y lo interprete. La mayoría de las veces esta fase
se verá afectada por las experiencias del receptor, por lo que siempre que se
envíe un mensaje será necesario conocer quién o quiénes son los receptores.
Cómo reciba el receptor el mensaje está relacionado con las habilidades, tanto de
la fuente para transmitir el mensaje como del receptor para decodificarlo e
interpretarlo.

Realimentación o Feedback: Es un elemento muy importante dentro del proceso

de comunicación, ya que a partir de ésta el emisor recibe una respuesta por parte
del receptor. Además que en esta fase se comprueba si el receptor ha recibido o
no el mensaje inicial, así como también, si el emisor logró provocar el cambio de
conocimientos, de actitudes, de opinión y de conductas deseadas en el receptor,
según haya sido su objetivo. Dicha fase se puede dar tanto de manera directa, que
sea visible por parte del emisor, como los gestos, las palabras y los movimientos
corporales, o bien en forma indirecta, como podrían ser ausentarse del trabajo,
demandas por la calidad en el trabajo por parte del receptor que se siente
inconforme (Martínez, A. y Nosnik, A. 1999).

Cada uno de estos elementos es indispensable para establecer la comunicación.

Cabe mencionar que cualquier falla en cada una de las fases hace imposible la
transmisión del mensaje, o bien que el receptor lo tergiverse o distorsione.

Por ende, para que todos los procesos establecidos dentro de una organización se
cumplan eficientemente, es importante tener una buena comunicación entre todos
los colaboradores, sin importar los niveles jerárquicos de la misma.
 1.2.2 Comunicación interna

Esteban, Á. (2006) menciona que esta comunicación se produce dentro de la

empresa y está destinada al ámbito interno que integra al propio personal, a la
dirección, a accionistas, a secciones sindicales o grupos de empresas.

Agregando a lo anterior, Brandolini, M. (2010) establece que la comunicación

interna es un instrumento indispensable para lograr mayor competitividad,
compromiso y consenso dentro de toda la estructura organizativa. Así mismo hace
la observación de que si esta se lleva a cabo eficazmente, conlleva a una mayor
productividad y armonía dentro del ámbito laboral.

Sin embargo, para Capriotti, P. (2008) la Comunicación Interna significa contar

con la Organización para lo que la Organización está haciendo, es decir, hacer
partícipes a todos los miembros de la organización de lo que la organización hace,
instándoles a colaborar, a sugerir y a comentar, de modo que la comunicación sea
bidireccional, de forma ascendente, descendente y horizontal.

Por su parte Domínguez, K. (2002), la comunicación interna es el conjunto de

actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y
mantenimiento de buenas relaciones entre los miembros a través del uso de
diferentes medios de comunicación que los mantengan informados, integrados, y
motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales.

En las organizaciones es de vital importancia comunicarse. Por lo que Davis, K. y

Newstrom, J. (2002) indican que sin ella las empresas no pueden existir, ya que la
coordinación sería imposible y colapsaría en ausencia de ella. La comunicación
ayuda a lograr todas las funciones administrativas básicas: planeación,
organización, dirección y control para que se logren los objetivos y se enfrenten
dificultades que se puedan presentar.

Cuando la comunicación es efectiva, se logra mejorar el rendimiento y la

satisfacción en el trabajo. Los colaboradores entienden mejor su trabajo y se
sienten más comprometidos.
Asimismo, Pere, S. (1997) indica que la comunicación organizacional es un
proceso que las personas dentro de una institución u organización consideran que
es simplemente la emisión de cartas, boletines y revistas empresariales, esta idea
es errada, ya que el propósito primordial de la organización es influir positivamente
sobre el rendimiento de la organización, intercambiando información para el mejor
aprovechamiento de los recursos.

Para García, J. (1998) la comunicación interna es el vehículo para contar con las
opiniones de todos en una reflexión global sobre la organización y apoya en:

 Que las organizaciones sean más productivas y competitivas, mejorando

las conductas de tarea y conductas de relación interpersonal.

 Dar a conocer mejor, explicar y dar vida a un proyecto empresarial

 Dar contenido y eficacia a estilos de dirección participativos y democráticos.

 Dar a conocer y explicar igualmente los objetivos de su acción estratégica e

implicar a todos en su consecución.

 Sensibilizar el activo humano, supremo recurso, constituido por quienes

hacen, desarrollan y viven la empresa.

 Formular mejor las necesidades, focalizar mejor los problemas, implicar a

todos en su solución y estructurar grupos de trabajo.

 Desarrollar las actitudes personales, valorar la innovación y estimular a

asimilar los cambios.

 Dar a conocer información y resultados y así contar con las ideas y

opiniones de todos.

 Repartir adecuadamente el trabajo, realizar mejor las tareas, movilizar los

recursos, mejorar el clima laboral y crear una dinámica de grupo.
Tipos de comunicación

Según Fernández, C. (2002), la comunicación se divide en tres tipos: auditiva,

visual y táctil.

La auditiva como su nombre lo indica se desarrolla a través de sonidos

producidos por el emisor.

La visual consiste en la comunicación que el receptor recibe por la vista.

La táctil es aquella donde ambos entran en contacto físico.

Para Robbins, P. (2004) existen tres tipos de comunicación interpersonal:

Comunicación oral: Este es el principal medio para transmitir menajes. Las

ventajas de la comunicación oral son la velocidad y la retroalimentación. Si el
receptor no está seguro del mensaje, el emisor lo detecta por la realimentación
inmediata y puede corregirse.
La principal desventaja de la comunicación oral aflora en las organizaciones
cuando el mensaje debe pasar a través de varias personas.

Comunicación escrita: Entre ellos se encuentra los correos electrónicos,

memorandos, cartas, noticias publicadas en boletín entre otros. Se utiliza este
sistema, ya que es tangible y verificable debido a que se lleva un registro. Los
mensajes escritos también tienen su desventaja debido a que se puede consumir
demasiado tiempo en la redacción y transmisión de éste.
Comunicación no verbal: Ninguna exposición de la comunicación estaría
completa sin detenerse en la comunicación no verbal, ya que abarca los
movimientos del cuerpo, la entonación o énfasis que le damos a las palabras, las
expresiones faciales y la distancia física entre el emisor y receptor. El lenguaje
corporal se suma a la comunicación verbal. La posición o el movimiento del cuerpo
no tienen por sí mismo un significado preciso o universal, pero cuando se enlaza
al lenguaje hablado, confiere un sentido más completo al mensaje del emisor.

El mismo autor, menciona que existen dos formas de comunicación: Directa e

indirecta y esta última se divide en personal y colectiva.

La comunicación directa: es en donde entran en contacto el emisor y el receptor.

También es denominada comunicación boca-oído.

La comunicación indirecta: es en donde la comunicación está basada en una

herramienta o instrumento porque el emisor y el receptor se encuentran a
distancia. La comunicación indirecta puede ser personal o colectiva.

 Indirecta/personal: Es la que utiliza la ayuda de una herramienta por

ejemplo: teléfono, comunicación impresa, correo electrónico, cara a cara, entre
otros.

 Indirecta/colectiva: Es en donde el emisor se comunica con un grupo de

receptores ayudado por una herramienta como: periódicos, televisión, radio, cine,
libros, videos, intranet. Es decir que al momento de recibir el mensaje, el receptor
inicia un proceso mental por el cual lo decodifica y toma una actitud, ya sea de
reacción o de asimilación.

Según García, J. (1998) la comunicación interna, en cuanto a patrón organizador

de interacciones, se adecua a dos tipos de acontecimientos:
Los acontecimientos de tarea: la actividad es una forma característica de
relación. El contenido de esos eventos son los hechos, los procesos y el saber el
cómo hacer las actividades. A este dominio pertenecen las comunicaciones
internas rutinarias que suelen ser simples, lógicas, racionales, directas concisas,
frías y muy previsibles. Puede decirse que son características del sistema formal.

Los acontecimientos de relación humana: su contenido preferente son las

ideas, actitudes, creencias, opiniones y valores, o sea, la cultura. A este dominio
pertenecen las comunicaciones no rutinarias, que dan lugar a las noticias
expuestas continuamente a riesgos de ambigüedad y malentendidos. Puede
afirmarse que son comunicaciones más propias de un sistema informal.

Asimismo, Fernández, C. (2006), considera que dentro de la organización se da la

comunicación interpersonal, la cual consiste en que dos o más participantes, ya
sean jefes, subordinados y compañeros, intercambien información verbal y no
verbal cara a cara, como una llamada telefónica o una breve plática dentro de las
instalaciones de la organización.

Este mismo autor, también, considera que para que los miembros de la
organización se coordinen eficientemente, deben contar con cierta información,
agrupada en las categorías siguientes:

Instrucciones de trabajo: en donde se deben conocer las funciones que

desempeña cada uno y las condiciones con que las realiza, así como las normas
generales con que interactúa con los demás, tales como el grado de formalidad,
formas de vestir, entre otros.

Realimentación sobre el desempeño: consiste en conocer los logros de cada

trabajador y retroalimentarlos, en vez de sólo evaluarlos formalmente.
Noticias: brindar información sobre los compañeros, productos y campos
profesionales a todos los colaboradores para que estén al día en los asuntos
relacionados con su trabajo diario.

Información de carácter personal: esta última categoría consiste en permitirle a

los empleados conocerse entre sí más allá de sus funciones laborales, con el fin
de mejorar las relaciones de trabajo y facilitar, así la comunicación entre todos los
miembros de la organización.

Robbins, P. y Coulter, M. (2007), plantean dos tipos de comunicación:

La formal; la cual consiste en una cadena oficial de mando indispensable para

que se realice un trabajo específico. Por ejemplo, cuando un jefe le da
instrucciones a su subordinado. Se puede dar a través de canales como: el
manual de la empresa, manual de inducción, cartas, memorando, reuniones
laborales en donde se levante un acta de lo establecido, conferencias, boletines o
periódicos empresariales

La informal; la cual no está definida necesariamente por una jerarquía. Se

podrían realizar pláticas en el pasillo, comedor, a la hora de salida, entre otros que
surgen, en la mayoría de los casos, cuando los empleados hacen amistades y se
comunican entre sí, sin necesidad de tener alguna conversación laboral. Aquí, no
se transmiten los mensajes formalmente, por lo que suele usarse canales como: el
teléfono, el correo electrónico o conversaciones personales en donde no se firma
ningún documento que respalde dicha conversación, basándose de esta manera,
en la confianza y ética.

Los mismos autores, sugieren que los gerentes deben estar al pendiente de la
comunicación informal; deben saber cómo fluye la comunicación entre los
empleados y qué individuos son los conductos claves de la información para que
puedan manejarla eficientemente. Como los rumores no se pueden eliminar, una
forma en que estos pueden minimizarlos son comunicándose de forma abierta,
completa y honesta con los empleados. Así mismo, establecen que la
comunicación organizacional puede fluir en distintas direcciones, como se
describen a continuación:

• Comunicación descendente: esta comunicación se da de los gerentes

hacia los empleados, en donde se dirige, coordina, evalúa, se informan políticas u
objetivos, se dan instrucciones, entre otros.

• Comunicación ascendente: es cuando la comunicación fluye de

empleados a gerentes, en donde los primeros dan a conocer cómo se sienten,
presentan informes de rendimiento, cuadros de sugerencias, quejas, solicitan
sesiones con sus superiores.

• Comunicación horizontal: ésta se lleva a cabo entre los empleados que

se encuentran en el mismo nivel jerárquico.

• Comunicación diagonal: la comunicación se da entre las diferentes áreas

y niveles organizacionales. Por ejemplo, cuando una persona de mercadotecnia se
comunica con otro trabajador del departamento de ventas.

1.2.3. Teoría de la comunicación organizacional

Para brindar fundamentación teórica al presente estudio, el autor se basa en la

teoría de la comunicación organizacional.

El estudio de la comunicación organizacional puede ubicarse en el campo

universal de las ciencias sociales alrededor de hace tres décadas. Esta disciplina-
o conjunto de conocimientos sistematizados sobre una materia- se centra en el
análisis, diagnóstico, organización y perfeccionamiento de las complejas variables
que conforman los procesos comunicativos en las organizaciones, con el fin de
mejorar la interrelación entre sus miembros, entre éstos y el público externo y así
fortalecer y mejorar la identidad y desempeño de las entidades.

La Doctora en Ciencias de la Comunicación, Irene Trelles Rodríguez, recorre

históricamente el desarrollo de la comunicación organizacional y marca su
evolución inicialmente en Estados Unidos (con autores como Charles Redding,
Frederick Jablin, Linda Putnam, Kreps) y Europa (Joan Costa, Justo Villafañe,
José Luis Piñuel, José Gaitán, Annie Bartoli, Cees Van Riel). Recientemente se ha
enraizado en América Latina (Gaudencio Torcuato, Carlos Fernández Collado,
Abraham Nosnik, Rafael Serrano, María Luisa Muriel y Carmen Rota), donde
México, Brasil y Argentina han protagonizado producción teórica y experiencia
práctica.

Dicha modalidad se conoce en diversas latitudes con denominaciones diferentes:

comunicación organizacional, empresarial, institucional, organizativa, corporativa,
todas referidas al mismo fenómeno.

Definición conceptual

Fernández Collado define la comunicación organizacional como “el conjunto total

de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y
entre ésta y su medio”, también la entiende como: “Un conjunto de técnicas y
actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre
los miembros de la organización, entre la organización y su medio”; o bien, influir
en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la
organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los
objetivos.

Según esta conceptualización designa como herramientas:

La comunicación interna: actividades que se realizan dentro de una organización
para mantener las buenas relaciones entre los miembros de la empresa por medio
de la circulación de mensajes originados por los diversos medios de
comunicación, con el objetivo de proveer comunicación, unión, motivación y así
alcanzar las metas establecidas por la organización.

La comunicación externa: actos comunicativos dirigidos a públicos externos, con

el fin de mantener o perfeccionar las relaciones públicas y así proyectar mejor la
imagen corporativa de la organización.

Las relaciones públicas: actividades y programas de comunicación creados para

sostener buenas relaciones con los diferentes públicos de la organización.

La publicidad: mensajes emitidos a través de medios masivos de difusión con el

objetivo de incrementar la venta de los productos o servicios de la organización.

La publicidad institucional: actividad de las relaciones públicas, que evoca en

los públicos una imagen favorable de la organización.

Por su parte, Trelles asevera que “la comunicación corporativa nos habla tanto de
la realidad de la organización como de la identidad corporativa interna, por lo que
puede ser definida como el repertorio de procesos, mensajes y medios
involucrados en la transmisión de información por parte de la organización; por
tanto, no se refiere sólo a los mensajes, sino a los actos, al comportamiento
mediante el cual todas las empresas transmiten información sobre su identidad, su
misión, su forma de hacer las cosas y hasta sobre sus clientes”

A los efectos del presente trabajo, la comunicación organizacional será

determinada como un sistema o conjunto de procesos de construcción de
símbolos, significados compartidos e intercambios de información, establecidos
entre los integrantes de una organización para con ellos mismos y con el entorno
externo. Un subsistema en interactividad con otros que forman parte de uno
mayor: la organización.

Los procesos comunicativos implican siempre interrelaciones de personas que

comparten información entre sí, a través de la construcción, emisión y recepción
de mensajes. Los elementos que conforman estos procesos son la fuente, el
mensaje, los canales o medios, el receptor, los efectos y la retroalimentación.

Habiendo definido la teoría de la comunicación organizacional, es necesario

descubrir sus dimensiones de proyección: la comunicación organizacional no se
produce, como ya hemos dicho, sólo a lo interno de la entidad, sino también con el
entorno, por tanto, puede hablarse de comunicación interna (aquella que se
efectúa entre los miembros de una colectividad laboral) y comunicación externa (la
que tiene lugar desde la organización hacia su medio exterior y viceversa).

Operativamente se diferencian los sistemas de comunicación que se establecen

en una organización en internos y externos, pero no debemos perder de vista que
en realidad no hay separación entre ambos, y que lo que el público piense de una
empresa se condiciona por la opinión que de la misma tengan sus trabajadores, al
ser éstos el principal transmisor de la cultura empresarial.

Funciones de la comunicación organizacional

Aunque son muchas las funciones atribuidas a la comunicación en organizaciones,

nos centraremos en autores en los que prime una mirada hacia el exterior de la
colectividad empresarial.
Martín Martín, F. (1995) define las funciones como tareas como coordinar y
canalizar el plan o la estrategia de comunicación de la organización; gestionar
acciones encaminadas a mejorar la imagen pública; potenciar, desarrollar y
difundir la actividad de comunicación; conseguir que esta sea clara, veraz,
transparente; mantener estrecha relación de colaboración con los medios y
verificar y controlar la calidad e incidencias informativas y publicitarias de todas las
acciones de comunicación.

Para Luis Barreiro Pousa, Profesor del Centro de estudios de Técnicas de

Dirección de la Universidad de la Habana, dicha materia pretende, entre otras
cosas: crear una imagen exterior de la empresa, coherente con la identidad
corporativa, que favorezca su posicionamiento adecuado en el mercado y lograr
una adaptación permanente a los cambios del entorno mediante el conocimiento
actualizado del sector de competencia de manera tal que le permita conocer lo
más exactamente posible las necesidades, deseos y comportamientos de sus
usuarios actuales o potenciales; los movimientos de sus competidores y del resto
de los factores del entorno que facilitan u obstaculizan la actividad empresarial, a
fin de elaborar y desplegar una estrategia adecuada que le asegure el éxito.
Trelles se adscribe al siguiente patrón.

Función descriptiva: investiga y expone el estado de los procesos comunicativos,

o la concepción de las situaciones en los diferentes ámbitos de la organización.

Función evaluadora: explica las razones por las cuales los diferentes ámbitos
actúan de la manera en que lo hacen. Es la ponderación de los elementos que
influyen en los procesos comunicacionales que se están produciendo.

Función de desarrollo: analiza cómo reforzar aquello que ha sido evaluado como
acertado y mejorar lo que fue considerado erróneo, y propone, además, la forma
de realizarlo.
 1.2.4 Plan de comunicación estratégica

El plan de comunicación es un documento que recoge las políticas, estrategias,

recursos, objetivos y acciones de comunicación, tanto internas como externas, que
se propone realizar una organización, el cual ayuda a organizar los procesos de
comunicación y guiar el trabajo comunicativo, facilitando la orientación y evitando
la dispersión a la que puede llevarnos el trabajo día a día, por tanto, este
promueve el seguimiento y la evaluación de estos procesos. (Plataforma de
Voluntariado de España, 2007)

Capriotti, P. (2009) afirma que para llevar a cabo esta planificación se deberá
definir y establecer los públicos, los objetivos, la estrategia global, las acciones
tácticas y la programación de las acciones de comunicación.

Antes de plantear los objetivos y definir los públicos objetivos, es necesario

analizar a la organización y su situación comunicativa y a partir de la información
obtenida, definir los objetivos, los cuales deben estar cuantificados para controlar y
medir su alcance, igualmente deben ser realistas y alcanzables. Posteriormente se
determinan los públicos a quienes se dirigirá la comunicación, ya que ello nos
ayudará a definir los canales a utilizar y el mensaje a transmitir.

Se debe conocer de igual manera, el presupuesto del que se dispone para cada
acción y los recursos humanos a quienes se delegará la responsabilidad de cada
una de estas actividades.

A través de un plan de medios se definen los canales de comunicación adecuados

a cada público, objetivo y mensaje, dentro de estos se cuentan las agendas
informativas, los medios impresos, medios audiovisuales y medios digitales.
Finalmente este autor establece como fase final del Plan a la Ejecución y
Evaluación de este, a través del cual se compruebe el cumplimiento o no de los
objetivos propuestos y de este modo realizar las adaptaciones necesarias.

Flores, J. (2003) coincide con las fases anteriores, sin embargo hace su propia
clasificación:

 Descripción de la situación: Expone las principales conclusiones del

proceso de investigación y análisis, descubriendo los factores más
relevantes que pueden influir en el proceso de comunicación, interpretando
la situación de la empresa, señalando los elementos prioritarios con los que
trabajará comunicación y por qué.

 Objetivos de comunicación: Son los fines que se pretenden lograr con el

plan de comunicación. Puede haber un objetivo único y que englobe todo lo
propuesto por el plan, pero lo más frecuente es que exista un objetivo
general apoyado por otros objetivos específicos que cubren distintas áreas
del negocio.

 Estrategias de comunicación: Son la expresión de cómo se pretende

alcanzar esos objetivos. Describen de forma general las actividades que se
detallan en el plan, pero no las concretan. Se tienen objetivos específicos
para distintas necesidades, se formulan estrategias para cada uno de los
objetivos.

 Públicos objetivos: Son los grupos de personas a los que nos estaremos
dirigiendo con la comunicación. Tras elaborar los objetivos y la estrategia es
mucho más fácil definir a qué públicos se debe dirigir el plan de
comunicación. Sabiendo con qué públicos se requiere comunicarse, se
sabe de antemano por qué y así se puede definir el objetivo de
comunicación y las estrategias correspondientes.
  Es interesante siempre hacer una lista completa de todos los públicos a los
que se dirigirá la estrategia y con los que se buscará alcanzar los objetivos
de comunicación, factor que permite marcar prioridades y eliminar los
menos importantes si por razones de recursos o capacidad se tiene que ser
selectivo.

 Mensajes clave: Cuando se cuenta con un gran número de públicos

distintos, en ocasiones se hace necesario también definir qué tipo de
mensaje fundamental vamos a transmitir cada grupo.

 Acciones recomendadas: Son las actividades concretas que se llevarán a

cabo según la estrategia marcada, e incluyen una descripción completa de
cada actividad. Se deben ordenar por importancia o cronológicamente.

 Calendario: Es el detalle de cada actividad según las fechas previstas para

llevarse a cabo. Se debe reflejar esquemáticamente en una sola hoja que a
simple vista de un panorama completo del trabajo a realizar. Aquellas
actividades continuas, es decir, aquellas que cuentan con largos plazos
deben estar reflejadas en cada uno de los periodos del calendario.

 Presupuesto: Debe reflejar en detalle la estimación del costo de cada

elemento del plan de comunicación. Se deben incluir honorarios de la
agencia de comunicación; el costo del diseño de impresiones, folletos, etc.;
reserva de gastos administrativos, alimentos, renta de equipos de sonido y
mobiliario, entre muchos otros.

La comunicación en vital entre todo ser humano, por ende, es importante que
dentro de las actividades cotidianas o dentro de una institución, se cuenten con
mecanismos adecuados que permitan ejercer una comunicación efectiva para el
correcto desempeño de actividades. En lo laboral, una comunicación efectiva
coadyuva a crear y mantener un adecuado clima laboral, genera confianza en los
colaboradores e incrementa las relaciones interpersonales sanas.

Es por ello que toda institución pública o privada, debe contar con un plan de
acción que provoque y estimule la comunicación interna; este plan debe ser
concebido tomando en cuenta el giro de negocio, la cultura del país y el
presupuesto real de ejecución.
 I. PLAN DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

3.1 Objetivos del Plan de Comunicación

3.1.1 General

Crear un plan estratégico de comunicación interna que apoye y desarrolle

una comunicación efectiva dentro de la institución.

3.1.2 Específicos

1. Diseñar políticas de comunicación interna que apoyen una comunicación

efectiva, para lograr un adecuado desempeño de las actividades laborales.

2. Optimizar el uso de los medios de comunicación interna, para que la

información llegue por igual a todo el personal que se encuentre dentro y
fuera de la institución.

3. Fortalecer por medio de la ejecución de actividades, la confianza de los

colaboradores de la institución para que estimule una adecuada fluidez
comunicacional.

4. Implementar actividades que fomenten y fortalezcan las relaciones

interdepartamentales, para promover una cultura organizativa que apoye la
comunicación institucional.
3.2 Desarrollo del plan de comunicación

La Unidad de Comunicación Interna de la institución objeto de estudio

pertenece al Departamento de Recursos Humanos, siendo sus responsabilidades
principales publicar la información oficial a todos los colaboradores de la institución
y de filtrar la información que se envía de otras instancias. Por lo cual, el presente
Plan de Comunicación tiene como objetivo principal promover una comunicación
efectiva dentro de la institución; su estructura está fundamentada en los resultados
obtenidos en la Encuesta de Medición de Comunicación Interna aplicada al
personal en el año 2013, detectándose la necesidad de trabajar en las áreas
siguientes:
 Comunicación Interdepartamental
 Maximización de los medios de comunicación
 Creación de normas y políticas de comunicación
 Confianza: relación jefe-subalterno

Asimismo, el plan contiene actividades que contribuyen a las iniciativas del

Plan Estratégico Institucional siguientes:

 Implementación de la Estrategia de Comunicación Interna

o Fomento de valores
 Gestión de la salud integral y bienestar
 Programa de refuerzo a la efectividad organizacional
 Plan de capacitación y desarrollo 2014.

A continuación se describen las estrategias y tácticas que serán

implementadas en el presente plan, su presupuesto, cronograma, metas
(indicadores de medición) y la evaluación.
 Objetivo 1

OBJETIVO ESTRATEGIA TÁCTI DESCRIPCIÓN DE TÁCTICA

CA

Se identificarán y analizarán los públicos internos

1.1.1 Identificar las diferentes audiencias a mediante la clasificación de nivel jerárquico,
través de un mapeo de públicos. generadores de información y audiencias en
general para el envío de información. Ver anexo #
5
1.1 Definir y priorizar
1.1.2 Establecer la relación de cada una de las Se analizarán las relaciones de poder que se
las audiencias
audiencias a través de la realización de un mapa han establecido de la institución con respecto
objetivo. a sus públicos. Ver anexo # 6
de poder.

Para definir el tipo de información que se enviará

1.1.3 Definir el tipo de información que se
a cada público se tomará en cuenta el análisis de
desea enviar ante cada uno de los públicos. las tácticas 1.1.1 y 1.1.2.

1.2.1 Determinar el alcance, canales y medios Se conformará un comité, siendo este el

1. Diseñar políticas de
responsable de definir el contenido y diseño del
comunicación interna de comunicación, diseño de la estructura y manual, para ello, la unidad de Comunicación
que apoyen una contenido del manual de comunicación interna. Interna llevará a cabo una convocatoria para la
comunicación efectiva, elección de los miembros.
para lograr un 1.2 Elaborar un
adecuado desempeño manual de 1.2.2 Elaboración y aprobación del manual Se elaborará el manual de comunicación interna y
comunicación posteriormente se llevará para su autorización con
de las actividades de comunicación interna. las autoridades de la institución.
laborales. interna.
Después de su aprobación, el manual se hará del
1.2.3 Socializar el manual de comunicación conocimiento de todos los colaboradores de la
interna. institución vía los medios de comunicación
interna.
Se llevará un registro de casos y consultas derivados
1.3 Evaluación de la 1.3.1 Documentación de casos y consultas. de la publicación del manual de comunicación
interna para su posterior análisis.
efectividad del
Manual de
Se efectuará la medición de la correcta aplicación
comunicación 1.3.2 Medición de la correcta aplicación de
de acuerdo a los informes de cumplimiento que
interna a mediano las políticas del manual de comunicación realiza Auditoria Interna.
plazo. interna.
52
c. Metas

Indicadores de éxito para logro del proyecto

Punto Medios
Objetivo Criterio Medida Valor Responsabl
de de
Meta e
Referenc Verificaci
ia ón

1. Diseñar Informe de
No existen Departamento
políticas de Manual de Seguimiento de las políticas auditoría
75% de políticas de de RRHH,
comunicación Comunicaci y normas que dicta el interna sobre
cumplimient comunicació mandos
interna que ón Interna. Manual de Comunicación incumplimient
o. n interna. medios y
apoyen una Interna. os del
autoridades.
comunicación personal.
efectiva.
Aumento en el uso
2. Optimizar el Reporte de
de los medios de
uso de los Incremento de consultas a 80% de 40% de conteo Comunicación
comunicación
medios de los medios de comunicación consultas. consultas. automático Interna.
interna como
comunicación interna. de
fuente primaria de
interna. consultas.
información.
3. Fortalecer Informe de
la confianza Aumento de 85% de encuesta
Departamento
de los apertura y satisfacció No existe sobre
Incremento del nivel de RRHH,
colaboradores de confianza n de dato de percepción y
de satisfacción mandos
la institución para relacional Jefe- comunicaci medición satisfacción
laboral. medios y
que estimule una Subalterno, ón interna. actual. de la
autoridades.
adecuada fluidez Subalterno-Jefe y comunicació
comunicacional. entre compañeros. n
interna.

4. Fortalecer
50% de
las
Disminuir tiempo de Cumplimie tardanza Departamento
relaciones Fortalecimiento de
ejecución de actividades nto del adicional al Informes de RRHH,
interdepartamental las relaciones
por la falta de traslado de tiempo tiempo de de mandos
es, para promover interdepartamental
información calendariza entrega Auditori medios y
una cultura es.
organizativa que interdepartamental. do de calendarizad a. autoridades.
apoye la ejecución. o.
comunicación
institucional.
 II. REFERENCIAS BIBLIOGRAFIAS

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