PROYECTO MICROEMPRESA

INTRUCTOR(A):

MARIA DEL CARMEN DUARTE GONZALEZ

APRENDIZ:

ANGIE TATIANA PADUA ERASO

DANIELA VANESSA GALLO PARDO
JEFFERSON ANDRES SALAZAR BLANDÓN
WILFRAN ALEXIS LEÓN CRUZ
YULIANA PAOLA PARRA CASALLAS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA
TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
PROCESAR LA INFORMACIÓN
2019
 TABLA DE CONTENIDO
Introducción................................................................................................................................................4
Objetivo general..........................................................................................................................................4
Objetivo especifico......................................................................................................................................4
1. Objeto......................................................................................................................................................5
2. Pregunta..................................................................................................................................................5
3. Objetivo general......................................................................................................................................5
3.1. Objetivos específicos.......................................................................................................................5
4. Justificación.............................................................................................................................................5
4. MARCO TEÓRICO.............................................................................................................................8
4.1. Servicio.............................................................................................................................................8
4.1.1. Definición......................................................................................................................................8
4.1.2. Tipos de servicio...........................................................................................................................8
4.1.3. Características...............................................................................................................................8
4.2. Clientes.............................................................................................................................................9
4.2.1. Definición......................................................................................................................................9
4.2.2. Tipos de Clientes...........................................................................................................................9
4.3. Comunicación.................................................................................................................................10
4.3.1. Definición....................................................................................................................................10
4.3.2. Características.............................................................................................................................10
4.3.3. Pautas para la buena comunicación...........................................................................................10
4.4. Relaciones interpersonales............................................................................................................11
4.4.1. Definición....................................................................................................................................11
4.4.2 Pautas para tener buenas relaciones interpersonales................................................................11
4.5 Servicio al cliente............................................................................................................................12
4.5.1 Definición.....................................................................................................................................12
4.5.2. Pauta para el buen servicio al cliente.........................................................................................12
4.5.3. Evitar el mal servicio al cliente...................................................................................................13
5. Hipótesis................................................................................................................................................14
6. Instrumentos de recolección.................................................................................................................15
6.1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN........................................................................................................15
6.2. ENTREVISTA...................................................................................................................................16
6.3. LISTA DE CHEQUEO........................................................................................................................17
Conclusiones..............................................................................................................................................22
Bibliografía................................................................................................................................................22
Introducción

El servicio al cliente es un factor indispensable para cada empresa, ya que los clientes son su
pilar y su base económica por esta razón se realizo un proyecto de investigación con el fin de
arreglar el mal servicio al cliente por parte de los empleados, con su respectivo planteamiento del
problema, objetivo general y especifico, la justificación del proyecto, el marco teórico que abarca
toda la investigación, la hipo tesis, y los instrumentos de recolección de datos, también se
presentara las conclusiones del proyecto de microempresa.

Objetivo general

Investigar sobre el buen y mal servicio al cliente, y darle una solución a la problemática que esta
pasando en el Autoservicio La Gran Bodega.

Objetivo especifico

 Identificar la problemática con el mal servicio al cliente del Autoservicio La Gran Bodega.
 Plantear el objetivo general y específico sobre el problema con los clientes.
 Justificar el propósito del proyecto de microempresa.
 Realizar el marco teórico e investigar todo lo que este relacionado con el servicio al cliente.
 Presentar una hipotesis o posible solución de la problemática planteada.
 Elaborar los instrumentos de recolección de datos (cuestionario, entrevista y lista de
chequeo).
 Presentar las conclusiones del proyecto de microempresa.
 El mal servicio al cliente
A continuación, se va a realizar un proyecto de investigación para buscar y plantear una solución
a la problemática del mal servicio al cliente, que está pasando en él Autoservicio La Gran
Bodega, por esta razón se va a identificar con más profundidad la problemática, se definirá los
objetivos generales y específicos, y se justificará la razón por la cual se realizará este proyecto de
investigación, conociendo la situación del problema, su importancia, lo que se va a realizar en la
investigación y los beneficio de seguir con este proyecto.

1. Objeto
Problemas con el servicio al cliente

2. Pregunta
¿Por qué el servicio al cliente que manejan los empleados es una gran problemática en el
autoservicio la gran bodega durante el año 2018 y 2019?

3. Objetivo general
Identificar por qué el servicio al cliente que manejan los empleados es una gran problemática
en el autoservicio la gran bodega durante el año 2018 y 2019
3.1. Objetivos específicos
• Identificar si se atiende con amabilidad al cliente
• Identificar si se tiene en cuenta las capacitaciones de los trabajadores sobre la forma de
atender al cliente
• Identificar en qué grado el cliente se siente satisfecho a la hora de ser atendido
• Conocer si se maneja el manual de funciones, sobre la forma de atender al cliente

4. Justificación
El mal servicio al cliente puede ser una problemática fatal para toda empresa, ya que puede
disminuir las ventas, y se pueden perder clientes fieles, por lo tanto se pretende investigar la
razón del por qué se maneja mal servicio al cliente dentro del Autoservicio La Gran Bodega, si el
servicio se maneja con amabilidad, si se tiene en cuenta la capacitación de los empleados
referente a este tema, e identificar el grado de satisfacción que sienten los clientes con el
servicio.

Es importante llevar a cabo una comunicación de trabajador a cliente y viceversa, para

prolongar buenas estrategias en la adquisición de productos.

La presente investigación surge con el propósito de identificar por qué el Autoservicio La

Gran Bodega presenta grandes problemáticas manejando este servicio por parte de los
empleados, realizando una investigación con métodos de recolección de datos como encuestas,
entrevistas o la observación, o indagando si se trata por no contar con las capacitaciones debidas,
esta investigación y todo lo que se va a realizar en ella, se hace con la intención de mejorar el
trato con los clientes y subir las ventas de la microempresa.

Se pretende buscar la razón por la cual los empleados tienen un mal servicio hacia los
clientes, realizando esta respectiva investigación, se podrá buscar estrategias y soluciones que
ayuden con esta problemática, ayudando a fidelizar a los clientes, a subir las ventas, a conseguir
más reconocimiento por su buen servicio y su calidad en los productos, y a ayudar a ser una
marca más reconocida.
 ÍNDICE DE MARCO TEÓRICO 

4. Marco teórico

4.1. Servicio 
4.1.1. Definición
4.1.2. Tipos de servicio
4.1.3. Características

4.2. Clientes
4.2.1. Definición
4.2.2. Tipos de clientes

4.3. Comunicación
4.3.1. Definición
4.3.2. Características
4.3.3. Pautas para la buena comunicación

4.4 Relaciones interpersonales

4.4.1 Definición
4.4.2 Pautas para tener buenas relaciones interpersonales

4.5. Servicio al cliente

4.5.1. Definición
4.5.2. Pauta para el buen servicio al cliente
4.5.3. Evitar el mal servicio al cliente
4. MARCO TEÓRICO 

En este marco teórico se va a abarcar los conceptos de servicio, clientes, comunicación,

relaciones interpersonales y el servicio al cliente, se va a buscar qué tipos de servicios y
clientes hay, se va a definir las características del servicio, de los clientes y de la comunicación,
y se van a establecer las pautas para una buena comunicación, relaciones interpersonales, y el
buen servicio al cliente evitando el mal servicio al cliente por parte de los empleado dentro del
Autoservicio La Gran Bodega.

4.1. Servicio
4.1.1. Definición

"Un servicio es una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no
resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con
un producto físico”[CITATION Kot02 \p Promonegocios.net \l 9226 ]
 
En el AUTOSERVICIO LA GRAN BODEGA brinda un servicio de adquisición físico, los
expertos concluyen que un servicio no es siempre algo material también comunicación o
adquisiciones por medios electrónicos que ayudan a la eficiencia.

4.1.2. Tipos de servicio

[CITATION ser \l 9226 ]”

 Panadería 
 Peluquería
 Correo
 Hospital
 Hotel
 Autobuses 
 Tienda de ropa
 Carnicería 
 Ferretería
 Colegio 
 Universidades

Mencionar todos estos servicios que brinda una nacionalidad se concluye que las
variedades de servicio se deben gracias a los distintos sectores (primario- animales y
vegetales, secundario- industrial, terciaria- servicios). Contamos con el sector primario
encargado de vender carne y verduras.”[CITATION ser \p "servicio al cliente" \n \y \t \l 9226 ]

4.1.3. Características

Las características que cuenta es una aprobación del estado que defina las diferencias de
productos que no iguales a una organización con su mismo estándar, por ser una
microempresa que compras y distribuyen mercancía a sus establecimientos por tener similares
productos con otras empresas busca la venta por su servicio y economía, no es una mediana o
gran empresa que son productoras, ya que está se denominaría una organización terciaria por
ofrecer diferente productos de empresas nacionales e internacionales
 “Servicio Administrados tanto desde el estado, como desde los sectores privados, incluso en
forma mixta. Los servicios son definidos como heterogéneos ya que los servicios prestados
nunca podrán ser idénticos por diversas variables”[CITATION Mar19 \p Concepto.de \l 9226 ]

4.2. Clientes
4.2.1. Definición

“Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que se

los presta por ese concepto”[CITATION Con19 \p Conceptodefinicion.de \l 9226 ]

El cliente puede ser el factor más importante de una empresa ya que es la persona que se le
ofrece servicio o productos y ayuda a cumplir los objetivos de una empresa.

4.2.2. Tipos de Clientes

“1. Los Apóstoles. Son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy elevados niveles de
encanto y de compromiso futuro. Se convierten en “embajadores de buena voluntad”, porque
dentro de sus respectivos círculos de referencia suelen ejercer un pronunciado liderazgo de
opinión a favor de nuestros productos.

2. Los Clientes Leales. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Apóstoles, pero con un
nivel de intensidad menor.

3. Los Clientes Terroristas. Se caracterizan por sus muy bajos niveles de compromiso futuro.
Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio y una gran
parte de ellos difunde su “mala voz” con un comparativamente elevado nivel de efectividad.

4. Los Clientes Potencialmente Desertores. Manifiestan un patrón de conducta similar a los

Terroristas, aunque con una menor intensidad.

5. Los Clientes Indiferentes. Este segmento agrupa a aquellos consumidores que tienen una
actitud neutra hacia el producto. En cierta forma, su actitud es del tipo “no está bien ni mal sino
todo lo contrario”.

6. Los Clientes Rehenes. Son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa,
permanecen con la marca. Esta situación se puede dar, por ejemplo, en mercados
semimonopolios en donde no perciben alternativas viables, o en categorías donde estos clientes
ven como excesivamente costosa la migración a otras alternativas.

7. Los Mercenarios. Se caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente elevados, pero

con muy bajas intenciones de compromiso hacia el producto. Éstos suelen darse claramente en
categorías tipo commodity, donde el precio del bien dicta las condiciones de permanencia del
cliente.”[CITATION Ent15 \p Entrepreneur.com \l 9226 ]
 Puede haber diferentes tipos de clientes y no todos reaccionan de la misma manera, hay que
conocer sus tipos y saber tratar con ellos.

4.3. Comunicación
4.3.1. Definición

La comunicación es una interrelación entre dos o más personas, un emisor utilizando un

lenguaje envía un mensaje que a su vez es decodificado por el receptor, está es la forma como
entendemos la comunicación, también podemos decir que en toda la naturaleza encontramos la
comunicación como herramienta fundamental en la evolución y supervivencia de los seres vivos

[ CITATION UNI \l 9226 ] “La comunicación es dinámica, continua y sistemática. Por lo que
plantea una amplia gama de posibilidades de interacción en el ámbito social, que es allí donde
tiene su razón de ser. Ya que a través de ésta las personas logran el entendimiento,
la coordinación y la cooperación que posibilitan el crecimiento y desarrollo de
las organizaciones.” [CITATION UNI \p Campus.usal.edu.ar \n \y \t \l 9226 ]

4.3.2. Características

[ CITATION Car \l 9226 ]“Características de la comunicación

Elementos
Los elementos de la comunicación son los siguientes:
Emisor. Aquel individuo o entidad que inicia la transmisión y codificación del mensaje.
Receptor. Aquel individuo o entidad que recibe y decodifica (interpreta) el mensaje.
Mensaje. El contenido informativo que se desea transmitir sea del tipo que sea.
Canal. El medio físico empleado para la transmisión: ondas sonoras, mensajes químicos, señales
de humo, correo electrónico, etc.
Código. El “idioma” en el que está codificado el mensaje, es decir, su representación”[CITATION
Car \p Caracteristicas.co \n \y \t \l 9226 ]

Las características son necesarias para la buena comunicación entre una persona y otra, en
este caso es muy útil para el buen servicio al cliente
4.3.3. Pautas para la buena comunicación

Una buena comunicación nos permite entablar buenas relaciones con nuestros semejantes,
también nos permite tener una sana convivencia con nuestro entorno por esa razón es vital seguir
estas pautas para lograr con éxito la interrelación entre todos.

[CITATION Car \l 9226 ]“Una comunicación efectiva o eficaz requiere de la disposición

correcta de los elementos que en ella intervienen, para que la transmisión de información ocurra
del modo más transparente y diáfano posible.

Una comunicación eficaz se caracteriza por ser:

 Clara y concisa. Concreta, libre de ambigüedades y de vaguedades que entorpezcan el

significado.
 Finita y secuencial. Un acto comunicativo que nunca termina, o que se manifiesta a retazos,
requiriendo del receptor un esfuerzo por juntar las partes, será poco dado a la eficacia.
 Inteligible. Si el emisor y el receptor no comparten el código, o alguno de ellos es incapaz de
descifrarlo, el mensaje se perderá en el camino.”[CITATION Car \p Caracteristicas.co \n \y \t \l
9226 ]

4.4. Relaciones interpersonales

4.4.1. Definición

En él .AUTOSERVICIO LA GRAN BODEGA la mayor parte de sus empleadores tienen la

accesibilidad de tener contacto con los clientes que entran a la microempresa, por lo tanto el
trabajador no conoce Las relaciones interpersonales y que de ella desprende la comunicación e
ideas que ayudar a establecer normas de respeto y entendimiento del usuario que adquieren
los productos, la capacitación tiene la importancia de tener comunicación con el cliente ya que
ayuda a efectuar y resaltar el respeto y la comunicación de este.

[ CITATION Fát16 \l 9226 ]"Las relaciones interpersonales ocupan un lugar especial en la

sociedad, debido a que se convive cotidianamente con diversas personas, mismas que
conservan puntos de vista, ideas, metas, percepciones o formación diferentes, debido a ello se
requiere de una convivencia sana para hablar de calidad de vida."[CITATION Fát16 \p
"Visión Industrial" \n \y \t \l 9226 ]

"refuerzos sociales del entorno más inmediato que favorecen su adaptación al mismo. En
contrapartida, la carencia de estas habilidades puede provocar rechazo, aislamiento y, en
definitiva, limitar la calidad de vida”[CITATION Fát16 \p "Visión Industrial" \l 9226 ]

4.4.2 Pautas para tener buenas relaciones interpersonales

Para llevar a cabo una buena relación interpersonal la comunicación empieza desde el gerente
general por lo tanto al conocer los pasos que ayudan a tener una conexión segura del trabajo al
proveedor. También se debe seguir una serie de pautas como:

 Respeto y aceptación
 Usar un lenguaje sencillo y positivo
 Demostrar buenas habilidades sociales
  Un gran sentido de colaboración
 Retroalimentación continua
 Emplear el diálogo para resolver problemas
 Evitar las emociones negativas
 Busca la complementariedad”[CITATION LUC16 \p articulos.corentt \l 9226 ]

4.5 Servicio al cliente

4.5.1 Definición

Es necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente y el servicio que rodea a
ese producto. El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver
sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento
de contacto entre el cliente y la empresa.

[CITATION ser \l 9226 ]“Una empresa se crea para generar rentabilidad a la vez que satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, por tanto, debe desempeñarse con equilibrio en tres
variables:
1. Calidad del producto
2. Calidad del servicio al cliente
3. Costos
No se debe polarizar en una de estas variables, se trata de encontrar el justo medio entre las tres,
de manera que el producto cumpla con las especificaciones y necesidades del cliente siendo
competitivo frente a otros productos en calidad y precio; y que a su vez vaya acompañado de un
valor agregado representado en servicio integral y atención amable, respetuosa, y
oportuna.”[CITATION ser \p "servicio al cliente.com" \n \y \t \l 9226 ]

4.5.2. Pauta para el buen servicio al cliente

Es común encontrar que las personas, y por tanto las empresas, confundan “atención al
cliente” con “servicio al cliente”. Pecamos en creer que la responsabilidad del tema de servicio al
cliente es exclusiva del personal que está en contacto directo con él, es decir, recepcionista,
cajeros, vendedores o personal de “la mal llamada área de Servicio al Cliente”.
 ¿Por qué se referencia como “la mal llamada área de servicio al cliente”? porque generalmente
esta área está conformada por personal que se limita a “atender reclamos” de parte de los
clientes, pero que tienen poco poder para solucionar los problemas que los generan. Este sistema
se enmarca en un enfoque reactivo y acotado, en vez de proactivo e integral.

Supongamos que un cliente se contacta con una empresa para solicitar un pedido especial. La
persona que la atiende lo hace de forma muy gentil, amable y servicial. Atiende todos sus
requerimientos y hace unos compromisos de entrega acordes con lo solicitado. El cliente se va
feliz, porque fue muy bien atendido. Cuando llega la fecha de entrega del pedido, este no le es
entregado. Se comunica con la empresa y allí le indican que hubo un problema con su pedido y
no le podrá ser entregado sino hasta dentro de una semana.

¿Estamos frente a una falla de atención al cliente o de servicio al cliente? En este momento
tenemos un problema de servicio y de nada sirvió haber prestado una excelente atención.
[ CITATION Rub95 \l 9226 ]

4.5.3. Evitar el mal servicio al cliente

A partir de la idea anterior podemos inferir que los momentos de verdad, son momentos de
riesgo; y que de su cantidad y el tipo de respuesta que le den los trabajadores que están en
contacto con el cliente, dependerá el triunfo de una compañía o su fracaso. El cliente maltratado
es un cliente perdido, que seguramente hablará mal por el maltrato. Por el contrario, un cliente
satisfecho por una buena atención y un buen servicio sigue comprando y refiere a sus amigos el
buen producto y servicio En torno a los clientes giran las compañías, esto resulta absolutamente
obvio. Sin embargo, a veces se nos olvida y se llega al punto de considerar al cliente como el
enemigo a vencer en la contienda diaria del trabajo; algunos los consideran una molestia, un
generador de problemas y el que amarga su existencia todos los días, incrementando sus cargas
laborales para solucionar los inconvenientes que generan.

Del trato que les demos en todos los momentos de verdad, depende su continuidad; este trato
debe ser genuinamente presentado y no fingido, debe nacer de lo más profundo de nuestros
valores para que sea sincero y ellas lo perciba fácilmente, además, debe darse en todos los
funcionarios y en las diferentes instancias, ya sea en la preventa, la venta y en la postventa.
Jamás debemos tener actitudes como: Apatía, desinterés, frialdad, indiferencia, rigidez o
intransigencia. (Berry, Leonard. Un buen servicio ya no basta. Editorial Deusto. España. 2004.)

El servicio al cliente nos da la ayuda a entender que tenemos que manejar un buen carácter,
para saber llevar a las personas tal y como son, según los siguientes artículos nos dan a entender
las
diferencias entre el servicio y cliente, ya que es primordial tener el cliente de primeras para que
una compañía pueda llegar a tener una buena imagen, conocer las clases de clientes y tener
siempre presente el modo de llevar un comportamiento adecuado.

5. Hipótesis

La falta de comunicación y de relaciones interpersonales por parte de los empleados puede

causar un mal servicio al cliente el Autoservicio La Gran Bodega durante el año 2018 y 2019.
6. Instrumentos de recolección

6.1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Conocer y mejorar el grado de satisfacción del cliente y el servicio prestado, por parte del
Autoservicio La Gran Bodega, por lo cual es importante para nosotros su participación
activamente en esta encuesta, para poder brindar la satisfacción a todo el público.
 Conteste de manera honesta y objetiva.
 Asegúrese de contestar asertivamente.
 Marque una sola opción de respuesta.

1) ¿Está satisfecho con el servicio?

1 2 3 4 5
2) ¿El trabajador le brindó ayuda a la hora de entregar sus productos?
Sí No
3) ¿La cajera se dirigió a usted de forma respetuosa?
4) Sí No
4) ¿Encontró los productos necesarios?
5) Sí No
5) ¿Son agiles a la hora de pagar sus productos?
6) Sí No
6) ¿La empresa está ubicada en un lugar seguro?
Siempre A veces Algunas veces Nunca
7) ¿Los productos los encuentra en buen estado?
Siempre A veces Algunas veces Nunca
8) ¿s una zona libre de sonidos y olores molestos como el humo, y entre otros?
7) Sí No
9) ¿Cuáles de los siguientes beneficios a recibido usted?
Descuentos Promociones Muestras Ninguna de las anteriores
10) ¿Siente que los precios son favorables?
8) Sí No
6.2. ENTREVISTA
OBJETIVO:
Conocer el grado de satisfacción de los clientes frente al servicio que se ha venido presentando
en el Autoservicio la Gran Bodega durante el año 2018 y 2019.
SELECCIÓN:
Clientes del Autoservicio La Gran Bodega mayores de edad y de tercera edad.

PREGUNTAS:

1) ¿Cómo es el trato de los empleados cuando le prestan un servicio?

2) ¿Se ha sentido incomodo con algunas situaciones que se han presentado en la empresa?

3) ¿Qué aspectos positivos cree que tiene la empresa?

4) ¿Qué le disgusta de la empresa?

5) ¿Qué cree usted que debe mejorar la empresa en cuanto al servicio al cliente?

6) ¿Cuál sería su reacción si observará un mal trato de un empleado hacia un cliente, le ha tocado
¿Algún tipo de situación similar?

7) ¿En algún momento ha presentado una queja o reclamo? ¿Por qué?

8) ¿Cuál ha sido su experiencia desde que empezó a utilizar los servicios de la empresa?

9) ¿Usted cree que la empresa tiene buen servicio al cliente? ¿Por qué?

9) ¿Si le tuviera que cambiar algo a la empresa, que sería?

 6.3. LISTA DE CHEQUEO
OBJETIVO:
Realizar esta lista de chequeo para identificar los aspectos positivos y negativos frente
al servicio al cliente en el Autoservicio la Gran Bodega y darle las respectivas
observaciones.

AUTOSERVICIO LA GRAN BODEGA

SÍ NO N/
A

1. ¿Cuenta con un buen servicio

al cliente?

2. ¿Aplica libreta de trazabilidad?

3. ¿Cuenta con el buzón PQRS

(preguntas, quejas, reclamos y
sugerencias)?

4. ¿Cuenta con un valor agregado

hacía el servicio al cliente?

5. ¿Los empleados han recibido a

cerca del buen servicio al
cliente?

6. ¿El Autoservicio la Gran

Bodega cuenta con un buen
ambiente para los clientes?

7. ¿Los empleados utilizan

dotación o uniforme distintivo
para que los clientes los
identifiquen?

8. ¿Aplica Call center?

9. ¿Cuenta con un experto en el

tema del Servicio al Cliente
10. ¿Aplica el servicio de reparto
y es amable?
Conclusiones
Para tener éxito en cualquier compañía se debe tener en cuenta varios factores importantes que
ayuden con este objetivo, y uno de esos aspectos es el servicio al cliente, por esta razón se
desarrolló esta investigación con el objetivo de solucionar esta problemática que tienen los
empleados con los clientes, determinando bien el problema que es el mal servicio, marcando una
serie de objetivos que ayuden a solucionar esta problemática, y ejecutando la justificación que da
motivos más que suficientes para seguir con esta investigación.

Bibliografía
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http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_Modulo_II_Servi
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Entrepreneur.com. (2015). Entrepreneur.com. Obtenido de Entrepreneur.com:

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UNIVERSIDAD DEL SALVADOR. (s.f.). Campus.usal.edu.ar. Obtenido de Campus.usal.edu.ar:

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