Prueba Teórica

Cuando se genera una orden de reparación para revisión de última milla y

se identifica que el problema radica en la red secundaria ¿A qué hace
referencia esta red?

Es un cable subterráneo que sale desde la central hacia los armarios

Es el cableado que se encuentra en los postes

Es la red que sale desde los armarios hacia las cajas de los postes
Se comunica el Sr. Javier Terán y solicita información de la orden de
reparación que se ingresó el día de ayer, ya que lo técnicos aún no se han
acercado a su domicilio. Se verifica que la orden de reparación está en
estado ÓRDENES GENERADAS ¿Cuál es la información que el asesor debe
proporcionar al cliente?

Se le informa al cliente que la orden de reparación está atendida y que se tiene que ingresar una nueva orden.

8 Se le informa al cliente que la orden de reparación está pendiente y que el tiempo de atención es de 24 a 48
horas laborables.

Se le informa al cliente que la orden de reparación está pendiente y que el tiempo de atención es de 24 a 72
horas laborables.

Se comunica el Sr. David Pérez indica que no tiene servicio y que la luz de
ADSL está apagada. Al revisar el servicio en OPEN se verifica que existe
una visita técnica en estado PROBADO, con fecha de finalización 3 días
después de la llamada del cliente. ¿Cuál es la información que el asesor
debe proporcionar al cliente:

Se verifica estado del puerto en DSALM y se solicita al cliente revisar conexiones internas, si no se restablece el
servicio luego de esta revisiones se procede a genera una visita técnica

Se le informa al cliente que ya existe una visita técnica ingresada y que debe esperar la visita del técnico

Se le informa al cliente que en el sector se tiene un mantenimiento por parte de la CNT y que el tiempo estimado
de atención de 72 horas laborables

A que hace referencia la siguiente definición: “es la pérdida de señal en

virtud de la LONGITUD del par telefónico, a más distancia mayor
atenuación, resultando en una señal más débil”

Bucle del abonado

Señal de ruido

Atenuación

A que hace referencia un TRASLADO CLANDESTINO.

Trasladar un servicio de la CNT en la misma dirección, ingresando una solitud formal atreves de los canales
respetivos d la CNT.
 Trasladar un servicio de la CNT a otro destino sin ingresar una solitud formal atreves de los canales respetivos d
la CNT.

Trasladar un servicio de la CNT a otro destino, ingresando una solitud formal atreves de los canales respetivos d
la CNT.

Si un cliente tiene ingresado en el sistema un reclamo de facturación de un

servicio de internet fijo, el tiempo de atención máximo para esta línea de
negocio es de:

1 días laborables (24 horas)

5 días laborables (120 horas continuas)

3 días laborables (72 horas calendario)

Se comunica en Sr. Raúl Paucar e informa que desea realizar un

enmascaramiento del dominio de la cuenta de correo
[email protected]. ¿Cuál es el procedimiento que el asesor debe
seguir?

Validar cliente al día en pagos/ Se solicita al cliente acercarse a una agencia de CNT e ingresar su
requerimiento.

Validar cliente al día en pagos/ Se escala al N2 para que le ayuden con el requerimiento

Validar cliente al día en pagos/IP FIJA/ Se solicita al cliente enviar al correo [email protected] un
documento donde solicita el enmascaramiento de la cuenta, escaneo de la cedula de identidad del titular del servicio
y se escala al N2

El Sr. Pedro Orozco se comunica indicando que la línea telefónica

23030180 está sin tono. Cuál es el procede que el asesor debe realizar:

Se procede a generar una visita técnica por ST(Sin Tono) desde OPEN nemónico MCRR

. Se procede a generar una visita técnica por ST(Sin Tono) desde BPM nemónico MRRE.

Se envía correo a la zona técnica correspondiente solicitando revisar la línea telefónica reportada.
El Sr. Eduardo Quishpe se comunica e informa que su servicio presenta
intermitencia desde que se instaló el servicio. ¿Cuál es el rango de los
parámetros de línea establecido por la CNT para que el servicio funcione
correctamente?

SNR>=14 y ATEN<=40Db

SNR>=15 y ATEN<=40dB

SNR>=12 y ATEN<=45dB
Se comunica al Sra. Esperanza Dávila a las 23:00, informa que solicito un
traslado hace 5 días atrás, al revisar la solicitud en el transaccional OPEN
se verifica el estado ANULADO por LONGITUD EXCESIVA de la orden
ingresada. ¿Qué solución de debe proporcionar el asesor?
 Se solicita al cliente acercarse a una agencia de CNT para ingresar nuevamente el traslado.

Se ingresa queja desde OPEN nemónico SRQU indicando que se tiene un traslado anulado por longitud
excesiva, al cliente se le otorga el Nº de reclamo y se informa que un asesor se comunicara en 72 horas para
ayudarle con su requerimiento.

Se escala mediante BPM al N2 para ingresar nuevamente el traslado.

A que hace referencia cuando hablamos de bucle de abonado:

Es el cableado que se extiende entre el central telefónico (o conmutador) y la red secundaria.

Es el cableado que se extiende entre la central telefónica (o conmutador) y el DSLAM

Es el cableado que se extiende entre la central telefónica (o conmutador) y las dependencias del usuario.
Se comunica la Sra. Abigail Alarcón e informa que reseteo de fábrica el
modem y solicita se le ayude con la configuración. Se verifica que el
servicio es de cobre. ¿Cuál es la IP de la página de configuración del
modem para proporcionar al cliente?

192.168.1.200

192.168.1.1

Ninguna respuesta es correcta

192.168.100.1
Seleccione el concepto de MAC:

Es el identificador IP asignado por el fabricante a un host conectado a la red.

Es el identificador único asignado por el fabricante a una pieza de software de red

Es el identificador único asignado por el fabricante a una pieza de hardware de red.

Por definición tenemos que por cada 1Km de distancia desde la central al
domicilio del cliente se tiene una atenuación de 15dB. ¿Si tengo una
distancia de 4Km cuantos dB de atenuación tendría?

Atenuación 75 (dB)

Atenuación 45 (dB)

Atenuación 60 (dB)

Se comunica el Sr. Luis Pallo para reportar que no navega. Se valida que
las luces del modem se encuentran todas encendidas excepto la de
internet. Una de las pruebas a realizar para verificar si tenemos salida del
puerto 80 es:

Arp 80

SSH 80

Telnet 80
El Sr Richard Caicedo se comunica para reportar el motivo por el cuál la
CNT no le realizó el débito bancario correspondiente para el pago de su
servicio de internet e incluso informa que tenía suficiente saldo en su
cuenta para este pago y actualmente presenta una suspensión en su
servicio. Solicita una explicación y solución al caso. ¿Cuáles son las dos
primeras validaciones que se deben realizar en este caso?

Validar en la matriz de rechazos de débitos la causal del rechazo Revisar el estado del servicio y validar si se

encuentra al día en pagos en los dos transaccionales (OPEN y AXIS) Validar si la suspensión se debe a una
suspensión temporal.

Verificar si existe algún evento fortuito en relación a suspensiones masivas en los servicios de internet

Validar si existe algún reclamo de facturación por este motivo.

¿Cuál es la definición de red WAN?

Es una red de computadoras que une varias redes locales, aunque sus miembros no estén todos en una misma
ubicación física.}

Es una red de computadoras que abarca un área reducida a una casa, un departamento o un edificio.

Es una red de computadoras para la comunicación entre distintos dispositivos (computadoras, puntos de acceso
a internet, teléfonos celulares, PDA, dispositivos de audio, impresoras) cercanos al punto de acceso.

Se comunica la Srta. Marcia Zapata a las 09:00, y solicita cancelar su

contrato de internet; debido a que, viajará a otro país y retornará en un año.
¿En qué Nemónico de OPEN debe registrar la queja y cuál es el tiempo de
atención por parte del área de retención y fidelización?

SCQU / 120 horas laborables

Transferir llamada al VDNS 50242

SRQU / 72 horas laborables

El Sr. Danilo Perez se comunica indicando que la luz del ADSL del modem
no enciende. Cuál es el proceso a realizar por el asesor:

Verifica que el cliente se encuentra al día en pagos

Se solicita al cliente revisar conexiones del cable RJ11 y RJ45 y verificar el estado del puerto en gestor.

Se procede a configurar correctamente la VLAN

Cliente se comunica e informa que no puede navegar. Ya se realizaron las

pruebas de primer nivel. ¿cual es el comando que se debe utilizar para
identificar si las direcciones DNS’s se encuentran resolviendo
correctamente?

Tracer

Ping

Nslookup

La Sra. Carmen Pérez solicita información sobre la capacidad de su cuenta

de correo electrónico. ¿Qué información daría al cliente sobre la capacidad
de su buzón de correo de CNT?
 15 Mb

50 Mb

300 Mb

Se comunica la Sra. Abigail Alarcón e informa que reseteo de fábrica el

modem y solicita se le ayude con la configuración. Se verifica que el
servicio es de cobre. ¿Cuál es la IP de la página de configuración del
modem para proporcionar al cliente?

192.168.100.1

Ninguna respuesta es correcta

192.168.1.200

192.168.1.1
Se comunica la Sra. Karen Cruz e informa que no navega. Se verifica
cliente tiene un servicio 2F Corporativo y no esta configurado el DNS.
¿Cuál es el DNS que se debe configurar en el equipo?

192.168.1.1

200.107.10.100

200.107.10.105

¿Cuáles son los parámetros ópticos correctos que debe cumplir un

servicio de internet GPON para evitar problemas de lentitud e
intermitencia?

Temperatura >60º; TX >=5dbm; Rx <=-27dbm

Temperatura < 60º; Tx <=5dbm; Rx >= -25dbm

Temperatura <50º; TX <=5dbm; Rx <=-27dbm

¿Cuál es la definición de un reclamo de facturación?

Es la opción que permite manifestar la inconformidad del cliente con respecto a la facturación asociada a un
servicio dado, a través de los diferentes canales de atención al cliente

. Es la opción que permite manifestar la inconformidad del cliente con respecto al servicio asociada a un servicio
dado, a través de los diferentes canales de atención al cliente.

Es la opción que permite manifestar la inconformidad del cliente con respecto a la atención asociada a un
servicio dado, a través de los diferentes canales de atención al cliente.

¿Qué tipo de encapsulación se debe seleccionar para configurar la interfaz

WAN en un modem o una ONT de un servicio corporativo?

TKIP

Ppoe

IPoE
La Sra. Gladys Isabel Tigua solicita realizar un upgrade de velocidad de
1Mbps a 4Mbps; puesto que, tiene un hotel en la provincia de Galápagos y
requiere que sus clientes también puedan conectarse al servicio de internet
a penas se hospeden. ¿Qué acción se debe tomar en base a la solicitud del
cliente? Escoja una opción:

Informar al cliente que desde el mes de septiembre 2017, la tarifa de los perfiles de velocidad de 4 y 5Mbps
incrementó a $ 20.90

. Indicar al cliente que en su provincia, solo se comercializa la velocidad de 1 Mbps.

Realizar verificaciones técnicas para validar si purto soporta y escalar al N2.

¿Cuál es la definición de red WAN?

Es una red de computadoras que abarca un área reducida a una casa, un departamento o un edificio.

Es una red de computadoras que une varias redes locales, aunque sus miembros no estén todos en una misma
ubicación física

. Es una red de computadoras para la comunicación entre distintos dispositivos (computadoras, puntos de acceso
a internet, teléfonos celulares, PDA, dispositivos de audio, impresoras) cercanos al punto de acceso.

La Srta. Vanessa Zapata se comunica en informa que el día de hoy cancelo

la factura vencida y que aún no se ha reestablecido el servicio de internet.
Tomar en cuenta que el estado del contrato en AXIS es activo, pero en la
plataforma AAA el usuario esta en estado DISABLE. Cuál es el procede que
debe seguir el asesor:

Se escala mediante BPM al N2 para que genere un VT.

Se procede escalar al nivel 2 mediante BPM.

Se indica al cliente que debe esperar 48 horas para que se active el servicio de manera automática.
El Sr. Juan Vásquez se comunica indicando que no puede acceder a su
cuenta [email protected] desde la plataforma Zimbra. Cuál es el
proceso que debe realizar el asesor:

Se realiza pruebas de acceso y si no se puede acceder a la cuenta, se escala a OPE SOLUCIONES IDTV ISP
SERVIDORES para qué reestablezcan la clave de acceso, caso contrario se solicita al cliente probar nuevamente el
acceso.

Se realiza pruebas de acceso y si no se puede acceder a la cuenta, se escala mediante BPM al N2 para su
revisión

. Se solicita al cliente acceder desde la plataforma webmail

A que hace referencia la siguiente definición: “(Internet Service Provider)

Es una empresa que brinda conexión a Internet a sus clientes a través de
diferentes tecnologías como DSL, Cable módem, GSM, Dial-up, Wimax,
entre otros”

DNS
 ISP

DHCP
16. 8. Se comunica al Sra. Esperanza Davila a las 23:00, informa que
solicito un traslado hace 5 días atrás, al revisar la solicitud en el
transaccional OPEN se verifica el estado ANULADO por LONGITUD
EXCESIVA de la orden ingresada. ¿Qué solución de debe proporcionar el
asesor?

Se escala mediante BPM al N2 para ingresar nuevamente el traslado.

Se solicita al cliente acercarse a una agencia de CNT para ingresar nuevamente el traslado.

Se ingresa queja desde OPEN nemónico SRQU indicando que se tiene un traslado anulado por longitud
excesiva, al cliente se le otorga el Nº de reclamo y se informa que un asesor se comunicara en 72 horas para
ayudarle con su requerimiento.

17. 43. Según la política establecida cual es el tiempo de contratación en el

servicio de empaquetados.

12 meses

24 meses

60 meses
Se comunica la Srta. Estefanía Reinoso e informa que el servicio presenta
intermitencia. ¿Cuáles son las validaciones que se debe realizar antes de
genera una visita técnica? Seleccione tres respuestas correctas:

Validar si el usuario AAA esta creado correctamente con la velocidad contratada por el cliente

Validar si existe exceso de equipos conectados a la red

. Verificar velocidad configurada y parámetros de línea (Señal de Ruido (SNR y Atenuación (ATN))

Validar si existe un evento masivo en el sector

Se comunica el Sr. Fernando Rivera y solicita soporte sobre su servicio

corporativo. Al revisar se verifica que su segmentación es 6F Corporativo.
¿Cuál es el soporte que el asesor debe realizar?

Se informa que la segmentación de su servicio se la atiende en la línea 1800 767-678

Se informa que la segmentación de su servicio se la atiende en la línea 1800 268-267

Se realiza soporte normal

A que hace referencia la siguiente definición: “Son los valores adecuados,

teniendo en cuenta que la atenuación(ATN) es mejor cuanto más bajo el
valor; en el caso del ruido (SNR) es al contrario, los valores altos son los
óptimos”

Bucle del abonado

Parámetros Ópticos

Parámetros de línea