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    Estrategia de Servicio.

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    jorge antonio aguilar valiente
    El documento presenta el modelo de cultura de servicio de la CCOA. Este modelo se basa en el triángulo del servicio de Karl Albrecht, el cual integra cuatro elementos claves: el cliente, la estrategia de servicio, el personal y los sistemas. La CCOA busca mejorar la relación con los clientes adoptando una perspectiva cliente-céntrica y enfocando sus esfuerzos en garantizar su satisfacción.

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    jorge antonio aguilar valiente
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    El documento presenta el modelo de cultura de servicio de la CCOA. Este modelo se basa en el triángulo del servicio de Karl Albrecht, el cual integra cuatro elementos claves: el cliente, la estrategia de servicio, el personal y los sistemas. La CCOA busca mejorar la relación con los clientes adoptando una perspectiva cliente-céntrica y enfocando sus esfuerzos en garantizar su satisfacción.

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    Estrategia de servicio.

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    El documento presenta el modelo de cultura de servicio de la CCOA. Este modelo se basa en el triángulo del servicio de Karl Albrecht, el cual integra cuatro elementos claves: el cliente, la estrategia de servicio, el personal y los sistemas. La CCOA busca mejorar la relación con los clientes adoptando una perspectiva cliente-céntrica y enfocando sus esfuerzos en garantizar su satisfacción.

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    El documento presenta el modelo de cultura de servicio de la CCOA. Este modelo se basa en el triángulo del servicio de Karl Albrecht, el cual integra cuatro elementos claves: el cliente, la estrategia de servicio, el personal y los sistemas. La CCOA busca mejorar la relación con los clientes adoptando una perspectiva cliente-céntrica y enfocando sus esfuerzos en garantizar su satisfacción.

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    MODELO CULTURA DEL SERVICIO

     Enfoque Cultura del Servicio


    La Cultura de Servicio en la CCOA es concebida como el conjunto de valores, creencias,
    normas y prácticas que se comparten en la organización y que caracterizan el valor que
    se ofrece a los clientes y la forma como se hace.

    Es así, como en la CCOA se busca a través del enfoque de servicio mejorar la relación
    con los clientes internos y externos, buscando propiciar relaciones de confianza, cercanía
    y credibilidad. Como consecuencia, el servicio se convierte en el propósito compartido
    en cada una de las áreas de la organización, expuesta en las interacciones y
    transacciones con los usuarios finales quienes permiten el sostenimiento y el crecimiento
    de la entidad.

    Además, se espera potenciar el servicio brindado y propiciar experiencias positivas que


    refuercen la recordación de la marca y la recompra de los servicios.

     Modelo cultura del servicio


    Para la CCOA, el servicio cumple un papel fundamental en su estrategia de atención, ya
    que es desde donde se enfocan los esfuerzos por mejorar la relación con los clientes. Es
    de esta manera, como la CCOA desarrolla su estrategia bajo la premisa de ser una
    organización cliente-céntrica que funciona sobre la base de la construcción de un puente
    que permite una mejor y más profunda comunicación con los clientes.

    Por tal razón, la cultura del servicio en la CCOA se desarrolla bajo el modelo del triángulo
    del servicio de Karl Albrecht teniendo en cuenta que la organización enfoca sus esfuerzos
    en garantizar la satisfacción del cliente, siendo el protagonista y centro del modelo; por
    lo tanto, este modelo es propicio para la gestión organizacional ya que permite integrar
    4 elementos claves: el cliente, la estrategia de servicio, el personal y los sistemas.

     Cliente: persona o empresa que compra o utiliza los servicios que ofrece la
    CCOA, por lo cual es a quien se debe identificar y conocer. Este modelo consiste
    en trabajar por atraer a los clientes potenciales y conservar a los actuales.
     Estrategia: consiste en pensar en el cliente como lo más importante, concentrar
    todos los esfuerzos en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
     Personal: convertir a los colaboradores en la marca de la organización, por lo cual
    deben conocer, entender y comprometerse con la promesa del servicio.
     Sistemas: utilizar herramientas físicas y técnicas para la prestación del servicio,
    reglas y regulaciones del comportamiento del personal, sistema humano
    representado en trabajo en equipo, cooperación, solución de problemas, manejo
    de conflictos y recursos humanos direccionados al cliente que facilite y permita
    brindar una experiencia más agradable a los clientes.
    Gráfico: El triángulo del servicio de Karl Albrecht

    Fuente: Colón C. / León J. Marzo 2.002. Desarrollo de una metodología para implementar un modelo de
    Gerencia de Servicio. Universidad Metropolitana, Caracas.
    1. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

    a. MISIÓN ACTUAL

    Impulsar el desarrollo competitivo y sostenible del Oriente Antioqueño, liderando, con


    influencia valorada en escenarios de interés colectivo.

     Misión propuesta desde el servicio

    Ofrecer servicios confiables y de excelente calidad que contribuyan a la competitividad


    de la región.

    b. VISIÓN ACTUAL

    En el 2020 seremos reconocidos en el contexto nacional e internacional como una


    organización de clase mundial que impulsa el desarrollo competitivo y sostenible del
    Oriente Antioqueño.

     Visión propuesta desde el servicio

    En 2024, consolidamos nuestro liderazgo en el país como agentes transformadores de


    la dinámica empresarial del Oriente Antioqueño.

    c. VALORES ACTUALES:

    Respeto, liderazgo, excelencia, innovación.

     Valores propuestos desde el servicio

    Empatía: entendemos la diversidad de formas de ser de las personas y tratamos de


    proporcionar experiencias únicas.

    Proactividad: nos anticipamos a las necesidades del cliente para poder ser partícipes
    de algo inolvidable.

    Orientados al trabajo en equipo: tenemos una visión y un propósito de ser los mejores
    en lo que hacemos, juntos es posible.

    Constantes: trabajamos sin descanso para ofrecer lo mejor de nosotros.


    1.1 Administración de relaciones con los clientes

    IMPERATIVOS ACCIONES RESULTADOS


    Analizar los ingresos y costos por
    Identificar a los clientes más valiosos cliente para identificar los clientes
    Captar el cliente para la empresa valiosos actuales y futuros
    adecuado Calcular la participación del cliente
    Encauzar mejor los esfuerzos de
    para los productos y servicios de la
    marketing directo
    empresa
    Estudiar qué productos o servicios Recopilar información relevante
    necesitan los clientes hoy, y los que sobre resultados de productos y
    necesitarán mañana servicios
    Diseñar la Sondear qué productos o servicios
    Crear nuevos canales de
    propuesta de valor ofrecen los competidores hoy, y cuáles distribución
    adecuada ofrecerán mañana
    Desarrollar nuevos modelos de
    Considerar qué productos o servicios fijación de precios
    debería ofrecer la empresa
    Crear comunidades

    Procesar las transacciones más


    rápidamente
    Estudiar la mejor manera de entregar
    los productos o servicios de los
    clientes, incluyendo las alianzas
    Crear los mejores Ofrecer mejor información a los
    necesarias, las tecnologías en las que
    procesos vendedores directos
    haya que invertir, y la capacidad de
    prestación de servicios que deba Administrar la logística y la cadena
    desarroollar o adquirir de distribución con más eficacia
    Catalizar el comercio de
    colaboraciones
    Equilibrar incentivos y mediciones
    Conocer las herramientas que
    necesiten los empleados para Utilizar sistemas de administración
    potenciar las relaciones con los del conocimiento
    Motivar a los clientes
    empleados Identificar los sistemas de recursos
    humanos que sea necesario poner en Calcular índices de abandono y
    práctica para incentivar la fidelidad de retención de clientes
    los empleados
    Saber por qué abandonan los clientes
    y saber recuperarlos
    Aprender a retener Analizar qué hace la competencia para Calcular el nivel de satisfacción de
    clientes conseguir un mayor valor percibido los clientes
    Que los altos directivoss controlen los
    sistemas de medición de abandono de
    los clientes
    Fuente: Harvard Business Review, 2002.

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