Capítulo 6 y 13 PDF

UNIVERSIDAD DON BOSCO
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INDUSTRIAL
PRESENTADO POR:
Iraheta Solórzano, Jhoselyn Saraí
Palacios Paniagua, Marcela Andrea
Rojas Quintanilla, Dalia Michelle
CAPÍTULO VI
No contrate empleados
que odian a los clientes
Es imposible
capacitarlos
Una economía de servicios dinámica
debe estar apoyada por empleados
que estén ansiosos por dar servicio y
que no sean alérgicos al trabajo.
La realidad es que, como se dice, no se
puede hacer un guante de terciopelo
con la piel de un cactus.
“
“La economía de servicios norteamericana está llena de
personas que, con frecuencia, perciben el servicio como un
trabajo ‘servil’. En nuestra cultura, al trabajo en el sector
servicios no se le atribuye valor alguno. Cuando los empleados
perciben que están en una posición inferior, eso mismo
proyectan”
Thomas Kelly
¿Cómo encontrar empleados?
Pida referencias a sus

empleados actuales Contrate discapacitados Verifique currículos
Utilice técnicas creativas Contrata a personas de

avanzada edad
“Motive a los buscadores de empleo para que
elijan el trabajo que ud ofrece”
Oportunidad de
capacitarse
Flexibilidad de
horarios
Comisiones
Seleccione empleados con
mentalidad de servicio
Tamizado Maneras Habilidades de

inteligentes de los empleados
contratar
Tamizado
01 04
Obtener una vista
Apertura al diálogo
completa de la historia
del solicitante
Conocer destrezas,
02 características o
cualidades importantes
para tener éxito en el
05 Revisar antecedentes
trabajo
03 Solicitar resultados de
evaluaciones previas 06 Verificar información
de referencias
Habilidades de
las personas
Habilidades para la
comunicación
Trabajo
Pensadores estructurado
Educación Identificación con los

valores de la empresa
Retener a los
empleados
¿Por qué?
• Despedir es caro.
• Repercute en la
calidad del servicio
¿Cómo retener el personal?
Concepto de equipo Comunicación de los empleados
El programa Total Quality Culture de Texas La dirección de Disney cree que 90 por ciento
Instruments: Se estructura alrededor del de los problemas que afrontan las
concepto de equipo y trata de elevar al máximo organizaciones tiene su origen en la mala
los niveles de implicación y compromiso. comunicación.
Relaciones públicas Acciones preventivas
La imagen de una organización puede ayudar a Entreviste a las personas que dejan la empresa
reducir el índice de rotación del personal. Por (entrevistas de salida) con el ﬁn de determinar
tanto, el nivel de calidad del servicio que ofrece las causas de su decisión y, luego, elimine esas
una organización influye directamente y de causas
forma importante, en la imagen que proyecta.
Programas de incentivos
Los programas de incentivos están siendo utilizados

para motivar empleados que trabajan por horas y
para reducir el índice de rotación.
A cada empleado se le debe de dar la oportunidad de

alcanzar su máximo potencial, sin comparar los
logros con sus demás compañeros. Ya que los
incentivos se establecen para inducir empleados a
mejorar sus actuaciones e incrementar
productividad.
Reglas para administrar un sistema de
incentivos
El reconocimiento sincero por parte de los jefes y compañeros ante un trabajo bien hecho, parece que constituyen el sistema más eficaz
para motivar a los empleados. Los empleadores están premiando a los empleados que realizan un servicio aceptable y ofrecen incentivos
adicionales a quienes lo superan, esta es una forma eficaz para motivar a los empleados y mantener la lealtad.
Temporalidad Entregas en
público
Selección del sistema de Bonos por

incentivos por parte de antigüedad
empleados
Rotación puesto Forme una
Costos
de trabajo cooperativa
El hecho de trabajar en diferentes

Los fabricantes de producto Los gerentes no pueden
puestos durante un determinado
venden sus productos a precio de permanecer como espectadores
período de tiempo, le da a los
mayorista cuando van a ser ante la rotación, deben de poner
empleados un mayor conocimiento
utilizados como parte de en practica el liderazgo y ejecutar
global de la empresa y sus
programas de premios y estrategias de retención y
operaciones, reduciendo el índice
reconocimiento. estimulo a empleados.
de rotación.
CAPÍTULO XIII
Los profesionales dedicados
al servicio al cliente no
nacen: se hacen.
Capacitaciones al personal
Beneficios básicos de las capacitaciones
respecto a la calidad del servicio.
Empleados más Capacitación reduce el
productivos. costo del personal.
Aumento de eficacia de las Aumento de satisfacción

actividades del marketing, del cliente y del nivel de
publicidad y ventas. lealtad de los clientes..
Capacitaciones
Valor de la capacitaciones en
Capacitación a bajo costo
el puesto de trabajo,
Los directivos y los jefes pueden ser El hecho de utilizar a los directivos y a los
capacitados para ejecutar programas de jefes para impartir la capacitación en el
capacitación de los empleados en el servicio lugar de trabajo permite ahorrar en
al cliente, con esto se puede lograr un nivel transporte y tiempo. Otra medida es utilizar
más alto de compromiso personal con el tecnología para impartir programas de
servicio por parte de los empleados. capacitaciones.
Capacitaciones
Los programas de capacitación en calidad de

servicio, son eficaces y se refleja en un servicio
de calidad resulta del esfuerzo de toda la
organización y no solo de PPCC.
Si una organización pretende orientarse al

servicio, todo su personal deberá participar
en los programas de capacitación, y deben de
ser capacitados repetidas veces.
¿Cuando impartir una capacitacion?
Cuando se es responsable de la capacitación en servicio se debe de contar con el apoyo de la alta gerencia, se necesita conocer las
deficiencias y realizar comparaciones de un antes y un después con los cursos pilotos. Los empleados deberán percibir que hay una
participación activa de los directivos en materia de capacitación, en donde se debe de tratar de que el personal se sienta motivado por
aprender y llevar a la practica las técnicas del buen servicio,
Muchas organizaciones Los empleados sin

La capacitación es eficaz capacitación o mal
consideran que para
si se imparte cuando los formados son costosos,
capacitar a un nuevo
empleados empiezan a puesto, que pueden
empleado deben esperar
trabajar en una perder a una gran
90 días después de su
organización. cantidad de clientes
contratación.
causando perdidas.
Estructura y característica del
proceso de capacitación.
• Un proceso de capacitación eficaz comienza con

un análisis de actuaciones.
• Analizar la forma para que los empleados
otorguen un buen servicio.
• Determinar los conocimientos, actitudes y
habilidades que deben de tener los empleados de
servicios.
• Incorporar motivadores emocionales.
• Establecer objetivos.
• Realizar evaluaciones precisas a los empleados.
Atributos de un sistema eficaz
Tecnolgía. Atractivamente
Simplicidad compleja
empacada No preparar capacitaciones
Con tecnoligoa adecuada se
puede reudri el tiempo Contar con elementos con terminología compleja.
motivacionales:
invertido en capacitacon Simplicidad y énfasis Lo que los empleados
manteniendo el mismo nivel necesitan son habilidades y
Ser técnicamente la herramientas que puedan
de impacto adecuada
utilizar en breve tiempo.
Aprendizaje acelerado.
La complejidad es innecesaria
Es importante en el ámbito
de la capacitación y Empaquetado: video e impresión
La eficacia radica en lo
desarrollo enseñar lo Crear valor a los ojos de los simple. Podemos ir a aun
aprendido. Uno aprende mas aspirantes. Puede incluir sonido y mas lejos y decir que si un
cuando enseña a otros. música, video o película, puede material educativo no es
poner énfasis en las siempre, no es eficaz.
presentaciones, en los grupos de
discusión etc.
Cómo conducir una sesion de
capacitación.
Desarrollo de las sesiones Admosfera de equipo Involucramiento emocional
• Presentación de
• Desarrollarse en una Plantear preguntas abiertas, participantes.
habitacion comoda y • Que los participantes
del tipo que requiere
ventilada. expresen sus ideas.
• Suminsitrar recursos respuestas anecdóticas y
• Probar equitpos antes de opiniones, más que una Promover la participación,
iniciar.
respeusta afirmativa o con una atmosfera abierta
• Evite problemas de
sonido y proyecciones. negativa. Una clase sobre analizando situaciones para
• Identificar a los servicio al cliente no será que algo tenga o no
participantes con carnet.
efectivia si es sólo una importancia. Redacte
• Estimular comunicacion
entre los participantes. conferenca. anécdotas para ilustrar un
punto.
Cómo conducir una sesion de
capacitación.
Cómo manejar preguntas Cómo plantear preguntas Aumente la conciencia
La mejor manera de • No hacer preguntas cerradas ( de

manejar una pregunta es si o no) • Adapte el flujo y ritmo de
planteando otra. su programa según lo
• Hacer preguntas que inducen a
• Replantee una pregunta necesite el grupo.
relatar experiencias.
y pida detalles.
• Haga la misma pregunta • haga preguntas inquisitivas, para • Varié los medios y alterne
a otro participante. que el participante tome parte en el ritmo.
• Si la respuesta de un
la instrucción.
participante esta fuera • Ocupar el espacio
del tema , no lo • Utilice: ¿por qué? ¿ cómo podría disponible en el salón
desapruebe plantee la hacerse mejor? ¿podría explicar para variar el ambiente y
misma pregunta a otra la interacción del grupo.
como se siente? Analícelo,
persona.
resuélvalo.
Contenido de las capacitaciones.
Capacitar en habilidades
Tacticas
telefonicas
Amistad es igual Ser sincero
a facilidad
Punto de vista del cliete y

El servicio interno punto de vista del empleado
Importancia de las cosas Caracteristicas de la

queñas personalidad
Adaptar servicio a la
personalidad del cliente
Capacitacion: duracion y costo.
Duracion de la capacitacion ¿Cuánto debe invertirse en la

y seguimiento capacitación?
• Capacitación de servicio dura menos de

8 horas, no cuenta con actividades de
seguimiento, ni recibe apoyo de ▪ En una investigación se encontró que
dirección. las empresas reconocidas por
• Si se pretende lograr cambios excelencia de sus servicios a la
razonable la capacitación debe tener clientela invierten 2% de sus ventas
mínimo seis horas, con actividades de brutas en programas formales y
seguimiento, se integra con el sistema continuos de capacitación.
de gestión de la empresa, tiene
refuerzo uno o dos meses después.
Gracias por
Su atención
Bibliografía:
un servicio excepcional el arma secreta. (2011). por J. Tschohl, servicio al cliente técnicas,
estrategias y una verdadera cultura para generar beneficios.

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Educación Identificación con los

Concepto de equipo Comunicación de los empleados

Relaciones públicas Acciones preventivas

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A cada empleado se le debe de dar la oportunidad de

Selección del sistema de Bonos por

El hecho de trabajar en diferentes

Aumento de eficacia de las Aumento de satisfacción

Los programas de capacitación en calidad de

Si una organización pretende orientarse al

Muchas organizaciones Los empleados sin

• Un proceso de capacitación eficaz comienza con

La mejor manera de • No hacer preguntas cerradas ( de

Punto de vista del cliete y

Importancia de las cosas Caracteristicas de la

Duracion de la capacitacion ¿Cuánto debe invertirse en la

• Capacitación de servicio dura menos de

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