1.1. DEFINICIÓN DE CALIDAD.

En los inicios, el enfoque apuntaba directa, y casi exclusivamente, a la calidad del producto.
Poco a poco, se fue dirigiendo hacia los clientes, hasta llegar a la actualidad, en la que cada vez
han tomado mayor protagonismo los grupos de interés para la organización: clientes, accionistas,
profesionales de la plantilla, proveedores y sociedad en general.
Calidad. Se ha experimentado a través de los años una sostenida evolución, paralela a la de la
producción industrial, hasta alcanzar hoy en día un significativo protagonismo en numerosas
esferas económicas y sociales del quehacer humano, acentuándose más este protagonismo en
función del grado de desarrollo técnico económico alcanzado.
Se designa con el término de calidad a aquella propiedad o al conjunto de ellas que están
presentes en las personas o en las cosas y que son las que en definitivas cuentas nos permitirán
apreciarlas y compararlas con respecto a las restantes que también pertenecen a su misma especie
o condición.
En general, podríamos decir que un producto o servicio es de calidad cuando cuenta con insumos
de primera, cuenta con un diseño atractivo, cuenta con una buena presentación, es durable en el
tiempo, y está acompañado de un buen servicio al cliente, a tal grado que satisface necesidades,
gustos y preferencias, y cumple o sobrepasa expectativas en el consumidor.

Tipos de calidad:
 Calidad que se espera: se da cuando existen propiedades y características que los
consumidores dan por sentado que encontrarán en los productos o servicios. Cuando
encuentran estas propiedades y características, los consumidores quedan satisfechos, pero
cuando no las encuentran, quedan muy insatisfechos.

 Calidad que satisface: se da cuando existen propiedades y características que los

consumidores solicitan específicamente. Cuando están presentes estas propiedades y
características, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no está presentes, quedan
insatisfechos. La calidad que satisface cumple con las expectativas del consumidor, pero sin
llegar a superarlas.

 Calidad que deleita: se da cuando existen propiedades y características que los consumidores
no solicitan porque no saben que puedan existir, pero que cuando están presentes y agradan,
 los consumidores quedan muy satisfechos; sin embargo, si no las encuentran, no quedan
insatisfechos. La calidad que deleita supera las expectativas del consumidor.

1.2. DEFINICIÓN DE CONTROL DE CALIDAD.

Es el seguimiento detallado de los procesos dentro de una empresa para mejorar la calidad del
producto y/o servicio. El control de calidad consiste en la implantación de programas,
mecanismos, herramientas y/o técnicas en una empresa para la mejora de la calidad de sus
productos, servicios y productividad. El control de la calidad es una estrategia para asegurar el
cuidado y mejora continua en la calidad ofrecida.
Es un proceso crucial para cualquier proceso productivo, ya que es a través de éste que se
garantiza la correcta realización de los procesos llevados a cabo y se asegura que lo producido
cumpla con sus correspondientes legislaciones y objetivos planteados.
El control de calidad es hoy en día sumamente importante, dadas las características actuales del
mercado a nivel competencia. Las empresas de jerarquía internacional poseen especialistas y
maquinaria, junto a un sistema de software de elevado nivel para poder evaluar todo lo que es
producido en sus fábricas.
El concepto de control de calidad, si bien es más común en el ámbito de la producción, también
se encuentra presente en las empresas destinadas a brindar servicios. Mediante encuestas y otras
técnicas se intenta evaluar cuáles fueron las impresiones de los destinatarios en cuanto a los
servicios prestados, cuáles son los puntos por mejorar, etc.
El control de calidad es el proceso mediante el cual se establecen y cumplen unos estándares.
Tiene una secuencia universal de etapas que, aplicada a problemas de calidad es:

 Determinar el sujeto del control.

 Especificar las características de calidad.
 Elegir una unidad de medida.
 Establecer el valor normal o estándar.
 Crear el sensor.
 Realizar la medición real.
 Interpretar la diferencia entre la medida real y la norma
  estándar.
 Tomar una decisión y actuar sobre la diferencia.

1.3. DEFINICIÓN DE CALIDAD DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN.

Los Sistemas de Información (SI) actualmente juegan un rol relevante en la operatividad y

competitividad de las organizaciones, por tanto, identificar su valor empresarial ha sido una de
las principales inquietudes de directivos e investigadores. La meta de la presente investigación es
determinar el efecto de la calidad de los SI en los constructos de uso-utilidad y satisfacción de
los usuarios y estos a su vez con la percepción de mejora de la eficiencia interna y de reducción
de costos organizacionales de empresas pequeñas y medianas (Pymes) del noreste de México.
Calidad de sistemas de información es sinónimo de excelencia, de valor, de alineación con las
especificaciones internas y, también, de cumplimiento de las expectativas de los clientes.
Conseguir llegar a este nivel depende de saber utilizar la tecnología adecuada, aplicar las mejores
prácticas de la industria y minimizar los errores en el desempeño. Las organizaciones que
aseguran estos estándares de calidad consiguen aumentar sus márgenes de beneficios, disfrutan
de aplicaciones más accesibles y útiles y son capaces de ajustarse a los requisitos de la demanda
de manera más rápida y efectiva. El aprovechamiento de estos recursos implica diseñar y llevar a
cabo estrategias que logren la calidad de estos sistemas. Solo así será posible sacar partido de
este incremento del volumen de recursos a los que tenemos acceso, si bien se trata de una
inversión constante en software, equipos tecnológicos y recursos humanos.
Como recompensa a este esfuerzo, los sistemas de información de calidad otorgan grandes
ventajas competitivas que podemos definir por activa o por pasiva. En el primer caso,
implementar estrategias de calidad de la información es garantizar un mayor nivel de calidad,
precisión y potencia a la hora de gestionarla.
A su vez, los sistemas de información de calidad aportan una visible obtención de retorno de la
inversión en muy distintos escenarios, pues unos datos de calidad bien gestionados constituyen
uno de los principales activos de la organización a lo largo y ancho de su estructura. En suma,
sus capacidades se traducen en numerosos beneficios que permiten a la organización aprovechar
las nuevas oportunidades que brinda el mercado.
Todos los sistemas tienen composición, estructura y entorno, pero sólo los sistemas materiales
poseen mecanismo, en este sentido, Laudon y Laudon (2006), expresan que un sistema de
información es un objeto compuesto, cuyos componentes se relacionan con al menos algún otro;
puede ser material o conceptual.

1.4. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

La calidad dentro de una empresa es un factor importante que produce satisfacción a sus clientes,
empleados y accionistas, y dota de herramientas prácticas para una gestión integral. En la
actualidad es necesario cumplir con los estándares de calidad para poder competir en un mercado
cada vez más exigente; por ello se debe buscar:
 la mejora continua
 la satisfacción de los clientes
 la estandarización
 el control de los procesos.
La calidad en la gestión nos ayuda a reducir la improvisación dentro de nuestros procesos, de tal
manera que nuestro primer objetivo sea llevar a cabo procesos totalmente planificados en los que
sepamos en cada momento el modo de actuar durante situaciones normales de funcionamiento o
condiciones óptimas de funcionamiento o, por el contrario, cómo actuar ante una desviación de
los requisitos establecidos.
La calidad es el factor que va a hacer que nuestros productos se encuentren por encima de los de
la competencia y que el cliente acabe eligiendo nuestra marca al final de su proceso de decisión
de compra.

1.4.1. La calidad y el mundo globalizado.

La globalización es un proceso fundamentalmente económico que consiste en la creciente

integración de las distintas economías nacionales en un único mercado capitalista mundial. Los
modos de producción y de movimientos de capitales se configuran a escala global, mientras los
gobiernos y movimientos sociales van perdiendo atribuciones y capacidades. Así como también
se enfoca en los productos que uno adquiere si es que el producto adquirido genera demasiada
contaminación y si existen formas para crear materia renovable de esa basura. Todo esto tiene
cierta complejidad, ya que deben realizarse tareas como elegir el lugar de compra, comparar
precios, cantidades y calidades.
Hoy en día las compañías de todo el mundo industrializado reconocen que la calidad del
producto se traduce en ahorro de costos y en una mejora general.
La industria de desarrollo de software no es la excepción, por lo que en los últimos años se han
realizado intensos trabajos para aplicar los conceptos de calidad en el ámbito del software.
Hablar de calidad del software implica la necesidad de contar con parámetros que permitan
establecer los niveles mínimos que un producto de este tipo debe alcanzar para que se considere
de calidad.
La buena calidad es una cualidad que debe tener cualquier servicio para obtener un mayor
rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias
para satisfacer las necesidades del cliente.

1.4.2. Compromiso total con la calidad.

El Compromiso con la Calidad Total debe estar profundamente ligado a la búsqueda constante de
Excelencia en la Gestión y Mejora Continua. En ese sentido la Calidad y la Excelencia deben ser
guías definitivas de la Estrategia de cualquier compañía moderna y exitosa, en su vocación de
permanencia y sustentabilidad en el tiempo, y por ello suele formar parte de sus Valores Éticos y
Profesionales materializándose día a día, en comportamientos bien definidos de toda la
organización.
El Compromiso con la Calidad debe a su vez empezar desde los referentes y responsables
jerárquicos permeando por toda la organización. Lograr un compromiso genuino y generalizado
con la calidad es un proceso que tiene muchas dimensiones, y una que es importante saberla es
que nunca puede ser considerada "terminada".

El compromiso con la calidad se puede considerar como un programa continuo que es básico
para el control total de la calidad y para los sistemas de calidad total. Alcanzar un compromiso
generalizado hacia la calidad implica una gama muy amplia de actividades continuas en todas las
actividades del programa de calidad de la compañía.

Está basado en una política de calidad sólida, una planeación de la calidad cuidadosa y una
administración de la calidad "iluminada".
Ejemplo de cómo hacer un compromiso con la calidad en el área informática.
Muchos ingenieros del software ven los defectos como bugs´ (“gusanos”). Los tratan como algo
que arrastran desde alguna parte, pero no es algo de lo que se sientan responsables. Eso es un
error.
Los defectos son introducidos por los ingenieros y cuando un programa tiene defectos, ¡es
defectuoso ¡El ingeniero que hizo ese programa hizo un programa defectuoso! Cuando los
ingenieros están comprometidos con la calidad, prestan atención y cuando prestan atención, son
muy cuidadosos con su trabajo. Cuando son muy cuidadosos, producen mejores productos.

1.4.3. El aumento del riesgo asociado a la poca calidad.

La mala calidad es cualquier costo que usted pueda asociar con la incapacidad de desempeñar
correctamente una tarea la primera vez. Las consecuencias comunes de la mala calidad son:
volver a hacer el trabajo, rechazo por parte de producción, devoluciones por parte del cliente,
desperdicio de recursos, reuniones, envíos, costos de viaje. La longitud de la lista es extensa y
podría cubrir una amplia gama de gastos que ocurren en los negocios. Cada negocio tiene
establecidas listas de gastos ocasionados por la mala calidad, pero han sido clasificadas como
gastos estándar o gastos esperados. En otras palabras, la mala calidad se considera que "es
solamente una parte de hacer negocios, planifique al respecto". Usted o la junta directiva de su
organización pueden no ser conscientes del potencial de ahorro disponible. La no calidad en la
organización imposibilita el establecimiento de planes de acción concretos a partir de la
medición de los procesos estandarizados, no tanto porque la medición no se pueda hacer, sino
porque esta no es eficaz dada la ausencia de un parámetro fijo de comparación en cualquier
momento y lugar, parámetro que precisamente es lo que garantiza la estandarización.
Es necesario identificar las causas de la no calidad en la organización y posteriormente
determinar cuáles son sus consecuencias, múltiples autores coinciden en:
 Falta de compromiso por parte de la dirección
 Desconocimiento de las expectativas de los consumidores
 Fragmentación de la empresa
 Inexistencia de objetivos, normas y estándares de calidad o errores en su establecimiento
 Deficiencias en el personal o en su gestión
 Inadecuados sistemas de supervisión y control
 Deficiente trabajo en equipo
 Deficiencias en el diseño
 Inadecuados mecanismos de retroalimentación

1.5. CALIDAD TOTAL.

La calidad total puede definirse según Grima (1995), “como una actividad científica, sistemática
y llevada a cabo por toda la organización mediante la cual la empresa se debe a sus clientes a
través de sus productos y servicios” (p.10). Esta filosofía debe ser concebida como un modelo de
gestión, lo que se traduce en gestión de la calidad en una organización, Según Juran (1951), debe
entenderse por gestión de calidad el conjunto de caminos mediante los cuales se consigue la
calidad.

la Calidad Total es el compendio de las mejores prácticas en el ámbito de la gestión de

organizaciones. A estas mejores prácticas se les suele denominar los 8 principios de la Calidad
Total:

 Orientación hacia los resultados.

 Orientación al cliente.
 Liderazgo y coherencia en los objetivos.
 Gestión por procesos y hechos.
 Desarrollo e implicación de las personas.
 Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
 Desarrollo de alianzas.
 Responsabilidad social.

La Calidad Total, también conocida como Excelencia se puede definir como una estrategia de
gestión de la organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de una manera equilibrada las
necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés. Estos grupos de interés suelen estar
formados normalmente por: empleados, accionistas y la sociedad en general.
Este concepto está muy relacionado con lo que los profesionales del sector conocen como el
ciclo Deming o PDCA, que se corresponde con las siglas en ingles de: Plan= Planificar, Do=
Hacer, Check= Revisar y Adjust= Ajustar. Este ciclo conocido como espiral de mejora continua
es una estrategia basada en la mejora continua de la calidad, en cuatro pasos (los que se recogen
en las iniciales PDCA)