RFIL DE CLIENTES Y PROVEEDORES

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 7: EVIDENCIA 2

INSTRUCTOR:

APRENDIZ:

FICHA 2104760

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
GESTIÓN LOGÍSTICA
OCTUBRE DE 2020
 SERVIENTREGA.
 Identificar el perfil de clientes de la empresa, cliente interno, cliente
externo y necesidades a satisfacer de cada uno de los clientes
(incluir los tiempos de respuesta).

Clientes externos: Todas las personas u organizaciones que acceden a las

soluciones integrales de logística en la recolección, transporte,
almacenamiento, empaque y embalaje, logística promocional, y distribución de
documentos y mercancías de la Compañía.
De acuerdo con su ubicación por sector de la economía, según su CIIU (Código
Industrial Internacional Uniforme), los clientes son clasificados en estratégicos
e intermedios de administración táctica.
Clientes internos: Son todas aquellas personas que desempeñan labores o
prestan servicios remunerados salarialmente por la Organización, en el marco
de una relación laboral.
De acuerdo con la naturaleza de las actividades que realicen los colaboradores
de SERVIENTREGA, se encuentran catalogados en niveles: internos, de
acción, administrativo, táctico y estratégico.
Perfil de los clientes
PERFIL DE LOS CLIENTES
Geográfico:
Presta sus servicios a nivel nacional, regional y local en documentos,
mercancías, valores, micromercado y soluciones in company y servicios
internacionales como exportación Courier, de mercancía internacional,
documento masivo, global box, carga internacional y mudanzas internacionales
con sede propia en países como lo son Colombia, Venezuela, Ecuador y
panamá y representación en los demás países a través de alianzas
estratégicas.
Tipo de cliente:
Atiende principalmente persona natural y persona jurídica con necesidades de
transporte de mercancía, documentos y logística entre otros.
Demográfico: Adultos
Comercializado: Intenta cubrir las necesidades de logística y comunicación,
integrando sus servicios.
Segmentación
Geográfica: Divide sus unidades de negocio a nivel regional, nacional,
municipal e internacional.
Demográfica: Su negocio está enfocado a empresas y adultos.
Conductual: Segmentación por frecuencia de uso.
Necesidades a satisfacer de los clientes externos.
Nuestros clientes acceden a las soluciones integrales de logística en la
recolección, transporte, almacenamiento, empaque y embalaje, logística
promocional, y distribución de documentos y mercancías de la Compañía.
-Ellos busca un servicio de calidad, rápido y seguro que les brinde la
satisfacción esperada.
- Clientes mejor informados: hay mayor acceso a la información a través de los
medios publicitarios, capacitación, soporte legal, estudios de mercadeo
comparativos realizados incluso por la competencia que se encarga de
divulgarlos a sus clientes potenciales como parte de la estrategia de venta de
sus servicios.
Tiempo de respuesta
Nuestros clientes son nuestra razón de ser; propendemos por el desarrollo y la
innovación, buscando mejorar nuestra oferta de servicios, generando valor
agregado a las necesidades y expectativas de nuestros clientes, bajo nuestra
filosofía corporativa de entregar vidas, sueños, amores ilusiones y esperanzas.
Nuestro compromiso con los clientes está dado en nuestra oferta de valor y su
cumplimiento en cuanto a calidad, atención, innovación y tiempos de entrega.
Garantizamos la satisfacción de nuestros clientes, quienes son la base de
nuestro negocio; por lo tanto, gestionar sus actividades es una prioridad
estratégica fundamental en nuestras prácticas de gestión sostenible.
Necesidades a satisfacer de los clientes internos.
-Ser escuchado y comprendido: Entender lo que nos dice. Escuchar sus
demandas con el fin de proporcionarle la respuesta adecuada.
-Ser bienvenido y aceptado: Los demás necesitan saber que nos alegramos de
verlos y que estamos en buena disposición para ayudarles.
-Sentirse importante: La autoestima del cliente interno es importante. Cualquier
cosa que hagamos con el fin de que nuestro cliente se sienta especial
contribuye a mejorar la calidad del servicio.
-Sentirse cómodo: Proporcionarle la seguridad necesaria para que sienta que
sus problemas o necesidades serán atendidos.
-Un buen y eficiente servicio: La seguridad de que recibirá un buen servicio.
-Sentirse apreciado y respetado.
Tiempo de respuesta
- En SERVIENTREGA creemos en el empoderamiento de las mujeres y por ello
impulsamos la equidad de género en todos los niveles. La compañía a mediano
plazo orienta sus acciones en pro de los principios de igualdad Jefe de
operaciones Conductores Operarios de mercancía Recolección de mercancía
Almacenamiento e inventario.
-Contamos con políticas y beneficios para nuestra Gente de Sangre Verde. Nos
interesamos en su bienestar y en generar estrategias para fomentar un
ambiente laboral agradable que permita el empoderamiento de nuestro talento
a través de ciclos de formación e iniciativas de desarrollo profesional.
-Históricamente el salario mínimo de SERVIENTREGA ha sido superior al
salario mínimo legal vigente aprobado por la ley nacional.
- En SERVIENTREGA S.A. tenemos establecido en el marco de la Felicidad
Corporativa, la realización de la Semana Saludable, con actividades de
bienestar y jornadas holísticas a nivel nacional que propenden por incentivar en
nuestros Colaboradores la implementación de hábitos de vida saludable dentro
y fuera del ámbito laboral.

Proceso de recolección y distribución de mercancía.

Recolección Almacena
Multicomun Cross
y miento e
icaciòn. docking
distribución inventario

Recepción de Almacenar la
Coordinar la Prelación de la
mercancía y mercancía de acuerdo
recolección y mercancía
distribución de la a las características del
distribución del producto con su
que está lista para
producto.
ser entregada. respectivo inventario.

Logística
urbana y Transporte
masiva

Información de La mercancía es
producto y del lleva de su lugar de
cliente, tiempo de origen lugar de
entrega, entrega destino o lugar de
de guía almacenamiento.

PROCESO DE RECOLECCIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE MERCANCÍA

Sub - proceso Información que fluye Propuesta para el
mejoramiento de la
comunicación
Multicomunicacion Radio operadoras, Implementar una
 llamadas telefónicas. aplicación de uso
exclusivo de empresa.
Recolección y Mensajes, llamadas por Suministrar a los
distribución Dispositivos móviles, operadores y
oficina. conductores dispositivos
específicos para este
oficio.
Almacenamiento e Software especializado en Capacitar a los
inventario el proceso de la colaboradores en el
información de entrada y manejo correcto de las
salida de mercancía. nueva tecnologías.
Cross Docking Uso de las TIC Entrenamiento del
personal.
Logística urbana y Uso de la plataforma, Uso de dispositivos
masiva llamadas, mensajes. especializados y
capacitación a los
colaboradores.
Transporte Uso de GPS, llamadas, Dispositivo de uso
mensajes texto. especial para la empresa
y capacitar el personal.

 Elabore un listado de elementos de vital importancia para el

funcionamiento de la empresa.
-Suministro de combustible
-Servicios de manejo de dinero.
-Mantenimiento mecánico de vehículos.
-Aliados para transporte de carga a nivel internacional.
-Suministro vehículos.
Listado de Proveedores
-Chevrolet
-Efecty: Para el envío de dinero a nivel nacional en Centros de Soluciones
autorizados.
-DHL: Envío de mercancías a nivel internacional.
-SERVIENTREGA World Wide: es la filial de SERVIENTREGA en los países
vecinos y en Estados Unidos.
-TCC: Envío de mercancías a nivel internacional
-TEXACO
 Nombre del proveedor: DHL Producto/beneficio

Criterios Escala
EstratégicosAspectos

Puntaje
1: Insatisfecho

3: Muy satisfecho

1 2 3 Total
Experiencia X 3
Disponibilidad X 2
Calidad X 3
Imagen X 3
Total 11

Nombre del proveedor: TCC Producto/beneficio:

Criterios Escala
EstratégicosAspectos

Puntaje
1: Insatisfecho

3: Muy satisfecho

1 2 3 Total
Experiencia x 2
Disponibilidad x 3
Calidad x 2
Imagen x 3
Total 10

¿Cuál de las dos personas y/o empresas es confiable como proveedor

teniendo en cuenta las políticas de la organización?
Según la evaluación DHL cumple con las expectativas que tiene
SERVIENTREGA para usar a esta empresa como proveedor de servicios,
demuestra que tiene experiencia en el campo de la logística, disponibilidad y
una imagen positiva frente al cliente. Se ajusta a las políticas de
SERVIENTREGA, apoya el valor de ofrecer un excelente servicio que garantice
la satisfacción de los clientes.
¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de los
proveedores?
Los dos proveedores que se tuvieron en cuenta son buenos, sin embargo, TCC
carece de la experiencia que ya tiene DHL en cuanto al manejo de carga
internacional, además de que DHL Tiene una imagen más positiva y maneja
mejores precios
¿Cómo se controlarían los aspectos negativos del proveedor para que no
se afecten los procesos al interior de la compañía?
Con el proveedor del servicio se deben establecer unos compromisos los
cuales el llevara a cabo en un periodo y frecuencia acordados, previo al informe
del proceso realizado y con los soportes necesarios que garanticen la
transparencia de la operación. Eso con el fin mantener la continuidad.