EL PROCESO DE LA ENTREVISTA

Conceptos y Modelos
INDICE

Presentación

I.-Generalidades 1

Definición de la entrevista (1). Conversación (2). Interrogatorio (2). Discurso (3).

II.- Tipos de entrevista 16

Según su propósito (16): admisión o selección (17); promoción o evaluación (18);

consejo (18); salida (18); confrontación (19). Según su condición (19); planificada (19);
semilibre (20); libre (20); de tensión (20); individual (21); grupal (21); panel (21).

III.- Pasos de la entrevista 23

Preparación de la entrevista (23): inicio (24); establecimiento del rapport (24),

primeras impresiones (26). Proceso o desarrollo de la entrevista (28): dirigida vs no
dirigida (29), cima (30); cierre (31); reporte final (31). Objetividad de la entrevista (32).
Cualidades necesarias en el entrevistador para lograr dicha objetividad (34). Consejos
técnicos para mejorar el grado de fiabilidad de la técnica de la entrevista (35).

IV. Comunicación 37

El proceso de comunicación, generalidades (37). Dos tipos de comunicación

verbal y no verbal (38). Su importancia (38). Áreas de estudio en el análisis de la
comunicación no verbal (50).

V.- Tres grandes artes: preguntar, escuchar, observar 53

A) El arte de preguntar (53). Tipos de preguntas (54): cerradas (de identificación,

de selección, definitivas) (54); abiertas (de clarificación, de prueba, sugerentes,
proyectivas, situacionales o hipotéticas) (55). Observaciones para lograr un manejo
efectivo de las preguntas (59): nivel de información del entrevistado (59); orden de las
preguntas (59); guía y control de preguntas (60); suposición de la aceptación por parte
del entrevistado (61); sondeo de información (62), formulación de las preguntas (63);
utilización de preguntas directas (63).

B) El arte de escuchar (64). Habilidades requeridas para escuchar eficazmente

(66): atención (66); percepción (66), concentración (67), retención (68). Obstáculos que
impiden escuchar eficazmente (68): intolerancia (68); impulsividad (68); anticipación
(69); indolencia (69); sugestibilidad (69). Algunos consejos para mejorar la capacidad
de escuchar (71)
C) El arte de observar (71). Generalidades (71). Categorías de comportamiento
observables durante la entrevista (77): el lenguaje y los conceptos utilizados (77); el
rostro (78); las manos y los desplazamientos del cuerpo (80 ).

VI.- Técnicas para manejar la entrevista 82

Importancia de la aplicación de la técnica correcta, de acuerdo a la información

que se pretende recabar (82). Presentación de las principales técnicas (84): de
observación (84); del eco (85); del silencio (85); del juego de papeles (86); de
confrontación (87); de dejar que el entrevistado establezca el rapport (87); del uso del
agrado (87), del uso del desagrado (88); de presión emocional (88), de presión de
tiempo (89).

VII.- Rasgos del entrevistado 90

Clasificación operativa de los entrevistados, de acuerdo a sus características, en

4 grandes grupos (90): el tímido (91); el agresivo (93); el manipulador (94); el
embustero (96). Validez del testimonio del entrevistado (98).

VIII.- Características del entrevistador 100

Conocimientos requeridos en el entrevistador (100): conocimiento de su trabajo y

la cultura del mismo (100): la ciencia del comportamiento humano (101). Principales
categorías de habilidades precisadas en el entrevistador (101): sociales (101),
comunicativas (101); analíticas e interpretativas (101); de toma de decisión (101).
Rasgos de personalidad propios del buen entrevistador (102): análisis de ellas (102).
Papeles que el entrevistador tiene a su cargo dentro de la empresa (103). Errores que
deben evitarse en el transcurso de una entrevista (112). Actitudes que debe presentar
el entrevistador ante las exigencias de las técnicas modernas de entrevista (115).

IX.- Desarrollo de la personalidad 116

Generalidades sobre la conducta humana (116). Conocimiento que de ella debe

tener el entrevistador (120). Estudio sobre la formación de la individualidad:
confrontación de rasgos que se refuerzan en la infancia y se presentan maduros en la
edad adulta (120). Presentación sinóptica de las diferentes teorías prevalecientes sobre
la conducta humana (126).

X.- Entrevista de selección 130

Presentación de algunos “métodos” que suelen sustituir, erróneamente, a la

entrevista de selección (130). Información que se precisa para la preparación de la
entrevista (135): conocimiento del puesto (136); hoja de solicitud (136). Pasos a seguir
durante el proceso de la entrevista de selección (138): establecimiento del rapport
(138); obtención de información (139): historia personal (140), historia académica (142),
historia laboral (143), salud (144), tiempo libre (145), planes futuros (145).

XI.- Otros tipos de entrevista usados en las organizaciones 146

La entrevista como herramienta para evaluar acciones pasadas (146).

A) Entrevista de evaluación (146): definición, errores y aciertos al evaluar

desempeño (146); proceso de la entrevista de evaluación (151): elaboración del
plan de la entrevista (151), secuencia de la entrevista (152), seguimiento de las
resoluciones (155).
B) Entrevista de consejo (156): definición y objetivo de la misma (156), planeación
de una guía de acción (157), búsqueda de cambios de conducta (157).
C) Entrevista de confrontación (157): ubicación de la misma dentro de la escala de
entrevistas (157), la confrontación como último recurso del supervisor (157).
D) Entrevista de salida (158): definición, ubicación y objetivos de la misma (158),
causas que llevan a tomar la decisión de reacomodar personal (158), la
entrevista de salida como fuente de retroalimentación para la Organización
(158).
XII.- Ubicación de la entrevista dentro de la organización 159

Panorama general de la Organización vista como un conjunto de conjuntos

interactuantes, donde la entrevista lleva a cabo funciones de catalizador de la
comunicación (159).

Glosario 164

Bibliografía 166
I. GENERALIDADES

Dentro de la organización empresarial moderna, cada día resulta más importante el

manejo adecuado de la información; tanto en su obtención, como en su distribución. El
acopio de datos en todas las áreas de una empresa o de una institución está
demandando una mayor atención de parte de los niveles normativos y funcionales de
las mismas, justo en la medida en que existe un crecimiento del acervo informativo, a
nivel mundial, del cien por ciento cada lustro.

En toda organización existen ciertas funciones en donde hay que poner especial
cuidado en el adecuado manejo de la obtención y distribución de la información;
ejemplos claros de esto son: la función de entrenamiento de personal y los momentos
en los que se requiere emplear la técnica de la entrevista. Estos momentos se ubican
en varias posiciones y varios niveles de una organización. En relación a los eventos
formativos, la distribución de la información al personal es un proceso que salta a la
vista y del cual se ha hablado mucho en trabajos especializados en este tema. En
relación a la entrevista, se hace necesaria una sistematización en el método de acopio
de datos, el cual suscita una atención especial. De una u otra manera, en las
organizaciones hay momentos en los que es imprescindible impartir información, y
momentos en los que es indispensable recoger información. De la precisión con que
estos diferentes momentos se lleven a cabo, depende en gran medida el desarrollo y el
crecimiento de las empresas y/o instituciones. El correcto manejo de la información es,
pues, básico para la retroalimentación organizacional (1).

El impartir y obtener información son instancias ineludibles dentro de cualquier

organización. La herramienta más eficaz para la obtención de información es la
entrevista, en tanto que se trata de un instrumento de precisión que nos ayuda en la
medida en que se sostiene en la interrelación humana, o sea, en los hombres, y estos
son la fuente de toda información.

La entrevista es una técnica que, entre muchas otras, viene a satisfacer los
requerimientos de interacción personal que la civilización ha originado. El término
entrevista proviene del francés “entrevoir”, que significa “verse uno al otro”: Como en

1 Cf. Hawk, roger H., Reclutamiento y selección de personal, pp. 61-67.

sus orígenes fue una técnica exclusivamente periodística, se la ha venido definiendo
como la visita que se hace a una persona para interrogarla sobre ciertos aspectos y,
después, informar al público de sus respuestas. Sin embargo, a pesar de un origen tan
especifico, la entrevista ha devenido en una herramienta imprescindible para: médicos,
abogados, maestros, trabajadores sociales, directores de empresa, etc. Quienes la
utilizan con el propósito de desarrollar un intercambio significativo de ideas dirigidas a
una mutua ilustración. Quizá sea por esto que resulta particularmente difícil ubicarla en
su auténtica dimensión, ya que, si bien en toda interrelación humana se dan
intercambios significativos, solo a veces, y sólo a condición de tener claramente
definido el propósito de intercambio, se da la mutua ilustración. De aquí resulta que,
naturalmente, la función de la técnica de entrevista en ocasiones sea desvirtuada,
confundiéndosela con otros tipos e intercambio personal, que se le asemejan mucho en
su aspecto formal, pero nunca en sus aspectos de contenido y finalidad (2).

Cabe ahora analizar algunas de las situaciones de interrelación que se suelen

confundir con la entrevista, dados los aspectos generales de las mismas:

1.- CONVERSACIÓN:

Cuando dos personas se ven envueltas en un satisfactorio intercambio de ideas,

disfrutando de uno de los más grandes placeres de la vida, indudablemente hay
comunicación, pero esta conversación no puede considerarse como una entrevista, ya
que su propósito consiste en la obtención de placer por medio del juego verbal con otra
persona, y es en esto mismo donde radica su recompensa. La entrevista exige mucho
más que el mero intercambio verbal y la mera interacción personal: la entrevista debe
satisfacer la necesidad de llegar a una mutua ilustración; el intercambio verbal es
solamente un vehículo para alcanzar tal meta.

2.- INTERROGATORIO:

Cuando una persona se ve obligada a dar respuestas concretas a preguntas

concretas (como sucede en una corte de justicia), sin ninguna libertas para ser
espontánea y crear una real interacción con la persona que tiene enfrente, se trata de
un interrogatorio. No cabe ninguna duda de que existe un intercambio significativo,

2 Cf. Nahoum, Charles, La entrevista psicológica, pp. 3-10.

pero, salta a la vista que no puede darse la mutua ilustración. El interrogatorio es una
de las situaciones en la que recurrentemente cae la entrevista; son muchas las
ocasiones en las que una entrevista se encamina únicamente a servir como tirabuzón
de la información, desvirtuando substancialmente su condición de intercambio,
provocando que se nulifique la espontaneidad, se pierda el respeto y se olvide la
interacción.

3.- DISCURSO

Cuando un supervisor explica el funcionamiento de una maquina a un obrero,

ciertamente hay en juego un proceso de intercambio de información; sin embargo, no
se puede afirmar que se trata de una entrevista, ya que es evidente que en esta
comunicación no se da uno de los elementos esenciales de la entrevista: la oportunidad
del que escucha para responder al que habla, para así indicar cómo está siendo
recibido el mensaje o solicitar mayor información. Cuando una de las partes habla y la
otra sólo escucha, se da la comunicación entre ellas, pero no se da una entrevista (3).

En base a lo antedicho, y en virtud de tener ya conceptualmente ubicada a la

entrevista, se la puede definir de manera operacional de la siguiente forma:

“La entrevista es un intercambio verbal, que nos ayuda a reunir datos durante un
encuentro, de carácter privado y cordial, donde una persona se dirige a otra y cuenta
su historia, da su versión de los hechos y responde a preguntar relacionadas con un
problema específico” (4): mutua ilustración.

Expresado de manera suscita:

LA ENTREVISTA ES UNA FORMA ORAL DE COMUNICACIÓN

INTERPERSONAL, QUE TIENE COMO FINALIDAD OBTENER NFORMACION EN
RELACIÓN A UN OBJETIVO.

Ahora bien, es evidente que el manejo de la técnica de la entrevista demanda

una cierta claridad con relación a su propio contexto, y este es el de la comunicación.
El ocurrir comunicante se expresa dentro de la entrevista en su más amplia dimensión,
tanto en su aspecto verbal, como en el no verbal. El intercambio no se efectúa

3 Para supra, Cf. López, Félix M., Personnel interviewing, pp. 3-14.
4 Nahoum, Charles, Op. Cit., p.7.
únicamente por medio de palabras, sino también en el manejo de abundantes
indicadores, como son: la postura del cuerpo, la compostura y modales, el control
personal, las reacciones emocionales, etc. Incluso la palabra se maneja bajo una
perspectiva logística, en tanto que se quieren satisfacer unos objetivos claros y
precisos. Sin embargo, a pesar de este requisito, aparentemente frio y calculado, de la
entrevista como vehículo de comunicación, el intercambio debe ser asentado en una
sólida interacción humana, la cual se sustenta en el paulatino incremento de relaciones
socio-emocionales, ya que el acopio de datos deviene, por sí mismo, en un proceso de
aprendizaje, un proceso en el que las partes, al involucrarse, aprenden.

Es por ello que la comunicación debe ser propiciada a través de un adecuado

manejo del juego existente entre causa y efecto en base al patrón de la conducta
humana. Dicho con otras palabras, la comunicación se puede estimular para que
adquiera una determinada dirección, y así provocar respuestas que serán percibidas
con la mayor objetividad posible.

La objetividad es un requisito de la entrevista que suele no cumplirse totalmente,

en la medida en que las partes involucradas toman partido; o lo que es lo mismo, en el
momento en que nuestros prejuicios nos cierran las puertas de la comprensión y se
erigen como barreras que nos impiden arribar a la deseada reciprocidad dentro del
ámbito de la entrevista; ámbito que debe ser considerado, en cada caso particular,
como un experimento totalmente controlado (5).

Para lograr el control absoluto de cada situación de las que frecuentemente se

presentan en las entrevistas, habrá que analizar y conocer perfectamente los tipos de
entrevista con los cuales podemos contar, así como los diversos tipos de conducción
de las mismas que podemos instrumentar, dado que tanto los unos como los otros son
los vectores a través de los cuales se realiza la adecuada consecución de los objetivos
de una buena entrevista.

La entrevista, al ser una forma oral de comunicación interpersonal, que tiene

como finalidad la obtención de información en relación a un objetivo, se ubica como
una forma estructurada de interacción en donde la conducta del hombre se polariza

5 Cf. Blanco Cohen, C., Cómo seleccionar nuestro personal, pp. 141-144.
justamente entre la solidez del intercambio y la dinámica de la reciprocidad; por ello,
cuando se da realmente, sus resultados, expresados en un sistemático acopio de
datos, nos sirven para tomar ciertas decisiones, como pueden ser: la evaluación la
contratación o el despido de un empleado, o cambiar el equipo de un área de
producción, o tomar medidas preventivas para abatir los índices de accidentes, etc.

Cada caso es particular dado que se lleva a cabo en circunstancias únicas e

irrepetibles, por lo tanto, se nos presenta como un reto creativo, en donde, si queremos
ser verdaderamente profesionales y eficaces como entrevistadores, tenemos que
anticiparnos al hecho, determinando el objetivo de la entrevista, planeando su
procedimiento, previendo un ambiente adecuado y elaborando una estrategia
conducente acorde a nuestro proyecto. Desde luego, tomando en cuenta que cada vez
que tengamos que recurrir a la construcción de la entrevista como un fenómeno
concreto y vivencial, nos vemos obligados a aplicar todo nuestro esfuerzo heurístico y
de esta manera poder visualizar con antelación todo el proceso de la entrevista misma
(6).

Pero, si el entrevistador se ciñe a un procedimiento rígido y mecánico (como

efectivamente suele suceder) minimiza los resultados de la entrevista; incluso se llega
a dar el caso de nulificar toda su validez, puesto que se olvida de solidificar el
intercambio negando la dinámica de la reciprocidad. La polaridad llega a perderse al no
percatarse de que, en el seno del desarrollo de una entrevista, encontramos una
multitud de factores que, cuando son ignorados, obstaculizan la intercomunicación, que
es en lo que esencialmente consiste la entrevista. Estos factores emanan de la
polaridad antes mencionada y funcionan como indicadores, por medio de los cuales
podemos ubicar el decurso de esta forma estructurada de comunicación e interacción.
Es en la medida en que se van integrando, no dejándolos sueltos o dispersos, que el
objetivo puede ser logrado por el entrevistador.

En el proceso de una entrevista resulta inevitable la interacción entre el

entrevistador y el entrevistado porque toda persona emite estímulos y responde a los
estímulos producidos por otros, siendo a este constante flujo a lo que se le denomina
interacción. El entrevistador debe estar totalmente consciente de que su actitud

6 Cf. Nahoum, Charles, Op. cit, pp. 53-57

impacta de una manera definitiva en la conducta del entrevistado, y que este último
también ejerce una afección en su propio proceder. Si el entrevistador es capaz de
controlar y conducir esta interacción, podrá dirigirla a la consecución de información a
partir de cualquier entrevistado y en cualquier situación.

No obstante la evidente dirección que debe imprimirle el entrevistador a esta

forma estructurada de interacción, nunca debe pasársele por alto que este tipo de
encuentros tienen que ser considerados, por las dos partes que concurren en él, como
el establecimiento de una relación esencialmente humana. Es obvio que puede
parecernos contradictorio, pero si tomamos en cuenta que el hecho mismo tiene una
razón de ser, justo en la medida en que es una interacción estructurada por habérsele
fijado objetivos precisos; no puede existir manipulación dentro dela relación en tanto
que ambas partes conocen el porqué de la entrevista.

Dicho de otra manera, si graficásemos a la entrevista, la podríamos ubicar en

base a dos vectores constantes: el horizontal es el que nos conduce a la tarea
(objetivo), y el vertical es el que nos dirige hacia el plano socio-emocional. En la medida
en que uno de los dos prevalezca sobre el otro, la entrevista pierde su eficacia y
finalidad. Es pues, la proyección diagonal ascendente la que le proporciona su
dimensión más satisfactoria al encuentro, porque el avance en la obtención de la
información está determinado por la consolidación de la relación socio-emocional,
consolidación que sólo se alcanza con el establecimiento de un genuino “rapport”, o
sea, la identificación total de ambas personas como individuos pertenecientes y
ubicables en un grupo social definible por medio de las señales que constantemente
emanan de nuestro comportamiento, y de las cuales no nos podemos sustraer, dado
que no hay persona que viva o actúe en el vacío, ya que todo comportamiento humano
se manifiesta como un cúmulo de emociones, sentimientos y experiencias, todo lo cual
puede o no devenir en conocimientos, pero que sin lugar a dudas son adquiridos en el
seno de una sociedad particular.

Así enfocado el concepto de la relación humana, ésta no es una realidad

sensiblera que nos “hermana” con el hombre en tanto una abstracción del “humanismo”
decimonónico, sino, específicamente, es la significación de una encuentro en el cual se
perfilan las identidades de los recurrentes en ella. De ahí que la entrevista sea una de
las muchas oportunidades de interacción que se nos presentan a diario, unas de ellas
son ocasionales o momentáneas, otras son algo más permanentes, pero todas
satisfacen uno de los más vitales requerimientos del ser social: la necesidad de ubicar
la identidad propia que se nos proporciona con el contacto con nuestros semejantes. Si
se acepta este aspecto de la entrevista, todo lo que dentro de ella se puede vivir se
reviste de un significado muy personal.

La personalización inherente a toda entrevista satisfactoria conduce a un cambio

conductual de los concurrentes (entrevistador y entrevistado), haciéndolos caer en el
terreno del aprendizaje. Este cambio, que puede ser muy sutil y pasar desapercibido,
es inevitable en todo encuentro interpersonal. En la entrevista, el intercambio
significativo se expresa por medio de un deseo consciente de presentar una imagen
(“identidad”) favorable de nosotros mismos. Depende de en qué grado ambas partes
perciban este esfuerzo, lo que les permitirá acrecentar la compresión, tanto de sí
mismos, como del encuentro en sí. Esta comprensión es el requisito indispensable del
crecimiento humano, porque es a través de ella, que el proceso de individualización se
lleva a cabo; de este poder ubicarnos en la realidad y distinguirnos de nuestros
semejantes y de las cosas que nos rodean, depende la consolidación de la identidad
personal, que, en último análisis, se entiende como el crecimiento al cual aludimos
antes.

La comprensión y el crecimiento son elementos que se mantienen íntimamente

relacionados. Cuando los participantes en una entrevista se aceptan, distinguen e
identifican, los canales de la comunicación se establecen, de tal modo que la
información es susceptible de transmitirse con facilidad y efectividad, puesto que se da
una apertura a nuevos estímulos y percepciones que apoyen el cambio en nuevos
estímulos y percepciones que apoyen el cambio en nuestro modo de pensar, y es esto
lo que permite que aparezca el aprendizaje, ya que la interacción se da en un definido
ámbito de respeto mutuo. Dicho de otra manera, la interacción generada entre
entrevistador y entrevistado sigue un cierto patrón, dentro del cual la concordancia de
significados va y viene entre la intención de ambas partes y las conductas que
manifiestan, en base a una rápida codificación y decodificación simultánea que permite
delinear las respuestas; desde luego que si alguna falla irrumpe dentro del proceso de
recepción, cualquiera de los dos podrá responder de manera distractiva tendiendo a
minimizar el significado por medio de la confusión, y ésta es una sutileza contra la cual
hay que estar luchando continuamente porque una entrevista debe descubrir si hay
congruencia entre las intenciones y las conductas, aunque el proceso se centre más
en las conductas que en las intenciones.

Las intenciones de cualquier individuo son privadas; aunque se dan casos en los
cuales las personas las explican, un observador sólo puede hacer conjeturas sobre
ellas. Uno de los aspectos que más pueden confundir en una entrevista es el tratar de
ver intenciones, en vez de proponerse percibir exclusivamente conductas. Si se intenta
dilucidar sobre las posibles intenciones de las personas, se puede incurrir en el grave
error de no respetar la individualidad de nuestros interlocutores. Esta situación se da
con bastante frecuencia, sobre todo en aquellos sujetos que viven la vida sin
preocuparse por conocerse a sí mismos, más que a un nivel meramente superficial, y
consideran que su conducta está siempre fuera de cualquier discusión sobre ella;
piensan que cada acción está determinada en forma racional e independiente, se
indignan ante la sola idea de que ellos, que se toman a sí mismos como adultos,
puedan dejar ver en su vida diaria emociones y necesidades que acarrean desde su
infancia. Estas son personas que suelen percibir a los demás como “buenos” o “malos”,
preciándose de la precisión de sus juicios. Dentro del encuentro que se lleva a cabo en
la entrevista, estas personas estarán incapacitadas para comprender al entrevistado,
ya que no son capaces de entenderse y comprenderse a sí mismos de una manera
total.

Podríamos plantear al hombre de una manera metafórica en términos

matemáticos y de esta manera decir que el hombre es una típica forma indeterminada,
o más bien, un conjunto de conjuntos indeterminados. Esta percepción nos sugeriría
una sucesión de totalidades provisionales, o lo que sería lo mismo, de totalidades
“abiertas” ad infinitum, de tal suerte que la posible aprehensión del concepto siempre
se presentará diferida en el tiempo, puesto que, realmente, nunca acabaríamos por fijar
un contenido estable a la palabra, con un significado preciso. Es, pues, nuestra
capacidad de totalización, la que nos puede permitir adentrarnos en el concepto,
ejerciendo esta percepción totalizadora del hombre y su historicidad en particular.
Quizá todo esto se pueda tratar de un subterfugio, pero no cabe duda de que, lo que
realmente podemos llegar a conocer del hombre, se nos hace presente a través de la
observación de su comportamiento, y éste no es más que un conjunto de conductas
que tiene su razón de ser en relación directa con los temores, deseos e
insatisfacciones de cada individuo acumulados en el transcurso de su experiencia vital.

La causa y el efecto de los patrones de conducta de un individuo se encuentran

determinados por la historia previa de la persona. Sus relaciones intrapersonales e
interpersonales se encuentran íntimamente ligadas a sus realidades fisiológicas y
psicológicas, siendo lo más importante el manejo que les ha venido dando a través del
tiempo, en tanto necesidades. Este manejo depende del entrenamiento que se le ha
dado al individuo durante sus primeros años de vida, los que corresponden una serie
de influencias impuestas en forma arbitraria y que son determinantes en la formación
de la actitud básica. Por ejemplo: un niño que ha sido rechazado por sus padres se
sentirá despreciado, incapaz de ser querido, inaceptable en un mundo hostil.

El manejo de la realidad psicofisiológica dentro de un determinado contexto

social resulta altamente confrontativo para el individuo, llegando a desarrollar una
criticidad punitiva sobre el verdadero yo, presentándolo como inútil. La autenticidad se
pierde conforme se va creciendo al procurar adoptar una imagen de identidad que sea
socialmente admisible. El verdadero yo permanecerá relegado y despreciado, pero no
inactivo, en tanto que es el punto de partida para poder representar otro papel, aunque
no prevalezca identificación alguna. Incluso cuando puede ser aceptable la imagen de
identidad auténtica (verdadero yo), la criticidad de la persona requiere de un paulatino
reacomodo, que en ningún caso puede ser de un día para otro, pues se está hablado
de una aceptación de sí mismo en primerísima instancia, trascendiendo el plano de la
representación de papeles. El entrevistador debe estar preparado para poder descifrar
este manejo de la imagen de identidad por medio de una sólida codificación
decodificación de la intencionalidad verificada, frente al patrón de conducta manifiesto
(7).

Todas estas características y factores plantean en el entrevistador el problema

de la naturaleza objetiva de la percepción, ya que siempre verá a las personas a través
de un enfoque muy particular. Podrá encontrar, por ejemplo, que los entrevistados
comparten sus opiniones de manera general. No es de extrañar si, observándolo,
notamos que asiente con la cabeza o con posturas corporales de benevolencia a todo
aquello en lo que él está de acuerdo. Es más, los entrevistados le podrán parecer,
según su juicio, pertenecientes a dos categorías: aquellos con los establece “rapport”, y
aquellos con los que no lo establece. La razón de esta división tan tajante se ubica en
el hecho de que la percepción de los individuos está profundamente influida por sus
propias necesidades psicofisiológicas, combinadas con sus emociones, sentimientos y
expectativas pasajeras, en el momento en que se lleve a cabo la entrevista. Estas
circunstancias pueden llegar a distorsionar totalmente el propósito, dado que la
percepción del entrevistador se puede obnubilar por no despojarse de sus propias
preocupaciones, tendiendo a clasificar al entrevistado en base a una mecánica y
estrecha tipificación subordinada a su estado de ánimo.

La percepción es un fenómeno dialectico en donde existe siempre un sujeto y un

objeto. Cuando no hay una clara distinción de esta dicotomía, el fenómeno se
distorsiona, empobreciéndola experiencia y llegando, incluso, a nulificarla. Si esto
ocurre, entonces se habla de que no hay ni enriquecimiento, ni crecimiento del
individuo, pues, como diría Rudolf Arnheim:…”No parece existir ningún proceso del
pensar que, al menos en principio, no opere en la percepción” (8). En otras palabras, si
la percepción es el ámbito donde se genera el conocimiento humano, tenemos que
aprender a usarla lo mejor posible, evitando caer en la mezcla indistinta de ambos
polos de esta dicotomía, para poder observar a los demás y a todo lo que nos rodea tal
y como realmente son y no como queremos y necesitamos que sean, se requiere
satisfacer una condición: la de conocernos a nosotros mismos, ya que de otra manera
no podemos esperar comprender a los demás y a lo que nos rodea. El entrevistador,
en el momento de actuar, tiene que manifestarse, con relación a sí mismo, abstraído,

7 Sullivan, Harry S., La entrevista psiquiátrica, pp. 114- 132.

8 El pensamiento visual, p. 13.
distanciado de todo aquello que pueda significarle contaminar el encuentro con
apreciaciones proyectivas, y debe mantenerse involucrado en el intercambio para
lograr una auténtica reciprocidad y con ello obtener datos confiables, exentos de
especulaciones innecesarias.

El camino para conocerse a sí mismo principia justamente en la tolerancia

expresada en la autoaceptación y la autocomprensión, pero esto, por sí solo, no nos
asegura una comprensión objetiva de los demás. Incluso este conocimiento, en vez de
ayudarnos, puede llegar a hacernos suponer que en igualdad de condiciones las
personas deberían reaccionar en forma semejante. El problema estriba en que nunca
se dan las mismas condiciones. En tanto que, si bien es cierto que todos tenemos
semejantes necesidades básicas, en ningún hombre se repiten las experiencias de
otros, porque éstas actúan en un grupo de características innatas que hacen de cada
individuo una unidad única. Tan contundente es esta situación, que le imprime un sello
de originalidad e irrepetibilidad a la entrevista.

De ahí que la tarea del entrevistador sea la de descubrir, precisamente, aquellas

cualidades que distinguen a una persona de otra, obligándose a percibir a cualquier
entrevistado, no sólo como una combinación fortuita de características, sino como una
unidad dinámica y funcional.

Además de los factores aquí mencionados, es importante resaltar que, una de

las barreras más importantes con la que se tropieza para la realización de una
entrevista, se ubica en el mismo ocurrir del encuentro, ya que, de alguna manera, se
trata de una situación artificial, en la cual el entrevistado, consciente de estar siendo
objeto de una evaluación, se comportará “lógicamente”, intentando guardar una
compostura a la altura del evento. Solamente puede salvarse esta barrera de
afectación en el comportamiento si el entrevistador se gana la confianza de su
interlocutor haciéndolo sentirse cómodo, a gusto, a través de un acertado manejo de la
sinceridad. La entrevista se encuentra inscrita en un marco de privacidad, de aquí que
el arreglo y disposición de los muebles y la decoración en general del área donde se
llevará a cabo la entrevista requiera de una cierta informalidad, el ofrecer café o
cigarros ayuda a crear un ambiente relajado. Sin embargo, si el entrevistador se
preocupa demasiado por su papel y tiene que estar constantemente recurriendo a su
“guión”, toda la cordialidad que pudiese lograr se derrumba, pues no estará en
posibilidad de escuchar lo que se le dice e irá generando un mar de suspicacias en el
entrevistado en base a que éste no sentirá la reciprocidad del interés.

Así pues, esto nos lleva a considerar a la entrevista como experimento

controlado, aunque la palabra experimento suela sugerir una realidad fría e impersonal,
que es en lo que nunca debe caer. Veámoslo metafóricamente de la siguiente manera:
imaginemos al entrevistador como un director teatral, su cubículo como un escenario
con una adecuada escenografía en donde puede realizar la puesta de una obra
llamada “Entrevista”. Se trata de una pieza con un desarrollo perfectamente distribuido
en sus cuerpos estructurales, pero que le da la posibilidad al director de hacer uso de
su sensibilidad en una suerte de juegos de improvisación apoyados en las reacciones
de su público (en nuestro caso: el entrevistado), quien es la figura principal. Del
entrevistador depende el lograr que la obra tenga su más perfecta realización: para
lograrlo tendrá que tratar con muchos actores de temperamentos diferentes y se verá
obligado a hacer uso de todos sus recursos a fin de aprovechar al máximo a sus
actores. En esta obra el aprovechamiento máximo siempre se expresará en términos
de un nutrido acopio de información fidedigna, para lo cual deberá establecer ciertas
hipótesis de trabajo tentativas con respectivo al carácter y potencial de su entrevistado.
Comprobará estas hipótesis con preguntas específicas, técnicas proyectivas, etc. Así,
al igual que un científico, no dejará que su percepción de la información se vea influida
por suposiciones pues considerará las hipótesis como un simple guion, nunca como
conclusión, y si estas no coinciden con la información objetiva, deberá explorar con
otras más las posibilidades de su actor.

Hacia el fin de la entrevista, el entrevistador deberá contar con material

suficiente sobre el cual poder basar una teoría. Es decir, una serie de ideas conectadas
entre sí, y que se sustentan unas con otras respecto al perfil del entrevistado. Partiendo
de nuestra apreciación teórica, es posible aventurar predicciones, las cuales,
necesariamente, se verán corroboradas o no, en la práctica.
MODELO DE CONVERSIÓN
PLACER

PARTICIPANTE PARTICIPANTE

I II

OBJETIVO

PREGUNTA

RESPUESTA

MODELO DE INTERROGATORIO

OBJETIVO

PARTICIPANTE
I

PREGUNTA PARTICIPANTE II

ETC. RESPUESTA
MODELO DE DISCURSO

PARTICIPANTE I PARTICIPANTE
II

OBJETIVO

RESPUESTA
MENSAJE

MODELO DE ENTREVISTA

OBJETIVO

PARTICIPANTE I
PARTICIPANTE II

PREGUNTA
RESPUESTA

COMENTARIO

PREGUNTA RESPUESTA

COMENTARIO

PREGUNTA ETC.
PLANEACIÓN DE UNA ENTREVISTA

ENTREVISTADOR OBJETIVO

PROCEDIMIENTO

AMBIENTE

ESTRATEGIA

GRAFICA DE LA RELACIÓN IDEAL ENTRE LOS

ASPECTOS DE LA ENTREVISTA

SOCIO

EMOCIONAL

TAREA (OBJETIVO).
II.- TIPOS DE ENTREVISTA

Dado el carácter dinámico y desarrollante de las entrevistas, cualquier intento de

clasificación de los tipos de entrevistas resulta demasiado restringido; las siguientes
observaciones de Bingham y Moore pueden dar una idea clara de estos límites:

“La naturaleza de la entrevista varía evidentemente con el propósito perseguido

o el uso al cual se la destina. Esos usos son diversos, pero en rigor, pueden reducirse a
tres: recoger hechos, informar y motivar o influir. En otros términos, se utiliza la
entrevista sea para averiguar algo acerca del sujeto, para señalarle algo, o bien para
influir en sus sentimientos o comportamientos. Generalmente, en una entrevista domina
una de estas intervenciones, pero sin excluir las otras dos. Por ejemplo, si el fin
principal es recoger hechos, el entrevistador debe a menudo influir en el sujeto para
llevarlo a cooperar en el descubrimiento de los hechos; igualmente, cuando se trata
principalmente de influir en el sujeto, por ejemplo, en el proceso de la venta o en un
consejo disciplinario, el entrevistador debe recoger ciertos hechos relativos al sujeto
antes de intentar influir en él y debe, a la vez, darle ciertas informaciones. Pero lo que
distingue entre sí los tres tipos principales de entrevista, es que uno de los tres
objetivos predomina”.

Se ofrece, pues, a continuación, una clasificación de los diferentes tipos de

entrevista según la finalidad que se pretende alcanzar. De esta manera, las entrevistas
quedarán divididas en 2 ámbitos: uno, según su propósito final, y otro, según su tipo de
conducción.

TIPOS DE ENTREVISTA

1.- Admisión o selección.

SEGÚN SU 2.-Promoción o evaluación.

PROPÓSITO 3.-Consejo.

4.-Salida.

5.-Confrontación.
 1.-Planificada.

2.-Semi-libre.

SEGÚN SU 3.-Libre.

CONDUCCION 4.-De tensión.

1. Individual.

2.-Grupal

3.-Panel.

De acuerdo al propósito perseguido con la entrevista, ésta se puede clasificar

básicamente en cinco tipos:

1.- ENTREVISTA DE ADMISIÓN O SELECCIÓN.-Es aquella por medio de la

cual el entrevistador procura formarse un juicio acerca del candidato entrevistado.
Desde luego que aquí debe hacerse una distinción clara entre: 1) la entrevista previa,
ligera y rápida; y 2) la entrevista amplia o principal, con la que se trata de profundizar
en la personalidad y habilidades del candidato, para, en base a ello, estar en
condiciones de evaluar sus aptitudes (a todos los niveles) para el empleo que se le
ofrece.

Es conveniente llevar a cabo, antes de la entrevista principal, una entrevista

preliminar muy ligera, a través de la cual se obtengan los informes básicos primordiales
sobre el candidato, como son: clase de trabajo que desea, ocupaciones anteriores
pérdidas de tiempo en el caso de que no cumpla con los requerimientos mínimos. Por
su simpleza, esta entrevista puede ser realizada por un auxiliar del entrevistador, lo
cual no justificaría, de ninguna manera, que fuese realizada de una manera descuidada
o negligente.

Antes de empezar la entrevista principal, es importante tomar muy en cuenta

varios aspectos:
 - Fijación del lugar (procurando un ambiente físico y anímico agradable), fecha,
hora, duración aproximada, etc.

- Conocimiento preciso de la tarea que tendrá que realizar el candidato al ser

aceptado, así como las condiciones o requerimientos en base a los cuales la empresa
ofrece el trabajo.

- Conocimiento y estudio detenido de los datos del entrevistado (obtenidos por

medio de la solicitud de empleo, informes, entrevista previa, etc.)

- Determinación de los objetivos que se pretenden lograr en el encuentro.

- Planificación de las preguntas guía para el entrevistador.

- Procurar un buen estado de ánimo para la realización de la entrevista.

2. – ENTREVISTA DE PROMOCIÓN O EVALUACIÓN.- Con ésta se intentará,

una vez conocido el historial de un sujeto ya adscrito previamente a la empresa,
evaluar su desarrollo y actividad con el fin de determinar si es posible promocionarlo o
no a un mejor puesto dentro de la Organización. Este deseo de promoción puede surgir
tanto por parte de la empresa, como del sujeto mismo.

3. –ENTREVISTA DE CONSEJO.- Es ésta la entrevista destinada a resolver o

aclarar todas aquellas situaciones embarazosas o claramente conflictivas que se
lleguen a dar dentro del ámbito laboral y que, de no ser puestas en claro en el
momento adecuado, llegarían a repercutir en el correcto y tan necesario equilibrio de
las relaciones grupales.

Este tipo de entrevista es el que resulta de manejo más delicado, dada su misma
naturaleza, y porque, además, exige al entrevistador un conocimiento serio y profundo
de la dinámica de la personalidad, de la historia personal del entrevistado y, desde
luego, mucho autoconocimiento y autocontrol.

4.- ENTREVISTA DE SALIDA.- Se trata de la entrevista que es conveniente

realizar cuando la salida de la empresa de un empleado no ha sido violentada, sino que
es una respuesta a necesidades personales del empleado. Es a través de este tipo de
encuentros como se puede entrar en conocimiento de ciertos problemas internos que
suelen escapar a la percepción de la administración de la empresa por múltiples
razones, problemas o errores con los que el entrevistado mantuvo un estrecho contacto
y sobre los cuales nos puede brindar valiosa información.

Uno de los factores que llevan a que este tipo de entrevista sea exitosa radica en
la necesidad de catarsis de la entrevistada necesidad que, de ser aprovechada por el
entrevistador, puede conducir a una mejora de la empresa.

5.- ENTREVISTA DE CONFRONTACIÓN.- La función fundamental de este tipo

de entrevista es la de intentar rectificar sustancialmente cualquier conducta que en
apariencia ha sido negativa o perjudicial para la buena marcha de las relaciones
laborales y, en base al análisis serio de dicha conducta, llegar a una solución. En este
encuentro es muy importante que el entrevistado participe activamente, incluso
haciéndole plantear soluciones al problema, ya que de esta forma lo obligamos a
asumir su responsabilidad en relación a la decisión que se tome.

Esta entrevista consiste, esencialmente, en una plática dirigida, con la finalidad

de obtener la solución a un problema determinado.

Ahora bien, según el tipo de conducción con que se lleven a cabo las
entrevistas, las podemos clasificar en: planificada, semi-libre y libre. Sin embargo, de
acuerdo con los motivos del entrevistador y con los fines que se persigan, se puede
escoger un modo de conducción único o combinarse dentro del desarrollo de una
entrevista.

1.- ENTREVISTA PLANIFICADA.- Generalmente es ésta la que resulta más

eficaz, dado que intenta escoger, de una manera sistemática y precisa, más
información concreta sobre los aspectos que se quieran explorar en forma fija y
determinada. Por ello mismo, puede llegar a resultar incómodo para el entrevistado
debido a su carácter rígido; es por esto que se recomienda usarla únicamente para la
investigación de incidentes conflictivos en el trabajo y situaciones similares. Es aquí
donde el entrevistador puede emplear hojas impresas para una más rápida clasificación
de las respuestas que debe evaluar, aunque debemos recalcar, la consulta y anotación
en dichos impresos debe ser discreta para, de esta manera, evitar tensiones
innecesarias en el entrevistado.

2.- ENTREVISTA SEMI-LIBRE.- Para este tipo de entrevista, el entrevistador

también tiene trazado un plan de desarrollo, pero con más libertad de acción y mayor
agilidad. De ahí que para llevar a cabo exitosamente este tipo de conducción, el
entrevistador debe tener cierto grado de experiencia y mucha sagacidad.

3.- ENTREVISTA LIBRE.- Con el manejo adecuado de esta entrevista es posible

obtener un gran volumen de información por parte del entrevistado, ya que se
desarrolla con gran fluidez. Al mismo tiempo, exige del entrevistador un mayor esfuerzo
y una gran práctica profesional, sobre todo si el sujeto entrevistado es un individuo puy
profesional y culturalmente.

En este tipo de encuentro es fundamental el papel que juega el entrevistador,

pues de él depende únicamente el evitar pasar por alto todos aquellos aspectos que
son importantes para la posterior evaluación del candidato, así como el no perderse en
divagaciones y repeticiones de temas sin provecho para el fin que se persigue.

El peligro inherente a este tipo de conducción estriba en el hecho de que da una

gran margen a valoraciones subjetivas y, por consiguiente, puede dar cabida al manejo
de prejuicios en el momento de la evaluación. Sin embargo, se ha demostrado que
mientras más capacitado esté el entrevistador, es menor el riesgo de error en las
apreciaciones subjetivas. A este respecto hay quienes exigen al entrevistador, sobre la
base de una seria preparación profesional, una experiencia de 1000 entrevistas como
mínimo como requisito imprescindible para desarrollar su labor con un grado de acierto
estimable (9).

4.- ENTREVISTA DE TENSIÓN.- Por último, tenemos este tipo de entrevista, la

cual está dirigida a conocer el comportamiento del sujeto entrevistado dentro de una
situación tensa donde resulta difícil mantener el control de sí mismo. Sin embargo, es
preciso tener mucho cuidado en la aplicación de esta entrevista, ya que no es
conveniente utilizarla con sujetos emocionalmente conflictivos.

9 Para supra, Cf. Blanco Cohem, C., Op. Cit., pp. 136-142.
 Además de los tipos de manejo de entrevistas ya mencionados, existen otros
más específicos en tanto que no son encuentros de tipo INDIVIDUAL, sino que
participan en ellos varios individuos; tal es el caso del llamado PANNEL INTERVIEW,
en donde varios entrevistadores interrogan al mismo tiempo a un mismo candidato.
Existen también el caso de las ENTREVISTAS DE GRUPO, en donde varios individuos
son entrevistados por uno o varios investigadores simultáneamente; este tipo de
entrevista es de gran utilidad para seleccionar mandos, puesto que se pueden observar
las distintas actuaciones de los candidatos entre sí.

No importa qué tipo de conducción seleccione el entrevistador, éste debe tener

un amplio margen de iniciativa que la información obtenida sea abundante y precisa. La
conducción de la entrevista no puede nunca preverse en todos y cada uno de sus
detalles (puesto que entonces se convertiría en un simple cuestionario), ya que cada
individuo entrevistado posee una biografía y una personalidad únicas, a las que el
entrevistador debe intentar adaptarse. Pase a ello, las anotaciones hechas arriba
podrán fungir como un buen parámetro a donde recurrir cuando sea conveniente.

Se anexa a continuación, dada su gran utilidad y precisión, el esquema trazado

por Charles Nahoum (10) sobre las condiciones variables de la situación de entrevista;
estas condiciones fueron divididas en dos grupos: las inherentes a la situación misma y
las relativas a la forma y contenido del encuentro, para así facilitar más su compresión.

CONDICIONES VARIABLES INHERENTES A LA SITUACIÓN DE ENTREVISTA:

--Condiciones de la concertación de la cita y su carácter más o menos voluntario.

--Disposiciones materiales (local, luz, ruido, carácter privado).

--Otras fuentes de información de que dispone el entrevistador (encuesta social,

examen médico, resultado de entrevista con allegados, pruebas psicotécnicas, etc.)

--Organismo en el cual se desarrolla la entrevista (riesgo de sanciones o posibles

ventajas para los sujetos).

10 Op. Cit., p. 137.

CONDICIONES VARIABLES RELATIVAS A LA FORMA Y CONTENIDO DE LA
ENTREVISTA:

--Estructuración de la situación de entrevista (tipo de acogida, manifestación de la

finalidad, definición de la misión del entrevistador, etc.)

--Grado de planificación (entrevista estrictamente tipificada, investigación sistemática;

entrevista no directiva etc.).

--Formas y contenidos de las preguntas.

Conducción de la entrevista (con mayor o menor iniciativa concedida al sujeto).

--La acción del entrevistador (interpretación, sugestión, incitación a proseguir, etc.)

III.- PASOS DE LA ENTREVISTA

Antes de llevar a cabo una entrevista, el entrevistador deberá adoptar un cierto

número de disposiciones materiales que le faciliten el trabajo al proporcionarle un
ambiente físico agradable para el entrevistado. En realidad, la importancia de las
disposiciones materiales es muy relativa. Lo único imprescindible es asegurarse del
carácter íntimo y privado de la entrevista. El mínimo necesario es, pues que el
entrevistador esté a solas con el o los interesados y que tenga la completa certeza de
que no será molestado. Sin embargo, ciertos factores facilitan la creación de un
ambiente tranquilo y sin tensión. A continuación se enlistan estos factores, así como
sus condiciones óptimas en vistas al desarrollo de una entrevista satisfactoria para
ambas partes:

a) EL LOCAL.- Debe procurarse que éste no sea ni muy grande ni muy chico,
para de esta manera evitar provocar temores o angustia en el entrevistado; la
sensibilidad al medio ambiente está dada en función de las dificultades psíquicas del
sujeto.

b) LA ILUMINACIÓN.- De preferencia debe ser neutra y bien distribuida por todo

el espacio. Por lo mismo, es conveniente que el local tenga una ventana.

c) EL MOBILIARIO.- Entrevistado y entrevistador deben estar ubicados al mismo

nivel. Una mesa y una silla son suficientes para permitir una conveniente evolución en
el entrevistado. Por otro lado es recomendable que, durante el encuentro, el
entrevistador no tenga ningún obstáculo que le impida la total observación de los
movimientos y actitudes que el entrevistado manifestará, ya que los mensajes no
verbales que constantemente estará transmitiendo son elementos de suma importancia
que el entrevistador no debe descuidar en ningún momento, si pretende llegar a
conclusiones serias sobre el entrevistado.

a) EL RUIDO.- El aislamiento sonoro del local debe procurarse al máximo. Lo

ideal es que no se oigan las voces y ruidos provenientes de la calle o de los cuartos
aledaños.
 b) EL VESTIDO.- Indiscutiblemente debe evitarse todo exceso en la presencia
del entrevistador. Siempre se debe tender a la corrección y adaptar la vestimenta al
nivel de las personas recibidas.

c) EL LENGUAJE Y LOS MODALES.- Al igual que el vestido, el lenguaje y los

modales del entrevistador ayudarán a determinar la atmósfera prevaleciente. Además,
el lenguaje y los modales del entrevistador deben adaptarse a la realidad del
entrevistado para evitar choques de personalidad o retraimiento por parte del sujeto
recibido, y de esta manera neutralizar la posición expectante del entrevistado. (11).

1.-INICIO DE LA ENTREVISTA.- El iniciar la entrevista con un apretón de

manos, una frase amable y una clara explicación de la finalidad perseguida con la
entrevista, ayudarán a reducir notablemente las tensiones provocada por la situación
de la entrevista, situación que es encarada por el entrevistado unas veces con miedo,
otras con embarazo, otras con esperanza, pero siempre con gran expectación y con
toda la intención de dar la impresión más favorable.

Lo que se ha dado en llamar RAPPORT o familiarización de la persona con la

situación de la entrevista se establece en esta fase inicial. Los primeros minutos de una
entrevista decisivos para poder lograr el éxito, ya que este éxito depende, en gran
medida, del rapport que establezca el entrevistador. Si las condiciones de la entrevista
no son las mejores debido a una excesiva tensión por parte del entrevistado o a
trastornos de tipo físico o anímico por parte del entrevistador, etc., es preferible que la
entrevista se aplace para una mejor ocasión.

En ocasiones sucede que el entrevistador se encuentra frente a personas

agresivas, por lo tanto, conviene recordar que la agresividad siempre es la defensa de
los que se sienten inferiores o dependientes o aquellos individuos que son inducidos a
ella por faltas de respeto provenientes de las personas que los rodean.

Es debido a todo esto que el entrevistador debe tener disponibilidad absoluta

para aceptar al entrevistado y también para comprender sus problemas. Una
disponibilidad de este género conduce a lo que los psicólogos llaman EMPATÍA, es
decir, la posibilidad de asimilar la persona del otro, de penetrar en su afectividad, de

11 Cf. Morgan, Henry H. y John W. Cogger, El manual del entrevistador, pp. 11-12.
sentir con él. La empatía, en principio, no siempre es recíproca, pero indudablemente
invita a la reciprocidad.

Todo buen entrevistador sabe que un individuo no es solamente una

combinación fortuita de características, sino que es una entidad viva, dinámica y
funcional. La amplia comprensión de la dinámica del individuo le ayudará a percibirlo
con más claridad en relación a los objetivos que persigue.

Ahora bien, la introducción a la entrevista requiere necesariamente de una gran

experiencia por parte del entrevistador, ya que la noción global de la persona que se
adquiere durante estos primero minutos le da la oportunidad al observador profesional
de ordenar rápidamente la estrategia a seguir (estrategia que, desde luego, ya debe
estar marcada en sus lineamientos generales, aun antes de entrar en contacto físico
como el entrevistado). Recalquemos, pues, que debe aprovecharse la oportunidad de
observar a la persona antes de que la entrevista se formalice y las defensas del
entrevistado entren en acción.

A manera de colofón se mencionan a continuación ciertas clases de

comportamiento de un entrevistador, recomendables porque ayudan a establecer un
buen rapport:

- Tratar con cortesía.

- Interesarse al escuchar.
- Hacer preguntas extensas, en lugar de específicas.
- Seleccionar áreas familiares al solicitante para poder abrir la entrevista.
También la descripción de las actividades del trabajo actual es segura, sin
conflictos.
- Aclarar que la información íntima se tratará confidencialmente. Esta
indicación será suficiente hacerla una o dos veces.

Claro que así como existen recomendaciones para establecer un buen rapport,
es necesario indicar también aquellos comportamientos que lo obstaculizan o lo hacen
inefectivo:
 - Plantear en forma muy directa (básicamente, en preguntas) los objetivos que
se pretenden.
- Plantear las preguntas de manera tal que, prácticamente, se estén sugiriendo
las respuestas.
- Tratar con excesiva condescendencia o rudeza al entrevistado.
- Utilizar el sarcasmo para poner en ridículo a la persona en cuestión.
- Usar un lenguaje no adecuado a las circunstancias y a la persona.
- Insistir con preguntas sobre ciertas situaciones particulares que abiertamente
provoquen resistencia en el sujeto.

Sin lugar a dudad, hay que considerar que si se toman en cuenta las anteriores
indicaciones, el rapport quedará establecido y, por ende, el correcto desarrollo de la
entrevista. Es por esto que si el nerviosismo, la timidez o la emotividad no quedan
suprimidas rápidamente con estas providencias durante el inicio de la entrevista,
reaparecerán en el transcurso de la entrevista; por lo tanto, habrá que poner mucha
atención a su reaparición en relación con los tópicos tratados, ya que nos indicará
particularidades importantes de la persona. Cabe decir que es posible toparse con un
individuo en quien estas reacciones, al entrar en contacto con otras personas, sean
habituales, en cuyo caso se deberá recurrir a la biografía para explicarlas (12).

2.- LAS PRIMERAS IMPRESIONES EN LA ENTREVISTA.- ¿Cuál es el valor

real de las primeras impresiones? Esta es una buena pregunta que todo entrevistador
serio debe plantearse antes de formular un juicio evaluativo sobre el entrevistado. La
pregunta ha sido muy discutida y, finalmente, la mayoría ha llegado a la conclusión de
que sólo ciertos tipos de impresión son precisos y que la tarea del entrevistador, en
este sentido, debe ser la de escoger lo que cree que es información confiable,
manteniendo una actitud de juicio demorado hasta que pueda obtener mayores datos.
Es cierto que existen entrevistadores que pueden juzgar con más precisión que otros,
pero esto de ninguna manera justificada que formen juicios completos basándose
únicamente en estas primeras impresiones. Las primeras impresiones únicamente
deben funcionar para formular algunas hipótesis que irá reafirmando o rechazando a lo
largo de la entrevista.

12 Cf. Nahoum, Charles, Op. Cit., pp.144-145.

 Cuando la formulación del diagnóstico evaluativo se tiene que efectuar mediante
la entrevista, el desarrollo de ésta puede deformarse, ya que el entrevistador intentará
encontrar a lo largo del proceso los argumentos que necesite para reforzar sus
primeras impresiones. Lo más prudente y confiable es simplemente anotar lo más
sobresaliente y dejar las conclusiones finales para más tarde, cuando el entrevistado ya
se ha retirado y el entrevistador tiene una impresión global.

Generalmente, las impresiones iniciales que recibe el entrevistador provienen de

los rasgos expresivos que se manifiestan fácilmente en el comportamiento, como son:
entusiasmo, emotividad, apatía, sumisión, calidad de voz, timidez, lenguaje, etc. Estas
impresiones primarias, sobre todo cuando se presentan con claridad, son susceptibles
de ser valuadas más correctamente que aquellos rasgos que están más ocultos, tales
como la capacidad de objetividad en la percepción y el análisis de hechos.

Es importante estar atento para evitar las fuentes de error en estas impresiones
primarias, ya que se corre el riesgo de caer en la generalización de ciertos rasgos
específicos y tomar por signos objetivos, que permiten descubrir cualidades, aquellas
características del entrevistado que son meramente exteriores; por ejemplo, la
fisonomía, la apariencia personal, la manera de presentarse ante el entrevistador, etc.;
y de esta manera suponer que el individuo que lleva un traje limpio trabajará
pulcramente, o que el torpe para desarrollar la entrevista lo será también en su labor,
etc. Las interpretaciones que el entrevistador profesional pueda desprender de la
observación de todos los rasgos externos ciertamente tienen gran importancia para
establecer hipótesis que después se irán desechando o afirmando, pero nunca dejarán
de ser sólo eso: hipótesis.

Otro factor que incluye en gran manera en estas primeras impresiones es la

tendencia de todo individuo a proyectar sus propias características (o sus contrarios) a
otro. La mayoría de las veces este es un proceso que se da a un nivel inconsciente en
el entrevistador; es debido a esto mismo que se le exige mucha atención y
autoconocimiento al entrevistador. Sumamente relacionado con este error de
apreciación se encuentra el de los juicios hechos en base a estereotipos; es decir,
atribuirle al entrevistado, desde el primer contacto con él, una serie de características
que se supone debe tener de acuerdo al grupo social o racial al que pertenece.

Un tipo más de juicio basado en apariencias es el que efectúa el entrevistador

por medio del estudio superficial de los rasgos del rostro del entrevistado, pretendiendo
reconocer, por medio de ellos, rasgos de personalidad y temperamento; cierto es que
puede llegar a haber alguna relación entre ellos, sobre todo, la capacidad de expresión,
pero hasta la fecha no se ha podido demostrar que alguna peculiaridad del rostro sea
decisiva para la definición de un rasgo de carácter o personalidad (13).

Por lo tanto, se podría decir que la mejor forma de sacar provecho de estas
primeras impresiones es mantener, constantemente, la más objetiva de las actitudes
ante nuestras propias hipótesis, ya que esta es la única forma efectiva de evitar los
errores arriba mencionados.

Finalizando con el tema se anotan a continuación algunas categorías amplias

sobre las cuales el entrevistador puede aplicar sus apreciaciones para así basar sus
juicios, y que no suelen ser utilizadas.

--Grado de alta percepción.

-- Imagen poética.

-- Disposición a experiencias nuevas.

-- Tolerancia o ansiedad convencional.

Una riqueza de categorías puede conducir a impresiones iniciales más

significativas.

3.- PROCESO O DESARROLLO DE LA ENTREVISTA.- Con respecto a este

tema sólo queda un aspecto por explicar y es el relativo al estilo de entrevista que el
entrevistador utilizará durante el encuentro. Por estilo de entrevista se entiende el
patrón de interacción usado para conversar con el entrevistado, y puede ser clasificado
en dos grandes grupos: DIRIGIDA O NO DIRIGIDA. En algunos textos prefieren utilizar

Cf. Ibídem, pp. 153-163.

los términos de: ORIENTADA LIBRE, o ACTIVA-PASIVA, de acuerdo con el papel que
desempeñe el entrevistador.

DIRIGIDA VS. NO DIRIGIDA

Si colocamos estos términos en extremos opuestos, veremos que las entrevistas

que se lleven a cabo siempre estarán más cerca de un límite o de otro, según la técnica
utilizada. Estos dos estilos diferentes pueden ser utilizados combinándolos o usando
uno de ellos nada más; lo cual depende del tiempo disponible, los objetivos de la
entrevista y el tipo de personalidades inmiscuidos en el proceso.

ENTREVISTA DIRIGIDA:

Este es el estilo que se utiliza con mayor frecuencia y por ello mismo se
considera como el ejemplo típico de entrevista. La estructura de este estilo es muy
rígida, depende de un plan preciso, con preguntas directas ya elaboradas, un preciso
control de tiempo y listas de chequeo impresas donde ir evaluando la actuación del
entrevistado. No se debe olvidar que este método limita en gran medida las respuestas,
lo cual resulta ser una ventaja cuando se quiere forzar al sujeto a responder
espontáneamente y sin premeditación.

Por otro lado, este estilo de entrevista facilita el cubrir el máximo de información
en una sola entrevista, pues las preguntas se formulan tan rápidamente como el sujeto
las pueda comprender y responder.

ENTREVISTA NO DIRIGIDA:

Dentro de este estilo, el entrevistador no toma la responsabilidad de decidir

cuáles temas deben ser discutidos, las metas que la entrevista deba alcanzar, o la
solución a los conflictos del entrevistado. Todo esto debe ser responsabilidad del
individuo entrevistado, y la función del entrevistador es únicamente la de ayudarlo a
asumir su responsabilidad con una atmósfera de aceptación y garantizando total
seguridad ante cualquier repercusión que sus opiniones puedan generar (14).

14 Cf. López, Felix M., Op cit., pp. 51-52.

 Mientras el entrevistado esté hablando espontáneamente, el entrevistador debe
seguir sus ideas, mostrando sumo interés en lo que éste dice. No se le debe cambiar el
tema de la conversación y sólo tomará parte cuando sea imprescindible para que el
entrevistado continúe hablando. Cuando haga preguntas deberá ser en una forma no
comprometida y sin sugerir la respuesta. El entrevistador tiene que ser sumamente
pasivo.

Este estilo de entrevista es especialmente recomendable en entrevistas de

confrontación o de resolución de conflictos dado su carácter libre y activo, aunque
también es conveniente utilizarlo en el cierre de cualquier otro tipo de entrevista.

El completo éxito del proceso de la entrevista depende en gran medida del tacto
del entrevistador para saber escuchar e interesarse por el entrevistado. Toda entrevista
implica un gran esfuerzo de atención por ambas partes. Es por ello que se deben dar
muestras inequívocas de que se está escuchando, sin que esto suponga demostración
de rechazo o aprobación, sino únicamente de interés por el individuo y por lo que dice.
El entrevistador nunca debe discutir, juzgar, apresurar o mostrar desinterés ya que esto
puede inhibir fácilmente la espontaneidad del entrevistado. Las intervenciones deben
limitarse a estimular o encauzar la plática. El entrevistado habla más cuanto más se les
escuche, esta es una afirmación que jamás debe olvidar un entrevistador que desea
alcanzar el éxito.

4.- CIMA DE LA ENTREVISTA.- La cima o punto alto de la entrevista es cuando

el entrevistador ha obtenido datos suficientes como para tomar una decisión. Es el
momento más adecuado para decidir si el candidato cumple o no con los requisitos de
la situación. De aquí en adelante comenzará la etapa final, la cual estará
exclusivamente determinada por la decisión tomada en el momento de la cima. El
haber pasado por esta fase con éxito no asegura necesariamente al entrevistado que
sus expectativas se cumplan, ya que puede haber más trámites a seguir dentro de la
organización antes de dar el veredicto final; sin embargo, el hecho de fallar en la
entrevista puede ser razón suficiente para poner punto final al trámite del candidato o
sujeto entrevistado, tomando el entrevistador la responsabilidad del rechazo.
 5.- CIERRE DE LA ENTREVISTA.- Esta fase es casi tan importante como la del
inicio. Aquí conviene que el entrevistador acentúe el tono de cordialidad para así
asegurarse de que ha desaparecido toda la tensión que pudiera haberse producido en
el transcurso de la entrevista. Antes de terminar hay que verificar si no quedó ningún
punto sin investigar y si el entrevistado no desea añadir algo más.

El mejor camino para finalizar el encuentro es anunciar cinco o diez minutos

antes que el final se acerca. Frases como: “Antes de terminar voy a hacerle dos
preguntas más”, “Nos estamos acercando al final, pero antes me gustaría que me
dijera…”, o “Por último, desearía Ud. Añadir algo más sobre…”, dichas amable y
amistosamente, aun en el caso de que se haya decidido rechazarlo, ayudan al
entrevistado a prepararse para terminar la entrevista.

Las personas que van a ser aceptadas en el caso de selección de personal,

serán informadas ahora de los demás pasos que deben seguir, así como de los
requisitos, salarios, políticas internas, etc. Aquellas que sean rechazadas tendrán que
recibir orientación sobre otros lugares a donde recurrir. Es necesario respetar su
dignidad y hacer sentir que la entrevista “valió la pena” para evitar la sensación de
derrota que el rechazo puede acarrear (15).

6.- REPORTE DE LA ENTREVISTA.- Hacer un buen reporte de una entrevista,

consiste en redactar un informe donde aparezcan las evaluaciones, conclusiones y
resultados finales de la entrevista. Su redacción debe ser sencilla y clara, de manera
que cualquiera pueda entenderlo y formarse una imagen clara, sin que posteriormente
llegue a haber necesidad de pedir explicaciones a quien lo escribió. Esta redacción final
pretende ayudar a comunicar claramente la imagen del entrevistado.

Por lo general, las entrevistas pretenden explorar y comprender mejor las

características sociales, temperamentales y las motivaciones del entrevistado. La
redacción del informe es una tarea realmente delicada y muy difícil debido a la
necesidad de objetividad y de capacidad de análisis y síntesis que requiere del
entrevistador, ya que el futuro del entrevistado depende, casi totalmente, de los datos y
las opiniones que vuelquen en el informe.

15 Cf. Blanco Cohen, C., Op cit., pp. 143-148.

 Una de las diferencias más notables que existen entre la redacción de un simple
resumen de la entrevista y un reporte minucioso y preciso de ésta estriba,
precisamente, en la correcta selección y evaluación de aquellos datos relevantes
espigados de entre la masa de información obtenida durante la entrevista. Los datos
relevantes son aquellos que son imprescindibles para alcanzar los objetivos específicos
que se ha planteado el entrevistador.

Es conveniente insistir aquí en la importancia que tiene el profesionalismo y el

equilibrio emocional del entrevistador en la interpretación de estos datos.

Desde luego, el reporte tendrá que ser distinto según el tipo de entrevista que se
haya realizado y la finalidad de ésta, es decir, se abocarán a tocar los puntos que
interesan destacar.

OBJETIVIDAD DE LA ENTREVISTA

Uno de los puntos más sensibles de la entrevista, en donde el entrevistador

puede más fácilmente en error, se presenta al valorar, de una manera objetiva y real, el
material que recoge del entrevistado; es justamente por esto que la persona que se
dedica a entrevistar tiene el deber de considerar sus propias motivaciones, su escala
de valores, su ideología, sus puntos débiles, sus prejuicios, para conocerlos y
controlarlos y así poder diferenciar sus propias experiencias y sentimientos de los del
entrevistado. Algunas emociones pasajeras pueden distorsionar la percepción; por
ejemplo, el entrevistador que no se conoce a sí mismo puede estar muy molesto por
una discusión que tuvo con su jefe, y durante la entrevista tratará de descargar su
enojo contra el entrevistado. De acuerdo con la reacción del entrevistado clasificará a
éste como su mismo o débil, o bien como hostil y agresivo; no se da cuenta de que él
mismo está produciendo el comportamiento observado. La percepción no es una
operación mecánica, más bien está afectada en forma continua por experiencias,
actitudes, emociones y motivaciones personales.

El origen de la mayoría de las motivaciones de las personas es inconsciente, y

en la entrevista, en la mayoría de los casos, sólo se observan y analizan las causas
intelectuales del comportamiento humano, olvidándose de las causas psicológicas
relacionadas con los sentimientos y emociones.

Es tarea del entrevistador analizar y profundizar en esos aspectos para

encontrar las motivaciones inconscientes y no quedarse sólo en la superficie y
conformarse con los aspectos intelectuales que le presenten. El reconocer que existen
motivaciones que son inconscientes hará que el entrevistador se muestre más tolerante
y más capacitado para ayudar a entender los problemas del entrevistado.

La comunicación en la entrevista se lleva a cabo a través de mensajes en clave

que se transmiten por medio de palabras, gestos y actitudes. Expresamos lo que
pensamos, queremos o sentimos por medio de ellos, pero no siempre utilizamos la
palabra adecuada para decirlo. Si el entrevistador no aclara el concepto que tiene de la
otra persona sobre algunas palabras, su opinión final puede estar basada en un error.

La mayoría de las personas tienen prejuicios formados acerca de los demás,

pero rara vez se tiene conciencia de esto. Se piensa que los prejuicios son actitudes
muy exageradas y extremistas, como la discriminación racial, política o religiosa; pero
al analizar las actitudes diarias nos damos cuenta de que estos prejuicios son muchos
más simples; por ejemplo, se tiene antipatía o simpatía por la gente delgada o gorda,
alta o baja, etc. Y muchas veces es debido a estas características que se emiten juicios
distorsionados. Estudios recientes sobre este tema han demostrado que realmente no
existe base científica que apoye el diagnóstico basado, exclusivamente, en
características físicas externas.

Es indudable que la empatía juega un papel importante en el proceso de la

entrevista y en su evaluación, por eso el problema se presenta al tratar de separar las
experiencias internas del entrevistador de los datos reales que le ofrece el entrevistado.

El buen entrevistador debe escuchar todas las declaraciones que se le hacen

con un cierto grado de duda, preguntándose si lo que le están diciendo es realmente lo
que él ha entendido; este poner en duda lo que el entrevistador ha captado puede
llevarlo a formular más preguntas, o a hacer algún comentario que le aclare lo que
realmente quiso decir el entrevistado. Claro que esto no quiere decir que deba dudar de
todo lo que le dicen; hay que saber seleccionar aquellos datos que son obvios y
objetivos de aquellos que pueden tener varias implicaciones y connotaciones. No hay
que olvidar que toda situación tiene aspectos objetivos y subjetivos; por lo tanto, en una
entrevista, estos dos componentes estarán presentes y es conveniente separarlos de
tal modo que se pueda obtener una diferencia clara entre cada uno de ellos.

Los siguientes puntos reúnen las habilidades principales que hay que poner en
práctica para lograr un buen grado de objetividad en la entrevista:

1. El entrevistador respetará los puntos de vista del entrevistado; siempre debe

adoptar una actitud imparcial y abierta frente a las ideas que exponga el otro,
tratando de entenderlas y aceptarlas.
2. No impondrá su ideología, influyendo en los conceptos del entrevistado.
3. Analizará el material que se le presente, primero desde un punto de vista
puramente racional y analítico y, segundo, enfocándolo hacia el aspecto humano
y emocional.
4. Separará los prejuicios establecidos de los datos reales que le da el
entrevistado.
5. Su atención debe estar totalmente enfocada a la situación de la entrevista,
tratando de no divagar en otros temas.
6. Debe conocer a fondo su personalidad para que pueda diferenciar entre sus
experiencias y sentimientos y los de su entrevistado.

Es bien sabido que los valores subjetivos jamás pueden llegar a ser totalmente
controlados. Por eso, el entrevistador, como ser humano que es, inevitablemente
reaccionará en forma distinta ante cada entrevistado; y éste, consciente o
inconscientemente, responderá de acuerdo con estas diferencias. Sin embargo,
el entenderse a sí mismo y el ser consciente de la dinámica del proceso de la
entrevista, ayudará al entrevistador a tener la suficiente flexibilidad en el
momento de hacer la evaluación final.

Ya para acabar, y un poco a manera de resumen podemos decir que: para

valorizar el potencial de la entrevista, el entrevistador controlará, hasta donde sea
 posible, su propia actitud y conducta. Así mismo, tratará de mostrar poca variedad en
su persona según el tema que se trate, para observar las diferencias en las respuestas
dadas a los mismos. De esta forma atribuirá tales diferencias a variaciones de la
personalidad, experiencia, etc., del entrevistado, y no a su propia conducta.

Durante los primeros minutos, el entrevistador habrá obtenido suficiente material

para formular una hipótesis tentativa respecto al carácter y potencial de su
entrevistado.

Comprobará estas hipótesis con preguntas específicas, técnicas proyectivas,

etc., durante el desarrollo del encuentro. Como buen científico, no dejará que su
percepción de la información se vea influenciada por suposiciones. Las hipótesis serán
tomadas como simple guía, no como conclusión. Si ésta no coincide con la información
objetiva, debe rechazarse como falsa.

Hacia el fin de la entrevista deberá tenerse material suficiente sobre el cual

basar una teoría. Es decir, una serie de ideas conectadas entre sí y que se sustenten
unas a otras respecto al tipo de persona que es el entrevistado, cómo actúa en ciertas
situaciones, su forma de reaccionar ante distintos tipos de personas, etc. Partiendo de
esta teoría es posible hacer ciertas predicciones. Cualquier conclusión a la lleguemos
tendrá que ser comprobada posteriormente en la misma situación de trabajo.

Al respecto de esto, C. Blanco Cohen (16): “Los estudios para mejorar la técnica
de la entrevista han dado como resultado el establecimiento de una serie de consejos
técnicos que mejoran notablemente su fiabilidad y su validez. Los que siguen son una
selección de los más importantes:

1.- La entrevista no debe utilizarse como medio único de juicio.

2.- tampoco debe emplearse para valorar rasgos (inteligencia, habilidad, etc.)
para los cuales existen ya medios de apreciación de valor reconocido.

3.- Debe emplearse únicamente para las estimaciones de rasgos (presencia,

modo de expresarse, etc.), cuyas características se escapan hoy por hoy de los
“tests” psicométricos o proyectivos ya establecidos.

16 Ibídem, pp. 149-150.

4.- Los entrevistadores deben ser objeto de una selección cuidadosa.

5.- Es necesario que los entrevistadores posean conocimientos extensos de

psicología y realicen un aprendizaje de las técnicas de la entrevista.

6.- Los factores a explorar deben estar definidos del modo más objetivo posible,
pues varían de un trabajo a otro.

7.- Es necesario definir también, cuidadosamente, las categorías o grados de

cada factor.

8.- Es conveniente emplear entrevistas normalizadas.

9.- Al comenzar la entrevista se deben tener presentes todos los datos del
entrevistado.

10.- Las preguntas se formularán cuidadosamente, de modo comprensible para

el sujeto y que no admitan ambigüedades.

11.- El entrevistador debe saber escuchar mucho y hacer hablar mucho.

12.- Es necesario tranquilizar al sujeto y atender a sus reacciones.

13.- Hay que registrar rápidamente los datos y las impresiones.

14.- Es necesario saber distinguir los hechos reales de las interpretaciones que
nos dé el sujeto.

15.- La validez de la entrevista se mejora repitiendo la entrevista por el mismo

entrevistador y por otros diferentes y comparando entre sí los resultados.

16.- Finalmente, la entrevista es irremplazable, como ocasión de establecer el

contacto humano entre el individuo y la empresa.
 IV.- COMUNICACIÓN

Toda entrevista implica en mayor o menor grado, una constante corriente de

información del entrevistado hacia el entrevistador, y viceversa; y es este intercambio
de información el aspecto más importante de una entrevista.

Dado que la transmisión de ideas de una persona a otra sucede en forma

cotidiana, se ha supuesto que es una transacción sencilla. Sin embargo, la evidencia
proporcionada por los últimos estudios realizados en este campo demuestra lo
contrario: una completa comunicación entre dos personas es muy rara y si, además, un
factor emocional acompaña a la comunicación –como casi siempre sucede- las
probabilidades de transmitir una idea intacta y sin distorsiones es considerablemente
reducida.

Para que una persona pueda perfeccionar sus habilidades como entrevistadora,
debe primero tomar conciencia de las complejidades que encierra el proceso de la
comunicación; el factor que dificulta más este entendimiento es la presunción de que, si
uno ha estado conversando durante casi toda su vida, entonces se denomina el
proceso.

Sin embargo, los hábitos personales, desafortunadamente, pueden inhibir la

efectividad de un entrevistador, ya que se ve guiado por la creencia de que, cada vez
que uno conversa con otra persona, ambos realmente se comprenden. Pero la realidad
es muy diferente. Sólo cuando se aprecia qué envuelve el proceso de la comunicación,
se empiezan a dejar a un lado los patrones cotidianos de conversación y se adopta un
nuevo estilo, más difícil, cierto, pero más efectivo para intercambiar ideas con otra
persona.

Son dos los elementos esenciales que intervienen en la entrevista y que al

combinarse crean un poderoso y dinámico vehículo para la comunicación humana: la
interacción humana y la comunicación.

La palabra comunicación se utiliza en nuestro idioma con diferentes significados;

por lo tanto, es necesario precisar y entender qué es realmente. De origen latino y
teniendo raíz común con palabras como “comunidad” y “comunión”, la palabra
“comunicación” implica la idea de compartir algo con otro ser humano, y este algo lo
mismo puede ser una casa, comida o información e ideas; porque el compartir una idea
es algo más que el mero proceso de dar u obtener algo: enriquece a ambas partes de
la transacción.

En el sentido más amplio del término, se puede hablar de comunicación en

relación con todos los seres vivos, pero, en el sentido estricto que se maneja aquí
(compartir una idea), solamente puede ocurrir entre seres humanos.

En este sentido, comunicación se refiere a un complejo proceso que se ha

llevado a cabo a través de los siglos y que no siempre se refiere a lo real y concreto,
sino que también amplía un extenso repertorio de símbolos abstractos.

Hay que hacer notar también que el medio al que socialmente se le da mayor
reconocimiento es a la interacción oral entre los seres humanos.

Durante mucho tiempo, los estudios sobre comunicación se centraban

únicamente en sus aspectos artístico y filosófico; sin embargo, con la invención del
teléfono, telégrafo, televisión, etc., y las nuevas tendencias de los estudios lingüísticos,
se ha podido enfocar el análisis de la comunicación sobre la base de los elementos que
intervienen activamente en ella.

Apoyándose en la nueva Teoría de la información, se ha podido establecer que

existen tres elementos insustituibles para que el proceso de comunicación se lleve a
cabo: transmisor, mensaje y receptor; a los cuales se les conjugan elementos que
podríamos llamar secundarios para que el proceso alcance toda su complejidad.

MENSAJE

TRANSMISOR RECEPTOR

CANAL
 Transmisor: Es la persona que habla, que emite el mensaje.

Receptor: Es el punto de destino del mensaje, es la persona que escucha.

Sin embargo, el papel a desempeñar en esta relación varía, puesto que, dentro
del marco de comunicación humana (conversación), el transmisor y el receptor
intercambian sus papeles alternativamente, según quien habla y quien escucha.

El mensaje, en el sentido más amplio, consiste en el potencial del lenguaje y

conocimiento del ser humano; pero en el sentido más estricto, consiste en una cadena
de manifestaciones verbales (palabras) con una intención y significado específicos para
cada caso.

El canal de comunicación es el método que se utiliza para transmitir el mensaje.

Puede ser oral, gráfico, mímico, etc., pero, indudablemente, el único que nos lleva a un
proceso “coherente” y legitimizado de interacción es el oral.

Ahora bien, durante la comunicación puede haber interferencias

(incomprensiones, equivocaciones, etc.) que hacen perder o disminuir la comprensión
cabal de la información. La percepción consiste en la transformación que de la
información hace el receptor. Cuando a este nivel se produce una confusión y el
receptor percibe algo muy diferente de lo emitido, la comunicación resulta deficiente.

Sigue después el proceso de repuesta del que antes era emisor, proceso al cual
se le llama retroalimentación o retro comunicación.

Es a este nivel donde se puede constatar si el proceso de percepción fue

satisfactorio o si el mensaje real se perdió.
 (Distracciones)

RUIDO
(Voz, músculos, etc.)

Señales Señales
TRANSMISOR CANAL RECEPTOR
(Sonidos
estímulo
visual)
Filtros

Filtros
gestos, postura)
(Lenguaje,

CODIFICAR DECODIFICAR

RETROALIMENTACIÓN

FUENTE DE
DESTINO
INFORMACIÓN

(Intención) (Conducta) (Entendimiento y compartiendo)

Tenemos entonces que si A desea transmitir una idea a B, primero la confronta con sus
propias necesidades, experiencias, actitudes, etc.; después, transforma la idea en
palabras o cualquier otro signo y lanza el mensaje; entonces B recoge los signos
transmitidos, los transforma –en base a su sistema perceptual- y los reorganiza en
base a sus experiencias pasadas. De esta manera, B estará en posición de reiniciar el
proceso. (17). Los factores adicionales a este proceso están representados por las
influencias psicosociales que afectan al encuentro de dos seres humanos.

17 Cf. Mounin, Charles, Claves para la lingüística, pp. 41-53.

 TRANSMISOR

El transmisor puede empezar el proceso de la comunicación eligiendo uno de

los tres canales diferentes de comunicación:

El lenguaje oral, el lenguaje escrito o el lenguaje no-verbal (tal como gestos,

expresiones faciales, etc.) o alguna de sus posibles combinaciones.

MENSAJE

No importa qué canal haya escogido el transmisor para enviar su mensaje;

cuando este emerge a la realidad física en su camino hacia el receptor, sufre ciertas
degeneraciones: puede bajar el volumen, puede tener que luchar con otros mensajes
por el dominio del medio en el cual está viajando, puede ser distorsionado por
condiciones adversas en el medio, etc. Su camino puede ser duro y,
consecuentemente, puede llegar al receptor en malas condiciones.

TRANSMISOR

Si en un sistema de comunicación el transmisor es un ser humano, las emociones

juegan un papel muy importante en el proceso, cuando la idea emerge en forma de
mensaje, éste está inevitablemente configurado según sus sentimientos y emociones.

TRANSMISOR

Todas nuestras ideas están definitivamente influenciadas por las imágenes y

pensamientos que se encuentran en nuestra mente: imágenes y pensamientos
desarrollados por nuestra experiencia, por nuestra herencia y por nuestra educación.

Un impedimento para el éxito de la comunicación puede ser la propia

inhabilidad del transmisor para explicar sus pensamientos de una manera total. El
proceso de describir una idea con palabras resulta casi siempre incompleto y, por lo
tanto, imperfecto.
 RECEPTOR

Cuando el receptor percibe un mensaje, debe hacer lo posible por recopilar

toda la información que constituye este mensaje. Sin embargo, no hay receptor
perfecto. Todo receptor presta mayor interés a alguna parte del mensaje y no pone
atención al resto del mensaje que está recibiendo.

Debido a estas diferencias en la recepción, no todo el mensaje logra llegar a su

destino: el receptor oye solamente una parte.

RECEPTOR

Cuando un mensaje es parte de una conversación más larga y, como tal, ha sido
precedido por otros mensajes, el receptor esperará percibir una cierta idea y, por lo
tanto, no recibirá el mensaje total. Los mensajes anteriores han prejuiciado al receptor
con respecto a la clase de mensajes que puedan seguir. Consecuentemente, cuando el
mensaje llega, alguna parte de éste no llena las expectativas que se tienen. Si sólo se
espera una parte del mensaje, sólo se recibe una parte del mensaje.

Así como las ideas del transmisor son afectadas por su contexto al irse
convirtiendo en mensaje, así el receptor le transmite al mensaje que recibe las
características de su propio contexto.

Así como el remitente influyó sus ideas de acuerdo con sus emociones, así el
receptor impone a los mensajes que recibe sus propios sentimientos y su estado de
ánimo actual.

Una vez que el receptor ha recibido el mensaje, trata de hacerlo encajar en su

propio sistema de ideas. Para probar su validez o para explotar su valor, puede
extrapolar esta idea y generar otras ideas similares. Esta extrapolación del mensaje no
necesariamente representa las intenciones del transmisor. Incluso se llega a
distorsionar el mensaje y a hacer que el receptor no pueda asimilar cualquier otra
interpretación de la información que recibió.
 Ahora bien, el análisis de la comunicación se comienza a complicar un poco
más cuando nos adentramos en el terreno de la comunicación no verbal y, dejando las
palabras a un lado, entramos en la gran dimensión de los intercambios significativos de
ilustración recíproca. El entrevistador debe estar atento al hecho de que, si bien es
cierto que la verbalización normalmente presupone un cierto grado de consciencia en el
transmisor, ya que las palabras tienen un gran reconocimiento y valor social y están a
la altura de la descripción de emociones y sentimientos de una manera mayor o
menormente racional, también es cierto que su contenido de verdad siempre se nos
presentará como altamente manipulable. De ahí que el entrevistador tenga que recurrir
a un parámetro que le permita fijar el contenido de verdad de una forma más confiable
y éste necesariamente tiene que ser el de la comunicación no verbal.

La comunicación no verbal es un proceso eminentemente inconsciente y no

volitivo que, aunque su reconocimiento social no está totalmente legitimizado, pues nos
describe emociones y sentimientos, los actúa en el ocurrir del comportamiento humano.
No cabe duda de que puede llegar a ser manejada de una manera impropia y hasta
subjetiva, pero, para evitarlo, el entrevistador cuenta con la posibilidad de ubicar áreas
precisas de exploración, de las cuales hablaremos más adelante.

Vale la pena, en este momento, resaltar una realidad de la cual no nos

podemos sustraer en tanto hombres contemporáneos del siglo XX occidental, y que es
la siguiente: el enfrascarse en cualquier interacción es lo mismo que arribar al ámbito
de la comunicación en el sentido más estricto, donde el poder ponernos de acuerdo
con nuestros semejantes para alcanzar finalidades comunes ha devenido en una de las
mayores dificultades con las que tropezamos en la actualidad. Para “superarla”, nuestra
sociedad nos ha entrenado en la manipulación sistemática de los contenidos de verdad
de los actos comunicantes; por ejemplo: al bebé se le festeja normalmente al darse a
entender con los adultos; el hecho de que sus temores, sus deseos, sus satisfacciones
o insatisfacciones sean percibidos le proporciona los primeros elementos para hacerse
una idea sobre la gratificación y/o frustración que conlleva todo intercambio social.

Es fácil observar que el juego en la infancia se presenta como un constante

esfuerzo por combinar las cargas polisémicas del lenguaje con los enclaves de
ambivalencia semánticas (18). Con la actividad lúdica, el niño desarrolla la habilidad
necesaria para el manejo del intercambio de comunicados y, lo que es más importante,
comienza a experimentar el placer de constatar cómo su interacción llega a solidificarse
justo en la medida en que puede influir en los otros. Esta efectiva manipulación tiende a
transformarse, cuando el niño se convierte en profesionista incorporado a la
producción, en su carta de legitimización social, o lo que es lo mismo, en su pasaporte
al éxito, dado que al prolongarse esta manipulación, en el individuo se genera una
actitud operatoria cuya excelencia de principios es evidente.

El hombre, al hacer uso de la comunicación, intenta satisfacer expectativas

personales, mismas que han sido impuestas por su grupo de pertenencia y por sus
propias necesidades individuales (conscientes o inconscientes). Es por ello que se
puede llegar a la conclusión de que: “…el uso del lenguaje niega la neutralidad”, según
palabras de E. H. Carr (19). En una sociedad como la nuestra, dentro de la cual la
comunicación por medio de palabras se ha considerado el pilar de los intercambios
significativos, mientras mejor sea el dominio y el manejo que del lenguaje haga el
hombre, más precisa será su ubicación en el contexto social, ya que el dominio de la
comunicación interpersonal se nos presenta como el único vehículo de la realización
personal. En otras palabras, es en la medida en la que el hombre maneje su discurso
de manera integral (verbal y no verbal), que la sociedad le proporciona su lugar
correspondiente en ella.

Es a la comunicación por medio de las palabras a la que se le ha venido dando

mayor reconocimiento social; sin embargo, este tipo de comunicación resulta el más
inexacto y ambiguo ya que, con las palabras el hombre puede ordenar su entorno de
una manera totalmente volitiva. Este es el precio que tenemos que pagar por vivir en
Occidente, como diría René Guenon (20), pues se lo debemos al famoso “milagro
griego”, o cualquier opinión, de cualquier punto de vista, en tanto que “cada cabeza es
un mundo”. De aquí se desprende el porqué de la enorme dificultad para valorar y dar
sentido a los mensajes verbales de nuestros interlocutores y/o emisores.

Cuando nos encontramos antes un mensaje escrito, tenemos la inmensa

ventaja que nos da el tiempo para releerlo, meditarlo, etc. Por ello, la palabra, cuando

18 Cf. Autores varios, La semiología, pp. 141-189.

19 Carr, F. H., ¿Qué es la historia? P. 35.
20 Introducción al estudio de las doctrinas hindúes. p.28
deviene en grafismo, adquiere una gran relevancia social. Sin embargo, cuando se
trata de un mensaje hablado, esta ventaja resulta relativa, pues el ocurrir comunicante
se torna vertiginoso, se transforma en una sucesión de instantes, lo cual limita
considerablemente la atención particular de las distintas partes de la emisión, ya que su
propia realización nos obliga a totalizar el mensaje recibido en beneficio de una
compresión global del mensaje.

El estudio de la palabra se da a través de disciplinas tales como la Lingüística,

la Filosofía, la Semiología, la Psicología, la Sociología, etc., así como la Antropología,
la Etnología, la Fonología, etc. Incluso encontramos que el Modelo de aprendizaje
teatral también es empleado en la observación del intercambio de mensajes en su
propio ocurrir. Salta a la vista que tanto el análisis de la palabra escrita como de la
hablada, está dirigido a evidenciar que el emisor, por medio de su discurso, afirma sus
propósitos, sean estos cuales fueren; afirmación que le impide, necesariamente, la
neutralidad.

Para el estudio de la palabra escrita existe lo que se ha dado en llamar el

análisis de contenido (21), herramienta por medio de la cual se puede despejar el
sentido último del mensaje verbal, y de esta manera eludir la imposibilidad de
neutralidad a la cual mencionamos antes. En el estudio de la palabra hablada
encontramos varios elementos que, prácticamente, rebasan a la palabra misma y que
dan positivamente el verdadero valor a los propios enunciados.

Bajo esta perspectiva, el entrevistador debe estar muy atento para nunca
perder de vista que, aun cuando el discurso verbal del entrevistado se presente
coherentemente racional y rigurosamente lógico, siempre existe el peligro de que la
intencionalidad sustentadora de las palabras sea desmentida por el discurso no verbal,
o por lo menos que no haya correspondencia comprensible. La explicación a esto es
que las palabras son una forma de intercambio que rebasan a la palabra misma, ya que
las circunstancias en que se da el discurso normalmente tienen mayor importancia que
la misma verbalización, puesto que manifiestan el verdadero valor y sentido (reforzando
o contradiciendo el mensaje verbal). Así pues, al estudio de este proceso se le ha
llamado: Análisis de la comunicación no verbal, lo cual resulta más exacto dado que el

21 Para el estudio del análisis de contenido consúltese: Holsti, Ole R., El análisis de contenido .
principio básico de este análisis es la totalización de la percepción de los intercambios
personalizados (movimientos corporales, faciales, tonos de voz, etc.).

Partiendo del planteamiento que hemos hecho, podemos decir que el análisis
de la comunicación no verbal está dirigido a poner en claro la diferencia existente entre
lo que nos dice nuestro interlocutor y lo que realmente pretende dar a entender o
hacernos sentir. Este conocimiento le permitirá al entrevistador, por un lado, percibir
correctamente las señales que constantemente le envía su interlocutor y, de esta
manera, evaluarlas de una forma más efectiva y; por otro lado, le proporcionará los
elementos necesarios para controlar su propia comunicación no verbal.

En el análisis de la comunicación no verbal deben distinguirse tres áreas de

estudio que se dan de manera simultánea:

a) El análisis del control personal o actuación (nivel consciente)

b) El análisis de los códigos gesticulares, es decir, el conjunto de ademanes
significativos que el hombre ha asimilado a través de la interacción social
cotidiana ( nivel semiconsciente)
c) El análisis de los actos reflejos o reacciones fisiológicas del hombre ante
determinados estímulos emocionales (nivel inconsciente).

Estos tres conjuntos están inmersos en un contexto dinámico determinado por:

signos específicos de las cosas, signos del silencio y, por lo que se ha llamado, el
guion interno de los actores que concurren al escenario de la comunicación. El manejo
de estos últimos tres conceptos es fundamental para acercarnos lo más posible a un
análisis objetivo de la comunicación no verbal, dado que de esta manera se evita el
divagar en peligrosas especulaciones e interpretaciones meramente subjetivas y, la
mayoría de las veces, subordinadas a prejuicios.

Veamos ahora qué es lo que debemos entender por estos conceptos para
pasar, posteriormente, al análisis detallado de todos los factores que intervienen en un
proceso de interacción humana no verbal.
 El guion interno es la combinación de dos momentos paralelos y simultáneos:
el primero es la capacidad de abstracción y distanciamiento con el ocurrir de la
comunicación, y el segundo consiste en la claridad de los objetivos que se pretenden
alcanzar, para lo cual es indispensable el buen manejo de estrategias y tácticas
adecuadas.

Los signos del silencio son todos los indicadores, tanto culturales como
reacciones reflejas que, en gran medida, pueden ser controlables a voluntad.

Por último, por signos de las cosas, se entiende la presentación combinatoria

verbal que captamos, incluyendo, además de la carga lógica de las palabras, la
prosodia de los enunciados.

Para concluir con el tema de comunicación no verbal, incluimos aquí, a guisa

de ejemplo, una antigua anécdota budista bastante resumida:

Cuentan que hace mucho tiempo existió un monasterio que se distinguía de los
demás por la acogida que brindaba a los peregrinos que demostraban su habilidad en
la comprensión de las grandes verdades. Dicha habilidad la manifestaban
estableciendo un dialogo, a base se señas, con algún representante del monasterio. Si
el monje consideraba que el viajero era sagaz y comprensivo, éste recibía,
gratuitamente, hospedaje y alimento; pero si perdía en el encuentro de sabiduría se le
conminaba a abandonar el lugar y a seguir su camino.

En cierta ocasión, un peregrino se presentó en este lugar y pidió someterse a

esta suerte de duelo de habilidades y comprensión, sin embargo, el monje que tenía a
su cargo dicha función se encontraba ocupado en otros menesteres, por lo que su lugar
en el combate de sabiduría fue ocupado por su hermano, quien –además de ser tuerto-
poseía la fama de ser muy tonto.

Un rato más tarde, el peregrino se presentó ante el hermano del monje con
quien había competido y, humildemente, le dijo: “Maestro, he competido con tu
hermano y he sido derrotado por su gran sabiduría. No me queda más remedio que
despedirme ahora”. El monje, quien había tenido la seguridad de que su hermano seria
derrotado, le pidió al viajero que le narrara lo sucedido, y esto fue lo que oyó:

“Pues bien, nos sentamos el uno frente al otro. Me decidí a iniciar el diálogo
mostrándole un dedo, como símbolo de que en verdad, todo y todos somos uno. Tu
hermano, en respuesta, me mostró dos dedos para indicarme que lo dicho por mí era
cierto, pero que los seres humanos –al no reconocer este hecho- habíamos dividido al
mundo en bien en mal. Ante esta respuesta, tan sabia como audaz, le respondí
mostrándole tres dedos para decirle que, en consecuencia, vivimos divididos entre la
verdad, la ilusión y la ignorancia; fue entonces cuando tu hermano agitó su puño frente
a mí, diciéndome con ello que sólo la fuerza de la fe y del amor sería capaz de
solucionar ese dilema”.

Después de una pausa, el viajero terminó diciendo: “Como puedes observar,

gran maestro, ante la sabiduría de tu hermano no tengo más que decir y prefiero
retirarme”. Y, haciendo una reverencia, salió. Sólo habían pasado unos minutos desde
lo acontecido, cuando apareció el monje tuerto agitando un garrote sobre su cabeza y
diciendo amenazador: “¿Dónde está el peregrino?, Voy a matarlo”. Al verse inquirido
por su hermano sobre el motivo de su enojo, le contestó:

“Pues, según tu pedido, fui a dar la bienvenida a nuestro invitado. Apenas me

había sentado cuando me mostró un dedo, indicándome con su ademán que soy
tuerto. Sin embargo, no por esto perdí la paciencia y, cortésmente, le mostré dos
dedos, para indicarle que, por fortuna, él sí disfrutaba de los dos; pero, a pesar de esto,
él insistió en ofenderme al mostrarme tres dedos como diciéndome que ese era el
número de ojos que juntábamos entre los dos. Fue entonces cuando ya no pude
contenerme y lo amenacé con el puño para indicarle que ahora sí se las vería conmigo.
Y no te cuento más porque voy a buscarlo”.
V.- TRES GRANDES ARTES

A.- EL ARTE DE PREGUNTAR

B.- EL ARTE DE ESCUCHAR

C.- EL ARTE DE OBSERVAR

A.- EL ARTE DE PREGUNTAR:

Dentro de la entrevista, las preguntas tienen como fin primordial el traducir los
objetivos específicos del entrevistador en una comunicación positiva con el
entrevistado, de manera que se obtenga información que realmente deseamos obtener.
Por lo tanto, las preguntas podrán ser planteadas siempre y cuando se tengan
presentes los objetivos que persigue la entrevista.

Obviamente, las preguntas hábilmente formuladas pueden canalizar al

entrevistado hacia las metas que se fije un entrevistador, sin embargo, una utilización
descuidada o inconsciente de las mismas pueden conducir al fracaso toda la entrevista.

Otra función de las preguntas, independientemente del hecho de recabar

información, es la de motivar al entrevistado a comunicarse espontáneamente y llevarlo
a que nos hable de aquellas áreas que nos interesan o a relacionar las experiencias
que ha tenido con el tema que se trata.

Para que la interacción inherente a toda entrevista se pueda dar en toda su

magnitud y la comprensión entre las partes sea completa, debemos buscar como
finalidad esencial una comunicación efectiva. De esta manera el entrevistador y el
entrevistado tendrán la posibilidad de establecer un genuino rapport. ¿Cuál es el medio
a través del cual las preguntas logran satisfacer estas necesidades? El lenguaje,
evidentemente. Un acertado uso del lenguaje brindará mayor éxito a la entrevista.

Siempre se debe usar un lenguaje común. Desde luego que esto no consiste
únicamente en que el entrevistador adopte el vocabulario y el nivel de expresión del
entrevistado; ni tampoco en que el entrevistador imite las expresiones y forma típica de
hablar del entrevistado. Esto incluso podría llegar a resultar una seria agresión al
entrevistado, ya que este no puede dejar de notar la incongruencia entre ese estilo de
lenguaje y la personalidad del entrevistador. (22).

TIPOS DE PREGUNTAS

Es bien sabido por todos que la forma más eficaz de forzar al entrevistado a
hablar es formulándole preguntas claras. Por lo tanto, el entrevistador deberá
determinar previamente qué tipo de preguntas va a emplear para lograr satisfacer sus
objetivos ampliamente.

Según su tipo, las preguntas se pueden clasificar dentro de 2 grandes grupos,

que son:

1.-PREGUNTAS CERRADAS.- Consideramos dentro de este grupo a todas

aquellas preguntas que se pueden responder con pocas palabras, incluso, la mayoría
de las veces, la respuesta no va más allá de un “SI” o un “NO”. Este tipo de preguntas
tiende a limitar la conversación tan severamente, que su uso principal se da en los
procesos de interrogatorio. Sin embargo, si la intención del entrevistador es pasar de
un nivel de conducción no directivo a otro que cause estress en el entrevistado para
provocarle reacciones defensivas (lo cual en muchas situaciones es aconsejable),
entonces se recomienda el uso de preguntas cerradas en algunos momentos de la
entrevista.

Las preguntas cerradas pueden clasificarse según su propósito en 3 clases

diferentes:

a) DE IDENTIFICACIÓN.- Son aquellas preguntas a través de las cuales se busca

saber: quién, cuánto, dónde, cuándo o cuáles. Por ejemplo: “¿En dónde vive
usted?”, “¿Quién fue su jefe inmediato?”, “¿Cuántos años hace de eso?”, etc.
b) DE SELECCIÓN.-Con este tipo de preguntas se le pide al sujeto que elija entre
una o más alternativas que se le presentan. Por ejemplo: “¿Preferiría una plaza
en provincia o en la capital?”, ¿Quisiera usted integrarse al área de ventas o a la
de relaciones públicas?”, etc.

22 Cf. López, Félix M., Op cit., pp. 35-47.

 c) PREGUNTAS DEFINITIVAS.- Son mejor conocidas como preguntas de si o no
porque pueden ser contestadas satisfactoriamente con un “sí.. o un “no”, aunque
también pueden aceptarse respuestas menos definidas que implican un mínimo
grado de duda, como por ejemplo: “Creo que sí”, “Mas bien no”, “Puede ser que
sí” o “Quien sabe”. Ejemplos de este tipo de preguntas serían: “¿Está tomando
algún curso en la tarde?”, “¿Le gusta vivir en México?”, etc.

2) PREGUNTAS ABIERTAS.- En este inciso entran todas aquellas preguntas

que requieren de bastantes palabras para poder ser contestadas de forma adecuada.
Resultan sumamente eficaces para adquirir información suplementaria pues con ellas,
se suelen empezar las conversaciones y, además, permiten mantenerla hasta el
momento en que así lo desee el entrevistador, o hasta que éste haya satisfecho sus
objetivos. Por ejemplo: “¿Qué era lo que más le gustaba de la personalidad de su
jefe?”, “¿Qué me podría decir sobre su infancia?”, “ Y una vez que empezó a trabajar
con ese sistema, ¿Qué resultados obtuvo?” En casi todas las entrevistas se emplean
preguntas abiertas y preguntas cerradas; sin embargo, el entrevistador tiene que
escoger cuidadosamente cuándo, cómo y con quién va a usarlas; ya que el efecto que
produzcan depende de cada entrevistado, de su personalidad y carácter. Por lo tanto,
las preguntas tendrán que ser seleccionadas sin perder de vista al individuo que se
está entrevistando.

Una persona con amplia y sólida cultura, bien informada y documentada

siempre está ansiosa de demostrar sus posibilidades; si el entrevistador únicamente
emplease preguntas cerradas para comunicarse con ella, ésta se sentirá coartada,
limitada o desaprovechada.

El planteamiento de una serie de preguntas cerradas en un momento

inoportuno puede dar la impresión de que el entrevistador no está realmente interesado
en la opinión total del entrevistado, sino que únicamente se quiere recibir una serie de
respuestas formales a las preguntas que se hacen. Hagamos hincapié en el hecho de
que el entrevistador debe poseer suficiente sensibilidad como para identificar
situaciones como la descrita antes y con base en esto, ir variando su estilo de
preguntas. Una pregunta abierta del estilo de: “¿Me quiere dar su opinión sobre lo
ocurrido en la junta de hoy?”, hará que el entrevistado sienta que su opinión es
respetable, útil, confiable y fidedigna.

Dentro del marco de las preguntas abiertas existe una gran variedad de clases;
las más relevantes de las cuales se presentan a continuación:

a) DE CLARIFICACIÓN.- Son estas las preguntas que se usan esencialmente

cuando la respuesta le resulta dudosa al entrevistador, por ejemplo: “Entonces, puedo
entender que usted fue el mejor empleado de la compañía?”, “¿Cómo llegó a lograrlo?”

En una situación como esta, el entrevistado se verá forzado a dar una

explicación mayor de cuál fue su desempeño en el trabajo más allá de un “sí” o un “no”,
ya que tendrá que hacer acopio de argumentos convincentes para lograr que quede
cubierta la duda del entrevistador.

b) DE PRUEBA.- Es ésta una variación del tipo anterior: pero en este caso, el
objetivo es ahondar todavía más en la respuesta del entrevistado, llegar al fondo de las
actitudes y motivaciones que se ocultan detrás de la respuesta. Como ejemplo,
continuaríamos la conversación planteada en el ejemplo anterior en los siguientes
términos:

“¿Cuál fue la razón principal que lo hizo esforzarse tanto en el trabajo como
para llegar a ser el mejor empleado de la compañía?”

El entrevistado tendrá que contestar a esta pregunta en base a las

motivaciones y actitudes que tuvo hacia su trabajo, como por ejemplo:

ENTREVISTADO: -“El gran apoyo que siempre me brindó mi jefe”.

O: -“Se había ofrecido una alta compensación al mejor empleado y yo

la necesitaba”, etc.

Este tipo de preguntas también es muy eficaz para resaltar bajo qué tipo de
estímulos puede trabajar mejor el entrevistado.
 c) SUGERENTES.- Son todas aquellas preguntas que, como su nombre lo
indica, sugieren una respuesta, la cual por lo general, es un “sí” o un “no”, según el
caso. Esto hace que se confundan a veces con preguntas cerradas. Por ejemplo: “A
usted no le gusta trabajar tiempo extra, ¿verdad?”.

La forma en que está planteada la pregunta hace que el entrevistado conteste

más fácilmente no, que sí, puesto que si contestará sí, parecería que está
contradiciendo al entrevistador. Este tipo de preguntas resulta de respuesta tan obvia,
que, por lo general, se evita. Su empleo únicamente se recomienda en situaciones
conflicto.

Una pregunta sugerente más útil sería aquella que diera al entrevistado la
posibilidad de responder con menor presión, o sin limitación para tocar el tema, y de
esta manera aclarar cualquier duda o malentendido que pudiera haber en la mente del
entrevistador. El efecto de las preguntas sugerentes es especialmente eficaz cuando se
trata de una relación de superior a colaborador, o sea, cuando existe relación de
dependencia. Esto mismo hace que el entrevistado esté sensibilizado hacia el
contenido emocional del lenguaje del entrevistador y, por lo tanto, reaccione en forma
más segura a preguntas que hacen más fácil una respuesta que otra, y no evada
aspectos íntimos o privados. Por ejemplo: “Ejerció su derecho como ciudadano
mexicano votando en las últimas elecciones, ¿verdad?”

Este tipo de preguntas también se utilizan para orientar al entrevistado hacia

una determinada respuesta, asociándola con algo muy deseable, pero que ha sido
rehuido por temor o inseguridad. Por ejemplo: “Está a favor o en contra del
establecimiento de una caja de ahorros para beneficio de todo el personal?”

Ya que con este tipo de preguntas no resulta posible evadir la respuesta, será
el más adecuado para adquirir toda la información deseada para llenar los objetivos del
entrevistador.

d) PROYECTIVAS.- Como su nombre lo indica, son aquellas preguntas cuyas

respuestas siempre llevan implícita la proyección de la íntima forma de pensar o sentir
del entrevistado.
 Su efectividad radica en que es más fácil para cualquier persona “poner en
boca de otro” lo que opina, sobre todo si implica un alto grado de carga emotiva, o que
la obliguen a comprometerse con la situación.

Estas preguntas permiten adquirir la información deseada sin que el

entrevistado se sienta comprometido o responsable ante una cierta situación. El
planteamiento de las mismas, tendrá que ser muy sutil, de manera que el sujeto no se
sienta presionado. Para esto el entrevistador deberá poner mucha atención en
mantener una actitud comprensiva y abierta a la plática; nunca se pondrá en el papel
de juez. Así por ejemplo: “Qué comentarios ha oído sobre las políticas de la empresa?”
no tiene apariencia amenazadora ni comprometedora para el entrevistado, pero
tampoco estamos provocando una respuesta estereotipada o influenciando
negativamente el curso de la entrevista como sucedería si el entrevistador hubiese
planteado la pregunta de la siguiente manera: “¿Qué opina usted sobre las políticas de
la empresa?” Por el contrario, hasta el entrevistado más suspicaz y defensivo se sentirá
cómodo y con las puertas abiertas para responder mezclando sus opiniones personales
con los comentarios que objetivamente ha oído a los demás.

Aquí es de suma importancia que el entrevistador detecte la actitud defensiva

del entrevistado desde el principio de la entrevista para poder ir preparando el terreno,
y así plantear oportunamente sus preguntas.

e) SITUACIONALES O HIPOTETICAS.- Estas preguntas son de gran utilidad

cuando el entrevistador desea colocar al entrevistado en una determinada situación
hipotética y ver cómo reacciona desde esa perspectiva, así como cuáles son sus
valores y forma de pensar.

Al entrevistado le resultará más fácil decir qué haría, y no qué ha hecho. El

entrevistador recabará información valiosa sobre la experiencia adquirida en ese
terreno, sobre las habilidades, técnicas específicas que posee el candidato, y cuáles
son sus motivaciones en un momento dado. No importa si el entrevistado tiende a
responder según él crea que va a complacer más al entrevistador; su respuesta
siempre dará la información sobre su percepción y actuación. Ante situaciones
similares, un ejemplo de estas preguntas sería: “¿Cómo solucionaría este problema,
tomando en cuenta los antecedentes que le he planteado?” o: ¿Qué haría si tuviera
cinco millones de pesos?

El planteamiento de estas preguntas debe acercarse lo más posible a la

realidad para que la información que recibamos sea objetiva. Es muy apropiada la
utilización de este tipo de preguntas para la selección de candidatos a puestos en los
que se requiera de una gran capacidad de toma de decisiones. (23)

OBSERVACIONES PARA UNA MAYOR EFECTIVIDAD EN EL MANEJO DE LAS

PREGUNTAS.

Dada la amplitud del tema, se presenta a continuación un resumen que

únicamente abarque los aspectos más fundamentales de la técnica del manejo de la
pregunta, con objeto de ayudar al entrevistador a elaborarlas y plantearlas de la
manera más sencilla y con mayor grado de efectividad en relación con las respuestas.
De ninguna manera se pretende dar un orden de importancia en la secuencia de los
incisos, cuestión imposible, puesto que todos son igualmente importantes:

1) NIVEL DE INFORMACIÓN.- Dentro de cualquier entrevista, las preguntas se

deben elaborar de tal forma que sean adecuadas al nivel de información del
entrevistado. Generalmente se supone que, si se hace una pregunta a determinada
persona, ésta tendrá la información necesaria para contestarla. Esto lo forzará a dar
una información que no posee, para lo cual tendrá que inventarla o falsificarla. Si esto
sucede, será muy difícil tratar de volver a recopilar la verdadera información.

2) EL ORDEN DE LAS PREGUNTAS.- Una de las formas más efectivas de

hacer preguntas es empezar por las de fácil respuesta, e ir subiendo poco a poco el
grado de dificultad hasta llegar a las más sutiles o complejas. Por regla general, las
preguntas más fáciles de contestar son las relacionadas con actividades sociales o
recreativas. Las más conflictivas se refieren a las metas que el individuo se ha
planteado dentro de su carrera profesional, a las razones por las cuales salió de su
trabajo anterior, a sus ideas personales, a sus puntos más débiles o defectos, etc.

23 Para supra, Cf. Morgan, Henry H. & John W. Cogger. Op cit., pp. 15-20.
 Todo entrevistador debe reservar las preguntas más difíciles de contestar para
la parte final de la entrevista, cuando ya se haya establecido una relación (“rapport”) de
mutuo respeto y confianza con el entrevistado.

El tiempo es un factor que el entrevistador debe tener en cuenta siempre, y de

esta manera, poder aprovecharlo al máximo. Su principal aliado en esto será su guía
de indagación. La importancia incuestionable de la guía de entrevista es la de
recordarle cuáles son las áreas principales que debe tocar con su indagación, la
secuencia que llevará la conversación, y también que tipos de preguntas debe plantear.
De esta forma, sabrá cómo movilizar la conversación y evitará que ésta, más que una
entrevista, parezca un interrogatorio.

Un aspecto sumamente importante de esto, y que nunca se debe olvidar, es

que: siempre que se plantee bruscamente una pregunta que afecte áreas sensitivas del
entrevistado, se le deben explicar las razones por las cuales se está haciendo, así
como el significado y la importancia que su respuesta tiene para el entrevistado. (24).

3) GUÍA Y CONTROL.- Es realmente importante para el entrevistador el tener

elaborada, previa a la entrevista, una guía de preguntas que le sirva como control del
desarrollo de la entrevista, la cual estará determinada por su conocimiento del tipo de
candidato que va a entrevistar, así como por la preparación profesional que éste posea.

Cuando se hacen comentarios frecuentes, se evitan las preguntas excesivas, lo

cual provoca en el entrevistado valiosas respuestas espontaneas y evita la monotonía
en el proceso.

El entrevistador debe tratar siempre de ser amable y de evitar colocar al

entrevistado en una situación enojosa o conflictiva, planteando preguntas de tipo íntimo
que atenten contra la integridad personal o la autoestima del entrevistado. En este nivel
también es una ayuda invaluable la guía de control.

El entrevistado debe tener presente en el momento de preparar su guía que:

a) La información adquirida bajo tensión tiende a ser menos fidedigna que la

información dada voluntaria y espontáneamente.

24 Cf. López, Félix M. Op cit., p. 146.

 b) Las preguntas deben ser variadas de tal forma que no parezcan repetitivas.

c) Las mejores preguntas son las que surgen espontáneamente durante la

conversación.

d) Aunque el entrevistador controle la entrevista por medio de preguntas y

comentarios, el entrevistado debe ser el que tenga la mayor participación en la
conversación.

El promedio de participación del entrevistador durante el proceso de la

entrevista debe ser un 15 a 20 por ciento aproximadamente; si se excede, estará
hablando demasiado, preocupado por escucharse a sí mismo y no al entrevistado.

Otra buena razón para insistir en los beneficios de preparación y seguir una
guía de la entrevista es que le permite al entrevistador desplazar la dinámico de la
entrevista hacia las zonas que le resultan relevantes y también le da la capacidad de
condicionar al candidato para que responda con propiedad y rapidez. Gracias a esta
planificación previa es que se puede dar el caso de que el entrevistado cargue con toda
la iniciativa en el transcurso de la conversación, sin que por ello el entrevistador pierda
el control de la misma.

4) SUPOSICIÓN DE LA ACEPTACIÓN.- Resulta evidente que hay una gran

diferencia entre las preguntas expresadas cortésmente y las preguntas que expresan
una disculpa. El entrevistador debe evitar el caer en disculparse con el entrevistado por
hacerle ciertas preguntas. En el transcurso de la entrevista las actitudes y sentimientos
del entrevistador llegan a influir en gran medida tanto en sí mismo como en el
entrevistado. Si el entrevistador se muestra tímido e inseguro, o si se disculpa
frecuentemente por hacer preguntas, estará influyendo negativamente en el desarrollo
del proceso de entrevista. Si, por el contrario, aparece seguro y sus preguntas resultan
claras, sencillas y convencidas, influirá positivamente en toda la entrevista. Pongamos
por ejemplo la siguiente pregunta:

ENTREVISTADOR: “Cuénteme sobre los problemas más difíciles que tuvo que afrontar
en ese trabajo”.
 Como es una pregunta hecha con firmeza y seguridad tendrá mejores
resultados que una pregunta insegura como esta: “¿Puedo preguntarle si tuvo algunas
dificultades en ese trabajo?”, la cual está planteada de tal manera que la respuesta
podría ser una simple y rotunda negativa, lo cual no reportaría ninguna información
valiosa.

Si en lugar de preguntar humildemente: “¿Le molestaría si le hago algunas

preguntas acerca de sus experiencias de trabajo?”, plantease con seguridad:
“Hablemos ahora acerca de sus experiencias de trabajo”, el entrevistador obtendrá una
mayor y más significativa información como respuesta.

El entrevistador nunca debe sugerir que no está convencido de la pregunta que

está planteando o de la aceptación que ésta tendrá en el entrevistado.

5) SONDEO DE INFORMACIÓN.- Cualquier buena guía de entrevista incluye

sugerencias útiles para la exitosa conducción de la entrevista, pero cada entrevistador
tendrá que desarrollar su propio repertorio de preguntas y comentarios que por
experiencia sepa que lo conducirán hacia un mayor acopio de información. Las
preguntas guía facilitan que el inicio de la conversación siga la línea trazada, pero se
da el caso de que el entrevistado olvide responder algunas preguntas; entonces el
entrevistador tendrá que plantear preguntas recordatorias que regresen al entrevistado
al camino y brinden la respuesta esperada.

Hay dos clases de preguntas muy útiles para el entrevistador porque le

permiten indagar más a fondo; las llamaremos “sondeo en primera instancia” y “sondeo
en segunda instancia”. El sondeo en primera instancia se interesa por el qué, cuál,
cuándo, dónde, y con quién. El sondeo en segunda instancia se interesa por las causas
y las motivaciones: el cómo y el por qué. Por ejemplo: un sondeo en primer instancia
sería algo así: “¿Cuáles son sus pasatiempos?”, cuya respuesta podría ser:
“Coleccionar monedas”, en donde el nivel de información es muy bajo; aplicando el
sondeo en segunda instancia el nivel informativo aumenta considerablemente: “¿Por
qué le interesa coleccionar monedas?”
 No siempre debe ir un nivel después del otro. El entrevistador puede utilizar
preferentemente el segundo y de esta manera obtendrá mayor información con menos
rodeos. A veces, en este nivel se puede plantear una pregunta de opción múltiple que
facilite el desenvolvimiento del entrevistado, tal como: “Algunos coleccionan monedas
por amor a la historia, otros por su valor comercial y otros por su valor artístico, ¿usted
por qué lo hace?

6) FORMULACIÓN DE LAS PREGUNTAS.- El entrevistador se asegurará un

rendimiento máximo de la entrevista si sus preguntas están correcta y hábilmente
formuladas.

Es más fácil contestar una pregunta, ésta implica un contraste o una

comparación. Por ejemplo, podría preguntar: ¿Qué diferencias encontró entre su primer
y segundo trabajo? Este tipo de preguntas provocan respuestas abiertas.

El entrevistador debe procurar ampliar al máximo el ámbito de sus preguntas

para no tocar únicamente un punto, si no logra información adicional. Si ha interrogado
sobre cuál fue su último puesto de trabajo, corresponde también indagar sobre los
aspectos que le gustaban, cuáles realizó mejor, la descripción del ambiente, etc.

Un buen entrevistador nunca repite la misma pregunta, por excelente que ésta
sea, pues sabe que la empobrecerá si la menciona insistentemente. (25)

7) UTILIZACIÓN DE PREGUNTAS DIRECTAS.- Ya se ha mencionado

anteriormente que una pregunta abierta provoca una respuesta más efectiva que una
pregunta cerrada. Sin embargo, hay muchas situaciones en las que es necesario el
planteamiento de preguntas directas, resulta de gran utilidad para lograr los objetivos
de la entrevista, sobre todo en aquellos casos en los que se desea determinar
información específica y de gran importancia, como por ejemplo: estabilidad
económica, estado civil del entrevistado, etc.

Este tipo de preguntas se debe plantear de una manera suave para no

provocar ni ansiedad ni actitudes defensivas en el entrevistado; por ejemplo, si en lugar

25 Para supra, Cf. Morgan, Henrry H. & John W. Cogger, Op.cit., pp.8, 18 y 20.
de preguntar: “¿Cuánto dinero tiene usted?”, le preguntamos: “¿Ha tenido posibilidad
de horrar algún dinero?”

Una variación de este tipo de preguntas es aquella que ofrece una alternativa
con 2 opciones igualmente deseables o indeseables, entre las cuales se espera que el
entrevistado elija una. El entrevistador deberá tener cuidado de que una de las
opciones que presente no sea más deseable que la otra, dado que en este caso la
información que obtendrá no será útil.

Este tipo de preguntas puede proporcionar grandes beneficios si se emplea de

manera abierta e intercalándose en el transcurso de la conversación y nunca al
principio de la misma.

B.-EL ARTE DE ESCUCHAR

El saber escuchar es uno de los requisitos básicos e imprescindibles para que

el proceso de la comunicación se pueda llevar a cabo de una manera eficaz y
satisfactoria. Aquella persona que sabe oír y escuchar es una gran ayuda para que la
persona que habla pueda transmitir su mensaje de una manera casi total.

Desgraciadamente, el gran avance científico y tecnológico de la sociedad

actual ha generado uno de los más difíciles problemas de contaminación ambiental: EL
RUIDO. Los innumerables aparatos y maquinarias que rodean la vida cotidiana del
hombre de esta era: coches, aviones, refrigeradores, trenes, etc., indudablemente
proporcionan comodidad y satisfacciones materiales al ser humano; pero por el otro
lado, toda esta explosión de ruidos ha producido un bloqueo mental gracias al cual
aunque se oigan todos los sonidos, raramente son escuchados.

Este fuerte bloqueo es tan inconsciente que a casi todos los hombres se les
olvida quitárselo para interrelacionarse con sus semejantes. De esta manera, aunque
se oyen palabras, casi nunca se escucha lo que está siendo dicho.

Conviene aquí recordar la diferencia existente entre los términos “oír” y

“escuchar”, puesto que, si bien todo el mundo sabe que existe, suelen confundirse o
malinterpretarse:
OIR.-Fenómeno físico que consiste en percibir con el oído los sonidos.

ESCUCHAR.-Aplicar el oído para oír.

Prestar atención a lo que se oye. (26)

Los investigadores dedicados a estudiar las actividades de los ejecutivos han

llegado a la conclusión de que estos dedican el 80 por ciento de su tiempo a la
comunicación oral, y más de la mitad de este tiempo lo ocupan en escuchar a otros.
Igualmente se ha observado que casi ningún ejecutivo sabe escuchar, la mayoría habla
mucho y escucha poco.

El poder escuchar eficientemente ayuda al entrevistador a obtener información

que no lograría conocer a través de otros medios, en su contexto original, con las
expresiones emocionales, tono de voz y expresiones faciales con las que se expresa
una idea.

Casi todos los manuales convencionales sobre la técnica de la entrevista dan

demasiada importancia al tema de la elaboración y el planteamiento de las preguntas,
así como a la forma en que una conversación puede dirigirse hacia objetivos trazados.
Muchos entrevistadores sin experiencia ponen todo su esfuerzo en el manejo de las
preguntas y en la forma de estimular las respuestas en el entrevistado, olvidando que
estos aspectos constituyen menos de la mitad de la actividad global del entrevistador,
la cual se caracteriza esencialmente por la acción de escuchar. Por todos es sabido
que muchos problemas se resuelven si la persona afectada los puede comentar con
alguien capaz de escuchar, de reflejar los sentimientos de su interlocutor y de guiar
hacia soluciones propias a través del consejo no dirigido.

Por lo tanto, la efectividad en escuchar de una entrevistador consiste en la

atención prestada a las palabras que se dicen, a la concentración en la conducta del
sujeto, en la percepción clara de lo enfocado y en la asimilación y análisis de lo que se
ha percibido (27). La aplicación de estas habilidades es un proceso que se aprende por
experiencia propia o por medio de un aprendizaje especial, sin que sea factor a tener
en cuenta el nivel de inteligencia del individuo.

26 Real Academia Española, Diccionario de la lengua española.

27 Cf. López, Félix M., Op.cit., p. 58.
 Hay que enfatizar también la importancia que va a tener el interés que
tengamos en la persona que nos está hablando y, por supuesto, del grado de empatía.
Simplemente al pensar en la atención que se presta al jefe cuando da
recomendaciones precisas, al amigo, a la esposa o a los hijos, se observa la gran
diferencia existente entre cada uno de los casos. Diferencia que se debe en gran parte
al interés tenido por estas personas y al deseo de acercarse a ellas.

HABILIDADES QUE SE REQUIEREN PARA ESCUCHAR EFICAZMENTE.

1.-ATENCIÓN:

Es muy importante que el entrevistador logre mostrar su interés hacia lo que el

entrevistado le está diciendo. Cualquier persona puede darse cuenta de si está o no
está siendo escuchada, lo cual motivará o decepcionará al hablante; de esta capacidad
de atención dependerá la información que le entrevistado transmita.

El entrevistado puede tomar consciencia de su grado de atención, notando la

diferencia que existe cuando presta toda su atención a una persona o cuando no lo
hace.

2.-PERCEPCIÓN:

La percepción es el proceso por medio del cual internalizamos y organizamos

las sensaciones que se han ido adquiriendo y que, a su vez habilitarán al individuo para
que sepa dónde está en relación con los objetos y condiciones del mundo exterior.

La percepción puede influir de dos maneras: subjetiva u objetivamente. La

influencia objetiva se refiere a las características percibidas en relación con la situación
en la que tuvieron lugar. La influencia subjetiva se refiere a lo que nosotros esperamos
oír o nos gustará oír. A este tipo de influencia se le llama también PERCEPCIÓN
SELECTIVA. A menos que el entrevistador sea realmente cuidadoso durante la
entrevista, percibirá únicamente los aspectos que confirmen sus valores y creencias
existentes de antemano.
 ¿Es el entrevistador capaz de escuchar entre líneas? Una enorme cantidad de
información no va a ser literalmente expresada por el entrevistado. El entrevistador
tendrá que llenar los huecos que vayan quedando a lo largo del encuentro con ayuda
de su percepción, haciendo conciencia clara de que muchos de los detalles dentro de
su campo perceptual son asumidos y no reales.

Todos los entrevistadores deben reconocer y aceptar sus propias bases

culturales para prevenir distorsiones dentro de su campo perceptual y lograr que los
resultados de sus entrevistas sean lo más objetivos posibles.

3.-CONCENTRACIÓN:

La atención y el interés no son suficientes para escuchar eficazmente. Es

evidente que sin atención no puede haber percepción y que el principal enemigo de la
atención es la distracción. Para obtener del entrevistado el máximo de información, es
necesario prestar mucha atención y, así, eliminar cualquier fuente de distracción.

En una conversación normal, la velocidad con la que se habla es, en promedio,

de cien a ciento cincuenta palabras por minuto, pero la capacidad de retención del ser
humano es cuatro veces mayor, esto quiere decir que, después de haber oído y
entendido lo dicho, aun le sobra tiempo al receptor. Esta diferencia entre las
velocidades del pensamiento y del lenguaje es la que da lugar a que dentro del proceso
de escuchar se formen pensamientos adicionales.

El empleo que se dé a este tiempo sobrante determina la eficiencia con que se

escucha. La mayoría de la gente se distrae y deja vagar sus pensamientos en lugar de
escuchar. En otros casos, el entrevistador emplea su tiempo extra en preparar lo que
va a decir después, o en reorganizar lo que están diciendo.

Una completa concentración en lo que se está escuchando ayuda a evitar los

dobles pensamientos y los errores que estos acarrean.
4.- RETENCIÓN:

Un buen entrevistador tiene que estar consciente de su necesidad de recordar

los eventos de la entrevista tal y como sucedieron para resumirlos y evaluarlos. Si bien
no se debe escribir durante la entrevista porque se deja de atender a lo que se está
diciendo en ese momento y también suele decirse que la tome de notas corta la
espontaneidad en el entrevistado, es indudable que se debe utilizar un sistema de
abreviaturas para ir apuntando durante el encuentro los datos más importantes e
inmediatamente que la entrevista finalice hacer el resumen, cuando las impresiones
todavía están recientes en la memoria.

OBSTACULOS QUE NOS IMPIDEN ESCUCHAR EFICAZMENTE.

1.-INTOLERANCIA:

Una persona intolerante encontrará difícil concentrarse en lo que el

entrevistado diga, ya que su atención estará dirigida solamente a buscar argumentos
para criticar su apariencia física, su forma de vestir, sus modales, su vocabulario, etc.

La información que el entrevistador intolerante resuma estará distorsionada e

influenciada por estereotipos.

2.-IMPULSIVIDAD:

Uno de los peores enemigos del entrevistador es la falta de control de sus

impulsos ante aquello que está escuchando. El buen entrevistador debe considerar su
obligación de esperar calmadamente a que el entrevistado termine de hablar. La
ansiedad, el disgusto o la incapacidad de controlarse ante el silencio o las
declaraciones del individuo entrevistado, puede llevar al entrevistador a interrumpir
constantemente, sin dar tiempo a que las respuestas sean formuladas en su totalidad.
La impulsividad también puede llevarlo a sugerir las respuestas, o cambiar el tema
antes de poder refutar lo que no se llegó a manifestar. Todo esto debe ser totalmente
evitado en aras del éxito de la entrevista.
 3.-ANTICIPACIÓN:

En este caso, el entrevistador considera, después de haber escuchado unas

cuantas palabras, que es capaz de terminar de decir lo mismo que su interlocutor. Este
defecto está íntimamente relacionado con los dos anteriores y, en los casos en que
todos ellos se encuentran presentes, es inútil continuar la entrevista, puesto que con
toda seguridad acabará siendo un rotundo fracaso.

4.-INDOLENCIA:

Para escuchar se requiere de un gran esfuerzo mental. Cuando el tema de la

entrevista es abstracto, difícil o pesado, la inclinación natural del entrevistador es
aburrirse, distraerse o bien cambiar el tema hacia algo más interesante para él mismo.
Para controlar esta tendencia los entrevistadores deben obligarse a desarrollar interés
por cualquier tema, así como un absoluto control personal.

5,- SUGESTIBILIDAD:

Para mantener la objetividad, el entrevistador debe evitar sugestionarse o

predisponerse con términos emocionales o ambiguos, preguntando lo mismo
constantemente con el fin de aclarar estos términos.

Adjetivos tales como: “extremadamente”, “horrible”, “terrible”, etc., son siempre

lanzados con una gran carga emocional; por ello es conveniente aclararlos pidiendo
ejemplos concretos que brinden una idea más precisa del mensaje del entrevistador
(28).

Las siguientes preguntas pueden servir de auto-evaluación a cualquier

instructor. Léanse con detenimiento y modifique su conducta en base a sus respuestas:

--¿Le parece fácil escuchar?

--¿Qué tanto recuerda de una conversación reciente?

--¿Le gusta a la gente platicar con usted?

--¿Se distrae fácilmente?

 --¿Suele interrumpir a su interlocutor?

--¿Mientras oye está usted preparando lo que va a decir cuando su interlocutor

termine?

--¿Anticipa lo que le van a decir?

--¿Escucha solamente los hechos?

--¿Frecuentemente está usted demasiado ocupado para escuchar?

--¿Es usted capaz de escuchar entre líneas?

--¿Se siente realmente interesado con lo que le dicen?

Se ha comprobado que la forma de hacer las preguntas tiene una influencia

determinante en el tipo de repuestas que obtendrán y la calidad de la información
emitida. Por lo tanto, es necesario que todo entrevistador analice no sólo como
escucha, sino también la formulación de sus preguntas, para obtener la información
que requiere.

28 Cf. Ibídem, pp. 58-64

ALGUNOS CONSEJOS PARA MEJORAR SU FORMA DE ESCUCHAR.

1. Desde cuenta de la necesidad de mejorar su forma de escuchar analizando

cuidadosamente los aspectos señalados con anterioridad.

2. Analícese como persona que escucha. Observe su forma de escuchar en

diferentes situaciones y con diferentes personas.

Observe a quienes escucha con más interés y trate de comprender por qué les pone
más atención. Pregunte a otras personas que opinan de su forma de escuchar.

3. Haga una lista de fallas al escuchar y haga un plan para corregirlas.

4. Pida a sus amigos que le llamen la atención cuando observen que está
escuchando distraídamente.

5. Observe con cuidado los hábitos de escuchar de otras personas. Fíjese en ellas
cuando lo oyen a usted.

6. Practique el arte de escuchar. Puede escuchar conferencias grabadas y tratar de

recordar después lo más que pueda. Observe su éxito volviendo a poner la
grabación para ver que le faltó.

C.- EL ARTE DE OBSERVAR:

Ya que la comunicación no verbal complementa i amplía, e incluso puede desplazar a

la palabra hablada, resulta sumamente importante que el entrevistador conozca y
adquiera un manejo adecuado de la misma, dado que le servirá como instrumento para
percibir las señales que constantemente está generando el entrevistado y, además le
servirá como herramienta para mantener un control, suficientemente sutil, y así guiar la
situación de la entrevista hacia los objetivos propuestos con antelación.
 Se ha comprobado que el intercambio verbal no actúa en el vacío, sino más
bien consiste en un complejo proceso en el que se implica un cierto número de
personas, palabras y movimientos corporales. Resulta lógico por consiguiente, que
solamente considerando estos elementos de forma conjunta se puede seguir el curso
de la entrevista.

Cuando el entrevistador planifica la situación de entrevista es necesario que

tome en cuenta que de su actuación dependerá, en gran medida, el curso de los
acontecimientos que quiera generar; lo cual no significa que esta situación deba estar
planificada y asumida con algo inamovible; bien sabemos que la observación de la
actuación del entrevistado matizará la actuación del entrevistador pues, como hemos
dicho en otras ocasiones, la flexibilidad del entrevistador para acomodarse a cualquier
tipo de entrevista es básica para obtener los mejores resultados del encuentro.

El cómo transmitir y el qué observar son elementos fundamentales en el

proceso de la entrevista; entre ambos existe una relación dialéctica dado que se
encuentran en constante interacción, y solo la sagacidad del entrevistador (sagacidad
adquirida teórica y empíricamente) permitirá que toda la información transmitida en
forma no verbal se analice hacia el logro de los objetivos señalados.

El entrevistador debe de valerse de todos sus recursos para trasmitir lo que

desea, ya que sabe que tanto en la transmisión de sus mensajes como en la captación
de los mensajes del sujeto entrevistado existen otras dimensiones observables, aparte
del mensaje meramente verbal; cada inflexión de voz, el uso de las manos, del silencio
y de todos los movimientos son de gran utilidad.

Dentro del proceso de la comunicación hay un momento a partir del cual, el que
escucha comienza a reconocer el significado de determinados gestos, debido a una
mayor o menor grado a una empatía subconsciente. O sea, el observador establece
una empatía con lo que observa, así como las tensiones y posiciones de su cuerpo,
llegando a entender el significado del gesto, imaginándose así mismo en el lugar de la
persona considerada. Sin embargo, cuando los gestos se interpretan de un modo
subconsciente, únicamente es dable establecer asunciones de igual carácter con
relación a ellos; resulta interesante recordar lo que Sigmund Freud escribió a este
respecto: “El subconsciente de un ser humano pueda obrar sobre el de otro sin
necesidad de pasar a través del consciente”. Todas estas reacciones inconscientes se
convierten entonces en “hechos” no comprobados ante los cuales, pese a todo, el ser
humano reacciona. Si de un modo subconsciente imaginamos un gesto como poco
amistoso respondemos a éste, sin que medie un control consciente, con una reacción
agresiva que pronto genera una actitud abiertamente hostil. De ello se infiere que,
como seres capaces de pensar que somos, hemos de evaluar la mayoría de los
estímulos antes de reaccionar movidos por su influjo.

Resulta obvio que si el entrevistador llega a ponerse en situación de interpretar

los gestos de un modo consciente hasta hacer posible el someterlos a examen y
comprobación, siempre cabrá, antes de que la comunicación degenere, elevar el
proceso a un plano diferente en el que pueda determinar a partir de qué punto está
provocando reacciones negativas en su interlocutor.

Todo esto nos lleva a inferir, por tanto, que el significado de los gestos es
notoriamente mayor si, surgidos del subconsciente, se reconocen a nivel inconsciente.
A esta circunstancia se le puede llamar “pensar a través del subconsciente”; siendo así
como en realidad recibimos un mensaje y no la simple proyección de su sentimiento de
empatía.

Dentro del proceso de la comunicación, cada gesto viene a ser el equivalente a

una palabra en el lenguaje hablado, en el cual, para que se nos entienda, debemos
ordenar los términos utilizados de forma que compongas frases y con éstas,
pensamientos completos. Una palabra suelta nunca expresaría lo mismo que una
oración completa; un solo gesto no expresa lo mismo que toda una actitud.

Es por esto que se debe disuadir a los entrevistadores que muestran inclinación a
sentar conclusiones inmediatas basadas en la observación e interpretación de gestos
aislados y ayudarlos a comprender que la congruencia de los gestos depende de la
interrelación que entre ellos media. A este respecto, nunca se debe olvidar que un
gesto de carácter estático que dura varios segundos puede verse contrarrestado por
otro anterior (incongruencia), el cual, a su vez, es posible que resulte anulado por otro
que se produce subsiguientemente.

Cuando se agrupan mentalmente diversos gestos congruentes que forman

grupos, es dable comprender las actitudes expresadas y descubrir el correspondiente
significado.

Ni qué decir tiene que lo que se tiene que buscar son gestos orientados hacia
una misma actitud, que no solo se apoyen mutuamente si no que, además, constituyan
un verdadero grupo. Por ejemplo: un conjunto de gestos congruentes en el caso de un
vendedor que se muestra muy entusiasmado acerca del producto que ofrece podría ser
integrado por los siguientes elementos: sentado en el borde de la silla, pies separados,
posiblemente apoyándose en las puntas de los mismos como un corredor a punto de
salir, manos sobre la mesa, y cuerpo inclinado hacia adelante.

El comprender la congruencia de los gestos sirve como punto de referencia

para llegar a descubrir la actitud de una persona y dar significado de sus actos. Es, de
hecho, una especie de control que obliga a observar con mayor detalle antes de hacer
conclusiones.

Hay casos en los que se ha encontrado una dicotomía en significados verbales

y no verbales de carácter muy obvio y no es hasta después de haber llevado a cabo
una evaluación posterior y más completa de las situaciones que se puede comprobar
que el gesto no verbal demuestra ser más auténtico. Esto lleva a considerar que la
congruencia de los gestos no solo lo obliga a aparear uno con otro, sino con la
evaluación de estos y la expresión verbal. Es, pues, la palabra hablada que respalda al
gesto la que encierra verdadera importancia en la comunidad total.

Por lo que se refiere a la congruencia, si en vez de concentrar la atención en

los gestos como si fueran simples partes que deben acoplarse en un modo para llegar
a un significado, nos concentramos en los grupos, entonces veremos que la
congruencia de los movimientos y gestos corporales resulta considerablemente más
sencilla de comprender. Esto contribuye en elevado grado a ver cuál es el significado
general.
 Ahora bien, el significado individual de un gesto se halla, la mayoría de las
veces, sujeto a un número de interpretaciones igual al número de personas que llevan
a cabo su evaluación; no obstante, el entrevistador debe recordar que cada gesto es
únicamente un elemento constitutivo y lo que realmente se busca en la comunicación
es la imagen total y congruente. Por tal motivo conviene no olvidar que es necesario
evitar el verse completamente influido por la observación de un solo ademán y adoptar
sobre esta base una decisión mientras se ignora el conjunto, así como cada uno de los
gestos antecedentes y subsiguientes. (29).

Conviene ahora repasar los tres conjuntos simultáneos de enfoque que existen
en el análisis de la comunicación no-verbal y que ya se habían mencionado
anteriormente en este trabajo:

1) El análisis del control personal (nivel consciente).

2) El análisis de los códigos gesticulares, en tanto ademanes significativos que se

generan en el seno de la sociedad (nivel semiconsciente).

3) El análisis de los llamados actos reflejos, en tanto reacciones fisiológicas del

cuerpo ante estímulos emocionales (nivel inconsciente).

Como ya se dijo, estos tres conjuntos están dados en un contexto dinámico que está
determinado por los signos específicos de las cosas, los signos del silencio y por lo que
se ha venido nombrando el guion interno de los actores que concurren al escenario de
la comunicación. Son estos tres conceptos los que pueden evitar el que nos perdamos
dentro del fenómeno de la comunicación hablada.

Por guion interno se entiende la combinación de dos momentos simultáneos y

paralelos:

a) La capacidad de abstracción y distanciamiento del ocurrir de la

comunicación, y

29
Para supra, Cf. Niremberg, G. I. y H. H. Calero, el lenguaje de los gestos, pp. 1-20.
 b) Las estrategias y tácticas, en tanta claridad de objetivos, para
alcanzar finalidades específicas.

Es decir, el guion interno es el grado de involucramiento y distancia simultánea

en que nos ubiquemos; involucramiento en términos de afiliación y distancia en
términos de abstracción. Los signos del silencio son aquellos indicadores, tanto
culturales como acciones reflejas, en los que la comunicación teje su trama intima. En
gran medida, estos signos del silencio son controlables a voluntad.

Por los signos de las cosas se comprende no nada más a las palabras por si
solas sino a su presentación combinatoria; es decir, la prosodia de los enunciados, así
como su carga lógica.

El correcto manejo del primer conjunto mencionado es vital para el entrevistador, ya

que el control personal que se auto ejerza le permitirá apoyar coherentemente sus
verbalizaciones. En la medida en que el entrevistador reduzca la posible contradicción
entre su mensaje verbal y sus mensajes no verbales, el entrevistado podrá captar y
entender de una manera más completa lo que de él se espera.

No hay que olvidar que a este nivel el manejo del lenguaje no verbal es muy particular,
dado que va en consonancia con la situación particular de cada entrevista y dependerá
del entrevistador y su sagacidad la precisión que dé a sus mensajes no verbales.

En cuanto al segundo conjunto, la gesticulación cultural, sabemos que no se puede

hablar de universalidad de los gestos en cuanto a su forma, pero si se puede decir que
existe un buen número de semejanzas en lo referente a la intencionalidad.
Particularmente, en nuestra sociedad occidental, existe gran homogeneidad en cuanto
a la forma de los gestos y a su correspondiente contenido. Es a través de los
contenidos gesticulares en tanto intencionalidad que se puede hablar de la existencia
de un puente que une, o intenta unir, a los gestos y a las palabras.

El gesto viene a reforzar la exteriorización de los sentimientos y de las intenciones y,

aunque generalmente es espontaneo, puede ser voluntario, estudiado. Existen gestos
que son impuestos a los hombres por su medio social; en gran medida son señales de
pertenencia a un grupo determinado, de ahí que, de la observación de estos gestos, se
pueda hacer una clasificación social de los individuos. Como sabemos, este tipo de
gestos son formalmente gratuitos, pero socialmente necesarios.

En la medida en que se asuma que los gestos expresan todas las necesidades y
sentimientos humanos y que, por ello mismo, son un vehículo de los “rapport” sociales,
se reconocerá la importancia de la observación de estos durante el proceso de la
entrevista puesto que proporcionara elementos de juicio valiosísimo para la evaluación
durante y al finalizar la entrevista. La actuación del sujeto entrevistado se verá,
entonces, como una totalidad comunicante.

A juicio de Charles Nahoum (30) son tres las categorías de comportamiento

observables durante la entrevista:

a) El lenguaje y los conceptos utilizados.

b) El rostro.

c) Las manos y los desplazamientos del cuerpo.

a) EL LENGUAJE Y LOS CONCEPTOS UTILIZADOS.

Como mencionamos ya al hablar sobre las primeras impresiones en la entrevista, el

vocabulario empleado por el entrevistado debe ser analizado minuciosamente pues nos
permitirá obtener información sobre su personalidad. Ya que el lenguaje es una
convención social, el vocabulario define en gran medida el medio social y cultural del
entrevistado y, aunque a este nivel pueden darse engaños, dado que el sujeto puede
emplear palabras que usualmente no emplearía, si el entrevistador es lo
suficientemente sagaz puede descubrir el engaño por medio de algunas preguntas
capciosas.

30
Cf. Op. Cit., pp. 92-96.
Es importante no separar el vocabulario de su contexto si no analizarlo en relación a la
sintaxis, la elocución y la pronunciación.

Los cambios de elocución y ritmo durante la entrevista, aunados al uso de lo que

propiamente son las características de la voz, son sintomáticos para un buen
observador; como sabemos, la voz conjuga el matiz (volumen, timbre y tono) y la
inflexión (intensidad e intencionalidad). El volumen, generalmente, es una característica
impuesta por el medio en que se desenvuelve el sujeto; el cambio en el volumen o en
el timbre manifiestan características particulares que pueden ser valiosas para un
observador atento, ya que las distorsiones agudezas o gravedades que presente
suelen ser el resultado de un determinado tipo de educación recibida, o del medio
social de donde proviene, además de que puede darnos información sobre la situación
específica en que se encuentra el entrevistado. Por ejemplo, si el entrevistador toca un
punto que lo conmueva particularmente, la emoción no solo se manifestara en algún
movimiento nervioso de las manos o del cuerpo (movimiento que bien puede quedar
escondido a nuestros ojos por algún obstáculo o por dominio personal del entrevistado)
si no en el matiz y la inflexión de la voz.

En la intencionalidad (definida como la carga racional o emotiva que se deja sentir a

nuestro interlocutor) manifestada en la voz, confluyen todos los elementos que
participan en el fenómeno del habla; es evidente que la intencionalidad es susceptible
de diversas interpretaciones, de ahí que solo la atenta observación de todos los rasgos
anteriormente mencionado nos permitan hacer un juicio serio.

b) EL ROSTRO.

Tomando en cuenta que, durante la entrevista, el rostro es la parte del cuerpo

en donde se fija con mayor frecuencia la mirada, es conveniente anotar algunas de sus
características expresivas, las cuales se dan en la situación de entrevista. Sin embargo,
queremos aclarar que es peligroso creer que en base a la observación de los rasgos
del rostro se pueden llagar apreciar los comportamientos al que obedecen; cierto es
que algunos rasgos son significativos del conjunto de una personalidad, pero es difícil
hacer una esquematización de ellos y aplicar dicho esquema a cualquier sujeto para
sacar deducciones psicológicas.

Es debido a esto que aquí únicamente centraremos nuestra atención en las

expresiones que puede presentar el rostro y dejaremos del lado todo lo que pertenece
al estudio de lo que se ha dado en llamar morfo psicología.

Las expresiones faciales poseen significados ampliamente aceptados de ahí

que nos sea posible darle una significación más o menos precisa a las múltiples
expresiones que pueda presentar un rostro humano.

Ya Charles Darwin en The Expresssion of Emotion in Man and Animals, (31) al

intentar comprobar su teoría sobre la afinidad de expresiones y gestos entre la distintas
razas del mundo, diseño una serie de preguntas simples por las que debían guiarse los
investigadores que con el trabajaban; en las preguntas relacionadas con las emociones
manifestadas con el rostro, las respuestas fueron asombrosamente semejantes, a
pesar que dichos gestos (expresión mímica de emociones) provenían de gente situada
en los cuatro puntos cardinales del mundo. Es decir, se puso de manifiesto que,
efectivamente, existe una gran similitud en la comunicación que se establece por medio
de las expresiones faciales.

Puede decirse que, generalmente, las ideas o emociones se reflejan en los rasgos de
la cara. En la situación de entrevista nos es dable notar en el sujeto una gran gama de
emociones (aunque, cabe decir, existen rostros he impasibles que esconden muy sus
emociones al igual que existen rostros que las exageran):

Angustia; curiosidad; timidez; audacia; ansiedad; inseguridad, accesibilidad, aplomo;

agresividad; etc.

Tomemos por ejemplo, una situación de entrevista de selección. Si observamos

que el entrevistado sonríe y asiente constantemente a todo lo que decimos, mientras
reduce el contacto visual y su cuerpo se mantiene encogido, podremos pensar que la
situación le resulta conflictiva, probablemente por exceso de timidez he inseguridad en

31
Cf. Nicrenberg, G. I. y H. Calero, Op, cit., pp. 20-24.
sí mismo; la sonrisa que nos presenta es solo una mueca para disimular su miedo
(sabemos que no todas las sonrisas pueden asociarse por momentos felices).

Las reacciones de sorpresa o sobre salto generalmente se expresan por medio

del arqueamiento de la cejas, el consiguiente fruncimiento de la piel de la frente que, en
este caso, obliga a los ojos a abrirse más y a parpadear con mayor rapidez el
escepticismo se puede mostrar también con el levantamiento de las cejas o de alguna
de ellas, pero los ojos nos aumenta su abertura, sino al contrario permanece
semiderruidos, en tanto que la cabeza puede ladearse ligeramente.

Las actitudes de rechazo se muestran por medio de un semblante inflexible; el

rostro bien puede presentar un gesto impávido en el que no se muestre ninguna
emoción, o bien un gesto severo en el que aparezca el ceño fruncido acompañado por
una mirada dura.

Cuando el entrevistado está seguro de sí mismo, su rostro lo revelara pues la mirada

será serena y no se notará en su semblante ninguna rigidez o mueca forzada.

a) LAS MANOS Y LOS DESPLAZAMIENTOS DEL CUERPO.

Es por todos sabido que el movimiento de las manos es un medio de refuerzo en la

emisión de mensajes verbales, de ahí la importancia de su observación. Por si solas
son capaces de manifestar, a los ojos de los demás, el estado anímico de su poseedor.

Durante el proceso de la entrevista, el sujeto no solo mueve las manos, sino

también el cuerpo, la cabeza y las piernas. Atendiendo a su postura se puede saber si
la situación le provoca enojo, placer, angustia, rechazo, ansiedad, etc. Por ejemplo, si
el sujeto entrevistado muestra una posición erguida, en tanto que los miembros de su
cuerpo se mantienen laxos, se puede inferir que la situación no le molesta y que está
interesado en la conversación que se está llevando acabo. En cambio, si se trata de un
sujeto que mantiene los brazos cruzados sobre el pecho, su gesto indica que intenta
protegerse de un posible ataque, lo mismo que aquel que se prende fuertemente de los
brazos de la silla o sillón en donde se encuentra mientras todo su cuerpo está en
tensión (este gesto puede observarse en una entrevista de consejo o reprimenda).
 Un estado de ánimo tenso se manifiesta también con las manos; el
mantenerlas fuertemente enlazadas es signo de inseguridad e indecisión. En opinión
de G. I. Nierenberg (32), “el retorcerse las manos es más que una versión más
acentuada de la acción de enlazarlas y como gesto cabe apreciarlo, principalmente, en
quien se halla en una situación comprometida,… como cuando se debe responder a
graves acusaciones”.

Si el entrevistado se encuentra emocionado puede notarse en sus manos y

cuerpo leves crispaciones o temblores que deben analizarse y tomarse en cuenta
dentro del contexto en el que se han dado; en ocasiones, sucede que estas reacciones
bien pueden ser provocadas por causas ajenas a la situación de entrevista, por
ejemplo, preocupaciones familiares que no le permiten estar en calma.

Un gesto que demuestra impaciencia y que es fácil detectar es aquel que se da

cuando una pierna descansa sobre la otra, en tanto que el pie se mueve constante
mente como golpeando un objeto imaginario. La importancia también puede mostrarse
por la posición del cuerpo y de los pies orientados hacia la salida del recinto;
inconscientemente, el entrevistado nos muestra con su gesto el deseo de terminar
pronto con la situación.

Los gestos que se ponen en contacto con las manos con la cara son múltiples;
van desde el poner las manos sobre la boca al hablar, gesto que nos comunica duda
de lo que se dice, o bien recelo, hasta aquellos que denotan aburrimiento (el clásico
gesto de la palma de la mano sobre la mejilla, en tanto el rostro no muestra interés
alguno) o interés evaluativo (gesto que nos muestra cierto grado de cooperación por
parte del sujeto entrevistado).

La observación de estos gestos solo es posible si el entrevistador tiene el

suficiente campo visual de las actitudes del entrevistado, por lo que es conveniente
evitar cualquier objeto o distracción que obstaculice su visión del entrevistado. Su
actitud neta y concentrada en lo que percibe es la ayuda más importante con la que el
entrevistador cuenta en este nivel no verbal.

32
Ibidem, p. 94.
VI. TECNICAS PARA MANEJAR LA ENTREVISTA

En la medida en que el entrevistador vaya adquiriendo mayor y más profunda

experiencia en el ámbito de la entrevista, también ira aumentando su recurso para
manejar adecuadamente los diferentes tipos de entrevista que deba aplicar. Hemos ya
mencionado cuales son los tipos de entrevista según la rigidez de su conducción, a
saber: planificada, semi libre y libre, así como según sus objetivos dentro de la
empresa: selección, evaluación, consejo, salida y confrontación.

Se expondrán aquí diversas técnicas, con ayuda de las cuales el proceso de la

entrevista llegara a su punto máximo de eficiencia y eficacia, cualquiera que sea su
objetivo, e independientemente de las técnicas específicas que se utilice para cada tipo
de entrevista. Son técnicas adicionales que conviene tener presentes para salir
adelante con éxito en situaciones difíciles o para realizar mejores entrevistas. Estas
únicamente se utilizan cuando, a juicio del entrevistador, sea necesario, ya que no
debe olvidarse que la entrevista es un proceso de interacción humana dentro del cual
hay que esforzarse en ser lo más sincero y genuino que se pueda.

Dado que los campos de información a conocer en la entrevista son

esencialmente los tres siguientes:

1) Calificación y ambiente tanto profesional como social,

2) Motivaciones e intereses.

3) Actitudes.

Las preguntas y respuestas que surjan durante la entrevista deben servir para
aclarar los dos primeros ámbitos, y en base a estos podremos formar un juicio sobre la
“madurez mental y social” del entrevistado. Por lo tanto, aquí, más que generalizar, hay
que profundizar. En cuanto a las actitudes, se les debe analizar por su presentación
(modales, vestir, etc.) y por sus formas expresivas propias (verbal y no verbal), y
también según su recurrencia o constancia; para después establecer la debida relación
entre estas y los grados de relación emotiva, ya que es este factor el indicador más
eficaz de los estados afectivos, estabilidad, control y niveles de madurez del
entrevistado. (33). Podemos decir, por lo tanto, que las entrevistas se esfuerzan por
conseguir una profunda exploración y una mejor comprensión de las características
sociales, temperamentales y motivacionales del entrevistado.

A juicio de C. Blanco Cohen (34), estas características del entrevistado se

podrían resumir en un cuadro como este:

LENGUAJE EXPRESION MIMICA POSTURA

Habla con facilidad Cara expresiva Erguida

Habla cohibido Cara normal Natural

Parco en palabras Cara movible Hundida

Locuaz Pocos gestos

Habla de prisa Gestos normales

Hable despacio Demasiados gestos MIRADA

Habla normal

Repite mucho ACTITUD Directa

Usa muchos superlativos Evasiva

Mientras habla hace Curiosa Distraída

Movimientos automáticos Indiferente

con las manos. Hostil VESTIDO

Miedosa

Natural Limpio

Cínica Sucio

34
Cf. Blanco Cohen, C., Op. Cit., p. 145.
34
Ibidem, p. 146.
IMPRESIÓN GLOBAL DE VESTIDO SUPERSONALIDAD

Corriente

Fino

Inteligente Serena Seria Enérgica Bien cuidado

Normal Nerviosa Alegre Débil Mal cuidado

Torpe Extravagante

Nuevo

Vulgar Confiada Modesta Agresiva En buen uso

Original Cautelosa Orgullosa Miedosa Estropeado

Con alguna

Meticulosa Ingenua Simpática insignia

Despreocupada Afectada Antipática ¿Cuál?

Todo lo expuesto hasta aquí nos incita a la comprensión de la enorme

importancia que tiene el saber aplicar adecuadamente las diversas técnicas de la
entrevista, según la información que deseemos obtener.

Las técnicas son muy variadas, por lo que, a continuación, presentamos solamente
algunas de ellas:

a) TECNICA DE LA OBSERBACION. --- Para poder aplicar esta técnica, la cual nos
reportara siempre una gran efectividad de la entrevista, es imprescindible para el
entrevistador gozar de un buen estado físico (buena vista, buen oído, ningún trastorno
nervioso, etc.), así como poseer un gran poder de concentración para que no haya
desviaciones del tema o perdida de algunos puntos importantes durante la entrevista.
 También es necesario poseer cierta vivacidad y agilidad mental que permita al
entrevistador llevar a cabo acertadas comparaciones, distinciones en base a los
cambios de situación que puedan darse. Ahora bien, es conveniente recordar aquí que
esto no implica la interpretación, lo cual debe evitarse siempre que no se tengan los
conocimientos necesarios para entender lo que ocurre. Como regla, el entrevistador
tendrá que elegir y definir lo que debe ser observado, interpretado, interrogado o
cuestionable.

b)TECNICA DEL ECO.--- Utilizando esta técnica, en el entrevistador dirige la

conversación hacia sus objetivos sin necesidad de apoyarse en preguntas cerradas,
haciendo que el entrevistado narre más sobre aspectos importantes de su vida o del
tema que está tratando, sí que note la presión directa del entrevistador

El procedimiento consiste en repetir en forma interrogativa y con las mismas palabras

que uso el entrevistado la frase final o frase clave que se acaba de decir. Por ejemplo:

ENTRVISTADO: “En mi tiempo libre vamos a jugar boliche”.

ENTREVISTADOR: “¿Vamos?”

ENTREVISTADO: “Otro motivo por el que deje mi trabajo actual es mi

horario, que es inadecuado”.

ENTREVISTADOR: “¿Muy inadecuado…?”

Con esta repetición, el entrevistado siente la necesidad de proporcionar mayor

información, o aclarar o rectificar su información sin que se le haya pedido
explícitamente que lo haga. Esto es muy útil porque brinca la barrera que mucha gente
pone entre preguntas cerradas y sus respuestas, ocultando o negando aspectos
importantes.

a) TECNICA DEL SILENCIO.--- Todos sabemos que en nuestra cultura el

silencio dentro de una conversación presenta un vacío desagradable
que tiene que ser llenado inmediatamente por alguna de las partes. Un
momento de silencio durante la entrevista puede crear tal impacto en
 el entrevistado, que este se vea obligado, a nivel inconsciente, a
hablar para romper el silencio.

La técnica del silencio es una técnica de presión; consiste en guardar absoluto

silencio después de que el entrevistado, aparentemente, ha terminado de hablar sobre
el tema que se estaba tratando. Aquí el entrevistador debe ser capaz de resistir el
silencio más que el entrevistado, ya que se trata de que el entrevistador anime al
entrevistado con una mímica suave para que este siga hablando, pero nunca romper el
silencio.

No se aconseja aquí, de ninguna manera, que el entrevistador deba

permanecer callado a lo largo de toda una entrevista o que forzosamente provoque
silencio después de cada frase. Dado que esta técnica es semi-abierta, el entrevistador
tiene que dirigir la plática hacia su objetivo; para de esta manera, obtener la
información deseada hablando lo menos posible, poniendo gran interés en lo que
escucha; así sabrá donde puede y debe guardar silencio.

El entrevistador debe recordar el viejo adagio que dice: “El silencio es oro”; tal
vez, después de un momento de silencio, el entrevistado nos de la información más
significante.

d)TECNICA DEL JUEGO DE PAPELES.--- Esta técnica consiste en que el

entrevistador actué como el jefe que va a tener el entrevistado o que simule un
ambiente parecido al que tendrá el entrevistado con objeto de hacer una hipótesis
sobre cómo será su conducta en la situación real.

Para poder aplicar efectivamente esta técnica se requiere que el entrevistador

conozca las características del futuro jefe entrevistado, así como las del puesto que
este ocupara. Sin este conocimiento, la actuación no sería realista y fidedigna.

Esta técnica de entrevista tiene como objeto ver cuáles serán las conductas y
reacciones que el entrevistado podría presentar en el puesto de trabajo concreto que le
correspondería ocupar.
 e) TECNICA DE CONFRONTACION.---- Esta técnica es realmente eficaz en
aquellos casos en los que el entrevistador está tratando de sorprenderlo, exagerando
su capacidad y conocimientos. O en caso de que nos interese verificar algunas de los
aspectos de la información. La confrontación consiste en pedir más datos y pruebas
objetivas sobre lo que sospechamos que se ha exagerado o que queremos confirmar.

Aquí se requiere de una gran capacidad de observación por parte del

entrevistador para detectar cuando está exagerando el entrevistado y cuando no, y de
esta manera poder plantear las preguntas más pertinentes. Por ejemplo: Si el
entrevistado hace alarde de su manejo del inglés, el entrevistador puede pedirle que
traduzca algún documento o pedirle que hable con el él inglés. Si dice que fue jefe de
un departamento, se le puede pedir que nos describa como lo manejaba, su tamaño,
las características de sus subordinados, etc. Si nos dice que era el mejor empleado en
su área de trabajo, pedirle que nos explique cómo lo llevaba a cabo, que tipo de
felicitaciones recibió, que diferenciaba su trabajo de los demás.

f) DEJAR QUE EL ENTERVISTADO ESTABLEZCA EL “RAPPORT”.—Esta

técnica es una variación de la del silencio pero no debemos confundirlas. Consiste en
que el entrevistado inicie la entrevista con una actitud muy pasiva, dejando que el
entrevistado tome la iniciativa para establecer la relación inicial. En este caso, lo único
que hace el entrevistador es una exclamación o un comentario en un tono muy suave y,
después de hacerlo, guarda silencio y espera la actuación del entrevistado, teniendo
cuidado en no mostrar o aprender una posición rechazante. En base a esto, el
entrevistador podrá evaluar de una manera objetiva si el entrevistado tiene la audacia
necesaria para el puesto.

La aplicación de esta técnica es muy conveniente para la selección de

vendedores o de personal para áreas de relaciones públicas.

g) TECNICA DEL USO DEL AGRADO.- Es bien sabido que cada persona
reacciona de manera diferente ante las mismas situaciones. Hay personas que
requieren la presión y otras que solo funcionan ante la aceptación o el apoyo, y otras
que abusan o se aprovechan de él. Esta técnica tiene el objetivo de determinar cómo
funciona el entrevistado ante una situación de “apoyo”.

La técnica consiste en que el entrevistador maneje una actitud de aceptación

total mientras el entrevistado habla: debe manifestar verbal y corporalmente su
aprobación, mostrando interés, no desviando la mirada, no distrayéndose con otros
asuntos, haciendo gestos de aceptación, afirmando con la cabeza o mencionando su
acurdo con lo dicho por el entrevistado. Con esta conducta, se crea un óptimo ambiente
de apoyo y confianza y se puede observar cómo reacciona el entrevistado ante esta
situación.

h) TECNICA DEL USO DEL DESAGRADO.- Esta técnica es exactamente lo

contrario a lo anterior. Esta es una técnica de presión cuyo objetivo es evaluar la
seguridad que el entrevistado tiene en sí mismo ante una situación adversa, así como
su capacidad para mantener y defender sus juicios; o si, por el contrario, padece
inseguridad o nerviosismo, o trata de retractarse y complacer al entrevistador. Esta
técnica requiere que el entrevistador se sepa mantener firme en su actitud y se maneje
con seguridad, sin que nunca llegue a degenerar en una actitud agresiva.

Consiste en que el entrevistador adopte una actitud de desagrado y

desaprobación ante lo que el entrevistado está diciendo, no ante el sujeto en sí,
ejerciendo la mayor presión posible dentro de un marco de respeto mutuo, para poder
observar y analizar las relaciones del entrevistado.

El entrevistador hará gestos de duda, desagrado, desaprobación, etc. Ante lo

que está escuchando: mover la cabeza negativamente o mencionar que no está de
acuerdo con lo dicho en relación al puesto a ocupar, y así, de esta manera, tratar de
poner nervioso o crearle inseguridad al entrevistado. Según su reacción, podremos
evaluar cómo reacciona ante el rechazo.

i) TECNICA DE PRESIÓN EMOCIONAL.- Dentro de las técnicas de presión,

esta es la más fuerte. No sirve para medir el grado de control emocional que el
entrevistado tiene en sí mismo.
 Esta técnica consiste en hacerle sentir al entrevistado que no creemos lo que
nos está diciendo, provocándole una situación que lo lleve a la desesperación y de esta
manera ver qué tan fácil o difícilmente pierde los estribos. Por ejemplo, el entrevistador
dirá algo así:

-“Por lo que me ha dicho hasta ahora, parece que todo está muy bien, y no
creo que se acierto”.

-“Lo siento mucho, pero no creo que todo esté tan bien cómo usted dice”.

-“E n base a lo que me está diciendo, no creo que sea la persona adecuada
para el puesto”.

Para manejar efectivamente esta técnica es necesaria una muy buena

actuación por parte del entrevistador, para evitar que el entrevistado se dé cuenta de
que solo se trata de una técnica de presión emocional.

j) TECNICA DE PRESION DE TIEMPO. – Aquí se trata de ejercer un alto grado

de presión en base al manejo del tiempo. Sirve para explorar la capacidad de
organización de un individuo cuando se encuentra en un límite de tiempo. Por ejemplo,
el entrevistador dirá:

-“Contamos con treinta minutos para llevar a cabo la entrevista”.

-“Quisiera que en diez minutos me cuente lo que considera más relevante de

su vida”.

-“Le voy a pedir que en cinco minutos me haga un resumen de su experiencia

de trabajo”.

Esta técnica requiere de una estricta planeación por parte del entrevistador
para que no se dé el caso de divagar durante la entrevista. Hemos planteado a aquí la
forma de manejar verbalmente esta técnica, pero es aplicable también en el desarrollo
de entrevistas por cuestionario o en la aplicación de pruebas.
 Resumiendo, podemos decir que todas las técnicas aplicables a la entrevista,
aunque deferentes en su manejo tienden al mismo fin: investigar “actitudes” de un
sujeto y las “motivaciones” que lo impulsan a tomarlas.

El conjunto formado por factores individuales como: salud, vitalidad,

experiencia, expresión oral, estabilidad, madurez emociona, sociabilidad, grado de
interés, etc.; actuando coherente y dinámicamente, unido al ambiente, antecedentes,
situación familiar, etc. Es lo que puede concretarse en una percepción totalizadora y
objetiva del entrevistado.

VII.- RASGO DEL ENTREVISTADO

Es muy importante para el entrevistador poder distinguir los rasgos más

relevantes de la personalidad del entrevistado para, en base a ellos, poder ubicarlo
dentro de alguno de los grandes grupos de comportamiento humano.

Todo entrevistador sabe perfectamente que nunca se va a enfrentar a dos

individuos exactamente iguales, puesto que cada uno ha tenido vidas distintas: desde
sus factores hereditarios hasta el ambiente en el que se ha desenvuelto; lo cual
determina personalidades distintas, con rasgos característicos para cada persona.

Los individuos que se presenten ante un entrevistador como sujetos de

entrevista, van a ser de muy diferentes características, lo cual, de ninguna manera
quiere decir que no se puedan encontrar rasgos comunes a varios de ellos. Es en base
a ese tipo de rasgos que se llevan a cabo las clasificaciones de comportamiento o
personalidad humana en grandes grupos. De manera operativa y con vistas al proceso
de entrevista, se ubicará a los individuos dentro de alguno de ellos con el fin de poder
analizarlos con mayor facilidad y evaluarlos más fidedignamente. Son cuatro los
principales grupos que pueden afectar positiva o negativamente el desarrollo de la
entrevista:
1- EL TIMIDO 3- EL MANIPULADOR

2- EL AGRESIVO 4- EL EMBUSTERO

¿Existen técnicas especiales para manejar a cada uno de los sujetos inscritos
en alguno de estos grupos o se utilizan técnicas comunes para todos?

Se considera que por lo menos durante los diez primeros minutos de la

entrevista, lapso durante el cual se está estableciendo el rapport, el entrevistador está
obligado a usar una técnica diferente y específica para cada caso. Únicamente cuando
se quiere apreciar su reacción ante otra técnica podrá variarse esta norma.

Ahora bien, conviene hacer hincapié en el hecho de que si bien conviene

ubicar al sujeto dentro de algunos de los grupos ya mencionados, no es posible
hacerlo cuando solo se le ha detectado un rasgo de personalidad. Lo primero que se
debe hacer es tratar de corroborar que en realidad la persona reúne ciertas
características y, en segundo lugar, ubicarlo dentro de un grupo. El proceso inverso se
adelantaría a la realidad; la paciencia y la observación son imprescindibles para un
buen entrevistador.

1.- SUJETO TIMIDO:

- Introvertido

- Tímido

- Sumiso

- Sentimental

- Sugestionable

- Mediocre

- Nostálgico

- Depresivo
- Desconfiado

- Soñador

- Sensible

El sujeto tímido encara la entrevista con miedo, embarazo y esperanza. Como

no sabe exactamente qué se espera de él, teme ser inferior o no saber responder. Esta
ansiedad es lo que le inhibe y también su propio sentimiento de inseguridad. Se
observa fácilmente que su volumen de voz es bajo, no mira directamente a los ojos del
entrevistador, su postura es encogida, le cuesta mantener la conversación y
difícilmente emboza una sonrisa.

La manera más adecuada para tratar al sujeto tímido es brindándole apoyo. La

técnica consiste en proporcionar en el entrevistado confianza y seguridad en sí mismo,
haciéndole sentir que es aceptado. Para ayudarlo a sobreponerse es preferible que el
entrevistador cargue con todo el peso de la conversación, centrándose en temas
triviales o interrogándolo sobre un punto que ya se conoce y que está lejanamente
relacionado con el objetivo de la entrevista, por ejemplo: “Veo que usted vivió en X...,
es una linda ciudad”; de esta manera se irá estimulando al entrevistado para que su
participación aumente. Cuando el estado de atención e inhibición desaparezca, será el
momento de dar información sobre el puesto y la compañía, o el conflicto a solucionar.

La nerviosidad o emotividad del sujeto pueden persistir: por lo tanto, una vez
comenzada la entrevista es conveniente hacer algunas pausas para hablar de
esparcimientos o de actividades de profesionales que el entrevistador conozca.

La manera de hacer las preguntas, la expresión facial y la manera de sentarse

del entrevistador tiene mucho que ver con la confianza que quiera crear en el ánimo del
entrevistado. En ocasiones, la necesidad que tiene el entrevistador de realizar varias
entrevistas en poco tiempo puede provocar que transmita su propia ansiedad y tención
a un sujeto sensible, y de esta manera, inhibirlo nuevamente.
 Es importante que este tipo de reacciones provocadas por la situación de
entrevista se supriman rápidamente; su reaparición en el transcurso de la entrevista
será significativa con respecto a los temas tratados y es necesario saber reconocerla.
(35).

El sujeto tímido necesita ser tratado con calma, afecto y comprensión. Una vez
que se logra conquistar su confianza, éste se mostrará dispuesto a abrirse al
entrevistador.

2.- SUJETO AGRESIVO:

- Sarcástico

- Irónico

- Cínico

- Extrovertido

- Autoritario

- Impulsivo

- Inestable

- Agresivo

- Irascible

- Político

- Farsante

- Auto-suficiente

- Sociable

- Seguro

- Audaz

35
Cf. Nahoum, Charles, Op. Cit., pp. 144-145.
 El agresivo posee una personalidad antagónica a la del sujeto tímido; por
consiguiente, la técnica para manejarlo es la contraria a la anterior.

En este caso, el rapport debe ser corto, siendo conveniente dejar que sea el
entrevistado quien lo establezca, dado que de esta manera el entrevistador podrá darse
cuenta de la forma en que el sujeto maneja su agresividad. Es conveniente dejarlo
hablar mucho antes de dirigir la entrevista hacia su objetivo.

El entrevistado no necesitará de grandes muestras de afecto ni de apoyo por

parte del entrevistador, sino que, al contrario, lo que aprende es demostrar que es muy
independiente y capaz de llegar a feliz término cualquier situación que se le plantee en
la entrevista.

Estas son necesidades que debemos permitir que satisfaga el entrevistado por
dos razones importantes:

a) El individuo agresivo tiende a exagerar su actitud agresiva, o sea, que

puede ser más aparente que real.

b) Al haber satisfecho las necesidades antes mencionadas el entrevistado se

sentirá más relajado y permitirá la entrada del entrevistador para llevar la entrevista
hacia el objetivo planeado.

En la mayoría de los casos, la actitud agresiva es un parapeto únicamente, no

suele durar más de diez minutos durante los cuales el encuentro no tiene estructura
creada, lo que permitirá al entrevistador tomar las riendas del proceso pasado ese
lapso y conducir la entrevista hacia las metas previstas.

3.- SUJETO MANIPULADOR

- Egocéntrico

- Excéntrico

- Creativo

- Flexible
- Negativo

- Líder

- Impaciente

- Audaz

- Astuto

- Halagador

- Chantajista

En el caso del sujeto manipulador, se necesita mucha astucia por parte del
entrevistador, ya que este tipo de individuo sabe que todos los seres humanos somos
vanidosos y siempre tratará de manejarnos por medio de la adulación.

Una vez dentro de la situación de entrevista el sujeto manipulador empezará a

bombardear al entrevistador con comentarios como estos:

“-¿Usted es el famoso señor X? Tenía muchas ganas de conocerlo, he oído

hablar mucho sobre usted”.

“-¡A propósito!, el otro día lo vi en los periódicos”.

“- El señor M. es un buen amigo mío y me ha dicho maravillas sobre usted”,

etc. Etc.

Muchas veces el entrevistador cae en la trampa y ni cuenta se da de ello. Al

terminar la entrevista se siente satisfecho y exterioriza comentarios del tipo: “-¡Que
buena persona! Ojala que todas mis entrevistas fueran así”. “- Es precisamente lo que
estábamos buscando. Es un tipo estupendo”.

Para cumplir satisfactoriamente con su papel, el entrevistador necesita saber

diferenciar cuando el entrevistado está tratando de manipularlo y cuando realmente es
un individuo sincero y amable. Es importante, por lo tanto, recordar aquí que el sujeto
manipulador es aquel que insiste contratantemente en la adulación, mientras que la
persona amable únicamente hace algún comentario oportuno y sin insistencia.

El sujeto manipulador tiene una meta fija y preestablecida: poder manejar la

entrevista y al entrevistador de acuerdo a sus intereses. Este tipo de personas saben
utilizar “sus encantos” a su favor; se expresan fácilmente, aparentemente con mucha
franqueza, casi no permiten al entrevistador que haga sus preguntas y hasta son
capaces de preguntar si interesan datos sobre su vida amorosa y su situación
financiera. Usualmente esto lo hacen para tratar de despistar al entrevistador y alejarlo
de las áreas difíciles de tocar para ellos. De esta manera, incluso pueden llegar al
chantaje sutil y a, los demás elaborados juegos de palabras con tal de dominar la
situación aparentando siempre ser magnificas personas

Para poder llevar con éxito una entrevista con un sujeto manipulador, la técnica
que debe utilizar el entrevistador es el controlar sus propias necesidades de ser
adulado y no apartarse de las metas trazadas en su plan de entrevista. Se deberá tener
especial cuidado en observar si está cubriendo los objetivos del encuentro. Si no actúa
así, se estará dejando engañar por un individuo muy hábil.

El buen entrevistador está obligado aprender a “sentir” al entrevistado desde

los primeros momentos con objeto de decir que técnica será las más adecuada para
llevar a cabo la entrevista con éxito.

4.- SUJETO EMBUSTERO

- Maniático

- Simulador

- Mentiroso

- Manipulador

- Perezoso
 Si bien es cierto que todos tendemos a inflar los aspectos positivos de nuestra
persona y a no mencionar ciertos hechos, o a indicar motivos poco creíbles para
nuestros actos, o a disfrazar los hechos a nuestro favor, no por ello este
comportamiento deja de ser una importante causa de error.

Se ha comprobado que el intento de engaño, salvo en algunos casos de

enfermedad mental, es una conducta específica y no un rasgo de la personalidad y
siempre sebe ser considerado en relación con las circunstancias en la cuales se
produce. La voluntad deliberada de disimular es una reacción que se da no solo en
función del concepto que se ha creado de la entrevista y de la misión del entrevistador,
sino también en función de la situación total.

Esta actitud de engaño es muy común en candidatos para puestos de ventas o

relaciones públicas; con frecuencia, detrás de esta actitud, hay escondido sentimientos
de inferioridad, por lo que el entrevistador debe de ser cauteloso al hacer juicios con
este tipo de personas.

La técnica más adecuada para manejar el sujeto embustero es la de

confrontación; gracias a ella, el entrevistador, podrá verificar si la información que se le
está proporcionando es exacta o no. Esta técnica deberá aplicarse en el instante
preciso en el que el entrevistador sospeche el engaño, por ejemplo, cuando la
información suene exagerada o aparezca alguna incongruencia o alguna contradicción.
Es imprescindible aquí un alto grado de sensibilidad por parte del entrevistador para
detectar por qué d la conducta del sujeto.

Tenemos, entonces, que: si el entrevistado dice que domina el inglés,

corresponde pedirle que hable en esa lengua; si dice que fue el jefe de un
departamento en su trabajo anterior se le pedirá que especifique el tamaño de la
empresa en que trabajaba, el número de subordinados que tenía, e incluso, si fuera
necesario, decirle que quisiéramos poder comprobar esos datos preguntando
directamente a la empresa. Si se sospecha que el entrevistado está exagerando los
conocimientos técnicos que dice tener, lo conveniente es procurar que un experto de la
empresa lo confronte.
 Si desde el principio el entrevistador acepta las mentiras exageraciones u
omisiones como hechos ciertos, el sujeto se sentirá confiado para seguir falseando sus
respuestas hasta el extremo de quedar en evidencia con algo absurdo o que le sea
imposible respaldar, lo cual obligará a retractarse y disculparse. Esto resulta muy
relevador, pero no ayuda en nada a mantener el rapport con el entrevistado. Es por
esto que es conveniente pedir aclaraciones francas desde el principio sobre los puntos
dudosos, esto pone en estado de alerta al embustero, le permite decidir si quiere seguir
su juego o se vuelca a un plano más apegado a la realidad.

En los casos en los que el entrevistador no cuenta con ningún medio de

verificación, su habilidad profesional no impedirá que lo engañen. Valerse de preguntas
que permitan la contradicción, precipitar el ritmo de las preguntas, etc., solo conmueve
a ciertos sujetos esencialmente emotivos; en la mayoría de los casos el relato será
falso pero coherente. Una técnica generalmente eficaz consiste en estructurar la
entrevista de tal manera que el sujeto sienta verdaderamente que sus intereses serán
protegidos y que no formulará ningún juicio de valor sobre su conducta. Pero no hay
que olvidar que esta estructura está limitada por las características del ambiente social.
Un entrevistador puede sospechar una mentira por omisión, pero rara vez la alteración
de hechos. Solo podrá verificar sus sospechas valiéndose de los factores de la
situación.

Ahora bien, si quiere encarar correctamente el problema de la mentira en la

situación de entrevista, no es conveniente tener demasiada confianza en la propia
capacidad de descubrirla; la mejor táctica consiste en demostrar confianza al sujeto,
prestando suma atención a los posibles motivos de mentira aplicados en la situación de
entrevista.

VALIDEZ DEL TESTIMONIO DEL ENTREVISTADO

Se habla de errores de testimonio, cuando el entrevistado, involuntariamente, informa

incorrectamente sobre los hechos; puede haber falso testimonio porque se omitan
hechos o se invierta el orden de los mismos, o sea, su descripción es in correcta. Esto
sucede, esencialmente, cuando se interroga con mucha insistencia acerca de los
pequeños detalles, una vez que el sujeto agota todos sus recuerdos, está en
disponibilidad de inventar o deducir para satisfacer las peticiones del entrevistador.

Cabe aquí recordar que el estudio de la psicología del testimonio se distingue

entre ERROR Y VARIABLE, que consiste en la dispersión de los testimonios o de las
observaciones provenientes de distintos testigos, y el ERROR SISTEMATICO, donde
las observaciones tienden a variar en cierta dirección con respecto a los hechos que se
describen. Un ejemplo de error variable lo constituyen las divergencias de opinión de
distintas personas a cerca de un mismo individuo. En cambio, encontramos un ejemplo
de error sistemático cuando se le pide a la gente que se aprecie a sí misma: exageran
los rasgos que consideran positivos y disminuyen los no deseables. Ahora bien
conviene, insistir en el hecho de que la concordancia de los testigos no siempre es el
inicio de la objetividad de los informes. Cuando los individuos entrevistados o los
entrevistadores han generado una actitud general común con respecto al problema
tratado, producirán un error sistemático considerable.

Es en base a todo esto que se ha llegado a suponer que la entrevista es un

proceso válido cuando se desean obtener datos subjetivos que no pueden lograrse de
otra forma; pero carece relativamente de valor cuando se trata de obtener datos
objetivos sobre hechos, que por haber perdido actualidad, ya los sujetos no tienen
interés en retener.

Sin embargo, se trate de datos objetivos o de datos subjetivos, si se busca

obtener un testimonio confiable, se necesitan tomar ciertas precauciones, sobre todo
cuando se trate de entrevista de encuesta o de investigación; es necesario que las
preguntas formuladas se refieran al problema tratado, pertenezcan al campo de las
competencias del sujeto y posean cierta importancia en cuanto al problema,
importancia que el sujeto debe apreciar correctamente.

Si se aplican estas reglas al estudio de un caso, se dice que el olvido, error o

testimonio falso se hallan en relación directa con la misma situación de entrevista y las
motivaciones dominantes. Este problema adquiere especial importancia cuando se
analiza el relato biográfico proporcionado por los sujetos como testimonios.
 ¿Cuál es su validez?

Los resultados de los estudios que al respecto se han realizado parecen que un
individuo únicamente atestigua cuando así le conviene personalmente, y atestigua
correctamente acerca de hechos que le atañen directamente o que le interesó retener y
sobre los cuales le conviene informar.

Todo esto nos lleva a concluir en el hecho de que, por encima de cualquier otra
consideración, todo entrevistado debe preguntarse si la situación es tal que el sujeto
tenga razones para engañar o declarar falsamente acerca de sus antecedentes y
actividades, solo en un segundo término podrá atribuirlo a incapacidad psíquica del
sujeto. (37).

VIII.- CARACTERISTICAS DEL ENTREVISTRADOR

En la mayoría de los estudios y manuales sobre la técnica de la entrevista se le

da más importancia a la entrevista como métodos, técnicas y recetas a seguir, que la
persona que realiza: el entrevistador.

Aunque para el buen éxito del intercambio e interrelación que implica toda
entrevista, ambos participante: entrevistado y entrevistador deben participar
activamente, cada uno en el aspecto que le corresponde; el entrevistador es el
encargado de guiar y encauzar la situación de entrevista de manera que satisfaga sus
metas. La variedad de habilidades requeridas para los diferentes tipos o fases en la
entrevista no solo reduce la probabilidad de ser encontradas en un solo individuo, sino
que también implica el hecho de que un mismo individuo ampliamente capacitado para
una forma de entrevista resulte deficiente para llevar a cabo otra de un estilo diferente.

Los conocimientos que necesita un entrevistador pueden ser divididos en 2

grandes categorías: 1a. Es el conocimiento de su trabajo y la cultura del mismo, y la
2a., la ciencia del comportamiento humano.

37
Para supra, Cf. Ibidem, pp. 149-151.
 El entrevistador debe conocer no sólo el trabajo específico en cuestión, sino
también una amplia gama de los otros puestos de la compañía que podrían
relacionarse con ese trabajo. Necesita conocer bastante acerca del ambiente del
departamento en el que el solicitante puede trabajar y desarrollar su carrera. También
debe ser consciente de la cultura y ambiente de toda la organización. En resumen, el
entrevistador tiene que estar bien informado acerca de los requisitos del trabajo y del
ambiente en el que se espera que candidato sobreviva y prospere.

El conocimiento de la ciencia del comportamiento humano sería la herramienta

principal del entrevistador para poder entender a las personas. Debe ser consciente de
las diferencias individuales en talentos y rasgos. Necesita desarrollar normas de
comportamiento por medio de las cuales juzgar a una persona. El entrevistador
necesita entender al solicitante como un individuo con una integración única para poder
predecir un comportamiento futuro.

Son cuatro las principales categorías de habilidades que necesita manejar un

buen entrevistador:

1) SOCIALES.- Consiste en el dominio de las normas y costumbres sociales

imperantes. Saber que es correcto hacer o decir; en cada situación social aumenta su
afectividad de relación con sus semejantes

2) COMUNICATIVAS.- Dado que la entrevista es una interacción

comunicativa, estas habilidades son esenciales para el entrevistador.

3) ANALITICAS E INTERPRETATIVAS.- Su dominio requiere un gran

esfuerzo incluso en las personas de mentalidad analítica. Para dar coherencia a la
información recibida durante una entrevista es necesaria tratarla de manera
sistemática, en base a la generación y comprobación de hipótesis sobre el candidato,
tanto durante la entrevista como al finalizarla.

4) DE TOMA DE DECICIÓN.- Al evaluar al entrevistado, el entrevistador

debe estar alerta a factores muy sutiles; por ejemplo, debe tener cuidado de no dejarse
llevar por estereotipos. Nunca debería juzgar a un individuo por su raza o sexo.
Tampoco debe forzar una información acerca de un candidato muy precipitadamente.
Cualquier entrevistador puede mejorar su habilidad de tomar decisiones si procura
corroborarlas por diferentes medios antes que lleguen a ser irrevocables.

HABILIDADES DEMANDAS

ENTREVISTADOR

Conocimientos NECESIDADES

Un entrevistador eficiente debe estar consciente de las múltiples presiones y

demandas que tiene que afrontar, para que así pueda reaccionar sereno y eficazmente.
A veces se verá presionado a vender el trabajo, más que a evaluar al candidato; o las
limitaciones del tiempo le pueden impedir la información adecuada para efectuar su
análisis e interpretación.

Las necesidades personales del entrevistador pueden infiltrarse en el proceso

de la entrevista produciendo efectos adversos es por esto que el auto-conocimiento es
de gran importancia para el entrevistador (38).

“En resumen, el entrevistador completo no solo debe tener conocimientos y

habilidades apropiados, ser conscientes de las demandas de su trabajo, ser sensible a
sus necesidades personales y entender la naturaleza del proceso de la entrevista, sino
que debe conocer sus propias limitaciones como una persona que desempeña un
papel importante, pero limitado” (39).

Teniendo siempre presente que una entrevista nunca consiste en un sistema

rígido y mecánico de formular preguntas para generar respuestas, sino, por lo contrario,
en una intercomunicación activa, donde, a través de un método, específico, se sacan a

38
Para supra, Cf. Morgan, Henry H. y John W. Cogger, Op. Cit., pp. 3-5
relucir los datos que se persiguen para satisfacer ciertas metas. Es por esto que se
puede llegar a la conclusión de que el sujeto que pretenda desempeñar el papel de
entrevistador deberá ser poseedor de características especiales que van más allá de
las que por ser de carácter técnico pueden ser aprendidas a base de entrenamiento:
son los rasgos de carácter y personalidad que cualquier entrevistador debe satisfacer,
los cuales se enumeran a continuación:

1) AUTO-CONOCIMIENTO

2) AUTO-ACEPTACION

3) COMPRENCION

4) ESPONTANEIDAD

5) AUTO-CONFIANZA

6) CUANIMIDAD

7) CAPACIDAD PARA ESCUCHAR

8) AUTO-REALIZACION

9) FLEXIBILIDAD

10) GENUINIDAD

11) CAPACIDAD PARA GENERAR EMPATIA

No se consideran factores decisivos para la eficacia de un entrevistador

aquellos como: edad, sexo, raza, educación, clase social, etc., ya que, repitiendo, el
éxito de un entrevistador depende esencialmente de la forma en que maneje sus
rasgos de personalidad, y no de los otros aspectos. Estos requerimientos y
características especiales pueden aplicarse fácilmente si se analizan algunos de los
“papeles” que el entrevistador suele tener a su cargo:

-A menudo va a ser el primer contacto que un candidato tendrá con una

compañía o una institución, a la que se presenta con la intención de obtener un
empleo. En este tipo de situación, el entrevistado va a formarse, a través del
entrevistador, una imagen de la compañía, con lo cual desde el principio quedará
impresionado positiva o negativamente. Según lo que el candidato perciba en la
persona del entrevistador su reacción será de cautela o cooperación, de cordialidad u
hostilidad, y esto dificultará o facilitará por tanto la tarea del entrevistador; lo cual nos
lleva a recalcar el hecho de que de las actitudes que uno adopte van a depender las
actitudes que adopten los demás, lo que el entrevistador sienta por el entrevistado
provocará una determinada reacción en éste, la cual va a ser de vuelta en forma de
actitudes al entrevistador. He aquí el porqué de la gran importancia que tiene el hecho
de que el entrevistador se conozca así mismo, de esta manera podrá ser siempre
consciente de las reacciones que provoca en los demás, así como el tipo de raciones
que los diferentes tipos de gente despiertan en él.

-En otras ocasiones, su papel va a ser el de último contacto, como ocurre en la

situación de entrevista de salida que se lleva a cabo con un empleado que abandona la
compañía. Las conclusiones, decisiones y descubrimientos que en ella se llevan a
cabo, así como la conformidad, aceptación o rechazo con que el empleado efectúe su
salida y los factores que han determinado esta salida, dependen en la mayoría de las
ocasiones de la labor que el entrevistador realizará en la entrevista tratando de conciliar
sentimientos y esclareciendo ideas que en la mayor parte de las veces resultan poco
comprensibles u oscuras apara el empleado mismo. Para esto, el entrevistador deberá
tener una muy clara idea de sus propios problemas y sentimientos, porque si no,
difícilmente podrá detectarlo en los demás y, mucho menos, hacerlos captar y
comprender a otros.

-Cuando surgen problemas entre un empleado y la compañía, es necesario la

presencia de un entrevistador actuando como fuente de comunicación, como sucede
en las entrevistas de reprimenda, consejo o evaluación. En estos casos el entrevistador
tendrá que estar preparado para establecer los canales de comunicación a la
profundidad que cada caso requiera.

En base a lo hasta aquí planteado, es fácil tomar conciencia de que la tarea del
entrevistador, en cualquiera de los aspectos que esta abarca, exige requerimientos
especiales dado que su trabajo ha de enfrentarlo a manejar la complejidad de
elementos de que están constituidos los seres humanos: sentimientos, ideas, máscaras
y actitudes que los caracterizan.

Cualquier entrevista, sea de la índole que sea, por muy desfavorable que
parezcan las condiciones dentro de las cuales se lleva a cabo podrá siempre o casi
siempre ser conducida hacia la meta deseada si la realiza un buen entrevistador, o sea,
aquel que posee una completa y adecuada capacitación técnica, unida a rasgos de
carácter y personalidad favorables. Se podría incluso llegar a decir que las limitaciones
de la entrevistas están dadas por las propias limitaciones del entrevistador. Lo cual no
quiere decir que la entrevista es un remedio mágico que todo lo soluciona y de la que
se debe depender enteramente.

Lo importante ahora reside en esclarecer cuales son ,os puntos determinantes

que pueden significar una limitación u obstáculo para desempeñar perfectamente el
papel de entrevistador; por lo cual, se analizarán a continuación las características que
se han considerado como indispensables para la persona que se dedicará a realizar
entrevistas, según vallan siendo dadas por el momento del desarrollo en el que se
encuentra el entrevistador, ya que cada fase tiene las cualidades y características de la
anterior, más aquellas que la distinguen de fases previas. Cuando cualquier ser
humano actúa está manifestando rasgos que pertenecen a una o varias de estas fases:

I.- AUTO-CONOCIMIENTO

Es a través del auto-conocerse que el entrevistador va a lograr un conocimiento más

profundo de sí mismo, desarrollando una especial estado de sensibilidad que lo pone
en mayor posibilidad de captar los fenómenos que ocurren dentro y fuera de él y, de
esta manera, poder seguir los siguientes pasos:

a) Darse cuenta del origen y causa de un determinado hecho.

b) Recapacitar sobre su reacción ante ese hecho.

c) Suponer en que forma va este hecho a modificar su conducta.

 Gracias a este tipo de auto-análisis, el entrevistador tendrá posibilidad de evitar
las proyecciones. El mecanismo de la proyección consiste en poner en otras personas
parte de nuestros propios sentimientos o ideas, de tal manera que se puede llegar a
atribuir a los demás, ideas que son parte de nosotros mismos. Digamos, por ejemplo,
que si durante una entrevista, el entrevistador se siente fatigado y sin ganas de
continuar, entonces proyecta este estado de ánimo y suspende la entrevista porque
pensará que “el entrevistado se siente fatigado”. La importancia de conocerse a sí
mismo estriba en el hecho de poder determinar en qué momento estamos percibiendo
las cosas objetivamente y cuando nos encontramos frente a una proyección.

Por otro lado, el auto-conocimiento permite tener una idea más clara de las
reacciones que nuestros propios actos provocan en los demás. Si el entrevistador no
se preocupa por este aspecto, correrá el riesgo de estar generando en sus
interlocutores sentimientos y reacciones ajenas a las que deseaba. Por ejemplo: un
individuo muy tímido tiende, por lo general, a aislarse por temor al rechazo; ante esta
actitud los demás pueden pensar que no quiere relacionarse con ellos; por lo tanto, se
conducirán de manera rechazaste ante él; quien difícilmente se explicará por qué no es
aceptado, a menos que esté al tanto del tipo de reacción que su actitud provoca.
Trasladando esto a la situación de entrevista, resulta claro que lo que el entrevistador
sienta por el entrevistado va a provocar en él ciertas reacciones que va a devolver en
forma de actitudes y, así, si percibe aceptación responderá aceptando la entrevista y
brindando información, si percibe rechazo podrá bloquearse, si percibe angustia es
posible que reaccione con poca seguridad, etc.

El auto-conocimiento permite también estar en antecedentes del tipo de

reacciones que despiertan en nosotros las distintas clases de gente, de manera que
podemos mantenernos siempre alerta y tratar de evitar subjetividades. Es conveniente
saber que las relaciones establecidas tempranamente con los padres crea en el
individuo ciertas pautas de conductas que después se van a estar repitiendo en sus
relaciones con las demás personas. Tenemos como ejemplo a una persona que ha
tenido un padre muy autoritario es posible que en su edad adulta tenga problemas con
las personas autoritarias dado que serán una repetición de la imagen del padre que
creo el conflicto inicial. Cuando un entrevistador con estas características tiene que
entrevistar a un sujeto con rasgos autoritarios, seguramente su reacción ante él puede
ser de hostilidad y si no sabe a qué se debe esta actitud empezará inconscientemente
a creas obstáculos para la comunicación.

II.- AUTO-ASEPTACION

La capacidad de sentir aceptación hacia uno mismo lleva aparejada la

capacidad a los demás. Un individuo no puede fácilmente aceptar a otras personas ni
ser TOLERANTE con ellas si no ha podido aceptarse a sí mismo previamente. Para un
entrevistador la capacidad de aceptación tanto de sí mismo como de los demás resulta
imprescindible porque le permite:

- Tener la capacidad necesaria para soportar presión y manejar tensiones. El

hecho de que el entrevistado pueda adoptar ciertas actitudes hostiles y, a
veces, incluso abiertamente agresivas, o comportarse en forma rechazante, o
permanecer indiferente o mostrar su falta de interés a través de gestos de
aburrimiento; generará en el entrevistador un estado de tención muy
desagradable, que este deberá de soportar y manejar ya que, de no hacerse
así, se reducirá el nivel de su propia habilidad, y por consiguiente, también se
reducirá su confianza en sí mismo; si esto es percibido por el entrevistado
puede llegar a provocar en él menos deseos de participar. Este tipo de
situación se torna precisamente para el que controla la entrevista y solo a
través de una abierta aceptación de los demás y del conocimiento de su
propia personalidad le va a ser posible al entrevistador saber exactamente
qué es lo que le molesta de la otra persona y, en base a este conocimiento,
podrá mantenerse ecuánime frente a este tipo de provocaciones y tensiones.

- Tener la capacidad necesaria para tratar a los entrevistados como seres

humanos y no como objetos que se manipulan como máquinas. El
entrevistador, cae, a veces, en la posición de tratar de dominar o hacer sentir
su autoridad al entrevistado; pero nunca debe olvidar que la dominación
invariablemente crea RESISTENCIA, fomenta los conflictos, entorpece la
 comunicación y crea estados de AGRESIÓN, ya que representa un alto
índice de frustración para el dominado. El no considerar el sujeto entrevistado
como algo susceptible de tener sentimientos y reacciones llega a resultar tan
negativo como el hecho contrario: involucrarse mucho con él. Tomemos
como ejemplo el caso de los entrevistadores que acostumbran relatar
episodios de su vida al entrevistado, con lo actual el derrotero de la entrevista
de desvía y se convierte en una simple conversación social. Desde luego que
esto no quiere decir que en ciertos casos no se deba ocurrir a este tipo de
situaciones, ya que son de gran utilidad para tratar con sujetos muy retraídos
o cuando el rapport ha sido deficiente; sin embargo, lo que se debe evitar es
emplear sistemáticamente elementos que nos alejen de la meta establecida.
Buscando siempre una actitud sensitiva y humana, el entrevistador no debe
abandonar sus parámetros para así evitar muchas transiciones ilógicas o
carentes de sentido.

III.- COMPRENSION

Dentro de la capacidad para tratar a las personas como seres humanos y no

como objetos queda incluida la capacidad de comprensión, cuyo objetivo principal es el
fomentar y facilitar la interrelación comunicativa.

El entrevistador debe de ser comprensivo porque esto le permitirá sentir como

propia experiencia todo aquello que los entrevistados estén sintiendo. Un buen
entrevistador estará sensibilizado ante las distintas características sociales y
educacionales de su entrevistado, para así poder comprender las diversas actitudes,
formas de actuar, de hablar, de sentir y de pensar el sujeto en cuestión. En la medida
en que le sea posible, el entrevistador tratará de ponerse “en los zapatos de los
demás”, tratando de darse así mismo las razones posibles de la conducta de los
demás.

Por otro lado, hay que recalcar que el entrevistador debe actuar como un
confidente y nunca como un juez. La persona comprensible potencialmente entiende
que los actos humanos siempre son motivados por algo, y no realizados sólo porque sí.
Su una persona nos comunica en la entrevista que ha cometido algún hecho grave,
deberemos tomar esto en cuenta para la evaluación general de la entrevista, pero
nunca manifestar al entrevistado un juicio aprobatorio o desaprobatorio. La
individualidad del sujeto como ser humano no debe ser nunca violada. La falta de
comprensión en este aspecto genera el conflicto y la incomunicación.

IV.- ESPONTANIEDAD

La capacidad para comportarse espontáneamente facilita la comprensión de

los demás; durante el proceso de la entrevista la espontaneidad de la entrevista brinda
al entrevistado un marco de confianza, que le permite adquirir seguridad a través de
saber cómo está siendo visualizado. Por ejemplo si el entrevistador está sintiendo
lástima o ira hacia su entrevistado puede hacérselo saber de forma adecuada, para que
este, a su vez, sea un poco más consciente de lo que provoca en los demás. Sin
embargo es imprescindible que el entrevistador actúe de manera espontánea, ya que
de no ser así, el entrevistado sentirá la conveniencia de retener material “para
protegerse”, con lo cual se reducirá enormemente el proceso comunicativo y, por lo
tanto, la comprensión.

V.- AUTO-CONFIANZA

Cuando una persona se conoce a sí misma y ha podido aceptar todas las

facetas de su personalidad que ha ido descubriendo, una vez que se ha aceptado tal
como es, con virtudes y defectos, y a aprendido a estimarse, le será relativamente fácil
tener confianza en sí mismo.

El auto-conocimiento y la auto-aceptación actúan en el ser humano como un

marco de referencia que le va a permitir pisar sobre un terreno más sólido y sobre todo
más conocido; el hecho de conocernos en nuestras variaciones significa estar más
seguro y tener menos ansiedad.

La persona segura de sí misma despierta seguridad y confianza en las

personas que la rodean y pueden también más fácilmente evitar ansiedad en sí misma
y en los demás. En la labor del entrevistador la confianza en sí mismo es fundamental,
le permite tener otra característica muy importante.

VI.- ECUANIMIDAD

Su potencial de ecuanimidad le permite al entrevistador no mostrarse ansioso y

evitar bloqueos en el plan que se ha trazado para la entrevista. La ecuanimidad va a
permitir en el entrevistador a aprender a ESCUCHAR, y por lo tanto, es el origen de la
siguiente característica necesaria:

VII.- CAPACIDAD PARA ESCUCHAR

Algunos entrevistadores caen en estados de angustia debido a los momentos

de silencio de su interlocutor y tratan de llenar esos silencios haciendo preguntas que
no siempre quedan dentro del contexto que se venía siguiendo y esto ocurre porque no
sabe o no pueden escuchar. La falta de ecuanimidad, también puede ocasionar que el
entrevistador interrumpa una respuesta en su apresuramiento por hacer la siguiente
pregunta. El entrevistador deberá aprender a mantenerse atento a través de una
“ATENCION FLOTANTE”, es decir, tratando de no centrar la atención sobre un aspecto
específico de la información que está recibiendo, ya que esto parcializa el material
obtenido.

VIII.- AUTO-REALIZACION

El llegar al nivel de auto-realización implica una situación ideal, ya que significa

la total aceptación de uno mismo tal cual es. Se podría considerar que una persona
auto-realizada es aquella que, teniendo ya conciencia de sus potencialidades y
limitaciones, ha podido aceptarlas, confiar en ellas y, por último, desarrollarlas de forma
óptima.

La auto-realización no es algo fácil, pero tampoco imposible. Una persona que

ha llegado a auto-realizarse va a ser, seguramente, una persona más satisfecha
consigo misma y, por lo tanto, con los demás; y estando más satisfecha es posible que
pueda actuar en una forma más sana, ya que al lograr sus metas y conocer sus
limitaciones, el individuo puede tener una conducta más integrada y armónica desde el
punto de vista social; esto le va a permitir colaborar e invertir más energía en los
demás, en vez de invertir energía contra ellos, dado lo cual le resultará más fácil el
proceso de convivencia.

La auto-realización es sinónimo de CRECIMIENTO y DESARROLLO. El

crecimiento y el desarrollo no son cosas que puedan forzarse: solo se pueden fomentar
o facilitar por medio de un ambiente y unas metas propicias.

IX.- FLEXIBILIDAD

Esta habilidad le permite al ser humano la posibilidad de actuar de muy diversa

formas, así como de adaptarse a distintas situaciones sin entrar en conflicto. Una
persona rígida será siempre poco segura de sí misma porque se comportará siempre
como si solo conociera un camino por donde transitar quitándose así mismo
posibilidades de acción y de cambio. Para un entrevistador la capacidad de ser flexible
resulta esencial; solo así podrá adaptarse a las distintas clases sociales, distintos
lenguajes, distintos tipos de educación, etc. La entrevista es un elemento que requiere
mucha elasticidad. El entrevistador no debe aferrarse a un sistema de entrevista ya
conocido y experimentado, deberá estar abierto a la improvisación y la
experimentación. Dado que no existen dos seres humanos exactamente iguales, la
forma de abordarlos tendrá que ser también diferente en algunos aspectos.

X.- GENUINIDAD

Esta característica nos permite mostrarnos tal y como somos sin necesidad de
disfraz. Es obvio que la meta de una entrevista es obtener información lo más auténtica
posible, es decir, genuina. Si el entrevistado percibe una actitud genuina en el
entrevistador será más fácil para él comportarse de la misma manera.

XI.- CAPACIDAD PARA GENERAR EMPATIA

La empatía nos permite imaginarnos, o más aún, vivir lo que otra persona está
sintiendo y viviendo en determinado momento; entender qué le está pasando y porqué
le está pasando; entender sus necesidades y la forma en que esta ve el mundo; tener
para sus ideas la misma comprensión conque trataríamos de considerar a las
nuestras. La empatía y la comprensión van tomadas de la mano, pero podríamos
especificar diciendo que la comprensión se da a nivel intelectual y la empatía a nivel
emotivo.

Se mencionarán a continuación algunos de los errores que con mayor

frecuencia comete el entrevistador en el transcurso de una entrevista y que deben ser
evitados al máximo. (40):

I.- ENTREVISTADORES NO ENTRENADOS

Dado que un gran porcentaje de entrevistadores nunca han sido expuestos en

un entrenamiento formal sobre el manejo de técnica de entrevista en muchas
ocasiones no se encuentran preparados para conducir una entrevista exitosamente. Sin
tomar conciencia de ello, optan por obtener muy poca información relevante; por lo que,
al final de la entrevista, se ven obligados a llenar los reportes con información sacada
de sus propias cabezas, lo cual nunca es fidedigno.

II.- VARIAVILIDAD DEL CONTENIDO

El contenido de una entrevista suele ser cubierto de una manera

indiscriminada. Casi todos los entrevistadores tienden a cuestionar al entrevistado
sobre las áreas que tienen interés para ellos o que piensan que son más importantes.
En la entrevista de selección, por ejemplo, hay poca uniformidad en la información
cubierta por los entrevistadores al hablar con varios candidatos al mismo puesto,
incluso en aquellos casos en los que es el mismo entrevistador para todos los
candidatos.

III.- VARIABILIDAD DEL CUAESTIONARIO

Los entrevistadores tienden a variar considerablemente la forma como formulan

sus preguntas, sin darse cuenta de que de la manera de presentar la pregunta depende
en gran medida la respuesta. Los entrevistadores, por lo tanto, tratan de dar la
respuesta que ello consideran que el entrevistador desea, en lugar de ofrecer la
verdadera.

40
Cf. López, Félix M., Op. Cit., pp. 54-55
 IV.- INTERPRETACION DESIGUAL

Aún en aquellos casos en los que los entrevistadores obtienen la misma

información proveniente de varios interlocutores, tienden a interpretarle y evaluarla de
manera desigual. Se ha averiguado que los entrevistadores difieren ampliamente al
juzgar cuánto les impresionaron algunos puntos de la información. Los mismos factores
produjeron impresiones favorables en algunos entrevistadores y desfavorables en
otros.

V.-DECISIONES PREMATURAS

En las entrevistas de selección, la mayoría de los entrevistadores suelen tomar

sus decisiones previamente y, después, buscar la información que soporte su decisión.
Sus interpretaciones iniciales derivadas del hecho de poner información en los puntos
donde no ha sido brindada por su interlocutor, resulta absolutamente decisivos.”-Le
tomé la medida desde el primer momento-“, “-En cuanto lo vi supe que no era nuestro
hombre…”, etc.

VI.- APROXIMACION NEGATIVA

Las actitudes de los entrevistadores no entrenados afectan la información

obtenida. El hecho de que sean más fácilmente fluidos por la información original
favorable hacia una desfavorable, lo cual puede sugerir que su propósito en la
búsqueda de información negativa.

VII.- DECISIONES DESCONFIABLES

Las decisiones como resultados de una entrevista son con frecuencia poco
confiables e inconsistentes. Dada la forma en que comúnmente se conduce una
entrevista, esta ha demostrado ser tan consistente que los resultados dependen más
del entrevistador que el entrevistado. Un candidato que es entrevistado por dos
diferentes personas con miras al mismo puesto, puede ser considerado calificado
candidato para el trabajo por uno y descalificado por otro.
 VIII.- CONDISIONES POBRES DE ENTREVISTAS

Las condiciones de una entrevista pueden estar puy por debajo de lo ideal. En
un día típico, un entrevistador debe de enfrentarse a docenas de personas. Ya que el
tiempo es demasiado crítico, la entrevista es apresurada, y las que pudieran ser áreas
críticas de información son regaladas. A un lado esto se puede dar el caso de tener
muy poca oportunidad para la privacía durante la entrevista; por toso esto, entonces, se
reduce el nivel y el volumen de información que podría obtenerse.

IX.- INFORMACION IMPROPIA

Los entrevistadores frecuentemente piden información que resulta impropia

porque constituye una información de la privacidad del entrevistado o viola leyes
federales o estatales con respecto a la igualdad de oportunidades de trabajo.

X.- DECIR Y VENDER DESEMPEÑO

Al llevar a cabo entrevistas de evaluación o de consejo, al entrevistador o

superior directo lleva casi todo el peso de la conversación en un esfuerzo por vender a
sus subordinados la necesidad de mejorar su desempeño en el trabajo. Pero cuanto
más se critica a un subordinado, cuanto más defensivo se volverá, y por lo tanto,
menos mejorará su trabajo.

Ahora bien no se debe olvidar que el entrevistador es una especie de

“solucionador de conflictos”, cuya labor es buscar la solución o la reducción de los
conflictos que se presentan dentro de una organización. Los problemas que son
planteados al entrevistador pueden ser fundamentales para las personas o para la
empresa y, sobre todo, necesitan lograr resultados rápidos.

Se ha comprobado que los entrevistadores y las nuevas técnicas utilizadas por ellos
son cada vez más eficaces y productiva; tanto para los involucrados como para la
organización; estas nuevas técnicas exigen del entrevistador las siguientes actitudes:
- Pautamiento.- Consiste en percibir y elaborar pautas de conducta. Tan pronto
es informado de algún problema, el entrevistador deberá entrar en contacto
con el sujeto, escuchándolo y observándolo. El pautamiento implica reducir el
énfasis en la parte cognoscitiva y proporcionar amplia ayuda en base a la
propia toma de consciencia del entrevistador. Dicho de otro modo, la
entrevista coloca el acento en el proceso de interacción mismo, tomando en
cuenta los recursos empleados por el entrevistado para fomentar o poner en
peligro dicha interrelación o para bloquear el cambio. Como estos recursos
revisten importancia en cualquier interacción, desde la biología hasta lo
social, el entrevistador se concibe a sí mismo como un capacitador y, por lo
tanto, le interesa tener una interacción más productiva.

- CONTROL.- Por muy claro y correcto que sea el pautamiento del entrevistador,
si él no está en condiciones de asumir un control inmediato, no conseguirá
nada. El control se define como la capacidad del entrevistador para persuadir
u obligar al entrevistado a seguir los procedimientos fijados por él, los cuales
incluyen una amplia gama de situaciones. No se debe ser sínico ni tampoco
forzar, ni tener intención de pasar por alto las necesidades del entrevistado.
El entrevistador tiene que contrarrestar el control que el entrevistado quiere
ejercer sobre él merced a sus conflictos y a establecer, a sí mismo, las
condiciones necesarias para su tarea.

- POTENCIA.- El entrevistador necesita tener la capacidad de ayudar al

entrevistado a avanzar en la dirección que desea, es decir a acelerar y
provocar el cambio en una dirección positiva. Al entrevistador le corresponde:

- Aclarar cuáles son los conflictos que debe eliminarse.

- Descubrir cuál es el funcionamiento deseado.

- Especificar cuáles son las barreras que están limitando el cambio.

- Debe aclarar por cuales medidas opta.

 - HUMANIDAD.- Dentro del proceso de la entrevista, la humanidad del
entrevistador juega un papel muy importante, ya que, involucra: el interés y el
cuidado por el entrevistado en un plano personal y afectivo; la disposición de
compartir con él sus propias reacciones emocionales directas o de
transmitirle sus propias experiencias cuando sea pertinente; su aptitud para
advertir los tanteos del entrevistado en busca de una mayor autenticidad y,
así, brindarle apoyo y reconocimiento; por último, su permanente apertura a
un mayor crecimiento que ha de servirle al entrevistado de modelo.

- COMPROMISO.- El compromiso o continua involucración requiere de una gran

dosis de interés y de energía. Muchos problemas implican grandes
componentes intelectuales, inclusive la comprensión de los entrevistados y la
elaboración de pautas. Si las técnicas que utiliza el entrevistador son
mecánicas y aburridas, o solo lo involucran de manera pasiva, superficial,
etc., o si la interacción necesaria promueve demasiada ansiedad, el
entrevistado se verá inclinado a ocuparse de cuestiones más indirectas.

Los aspectos analizados en este capítulo, aunados a: la correcta aplicación de un tipo

de entrevista, el cuidado de su técnica, la preparación del clima, la vigilancia de los
elementos externos, etc., llevarán al entrevistador al éxito rotundo. Las entrevistas
efectuadas bajo estas condiciones óptimas alcanzarán las metas propuestas tanto por
los individuos como por la organización, siendo fuentes de satisfacción para todos los
involucrados.

IX.- DESARROLLO DE LA PERSONALIDAD

CONDUCTA HUMANA

El ser humano actúa de cierta manera debido a razones que, en ocasiones,

conoce, en otras no. Pero indudablemente, las razones existen.

Debajo de cada acción humana se esconde una compleja serie de motivos. Un

motivo es, simplemente, la conexión que existe entre una necesidad sentida y la
recompensa recibida en relación a esa necesidad.
 Algunas necesidades son innatas en el ser humano, como por ejemplo: la
comida, la bebida, el respirar, el dormir, etc. Otras como la necesidad de poder o la
ambición de una mejor posición, son resultados del tipo de cultura en la cual el hombre
se desarrolla. Al 1er. Tipos de necesidades se les llama PRIMARIAS o fisiológicas o
psicológicas y las 2das. Secundarias o sociales.

- Necesidades fisiológicas.- Son aquellas que se originan en relación a la

constitución fisiológica del hombre y que producen conductas dirigidas a
metas que las satisfagan de una manera directa.

- Necesidades psicológicas.- Este es un grupo complejo de necesidades

exclusivamente humanas, que tienen su origen en el deseo personal de
conocimiento, experiencia, comprensión, amor, realización, etc.

- Necesidades sociales.- Ya que el hombre es un animal social, hay una serie de

necesidades que le han sido originadas por su organización cultural,
religiosa, política, etc. La manera en que cada persona expresa estas
necesidades depende de su particular desenvolvimiento a nivel físico,
emocional e intelectual. Estas necesidades se expresan en base a patrones
sociales: posición económica, grados académicos, promociones, etc. Que lo
llevan a una mayor aceptación por parte de la sociedad.

Ahora bien, algunas conductas humanas no resultan tan fáciles de explicar, y esto se
debe a que están relacionadas con el CONCEPTO DE SÍ MISMO O AUTO-ESTIMA.

Toda persona tiene ideas, opiniones y sentimientos a cerca de sí misma, que son de
vital importancia para ella. Esta imagen de sí mismo explica muchas conductas
humanas, las cuales en el fondo solo se dirigen a mejorar o defender esta imagen.

Toda conducta, como ya se ha visto, constituye una respuesta a alguna necesidad,

pero –a veces- entre la necesidad y la recompensa, puede haber todo tipo de obstáculo
y barreras. Cuando un obstáculo aparece, la opción dirigida a la obtención de la
recompensa deberá ser alterada de alguna manera para poder llevar el fin previsto.

Estos obstáculos pueden ser definidos de la siguiente manera:

 Frustración.- Cuando una circunstancia externe o un acto de otra persona evita
la obtención de la recompensa, se puede hablar de una conducta frustrada. A raíz de
esto, los esfuerzos no se dirigirán a la meta original, si no a la destrucción de aquello
que provocó a la frustración.

Una conducta frustrada tiene tres características distintivas:

a) Agresividad.- Que puede ir desde los gritos y golpes, hasta el uso de

sarcasmo y la ironía.

b) Regresión.- La conducta se revierte a un nivel más inmaduro o infantil.

c) Fijación.- E s cuando se persiste en una conducta a pesar de su

inefectividad.

Conflicto.- Es el choque entre dos necesidades incompatibles que se manifiesta como

un estado de tensión.

Ansiedad.- Es la respuesta a un temor indeterminado. Físicamente se manifiesta de

manera semejante al miedo, y su origen se encuentra en la interioridad de la persona.

Dentro del proceso de maduración emocional, el ser humano aprende a

protegerse a sí mismo de las situaciones que pueden minimizar su autoestima; a estas
maneras inconscientes de comportarse se les ha llamado mecanismo de defensa. El yo
verdadero parece no ser útil y se procura adoptar una imagen que, se considera, a de
ser aceptada por los demás. El verdadero yo quedará relegado, pero no inactivo.
Consiente e inconscientemente se representa un papel con el cual no siempre se
identifica. Aun cuando la sociedad circundante lo acepte, él mismo se despreciará por
no ser lo que la gente piensa que es.

El comportamiento de los seres humanos está determinado, no solo por sus

emociones actuales, su experiencia pasada o su entrenamiento, sino que es afectado
de manera relevante por los estímulos y a la vez responde a estímulos producidos por
otros, a esto se le llama interacción.
 El patrón de interacción que permite que dos personas modifiquen su mundo
perceptual, influyéndose mutuamente, es lo que distingue a la entrevista.

El entrevistador debe estar consciente de que sus actitudes tienen un efecto

definitivo en el comportamiento del entrevistado y de que éste, a su vez, también va a
afectar el comportamiento del entrevistador. Si el entrevistador está capacitado para
controlar esta interacción, podrá dirigirla para obtener información.

Para llevar a buen fin una entrevista, no solo es necesario estimular y

responder a las conductas manifestadas por el entrevistado, sino que, además, es
preciso observar, describir, evaluar y reportar todo lo que tiene lugar durante el
encuentro. Un requerimiento sumamente importante para que esta tarea se lleve a
cabo exitosamente es que el entrevistador domine, además de las técnicas de la
entrevistas, una serie de conocimientos sobre las complejidades de la conducta
humana.

A juicio de Charles Nahoum (41) es conveniente que los futuros entrevistadores

aprendan todos los conocimientos científicos necesarios para la comprensión de todos
los problemas que deberán tratar. Un entrevistador psicólogo es, ante todo, alguien que
realizó estudios de psicología, o a menos que conoce los aspectos con que pueda
presentarse los asuntos de la investigación que se propone. Hasta para los
entrevistadores operadores será útil esta enseñanza previa, ya que esto es importante
para su mejor comprensión sobre la significación de las consignas estrictas que se les
den. Esta enseñanza previa tiene como objetivo el brindar al entrevistador lo medios
para apreciar en qué medida el interesado es capaz de satisfacer los requerimientos
previos. Sin embargo, es importante que, en este caso de entrevistadores no
psicólogos, las entrevistas sean estandarizadas y limitadas al máximo en las
apreciaciones psicológicas; puesto que, si se aconseja juzgar a los entrevistados según
ciertos conceptos psicológicos (inestabilidad, madurez afectiva, capacidad de mando,
sociabilidad, etc.) que le son presentados como punto de referencia esenciales, dichos
entrevistadores- carentes de una formación psicológica adecuada- se ven obligados a
tratar de reconocerlos por características que, finalmente, devienen en estereotipos.

41
Cf. Op. Cit., pp. 124-167.
 El uso correcto de conceptos psicológicos para interpretar la vida de un sujeto
es tarea delicada que requiere experiencia. Lo que se le pide al entrevistador que
atienda la contratación de personal es que, en el transcurso de una entrevista, cuya
duración puede ir de 20 a 30 minutos, ponga en claro las aptitudes y móviles del
entrevistado.

Los conocimientos sobre las complejidades de la conducta humana que debe

poseer el entrevistador le darán una gran ventaja, siempre y cuando esté consciente de
sus propias necesidades, motivos, actitudes y limitaciones, sin este autoconocimiento,
el entrevistador nunca podrá estar seguro de cuánto de su propia personalidad está
siendo sacada a la superficie, inconsciente, en el transcurso de la entrevista.

La interacción entre entrevistado y entrevistador es una relación esencialmente

humana, lo que exige que el entrevistador se auto conozca.

Dado que la otra parte: el entrevistado, en cada caso es diferente, la persona

que dirige la entrevista debe tener, al menos, una idea general sobre qué es lo que
mueve al ser humano a una u otra conducta. A continuación se expondrá una breve
introducción al estudio de la conducta humana. Cabe aquí recalcar que esto de ninguna
manera pretende suplir la consulta que todo interesado en el tema debe hacer de libros
especializados en etas compleja materia para así evitar el caer en el error de
solamente encasillar las conductas en vez de analizarlas cuidadosamente.

Ahora bien la personalidad humana se configura por la interrelación de los

factores:

a) Carga genética.- Todas la características físicas e intelectuales que irá

desarrollando en el transcurso del tiempo, como por ejemplo: la estatura,
la capacidad para caminar, para hablar, para soñar, para pensar, etc.

b) Influencia del medio ambiente.- Es el impacto de todo lo que le va

ocurriendo en su vida, causa de la forma de ser de cada persona,
configuración de un carácter específico y único.
 Tenemos a continuación una serie de etapas por las que normalmente pasa el
ser humano, desde que nace hasta que muere. Dependiendo de sus experiencias y
vivencias pasadas, se inclinara hacia uno otro lado a la hora de resolver las disyuntivas
que se le presenten.

La individualidad se va formando desde la infancia. El niño debe buscar

soluciones a los problemas que le plantean tanto su propio desarrollo físico y mental,
como la interacción con las personas y circunstancias que lo rodean. Con esas
soluciones va formando una base con la cual enfrentarse a la vida y que es única en
cada individuo.

Los casos que se apuntan a continuación están descritos en base a los

extremos opuestos, en ellos hay varios niveles intermedios. Además, cada
individualidad expresa su problemática y las soluciones a esta de maneras muy
diferentes, pero que si se pueden comparar con los denominadores comunes para un
análisis generalizado.

NIÑO ADULTO

Si durante el primer año de vida, a El adulto será un hombre con una

través de la madre, el niño aprende gran confianza en sí mismo y en el

que el mundo que lo rodea es bueno, mundo. Es una persona que se da, se

satisfactorio y agradable, será arriesga, goza la vida y puede

optimista. Si el niño aprende que le reconocer los méritos de los demás.

falta el alimento, el afecto, la No vivirá con problemas de angustia.

satisfacción, etc., entonces buscara Piensa que el mundo es peligroso, es

defenderse. desconfiado, pesimista, toman

muchas preocupaciones para el trato
a otras personas y en el manejo de
proyectos. Su expectativa del futuro
es de gran inseguridad. Sienten que
todo va a fallar.
II.- AUTONOMIA VERGÜENZA Y DUDA

NIÑO ADULTO

Si el ambiente en que se desenvuelve Será un ser independiente y afrontará

durante el año es de libertad en la su responsabilidad en las decisiones
exploración de su mundo, de tal manera que tome, actuando libremente.
que él pueda decidir por sí mismo,
Será inseguro en sus decisiones,
saldrá avante en la vida.
obsesivo por el orden de las cosas y,
Si el ambiente en el que se desenvuelve en mucho, sujetara sus actitudes a
restringe su autonomía, le obligará a las opiniones de los otros. Será
recurrir, para todas sus decisiones, a la flexible y obstinado.
madre, ya que dudara de su capacidad
de decisión.

III.- INICIATIVA O CULPA

NIÑO ADULTO

Entre los tres y los cinco años de vida Gozará planeando el éxito de su
se inician los fuertes impulsos sexuales. futuro y en el cumplimiento de sus
Si tiene libertad de iniciativa y no se deberes. Se sentirá capacitado para
siente restringido para planear y guiar y no se arredrará ante la
fantasear, tendrá confianza en sí competencia.
mismo.
Se sentirá impotente ante la
El fracaso de su iniciativa sobre todo autoridad y preferirá aceptar la vida
ante rivales (por ejemplo, los hermanos) tal y como le venga, sin luchar por
le provocará sentimientos de culpa que ascender. Será un mediocre.
invalidarán su libre expresión.
IV.- INDUSTRIOSIDAD E INFERIORIDAD

NIÑO ADULTO

Si está listo para trabajar y es motivado Percibirá satisfacción por los trabajos
en sus pequeños quehaceres se sentirá que realice, será cooperativo y se
con confianza para usar instrumentos y sentirá capaz de usar bien
técnicas, perseverando en su trabajo y instrumentos y conocimientos.
ampliando sus horizontes fuera del
hogar.
Percibirá que el trabajo no es
Si se siente incapacitado para desarrollar
gratificante e intentará eludirlo y, de
un trabajo para el uso de los
no ser posible, lo aceptará como una
instrumentos, se pueden generar
carga y no como satisfacción.
sentimientos de inferioridad que pueden
estar basados, no sólo en su supuesta
incapacidad, si no también, en la
diferencia de color de piel o estrato
social.

V.- IDENTIDAD O CONFUCION DE PAPELES

PUBER ADULTO

Con el término de la infancia, se inicia la La seguridad en sí mismo y en lo que

pubertad y con ella importantes cambios es y puede hacer hará que sea un
físicos y fisiológicos que determinan la hombre de decisiones firmes, que
madurez genital. escuchará a los demás, pero que no se
dejará arrastrar por las opiniones
Es aquí cuando surgen las preguntas de
ajenas.
identidad (¿quién soy yo? Etc.); si el joven
logra que esa confusión se resuelva en una
armoniosa integración entre la etapa
Será un hombre inestable que busque
infantil, la libido y las oportunidades que le constantemente la identificación con
personas que considere valiosas.
 Presentan la sociedad para desarrollarse, Su identificación consigo mismo será
sabrá encontrar su propia identidad. tan confusa que buscará solamente
“reflejar” las actitudes de la gente que
Si en esta etapa el joven, en vez de
considere importante.
intentar responder a las preguntas desde
su propia individualidad, se crea una
sobre identificación buscando en los
La importancia de los signos externos
signos externos (moda, jerga, etc.) la
de identidad (automóvil, etc.) para él
respuesta en sus conflictos, se perderán
será fundamental.
en un mar de confusiones.

VI.- INTIMIDAD O AISLAMIENTO

PUBER PUBER

Una vez armonizadas y superadas las Si las anteriores etapas no han sido
anteriores etapas, el joven estará en trascendidas, el joven seguirá siendo
capacidad de establecer una relación inseguro y desconfiado hacia los
íntima y profunda con los demás. demás; no abandonará la
individualidad para participar con los
otros y preferirá la soledad a la
La capacidad de amar y de manifestar intimidad. Su capacidad de amar
aquí en toda su intensidad y dependerá encuentra barreras dentro de sí
de la confianza que ha adquirido en sí mismo. Podrá tener relaciones
mismo el que su vida sea rica en superficiales con la gente, pero nunca
satisfacciones. sentirse amigo.
VII.- GENERATIVIDAD O PARALIZACION

PUBER PUBER

El joven que hasta ahora ha tenido un Quien ha fracasado en las etapas

desarrollo pleno, al llegar a la adultez anteriores, en vez de ayudar a los
será capaz de guiar, con desinterés, y demás a salir adelante, se estancará
cariño a los jóvenes que le precedan. y no trascenderá a una vida más
Comunicará sus experiencias a completa; no gozará con el dar y ni
aquellos que les necesiten para crecer, siquiera en la lucha por conseguir
en el sentido más amplio del término. algo en la vida. La amargura y la
estabilidad serán el resultado

VIII.- INTEGRACION DEL YO O DESESPERACION

En esta última etapa esta integración Aquel que no ha sabido integrar los
plena y fructífera de las etapas estados anteriores es incapaz de llegar
anteriores. Aquí es donde el individuo a la integración y aceptación de su yo y
que ha sido responsable de sí mismo y el mundo. Su disgusto hacia lo que él
de los demás, con los desengaños y se puede conducirlo a intentar vivir
alegrías que esto implica, le encuentra etapas pasadas, negando su realidad.
un orden al mundo y un sentido al Al no conseguirlo su disgusto se
espíritu. Este individuo es el que es convierte en desesperación. Es aquí
capaz de defender lúcida y cuando aparece con mayor intensidad
valientemente los valores en los que el miedo a la muerte.
cree.

A continuación se exponen, a manera cuadro sinóptico, las diferentes teorías

prevalecientes sobre la conducta humana, para que, por medio de su consulta, el
entrevistador novel pueda formarse una idea más completa de este complejo proceso
psicológico:
ESTRUCTURA DINAMICA DESARROLLO MOTIVACION

FREUD El origen de la Cinco etapas 1. Tención y

energía son los psicosexuales. – relajación.
Id energía instinto, oral, anal, fálica,
instintiva, esto es, especialmente el latente y genital. La 2. Buscar
instintos sexo y la agresión. organización final de homeostasi
La personalidad es la personalidad s, esto es,
Yo mediador entre equilibrio
el resultado de los representa
id y medio
de los contribuciones de
ambiente
compromisos entre todas las etapas.
Superyó ideales los instintos y las
sociales demandas
introyectados. sociales. Los
procesos
dinámicos de
mayor importancia,
son
desalojamiento,
identificación,
ansiedad y los
mecanismos de
defensa,
especialmente la
sublimación.

JUNG

El inconsciente La meta de El futuro a que

Cuatro funciones: desarrollo está tiende una persona
personal contiene pensar, sentir,
experiencias que unida a toda la es tan importante
experimentar e personalidad. La como su pasado
han sido intuir, interactúan
reprimidas, este individualización, en el desarrollo de
con dos actitudes; esto es, el desarrollo su personalidad.
contenido puede introversión y
regresar a la para cada parte de
extroversión. la personalidad, está
consciencia. El
inconsciente seguido por el
colectivo contiene intento de unir esas
recursos y partes a una
modelos de autorización función
conductas de los trascendente.
ancestros.
ERIKSON Hace énfasis en el Un principio
efecto de la epigenético-
Aumentar el Motivos diferentes
interacción entre una desarrollo de un
concepto de los
persona y su medio plan determinado, para cada uno de
instintos de Freud el
ambiente, la hacia toda una
más importante es el los ocho grados de
personalidad es el función se
sexual. Pone más
resultado del manifiesta a través desarrollo.
importancia en el yo
encuentro entre los de ocho grados de
que en el superyó y
impulsos y las desarrollo,
el Id.
demandas de la caracterizado cada
sociedad. una por una zona
erógena y un modo
de conducta con el
medio ambiente;
una crisis o examen
acompaña a cada
grado de desarrollo;
la no resolución de
una crisis se
convierte en
fijación.

La curiosidad y la Coincide con los

conducta exploratoria grados de Erikson
indican que la pero dice que No toda motivación se
WHITE
búsqueda de aunque alguna basa en la reducción de
El Id y superyó son competencia es el motivación tención; la gente es
sistemas impulso más temprana es motivada para efectuar
interactuantes, pero importante. psicosexual, mucho cambios en ellos
el yo tiene su propia de lo que las mismos y en el mundo.
fuente de energía. criaturas y niños
hacen exteniente a
ganar competencias
La creatividad propia e independencia.
ADLER
busca experiencias
La consciencia es el
que ayuden a las La gente lucha por
centro de la
Las fuerzas sociales
personalidad. Da personas a encontrar lograr un ideal;
importancia al son vistas tan
un estilo de vida mucha de esa lucha
conocimiento de las importantes como
único; sino, puede es un intento por
razones para la instintivas.
conducta y en qué ser encontrado, uno compensar
son diferentes para mismo trata de sentimientos de
cada personalidad.
crearlo. inferioridad, basado
en ayuda en la niñez.
SULIVAN

La personalidad es una
entidad hipotética que
-Angustia para tres
existe solo en las La personalidad que no Siete grados de
grados inferiores. –
relaciones personales puede ser concebida desarrollo, tres en
Tentativas de triunfo para
con otros. Percibiendo, fuera de las relaciones la adolescencia. En
grados intermedios.-
recordando, pensando interpersonales puede todos los grados los
relación interpersonal
todo interpersonal. cambiar en cualquier factores sociales
en la madurez.
punto de la vida. predominan
MURRAY
grandemente.
Enfatiza el número y
complejidad de los El desarrollo de la
Las necesidades
motivos humanos. El personalidad es
psicológicas dirigen todas
tema es un modelo determinado por
las partes que funcionan
sencillo de necesidades impulso biológico,
en una persona. – Necesidad como una
y presiones los cuales son
Percepción, inteligencia, fuerza interna
relacionadas que dan escritos por las
etc.-, para que la persona organizante.- presión por
significado a la mayoría etapas sicosexuales
de alguna manera. el mundo externo. Las
de las conductas de de desarrollo de
cualidades son motivos
una persona. Freud, y por
mejores que las
influencias
estructuras. Cada
sociales,
persona desea hacer
GORDON ALLPORT mediatizadas algo, y ese deseo moldea
especialmente a su conducta.
Se enfoca a adultos Las cualidades se
través de la
normales. Enfatiza la hacen funcionalmente
socialización por
importancia de las autónomas y sin
los padres. Las cualidades son
cualidades, las cuales relación con las
motivos mejores que las
son el resultado de los necesidades En el transcurso del
estructuras. Cada
factores genéticos y del biológicas. desarrollo, las
persona desea hacer
aprendizaje. Los cualidades
algo, y ese deseo moldea
determinantes personales llegan a
su conducta.
conscientes de la sostenerse por sí
conducta son más mismas. Hay
importantes que los discontinuidad entre
inconscientes. El yo o la personalidad de
uno mismo, comprende un niño y la del
aquello que es único en adulto.
cada individuo.
ROGERS
Conforme la persona
El organismo y el yo El organismo y el yo La fuerza de
se va desarrollando
son los dos sistemas pueden trabajar motivación de los
de la infancia,
que regulan la juntos tanto organismos sencillos
aprende a través de la
conducta. El yo es la armoniosa o des es su propio
interacción con el
parte consciente de la armoniosamente. mantenimiento y
medio ambiente, a
experiencia. – el
actualización.
distinguirse así mismo
conocimiento del
del campo de los
propio ser y su
fenómenos. Esto es el
funcionamiento.
autodesarrollo.

MASLOW
Las necesidades -Necesidades básicas:
La naturaleza esencial básicas deben ser
Hay una voluntad hambre, cariño. –
de una persona no es encontradas,
activa hacia la necesidades
constante, como los especialmente en la
salud y hacia la trascendentales:
instintos animales, vida temprana de tal
actualización del justicia, belleza, amor,
pero son fácilmente manera que el
potencial humano. pertenencia.
transformados desarrollo de las
mediante la necesidades pueda
experiencia y la lograrse.
influencia cultural.

KELLY
El individuo En el transcurso de su
El conocimiento es experiencia, cada Actúo porque estoy
construye su mundo
individuo desarrolla vivo.
por mucho la parte
en base a las sistemas de ideas que
más importante de la definen su mundo.
hipótesis anticipadas
personalidad. La
que se forman en el
gente busca entender
curso de su
y predecir el mundo
experiencia.
que le rodea.

SKINER

La personalidad es la
La conducta es fruto
conducta que tú haces.
de aprendizaje y
modelamiento.
Formas o leyes:-
 Toda conducta se Fuerzas biológicas. –
aprende por condicionamiento del
reforzamientos o manejo (modelo walden
premiso que son fruto II).
del medio ambiente

X.- ENTREVISTA DE SELECCIÓN

Desde hace siglo es bien sabido que existen personas que están mejor
capacitadas que otras para desempeñar una cierta tarea, así como el hecho evidente
de que nadie pueda hacer bien todas las cosas; este conocimiento ha dado lugar a que
en todos los tiempos y culturas, se halla intentado encontrar un método rápido,
conveniente y adecuado para medir las habilidades de un ser humano sin tener que
llegar a caer en el inútil y, a veces, hasta doloroso proceso del ensayo y del error.

En muchos casos, la herencia ha sido considerada como el sistema más lógico

para designar a la persona a ocupar puestos tales como rey, Reyna, presidente, incluso
plomero o carpintero (42).

Por fortuna, los métodos de selección se han ido perfeccionando y así

encontramos que a la selección y clasificación del trabajador, solo después de ver
como actuaba en el puesto para el cual se le requería, le siguió la teoría de las
actitudes, de esta manera se fueron elaborando las técnicas necesarias para la
elección de los trabajadores en función de las características psicofisiológicas
específicas requeridas por la tarea (43).

42
Cf. López, Félix M., Op. Cit., pp. 75-76
43
Cf. Blanco Cohen, C., Op. Cit., pp. 17-18
 Actualmente se siguen aplicando “métodos” basados en la costumbre que, si
bien son malos, no cumplen su verdadera función; son soluciones relativamente fáciles
y rápidas, pero que adolecen de muchos defectos veamos, por ejemplo:

a) REFERENCIAS LABORALES Y/O COMERCIALES.-

Las cartas de recomendación casi nunca son fidedignas, ya que ellas,

generalmente, se pretende dejar en el mejor papel al sujeto recomendado; cuando se
trata de referencias laborales pueden resultar más objetivas dadas que están
respaldadas por el prestigio de una firma comercial.

a) INTUICION DEL ENTREVISTADOR.-

El juicio a primera vista se basa en la apreciación parcial y subjetiva que el

entrevistador hace sobre la personalidad externa del aspirante y, por ello mismo,
tampoco podemos considerarlo totalmente válido.

b) EXAMENES DE SELECCIÓN.-

La selección de personal basada exclusivamente en este tipo de pruebas

tampoco resulta muy conveniente. Dado que los cuestionarios son demasiado
generales tienden a perder su efectividad; además casi todo el mundo los conoce de
ante mano, lo que nos lleva no poder evaluar la posibilidades reales que tiene el
aspirante para desarrollar la tarea que se le ofrece.

c) FACTOR ESCOLARIDAD.-
 Los certificados, diplomas y títulos académicos, si bien nos sirve como
referencia de estudios y experiencias, carecen de datos suficientes como para efectuar
una evaluación justa de la persona en cuestión y sus habilidades.

Resulta fácil llegar a la conclusión de que los “métodos” antedichos son, por sí
solos, eficientes.

Hoy en día, lo que se busca obtener son métodos de selección que se

encaminen, sobre todo, a la objetividad. La entrevista es la técnica de selección más
utilizada por la sociedad moderna y debería construir un método válido para escoger a
la persona idónea para una tarea específica.

Ahora bien, ¿qué debe ser una entrevista de selección? La entrevista de

selección implica una toma de decisión; debe ser considerada como un medio de
interacción humano a través del cual se busca obtener información valiosa y suficiente
a cerca de las aptitudes, habilidades, conocimientos y personalidad del candidato a un
cierto puesto, con objeto de llegar a predecir, con mayor o menor certeza, si podrá
desempeñar con éxito la tarea para la cual se le intenta seleccionar.

La validez de la entrevista puede optimizarse y la probabilidad de error

minimizarse, aplicando la estrategia correcta para cada una de los principales pasos
del proceso d selección de personal.

Sabemos perfectamente bien que “según sean sus colaboradores, así será la
empresa, según sea el grado de adaptación de cada uno a la empresa por sus
vocaciones y cualidades, en inversa proporción estarán los conflictos que se susciten
en la misma” (44).

De ahí que la entrevista de selección bien aplicada siempre reportará grandes

ventajas para la empresa, puesto que si la gente que labora en ella reúne las
características y las habilidades precisas para desempeñar satisfactoriamente su tarea,
es indudable que el rendimiento de la producción aumentará considerablemente.

44
Ibidem, p. 35.
Otra ventaja estriba en el hecho de que la persona ubicada en el puesto adecuado así
misma desempeñará con más agrado sus labores y, por tanto, con mayor éxito.

PAPEL DE LA ENTREVISTA DENTRO DEL PROGRAMA DE SELECCIÓN

Hace ya algunos años se llevó a cabo una investigación sobre el papel de la

entrevista en el proceso selectivo dentro de una empresa, la cual informó que este
método era inepto e inútil; dicha aseveración provocó que muchos entrevistadores
abandonaran esta técnica.

La verdad es que la entrevista es un recurso indispensable, no solo por la

cantidad de información potencial de que nos provee, la cual es realmente
considerable, si no por los distintos aspectos humanos que nos permite conocer y
evaluar. Seguramente ningún candidato querrá ser juzgado sin tener la oportunidad de
discutir sus posibilidades, cara a cara, en un encuentro con el representante de la
empresa.

Por otro lado, la entrevista de selección ofrece al candidato la oportunidad de

hacer preguntas sobre el puesto de trabajo en cuestión, sobre la empresa, el salario,
las prestaciones, etc.

Con respecto al entrevistador, esta técnica de selección le da la oportunidad de

relacionarse personalmente con los candidatos y obtener un cúmulo de información
que ningún tipo de cuestionario escrito o currículo vitae le podría proporcionar:
dirección, presencia, limpieza, seguridad de movimientos, etc.

En base a todo lo antes dicho, que la entrevista de selección debe ser

cuidadosamente reexaminada con el objeto de desarrollarla con la herramienta más útil
y valiosa de todo el proceso de selección (45).

45Cf.
López, Félix M., Op. Cit., pp.76-108.
 FUNCION INTEGRADORA DE LA ENTREVISTA

La entrevista de selección constituye el primer contacto personal entre el

entrevistador y el candidato. Este encuentro es, por lo tanto, entre extraños que ignoran
lo que mutuamente pueden ofrecerse; es por esto que se hace necesario intercambiar
la suficiente información como para crear un interés mutuo. La entrevista de selección
está enfocada a obtener los datos conductuales del entrevistado, sus actitudes y
rasgos característicos, todo lo cual deberá integrarse en un conjunto único, tomando en
cuenta tanto el punto de vista del candidato y sus necesidades, como las
características del puesto que se desea llegue a desempeñar.

La reunión de todos estos aspectos en un todo coherente que permita emitir

un juicio válido y tomar una decisión requiere, obviamente de la habilidad y experiencia
de un buen entrevistador. Para llevar a buen término la entrevista, lo primordial es
formular previamente una guía de la entrevista donde se integren, tanto las
necesidades del entrevistador, y del sujeto entrevistado, como las del puesto a cubrir.

PREPARACION PREVIA DE LA ENTREVISTA

La tarea de selección la deben llevar conjunta y armónicamente el

departamento de personal y el jefe de departamento donde se encuentra el puesto
vacante. Lo más recomendable es que exista un mutuo acuerdo con respecto a las
distintas áreas de cada uno de ellos desea atacar dentro del proceso global de
selección y, que por lo tanto, tocarán durante sus respectivas entrevistas, para evitar,
de esta manera, repeticiones inútiles o aspectos relegados, (obsérvese los pasos 4, 5,
6, 9 y 10 de la gráfica anexa). De cualquier manera que este acuerdo se lleve a cabo,
es preciso que se tenga el material de ayuda necesario para lograr que la entrevista
sea lo más fructífera posible para ambos participantes del encuentro.
 Dado que la tarea del entrevistador al seleccionar personal es la emitir un juicio
basado en la comparación de las aptitudes y posibilidades del candidato con las
exigencias reales del puesto a desempeñar, lo más adecuado es formular previamente
un cuidadoso y detallado plan de trabajo.

El plan de trabajo de la entrevista consiste, antes que nada, en determinar las

áreas de información que deseamos explorar; es decir, hacer acopio de todos los datos
que nos permitan delinear la condiciones específicas de la tarea que tendría que
efectuar el candidato una vez incorporado a la empresa. Este es el punto más
importante y al que, básicamente, se abocará el entrevistador a esta fase.

Desde luego lo idóneo sería que el entrevistador conociera a fondo la

estructura de la compañía, sus divisiones, departamentos y, en general, todas las
unidades que conforman a la organización, su conocimiento debería extenderse a la
nómina de personal, la estructura del salario, las cualidades y deberes de los puestos,
las características de los supervisores, las políticas laborales, etc.

De hecho existen organizaciones, en la cuales, el departamento de personal

maneja toda esta información de una manera completa, por lo que el trabajo del
entrevistador se ve bastante aligerado y el proceso de planeación de la entrevista es
mucho más rápido, fácil y preciso. Sin embargo, bien sabemos que no en todas las
empresas suele darse esta situación; por lo que es necesario que el entrevistador
mismo se encargue de toso el proceso desde el principio. En este caso, si el
entrevistador, poco a poco, va sistematizando todas las distintas informaciones que
recoja de la empresa, llegará un momento en que posea un amplio archivo de la
organización interna de esta, lo suficientemente completo, como para realizar cualquier
tipo de entrevista de una manera rápida y efectiva.

Pasemos a ver ahora que tipo de información se precisa para la elaboración de

la entrevista. Las dos fases principales del proceso de selección previas a la entrevista
misma son: a) la descripción y conocimiento del puesto a cubrir, y b) el análisis y
evaluación de la hoja de solicitud.
 a) CONOCIMIENTO DEL PUESTO

Este conocimiento debe ser específico. Es necesario dirigir la investigación y el

análisis de la tarea hacia las características imprescindibles que debe poseer el
candidato para desempeñar satisfactoriamente, “intentando traducir tales
características en rasgos observables, es decir, aptitudes y cualidades que sean
relativamente fáciles de identificar y discriminar en los exámenes” (46). Para ello,
durante este primer allegamiento de información, debe hacerse una descripción de la
actividad concreta desempeñada en el puesto de trabajo, así como las condiciones
externas en las que ésta se desarrolla. De esta manera, se estará en posibilidad de
hacer un guion en el que se indique qué tipo de conocimientos, motivaciones y
características físicas deben exigírsele al aspirante al puesto.

Para recabar este tipo de información, lo más conveniente es usar

indistintamente la propia información y los impresos sobre descripción de tareas que
podamos obtener a través de los distintos jefes de departamento.

De esta forma se estará en posibilidad de conocer el tipo de trabajo a ser

efectuado y las cualidades que este requiere del trabajador. Ahora bien. Para tener
cubiertas todas las áreas de información requerida previa a la entrevista, un buen
entrevistador no puede dejar de tomar en cuenta la hoja de solicitud.

b HOJA DE SOLICITUD

Lo más deseable es que el entrevistador cuente con tiempo suficiente para

analizar y cotejarla con la información sobre el puesto de trabajo en cuestión. Es
importante que el candidato responda esta(s) hoja(s) sin ayuda de nadie ya que,
además de los datos concretos que proporcione, con su forma de responder a esta
solicitud, dejará constancia de su atención, comprensión, pulcritud, facilidad de
expresión, legibilidad, etc.

Detalles todos estos que nos revelarán aspectos muy importantes sobre la
personalidad del candidato.

46
blanco Cohen, C., Op. Cit., pp. 62.
 El fin que persigue este tipo de impresos es el permitirnos conocer, con cierta
aproximación a la realidad, los datos familiares, profesionales y personales del futuro
entrevistado y, aunque el formato suele variar de acuerdo a cada compañía y sus
necesidades específicas, creemos que el contenido deseable de la hoja de solicitud
debe abarcar las siguientes áreas de exploración:

I. INFORMACIÓN LABORAL

¿Qué tipo de salario y de empleo está solicitando? ¿Cuál es la experiencia que tiene en
puestos semejantes? ¿Qué otro tipo de puestos a desempeñado con anterioridad y por
cuánto tiempo?, etc.

II. DATOS PERSONALES

Fecha de nacimiento y edad, sexo, dirección actual, número telefónico, estado civil,
quienes dependen de él (nombre del cónyuge y número de hijos, en caso de que
existan) etc.

III. DATOS FAMILIARES

Nombre de los padres y lugar de nacimiento de los mismos, que grado de escolaridad
poseen, nombre de hermanos y hermanas, que tipi de ocupación laboral tienen, etc.

IV. CULTURA ESCOLAR

Nombres y direcciones de la escuela donde estudió, con fechas claramente

especificadas. Si aún estudia ¿en dónde y qué? Si ha recibido cursos especiales u
obtenido alguna beca. Si maneja alguna lengua extranjera y qué grado de conocimiento
de ella posee (la lee, escribe y le entiende), etc.

V. EXPERIENCIA DE TRABAJO

Nombres y direcciones de las empresas donde haya trabajado anteriormente,

con fechas bien determinadas; cuál fue su ocupación en cada una de ellas y una breve
descripción de sus actividades. Motivos por los cuales abandonó su último empleo.
Sueldos percibidos. Si tuvo periodos de desempleo y cuál fue la razón, etc.
 VI. PARTICIPACION SOCIAL

Si es miembro de algún club u organización con fines no lucrativos (benéfica o

cultural) ¿Qué tipos de aficiones tiene? ¿Qué lugares ha visitado? ¿Qué tipo de gente
frecuenta?

VII. REFERENCIAS O INFORMES

Ya sean personales o de otras empresas.

VIII. DATOS FISICOS

Estatura, peso, color del cabello, etc.

IX. VARIOS

En este punto, que es un poco el cajón de sastre, van incluidos la fecha de solicitud, la
firma, las observaciones y comentarios de quien va a entrevistar posteriormente, etc.
(47)

PASOS A SEGUIR DURANTE EL PROCESO DE LA ENTREVISTA DE SELECCIÓN:

1.- ESTABLECIMIENTO DEL RAPPORT.- Como anteriormente ya hemos hablado

extensamente del Rapport, nos co0ncretamos aquí a resumir los puntos más
esenciales del mismo, aplicándolo a la entrevista de selección.

Como sabemos, el objetivo del rapport es establecer una atmósfera de armonía

y mutua comunicación entre el entrevistado y el entrevistador.

Aspectos que, en apariencia, puedan parecer tribales, tales como: el ser

puntual, proporcionarle al aspirante confianza desde el primer momento con un gesto
amigable, llamarle por su nombre y concederle un lapso para relajarse hablando de
algún suceso actual, o bien, diciéndole: “permítame tomar dos minutos para revisar su

47
para lo referente a la hoja de solicitud, Cf. López, Félix M., Op. Cit., pp.
113-121, y Blanco Cohen, C. Opcit., pp. 37-40.
Hoja de solicitud”, aunque esto ya se debe haber hecho con anterioridad, permite que
el hielo inicial comience a romperse.

Sin embargo es preciso, recalcar que, en la mayoría de las ocasiones, este

primer acercamiento se logra llevar a cabo con buenos resultados, no precisamente por
el medio de la comunicación verbal, si no por medio de actitudes y gestos que
demuestren aceptación y cordialidad.

Antes de pasar hablar propiamente sobre los temas que deben tocarse durante
el proceso de la entrevista creemos conveniente mencionar que para interpretar
correctamente la información es preciso que la recordemos y organicemos. La forma
más afectiva de hacerlo es tomando discretos apuntes a lo largo del encuentro.

Ahora bien, no debemos perder de vista que, el hecho del entrevistador tome
notas, puede llegar a producir un estado de ansiedad o inseguridad al candidato, por lo
que lo más recomendable es que se le explique de ante mano que el tomar algunos
apuntes nos permitirá estar seguros de tener toda la información pertinente para poder
llegar fácilmente a la evaluación final. Ya que estos apuntes nos servirán más adelante
como guía, solamente se debe anotar aquello que es realmente importante para los
fines que se persiguen. Si se invierte mucho tiempo escribiendo, el entrevistador sentirá
curiosidad a cerca de nuestras notas, además que el tiempo dedicado a la pluma será
tiempo perdido de observación, atención y evaluación del candidato.

2.- OBTENCION DE INFORMACION.- Una vez que se ha logrado establecer el

rapport, se inicia la recabación de información. Aquí se recomienda reiniciar con
preguntas concretas basadas en la hoja de solicitud del candidato; después, de una
forma suave, se podrán ir abordando otros temas de acuerdo a los objetivos trazados.
Estos primeros temas a cubrir durante la entrevista son: la historia previa del sujeto o
historia personal, su educación personal, su experiencia laboral, y sus cualidades
personales.
 No debemos olvidar que la tarea del entrevistador durante el proceso de la
entrevista no es solo la obtención de información, sino que también es darle a conocer
al candidato cual es los trabajos requeridos y cuáles las características de la empresa.
Es conveniente hacer que el entrevistado presente y discuta sus habilidades,
cualidades etc.; antes de que el entrevistador hable sobre el puesto de trabajo y la
compañía.

Entre la información que debemos proporcionarle al candidato se encuentra: la

descripción de la compañía, su organización, productos, política etc. Después
hablaremos sobre el puesto y sus cualidades. Finalmente debemos hacerle conocer la
seguridad del trabajo y los detalles del programa de selección.

El darle toda esta información al solicitante tiene como objetivo el que esté en
posibilidad de tomar su propia decisión sobre su posible incorporación a la empresa,
así como el disminuir su índice de ansiedad con respecto al proceso de selección.

Básicamente la entrevista es una intercomunicación entre dos seres humanos.

Pero muchas veces el interés humano desaparece de la entrevista y se transforma en
una mecánica sucesión de preguntas y respuestas. Esto nunca debe llegar a suceder a
un entrevistador profesional, la función de la entrevista es aceptar, sentir, entender y
comprender al entrevistado. Teniendo en cuenta que en la entrevista de selección el
candidato es quién el entrevistador no ha visto nunca, y que, además, se encuentra
bajo una atención poco común, es fundamental no perder el rapport y mantener un
ambiente cordial en todo momento.

TOPICOS A DISCUTIR DURANTE LA ENTREVISTA:

A) HISTORIA PERSONAL. De entre los puntos más delicados e importantes que

en la entrevista deben tratarse, destaca la historia particular del sujeto. Sabemos
que la historia de una persona es única e irrepetible y que es, en mucho,

Determinante para el futuro comportamiento del sujeto, puesto que no es fácil

cambiar los patrones de conducta que fueron asimilados durante la infancia.
 Las preguntas que se tienen que se tienen que formular para abordar esta
tarea requieren de una alta ética profesional y de mucho tacto. Cuando son planteadas
apropiadamente y acompañadas de una explicación de las razones por las que
necesitamos conocer facetas de su vida privada, el entrevistado cooperará fácilmente,
proporcionándonos la información que requerimos.

La historia personal que interesa al entrevistador es la referente a las

condiciones económicas, sociales y emocionales en las cuales el sujeto creció y se
desarrolló. También interesa conocer su tipo de relaciones familiares con los padres o
con miembros muy cercanos a él.

Sucede que, en ocasiones nos encontramos con sujetos que empiezan a

hablar sobre sí mismos con solo sugerírselo; pero en otras ocasiones, es necesario
ejercer un poco de presión por medio de preguntas concretas, bien planteadas, para
que el entrevistado se decida a hablar.

El conocer la visión que el individuo entrevistado tiene sobre sí mismo y sobre

la gente con que convive cotidianamente, (padres, hermanos, conyugue, hijos)
proporcionará elementos de juicio muy valiosos para ser un bosquejo sobre su
personalidad y sus posibles reacciones en el futuro puesto a desempeñar.

En el capítulo anterior de este libro se habló ya de la importancia que el

entrevistado maneje correctamente una amplia serie de conocimientos sobre la
complejísima materia de la personalidad humana. Dado el poco tiempo que se dispone
para la entrevista, es difícil que se aprecien y juzguen cabalmente todos los rasgos de
personalidad del candidato.

Es, aquí entonces, donde la historia personal viene a echarnos una mano, ya
que, al entrar en contacto con ella y conocer los aspectos relevantes tanto el pasado
como del presente del entrevistado, nos permite dirigir una mirada hacia el futuro e
intentar prever distintas conductas.

Pongamos, por ejemplo, el caso de un sujeto que, de parte de sus padres, ha

recibido rígida educación en la que la imposición y la sobreprotección fueron lo
cotidiano; este sujeto, o bien buscará un jefe que continúe ejerciendo esta función, o
bien invertirá el mecanismo y rechazará cualquier tipo de autoridad. En el peor de los
casos será un inconformista que mezclará ambas conductas indistintamente.

B) HISTORIA ACADEMICA. Con la investigación de esta área se intenta reconocer

que tipo de escolaridad posee el candidato, sus calificaciones, sus relaciones
con los maestros, etc.

Sería conveniente que el entrevistador pudiera llegar a conocer el o los motivos

que decidieron al entrevistado al elegir la profesión o actividad que está
desempeñando, ya que esto ampliará la información sobre sus perspectivas y sus
motivaciones íntimas.

Al igual que todas las demás área a atacar durante la entrevista, la historia
académica debe tratarse y juzgarse con cuidado. La razón es que no siempre el
individuo desarrolla el trabajo que más le hubiera satisfecho o para el que es más apto;
en ocasiones, son las circunstancias lo que lo obligan a desempeñar una determinada
tarea.

Algo que suele suceder es que haya tenido que interrumpir sus estudios por
razones económicas y se haya dedicado a trabajar; también puede darse el caso de
que haya interrumpido los estudios por los que animaba el deseo de trabajar, aunque
después haya continuado estudiando con el deseo de seguir preparándose. Este sería
un rasgo positivo pues indicaría tesón pata salir adelante y afán de logro.

Se dan también casos en los que el entrevistador tiene que enfrentarse con
personas que han cambiado constantemente de trabajo. En este caso, las razones
pueden ser varias; tal vez el sujeto está inseguro de sus propios deseos e intereses y
esto lo lleva a buscar constantemente nuevos empleos que le satisfagan; o bien, en
caso de que los empleos hayan ido ascendiendo en importancia y responsabilidad, se
deberá a un deseo constante de superación.
 Cuando durante su época de estudiante el sujeto ha desempeñado alguna
función de líder –más o menos notoria- nos indica su interés por destacar, así como su
don de su manejo de gente y, si este interés se encauza positivamente, los resultados
para la empresa pueden ser muy favorables ya que se contará con un elemento que
vigilará la buena marcha del trabajo de sus subalternos, tanto como su propio trabajo.

Debemos tener cuidado al juzgar –operativamente- a gente que tiene poca o

nula educación escolar ya que el tener al tener un papel que acredite un cierto grado de
instrucción no es punto firme para poyar la decisión de contratación o no contratación;
sabemos que esto no es un parámetro real para medir la habilidad del sujeto en el
desempeño de determinada tarea.

Cuando se trata de entrevistas con candidatos jóvenes que están aún

estudiando o que acaban de egresar de la escuela, es muy importante hacer preguntas
sobre sus estudios, las materias que ha cursado, etc., para poder rebabar información,
puesto que no existe ninguna historia previa de empleo que pueda ayudar para la toma
de decisión.

C) HISTÓRIA LABORAR. El conocimiento de esta área da la mejor oportunidad

para predecir cuál será el futuro desempeño que el sujeto entrevistado tendrá en
el puesto de trabajo que se le ofrece. En el caso de aquellos candidatos que aún
no poseen este tipo de experiencias, la información fundamental habrá que
buscarla, como ya hemos dicho, a través de la historia académica.

La historia laborar debe ser explorada profundamente. La información no debe

restringirse únicamente a la competencia técnica del candidato, sino también, al nivel
de responsabilidad y habilidad adquiridas en los trabajos previos, la posición y salarios
alcanzados progresivamente, y las razones por las que abandonó tales trabajos.
 Cuando el entrevistador se interna en esta área debe dirigir las preguntas a la
obtención de información sobre el buen juicio, estabilidad, iniciativa y habilidad del
entrevistado para sumir responsabilidades.

Al hablar sobre la historia académica ya se mencionaron posibles conductas

que los sujetos en el desempeño de un trabajo, a manera de ejemplos. Cuando se está
investigando la historia laboral nos encontramos con infinidad de posiciones tomadas
por los individuos; desde aquel que refleja inestabilidad interna al cambiar de trabajo
sin concierto alguno, hasta aquél que durante años desempeñó el mismo tipo de
trabajo sin preocuparse por ascender en responsabilidad y sueldo, lo cual nos permite
suponer que se trata de gente sin ambiciones que simplemente procura estar, sin llegar
a ser.

El conocer qué tipo de relaciones ha establecido con sus jefes y compañeros

de trabajo servirá de indicador para predecir su desenvolvimiento en los medios
laborales, a la vez que nos ayudará para perfilar su personalidad (amistosa, impositiva,
indiferente, etc.)

D) SALUD. La exploración en el área de salud es importante puesto que, de alguna

manera, de ella dependerá el buen desempeño futuro del sujeto; es obvio que si
una persona padece una enfermedad que nos es pasajera se verá en la
necesidad de ausentarse constantemente de su trabajo y no lo desempeñará
con el suficiente ánimo y entrega. Aunque lo más probable es que tenga que
tenga que pasar por un examen médico antes de incorporarse a la empresa, le
podremos ahorrar tiempo y alguna inconveniencia o experiencia desagradable si
previamente indagamos esta área y la hacemos saber a qué atenerse.

Las preguntas se deben dirigir hacia el conocimiento de qué tipo de

enfermedades ha sufrido, a qué edad las padeció, cual fue la duración de cada una y
qué sentimientos experimentó durante las mismas; en caso de habérsele practicado
operaciones , de qué tipo fueron y a qué edad se la realizaron, etc.

También se debe investigar si ha sufrido accidentes y de qué tipo han sido

estos. Así se obtendrá información tanto del cuidado que tiene de sí mismo, como del
tipo de reacciones agresivas.

E) TIEMPO LIBRE. Conviene saber en qué ocupa el sujeto sus ratos libres pues es
un buen reflejo de su carácter; pero debemos tener cuidado de no
entrometernos en su vida privada, si él no lo autoriza. Una cosa es la vida social
del ser humano y otra, muy diferente, su mundo íntimo.

F) PLANES FUTUROS. La indagación que realicemos sobre los planes futuros y

anhelos del candidato debe estar de acuerdo con los fines que perseguimos en
la entrevista; es decir, en algunos puestos se necesitan personas para las que
existe la posibilidad de sr promovidas rápidamente, tanto que habrá otros
puestos en los que las oportunidades de promoción son propias y, en tales
casos, serán mejores prospectos las personas que no esperan ser promovidas
prontamente, o bien porque es un trabajo eventual, o bien porque ellas deben
tomarlo así.

En cualquiera de los casos, esta área nos permitirá obtener información sobre
las perspectivas que tiene el sujeto con respecto a sí mismo, no solo en las áreas de
trabajo, si no también, en cualquier otra área de su realización personal.

Por último conviene recalcar el hecho de que llevar a cabo una entrevista de
manera eficiente y satisfactoria para ambas partes, entrevistada y entrevistador, es
todo un arte. Entrevistar es una técnica útil y valiosa que se puede ir perfeccionando
mediante la práctica continua. Además, el conocimiento adecuado de la teoría básica
de la entrevista nos proporciona el patrón con el que podemos evaluar críticamente
nuestra metodología y conducta actual para, en base a ello, decidir el mejor camino
para optimizarlos.

XI.- OTROS TIPOS DE ENTREVISTA USADO EN LAS ORGANIZASIONES

En capítulo anterior nos referimos a la entrevista como herramienta auxiliar de

la organización para prever y predecir la futura actuación de un sujeto en un cierto
puesto de trabajo. Aquí en cambio, veremos aquellos casos en los cuales la entrevista
se utiliza para a analizar hechos ya pasados, acciones que ya se ha realizado o
conductas que ya se han manifestado.

A) ENTREVISTA DE EVALUCION:

En cualquier empresa o institución sucede diariamente que un empleado se enfrenta

con obstáculos que interfieren o vuelven conflictivo su desempeño en el puesto de
trabajo, lo cual genere notorias bajas en rendimiento productivo de la organización
misma.

Tomemos, como ejemplo, lo sucedido no hace mucho tiempo en una empresa

prestigiada del ramo industrial: el Gerente General notó que uno de los departamentos
presentaba rendimientos muy bajo en comparación con la demás áreas de la empresa.
Así las cosas, dicho gerente tomo las resoluciones de aumentar los salarios y reducir
las cargas de trabajo, en un intento por superar la deficiencia, y con ayuda de algunos
asesores, colocó a los supervisores más dentro del departamento conflictivo. A pesar
de todos estos cambios, el resultado fue un absoluto fracaso, lejos de disminuir
aumentó.

Lo que le faltó a este gerente fue el ángulo de visión adecuado para analizar el
conflicto. Nunca se le ocurrió la idea de implantar un sistema de evaluación de
desempeño en el trabajo.
 Desgraciadamente, este problema es muy frecuente. De cuatrocientas
organizaciones mexicanas encuestadas sobre sus métodos de evaluación (Giménez,
1976), se observó que solamente solo cinco empresas se habían preocupado por
establecer un sistema coherente y global de los desempeños de tarea. En algunas
otras, se habían implantado sistemas de evaluación que únicamente atendían al factor
financiero, dejando a un lado el logro de las metas, tanto organizacionales como
individuales, que se había fijado de ante mano.

En cualquier actividad, el conocimiento preciso del avance y logro de las metas

fijadas es de incalculable valor, pues es a través de ello que nos percatamos de las
variaciones que ocurren en la actividad y su relación con los resultados esperados,
permitiendo conocer la efectividad y eficiencia de la supervisión, detectando
oportunamente cusas de variación inconvenientes y dirigiendo nuestro esfuerzo hacia
las áreas con conflictos que puedan frenar el éxito de las metas.

Ahora bien, también es común que se piense en llevar a cabo una evaluación
solo cuando las cosas no caminan satisfactoriamente, y esto es un erro. Hay que tener
presente que la evaluación de cualquier tarea debe ser permanente para evitar,
justamente, que se llegue a casos críticos como el mencionado anteriormente, y
además, fomentar y reforzar las conductas positivas.

El error más común es el de darle a los supervisores un procedimiento de

evaluación inadecuado y un escaso o nulo entrenamiento sobre las técnicas de la
entrevista de evaluación. En la mayoría de los casos se toma a la entrevista de
evaluación como el medio para enterar al subordinado sobre sus deficiencias en el
trabajo. Nada más alejado de la realidad que esto, pues con esta posición lo único que
se logra es que el subordinado inmediatamente adopte una actitud defensiva y que, por
lo tanto, los resultados de la entrevista sean nulos, cuando no negativos.

La entrevista de evolución de define como un diálogo entre un supervisor y un

subordinado a cerca de su reciente desempeño en el trabajo. Por lo tanto, es una
revisión de logros y resultados, no de fallas. A demás implica también la revisión de las
metas y objetivos que habían fijado en el pasado.
 Gracias a este tipo de evolución de la actuación se puede incrementar y
revalorizar el desempeño del empleado. La evaluación es consiente y dinámica, ya que
en ella la participación de ambas partes en el análisis de programación de metas es el
punto clave para lograr resultados satisfactorios.

Es por todo sabido que una obligación primordial de los supervisores es

incrementar la efectividad de sus subordinados en el trabajo, pero para que este
incremento se dé se requiere de una cuidadosa planeación, de una instrucción
apropiada y de una apreciación completa del contexto en el cual se desarrolla el
subordinado.

Entre los objetivos que persigue este tipo de entrevista está el de ayudar al
sujeto a que se haga consiente de la forma en que ha venido desarrollando su trabajo,
ya que solo de esta manera podrá participar en la planeación de sus propias metas y,
por consiguiente, de su progreso.

Sea el que sea el método usado para evaluar el desempeño de un

subordinado, no tendrá ningún valor a menos que, como resultado, genere un cambio
en la conducta del empleado.

Para este tipo de entrevista la técnica más conveniente a utilizar es la no

directiva, es decir, permite al sujeto que sienta que es él quien toma las decisiones
sobre su propia persona y desarrollo laboral. En este caso, el entrevistador asume
únicamente el papel de escucha y asesor. Es en esta medida que se construirá una
relación más fuerte, más estrecha, para lograr metas específicas, puesto que el sujeto
se sentirá con más libertad, aclarar o discutir cualquier asunto relacionado con el
trabajo (o incluso, tratar algún asunto personal) y será por medio de esta interrelación
humana que se llegará a un entendimiento mayor en todos los sentidos.

Debemos recordar aquí las palabras de Charles Houm, quien nos dice que el
entrevistador “no desempeña el papel de juez de los comportamientos, necesidades y
miras de los hombres, si no el de un especialista en crear condiciones en las cuales la
autodirección de cada individuo o de un grupo puede desplegarse. De allí la actitud
metodológica siguiente (…): el individuo es capaz de considerar, de manera
constructiva, todos los problemas que se le plantean y de los cuales puede tomar
conciencia” (48).

Estudios recientemente hechos han demostrado que el poco valor de los

resultados obtenidos en las entrevistas de evaluación de ha debido, en gran medida, a
lo erróneo del método utilizado.

Analicemos alguno de estos casos: en la generalidad de las organizaciones, el

programa de evaluación es anual, lo que provoca que el subordinado durante la
entrevista, se sienta “bombardeado” por sugerencias y anotaciones sobre es el
desempeño de su trabajo, dado que las sugerencias se han venido a cumulando a lo
largo del año. Obviamente, alguno de estos puntos que pudieron haberse resuelto
satisfactoriamente en su momento oportuno, se presentaran ahora más conflictivos
para abordar y solucionar dado a si carácter de extemporáneos.

Es debido a esto que se ha llegado a la conclusión de que las revisiones

frecuentes al desarrollo del trabajo de un subordinado son un instrumento básico e
imprescindible, que proporciona la oportunidad de discutir los medios para mejorar su
actuación cuando la necesidad se presenta, o para aplaudir sus éxitos en momento de
los mismos.

Otra de las razones por las cuales la entrevista de evaluación puede llegar a
ser poco efectiva es el hecho de que el superior tome una actitud de sobre protección
para con el subordinado. Es decir, el entrevistador se presenta como un ser
omnisapiente que juzga la actuación pasada y planea el desarrollo futuro del
subordinado sin tomar en cuenta, para nada, la opinión del sujeto, sus motivaciones,
sugestiones y razones sobre ciertos resultados en el desempeño de su trabajo. Es un
error muy grave ya que se inhibe la participación activa del sujeto en las decisiones
sobre su propio desarrollo, lo que da como resultado que no se sienta involucrado ni
por lo tanto, motivado para mejorar.

Sabemos que los resultados son infinitamente superiores cuando el

representante de la Empresa y el subordinado analizan juntos la situación y juntos
planean y fijan las metas específicas a lograr.

48
OP. Cit., p. 55.
 Por último, y derivado del error de efectuar anualmente la entrevista de
evaluación de la actuación, aparece el de tratar en la misma sesión el aspecto relativo
al sueldo del sujeto. Esta actitud es perfectamente comprensible cuando la situación se
ha planteado de esta manera; ya que, justamente por lo espacio de las entrevistas, se
pretende aprovechar al máximo la oportunidad de hablar sobre todos aquellos puntos
que durante el año se han venido acumulando. El resultado de esto es catastrófico,
pues se ha comprobado que el tema del sueldo domina en tal forma el encuentro que
agota el tiempo para hablar seria y profundamente sobre su actuación misma y la
planeación para mejorarla.

Es por ello, que se llegó a la conclusión de que lo mejor es planear la entrevista

en dos sesiones: en la primera, se discute ampliamente la evaluación de la actuación
del sujeto y se habla sobre el sueldo, en la segunda (unos días más tarde), se discute y
planea el mejoramiento de dicha actuación.

Aunque la entrevista de evaluación es una oportunidad para intercambiar

información y para delinear puntos sobre la actuación del sujeto, esta debe dirigirse
fundamentalmente hacia la consecución de estrategias para determinar el curso de
acciones futuras.

Existen tres preguntas básicas que ambos participantes tratan de contestar:

1.- ¿Cuál es la situación presente?

2.- ¿Qué es lo que hace el supervisor para mejorarla?

3.- ¿Qué es lo que puede hacer el empleado para mejorarla?

El objetivo de estas es explorar las fuerzas que determinan el nivel de

desempeño del empleado, identificarlas y decidir la mejor forma en que se puede tener
un cambio en la conducta.

El proceso de la entrevista de evaluación está compuesto de tres fases: a)

elaboración del plan de la entrevista, b) diálogo y c) seguimiento de las resoluciones.
 a) El plan de la entrevista.- como en todas las entrevistas, aquí es fundamental
la buena planeación el entrevistador debe estar perfectamente informado
sobre todas las áreas que competen a la actuación del empleado para
conducir la entrevista de manera adecuada.

En este momento es preciso recaudar toda la información disponible a cerca

del sujeto y del trabajo a desempeñar (cualidades que requieren, posibilidades de
desarrollo, etc.), lo que permitirá tener una clara idea de todos los puntos que se
desean discutir. Es conveniente recurrir a otros miembros del personal que estén en
posibilidades de hacer comentarios sobre la ejecución del trabajo del sujeto a
entrevistar.

La fecha en que se llevará a cabo la entrevista debe notificarse al subordinado

con una semana de anticipación, con objeto de darle tiempo para que haga una
revisión de la descripción del trabajo, de la ejecución de los estándares de lo realizado
por él en trabajo y de los problemas del mismo. De esta forma estará preparado para
discutirlos y aclararlos.

Para complementar la preparación de la entrevista de evaluación, es

conveniente que se llene una forma de evaluación con toda la información pertinente; si
el subordinado llena la misma forma se facilitará la conducción, organización,
objetividad y comunicación en la entrevista, puesto que ambas partes saben
perfectamente a qué atenerse durante la discusión.

b) Secuencia de la entrevista o diálogo.- La secuencia del encuentro consta de

cuatro pasos: establecimiento del rapport, intercambio de información,
desarrollo del plan de mejoramiento y conclusión o cierre.

1.- Establecimiento del rapport.- como hemos visto en capítulos anteriores, el

establecimiento del rapport, tiene como objetivo “preparar el terreno”, por así decirlo,
para conducir la entrevista de la mejor forma posible y obtener de ella óptimos
resultados.
 El propósito de esta fase introductoria consiste en disminuir la tensión, romper
el hielo y hacer que la persona hable con naturalidad. Si logramos esto, conseguiremos
el interés del empleado, disminuiremos sus aprehensiones y permitiremos un
comportamiento natural del sujeto.

El aclimatarse en este primer momento será básico para el desarrollo del

encuentro.

En esta se establecen los objetivos de la entrevista y su duración aproximada.

Si el rapport ha sido bien establecido puede pasarse a la siguiente fase.

2.- Intercambio de información.- la mejor forma de empezar esta fase es pidiéndole al

entrevistado que evalué un desempeño en el trabajo, que lo describa desde un punto
de vista personal y que haga un análisis de los resultados obtenidos. Muy
frecuentemente el empleado describirá su actuación en una forma realista. Esta auto-
evaluación proveerá de una excelente base a partir de la cual se podré hacer un
análisis de los aspectos determinantes de la conducta del sujeto.

Por encima de todo, se le debe dejar hablar y nunca presionarlo con críticas
negativas (recuérdese que hemos hablado aquí de usar la técnica no directiva).

Tal vez parezca un poco violento que se le pida al entrevistado lo que hemos
indicado, pero no es así; ya que debemos tener en cuenta que, en este tipo de
entrevista, no se hablan en general si no que se considera actuaciones de trabajo
específicas y definidas objetivamente, por lo que lo más adecuado es ir directamente al
asunto que nos preocupa.

Si el problema o los problemas que están afectando no aparecen durante la

exposición del entrevistado, debemos hacer mención directa de ellos, citándolos lo más
objetivamente posible, esto es sin atacar al empleado (acusándolo de ineptitud, etc.), si
no evidenciando que se trata de solucionar, junto con él, las anomalías en el
desempeño de su trabajo. Esta actitud de apertura y trabajo de conjunto es básica para
que la entrevista logre su objetivo. Jamás debe atacar al empleado con miras a
devaluarlo ante sus propios ojos. Es preciso que le demos la dignidad y el respeto que
merece.

Cuando se trata de una entrevista de evaluación de actuación en ausencia de

un juego preestablecido de objetivos el hecho de que el subordinado hable sobre su
propio trabajo y lo satisfactorio o insatisfactorio de los resultados obtenidos, da pauta
para que se establezca en forma retroactiva un objetivo a la vez que se detectan
errores.

En caso de que se trate de una entrevista pata revisión de progreso y,

obviamente con metas ya prefijadas, después del comentario sobre los resultados
generales de la actuación, el entrevistador procede a comentar aquellos resultados
insatisfactorios que le preocupan.

Es aquí donde se debe poner más atención, ya que es donde aparecerán las
posibles causas para la variante entre el estado actual de los resultados y el resultado
deseado. También, será donde se empiece a sentir efectivamente la participación del
entrevistador pues, junto con el entrevistado, debe analizar dichas causas y promover
posibles caminos o actitudes a seguir en el futuro.

Debemos tomar en cuenta que el tiempo que dediquemos al análisis de las

variantes jamás será tiempo perdido puesto que será de gran ayuda para espigar
dentro de ellas aquellas que son las más importantes, y de esta manera, podrá llegarse
con más probabilidad de éxito, a especificar las causas. Es conveniente motivar al
entrevistado a que piense i defina tres o cuatro causas posibles (tal vez alguna de ellas
no haya sido pensada por nosotros) y después hacer la jerarquización d ellas.

Aquí pasamos a la siguiente fase de la secuencia de la entrevista:

3.- Desarrollo del plan de mejoramiento.- El elaborar un plan de acción en la fase

cumbre de la entrevista, pues de esto dependerá, en gran medida, los resultados que
se obtengan en el futuro. Si hasta este momento el entrevistado ha participado con
interés y activamente: podemos decir que, prácticamente, el plan de acción solo será
“sugerido” por el supervisor, ya que la decisión sobre acciones apropiadas, es la
resultante de la consideración objetiva y seria de las causas. Cuando se han logrado
identificar dichas causas, el proceso de exploración de futuras acciones posibles viene
solo.

Es conveniente que, una vez identificadas y aceptadas las acciones más

apropiadas para eliminar las variantes, se elabore por escrito un plan específico de
seguimiento.

4.- Cierre o conclusión.-Dicho plan de seguimiento significa un compromiso que, más

que laboral, llega a ser casi personal (entrevistador-entrevistado); es un compromiso en
el que los participantes asumen su responsabilidad en lo fijado.

Lo más aconsejable es que se estipule el conocimiento del plan a una flecha

fija, es decir, marcar un plazo específico después del cual se procederá a hacer una
nueva revisión de dichos objetivos para evaluar los resultados y establecer, en caso de
ser necesario, nuevas metas.

Finalmente, no debe olvidarse que la motivación que se le da al subordinado

para que su desempeño sea mejor puede ser una promoción, un aumento en la
compensación, aumentar responsabilidades o conseguir un mejor status; o bien, puede
ser el sentido mismo de logro obtenido de un trabajo bien desempeñado, y esto
depende de cada caso específico.

c) Seguimiento de las resoluciones.- Este, básicamente, consiste además de

hacer un reporte escrito con las conclusiones de la entrevista, en seguirle la
pista al entrevistado en el desempeño de su trabajo durante los meses
siguientes, procurando observar los cambios observados en su conducta, a
fin de que la siguiente entrevista sea fructífera.
 Por último al supervisor le conviene hacer un análisis de cómo llevó a cabo la
entrevista, ya que podrá darse cuenta de sus errores y mejorar su experiencia.
Pensamos que el esquema de dicha evaluación podría ser parecido al siguiente:

1.- ¿Fui capaz de superar la tención inicial y establecer un rapport adecuado?

2.- ¿Dejé que fuera el entrevistado quien diera los datos necesarios, haciendo una
entrevista No dirigida?

3.- ¿Supe guiarlo a temas que no expuso espontáneamente o a que aclarara puntos
oscuros, respetando la técnica?

4.- ¿Merced a la No dirección lo hice sentir que no era él quien se evaluaba con mi
ayuda?

5.- ¿Me porté, no como juez, sino como un auxiliar para que el entrevistado se evaluara
mejor así mismo?

6.- ¿Lo motivé a mejorar?

Este tipo de evaluación por parte del entrevistador es sumamente importante,

porque si su actuación no es la correcta, todo el esfuerzo desarrollado durante la
entrevista se perderá.

B) ENTREVISTA DE CONSEJO:
 Este tipo de entrevista podría ser definido, operacionalmente, como una
entrevista de evaluación enfocada, no al desempeño al trabajo en sí, sino a una
conducta errónea o molesta del subordinado y que está afectando su actuación
o su relación con sus compañeros de trabajo. Por su puesto, la meta final de
este proceso de la entrevista es lograr modificar sustancialmente dicha conducta
inadecuada.

Se dice entonces que el proceso de aconsejar ha tenido éxito cuando:

- El empleado reconoce que la conducta conflictiva existe y que necesita ser

modificada.

- Tanto el subordinado como el supervisor están dispuestos a compartir el

esfuerzo inherente al cambio.

Para llegar a este éxito es imprescindible que el supervisor se prepare una guía
de acción, de manera que cuando se entreviste con el sujeto conflictivo no haya
indecisiones ni confusiones.

En primer lugar, conviene analizar e identificar, en términos muy específicos,

cual es la conducta o actitud que deseamos discutir y modificar; el porqué será
beneficioso para el empleado modificar su conducta; cómo puede beneficiar este
cambio a la organización, y cómo, puede el esfuerzo del cambio apoyarse no solo en el
individuo, sino en todo el equipo de trabajo.

Una vez que el supervisor tiene claro todos estos puntos puede pasar al
siguiente nivel, o sea, la entrevista misma. Antes que nada, debe recordarse que
cuando un individuo se siente presionado, reacciona negativamente, y no
positivamente; por otro lado, una persona que se siente comprendida y aceptada tal
como es, estará más dispuesta a cambiar; de esto desprende el hecho evidente de
que, en este tipo de entrevista, el establecimiento del rapport es uno de los aspectos
más delicados, puesto que, si bien se tiene que establecer claramente el propósito del
encuentro, y esto genera forzosamente tención en el sujeto, también se tiene que llegar
a convencerlo de que existe un profundo interés en él como ser humano para que
pueda aceptar la discusión y proponerse el cambio pertinente.

Debemos permitir que sea el entrevistado que hable del problema y de las
razones que generaron su conducta. También debemos procurar que sea él quien
proponga las soluciones.

C) ENTREVISTA DE CONFRONTACION:

Dentro de la misma escala de entrevistas de toma de solución y de solución de

conflictos, la entrevista de confrontación está ubicada en el nivel más alto. Este tipo de
entrevista se lleva a cabo cuando la de consejo no tuvo resultados exitosos, y la
conducta inapropiada se sigue manifestando, a veces incluso, con mayor frecuencia o
intensidad.

Cuando nos encontramos con este tipo de conductas recurrentes o

inamovibles, lo único que le queda por hacer al supervisor es confrontar al sujeto y de
una manera muy directa establecer que tiene que llevarse a cabo en el camino lo antes
posible y de manera muy concreta. En este caso las decisiones se toman sin
consultarlas con el sujeto, quien solo tendrá la posibilidad que aceptarlas como hecho
ya dado o separarse de la organización.

D) ENTREVISTA DE SALIDA

He aquí el último peldaño de la escala de entrevistas. La entrevista de salida es

aquella por medio de la cual el supervisor tiene que comunicarle a un subordinado
que no es posible que continúe durante más tiempo ocupado el puesto actual.

La necesidad de reajustar nuestro personal se puede deber a diferentes

razones, y son estas las que determinan cómo será la entrevista y cuál es el proceso a
seguir para la misma. Afortunadamente, este reajuste ha sido precedido por una
combinación de entrevistas de evaluación de actitud, de planeación de carrera y de
consejo; por lo tanto, resulta fácil comprender para ambas partes donde surge la
conveniencia del reacomodo.

Esencialmente, las razones por las cuales hay que llevar a cabo este tipo de
movimientos son las siguientes:

- La organización ha decidido desaparecer el puesto del empleado venía

ocupado. En este caso el desempeño del sujeto o sus conductas no están
siendo tomadas con motivos para el cambio, el cual se debe a necesidades
administrativas u organizacionales. Inefectividad en el desempeño del sujeto.
Aquí la decisión si depende del sujeto. Esta decisión ha sido tomada después
de varias entrevista de evaluación y de consejo, las cuales no generaron el
éxito deseado. Por lo tanto, el reajuste está justificado y es imprescindible.

- El sujeto decide separarse de la organización. Es una respuesta a las

necesidades personales del empleado. Tal vez la empresa ya no le brinda
motivación suficiente, o sus posibilidades de crecer profesionalmente se ven
cerradas, o cualquier otro motivo semejante. En estos casos, la entrevista de
salida ayuda a entrar en conocimiento de ciertos problemas internos de la
organización, defectos o fallas que el supervisor no conozca.

Uno de los factores que llevan a feliz término a este tipo de entrevista radica en
la necesidad de catarsis del empleado por lo tanto el entrevistador deberá provocarlo a
hablar, “desahogarse”, expresar todo lo que piense y sienta con respecto a la
organización. En base a ello, este tipo de encuentros es el momento más crucial de
retroalimentación para el sistema, lo cual, si es bien aprovechado, nos conduce a
futuras mejoras en la organización.
XII.- UBICACIÓN DE LA ENTREVISTA DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN

Una historia de lo han sido las organizaciones productoras de bienes o

servicios desde la perspectiva administrativa, rebasaría el propósito fundamental del
presente texto.

Basta pues para fines operativos, dar una idea de lo que esencialmente son las
organizaciones para, con ello, brindar una semblanza de la importancia que tiene la
entrevista en la implementación, consolidación y mantenimiento de las mismas.

Podemos decir que las organizaciones son, en principio, un conjunto de

conjuntos significativos, en donde la heterogeneidad y la homogeneidad de los
elementos particulares están determinados por un objetivo que actúa como catalizador
de la reunión misma, objetivo que es fijado por un interés o voluntad específica de
orden económico, político o religioso.

Una de las formas en las que suele englobar a estos conjuntos es la que los
considera como recursos que inciden e interactúan, en un momento dado, en pos de la
realización de una transformación específica del mundo circundante. De ahí, que todos
estos recursos, vistos desde una representación genérica, se han agrupado bajo tres
grandes rubros: a) los recursos financieros) los recursos tecnológico-materiales, y c) los
recursos humanos. Conjuntos que interactúan en función de intersectarse, generando
con ello un campo de interacción total que no es otra cosa más que su centro de
gravedad: su propio objetivo.

Recursos humanos

Recursos financieros

Recursos tecnológico-materiales
RECURSOS FINANCIEROS

Como puede observarse, este enfoque prácticamente nos plantea su

pertinencia óptima en razón directa del equilibrio de los conjuntos tanto en tamaño,
como, sobre todo, en importancia. Sin embargo, es hasta hace relativamente poco
tiempo, que los administradores de organizaciones se han venido preocupando por
buscar este equilibrio de los recursos financieros, tecnológicos-materiales y humanos
dentro de sus instituciones o empresas.

Muchos de los motivos de esta búsqueda de un clima armonioso en las

organizaciones, se encuentran sustentados en el hecho de que la autoimagen del
hombre cotidiano se ha revalorizado en los últimos 130 años, como dijera B. Russell,
de tal suerte que el hombre de hoy ha ganado en autoestima tanto como desea ejercer
su iniciativa y participación en todos los órdenes sociales, resaltando particularmente el
laboral (49).

De ahí, que el administrador sensible a este hecho, no se presente a

considerar a su personal como un mero factor de producción o un simple satisfactor de
las actividades demandadas por la organización, porque ello proporcionará una alta
frustración en sus recursos humanos o, lo que sería lo mismo, una permanente
cosificación de los hombres que trabajan para él, y eso significaría cosificarse él
mismo. Desde luego, es obvio que estamos hablando del administrador de los últimos
treinta o cuarenta años, ese que acepta el reto del cambio, que acepta darle una similar
importancia y ponderación a los recursos que inciden en su organización, luchando
contra la desigualdad y desequilibrio que otrora parecía totalmente legitimidad, esa que
permitía la subordinación incondicional de los individuos, ya sea en la finanzas o en la
tecnología, o a las dos al mismo tiempo porque, en último análisis, este tipo de
administrador es consciente de que son los hombres de que mueven la finanzas y
desarrollan la tecnología.

49
Cf. Russell Bertrand, Autoridad e individuo, pp. 86-105
 Cómo, pues, recuperar este terreno en las organizaciones, como acercarnos al
equilibrio de los recursos, tanto en importancia, como en tratamiento. Al respecto, se ha
desarrollado un nutrido número de métodos apoyados en sendas teorías, que planteas,
de una u otra manera, el significado y ámbito de competencia del hombre cotidiano. En
este esfuerzo han aparecido, hoy por hoy, técnicas azas interesantes, técnicas todas
ellas propiciatorias de un auténtico acercamiento del hombre ante el hombre.
Resaltando de manera singular, dentro de la vida organizacional, la técnica de la
entrevista, ya que su prioritaria ductilidad le confiere un amplio aprovechamiento.

Y veámoslo de la siguiente manera. Desde el momento en que las

organizaciones se crean, mantienen, consolidan o crecen, suelen requerir un
reclutamiento cada vez más minucioso de sus recursos humanos y, justo ahí aparece
la entrevista de selección como una herramienta particularmente eficaz para darle un
adecuado tratamiento a ese primer acercamiento del individuo a la organización. En
ella se presentan las primeras impresiones tanto de uno como del otro lado. Su
importancia radica en que ese contacto suele ser determinante, ya que se trata de un
intercambio en donde, más allá de una simple contratación, se interrelacionan las
expectativas de ambos interesados, y se fija, a manera de semblanza. La envergadura
de los compromisos que los interesados estés dispuestos a asumir y de qué manera.

Después una vez ya adscrito el individuo a la organización, el propio desarrollo

de las organizaciones plantea un mantenimiento de la relación del individuo frente a la
corporación. Se tiene que prever la capacidad de respuesta de sus integrantes, se
requiere evaluar su desempeño, pero no nada más para darle una calificación, si no
para incorporarlo al perfeccionamiento que posee en sí misma toda tarea y relación
humana; tanto en beneficio del individuo mismo, como en beneficio del grupo.
Igualmente se requiere que la organización tenga la posibilidad de prestar apoyo
personal a sus integrantes; por ejemplo, en la planificación de carrera, en el consejo
para tratamiento de conflictos, en el manejo de la confrontación, e incluso del manejo
de la salida del individuo de la organización.
 Todo ese mantenimiento está en función de la retroalimentación de las partes,
o sea, de la singularidad y pluralidad que implican las organizaciones y en esto
podríamos decir que el administrador preocupado por promover y alcanzar un óptimo
clima organizacional tiene la necesidad de aplicar y afinar todas aquellas herramientas
e instrumentos que le permitan mantener el contorno e identidad de su empresa.
Identidad y contorno que propiciaran una cada vez mayor identificación de los
miembros de la organización a ella misma. Pues, como opinaba Kurt Lewin, el campo
de fuerzas de la organización determina su propio clima, y este campo no se da más
que en función de su espacio vital, su ubicación y detención en el espacio y en el
tiempo. Así pues, mantener ese espacio y ese tiempo organizacional circunscritos a
una particular realidad perimetral, es darle forma, sentido y dirección al flujo y reflujo de
la información dentro de un preciso contorno, información que aclara y consolida
actividades (tareas) y sentimientos (relaciones) de las personas hacia el seno de su
realidad corporativa, permitiéndoles una mayor o menor cohesión ante la organización.
Propiciando con ello, eso tan deseado equilibrio de los recursos incidentes, equilibrio
que despertará en los individuos un claro sentimiento de pertenencia. Cuestión que por
sí sola permite un atentico compromiso y, en consecuencia, un rendimiento individual
basado en la responsabilidad personal.

Herramientas para mantener este flujo y reflujo de información hay muchas,

pero solo hay una en donde coinciden armoniosamente la realidad victorial de las
organizaciones. O sea, la tarea, y las relaciones humanas implicadas en ella, esta
única herramienta es la entrevista.
 GLOSARIO

Acervo. Conjunto de bienes morales, culturales o materiales de una colectividad de

personas.

Aprehensión: Asimilación inmediata de ideas o conocimientos.

Catarsis: Efecto purificador que causa cualquier obra de arte en el espectador /

eliminación de recuerdos que perturban el equilibrio nervioso.

Ceñir. Limitarse o atenerse concretamente a lo que se trata.

Colofón: Es una anotación generalmente en la última página de un texto, donde se

detallan los datos de la publicación tales como nombre de la imprenta, nombre y
domicilio del impresor, lugar, fecha (que consta del día, mes, año, santo del día,
conmemoración o efemérides señaladas).

Dicotomía: División de una cosa o una materia en dos partes o grupos, generalmente
opuestos entre sí.

Emanan: Proceder una cosa de otra, tener su origen.

Fidedigno: Digno de fe y confianza.

Fortuito: Que sucede inesperadamente y por casualidad.

Hostil: Se aplica a la persona que muestra una actitud de enemistad o aversión hacia
otra.

Inherente: Que es esencial y permanente en un ser o en una cosa o no se puede

separar de él por formar parte de su naturaleza y no depender de algo externo

Obnubilar: Fascinar, deslumbrar.

Punitivo: Que implica castigo

Rapport: se produce cuando dos o más personas sienten que están en “sintonía”
psicológica y emocional (simpatía), porque se sienten similares o se relacionan bien
entre sí.

Relegar: Apartar o dejar de lado a una persona o una cosa.

Sagacidad: Capacidad de previsión, astucia y prudencia.

Sugestión: Es la denominación dada al proceso psicológico mediante el cual personas,

medios de comunicación, libros, y toda clase de entes que manipulen conceptos y sean
capaces de emitir información pueden guiar, o dirigir, los pensamientos, sentimientos o
comportamientos de otras personas.

Tajante: Que no admite discusión o corta cualquier posibilidad de réplica.

 BIBLIOGRAFIA

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