LA COMUNICACIÓN ENTRE EL PROFESIONAL DE LA

SALUD Y EL PACIENTE: ASPECTOS CONCEPTUALES Y

GUÍA DE APLICACIÓN
Artículo publicado en 2006 en la revista “Enfermería Integral”, Nº 73, pp. 27-34.

Autor: Xavier Pons Diez

(Departamento de Psicología Social de la Universitat de València)

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1. LA COMUNICACIÓN Y EL CONTEXTO SANITARIO

Una de las principales aportaciones de la psicología social al ámbito de la salud ha

sido la de analizar el proceso comunicativo que se establece entre el profesional sanitario y el
paciente, con la finalidad de optimizar este proceso y contribuir, de este modo, a un servicio
sanitario de mayor calidad y eficacia (Rodríguez, 1998).

Investigaciones realizadas en muy distintos contextos culturales comprueban que la

primera razón por la cual los pacientes se declaran satisfechos de la atención recibida en
hospitales y en centros ambulatorios, es el trato humano que reciben por parte del profesional
sanitario que los atiende −sea éste médico, enfermero,…−, destacándose como elementos
fundamentales de este trato la empatía mostrada por los profesionales, la información
comprensible que éstos aportan, el tiempo que dedican a la relación personal con el paciente y
la posibilidad que el paciente tiene de expresarse (Bensing, Schreurs y De Rijt, 1996;
Harrison, 1996; Rodríguez y Mira, 2002).

Las condiciones estructurales y organizativas del sistema sanitario no siempre

beneficiarán el trato personal y la consecución de una interacción satisfactoria, siendo,
además, factores que pueden escaparse del control directo del propio profesional. No
obstante, el profesional de la salud debe ser consciente de que mejorar la calidad de la
asistencia sanitaria pasa, ineludiblemente, por mejorar el proceso interactivo que se establece
con el paciente. Toda relación terapéutica implica, de modo necesario, un proceso de relación
interpersonal (Rodríguez, 1998). El profesional sanitario lleva a cabo su función mediante una
interacción directa con otra persona, por lo tanto, la comunicación interpersonal será una de
sus herramientas imprescindibles de trabajo (Nouvilas, 1999). En la medida en que este
profesional sea capaz de interaccionar de manera apropiada y satisfactoria con el paciente,
mejorará su función profesional y obtendrá el máximo rendimiento de las competencias
técnicas que posee.

Ofrecer al paciente un trato empático y de alta calidad no sólo es un compromiso ético

de la profesión sanitaria, sino que, además, resulta de gran utilidad para poder diseñar mejor
los procesos terapéuticos y asistenciales en la dirección de las necesidades reales de cada
persona, así como para recoger mejor información de utilidad diagnóstica y para lograr una
mayor comprensión y adhesión al tratamiento por parte del paciente (Nouvilas, 2003).

A partir de lo expuesto, será necesario enmarcar conceptualmente el proceso de la

comunicación humana, lo que nos permitirá introducir su análisis como proceso social básico.

La comunicación humana es un proceso de intercambio de información entre un

emisor y un receptor, que supone la percepción de un significado común entre ambas partes
(Musitu, 1996). La comunicación es un elemento esencial en el funcionamiento social
humano, ya que permite a los individuos y los grupos relacionarse entre sí, conformando, de
este modo, la misma sociedad. En todos los aspectos esenciales de las organizaciones
laborales interviene la comunicación humana de una manera fundamental (Peiró, 1998). Del
mismo modo, en las organizaciones en que trabajan profesionales que prestan un servicio
básico a los ciudadanos −como los profesionales sanitarios− la comunicación es un
instrumento fundamental de trabajo para ejercer esta actividad de la manera más adecuada y
eficaz.

Es fundamental, en el proceso comunicativo, que emisor y receptor lleguen a un

significado común, es decir, que el receptor llegue al mismo significado que pretende
expresar el emisor. Esto se denomina “comunicación eficaz” (Musitu, 1996). Sin embargo, en
muchas ocasiones, emisor y receptor no llegan a compartir un mismo significado. Esto sucede
así porque en la comunicación humana influyen muy diversos factores: los sentimientos de
ambas partes, sus actitudes, sus expectativas, sus prejuicios o sus experiencias; por ello, no
siempre un emisor y un receptor llegarán a establecer una comunicación eficaz, es decir, no
siempre llegarán a elaborar un mismo significado. El auténtico significado de cualquier
comunicación no es tanto lo que el emisor pretende decir sino el efecto que esta comunicación
provoca en el receptor (Shapiro, 2004). Este hecho es connatural al propio proceso
comunicativo y carece de excesiva importancia en la mayoría de los ámbitos de vida cotidiana
de las personas. Pero, más allá de esto, al ejercer cualquier tipo de profesión que incluya
relaciones interpersonales directas como elemento laboral básico, será preceptivo que el
profesional se implique y esté motivado en conseguir una comunicación eficaz, pues, de lo
contrario, la relación se empobrecerá y se verá resentida la calidad del servicio prestado (Gil,
León y Jarana, 1995). El servicio ofrecido por estos profesionales se basa en la comunicación.

En el apartado posterior expondremos un conjunto de reglas de aplicación práctica que

mejorarán el proceso comunicativo entre el profesional y el paciente.

2. GUÍA DE APLICACIÓN PRÁCTICA PARA OPTIMIZAR LA COMUNICACIÓN

ENTRE PROFESIONALES DE LA SALUD Y PACIENTES

El paso previo a la aplicación de estas reglas implica un contenido actitudinal: adquirir

conciencia plena de ser un profesional que está aportando un servicio a la comunidad y
conceptualizar estas reglas como un importantísimo instrumento de trabajo que permitirá
actuar con más profesionalidad. Lo que se expone en este apartado no es un simple aderezo a
la labor del profesional de la salud, sino un conjunto de destrezas comunicativas que deben
acompañar a todo el conjunto de competencias teóricas y procedimentales que el profesional
posee para desarrollar su trabajo.

No obstante, la concienciación respecto al propio rol laboral resulta una premisa

necesaria pero no suficiente. No basta con que el profesional de la salud esté de acuerdo en
dar un trato de calidad al paciente, sino que, además, es necesario que sepa cómo hacerlo. La
buena disposición a desempeñar una conducta asistencial completa, que incluya los elementos
comunicativos como parte esencial de ella, únicamente se traducirá de forma real en tal
conducta si el profesional sanitario sabe cómo llevarla a cabo. Como explica la teoría de la
acción planificada (Ajzen, 1991), una actitud sólo predecirá la conducta subsiguiente si el
individuo poseedor de tal actitud percibe que es capaz de ejecutar eficazmente tal conducta,
en función de las habilidades, capacidades y recursos de que dispone; de lo contrario, será
poco probable que una actitud favorable hacia determinada conducta se materialice en la
realización efectiva de la misma. Por ello, será necesario aportar una guía de aplicación
práctica que permita al profesional sanitario disponer de recursos comunicativos para
optimizar su relación profesional con el paciente.

En cualquier caso, es necesario señalar que esta guía de aplicación recoge modos de
actuación en el ámbito laboral y nada dicen sobre lo que el profesional sanitario debe o no
debe hacer en las relaciones sociales implicadas en su vida privada.

En los siguientes párrafos se desarrolla este conjunto de reglas comunicativas para el

trato con el paciente genérico, dejando el último apartado de este trabajo para desarrollar
algunas consideraciones específicas respecto a la relación con el denominado “paciente
difícil”.

1.- Usar un lenguaje apropiado a la persona que escucha, evitando palabras o

conceptos que para el profesional pudieran ser elementales pero que no todo el mundo tiene
porqué conocer o comprender. Comunicar consiste en hacerse entender. Lo que se pueda
expresar de manera inteligible para el receptor concreto no debe hacerse con expresiones más
complejas.

2.- A la hora de dar indicaciones o prescripciones debe hacerse de manera clara,

precisa y completa, además de comprensible para el paciente con el que se esté hablando. Hay
que ponerse en el lugar del paciente y no darle informaciones de manera mecánica. También
es importante evitar la ambigüedad y la polisemia en las palabras utilizadas. Por otro lado, no
hay que escatimar obviedades que pudieran darse por supuestas, pues hacerlo podría tener
como consecuencia un empobrecimiento de la comprensión.

3.- Dejar hablar al interlocutor −al paciente− y no interrumpirle de manera gratuita.

Interrumpir sólo cuando no se entienda algo importante, cuando se pierda el hilo de la
información, o cuando el interlocutor divague de manera muy exagerada. Evitar cortar sus
frases, ni tampoco acabarlas por cuenta propia. Dejar expresarse es la mejor manera de
alcanzar un conocimiento completo de la persona con quien se comparte la interacción
comunicativa, además de ser la mejor manera de ganarse su respeto y confianza.

4.- Ayudar al interlocutor a que se sienta cómodo y libre en aquello que quiera
expresar. Para ello será necesario propiciar un clima de cordialidad no intrusiva, esto es, de
apertura completa para explicar todo aquello que sea relevante desde la perspectiva del
paciente y todo aquello que sea necesario saber desde la perspectiva del profesional, pero, al
mismo tiempo, manifestando respeto absoluto e incondicional hacia la persona particular y
hacia su intimidad.

5.- Cuando el paciente habla, hay que demostrar interés por lo que está diciendo, por
medio del feedback no verbal y mediante acciones tales como mirar al interlocutor a la cara,
colocar el cuerpo frente a él, asentir con la cabeza,… La relación comunicativa correcta no
sólo implica escuchar, sino también demostrar que se hace. El paciente que se siente
escuchado se mostrará mucho más implicado en el tratamiento, así como más colaborador con
el profesional que lo atiende.

6.- Escuchar siempre para comprender al otro y no estar pensando qué es lo que se va
a decir cuando el otro acabe de hablar. Escuchar significa prestar atención y demostrar que se
hace. El énfasis en la elaboración cognitiva sobre cuál va a ser la propia intervención
posterior podría resultar útil en un debate o contrastación de opiniones, pero en el caso de la
mayoría de interacciones sociales −y, en especial, de la relación terapéutica− actúa como un
distractor, por ser una interferencia psicológica a la comunicación eficaz. En definitiva,
escuchar para comprender y no sólo para responder.

7.- Evitar, en la relación con el paciente, las interferencias físicas −interrupciones,

ruido ambiental, espacios físicos inapropiados,…−, las interferencias psicológicas
−distracciones, preocupaciones, tensiones,… que pudiera tener el profesional en el momento
de la interacción− y las interferencias actitudinales −prejuicios sociales, estereotipos
negativos, juicios prematuros sobre individuos, afectos negativos experimentados hacia un
paciente,…−.

8.- Ser siempre empático. La empatía consiste en ponerse en el lugar del otro y, por un
momento, situarse en la perspectiva ajena y no en la propia, con la finalidad de comprender
mejor los sentimientos, necesidades y situaciones particulares de la otra persona. Ser
empático no significa estar de acuerdo en todo, sino comprender la perspectiva ajena desde su
posición, desde sus necesidades, desde sus sentimientos y desde sus circunstancias. La
empatía implica un ejercicio de inteligencia relacional que permite entender las circunstancias
para poder entender a las personas, incluso aunque se estuviera en desacuerdo con opiniones
concretas del otro. Se trata, por tanto, de hacer uso de la inteligencia en la relación social para
comprender mejor y más profundamente a los demás y a sus circunstancias.

9.- Tener paciencia en el trato con el interlocutor. Dejar tiempo para que se exprese de
manera completa, pues no todo el mundo sabe expresarse con la misma facilidad. Además,
esto es especialmente relevante en el marco de la interacción terapéutica, pues ésta suele
incluir la expresión de sentimientos, preocupaciones, dudas o datos íntimos, que no siempre
resultan fáciles de comunicar. El profesional ha de transmitir siempre calma y cordialidad.

10.- Evitar juicios de valor sobre el interlocutor. El juicio emitido sobre otra persona
impele a ésta a asumir una actitud defensiva y la invita a buscar justificaciones. A la hora de
analizar hechos problemáticos, es conveniente hacerlo desde la concreción objetiva de los
comportamientos, los momentos y las consecuencias, más que generalizar y emitir juicios de
valor sobre la persona del paciente. Por ejemplo, no es lo mismo decir “dejaste de tomar la
medicación durante tres días y, como consecuencia, pasó tal cosa”, que decir “así no vas a
llegar a nada, no te vas a curar porque no colaboras”. En el primer caso, tenemos sobre la
mesa los datos objetivos que permitirán la eficacia del tratamiento; en el segundo caso, sólo
contamos con una afirmación genérica e irresoluble −y, tal vez, injusta−; en el primer caso, el
paciente sabe lo que puede hacer para mejorar su estado; en el segundo caso, no lo sabe.

11.- Ser conscientes de que todas las personas tenemos necesidades físicas,
psicológicas y sociales, pero que tanto éstas como la manera de satisfacerlas pueden ser muy
distintas entre personas distintas. Hay muy pocas necesidades universales en cuanto al
contenido y modo de satisfacción; es necesario respetar las peculiaridades personales, siempre
que no entren en conflicto con los derechos ajenos.

12.- Atender no sólo al contenido del mensaje sino también a los sentimientos y
necesidades de la persona. Esto significa atender no sólo al mensaje, sino también a la
persona. El profesional ha de ser plenamente consciente de que se encuentra ante una persona
completa y no sólo ante una colección de datos laborales. Las personas tienen sentimientos y
actúan en función de ellos, como también lo hacen conforme a sus pensamientos, opiniones,
expectativas, temores, creencias,… El profesional sanitario está aplicando unos
procedimientos terapéuticos ante un individuo completo y complejo, con reacciones
psicológicas complejas y, a menudo, imprevisibles, lo cual convierte su labor terapéutica en
algo bastante más intrincado que lo que significaría reparar un elemento tecnológico inerte.

13.- Hacer preguntas siempre que se necesite conocer un dato relevante o entenderlo
mejor, así como cuando se desee animar a la otra persona a expresarse. Esto también ayuda a
conocer y comprender el punto de vista del paciente sobre las cuestiones tratadas. Nunca hay
que dar por supuesto que se conoce sobre el paciente algo sobre lo que no se tiene certeza.
Pero, desde luego, preguntar debe ser una manera de obtener información relevante, nunca de
adoptar un comportamiento intrusivo.

14.- Estar atento a los mensajes no verbales del otro, pues ésta es una buena fuente de
información para comprender mejor a la persona, sus sentimientos, necesidades, dudas y
preocupaciones. A través de los mensajes no verbales del paciente se puede obtener
información de gran valor comunicativo sobre cómo es esa persona, cuál es su estado de
ánimo, cuáles son sus expectativas, sus temores, su motivación para el tratamiento, así como
sobre una gran cantidad de rasgos caracterológicos, comportamentales y psicosociales del
paciente. No obstante, conviene no obsesionarse con los datos no verbales percibidos, ni
pretender convertirse en un adivino a través de la observación de éstos.
 15.- Ser consciente de la propia comunicación no verbal y utilizarla como un recurso
comunicativo de primer orden. Esto implicará acciones concretas tales como sonreír o
mantener una expresión facial distendida −siempre que la situación no sea impropia para
ello−; mirar hacia el interlocutor cuando se le hable o cuando se le escuche, pero no
haciéndolo de manera agresiva ni insistente; usar un tono de voz que transmita calma,
cordialidad y servicialidad; mantener una postura corporal abierta −no cruzarse de brazos, ni
esconder las manos, ni expresar tensión corporal,…−; no gesticular excesivamente, ni
tampoco mostrarse inexpresivo;… La utilización de los recursos comunicativos no verbales es
el instrumento más idóneo para crear un clima de cordialidad y confianza mutua en la relación
terapéutica. Hay que ser consciente de que la manera en que se dicen las cosas es tan
importante como lo que se dice explícitamente.

16.- Siempre hay que considerar el ambiente físico y social en el que nos encontremos.
Lo que para un individuo es un lugar habitual y rutinario de trabajo, para otro puede ser un
lugar extraño, incómodo o desagradable. En el ámbito sanitario esta circunstancia es
especialmente relevante. Para el profesional, el centro de salud o el hospital es su “oficina”, el
lugar en el que desarrolla cotidianamente sus rutinas de trabajo. Sin embargo, para el paciente
o para sus familiares, puede ser un espacio incómodo y vinculado a sentimientos dolorosos.
Además, es un contexto despersonalizador, en el que el paciente es despojado de su ropa, de
su intimidad y de su individualidad; donde sus hábitos cotidianos de comidas, sueño o
descanso se tienen que interrumpir; donde está continuamente recibiendo órdenes y
sometiéndose a procedimientos altamente burocratizados e intrusivos; donde el campo
perceptivo está dominado por fuertes olores característicos −muchas veces imperceptibles
para el profesional sanitario, por un simple proceso de habituación perceptiva−; donde las
reacciones emocionales intensas y desagradables son frecuentes;… Todo ello hará que lo que
es el espacio habitual de trabajo para el profesional sea para el paciente un lugar poco grato.
Será imprescindible tomar esto en consideración para llegar a una empatía terapéutica más
completa y correcta.

17.- En ocasiones, puede ser útil utilizar la técnica comunicativa de la paráfrasis,

consistente en repetir el mensaje recibido para contrastar si es exacto lo que se ha entendido o
si falta información adicional o se ha entendido erróneamente. Un ejemplo de paráfrasis sería
el siguiente: “entonces, me dices que no has podido hacer los ejercicios de rehabilitación
porque esta semana has tenido más trabajo de lo normal”; ante lo cual el paciente podría
confirmar: “sí, efectivamente, pero normalmente sí que tendré tiempo para hacerlos” o
rectificar: “no, no es por eso; sí que tengo tiempo al llegar a casa, pero estoy muy cansado y
no me apetece hacer nada”. Este procedimiento facilitará al profesional la comprensión
completa de aquello que exprese y le ocurra al paciente, especialmente cuando éste aporta
información de manera poco clara. Además, la información será comprendida de manera
completa por el profesional de la salud, gracias a un procedimiento que es, al mismo tiempo,
sutil, empático, no intrusivo y muy eficaz.

18.- Verificar si el paciente ha comprendido, realmente, aquello que se le ha dicho.

Este es el necesario complemento del punto anterior. Si la paráfrasis permite al profesional
comprobar si él mismo ha entendido con exactitud, la verificación sobre el paciente le
permitirá contrastar que éste ha captado, con la amplitud conveniente, aquellos detalles
relevantes referidos al diagnóstico, al pronóstico o a la prescripción. Puede ocurrir que el
paciente se quede con dudas o ambigüedades sobre estas cuestiones, lo cual entorpecerá el
cumplimiento terapéutico y la motivación para la recuperación, así como la satisfacción
experimentada ante el sistema sanitario. La obtención de esta verificación debe incluir el
mantenimiento de una actitud abierta y de escucha activa ante las verbalizaciones del paciente
y, si fuera necesario, volver a explicar en términos más comprensibles. En ciertas ocasiones,
puede buscarse verificación mediante preguntas simples y amables.

19.- Demostrar, en todo momento, una elevada motivación hacia el propio trabajo. Es
claro que la motivación laboral depende de factores muy diversos, que no sólo corresponden
al esfuerzo actitudinal del profesional. En todo caso, el paciente no es responsable ni causante
de esos posibles factores. Por ello, si eventualmente existieran causas de desmotivación
laboral, el profesional sanitario debe aislarse de ellas durante su relación con el paciente. La
desmotivación es fácilmente captada por quien recibe el servicio, produciendo, así, un
decremento de la credibilidad otorgada al profesional, de la credibilidad otorgada al
tratamiento y, por tanto, de la adhesión al mismo. Este efecto de la desmotivación laboral
sobre el paciente es tan significativo como el que produciría una desconfianza en las
competencias técnicas del profesional.

20.- Autoexigirse un esfuerzo de amabilidad, de capacidad de adaptación y de

flexibilidad en el trato con el paciente, mayor al que se esperaría en otros ámbitos de relación
social. En el ámbito comercial, la satisfacción de un cliente por el trato recibido representa
una ventaja competitiva para la empresa, pues será más probable que ese cliente vuelva a
comprar o contratar un servicio con esa empresa o que hable bien de ella. En el terreno
sanitario público, perder un “cliente” es poco probable, motivo por el cual, pudiera darse un
cierto grado de relajación respecto al grado de amabilidad, temple e inteligencia emocional y
relacional que el profesional ponga en juego. Sin embargo, la elección de una profesión
determinada lleva consigo la aceptación de ciertas condiciones psicológicas inherentes a su
práctica. Del mismo modo que quien no guste del trato interpersonal no podría dedicarse a
una profesión comercial o que una persona que manifestara fobia a la sangre no podría ser un
buen profesional sanitario, hay que plantearse que tampoco lo sería quien no fuera capaz de
adaptarse de continuo a situaciones relacionales diversas con pacientes muy diversos,
manteniendo, por defecto, un nivel elevado de tacto y sensibilidad en las relaciones.

3. LA COMUNICACIÓN CON EL “PACIENTE DIFÍCIL”

Se entiende por “paciente difícil” a aquél que por su comportamiento constituye una
importante fuente de estrés para el profesional de la salud, principalmente en el ámbito
hospitalario. Siguiendo la interesante y exhaustiva aportación de Vanderpool (1988),
definiremos en este apartado una tipología de este tipo de paciente, así como las respuestas
que deberían ser más adecuadas por parte del profesional que lo atiende.

Primeramente, enunciaremos las seis formas más habituales de comportamiento del

“paciente difícil”:

− Pacientes regresivos. Muestran conductas infantiles alejadas de la expectativa de un

comportamiento adulto.

− Pacientes agresivos. Manifiestan ira y enfado hacia el profesional, pudiendo llegar a

la agresión verbal, la crítica áspera o la increpación personal hacia éste.

− Pacientes obstinados. Niegan que necesiten atención sanitaria o que el tratamiento

propuesto vaya a resultar eficaz.

− Pacientes desmotivados. Adoptan una actitud pasiva y apática ante el tratamiento,

pero sin mostrar agresividad o enfado.

− Pacientes “incurables”. Recaen con gran frecuencia, son quejicosos y parecen

interesados, de alguna manera, en conservar sus síntomas y en no buscar la curación.

− Pacientes dependientes. Muestran descontento si el profesional no está

continuamente pendiente de ellos, reclaman atención constantemente y no quieren adoptar un
papel activo para curarse.

En párrafos posteriores nos extenderemos en el análisis diferencial esta tipología y en

las respuestas específicas por parte del profesional. No obstante, citaremos antes cuatro
normas generales de actuación ante este tipo de comportamientos, aplicables igualmente para
los seis tipos expuestos:

− Identificar al “paciente difícil” y distinguirlo de aquel paciente genérico que,

ocasionalmente, pudiera manifestar algún comportamiento inapropiado o disruptivo. El
paciente llamado “difícil” muestra este tipo de conductas de manera sistemática y
característica. No estamos hablando, pues, de un paciente genérico que en un momento
determinado manifestara enfado, temor, ansiedad, desmotivación o un comportamiento
similar. Es muy importante que la experiencia lleve a saber distinguir entre ambos y evitar
calificar toda actitud poco colaboradora con esta etiqueta.

− Verificar, en segundo lugar, si el comportamiento manifestado por el “paciente

difícil” se debe a algún problema psicológico −depresión, trastorno de la personalidad,…− o a
algún problema de origen físico −daño cerebral, síntomas de abstinencia, efectos secundarios
de un medicamento,…−. En estos casos, será necesario iniciar el tratamiento adecuado al
trastorno que se hubiera detectado.

− Evitar, por norma general, la irritación y el enfado como respuesta ante el

comportamiento de este tipo de pacientes, pues ello sólo favorecería el mantenimiento de su
conducta disruptiva.

− No interpretar, en ningún caso, el comportamiento inapropiado del paciente como

una reacción personal hacia el profesional. Esto permitirá al profesional mantenerse en una
posición objetiva y realista, además de reducir la probabilidad de experimentar estrés laboral
y sentimientos de frustración en el desempeño del propio rol.

De manera más específica, nos referiremos a los distintos tipos anteriormente

expuestos:

− Pacientes regresivos. El ámbito hospitalario puede favorecer alguna regresión

emocional leve en los enfermos, pues éstos son tratados, en algunos aspectos, como si fueran
niños: se les da de comer, se les baña, se les obliga a permanecer en cama, se les transporta en
sillas de ruedas de un lado a otro,… En casos más acentuados pueden darse rasgos claros de
una regresión infantil, incluyendo gimoteos, lloros, rabietas o mostrase silenciosos o
vergonzosos. En estos casos acusados se debe actuar desde una actitud de calma y
comprensión, pero sin mostrar en ningún momento una respuesta paternalista por parte del
profesional. Ante el comportamiento regresivo no hay que manifestar una dosis especialmente
más elevada de atención personal, pues esto reforzaría la conducta infantilista. El profesional
de la salud debe saber, además, que si el paciente regresivo se ve privado de la atención
“especial” que espera, éste podrá incrementar, en primera instancia, su conducta inapropiada;
sin embargo, dejará de hacerlo cuando verifique que no va a obtener el trato paternalista que
parece estar esperando. Por contra, debe tratársele siempre como a una persona adulta,
permitirle un progresivo control sobre su vida y explicarle claramente los plazos previstos
para recuperar su autonomía −en la medida que vaya avanzando el tratamiento−, así como
aportarle información comprensible acerca de todo aquello que se realice sobre su persona
−intervenciones, desplazamientos, horarios,…− con la finalidad de que no se perciba a sí
mismo como un ser pasivo e indefenso. Es útil reforzar verbalmente cualquier
comportamiento del paciente que se aleje de expectativas infantilistas.

− Pacientes agresivos. La increpación verbal a un profesional que intenta ayudar

puede resultar muy frustrante para éste. En ningún momento el profesional de la salud debe
responder con ira o agresividad; antes de ello, debería considerarse la posibilidad de poner el
caso en manos de otro profesional. Pero tampoco debe tolerarse el comportamiento airado del
paciente. La situación debe tratarse de manera inmediata, con firmeza, asertividad y
objetividad, pero también con serenidad y sin emotividad. Habría que recurrir a preguntas
abiertas que aclararan los motivos de tal reacción. El objetivo es restablecer una relación
terapéutica con los límites apropiados, lo cual resultará complicado si el profesional opta por
ponerse a la defensiva o entrar en disputas. En este caso es especialmente relevante aplicar las
cuatro indicaciones genéricas dadas en párrafos anteriores, así como informar serenamente al
paciente de que el profesional nunca se detendrá a discutir. También es adecuado reforzar
cualquier manifestación de cordialidad que pudiera expresar el paciente en sus momentos más
calmados. Por otro lado, las agresiones físicas requieren ser respondidas con medidas legales.

− Pacientes obstinados. En este grupo se encuentra tanto el paciente que manifiesta

una negación inicial como el que duda o niega abiertamente la eficacia del tratamiento
propuesto. En el primer caso, el paciente expresará −aun en contra de la evidencia objetiva−
la inexistencia de una enfermedad en él y, por consiguiente, la no necesidad de someterse a
ningún tratamiento. En el segundo caso, el enfermo dudará sistemáticamente de que los
procedimientos terapéuticos propuestos sean eficaces para curarse −más probablemente en el
caso de técnicas no farmacológicas: dieta, modificación de estilos de vida, ejercicio físico,
terapias psicológicas,…−. La negación inicial y la negación del tratamiento suelen remitir con
el tiempo mediante una actitud paciente y comprensiva por parte del profesional. En todo
caso, es conveniente plantear abiertamente al enfermo que él tiene libertad para elegir entre
mantener su dolencia o curarse, presentándole objetivamente las consecuencias que ambas
alternativas tendrán sobre su vida. Conceder un cierto grado de libertad e, incluso, si el caso
lo permite, concederle tiempo para pensárselo, suele tener efectos positivos. Otra cuestión
importante es tomar en consideración si la reacción obstinada ha sido debida a algo que el
profesional ha dicho o hecho con anterioridad. Las personas susceptibles a este tipo de
comportamiento suelen ser muy sensibles a aquello que se les diga. Esto hay que tenerlo en
cuenta, pues cualquier verbalización inadecuada que realizara el profesional, por nimia que
pudiera parecer, podría ser interpretada erróneamente por algún paciente y reducir la
confianza que éste deposita en aquél.
 − Pacientes desmotivados. A diferencia del agresivo, el paciente desmotivado es
apático y no colérico. En este tipo de comportamiento suele existir de fondo un trastorno
depresivo o de la personalidad, que debería ser tratado adecuadamente. De cualquier modo, el
profesional debe adoptar una actitud de comprensión incondicional ante este paciente que,
recordemos, no es colaborador pero tampoco agresivo. No debe pensarse que el enfermo es
vago o que no quiere curarse; sí que va a desear curarse, pero, en estos momentos, carece de
la motivación suficiente para seguir con constancia aquello que se le prescribe. El profesional
debe evitar la obstinación en continuar el tratamiento si, durante un tiempo relativamente
largo, lo ha intentado sin éxito. Si el diagnóstico lo permitiera, es más efectivo suprimir el
tratamiento e intervenir sobre las causas que mantienen la actitud apática y desmotivada.

− Pacientes “incurables”. Son pacientes que no parecen curarse nunca y que, incluso,
pueden empeorar con la terapia aplicada. En cierto sentido, se niegan a ponerse bien aunque
el tratamiento sea el adecuado. El terapeuta debe considerar la posibilidad de que el enfermo,
por algún motivo, desea conservar sus síntomas. Hay que identificar cuáles son estos posibles
motivos: evasión de responsabilidades en la vida social, asegurar la atención de otras
personas, somatizaciones,… En cualquier caso, las ganancias secundarias que el paciente
pudiera obtener derivadas de sus síntomas sólo podrán ser eliminadas sometiéndose a
tratamiento psicológico. Así pues, el profesional debe detectar los condicionantes
psicológicos de este comportamiento anómalo en su paciente, para lo cual puede ser
conveniente buscar asesoramiento en un especialista de la psicología clínica. Insistir en un
tratamiento farmacológico o físico cuando el problema del enfermo es de otra índole, sólo
servirá para acentuar los sentimientos de frustración del profesional y para mantener las
quejas crónicas del paciente.

− Pacientes dependientes. Se trata de personas que reclaman una atención constante.

Son exigentes con los servicios sanitarios, no se conforman con la atención corriente que se
les dispensa y suelen desear habitualmente que alguien cuide de ellos. El profesional sanitario
se ocupa, precisamente, de cuidar a otras personas, de ahí que este tipo de personas se adhiera
con facilidad a ellos. Es importante que el profesional sepa establecer límites razonables y
firmes en la relación con los pacientes y que no vaya más allá de lo que corresponde a su rol.
Si el paciente dependiente exige más, el profesional debe estar dispuesto a romper la relación
terapéutica o, eventualmente, ponerla en manos de otro colega. Ante la posibilidad de
quedarse sin ayuda, muchos pacientes de este tipo aceptarán los límites razonables que se les
propone.
4. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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