UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Proyecto de Investigación previo a la obtención del Título de

Ingeniero en Marketing y Gestión de Negocios

TEMA: “Factores determinantes en el Desempeño

laboral de la empresa Buon Giorno de la ciudad de
Ambato, provincia de Tungurahua”

Autor: Paúl Santiago Guevara Sánchez

Tutor: Dr. Juan Carlos Castro Analuiza

Ambato-Ecuador
Julio 2016
 APROBACIÓN DEL TUTOR

Dr. Juan Carlos Castro

Certifica:

Que el presente trabajo ha sido prolijamente revisado. Por lo tanto, autorizo la presentación
de este trabajo de investigación, el mismo que responde a las normas establecidas en el
Reglamento de Título y Grados de la Facultad.

Ambato, 28 de Mayo de 2016

…………………………………………………..
Dr. Juan Carlos Castro Analuiza
0201801768

Tutor

ii
 DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Paúl Santiago Guevara Sánchez, manifiesto que los resultados obtenidos en la presente
investigación, previo a la obtención del título Ingeniero en Marketing y Gestión de
Negocios, son absolutamente originales, auténticos y personales, a excepción de las citas.

…..……………………………………..
Sr. Paúl Santiago Guevara Sánchez

C.I. 180462951-5

AUTOR

iii
 DERECHOS DE AUTOR

Autorizo a la Universidad Técnica de Ambato, para que haga de este proyecto parte de él,
un documento disponible para su lectura, consulta y procesos de investigación, según las
normas de la institución.

Cedo los derechos en línea patrimoniales de mi tesis, con fines de difusión pública, además
apruebo la reproducción de esta tesis, dentro de las regulaciones de la Universidad,
siempre y cuando esta reproducción no suponga una ganancia económica y se realice
respetando mis derechos de autor.

…….………………………………………
Sr. Paúl Santiago Guevara Sánchez

C.I. 180462951-5

AUTOR

iv
 APROBACIÓN DE LOS MIEMBROS DEL TRIBUNAL DE GRADO

Los suscritos Profesores Calificadores, aprueban el presente Proyecto de Investigación, el

mismo que ha sido elaborado de conformidad con las disposiciones emitidas por la
Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Ambato.

f)…………………………………..
Ing. MBA. María Dolores Guamán Guevara
CC.: 180283169-1

f)…………………………………..
Ing. MBA. Raúl Francisco Villalba Miranda
CC.: 0500972369

Ambato, 28 Junio de 2016

v
 DEDICATORIA

En primer lugar dedico este trabajo a Dios y a mi familia, quienes han contribuido a que no
desmaye en el proceso, han sido los cimientos para poder construir lo que soy, ellos son un
espejo en el cual me quiero reflejar, pues con sus virtudes y defectos han logrado
formarme, me han motivado a crecer y a nunca dejar las cosas en medio camino.

Además, a mi novia quien ha sido la persona especial que me ha motivado brindándome

fuerzas para terminar cada cosa que me propongo, contribuyendo ostensiblemente en la
consecución de mis objetivos.

Santiago Guevara

vi
 AGRADECIMIENTO

A Dios, a mi familia y a mi novia que son las personas que siempre comparten todo
conmigo. A mi tutor que dé comienzo a fin ha sido quien me ha guiado a realizar este
trabajo con sacrificio y dedicación.

Y para finalizar, también agradezco a todas las personas que han pasado por mi vida
estudiantil, ya que de cada uno de ellos he aprendido, han sido un granito de arena que con
su aporte contribuyeron en mi formación personal y en mi carrera profesional

Mira que te mando que te esfuerces y seas valiente; no temas ni desmayes, porque Jehová
tu Dios estará contigo en donde quiera que vayas.
1 Corintios 13:4-5

Santiago Guevara

vii
 ÍNDICE GENERAL DE CONTENIDOS

A.- PÁGINAS PRELIMINARES

I. PORTADA .......................................................................................................................... i
II. APROBACIÓN DEL TUTOR ......................................................................................... ii
III. DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD ...................................................................... iii
IV. DERECHOS DE AUTOR .............................................................................................. iv
V. APROBACIÓN DE LOS MIEMBROS DEL TRIBUNAL DE GRADO ....................... v
VI. DEDICATORIA ............................................................................................................. vi
VII. AGRADECIMIENTO ................................................................................................. vii
VIII. ÍNDICE GENERAL DE CONTENIDOS ................................................................. viii
IX. ÍNDICE DE ILUSTRACIONES ................................................................................... xii
X ÍNDICE DE TABLAS .................................................................................................... xiii
XI. ÍNDICE DE GRÁFICOS .............................................................................................. xv
XII. ÍNDICE DE ANEXOS ................................................................................................ xv
XII. RESUMEN EJECUTIVO .......................................................................................... xvii
XIII. ABSTRACT ............................................................................................................ xviii

B.- TEXTO

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 19

CAPÍTULO 1. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1 TEMA .......................................................................................................................... 3

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................... 3
1.2.1 Contextualización .................................................................................................. 3
1.2.2 Análisis Crítico...................................................................................................... 7
1.2.3 Prognosis ............................................................................................................... 8
1.2.4 Formulación del problema .................................................................................... 8
1.2.5 Preguntas Directrices............................................................................................. 8
1.2.6 Delimitación del Problema .................................................................................... 9

viii
 1.3 JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................ 9
1.4 OBJETIVOS .............................................................................................................. 11
1.4.1 Objetivo General ................................................................................................ 11
1.4.2 Objetivos Específicos .......................................................................................... 11

CAPITULO 2. MARCO TEÓRICO

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ................................................... 12

2.2 FUNDAMENTACIÓN FILOSÓFICA ...................................................................... 18
2.3 PERSPECTIVA TEÓRICA DE LAS CATEGORÍAS ............................................. 19
2.3.1 Comportamiento humano .................................................................................... 19
2.3.2 Comportamiento Organizacional ........................................................................ 26
2.3.3 Técnicas del Desarrollo ....................................................................................... 30
2.3.4 Método DACUM................................................................................................. 34
2.3.5 Administración del Personal ............................................................................... 38
2.3.6 Administración Estratégica del RR-HH .............................................................. 41
2.3.7 Evaluación del Desempeño ................................................................................. 43
2.3.8 Método de Escala Gráficas .................................................................................. 45
2.3.9 Método de Elección Forzada ............................................................................... 49
2.3.10 Método de Investigación de Campo .................................................................. 50
2.3.11 Hipótesis ............................................................................................................ 51
2.3.12 Señalamiento de Variables ................................................................................ 51

CAPÌTULO III. MARCO METODOLÓGICO

3.1 ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................... 52

3.2 MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................. 57
3.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN .................................................................................... 58
3.4 POBLACIÒN Y MUESTRA..................................................................................... 60
3.5 PLAN DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN ............................................ 62
3.5.1 Contacto e identificación de la empresa .............................................................. 62
3.5.2 Variables que van a medirse................................................................................ 62
3.5.3 Entrevistados ....................................................................................................... 62

ix
 3.5.4 Administración del test DACUM ........................................................................ 62
3.5.5 Equipo que se encargará y que llevara a cabo la ejecución del test .................... 62
3.5.6 Recursos para la ejecución del test DACUM ...................................................... 63
3.5.7 Perfil de los entrevistados ................................................................................... 63
3.5.8 Datos e información del test ................................................................................ 63
3.5.9 Instrumento.......................................................................................................... 64
3.5.10 Llevar a cabo la prueba piloto ........................................................................... 64
3.5.11 Analizar la fiabilidad del instrumento ............................................................... 64
3.5.12 Recolectar con la ejecución del test .................................................................. 65
3.6 Técnicas e Instrumentos de Investigación ................................................................. 65
3.7.1 Ejecución del test ................................................................................................ 66
3.7.2 Análisis estadístico .............................................................................................. 66
3.7.3 Análisis de cada test ejecutado ............................................................................ 67
3.7.4 Tabulación ........................................................................................................... 67
3.7.5 Codificar cada ítem ............................................................................................. 67
3.7.6 Análisis e interpretación de las variables ............................................................ 67
3.7.7 Comprobación de la hipótesis ............................................................................. 68

CAPÍTULO IV. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

4.1 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ....................................................................... 70

4.1.1 Validación del instrumento ................................................................................. 70
4.1.2 Validación del test ............................................................................................... 77
4.1.3 Validez de contenido ........................................................................................... 78
4.1.4 Validez de constructo .......................................................................................... 79
4.1.5 Fiabilidad ............................................................................................................. 86
4.1.6 Estabilidad ........................................................................................................... 90
4.1.7 Validez de criterio ............................................................................................... 91
4.1.8 Rendimiento ........................................................................................................ 91
4.2 INTERPRETACIÓN DE DATOS ............................................................................. 93
4.2.1 Análisis Univariante ............................................................................................ 93
4.2.2 Análisis bivariado .............................................................................................. 102

x
CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 Conclusiones ............................................................................................................ 114

5.2 Recomendaciones .................................................................................................... 116

CAPÍTULO VI. PROPUESTA

6.1 DATOS INFORMATIVOS ..................................................................................... 118

6.1.1 Título ................................................................................................................. 118
6.1.2 Institución ejecutora .......................................................................................... 118
6.1.3 Beneficiarios...................................................................................................... 119
6.1.4 Ubicación .......................................................................................................... 119
6.1.5 Tiempo estimado de ejecución .......................................................................... 119
6.1.6 Equipo técnico responsable ............................................................................... 119
6.1.7 Costo.................................................................................................................. 119
6.2 ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA .............................................................. 119
6.3 JUSTIFICACIÓN .................................................................................................... 123
6.4 OBJETIVOS ............................................................................................................ 124
6.4.1 Objetivo general ................................................................................................ 124
6.4.2 Objetivo especifico ............................................................................................ 124
6.5 ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD ............................................................................ 124
6.5.1 Factibilidad organizacional ............................................................................... 125
6.5.2 Factibilidad del talento humano ........................................................................ 125
6.5.3 Factibilidad socio cultural ................................................................................. 125
6.5.4 Factibilidad financiera ....................................................................................... 125
6.6 FUNDAMENTACION DE LA PROPUESTA ....................................................... 126
6.6.1 Modelo gráfico .................................................................................................. 126
6.6.2 Modelo Verbal................................................................................................... 128
6.6.3 Modelo operativo .............................................................................................. 141
6.7 ADMINISTRACIÓN ............................................................................................... 184

xi
 6.8 PREVISIÓN DE EVALUACIÓN ........................................................................... 188

MATERIALES DE REFERENCIAS ............................................................................ 195

1.Bibliografía ................................................................................................................. 195
2. Anexos ....................................................................................................................... 215

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1: El desempeño laboral ...................................................................................... 6

Ilustración 2: Fases del modelo dex desarrollo organizacional. .......................................... 31
Ilustración 3: Etapas del desarrollo organizacional. ............................................................ 33
Ilustración 4: Etapa 1: Problemática .................................................................................... 53
Ilustración 5: Etapa 2: Evidencia referencial y teórica ........................................................ 54
Ilustración 6: Etapa 3: Metodología .................................................................................... 55
Ilustración 7: Técnica cualitativa......................................................................................... 56
Ilustración 8: Estudio de campo .......................................................................................... 57
Ilustración 9: Investigación descriptiva ............................................................................... 58
Ilustración 10: Investigación explicativa ............................................................................. 59
Ilustración 11: Recursos ejecución del cuestionario............................................................ 63
Ilustración 12: Datos del test ............................................................................................... 64
Ilustración 13: Plan de Recolección de la Información. ...................................................... 65
Ilustración 14: Plan de procesamiento información ............................................................ 68
Ilustración 15: Secuencia de validación .............................................................................. 78
Ilustración 16: Red de correlaciones de Spearman al nivel de 0,01 .................................. 104
Ilustración 17: Relación de Variables ................................................................................ 110
Ilustración 18: Características del inventario .................................................................... 132
Ilustración 19: Modelo para la agrupación de procesos en el mapa de procesos .............. 133
Ilustración 20: Tipos de procesos ...................................................................................... 134
Ilustración 21: Mapa de procesos entradas y salidas de acuerdo al diagrama SIPOC. ..... 135
Ilustración 22: Líneas estratégicas para la empresa de “Buon Giorno” ........................... 140
Ilustración 23: Codificación para la identificación de los procesos y subprocesos........... 143
Ilustración 24: Procesos de ingresos de inventarios .......................................................... 156

xii
Ilustración 25: Diagrama y medición del proceso de producción de pizza ....................... 157
Ilustración 26: Proceso de venta de pizzas a domicilio ..................................................... 162
Ilustración 27: Diagrama y medición del proceso de venta en la empresa........................ 166
Ilustración 28: Diagrama y medición del proceso de Venta en la empresa y domicilio ... 170
Ilustración 29: Organigrama estructural propuesta ........................................................... 185

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Tipos de comportamiento ...................................................................................... 24

Tabla 2: Población y muestra .............................................................................................. 61
Tabla 3: Técnicas e instrumentos ........................................................................................ 66
Tabla 4: Factor Actitud ........................................................................................................ 73
Tabla 5: Factor Personalidad ............................................................................................... 74
Tabla 6: Factor Percepción .................................................................................................. 75
Tabla 7: Factor Aprendizaje ................................................................................................ 76
Tabla 8: Evaluación del contenido por jueces ..................................................................... 79
Tabla 9: Calculo de la varianza y la media .......................................................................... 81
Tabla 10: Rediseño de ítems................................................................................................ 83
Tabla 11: Correlación ítem-total.......................................................................................... 85
Tabla 12: Resumen del procesamiento de los casos ............................................................ 87
Tabla 13: Estadísticos de fiabilidad ..................................................................................... 87
Tabla 14: Alfa de Cronbach de los factores ........................................................................ 88
Tabla 15: Tabulación de fiabilidad Ítem-Dominio .............................................................. 88
Tabla 16: Resumen del procesamiento de los casos ............................................................ 89
Tabla 17: Estadísticos .......................................................................................................... 89
Tabla 18: Análisis de fiabilidad Dominio-Total .................................................................. 89
Tabla 19: Rendimiento ........................................................................................................ 92
Tabla 20: Resumen del proceso de casos ............................................................................ 93
Tabla 21: Escala valorativa método DACUM ..................................................................... 94
Tabla 22: Tabla: Análisis estadístico según el tipo de variable ......................................... 103
Tabla 23: Correlaciones ..................................................................................................... 105
Tabla 24: Varianza total explicada .................................................................................... 107

xiii
Tabla 25: ítems significativos ............................................................................................ 107
Tabla 26: Diferencias......................................................................................................... 128
Tabla 27: Elementos de la misión ..................................................................................... 129
Tabla 28: Caracteristicas de la visión ................................................................................ 130
Tabla 29: Elementos para establecer los valores ............................................................... 131
Tabla 30: Símbolos (Institucional Nacional de Estandarización Americano [ANSI]) ...... 137
Tabla 31: Definiciones de estrategia ................................................................................. 139
Tabla 32: Procedimiento .................................................................................................... 142
Tabla 33: Inventario de procesos/subprocesos/actividades ............................................... 144
Tabla 34: Clasificación del Mapa de procesos .................................................................. 150
Tabla 35: Definición de los códigos .................................................................................. 153
Tabla 36: SIPOC ................................................................................................................ 154
Tabla 37: Indicadores de Productividad ............................................................................ 158
Tabla 38: Indicador de ventas a domicilio........................................................................ 163
Tabla 39: Indicador de ventas en la empresa .................................................................... 167
Tabla 40: Indicador de ventas de la empresa .................................................................... 172
Tabla 41: Análisis FODA .................................................................................................. 174
Tabla 42: Matriz de Evaluación de Factores Internos ....................................................... 175
Tabla 43: Matriz de evaluación de factores externos ........................................................ 176
Tabla 44: Estrategias de acción de la perspectiva financiera ............................................ 179
Tabla 45: Estrategias de acción de la perspectiva trabajadores ......................................... 181
Tabla 46: Estrategias de acción de la perspectiva procesos internos ................................ 183
Tabla 47: Manual de funciones del gerente y gestión del negocio .................................... 186
Tabla 48: Manual de funciones de la contadora general ................................................... 186
Tabla 49: Manual de funciones del jefe de ventas............................................................. 187
Tabla 50: Manual de funciones del jefe de producción ..................................................... 188
Tabla 51: Estrategias de monitoreo ................................................................................... 190
Tabla 52: Cronograma de la ejecución de la propuesta ..................................................... 194

xiv
 ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1: ROC .................................................................................................................... 92

Gráfico 2: Evaluación de la actitud (calidad, cantidad, rapidez y dedicación) .................. 95
Gráfico 3: Evaluación de la personalidad (trabajo en equipo, tolerancia y emotividad)..... 97
Gráfico 4: Factor Percepción ............................................................................................... 99
Gráfico 5: Evaluación de la personalidad .......................................................................... 101
Gráfico 6: Sedimentación .................................................................................................. 108
Gráfico 7: Componentes en espacio rotado ....................................................................... 108
Gráfico 8: Modelo Gráfico; Gestión de procesos como herramienta estratégica. ............. 127
Gráfico 9: Mapa de procesos ............................................................................................. 148
Gráfico 10: Cadena de valor .............................................................................................. 149
Gráfico 11: Interrelaciones procesos estratégicos, centrales y de apoyo .......................... 152
Gráfico 12: Evaluación del modelo de gestión de procesos como. ................................... 189

ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo 1: Carta de compromiso ........................................................................................ 215

Anexo 2: Árbol de problemas ........................................................................................... 216
Anexo 3: Categorías fundamentales”Método Dacum” .................................................... 217
Anexo 4: Categorías fundamentales ¨Desempeño Laboral”............................................. 218
Anexo 5: Contextualizacion variable ............................................................................... 219
Anexo 6: Comportamiento humano ................................................................................. 220
Anexo 7: Factores del comportamiento humano .............................................................. 222
Anexo 8: Comportamiento ............................................................................................... 225
Anexo 9: Concepto del comportamiento organizacional .................................................. 227
Anexo 10: La estructura de la organización ...................................................................... 228
Anexo 11: Importancia de la organización ....................................................................... 230

xv
Anexo 12: Objetivos básicos del desarrollo organizacional............................................. 231
Anexo 13: Definición técnicas del desarrollo................................................................... 232
Anexo 14: Etapas del desarrollo organizacional ............................................................... 232
Anexo 15: Instrumentos de la investigación ..................................................................... 233
Anexo 16: Actitud Características ..................................................................................... 235
Anexo 17: Componentes de la actitud .............................................................................. 236
Anexo 18: Tipos de actitudes ............................................................................................ 237
Anexo 19: Características de personalidad ....................................................................... 238
Anexo 20: Rasgos de la personalidad ................................................................................ 238
Anexo 21: Características de la percepción ...................................................................... 240
Anexo 22: Tipos de aprendizaje ....................................................................................... 241
Anexo 23: Administración del personal ........................................................................... 242
Anexo 24: Selección del personal .................................................................................... 244
Anexo 25: Satisfacción y productividad ........................................................................... 244
Anexo 26: Administración estratégica del RRHH ........................................................... 245
Anexo 27: Procesos .......................................................................................................... 245
Anexo 28: Factor interno y externo .................................................................................. 247
Anexo 29: Introducción del desempeño laboral ................................................................ 247
Anexo 30: Importancia de la evaluación del desempeño .................................................. 248
Anexo 31: Elemento de la evaluación del desempeño ...................................................... 249
Anexo 32: Método de escala gráfica ................................................................................ 250
Anexo 33: Características del método de escala gráfica .................................................. 250
Anexo 34: Tipos de los métodos de escala gráfica ........................................................... 251
Anexo 35: Objetivo 1: Conclusiones y recomendaciones ................................................ 253
Anexo 36: Objetivo 2: Conclusiones y recomendaciones ................................................ 256
Anexo 37: Test DACUM.................................................................................................. 256
Anexo 38: Valores criticos del coeficiente de correlación de Spearman ......................... 258

xvi
 RESUMEN EJECUTIVO

La Empresa Buon Giorno es una organización que por muchos años se ha encontrado en el
sector alimenticio brindando productos de calidad, se centra específicamente en la
producción de pizzas y platos a la carta con un sabor Italiano, conservando una receta
original que desde hace más de 20 años, ha deleitado a los más rigurosos paladares, surge
por primera vez en la Av. Atahualpa diagonal a la Gasolinera Ballesteros, hoy en día
cuenta con cinco Sucursales en distintos puntos dentro y fuera de la ciudad.

El presente trabajo investigativo está enfocado en el estudio de los factores determinantes

que pueden interferir al desempeño laboral de la empresa Buon Giorno, paralelamente los
trabajadores ejercen actitudes que pueden influir de manera positiva o negativa en el
desempeño, todo esto es necesario tener en cuenta para evaluar la satisfacción dentro del
área donde labora, por tanto resulta importante en una organización el estudio de las
actitudes del personal que integran el equipo de trabajo.

Para la identificación de los factores determinantes más significativos asociados con el

desempeño laboral de la Empresa Buon Giorno, se realizó un estudio de campo, aplicando
el test de DACUM, el cuestionario está desarrollado con preguntas enfocadas al
desempeño laboral con factores determinantes (actitudes, la personalidad, la percepción y
el aprendizaje), permitiendo identificar los indicadores que están afectando positivamente
o negativamente a los empleados de la organización, para tener la información esperada.

Con el propósito de mejorar la situación actual en la empresa Buon Giorno, se diseñó un

modelo de gestión de procesos como herramienta estratégica para el desempeño laboral de
la empresa.

Palabras claves: Evaluación del Desempeño, Gestión por Procesos

xvii
 ABSTRACT

Company Buon Giorno is an organization that for years has been found in the food
industry by providing quality products, focusing specifically on the production of pizzas
and a la carte dishes with an Italian flavor, preserving the original recipe for over 20 years
has delighted the most demanding palates, it emerges for the first time at Av. Atahualpa
Ballesteros diagonal to the petrol station nowadays has five branches in different locations
inside and outside the city.

This research work is focused on the study of the factors that may interfere with job
performance of the enterprise Buon Giorno, at same time workers can have many attitudes
that influence positively or negatively on the performance way, all this is necessary to take
into account to assess satisfaction within the work area, therefore it is important in an
organization studying the attitudes of staff who make up the team work.

To identify the most significant determinants associated with the job performance of the
Company Buon Giorno, a field study was conducted using the test DACUM, the
questionnaire is developed with questions focused on job performance with determinants
(attitudes, personality, perception and learning), allowing to identify indicators that are
impacting positively or negatively employees of the organization, to have the expected
information.

In order to improve the current situation in the enterprise Buon Giorno, a model process
management as a strategic tool for the job performance was designed

Keywords: Performance Evaluation, Process Management

xviii
 INTRODUCCIÓN

Un proceso eficaz de evaluación del desempeño permite a los gerentes evaluar y medir el
rendimiento individual y documentarlo, alinear las labores del día a día de los empleados
con los objetivos estratégicos del negocio, determinar si las expectativas de desempeño
laboral fueron satisfactorias, apoyar las decisiones de planificación del recurso humano y
planes de carrera. Se aplica el método DACUM, este permite un análisis ocupacional
orientado a obtener resultados de aplicación inmediata en el desarrollo del estudio de la
actitud, personalidad, percepción y aprendizaje, para poder obtener un correcto desempeño
laboral. Los resultados se interpretaron con el apoyo del marco teórico, realizando una
valorización de las características de los parámetros de interés, para alcanzar los
conocimientos e información necesaria para desarrollar el trabajo de investigación.

Mediante técnicas de estudio del desempeño comparamos, estudiamos y describimos el

comportamiento de las variables: factores determinantes que influyen en el desempeño
laboral. Una vez identificados los factores se va a proceder a establecer el comportamiento
de estudio en referencia a dichos factores.

Se diseñó y se ejecutó el test DACUM a los empleados de la empresa, el cuestionario

contiene un conjunto de preguntas, que tiene como finalidad obtener información para dar
solución al problema de investigación. Para el análisis de resultados se realizó la validación
del instrumento, a fin de identificar posibles preguntas inconsistentes, parar así generar y
desarrollar el análisis del instrumento bajo parámetros lo suficientemente fiables y así
medir el desempeño laboral de los trabajadores de la empresa, se aplicó el análisis
bivariado, en el cual uno de los problemas más significativos que está afectando el
desempeño laboral en la empresa es el trato que recibe de sus jefes, seguir los
procedimientos de trabajo establecidos e innovación en el servicio son los que más
repercusión tienen en la descripción general del modelo correlacional, el mismo que está
realizado a través del software SPSS.

xix
Se identificó los factores que influyen en el desempeño laboral, se realizó un modelo de
gestión por procesos, identificando la misión, visión, valores de la empresa, se desarrolló
el mapa de procesos estratégicos, la misma que es encargada del aseguramiento y de
promover los recursos necesarios para el buen funcionamiento de la empresa, por tanto la
gerencia está encargada de direccionar la administración del personal y contabilidad,
desarrollando políticas estratégicas, planes de mejora que van enfocados al cumplimiento
de la organización, que consiguen concertar los procesos operativos y de apoyo.

Una vez aplicado el test se define cual es la subdimensión que está afectando en mayor
volumen al desempeño interno de la empresa, el estudio demuestra que los procedimientos
internos no están funcionando de manera óptima

Se aplica una herramienta capaz de desarrollar la correcta administración del modelo de

gestión por procesos, enfocado en un modelo gráfico el cual permite centrarse en etapas a
seguir para asegurar la óptima aplicación del mismo.

2
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1 TEMA
Factores determinantes en el Desempeño laboral de la empresa Buon Giorno de la ciudad
de Ambato, provincia de Tungurahua.

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.2.1 Contextualización
En la actualidad se conoce que el trabajo es una de las tareas que ocupa la mayoría del
tiempo en la vida diaria de las personas, es por ello importante evaluar los roles asociados

3
como el desempeño laboral. A pesar de esta situación, en las empresas no se lo suele tomar
en cuenta y si se lo hace es con el propósito de reducir costos, es decir únicamente para
incrementar la rentabilidad de las organizaciones con fines de lucro, dejando de lado el
beneficio de las personas que laboran dentro. En este sentido, se ha pensado que los
recursos materiales y tecnológicos son mucho más indispensables, pero con la modernidad
la opinión que uno adquiere de un trabajo es muy importante, debido que puede partir una
forma de evaluar muchos aspectos relacionados con el individuo que labora dentro de una
empresa, aspectos laborales como la satisfacción y las necesidades están atrayendo la
atención de investigadores. (Díaz, 2010)

De acuerdo a McLean (1995) se manifiesta que:

En la mayor parte de sectores, hoy en día es posible comprar en el mercado

internacional maquinaria y equipamiento comparable al que utilizan las principales
empresas globales. El acceso a la maquinaria y al equipamiento no es un factor
diferencial, pero sí lo es la capacidad para utilizarlo de forma eficiente. Una
empresa que pierde toda su maquinaria, pero que tiene la capacidad y el
conocimiento de su personal, puede volver a la actividad económica relativamente
pronto. Sin embargo, una empresa que pierde a sus empleados pero mantiene su
maquinaria, puede que nunca se recupere. (p. 179)

Lo que significa que el talento humano es lo más importante que puede adquirir una
organización, por lo cual se debe tener muy en cuenta cada uno de los factores que pueden
influir en el desenvolvimiento de los empleados, esto implica que no siempre hay que
depender solo de la maquinaria y tecnología, sino de mantener al personal para que pueda
brindar un mejor desempeño en cada una de las actividades que realiza.

Desde épocas anteriores existían grupos de personas que deseaban alcanzar sus objetivos,
los que de manera individual resultaban muy difíciles de materializarse, ahí nace la
administración que ha sido parte fundamental para poder lograr la coordinación. Es así
que, de la necesidad aparecen la organización, la división del trabajo y con ello los
modelos para gestionar a las personas.

El estudio del desempeño laboral en las empresas considera el análisis de la manera en la

que se expresan los comportamientos, las actitudes, la percepción y el aprendizaje de cada

4
miembro, el cual desempeña distintas funciones, caracterizadas por el rápido desarrollo de
la producción, división y especialización del trabajo. De allí nace la necesidad de aportar al
fortalecimiento del trabajo en grupo, llegando así a un estudio más específico de variables
y factores, que no se pensaría que tengan una gran repercusión en el desenvolvimiento
laboral.

Según Fernández (2008) menciona que el trabajo debe estudiarse de una forma más
compleja, por lo que explica que:

Los estudios preliminares en el Análisis y Descripción de puestos de Trabajo

(ADPT) coinciden con la revolución industrial en Europa y en Estados Unidos,
Charles Babbage, en Europa, y Frederick Taylor en la Unión Americana fueron los
primeros autores que plantearon que el trabajo podría y debía estudiarse de manera
sistemática y en relación con algún principio científico. (p. 89)

Los autores citados impulsaron métodos que ayudaban a entender cómo se podía estudiar a
cada persona que labora dentro de una organización, para de esta forma determinar el
porqué del rendimiento menor o mayor dentro de las actividades diarias de cada individuo.

En relación al desempeño laboral, Robbins (1998) afirma que “se genera a partir de que los
empleados tienden a preferir puestos que les brinden oportunidades, de las cuales ellos
puedan aplicar” (p.90). Cuando las habilidades y capacidades distintas ayudan a
desempeñar varias tareas estas características ayudan a que el trabajo también sea realizado
por estímulos intelectuales, el empleado siente que es justo y ocasiona que exista la
satisfacción con lo que se obtiene un mejor desempeño en la organización y tienden a
sentirse satisfechos.

El mismo autor añade que: “Los empleados se preocupan por su ambiente laboral esto se
refiere a las facilidades para realizar un buen trabajo, y prefieren sentirse bien en entornos
seguros, limpios, cómodos los cuales no tengan demasiadas distracciones¨ (p. 345). Lo que
demuestra que las personas laboran de mejor forma cuando se sienten bien en el área en la
que desempeñan sus actividades diarias.

5
Es por ello que al final el empleado siente que no solo obtiene un salario y logros dentro de
la organización, sino también compresión, ayuda y compañerismo, que también es muy
importante dentro de la organización, de esta manera sienten respaldo de manera que
aumenta la satisfacción para el correcto desempeño (Robbins S. P., 1998).

En la ilustración se muestra la secuencia en la que se debe desarrollar un estudio del

desempeño laboral de los empleados de una organización, partiendo de la evaluación, se
prosigue con la conceptualización, el desarrollo, la implementación y todo se retroalimenta
para que se genere un ciclo.

Ilustración 1: El desempeño laboral

DESEMPE
DESEMPEÑO LABORAL
ÑO
LABORAL
RETROALIM IMPLEMENT
EVALUACIÓN CONCEPTUALIZACIÓN DESARROLLO
ENTACIÓN ACIÓN

Fuente: Elaboración Propia

En el Ecuador, las grandes empresas hoy en día cuentan con personal encargado de la
gestión del talento humano, sin embargo este se dedica básicamente a la captación de
nuevo personal, a la inspección del cumplimiento de las horas de trabajo y a la
desvinculación de los ex trabajadores. Es decir que, el desempeño laboral de los empleados
es estudiado de forma empírica, ya sea por parte de los supervisores o mando medios o por
lo jefes, priorizando el cumplimiento de las tareas encomendadas y dejando relegado el
análisis de los factores influyentes como la actitud, la personalidad, la percepción y el
aprendizaje de los trabajadores. Esta situación se agrava en las medianas y pequeñas
empresas, en donde ni siquiera se dispone de los recursos para contratar personal para el
manejo de los recursos humanos.

En la provincia de Tungurahua en general y particularmente en la Empresa Buon Giorno,

el desempeño laboral prácticamente no se toma en cuenta y no se le da la importancia que
amerita, ya que no se utiliza un estudio apropiado en el cual se demuestre lo contrario, no

6
existe un manejo total de lo que son las variables que afectan dentro de la organización.
Además a los empleados se les dificulta poder cumplir los objetivos y metas que tiene
planteada la empresa, existen varios factores que al aplicarlos ayudarían en gran manera a
obtener un mejor administración del personal, producción y la completa administración del
mismo. Un proceso eficaz de evaluación del desempeño permite a los gerentes evaluar y
medir el rendimiento individual y documentarlo, alinear las labores del día a día de los
empleados con los objetivos estratégicos del negocio.

Por las razones expuestas es urgente tomar acciones tendientes a mejorar el desempeño de
los trabajadores en la Empresa Buon Giorno, partiendo del estudio de los factores
incidentes.

1.2.2 Análisis Crítico

En la empresa Buon Giorno los trabajadores experimentan la necesidad de sentirse a gusto

dentro de su área de trabajo, esta carencia de comodidad laboral ocasiona que el
desempeño sea deficitario y a su vez esto repercute en la presencia de un inadecuado
ambiente laboral dentro de la organización.

El servicio prestado por los empleados no está acorde a las exigencias de la empresa, esto
provoca que los propietarios tengan que llamar la atención a los trabajadores y éstos a su
vez, reaccionen con una mala actitud y predisposición para el desarrollo de sus tareas.

Otro aspecto que motiva la problemática existente es la carencia de incentivos laborales,

como por ejemplo la otorgación de premios económicos por el cumplimiento de objetivos,
por ello el desempeño laboral es deficiente y como consecuencia la percepción de los
propios trabajadores de la empresa, así mismo las políticas no se acogen a la demanda
existente. Finalmente, es de resaltar que la capacitación al personal que labora en la
organización es inexistente, por ello se espera que el desempeño laboral no sea
satisfactorio y esto desemboca en la demora en la realización de los procesos dentro de la
cadena de producción de pizzas.

7
Por lo que las variables utilizadas en el estudio son de mucha importancia al momento de
enfocarlas al desempeño, es fundamental identificar la conducta de la organización en el
beneficio de las personas, entendiendo como las personas se desempeñan dentro se podrán
considerar aspectos de gran importancia de estudio, para desarrollar una respuesta a los
problemas que en Buon Giorno se vienen suscitando día a día.

1.2.3 Prognosis

Al no solucionar de manera óptima la inadecuada aplicación de este estudio de factores que

determinan el bajo rendimiento laboral en la organización, por el desinterés de sus
miembros, lo cual lleva a que el personal de la empresa tenga falencia en el cumplimiento
de sus funciones, que a su vez tiene como resultado una contribución de mercado
deficiente y podría tener como resultado una caída en la afluencia de los clientes y ventas
de la organización. Además podría llegar a afectarla de tal manera que se cierre la empresa
por el hecho de no aplicar métodos para medir el desempeño de los trabajadores.

El progreso del estudio para analizar los factores determinantes del desempeño laboral
ofrece mayor número de razones para que el personal sea más apto, a través de la
utilización de procesos de progreso en todo el entorno de la organización, creando así una
cultura institucional, la cual sujete el compromiso del talento humano y la calidad de sus
participantes.

1.2.4 Formulación del problema

¿Cuáles son los factores determinantes que están asociados al desempeño laboral de la
empresa Buon Giorno de la ciudad de Ambato, provincia de Tungurahua?
1.2.5 Preguntas Directrices

¿De qué manera las actitudes, la personalidad, la percepción y el aprendizaje están

asociados con el Desempeño Laboral de la empresa?

8
¿Cuáles son los factores determinantes más significativos que están asociados con el
desempeño laboral de la Empresa Buon Giorno?

¿De qué manera los factores más determinantes me permitirán implantar una propuesta de
solución al problema?

1.2.6 Delimitación del Problema

El presente problema comenzó a resolverse a partir del mes de Agosto. El mismo que se
desarrolló en un campo de investigación bibliográfico en la Facultad de Ciencias
Administrativas de la Universidad Técnica de Ambato.

1.3 JUSTIFICACIÓN

El presente trabajo investigativo acerca de los Factores determinantes en el Desempeño

Laboral de la empresa Buon Giorno de la ciudad de Ambato se justifica basado en los
apartados siguientes:

El estudio de los factores que influyen en el desempeño es importante porque permite

comprender la actitud de los empleados cuando desarrolla sus actividades o comparte con
los demás, demostrando satisfacción e insatisfacción con los clientes y la empresa.

La persona que se sienta satisfecha dentro del área donde labora muestra actitudes
positivas, lo mismo pasa con el empleado que no se siente bien dentro su área, cuando se
habla de esto por lo general se trata de la satisfacción laboral dentro del desempeño.

Perdomo (2002) afirma que las actitudes también son:

El estudio del comportamiento que tienen las personas dentro de una organización
es un reto para sus principales representantes y que hoy constituye una de las tareas
más importantes; la organización debe buscar adaptarse a la gente que es diferente,
ya que el aspecto actitud del humano es el factor determinante dentro de la
posibilidad de alcanzar los logros de la organización. (p. 39)

9
Por lo que, resulta importante en una organización el estudio de las actitudes del personal,
ya que es una de las tareas del comportamiento del individuo que cada uno de los
integrantes del equipo de la organización y las personas que están al frente de la empresa
deben considerar al momento de tomar decisiones, para el fortalecimiento del desempeño
que ayude a optimizar tiempo, material y recursos que puedan ser útiles para el mejor uso
en la producción dentro de la empresa. Existen modos de describir a las personas, por
ejemplo por características, se han descubierto más de 16 rasgos de fuentes seguras que
permiten predecir de manera más cercana la conducta que tiene una persona, en este caso
el trabajador en situaciones, estas puedan ser extremas al momento de laborar, no de una
forma clara y concisa pero si de una manera muy acertada a la realidad (Robbins S. P.,
1998).

Las organizaciones prueban factores para poder sentirse seguros de que pasaría y que
hiciera en caso de que la organización no esté cumpliendo objetivos, mediante un estudio
más profundo del individuo, según sus características, esto ayuda en la organización a
saber que tan recomendable es tener a personas con distintas personalidades, que podrían
hacer en el caso de tomar una mala decisión o de realizar malas labores en la empresa.

Según Praxis Consultores Ltda. (2008) Se expresa que la personalidad:

Se han usado varios modelos. Quizás el más utilizado es el llamado el “modelo de

los cinco grandes”. Este modelo plantea que hay cinco factores, características o
rasgos que son los más importantes para la vida laboral. Estas cinco dimensiones
básicas de la personalidad, serían además el fundamento de las demás: extroversión,
escrupulosidad, afabilidad, apertura a la experiencia y estabilidad emocional. (p. 2-5)

La percepción es un proceso en el cual se interpretan los sentidos para dar un significado

más claro a su entorno, muchas investigaciones dicen que todas las personas pueden ver lo
mismo, pero la diferencia está en que cada una de ellas lo percibe de distinta forma, es
decir no se ve la realidad, más bien cada uno realiza actividades de forma intuitiva, cuando
vemos un objeto, nuestra interpretación está guiada a las características, es por ello que la
teoría de un trabajador feliz está guiada a las ilusiones que se le brinda en el trabajo.
Por otra parte, el comportamiento que es aprendido. Los empresarios necesitan saber cómo
aprende la gente (Vigotsky, 1984). El mismo argumenta que:

10
 El aprendizaje como uno de los mecanismos fundamentales del desarrollo. En su
opinión, la mejor enseñanza es la que se adelanta al desarrollo. En el modelo de
aprendizaje que aporta, el contexto ocupa un lugar central. La interacción social se
convierte en el motor del desarrollo en todo ámbito. (p. 39)

Lo que significa que el aprendizaje es algo fundamental en cada individuo de la empresa

de esto depende el desarrollo de la misma, cada uno de ellos ya trae algo de conocimiento
pero siempre se tiene que estar aprendiendo más, cada uno interactúa con otros de diferente
manera y así se van adquiriendo más conocimientos. Cuando el aprendizaje sucede en una
forma controlada dentro de la organización el empleado puede delinear el comportamiento
y reforzar el sistema por medio de recompensas como pueden ser cursos, capacitaciones
cada uno de esos pasos define la conducta deseada. Este proceso puede ser lento y bastante
complejo.

1.4 OBJETIVOS

1.4.1 Objetivo General

Determinar cuáles son los factores determinantes que están asociados al Desempeño
Laboral de los trabajadores de la Empresa Buon Giorno en el período 2015-2016.

1.4.2 Objetivos Específicos

Analizar cómo las actitudes, la personalidad, la percepción y el aprendizaje están

asociados con el Desempeño Laboral de la empresa

Identificar entre las actitudes, la personalidad, la percepción y el aprendizaje cuál

de ellos es el factor determinante más significativo asociado con el desempeño
laboral.

Proponer el diseño de un modelo de gestión de procesos como herramienta

estratégica para el desempeño laboral de la empresa

11
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

El presente trabajo de investigación es único, no existen otras indagaciones relacionadas

con el tema “Factores determinantes en el Desempeño laboral de la empresa Buon Giorno
de la ciudad de Ambato, provincia de Tungurahua” ya que el tema de investigación, es una
herramienta empresarial poco conocida por los colaboradores, por lo tanto dicha
información no reposa en los archivos de la organización. Por ende la fuente bibliográfica
que respalda la investigación es tomada del repositorio de la Biblioteca de la Facultad de

12
Ciencias Administrativas dela Universidad Técnica de Ambato. Siendo de gran ayuda para
continuar con el presente trabajo de investigación.
Vargas, A. (2011), con su tema “El Desempeño Laboral y su incidencia en la calidad de
servicio en la Empresa “Safe Drive” de la ciudad de Ambato”

Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Ambato.

Determinar la incidencia del Desempeño Laboral, utilizando estrategias motivacionales,

capacitaciones para mejorar la calidad del servicio, y a su vez concluyendo que el
Desempeño laboral por parte de los trabajadores de la empresa, se ve afectado por el estrés
laboral, determinado por la tensión del aprendizaje de conducción de los clientes y a su vez
la desmotivación por la insatisfacción de los clientes exigentes. Tomando en cuenta que
debe fortalecer el clima laboral interno y a su vez mejorar el desempeño de los instructores,
siendo recomendable planificar actividades socio deportivas con cierta frecuencia que
mitigue esta afectación laboral, como también charlas motivadoras con u experto.

Loaiza, V. (2011), “La estructura Organizacional y su incidencia en el desempeño laboral

de los trabajadores empresa Lady Rose de la Ciudad de Ambato”

Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Ambato.

Desarrollar un nuevo modelo de estructura organizacional para mejorar el desempeño de

los trabajadores de la empresa; teniendo en cuenta que en la empresa existe un alto índice
de rotación de personal, pues gran parte de sus empleados trabajan menos de un año y otra
cantidad considerable en promedio de uno a tres años , esto significa una pérdida de
recursos para la empresa; por tanto recomienda realizar una selección de personal según el
perfil más adecuado para la ocupación de un puesto de trabajo determinado.

Chacon, J. (2011), en su tema “Evaluación del Desempeño del personal administrativo”

Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Ambato.

13
Diagnosticar la situación de Desempeño del Personal Administrativo, ya que la
autoevaluación del desempeño del personal administrativo de la Facultad es un
procedimiento estructural y sistemático que se emplea para medir, evaluar e influir sobre
las capacidades, comportamientos y resultados relacionados con el trabajo así como el
grado de ausentismo, con el fin de descubrir en qué medida es productivo el empleado y si
podrá mejorar su rendimiento futuro. Por lo tanto, se debería reconocer la importancia de la
evaluaciones desempeño del empleado implementando nuevas políticas de compensación
tales como: impulsar programas de capacitación; tomar decisiones de ascensos o de
ubicación; problemas personales que afectan en el desempeño del cargo.

El apoyar la investigación mediante las necesidades de capacitación y desarrollo permiten

que la empresa empiece a tomar en cuenta aspectos importantes para el desarrollo de la
empresa, lo que hace que cada trabajador valore y ayude a mejorar las actividades que se
realizan dentro.

El poder conciliar a los altos mandos la importancia del estudio de variables que
determinan el desempeño y poder mejorar el manejo de los recursos, así también proponer
una efectiva manera de seleccionar al personar, ya que muchas de las veces no se realiza
este paso y tiene gran importancia para complementar los demás, el conocer el potencial
del personal permite explotar la personalidad, las actitudes, aumentar la percepción y en
conjunto con el aprendizaje poder absorberlas para poder distribuirlas en actividades que
vayan acorde a cada empleado esto permitirá un rendimiento óptimo de cada uno, esto
también influirá en las decisiones que se toma cuando existen diversas actividades fuera de
lo común, cuando se está bajo presión permite visualizar de manera más acertada actitudes
de respuesta.

Existen muchos elementos que ayudan a alcanzar objetivos, estos pueden ser recursos
económicos, sociales, materiales. pero solo hay uno el cual es más importante que es el
recurso humano, pues este es el que puede llevar al éxito de la empresa o de la misma
forma llevarla al fracaso, se debe conocer al trabajador en pleno desarrollo de las
actividades para así lograr un entendimiento de actividades y nivel de óptimo.

14
Según Chiavenato (2000), el desempeño laboral “es el comportamiento del trabajador en la
búsqueda de los objetivos fijados; éste constituye la estrategia individual para lograr los
objetivos”, se puede mencionar de este apartado que el desempeño funciona también por
la búsqueda en conjunto de los objetivos trazados en la organización, la cual se logra de
forma individual, ya que todos quieren llegar a cumplir estos objetivos, existen
características individuales, entre las cuales se pueden mencionar: las capacidades,
habilidades, necesidades y cualidades, entre otros, que interactúan con la naturaleza del
trabajo y de la organización para producir comportamientos que afectan los resultados,
hace mención a las características que posee el ser humano, habla acerca de que cada una
de estas características que tenemos, permite producir comportamientos que pueden hacer
que la empresa logre los resultados deseados (p. 359).

Para Milkovich y Boudreau, (1994) “las mediciones individuales de éste no podrían revelar
si el bajo desempeño se debe a una asistencia irregular o a una baja motivación” (p. 95).
Este autor señala que la motivación no es un factor el cual influye en el desempeño
laboral, pretende que existen características mucho más complejas, las cuales pueden
ayudar a determinar la verdadera razón del desempeño en una empresa. “La cantidad de
esfuerzo que se aplicara en una tarea determinada depende del trabajador”.

Al contrario de Faria (1995) que considera el desempeño laboral como:

El resultado del comportamiento de los trabajadores frente al contenido de su cargo,

sus atribuciones, tareas y actividades, depende de un proceso de mediación o
regulación entre él y la empresa. En este contexto, resulta importante brindar
estabilidad laboral a los trabajadores que ingresan a las empresas tratando de
ofrecerles los más adecuados beneficios según sea el caso, acorde al puesto que va
a ocupar. (p. 67)

Hace referencia a que un trabajador para el logro del desempeño laboral necesita llegar a
un acuerdo de las dos partes, en el cargo más recomendable para el individuo de igual
manera que pueda desempeñar de una forma más eficiente destinándolo a ciertas tareas y
actividades que pueda resultar útil según la persona.

15
Al respecto, Robbins (2004), en su publicación denominada Comportamiento
organizacional menciona que el “el desempeño se vincula con la capacidad de coordinar y
organizar las actividades que al integrarse modelan el comportamiento de las personas
involucradas en el proceso productivo” (p. 229). A diferencia de Faria (1999), quien
menciona que el desempeño es un vínculo entre capacidades, las cuales ayudan a coordinar
y organizar actividades que al integrarlas pueden ir moldeando a cada individuo que labora
dentro de la organización y a los altos mandos, de esta forma involucra a toda la empresa
en este proceso productivo, lo que lograría una mejor relación para así llegar a la meta en
conjunto.

De acuerdo a Palacio Echeverría (2009) se menciona que:

El desempeño laboral es el valor que se espera aportar a la organización de los

diferentes episodios conductuales que un individuo lleva acabo en un período de
tiempo”. Estas conductas, de un mismo o varios individuo(s) en diferentes
momentos temporales a la vez, contribuirán a la eficiencia organizacional. (p. 155)

El autor describe al desempeño como un valor aparte que se desea aportar referente a las
conductas que una persona puede tener a lo largo del paso por una empresa, cada conducta
que se presente llevara a tener eficiencia como aporte a la misma.

Paralelamente Robbins (2004) da a conocer que el desempeño:

Se complementa al determinar, como uno de los principios fundamentales de la

psicología del desempeño, es la fijación de metas, la cual activa el comportamiento
y mejora el desempeño, porque ayuda a la persona a enfocar sus esfuerzos sobre
metas difíciles, que cuando las metas son fáciles. (p. 229)

Entonces, el desempeño hace referencia a los principios del desempleo, que habla acerca
de trazarse metas, para de esta manera todos llegar al mismo lugar, esto mejora el
comportamiento de forma que los empleados enfoquen todo esfuerzo al cumplimiento de
los metas.

Mientras tanto que Mondy & Noe (2005) señalan que:

16
 El desempeño laboral, contempla los procesos a los cuales se someten los recursos
humanos, considerando diferentes métodos y criterios para la medición del
rendimiento de los trabajadores: 1) Planeación de Recursos Humanos. Al evaluar
los recursos humanos de una compañía, debe disponerse de datos que describan el
potencial general y de promoción de todos los empleados, especialmente, de los
ejecutivos clave; 2) Reclutamiento y Selección. Las clasificaciones en la evaluación
del desempeño pueden ser útiles para predecir el desempeño de los solicitantes de
empleo; 3) Desarrollo de Recursos Humanos. Una evaluación de desempeño debe
señalar las necesidades específicas de capacitación y desarrollo de un empleado,
permitiendo a los individuos aprovechar sus puntos fuertes y minimizar sus
diferencias.

Los autores manifiestan que la medición del desempeño permite que estos criterios sean
usados para poder realizar una medición del rendimiento de los trabajadores, generando
datos potenciales ya que de ellos depende el poder predecir el desempeño de los
solicitantes para así permitir aprovechar los puntos fuertes de cada uno y de la misma
manera minimizar las diferencias.

El Desempeño Laboral se lo puede definir, según Bohórquez (1995) “como el nivel de

ejecución alcanzado por el trabajador en el logro de las metas dentro de la organización en
un tiempo determinado” (p. 223).

Conclusión

El desempeño laboral constituye un elemento fundamental para el funcionamiento de

cualquier organización, por lo que debe prestársele especial atención dentro del proceso de
administración de recursos humanos.

La evaluación de dicho desempeño debe proporcionar beneficios a la organización y a las

personas en virtud de contribuir a la satisfacción de los trabajadores procurando garantizar
el alcance de los objetivos institucionales. Para la evaluación es importante en cuanto al
cumplimiento de las funciones y responsabilidades por parte del personal administrativo
contratado. Asociado al desempeño de los trabajadores, la estabilidad es un elemento
importante que le brinda al empleado la certeza de su permanencia dentro de la
organización y sin lugar a dudas ésta repercute significativamente en el desempeño y por
consiguiente se ve reflejada en la producción y éxito de las instituciones.

17
2.2 FUNDAMENTACIÓN FILOSÓFICA

Para poder continuar con la investigación, se tomó como referente el paradigma

constructivista, que se refiere a la construcción de conocimiento, debido a que toda
investigación tiene un fin que es el de solucionar un problema y para aquello es necesario
generar aprendizaje con el cual se construye conocimiento aplicable a la solución de
conflictos. Para Araya (2007) el constructivismo es:

El sujeto construye el conocimiento de la realidad, ya que ésta no puede ser

conocida en sí misma, sino a través de los mecanismos cognitivos de que se
dispone, mecanismos que, a su vez, permiten transformaciones de esa misma
realidad. De manera que el conocimiento se logra a través de la actuación sobre la
realidad, experimentando con situaciones y objetos y, al mismo tiempo,
transformándolos. (pp. 76-92)

Por lo tanto, en este precepto es importante generar conocimiento de lo que ya se dispone y

aplicarlos en el estudio hace que la investigación adquiera un sentido esencial para la
generación de respuestas al problema.

En este mismo contexto también se utilizará el Paradigma Critico-propositivo, lo que

ayudará a obtener una solución al problema de la empresa Buon Giorno de la ciudad de
Ambato en la provincia de Tungurahua, esto debido a que dicho paradigma presenta dos
conjunciones, que surgen de cuestionamientos en la investigación que permiten descubrir
la verdad, lo mismo que sería realizar críticas para construir conocimiento a razón de
obtener resultados. Por otro lado, está lo propositivo porque la investigación no se detiene
y es evolutiva en todos los ámbitos, por lo que de esto surgen alternativas de solución a la
problemática, tal y como lo conceptúa Mantilla (2010):

Crítico porque cuestiona los esquemas molde de hacer investigación que están
comprometidos con la lógica instrumental del poder; porque impugna las
explicaciones reducida a causalidad lineal. Propositivo en cuanto la investigación
no se detienen en la contemplación pasiva de los fenómenos, sino que además
plantea alternativas de solución construidas en un clima de sinergia y proactividad.
(p. 15)

18
En estos paradigmas y dentro de los que es filosofía, esta investigación tiene respaldo y
fundamento teórico en lo siguiente:

Fundamentación ontológica: Hoy en día es importante el personal de la empresa, ya que

constituyen el contacto directo con los clientes, ya que si no se sienten parte de la
empresa, no se desenvolverán de manera efectiva al momento de realizar tareas.

Fundamentación epistemológica: Cada una de las personas que laboran en la empresa

deben estar completamente dedicados al momento de desempeñar cada una de sus
actividades diarias, con eso se obtendrá un beneficio mutuo.

Fundamentación axiológica: Para la empresa Buon Giorno, es importante el clima

organizacional donde se encuentran sus partícipes, para lo que se realiza el presente
estudio, encaminado hacia los componentes, los cuales ayuden a determinar el problema,
el cual será aplicado a los empleados de la empresa, para que la misma brinde un servicio
de excelencia a sus clientes.

2.3 PERSPECTIVA TEÓRICA DE LAS CATEGORÍAS

2.3.1 Comportamiento Humano

Es un conjunto de actos exhibidos por el ser humano reflejado en actitudes, percepciones,

personalidad, aprendizaje, conducta, emociones, expuesto la manifestaciones de los autores
los actos de las personas son elementos que se generan bajo una perspectiva de elementos
que dan forma a una empresa. Con respecto a las actitudes.

Según Allport (2010) & Vasco (2009) “Son un estado de preparación el cual tiene un
vínculo existente al conocimiento que adquiere un individuo a través de experiencias, que
influye en la respuesta de cada sujeto”.

19
En cuanto a las percepciones, para Chacón (2011): “Se considera como un estado en el
cual se abstrae un hecho ajeno que puede tener cierta importancia, ya que de ello depende
la información a adquirir mediante estímulos propios, los cuales ayudan a manejar de
mejor manera las percepciones”.

El autor Becker (1897) se expresa lo siguiente:

Los factores que influyen de gran manera en el comportamiento de cada persona

son sus actitudes, personalidad, emociones, etc. El comportamiento humano es todo
lo que hace una persona frente a un medio, cada persona tiene un distinto tipo de
comportamiento, esto se debe a los distintos tipos de ambientes, cuando una
persona demuestra algunos de los patrones estables podemos hablar de una
conducta. (p. 243)

Lo cual indica que para entender el comportamiento humano se tiene que hacer un estudio
a fondo de un conjunto de grupos, los cuales se desenvuelven dentro de la organización,
estos van adquiriendo conocimientos que hacen que mejoren entorno a un mejor
comportamiento, lo que aumenta la eficacia dentro de la empresa.

Comportamiento

De acuerdo a Piaget (1977)

El comportamiento es la forma o manera de proceder de las personas en relación a

los estímulos, ¨por comportamiento entendemos el conjunto de acciones que los
organismos ejercen sobre el medio exterior para modificar algunos de sus estados o
para alterar su propia situación con relación a aquel¨ (p. 7).

De esta manera el comportamiento se reduce a acciones las cuales desempeña el ser

humano en respuesta a un estímulo, este consta de elementos que hacen que cada individuo
responda de una manera diferente dependiendo de las capacidades y su relación con el
mismo. El comportamiento constituye una manera de manifestación como un sistema
abierto a la integración con el medio, también sería un factor de cambio evolutivo que
reacciona como respuesta a un proceso que ocurre.

20
Cada uno actúa de manera determinada, lo que ayuda a que genere una conducta no
esperada, en la cual tienen la decisión de dar el impulso y hacerlo o detenerse y no
realizarlo, es así cuando en la organización los diferentes estímulos que se encuentra dentro
del trabajo obliga a tomar decisiones rápidas y acertadas, y esto se lo realiza dependiendo
el comportamiento del empleado. Se basa en un estímulo especial que tiene un efecto
especial en el ámbito del individuo, que resalta la manera de los principios, los cuales
influyen en la manera de comportarse, esto sucede como consecuencia a la misma
naturaleza en la que se desarrolla (Watson, 1953).

El comportamiento es un motor que incluye definiciones más acertadas a la inteligencia,

que en conjunto forma mecanismos que ayudan a la coordinación y a dar una mejor
respuesta de comportamiento frente a situaciones, para muchos el comportamiento también
se lo hereda, pero existe una discusión muy grande por autores que piensan que el
comportamiento se va formando a través de elementos que influyen y que ayudan a dar una
mejor respuesta a medida que se va suscitando cada acción.

Al respecto, lo que menciona Chiavenato (1999), hace referencia que para poder
comprender el comportamiento de cada una de las personas es importante estudiar
dos teorías, las cuales hacen referencia a lo que se señala a continuación:

Teoría de Campo, de Lewin: la comprensión en el comportamiento humano depende de

dos suposiciones:

1. El comportamiento humano el cual se deriva de la totalidad de hechos coexistentes que

lo están rodeando.

2. Los hechos coexistentes que tienen el carácter en un campo el cual es dinámico, que
también se llama psicológico, en que cada una de las partes depende de la interrelación
con las demás.

Se sustenta en la idea en la que el individuo se esfuerza para llegar un estado de coherencia

con él mismo (pp. 45-47).

21
A diferencia de las algunas ramas, ésta es una búsqueda que no puede ser inmensurable.
John (2009) dice que existen factores como la actitud, que afecta de manera que la persona
hace un reconocimiento de una evaluación, la cual puede resultar favorable o desfavorable
acerca del comportamiento y puede llevar a ser una respuesta afectiva en relación con un
suceso. Del mismo autor es importante citar lo siguiente:

La norma Social está basada en la presión en la que se siente la persona la cual es

recibida de un ser o un grupo de individuos las cuales guían a hacer o no ciertos
comportamientos que muchas veces no son correspondiente a las conductas de cada
persona. La cultura ya que esta se muestra con relaciones intrapersonales los cuales
se transforma en sentimientos ideas y comportamientos de los seres humanos los
que suelen ser producto de la actividad biológica. La Genética que tiene que ver
con la herencia de los comportamientos que podrían ser entendidas con conociendo
la evolución de cada persona esta información se las trasmite de manera que se
aprende muchas de los comportamientos de las personas que se encuentra en el
medio en el cual se desarrolla (pp. 90-95).

Concuerda con ello Chacón (2011), quien menciona que:

El comportamiento está regido a un conjunto de actividades que lleva a cabo una

persona o una organización estos pueden ser la clase social, la cultura las
influencias que son las que nos motivan a x a generar nuevas maneras en las que el
comportamiento cambia y así se obtiene experiencia y aprendizaje frente a una
situación. (p. 27)

Dos de los autores coinciden en que el comportamiento está dirigido por muchos factores,
que ayudan al aprendizaje diario, al poder tomar una decisión. En el caso de la empresa
Buon Giorno, el comportamiento tiene mucha relevancia, ya que de esto depende el
desempeño laboral, si se desprecia la importancia del comportamiento de los empleados o
su conducta, una empresa no podrá conseguir de manera eficaz sus metas.

22
Tipos de Comportamiento

Varios autores coinciden que el comportamiento se centra en un motor el cual hace que se
tome decisiones, impulsos los cuales llevan a un desarrollo entorno a las experiencias
adquiridas.

Por lo tanto, todo tipo de comportamiento se resume en el entorno a cada individuo, a su

percepción, experiencia, inclusive necesidades, pues los diferentes tipos de
comportamientos se dan por aquellas satisfacciones que el ser humano desea alcanzar y
para su desarrollo debe realizar acciones derivadas de los recursos que tengan a la mano o
de sus conocimientos adquiridos.

23
Tabla 1: Tipos de comportamiento
Criterios Aportes Científicos Aporte Personal
Deseos El deseo contrariamente es Las necesidades son Es una valiosa Para este filósofo El deseo es la necesidad que
considerado dañino, suele estados de carencia herramienta que puede medieval, el tiene una persona, y que debe
ser indestructible por que física o mental ser utilizada por los deseo puede ser ser cubierta a satisfacción. El
no encuentra muchas veces (Sandhusen R. , 1988) mercadólogos en la sensible o deseo es utilizado para
satisfacción valida en fase de segmentación racional y expresa estrategias de enganche
nuestra cultura y no logra para identificar la aspiración por publicitario para que las
ser olvidado por los sujetos apropiadamente el algo que no se empresas vendan más en
(Freud, 1968) mercado meta de sus posee. (Aquino, concordancia con el deseo
productos o servicios. 1972) que tienen las personas por
(Maslow, 2005) adquirir un bien o servicio.
Creencias Conceptos normativos Las creencias Es el conocimiento Otro comportamiento está
creados y enraizados en los dependen de las que poseen algunos ligado a las creencias, pues
grupos culturales, son variables históricas sobre un tema o estas también son utilizadas
estructuras relativamente individuales que tienen conjunto de temas por los mercadólogos para
estables que representan lo una lógica y una (Almeida, 2013) crear estrategias incluso
q existe para el individuo coherencia interna ventajas competitivas. Pero
(Camacaro, 2003) (Chacón, 2011) en si las creencias reúnen
grupos con una ideología en

24
 común que les ayuda a
superarse entre individuos.
Impulsos Un impulso es la tendencia Es una necesidad, como Es el comportamiento en que
que mayormente los seres el hambre, la sed, el las personas primero hacen y
humanos experimentamos sueño, el dinero o el después piensan, es el instinto
aunque sea una vez en la reconocimiento, etc. Es que impulsa a reaccionar
vida (Anonimo, 2010) un estímulo fuerte que frente a diferentes acciones y
impele a la acción diversos contextos.
(Cloninger, 2003).
Percepción La percepción no es una La percepción es Es un proceso simple; La percepción viene dado por
actividad pasiva (Gestalt, biocultural porque, por en el estímulo está la aquella información que se
2000) un lado, depende de los información, sin percibe a simple vista y no es
estímulos físicos y necesidad de necesario investigar
sensaciones procesamientos profundamente para ver de
involucrados y, por otro mentales internos qué se trata, pues ya se tiene
lado, de la selección y posteriores la idea principal y en esta se
organización de dichos (Universidad de basa para crear cualquier
estímulos y sensaciones Murcia, 2015). pensamiento.
(Vargas, 1994).
Fuente: Elaboración Propia

25
2.3.2 Comportamiento Organizacional

Es un campo en el cual se estudia cada uno de los impactos que genera un individuo acerca
del comportamiento dentro de la organización, ayuda a mejorar el desempeño y obtener
mayor eficacia al momento de aplicar tal conocimiento dentro de la misma, el
comportamiento que genera cada persona dentro del lugar donde labora se enfoca en los
conocimientos relativos que obtiene cada uno de ellos, estos se usan como una herramienta
humana para beneficio de las personas, que se lo aplica de forma general de manera que no
se obtenga diferentes comportamientos sino más bien una conducta que son los distintos
tipos de comportamientos guiados a un objetivo (Robbins S. P., 1998, p. 145).

Según el autor Davis (2002) se manifiesta que:

Es un estudio y también la aplicación de conocimientos relativos a una manera en la

cual las personas actúan dentro de cada una de las organizaciones. Se trata de una
herramienta la cual ayuda de gran manera al beneficio de personas y se lo aplica de
modo general a la que se obtenga una conducta en la que las personas de toda clase
de la mayoría de organizaciones como por ejemplo podemos poner, una empresa de
comerciales, o también, escuelas y agencias que puedan y que aporten con algunos
servicios. En donde la mayor parte quiera que exista una simple organización, se
obtendrá la nueva necesidad de poder comprender cuál es el comportamiento
organizacional. (p. 11)

Aunque existe todavía un debate considerable en relación con la importancia relativa de

cada uno, parece haber un acuerdo general en que el Comportamiento Organizacional
incluye los temas centrales de la motivación, el comportamiento del líder y el poder,
la comunicación interpersonal, la estructura de grupos y sus procesos, el aprendizaje,
la actitud de desarrollo y la percepción, los procesos de cambios, los conflictos, el
diseño de trabajo y la tensión en el trabajo.

El comportamiento se resume en actos y actitudes de las personas, precisamente según

Gordon (1956) “El comportamiento organizacional es el acervo de conocimientos que se
derivan del estudio de dichos actos y actitudes. Sus raíces están en las disciplinas de las
ciencias sociales.” (p. 245), son las actitudes que desarrolla cada persona la cual se genera
de los conocimientos que se derivan de las acciones que suceden al transitar la vida.

26
Un claro concepto es fundamentalmente un orden jerárquico que existe dentro de la
empresa por el cual las entidades colaboran para obtener el mismo fin, según Cruz (2004)
afirma que “Una organización puede estructurarse de diferentes maneras y estilos,
dependiendo de sus objetivos, el entorno y los medios disponibles” por lo que cada
empresa decide el cómo va a determinar los modos en los que opera en el mercado, esto
marcara los objetivos que son importantes para el desempeño de la organización.

La asignación de estos objetivos hace que la entidad obtenga una estructura Organizacional
que le permita brindar responsabilidades de las diferentes funciones a los empleados y
departamentos.

En una empresa la estructura debe tener una disposición para los roles que se espera que
cada individuo cumpla y que el mismo le dé el mejor rendimiento posible, así se establece
un sistema de papeles que de a poco van a desarrollar de manera óptima y así se podrá
trabajar en conjunto para cumplir objetivos.

Para Strategor (1988) en cambo la organización es una “Estructura organizacional es el

conjunto de las funciones y de las relaciones que determinan formalmente las funciones
que cada unidad deber cumplir y el modo de comunicación entre cada unidad” esto se
enfoca más en la comunicación interna de la organización, que es la que determina
formalmente las funciones a cada unidad y así permite que se desarrollen para poder
cumplir con lo establecido dentro y fuera de la organización.

Gestiopolis (2005) manifiesta que:

Cada una de las empresas necesitan una estructura o una forma mediante la cual se
puedan organizar de acuerdo a cada una de las necesidades, para lo cual deben de
tener en cuenta las fortalezas, mediante ello se puede organizar de diferente manera
las actividades los procesos y obtener un mejor funcionamiento de la empresa.

De la misma manera Robbins (2004) menciona el mismo pensamiento, adjuntando que es

la forma mediante la cual una empresa divide, agrupa, coordina cada una de las actividades

27
que cumple en la organización, estas a la vez se forman en especialización del trabajo, los
cuales se subdividen en trabajo especializado, es así como se agrupa los trabajos distintos
que se realizan en la organización.

Un concepto similar incluye que es la forma de determinar un punto especial para el

análisis. En este sentido, Mitzberg (1992) afirma que comportamiento organizacional es el
“Conjunto de todas las formas en que se divide el trabajo en tareas distintas, consiguiendo
luego la coordinación de las mismas" (p. 113), además concluye que permite encontrar un
punto en el cual alguien pueda tomar el lugar de la otra persona para generar trabajo.

Tiene mucha importancia porque está asociado con el empleo y esto se vuelve
impredecible debido a que origina necesidades y sistemas de valores muy complejos, no
existen fórmulas para uno poder trabajar con las personas, pero si se puede mejorar la
comprensión e incrementar las capacidades para poder elevar a un nivel de calidad, el cual
influya en las relaciones humanas dentro del trabajo (Davis, 2002). Esto tiene mucho que
ver con el tema de interés, ya que una empresa es un sistema social que influye de gran
manera si se desea trabajar con el comportamiento, no es muy necesario conocer su
funcionamiento, ya que las empresas combinan muchas de las características del individuo,
pero las sociedades deberían entender que esto se lo puede usar de mejor con manera para
obtener más beneficios.

Paralelamente Becker (1897) expresa que:

Es una ciencia de gran importancia debido a que encierra cantidad de factores muy
necesarios en el desarrollo para poder establecer la forma en la cual afecta a los
organismos que están dentro de la organización que en este caso se refiere a los
individuos o fruis de trabajo dentro de la organización que siempre están buscando
con gran eficacia el mejor desarrollo de la empresa y así logra el desempeño en
conjunto de cada una de las áreas, este se constituye como una de las tareas más
importantes n la cual la organización de be de adaptarse a gente que muchas veces
es diferente en el aspecto humano y es el factor que puede llegar a determinar los
logros de la organización en sí, para ello debemos considerar varios
comportamientos de la organización los cuales afectan cada uno de los aspectos que
en ella intervienen. (p. 124)

28
El comportamiento organizacional es un campo del conocimiento humano extremada-
mente sensible a ciertas características de las organizaciones y de su entorno. Por tanto, es
una disciplina que depende de las contingencias y las situaciones, así como de la
mentalidad que existe en cada organización y de la estructura organizacional que se adopte
como plataforma para las decisiones y las operaciones.

Es un campo de organización mediante el cual se puede observar sensibilidad a ciertas

características de la misma organización y de su entorno, por lo que se puede decir que es
una de las disciplinas que depende de algunos de situaciones, por ejemplo la mentalidad
otra puede ser la estructura que ciertamente es lo más importante ya que ayuda a la toma de
decisiones.

Ciertamente cada uno de los autores coinciden con varios de los conceptos que tiene cada
uno, complementariamente Chiavenato (1999) afirma que “el comportamiento
organizacional se refiere al estudio de las personas y los grupos que actúan en las
corporaciones. Se ocupa de la influencia que todos ellos ejercen en las organizaciones y las
que éstas ejercen en ellos” (p. 142). Por lo que se enfoca en el estudio de cada una de las
personas que están dentro de la organización colaborando y las ocupaciones que se
encuentra dentro de ella para lograr un buen comportamiento, que beneficie a las personas
colaboradoras y a la empresa, esto fortalecerá cada una de las partes con las que trabaja la
organización.

El comportamiento organizacional está ligado al cumplimiento de metas, las que deben de

ser logradas como si fueran al final la satisfacción de uno mismo, ya que cada una de ellas
se constituye por relaciones entre las personas colaboradoras, esto pretende dar un
entendimiento entre ambas partes tanto como del que administra como del que colabora
dentro.

Existe un nivel relevante que permite interesarse en la satisfacción del personal para así
llevar a la obtención de las metas en la organización. Greenberg (1987) menciona que el
primer objetivo es poder describir de una forma sistemática cómo se comportan cada uno
de las personas en diferentes condiciones, de esta forma permitir que cada directivo se

29
comunique de forma común con respecto al comportamiento, el segundo es el entender por
qué cada una de las personas obtiene un diferente comportamiento, por ende de la misma
manera sondear en busca de nuevas aplicaciones que mejoren esos comportamientos, y el
ultimo que llega al control, no se llegara al total pero si desarrollara una cierta actividad la
cual ayude en el trabajo.

2.3.3 Técnicas del Desarrollo

Se utilizan en la actualidad basadas en la conducta, para diagnosticar los problemas que

muchas veces se suscitan dentro de la organización para de esta manera poder proporcionar
cambios que ayuden a la disminución de errores, con lo que se consigue mejorar la
efectividad al igual que los valores de la empresa que son el apoyo, respeto, confianza y
participación.

El autor García (2007) realiza la siguiente acotación:

Las técnicas de desarrollo consisten en un amplio esfuerzo para llegar a la

efectividad de la empresa, también se la puede referir como una respuesta al cambio
a la efectividad de la organización que se lo viene estudiando desde hace mucho
tiempo atrás. Existen algunas técnicas que hacen posible el desarrollo entorno a
actividades que son de vital importancia dentro de la organización, cada una de ella
desempeña un papel importante de aporte al desarrollo. (p. 153)

Para ello se busca la correcta asistencia tanto de la organización como del individuo que va
a ser el ente de cambio, así se obtiene una nueva manera de proceder con los problemas,
con tantas situaciones en las que se encuentran los conflictos, para obtener un cambio
favorable que aporte dentro de la organización. Existen modelos de desarrollo
organizacional, por ejemplo Allport (2010) aplica las siguientes fases:

Diagnóstico inicial;

Planificación;

Implementación; y

30
 Evaluación.

A continuación se presenta un esquema en el que se desarrollan las fases del desarrollo

organizacional:
Ilustración 2: Fases del modelo de desarrollo organizacional.
• Implica desde el comienzo un vistazo amplio de la empresa para ver así
cuales son las debilidades para poder trazar nuevas formas fiables de
solución. Eliminar las Barrearas: Cada una de las personas que labora
Diagnóstico siempre tiene conflictos dentro lo que se requiere es tratar de proceder
inicial: de manera acertada a la respuesta de ellos.

• Tener en mente que es lo que se debe hacer una vez obtenido un

diagnóstico inicial el cual nos va a ayudar de gran manera al momento
de planificar.
Planificar:

• El obtener métodos de solución a los problemas que se encuentran día

a día dentro de la institución mediante la conciliación, y discusión con
nuevas técnicas asociadas al conflicto.
Implementar:

• Al final establecer que sucedió con cada uno de los inconvenientes que
se encontró en el desarrollo de este estudio, establecer si funciono o no
la puesta en marcha del estudio, y ver si funciono de manera favorable.
Evaluar:

Fuente: Elaboración Propia

Cada uno de los consultores y personas que se encargan de la investigación y el desarrollo

organizacional han creado una serie de técnicas basadas en las ciencias referentes a la
conducta. Es así como Freud (1968), menciona que de este modo se empiezan a provocar
cambios para poder diagnosticar los problemas que resultan complejos dentro de la
organización:

La retroinformación que se inicia en base a una encuesta como un cuestionario común que
se les da a cada empleado el cual trata acerca de los valores, el clima, la innovación, y la
participación en la organización. La formación de Grupos son las personas que trabajan en

31
forma conjunta para poder alcanzar las metas comunes y así llegar al desarrollo
organizacional prestando mucha atención a cada uno de estos grupos.

Y por último están los círculos de calidad, que permiten que cada uno de los individuos
colaboradores puedan compartir con la administración del poder solucionar problemas y
las responsabilidades de la coordinación y por ende de la calidad de cada proceso.

32
Etapas del desarrollo organizacional
Ilustración 3: Etapas del desarrollo organizacional.

Diagnóstico inicial

Esta es la primera etapa en el cual se realiza un diagnóstico. (Amorós, 2001) Afirma Es la parte primordial la que ayuda a establecer un estudio integral que nos permite
que esto ocurre cuando personas como consultores en desarrollo organizacional conocer la parte de la administración. (Gestiopolis, 2005) aporta: “Surge como una
trabajan con los gerentes para determinar por qué la productividad es baja o por qué necesidad empresarial por detectar los problemas que ocasionan crisis dentro de la
los empleados están insatisfechos empresa, así como las necesidades de adaptación del presente al futuro”

Recopilación de datos
Es la recopilación de datos en la que se incluye toda información de la cual pueda
valerse la persona que va a investigar, cada uno de estos aspectos pueden llevar Pero existen varios puntos de vista como lo hace (Fernández Muñoz, 2012) que
características específicas como el ambiente, la participación en conjunto de los afirma “para mejorar el desarrollo existe la observación que consiste en el registro
empleados, la satisfacción en su respectivo pues. (Raamdoski, 2006) Menciona que sistemático y confiable de cada comportamiento o conducta que se manifiesta” (p.
“la etapa de recopilación formal incluye encuestas mediante cuestionarios y 309).
discusiones en grupo” (p. 2),

Intervención

La intervención también incluye el mantenimiento de las nuevas conductas deseadas,

La etapa de intervención requiere la capacitación necesaria para resolver los
el cual puede lograrse a través del establecimiento de un grupo de trabajo interno
problemas identificados para controlar el desempeño y realizar encuestas de seguimiento.

Instrumentos de la Investigación para el desarrollo

No se debe olvidar el valor que se obtiene mediante instrumentos de ayuda para el beneficio de la empresa en función de la investigación, muchas veces
nosotros realizamos un trabajo sin enfocarnos en lo que en realidad se necesita, ello conlleva a una pérdida de tiempo o a un inicio de otra investigación,
señala al referirse a un conjunto de instrumentos que ayudan a recopilar de una manera acertada y eficaz la información relevante para la organización
(Soriano, 1996). Esto puede conllevar

33
2.3.4 Método DACUM

El método Dacum es un método que permite un análisis ocupacional de una manera rápida
y a bajo costo; según la Organización Internacional del Trabajo OIT:

El Dacum es un método de análisis ocupacional orientado a obtener resultados de

aplicación inmediata en el desarrollo de currículos de formación. Ha sido especialmente
impulsado y desarrollado en el Centro de Educación y Formación para el Empleo de la
Universidad del estado de Ohio en Estados Unidos.

Se basa en tres premisas:

1. Los trabajadores expertos pueden describir y definir su trabajo u ocupación más

precisamente que cualquier otro.

2. Una forma efectiva de describir un trabajo u ocupación consiste en reseñar las tareas que
los trabajadores expertos desarrollan.

3. Todas las tareas, para ser desarrolladas correctamente, demandan el uso de

conocimientos, habilidades, herramientas y conductas positivas del trabajador.

El DACUM se ha utilizado para analizar ocupaciones en los niveles profesional, directivo,

técnico y de operarios de todas las empresas. Su uso como metodología para analizar los
procesos y sistemas en la industria, lo ha popularizado Estados Unidos, Canadá y algunos
países de América Latina.

La construcción de Perfiles de Competencia en cuanto al talento humano en las empresas

comienza con la revisión del Manual de funciones o de cargos, para luego definir las
posiciones en base al análisis de las funciones y ocupaciones, mediante entrevistas, talleres
y/o grupos focales. Cuando se hayan definido los Perfiles de Competencia, es posible
identificar competencias comunes, ya sea por familias de cargo o mediante criterios de
semejanza, profundidad, complejidad, frecuencia, similitud de contenidos o autonomía y
así desarrollar un perfil competitivo.

34
Actitudes

La actitud desde el punto de vista de diversos autores menciona que los actos de las
personas son elementos que se generan baja una perspectiva que da forma a una empresa.

Las funciones de las actitudes

Son varias las funciones que tiene por cumplir las actitudes en el ser humano, por ello se
nombra las siguientes como las más importantes:

De conocimiento. Primeramente estas pueden actuar como filtros cognoscitivos es

decir que generen conocimiento y raciocinio. En algunas ocasiones, para medir las
actitudes se pueden presentar situaciones hipotéticas para ver como la actitud filtra
la adquisición de conocimientos, a esto es lo que se refería con actuar como filtro
cognoscitivo.

De adaptación. Las actitudes permiten la adaptación e integración en todos los

grupos sociales. Esto porque el ser humano busca ser aceptado y para ello hará lo
necesario para adaptarse a un grupo social.

Ego defensiva. De la misma manera se puede desarrollar actitudes defensivas ante

determinados objetos que se percibe amenazantes; por lo que en algunas ocasiones
se desarrolla actitudes negativas para preservar el yo.

Expresiva. Se dice expresiva por que las actitudes dan a conocer quiénes son o
como son las personas, expresando a la actitud como el conjunto de valores de una
persona.

Todo lo mencionado también lo expresa el autor Prieto (2007), pero con una función
adicional o diferente a lo que se ha expuesto:

Función de exhibición de su auto concepto: es evidente que cada uno valora

positivamente aquellas conductas cuando estas nos refuerzan ante nosotros o ante
los otros. Por ello, las actitudes pueden preservarnos y prevenirnos de problemas de
ansiedad, estrés, depresión, baja autoestima… (p. 5)

35
La última función planteada por Prieto se parece a la planteada como ego defensiva, pues
este autor menciona de la valoración que como personas deben tener y plantear para
sentirse positivos ante uno mismo y el resto de personas.

El cambio de las actitudes

De acuerdo a Moya (2008) “el cambio de actitud que se produce a través de la ruta central
es más duradero, predice mejor la conducta y es más resistente a la persuasión contraria,
que el cambio de actitud producido a través de la ruta periférica” (p.17).

Existe información que describe que el cambio actitudinal se da por conceptos complejos,
pues cada ser humano es un mundo diferente y cambia según las circunstancias y
condiciones en las que este se desenvuelve, existen diferentes vistas de cambio, una que va
a ser duradera pues algunas personas son más difícil que cambien su pensamiento, y otra
en la cual el cambio no dura.

Personalidad

La personalidad tiene que ver directamente con la parte psicológica del individuo, pues ahí
se forma su conducta que según Freud (1968) “la conducta de una persona es el resultado
de fuerzas psicológicas que operan dentro del individuo y que por lo general se dan fuera
de la conciencia”. En este sentido, el concepto que más se acerca a la personalidad humana
es el que propone Cloninger (2003) en donde dicta: “la personalidad es un patrón único de
pensamientos, sentimientos y conductas, determinadas por la herencia y por el ambiente,
relativamente estables y duraderos que diferencian a cada persona de las demás y que
permiten prever su conducta en determinadas situaciones”.

De ahí es que cada persona tiene diferente personalidad pero con rasgos característicos que
se identifica cuando las personas se conocen y que por ello establecen una relación más
formal, de pareja, de trabajo, grupal, etc.

De otra manera Cloninger diria que la personalidad es la reunión de temperamento y

carácter en una sola estructura, pues hoy en día, sólo se habla de personalidad y no se

36
utilizan los otros dos términos, porque es muy difícil diferenciar que rasgos son fruto de la
herencia biológica y cuales son adquiridos. Personalidad es la organización dinámica
dentro de cada persona de aquellos sistemas psico-físicos, que determinan su conducta y su
pensamiento característico, por el cual se integra a una sociedad y puede desarrollar sus
actividades como actor social activo.

Evaluación de la personalidad

El autor Iglesias (2013) manifiesta que:

La evaluación de la personalidad ha sido un estudio que se realizado durante años,

y es que es necesario principalmente en las empresas conocer con qué tipo de
personas están trabajando, pues el objetivo principal de la evaluación es cuantificar
algo que no se puede ver ni tocar, y en ambos casos una buena prueba ha de ser
confiable y valida a la vez; no se evalúa la mejor conducta, se evalúa la conducta
típica del sujeto para conocer más de este, y saber cómo puede contribuir al
desarrollo organizacional

Percepción

Según Arenas (2007) la percepción es: “la representación mental del mundo, que se
consigue a través de la sensación; pero, sin la capacidad para seleccionar, organizar e
interpretar nuestras sensaciones, esta representación no sería completa. Este segundo
proceso lo denominamos Percepción.” (p. 17); como menciona el autor está ligado
estrechamente a la sensación pero este es un estado en el que se visualiza, se escucha, lo
que está sucediendo en el entorno pero hasta no corroborarlo es tan solo una hipótesis.

Realmente no significa que la percepción sea aquello que los órganos sensoriales perciben
del entorno sino de la información que recibe y que la mente se encarga de generar un
juicio valorativo, categoriza o genera conceptos.

En relación a lo anterior Oviedo (2004) argumenta textualmente sobre la percepción: “la

mente es una hoja en blanco sobre la cual escribe la experiencia y donde la mente es una
blanda masa sistemáticamente moldeada por la influencia de las sensaciones” (p. 96).

37
Aprendizaje

Se denomina aprendizaje al proceso de adquisición de conocimientos, habilidades, valores

y actitudes, mediante el estudio, la enseñanza o la experiencia misma de la vida. Este
proceso puede ser entendido a partir de diversos puntos de vista, implicando que existen
diferentes teorías vinculadas al hecho de aprender; además de un sin número de métodos
que sirven para que el ser humano comprenda de mejor manera el funcionar de las cosas,
lo que es generación de conocimiento que guardará en su cerebro.

2.3.5 Administración del Personal

Es una actividad que se planea y está basada en las necesidades reales que tiene la empresa
y orientada hacia una nueva administración con conocimientos y habilidades. Según
Allport (2010) y Fairstein (2004) es el conocimiento de una actividad con la cual se
involucra un sujeto, el mismo puede ser convertido o transformado cuando es informado
hacia otro individuo más. Newstrom (1990) dice que es el entendimiento natural que
obtiene una persona. Las habilidades que para Ledesma (2005) son la capacidad de una
persona para desarrollar algo con suma destreza, aunque Becker (1897) señala que no tiene
el mismo concepto ya que el menciona que son cada uno de los atributos y competencias
que dan una probabilidad de ser más eficaz dentro de la empresa en la que laboran.

Es el proceso administrativo que se esfuerza por la conservación de los miembros dentro

de la empresa, así la Administración de Personal según Whetten (2004) tiene que ver con
“el proceso de ayudar a los empleados a alcanzar un nivel de desempeño y una calidad de
conducta personal y social que cubra sus necesidades y las de su organización” (p. 156).
Por cuanto tiene que implementar nuevos procesos los cuales ayuden a que el empleado
alcance metas trazadas con la empresa, mediante el desempeño que según García (2007),
son acciones del pensamiento observado en los que cada uno de los empleados que son
relevantes para llegar a alcanzar los objetivos de la organización.

38
En tanto que para Fayol (1916) “el desempeño tiene un alto impacto social ya que de ello
depende el presente y el futuro del individuo al momento de identificar cada una de sus
competencias que se le exige al momento de desempeñar su cargo”.

Pero según Cravino (2009) “no tiene el mismo pensamiento ya que él menciona que el
desempeño es la ayuda para poder mejorar la gestión de las personas para que estas lleguen
a lograr mayores y mejores resultados”, que tiene referencia con lo que trata de mencionar
Bittel (2008) quien plantea que “el desempeño es una influencia por parte de los demás
empleados sobre el trabajo mediante logros y un deseo de armonía entre cada uno de ellos,
mejorando la gestión a cada individuo para llegar a obtener mejores resultados”.

Se plantea que la Administración del personal consiste en ayudar al desempeño de cada

uno de los individuos que colaboran con la empresa, por ello la administración del personal
es el correcto manejo de cada uno de los integrantes de la empresa para llegar a la meta que
se traza, la cual está guiada en los conocimientos de cada uno de los individuos para poder
recibir cada información y obtener eficiencia al momento de demostrar cada una de las
habilidades que tienen para poder llegar con más eficacia, y obtener un proceso de
desempeño que permita facilitar las tareas que son de alto impacto, teniendo en cuenta
cada una de las decisiones que se toma dentro y fuera de la empresa, para que en conjunto
sea más fácil obtener buenos resultados y así ayudar al desarrollo de la organización.

Importancia

Resulta necesario el desarrollo del factor humano con cada una de las competencias que
exige un nivel de desempeño más alto que demandan más expectativas organizacionales
para poder centrarse en los objetivos y la satisfacción de los demás. Por lo tanto, es
importante la gestión con la cual se pueda aumentar el desempeño laboral. La
administración del desempeño y su evaluación han estado presentes en la historia desde
hace mucho tiempo, por lo que no es un fenómeno nuevo. Cravino (2009) afirma: “El
objetivo fundamental de la gestión del desempeño es incrementar la eficacia de la organización
mediante el conocimiento y aprovechamiento de los recursos, la mejora de los rendimientos
personales y la orientación coordinada de estos hacia los objetivos generales” (p. 122).

39
Cada objetivo que tiene trazado la empresa debe de tener el máximo aprovechamiento con
cada uno de sus colaboradores, ya que ese es el propósito del desempeño, el aumentar o
incrementar la eficacia y el conocimiento. Por eficacia según Chiavenato (1999) & la Real
Academia (1780) coinciden en que es el logro de los resultados dentro de la organización,
de la manera que se espera y se desea. A diferencia, el autor Cruz (2004) expresa que tiene
una gran relación con el logro de los objetivos y resultados, que propone la misma empresa
de forma que cada una de estas actividades ayuden a alcanzar las metas preestablecidas,
por la organización y el conocimiento.

Selección de personal

La selección de personal para una organización es de suma importancia, de la misma se

dice, que depende el éxito de la organización debido a que es el personal de la empresa el
cual mediante sus esfuerzos busca alcanzar los objetivos trazados por la organización.

Esto se corrobora al citar a Chiavenato (2003), quien dice que la selección de personal “Es
un proceso de decisión, con base en datos confiables, para añadir talentos y competencias
que contribuyan al éxito de la organización a largo plazo”.

A su vez, Gómez (2007) menciona que la selección de personal “es el proceso por el cual
se toma la decisión de “contratar” o “no contratar” a cada uno de los candidatos idóneos
para ocupar un puesto o una distinción en la organización”

Por tal motivo, la selección de personal tiene un gran peso en las actividades de la
organización o empresas que se encargan de prestar servicios a la sociedad, por el hecho de
que el personal de la organización está en contacto directo con el cliente.

Satisfacción y productividad

La satisfacción y la productividad son dos conceptos ligados en la organización, debido a

que si los miembros de la organización se sienten satisfechos con varias factores como son
el ambiente de trabajo, el salario, los beneficios, incentivos entre otros, tendrán un mejor
resultado en cuanto a producción y se verán más motivados al trabajar.

40
Esto se corrobora con lo que expresa Robbins, M. (1998) “La satisfacción laboral ha sido
definida como el resultado de varias actitudes que tiene un trabajador hacia su empleo, los
factores concretos y la vida en general. De modo que la satisfacción laboral es el conjunto
de actitudes generales del individuo hacia su trabajo”
Por otra parte, Breno (2005) acota que “quien está satisfecho con su puesto de trabajo tiene
actitudes positivas hacia esta, mientras quien no está satisfecho muestra actitudes negativas
que frenan el desarrollo organizacional, cuando la gente habla de las actitudes de los
trabajadores se refiere netamente a la satisfacción laboral”

Finalmente Mansilla (2000) menciona: “La satisfacción laboral es el camino correcto al

éxito organizacional, su resultado se ve netamente en la productividad como
organización”.

Es por ello que, una empresa en la que el ambiente laboral y la satisfacción de sus
miembros sea valorado y aplique acciones para motivarlos, está facultada como una
organización en camino al éxito.

La productividad de una organización es directamente proporcional a la satisfacción de sus

miembros, esto se da debido a que un equipo de trabajo con actitudes positivas y satisfecho
conlleva a mejores resultados organizacionales, en el caso de la Pizzería Buon Giorno al
mantener a su personal satisfecho, generaría actitudes positivas hacia su empleo y se
tendría como resultado un trabajo esmerado y de calidad en el servicio prestado.

2.3.6 Administración Estratégica del RR-HH

La administración estrategia de recursos humanos es una de las partes más importantes y

vitalicias en toda organización, esta es un proceso que tiene por finalidad contar con los
recursos humanos idóneos para el desarrollo de las actividades organizacionales.

A su vez, Molina (2004) menciona, “La administración de Recursos Humanos es la

función de atraer, seleccionar, contratar, inducir, capacitar, evaluar, desarrollar, retener y
desvincular a las personas dentro de una organización”.

41
Mientras que Chiavenato (2001) acota que “Los recursos humanos son
estratégicos porque es esencial que estén actualizados y preparados ante futuros cambios;
esto permite agregar valor al capital intelectual y así a la empresa dentro del mercado”.

Por otra parte, Castilo (2000) menciona que:

La administración estratégica de RR.HH. tiene como finalidad crear un estilo

homogéneo en la pautas de tratamiento que potencie el desarrollo profesional y
personal, alineando con las Políticas y Estrategias dela empresa, en el
convencimiento de que las aportaciones de sus integrantes pueden superarse en una
mejora continua y proporcionar la satisfacción de intereses mutuos. (p.154)

Procesos

Los procesos de administración estratégica de talento humano son de suma importancia en

todo organización, mediante estos la empresa puede contar en su equipo de trabajo con
personal capacitado e idóneo para cumplir sus funciones y mediante las mismas poder
cumplir los objetivos trazados por la organización.

Esto lo corrobora Mashu (2001) quien menciona “los procesos de gestión del talento
humano son de suma importancia para la organización debido a que es un factor primordial
al momento de alcanzar los objetivos trazados”.

Además de ello, April (2000) acota que “los procesos para la administración estratégica de
talento humano son un conjunto de pasos los cuales permiten que la organización goce de
personal apto para el desempeño de sus funciones, asegurando en parte la consecuciones
los objetivos de los mismos”.

Finalmente, para Montesdeoca (2000), los procesos de administración estratégica de

talento humano son “un conjunto de pasos como el reclutamiento, la selección, la
contratación, la capacitación y el control, los cuales permiten que la organización cuente
con el personal idóneo para trabajar en su empresa”.

Factores externos e internos

42
Las organizaciones no dependen de ellas en su totalidad, siempre están regidas a factores
internos y externos, por los cuales la empresa debe tener planificaciones flexibles y
adaptables a cambios que se presenten inoportunamente, ya sean estos internos o externos.

En el caso de los recursos humanos la situación no varía en gran medida, la empresa está
sujeta a diferentes factores internos y externos en cuanto al desarrollo y desenvolvimiento
de sus recursos humanos.

Un ejemplo claro de que los factores internos y externos tienen una influencia directa en
cuanto al recurso humano de una empresa se tiene al citar ha Gomez, B. (2003) quien
menciona:

La parte más importante de toda organización es el cliente, pero luego de ellos

tenemos el motor de la organización que son los trabajadores de la misma, toda
trabajador es vulnerable por un sin número de factores tanto internos como externos
a los que se exponen en su diario vivir, sin trabajadores, sin talento humano no hay
desarrollo organizacional. (p. 98)

De igual manera, Tamayo (1995) menciona “El personal de toda organización siempre está
expuesto a diferentes acontecimientos positivos y negativos, los que se dan por factores
internos y externos”, es por tal situación que la empresa debe enfocarse en dar el mayor
apoyo a sus recursos, a fin de mantenerlos a gusto en todo aspecto organizacional.

Es por ello que la empresa siempre debe tener en consideración las afecciones por las
cuales puede pasar un trabajador e intentar brindar el apoyo necesario, ya que esto forma
parte de un ambiente laboral adecuado y gustoso para el trabajador.

2.3.7 Evaluación del Desempeño

La evaluación del desempeño es un sistema formal para estimar el cumplimiento de

obligaciones laborales de un empleado, en si este tipo de evaluación está enfocada a
determinar qué tan eficiente es un empleado y en qué áreas no más se puede desarrollar de
manera adecuada.

43
Esto lo podemos corroborar citando a Medrano (2001) quien menciona que “la evaluación
de desempeño es un sistema empresarial el cual permite calificar a un trabajador y su
desarrollo en la organización a fin de asignar diferentes áreas”.

De igual manera Garcés (2003) afirma que “la evaluación de desempeño permite calificar
de manera cualitativa y cuantitativa a los trabajadores a fin de darles nuevas y más
importantes funciones”.

La evaluación del desempeño laboral es de suma importancia para la organización, ya que

esta permite dar una ponderación en una escala a los trabajadores de la organización a fin
de reconocer sus fortalezas y debilidades, para encomendar funciones diferentes a personas
idóneas que aseguren tener un excelente resultado al momento de ejercerlas, además de
ello, este tipo de evaluación obliga a los miembros de la organización a ser más eficaces y
eficientes teniendo mejor estrategias de mercado y optimizando recursos al máximo.

Esto se puede corroborar al mencionar lo que Salinas (2001) acota, “La evaluación del
desempeño es importante en la organización debido a que esta fomenta la competitividad
en la organización, así como la optimización de recursos a fin de alcanzar los objetivos de
la empresa de manera oportuna”.

A su vez, Lara (2002), menciona que “La importancia de la evaluación de desempeño

radica en las herramientas que proporcionan a la organización, en si es fundamental en las
empresas por el hecho de que busca la optimización de recursos”.

Finalmente, Pertic (1999) comenta que “La evaluación del desempeño es importante en la
organización debido a que proporciona a la empresa los ejes para adentrarse en una camino
de competitividad a nivel empresarial como de mercado”.

Por tales motivos, es fundamental que en la empresa exista un proceso de evaluación de

desempeño, con el objeto de que la organización se reoriente hacia sus objetivos de manera
óptima y valiéndose de las herramientas que proporciona la evaluación.

44
Elementos

Para Cepeda (2001) la estructura de la evaluación del desempeño “está conformada por
tres elementos de suma importancia como lo son los estándares de desempeño, las
mediciones de desempeño y los elementos subjetivos del calificador”.
Al mismo tiempo, Millan (1999) menciona “la evaluación del desempeño es una
consolidación de tres elementos como son los estándares y mediciones de desempeño y los
elementos subjetivos del calificador”

Existen una serie de elementos comunes que tienen una relación al momento de evaluar el
desempeño, entre los más importantes se tienen:

Los estándares de desempeño;

Las mediciones del desempeño; y
Los elementos subjetivos del calificador.

Cada uno de dichos elementos es de suma importancia en una evaluación de desempeño y

los mismos permiten que esta se realice de una manera más adecuada y óptima.

Estos tres elementos son fundamentales para poder realizar una evaluación de desempeño
adecuada y apegada a la realidad de la empresa y el desarrollo de sus trabajadores.

2.3.8 Método de Escalas Gráficas

El método de escalas graficas es el método más conocido y usado al momento de evaluar el

desempeño organizacional, este se encarga de medir el desempeño de los trabajadores
basados en evaluaciones previamente definidas y graduadas.

Esto se corrobora al citar a Urguilez,(1998) quien menciona “el método de escalas graficas
es el más usado en el desempeño organizacional, este se basa en factores de evaluación
previamente definidos”.

45
Por otra parte Cabrera (1994) afirma que “el método de escalas graficas hace una
comparación cartesiana de doble entrada entre factores de desempeño”.

Por tal motivo, se dice que el método de escalas graficas es el más utilizado en la
evaluación del desempeño laboral y uno de los más eficientes por su exactitud al momento
de evaluar las áreas de la organización, además de esto el criterio e imparcialidad del
calificador y del analista juegan un papel de suma importancia dentro del resultado de la
empresa.

El método de escalas graficas se caracteriza por contar con factores de evaluación

previamente definidos y graduados, además de ello es de doble entrada, el cual se
manifiesta en un plano cartesiano, en el mismo se permite comparar dos factores a fin de
determinar la evaluación del desempeño organizacional.

Este método además permite seleccionar con anticipación los factores de relevancia según
el área de la organización, este proceso se da mediante una instrucción sumarial objetiva a
fin de evitar distorsiones.

De igual manera esto se puede corroborar con lo que menciona Pazan (1997) “el método
de escala grafica se caracteriza por ser un método de doble entrada de factores
comparativos”.

Además, Sheink (1997) acota que “El método de escala grafica permite seleccionar
previamente factores de análisis según las necesidades a evaluar en cada una de las áreas”.

Finalmente, Cisneros (1997) menciona que el método de escala grafica “es un método de
doble entrada el cual nos permite tener un análisis de evaluación apegado a la realidad
acerca del desempeño de cada área de la organización”.

Por tales motivos el método de escala grafica es uno de los de mayor relevancia en la
evaluación de desempeño laboral de una organización, siendo validado por sus eficientes
resultados en la evaluación del desempeño del personal de labores.

46
Ventajas

El método de escala grafica presenta varias ventajas, entre las que se destacan las
siguientes:

Brinda al evaluador un instrumento de fácil comprensión, interpretación y de aplicación

simple, permite una visión integrada y resumida de los factores de evaluación y facilita el
trabajo al momento del registro en el proceso de evaluación.

Con lo cual se afirma que este método es óptimo al momento de realizar una evaluación de
desempeño de los miembros de la organización.

Desventajas

De la misma manera se encuentran ciertas falencias o desventajas en el método de escalas

gráficas, las cuales han afectado de manera directa a la evaluación del desempeño
organizacional.

Pero el método de escala graficas tiene un sin número de desventajas entre los cuales se
destacan la poca flexibilidad en la evaluación, este método está sujeto a distorsiones
personales por parte de los evaluadores, los resultados obtenidos son rutinarios y demanda
procesos matemáticos y estadísticos ligados a la corrección de distorsiones en la
evaluación.

Es por este motivo que a pesar de que el método de escalas graficas es uno de los más
convencionales también presenta inconvenientes, por lo cual se debe tener las herramientas
matemáticas y estadísticas necesarias para corregirlos.

Una empresa evalúa con la finalidad de determinar las áreas que necesitan medidas
correctivas con la finalidad de que estas no afecten a la consecución de los objetivos
trazados de manera anticipada por la organización.

47
Cuando Evaluar

Sin obviar que la mayoría de los consejos se deberían adaptar a las características de cada
empresa, como punto de partida se recomienda lo siguiente:

Fijar una revisión periódica cada 3 años. No concentrar las evaluaciones en un mismo
período de tiempo. Es decir, no es adecuado evaluar toda la empresa un año y no volver a
realizar toda la evaluación hasta al cabo de 5 años. Es mejor que cada año se haga 1/5 de la
evaluación global.

El momento en el que la organización decide evaluar debe estar preestablecido, pero a su

vez debe tener un rango de flexibilidad el cual permita evaluar en el momento oportuno a
fin de corregir cualquier eventualidad la cual se preste en la empresa.

Es por tal motivo que se debe planificar y establecer un periodo de evaluación flexible, en
un periodo de tiempo considerable y a su vez que permita posponer o adelantar dicha
evaluación, a fin de que se pueda adaptar dicha evaluación a las necesidades de la empresa.

Por qué Evaluar

Las evaluaciones empresariales se hacen con la finalidad de determinar si la empresa está

en el camino adecuado a la consecución de los objetivos planteados y a su vez este criterio
de evaluación permite conocer si se debe tomar correctivos, en el caso de la evaluación del
desempeño laboral la esencia de la evaluación no cambia, ya que esta se efectúa a fin de
determinar si se debe aplicar correctivos con el objeto de que los colaboradores de cada
área puedan ejercer sus actividades de manera óptima.

Se concluye en que por qué evaluar es un aspecto de suma importancia, el cual está
justificado con el avance del proceso que la organización ha definido a fin de alcanzar un
objetivo o una meta según el tipo de evaluación.

48
Lugar de Evaluación

El lugar donde se va a evaluar varía según las necesidades que la empresa requiera, en el
caso de la evaluación del desempeño laboral, esta se realiza en la o las áreas las cuales
desean ser sujetas a control, esto se confirma parafraseando “La evaluación de desempeño
se realiza donde la empresa y el evaluador crean convenientes a fin te tomar correctivos en
caso de que fuese necesario.”
Toda evaluación debe ser realizada en el área en la cual se desea recabar información
relevante para la organización así como debe justificarse la ejecución de las mismas.

Tipos

Los tipos de evaluación son de suma importancia y se establecen según la naturaleza de la

organización y el área en la cual se apliquen las mismas. Una empresa decide qué tipo de
evaluación de desempeño es la acorde para su organización e incluso para cada una de sus
aras laborales y cada cuanto tiempo debe ejecutarse la misma.

Por otra parte, existen diferentes tipos de evaluación entre las cuales se tiene a la: continua,
semicontinua y descontinua, estas se aplican según la necesidad que tenga la organización.
Toda empresa se encuentra en capacidad de determinar qué tipo de evaluación se adapta a
sus necesidades.

2.3.9 Método de Elección Forzada

Según Chiavenato (2009), respecto al método de elección forzada, se manifiesta lo

siguiente:

Para eliminar la superficialidad, la generalización y la subjetividad (aspectos

característicos del método de escala grafica), surgió el método de selección forzada.
Consiste en evaluar el desempeño de las personas mediante bloques de frases
descriptivas que enfocan determinados aspectos del comportamiento. Cada bloque
está compuesto de dos, cuatro o más frases. El evaluador debe escoger
forzosamente una o dos frases en cada bloque, las que más se apliquen al
desempeño del empleado y la frase que más representa el desempeño del empleado
y la frase que más se distancia de él. De ahí surge la denominación de selección
forzada. (p. 85)

49
Es decir que, el método de elección forzada consiste en evaluar el desempeño de los
individuos mediante frases descriptivas de alternativas de tipos de desempeño individual.
En cada bloque hay dos o más frase, de entre las que el evaluador debe elegir una o dos, la
que más se aplique al desempeño del empleado evaluado “elección forzada”.

2.3.10 Método de Investigación de Campo

El método de investigación de campo se desarrolla en base a entrevistas de un especialista

en evaluación, con el superior inmediato, mediante las cuales se evalúa el desempeño de
sus subordinados, buscando causas, los orígenes, y los motivos de tal desempeño, mediante
el análisis de hechos o situaciones. En este método primero se hace una evaluación inicial,
se examina el desempeño de cada empleado según un criterio de satisfacción, luego se
realiza un análisis complementario donde cada empleado es evaluado con mayor
profundidad a través de preguntas realizadas al gerente (Herman & Chudren, 2005).

De forma similar el autor Chiavenato (2009), define al método de investigación de campo,

de la siguiente manera:

Es uno de los métodos tradicionales más completos de evaluación de desempeño.

Se basa en el principio de la responsabilidad de línea y función de staff, en el
proceso de evaluación de desempeño. Requiere entrevistas con un especialista de
evaluación (staff) y los gerentes de (línea) para, en conjunto evaluar el desempeño
de los respectivos empleados. De ahí el nombre de investigación de campo. A partir
de la entrevista con cada gerente, el especialista diligencia un formulario, para cada
empleado evaluado. El método se desarrolla en cuatro etapas: entrevista de
evaluación inicial, entrevista de análisis complementario, planeación de las medidas
y acompañamiento posterior de los resultados. (p. 86)

Este método requiere la participación de especialistas y de los gerentes para la evaluación

de los empleados. Para ello, se parte de una entrevista al gerente, el especialista elabora un
formulario para cada empleado. Además se complementa con la planeación de medidas
para mejorar el desempeño de los trabajadores y de un seguimiento o acompañamiento de
los resultados obtenidos.

50
Entre las principales ventajas de este método está el hecho de que permite planear acciones
para el futuro (por ejemplo a través de programas de orientación y entrenamiento), hace
énfasis en el mejoramiento del desempeño y consecución de resultados, y permite alcanzar
una evaluación a profundidad. Mientras que las principales desventajas radican en que
implica un proceso lento y demoroso en el que el evaluado tiene poca participación.

2.3.11 Hipótesis

H1. La actitud está asociada al desempeño laboral.

H2. La personalidad está asociada al desempeño laboral.
H3. La percepción está asociada al desempeño laboral.
H3. El aprendizaje está asociado al desempeño laboral.

2.3.12 Señalamiento de Variables

La actitud
La personalidad
La percepción
El aprendizaje

51
 CAPÌTULO III

MARCO METODOLÓGICO

3.1 ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN

El presente propone etapas de construcción de carácter cualitativo definido en etapas que

se presenta a continuación:

52
Ilustración 4: Etapa 1: Problemática

Fuente: Elaboración Propia

53
Ilustración 5: Etapa 2: Evidencia referencial y teórica

Fuente: Elaboración Propia

54
Ilustración 6: Etapa 3: Metodología

Fuente: Elaboración Propia

55
Los resultados se interpretaron con el apoyo del marco teórico, realizando una valorización
de las características de los parámetros de interés, para alcanzar los conocimientos e
información necesaria para desarrollar el trabajo de investigación.

Cualitativo

El trabajo de investigación se caracteriza por ser un estudio cualitativo ya que se identificó

las distintas sucursales de la empresa, Sucursal Ficoa, Ciudadela España, Ciudadela Las
Catilinarias y en el cantón Cevallos, se analizó los factores determinantes del desempeño
laboral de los trabajadores mediante la aplicación del método DACUM, que consiste en un
análisis ocupacional de las tareas y de los procesos de trabajo.

Ilustración 7: Técnica cualitativa

Recolección de información

Tipo de información: Datos sin medición numérica

Escala de medición: Nominal (Es teórica, ya que mediante la observación,
descripción de obtiene información.
Instrumento: Evaluación mediante el test se quiere obtener datos para tener
una idea clara de la situación y la problemática que se está estudiando).
Evaluación del instrumento: Escala gráfica

Fuente: Elaboración Propia

Cuantitativo

En el presente estudio se utilizaron datos acerca de los factores de la actitud, personalidad,

percepción y aprendizaje para ser contrastados con los niveles de desempeño de los
trabajadores, utilizando la estadística inferencial, porque nos permite interpretar y analizar
los datos obtenidos por los trabajadores, en función a las hipótesis, las mismas pretenden
verificar la relación entre las variables.

56
3.2 MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN

La presente investigación busca obtener información veraz sobre los factores

determinantes en el desempeño laboral.

Investigación de campo:

El presente trabajo de investigación es de campo porque para el levantamiento de

información, permite al investigador, relacionarse con los sujetos que contribuyen por sí
mismo a la realidad estudiada. Facilita la información directa de la fuente haciendo la
investigación más confiable, se habla de una investigación de campo, ya que la
información recopilada es acudiendo al lugar de los hechos, es decir se la encuesta del
comportamiento humano (Actitudes, personalidad, percepción y aprendizaje), en base al
método de DACUM a los empleados de la empresa Buon Giorno, el instrumento utilizado
fue un cuestionario, su aplicación tuvo una duración de 5 a 8 minutos, los trabajadores que
participaron fueron del área de administración, ventas y equipo de Tungurahua, el día
viernes 18 de diciembre del 2015.

Ilustración 8: Estudio de campo

Investigación de campo

¿Para qué? ¿Quién?

Aplicación de Test para medir la actitud, Responsables:
percepción, personalidad y aprendizaje Investigador
Gerente
¿Dónde?
Empresa Buon Giorno

Buon Giorno Buon Giorno Buon Giorno

Buon Giorno
Ficoa Ciudadela cantón Cevallos
Av. Víctor Hugo
España
¿A quiénes?

Administradores
Empleados
Fuente: Elaboración Propia

57
3.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN

Descriptiva

La investigación partió de la identificación de los factores determinantes. Posteriormente

se aplicó un test basado en el método DACUM, a cada uno de los trabajadores para medir
los indicadores e ítems correspondientes. Una vez establecidos los treinta ítems, como se
muestra en el test DACUM presentado en el Anexo 37, se realizó un análisis univariado
con el propósito de comparar, estudiar y describir el comportamiento de la variable
factores determinantes que influyen en el desempeño laboral. Los resultados permitieron
conocer cuáles son los ítems más críticos e influyentes en la situación actual.

Ilustración 9: Investigación descriptiva

Definir los factores Formular los

determinantes indicadores

Calidad
Actitud Cantidad
Rapidez
Dedicación

Trabajo en equipo
Personalidad
Tolerancia
Emotividad
Satisfacción laboral
Percepción
Liderazgo
Identificación con la
organización

Habilidad
Aprendizaje
Innovación

Aplicación del test basado en el método DACUM

Fuente: Elaboración Propia

58
Explicativa

Para conocer la correlación existente entre los ítems del test DACUM, con el propósito de
identificar los más críticos y cómo interactúan entre ellos, se realizó un análisis bivariado y
multivariado. Mediante la correlación no paramétrica de Spearman, ya que cada uno de los
ítems corresponden a variables categóricas de tipo ordinal politómica (nada importante,…,
importante).

Ilustración 10: Investigación explicativa

Análisis e interpretación de los

resultados del Test

V.I. Como incide V.D.

Factores Desempeño laboral

determinantes Verificación de hipótesis

Calidad
Actitud Cantidad
Rapidez
Dedicación
Trabajo en equipo
Tolerancia
Personalidad
Emotividad

Satisfacción laboral
Percepción
Liderazgo
Identificación con la organización

Habilidad
Aprendizaje
Innovación

Fuente: Elaboración Propia

59
3.4 POBLACIÓN Y MUESTRA

Según Pulpón (2006): “Es el conjunto de individuos que tienen ciertas características para
estudiar, si se conoce el número de individuos, se habla de población finita y cuando no se
conoce su número, se habla de población infinita” (p. 55).

Para Levin & Rubin (1996)."Una población es un conjunto de todos los elementos que
estamos estudiando, acerca de los cuales intentamos sacar conclusiones".

Población Finita: es el conjunto compuesto por una cantidad limitada de elementos, como
el número de especies, el número de estudiantes, el número de obreros, En los problemas
planteados en las distintas disciplinas se estudia el comportamiento de una o más variables
sobre un conjunto de unidades. A este conjunto de unidades lo denominamos población P.
Las unidades de la población pueden ser pacientes, hospitales, alumnos, médicos, objetos,
etc. La variable es la característica estudiada que puede tomar distintos valores de unidad
en unidad 1 Cuando hablamos de poblaciones finitas, por lo menos en teoría, podemos
acceder a todos los individuos o elementos que la componen.

Población Infinita: En muchos problemas interesa saber cómo se comporta una, o varias
variables, al observarlas cuando se repite un experimento definido de antemano,Arias
(2006), indica con respecto a la delimitación de la población, que la población objetivo
debe quedar delimitada con claridad y precisión en el problema de investigación e
interrogante y en el objetivo general del estudio.

Muestra

Para el autor Wilfrido Caballero (2008), la población finita es delimitada cuando se tiene
una población menos de cien personas, bajo este criterio la población de 53 trabajadores
pasaría a ser la muestra para este trabajo de investigación.

El número de sujetos que componen la muestra suele ser bastante inferior a la población
total, aunque suficiente grande como para que la estimación de los parámetros

60
determinados tenga un nivel de confianza adecuado. Para que el tamaño de la muestra sea
idóneo es preciso recurrir a su cálculo.

Tabla 2: Población y muestra

Empresa Buon Giorno en Ficoa
Detalle N° Trabajadores
Recepcionistas y cajero 3
Motorizados 4
Pizzeros 4
Meseros 3
Cocineros 2
Empresa Buon Giorno en la ciudadela España
Detalle N° Trabajadores
Recepcionistas y cajero 2
Motorizados 3
Pizzeros 3
Meseros 3
Cocineros 2
Empresa Buon Giorno en la ciudadela Víctor Hugo
Detalle N° Trabajadores
Recepcionistas y cajero 2
Motorizados 3
Pizzeros 3
Meseros 2
Cocineros 2
Empresa Buon Giorno en el Cantón Cevallos
Detalle N° Trabajadores
Recepcionistas y cajero 2
Motorizados 2
Pizzeros 3
Meseros 3
Cocineros 2
Personas Cantidad

Administrativos 9
Empleados 44
Total 53
Fuente: Elaboración Propia

61
3.5 PLAN DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

3.5.1 Contacto e identificación de la empresa

Para la realización de este proyecto se procederá previamente a comunicarse y a dar a

conocer al Sra. Patricia Guevara administradora y dueña de la franquicia, para se nos
autorice realizar un test de preguntas relacionadas a los factores determinantes del
desempeño laboral del comportamiento humano, mediante el método DACUM (Actitudes,
personalidad, percepción y aprendizaje), utilizando el método DACUM que tiene por
objeto medir el rendimiento en base a los siguientes parámetros: conocimiento del trabajo,
orientación de resultados, calidad, relaciones interpersonales, creatividad, trabajo en
equipo, organización y actitud en el trabajo

3.5.2 Variables que van a medirse

Para la variable independiente (factores determinantes) y la dependiente (desempeño

laboral) se aplicará un test de evaluación del comportamiento humano, mediante el método
DACUM

3.5.3 Entrevistados

El test de DACUM está dirigido a nueve administrativos (cajeros y recepcionistas) y

cuarenta y cuatro empleados (motorizados, pizzeros, cocineros y meseros) de la empresa
Buon Giorno de la cuidad de Ambato, la investigación se realiza con el propósito de
alcanzar los objetivos planteados.

3.5.4 Administración del test DACUM

El test será administrado por el investigador Santiago Guevara

3.5.5 Equipo que se encargará y que llevara a cabo la ejecución del test

Dueño de la empresa Buon Giorno e investigador Santiago Guevara

62
Las personas antes mencionadas serán las encargadas de controlar que se ejecute
correctamente el test, pues la realidad de sus respuestas dependerá el éxito del tema de
investigación. Las personas que responderán las preguntas del cuestionario, son los
administrativos y empleados

3.5.6 Recursos para la ejecución del test DACUM

Ilustración 11: Recursos ejecución del cuestionario

Recursos
humanos

Recursos ASPECTOS Recursos

económicos ADMINISTRATIVOS materiales

Recursos
tecnológicos

Fuente: Elaboración propia

3.5.7 Perfil de los entrevistados

Para obtener la información requerida fue necesario tener un contacto directo con los
involucrados, los mismo que están conformados por el personal administrativo (cajeros y
recepcionistas) y por los empleados (motorizados, pizzeros, cocineros y meseros) de la
empresa Buon Giorno.

3.5.8 Datos e información del test

El test está formado por el encabezado (saludo e identificación, objetivo, nota e

instrucciones para que sea llenado).

63
El cuerpo del test, sirve para evaluar los factores determinantes en el desempeño laboral
que son: Actitud, personalidad, percepción y aprendizaje), los cuales su vez tienen sus
respectivos indicadores, como se detalla a continuación:

Ilustración 12: Datos del test

Personalidad enfocada a Recepción
Actitud enfocada Aprendizaje enfocado
las relaciones enfocada al clima
al desempeño a la competitividad
interpersonales organizacional

Calidad Trabajo en equipo Satisfacción laboral Habilidad

Cantidad Tolerancia Liderazgo Innovación
Rapidez Emotividad
Dedicación
Fuente: Elaboración Propia

3.5.9 Instrumento

Para la ejecución del test se diseñó un cuestionario, compuesto por los doce indicadores
antes citados y treinta ítems a partir de la descomposición de cada indicador. Para medir
cada uno de los ítems se estableció una escala politómica tipo Likert, con cinco opciones
de respuesta en cada caso (nada importante,…, muy importante). Es decir los ítems
corresponden a variables categóricas de tipo ordinal el instrumento diseñado se muestra en
el Anexo 38, del presente trabajo.

3.5.10 Llevar a cabo la prueba piloto

El test se llevar a cabo a los empleados de la empresa Buon Giorno de la ciudad Ambato de
la ciudadela España, de la ciudadela Víctor Hugo, de Ficoa y en el cantón Quero.

3.5.11 Analizar la fiabilidad del instrumento

Para alcanzar una información confiable se aplicó un test a cada administrativo y

empleado, con el objetivo de que cada uno responda de acuerdo a su criterio personal,

64
enfoque y perspectiva de la empresa, permitiendo que la investigación sea completamente
real, logrando desarrollar correctamente la hipótesis planteada.

3.5.12 Recolectar con la ejecución del test

La información se recolecto mediante escalas básicas como: nominales, estas representan

diferentes categorías para dar su respuesta y ordinales, estas se caracterizan por establecer
un orden de cuerdo a la preferencia de la persona que está realizando el test, por último se
redactó un informe general de los resultados del test ejecutado en la empresa Buon Giorno.

Ilustración 13: Plan de Recolección de la Información.

Buscar contacto con el Dar a conocer a la Identificar el

personal administrativo empresa sobre la problema actual de
información la empresa
de la empresa
requerida

Definir cómo va hacer Establecer Determinar las

administrado el test quienes serán los variables que va a
Gráfico: Plan de Recolección de la Información
entrevistados medirse

Integrar el equipo que Determinar que Identidad del

llevara a cabo la recursos son necesarios perfil del
ejecución del test para la ejecución del entrevistado
test

Llevar a cabo la Construir el Visualizar como los

prueba piloto instrumento de datos e información del
medición test que va a ser
analizado.
Analizar la Recolectar con la
fiabilidad del ejecución del test
instrumento Redactar un informe de
los resultados del test

Fuente: Elaboración Propia

3.6 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN

Para la realización del presente proyecto de investigación se utilizará las siguientes

técnicas e instrumentos de investigación:

65
Tabla 3: Técnicas e instrumentos
Técnica Instrumento Población Muestreo Parámetros
Formula de Factores determinantes
Test Cuestionario
Trabajadores muestra en el desempeño
estructurado de preguntas
estadística laboral.
Discrepancia entre la
Método de prestación entre los
Datos
Observación investigación No aplica factores determinantes
cualitativos
de campo en el desempeño
laboral.
Fuente: Elaboración Propia

El test está estructurado bajo el método DACUM, con un cuestionario de doce preguntas,
con opciones y respuestas cualitativas ordinales, las mismas enfocadas al comportamiento
humano (actitud, personalidad, percepción, aprendizaje), los factores determinantes del
desempeño laboral se va a medir mediante los siguientes indicadores: calidad, cantidad,
rapidez, dedicación, trabajo en equipo, tolerancia, emotividad, satisfacción laboral,
liderazgo, identificación con la organización, habilidades, innovación. La técnica de la
observación se realizó mediante la investigación de campo, ya que se fue a la empresa
observar con atención y detenidamente, su comportamiento y sus características, con el
propósito de calificar de una manera cualitativa la discrepancia en la presentación de los
factores determinantes en el desempaño laboral.

3.7 PLAN DE PROCESAMIENTO DE INFORMACIÓN

3.7.1 Ejecución del test

El test de DACUM está dirigido a nueve administrativos y cuatro empleados de la

empresa Buon Giorno.

3.7.2 Análisis estadístico

Una vez realizado el test, para el análisis estadístico se va a seleccionar un software

estadístico, para el presente tema de investigación se utilizó hoja de cálculo Microsoft,

66
Excel (análisis univariado) y el software IBM SPSS Statistics (análisis bivariado y
multivariado).

3.7.3 Análisis de cada test ejecutado

Para el análisis de la información se empleó el programa IBM SPSS Statistics, el mismo

que permite detectar posibles errores.

3.7.4 Tabulación

La tabulación consiste en realizar una agrupación de los datos obtenidos en el momento de

la aplicación del test a los empleados, para la tabulación se realizó una tabla de doble
entrada, donde las columnas van las opciones de respuesta y en las filas van los parámetros
de medición de los indicadores de acuerdo a la operacionalización de las variables. Para el
análisis gráfico de cada uno de los indicadores, se utilizó un histograma, que permite
visualizar la preferencia por cada una de las opciones de respuesta para cada uno de los
parámetros.

3.7.5 Codificar cada ítem

Para proceder a recolectar la información de una manera rápida y eficiente se realizó una
codificación de cada una de las preguntas del cuestionario del test DACUM, el
procesamiento se lo aplico mediante datos estadístico.

3.7.6 Análisis e interpretación de las variables

Mediante la aplicación del test de DACUM la empresa y el investigador tendrán una

información general de la realidad de la empresa, ya que el siguiente estudio y aplicación
del programa IBM SPSS Statistics genera, tablas de frecuencia, gráficos e histogramas,
logrando desarrollar los objetivos planteados en el tema de investigación. El test DACUM
es una herramienta de información, pues dará a conocer la correlación entre las variables,
permitiendo conocer la influencia para la empresa los factores determinantes del
desempeño laboral

67
3.7.7 Comprobación de la hipótesis

En el presente caso, para el estudio de la incidencia de la variable independiente: factores

determinantes en la variable dependiente: desempeño laboral, se determinaron los ítems
más influyentes y críticos, correspondiendo a un análisis de tipo multivariado, ya que en
total existen treinta ítems. Por esta razón, tomando en cuenta la naturaleza de las variables
(categóricas ordinales), y por ser una investigación transversal (el test se aplicó una sola
vez durante el estudio) se empleó un análisis multivariado mediante la correlación No
paramétrica de Spearman, de donde se determinaron los ítems más influyentes, que fueron
el punto de partida para la realización de la propuesta del trabajo de investigación.

Ilustración 14: Plan de procesamiento información

Ejecutar el test a los Seleccionar un Se utilizó el

administradores y software para el programa IBM
empleados análisis estadístico SPSS Statistics

Análisis de Tabulación de los

cada test Codificar cada ítem
resultados de cada uno de
ejecutado en el programa IBM
los ítems del test SPSS Statistics

Análisis de cada Interpretación de Análisis e interpretación de

variable las variables las dos variables

Reporte general de los Comprobación y rechazo de las hipótesis:

resultados obtenidos Correlación de Spearman

Fuente: Elaboración propia

Una vez establecidos los valores de correlación multivariable para la matriz de los treinta
ítems, se consideran como valores críticos, aquellos que tienen un Rho de Spearman igual
o mayor a 0.364, en conformidad con lo establecido en la tabla que se muestra en el Anexo
39, siendo que para el presente caso se trabaja con treinta datos y con un nivel de
significancia de 0,05. Es decir, se consideran como relevantes todas las correlaciones
mayores al valor de 0.364 (que generan un p-valor menor o igual al nivel de significancia
de 0,05→5%), cuyo desarrollo se muestra en el análisis e interpretación de los resultados.

68
 CAPÍTULO IV

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

En el cuarto capítulo se desarrolló el análisis cualitativo y cuantitativo, como también la

validación del instrumento, en este trabajo de investigación se utilizó el test por el método
de DACUM.

Para desarrollar la parte cuantitativa se utilizó en términos estadísticos, datos que serán
obtenidos mediante la ejecución del test, mismo que será aplicado a los administradores y
empleados de la empresa. Cada uno de los resultados se los tabuló, con el propósito de
poder analizar cada uno de los indicadores.

El test de realizó aplicando preguntas claras y concisas permitiendo que nos refleje un
análisis de las variables en forma cualitativa, permitiendo tener una categorización de
variables.

69
4.1 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

4.1.1 Validación del instrumento

El instrumento que se empleó en el presente proyecto de investigación es el test de

DACUM. La garantía de la información y los resultados a obtener esta dada en función de
la adaptación y validación del test permitiendo así obtener una validación y confiabilidad
del instrumento.

Con esto, la validación del test se determinó con el fin de identificar posibles preguntas
inconsistentes, parar así generar y desarrollar el análisis del instrumento bajo parámetros lo
suficientemente fiables y así medir el desempeño laboral de los trabajadores de la empresa,
a partir de sus factores determinantes: actitud (4 indicadores: calidad, cantidad, rapidez y
dedicación), personalidad (3 indicadores: trabajo en equipo, tolerancia y emotividad),
percepción (3 indicadores: satisfacción laboral, liderazgo e identificación con la
organización), aprendizaje (2 indicadores: habilidades e innovación). Mientras que el
número de ítems son 30.

En el test de DACUM, se va a interferir el factor Actitud, desde la perspectiva del

desempeño laboral de los trabajadores en la empresa, pues está formado por cuatro
preguntas, la primera se va medir mediante la escala de calificación de que nivel de
importancia (muy importante, bastante importante, importante, no tan importante, nada
importante), califica al trabajador a los siguientes ítems: el uso racional de los recursos,
eliminar errores, buena atención al cliente y el cumplimiento con las exigencias del puesto.

La segunda pregunta se va medir mediante la escala de calificación de que nivel de interés

(muy interesado, bastante interesado, interesado no tan interesado, nada interesado)
examina al empleado para cumplir la cantidad de trabajo bajo los siguientes ítems:
involucramiento en el trabajo y predisposición en el trabajo.

La tercera pregunta se va medir mediante la escala de calificación de que nivel de

importancia (muy importante, bastante importante, importante, no tan importante, nada

70
importante), le da el trabajador a los siguientes ítems: concentración en el trabajo y seguir
los procedimientos del trabajo establecidos.

La cuarta pregunta se va medir mediante la escala de calificación de que nivel de

importancia (muy importante, bastante importante, importante, no tan importante, nada
importante), le da a la dedicación en el trabajo le da el empleado a los siguientes ítems:
Esfuerzo físico, esfuerzo mental.

Para el factor personalidad, se va a interferir desde la perspectiva relaciones

interpersonales de los trabajadores en la empresa, pues está formado por tres preguntas, la
primera se va medir mediante la escala de calificación de que nivel de importancia (muy
importante, bastante importante, importante, no tan importante, nada importante), califica
al trabajador su trabajo en equipo mediante los siguientes ítems: solicitar ayuda a los
compañeros, brindar ayuda a los compañeros, proponer ideas para el desarrollo del trabajo
y comunicarse con los compañeros en los ratos libres.

La segunda pregunta se va medir mediante la escala de calificación de que nivel de

importancia (muy importante, bastante importante, importante, no tan importante, nada
importante), le da a la tolerancia para mantener buenas relaciones con los compañeros de
trabajo bajo los siguientes ítems: aceptar las diferentes opiniones y comprender los errores
que cometen los demás.

La tercera pregunta se va medir mediante la escala de calificación de que nivel de

importancia (muy importante, bastante importante, importante, no tan importante, nada
importante), le da la emotividad para mantener buenas relaciones con los compañeros de
trabajo bajo los siguientes ítems: deseos de superación colectiva y don de ayuda
desinteresadamente.

Para el factor percepción, se va a interferir desde la perspectiva clima organizacional de

los empleados en la empresa, pues está formado por tres preguntas, la primera se va medir
mediante la escala de calificación de que nivel de satisfacción (muy satisfecho, bastante
satisfecho, satisfecho, no tan satisfecho, nada satisfecho), verifica la satisfacción laboral
mediante los siguientes ítems: remuneración por el trabajo que usted realiza, las

71
actividades que usted realiza están de acuerdo a su puesto de trabajo y el horario de su
jornada laboral es el adecuado. Para la segunda pregunta se va medir mediante la escala de
calificación de que nivel de satisfacción (muy satisfecho, bastante satisfecho, satisfecho, no
tan satisfecho, nada satisfecho), le da el tipo de liderazgo que se fomenta en la empresa,
mediante los siguientes ítems: trato que recibe de sus jefes y es fácil contar con personas
que se pongan al frente de la organización.

Para la tercera pregunta se va medir mediante la escala de calificación de que nivel de

satisfacción (muy satisfecho, bastante satisfecho, satisfecho, no tan satisfecho, nada
satisfecho) y la identificación con la organización que tiene el trabajador, mediante los
siguientes ítems: su trabajo es valorado y que le da la oportunidad que se participe con sus
opiniones.

Para el factor aprendizaje, se va a interferir desde la perspectiva competitividad, está

formado por dos preguntas, la primera se va medir mediante la escala de calificación de
que nivel de importancia (muy importante, bastante importante, importante, no tan
importante, nada importante), motiva al trabajador mejorar sus habilidades, mediante los
siguientes ítems: capacidad para desarrollar su trabajo y tener una actitud positiva ante las
dificultades y cambios.

La segunda pregunta se va medir mediante la escala de calificación de que nivel de

importancia (muy importante, bastante importante, importante, no tan importante, nada
importante), le da la innovación para ser competitivos en la empresa, bajo los siguientes
ítems: tecnificación e innovación en el servicio.

A continuación se realizó una prueba piloto, con la utilización del test DACUM, con un
cuestionario de doce preguntas cualitativas ordinales, en el cual se aplicó a diez
trabajadores de la empresa, estas personas representa el 18.9% de la población general de
53 empleados.

Para la aplicación de los diez test, se tuvo una duración de 30 minutos, es decir de cinco a
tres minutos por cada test ejecutado, permitiendo analizar mediante la aplicación del Alfa
de Cronbach, aprobando la fiabilidad del instrumento de investigación. El objetivo de

72
emplear la prueba piloto, es determinar si están enfocadas a las variables, si las preguntas
son factibles y aptas para recolectar la información que se pretende conocer, caso contrario
se tiene que cambiar las preguntas erróneas o todo el cuestionario. Es decir se busca un
análisis global del test.

La codificación del cuestionario con el programa del software SPSS

Para la codificación del cuestionario, consiste en ingresar los resultados al software

Windows Excel, para arrastrar los resultados al programa del software SPSS, con la
finalidad de alcanzar un resultado de fiabilidad. Para la matriz se colocó para cada una de
las respuestas una calificación individual del 1 al 5.

Tabla 4: Factor Actitud

ACTITUD
Calidad Cantidad Rapidez Dedicación
ID Ítem 1 Ítem 2 Ítem 3 Ítem 4 Ítem 5 Ítem 6 Ítem 7 Ítem 8 Ítem 9 Ítem 10
1 4 4 3 5 5 3 5 3 1 5
2 2 4 4 3 3 3 2 4 4 1
3 4 3 2 4 3 4 3 3 4 1
4 3 4 4 3 4 2 3 5 5 2
5 2 3 1 4 4 4 3 3 4 1
6 4 4 5 4 4 4 5 4 2 5
7 4 3 2 3 4 3 3 3 4 2
8 3 4 4 4 3 4 3 3 5 3
9 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3
10 4 4 4 4 5 5 5 5 3 5
Varianza 0,6778 0,2667 1,51111 0,4 0,5444 0,7222 1,1556 0,6778 1,6 2,8444
Media 3,30 3,60 3,20 3,80 3,90 3,50 3,60 3,70 3,60 2,80
Fuente: Elaboración Propia

El factor actitud está formado por cuatro indicadores (calidad, cantidad, rapidez y
dedicación), los mismos que están conformados las siguientes preguntas con sus
respectivos ítems:

73
1.- ¿Qué importancia cree usted que tienen los siguientes aspectos en el desarrollo de su
trabajo? Sus ítems son los siguientes: el uso racional de los recursos, el no cometimiento de
errores, buena atención al cliente y el cumplimiento con las exigencias del puesto.

2.- ¿Para cumplir con la cantidad de trabajo qué interés tiene usted en los siguientes
aspectos? Sus ítems son los siguientes: involucramiento en el trabajo y predisposición en el
trabajo.

3.- ¿Qué nivel de importancia considera que tiene los siguientes factores para cumplir con
las tareas asignadas? Los ítems son los siguientes: Concentración en el trabajo y seguir los
procedimientos del trabajo establecidos.

4.- ¿Considera que es importante cumplir con los siguientes parámetros como parte de su
dedicación al trabajo? Los ítems son los siguientes: Esfuerzo físico y esfuerzo mental.

Tabla 5: Factor Personalidad

PERSONALIDAD

Trabajo en equipo Tolerancia Emotividad

ID Ítem 11 Ítem 12 Ítem 13 Ítem 14 Ítem 15 Ítem 16 Ítem 17 Ítem 18

1 1 3 4 4 4 3 4 3
2 2 4 2 4 3 3 3 4
3 2 3 3 4 3 4 4 3
4 2 3 2 4 3 5 3 5
5 2 2 1 4 2 2 2 3
6 4 4 5 2 4 4 4 4
7 3 3 2 3 3 4 3 4
8 3 3 2 3 3 3 2 3
9 3 4 3 4 3 3 3 4
10 3 3 4 4 3 4 4 3
Varianzas 0,7222 0,4 1,5111 0,4889 0,3222 0,7222 0,6222 0,4889
Media 2,50 3,20 2,80 3,60 3,10 3,50 3,20 3,60
Fuente: Elaboración Propia

El factor personalidad está formado por tres indicadores (trabajo en equipo, tolerancia,
emotividad), los mismos que están conformados por tres preguntas y ocho ítems.

74
5.- ¿Considerando la importancia del trabajo en equipo considere los siguientes aspectos?,
los ítems son: solicitar ayuda a sus compañeros, brindar ayuda a sus compañeros, proponer
ideas para el desarrollo de su trabajo y comunicarse con los compañeros en los tiempos
libres.

6.- ¿En qué grado de importancia usted llevaría a cabo las siguientes acciones, para
mantener una buena relación?, los ítems son los siguientes. Aceptar las siguientes
opiniones y comprender los errores que cometen los demás.

7.- ¿Cuán importante es comprender los siguientes estímulos, para alcanzar un alto nivel de
emotividad en la relación con sus compañeros de trabajo?, los ítems son: deseos de
superación colectiva y don de ayuda desinteresadamente.

Tabla 6: Factor Percepción

PERCEPCIÓN
Identificación
Satisfacción laboral Liderazgo con la
organización
ID Ítem 19 Ítem 20 Ítem 21 Ítem 22 Ítem 23 Ítem 24 Ítem 25 Ítem 26
1 5 3 3 4 4 2 4 3
2 3 4 2 3 2 2 3 2
3 3 4 4 3 4 2 4 2
4 4 3 3 2 4 2 3 2
5 3 3 1 3 3 2 3 2
6 4 4 4 3 4 3 4 3
7 3 3 4 2 4 2 4 2
8 2 2 1 2 3 1 3 2
9 4 4 3 3 4 3 4 2
10 5 5 3 4 4 2 4 3
Varianzas 0,9333 0,7222 1,2889 0,5444 0,4889 0,3222 0,2667 0,2333
Media 3,60 3,50 2,80 2,90 3,60 2,10 3,60 2,30
Fuente: Elaboración Propia

El factor percepción está formado por tres indicadores (satisfacción laboral, liderazgo e
identificación con la organización), los mismos que están conformados por tres preguntas y
ocho ítems.

75
8.- ¿Considerando el clima organizacional de la empresa, que nivel de satisfacción laboral
usted percibe en los siguientes aspectos?, sus ítems son: remuneración por el trabajo que
usted realiza, las actividades que usted realiza están de acuerdo a su puesto de trabajo y su
trabajo le permite hacer cosas que le gusta y el horario de su jornada laboral es el
adecuado.

9.- ¿Desde el punto de vista del liderazgo existente en la empresa que usted labora que
nivel de satisfacción percibe?, sus ítems son los siguientes: trato que recibe de sus jefes y
es fácil contar con personas que se pongan al frente de la organización.

10.- ¿Califique el grado de satisfacción de los siguientes indicadores de identificación con

la organización a la que usted pertenece? Sus ítems son: Su trabajo es valorado y se le da la
oportunidad de que usted participe con sus opiniones.
Tabla 7: Factor Aprendizaje
APRENDIZAJE
Habilidades Innovación
ID Ítem 27 Ítem 28 Ítem 29 Ítem 30 Calificación del Test
1 4 4 4 2 109 Mayra Freire
Marco
3 4 5 3 97
2 Quinapanta
3 4 4 4 2 106 Raquel Salinas
4 4 3 3 5 112 Ángel Laso
5 3 3 3 3 94 Juan Vinuesa
6 4 4 2 4 133 Belén Muñoz
7 3 4 4 2 114 Carmen Pérez
8 2 3 2 4 109 Carlos López
9 4 3 3 5 131 José Peralta
10 3 4 3 5 147 María José Solís
Varianzas 0,4889 0,2667 0,9 1,6111 Varianza de las
calificaciones de 281,2889
3,40 3,60 3,30 3,50
Media los test

Suma de varianzas de los ítems 23,7444

Fuente: Elaboración Propia

76
El factor aprendizaje está formado por dos indicadores (habilidades e innovación), los
mismos que están conformados por dos preguntas y cuatro ítems.

11.- ¿Tomando encuesta que es adecuado mejorar sus habilidades, que grado de
importancia le da a los siguientes aspectos? Con los siguientes ítems: capacidad para
desarrollar su trabajo y tener una actitud positiva ante las dificultades y cambios.

12.- ¿Desde el punto de vista competitivo, para la empresa es adecuado innovar. Qué grado
de importancia se les da a los siguientes aspectos? Con los siguientes ítems: tecnificación e
innovación en el servicio.

Los parámetros de medición utilizados para el presente trabajo de investigación, es el

escalamiento de tipo Likert. El test estaba conformado por parámetros de medición del
uno al cinco, el mismo es de carácter positivo, ya que la calificación de cada ítem convenía
que se ponga cinco.

4.1.2 Validación del test

Para validar el test como el instrumento de evaluación documental para el presente estudio,
se llevó adelante el proceso de evaluación establecido por la línea de investigación, el cual
inicia con la validación de contenido (cualitativo), seguido de la validez de constructo, el
análisis de fiabilidad, el de estabilidad, la validez de criterio y finalmente el rendimiento
(los cinco últimos son de tipo cuantitativo). Además los tres primeros corresponden a la
validez interna del instrumento y los tres últimos son de validez externa.

Para ilustrar la secuencia de validación de los instrumentos de medición documental se

presenta el siguiente esquema:

77
Ilustración 15: Secuencia de validación

Rendimiento

Validez de criterio

Estabilidad

Fiabilidad

Validez de constructo

Validez de contenido

Fuente: Elaboración Propia

4.1.3 Validez de contenido

Corresponde al nivel exploratorio dentro de la validación del instrumento de evaluación

documental. En el presente caso el concepto a medir, que son los factores determinantes en
el desempeño laboral de la empresa Buon Giorno de la ciudad de Ambato, está
Parcialmente Definido, debido a que los 30 ítems elaborados se obtuvieron a partir de la
literatura existente en referencia al método DACUM, los cuales fueron contrastados con
otros instrumentos de evaluación del desempeño laboral.

Para efectos de la validez de contenido del test fue necesario llevar adelante la evaluación
por jueces, que permitió medir el grado de eficiencia del instrumento en cuanto a los
criterios de suficiencia, pertinencia, claridad, vigencia, objetividad, estrategia consistencia
y estructura. El juez encargado de validar el contenido del test fue el revisor del presente
trabajo de investigación, por tener conocimiento de la metodología de investigación
científica y en base a sus observaciones el autor tomó las acciones necesarias para mejorar
el diseño de cada uno de los ítems del instrumento de evaluación documental.

78
Para llevar a efecto la evaluación por parte del juez se utilizó un formato de evaluación
estructurado en base a los criterios mencionados previamente, los resultados de la
evaluación se muestran a continuación:

Evaluación del contenido por jueces

Nombres y apellidos:
………………………………………………………………………………
Marcar con una (x) según considere el grado de cumplimiento de los criterios de validez de
contenido, de acuerdo a la escala: 1 deficiente, 2 aceptable y 3 satisfactorio.

Tabla 8: Evaluación del contenido por jueces

1 2 3
1 Suficiencia: Comprenden todos los aspectos del concepto
2 Pertinencia: Mide lo que tiene que medir
3 Claridad: Esta formulado con lenguaje apropiado y específico
4 Vigencia: Adecuado al momento en que se aplica el instrumento
5 Objetividad: Es posible de verificarse mediante una estrategia
6 Estrategia: El método responde al propósito del estudio
7 Consistencia: Descompone adecuadamente variables e indicadores
8 Estructura: Coherencia en el orden y agrupación de los ítems
Fuente: Elaboración Propia

4.1.4 Validez de constructo

Este nivel se corresponde con la investigación descriptiva, para lo cual se llevó a efecto la
prueba piloto del test, misma que fue aplicada a una muestra de 10 individuos (18.9% de la
población de estudio). A partir de la mencionada prueba se determinó en primera instancia
la tasa de respuesta general y por ítem, así como la tasa de abandono, para posteriormente
calcular la variabilidad de cada ítem y finalmente la correlación entre ítems y total.

79
4.1.4.1 Tasa de respuesta

La prueba piloto se formuló inicialmente a 11 trabajadores de la empresa Buon Giorno de

la ciudad de Ambato, sin embargo una persona no aceptó desarrollarla, es decir que un
9.09% de la población no tiene interés por llenarla. Entonces se establece que la tasa de
respuesta a la realización del test por parte de la población es del 90.91%.

4.1.4.2 Tasa de no respuesta por ítem

Una vez realizada la prueba piloto se observó que la tasa de no respuesta por ítem fue nula,
es decir que todos los ítems fueron llenados en cada uno de los test aplicados.

4.1.4.3 Tiempo medio

El desarrollo del test se efectuó en un tiempo medio de 20 minutos por persona, cabe
manifestar que inicialmente se les indicó que disponían de 30 minutos como máximo para
el efecto.

4.1.4.4 Tasa de abandono

En gran medida por el hecho de que los participantes tenían a disposición una holgura de
tiempo para llenar el test, no existieron personas que desistan de hacerlo antes de
concluirlo. Es decir que la tasa de abandono fue nula.

4.1.4.5 Estructura

El test está estructurado de acuerdo a los cuatro factores determinantes establecidos por el
DACUM, a saber estos son: actitud, personalidad, percepción y aprendizaje. Estos a su vez

80
contemplan un total de doce indicadores, correspondiendo 4 indicadores de actitud:
calidad, cantidad, rapidez y dedicación, 3 indicadores de personalidad: trabajo en equipo,
tolerancia y emotividad, 3 indicadores de percepción: satisfacción laboral, liderazgo e
identificación con la organización y 2 indicadores de aprendizaje: habilidades e
innovación.

4.1.4.6 Variabilidad

Es deseable que todos y cada uno de los ítems reflejen una buena capacidad de
discrepancia entre los valores de calificación dentro de la escala tipo Likert. Es decir que
permitan medir distintos niveles de desempeño laboral, de relaciones interpersonales, de
clima organizacional y de competitividad de los trabajadores dentro de la empresa Buon
Giorno. Para ello se emplea la varianza de cada ítem a partir de los datos obtenidos de los
10 test aplicados, como instrumento de medición del grado de variabilidad de los ítems y
de la suma total.

A continuación se presentan los resultados obtenidos de varianzas para cada uno de los
ítems y para la suma general (a partir de la calificación de los ítems) ordenados de menor a
mayor varianza:

Tabla 9: Calculo de la varianza y la media

Enunciados Varianza Media
Ítem 26 0,233 2,3
Ítem 25 0,267 3,6
Ítem 2 0,267 3,6
Ítem 28 0,267 3,6
Ítem 15 0,322 3,1
Ítem 24 0,322 2,1
Ítem 12 0,400 3,2
Ítem 4 0,400 3,8
Ítem 18 0,489 3,6

81
 Ítem 14 0,489 3,6
Ítem 23 0,489 3,6
Ítem 27 0,489 3,4
Ítem 5 0,544 3,9
Ítem 22 0,544 2,9
Ítem 17 0,622 3,2
Ítem 1 0,678 3,3
Ítem 8 0,678 3,7
Ítem 6 0,722 3,5
Ítem 11 0,722 2,5
Ítem 16 0,722 3,5
Ítem 20 0,722 3,5
Ítem 29 0,900 3,3
Ítem 19 0,933 3,6
Ítem 7 1,156 3,6
Ítem 21 1,289 2,8
Ítem 13 1,511 2,8
Ítem 3 1,511 3,2
Ítem 9 1,600 3,6
Ítem 30 1,611 3,5
Ítem 26 2,844 2,8
Suma 23,7444 -
Fuente: Elaboración Propia

De la tabla de varianzas se observa que los ítems 2, 25, 26 y 28 son poco discriminantes
entre las opciones de respuesta, es decir estos ítems deberían ser modificados por tener una
escasa discriminación de variabilidad entre las opciones. Así también existen ítems que son
eficientes desde el punto de vista de que permiten diferenciar entre las personas sometidas
al estudio, entre ellos destacan los ítems 9, 10 y 30.

82
Los ítems de poca variabilidad mencionados se rediseñaron de la siguiente manera:

Tabla 10: Rediseño de ítems

No. Ítem Enunciado anterior Enunciado modificado
2 No cometimiento de errores Aceptar los errores cometidos

25 Su trabajo es valorado La empresa le hace sentirse parte de ella

26 Se le da la oportunidad de participar Le comunican las disposiciones tomadas en

con sus opiniones la empresa
28 Tener una actitud positiva ante las Adaptarse inmediatamente a los cambios
dificultades y cambios
Fuente: Elaboración Propia

Matriz de correlación: Permite medir la fuerza y dirección de una relación lineal entre dos
variables, para validar el instrumento de medición documental (test) se aplicó la
correlación entre ítems y la correlación ítem-total. Para ello se empleó el software SPSS.

4.1.4.7 Matriz de Correlaciones entre Ítems

83
 Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem Ítem
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Ítem 1 1 ,052 ,154 ,341 ,421 ,238 ,653 -,016 -,512 ,608 ,238 ,085 ,725 -,347 ,642 ,556 ,753 -,154 ,447 ,238 ,785 ,238 ,811 ,166 ,836 ,587 ,347 ,575 -,128 -,159
Ítem 2 ,052 1 ,840 ,068 ,175 ,000 ,280 ,470 -,272 ,536 ,000 ,272 ,385 -,185 ,531 ,253 ,218 ,123 ,312 ,000 -,152 ,175 -,185 -,227 -,250 ,535 -,123 ,167 -,181 ,339

Ítem 3 ,154 ,840 1 -,086 ,024 ,000 ,320 ,615 -,157 ,557 ,425 ,657 ,544 -,414 ,605 ,425 ,298 ,362 ,262 ,213 ,111 ,024 -,026 ,127 -,035 ,449 ,026 ,140 -,343 ,570

Ítem 4 ,341 ,068 -,086 1 ,429 ,413 ,686 -,341 -,667 ,583 -,207 -,167 ,514 ,050 ,371 -,413 ,312 -,704 ,400 ,000 -,062 ,667 ,302 ,062 ,408 ,582 ,201 ,068 -,259 -,138

Ítem 5 ,421 ,175 ,024 ,429 1 ,089 ,784 ,311 -,643 ,696 -,089 -,190 ,465 ,129 ,292 ,089 ,420 -,086 ,873 ,266 ,239 ,592 ,560 ,292 ,467 ,717 ,302 ,175 -,111 ,178

Ítem 6 ,238 ,000 ,000 ,413 ,089 1 ,365 -,079 -,207 ,310 ,385 -,207 ,319 -,187 -,115 -,231 ,166 -,748 ,000 ,385 -,115 ,443 ,000 -,115 ,253 ,406 -,374 ,253 -,345 ,052

Ítem 7 ,653 ,280 ,320 ,686 ,784 ,365 1 ,226 -,784 ,932 ,243 ,131 ,858 -,237 ,619 ,122 ,629 -,237 ,792 ,365 ,382 ,644 ,650 ,437 ,681 ,899 ,384 ,280 -,414 ,244
Ítem 8 -,016 ,470 ,615 -,341 ,311 -,079 ,226 1 ,085 ,272 ,238 ,341 ,263 ,154 ,071 ,556 ,274 ,540 ,531 ,556 ,166 ,128 ,154 ,309 -,052 ,251 ,232 -,052 -,156 ,797

Ítem 9 -,512 -,272 -,157 -,667 -,643 -,207 -,784 ,085 1 -,719 ,103 -,167 -,772 ,176 -,712 ,103 -,690 ,302 -,691 -,310 -,371 -,762 -,327 -,402 -,612 -,873 -,427 -,612 -,074 ,277

Ítem 10 ,608 ,536 ,557 ,583 ,696 ,310 ,932 ,272 -,719 1 ,310 ,250 ,836 -,358 ,720 ,155 ,535 -,170 ,696 ,233 ,267 ,518 ,490 ,255 ,536 ,900 ,170 ,281 -,444 ,311

Ítem 11 ,238 ,000 ,425 -,207 -,089 ,385 ,243 ,238 ,103 ,310 1 ,413 ,319 -,748 ,115 ,231 ,000 ,187 -,135 ,231 ,230 -,266 ,187 ,345 ,253 ,135 -,187 ,000 -,620 ,464

Ítem 12 ,085 ,272 ,657 -,167 -,190 -,207 ,131 ,341 -,167 ,250 ,413 1 ,486 -,302 ,557 ,207 ,356 ,452 ,145 ,413 ,371 ,048 -,050 ,557 ,272 ,145 ,302 ,272 ,074 ,277
Ítem 13 ,725 ,385 ,544 ,514 ,465 ,319 ,858 ,263 -,772 ,836 ,319 ,486 1 -,362 ,828 ,319 ,848 -,103 ,674 ,532 ,605 ,588 ,543 ,510 ,735 ,861 ,491 ,560 -,229 ,142
Ítem 14 -,347 -,185 -,414 ,050 ,129 -,187 -,237 ,154 ,176 -,358 -,748 -,302 -,362 1 -,448 -,187 -,040 -,136 ,230 ,187 -,252 ,345 -,136 -,168 -,185 -,263 ,136 -,185 ,536 ,000

Ítem 15 ,642 ,531 ,605 ,371 ,292 -,115 ,619 ,071 -,712 ,720 ,115 ,557 ,828 -,448 1 ,345 ,695 ,112 ,486 ,115 ,552 ,292 ,392 ,310 ,531 ,689 ,448 ,531 -,062 -,077

Ítem 16 ,556 ,253 ,425 -,413 ,089 -,231 ,122 ,556 ,103 ,155 ,231 ,207 ,319 -,187 ,345 1 ,497 ,561 ,271 ,231 ,691 -,266 ,561 ,115 ,253 ,135 ,374 ,253 -,069 ,258

Ítem 17 ,753 ,218 ,298 ,312 ,420 ,166 ,629 ,274 -,690 ,535 ,000 ,356 ,848 -,040 ,695 ,497 1 -,040 ,700 ,663 ,794 ,611 ,564 ,447 ,764 ,700 ,645 ,764 ,208 -,111
Ítem 18 -,154 ,123 ,362 -,704 -,086 -,748 -,237 ,540 ,302 -,170 ,187 ,452 -,103 -,136 ,112 ,561 -,040 1 ,066 ,000 ,308 -,517 ,091 ,392 -,185 -,263 ,364 -,185 ,034 ,376

Ítem 19 ,447 ,312 ,262 ,400 ,873 ,000 ,792 ,531 -,691 ,696 -,135 ,145 ,674 ,230 ,486 ,271 ,700 ,066 1 ,541 ,425 ,717 ,559 ,486 ,535 ,762 ,592 ,312 ,024 ,272

Ítem 20 ,238 ,000 ,213 ,000 ,266 ,385 ,365 ,556 -,310 ,233 ,231 ,413 ,532 ,187 ,115 ,231 ,663 ,000 ,541 1 ,461 ,620 ,187 ,576 ,506 ,406 ,374 ,506 ,207 ,258

Ítem 21 ,785 -,152 ,111 -,062 ,239 -,115 ,382 ,166 -,371 ,267 ,230 ,371 ,605 -,252 ,552 ,691 ,794 ,308 ,425 ,461 1 ,106 ,728 ,552 ,796 ,324 ,672 ,606 ,165 -,154

Ítem 22 ,238 ,175 ,024 ,667 ,592 ,443 ,644 ,128 -,762 ,518 -,266 ,048 ,588 ,345 ,292 -,266 ,611 -,517 ,717 ,620 ,106 1 ,129 ,292 ,467 ,717 ,302 ,467 ,206 -,059

Ítem 23 ,811 -,185 -,026 ,302 ,560 ,000 ,650 ,154 -,327 ,490 ,187 -,050 ,543 -,136 ,392 ,561 ,564 ,091 ,559 ,187 ,728 ,129 1 ,392 ,739 ,395 ,591 ,123 -,302 ,125

Ítem 24 ,166 -,227 ,127 ,062 ,292 -,115 ,437 ,309 -,402 ,255 ,345 ,557 ,510 -,168 ,310 ,115 ,447 ,392 ,486 ,576 ,552 ,292 ,392 1 ,531 ,284 ,728 ,152 -,062 ,231

Ítem 25 ,836 -,250 -,035 ,408 ,467 ,253 ,681 -,052 -,612 ,536 ,253 ,272 ,735 -,185 ,531 ,253 ,764 -,185 ,535 ,506 ,796 ,467 ,739 ,531 1 ,535 ,492 ,583 ,045 -,170

Ítem 26 ,587 ,535 ,449 ,582 ,717 ,406 ,899 ,251 -,873 ,900 ,135 ,145 ,861 -,263 ,689 ,135 ,700 -,263 ,762 ,406 ,324 ,717 ,395 ,284 ,535 1 ,263 ,535 -,218 ,091

Ítem 27 ,347 -,123 ,026 ,201 ,302 -,374 ,384 ,232 -,427 ,170 -,187 ,302 ,491 ,136 ,448 ,374 ,645 ,364 ,592 ,374 ,672 ,302 ,591 ,728 ,492 ,263 1 ,185 ,134 ,000

Ítem 28 ,575 ,167 ,140 ,068 ,175 ,253 ,280 -,052 -,612 ,281 ,000 ,272 ,560 -,185 ,531 ,253 ,764 -,185 ,312 ,506 ,606 ,467 ,123 ,152 ,583 ,535 ,185 1 ,499 -,509

Ítem 29 -,128 -,181 -,343 -,259 -,111 -,345 -,414 -,156 -,074 -,444 -,620 ,074 -,229 ,536 -,062 -,069 ,208 ,034 ,024 ,207 ,165 ,206 -,302 -,062 ,045 -,218 ,134 ,499 1 -,600
Ítem 30 -,159 ,339 ,570 -,138 ,178 ,052 ,244 ,797 ,277 ,311 ,464 ,277 ,142 ,000 -,077 ,258 -,111 ,376 ,272 ,258 -,154 -,059 ,125 ,231 -,170 ,091 ,000 -,509 -,600 1

Fuente: Elaboración Propia

84
Tabla 11: Correlación ítem-total
Enunciados Correlación de Pearson
Ítem 9 -0,610
Ítem 29 -0,173
Ítem 14 -0,171
Ítem 18 0,140
Ítem 6 0,176
Ítem 4 0,278
Ítem 11 0,314
Ítem 30 0,375
Ítem 2 0,382
Ítem 28 0,470
Ítem 12 0,481
Ítem 16 0,528
Ítem 22 0,536
Ítem 27 0,547
Ítem 24 0,563
Ítem 3 0,572
Ítem 8 0,584
Ítem 5 0,598
Ítem 23 0,632
Ítem 21 0,665
Ítem 20 0,666
Ítem 1 0,681
Ítem 15 0,691
Ítem 25 0,698
Ítem 26 0,786
Ítem 10 0,786
Ítem 7 0,816
Ítem 19 0,823
Ítem 17 0,845
Ítem 13 0,909
Fuente: Elaboración Propia

La correlación ítem-total es el grado de aporte que le da cada ítem hacia el resultado total.
Es así que los ítems que más aportan para el total son los 7, 13, 17 y 19, por lo tanto el
comportamiento de estos ítems se asemeja en gran medida al resultado esperado para todo
el test. En tanto que los ítems 9, 14 y 29 tienen una correlación inversa, es decir que, estos
ítems son poco relevantes para el test y sus resultados son más o menos contrapuestos a los
esperados para el test.

85
4.1.5 Fiabilidad

El análisis de fiabilidad implica conocer qué proporción de la varianza de los resultados

obtenidos en una medición es varianza verdadera. Para el presente caso por trabajar con un
instrumento que tiene valores de medición con una variable ordinal se emplea el Alfa de
Cronbach, a través del método de la varianza de los ítems. La fórmula para calcular el Alfa
de Cronbach es la siguiente:

Dónde:

α Alfa de Cronbach (entre 0 y 1)

K Número de ítems (30).
∑Vi Sumatoria de las varianzas muestrales de cada ítem = 23,7444.
Vt Varianza de las calificaciones individuales de los test (calculado en SPSS=250,4556).

4.1.5.1 Análisis de Fiabilidad del test

En el estudio de la fiabilidad del test se consideraron en forma global todos y cada uno de
los ítems del instrumento y se determinó el Alfa de Cronbach de todo el test, como se
indica a continuación:

Para la comprobación de la fiabilidad también se utilizó, el software estadístico IBM SPSS

Statistics, como se muestra a continuación:

Se creó una base de datos en forma matricial, donde las filas corresponden a las diez test
aplicados a las diez personas y las columnas son los treinta ítems. Para hacer el estudio de
viabilidad o fiabilidad, en la barra de herramientas, se escogió la opción analizar una vez
desplegada, se escoge la opción escala, depuesta la opción análisis de fiabilidad.

86
Una vez realizado la acción se tiene que transponer todos los ítems a la ventana de
elementos, escoger en la opción modelo, alfa y poner aceptar. Por último se despliega los
datos de fiabilidad, Alfa de Cronbach como se da a conocer en la siguiente ilustración:

Escala: Todas las variables

Tabla 12: Resumen del procesamiento de los casos

N %
Válidos 10 100,0
Casos Excluidosa 0 ,0
Total 10 100,0
a. Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento .

Tabla 13: Estadísticos de fiabilidad

Alfa de Cronbach N de elementos

,871 30

Parámetro Total
ΣVi 23,7444
Vt 250,4556
Alfa de Cronbach α 0,8712
Fuente: Elaboración Propia

En la ilustración se puede apreciar la fiabilidad del instrumento elaborado, pues los ítems
están correctamente correlacionados y calificados de una forma cualitativa ordinal,
permitiendo analizar que el test que se aplico es fiable, permitiendo que sea aplicado ya
que se tiene un valor arrojado del software IBM SPSS Statistics de 0,8712

87
4.1.5.2 Alfa de Cronbach de los factores determinantes

Tabla 14: Alfa de Cronbach de los factores

Estadísticos de fiabilidad

Alfa de Cronbach N de elementos

0,638 10
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
0,652 8
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
0,866 8
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
0,894 4
Fuente: Elaboración Propia

4.1.5.3 Tabulación de fiabilidad Ítem-Dominio

Análisis del Alfa de Cronbach para cada dominio, considerando que cada dominio se
corresponde con los factores determinantes en el desempeño laboral en la empresa Buon
Giorno de la ciudad de Ambato, es decir: actitud, personalidad, percepción y aprendizaje.

Tabla 15: Tabulación de fiabilidad Ítem-Dominio

Dominio 1 Dominio 2 Dominio 3 Dominio 4

Actitud Personalidad Percepción Aprendizaje
Alfa de Cronbach 0,638 0,652 0,866 0,894
α
Fuente: Elaboración Propia

88
4.1.5.4 Análisis de fiabilidad por factores

Escala: Todas las variables

Tabla 16: Resumen del procesamiento de los casos

N %
Casos Válidos 10 100,0
Excluidosa 0 0,0
Total 10 100,0
a. Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento.

Estadísticos de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
0,815 4
Fuente: Elaboración Propia

Tabla 17: Estadísticos

Dominio1 Dominio2 Dominio3 Dominio4 SUMA

N Válidos 10 10 10 10 10
Perdidos 0 0 0 0 0
Varianza 24,444 12,278 19,822 1,956 250,456
Fuente: Elaboración Propia

Tabla 18: Análisis de fiabilidad Dominio-Total

Total
ΣVi 58,50
Vt 250,4556
Alfa de Cronbach 0,815
Fuente: Elaboración Propia

89
Tanto para el Alfa de Cronbach de todo el test, como para los cuatro dominios
(parámetros) el valor es mayor a 0,8, por lo que se concluye que:

4.1.6 Estabilidad

Es un parámetro de validez externa del instrumento de medición documental. Los criterios

principales de valoración de la estabilidad son la reproducibilidad cuando existen dos o
más operadores (evaluadores) y la repetibilidad cuando se aplica el instrumento más de una
vez. Es decir las variables son el operador y el resultado de la medición, considerando el
concepto de concordancia, por lo que se puede utilizar el índice Kappa de Cohen, que va
de acuerdo a la escala:

Para determinar la reproducibilidad y repetibilidad se puede emplear el software SPSS,

mediante cálculo de la prueba de efectos inter-sujetos, en la que el criterio de decisión está
en función del p-valor. Si éste es menor a 0,05 no existe reproductibilidad y/o
repetibilidad.

En el caso del presente test, éste fue aplicado por un solo operador, que es el autor de la
investigación, tanto para la prueba piloto como para la aplicación del instrumento a toda la
población (53 personas). Así también, el test fue aplicado por una sola vez a cada uno de
los individuos, tanto para la prueba piloto como para el estudio propiamente dicho. Es
decir, el criterio de estabilidad carece de relevancia para el presente caso.

90
4.1.7 Validez de criterio

La validez puede ser concurrente o predictiva. La validez de criterio concurrente se aplica

realizando una medida de concordancia a partir de las mediciones realizadas con el
instrumento de prueba y contrastándola con el instrumento patrón. En el presente caso no
se dispone de un instrumento patrón de referencia (por ejemplo un test DACUM
previamente definido), debido a que se están midiendo variables subjetivas como el
desempeño laboral, las relaciones interpersonales, el clima organizacional y la
competitividad de los trabajadores de la empresa Buon Giorno de Ambato.

Por esta razón se realizó una validez de criterio predictiva, que tiene por objeto predecir o
pronosticar la variable de interés (desempeño laboral) a partir de las puntuaciones del test,
en el presente estudio se lo realizó mediante el contraste del instrumento de evaluación con
la prueba piloto del mismo instrumento. Para conocer la validez de criterio se emplea
entonces un modelo de regresión lineal simple con la ayuda del software SPSS,
considerando el cálculo del criterio de la siguiente manera:

A través de la aplicación del modelo predictivo se podrá estimar el resultado a obtener de

la aplicación del test a toda la población (53 personas), a partir de la aplicación de la
prueba piloto y de la aplicación del test a la muestra de 10 personas.

4.1.8 Rendimiento

La finalidad de toda evaluación es ayudar en la toma de decisiones, para ello se empleó el

análisis del rendimiento diagnóstico u optimización de un instrumento. Considerando que
los resultados de los test aplicados a la muestra de 10 personas debe ser contrastado con un
criterio, en el presente caso se consideraron como positivos aquellos resultados iguales o
superiores a 100 sobre 250. Mientras tanto que los resultados inferiores a dicho valor se
catalogaron como negativos, conforme se muestra en la siguiente tabla:

91
Tabla 19: Rendimiento
No. Test Prueba Criterio
1 106 Positivo
2 91 Negativo
3 97 Negativo
4 100 Positivo
5 79 Negativo
6 115 Positivo
7 93 Positivo
8 85 Negativo
9 104 Positivo
10 117 Positivo
Fuente: Elaboración Propia

Posteriormente se determinó la curva ROC, con la ayuda del software SPSS:

Gráfico 1: ROC

El punto de corte es (0,22; 0,77)

92
Tabla 20: Resumen del proceso de casos
Criterio N válido ( según lista)
Positivoa 6
Negativo 4
Variables resultado de contraste: Prueba (Puntaje)
Área Error típ.a Sig. asintóticab Intervalo de confianza asintótico al 95%
Límite inferior Límite superior
0,851 0,039 0,000 0,774 0,928
Fuente: Elaboración Propia

El valor de 0,851 refleja que el instrumento tiene un rendimiento de 85,1%.

4.2 INTERPRETACIÓN DE DATOS

4.2.1 Análisis Univariante

El análisis univariable es una técnica que se aplica a una variable, permitiendo al

investigador el primer estudio de datos recopilados, permite describir el comportamiento
general de la muestra y los datos obtenidos del Test de DACUM. Mediante la aplicación de
esta técnica se puede hacer análisis con valores relativos o de frecuencias con valores
absolutos, para el cálculo se puede aplicar la mediana aritmética, moda, media, medidas de
dispersión, rango, varianza y formas de distribución asimétricas.

El cuestionario del test fue formulado por la escala métrica de Likert, con una calificación
del 1 al cinco, tomando en cuenta que 1 es la calificación más baja o desfavorables y 5 la
calificación más alta o que es recomendable y satisfactorio para la empresa. Para medir los
indicadores de cada dimensión de las variables se aplicó el programa estadístico SPSS. La
siguiente tabla muestra los parámetros de valoración aplicados en el Test en la empresa y
para efectos de escala de valoración y de equivalencias de aplico en los gráficos los
parámetros dados por el test de DACUM, el motivo es porque las preguntas estaban
desarrolladas de acuerdo a las necesidades de la información que se quería obtener.

93
Tabla 21: Escala valorativa método DACUM

Calificación Escala valorativa cualitativa Escala valorativa

equivalente del Test
DACUM
1 Nada No muy Insatisfecho Pésimo
importante interesado
2 Malo
3 Regular
4 Bueno
5 Muy Muy Muy Óptimo
importante interesado satisfecho
Fuente: Elaboración Propia

A continuación se presentan los resultados de la información recopilada en el momento de

aplicar el Test DACUM, los mismos que serán debidamente tabulados, analizados e
interpretados.

94
Gráfico 2: Evaluación de la actitud (calidad, cantidad, rapidez y dedicación)

7.55%
Esfuerzo mental 30.19% 39.62%
5.66% 16.98%
7.55% 35.85%
Esfuerzo físico 15.09%
3.77% 37.74%
13.21% 50.94%
Procedimientos de trabajo 28.30%
3.77% 3.77%
5.66% 45.28%
Concentración en el trabajo 16.98% 24.53%
7.55%
20.75% 47.17%
Predisposición en el trabajo 5.66% 22.64%
3.77%
5.66% 41.51%
Involucramiento en el trabajo 15.09% 35.85%
1.89%
13.21% 47.17%
Cumplimiento de las exigencias 11.32% 28.30%
0.00%
13.21% 50.94%
Buena atención al cliente 28.30%
1.89% 5.66%
7.55% 32.08%
Aceptación de errores 13.21% 47.17%
0.00%
9.43% 37.74%
Uso racional de recursos 13.21% 39.62%
0.00%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 55%
Óptimo (5) Rango
Buenode(4)
importancia (1-Pesimo,
Regular (3) 5-Óptimo)
Malo (2) Pésimo (1)
Fuente: Elaboración Propia

95
Análisis e interpretación

La siguiente tabla, demuestra la información recabada en la empresa Buon Giorno, con los
siguientes resultados el factor actitud, el mismo que está enfocado al desempeño laboral de
la organización. El factor actitud está conformado por los siguientes indicadores: calidad,
cantidad, rapidez y dedicación cada uno con sus respectivos ítem.

En el indicador calidad, los trabajadores para desarrollar su trabajo le ponen más

importancia, el bridar un producto y un servicio de calidad, plasmado el resultado en el
siguiente ítem: Buena atención al cliente con un 50,94% siendo una calificación de bueno,
seguido del ítem aceptar los errores, con un 47,17% con una calificación de regular.

Mientras que para brindar un producto y servicio de calidad un 1,89% con una calificación
de pésima, del total de los trabajadores de la empresa, consideran que la buena atención al
cliente es poco importante.

Los empleados para cumplir con la cantidad de trabajo a los ítems le dan el siguiente
interés: Predisposición en el trabajo con un 47,17%, este resultado equivale a una
calificación de bueno, seguido del ítem involucramiento en el trabajo con un 35,85% con
una calificación de regular.

En el indicador rapidez, los trabajadores de la empresa manifiestan el nivel de importancia

que consideran para cumplir con las tareas asignadas en su jornada de trabajo a los
siguientes ítems: Seguir los procedimientos de trabajo establecidos con una calificación de
bueno y un porcentaje del 50,95%, seguido del ítem concentración en el trabajo con un
25,53% equivalente a una calificación de regula.

Para el indicador dedicación, los trabajadores consideran que es importante cumplir con los
siguientes parámetros como parte de su dedicación al trabajo, con la siguiente calificación

Esfuerzo mental con un porcentaje del 39,62% equivalente a una calificación de bueno y el
ítem esfuerzo físico con un 37,74% equivalente a una calificación de regular.

96
Gráfico 3: Evaluación de la personalidad (trabajo en equipo, tolerancia y emotividad)

6%
51%
Ayuda sin interés 30%
9%
4%
9%
36%
Superación colectiva 49%
4%
2%
13%
34%
comprensión de errores 43%
9%
0%
9%
34%
Acaptación de opiniones 43%
13%
0%
13%
38%
Comunicicación 34%
13%
2%
9%
49%
Ideas para el desarrollo del trabajo 36%
6%
0%
6%
28%
Ayuda a los compañeros 49%
17%
0%
8%
23%
Solicitar ayuda 47%
23%
0%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 55%

Óptimo Rango
(5) de importancia
Bueno (4) (1-Pesimo,
Regular (3) 5-Óptimo)
Pésimo (1)

Fuente: Elaboración Propia

97
Análisis e interpretación

La siguiente tabla, demuestra la información recabada en la empresa Buon Giorno, con los
siguientes resultados el factor personalidad, el mismo que está enfocado las relaciones
interpersonales de la organización.

El factor personalidad está conformado por los siguientes indicadores: trabajo en equipo,
tolerancia y emotividad cada uno con su respectivo ítem.

En el siguiente indicador, los trabajares consideran la importancia del trabajo en equipo

arrojando los siguientes resultados de los ítems, proponer ideas para el desarrollo del
trabajo con un 49% equivalente a una calificación de buena.

Seguido del ítem comunicarse con los compañeros en el tiempo libre con una calificación
del 38% equivalente al bueno. Mientras que para los trabajadores brindar ayuda a los
compañeros un 49% cree que es importante, seguido del ítem solicitar ayuda a los
compañeros con una 47% equivalente a una calificación de regular.

Los empleados en el indicador tolerancia para determinar el grado de importancia llevan a

cabo las siguientes acciones, calificando los siguientes ítems:

Para los trabajadores aceptar los errores de los demás y las opiniones de los demás, con el
propósito de tener buenas relaciones con los compañeros en la empresa, creen que es
importante, dando una calificación de regular con un 43%.

Para el indicador emotividad, para los empleados de la empresa es importante sentirse

motivados con sus compañeros de trabajo calificando de la siguiente manera a los ítems:

Don de ayudar sin interés con un 51% equivalente a una calificación de buena, mientras
que para el ítem, deseos de superación colectiva, con una calificación de regular, con una
porcentaje del 49%.

98
Gráfico 4: Factor Percepción (satisfacción laboral, liderazgo e identificación con la organización)

4%
34%
Cominucación de decisiones 53%
9%
0%
11%
36%
Sentirse parte de la empresa 45%
8%
0%
8%
30%
Personas al frente de la organización 49%
9%
4%
4%
45%
Trato de los jefes 40%
9%
2%
15%
47%
Horario de la jornada laboral 25%
11%
2%
9%
51%
Activiadades que le gusta 26%
8%
6%
13%
30%
Actividades de acuerdo al cargo 42%
11%
4%
11%
34%
Remuneración por el trabajo 43%
9%
2%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 55% 60%

Óptimo (5) Rango de(4)

Bueno importancia
Regular(1-Pesimo,
(3) 5-Óptimo)
Malo (2) Pésimo (1)

Fuente: Elaboración Propia

99
Análisis e interpretación

El siguiente gráfico, demuestra la información recabada en la empresa Buon Giorno, con

los siguientes resultados el factor percepción, el mismo que está enfocado al clima
organización de la organización. El factor percepción está conformado por los siguientes
indicadores: satisfacción laboral, liderazgo e identificación con la organización cada uno
con su respectivo ítem.

En el indicador satisfacción laboral: Para los empleados el nivel de satisfacción laboral se

tienen los siguientes resultados en los ítems:

Su trabajo le permite hacer cosas que le gustan con un porcentaje del 51% equivalente a
una calificación de bueno, seguido del ítem remuneración por el trabajo que usted realiza
con un 43%, equivalente a una calificación de regular. Mientras que los ítems con
porcentajes bajos son los siguientes, el horario de su jornada laboral es el adecuado se tiene
la calificación del 15% equivalente a una calificación óptimo y el ítem: las actividades que
usted realiza están de acuerdo a su cargo con un porcentaje del 11%, equivalente a malo.

Los empleados en el indicador liderazgo: Desde el punto de vista del liderazgo existente en
la empresa el nivel de satisfacción que perciben los empleados mediante los siguientes
ítems:

Es fácil contar con personas que se pongan al frente de la organización con un 49%,
equivalente a una calificación regular. Mientras que el ítem trato que recibe de sus jefes
45% con una calificación de regular.

El indicador identificación con la organización: los trabajadores tienen el siguiente grado

de satisfacción con los siguientes ítems:

Le comunican las disposiciones tomadas en la empresa con un porcentaje de 53%

equivalente a una calificación de regular, mientras que el ítem, la empresa le hace sentirse
parte de ella con un 36% equivalente a una calificación de buena.

100
Gráfico 5: Evaluación de la personalidad (trabajo en equipo, tolerancia y emotividad)

23%
47%
Innovación en el servicio 21%
6%
4%
9%
32%
Tecnificación 53%
4%
2%
6%
40%
Adaptarse a los cambios 45%
8%
2%
11%
38%
Desarrollo del trabajo 42%
8%
2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Óptimo (5) Rango
Bueno (4) Regular
de importancia (3)
(1-Pesimo, Malo (2)
5-Óptimo Pésimo (1)

Fuente: Elaboración Propia

101
Análisis e interpretación

El siguiente gráfico, demuestra la información recabada en la empresa Buon Giorno, con

los siguientes resultados el factor aprendizaje, el mismo que está enfocado a la
competitividad en la organización.

El factor aprendizaje está conformado por los siguientes indicadores: habilidades e

innovación cada uno con su respectivo ítem, en el indicador habilidades: Tomando en
cuenta que es adecuado mejorar las habilidades de los empleados se tienen los siguientes
resultados en los ítems:

Adaptarse inmediatamente a los cambios con un 45%, equivalente a una calificación de

buena, mientras que para el ítem, capacidad para desarrollar su trabajo con un 38%, con
una calificación de buena.

Para el indicador innovación, desde el punto de vista competitivo, para la empresa es

adecuado innovar o no innovar bajos los siguientes ítems se alcanzó los resultados
respectivos: Tecnificación con un 53% equivalente a regular e innovación en el servicio
con un 47% equivalente a bueno.

4.2.2 Análisis bivariado

El análisis bivariado se realiza con el objeto de determinar cuáles son los ítems que tienen
mayor correlación con todos y cada uno de los demás, con el fin de formular una hipótesis
de dependencia entre una variable independiente y otra dependiente.

Para ello se consideró el tipo de variables con el objeto de seleccionar adecuadamente el

método estadístico de prueba de dependencia entre los ítems.

La siguiente tabla muestra el tipo de análisis realizado en el presente caso:

102
Tabla 22: Tabla: Análisis estadístico según el tipo de variable

VARIABLE 1 VARIABLE 2 TIPO DE ANÁLISIS

No Métrica Métrica Análisis bivariante de medidas,
desviaciones, ANOVA
No Métrica No Métrica Tablas de contingencia: CHI Cuadrado
Métrica Métrica Correlación lineal Spearman
Fuente: Adaptado de García (2012), “Investigación comercial”, p. 169.

Análisis de Correlación de Spearman

Para establecer la correlación existente entre todos y cada uno de los 30 ítems, así como
entre las variables independiente y dependiente se va a emplear la correlación de
Spearman, calculada mediante el software IBM SPSS. A partir de los resultados obtenidos
se estableció la siguiente red de correlaciones con las dimensiones y subdimensiones,
como se muestra en la siguiente tabla:

103
Ilustración 16: Red de correlaciones de Spearman dimensionales significativas al nivel de 0,01

Remuneración por el
trabajo

Seguir procedimientos de Trato de sus jefes

Colaborar sin interés
rho=0,414 trabajos rho=0,692

Solicitar ayuda Sentimiento de identificación con la Innovación en el servicio

rho=0,369 empresa
rho=0,371

Brindar ayuda Proponer ideas en el trabajo Aceptar opiniones

rho=0,448

rho=0,502
Atención al cliente

rho=0,403 Superación colectiva Comunicación de las disposiciones

Esfuerzo mental
en empresa
Concentración en el trabajo
Fuente: Elaboración Propia

104
Observando la red de correlaciones se aprecia que los ítems 8 y 23 son los que tienen una
mayor correlación entre sí y con el resto de ítems, por lo que serán los que se empleen para
definir las variables de la investigación. Es así que las variables obtenidas son:

Los ítems que mejor definen la correlación existente entre los factores determinantes del
desempeño laboral. Trato que reciban de sus jefes los empleados de la Empresa Buon
Giorno de la ciudad de Ambato. Seguimiento de los procesos de trabajo establecidos por
parte de los empleados de la Empresa Buon Giorno de la ciudad de Ambato.

Hipótesis

El trato que reciben de sus jefes incide en el seguimiento de los procesos de trabajo
establecidos por parte de los empleados de la Empresa Buon Giorno de la ciudad de
Ambato.

Análisis de Correlación de Spearman entre las variables

Una vez establecidas las variables, se estableció la correlación existente entre las variables,
como se indica en la tabla siguiente:

Tabla 23: Correlaciones

Seguir los procedimientos de trabajo Trato que recibe de sus

establecidos jefes
Coeficiente de
Seguir los 1,000 0,692**
correlación
procedimientos de
Sig. (bilateral) . 0,000
trabajo establecidos
Rho de N 53 53
Spearman Coeficiente de
0,692** 1,000
Trato que recibe de correlación
sus jefes Sig. (bilateral) 0,000 .
N 53 53
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Fuente: Elaboración propia

105
Analizando la tabla se aprecia que la dependencia de las variables es significativa, es decir
que “El trato que reciben de sus jefes incide en el seguimiento de los procesos de trabajo
establecidos por parte de los empleados de la Empresa Buon Giorno de la ciudad de
Ambato”.
4.2.3 Análisis Multifactorial

Auto valores iniciales Suma de las saturaciones al cuadrado de la

rotación
Componente
Total % de la % acumulado Total % de la % acumulado
varianza varianza
1 4,242 14,141 14,141 3,308 11,027 11,027
2 3,275 10,917 25,059 2,387 7,958 18,985
3 2,389 7,963 33,022 2,178 7,260 26,246
4 2,046 6,819 39,841 2,155 7,184 33,430
5 1,799 5,997 45,838 1,934 6,448 39,878
6 1,757 5,856 51,694 1,920 6,400 46,277
7 1,541 5,137 56,831 1,744 5,814 52,091
8 1,335 4,451 61,282 1,718 5,727 57,819
9 1,191 3,971 65,253 1,694 5,646 63,465
10 1,168 3,895 69,148 1,460 4,865 68,330
11 1,038 3,460 72,607 1,283 4,277 72,607
12 ,946 3,153 75,761
13 ,877 2,922 78,683
14 ,827 2,757 81,440
15 ,751 2,505 83,944
16 ,690 2,300 86,245
17 ,682 2,272 88,517
18 ,526 1,754 90,270
19 ,473 1,576 91,847
20 ,420 1,398 93,245
21 ,389 1,296 94,541
22 ,325 1,084 95,625
23 ,310 1,032 96,657
24 ,236 ,788 97,445
25 ,200 ,665 98,110
26 ,162 ,540 98,650
27 ,141 ,472 99,122
28 ,111 ,371 99,493
29 ,100 ,335 99,828
30 ,052 ,172 100,000
Método de extracción: Análisis de Componentes principales.
Fuente: Elaboración propia

106
Mediante el método de reducción de factores, utilizando el software SPSS, se realizó la
reducción, siendo los resultados los que se muestran en la siguiente tabla:
Tabla 24: Varianza total explicada

De la tabla se aprecia que existen 11 ítems que tienen una importante repercusión en el
contexto general del test DACUM, ya que describen el modelo correlacional en forma
general. Es así que, el porcentaje acumulado de la varianza de los once primeros ítems
representa el 72,61% de la varianza total del test. Por esta razón se va a considerar el
estudio de los ítems más significativos para el estudio realizado, como se muestra en la
siguiente tabla:

Tabla 25: ítems significativos

Grado de No. ítems significativos
importancia Ítems
1 23 Seguir los procedimientos de trabajo establecidos
2 8 Trato que recibe de sus jefes
3 30 Innovación en el servicio
4 19 Remuneración por el trabajo que usted realiza
5 18 Don de ayudar sin interés
6 5 Involucramiento en el trabajo
7 7 Concentración en el trabajo
8 3 Buena atención al cliente
9 26 Le comunican las disposiciones tomadas en la empresa
10 12 Brindar ayuda a los compañeros
11 11 Solicitar ayuda a los compañeros
Fuente: Elaboración Propia

En la tabla anterior se muestran los ítems que mejor describen el modelo correlacional del
test, ordenados forma descendente de acuerdo a su grado de importancia, además se indica
su número de orden en el test DACUM.

Los dos primeros ítems corresponden a los que sirvieron de sustento para la formulación de
la variable independiente y dependiente.

107
Gráfico 6: Sedimentación

Fuente: Elaboración propia

En la gráfica sedimentación se puede apreciar que los tres primeros ítems son los más
significativos en la descripción del modelo general, ya que en dichos casos la pendiente es
más pronunciada. Es decir que, el trato que reciben los empleados de sus jefes, el
seguimiento de los procedimientos de trabajo establecidos y la innovación en el servicio
son los ítems, sobre los cuales se tienen que implementar acciones permanentes para
asegurar el buen desempeño laboral de los trabajadores de la empresa Buon Giorno.

Gráfico 7: Componentes en espacio rotado

108
Fuente: Elaboración propia

En el gráfico anterior se puede corroborar que los ítems: trato que recibe de sus jefes,
seguir los procedimientos de trabajo establecidos e innovación en el servicio son los que
más repercusión tienen en la descripción general del modelo correlacional. El mismo que
está realizado a través del software SPSS.

109
Ilustración 17: Relación de Variables

Trato que recibe de sus Innovación en el servicio

jefes

Buena atención al
Seguir los
cliente BUENA ATENCION
procedimientos de
trabajo establecidos
Remuneración por el
trabajo que ud realiza
Le comunican las
disposiciones tomadas DESEMPEÑO INTERNO
en la empresa

Involucramiento en el Brindar ayuda a los

trabajo compañeros

Concentración en el Solicitar ayuda a los

trabajo compañeros TRABAJO EN EQUIPO

Don de ayudar sin

interés

Fuente: Elaboración Propia

110
En la anterior ilustración, se puede observar la relación de variables, desde tres
perspectivas, la primera el desempeño interno, la misma que está dividida por los ítems
más relevantes determinados en este proyecto de investigación.

La segunda trata de buena atención al cliente, está se dividida por ítems relacionados con
innovación en el servicio, buena atención al cliente y la remuneración que usted percibe
por el trabajo que realiza. Y la perspectiva tercera está enfocada al trabajo en equipo, con
ítems relacionados a este sector como brindar ayuda a los compañeros, solicitar ayuda a los
compañeros y don de ayuda sin interés.

Estos once ítems vienen a ser los ítems que más se relacionan con el trabajo de
investigación y con la empresa para mejorar el desempeño laboral en la organización.

111
 CAPÍTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

En el siguiente capítulo de desarrollará las conclusiones y las recomendaciones, mediante

un análisis de como las actitudes, la personalidad, la percepción y el aprendizaje están
asociados con el desempeño laboral de la empresa Buon Giorno, mediante una estudio e
investigación teoría y cualitativa.

Para la identificación de los factores determinantes más significativos asociados con el

desempeño laboral de la Empresa Buon Giorno, se realizó un estudio de campo, aplicando
el test de DACUM, el cuestionario está desarrollado con preguntas enfocadas al
desempaño laboral con factores determinantes (actitudes, la personalidad, la percepción y

112
el aprendizaje), permitiendo identificar los indicadores que están afectando positivamente
o negativamente a los empleados de la organización, para tener la información esperada, se
realizó la tribulación identificando con mayor relación al problema de investigación y
finalmente se realizó una análisis de correlación lineal, permitiendo identificar el grado de
asociación de las variables.

Se desarrolló recomendaciones, las mismas que serán de gran importancia para los dueños,
administrativos y empleados de la empresa, así como aporta al mejoramiento de la
empresa.

Presentar una propuesta de solución al problema

Actualmente el trabajo es una de las tareas que ocupa la mayoría de tiempo de las
personas, por tanto viene hacer importante satisfacer otras necesidades dentro la
organización interacción social, identidad y autoestima, pasando hacer el recurso humano
uno de los más importantes dentro de una empresa. Cuando las habilidades, capacidades,
políticas, ascensos, sistemas de pagos y estímulos intelectuales, es decir facilitándoles para
que puedan realizar un buen trabajo permitiendo al empleado llenar sus expectativas,
logrando en el trabajador tenga un mejor desempeño laboral.

Se describió el trabajo como parámetros del desempeño laboral y cuáles son los motivos
de este déficit y sus consecuencias. Se analizó los factores insistentes y su relación (las dos
variables). Se estableció criterios que se pueden aplicar en la investigación y cuenta con un
respaldo técnico.

Se desarrolló la conceptualización, partiendo de fundamentaciones técnicas de autores con

respecto a la temática.

La validación del test inicia con la validación de contenido (cualitativo), seguido de la

validez de constructo, el análisis de fiabilidad, el de estabilidad, la validez de criterio y
finalmente el rendimiento (los cinco últimos son de tipo cuantitativo).

Se identificó las variables que están relacionadas y son el objeto de investigación.

113
Se comparó, estudió y describió el comportamiento de las variables de forma separada y la
evaluación del comportamiento de la una variable en función de la otra. Se realización de
categorías mediante dimensiones o subdivisiones de la conceptualización.

La realización de indicadores, los mismos que son parámetros para la obtención de la

información y la definición de los ítems, referentes a los indicadores para la obtención de
la información.

En la gráfica de sedimentación y en la de componentes en espacio rotado se puede apreciar

que de los once ítems influyentes, existen tres ítems que son los más significativos en la
descripción del modelo general, ya que en dichos casos la pendiente es más pronunciada.

Correlación entre la variable dependiente e independiente, médiate el análisis bivariado y

estableciendo una red de correlaciones entre los ítems.

Se hallaron las variables independiente y dependiente en este caso son:

Trato que reciban de sus jefes
Seguir los procedimientos de trabajos establecidos.

5.1 Conclusiones

En el factor actitud: La empresa Buon Giorno para brindar un producto y un

servicio de calidad requiere que los trabajadores le pongan importancia en la buena
atención al cliente. Como también para cumplir con la cantidad de trabajo los empleados
necesitan predisposición para realizar sus actividades. Los empleados de la empresa para
realizar sus actividades con eficiencia, no siguen los procedimientos de trabajo
establecidos, siendo defectuosos los procedimientos para el empleado y la Administración.

En el factor personalidad: Para los empleados de la empresa Buon Giorno, el

trabajo en equipo no es tan importante pues no se enfocan en brindar ayuda a sus
compañeros de trabajo. En la empresa desde el punto de vista de tolerancia, no es tan
importante para los empleados aceptar, ni comprender los errores de los demás, pues
presentan un clima de individualismo.

114
 En el factor percepción: Para los empleados el clima organizacional les brinda una
satisfacción laboral, el trabajo que ellos realizan les permite hacer cosas que les gusta.
Desde el punto de vista de liderazgo, los empleados mencionan que es aceptable en razón
que es fácil contar con personas que se pongan al frente de la organización. Para el
trabajador sentirse identificado con la organización, es aceptable ya que se comunican las
disposiciones tomadas en la empresa.

En el factor aprendizaje: Desde el punto de vista competitivo, para los trabajadores

de la empresa adaptarse a los cambios es algo normal. Mientras que para ellos es
importante innovar desde el punto de vista de la tecnificación, es necesario en la empresa
dotarse de recursos técnicos mejorar y modernizar la presentación del producto,
infraestructura y el servicio.

Al estudiar la significatividad asociada, tanto para los factores determinantes como

para el desempaño laboral, se establecieron como variable independiente el trato de sus
jefes y como variable dependiente seguir los procedimientos de trabajo. Por el tipo de
variables, que en ambos casos son métricas, para el análisis bivariado se trabajó con la
correlación lineal de Spearman, de donde se obtuvo un p-valor de 0,000%, por lo tanto se
acepta la hipótesis antes mencionada con una probabilidad de error inferior al 1%.

Se estableció la correlación de Spearman entre las variables de seguir los

procedimientos de trabajo establecidos con un coeficiente de relación bilateral de 1,000 y
trato que recibe de sus jefes coeficiente de relación de 0,692 con una población de 53
personas y unas correlaciones dimensionales significativas al nivel de 0,01 entre los ítems.

En la reducción de factores con el porcentaje acumulado de la varianza representa

un 72,61% determinando que existen once ítems influyentes en la situación actual de la
empresa. Estos son: Ítems 23: Trato que recibe de sus jefes, Ítems 8: seguir los
procedimientos de trabajos establecidos, Ítems 30: innovación en el servicio, Ítems 19:
Remuneración por el trabajo que usted realiza, Ítems 18: Don de ayudar sin interés, Ítems
5: Involucramiento en el trabajo, Ítems 7: Concentración en el trabajo, Ítems 3: Buena

115
atención al cliente, Ítems 26: Le comunican las disposiciones tomadas en la empresa, Ítems
12: Brindar ayuda a los compañeros.

En los gráficos de sedimentación y componentes en espacio rotado se puede

corroborar que de los once ítems existen tres que repercuten en el modelo general, estos
son: el trato que reciben los empleados de sus jefes, el seguimiento de los procedimientos
de trabajo establecidos y la innovación en el servicio.

5.2 Recomendaciones

La empresa Buon Giorno es una organización que se encuentra en distintos lugares

de Ambato y en el cantón Cevallos, permitiendo llegar a distintos hogares de la provincia,
por tanto el presente trabajo de investigación ayudara a que la empresa empiece a tomar en
cuenta aspectos en los cuales antes no se tomaron como importantes para la organización,
como es la capacitación y el desarrollo del talento humano.

En el trabajo de estudio se ha determinado que las habilidades, capacitaciones y

motivación permite al trabajador mejorar su desempaño laboral, por tanto se recomienda
que se ponga más énfasis a estos factores para contar en la empresa con empleados que se
sientan identificados y contribuyan al desarrollo de la empresa.

Fomentar en la empresa la importancia del trabajo en equipo, ya que este

componente permite que en la empresa haya compañerismo, permitiendo tener buenos
resultados generando buen desempeño y satisfacción laboral.

Tomar medidas enfocadas a mejorar el trato que dan los jefes a sus empleados
dentro de cada una de las áreas de la empresa. Debe existir capacitaciones dirigidas a los
jefes, para concientizar sobre la importancia que tiene para el desarrollo de la organización,
por lo que es necesario hacerle sentir parte de la misma, brindarle incentivos. Una vez
aplicada estas medidas se espera que los trabajadores sean receptivos y por consiguiente
den estricto seguimiento a los procedimientos de trabajo, lo que a su vez repercute en el
desempeño laboral.

116
 Formular estrategias enfocadas al mejoramiento del desempeño laboral interno, a la
buena atención al cliente y al trabajo en equipo, tomando en cuenta que estos aspectos
engloban los once ítems que eran los más relevantes en el estudio: Determinar el tipo de
liderazgo que existe dentro de la empresa, mejorar el clima laboral y la comunicación entre
empleados y trabajadores y capacitar al empleado en temas de buena atención al cliente.
Tomando en cuenta que un saludo cordial de bienvenida es la primera impresión que
percibe el cliente.

La Gerencia y a los jefes de cada área implementaran acciones permanentes en los

ítems: trato que recibe de sus jefes, seguir los procedimientos de trabajo establecidos e
innovación en el servicio para asegurar el buen desempeño laboral de los trabajadores de la
empresa Buon Giorno.

Diseñar un modelo de gestión de procesos como herramienta estratégica para el

desempeño laboral de la empresa, que permita al colaborador seguir procedimientos
previamente establecidos para poder asegurar el óptimo desempeño en la Organización.

117
 CAPÍTULO VI

PROPUESTA

6.1 DATOS INFORMATIVOS

6.1.1 Título

Diseño de un modelo de gestión de procesos como herramienta estratégica para el

desempeño laboral de la empresa Buon Giorno

6.1.2 Institución ejecutora

Empresa Buon Giorno

118
6.1.3 Beneficiarios

Gerente, empleados y clientes de la empresa Buon Giorno

6.1.4 Ubicación

Provincia: Tungurahua

Cantón: Ambato

Dirección: Av. Quiz Quiz entre Cádiz y Pamplona

6.1.5 Tiempo estimado de ejecución

Inicio: Marzo del 2016

Final: Mayo del 2016

6.1.6 Equipo técnico responsable

Tutor: Dr. Juan Carlos Castro

Investigador: Paúl Santiago Guevara Sánchez

Gerente general: Patricia Guevara

6.1.7 Costo

La previsión de costo de la propuesta es de: $ 3300

6.2 ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA

La gestión de procesos es una herramienta para mejorar la eficiencia y eficacia en la

gestión de las organizaciones. Es importante destacar que en Ecuador se han sumado

119
organizaciones públicas a este nuevo modelo como el Ministerio de Salud Pública, en el
cual la organización ha estructurado procesos alineada a la misión, visión y objetivos, bajo
las políticas del estado, las leyes, normas vigentes y el modelo de gestión institucional. En
los cuales han alcanzado los siguientes resultados: determinar su ordenamiento y correcta
relación entre los procesos gobernantes los mismos que están encargados de la gestión
institucional, los procesos sustitutivos que están encomendados de generar y administrar
los productos y servicios a los usuarios, sean internos o externos y los procesos adjetivos
de asesoría y de apoyo, esto les permite determinar claramente su ordenamiento orgánico a
través de la identificación y alineamiento procesos.

Bajo esta perspectiva, en la empresa Buon Giorno de la ciudad de Ambato se pretende

realizar la misión, visión y objetivos de la organización, para definir y justificar la
actividad a la que empresa se dedica y guiar a los empleados de la empresa para alcanzar
los objetivos deseados a largo plazo. Además, empresas como Ferrocarriles del Ecuador
Empresa Pública (2014), en su estructura orgánica de gestión por procesos se alinea con su
estructura de funciones, responsabilidades, teniendo como resultados administrar y operar
con eficiencia el sistema ferroviario turístico contribuyendo al desarrollo socioeconómico
del país; por tanto para la empresa Buon Giorno se realizará la estructura orgánica, con sus
respectivas funciones y responsabilidades para cada puesto de trabajo, permitiendo a la
organización describir a asignar la información general del puesto.

En una investigación realizada por Mauricio Israel Torres Romero, (2014) con el tema “La
Gestión por Procesos y su Incidencia en la Satisfacción de los Socios de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito San Francisco LTDA, Sucursal Píllaro” (Proyecto de titulación previo a
la obtención del título de Ingeniero de Empresas) de la Universidad Técnica de Ambato,
del cual la Cooperativa San Francisco LTDA. Manifiesta que aplicando la cadena de valor
en la institución financiera se fortalece el crecimiento organizacional de la Cooperativa,
manteniendo los procesos primarios directivos y de apoyo con una calidad competitiva,
brindando un servicio eficiente al cliente en lo que se refiere a reclamos y cierres de
cuentas, permitiendo que los clientes accedan a los diferentes tipos de crédito, establecer la
manera adecuada de realizar las operaciones financieras y de servicios, planificar y
estructurar el seguimiento y cobranza de la cartera vencida, lo que genera un alto nivel de
satisfacción en el gerente, administrativos, empleados y clientes de la Cooperativa. Por lo

120
tanto para la empresa Buon Giorno se realiza la cadena de valor con el objetivo de brindar
un producto y un servicio de calidad, mediante el correcto seguimiento de los procesos de
producción, considerando una correcta división de trabajo, pero bajo la perspectiva de que
el principal objetivo de la organización es el buen rendimiento de los procesos, dejando en
segundo plano el desempeño individual.

Adicionalmente, en la Cooperativa San Francisco Ltda. se ha realizado el inventario de

procesos, subprocesos y actividades, lo que ha permitido que mediante la gestión de
procesos por inventarios, optimizar la efectividad de su servicio financiero con respecto a
los prestamos reales, darles unos códigos y numeraciones, determinando la estrecha
relación de la gestión de los ingresos financieros, sistema de inventarios de un periodo
determinado, los recursos existentes, pues se aborda integralmente desde la decisión de la
generación de compra, siguiendo por cada uno de los suministros de venta, siguiendo este
referente se implantará en la empresa Buon Giorno un sistema de gestión de procesos de
inventarios, en donde se detalle la suma del inventario general, revisión de la mercancía, la
suma del presupuesto de compras y ventas de cada mes, con el propósito de contar con un
inventario seguro para la empresa permitiendo planificar la mercadería que se va ordenar.

Por otra parte, en la empresa Brightstar Stimm Cía. Ltda. (2010), se adoptó un enfoque
basado en procesos con el objeto de reflexionar sobre cuáles son los procesos que se deben
controlar para brindar bienes y servicios de calidad a sus clientes. Para el efecto se
estableció un mapa de procesos que ha permitido que la organización desarrolle estrategias
generales (planificación y control financiero), procesos centrales (preparación del
producto) y procesos de soporte (gestión del recurso humano). Los directivos de la
empresa manifiestan que gracias a la implementación del mapa de procesos, la
organización Brightstar Stimm Cía. Ltda puede contar con un control permanente de una
serie ordenada y sucesiva de actividades que realizan los trabajadores, enfocados a cubrir
las necesidades del cliente y a cumplir con la misión de la organización. Bajo este
resultado en la empresa Buon Giorno se aplicará un mapa de procesos que permita
identificar las mejores prácticas laborales que se puede ejecutar en la empresa, tener una
mejor visibilidad y conocimientos de cada uno de las áreas de la organización con respecto
de la cadena de valor. En el mapa de procesos de puede evidenciar las tareas a realizarse

121
paso a paso, el tiempo de ejecución, el empleado responsable y poder relacionar con las
distintas áreas, talento humano, recurso finanzas, equipos técnicos e instalaciones.

Paralelamente, en un proyecto de investigación realizado por Toapanta Carlos Alberto y

Toapanta Edgar Patricio (2013) con el tema “Implementación de un Sistema de Gestión
por Procesos en la Industria Textil Tabicón Cía. Ltda.” (Proyecto de titulación previo a la
obtención la Magister en Gestión de la Calidad y Productividad). Universidad de las
Fuerzas Armadas-ESPE, de la ciudad de Sangolquí, Ecuador; se manifiesta que un modelo
de gestión debe contar con un esquema de procesos con sus respectivos elementos:
entradas, actividades y salidas, por lo tanto la empresa de textiles Tabicón con la aplicación
del mapa de procesos ha podido determinar cuáles son las necesidades y requerimientos
del cliente, mediante la adquisición de conocimientos, normas, requisitos, pautas, que
tienen que cumplir para realizar correctamente el procesos, claro que todo lo anterior tiene
que estar relacionado con los recursos materiales y con el talento humano e información
para por fin conseguir un bien o un servicio después de ejecutar el proceso.

Una vez que la empresa de textiles Tabicón, ha ejecutado el mapa de procesos o

caracterización de los procesos, se vio la necesidad de complementarlos con la realización
de diagramas de flujo de los procesos para cada una de las actividades a llevarse a cabo, ya
que esto les ha permitido fácilmente interpretar las actividades para poder ejecutarlas y
tomar correctamente las decisiones. Bajo este criterio la empresa Buon Giorno, aplicara un
mapa de procesos que le permita contar con elementos de entradas (materias primas e
insumos), los mismos mediante un conjunto de actividades directrices y recursos
(presupuesto, recetas, cocineros y tencillos) salga un bien y un servicio de calidad, el mapa
de procesos está formado por elementos de entradas, actividades y salidas, y como se ha
visto muy beneficioso el diagrama de procesos en la empresa de textiles Tabicón, la
empresa Buon Giorno va aplicar el diagrama de flujos, permitiendo a la empresa identificar
y analizar aspectos relevantes de una manera rápida.

La gestión de procesos también ha sido estudia por una estudiante de la ciudad de

Guayaquil, Aguiar Constante Juana Elena (2012) en su trabajo de “Gestión de Procesos de
la Universidad educativa mixta académica Naval Altamar año 2012 modelo de gestión
Alternativa” Previo al título de Magister en Gerencia educativa, de la Universidad de

122
Guayaquil , Ecuador, en su investigación manifestó que para la planificación estratégica de
proceso se debe tener en cuenta un análisis, diagnostico de lo interno y externo de la
empresa ha esta tarea también se la denomina oportunidades, amenazas, fortalezas y
debilidades, referidas a las organizaciones, bajo este punto en la empresa Buon Giorno
para mejorar el desempeño laboral realizara un diagnóstico FODA, permitiendo analizar
las características internas y la situación externa que afecta o beneficia a la organización,
para dar paso a la realización de estrategias de la empresa Buon Giorno, tomando en cuenta
que ya se ha ido analizando el contexto interno y externo, se ha fijado la misión, visión
objetivos y la implementación de seguimiento de procesos para mejorar el desempeño
laboral de la trabajadores, se debe pasar a la realización de estrategias, las mismas que
vienen a ser caminos y lineamientos que indican y plantean como cumplir con las metas y
objetivos de la empresa a corto, mediano y largo plazo.

6.3 JUSTIFICACIÓN

La empresa Buon Giorno de la Ciudad de Ambato busca una diferenciación en el área de

producción y el servicio con sus clientes cumpliendo las expectativas que pretendan
garantizar la confiabilidad del producto y su debido proceso.

Para lo cual la empresa realiza un exhaustivo control en la cadena de producción durante

todo el proceso productivo para mejorar su presentación e imagen del producto ofertado.

Por ello el propósito central de este proyecto de investigación es realizar una propuesta
para implementar a futuro un modelo de gestión de procesos para la empresa Buon Giorno
utilizando las siguientes herramientas: Mejora Continua del Sistema de Gestión de Calidad
ISO 9001: 2015, que permita a la empresa definir una estructura organizativa, mejorar los
procesos, procedimientos y los métodos necesarios para mejorar su participación en el
mercado corrigiendo las ineficiencias, mejorando la eficiencia y reduciendo costos.

La finalidad de la empresa Buon Giorno, consiste en elaborar productos confiables desde el

punto de vista de calidad, con buena presentación, que agraden a los consumidores y a
precios de acuerdo al mercado y que satisfagan las necesidades de los clientes. De esta

123
forma se garantiza la permanencia y su participación en el mercado, se optimizan las
condiciones de competencia y se facilita el aumento en las ventas.

Para lograr estos objetivos es imprescindible poner en marcha un modelo de gestión de

procesos utilizando herramientas como: Mejora Continua del Sistema de gestión de
Calidad ISO 9001: 2015 de forma que, celosamente, dentro de una metodología de trabajo
Deming claramente establecida y siguiendo un procedimiento ordenado, se vigilen
cuidadosa y diariamente las condiciones sanitarias ambientales y de las materias primas,
así como las desviaciones de los estándares de producción predeterminados.

6.4 OBJETIVOS

6.4.1 Objetivo general

Diseñar un modelo de gestión de procesos como herramienta estratégica para el

desempeño laboral de la empresa Buon Giorno

6.4.2 Objetivo especifico

Planificar las diferentes fases de los procesos que permita generar una herramienta
estratégica para el desempeño laboral en la empresa Buon Giorno

Ejecutar las diferentes fases de los procesos que permita generar una herramienta
estratégica para el desempeño laboral en la empresa Buon Giorno

Evaluar las diferentes fases de los procesos que permita generar una herramienta
estratégica para el desempeño laboral en la empresa Buon Giorno

6.5 ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD

Esta propuesta es factible porque permite mejorar la producción, el desempaño laboral y el

servicio al cliente de la empresa Buon Giorno, mediante un sistema de calidad y gestión
de procesos.

124
6.5.1 Factibilidad organizacional

La empresa Buon Giorno de la ciudad de Ambato mantiene una estructura organizacional

que facilita las relaciones entre todos los empleados y empleadores, y así alcanzar
resultados de calidad mejorando el desempeño laboral, la buena atención e innovando los
procesos de producción y dando su máximo apoyo a los diferentes recursos encontrados
en la empresa así lograr un trabajo eficiente y coordinado entre todos los que son parte del
talento humano de la empresa.

6.5.2 Factibilidad del talento humano

Este estudio ayuda para que la empresa conjuntamente con los empleados lleguen a
conocer sobre el control de calidad, la buena atención, la innovación y ayuda al desarrollo,
ejecución y evaluación de esta propuesta, gracias al apoyo de los trabajadores será posible
que se dé un cumplimiento de los objetivos propuestos.

6.5.3 Factibilidad socio cultural

La gestión de procesos es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la
misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie en la actividad que realiza,
en este caso como empresa de elaboración de pizzas, esta produce y se determina porque
tendrá un claro enfoque en el cliente, en la calidad de servicio e innovación, es la parte
fundamental para generar resultados positivos y así contribuir al desarrollo de la empresa
de esta manera generamos fuentes de trabajo.

6.5.4 Factibilidad financiera

Se cuenta con el apoyo económico y financiero de la empresa Buon Giorno de la ciudad de

Ambato, provincia Tungurahua, para la presente propuesta, lo que facilita es de una u otra
manera mejorar los procesos y procedimientos.

125
6.6 FUNDAMENTACIÓN DE LA PROPUESTA

6.6.1 Modelo gráfico

El modelo gráfico propuesto por la presente destaca como un estudio para la aplicación e
implementación de la misión, visión, valores, inventarios, elaboración del mapa de
procesos, estudio de SIPOC, diagramas de flujos, aplicación de indicadores de medición,
diagnostico de FODA mediante el análisis del estudio interno y externo, permitiendo
desarrollar estrategias.

Referencias del modelo gráfico

Fuente: 1 Según Ministerio de Salud República del Ecuador (2010).

Fuente: 2 Según Ferrocarriles del Ecuador Empresa Pública (2014).
Fuente: 3, 4 Según Mauricio Israel Torres Romero, en su trabajo: (2014)
Fuente: 5 Según la empresa Brightstar Stimm Cía. Ltda. (2010)
Fuente: 6, 7 Pérez Fernández de Velasco (2010)
Fuente: 7 Según Toapanta Carlos Alberto y Toapanta Edgar Patricio (2013)
Fuente: 8, 9 Según Aguiar Constante Juana Elena (2012)

126
Gráfico 8: Modelo Gráfico; Gestión de procesos como herramienta estratégica.

Misión, visión y valores

4 3 2
Input y Output: SIPOC Mapa de procesos 1

Inventarios de procesos

Diagrama de flujos
5 8 6
Estrategias
7
Análisis FODA Indicadores de
rendimiento de los
procesos

Eficiencia- Seguir los procedimientos Control Eficacia

“Gestión de procesos”

127
6.6.2 Modelo Verbal

6.6.2.1 Modelo de gestión de procesos

La gestión de procesos es una nueva forma de gestión que se traduce en una armadura
completamente renovada de herramientas y métodos, desde la medición de la eficiencia
hasta la gestión preventiva de los recursos humanos, pasando por la gestión de los flujos de
materiales, el análisis del valor y la evaluación de las inversiones. Es la unión entre los
objetivos de la empresa y el desarrollo concreto de las actividades.

Gestión por procesos ofrece una visión sistemática de las actividades de la organización
Permite a la empresa aumentar la capacidad para competir, mejorando el uso de los
recursos disponibles.

Suministra métodos para que la empresa se prepare con fines de cumplir con sus desafíos
fututos y permite a la empresa centrarse en el cliente

Tabla 26: Diferencias

Organización por Jerarquías Organización por gestión por procesos

Los empleados son el problema El proceso es el problema
Está centrado en funciones y Elimina barreras entre departamentos y ayudar a que
dividido por departamentos se realicen las actividades
Hacer mi trabajo Saber la importancia que ocupa mi trabajo dentro del
Evaluar a los empleados proceso y evaluar el proceso
Siempre se puede encontrar a un Cambiar el proceso
mejor empleado Siempre se puede mejorar el proceso
Motivar a las personas Desarrollo de las personas
¿Quién cometió el error? Todos estamos en esto conjuntamente
Corregir errores ¿Qué permitió que se cometiera el error?
Orienta al jefe Reduce la variación
Orienta al cliente
Fuente: Elaboración propia

128
6.6.2.2 Misión, visión y valores

Misión

Según Gutiérrez (2005) dice que:

Su vínculo o pertinencia tiene que ver con la actividad que realiza una determinada
empresa que busca la generación de valor que ofrece la organización con productos
o servicios que demanda el mercado, en este sentido, la misión determina y detalla,
la razón de ser o actividad particular de la organización, es decir, otorga el sentido
y valor a una actividad empresarial.

La misión es la actividad que realiza día a día.

Tabla 27: Elementos de la misión

Elementos Descripción
Identidad ¿Quiénes somos? Al no conocer de manera profunda las capacidades
ocultas y talentos ocultos de los elementos del grupo de trabajo, no se va
a poder explotarlos y utilizarlos de los demás.

Actividad ¿A que nos dedicamos? La falta de conocimiento de los que realmente

estamos realizando dentro de la empresa, que producto estamos
produciendo no tenemos entendido el alcance de él, puede poner en riesgo
la integridad del producto al cual pertenece y por lo tanto ocurre que
pierda credibilidad del producto que se ofrece.

Finalidad ¿Para quién lo hacemos? Es muy importante definir quiénes son nuestros
u clientes en realidad dado que, si se define que es a calidad, la mayoría de
objetivos los autores y filósofos coinciden en “satisfacer los requerimientos un
grupo de clientes”. Entonces, si en realidad no conocemos quienes son,
nunca sabremos que requerimientos nos están exigiendo, es por eso que
es vital importancia definir la misión.

Fuente: Elaboración propia

129
Visión

La visión es la lo que realmente relevante el porvenir de la empresa, por tanto debe

depender de los objetivos estratégicos de la organización.

Según Gutiérrez (2005) “La visión consiste en una descripción positiva y breve de lo que
una organización desea y cree que pueda alcanzar para cumplir de manera exitosa con su
misión en un periodo definido” (p. 3).

La visión de la empresa orienta a optar resultados globales, tomando encuenta que el

cliente es el foco de atención, pues ayuda a que se realicen las cosas sobre que lugar es lo
que ocupa en los procesos, pues todos en la empresa necesitan controlar, evaluar y mejorar
continuamente.

Tabla 28: Caracteristicas de la visión

Elementos Definición
Medible Debe ser posible medir o verificar el éxito en el logro.

Atractiva Debe reflejar las aspiraciones y expectativas de directivos, empleados,

clientes y otros que tengan interacción con la organización.

Posible Hay que incluir objetivos realistas y alcanzables, aun cuando impliquen un
reto.

Estrategia Debe incluir los asuntos decisivos para cumplir con el éxito de la misión.

Entendible Debe de tener claridad y precisión, realizar con un lenguaje sencillo para
ser identificada no solamente por el personal, sino también por los
clientes.

Inspiradora Que estimule y provoque un efecto positivo en las personas, para ayudar
alcanzar de la misión

Tiempo Debe tener establecido el tiempo en años, por lo general debe ser un de 3 a
5 años, por lo cual al cumplir ese período de tiempo no debe cambiar los
objetivo a alcanzar.

Fuente: Elaboración propia

130
Valores

Gutiérrez (2005) manifiesta que:

Los valores son los principios básicos que se deben observar en el actuar dentro de
la organización para el logro de la misión. Existen muchas formas de actuar para
alcanzar los objetivos y algunas de ellas podrán infringir leyes, reglas básicas de
convivencia humana y otras normas que las sociedades han establecido para lograr
una convivencia pacífica, así como son también los valores por los cuales se
identifican a la organización desde afuera tales como la puntualidad, el
compromiso, el respeto, la responsabilidad con el medio ambiente, que harán ver al
público o a los clientes como identidad a la empresa que se están dirigiendo (p. 6)

En la gestión por procesos una forma de crear valor mediante la correcta utilización de los
recursos, humanos, materiales, infraestructura y economía de la empresa, pues a esta de la
puede medir a través de la eficiencia de un proceso en función que satisfaga o no al cliente.

Tabla 29: Elementos para establecer los valores

Elementos Descripción
Competitividad Analice que valores se reflejan en la competitividad de la organización,
en la empresa Buon Giorno si hablamos de entrega a domicilio en la
cual los clientes buscan la puntualidad, ese valor tiene que ser
transmitido a los empleados para que se vea reflejado en el servicio.
Convivencia Hay valores que tienen que regir a la organización para asegurar la sana
interacción entre ellos, si en la organización Buon Giorno el respeto de
creencias y religión puede poner en riesgo la productividad e imagen de
la empresa.
Fuente: Elaboración propia

6.6.2.3 Inventarios de procesos

El Sistema de Inventarios se caracteriza por ser un plan a corto, mediano o largo plazo,
dependiendo de la necesidad de la empresa.

Barloo (1991): “Sistema de Inventarios es una aplicación que puede usarse para almacenar
información de todos los artículos existentes de una empresa o institución” (p. 68).

131
Sin embargo, pueden haber excepciones, por ejemplo, cuando se avecinan temporadas altas
o cuando se presentan situaciones especiales (como el ingreso de nuevos competidores o
cuando se producen caídas en las ventas como consecuencia de problemas sociales o
macroeconómicos) que requieren de un sistema el cual que esté mejor adaptado a la
situación que se está presentando.

Ilustración 18: Características del inventario

• El análisis y el registro de inventarios ayuda a determinar las

ventas diarias, las existencias promedio y cantidad de pedido
según el orden de importancia que se establece por grupo de
acuerdo a la inversión. En el grupo A se encuentran los
Facilidad artículos de mayor inversión y mayor venta, en el grupo B
están los artículos de menor inversión y menor venta que A, y
en el C encontramos los artículos de menor inversión y venta
que los anteriores

• Dispone inmediata de los datos para el aministrador así como

un sistema de seguimiento de dicho trabajo en el cual
podemos informar acerca de los inconvenientes que se
presentan en la empresa. Los aspectos en cuanto a inventarios
Información es el conocimiento de cuanto se debe ordenar y cuando se
deben colocar los pedidos.

• El sistema de inventarios es más bien un método el cual

analiza el coste de la producción basándose en actividades
realizadas en su elaboración. Mide el costo y desempeño de
las actividades fundamentándose en el uso de los recursos que
Analisis influyen en la toma de decisiones estratégicas y
operacionales.

Fuente: Elaboración propia

132
6.6.2.4 Mapa de procesos

Los mapas de procesos son el núcleo de la empresa, pues a través de ellos una
organización crea y suministra valor a los clientes, un procesos depende de su
rendimiento.

Según Pérez Fernández de Velasco (2010) “El mapa de procesos es la representación

gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión” (p. 20).

El mapa de procesos permite a la organización aportar valor a través de los procesos, ya

que implica que la empresa realice sus actividades de una manera horizontal y lineal. La
agrupación de los procesos dentro del mapa permite establecer una analogía entre
procesos, facilitando la interrelación e identificación del mapa en conjunto. El mapa de
procesos debe ser establecido por la organización de acuerdo a sus necesidades.

Ilustración 19: Modelo para la agrupación de procesos en el mapa de procesos

Procesos estratégicos
C
C L
L I
I E
E Procesos operativos N
N T
T E
E

Procesos de apoyo

Fuente: Pérez Fernández de Velasco (2010)

133
Ilustración 20: Tipos de procesos

• Son aquellos procesos que estan vinculados al

Procesos estratégicos ámbito de la responsabilidad de la dirección y
principalmente a largo plazo.

• Son aquellos procesos que estan ligados

Procesos operativos directamente con la realización del producto
y/ o la presentación del servicio.

Procesos de apoyo • Son aquellos procesos que dan soporte a los

procesos operativos .

Fuente: Pérez Fernández de Velasco (2010)

6.6.2.5 Procesos: Input Output

El mapa de procesos es el conjunto de procedimientos, recursos y estructura de la empresa,

mediante sistemas asociados a la calidad, responsabilidades en conjunto.

Para Valladares (2007) “Un mapa de procesos es un conjunto de actividades y recursos

interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida aportando
valor añadiendo para el cliente o usuario, estos recursos pueden incluir: personal, fianzas,
instalaciones, equipos técnicos y métodos” (p. 7).

El propósito es ofrecer al cliente / usuario un servicio correcto que cubra las necesidades y
que satisfaga sus expectativas, con el mayor grado de rendimiento en coste, servicio y
calidad.

Los resultados deseados en los procesos dependen de los recursos, las habilidades y
motivaciones del personal.

134
Ilustración 21: Mapa de procesos entradas y salidas de acuerdo al diagrama SIPOC.

Proveedores
Internos y externos

Entradas Procesos Salidas

Clientes
Internos y externos

Fuente: Elaboración propia

Diagrama SIPOC

El diagrama SIPOC que significa proveedores, entradas, procesos, salidas y clientes por
sus siglas en inglés, es un diagrama que sirve de complemento al mapa de procesos, tiene
la finalidad de definir todos y cada uno de los componentes de un proceso, así como los
elementos que intervienen.

El proveedor es quien suministra las entradas para la ejecución del proceso.

Las entradas son los materiales, información o recursos con los cuales se ejecuta el
proceso.

Proceso es el conjunto de actividades y acciones de naturaleza semejante realizadas

sobre las entradas con la finalidad de conseguir las salidas del proceso.

Las salidas son los productos subproductos o servicios que son el resultado de la
ejecución de los procesos.

El cliente es quien recibe las salidas que se obtienen de los procesos.

135
6.6.2.6 Diagrama de flujos de procesos

La gestión de procesos de desarrollo con la aplicación de diagramas de flujos de procesos.

Para Palacio Echeverría (2009)”El diagrama de flujos es una representación gráfica de la

secuencia de pasos que se realizan para obtener un cierto resultado, este puede ser un
producto, un servicio o un bien“(p. 92).

Con la elaboración del diagrama de flujos la empresa puede contar con información sobre
los procesos en forma precisa y clara.

La construcción de los diagramas de flujo implica la una serie de pasos, mismos que sirven
de guía para su diseño, estos se presentan a continuación:

Conformar un grupo de trabajo donde participen aquellos que son responsables de la

ejecución y desarrollo de los procedimientos que se encuentran debidamente
interrelacionados. Establecer el objetivo que se persigue con el diseño de los diagramas y
la identificación de quien lo empleará, ya que esto permitirá definir el grado de detalle y
tipo de diagrama a utilizar. Definir los límites de cada procedimiento mediante la
identificación del primer y último paso que lo conforman, considerando que en los
procedimientos que están interrelacionados el comienzo de uno es la conclusión del
proceso previo y su término significa el inicio del proceso siguiente.

Una vez están incluidos dentro de los límites de cada procedimiento y orden cronológico.
Al realizar la ubicación de los pasos de deben identificar los puntos de decisión y
desarrollarlos en forma de pregunta, la presentación de las dos ramas posibles
correspondientes se identifica con los términos SI/NO.

Al tener identificados y ubicados los pasos en orden cronológico, es recomendable hacer

una revisión y ordenado, previendo así la omisión de pasos relevantes.
Construir el diagrama respetando la secuencia cronológica y asignando los
correspondientes símbolos.

136
Tabla 30: Símbolos (Institucional Nacional de Estandarización Americano [ANSI])
NOMBRE SÍMBOLO FUNCIÓN

Indica el principio o el fin de un flujo. Puede

INICIO O TÉRMINO
ser acción o lugar.

Describe las funciones que desempeñan las

ACTIVIDAD
personas involucradas en el procedimiento.

Représenla cualquier documento que entre,

DOCUMENTO se utilice se genere o salga del
procedimiento.
Indica un punto dentro del flujo en donde se
DECISIÓN O
debe tomar una decisión entre dos o más
ALTERNATIVA
opciones.

Indica que se guarde un documento en forma

ARCHIVO
temporal o permanente.

CONECTOR DE Representa un enlace con otra hoja diferente,

PÁGINA en la que continúa el diagrama de flujo.

Representa una conexión o enlace de una

CONECTOR
parte del diagrama de flujo con otra parte.

Fuente: Simbología (Institucional Nacional de Estandarización Americano [ANSI])

6.6.2.7 Análisis FODA

Mediante el diagnóstico del análisis FODA se establece las líneas básicas de la estrategia
de la empresa, permitiendo que se alinee la estrategia con la organización.

Díaz (2005) “Una de las aplicaciones del análisis FODA es determinar los factores que
pueden favorecer (Fortalezas y Oportunidades) u obstaculizar (Debilidades y amenazas) el
logro de los objetivos establecidos con anterioridad para la empresa” (p. 159).

137
Mediante el análisis FODA, la organización puede determinar la posibilidad de alcanzar la
misión, visión y valores establecidos inicialmente.

Oportunidades: Serna Gomez (1994).”Eventos, hechos o tendencias en el entorno de una

organización que podría facilitar o beneficiar el desarrollo de esta, así se aprovechan en
forma oportuna y adecuada” (p. 45)

Amenazas: Serna Gomez (1994).”Eventos, hechos o tendencias en el entorno de una

organización que inhiben, limitan o dificultan su desarrollo operativo” (p. 47).

Para el análisis del entorno general, se trabajó con la dueña de la empresa Buon Giorno, la
misma que facilitó la información para formular algunas oportunidades y amenazas que se
encuentran afectando positivamente o negativamente a la organización, ya sea para el
entorno económico, social, cultural, entre otros.

Por otro lado para el análisis funcional, está dado mediante la determinación de las
fortalezas y debilidades de la empresa Buon Giorno.

Fortalezas: Serna Gomez (1994).”Actividades y atributos internos de una organización que

contribuyen y apoyan en el logro de los objetivos de una institución” (p. 48).

Debilidades: Serna Gomez (1994).” Actividades y atributos internos de una organización

que inhiben o dificultan el éxito de una empresa” (p. 49).

6.6.2.8 Estrategias

Con el diagnóstico del FODA a la empresa Buon Giorno, es una guía para la correcta toma
de decisiones, y por tanto le permite establecer estrategias para mejorar, enfrentar los
diferentes cambios, tanto internos como externos.

138
Tabla 31: Definiciones de estrategia
Autor Definición de Estrategia
Alfred Chandler Estrategia es la determinación de las metas y objetivos de largo
plazo de la empresa, y la adopción de caminos de acción y de
asignación de recursos para alcanzar dichas metas.
Kenneth Andrews Estrategia es el conjunto de metas y de las principales políticas
para alcanzar dichas metas, establecidas de manera de que definan
en que negocio esta o debiese estar la empresa, el tipo de
organización que es y/o que debiese ser, y la naturaleza de la
contribución económica y no económica que busca realizar a sus
accionistas, empleados, clientes y a la comunidad.
Richard Rumelt Estrategia implica la elección de un conjunto coordinado de
acciones destinadas a abordar los problemas identificados en el
diagnostico acerca de los principales desafíos de la empresa. Así,
estrategia es una lógica impuesta a una organización para hacer
algo que de otra manera no se haría.
Fuente: Jorge Tarziján (2013)

Amenazas- Debilidades Estrategias de riesgos

Potenciales de adaptacion

Oportunidades – debilidades Estrategias adaptativas

Potenciales de reacción

Amenazas – Fortalezas Estrategias reactivas

Fortalezas y oportunidades Estrategias ofensivas

139
Ilustración 22: Líneas estratégicas para la empresa de “Buon Giorno”

Línea Financiera

Rentabilidad Crecimiento

Línea del cliente

Fidelidad Satisfacción

Líneas de procesos internos

Mejoramiento de los procesos de producción y

confección

Línea crecimiento /
aprendizaje

Nuevos planes de
Satisfacción de los
mejoramiento
trabajadores

Fuente: Elaboración propia

6.6.2.9 Indicadores de rendimientos de los procesos

El indicador sirve para indicar o mostrar algo son indicios y señales.

Para la Norma ISO 9001 (2005 ) “Es una herramienta que entrega información cuantitativa
respecto del logro o resultado en la entrega de productos (bienes o servicios) generados por
la institución, cubriendo aspectos cuantitativos o cualitativos”. (p. 3)

140
6.6.3 Modelo operativo

6.6.3.1 Misión, visión y valores

Misión

“Enriquecer el paladar de los amantes de las pizzas, cuidando siempre de la salud,

conservando un estándar de calidad y mediante la responsabilidad brindar un producto
excelente”.

Visión

“Constituirse como una empresa líder en preparación y reparto de platos Italianos,

reconocidos por nuestra calidad y buen servicio”.

Valores

Calidad: Buscar el óptimo rendimiento y la eficiencia en la calidad de los productos y

servicios. Permitiendo a la empresa Buon Giorno ofrecer productos tomando en cuenta que
de ello depende la percepción positiva o negativa que puede tener el cliente.

Actitud de servicio: Para responder con rapidez, precisión y amabilidad a los

requerimientos de la clientela. Ya que la empresa busca practicar un respeto mutuo entre
todos los trabajadores, clientes y colaboradores tomando en cuenta los valores
empresariales.

Responsabilidad: Buon Giorno busca atender todos los requerimientos de sus clientes y
satisfacerlos de la mejor manera.

141
6.6.3.2 Inventario de procesos

Nombre del proceso: Elaboración del Producto

Objetivo: Adquirir las materias primas al precio más bajo, y reducir el costo final del
producto, a través de la selección de proveedores, control, verificación de los adquirido,
estado de entrega; para el cumplimiento de los requisitos de los clientes.

Alcance: Aplica al departamento de producción Buon Giorno

Responsable: Departamento de producción

Tabla 32: Procedimiento
N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
1 Evaluar proveedores Estudiar precios
continuamente Capacitad de suministrar
2 Definir los requisitos de compra Cantidad de materiales
Unidad de medida
Color del material
Precio
Calidad
Adquisición de materias primas Firmar contrato
Establecer fecha de entrega materias primas
comprados
3 Realizar control de calidad de Verificar condiciones de entrega
materias primas Confirmar cumplimiento de requisitos
4 Realizar pago de materiales adquiridos

5 Guardar, clasificar y almacenar Recibir materiales

materias primas Clasificar materiales
Guardar materiales
6 Realizar inventarios y control de mercancías de acuerdo a sus dimensiones
7 Aprovisionamiento de materiales Recibir hoja de pedido
Seleccionar material pedido
Entrega de material pedido
Fuente: Elaboración propia

142
INVENTARIO DE MACROPROCESOS/PROCESOS/SUBPROCESOS
Ilustración 23: Codificación para la identificación de los procesos y subprocesos

BGV – V.1
NOMBRE DEL PROCESO Y
NOMBRE DE LA EMPRESA
ORDEN SECUENCIAL
Y PROCESO
V.1
Buon Giorno Ventas
Ventas proceso 1

Fuente: Elaboración propia

En la ilustración 22 se detalla el criterio con el cual se establecieron los códigos utilizados

para cada uno de los procesos y subprocesos.

143
Tabla 33: Inventario de procesos/subprocesos/actividades
INVENTARIO DE MACROPROCESOS/PROCESOS/SUBPROCESOS
Códigos Procesos Responsables
BGV Ventas
BGV.1. Recepción del pedido Jefe de ventas y cajeros.
BGV.2. Orden de producción Cajeros, pizzeros y ayudantes.
BGV.3 Cobranzas Jefe de ventas y cajeros.
BG V4. Entrega Meseros y motorizados.
BGP Producción
BGP.1. Amasado Chef, pizzeros, cocineros y ayudantes.
BGP.1.1 Mezclado de ingredientes Chef, pizzeros, cocineros y ayudantes.
BGP.1.2 Reposo de la masa Chef, pizzeros, cocineros y ayudantes.
BGP.1.3 Elaboración de bolas Chef, pizzeros, cocineros.
BGP.1.4 Estiramiento de la masa Chef, pizzeros, cocineros.
BGP.2. Recepción de la orden Pizzeros y ayudantes.
BGP.3. Verificación de los insumos Chef, pizzeros, cocineros y ayudantes.
BGP.3.1 Stock en Almacenamiento Chef, pizzeros, cocineros y ayudantes.
BGP.3.2 Agregar ingredientes Chef, pizzeros, cocineros.
BGP.4. Cocción Chef, pizzeros, cocineros.
BGP.5. Decoración en platos Chef y pizzero.
BGNF Gestión del negocio y financiera
BGNF.1 Administración del personal Gerente
BGNF.2. Contabilidad Contadora
BGNF.2.1 Obligaciones tributarias Contadora
BGNF.2.2 Obligaciones financieras de la empresa Gerente y contadora
BGA Procesos de Apoyo
BGAI.1 Inventario Chef, pizzeros, cocineros
BGAI.1.1 Revisión de stock Chef, pizzeros, cocineros
BGAI.1.2 Registro de stock Chef, pizzeros, cocineros
BGAP.2. Provisión Contadora, Chef, cocineros y
ayudantes
BGAP.2.1 Compra Contadora, Chef y cocineros
BGAP.2.2 Transporte Chef, cocineros y ayudantes
BGAA.3 Almacenamiento Ayudantes
Fuente: Elaboración propia

Proceso de ventas

144
Está conformado por los siguiente subprocesos y actividades

Recepción del pedido: Consiste en realizar el pedido del producto a la cajera.

Orden de producción: La cajera toma nota del tipo y características del producto que el
cliente solicita.

Cobranzas: La cajera procede a solicitar el pago del producto que va a ofrecer.

Entrega: El mesero procede a entregar el producto al cliente.

Los responsables para el proceso de ventas son: Jefe de ventas, pizzeros, cajeros, meseros
y motorizados.

Proceso de producción

Este está clasificado por los siguientes subprocesos:

Amasado: En este subproceso tiene actividades como mezclado de los ingredientes, reposo
de la masa, elaboración de bolas y estiramiento de la masa.

Recepción de la orden: Consiste en analizar la orden del cliente.

Verificación de los insumos: Es este subproceso el pizzero tiene como actividad comprobar
si existe en bodega los insumos para elaborar la pizza de acuerdo a los requerimientos del
cliente y una vez verificado procede a agregar los ingredientes a la masa.

Cocción: En este subproceso consiste en poner en el horno la masa, con sus respectivos
ingredientes para que con la acción del calor adquiera determinadas propiedades.

Decoración de los platos: En este subproceso se coloca y agrega los ingredientes para
adornar los platos.

145
Los responsables para el proceso de producción son: Chef, pizzero, cocinero y ayudantes.

Proceso de Gestión de negocio y financiera

Este está clasificado por los siguientes subprocesos:

Contabilidad: En este micro proceso tiene actividades como llevar la contabilidad de la

empresa, los sueldos de los trabajadores, obligaciones tributarias.

Gerente: este subproceso tiene como obligación llevar la correcta administración de la

empresa y del personal.

Los responsables para el proceso de Gestión del negocio y financiera son: Contadora y
Gerente.

Gestión del negocio y financiera

Administración del personal: Permitirá el óptimo rendimiento al momento de elegir

personas, que deberán ser aptas para el puesto de trabajo

Contabilidad: Permitirá llevar todas las cuentas y obtener un control de ventas dentro y
fuera del establecimiento.

Inventario:

Este está clasificado por los siguientes subprocesos:

Revisión de stock: Este subprocesos tiene como actividad la revisión de los requerimientos
de los insumos para proceder a comprar los productos necesarios para la elaboración de los
productos.

Registro de stock: Este subprocesos, tiene como actividad el registro de los insumos y la
codificación de los mismos.

146
Provisión: Este subproceso tiene como actividad el abastecimiento de los insumos y
alimentos de primera necesidad necesarios para la producción de pizzas.

Almacenamiento: En este subproceso se almacena los insumos, que servirán de materias

primas para la elaboración de las pizzas. Aquí se encuentra todo el almacenamiento que
corresponde a todo insumo con el cual se realiza cada uno de los subprocesos hasta llegar
al producto final.

147
6.6.3.3 Mapa de procesos
Gráfico 9: Mapa de procesos

MAPA DE PROCESOS DE BUON GIORNO

REQUERIMIENTOS SATISFACCIÓN

Gestión del Negocio y Financiera

C C

L L
Producción Ventas
I I

E E

N N

T Inventario T

E E

S Privisión S

Almacenamiento

Procesos Centrales u Procesos de Apoyo

Procesos de Soporte Operativos
Estratégico
Fuente: Elaboración propia

148
 Gráfico 10: Cadena de valor

Mapa de procesos empresa "Buon Giorno"

Fortalecer el crecimiento organizacional de la empresa, manteniendo los procesos Directivos, operativos y de Apoyo con una calidad
competitiva, brindando un producto y un servicio eficiente, lo que genera un alto nivel de satisfacción hacia los clientes.
O
P
E
R
Producción Ventas Gestión del negocio y financiero
A
T
Brindar al cliente un producto de Realizar de una manera adecuada los Realizar de manera adecuada el registro y
I pedidos del cliente. Brindar una adecuada control los ingresos y egresos de la empresa.
calidad, que satisfaga su necesidad
V atención y entrega del producto al cliente.
O
BGP.1 Amasado BGV.1.- Recepción del pedido BGNF.1.- Contabilidad
BGP.2 Recepción de la orden BGV.2.- Orden de producción BGNF.2.- Administración del personal
BGP.3 Verificación de los insumos BGV.3.- cobranzas
BGP.4 Cocción BGV4. Entrega
BGP. Decoración de platos
A Previsión
P
Almacenamiento
O
Y Inventario
OFuente: Elaboración propia

149
Análisis del mapa de procesos

En el gráfico del mapa de procesos se detalla los Macroprocesos de la empresa Buon

Giorno, este mapa de Macroprocesos, son estratégicos pues, surge de la necesidad de
brindar un producto y un servicio de pizzas, con el objeto de satisfacer las necesidades de
los clientes y que vaya enfocada a la misión y visión que persigue la organización.

Tabla 34: Clasificación del Mapa de procesos

Procesos de soporte estratégico Gestión del negocio y financiera

Procesos centrales u operativos Producción

Ventas
Procesos de apoyo Provisión
Almacenamiento
Inventario
Todos los procesos están enfocados en conjunto a satisfacer los requerimientos de los
clientes interno y externos
Fuente: Elaboración propia

Análisis Cadena de valor

En la cadena de valor se detalla cada uno de los procesos centrales o claves de la empresa,
que en este caso son:
Producción
Ventas
Gestión del negocio y financiero

A su vez los procesos están conformados por micropocesos, que son:

Para el proceso de producción

Amasado
Recepción de la orden
Verificación de los insumos
Cocción

150
Para el proceso de Ventas

Recepción del pedido

Orden de producción
Cobranzas
Entrega

Para el proceso de Gestión del negocio y financiero

Contabilidad
Administración del personal

Cada uno de los procesos tiene sus razón de ser en la empresa con su respectivo a objetivo,
pues que mediante la realización de las actividades la empresa tiene que contar y tomar en
cuenta que cada uno de los procesos son los responsables de generar valor al cliente.

Proceso de apoyo

Inventario
Previsión
Almacenamiento

El proceso de apoyo es el encargar de suministrar insumos para la elaboración de las

pizzas, consiste en ir así el proveedor adquirir las materias primas, transportar hasta la
empresa, clasificar cada uno de los insumos comprados y almacenar para que sean
utilizados según la necesidad de producción. Los responsable de esta actividad son: Chef,
pizzeros, cocineros, contadora y ayudantes.

151
Interrelaciones de los procesos
Gráfico 11: Interrelaciones procesos estratégicos, centrales y de apoyo
x| PROCESOS ESTRATÉGICOS
NF.1 ADMINISTRACIÓN DEL PERSONAL
GESTION DEL NEGOCIO Y
FINANCIERA BGNF
NF.2 CONTABILIDAD

PROCESOS CENTRALES
P.1 AMASADO P.2 RECEPCIÓN DE P.3 VERIFICACIÓN DE
PRODUCCIÓN BGP LA ORDEN INSUMOS
C
C L
L I
I P.4 COCCIÓN P.5 DECORACIÓN EN
PLATOS
E
E N
N VENTAS BGV V.1 RECEPCIÓN DEL V.2 ORDEN DE T
PEDIDO PRODUCCIÓN
T E
E S
S V.3 COBRANZA V.4 ENTREGA

PROCESOS DE APOYO
INVENTARIO BGAI PROVISIÓN BGAP ALMACENAMIENTO BGAA

Fuente: Elaboración propia

152
Tabla 35: Definición de los códigos
Código Definición
BGNF Buon Giorno Gestión del negocio y financiera

BGP Buon Giorno Producción

BGV Buon Giorno Ventas

BGAI Buon Giorno Apoyo Inventario

BGAP Buon Giorno Apoyo Previsión

BGAA Buon Giorno Apoyo Almacenamiento

Fuente: Elaboración propia

Para empresa Buon Giorno en cuanto a los procesos estratégicos está formados por la
gestión del negocio y financiera, la misma que es encargada del aseguramiento y de
promover los recursos necesarios para el buen funcionamiento de la empresa, por tanto la
gerencia está encargado de direccionar la administración del personal y contabilidad,
desarrollando políticas estratégicas, planes de mejora que van enfocados al cumplimiento
de la organización, que consiguen concertar los procesos operativos y de apoyo.

De la misma manera los procesos centrales de la empresa: son procesos que están
implicados directamente con la elaboración de los productos, el mismo que se procede a su
producción una vez que el cliente ha realizado su orden de pedido y se ha llegado a un
acuerdo con el precio, los procesos operativos son los encargados de desarrollar cada una
de las actividades, mediante controles internos, que pondrán en marcha para conseguir un
producto final.

Por otro lado los procesos de apoyo de la empresa son tres (inventario, previsión,
almacenamiento). Estos son encargados de dar apoyo a los procesos operativos, mediante
el abastecimiento de los recursos necesarios para la elaboración del producto. Los procesos
de apoyo para la empresa Buon Giorno son actividades que suministran los requerimientos
de los operativos.

153
6.6.3.4 Input y Output: SIPOC

Para el detalle de las entradas y salidas que son parte de los procesos de la Empresa Buon
Giorno se emplea el diagrama SIPOC, en el cual constan los proveedores, las entradas, las
salidas y los clientes internos y externos de cada uno de los procesos y subprocesos. En la
siguiente Tabla se presenta el diagrama SIPOC.

Tabla 36: SIPOC

(S) (P) (C)
(I) ENTRADAS (O) SALIDAS
PROVEEDORES PROCESO CLIENTES
Harina, agua,
Tiendas de Masa para Pizzeros y
levadura, aceite Amasado
abarrotes pizza ayudantes
de oliva
Tipo de pizza Chef,
Orden del Recepción de
Meseros y tamaño a cocinero y
pedido la orden
producir ayudante
Masa para pizza,
ingredientes
(jamón, queso,
Pizzeros y Verificación Chef, pizzero
tomate, orégano, Pizza cruda
ayudantes de insumos y cocinero
champiñones,
piña, pimiento,
sal, etc.)
Chef, pizzero y Chef, pizzero
Pizza cruda Cocción Pizza cocida
cocinero y cocinero
Decoración en Pizza adornada Meseros y
Chef y pizzero Pizza cocida
platos según tipo motorizados
Solicitud del
cliente (tipo de Recepción de Orden del Jefe de ventas
Clientes
pizza, tamaño pedido pedido y cajeros
y/o bebidas)
Jefe de ventas y Jefe de ventas y Orden de Orden del
Meseros
cajeros cajeros producción pedido
Jefe de ventas y Dinero (valor de Factura o Jefe de ventas
Cobranza
cajeros la pizza) recibo y cajeros
Pizzeros y Pizza y
Pizza y bebidas Entrega Cliente
ayudantes bebidas
Fuente: Elaboración propia

154
El diagrama SIPOC (Suppliers-Inputs-Process-Outputs-Customers), es la representación
gráfica, que permite gestionar, mediante la visualización del proceso del producto, a través
de la identificación de:

Los proveedores: estos suministran los insumos a los procesos operativos.

Los recursos: Son los insumos que se necesitan para la elaboración de la pizza
Procesos: Son las actividades que hacer a las entradas que se transformen en salidas
Cliente: Es la persona que recibe el resultado del proceso, permitiendo satisfacer al
cliente interno y externo.

6.6.3.5 Diagrama de flujos de procesos

En el siguiente diagrama de flujos se va a describir el proceso de ingreso de inventarios,

para la empresa Buon Giorno, consiste en comprar los insumos necesarios para la
elaboración de la pizza, es decir la materia prima para la producción.

Las personas involucradas en la compra de la materia prima, son el Chef, la contadora, los
pizzeros y los ayudantes, los mismo que deberán identificar los documentos necesarios
para su control y registro de los mismos, la cantidad de dinero que se requiere y el tiempo
que emplearan en adquirirlos, el transporte hasta la empresa, tomando en cuenta que para
estos no son rigurosamente necesarios delegar un tiempo y una cantidad estricta de
compra, pues estos serán adquiridos de acuerdo a la necesidad de producción en el proceso
operativo, entonces se conseguirán las veces que sean necesarias, por tanto dependerán de
la demanda del cliente ya que los insumos deben ser frescos y aptos para el consumo
humano.

Para el almacenamiento de los insumos, se determinaran parámetros de provisión y se

clasificaran de acuerdo al insumo, en vista de que son ingredientes necesarios para la
elaboración de las pizzas.

155
Ilustración 24: Procesos de ingresos de inventarios
Diagrama de Flujo
PROCESO DE CONTROL Y REGISTRO Simbología ANSI
FASE QUIEN DONDE COMO
CHEF PIZZEROS CONTADORA
Ingreso Factura de
1 Recepción de las adquisiciones principal compra

Informe de
Devolución
Ingreso requerimie
2
Cumplimiento de principal nto de
NO especificaciones producción

SI
Área de
Tipos de
3 almacenam
insumos
Ingreso de Insumos al iento
área de almacenamiento
Formato de
4 Oficina ingreso de
Reporte de ingreso insumos
de insumos

Control de
5 Reporte de control y Oficina
novedades
novedades
Utilización
de
6 Envía informe a Jefe Oficina
documento
de Chef, pizzero
s anteriores
Revisar el
informe y
7 Revisa, reporta y Oficina
control de
aprueba inventarios
Informe de
Almacena requerimie
8 Envía materia prima
miento nto de
a producción
producción
Recibe entrega Informe de
de insumos requerimie
9 Producción
nto de
producción

Fuente: Elaboración propia

156
Ilustración 25: Diagrama y medición del proceso de producción de pizza

PROCESO DE PRODUCCIÓN DE PIZZAS Diagrama de Flujo Simbología ANSI

FASE QUIEN DONDE COMO TP TC
Margen de
Pizzeros Ayudantes Chef Cocinero error % Min
Preparación de
Amasado Orden de
1 la masa para la 1,98 2
pedido
Recepción de la pizza
orden Tipo de pizza y
Orden de
2 tamaño para 0,99 1
pedido
producir
Verificación de Orden de
3 Pizza cruda 1,98 2
insumos pedido

Orden de
4 Cocción Horno 4,95 5
pedido
Decoración de Pizzas
platos Orden de
5 adornada según 2,97 3
pedido
Registro de su pedido
producción Documento
9 A Oficina de registro de 0,99 1
producción
LOTE DE PRODUCCIÓN: TOTAL (min) 13,86 14
TP: TIEMPO DE PROCESO POR LOTE
1 Pizza TC: TIEMPO DE CICLO POR LOTE PORCENTAJE % 99 100
Fuente: Elaboración propia

157
Tabla 37: Indicadores de Productividad
Indicador Unidad de Formula Tiempo de Responsable Registro
medición Medición

Productividad de la mano Unidades / horas Unidades producidas Semanal Chef, Cocinero, Hoja de
de obra Horas mano de obra x pizzero, producción
trabajador

Índice de producción de Unidades / horas. Unidades producidas Semanal control de

las maquinas maquinas Horas de utilización de la Chef, Cocinero, maquinaria
maquinas x cantidad de pizzero,
maquinas Semanal
Registro ingresos y
Unidades producidas gastos
Índice de producción Unidades / kg Materia prima utilizada kg
materia prima Semanal Contadora
Unidades / $ Unidades producidas Control de Tiempo
Materia prima utilizada $ Productivo

Fuente: Elaboración propia

158
El proceso de producción, tiene una duración aproximada de trece a catorce minutos, en el
cual con un conjunto de insumos y una serie de procesos se trasforma en un producto final
en este caso la pizza.

Para adquirir la pizzas se realizar de forma planificada cada uno de los procesos tienen su
tiempo y un margen de error del 1%, para posible contratiempos que se vaya a desarrollar
en el transcurso de su elaboración.

En procesos de producción de las pizzas tiene un tiempo de catorce minutos, con un

cumplimiento de 100% y si con un margen de error con un tiempo de 13,86 dándose un
cumplimiento de cada uno de las operaciones en un 99%.

En la empresa Buon Giorno se elabora un promedio de 40 pizzas los días lunes, martes y
miércoles un promedio de 40 a 45, los días jueves, viernes y sábados se elaboran un
promedio de 120 a 250 pizzas y los domingos hay una mayor demanda de los clientes, por
tanto se elaboran 40 pizzas, realizando en la semana un total promedio de 250 pizzas que
no es un número exacto, pero si un estimado de producción.

Todos los empleados trabajan de forma rotativa, cumpliendo 48 horas en la semana. Los
trabajadores implicados en el proceso de producción son: un chef, 2 pizzeros, 2 ayudantes,
un cocinero.

En la empresa existen las siguientes máquinas de producción: 4 cocinas industriales, 4

refrigeradoras, 4 congeladores, 1 amasadora, 4 licuadoras, cada una en el día se utiliza en
un transcurso de 5 horas diarias, cumpliendo 30 horas semanalmente.

Materias primas (insumos), para elaborar una pizza necesita el proceso de producción 0,3
kg de harina, 0,2 kg de queso y 0,1 de jamón, y 0,2 kg de ingredientes para adornar la
pizza.

0,8 kg de insumos para realizar una pizza, por las 250 que se va a realizar semanalmente,
es igual a 104 kg.

159
6.6.3.6 Indicadores de medición

Indicadores de medición para el proceso de producción

Indicador productividad de mano de obra

Datos:

Unidades producidas semanalmente: 250

Horas de trabajo diario 8 x 6: 48 horas semanales
Número de trabajadores involucrados en la producción: 6 empleados

Cálculo

Análisis

Actualmente la empresa tiene una productividad de mano de obra de 0,868 elaborando de

250 unidades semanalmente, en 48 horas trabajadas con seis personas de mano de obra, la
empresa Buon Giorno va alcanzar una mayor productividad si se maximiza la unidades
producción, con los mismo trabajadores y en las mismas horas semanales.

Indicador producción máquinas

160
Datos:

Unidades producidas semanalmente: 250

Número de máquinas: 17 maquinas
Horas de trabajo diario de las maquinas: 30 horas semanales
Número de trabajadores involucrados en la producción: 6 empleados

Cálculo

Análisis

La empresa tiene una productividad con la maquinaria de 0,49 elaborando de 250 unidades
semanalmente, en 30 horas trabajadas con la utilización de 17 máquinas, cada una de es
manipulada de acuerdo al proceso de producción y en distintos tiempo y horas para
elaboración de las pizzas.

161
Ilustración 26: Proceso de venta de pizzas a domicilio
PROCESO VENTA DE LA PIZZA A DOMICILIO Diagrama de Flujo Simbología ANSI
FASE QUIEN DONDE COMO TP TC
Jefe de ventas Cajeros Motorizados
Atención al cliente Margen de error % Min
Por vía Orden de
1 0,99 1
Registro de producción
telefónica pedido

Solicitud del Orden de

2 1,98 2
cliente pedido
Distribución
Venta a Orden de
3 Entrega pedido a 0,99 1
domicilio
domicilio pedido
Orden de
5 Domicilios 44,55 45
pedido
Pago del pedido

6 Motorizado Efectivo 0,99 1

Cobró el pedido Registro de pago del
cliente Orden de
7 Motorizado 0,99 1
pedido
A Documento
8 Oficina de registro 0,99 1
de pago
LOTE DE PRODUCCIÓN: TP: Tiempo de proceso por lote TOTAL (min) 51,48 52
1 pizza TC: Tiempo de ciclo por lote PORCENTAJE % 99 100
Fuente: Elaboración propia

162
Tabla 38: Indicador de ventas a domicilio
Indicador Formula Tiempo de Responsable Registro
Medición

Índice de reclamos por ventas a número de reclamos Semanal Jefe de Ventas y Registro de
domicilio número de ventas a domicilio Motorizados Entregas

Unidades vendidas pizzas pequeñas

Índice de ventas de pizzas pequeñas Unidades vendidas totales Semanal Jefe de Ventas y
Motorizados Registro de
Entregas y
Índice de ventas de pizzas mediana Unidades vendidas pizzas mediana facturas o notas
Unidades vendidas totales Semanal Jefe de Ventas y de venta
Motorizados

Índice de ventas de pizzas familiar Unidades vendidas pizzas familiar Semanal Jefe de Ventas y
Unidades vendidas totales Motorizados
Fuente: Elaboración propia

163
El proceso de venta a domicilio, tiene una duración aproximada de cincuenta y dos
minutos, a través de una orden de pedido por vía telefónica realizar un acuerdo de venta de
pizza entre el jefe de ventas, el cajero y el motorizado.

Para la venta de las pizzas, cada una tiene sus procesos de venta a domicilio la misma que
tiene su tiempo y un margen de error del 1%, para posibles contratiempos que se vaya a
desarrollar en el transcurso de la entrega de las pizzas a domicilio.

En procesos de producción de las pizzas tiene un tiempo de cincuenta y dos minutos, con
un cumplimiento de 100% y con un margen de error con un tiempo 51,48 dándose un
cumplimiento de cada uno de las operaciones de venta del 99%.

Indicadores de medición para el proceso de ventas

Indicador de índice de ventas por tipo de pizzas

Datos

Unidades vendidas totales: 250

Unidades vendidas pizzas pequeñas: 105
Unidades vendidas pizzas medianas: 79
Unidades vendidas pizzas familiares: 66

164
Análisis

De la información suministrada por la empresa se da a conocer que actualmente se tiene

una media de ventas del 42% de pizzas pequeñas, 31% de pizzas medianas, y 27% de
pizzas familiares. Estos valores son referenciales y servirán para conocer como planificar
la producción de las ventas.

165
Ilustración 27: Diagrama y medición del proceso de venta en la empresa
PROCESO VENTA A CLIENTES EN LA EMPRESA DIAGRAMA DE FLUJO SIMBOLOGÍA ANSI

FASE QUIEN DONDE COMO TP TC

Jefe de ventas Cajeros Meseros Margen de error % Min
1 Atención al cliente En la empresa Orden de 0,99 1
pedido
2 Registro de Solicitud del Orden de 0,99 1
producción cliente (tipo, pedido
tamaño )
3 Distribución Venta en la Orden de 0,99 1
empresa pedido
4 Entrega pedido a En el salón de la Orden de 13,86 14
la mesa
empresa pedido

5 Domicilios Orden de 0,99 1

Cobra el pedido
pedido
6 Caja Orden de 0,99 1
Registro de cobro
del cliente pedido

7 Oficina Documento de 0,99 1

A proceso de
producción
Lote de producción TP: TIEMPO DE PROCESO POR LOTE TOTAL (min) 19,80 20
1 pizza TC: TIEMPO DE CICLO POR LOTE PORCENTAJE % 99 100
Fuente: Elaboración propia

166
Tabla 39: Indicador de ventas en la empresa
Indicador Formula Tiempo de Responsable Registro
Medición

Índice de tiempo de entrega del Tiempo medio esperado de entrega del pedido Semanal Jefe de ventas Registro control
pedido de ventas
Tiempo medio muestral de entrega del pedido

Índice de ventas de pizzas Unidades vendidas pizzas pequeñas

pequeñas Unidades vendidas totales Semanal meseros
Registro control
de ventas y
Índice de ventas de pizzas Unidades vendidas pizzas mediana facturas o notas
mediana Unidades vendidas totales Semanal meseros de venta

Índice de ventas de pizzas Unidades vendidas pizzas familiar meseros

familiar Unidades vendidas totales Semanal

Fuente: Elaboración propia

167
El proceso de venta en la empresa se realiza mediante una orden de pedido, la misma que
es efectuada por el cliente en caja, este proceso es intervenido directamente por el personal
de ventas, en este caso, la cajera, el jefe de ventas y el mesero. Para la venta de las pizzas
en la empresa, cada una tiene sus procesos de venta y su tiempo para realizar el servicio,
con un margen de error del 1%, para posibles contratiempos que se vaya a desarrollar en el
transcurso de servir las pizzas al cliente.

En procesos de venta de las pizzas tiene un tiempo de catorce minutos, desde la orden de
pedido hasta el pago del cliente en un tiempo de 14 minutos, con un cumplimiento de
100% y con un margen de error del 1% para la realización de las actividades de venta del
99%.

Índice de tiempo de entrega del pedido

Datos
Tiempo medio esperado de entrega: 14 minutos entrega del pedido
Tiempo medio muestral de entrega del pedido: 14 minutos.
Ventas totales: 250 pizzas
Tamaño de la población: 98 pizzas (60.8% de ventas en el local y 39.2% de ventas a
domicilio)
Tamaño de la muestra: 10 pizzas de venta en el local (10% muestreo no probabilístico)

Análisis

El valor del indicen de tiempo de entrega igual a 1, es el valor ideal en el caso de que el
tiempo de entrega del pedido sea igual al tiempo esperado del mismo. En caso de que el
tiempo de entrega sea superior, el índice será menor que 1, lo cual es indeseable, por tanto

168
en este caso representaría que no se está trabajando de forma eficiente. Si el indicador es
mayor que 1, significaría que el tiempo requerido en las mediciones de la muestra es
inferior al tempo esperado, lo que puede ser ventajoso siempre y cuando esta disminución
de tiempo no se significativa.

Indicador de índice de ventas por tipo de pizzas

Datos
Unidades vendidas totales: 250
152 ventas en el local (60.8% del total de ventas semanales)
Unidades vendidas pizzas pequeñas: 67
Unidades vendidas pizzas medianas: 48
Unidades vendidas pizzas familiares: 37

Análisis
De la información suministrada por la empresa se da a conocer que actualmente se tiene
una media de ventas del 45% de pizzas pequeñas, 31% de pizzas medianas, y 24% de
pizzas familiares con sus respectivos porcentajes. Estos valores son referenciales a los
pedidos a domicilio y servirán para conocer como planificar la producción de las ventas.

169
 Ilustración 28: Diagrama y medición del proceso de Venta en la empresa y domicilio

Proceso de venta de pizzas en la empresa y domicilio Diagrama de Flujo Simbología ANSI

FASE QUIEN DONDE COMO TP TC
Jefe de ventas Cajeros Meseros Motorizados Margen de error % Min
Atención al En la empresa
Orden de
1 o por vía 0,99 1
pedido
Registro de producción telefónica
Solicitud del
Orden de
2 cliente (tipo de 0,99 1
pedido
Distribución pizza, tamaño)
Venta en la
Orden de
3 S empresa o a 0,99 1
Entrega pedido
domicilio
¿Está el pedido a la
cliente en el En el salón de Orden de
4 lugar?
mesa 13,86 14
Entrega la empresa pedido
pedido a Orden de
5 NO domicilio Domicilios 44,55 45
pedido
Cobra el pedido Orden de
6 Caja 0,99 1
Pago del pedido
pedido Orden de
7 Motorizado 0,99 1
pedido
Registro de
A pago del Documento
8 cliente Oficina de registro 0,99 1
de venta
Lote de producción TP: TIEMPO DE PROCESO POR LOTE TOTAL (HH) 64,35 65
1 pizza TC: TIEMPO DE CICLO POR LOTE PORCENTAJE % 99 100
Fuente: Elaboración propia

170
Indicador de índice de ventas por tipo de pizzas a domicilio

Datos
Unidades vendidas totales: 250
98 ventas a domicilio (39.2% del total de ventas semanales)
Unidades vendidas pizzas pequeñas: 49
Unidades vendidas pizzas medianas: 30
Unidades vendidas pizzas familiares: 19

Análisis
De la información suministrada por la empresa se da a conocer que actualmente se tiene una
media de ventas del 50% de pizzas pequeñas, 30% de pizzas medianas, y 20% de pizzas
familiares con sus respectivos porcentajes. Estos valores son referenciales a los pedidos a
domicilio y servirán para conocer como planificar la producción de las ventas.

171
 Tabla 40: Indicador de ventas de la empresa

Indicador Formula Tiempo de Responsable Registro

Medición

Índice de ventas Unidades vendidas Registro de

Unidades producidas Semanal Jefe de Ventas control de
ventas

Fuente: Elaboración propia

172
En el gráfico anterior se puede observar que para la venta de pizzas a domicilio o en la
empresa, están implicados el personal de ventas, como son el cajero, el mismo que es
encargado del cobra y de tomar nota de la orden de pedido del cliente, la misma que puede
ser realizada por vía telefónica o personalmente por el cliente. La orden de pedido pasa al
jefe de ventas, este tiene contacto directo con los pizzeros y chef, los mismos que están
encargado de elaborar la pizza de acuerdo el tamaño y requerimientos del cliente.

El jefe de ventas es la persona que analizar si el cliente está o no en el lugar, para luego
entregar el pedido al mesero o al motorizado, para que sea entregado al cliente, cada uno
tiene es encargado de realizar su proceso con el objetivo de que el producto llegue al
consumidor final, para satisfacer sus necesidades.

Indicador de índice de ventas

Datos

Unidades producidas semanalmente: 250

Unidades producidas: 250

Cálculo

Análisis

El valor calculado para el índice de ventas de 1 representa un valor ideal u óptimo, es decir
en el caso de que todas las unidades producidas sean vendidas, en este caso se aceptaran un
índice de ventas mínimo de 0.9 lo que representa que de cada 10 pizzas producidas se
consiguen vender 9.

173
6.6.3.6 Análisis FODA

Tabla 41: Análisis FODA

Factores internos Factores externos

Fortalezas Oportunidades
F1: Experiencia en el área de O1: Alianzas estratégicas con empresas de
alimentos alta trayectoria en el producción pizzas.
F2: Posee instalaciones propias O2: Aumento de la tendencia en la demanda
F3: Calidad en la producción de los del sector y en cantones de los alrededores
alimentos. O3: Posicionarse en la mente del consumidor.
F4: Maquinaria de tecnología O4: Contar con clientes con capacidad de
avanzada. compra.
F5: Suficiente espacio físico para O5: Incremento de fuentes de empleo.
expansión 06: Unión con grupos sociales en actividades
F6: Mezcla de técnicas tradicionales referentes al desarrollo comunitario del
y métodos industriales Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal del cantón Ambato
Debilidades Amenazas
D1: Poca capacidad logística para A1 La presencia de comida chatarra
el manejo de los productos A2: Disminución en la producción pizzas en
D2: No contar con una apropiada la empresa ecuatoriana.
gestión de procesos en la empresa. A3: Contrabando de productos a bajo costo.
D3: Insuficiente poder de A4: La competencia que sea fuerte en Gestión
negociación con los proveedores. de Procesos
D4: Carencias formativas en los A5: Alto número de competidores indirectos.
recursos humanos en incentivar a A6: Políticas del Gobierno Nacional que
ser seguir adecuados limiten el desarrollo económico de pequeñas
procedimientos de trabajo empresas.
D5 Poca capacidad logística para el
manejo de los productos.
Fuente: Elaboración propia

174
 Tabla 42: Matriz de Evaluación de Factores Internos
N° FACTORES DETERMINANTES PESO CALIF PONDER.
Fortalezas
F1 Experiencia en el área de alimentos 0,1 4 0,4
F2 Posee instalaciones propias 0,1 3 0,3
F3 Calidad y variedad en la producción 0,1 3 0,3
de alimentos
F4 Maquinaria de tecnología avanzada. 0,1 2 0,2
F5 Suficiente espacio físico para 0,1 4 0,4
expansión
F6 Mezcla de técnicas tradicionales y 0,1 4 0,4
métodos industriales
Debilidades
D1 Poca capacidad logística para el 0,1 1 0,1
manejo de los productos
D2 No contar con una apropiada gestión 0,1 3 0,3
de procesos en la empresa.
D3 Insuficiente poder de negociación con 0,1 2 0,2
los proveedores.
D4 Carencias formativas en los recursos 0,1 2 0,2
humanos en incentivar a ser seguir
adecuados procedimientos de trabajo
D5 Poca capacidad logística para el 0,1 3 0,3
manejo de los productos.
TOTAL 1 3,1
Nota: (1) Las calificaciones indican el grado de eficacia con que las estrategias de la
empresa responden a cada factor, donde 4 = la respuesta es superior, 3 = la respuesta está
por arriba de la media, 2 = la respuesta es la media y 1 = la respuesta es mala.

Fuente: Elaboración propia

175
 Tabla 43: Matriz de evaluación de factores externos
N FACTORES DETERMINANTES PESO CALIF PESO
Oportunidades
O1 Alianzas estratégicas con empresas de alta 0,1 1 0,1
trayectoria en la producción de alimentos.
O2 Aumento de la tendencia en la demanda del sector y 0,1 3 0,3
en cantones de los alrededores
O3 Unión entre los grupos sociales en actividades 0,1 2 0,2
referentes al desarrollo comunitario del Gobierno
Autónomo Descentralizado Municipal del cantón
Ambato
O4 Posicionarse en la mente del consumidor. 0,1 3 0,3
O5 Contar con clientes con capacidad de compra. 0,1 4 0,4
O6 Unión con grupos sociales en actividades referentes 0,1 2 0,2
al desarrollo comunitario
Amenazas
A1 La presencia de comida chatarra 0,1 3 0,3
A2 Disminución en la producción pizzas en la empresa 0,1 1 0,2
ecuatoriana.
A3 Contrabando de productos a bajo costo 0,1 2 0,2
A4 La competencia que sea fuerte en Gestión de 0,1 3 0,3
Procesos
A5 Alto número de competidores indirectos. 0,1 2 0,2
A6 Políticas del Gobierno Nacional que limiten el 0,1 2 0,2
desarrollo económico de pequeñas empresas.
TOTAL 1 2,9
Nota: (1) Las calificaciones indican el grado de eficacia con que las estrategias de la
empresa responden a cada factor, donde 4 = la respuesta es superior, 3 = la respuesta está
por arriba de la media, 2 = la respuesta es la media y 1 = la respuesta es mala.

(2) El total ponderado de 2.9 superior a la media 2.

Fuente: Elaboración propia

176
 Tabla 43: Estrategias Matriz FODA

Empresa Buon Giorno FORTALEZAS DEBILIDADES

FO DO

Alianzas estratégicas con otras empresas para Seguir procedimientos internos, guiándose en empresas de
mejorar la calidad alta trayectoria en el sector
Incentivar a capacitarse para el uso de maquinaria Formar al personal de manera que incida en la calidad, se
OPORTUNIDADES y materia prima capte la atención del cliente
Realizar un estudio de proveedores y materia primas para
Mejorar el proceso de pedido de materia prima, minimizar costes de producción
mediante una lista de insumos faltantes
Fortalecer las técnicas de preparación, para así
llegar al paladar del consumidor Implementar un Manual de Procedimientos para la empresa

FA DA
Aprovechar la maquinaria que se usa para cocción
de alimentos para generar nuevas recetas que Establecer alianzas estratégicas con nuestros proveedores y
incluyan comida rápida clientes.

AMENAZAS Brindar una nueva propuesta de valor en nuestro

producto mediante la preparación de los Programar jornadas de supervisión de procesos y control de
productos con nuestras recetas tradicionales inventarios

Realizar una base de datos de Clientes para Propuesta de redistribución de actividades para aumentar el
buscar clientes que se puedan fidelizar tiempo efectivo de trabajo en las instalaciones

Elaboración: Fuente Propia

177
Análisis ponderación FODA

El total ponderado es de 3.1, esta calificación es superior a la media de 2 en el sector interno,

sus fortalezas y debilidades para la empresa. El total del grado de eficiencia que tiene la
empresa para enfrentar al sector externo, sus oportunidades y amenazas es de 2.9, esta
calificación es superior a la media 2. Por tanto la empresa estaría respondiendo efectivamente
en el campo de alimentos, comercializando productos de pizzas

Análisis ponderación FODA

Se ha determinado mediante el cruce de variables cada una de las posibles estrategias que
podrán aplicar al mejoramiento de la empresa Buon Giorno por lo tanto se concluye que;

El generar alianzas estratégicas con otras empresas permitirá enfocarse en la calidad del
producto, mediante la obtención de nuevas formas de preparación junto con un aprendizaje de
nuevos procesos que permitan mayor eficiencia al momento de elaborar los productos,
contratar personal apto para poder capacitar a nuestros trabajadores, para que puedan operar de
mejor manera las maquinarias y aprovechar el tiempo sin ocasionar perdidas a la empresa,
generar una lista de insumos faltantes para así controlar con anticipación ingredientes o
materiales necesarios para los procesos de cocción o pedidos de clientes, brindar no solo pizzas
si no buscar la manera de preparar comida rápida debido a que existen empresas que ya brindan
este servicio y nuestra empresa se está quedando atrás.

La empresa debe realizar una base de datos mediante la cual se pueda consolidar las veces que
cada cliente compra, cuantas personas son en la familia, el sector donde vive para de esta
manera buscar clientes frecuentes y no frecuentes para generar técnicas de fidelización
partiendo del análisis de cada cliente.

Como se puede apreciar en el Análisis FODA en las estrategias DO y DA, se requiere nuevos
procedimientos dentro del establecimiento y generar más control interno debido hay que existe
un déficit alto en procedimientos, control, supervisión, control de inventarios, control de
procesos para aumentar el tiempo efectivo dentro de cada etapa por lo que se concluye que ha
sido necesario implantar un modelo de gestión de procesos como herramienta estratégica para
el desempeño laboral de la empresa Buon Giorno.

178
6.6.3.7 Estrategias y administración
Tabla 44: Estrategias de acción de la perspectiva financiera
Estrategias Impulsor Metas operativas Plazo Costo

Proyecto Acciones operativas Objetivo Responsables C M L Total

Mejorar el área Rentabilidad Implementar un Comprar e instalar Contar con la Gerente X $1000
financiera sistema contable el sistema contable información contable Contadora
Mónica en el área inmediatamente
de contabilidad
Reducir costos y Salidas Control de Registrar los Registro de costos y Jefe de ventas X 0
gastos órdenes de órdenes de pedidos gastos y chef
pedidos de del cliente
pizzas
Mejoramiento en los Entradas Adquirir lo que Lista de las Mejorar los procesos Chef, pizzeros X 0
procesos de pedido se necesita y en materias primas de pedido de materias y cocineros
de materias primas la cantidad requeridas, antes de primas
necesaria la compra
Pagos de nóminas a Sueldos Remuneración a Estar pendientes Motivar al realizar Gerente X 0
tiempos a los tiempo del pago a la fecha mejor su trabajo Contadora
trabajadores
Total $1000
Fuente: Elaboración propia

179
Mejorar el área financiera, con el objetivo de aumentar la rentabilidad de la empresa, a
través de la implementación de un sistema contable, el sistema contable que se va
implementa en la empresa es programa Mónica, para el cual se va adquirir la licencia por
un costo de $1000 dólares, cabe recalcar que es un solo gasto con lo cual podremos
depender y contratar menos personal en esta área ya que el sistema lo maneja una sola
persona.

Reducir los costos y gastos, mediante el control de órdenes de pedido de las pizzas, la
persona encarda de llevar el registro de control de los pedido va hacer el jefe de ventas y el
chef, que serán responsables de obtener eficiencia y eficacia en cada orden para de esta
forma disminuir tiempo tanto en entregas a domicilio como en órdenes a la mesa.

Mejorar el proceso de pedido mediante la compra de los insumos en las cantidades

necesarias, la persona encargada de realizar la lista de los insumos que van hacer
comprados será el chef, pizzeros y cocineros, con ello conseguiremos q se pueda ofrecer
toda la carta de platos especiales y pizzas aumentaremos confianza también en cada cliente
cuando piense en elegir un lugar donde servirse alimentos.

Para incentivar y satisfacer las necesidades laborales y personales de los trabajadores de la

empresa, se realizara el pago de las remuneraciones a tiempo, por tanto la gerencia y la
contadora estarán pendientes de las fechas de pago esto aumenta el rendimiento de cada
trabajador lo que nos ayudara a tener más confianza y aumentar los índices de producción
un trabajador satisfecho con buen ambiente de trabajo genera mayor productividad.

180
 Tabla 45: Estrategias de acción de la perspectiva trabajadores

Estrategias Impulsor Metas operativas Plazo Costo

Proyecto Acciones operativas Objetivo Responsables C M L Total

Capacitar al Servicio Conferencias de Contratación de un Mejorar las Gerente y Jefe X $900

personal de gestión tácticas de atención al profesional experto en relaciones de ventas
del negocio y cliente temas relacionados con entre el
financiero, al atención al cliente cliente y la
personal de ventas empresa
y al personal de Clima Involucramiento Charlas de liderazgo y Mejorar el Gerente, chef X
producción laboral conjunto de cada uno direccionamiento de ambiente y jefe de
de las personas que los empleados y de la laboral en la ventas
forman parte de la organización. empresa
empresa
Rendimiento Mejorar el Seguimiento de los Optimizar el Gerente X
rendimiento laboral procesos de producción desempeño
en el proceso de laboral
producción y ventas
Total $900
Fuente: Elaboración propia

181
En el periodo de un año se realizara cuatrimestralmente capacitaciones a los empleados de
la empresa e incluido al gerente en temas relacionados: Capacitar al personal de ventas, en
tácticas de atención al cliente, capacitación de liderazgo laboral y operativa constante.

Las capacitaciones se realizaran cada cuatro meses, es decir tres veces al año.
Cada capacitación va a tener un costo de $ 300 dólares.

El propósito de aplicar las estrategias de capacitación es buscar un mejor clima laboral en

la empresa, la persona que está a cargo del liderazgo se involucré con cada uno de los
trabajadores, satisfacer las necesidades del cliente interno y externo, y asimismo realizar
mejor la gestión por procesos, como un conjunto de realizar las actividades desde el
principio para conseguir un producto de calidad.

182
 Tabla 46: Estrategias de acción de la perspectiva procesos internos
Estrategias Impulsor Metas operativas Plazo Costo

Proyecto Acciones operativas Objetivo Responsables C M L Total

Mejoramiento de la Innovación Adquirir recetas Instruir al chef y al Renovar la Chef, pizzero X $800
presentación y el pizzero en nuevas rectas presentación del
sabor del producto de pizzas producto
Sentido de Compromiso Apoyo a las Trabajo en equipo Cuidar la X 0
pertenencia decisiones autoconfianza y
autoestima del
trabajadores
Incentivar a los Incentivos Reconocimientos Entregar incentivos por Impulsar a Gerente, jefe X $1000
empleados por y Comisiones incremento de ventas: mejorar las de ventas
resultados económicamente con un habilidades de
10% más del sueldo que ventas del
percibe cada empleado. empleado e
Reconocimiento (placa, incrementar las
diploma) ventas en la
empresa
Total $1800
Fuente: Elaboración propia

183
En la empresa una manera de mejorar e innovar el producto es a través de incentivar a que
el chef realice y actualice sus técnicas de gastronomía, con el propósito de renovar la
presentación del producto, obtener mejores resultados con un deleite del paladar de cada
uno de los clientes satisfacer al 100% cada uno de los gustos para llegar a posicionarnos
primero en la mente de nuestros cliente y luego llegar a obtener mejores resultados e
incrementos en las ventas.

Una estrategia que hacer falta aplicar en la empresa, es el trabajo en equipo de cada una de
los trabajadores, haciéndoles saber que cada uno es importante para el correcto proceso y
gestión de la empresa, buscando cada uno satisfacer al cliente, cabe resaltar que la persona
que se encargara de esto no será instruido y será la parte administrativa que son los dueños
de la empresa los que harán que cada trabajador se sienta en un ambiente acogedor esto
maximiza el nivel de pertinencia y en gran parte el compromiso al realizar sus labores y
permitirá muchas veces tomar decisiones las cuales ayuden al desarrollo de la empresa.

Por otro lado se realizara incentivos económicos y reconocimiento al personal que

incremente las ventas, para lo cual se ha delegado una cantidad de dinero de $ 1000 dólares
para pago del 10% de comisiones, esto se lo implementara mediante la calificación de los
índices de desempeño aplicado a cada uno de los colaboradores con ello llegaremos a que
cada uno se esfuerce y el ciento por ciento de sus habilidades a cada instante.

6.7 ADMINISTRACIÓN

La administración de la propuesta estará directamente ejecutada y direccionada por la

gerencia, en coordinación con el departamento de contabilidad, los mismos que estarán
encargado de la gestión de procesos y del negocio, bajo esta perspectiva se diseñará una un
organigrama estructural con sus respectivas funciones, dando a conocer cada una de las
actividades.

184
 Ilustración 29: Organigrama estructural propuesta

Gerente
General

Departamento Financiero Departamento de ventas Departamento de producción

Contabilidad Servicios generales Chef

Cocinero Pizzero
Mesero Cajero Motorizad
o
Ayudante Ayudante

Agencia #1 Agencia #2 Agencia #3 Agencia #4

Referencia Elaborado por Aprobado por Fecha

Linea de autoridad Sr. Santiago Guevara Sra. Patricia Guevara 19/02/2016

Operativo de Apoyo Sr. Santiago Guevara Sra. Patricia Guevara 19/02/2016

Asesoria Sr. Santiago Guevara Sra. Patricia Guevara 19/02/2016

Relación de CoordinaciónSr. Santiago Guevara Sra. Patricia Guevara 19/02/2016

Fuente: Elaboración propia

185
 Tabla 47: Manual de funciones del gerente y gestión del negocio
Manual de Funciones

Nombre del cargo Gerente general

Jefe inmediato Propietario
Número de personas en el cargo 7
Objetivo: Planificar, dirigir, organizar, coordinar y controlar cada uno de los procesos
administrativos y la gestión de los procesos de la empresa Buon Giorno.
Funciones
Supervisar y controlar los estados financieros
Supervisar la compra de materia prima
Contratar al personal de la empresa
Coordinar las actividades de la empresa
Supervisar las remuneraciones a los empleados
Fuente: Elaboración propia

Tabla 48: Manual de funciones de la contadora general

Manual de Funciones

Nombre del cargo Contadora general

Jefe inmediato Propietario
Número de personas en el cargo 2
Objetivo: Elaborar los estados financieros de la empresa, realizar informes de la situación
actual de la empresa y pagar las obligaciones tributarias de la empresa Buon Giorno.
Funciones
Realizar las compras de materia prima
Pagar a los proveedores y a los empleados de la empresa
Verificar los pedidos de los clientes
Controlar al personal operativo y de apoyo
Realizar el informe mensual de la compras
Archivar los documentos de Gerencia
Fuente: Elaboración propia

186
 Tabla 49: Manual de funciones del jefe de ventas

Manual de Funciones

Nombre del cargo Jefe de ventas

Jefe inmediato Propietario
Número de personas en el cargo 23 personas (cajeros, motorizado y meseros)

Objetivo: Elaborar los estados financieros de la empresa, realizar informes de la

situación actual de la empresa y pagar las obligaciones tributarias de la empresa Buon
Giorno.

Funciones

Controlar las actividades que realizan los mesero

Controlar las actividades que realizan los motorizado
Gestionar las ventas en la empresa
Gestionar las ventas a domicilio
Coordinar los pedido que se entreguen a tiempo
Archivar los documentos de venta, facturas, notas de venta y registros de ventas
Entregar comunicaciones internas a los producción de gerencia
Coordinar las actividades que planifique en los procesos de ventas
Captar zonas y rutas de ventas
Realizar publicidad
Coordinas las promociones en fechas festivas
Embalaje del producto
Capacitar al personal de ventas ( estrategias de ventas y atención al cliente)

Fuente: Elaboración propia

187
 Tabla 50: Manual de funciones del jefe de producción
Manual de Funciones

Nombre del cargo Chef

Jefe inmediato Propietario
Número de personas en el cargo 21 personas (Cocineros, pizzeros,
ayudantes)

Objetivo: Elaborar los estados financieros de la empresa, realizar informes de la situación

actual de la empresa y pagar las obligaciones tributarias de la empresa Buon Giorno.
Funciones
Recibir la orden de pedido
Realizar los pedidos
Verificar el estado de las máquinas y equipos
Controlar la bodega de los insumos
Controlar la calidad de los productos terminados
Innovar los productos
Fuente: Elaboración propia

6.8 PREVISIÓN DE EVALUACIÓN

En el siguiente gráfico se puede apreciar los factores positivos y negativos que influyen
directamente con el modelo de gestión de procesos que se ha venido proponiendo,
considerando que se ha desarrollado con el objetivo de que la empresa utilice la
herramienta de gestión como estrategia de evaluación, permitiéndole ser realizar y ofrecer
un producto de calidad. Se ha realizado la misión y visión, con el objetivo que el empleado
y cliente identifique adonde pretende llegar la empresa, desde la perspectiva de que la
gestión de procesos busca que se realicen las actividades en conjunto y que cada empleado
está involucrado en cada uno de los procesos y que todos son don responsables de que el
producto de elabores bien desde el principio.

188
 Gráfico 12: Evaluación del modelo de gestión de procesos como herramienta estratégica.

Misión
Recursos
Mapa de procesos Inventarios de “Enriquecer el paladar de los amantes de las
Desarrollo de los procesos procesos pizzas”.
Input y Output: SIPOC de gestión de negocios y Visión “Cuidar la salud de los clientes
Constan los proveedores, las financiero de producción, Macroprocesos siempre”.
entradas, las salidas y los clientes ventas y (inventario, Subprocesos
internos y externos de cada uno de previsión Actividades
los procesos y subprocesos almacenamiento) Control y
verificación
Representación gráfica Procesos estratégicos,
Identificación
de los procesos operativos y apoyo

Diagrama de flujos Estrategias

Idntificación de los diagrama del Análisis FODA Capacitaciones
proceso de producción de pizza, Respondiendo o no Innovación Indicadores
ventas en la empresa y a domicilio. efectivamente en el campo Crecimiento y
de producción y aprendizaje Controlar el desempeño
comercializando de pizzas de la gestión de los
Líneas de procesos de producción
Diagnóstico interno
acción y ventas
y externo Medición

Eficiencia- Seguir los procedimientos Control Eficacia

189
 Tabla 51: Estrategias de monitoreo

COMPONENTES / TIEMPO PRESUPUESTO TIEMPO DE PRESUPUESTO DE

ACTIVIDADES/ PLANIFICADO PLANIFICADO EJECUCIÓN REAL EJECUCIÓN REAL
SUBACTIVIDADES Desde Hasta Hor Aporte Aporte Total Desde Hasta Hor Aporte Aporte Total
as recurso entidad USD as recurso entidad USD
beneficiaria beneficiari
a

Componente 1: Perspectiva 03/01/2016 06/01/2016 Gerente , Información $0 03/01/2016 06/01/2016 Gerente , Informació
36H Contadora 36H Contadora n $0
Financiera
Actividad 1.1: Mejorar el área 03/01/2016 06/01/2016 8H Gerente , Innovación 03/01/2016 06/01/2016 8H Gerente , Innovación
Contadora Contadora
financiera
Subactividad 1.1.1 Implementar un 03/01/2016 06/01/2016 3H Gerente , Información 03/01/2016 06/01/2016 3H Gerente , Informació $0
Contadora $0 Contadora n
sistema contable
Subactividad 1.1.2 Comprar e 03/01/2016 06/01/2016 5h Gerente , Información $1200 03/01/2016 06/01/2016 5h Gerente , Informació 1000
Contadora Contadora n
instalar el sistema contable
Mónica en el área de contabilidad
Actividad 1.2: Reducir costos y 03/01/2016 06/01/2016 16H Gerente , Rentabilidad 03/01/2016 06/01/2016 16H Gerente , Rentabilida
Contadora Contadora d
gastos
Subactividad 1.2.1 Control de 03/01/2016 06/01/2016 8H Gerente , Salidas $0 03/01/2016 06/01/2016 8H Gerente , Salidas $0
Contadora Contadora
órdenes de pedidos de pizzas
Subactividad 1.2.2 Registrar los 03/01/2016 06/01/2016 8H Gerente , Salidas $0 03/01/2016 06/01/2016 8H Gerente , Salidas $0
Contadora Contadora
órdenes de pedidos del cliente

190
Actividad 1.3: Mejoramiento en los 03/01/2016 06/01/2016 Gerente , Entradas 03/01/2016 06/01/2016 Gerente , Entradas
9H Contadora 9H Contadora
procesos de pedido de materias
primas
Subactividad 1.3.1 Adquirir lo que 03/01/2016 06/01/2016 8H Gerente , Información $0 03/01/2016 06/01/2016 8H Gerente , Informació $0
Contadora Contadora n
se necesita y en la cantidad
necesaria
Subactividad 1.3.2 Lista de las 03/01/2016 06/01/2016 1H Gerente , Información $0 03/01/2016 06/01/2016 1H Gerente , Informació $0
Contadora Contadora n
materias primas requeridas, antes
de la compra
Actividad 1.4: Pagos de 03/01/2016 06/01/2016 3h Gerente , Remuneracio 03/01/2016 06/01/2016 3h Gerente , Remuneraci
Contadora nes Contadora ones
nóminas a tiempos a los
trabajadores
Subactividad 1.4.1 Remuneración a 03/01/2016 06/01/2016 2H Gerente , Información $0 03/01/2016 06/01/2016 2H Gerente , Informació $0
Contadora Contadora n
tiempo
Subactividad 1.4.2 Estar pendientes 03/01/2016 06/01/2016 1H Gerente , Sueldos $0 03/01/2016 06/01/2016 1H Gerente , Sueldos $0
Contadora Contadora
del pago a la fecha
Componente 2: Perspectiva 03/01/2016 06/01/2016 6H Gerente Aprendizaje $0 03/01/2016 06/01/2016 6H Gerente Aprendizaj $0
Empleados Empleados e
enfoque a los Trabajadores
Actividad 2.1:Capacitación 03/01/2016 06/01/2016 Gerente Información 03/01/2016 06/01/2016 Gerente Informació
6H Empleados 6H Empleados n

Subactividad 2.1.1 Conferencias 03/01/2016 06/01/2016 2H Gerente Servicio $300 03/01/2016 06/01/2016 2H Gerente Servicio $300
Personal de Personal de
de tácticas de atención al cliente ventas ventas

191
proceso de ventas
Subactividad 2.1.2 Charlas de 03/01/2016 06/01/2016 3H Gerente Clima laboral $300 03/01/2016 06/01/2016 3H Gerente Clima $300
Contadora Contadora laboral
liderazgo y direccionamiento de los
empleados y de la organización.
Subactividad 2.1.3 Mejorar el 03/01/2016 06/01/2016 1h Personal de Rendimiento $300 03/01/2016 06/01/2016 1h Personal de Rendimient $200
producción producción o
rendimiento laboral, a través
Seguimiento de los procesos de
producción
Componente 3: Crecimiento y 03/01/2016 06/01/2016 24H Gerente Información $200 03/01/2016 06/01/2016 24H Gerente Informació $100
Contadora Contadora n
procesos internos Jefe de Jefe de
ventas ventas
Producción Producción

Actividad 3.1: Mejoramiento de la 03/01/2016 06/01/2016 11H Chef Innovación 03/01/2016 06/01/2016 11H Chef Innovación

presentación y el sabor del

producto
Subactividad 3.1.1 Adquirir 03/01/2016 06/01/2016 8H Gerente Innovación $800 03/01/2016 06/01/2016 8H Gerente Innovación $700
Chef Chef
recetas
Subactividad 3.1.2 Instruir al chef 03/01/2016 06/01/2016 Chef Innovación $100 03/01/2016 06/01/2016 Chef Innovación $100
3H Pizzeros 3H Pizzeros
y al pizzero en nuevas rectas de
pizzas
Actividad 3.2: Sentido de 03/01/2016 06/01/2016 10H Gerente Compromiso 03/01/2016 06/01/2016 10H Gerente Compromis
Empleados Empleados o
pertenencia

192
Subactividad 3.2.1 Apoyo a las 03/01/2016 06/01/2016 2H Gerente Información $0 03/01/2016 06/01/2016 2H Gerente Informació $0
Empleados Empleados n
decisiones
Subactividad 3.2.2 Trabajo en 03/01/2016 06/01/2016 8h Empleados Comunicació $0 03/01/2016 06/01/2016 8h Empleados Comunicaci $0
n ón
equipo
Actividad 3.3: Incentivar a los 03/01/2016 06/01/2016 3H Gerente Incentivos 03/01/2016 06/01/2016 3H Gerente Incentivos
Empleados Empleados
empleados por resultados
Subactividad 3.3.1 03/01/2016 06/01/2016 2H Conatdora Motivación $500 03/01/2016 06/01/2016 2H Contadora Motivación $200
Empleados Empleados
Reconocimientos y Comisiones
Subactividad 3.3.2 Entregar 03/01/2016 06/01/2016 1H Contadora Motivación $1000 03/01/2016 06/01/2016 1H Contadora Motivación $800
Empleados Empleados
incentivos por incremento de
ventas: económicamente con un
10% más del sueldo que percibe
cada empleado.

F------------------------------------------------------------------ F--------------------------------------------------- F---------------------------------------------------

D. Juan Carlos Castro Sra. Patricia Guevara Sr. Santiago Guevara
Coordinador de la propuesta Propietaria de la empresa Investigador

Fuente: Elaboración propia

193
 Tabla 52: Cronograma de la ejecución de la propuesta
Actividades Tiempo (Días – Semanas)
Meses / semanas Octubre 2015 Noviembre 2015
Días 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 4 6 7 8 9 0
Identificación
general acerca
del modelo de
gestión por
procesos
Establecer las
condiciones para
la ejecución de
los procesos,
con lo
determinado en
el modelo de
gestión
Socializar las
características
de los procesos
internos de
producción,
ventas, gestión
del negocio y
financiero
Aplicar el mapa
de procesos
Aplicar método
SIPOC y los
diagramas de
flujos de los
procesos
Aplicar las
estratégicas

Evaluar el
desempeño con
base en los
indicadores de
medición
Fuente: Elaboración propia

194
MATERIALES DE REFERENCIAS

Bibliografía

PRAXIS CONSULTORES LTDA. (2008). PSICOLOGIA LABORAL. Horst Bussenius ,

2-5.
900, N. I. (2005 ). Sistema de gestiión de la calidad . Suiza.
Abascal, E. (2005). Análisis de encuestas . Madrid : Esic .
ABC. (2009). "Educación para la Salud en la Escuela". Recuperado el 24 de Noviembre
de 2015
Abril, V. (2012). Técnicas e instrumentos de investigación. Mexico.
Alcaide, J. C. (2010). Fidelización de clientes. ESIC.
Aldag, R. J. (2000). Diseño de tareas y motivación del personal. Trillas.
Alemán, M. G. (2012). Clima Organizacional. EAE.
Almeida, C. A. (2013). El comportamiento Organizacional . Tesis. Ambato, Tungurahua,
Ecuador : UTA.
Alvarez Pulido, M. (2000). Convertidores de frecuencia, controladores de frecuencia y
SSR. Barcelona : marcombo .
Alvedro, M. (2008). Metodos de investigación. Uruguay.
Alles, M. (2010). Conciliar Vida Profesional y Personal. Ediciones Granica S.A.
Alles, M. A. (2006). DIRECCION ESTRATEGICA RECURSOS HUMANOS.
Allport. (2010). LAS ACTITUDES. Revista EDU-FISICA, 1-3.
Amorós, E. (2001). Comportamiento organizacional. Juan Carlos Martínez Coll.
Anda, M. (2013). Eficiencia y eficacia . Mexico.
Andres, U. C. (2013). Revista sobre relaciones industriales y laborales.
Anonimo. (2010). DEFINICION ABC. Obtenido de
http://www.definicionabc.com/general/impulso.php
Anuies. (2000). Evaluación del desempeño del personal académico. Anuies.
Apellániz, M. S. (2000). Mujeres, dirección y cultura organizacional. CIS.
Aponte, J. C. (2006). ADMINISTRACION DE PERSONAL: UN ENFOQUE HACIA LA
CALIDAD. ECOE EDICIONES.
Aponte, J. C. (2006). ADMINISTRACION DE PERSONAL: UN ENFOQUE HACIA LA
CALIDAD. ECOE EDICIONES.

195
Aquino, T. (1972). El Deseo. Italia.
Araya, V. (2007). CONSTRUCTIVISMO: ORIGENES Y PERSPECTIVAS. Caracas,
Venezuela: Laurus, Universidad Pedagógica Experimental Libertador.
Arenas, A. C. (2007). Pensamiento crítico. Técnicas para su desarrollo. Coop. Editorial
Magisterio.
Arteaga, C. (2001). Diagnóstico. Mexico: UNAM.
Asociación Española para la Calidad. (2003). Cómo medir la satisfacción del cliente. AEC.
Ausubel, D. (2011). Teoria del aprendizaje significativo. Mexico.
Azubel. (1985). Teorias del aprendisaje. Israel: Ceremony.
Balarezo, M. (2008). Habitos de estilos de vida saludables . Obtenido de
http://www.figueraspacheco.com/ceed/departamentos/educacionfisica/Educacionfisica1/U
nidad_1/EF1_U1_T2_contenidos.pdf
Balcells, J. M. (2010). Eficiencia en el uso . Marcombo.
Balcells, J., & Martínez, R. (1997). Autómatas programables . Barcelona .
Barceló Pérez, C. (2010). Salud ambiental básica . Obtenido de
http://www.interfazweb.net/ifzclientes/ambienteglobal/doc/salud_ambiental.pdf
Baró, O. (2009). Proceso de perfeccionamiento organizacional. Matanzas: RIVERA.
Bateson, J. (2010). Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases. Cengage Learning.
Becker, G. (1897). Teoria del comportmiento Humano.
Belgin, T. (2001). Las Normas: Concepto, Caracteristica y clasificación. España:
Universidad del Desarrollo Profesional.
Belohlavek, P. (2005). Conocimiento, La ventaja competitiva. Blue Eagle Group.
Beltrán, H. G. (2004). Incongruencia entre valores individuales y valores organizacionales
y sus efectos en el absentismo y la rotación laboral:. ESIC.
Benguría, S. (2010). Observación. España.
Bernal, C. (2006). Metodología de la Investigación. Para administración, economía,
humanidades y ciencias sociales. México: pearson educación.
Bishop, R. H. (2005). Sistemas de control moderno. Obtenido de
http://ocw.uc3m.es/ingenieria-mecanica/sistemas-de-produccion-y-fabricacion/material-de-
clase-1/TEMA-10.pdf
Bittel, A. (200). Administracion del Personal. Editorial FALD.
Bondarenko, N. (2009). El concepto de teoría: de las teorías intradisciplinarias a las
transdisciplinarias. Merida, Venezuela: Universidad de los Andes.

196
Boubeta, A. I. (2007). Fidelización Del Cliente. Ideaspropias Editorial S.L.
Boubeta, A. I. (2007). Fidelización Del Cliente. Ideaspropias Editorial S.L.
Bower, T. (1977). La Percepcion. San Francisco: TGR Bower.
Brancato, B., & Juri, F. (2011). Puede influir el clima laboral en la productividad.
Obtenido de http://bdigital.uncu.edu.ar/objetos_digitales/4936/brancato-
puedeinfluirclimalaboralenlaproductividad.pdf
Brown, A. (1992). Gestión de la atención al cliente. Ediciones Díaz de Santos.
Brown, A. (2005). Gestión de la atención al cliente. Ediciones Díaz de Santos.
Buffet, P. (2012). La vida es como tú la hagas: Encuentra tu propio camino hacia la
realización. Editorial Oceano.
Buho, C. (2012). Caracteristicas.htm. Recuperado el 26 de Noviembre de 2015, de
http://biblioteca.uprh.edu/buho-censal/caracteristicas.htm
Busa, R. (2013). TEORíAS DE LA TOMA DE DECISIONES . Guatemala: Universidad
Rafael Landívar.
Business Solutions. (2010). Productividad. Rosario, Argentina.
Bustabad, M. (22 de 11 de 2011). Calidad, seguridad alimentaria y nutrición . Obtenido de
http://encalidadde.blogspot.com/2011/11/especificaciones-tecnicas-de-producto.html
Caballero, K. (2002). El concepto de “satisfacción en el trabajo” y su proyección en la
enseñanza. España.
Cabral, S. (2010). Evaluación de la Satisfacción de Clientes. Verlag Dashöfer Ed.s Prof.s.
Camacaro, P. (2003). EUMET.NET. Recuperado el lunes de Agosto de 2015, de
http://www.eumed.net/tesis-
doctorales/2010/prc/INSTRUMENTOS%20DE%20RECOLECCION%20DE%20DATOS.
htm
Canteli, J. A., Cantero, M. H., Muñoz, A., & Soldani, X. (2009). Sistemas automatizados .
Obtenido de http://ocw.uc3m.es/ingenieria-mecanica/sistemas-de-produccion-y-
fabricacion/material-de-clase-1/TEMA-10.pdf
CAPLAB. (2004). Formacion por competencias laborales. Lima: Aida Ludeña.
Carbonell, J. (2012).
Carro, R. (2007). Productividad y competencia. Mar de la plata, Argentina: Universidad
Nacional del Mar de la Plata.
Castelló, A. (2000). Limitaciones del concepto de «capacidad» en la explicación del
aprendizaje académico. Barcelona, España: Universidad Autonoma de Barcelona.

197
Castro, A., & Otros. (2007). EVALUACION DEL DESEMPEÑO PARA LA EMPRESA
DE TRANSPORTE . Lima, Perú: UPC, Escuela de Postgrado.
Cerda, H. (1991). Elementos de la investigación. Bogota, Colombia: El Buho.
Cervera, F. (2011). La persepción de la efectividad organizacional. Queretaro, Mexico:
Universidad Autónoma de Querétaro.
Cevallos. (2010). Comportamiento Organizacional. La calidad . Ambato, Tungurahua,
Ecuador: UTA.
Cloninger, S. (2003). Teorias de la personalidad. México: Pearson, Prentice Hall.
Cohen, E. (2005). Gestión social. Siglo XXI.
Collasos, M. (2004). LA CULTURA Y EL PROCESO DE SOCIALIZACIÓN . España.
Comisión Venezolana de Normas Industriales [COVENIN]. (1993). COVENIN 2249
Iluminancias en tareas y áreas de trabajo. Obtenido de
http://www.inpsasel.gob.ve/moo_doc/COVENIN_2249_1993.pdf
Comité Consultivo Nacional de Normalización de Seguridad, Higiene y Medio Ambiente
Laboral de México. (23 de Diciembre de 1999). Norma Oficial Mexicana NOM-025-STPS-
1999, Condiciones de iluminacion en los centros de trabajo.
Companys, P. R., & Fanollosa, J. (1999). Manual Técnica de Gestión de Stocks. Barcelona
: Marcombo .
Comunidad Andina de Naciones. (2005). Resolución 957 Reglamento del Instrumento
Andino de Seguridad y Salud en el Trabajo .
Contreras, F. (1998). Las Habilidades y Destrezas Motrices en la Educación Física Escolar.
Antioquia, Colombia: Universidad de Antoquia.
Cordeiro, W. (2011). Actitudes Que Atraen El Exito. Thomas Nelson Inc.
Cordoba, M. (2008). El proceso del diagnostico y sus elementos. España.
CORDOVA O, F. (2011). PROYECTO EDUCATIVO PARA PROMOVER PRACTICAS
DE HIGIENE. RIOBAMBA.
Córdova, O. (2011). Proyecto educativo para promover prácticas de higiene. Riobamba,
Ecuador: s/Ed.
Cravino, M. (2009). Administracion Publica. Buenos Aires: UNGS.
Cruz, B. (13 de Julio de 2004). ENCICLOPEDIA FINANCIERA. Obtenido de
xhttp://www.enciclopediafinanciera.com/organizaciondeempresas/estructura-
organizacional.htm

198
Cuatrecasas, L. (2003). Gestión competitiva de Stocks y procesos de producción .
Barcelona .
Cubillos, M. (2014). Manual de funciones. Bogota, Colombia.
Chacon, J. (2011). Evaluacion del Desempeño.
Champ, B. (2011). Entorno Económico. Venezuela: Universidad Monteávila.
Chávez, C. (2009). Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo. Obtenido de
http://www.ute.edu.ec/revistas/4/articulos/d2057429-e458-4dec-83a8-49fd9b6f575b.pdf
Chavez, D. (2008). CONCEPTOS Y TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS EN
LA INVESTIGACIÓN JURÍDICO SOCIAL. Friburgo: Universidad de Friburgo.
Cheesman, S. (2010). CONCEPTOS BÁSICOS EN INVESTIGACIÓN. Mexico.
Chema. (s.f.). LA ECO DE LA SIERRA. Obtenido de
http://www.elecodelasierra.com/2011/03/las-4-etapas-del-aprendizaje/
Chiang, M., Martin, M. J., & Nuñez, A. (2010). Relaciones entre el clima organizacional y
la satisfacción laboral. Univ Pontifica Comillas.
Chiavenato, I. (1999). Administración de recursos humanos. Venezuela: Mc. Graw.
Chiavenato, I. (2001). Administración de Recursos Humanos (5ta. ed.). Bogotá, Colombia:
McGraw-Hill.
Chico, E. (2006). ESTABILIDAD EMOCIONAL COMO DIMENSIÓN DEL
BIENESTAR. España.
Chóliz, M. (2002). PSICOLOGÍA DE LA EMOCIÓN: EL PROCESO EMOCIONAL.
Valencia, España: Universidad de Valencia.
D´Emilio, A. (2010). Los hábitos de higiene. (U. Venezuela, Ed.) Caracas, Venezuela.
Obtenido de http://www.unicef.org/venezuela/spanish/HIGIENE.pdf
Davis, K. N. (2002). El comprotamiento Organizacional. P. Levinks.
De Pina Vara, R. (2005).
DeConceptos. (s.f.). DeConceptos.com. Recuperado el 26 de Noviembre de 2015, de
http://deconceptos.com/ciencias-sociales/creencias#ixzz3scaMxGy7
DECONCHY. (1971). Las actitudes y los cambios. C.P.
Defez, A. (2005). ¿Qué es una creencia? Madrid, España: Universitat de Girona.
Definición, ABC. (2015). Definición ABC. Recuperado el 26 de Noviembre de 2015, de
http://www.definicionabc.com/social/genero.php
DefiniciónABC. (2015). Definición ABC. Recuperado el 26 de Noviembre de 2015, de
http://www.definicionabc.com/social/familia.php

199
DefiniciónABC. (205). Definición ABC. Recuperado el 26 de Noviembre de 2015, de
http://www.definicionabc.com/social/costumbres.php
Delgado, J. (Diciembre de 2006). Psicologia Cientifica. Obtenido de
http://www.psicologiacientifica.com/conducta-comportamiento/
Demilia , A. (2010). Los hábitos de higiene. Caracas.
Departamento Administrativo de la Función Pública de Colombia. (2001). Clima
Organizacional. Colombia. Obtenido de
http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/economicas/91337/ayudas/dapf/CLIMA.PDF
Dessler, G. (2001). Administración de personal. Pearson Educación.
Díaz, M. J. (2010). EPRINTS. Obtenido de http://eprints.ucm.es/10843/1/T31913.pdf
Durán C., C. (abril de 2005). Iluminación v/s Rendimiento Laboral. (P. M. Electric,
Productor) Obtenido de http://www.emb.cl/electroindustria/articulo.mvc?xid=239
Ecuador, C. d. (2000). Ley Organica de Defensa del Consumidor de la Republica del
Ecuador. Ley 2000-21 (R.O. S 116: IO-jul-2000). Ecuador.
EDU-FÍSICA. (2007). Las actitudes. EDU-FÍSICA, 453.
Engels. (2011).
Escribano, T. (2006). Trastorno Límite de la Personalidad: Estudio y Tratamiento . Costa
Rica: Copyright © Instituto InNiS.
ESPIN B, B. (2011). EVALUACION DE PROGRAMA DE ESCUELAS PROMOTORAS
DE SALUD E HIGIENE. BOLIVAR.
Espin, B. (2011). Evaluacion de Programa de Escuelas Promotoras de Salud e Higiene.
BOLIVAR.
Eugenio, G. (2010). Educar en la afectividad. Madrid, España: Universidad Comutense de
Madrid.
Eysenk. (1999). Personality and Individual Difference. PERGAMON.
Fairstein. (2004). Proceso cognositivo. New York: Scibnerr.
Faria, F. A. (1999). Desarrollo organizacional: enfoque integral. Editorial Limusa.
Faria, F. A. (2000). Desarrollo organizacional: enfoque integral. Editorial Limusa.
Fayol, H. (1916). Administracion Industrial y Gneral. Estambul: Bussibes y Economis.
Fazio. (1992). Actitudes. Estocolmo.
Fernández Muñoz, J. J. (2012). Antecedentes del retiro laboral temprano. Librería-
Editorial Dykinson.

200
Fernández, A. M. (Agosto de 2008). monografias.com. Obtenido de
http://www.monografias.com/trabajos25/puestos-de-trabajo/puestos-de-trabajo.shtml
Fernández, S. C. (2012). Atención al cliente en el proceso comercial. Editorial Paraninfo.
Figgman, A. (2008). Psicología general y evolutiva del ser evolutivo. España.
Filloux, J. (1986). La personalidad del Individuo. Francia: Bempex.
Flores, J. F. (2004). Medición de la efectividad de la cadena de suministro. Panorama
Editorial.
Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia , Unicef . (2010). Hábitos de higiene.
Obtenido de http://educando.edu.doc
Forster, R. (2001). Enciclopedia de Salud y Seguridad en el Trabajo (Vol. 2). (OIT, Ed.)
Madrid, España. Obtenido de
http://www.insht.es/InshtWeb/Contenidos/Documentacion/TextosOnline/EnciclopediaOIT/
tomo2/46.pdf
Freud. (1968). Definicion de Personalidad. P. Adventure.
Fullana Belda, C., & Paredes Ortega, J. L. (2008). Manual de Contabilidad de costes .
Madrid .
Galeno, E. y. (1907). El ssr HUMANO. Basilea: Munich.
Galperin. (1986). Proceso enseñanza-aprendizaje.
Gallardo, Y. (1999). Aprender a investigar. Bogota, Colombia: ARFO EDITORES LTDA.
Gallo, J. F. (2010). Dinámica del éxito personal: motivación y creatividad. Editorial San
Pablo.
Garcés, C. M. (1999). Los recursos humanos para la pequeña y mediana empresa.
Universidad Iberoamericana.
García Ribas, C. (2012). Tengo miedo. Leer-e.
García Sanz, M. (2011). Iluminación en el puesto de trabajo. Criterios para su evaluación
y acondicionamiento. Obtenido de
http://www.insht.es/Ergonomia2/Contenidos/Promocionales/Iluminacion/ficheros/Iluminac
ionPuestosTrabajoN.pdf
García, E. B. (2007). Marketing Relacional.: Cree Un Plan de Incentivos Eficaz. Netbiblo.
Gestalt. (2000). La psicología de la Gestalt. Obtenido de http://definicion.de/gestalt/
Gestiopolis. (15 de febrero de 2005). Estructuras organizacionales y tipos de
organigramas. Obtenido de http://www.gestiopolis.com/estructuras-organizacionales-y-
tipos-de-organigramas/#2

201
Gestiopolis. (2013). Métodos y tecnicas de investigación. Recuperado el 26 de Noviembre
de 2015, de http://www.gestiopolis.com/metodos-y-tecnicas-de-investigacion/
Gibson. (1997). Evaluacion del Desempeño. Mogollon : Pixel-Bit.
Gohette, J. (2006). Creencias y sentidos en las ciencias sociales. Buenos Aires.
Gomáriz Castro , S., Biel Solé, D., & Reyes Moreno , M. (1999). Teoría de control .
México .
Gómez, F. G. (2006). Técnicas y métodos para la intervención social en las
organizaciones. Francisco Gómez Gómez.
Gonsalez, M. (2010). Patrones de comportamiento. Miami.
Gonzáles, A. (2004). Teorías funcionalistas de la comunicación. Mexico: Universidad
Autónoma de Puebla.
Gonzales, G. (2012). Manual de funciones.
González, M. R. (2006). El negocio es el conocimiento. Ediciones Díaz de Santos.
González, M. R. (2006). El negocio es el conocimiento. Ediciones Díaz de Santos.
González, P. (1981). Biopsychology. Obtenido de
http://www.biopsychology.org/tesis_pilar/t_pilar06.htm#4.4
Gordon. (1956). La escuela del Marketing. Francia: Viñolas.
Gosso, F. (2010). hiper satisfaccion del cliente. Panorama Editorial.
Greenberg, J. (1987). The Academy of Management. Amsterdan: Copanzano.
Grubits, S. (2012). LA PSICOLOGÍA SOCIAL Y EL CONCEPTO DE CULTURA.
Brasil: Universidade Católica Don Bosco, Campo Grande, Brasi.
Grupo focal. Mujeres San Miguel. (s.f.).
Guardio. (2006). UM La Percepcion. Obtenido de
http://www.um.es/docencia/pguardio/documentos/percepcion.pdf
H.C, E. D. (1998). Diccionario de Psicologia. FONDO DE CULTURA.
Hayes, B. E. (2002). Cómo medir la satisfacción del cliente: desarrollo y utilización de
cuestionarios. GESTION.
Heidegger, M. (1996). El concepto de experiencia de Hegel. Madrid, España: Caminos del
Bosque C.A.
Hellriegel, D. (009). Las variables del estdudio. Stanford: CMK.
Hellriegel, D. (2009). Comportamiento Organizacional. Cengage Learning Latin America.
Hernandez, G. C. (2001). Investigacion en Administracion en America Latina. Univ.
Nacional de Colombia.

202
Hilgard, R. (1979). Ropiequet Hilgard. Trillas.
Hinojal, A. (2004). Educación social.
Hose, C. (febrero de 2013). eHow . Obtenido de
http://www.ehowenespanol.com/definicion-desempeno-laboral-info_149860/
Hussman, G. (2008). La trampa de los manipuladores. Buenos Aires, Argentina: Editorial
del Nuevo Extremo S.A.
Hutt, M. (2012). Business Marketing Management: B2B. Cengage Learning.
Iglesias, C. (2013). SEM 5. Evaluación de personalidad. España.
INSHT. (2001). NTP 211 Iluminación de los centros de trabajo. Obtenido de
http://www.insht.es/InshtWeb/Contenidos/Documentacion/FichasTecnicas/NTP/Ficheros/2
01a300/ntp_211.pdf
Institudo de Adicciones de Madrid. (2011). Afectividad. Madrid: Institudo de Adicciones
de Madrid.
Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo [INSHT]. (2001). NTP 211
Iluminación en el Puesto de Trabajo. Obtenido de
http://www.insht.es/InshtWeb/Contenidos/Documentacion/FichasTecnicas/NTP/Ficheros/2
01a300/ntp_211.pdf
Instituto Nacional de Seguros Solidarios. (2012). Manual de Condiciones y Medio
AMbiente de Trabajo. San José, Costa Rica. Obtenido de http://portal.ins-
cr.com/NR/rdonlyres/CA9CEF0F-A164-45A7-A441-
79BFA5EF051C/4864/1006234ManualCondicionesymedioambiente1.pdf
Iza C, M., & Medina C, Á. (2013). http://repositorio.espe.edu.ec/. Recuperado el 17 de
noviembre de 2015, de http://repositorio.espe.edu.ec/:
http://repositorio.espe.edu.ec/bitstream/21000/6534/1/AC-MEC-ESPE-047102.pdf
Jaramillo, I. (2009). Definición de objetivos y resultados.
Jiménez, E. (2011). Observación. España.
Jiménez, L. (2011). Psicopatalogía de la afectividad. España: Universidad Oviedo.
Jiménez, V. (2011). El concepto de “Cultura” en el siglo XVIII. España: Universidad de
Granada.
John, S. (2009). Variables de Desempeño Laboral. Stanford: MYCK.
Johnson, T. (2005). Mujeres al poder: una guía para el desarrollo profesional. Gestión
2000.
Jones, J. (1962). The nest big thing. Liverpool.

203
Kanuk, L. L. (2007). Comportamiento del consumidor. Pearson Educación.
Karam. (2011). Bogotá .
Karam. (2011).
Karam, M. (2011). El aseo o higiene personal. Recuperado el 24 de Noviembre de 2015
Kast, F. (2009). Administración de las organizaciones. Colombia: Editorial Mc Graw-Hill.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2003). Fundamentos de marketing. PEARSON.
Large, J. (1984). Teorias de la emocion. Chicago: Unamuno.
Larrosa, J. (2002). Sobre la experiencia. Barcelona, España: Universidad de Barcelona.
LECINA, J. M. (2009). LAS CLAVES DEL COMPORTAMIENTO HUMANO: Conocerse y
conocer a los demás. AMAT.
Ledesma, J. D. (2005). Sistemas organizacionales. Cali: U. Cooperativa de Colombia.
Lee, N. R. (2009). La PráCtica Del Liderazgo Gerencial. Xlibris Corporation.
Lévy-Leboyer, C. (2003). La motivación en la empresa: modelos y estrategias. Gestión
2000.
Líderes, Revista. (2011). Habito-consumidor-ecuatoriano-cambio-cuidado. Líderes .
Recuperado el 30 de Noviembre de 2015, de http://www.revistalideres.ec
Lidier, L. (2010). EL CUADERNO DEL PROMOTOR DE SALUD INTERCULTURAL.
QUITO: PETROAMAZONAS.
LIDIER, L. (2010). EL CUADERNO DEL PROMOTOR DE SALUD INTERCULTURAL.
QUITO: PETROAMAZONAS.
Loaiza, V. (2011). la estructura organizacional y su incidencia en el dewsempeño laboral.
López, A. (2011). IMPACTO DE LA LEY DE DEPENDENCIA EN LAS PERSONAS
CON ENFERMEDAD MENTAL, DESDE LA ÓPTICA DE LA AUTONOMÍA
PERSONAL. España: Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad.
Luke, J. (2013). El conocimiento. Sevilla, España: Universidad de Sevilla.
Luque, A. G., Ramirez, S., Viera, M. F., & Jimenez Florencio. (2013). Fundamentos
sociales del comportamiento humano. Editorial UOC.
Lusthaus, C. (2002). Evaluacion Organizacional . IDRC.
Mansilla, D. R. (2000). Gestión Organizacional. Universidad Iberoamericana.
Mantilla, M. (2010). Modelos de investigación. Ambato: Universidad Técnica de Ambato.
Manzano Sánchez, P. (2013). Tesis. Sangolqui.
mario. (20 de 09 de 2012). www. Recuperado el 01 de 11 de 2015, de www:
http://www.adatum.com

204
Martí, G. N. (2010). Mediación organizacional: desarrollando un modelo de éxito
compartido. Editorial Reus.
Martínez, A. (2006). Los Conceptos de Conocimiento, Epistemología y Paradigma, como
Base Diferencial en la Orientación Metodológica del Trabajo de Grado. Santiago, Chile:
Universidad de Chile.
Martinez, M. (1994). El concepto de productividad en el Analisis Económico. España.
Maslow, A. (2005). El Management. Paidos.
Max, K., & Riviere, P. (2011). Paradigmas Criticos . ESIC.
Maxwell, J. C. (2012). Liderazgo 101: Lo Que Todo Lider Necesita Saber. Thomas Nelson
Inc.
McGraw-Hill. (2010). Psicología social. New York: Medica Panamericana S.A.
McLean. (1995). Administracion. Angeles: ML Books.
MEFEVAL. (2015). Introducción a la productividad. Valencia, España: Fondo Europeo de
Desarrollo Regional.
Méndez, C. E. (2006). Clima organizacional en Colombia: El IMCOC, un método de
análisis para su intervención. Bogota: Universidad del Rosario.
Menguzzato, N. (1991). La toma de decisiones en la empresa. España.
Merletti, F., & Vineis, P. (2009). Epidemiologica. Obtenido de
http://www.insht.es/InshtWeb/Contenidos/Documentacion/TextosOnline/EnciclopediaOIT/
tomo1/28.pdf
Miguel., Grupo focal hombres. San. (s.f.).
Ministerio de Educación Cultora y Deporte Español. (2014). La herencia genética. España:
CIDEAD.
Ministerio de Educación y Deportes, U. (2005). Hábitos de higiene . Obtenido de
http://www.unicef.org/venezuela/spanish/HIGIENE.pdf
Ministerio de Relaciones Laborales [MRL]. (2014). Modelo de Matriz de Riesgos
Laborales por Puesto de Trabajo.
Ministerio de Salud Pública, M. (2015). Higiene y salud ambiental . Obtenido de
http://www.tramitesciudadanos.gob.ec/tramite.php?cd=3400
Mitzberg. (1992). Fundamentos para la evaluacion. Habana: Bibliographs.
Mokate, K. (1999). EFICACIA, EFICIENCIA, EQUIDAD Y SOSTENIBILIDAD: ¿QUÉ
QUEREMOS DECIR? CEPAL.
Moliner Ruiz, M. J. (2000). Diccionario de uso del español. Madrid : Gredos .

205
Mondy, R. W. (2005). Administración de recursos humanos. PEARSON.
Mondy, W., & Noe, R. (2005). Administración de recursos humanos. Pearson Educación.
Moore, K. (2006). Marketing: The Basics. aylor & Francis.
Moreira, M. (2012). APRENDIZAJE SIGNIFICATIVO: UN CONCEPTO
SUBYACENTE. Porto Alegre, Brasil: Instituto de Física, UFRGS.
Morone, G. (2014). Métodos y técnicas de la investigación. Chile.
Morris, C. G. (2001). Introducción a la psicología. Pearson Educación.
Moure, A. I. (2005). Inglés atención al cliente: aprenda a comunicarse en inglés con sus
clientes de forma fácil y sencilla. Ideaspropias Editorial S.L.
Moya, M. (2008). Persuasión y cambio de actitudes. España.
MSDS, U. (2010). LOS HABITOS DE HIGIENE. VENEZUELA.
Muñoz Razo, C. (2008). Como elaborar y asesorar una investigación de tesis . México .
Myers, S. (2000). Tehe american paradox. Francia: VARANINI.
Naciones Unidas. (2010). Lineamientos metodológicos para la construcción de indicadores
de desempeño. Montevideo, Uruguay: Cepal, Naciones Unidas.
Neffa, J. (2014). Actividad, Empleo y Desempleo. Argentina: Laborales - CEIL-
CONICET.
Negrero, A. (2000). Transtornos de Personalidad. La Laguna, España.
Negrete, L. (2005). Valores Universales. Buenos Aires, Argentina: NEMI.
Neira, A. C. (2003). Sistemas de incentivos a la producción. FC Editorial.
Newberry, T. (2013). El éxito no es casualidad. Tyndale Espanol.
Newstrom. (1990). Comportamiento Organizacional. Granada: P. Viena.
Nieves Hurtado, A., & Domínguez Sánchez, F. (2009). Probabilidad y Estadística para
Ingeniería. México D.F., México: McGraw Hill Education. Obtenido de
http://www.mcgraw-hill-
educacion.com/pye01e/cap13/13analisis_de_correlacion_y_regresion.pdf
Nova, L. (2007). Ergonomía y psicosociología aplicada.
NTE INEC 2217:2000, N. T. (2012). Productos de confitería, caramelos, pastillas,
grageas, gomitas y turrón. Quito.
OHSAS Project Group & BSI. (2007). OHSAS 18001:2007. Sistemas de gestión de la
seguridad y salud en el trabajo-Requisitos.
Omill, N. (2008). Necesidades, Definiciones y Teorías. Argentina.

206
OMS, INHEM & PNUMA. (2010). Salud Ambiental Básica (3 ed.). México D.F. Obtenido
de http://www.rolac.unep.mx
ONUDI, O. d. (2013). Informe sobre el desarrollo industrial 2013. La creación sostenida
de empleo: el rol de la industria manufactureray el cambio estructural. Viena.
ORELLANA, D. (2010). PRACTICA MEDICA SALUD Y COMUNIDAD, SISTEMAS
COMUNITARIOS DE SALUD DE AMERICA. QUITO: ABYA-YALA.
Orellana, D. (2010). Practica medica salud y comunidad, sistemas comunitarios de salud
de América. Quito, Ecuador: Abya-Yala.
Organización Mundial de la Salud, O. (2009). Ambiente Saludable y Prevención de
Enfermedades . Obtenido de
http://www.who.int/quantifying_ehimpacts/publications/prevdisexecsumsp.pdf
Organización Mundial de la Salud, O. (2010). Hábitos higiénicos personales. Recuperado
el 24 de Noviembre de 2015, de http://www.organizacionmundialdelasalud.com
Organización Panamericana de la Salud [OPS]. (2008). Higiene y Salud. Washington,
EEUU. Obtenido de ORGANIZACIÓN PANAMERICANA DE LA SALUD. Higiene y
Salud.
Orlich, J. (2012). El análisis FODA. Costa Rica: Universidad para la Cooperación
Internacional.
Orozco, A. (2008). Manual de funciones y procesos. Pereira, Colombia: Universidad
Tecnológica de Pereira.
Ortiz, F. G. (2007). Técnicas de servicio y atención al cliente. Editorial Paraninfo.
Ortiz, F. G., Garcia, P., & Gil, M. (2007). Técnicas de servicio y atención al cliente.
Editorial Paraninfo.
Ortiz, G. (2007). Un comentario a la definición de creencia. México.
Oviedo, G. (2004). LA DEFINICIÓN DEL CONCEPTO DE PERCEPCIÓN EN
PSICOLOGÍA CON BASE EN LA TEORÍA GESTALT.
Pacha, Y. (2012). Actualidad.
Pacheco, F. (2011). Hábitos y Estilos de vida saludables. Obtenido de
http://grupo.us.es/estudiohbsc/images/pdf/formacion/tema2.pdf
Pacheco, F. (2011). Hábitos y Estilos de vida saludables . Obtenido de
http://www.figueraspacheco.com/ceed/departamentos/educacionfisica/Educacionfisica1/U
nidad_1/EF1_U1_T2_contenidos.pdf
Paez, D. (2011). Conducta Social. Universidad del País Vasco.

207
Pamies, D. S. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. ESIC Editorial.
Pamies, D. S. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. ESIC Editorial.
Pamies, D. S. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. ESIC.
Pardinas , F. (2005). Metodología y técnicas de investigación. Buenos aires.
Parra, E. D. (2004). Actitudes de grandeza. Panorama Editoria.
Partido, A. N. (2010). Relaciones entre el clima organizacional y la satisfacción laboral.
Univ Pontifica Comillas.
Pascasio, A., & Guachilla, F. (2009). Higiene y salud. Aprendamos juntos. (P. Jimenez,
Ed.) La Paz: UNICEF Bolivia © 2007. Obtenido de
http://www.unicef.org/bolivia/Guia_Higiene_y_salud-Aprendamos_juntos.pdf
Paz, R. (2005). Atención al cliente: guía práctica de técnicas y estrategias. Ideaspropias
Editorial S.L.
Perdomo, V. (abril de 2002). Monografias. Obtenido de
http://www.monografias.com/trabajos89/actitudes-laborales-mirada-teoria/actitudes-
laborales-mirada-teoria.shtml
Pereira, C. (2009). Lacondicta y el comportamiento Humano. Bussines y tegnologi, 3-6.
Pérez Fernández de Velasco, J. A. (2010). Gestión de procesos . Madrid : tercero .
Pérez Montejo, A. (2009). Evaluación del desempeño laboral. Obtenido de
http://www.repositoriodigital.ipn.mx/bitstream/handle/123456789/5384/50-51-
2.pdf?sequence=2
Pérez, C. (2012). NECESIDADES HUMANAS: EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO
SEGÚN LA PERSPECTIVA SOCIAL. Barcelona, España: Universidad de Barcelona.
Philip, F. (1991). Estudio longitudinal.
Philips. (abril de 2004). La iluminación en el trabajo. Efectos visuales y biológicos.
Obtenido de
http://www.lighting.philips.es/connect/tools_literature/assets/pdfs/Iluminaci%C3%B3n%2
0en%20el%20trabajo%20Efectos%20visuales%20y%20biol%C3%B3gicos.pdf
Piaget. (1977). El comportamiento, motor de la evolución. Buenos Aires: Behavior.
Pilco, D. (s.f.).
Ponce, A. R. (2004). Administración de personal. Editorial Limusa.
Ponce, H. (2007). LA MATRIZ FODA: ALTERNATIVA DE DIAGNÓSTICO Y
DETERMINACIÓN DE ESTRATEGIAS DE INTERVENCIÓN EN DIVERSAS

208
ORGANIZACIONES. Mexico D.F.: Escuela Superior de Comercio y Administración
Unidad Santo Tomás.
Ponce, M. (2010). Soporte Outsourcing. Recuperado el 2 de noviembre de 2014, de
http://www.soporte1.es/index.php/importancia-atencion-cliente.html
Prieto , R. (1997). Sistemas automaticos de control. Obtenido de
http://ricardoprieto.es/mediapool/61/615322/data/ITII_FILES/SISTEMAS_AUTOMATIC
OS_DE_CONTROL_1_.pdf
Prieto, M. (2007). Actitudes y Valores. España.
Programa de las Naciones Unidas, P. (2010). Salud ambiental. México.
Pulpón, C. (2006). Elaboración y presentación de un proyecto de investigación y una
tesina. Barcelona: Universidad de Barcelona.
Querejeta, M. (2004). Discapacidad y Dependencia. Madrid, España: ARTEGRAF, S.A.
Raamdoski, P. (abril de 2006). Los Recursos Humanos y el Empleo. Obtenido de
http://www.rrhh-web.com/Desarrollo_organizacional.html
Raitelli, M. (2008). Diseño de la iluminación de interiores. Obtenido de
http://www.edutecne.utn.edu.ar/eli-iluminacion/cap08.pdf
Ramírez, L. M. (2010). Actualizaciones para el Desarrollo Organizacional.
Razo, C. M. (2000). Cómo elaborar y asesorar una investigación de tesis. Pearson
Educación.
Real Academia, D. d. (1780). EFICACIA. MADRID, ESPAÑA: Espasa Calve.
Real Acádemia, E. (2015). Diccionario de lengua española. Obtenido de
http://dle.rae.es/?id=XDvDVGY
Real Académica Española . (1992). Diccionario de la lengua española. Madrid.
Redondo Escalante, P. (2009). Salud ambiental y ocupacional . San José.
Regader, B. (2015). Rasgos de Personalidad: los cinco grandes.
http://psicologiaymente.net/.
Restrepo, G., & González, J. (2010). Biometría Comunitaria. Bogotá, Colombia:
Fundación Universitaria Juan N Corpas. Obtenido de
https://www.juanncorpas.edu.co/uploads/media/Libro_de_Biometria_Comunitaria.pdf
Revista Líderes. (2011). Habito-consumidor-ecuatoriano-cambio-cuidado. Recuperado el
30 de Noviembre de 2015, de http://www.revistalideres.ec
Rey, C. (2000). LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO: UN CONCEPTO EN ALZA.
Murcia, España: Universidad de Murcia.

209
Reyes, B. (2013). Obtenido de http://www.monografias.com/trabajos56/conceptos-
organizacion/conceptos-organizacion4.shtml
Reyes, J. (2009). Definiciones investigación documental . Obtenido de
http://es.scribd.com/doc/19058681/definiciones-Investigacion-Documental#scribd
Reyes, J. (25 de 08 de 2009). definiciones Investigación Documental - Scribd. Obtenido de
http://es.scribd.com/doc/19058681/definiciones-Investigacion-Documental#scribd
Ríos, M. F. (1997). Eficacia organizacional: concepto, desarrollo y evaluación. Ediciones
Díaz de Santos.
Rivas, M. (2008). Procesos cognitivos y aprendizaje significativo. Madrid, España:
Consejeria Estudiantil de Madrid CEM.
Robbins, S. (1938). Los buenos Gerentes son responsables. San Diego: BEJAVIOR.
Robbins, S. P. (1998). Fundamentos de comportamiento organizacional. Pearson
Educación.
Robbins, S. P. (1998). Fundamentos de comportamiento organizacional. Mexico: Prentice
Hall.
Robbins, S. P. (2004). Comportamiento organizacional. Mexico: Pearson Educación.
Rodriguez , E. (2005). Metodología de la investigación. México: Universidad Juárez
Autónoma de Tabasco.
RODRIGUEZ M, A. (2009). GUIA PARA LA PROTECCION ESPECIDICA DE LA
CARIES Y LA ENFERMEDAD GINGIVAL. EDITORIAL.
Rodriguez Montejar, J. A. (2001). Automatismo industriales. Madrid .
Rodríguez, A. (2009). Guia para la Proteccion Especidica de la Caries y la Enfermedad
Gingival. EDITORIAL.
Rodriguez, I. (2003). TEORIA, MODELO Y GENERACION DE TEORIA. Guayana,
Francia: UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA.
Rodríguez, J. (2007). Guía de elaboración de diagnóstico. Argentina.
Rodríguez, P. (2011). Experiencia, tradición, historicidad en Gadamer. España.
Rokeach, M. (2013). Centros de Estudio de Opiion. CEO.
Ronqullo, J. L. (2006). Administracion basica de la empresa familiar. Panorama Editoria.
Roskos-Ewoldsen. (200). Actitudes. Buenos Aires: R. H.
Ruiz Vadillo, D. M. (2003). Montaje y reparación de sistemas eléctricos de bienes de
equipo y máquinas industriales . Málaga.
Ruiz, C. (2012). OBJETIVOS, ENTORNO Y ESTRATEGIA EMPRESARIAL . España.

210
Saire, J. (2008). El aprendizaje. I.S.P.P. “Libertador José de San Martín”.
Salazar, M. (2008). Toma de decisiones. Perú: Ministerio de Salud de Perú.
Saldmann, F. (s.f.). El mejor medicamento eres tu.
Salgado, A. (2010). La observación. Chile.
Salina, S. (2009). Higiene y salud aprendamos juntos . Bolivia .
Samuello, A. (1999). Introversion y Extroversion.
Sánchez, J. C. (2004). Eficacia organizacional. Ediciones Díaz de Santos.
Sánchez, P. (2012).
Editex.
Sánchez, P. (s.f.). 2015. Obtenido de http://www.significados.com/higiene/, 2015
Sanchéz, R. (2003). Una teoría de personalidad y su patalogía. Brasil.
Sánchez, Z. (2009). Detección de la dependencia emocional en una muestra general.
España: Universidad de Zaragosa.
Sander, B. (1990). Educación, administración y calidad de vida. Argentina: Santillana, Bs.
As.
Sandhusen, R. (1988). MERCADOTECNIA. CECSA.
Sandhusen, R. (2000). Marketing. Barron's Educational Series.
Scott, J. (1992). Experiencia. Routledge, Inc. .
Schiffman, L. G. (2005). Comportamiento del consumidor. Pearson Educación.
Sena Virtual Distrito, S. (2005). Controladores lógicos programables . Bogotá .
Serrano Soria, J. C. (18 de noviembre de 2011). El sector servicios en la economía global;
transformaciones y consecuencias. Obtenido de
http://clio.rediris.es/n37/oposiciones2/tema08.pdf
Serrano, J. C. (2011). El modelo de gestión de recursos humanos. Editorial UOC.
Serrano, M. J. (2012). Comunicación y atención al cliente. Editorial Paraninfo.
Sierra, M. (2012). Investigación de campo. Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo.
Siliceo, A. (2006). Capacitación y desarrollo de personal. Editorial Limusa.
Silva, F. E., & Martí, Y. (2013). Conocimiento organizacional: la gestión de los recursos y
el capital humano. Obtenido de http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol14_1_06/aci03106.htm
Sols, A. (2000). Fiabilidad, mantenibilidad, efectividad. Alberto Sols.
Soria, V. (1982). Relaciones humanas. Editorial Limusa.
Soriano, O. R. (2012). Higiene personal. Santa Elena.
SORIANO, O. R. (2012). HIGIENE PERSONAL. SANTA ELENA.

211
Soriano, R. (1996). Tecnicas e Instrumentos de la Investigacion. Caracas: UPEL.
Soto, B. (2011). Gestion. Obtenido de http://www.gestion.org/social-media/redes-
sociales/2611/tecnicas-para-el-desarrollo-organizacional/
Spikcer, P. (2003). POBREZA: UN GLOSARIO INTERNACIONAL. Argentina.
Stoner, J. & Wankel, C. (1990). Administración. México D.F., México: Prentice-Hall.
Strategor. (1988). Esrategia, Estructura y Decision general de la Empresa. Madrid:
BIBLIO.
Superintendencia de Riesgos del Trabajo de Argentina [SRT]. (2011). Guía Práctica sobre
la Iluminación en el Ambiente Laboral. (SRT, Ed.) Obtenido de
http://www.srt.gob.ar/images%5Cpdf%5CRs84-
12_Protocolo_Iluminacion_Guia_Practica.pdf
Swift, R. S. (2002). CRM: cómo mejorar las relaciones con los clientes. Pearson
Educación.
Taborga, L. (2009). Administración de personal: teoría del comportamiento y de los
estímulos. Ministerio de Planificación y Coordinación.
Talaya, Á. E. (2008). Principios de marketing. ESIC.
Tasgacho, D. A. (2012). La calidad del servicio. Tesis de Universidad Tecnica de Ambato.
Ambato, Tungurahua, Ecuador: UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATO.
Tena, J. (2012). Hacia un concepto de norma social integrable. Barcelona, España:
Universidad Autónoma de Barcelona.
THURSTONE. (1928). Las actitudes y sus cambios. Ibanez: ducacion y Creatividad.
Todaro, R. (Febrero de 2001). Desempeño laboral de hombres y mujeres. Obtenido de
http://www.scielo.br/pdf/cpa/n17-18/n17a08
Torrents, J. (2011). Eficacia empresarial. Catalunya, España: Universidad Politécnica de
Catalunya.
Torres Martínez, R., & Salas Chávez, Á. (2009). Salud Ambiental y Ocupacional . Costa
Rica .
Torres, V. C. (2010). Calidad Total en la Atención Al Cliente . Ideaspropias Editorial S.L.
Troncoso, N. (2011). (F. p. Sostenible, Ed.) Panamá: Panagraphic, S.A. Obtenido de
http://www.fudis.info/Documentos/Manual%20sobre%20higiene%20y%20saneamiento%2
0ambiental.pdf
Turmo, F. S. (2008). La eficacia de lo sencillo. Comunicacion Social.
Tutosaus Gomez, C. (2002 ). Introducción a la automatización . Madrid .

212
UBA, FCE. (2015). Razonamiento y consistencia. Buenos Aires, Argentina: Universidad
de Buenos Aires.
Ubillos, S. (2015). COMPONENTES DE LA ACTITUD. MODELO DE LA ACCIÓN
RAZONADA Y ACCIÓN PLANIFICADA .
UNICEF. (2009). Guía para planificadores día mundial del lavado de manos. Peru.
UNICEF. (2009). GUIA PARA PLANIFICADORES DIA MUNDIAL DEL LAVADO DE
MANOS . PERU.
UNICEF. (2010). Los hábitos de higiene. Venezuela.
UNICEP. (2012). School Sanitation and Hygienes Education. Obtenido de
http://educando.edu.doc
Universidad Católica Los Angeles de Chimbote. (2015). La observación. Perú:
Universidad Católica Los Angeles de Chimbote.
Universidad Comutense de Madrid. (2006). Aprendizaje cognitivo. Madrid, España:
Universidad Comutense de Madrid.
Universidad de Alicante. (2015). La empresa y su entorno. Alicante, España.
Universidad de Murcia. (2015). La persepción . Murcia, España: Universidad de Murcia,
Campus Mare Nostrum.
Universidad de Valencia. (2012). El mercado y el entorno. Valencia, España.
Universidad Rey Saud. (2014). DEFINICIÓN, OBJETIVO, IMPORTANCIA Y
CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN. Reino de Arabia Saudí: Universidad
Rey Saud.
UPAEP. (2014). Desarrollo cognitivo. Mexico: UPAEP.
Uriarte Anoro, J., & Alarcos, M. (2011). Tecnología industrial . Bogotá.
Vadillo, J. L. (1993). Comportamiento Humano: El recurso básico de las organizaciones
empresariales. Universidad de Deusto.
Vargas, D. (2006). Valor y su origen dentro d ela esencia humana. Bogota, Colombia:
Universidad de los Andes.
Vargas, L. (1994). Sobre el concepto de percepción. Mexico D.F.: Universidad Autónoma
Metropolitana Unidad.
Vasco, R. (2009). DEFINICION DE. Obtenido de http://definicion.de/percepcion-visual/
Vavra, T. G. (2003). Cómo medir la satisfacción del cliente . FC Editorial.
Vega, M. C. (2010). Relaciones entre el clima organizacional y la satisfacción laboral.
Univ Pontifica Comillas.

213
Vértice, E. (2010). Atención al cliente: calidad en los servicios funerarios. Editorial
Vértice.
Vigotsky. (1984). Definición de teoria del aprendizaje. Silicon Valley: Psicologos.
Vigotsky, L. (1978). El desarrollo de los Procesos psicologicos. Barcelona: Grijalbo.
Villar, E. d. (2003). La investigación bibliográfica, archivística y documental: su método.
Mexico: Universidad Nacional Autónoma de México.
Vroom, V. (1990). Motivacion de la Gestion. Montereal: Norma.
Vygotsky, O. (s.f.). Zono de desarrollo personal.
Watson, P. y. (1953). Ciencia y Conducta Humana. Romania: Skinner.
Whetten, D. (2004). Desarrollo de Habilidades Directivas. Pearson Educación.
Wignaraja, K. (2009). DESARROLLO DE CAPACIDADES: TEXTO BÁSICO DEL
PNUD. Nueva York, Estados Unidos : Naciones Unidas para el Desarrollo ONU.
Wilfrifo, C. (2008). Instroducción a la estadistica. Bogotá.
Wilson, F. (1994). La inteligencia práctica educativa.
www.fierros.ec. (Junio de 2014). Iluminación un tema de bienestar. (R. Correa, Ed.)
Fierros, 11. Obtenido de http://www.fierros.ec/pageflip/edicion_8/pdf/Fierros8-
275665.pdf
Zajonc. (1984). Social Reserch. Boston: Frijida.
Zuñiga, A. E. (2006). Consejos para un buen desempeño laboral. Intermedio Editores.

214
Anexos

Anexo 1: Carta de compromiso

215
 Anexo 2: Árbol de problemas

Inadecuado ambiente Inexistencia de políticas

laboral dentro de la internas que influyan en la Demora en los Procesos de
Mala actitud del personal
percepción de los Producción
organización que labora
trabajadores

Desempeño Laboral Deficitario

Necesidad de sentirse a
Prestación de un servicio
gusto dentro de su área deficiente dentro del área Falta de incentivos por Ausencia de capacitación
de trabajo cumplimiento de objetivos dentro de la organización
de trabajo

Fuente: Elaboración propia

216
 Anexo 3: Categorías fundamentales “Método Dacum”

COMPORTAMIENTO HUMANO

COMPORTAMIENTO
ORGANIZACIONAL

TÉCNICAS DEL
DESARROLLO

MÉTODO DACUM
(FACTORES)

ACTITUDES PERSONALIDAD PERCEPCIÓN APRENDIZAJE

Fuente: Elaboración Propia

217
 Anexo 4: Categorías fundamentales ¨Desempeño Laboral”

ADMINISTRACIÓN DEL
PERSONAL

ADMINISTRACIÓN
ESTRATÉGICA DEL
RR.HH

EVALUACIÓN
DEL
DESEMPEÑO

DESEMPEÑO LABORAL

Método de escala Método de Método de Método de

gráficas elección forzada investigación de incidentes críticos

Fuente: Elaboración Propia

218
 Anexo 5: Contextualizacion variable

V. ASOCIADAS INDICADORES ÍTEMS BÁSICOS Valor Final Tipo de variable

Desempeño

Poco importante, No tan importante,

1.- ¿Qué importancia considera Ud. Que tienen los
Calidad Importante, Muy importante, Cualitativo Ordinal
siguientes aspectos en el desarrollo de su trabajo?
Fundamental

2.-¿Para cumplir con la cantidad de trabajo , qué interés No muy interesado, Interesado, En
Actitud Cantidad tienen que usted tiene cierto modo interesado, Interesado, Cualitativo Ordinal
los siguientes aspectos? Muy interesado

3.- ¿Qué nivel de importancia considera que tiene los Poco importante, No tan importante,
Rapidez siguientes factores para cumplir con las Importante, Muy importante, Cualitativo Ordinal
tareas asignadas en su jornada de trabajo? Fundamental

4.- ¿Considera que es importante cumplir con los Poco importante, No tan importante,
Dedicación siguientes parámetros como parte de su dedicación al Importante, Muy importante, Cualitativo Ordinal
trabajo? Fundamental

Relaciones
interpersonales

Poco importante, No tan importante,

5.- ¿ Considerando la importancia del trabajo en equipo
Trabajo en equipo Importante, Muy importante, Cualitativo Ordinal
califique a los siguientes aspectos?
Fundamental

Personalidad 6.- ¿ En que grado de importancia ud. llevaria a cabo Poco importante, No tan importante,
Tolerancia las siguientes acciones, para mantener una buena Importante, Muy importante, Cualitativo Ordinal
relación con sus compañeros de trabajo ? Fundamental

7.- ¿Cuan importante es sentir los siguientes estimulos Poco importante, No tan importante,
Emotividad para alcanzar un alto nivel de emotividad Importante, Muy importante, Cualitativo Ordinal
en la relación con sus compañeros de trabajo? Fundamental

Clima
organizacional

8.- ¿ Considerando el clima organizacional de la Insatisfecho, En cierto modo

Satisfacción laboral empresa, qué nivel de satisfacción laboral ud. insatisfecho,Aceptable, Satisfecho, Cualitativo Ordinal
percibe en los siguientes aspectos? Muy satisfecho

Percepción
9.- ¿ Desde el punto de vista del liderazgo existente en Insatisfecho, En cierto modo
Liderazgo la empresa que ud.labora, que nivel de satisfacción insatisfecho,Aceptable, Satisfecho, Cualitativo Ordinal
usted percibe? Muy satisfecho

10.- ¿Califique el grado de satisfacción de los Insatisfecho, En cierto modo

Identificación con la
organización
siguientes indicadores de identificación con la insatisfecho,Aceptable, Satisfecho, Cualitativo Ordinal
organización a la que ud. pertenece ? Muy satisfecho

Competitividad

11.- ¿ Tomando en cuenta que es adecuado mejorar sus Poco importante, No tan importante,
Habilidad habilidades, que grado de importancia Importante, Muy importante, Cualitativo Ordinal
le da a los siguientes aspectos ? Fundamental
Aprendizaje

12.- ¿ Desde el punto de vista competitivo, para la Poco importante, No tan importante,
Innovación empresa es adecuado innovar , Qué grado de Importante, Muy importante, Cualitativo Ordinal
importancia le da los siguientes aspectos ? Fundamental

DESEMPEÑO LABORAL INDICADORES PREGUNTAS ESCALA DE CALIFICACIÓN

Fuente: Elaboración Propia

219
 Anexo 6: Comportamiento humano
Criterios Aportes Científicos Aporte Personal
Actitudes Para (Allport, 2010) las (Myers, 2000)Cada cual de (Robbins S. , (Vasco, 2009)Puede Expuesto las manifestaciones
actitudes son un estado en el las diferentes connotaciones 1938)“los principios, valor considerarse a la actitud como de los autores los actos de las
que la preparación o y siguiendo diferentes es y creencias que definen el vínculo existente entre el personas son elementos que se
disposición mental o estrategias otorgándole las buenas y malas conocimiento adquirido por un generan baja una perspectiva
psicológica y la neutral, que cierta importancia al decisiones y comportamien individuo y la acción que de elementos que dan forma a
se organizan a través de la comportamiento de grupos tos” realizará en el presente y en el una empresa
experiencias y que influye futuro. En su memoria, cada
de gran manera en la individuo lleva depositada la
respuesta de cada sujeto influencia del pasado.
Percepciones Chacón (2011) Consideró la (Gibson, 1997) Es un (Vasco, 2009) Es decir, de Es el proceso mediante el cual
percepción como un estado proceso simple de en el cual tener la capacidad para se llega a obtener información
subjetivo, a través del cual interviene la información recibir mediante los sentidos mediante procesamientos
se realiza una abstracción sin necesidad de las imágenes, impresiones internos que permiten mejorar
del mundo externo o de procesamientos mentales o sensaciones externas, o la obtención de nuevos
hechos relevantes. internos comprender y conocer algo). procesos mentales
Personalidad la organización dinámica de El patrón de pensamientos, Una organización más o Configuración única que Es un proceso el cual ayuda a
los sistemas psicofísicos que sentimientos y conducta que menos estable y duradera del toma, en el transcurso de la determinar la forma de actuar
determina una forma de presenta una persona y que carácter, temperamento, historia de un individuo, como de un individuo la cual ayuda
pensar y de actuar (Allport, persiste a lo largo de toda su intelecto y físico de una el conjunto de los sistemas a la adaptación del mismo en
2010) vida, a través de diferentes persona, que determina su responsables de su conducta. un ambiente de desempeño
situaciones (Freud, 1968) adaptación única al (Filloux, 1986)
ambiente. (Eysenk, 1999)
Aprendizaje (Fairstein, 2004) No consiste El aprendizaje Se refiere a "la manera en Es la manera de obtener

220
 en incorporar conocimientos organizacional se produce que las personas adquieren conocimientos nuevos los
al vacío, sino en modificar cuando los sistemas y conocimiento que puede ser cuales puedan ayudar al
conocimientos anteriores. la cultura de la a través de la educación, la desempeño de la empresa.
empresa (entiéndase experiencia o la
cualquier organización) "son experimentación". (Filloux,
capaces de retener ideas y 1986)
conceptos"
(Strategor, 1988)
Conducta Son: los ambientes naturales El conductismo parte de una Es fundamentalmente una Según (Freud, 1968) el Es la parte que nos permite
y las condiciones que varían concepción empirista del consecuencia del aprendizaje “ Consideraba que toda desarrollar cambios en la
de modo natural, por lo que conocimiento. La asociación que tiene lugar en el medio conducta estaba motivada por manera de decidir lo que se
cualquier condición podría es uno de los mecanismos social en el que crece y se uno o más instintos debe y no hacer lo cual está
causar los cambios centrales del aprendizaje desenvuelve el individuo. fisiológicos innatos”, motivado por aspectos que
conductuales (Década Formando Capital maneja cada persona
observados. (González P. , Humano y Productivo, 2004)
1981)
Emociones Las emociones son una (Boubeta, Fidelización Del (Zajonc, 1984) Afirma que "Casi todo el mundo piensa Es un estímulo que nos
secuencia de sucesos que Cliente, 2007)proponían que la emoción tiene ventaja ante que sabe qué es una emoción permite experimentar con las
comienza con la ocurrencia la reacción corporal o la cognición ya que puede hasta que intenta definirla. En reacciones de cada persona
de un estímulo y finaliza con feedback era determinante existir antes que ésta, es ese momento prácticamente
una experiencia emocional en el origen de las independiente y puede nadie afirma poder entenderla"
consciente. (Large, 1984) experiencias emocionales existir sin ella. (Jones, 1962)
Fuente: Elaboración Propia

221
 Anexo 7: Factores del comportamiento humano
Criterios Aportes Científicos Aporte personal
Teorías Una serie de ideas que una Conjunto de ideas no La teoría y los modelos Una teoría es una Las teorías son conjunto de
persona tiene respecto de comprobables e son utilizados en el hipótesis que se ha resultados positivos que se dieron
algo (Bondarenko, 2009). incomprensibles, a veces mundo de la ciencia, comprobado con buenos en investigaciones y cuyas
vistas como desvinculadas de para expresar resultados. En todo caso, hipótesis fueron comprobadas, por
la vida cotidiana supuestos, axiomas, una hipótesis no se lo general están sujetas a debates y
(Bondarenko, 2009). hechos empíricos e comprueba por el sirven de bases teóricas para
hipótesis en un área realismo de sus aportar u refutar dichas teorías.
específica de la supuestos sino por su
realidad (Rodriguez, capacidad para predecir
2003). con exactitud o explicar
(Luque, Ramirez, Viera,
& Jimenez Florencio,
2013).
La norma Social Tiene por objetivo el Regla que se debe seguir o a Las normas sociales son leyes,
análisis del que se deben ajustar las reglas que establecen los
comportamiento adaptivo conductas, tareas, actividades, gobiernos o las mismas sociedades
que aparece típicamente en etc. (Belgin, 2001). con el fin de establecer la
los sistemas sociales adaptación de un individuo, para
(Tena, 2012). que este no genere desorden
social.
Cultura Cultura en realidad es todo Es un sistema de Conjunto de La cultura es relativo a la
lo que hacemos, es decir, interrelaciones entre los conocimientos que identidad de los pueblos, de las
como actuamos, nos procesos individuales permite a alguien sociedades y de la historia que día

222
 movemos, pensamos, etc. ontogenéticos, los sociales e desarrollar su juicio a día van forjando, tiene que ver
(Collasos, 2004). históricos del crítico. con el comportamiento humano y
comportamiento colectivo en Es el resultado o efecto de este como un todo en la
un corte de tiempo y los de cultivar los sociedad, pues los rasgos
antropológicos e históricos conocimientos culturales encierran formas
(Grubits, 2012). humanos y de ejercitar realistas del pasado y presente.
las facultades
intelectuales del
hombre (Jiménez,
2011).
La Genética Los genes juegan gran La Genética es la rama de la Se refiere a la La genética tiene que ver con
parte en esta conducta o Biología que estudia la perspectiva del aquellos rasgos biológicos que las
instinto del ser humano. herencia de los caracteres. funcionamiento personas heredan de sus padres,
Estos comportamientos Esta ciencia nació con los biológico (por medio por lo que existen teorías que
son determinados tanto por experimentos de Mendel y ha de la herencia, el mencionan que el comportamiento
herencia como por el desencadenado un comportamiento de los humano tiene que ver con aquellos
ambiente, cada uno vocabulario propio que debes padres puede influir en rasgos hereditarios pues es posible
contribuyendo diferentes utilizar con propiedad el de los hijos) que se asemejen mucho a sus
grados de reacciones (Ministerio de Educación (Figgman, 2008). progenitores.
particulares (Morris, Cultora y Deporte Español,
2001). 2014).
Actividades …existirían dos grandes La actividad es una noción Las actividades es el accionar
tipos de actividad donde se muy amplia, que expresa todo diario de la personas, por lo que se
insertarían los el dinamismo de la naturaleza considera todo el desarrollo en el
trabajadores: mercantil y humana, siendo el trabajo trascurso de un día sea por las

223
 no mercantil y, por otra solo una de ellas, al lado de diferentes labores que el ser
parte, habría al menos tres las actividades desarrolladas humano realiza, desde el estudio
modos de movilizar la en las esferas doméstica, hasta las actividades laborales,
fuerza de trabajo: trabajo educativa, cultural, deportiva, todo genera acción y dinamismo
libre (en el sentido de no sindical, política, etc. (Neffa, en cuando al desarrollo social se
mantener una relación de 2014). refiere.
servidumbre con los
propietarios terratenientes
como era el caso en la
sociedad feudal), el trabajo
asalariado, (en relación de
dependencia), y el trabajo
forzado (Neffa, 2014).
Experiencia Este movimiento Cuando se toma a la La experiencia es el La experiencia no La experiencia es lo que da el
dialéctico que ejerce la experiencia como el origen camino por el que la reduce el acontecimiento conocimiento y la practicidad en
conciencia sobre sí misma, del conocimiento, la visión conciencia se reconoce sino que sostiene como los diferentes campos y aspectos
tanto en su saber cómo en del sujeto individual (la en lo extraño y lo ajeno irreductible. A mis de la vida, pues esta sirve para no
su objeto, en la medida en persona que tuvo la para asumirlos dentro palabras, a mis ideas, a cometer los mismos errores o
que de él surge para ella su experiencia o el historiador de sí (Rodríguez, mis sentimientos, a mi mejorar las actividades por lo que
nuevo y verdadero objeto que la relata) se convierte en 2011). saber, a mi poder, a mi ya conoce o sabe con anterioridad.
es propiamente aquello el basamento de evidencia voluntad (Larrosa,
que denominamos sobre el que se construye la 2002).
experiencia (Heidegger, explicación (Scott, 1992).
1996).
Aprendizaje

224
Fuente: Elaboración Propia

Anexo 8: Comportamiento
Criterios Aportes Científicos Aporte Personal
Capacidades Establece su relación con el Es la aptitud con que Es la facultad de algo de Es el motor del La capacidad es la aptitud o el
funcionamiento cognitivo y cuenta cualquier persona albergar ciertas cosas desarrollo humano motor para el desarrollo de cierta
valorando para llevar acabo dentro de un marco (Wignaraja, 2009). tarea a fin de demostrar su
Su utilización en los procesos Cierta tarea (Wilson, limitado de alguna forma eficiencia.
de razonamiento y toma de 1994). (Aldag, 2000).
decisiones (Castelló, 2000).

Conducta Son: los ambientes naturales y El conductismo parte de Es fundamentalmente una Está ligado al comportamiento y es
las condiciones que varían de una concepción empirista consecuencia del la base para un aprendizaje solido
modo natural, por lo que del conocimiento. La aprendizaje que tiene lugar en todos los sentidos, la buena
cualquier condición podría asociación es uno de los en el medio social en el conducta por lo general es
causar los cambios mecanismos centrales del que crece y se desenvuelve premiada.
conductuales aprendizaje (Década el individuo (Vargas,
observados. (González P. , Formando Capital Humano 1994).
1981) y Productivo, 2004)
Decisiones Las decisiones se presentan en Tomar una decisión Cuando tomamos una Es el acto de elegir Las decisiones son con frecuencia
todos los niveles de la supone escoger la mejor decisión siempre tenemos entre alternativas las acciones que se deben tomar
sociedad, sean de mayor o alternativa de entre las que elegir entre una serie posibles sobre las como respuesta al trabajo o
menor incidencia (Kast, posibles, se necesita de cosas que nos interesan. cuales existe actividades que se las realiza
2009). Información sobre cada Esto implica que para cada incertidumbre (Busa, diariamente, estas decisiones son
una de estas alternativas y elección hay que dejar de 2013). tomadas esperando los mejores

225
 sus consecuencias respecto lado otras cosas. Lo resultados para quienes las toman
a nuestro objetivo importante es ver las y en otros casos para terceros.
(Menguzzato, 1991). consecuencias de la
elección y escoger lo que
sea mejor para nosotros
(Salazar, 2008).
Comportamiento Es el conjunto de actos Un patrón de Se refiere a la forma de pensar,
exhibidos por el ser humano y comportamiento es una sentir, reaccionar y actuar en una
determinados por la cultura, forma constante que tiene sociedad o en un grupo específico
las actitudes, las emociones, una persona, de pensar, de actores sociales; pues en
los valores de la persona y los sentir, reaccionar definitiva el buen comportamiento
valores culturales, la ética, el físicamente y actuar en permite el avance y desarrollo de
ejercicio de la autoridad, la determinada situación las sociedades, familias, empresas,
relación, la hipnosis, la (Gonsalez, 2010). etc.
persuasión, la coerción y/o la
genética (Galeno, 1907).
Fuente: Elaboración Propia

226
 Anexo 9: Concepto del comportamiento organizacional
Criterios Aporte científico Aporte personal
Desempeño El nivel de ejecución alcanzado por “capacidad de una institución para Es un proceso de revisar la Es la ejecución que realiza un
el trabajador en el logro de las metas gestionar adecuadamente sus actividad del pasado para trabajador o empleado, este permite
dentro de la organización en un recursos y dar cumplimiento a los evaluar la contribución que el que se alcance resultados u ocupe
tiempo determinado (Baró, 2009). objetivos y metas establecidos” trabajador hace para que se puestos o cargos acorde a sus
(Naciones Unidas, 2010). logren los objetivos del sistema habilidades y desempeño del cargo
administrativo (Castro & asignado.
Otros, 2007).
Conocimientos Es el proceso de averiguar por el Es el acumulo de información, Se considera al conocimiento El conocimiento se genera con el
ejercicio de las facultades adquirido de forma científica o como un sinónimo de aprendizaje diario de lo exterior o de la
intelectuales la naturaleza, empírica (Cheesman, 2010). información. Por ello se ya escrito o estudiado, pues el hecho
cualidades y relaciones de las cosas El conocimiento es una propiedad considera en muchas culturas de poner en práctica teorías o cosas
(Martínez, 2006). que se predica en cada uno de los que un individuo que tiene que ya vienen con anterioridad genera
entes (Luke, 2013). mucha información sabe nuevo conocimiento.
mucho (Belohlavek, 2005).

Actos Una actitud es una forma de Las actitudes son asociaciones Un estado de disposición Son respuestas que se dan conforme se
respuesta, a alguien o a algo entre objetos actitudinales y las mental y nerviosa, organizado desarrolla las actividades.
aprendida y relativamente evaluaciones de estos objetos mediante la experiencia, que
permanente (EDU-FÍSICA, 2007). (Prieto, 2007). ejerce un influjo directivo
dinámico en la respuesta del
individuo a toda clase de
objetos y situaciones (Ubillos,
2015).
Fuente: Elaboración Propia

227
 Anexo 10: La estructura de la organización
Criterios Aportes científicos Aporte
Objetivos Se puede definir un objetivo El hecho de fijar objetivos, Los objetivos son los “Un objetivo Un objetivo es un propósito una
como un "resultado que se desea refleja una filosofía de toma resultados que se administrativo es una meta que las empresas o las personas
lograr" o como "los fines hacia de iniciativas, en lugar de quieren alcanzar a meta que se fija, que en si trazan para alcanzar a través de
los cuales se dirige el permanecer a la espera de los través de las acciones requiere de un campo actividades y herramientas que
comportamiento de una acontecimientos (Asociación (Jaramillo, 2009). de acción definido y permitan un proceso optimo que
organización"; "como una Española para la Calidad, que sugiera la culmina con el alcance de dichos
medida de eficiencia del 2003). orientación para los objetivos, realizado este proceso se
proceso de conversión de esfuerzos de un plantea nuevos objetivos y así el
recursos" (Ruiz, 2012). dirigente” proceso será cíclico.
(Universidad Rey
Saud, 2014).
Entorno Factores no controlables por la “Entorno es todo aquello El entorno El entorno son factores externos que
empresa que influyen en su fuera de los límites del económico es el rodean a las personas o empresas y
relación de intercambio con el sistema empresa” ambiente en el que se que tienen que ver con la economía,
mercado (Universidad de (Universidad de Alicante, mueven las personas, el negocio, el mercado, etc., y que en
Valencia, 2012). 2015). las familias, las muchos casos no son controlables
empresas, el sino que suele regularse solos y los
gobierno; y donde demás deben tomar medidas de
interactúa cada una acoplamiento a este entorno
de estas unidades cambiante.
generando agregados
macroeconómicos

228
 (Champ, 2011).
Funciones Es un instrumento o herramienta Este instrumento facilita la Las funciones Las funciones corresponden a las
de trabajo que contiene el ubicación y orientación del permitirán establecer actividades que las personas deben
conjunto de normas y tareas que personal, además de que y señalar las ejercer en cada uno de los
desarrolla cada funcionario en Permite establecer claras funciones a cumplir departamentos y según los cargos
sus actividades cotidianas y será delimitaciones en las en los diferentes asignados, pues esto permitirá que se
elaborado técnicamente basados funciones y cargos para facilitar y alcance metas y objetivos
en los respectivos responsabilidades de cada encaminar el logro de institucionales.
procedimientos, sistemas, cargo (Cubillos, 2014). los objetivos
normas y que resumen el organizacionales
establecimiento de guías y enfocados hacia la
orientaciones para desarrollar rentabilidad y la
las rutinas o labores cotidianas productividad
(Gonzales, 2012). (Orozco, 2008).

Fortalezas Son las características y Una fortaleza de la Las fortalezas son parte del
capacidades internas de la organización es alguna componente interno que se analiza
organización que le han función que ésta realiza de en el FODA empresarial, pues este
permitido llegar al nivel actual manera correcta, como son resume todo lo positivo desde el
de éxito y lo que le distingue de ciertas habilidades y ambiente interno y por las que se
la competencia (ventaja capacidades del personal con puede generar ventaja competitiva en
competitiva) (Orlich, 2012). ciertos atributos psicológicos el mercado.
y la evidencia de su
competencia (Ponce H. ,
2007).

229
Fuente: Elaboración Propia

Anexo 11: Importancia de la organización

Criterios Aporte científico Aporte personal
Necesidades “impulsos que surgen La noción de necesidad La idea de “necesidades” se Las necesidades, es la carencia o el
instigados por un estado humana se entiende en el refiere generalmente a vacío que las personas sienten y
de tensión del sujeto sentido de desarrollo de los cierto tipo de problemas que deben ser cubiertas, por lo que
frente a una carencia seres humanos y no en el que afronta la población las empresas buscan esas
específica” (Omill, 2008) sentido de desarrollo de (Spikcer, 2003). necesidades con el afán de
países o producción de satisfacer esas necesidades y recibir
bienes materiales (Pérez, remuneración a cambio de cubrir y
2012). satisfacer las necesidades e sus
clientes.
Eficacia Contempla el Es el criterio institucional Eficacia es definida como Pretende medir el grado Todos los autores coinciden en que
cumplimiento de que revela la capacidad “virtud, actividad, fuerza y de cumplimiento de la eficacia ayuda a cumplir con los
objetivos, sin importar el administrativa para poder para obrar”. (Anda, objetivos (Torrents, objetivos, por lo tanto mide el
costo o el uso de recursos alcanzar las metas o 2013) 2011). grado de cumplimiento de estos.
(Mokate, 1999). resultados propuestos (la
eficacia administrativa se
ocupa esencialmente del
logro de los objetivos
educativos). (Sander, 1990)

Fuente: Elaboración Propia

230
 Anexo 12: Objetivos básicos del desarrollo organizacional
Criterios Aporte científico Aporte personal
Diagnóstico Es el resultado de la integración El diagnóstico es un estudio El diagnóstico es un juicio El diagnóstico permite hacer
simultanea de múltiples datos procedentes previo a toda planificación o comparativo de una revisiones que permitan identificar
de diversas fuentes informativas (sujetos, proyecto y que consiste en la situación dada con otra problemas y alcanzar los objetivos.
contexto, acciones y resultados) y recogido recopilación de información, su situación dada (Arteaga,
con diferentes técnicas (Cordoba, 2008). ordenamiento, su interpretación y 2001).
la obtención de conclusiones e
hipótesis (Rodríguez J. , 2007).

Destreza La capacidad adquirida por aprendizaje, de La destreza es la capacidad que las

producir resultados previstos con el personas para generar una actividad
máximo de certeza y frecuentemente, con en concreto.
el mínimo dispendio de tiempo, de energía
o de ambas cosas (Contreras, 1998).
Habilidades Es el estudio del pensamiento, como están más relacionadas con las Las habilidades son el accionar de
proceso o sistemas de procesos complejos necesidades de los modelos las personas, pues estas ayudan a
que abarcan desde la captación de emergentes de desarrollo realizar un sin números de
estímulos, hasta su almacenaje en memoria económico y social… (Ministerio actividades que se da muchas veces
y su posterior utilización. (Allport, 2010) de Educación Cultora y Deporte con la práctica.
Español, 2014)
Creencias Son analizadas en el devenir de las Una creencia es una disposición a Es un estado mental, un La creencia es lo que el hombre
ciencias sociales como portadoras del actuar, aunque de ella no se siga estado mental dotado de un busca para distinguir lo falso de lo
sentido de la interacción humana (Gohette, necesariamente la acción. (Ortiz contenido representacional verdadero, pues las personas por

231
 2006). G. , 2007) y, en su caso, semántico o temor en los misterios del mundo
proposicional y, por tanto, pueden protagonizar escenas donde
susceptible de ser verdadero necesitan saber la verdad y creen en
o falso. (Defez, 2005) lo que es transmitido.
Fuente: Elaboración Propia

Anexo 13: Definición técnicas del desarrollo

Criterios Aporte científico Aporte personal
Efectividad La “efectividad” constituye Pretende medir lo mismo que la eficacia Depende de la percepción de los La efectividad es el alcance
la relación entre los pero bajo condiciones reales de actuación participantes organizacionales, ya positivo que se da por la
resultados (Previstos y no que difieren de las condiciones óptimas o que se trata de un constructor, cuyo implementación de estrategias de
previstos) y los objetivos. experimentales. No tiene por tanto significado es elaborado por los cambio, o en si por cualquier
(Mokate, 1999) aplicación universal (Mondy & Noe, diferentes participantes estrategia que se alcanza según lo
2005). organizacionales. (Cervera, 2011) predeterminado.

Fuente: Elaboración Propia

Anexo 14: Etapas del desarrollo organizacional
Criterios Aporte científico Aporte personal
Recopilación de Todo método de La recolección de los La selección y La recolección de la La recopilación de datos se da en
datos recolección de datos o datos en el proceso de la elaboración de los información debe el modelo de investigación, o en el
medición puede provocar investigación jurídico instrumentos de realizarse utilizando análisis de datos pues esta
reacciones por parte del social es una de las investigación es un un proceso planeado recolección permite tener relación
sujeto u objeto medido. Este etapas más delicadas. De capítulo fundamental paso a paso, para que directa con el objeto de estudio y
fenómeno se denomina ella va a depender los en el proceso de de forma coherente se permite descubrir las causas y
“Reactividad” y constituye resultados que se obtenga recolección de datos puedan obtener posibles soluciones.
un problema grave que no en dicha investigación. (Cerda, 1991). resultados que

232
 hay que subestimar (Chavez, 2008) contribuyan
(Alvedro, 2008). favorablemente al
logro de los objetivos
propuestos (Gallardo,
1999).
Productividad Productividad puede La productividad implica Es la regla de conducta Productividad puede La productividad es aquella
definirse como la relación la mejora del proceso fundamental es definirse como la sinergia que las empresas producen
entre la cantidad de bienes y productivo (Carro, 2007). conseguir la mayor relación entre la al utilizar recursos para generar
servicios producidos y la satisfacción con el cantidad de bienes y bienes y satisfacer necesidades en
cantidad de recursos menor gasto o fatiga servicios producidos y los clientes o usuarios.
utilizados (Business (Martinez, 1994). la cantidad de recursos
Solutions, 2010). utilizados
(MEFEVAL, 2015).
Satisfacción Se trata de una medida por El sentimiento de agrado La satisfacción está estrictamente
medio de la cual sé que o positivo que relacionado con el cubrir con las
quiere valorar si cumple su experimenta un sujeto necesidades de las personas por
meta principal, esto es, si por el hecho de realizar completo, si se satisface estas
ofrece servicios de calidad un trabajo que le interesa, necesidades los clientes o actores
que satisfagan a sus en un ambiente que le de la actividad quedaran
usuarios (Rey, 2000). permite estar a gusto conformes con los resultados.
(Caballero, 2002).
Fuente: Elaboración Propia

Anexo 15: Instrumentos de la investigación

Criterios Aporte científico Aporte Personal

233
Instrumentos La selección y La calidad de los Las técnicas proporcionan Las técnicas son los Los instrumentos son aquellos que
elaboración de los instrumentos de medida se diversos instrumentos y procedimientos e intervienen según las técnicas de
instrumentos de evalúa por su fiabilidad y medios para la recolección, instrumentos que investigación que se haya decidido
investigación es un por su validez (Chavez, concentración y utilizamos para emplear para la recolección de
capítulo fundamental en el 2008). conservación de los datos acceder al datos.
proceso de recolección de (fichas, escalas, conocimiento.
datos (Cerda, 1991). cuestionarios, inventarios, Encuestas,
registros, cassettes, etc.) entrevistas,
(Abril, 2012). observaciones y todo
lo que se deriva de
ellas (Morone, 2014).
Observación Es una técnica que La observación es la técnica Observar supone una Técnica de recogida La observación es una técnica
consiste en observar de investigación básica, conducta deliberada del de la información que investigativa la cual permite llenar
atentamente el fenómeno, sobre las que se sustentan observador, cuyos objetivos consiste básicamente, la información mediante un
hecho o caso, tomar todas las demás, ya que van en la línea de recoger en observar y recoger instrumento para verificar la
información y registrarla establece la relación básica datos en base a los cuales las actuaciones, hipótesis y dar con la solución al
para su posterior análisis entre el sujeto que observa poder formular o verificar comportamientos y problema encontrado.
(Universidad Católica Los y el objeto que es hipótesis (Benguría, 2010). hechos de las
Angeles de Chimbote., observado, que es el inicio personas, tal y como
2015). de toda comprensión de la las realizan
realidad (Salgado, 2010). habitualmente
(Jiménez E. , 2011).
Problemática Problema es un Problemas son Problema es una proposición El problema es aquello que genera
procedimiento dialéctico proposiciones demostrativas práctica demostrativa por la un efecto negativo en la sociedad, en
que tiende a la elección o que necesitan pruebas o son cual se afirma que algo lo personal, en lo empresarial, pues

234
 al rechazo o también a la tales como para expresar puede o debe ser hecho es así que nace la investigación para
verdad y al conocimiento. una acción cuyo modo de (Wolff). encontrar respuestas a estos
(Aristóteles). realización no es problemas y generar una
inmediatamente cierto satisfacción en aquello que lo causa.
(Kant).
Fuente: Elaboración Propia

Anexo 16: Actitud Características

Criterios Aporte científico Aporte Personal
Valentía Es la cualidad que nos permite enfrentar con El hombre que posee valentía es el La valentía es un valor que determina a un ser
decisión y sin dudar todos los actos de nuestra vida que sobresale, el que es merecedor humano para que realice ciertas acciones, es el
(Negrete, 2005). de una particular estima que no coraje que genera sensaciones que permite
poseen sus congéneres que carecen conseguir logros importantes.
de este valor (Vargas D. , 2006).
Intensidad Nivel de esfuerzo de la actividad física. Descrita a Es la frecuencia y el esfuerzo que se realiza en
menudo como leve, moderada o vigorosa. las actividades cotidianas, a mayor esfuerzo se
Asimismo se puede expresar en forma de ritmo considera que mayor es la intensidad.
cardíaco, de valoración del esfuerzo percibido o de
nivel MET (Equivalente Metabólico), entre otros
métodos (Castelló, 2000).

Consistencia Un conjunto de enunciados es consistente si y sólo Se refiere a la veracidad de los resultados,

si todos los enunciados que lo componen pueden cuando se realiza una actividad el proceso debe
ser verdaderos simultáneamente (UBA, FCE, ser y demostrar consistencia pues ayudara a
2015). obtener mejores réditos a la empresa o negocio.

Fuente: Elaboración Propia

235
 Anexo 17: Componentes de la actitud
Criterios Aporte científico Aporte Personal
Componente Es un proceso Estudio de los procesos que Trata del funcionamiento de la Es el proceso mental mediante el
cognitivo psicofisiológico, intervienen durante el mente, ocupándose de los cual se permite dar con el
mediante el cual se proceso de información (PI), procesos básicos de la mente razonamiento, utilizando la
recibe la desde la entrada sensorial, humana en la adquisición o información como base del
información, se pasando por el sistema elaboración y utilización del conocimiento. En este sentido
procesa y se entrega cognitivo (SC), hasta que la conocimiento (Rivas, 2008). forma parte de las actitudes.
un tipo de respuesta respuesta es producida
(UPAEP, 2014). (Universidad Comutense de
Madrid, 2006).

Componente La afectividad es la La educación en la El conjunto de estados que el Como concepto La afectividad es un componente
afectivo necesidad que afectividad se realiza con sujeto vive de forma propia e que engloba al importante en la actitud del
tenemos los seres ayuda de los agentes sociales: inmediata, que influyen en toda estado de ánimo, a individuo pues este es un efecto
humanos de madre, padre, hermanos, su personalidad y conducta, las emociones y a psicológico por el apoyo moral y
establecer vínculos otros familiares, compañeros, especialmente en su expresión las evaluaciones afectivo que necesita de las otras
con otras personas amigos, maestros, otros verbal y no verbal y que, por lo afectivas. (Paez, personas para desarrollar un sin
(Institudo de adultos (Eugenio, 2010). general, se distribuyen en 2011) número de actividades.
Adicciones de términos duales como alegría-
Madrid, 2011). tristeza, agradable-
desagradable, etc. (Jiménez L. ,
2011)
Fuente: Elaboración Propia

236
 Anexo 18: Tipos de actitudes
Criterios Aporte científico Aporte Personal
Desinteresada Esta no se preocupa, ni exclusiva ni La actitud desinteresada es aquella que el ser humano
primordialmente, por el propio beneficio, Sino que demuestra cuando realiza actividades o acciones con
tiene su centro de enfoque en la otra persona y que actitud positiva si recibir a cambio beneficios para él.
no la considera. Como un medio o instrumento,
sino como un fin. (Araya, 2007)
Manipuladora La actitud manipuladora es la que ejerce una La manipulación es siempre una La actitud manipuladora se refiere aquellas personas que
persona para alcanzar un fin personal y tiene en agresión hostil. Es un ejercicio utiliza la intermediación para alcanzar objetivos, es decir
cuenta al otro como un medio, otorgándole la solapado, tortuoso, arbitrario y manipula a otras personas con el afán de que
atención suficiente para conseguir su objetivo. abusivo del poder, aunque la contribuyan a su logro personal.
(Fazio, 1992) actitud del manipulador no sea
provocada por las personas que
padecen este tipo de agresión tal
como él se esfuerza en demostrar.
(Hussman, 2008)
Interesada Actitud interesada: es causada por una situación de Como la propia terminología lo indica, la actitud
indigencia. Una persona se ve privada de algo que interesada s aquella que con el afán de conseguir lo que
necesita y busca por todos los medios recuperar o desea o satisfacer sus necesidades, realiza acciones que
conseguir satisfacer sus necesidades. Los demás, permitan cumplir con dicho interés, pues lo que
son también un recurso que puede ayudarla a salir mantiene latente para mostrar cierto tipo de
de esa situación de desamparo (Fazio, 1992). comportamiento en la sociedad fácil de detectar.
Integradora Es la que tiene una persona que busca no sólo su Este tipo de actitud se ve en las personas que son líderes
beneficio sino también el de quienes la rodean. Se pues no solo piensa en obtener un beneficio para sí

237
 basa en una estrecha comunicación entre dos mismo sino que comparte esta satisfacción, integrando
personas cuyo objetivo es la unificación y la al equipo de trabajo en aquellas acciones o actividades
integración (Fazio, 1992).. que permitan alcanzar un objetivo en común, es todo lo
contrario a una actitud manipuladora o interesada.
Fuente: Elaboración Propia

Anexo 19: Características de personalidad

Criterios Aporte científico Aporte Personal
Patológicos En términos generales, las Los patrones de personalidad Estados mentales patológicos en los Las características patológicas dentro de
teorías biofísicas asumen que patológica son características que lo fundamental son las la personalidad se debe a un sin número
los factores biofísicos tales profundamente arraigadas inclinaciones y tendencias de la de acontecimientos que se dan con los
como anatomía y bioquímica que impregnan todas las personalidad, considerando los individuos, pues se considera como
son los principales facetas de la actividad del trastornos de la personalidad como trastornos mentales que hasta cierto
determinantes de la individuo (Sanchéz, 2003). formas intermedias de psicosis punto impedirían que desarrollen
psicopatología (Negrero, (Escribano, 2006). actividades con normalidad como lo
2000). haría un individuo en todos sus cabales.

Fuente: Elaboración Propia

Anexo 20: Rasgos de la personalidad

Criterios Aporte científico Aporte Personal
Extroversión Define el grado en Refleja el grado en que una Significa una tendencia la cual Refleja cuan sociable es una persona, y la
que el sujeto se persona es sociable y condiciona todo el proceso predisposición que esta muestra para realizar
muestra abierto con participativa en su relación con psíquico, establece las relaciones distintos
los demás y canaliza los demás. (Escribano, 2006) habituales y así establece no solo

238
 su energía en el estilo del comportamiento sino
contextos sociales. también la naturaleza de la
(Regader, 2015) experiencia subjetiva (Samuello,
1999).
Amabilidad Es el grado en que la La amabilidad y la cortesía son La amabilidad es una virtud que tiene ciertas
persona se muestra cualidades muy propias del personas, y se siente cuanto al brindar ayuda
respetuosa, tolerante género humano, pues ser amable lo hacen con carisma y mucha atención, ser
y tranquila. significa ser digno de ser amable significa hacer lo correcto de manera
(Regader, 2015) amado, lo cual es un producto positiva.
cultural del hombre
exclusivamente (Allport, 2010).
Dependencia La considera como Estado de carácter permanente Dificultad para satisfacer las La dependencia dentro de la personalidad de
un comportamiento en que se encuentran las necesidades personales pero sin las personas es un factor negativo hasta cierto
des adaptativo personas que, por razones depender en gran medida de otros, punto, pues indica que el individuo depende
contingente a una derivadas de la edad, de la y ello porque las ayudas y de otro para realizar ciertas actividades, esta
interrelación afectivo enfermedad o de la dispositivos o las modificaciones o dependencia hace que no desarrolle todo su
dependiente. discapacidad, y ligadas a la falta adaptaciones del entorno no son potencial y presente problemas en su
(Sánchez Z. , 2009) o a la pérdida de autonomía posibles o no existen dentro de la personalidad.
física, mental, intelectual o cultura en que vive el individuo
sensorial, precisan de la (Querejeta, 2004).
atención de otra u otras personas
o ayudas importantes para
realizar actividades básicas de la
vida diaria. (López, 2011)
Estabilidad Define en qué grado El concepto de bienestar La felicidad favorece la recepción Es el sentimiento que tiene el ser humano

239
 emocional una persona afronta subjetivo, considerado de forma e interpretación positiva de los como respaldo emocional para desarrollar sus
sin problema las global, está más estrechamente diversos estímulos ambientales. No actividades, la estabilidad emocional cuando
situaciones relacionado con estabilidad es fugaz, como el placer, sino que es inestable puede hacer que el hombre
complicadas de la emocional que con el rasgo de pretende una estabilidad emocional fracase y se desarrolle problemas o trastornos
vida. (Regader, extraversión (Chico, 2006). duradera (Chóliz, 2002). de personalidad.
2015)
Fuente: Elaboración Propia
Anexo 21: Características de la percepción
Criterios Aporte científico Aporte Personal
Subjetiva Es lo que llamamos nuestro “punto de Es subjetiva, ya que las La percepción subjetiva es la construcción
vista personal”, nuestra particular manera reacciones a mismo propia de los hechos, donde la persona saca sus
de vernos a nosotros mismos y al mundo a estimulo varían de un propias conclusiones en el desarrollo o contexto
nuestro alrededor. (Freud, 1968) individuo a otro social.
(Universidad de
Murcia, 2015).
Selectiva En la percepción es consecuencia de la La selectiva es aquella La percepción selectiva La percepción selectiva es aquella en el que el
naturaleza subjetiva de la persona que no selección que una forma parte de un individuo consciente o inconscientemente
puede percibir todo al mismo tiempo y persona realiza en un conjunto de procesos realiza de la base de datos o información que se
selecciona su campo perceptual en conjunto de datos. que actúan como localiza en su mente, pues selecciona escenarios
función de lo que desea percibir (Gonzáles, 2004). barrera entre el que le sean o no adversos y lo describe como si
(Universidad de Murcia, 2015). mensaje y el receptor fuese la realidad.
en el contexto
comunicativo
(Universidad de
Valencia, 2012).

240
 Temporal Es temporal ya que es un fenómeno a La temporal es aquella que ocurre en el corto
corto plazo. La forma en que los plazo, pues es la percepción que surge de
individuos llevan a cabo el proceso de momento y por ende no perdura en el tiempo;
percepción evoluciona a medida que se esta suele aparecer espontáneamente en los
enriquecen las experiencias, o varían las individuos y que se da durante conversaciones o
necesidades o motivaciones de los acciones donde asimila una información
mismos. (Universidad de Murcia, 2015). brevemente y emiten juicios de valor
espontáneos.
Fuente: Elaboración Propia

Anexo 22: Tipos de aprendizaje

Criterios Aporte científico Aporte Personal
Memorístico Persistencia del aprendizaje a través del La memoria es el diario Ser es, esencialmente, ser El aprendizaje memorista es esencial para realizar
tiempo mediante el almacenamiento y la que todos llevamos con memoria; es encontrar una algunas actividades, entre ellas aprenderse cortos
recuperación de la información. (Arenas, nosotros. (Fazio, 1992) forma de coherencia, un textos, números, nombres etc. una buena memoria
2007) vínculo entre lo que somos es necesario en cualquier trabajo.
lo que queríamos ser y lo
que hemos sido. (Filloux,
1986)
Significativo Depende de la estructura cognitiva previa Es el proceso a través del Es el aprendizaje en el cual Este aprendizaje es aquel en el que el individuo
que se relaciona con la nueva cual una nueva el sujeto relaciona sus relaciona o no con lo previamente observado, es
información, debe entenderse por información (un nuevo conocimientos previos con decir adquiere nuevo conocimiento asimilando lo
"estructura cognitiva", al conjunto de conocimiento) se relaciona los nuevos dotándolos así anterior pero no relacionando directamente.
conceptos, ideas que un individuo posee de manera no arbitraria y de coherencia respecto a
en un determinado campo del sustantiva (no-literal) con sus estructuras cognitivas.

241
 conocimiento, así como su organización. la estructura cognitiva de (Saire, 2008)
(Ausubel, 2011) la persona que aprende.
(Moreira, 2012)
Repetitivo Se produce cuando el alumno memoriza Este aprendizaje es aquel que se aprende con la
contenidos sin comprenderlos o practicidad, el repetir constantemente un tema,
relacionarlos con sus conocimientos actividad, etc., tanto así que puede realizar estas
previos, no encuentra significado a los actividades con mayor rapidez y agilidad pues su
contenidos. (Saire, 2008) cerebro ha guardado esa información.
Descubrimie El sujeto no recibe los contenidos de Este tipo de aprendizaje es aquel que se gana con
nto forma pasiva; descubre los conceptos y la investigación, lo que después se convierte en
sus relaciones y los reordena para experiencia como cuando el niño se quema
adaptarlos a su esquema cognitivo. prendiendo un serillo y se quema, esa mala
(Saire, 2008) experiencia se guarda como nuevo conocimiento
y esto se repite a lo largo de la vida.

Fuente: Elaboración Propia

Anexo 23: Administración del personal

Criterios Aporte científico Aporte Personal
Conocimientos El conocimiento es una El conocimiento carece Conocimiento es la Es el Es la capacidad que
actividad que siempre de valor si permanece capacidad para entendimiento, inteligencia, tiene cada
involucra a alguien (sujeto) estático. Sólo genera valor en convertir datos e razón natural (Newstrom, individuo para
que conoce algo (objeto). El la medida en que se mueve, es información 1990) poder convertir
conocimiento es esta decir, cuando es transmitido o en acciones efectivas. información en
relación (Allport, 2010) transformado. (McGraw-Hill, 2010) acciones que

242
 (Fairstein, 2004) generen valor
habilidades "capacidad para hacer una "Las habilidades son los Son los distintos
cosa", son sinónimos: distintos atributos y atributos que tienen
destreza (Ledesma, 2005) competencias que ... ciertos individuos
probabilidades de ser eficaces para llegar a ser
en la empresa para la que más eficaces dentro
laboran", son sinónimos: de la empresa
destreza
(Becker, 1897)
Desempeño Como aquellas acciones o el rendimiento laboral y la Como un proceso que plantea que el desempeño es Es un proceso que
comportamientos observados actuación superior del permite orientar, seguir, influenciado en gran parte por permite desarrollar
en los empleados que son trabajador, con alto impacto revisar y mejorar la las expectativas del empleado tareas con un alto
relevantes para los objetivos económico social, presente y gestión de las personas sobre el trabajo, sus actitudes impacto q ayuden a
de la organización, (García, futuro identificado con las para que estas logren hacia los logros y su deseo de mejorar la
2007) competencias laborales mejores resultados y se armonía (Bittel, 2008) organización
exigidas para su cargo (Fayol, desarrollen continuamente.
1916) (Cravino, 2009)
Conducta Configuración única que A conducta de las personas Lo que un organismo hace Conducta es parte del proceso Son decisiones
toma, en el transcurso de la son producto de sus propias en forma de homeostático, pues los propias del
historia de un individuo, decisiones de forma comportamiento externo, organismos tienden a individuo el cual se
como el conjunto de los consciente. visible. (Watson, 1953) reestablecer su estado de demuestra
sistemas responsables de su (Vroom, 1990) equilibrio favorable. mediante el
conducta”. (Filloux, 1986) (Strategor, 1988) comportamiento
favorable
Fuente: Elaboración Propia

243
 Anexo 24: Selección del personal
Criterio Aporte científico Aporte Personal
s
Talento Capacidad para ejercer una actividad Característica innata Conjunto de habilidades las cuales El talento es un conjunto de habilidades
o una cierta ocupación. (Calero, desarrollada a lo largo del permiten el óptimo desarrollo en las cuales permiten que el individuo se
2013) tiempo para ejercer una determinadas funciones. (Burbano, 2009) desarrolle de manera destacada en un
función. (Concepcion, 2009) área o función específica.

Idóneo Persona que reúne las condiciones Persona apta para una Persona u cosa que reúne un conjunto de Persona que cuenta con conocimientos
adecuadas para el desarrollo de una determinada actividad o características necesarias para ejercer una y características necesarias para
función o finalidad. (Muñoz, 2011) función. (Lizano, 2009) función actividad. (Rocca, 2009) desarrollar una actividad o función de
manera adecuada.
Fuente: Elaboración Propia

Anexo 25: Satisfacción y productividad

Criterios Aporte científico Aporte Personal

244
 Ambiente El ambiente de trabajo Conjunto de características Conjunto de El ambiente laboral es la Entiéndase como ambiente
Laboral es un conjunto de las cuales inciden en la condiciones las cuales asociación de condiciones laboral la reunión de
factores los cuales consecución de los objetivos presta una empresa a que la empresa presta para el condiciones y características las
delinean el entorno de la organización. (Moreno, sus miembros para el desarrollo de una actividad. cuales presta una organización a
laboral en una 2004) desarrollo de sus (Lugercio, 2001) sus clientes internos al momento
organización. (Mendez, actividades. (Chico, de desempeñar sus funciones.
2005) 2000)

Fuente: Elaboración Propia

Anexo 26: Administración estratégica del RRHH
Criterios Aporte científico Aporte Personal
Políticas Actividad orientada de forma Quehacer ordenado Norma la cual establecen los mandos Las políticas son normas de
ideológica a la toma de del bien común. superiores con la finalidad de limitar una limitación que rigen a ciertas
decisiones de un grupo con la (Bowen, 1992) actividad. (Irlan, 2003) actividades, las mismas se
finalidad de alcanzar un establece con la finalidad de que
objetivo. (Santana, 2002) la consecución de un objetivo
sea un hecho realizable.
Fuente: Elaboración Propia

Anexo 27: Procesos

Criterios Aporte científico Aporte Personal
Reclutar Conjunto de esfuerzos que Atraer al mayor número de Acción empresarial de convocar Conjunto de acciones que tienen como
realiza la organización para interesados posibles que a un determinado grupo de finalidad la convocatoria de personal
convocar al personal más cumplan un perfil establecido a personas que cumplan con un idóneo para ocupar una plaza de
idóneo al cargo ofertado. fin de que ocupen un cargo en la perfil para una plaza de trabajo trabajo.

245
 (Bassi, 1997) organización. (Garciga, 1998) requerida. (Sanchez, 2001)
Seleccionar Acción de aceptar o rechazar Definir el personal idóneo para Etapa de la gestión de recursos Etapa de selección del personal idóneo
personal basado en un el puesto de trabajo basado en un en la cual se escoge al personal para ejercer el puesto de trabajo
conjunto de actitudes y de conjunto de actitudes y aptitudes idóneo para el desarrollo de las ofertado por la organización, esta
requerimientos de la persona que conllevaran al funciones organizacionales. selección se realizara basándose en el
organizaciones. (Corral, óptimo desarrollo en la empresa. (Castillo, 2004) perfil de actitudes y aptitudes del
2003) (Guambarra, 2009) interesado.
Contracción Etapa legal en la cual la Etapa en la cual se vinculan la o Etapa legal en la cual queda Etapa legal en la cual se firma un
persona idónea seleccionada las personas seleccionadas por establecida las obligaciones y contrato de trabajo, en el cual se
pasa a ser parte de la completo a la organización de derechos del nuevo miembro de establecen deberes y derechos del
organización ante las manera legal. (Jacome, 2001) la organización por escritas y nuevo miembro del equipo de trabajo.
entidades competentes. ante las autoridades
(Quintanilla, 2005) competentes, en la mayoría de
los casos se procede a firmar un
contrato de trabajo o prestación
de servicios. (Valle, 2000)
Capacitar Hacer que una persona sea Dar los conocimientos Proceso continuo de enseñanza- Capacitar es la acción de someter al
apta o capaz de ejercer una necesarios a un individuo para aprendizaje, mediante el cual se personal a un proceso continuo de
función o actividad. (Pelaez, que pueda ejercer una actividad desarrolla habilidades y enseñanza y aprendizaje el cual faculta
2001) de manera óptima. (Salazar, destrezas de los servidores. a los individuos a generar nuevas
2004) (Rossen, 2001) habilidades a fin de ejercer una
actividad de manera adecuada.
Evaluar Atribuir el valor de una Dar calificación a una actividad Calificar una actividad según los
actividad basada en juicios y basada en criterios de respaldo. parámetros establecidos por la
criterios. (Logroño, 1999) (Robalino, 1998) organización.

246
 Control Acción de comparar los Etapa de un proceso en la cual se Etapa en la cual se controla los
resultados obtenidos luego de compara el resultado obtenido y resultados del individuo en relación a
ejercer una actividad frente a el esperado a fin de tomar los esperados a fin de tomar los
los esperados al momento de correctivos. (Pazmiño, 2000) correctivos necesarios en post de la
planificarla. (More, 2002) organización.
Fuente: Elaboración Propia

Anexo 28: Factor interno y externo

Criterios Aporte científico Aporte Personal
Factores Los factores internos son un conjunto de Son las características controlables Conjunto de factores Conjunto de factores manejables por
Internos aspectos los cuales delimita la compañía por la empresa en cuanto al manejables por la empresa la organización los cuales ejercen de
y pueden causar cambios o alteraciones ambiente de la misma, estos que componen una parte manera directa
en el desempeño de los recursos factores pueden afectar a todo tipo del microambiente
humanos con los que cuenta la misma. de miembros de la organización. organizacional. (Reyes,
(Botero, 1998) (Rivadeneira, 2000) 1999)
Factores Conjunto de factores que componen el Factores no controlables por la Conjunto de factores no controlables
Externos macroambiente los cuales no son organización los cuales afectan de por la organización los cuales son
controlables por la organización y afecta manera directa a la organización y parte del macroambiente y afectan
directamente a la organización. (Mendez la actividad que ejerce la misma. directamente a las actividades y partes
A. , 2001) (Newstrom, 1990) de la organización.
Fuente: Elaboración Propia

Anexo 29: Introducción del desempeño laboral

247
 Criterios Aporte científico Aporte Personal
Calificar Atribuir a una persona o cosa Asignar a alguien un grado de una Ponderar a los recursos La calificación es importante en el proceso
cierta cualidad o propiedad. escala establecida, mediante una basados en una de evaluación, pues calificar otorga un
(Schuler, 1998) denominación o una puntuación, determinada escala a fin de porcentaje que permite medir el
valorando el nivel de suficiencia o establecer el nivel de conocimiento o el desempeño con lo cual se
insuficiencia de conocimientos o desarrollo en la puede tomar decisiones importantes.
formación mostrados en un examen, un organización. (Tamayo M.
ejercicio o una prueba. (Kahn, 2001) , 2001)

Cualitativa Es un adjetivo que se emplea Lo cualitativo es aquello que está Cualitativo es un adjetivo el cual hace
para aquello vinculado a la relacionado con la cualidad de las referencia a las cualidades de una persona o
cualidad, por tal motivo está personas o cosas. (Tens, 2001) cosa.
orientado a revelar las
características de las cosas.
(Segovia, 2001)
Cuantitativa Es un adjetivo que se emplea Lo cuantitativo es un fonema el cual se Cuantitativo es un adjetivo el cual hace
para todo aquello vinculado a la usa para hacer referencia a la cantidad referencia a la cantidad de una cosa o
cantidad de una cosa o artículo. de las cosas. (Romer, 1999) personas, en si es un valor numérico que
(Segovia, 2001) hace referencia a alguna cosa o situación.
Fuente: Elaboración Propia
Anexo 30: Importancia de la evaluación del desempeño
Criterios Aporte científico Aporte Personal

248
 Optimizar Conseguir que algo llegue a sus Realizar una tarea con la Ejecutar una tarea o un Realizar una tarea de manera eficiente
mejor condición o que de los mayor eficacia y conjunto de tareas con y eficaz a fin de conseguir los mejores
mejores resultados. (Chacon D. , eficiencia posible a fin mayor eficiencia y resultados.
1994) de conseguir los mejores eficacia, buscando los
resultados (Cindell, mejores resultados.
2001) (Shong, 2001)

Competente Persona o cosa que cuenta con Persona que cumple con Persona o cosa que cumple con un
características o un perfil apto un perfil idóneo para perfil adecuado para ejercer una
para desarrollar una actividad. desarrollar una actividad determinada actividad de manera
(Climb, 2001) de manera óptima. oprima y alcanzando resultados
(Defull, 1999) aceptables.

Fuente: Elaboración Propia

Anexo 31: Elemento de la evaluación del desempeño

Criterios Aporte científico Aporte Personal
Estándares Niveles normativos establecidos Limites normativos para la Rangos permitidos para la Rangos establecidos para la
para mediciones específicas de regulación de mediciones de otorgación de calificaciones de calificación del desempeño
desempeño como calidad en desempeño organizacional. desempeño. (Anzuan, 2000) laboral en distintas áreas
producción. (Miño, 2001) (Calderon, 2003) organizacionales.
Mediciones Sistemas de calificación de cada Estructura calificativa para cada Herramientas de calificación pre Sistema de herramientas que
labor. (Amorós, 2001) sector organizacional según el establecidas que buscan dar un sirven para dar una calificación
desempeño de los miembros de valor al desempeño laboral. a una función organizacional.

249
 cada área. (Mesias, 1995) (Trujillo, 1996)
Elementos Subjetivos Conjunto de características propias Características del calificador de Características del calificador
del calificador que otorgan su desempeño organizacional las las cuales garantizan su
imparcialidad en el juicio cuales facultan su imparcialidad imparcialidad al momento de
calificativo. (Teran, 1998) al momento de ejercer sus ejercer sus funciones.
funciones. (Fazio, 1992)
Fuente: Elaboración Propia

Anexo 32: Método de escala gráfica

Criterios Aporte científico Aporte Personal
Factores de Conjunto de características las Grupo de características Características innatas de Los Factores de Desempeño son un
Desempeño cuales afectan de manera directa al micro ambientales las cuales la organización las cuales conjunto de características las cuales
cumplimiento y consecución de los afectan de manera directa al permiten alcanzar objetivos permiten delimitar el desarrollo de los
objetivos. (Candelas, 1997) desempeño laboral de la de manera óptima y miembros de la organización a fin de
empresa. (Kuns, 1995) congruente. (Rolon, 1990) cumplir determinados objetivos.

Fuente: Elaboración Propia

Anexo 33: Características del método de escala gráfica

Criterios Aporte científico Aporte Personal
Doble Entrada Que permite relacionar dos Faculta al analista a someter una Que permite relacionar Característica de determinados
factores de valuación. valuación basada en dos factores de dos características de métodos de evaluación la cual
(Wilsterman, 1994) comparación. (Sandoval, 1998) relación intrínseca en un permite someter a análisis dos
mismo análisis. factores de relevancia a la vez.
(Chacan, 1996)

250
 Factores Elemento, circunstancia o Circunstancia la cual altera un Factor es una circunstancial de
influencia que ayuda a tener un resultado final. influencia directa en el resultado
determinado resultado. de una actividad.
Fuente: Elaboración Propia

Anexo 34: Tipos de los métodos de escala gráfica

Criterios Aporte científico Aporte Personal
Continua Evaluación que se realiza de Evaluación que se realiza con un Proceso de homologación Es un seguimiento continuo de el
manera periódica con la finalidad corto espacio de tiempo a fin de continuo que tiene como desarrollo de una determinada área o
de mantener siempre datos e tener siempre información finalidad determinar las grupo de personas
información relevante acerca del actualizada de una área o sector de falencias de una área, sector
área u organización que se evalúa. la organización, o personas

Semicontinua Evaluación que se realiza con Evaluaciones semestrales que Seguimiento trimestral o semestre de
lapsos de tiempo un poco más buscan levanta información las actividades asignadas a un área
largos a fin de mantener relevante sobre una área, sus laboral la cual permite mantener
información relevante de un área. procesos y desarrollo de sus información destacada de una
Suele ser trimestral o semestral. miembros de trabajo empresa.

251
 Discontinua Evaluación de desempeño anual Evaluación ocasional que se Evaluación de desempeño Evaluación eventual la cual permite
que se realiza los trabajadores de realiza a fin de verificar el óptimo laboral la cual permite verificar el proceso de desarrollo
una área determinada a fin de ver desempeño organizacional recabar información laboral en la organización
su progreso y cumplimiento destacada de una
organizacional determinada área durante un
pedido de tiempo.
Fuente: Elaboración Propia

252
 Anexo 35: Objetivo 1: Conclusiones y recomendaciones

Objetivo Teoría Resultado Conclusión Recomendación

1.- Analizar cómo las Actualmente el trabajo es una de Enunciar el estudio para En el factor actitud: La empresa La empresa Buon Giorno es una
actitudes, la las tareas que ocupa la mayoría contexto de la problemática, Buon Giorno para brindar un organización que se encuentra en
personalidad, la de tiempo de las personas, por con respecto a las cusas y producto y un servicio de distintos lugares de Ambato y en el
percepción y el tanto viene hacer importante efectos que produce en la calidad los trabajadores le cantón Cevallos, permitiendo llegar a
aprendizaje están satisfacer otras necesidades empresa Buon Giorno. ponen importancia en la buena distintos hogares de la provincia, por
asociados con el dentro la organización atención al cliente. Como tanto el presente trabajo de
Desempeño Laboral interacción social, identidad y Se describió el trabajo como también para cumplir con la investigación ayudara a que la empresa
de la empresa. autoestima, pasando hacer el parámetros del desempeño cantidad de trabajo los empiece a tomar en cuenta aspectos en
recurso humano uno de los más laboral y cuáles son los empleados si ponen los cuales antes no se tomaron como
importantes dentro de una motivos de este déficit y sus predisposición para realizar sus importantes para la organización, como
empresa. consecuencias. actividades es buena. Los es la capacitación y el desarrollo del
empleados de la empresa para talento humano.
Cuando las habilidades, Se formuló preguntas realizar sus actividades con
capacidades, políticas, ascensos, directrices que parten de las eficiencia, siguen los En el trabajo de estudio se ha
sistemas de pagos y estímulos causas y efectos. procedimientos de trabajo determinado que las habilidades,
intelectuales, es decir establecidos, siendo buenos y capacitaciones y motivación permite al
facilitándoles para que puedan Se analizó los factores satisfactorios estos trabajador mejorar su desempaño
realizar un buen trabajo insistentes y su relación (las procedimientos para el laboral, por tanto se recomienda que se
permitiendo al empleado llenar dos variables). empleado y empleados. ponga más énfasis a estos factores para
sus expectativas, logrando en el contar en la empresa con empleados que
trabajador tenga un mejor Se estableció criterios que se En el factor personalidad: Para se sientan identificados y contribuyan al
desempeño laboral. pueden aplicar en la los empleados de la empresa desarrollo de la empresa.
investigación y cuenta con un Buon Giorno, el trabajo en
respaldo técnico. equipo no es tan importante Se recomienda que se fomente en la

253
 pues no se enfocan en brindar empresa la importancia del trabajo en
Se desarrolló la ayuda a sus compañeros de equipo, ya que este componente
conceptualización, partiendo trabajo. En la empresa desde el permite que en la empresa haya
de fundamentaciones técnicas punto de vista de tolerancia, no compañerismo, permitiendo tener
de autores con respecto a la es tan importante para los buenos resultados generando buen
temática. empleados aceptar, ni desempaño y satisfacción laboral.
comprender los errores de los
demás, posando a ser en la
empresa un clima de
individualismo.

En el factor percepción: Para

los empleados el clima
organizacional les brinda una
satisfacción laboral ya que el
trabajo que ellos realizan les
permite hacer cosas que les
gusta. Desde el punto de vista
de liderazgo, los empleados
mencionan que es aceptable ya
que es fácil contar con personas
que se pongan al frente de la
organización. Para el trabajador
sentirse identificados con la
organización es aceptable ya

254
 que le comunican las
disposiciones tomadas en la
empresa.

En el factor aprendizaje: Desde

el punto de vista competitivo,
para los trabajadores de la
empresa adaptarse a los
cambios es algo normal.
Mientras que para ellos es
importante innovar desde el
punto de vista de la
tecnificación, ya que es
necesario en la empresa dotarse
de recursos técnicos mejorar y
modernizar la presentación del
producto, infraestructura y el
servicio.

Fuente: Elaboración propia

255
 Anexo 36: Objetivo 2: Conclusiones y recomendaciones

Objetivo Teoría Resultado Conclusión Recomendaciones

Determinar existen 11 ítems que Correlación entre la En la reducción de factores con el porcentaje Formular estrategias enfocadas al mejoramiento
cuáles son tienen una importante variable dependiente e acumulado de la varianza representa un del desempeño laboral interno, a la buena
los factores repercusión en el independiente , médiate el 72,61% determinando que existen once ítems atención al cliente y al trabajo en equipo, tomando
determinant contexto general del análisis bivariado y influyentes en la situación actual de la en cuenta que estos aspectos engloban los once
es que están test DACUM estableciendo una red de empresa. Estos son: Ítems 23: Trato que recibe ítems que eran los más relevantes en el estudio:
asociados al correlaciones entre los de sus jefes, Ítems 8: seguir los Determinar el tipo de liderazgo que existe dentro
Desempeño En la gráfica de ítems procedimientos de trabajos establecidos, Ítems de la empresa,
Laboral de sedimentación se Se hallaron las variables 30: innovación en el servicio, Ítems 19: Mejorar el clima laboral y la comunicación entre
los puede apreciar que de independiente y Remuneración por el trabajo que usted empleados y trabajadores.
trabajadores los once ítems dependiente en este caso realiza, Ítems 18: Don de ayudar sin interés, Capacitar al empleado en temas de buena atención
de la influyentes, existen son: Ítems 5: Involucramiento en el trabajo, Ítems al cliente. Tomando en cuenta que un saludo
Empresa tres ítems que son los Trato que recibe de sus 7: Concentración en el trabajo, Ítems 3: Buena cordial de bienvenida es la primera impresión que
Buon más significativos en jefes atención al cliente, Ítems 26: Le comunican percibe el cliente.
Giorno en el la descripción del Seguir los procedimientos las disposiciones tomadas en la empresa,
periodo modelo general, ya de trabajos establecidos. Ítems 12: Brindar ayuda a los compañeros.
2015. que en dichos casos Se recomienda a la Gerencia y a los jefes de cada
la pendiente es más Además a través de la En los gráficos de sedimentación y área implementen acciones permanentes en los
pronunciada. reducción de factores se componentes en espacio rotado se puede ítems: trato que recibe de sus jefes, seguir los
determinó que existen once corroborar que de los once ítems existen tres procedimientos de trabajo establecidos e
ítems influyentes en la que repercuten en el modelo general, estos innovación en el servicio para asegurar el buen
situación actual de la son: el trato que reciben los empleados de sus desempeño laboral de los trabajadores de la
empresa. jefes, el seguimiento de los procedimientos de empresa Buon Giorno.
trabajo establecidos y la innovación en el
servicio.

Fuente: Elaboración propia

Anexo 37: Test DACUM

256
 UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
Reciba un atento y cordial saludo por parte de Santiago Guevara; estudiante de la Universidad Técnica de Ambato, de la Carrera de Marketing y
Gestión de Negocios
Objetivo: El siguiente test, permitirá evaluar los factores determinantes en el desempeño laboral de la empresa Buon Giorno de la ciudad de
Ambato, provincia de Tungurahua. Nota: De la franqueza en su respuesta permitirá que el siguiente trabajo de investigación, cumpla sus
objetivos planteados. Sírvase contestar con una X en la alternativa que mejor refleje su opinión
Emotividad
ACTITUD ⟶ DESEMPEÑO
7.- ¿Cuán importante es sentir los siguientes estímulos para alcanzar un alto
1.- ¿Qué importancia considera Ud. que tienen los siguientes aspectos en el nivel de emotividad en la relación con sus compañeros de trabajo?
desarrollo de su trabajo?
Calidad Nada Muy
importante importante
Nada Muy
importante importante Relaciones
1 2 3 4 5
Interpersonales
Desempeño 1 2 3 4 5 Deseos de superación colectiva

Uso racional de recursos

Don de ayudar sin interés
Aceptar los errores
cometidos
PERCEPCIÓN ⟶ CLIMA ORGANIZACIONAL
Buena atención al cliente

Cumplimientos con las Satisfacción laboral

exigencias del puesto
8.- ¿Considerando el clima organizacional de la empresa, qué nivel de satisfacción laboral Ud.
Cantidad percibe en los siguientes aspectos?
2.- ¿Para cumplir con la cantidad de trabajo, qué interés le da a los siguientes aspectos?
Muy
Insatisfecho
No muy satisfecho
Muy interesado
interesado
Clima organizacional 1 2 3 4 5
Desempeño 1 2 3 4 5
Remuneración por el trabajo que
Involucramiento en el usted realiza
trabajo
Predisposición en el Las actividades que realiza están
trabajo de acuerdo a su puesto de trabajo
Su trabajo le permite hacer las
Rapidez cosas que le gusta

3.- ¿Qué nivel de importancia considera que tiene los siguientes factores para cumplir con las El horario de sus jornada es el
tareas asignadas en su jornada de trabajo? adecuado

Nada Muy Liderazgo

importante importante
9.- ¿Desde el punto de vista del liderazgo existente en la empresa que Ud. labora, que nivel de
Desempeño 1 2 3 4 5 satisfacción usted percibe?

Concentración en el Muy
Insatisfecho
trabajo satisfecho

Seguir procedimientos
de trabajo establecidos Clima organizacional 1 2 3 4 5

Dedicación Trato que recibe de sus jefes

4.- ¿Considera que es importante cumplir con los siguientes parámetros como parte de su Es fácil contar con personas que se
pongan al frente de la organización
dedicación al trabajo?

Nada Muy Identificación con la organización

importante importante
10.- ¿Califique el grado de satisfacción de los siguientes indicadores de identificación con la
Desempeño 1 2 3 4 5 organización a la que Ud. pertenece?
Muy
Esfuerzo físico Insatisfecho
satisfecho

Esfuerzo mental Clima organizacional 1 2 3 4 5

La empresa le hace sentirse parte
PERSONALIDAD ⟶ RELACIONES INTERPERSONALES de ella
Le comunican las disposiciones
tomadas en la empresa
Trabajo en equipo

5.- ¿Considerando la importancia del trabajo en equipo califique a los siguientes aspectos? APRENDIZAJE ⟶ COMPETITIVIDAD

Nada Muy
Habilidades
importante importante

Relaciones 11.- ¿Tomando en cuenta que es adecuado mejorar sus habilidades, que grado de importancia
1 2 3 4 5
Interpersonales le da a los siguientes aspectos?
Solicitar ayuda a los Nada Muy
compañeros
importante importante
Brindar ayuda a los
compañeros Competitividad 1 2 3 4 5
Proponer ideas para el Capacidad para desarrollar su
desarrollo del trabajo trabajo
Comunicarse con compañeros
en tiempo libre Adaptarse inmediatamente a los
cambios

Tolerancia
Innovación
6.- ¿En qué grado de importancia Ud. llevaría a cabo las siguientes acciones, para mantener
una buena relación con sus compañeros de trabajo? 12.- ¿Desde el punto de vista competitivo, para la empresa es adecuado innovar, Qué grado de
importancia le da los siguientes aspectos?
Nada Muy
importante importante Nada Muy
importante importante
Relaciones
1 2 3 4 5
Interpersonales Competitividad 1 2 3 4 5
Aceptar las diferentes opiniones Tecnificación

Comprender los errores de los

demás Innovación en el servicio

DATOS PERSONALES Gracias por su colaboración

 Anexo 38: Valores criticos del coeficiente de correlación de Spearman
Cuadro 2. Valores críticos para una prueba de dos colas del Coeficiente de Correlación de
Spearman
Número de casos Valor crítico para α:
P=0.1 P=0.05 P=0.01
7 0.714 0.786 0.929
8 0.643 0.738 0.881
9 0.600 0.683 0.833
10 0.564 0.648 0.794
12 0.506 0.591 0.777
14 0.456 0.544 0.715
16 0.425 0.506 0.665
18 0.399 0.475 0.625
20 0.377 0.450 0.591
22 0.359 0.428 0.562
24 0.343 0.409 0.537
26 0.329 0.392 0.515
28 0.317 0.377 0.496
30 0.306 0.364 0.478
Fuente: (Camacho Sandoval, 2008, pág. 146)