Control Y Mejora Contioa de Los Prosesos

CONTROL Y MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESO.
- Después de diseñar un
proceso asistencial, y una vez que se procede a su implantación a nivel local, es
imprescindible poner en marcha mecanismos de control y mejora continua que
permitan medir su calidad. Estos mecanismos deben utilizarse sistemáticamente
para conocer todos los aspectos claves en el desarrollo del proceso asistencial:
• Si su variabilidad se mantiene dentro de unos márgenes aceptables.
• Si la efectividad del proceso es la deseada, es decir, si los indicadores de

resultados o de valoración integral del proceso son satisfactorios.
• Si los usuarios están satisfechos: se han eliminado espacios en blanco, tiempos

de espera innecesarios, se garantiza la accesibilidad a los clientes
• Si se mantienen los niveles de eficiencia previstos, y los indicadores demuestran

una mejor utilización de los recursos.
• Si se escucha la opinión de los profesionales y las personas que intervienen en

el desarrollo del proceso consideran que su trabajo ha mejorado.
CONTROL DEL PROCESO
En el diseño de un proceso asistencial se describen las etapas necesarias para

obtener el mejor resultado. Por eso, se considera que un proceso está en
CONTROL o estabilizado cuando:
• Se conoce su propósito (Misión).
• Están descritos sus pasos (Subprocesos).
• Están identificadas sus entradas y salidas.
• Están identificados sus clientes y proveedores.
• Existe un Responsable.
• Se mide y mejora su efectividad y eficiencia.
MEJORA CONTINUA
La mejora continua del proceso se basa en la evaluación continua, a través de su

diseño, ejecución, las medidas de control y su ajuste.
Planificar La Mejora
Es necesario establecer un Plan de Mejora para introducir los cambios necesarios

en el proceso previamente diseñado. Este Plan debe contemplar todos los
aspectos que permitan conducir el proceso hacia la excelencia y, en este sentido,
debe responder a las siguientes preguntas:
¿Quién lleva a cabo la mejora?:
Aspectos relacionados con las personas, como el grado de implicación de los

profesionales (objetivos individuales, incentivos, etc.), la capacidad de introducir
innovaciones y el grado de autonomía para hacerlas posible.
Ejecutar.- Consiste en “hacer mejor las cosas”, asegurando que se miden los
resultados en cada paso, desde la entrada hasta el final del proceso (la cantidad y
la entrega de servicios, la calidad de los mismos, etc.). Así, hay que medir el
tiempo de realización de las tareas previstas y el lugar más idóneo donde éstas se
ejecutan, es decir, se debe valorar la eficiencia del proceso y su efectividad, y no
sólo desde el punto de vista de la calidad cien- tífico técnica (que siempre tienen
en cuenta los proveedores), sino también de la percibida por los usuarios.
Un sistema de evaluación y seguimiento de calidad de un proceso exige de un

sistema de información que lo sustente, y que se constituye como la base
fundamental para la valoración de la mejora a largo plazo. Éste ha de tener
cobertura integral, con el fin de facilitar tanto la obtención de indicadores globales
y poblacionales como las fuentes de datos que permitan la gestión de casos y la
trazabilidad de los mismos a lo largo del proceso.
Evaluar.- Se trata de buscar continuamente las causas de los errores y

desviaciones en los resultados, interrelacionando los flujos de salida del proceso
con las expectativas previas de los usuarios, ya que la gestión de procesos, si bien
consiste en mejorar las cosas que ya se vienen haciendo, pone especial énfasis
en el ‘para quién’ se hacen y en el ‘cómo’ se deben hacer.
Para la evaluación de los procesos se pueden plantear múltiples herramientas y

mecanismos de actuación
• Repetición del Ciclo de Mejora.
• Realización de Auditorías de Calidad.
• Aplicación de Técnicas de Benchmarking.

Actuar.- Esta fase del Ciclo de consiste en intervenir en el proceso para solucionar
los problemas de calidad, analizando las intervenciones factibles dentro del ámbito
concreto de aplicación, y buscando el consenso entre los profesionales que lo
lleven a cabo. Para ello, es necesario apoyarse en las fuerzas a favor y gestionar
adecuadamente las posibles resistencias a las soluciones previstas. Esto se
puede lograr, por ejemplo, mediante la construcción de una matriz DAFO, en la
que se visualicen tanto los factores externos al proceso (oportunidades y
amenazas) como los internos (debilidades y fortalezas), cuyo conocimiento
ayudará a diseñar la estrategia de intervención.
La forma más operativa para actuar en el abordaje de la Mejora de los procesos, y

uno de los puntos clave en la gestión de calidad de los mismos, es la constitución
de GRUPOS DE MEJORA, implicando a las personas que los desarrollan y que,
por tanto, los conocen bien.
GRUPOS DE MEJORA
Ofrecen un marco idóneo para que las personas de la organización puedan

cambiar y mejorar las cosas, aprender y aplicar metodología de calidad,
desarrollar la gestión participativa
Se trata de formar grupos de trabajo que actúen como equipo, que lleven a cabo
su labor no sólo utilizando el buen juicio sino sobre la base de una metodología,
que les permita aprender y experimentar, compartiendo riesgos, conocimientos y
la responsabilidad en función de unos resultados previstos.
¿Qué es un Grupo de Mejora?
Un grupo reducido de profesionales que trabajan en una situación mejorable

concreta, por un periodo limitado de tiempo, con un objetivo general: analizar los
procesos “defectuosos” y rediseñarlos orientándolos hacia el usuario. Es decir, es
una potente herramienta para la redefinición de los procesos.
¿Quién lo forma?
Deben estar representados todos los profesionales implicados en cada una de las
áreas que se vayan a evaluar y mejorar: personas conocedoras del problema,
interesadas y motivadas por la mejora, e implicadas en los posibles cambios, con
capacidad de diálogo, tolerancia, respeto y perseverancia, comprometidos con la
participación y dinámica de las reuniones.

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CONTROL Y MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESO.

• Si su variabilidad se mantiene dentro de unos márgenes aceptables.

• Si la efectividad del proceso es la deseada, es decir, si los indicadores de

• Si los usuarios están satisfechos: se han eliminado espacios en blanco, tiempos

• Si se mantienen los niveles de eficiencia previstos, y los indicadores demuestran

• Si se escucha la opinión de los profesionales y las personas que intervienen en

CONTROL DEL PROCESO

En el diseño de un proceso asistencial se describen las etapas necesarias para

• Se conoce su propósito (Misión).

• Están descritos sus pasos (Subprocesos).

• Están identificadas sus entradas y salidas.

• Están identificados sus clientes y proveedores.

• Se mide y mejora su efectividad y eficiencia.

La mejora continua del proceso se basa en la evaluación continua, a través de su

Es necesario establecer un Plan de Mejora para introducir los cambios necesarios

¿Quién lleva a cabo la mejora?:

Aspectos relacionados con las personas, como el grado de implicación de los

Un sistema de evaluación y seguimiento de calidad de un proceso exige de un

Evaluar.- Se trata de buscar continuamente las causas de los errores y

Para la evaluación de los procesos se pueden plantear múltiples herramientas y

• Repetición del Ciclo de Mejora.

• Realización de Auditorías de Calidad.

• Aplicación de Técnicas de Benchmarking.

La forma más operativa para actuar en el abordaje de la Mejora de los procesos, y

Ofrecen un marco idóneo para que las personas de la organización puedan

¿Qué es un Grupo de Mejora?

Un grupo reducido de profesionales que trabajan en una situación mejorable

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