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UNE-ISO/IEC 20000-1
Diciembre 2018
Versión corregida, Abril 2019
Tecnologías de la información
Gestión de Servicios
Parte 1: Requisitos del Sistema de Gestión de Servicios
(SGS)
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de Normalización
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UNE-ISO/IEC 20000-1
Tecnologías de la información
Gestión de Servicios
Parte 1: Requisitos del Sistema de Gestión de Servicios (SGS)
Technologies de l’information. Gestion des services. Partie 1: Exigences du système de management des
services.
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Índice
Prólogo ...................................................................................................................................................5
0 Introducción ........................................................................................................................8
3 Términos y definiciones............................................................................................... 10
3.1 Términos específicos a las normas de sistemas de gestión ............................ 11
3.2 Términos específicos a la gestión de servicios .................................................... 15
5 Liderazgo ........................................................................................................................... 19
5.1 Liderazgo y compromiso.............................................................................................. 19
5.2 Política ................................................................................................................................ 20
5.2.1 Establecer la política de gestión de servicios ....................................................... 20
5.2.2 Comunicar la política de gestión de servicios ...................................................... 20
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización ........................... 21
6 Planificación ..................................................................................................................... 21
6.1 Acciones para tratar riesgos y oportunidades ..................................................... 21
6.2 Objetivos de gestión de servicios y planificación para su consecución ...... 22
6.2.1 Establecer objetivos ...................................................................................................... 22
6.2.2 Planificar la consecución de los objetivos ............................................................. 22
6.3 Planificar el sistema de gestión de servicios ........................................................ 22
7 Apoyo .................................................................................................................................. 23
7.1 Recursos............................................................................................................................. 23
7.2 Competencia ..................................................................................................................... 23
7.3 Concienciación................................................................................................................. 24
7.4 Comunicación .................................................................................................................. 24
7.5 Información documentada.......................................................................................... 24
7.5.1 Generalidades .................................................................................................................. 24
7.5.2 Creación y actualización de la información documentada .............................. 24
7.5.3 Control de la información documentada ............................................................... 25
7.5.4 Información documentada del sistema de gestión de servicios.................... 25
7.6 Conocimiento ................................................................................................................... 26
8 Operación .......................................................................................................................... 26
8.1 Planificación y control operacional ......................................................................... 26
8.2 Porfolio de servicios ...................................................................................................... 26
8.2.1 Prestación de servicios................................................................................................. 26
8.2.2 Planificación de servicios ............................................................................................ 27
8.2.3 Control de partes involucradas en el ciclo de vida de los servicios ............. 27
8.2.4 Gestión del catálogo de servicios .............................................................................. 28
8.2.5 Gestión de activos........................................................................................................... 28
10 Mejora ................................................................................................................................. 41
10.1 No conformidad y acción correctiva ........................................................................ 41
10.2 Mejora continua .............................................................................................................. 42
Bibliografía ........................................................................................................................................ 43
1.1 Generalidades
Este documento especifica los requisitos para que una organización establezca, implemente, mantenga
y mejore continuamente un sistema de gestión de servicios (SGS). Los requisitos especificados en este
documento incluyen la planificación, el diseño, la transición, la entrega y la mejora de los servicios
para cumplir los requisitos de servicio y entregar valor. Este documento puede ser utilizado por:
a) un cliente que demande servicios y que necesite garantía respecto a la calidad de esos servicios;
b) un cliente que requiera un enfoque consistente del ciclo de vida de los servicios por parte de todos
sus proveedores de servicios, incluidos los de una cadena de suministro;
c) una organización que quiere demostrar su capacidad para la planificación, diseño, transición,
entrega y mejora de servicios;
e) una organización para mejorar la planificación, diseño, transición, entrega y mejora de servicios
mediante una implementación y operación eficaces del SGS;
f) una organización o una tercera parte que realice evaluaciones de conformidad contra los
requisitos especificados en este documento;
En este documento el término "servicio" se refiere al servicio o servicios en el alcance del SGS. De igual
forma, el término "organización" se refiere a la organización en el ámbito del SGS que gestiona y presta
servicios a los clientes. La organización en el ámbito del SGS puede ser parte de una organización más
grande, por ejemplo, un departamento de una gran corporación. Una organización o una parte de una
organización que gestiona y presta un servicio o servicios a clientes internos o externos también
puede conocerse como un proveedor de servicios. Cualquier empleo de los términos "servicio" u
"organización" con un propósito distinto se especifica claramente en este documento.
La conformidad con los requisitos especificados en este documento puede ser demostrada por la
organización mostrando evidencias del cumplimiento de dichos requisitos.
La propia organización demuestra la conformidad con los capítulos 4 y 5. Sin embargo, la organización
puede ser apoyada por otras partes. Por ejemplo, un tercero puede llevar a cabo las auditorías internas
en nombre de la organización o dar soporte a la preparación del SMS.
Como alternativa, la organización puede mostrar evidencia de la asunción de responsabilidad para los
requisitos especificados en este documento, evidenciando control cuando terceras partes están
implicadas en el cumplimiento de los requisitos de los capítulos del 6 al 10 (véase 8.2.3). Por ejemplo,
la organización puede demostrar evidencia de los controles para un tercero que está proporcionando
componentes de servicios de infraestructura u operando el centro de servicios a usuario, incluido el
proceso de gestión de incidencias.
El alcance de este documento excluye la especificación de productos o herramientas. Sin embargo, este
documento puede usarse para ayudar en el desarrollo o adquisición de productos o herramientas que
soporten la operación del SGS.