Asignatura Datos del alumno Fecha

Regulación de la Calidad
Apellidos: Báez Matos
y Seguridad Industrial,
Implantación ISO 9001 y 08-05-2020
Herramientas de Calidad Nombre: Delwin
para la Mejora Continua

Actividades

Trabajo: La Ablana

Objetivos

» Comprender y aplicar algunas de las tareas a realizar a la hora de implantar un

sistema de gestión de calidad.

Descripción

La Ablana, S. L. es una empresa dedicada a la venta y distribución de materiales de

construcción a nivel regional. Es decir, es una empresa que ofrece tanto productos
como servicios. Está ubicada en el polígono industrial de Silvota, en la localidad de
Llanera, situado en el corazón de la provincia de Asturias, con salida directa a las
principales carreteras de la región (ver mapa de situación).

Fuente: Google Maps

Los productos que vende son materiales de construcción: ladrillos, cerámica, áridos,
cemento, etc. Ofrece la venta a empresas de construcción, autónomos y también a
particulares.

TEMA 7 – Actividades © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

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Ofrece un servicio de asesoramiento por parte de profesionales en relación con los

materiales, un servicio de distribución de los materiales a domicilio o al lugar donde se
encuentre la obra y un servicio posventa para atender todas las quejas, reclamaciones o
sugerencias por parte de los clientes.

El servicio profesional de asesoramiento sobre los materiales y el servicio posventa lo

realizan de manera interna en la empresa. Sin embargo, la distribución la tienen
subcontratada a una empresa de transportes que realiza el servicio en nombre de la
empresa.

La empresa lleva operando en el mismo entorno desde su creación en el año 2000. Su

gerente, D. Arturo Valledor, ha visto como su empresa tuvo un gran crecimiento en los
primeros años de creación llegando a contar con 20 trabajadores, pero a partir del año
2015 han ido bajando sus ventas, su negocio ha ido disminuyendo y en la actualidad
cuenta con 8 trabajadores propios.

D. Arturo explica que esta disminución de ventas y de clientes es debida a la crisis

económica acaecida en los últimos años y que ha afectado especialmente al sector de la
construcción. No cree que tenga problemas de calidad con los productos, pues siempre
ha escogido a los mejores proveedores, ni con la mala atención al cliente.

Pero también es cierto que La Ablana nunca ha tenido en cuenta el contexto de su

organización. Dentro del polígono se han instalado empresas del mismo sector que
tienen unos precios más competitivos, la formación de sus trabajadores tampoco ha
estado a la altura de los cambios en el tipo de material que se iba empleando en la
construcción y muchas de las quejas recibidas por parte de sus clientes eran por un mal
consejo a la hora de escoger el material idóneo a utilizar en la construcción.

Además, se descuidó totalmente el servicio de distribución, ya que al estar

externalizado el gerente no se preocupaba de su control y esto también incrementó el
número de quejas de los clientes por retrasos en las entregas que nunca se justificaban
ni se compensaban. Las instalaciones se han ido quedando viejas y necesitan
reformarse.

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Ahora que la situación económica ha mejorado sensiblemente y D. Arturo ha empezado

a ver una ligera mejoría en las ventas, ha decido dar ese empujón que la empresa
necesita en su gestión. Ha decidido implantar un sistema de gestión de calidad basado
en la Norma ISO 9001:2015. Considera que el esfuerzo económico que va a hacer en la
implantación va a estar de sobra compensado si consigue gestionar su empresa de una
forma más eficaz y eficiente. Espera que esto le sirva también para aumentar su
presencia en todas las regiones del norte del país.

Por este motivo, La Ablana ha contratado tus servicios de experto consultor en la

Norma ISO 9001:2015, para que le ayudes en algunos aspectos durante la fase inicial de
implantación.

Preguntas del profesor.

Con los datos facilitados en el caso práctico y los que necesites extraer de la unidad, se
te solicita que ayudes a la gerencia de La Ablana en su implantación del Sistema de
Gestión de Calidad. Para ello debes:

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1. Realizar un análisis del contexto de la organización, tanto a nivel interno

como externo utilizando la herramienta DAFO, es decir, identifica las debilidades y
fortalezas de la empresa y las amenazas y oportunidades del entorno. Represéntalo
en la matriz DAFO.
Tabla1. Análisis DAFO.
 Ubicación geográfica.  Mejora gradual de la
 Atención al cliente. economía.

Oportunidades
Fortalezas

 Conocimiento del negocio, 20 años  Crecimiento de las ventas.

de trayectoria.  Expandirse en todas las
 Capacidad financiera para invertir regiones del norte del país.
en SGC.  Mejorar la gestión del
 Buenos proveedores. negocio.
 Gestión y seguimiento del servicio  Desconocimiento del
de distribución. contexto de la organización.
 Poco personal.  Disminución de las ventas.
Debilidades

Amenazas
 Falta de formación del personal.  Crisis económica en el país.
 Poca adaptabilidad a los cambios.  Nuevos competidores con
 Instalaciones obsoletas. mejores precios.
 Deficiente servicio postventa para  Malestar de los clientes
atender las quejas.
2. Realiza un posible mapa de procesos para la empresa, identificando los
procesos estratégicos, operativos y de apoyo.

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Gráfico 1. Mapa general de procesos La Ablana.

3. Establece una política de calidad adecuada a la organización y que cumpla

con todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.

Brindar productos y servicios de la más alta calidad para nuestros clientes en el

sector de la construcción, agregando valor a través de la implementación de un
sistema de gestión basado en la norma ISO-9001:2015 haciendo nuestro servicio
más eficiente, eficaz, seguro y confiable. Promoviendo una cultura de alto
desempeño en la organización para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y
partes interesadas cumpliendo con las leyes y regulaciones vigentes.
Para cumplir con nuestra política, La Ablana se compromete con:
 Mejorar continuamente nuestro sistema de gestión bajo las directrices del ciclo
PHVA, para garantizar la satisfacción de nuestros clientes y partes interesadas.
 Formar y mantener a nuestro capital humano para brindar un servicio de alto
desempeño con las competencias técnicas, conductuales y de liderazgo
necesarias.
 Brindar productos y servicios de calidad, seleccionando los mejores proveedores
para agregar valor y mejorar nuestro posicionamiento en el mercado.

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 Aumentar la satisfacción de nuestros clientes internos y externos cumpliendo

con sus necesidades y expectativas, brindando un servicio y atención de primer
nivel.
 Cumplir con todos los requisitos aplicables normativos y legales para establecer
un sistema de gestión robusto, confiable, eficaz y eficiente.

Esta política se mantendrá como información documentada y se le facilitará a todos

nuestros colaboradores un ejemplar de la misma para que se familiaricen e
identifiquen con nuestra filosofía de calidad.

Nos comprometemos a utilizar todos los medios de comunicación necesarios que

estén a nuestra disposición para que esta política llegue a todas las partes
interesadas pertinentes.

Firma

4. En coherencia con la política que hayas elaborado y con la situación de la

empresa que se plantea en el enunciado, realiza un programa para la planificación y
el control de tres objetivos de calidad. Recuerda que los objetivos de calidad deben
seguir la regla «SMART»; deben ser, por lo tanto, específicos, medibles, alcanzables,
realizables, realistas y limitados en el tiempo.
Tabla 2. Definición de objetivos.
N Plaz Recurso
Objetivo Acciones Responsable Seguimiento Indicador
o o s
1 Capacitar al 3 Contratar 8,000 € Encargado de Mensual No. De personal
100% de meses una empresa formación de la Capacitado/Número
nuestro de formación empresa de trabajadores
personal con que conozca
las las nuevas
competencias tendencias
técnicas para del sector
brindar un
servicio de
alto nivel.
2 Aumentar en 1 año Realizar 15,000 € Administració Trimestral Ventas trimestre

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un 10% las campaña n General año actual/Ventas

ventas en el promocional trimestre año
con respecto para resaltar anterior
al año las ventajas y
anterior. fortalezas de
nuestros
productos y
servicios,
garantizando
el
cumplimiento
de nuestras
política.
3 Lograr que el 1 año Contratar 40,000 € Gerencia Trimestral No de quejas
90 % de nuevo recibidas/No de
nuestros personal para despachos
clientes las labores de realizados
exprese seguimiento y
sentirse control de los
satisfechos despachos y
con el distribución
servicio. para evitar
retrasos.

Bibliografía.
 Universidad Internacional de la Rioja. (2015). Temas 6: Contexto de la
Organización y Liderazgo. Material no publicado.
 Universidad Internacional de la Rioja. (2015). Temas 7: Planificación y apoyo.
Material no publicado.
 Universidad Internacional de la Rioja. (2015). Clase Magistral de María Dolores
Cerra Cabal: Determinar el Contexto de la Organización. Material no publicado.
Recuperado el 1 de Abril de 2020, de
https://micampus.unir.net/courses/8998/external_tools/48626

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Rúbrica

Puntuación
Peso
La Ablana Descripción máxima
%
(puntos)
Realizar una matriz DAFO 2
Criterio 1 20%

Realizar un mapa de procesos apropiado para la 2

Criterio 2 20%
empresa
Redactar una política de calidad que cumpla con todos
Criterio 3 2 20%
los requisitos de la ISO 9001:2015
Criterio 4 Establecer un programa de objetivos que cumpla la
2 20%
regla SMART
Criterio 5 Bibliografía de consulta de acuerdo a criterios APA
1 10%
(sexta edición)
Criterio 6 Ajuste de la extensión máxima y respeto al tamaño de
0.5 5%
la letra, la fuente y los márgenes del documento
Criterio 7 Estilo de redacción y ortografía correcta
0.5 5%

10 100 %

» Nota importante: se considerará directamente suspensa la actividad en caso de

que se incluya en su desarrollo de bibliografía legislación derogada o normas de
referencia anuladas.

Extensión máxima: 4 páginas, fuente Georgia 11 e interlineado 1,5 (incluida la

bibliografía). Márgenes superior, inferior, izquierdo y derecho a 2,5 cm.

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