Caso Práctico La Ablana

Asignatura Datos del alumno Fecha
Regulación de la Calidad y Apellidos:

Seguridad Industrial, Implantación
ISO 9001 y Herramientas de
Calidad para la Mejora Continua Nombre:
Caso práctico
Trabajo: La Ablana
La Ablana, S.L. es una empresa dedicada a la venta y distribución de materiales de

construcción a nivel regional. Es decir, es una empresa que ofrece tanto productos
como servicios. Está ubicada en el Polígono Industrial de Silvota, en la localidad de
Llanera, situado en el corazón de la provincia de Asturias, con salida directa a las
principales carreteras de la región (ver mapa de situación).
Fuente: Google Maps.
Los productos que vende son materiales de construcción: ladrillos, cerámica, áridos,
cemento, etc. Esta venta la ofrece a empresas de construcción, autónomos y también a
particulares.
Los servicios que ofrece son: un servicio de asesoramiento por parte de profesionales en
relación con los materiales, un servicio de distribución de los materiales a domicilio o al
lugar donde se encuentre la obra y un servicio postventa para atender todas las quejas,
reclamaciones o sugerencias por parte de los clientes.
TEMA 7 – Caso práctico

El servicio profesional de asesoramiento sobre los materiales y el servicio postventa lo

realizan de manera interna en la empresa. Sin embargo, la distribución la tienen
subcontratada a una empresa de transportes que realiza el servicio en nombre de la empresa.
La empresa lleva operando en el mismo entorno desde su creación en el año 2000. Su
gerente, D. Arturo Valledor, ha visto como su empresa tuvo un gran crecimiento en los
primeros años de creación llegando a contar con 20 trabajadores, pero a partir del año
2008 han ido bajando sus ventas, su negocio ha ido disminuyendo y en la actualidad
cuenta con 8 trabajadores propios.
D. Arturo, explica que esta disminución de ventas y de clientes es debida a la crisis

económica acaecida en los últimos años y que ha afectado especialmente al sector de la
construcción. No cree que tenga problemas de calidad con los productos, pues siempre
ha escogido a los mejores proveedores, ni por mala atención al cliente.
Pero también es cierto que La Ablana nunca ha tenido en cuenta el contexto de su

organización, dentro del polígono se han instalado empresas del mismo sector que
tienen unos precios más competitivos, la formación de sus trabajadores tampoco ha
estado a la altura de los cambios en el tipo de material que se iba empleando en la
construcción y muchas de las quejas, recibidas por parte de sus clientes, eran por un
mal consejo a la hora de escoger el material idóneo a utilizar en la construcción.
Además, se descuidó totalmente el servicio de distribución, ya que al estar externalizado el

gerente no se preocupaba de su control y esto también incrementó el número de quejas de
los clientes por retrasos en las entregas que nunca se justificaban ni se compensaban. Las
instalaciones se han ido quedando viejas y necesitan reformarse.
Ahora que la situación económica ha mejorado sensiblemente y D. Arturo ha empezado

a ver una ligera mejoría en las ventas, ha decido dar ese empujón que la empresa
necesita en su gestión. Ha decidido implantar un Sistema de Gestión de Calidad basado
en la Norma ISO 9001:2015. Considera que el esfuerzo económico que va a hacer en la
implantación va a estar de sobra compensado si consigue gestionar su empresa de una
forma más eficaz y eficiente. Espera que esto le sirva también para aumentar su
presencia en todas las regiones del Norte del país.

Por este motivo La Ablana ha contratado tus servicios de experto consultor en la Norma
ISO 9001:2015 para que le ayudes en algunos aspectos durante la fase inicial de
implantación.
Preguntas del profesor
Con los datos facilitados en el caso práctico y los que necesites extraer de la unidad, se
te solicita que ayudes a la gerencia de La Ablana en su implantación del Sistema de
Gestión de Calidad y para ello debes:
1. Realizar un análisis del contexto de la organización, tanto a nivel interno como

externo utilizando la herramienta DAFO, es decir, identifica las debilidades y
fortalezas de la empresa y las amenazas y oportunidades del entorno, represéntalo
en la matriz DAFO.
2. Realiza un posible mapa de procesos para la empresa, identificando los procesos
estratégicos, operativos y de apoyo.
3. Establece una política de calidad adecuada a la organización y que cumpla con todos
los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
4. En coherencia con la política que hayas elaborado y con la situación de la empresa
que se plantea en el enunciado, realiza un programa para la planificación y el control
de tres objetivos de calidad. Recuerda que los objetivos de calidad deben seguir la
regla «s.m.a.r.t», deben ser, por lo tanto, específicos, medibles, alcanzables,
realizables, realistas y limitados en el tiempo.
Objetivos
Comprender y aplicar algunas de las tareas a realizar a la hora de implantar un sistema

de gestión de calidad.
Criterios de evaluación
» Criterios de contenido (80 %):

o Realizar una matriz DAFO. (20 %)
o Realizar un mapa de procesos apropiado para la empresa. (20 %)

o Redactar una política de calidad que cumpla con todos los requisitos de la ISO
9001:2015. (20 %)
o Establecer un programa de objetivos que cumpla la regla SMART. (20 %)
» Criterios formales y de estilo (20 %):

o Bibliografía de consulta de acuerdo a criterios APA sexta edición. (10 %)
o Ajuste de la extensión máxima y respeto al tamaño de la letra, la fuente y los
márgenes del documento. (5 %)
o Estilo de redacción y ortografía correcta. (5 %)
» Nota importante: Se considerará directamente suspensa la actividad en caso de

que se incluya en su desarrollo de bibliografía legislación derogada o normas de
referencia anuladas.
Extensión máxima: 3 páginas, fuente Georgia 11 e interlineado 1,5 (incluida la

bibliografía). Márgenes superior, inferior, izquierdo y derecho a 2,5 cm.

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La Ablana, S.L. es una empresa dedicada a la venta y distribución de materiales de

Fuente: Google Maps.

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El servicio profesional de asesoramiento sobre los materiales y el servicio postventa lo

D. Arturo, explica que esta disminución de ventas y de clientes es debida a la crisis

Pero también es cierto que La Ablana nunca ha tenido en cuenta el contexto de su

Además, se descuidó totalmente el servicio de distribución, ya que al estar externalizado el

Ahora que la situación económica ha mejorado sensiblemente y D. Arturo ha empezado

TEMA 7 – Caso práctico

1. Realizar un análisis del contexto de la organización, tanto a nivel interno como

Comprender y aplicar algunas de las tareas a realizar a la hora de implantar un sistema

» Criterios de contenido (80 %):

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» Criterios formales y de estilo (20 %):

» Nota importante: Se considerará directamente suspensa la actividad en caso de

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