Eje 4 Diseño de Procesos

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DISEÑO DE PROCESOS INNOVADORES PARA LA EMPRESA INVERSIONES

MONTESACRO LTDA.
JESICA P. GUZMAN
MIGUEL A. RAMOS
JAIME TOVAR
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL AREANDINA, ADMINISTRACIÓN DE

EMPRESAS
DISEÑO DE PROCESOS
CARLOS ANDRES PEREZ RODRIGUEZ
3 DE AGOSTO DE 2020
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Introducción
¿Qué importancia tiene la innovación en los procesos establecidos por las empresas para
generar mayor competitividad?
Las innovaciones en cada proceso tienen la intención de disminuir los costes unitarios de
producción o entrega, con el fin de aumentar la calidad para producir y entregar productos
nuevos o mejorados significativamente, esto incluye cambios en técnicas, organización,
equipos y/o tecnología. (Innova 2018)
En contexto, durante el desarrollo de la propuesta se mostrará el proceso de establecer valor

agregado a los procesos existentes de la organización para evidenciar una amplia mejoría en
los productos y servicios que se están prestando, con el fin de permitir que la empresa sea
más competitiva y productiva a un amplio nivel del mercado, y así establecer cambios
potentes que permitirán a los consumidores satisfacer sus necesidades y a los empleados
trabajar más cómodamente y con una mejor disposición de laborar y aportar una excelente
atención al público.
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Objetivos
1. Mejorar la calidad de los servicios prestados diseñando un proceso innovador para la

organización.
2. Rediseñar los procesos en el área de servicio al cliente y gestión de inventarios para
mejorar los servicios internos de la empresa.
Problema
La empresa Inversiones Montesacro LTDA identificada con nit 860.402.837-3

ubicada en la dirección Calle 33 A No. 15 - 44 en Bogotá, dedicada a la prestación de
servicios funerarios y previsión exequial presenta algunas falencias en los procesos que
actualmente tiene definidos para el área de servicio al cliente, debido al aumento de quejas y
reclamos por parte de los usuarios, así mismo se observa que el manejo de inventarios no se
realiza correctamente.
Análisis
Durante el desarrollo de la presente investigación se logra evidenciar la importancia

de realizar algunos diseños innovadores, ya que se refleja la carencia de procesos que
permitan a la organización llegar a ser más competitiva por su falta de valor agregado, dando
como resultado funcionarios y consumidores insatisfechos en la prestación de servicios de la
empresa.
Se muestran áreas que requieren ser optimizadas, entre las principales está la calidad en
actividades de apoyo hacia los funcionarios y de esta forma se evidencia la necesidad de
mejoras hacia la capacitación del personal.
Para el área de servicio al cliente el proceso de atención al usuario se encuentra
documentado; sin embargo, no existen canales de comunicación efectivos entres las áreas que
interactúan directamente con los clientes, debido a que se evidencia que al momento que una
persona solicita un servicio los funcionarios no brindan la información completa o no
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direccionan adecuadamente al cliente para resolver un problema, esto genera molestias e

inconformidades.
Justificación de la propuesta
Para mejorar esta problemática se propone estandarizar los procedimientos y así

mismo realizar los instructivos de cada uno de ellos, esto con el fin de establecer un proceso
lineal donde cada actor pueda identificar su rol dentro del área y sea una guía de orientación
para la ejecución de cada actividad con el objetivo de que al momento de interactuar con los
usuarios puedan direccionarlos de manera correcta y/o brindar una solución efectiva al
momento de alguna queja o inquietud.
En la actualidad son diversas las oportunidades en dónde se encuentran clientes

insatisfechos cuando se le brinda información que es inconcreta o tiene diversas versiones, en
dónde el vendedor no es claro con el mismo cliente a la hora de adquirir uno de los productos
y/o servicios que ofrece la empresa, al momento de hacer la prestación del servicio se notan
los vacíos prometidos desde el inicio de la inscripción. Esto puede ser la principal causa de la
pérdida de clientes potenciales puesto que al verse afectado uno de ellos inicia el voz a voz
alarmando a los demás afiliados, llevándolos a un retiro e inclusión en otra empresa de
previsión.
Así como el manejo de los inventarios de insumos tales como ataúdes, flores, cintas,
urnas, carteles, entre otros los cuales se convierten en productos esenciales para la prestación
de un servicio funerario, el stock que constantemente es cambiado o faltante de un control,
generan faltantes en auditorías que son pérdidas para la empresa, pérdidas que deben ser
asumidas por la misma ya que por falta de control no se puede demostrar los principales
responsables de las pérdidas.
Nos enfocamos en estos dos principales temas porque al encontrar las soluciones en
estas áreas no solo ahorraremos dinero si no que ganaremos clientes y también mantendremos
a los actuales que pueden ser los principales promotores, ayudándonos a vender nuestros
productos a sus conocidos. (Un cliente contento trae a uno más, mientras que uno insatisfecho
puede llevarse más que eso)
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Fases para el desarrollo de la propuesta
Realizar un instructivo que especifique la información y el alcance de cada una de las

funciones desempeñadas por los colaboradores.
Fuente. Propia.
Elementos de la propuesta
Fuente. Propia.
Recomendaciones
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● Conocer muy detalladamente el inicio y las delimitaciones de las funciones de cada

área de trabajo.
● Seguimiento mensual, control y evaluación del cumplimiento del instructivo.
● Mantener actualizados los manuales a través de revisiones periódicas de acuerdo a las
necesidades que se puedan presentar.
● Designar un área responsable que se encargue de verificar el cumplimiento de la
gestión de inventarios.
● Mejorar la administración de los recursos propios enfocándose en estrategias de venta
para satisfacer de manera oportuna las necesidades de los clientes y potenciales.
● Mejorar la comunicación interna entre directores y funcionarios por medio de
recursos humanos, con el fin de facilitar los procesos de la empresa.
● Planificar las actividades a realizar más detalladamente y de esta manera lograr
optimizar los tiempos de respuesta a los clientes.
● Dar un limite de tiempo mayor al normal en el proceso de enviar cajón o carroza hacia
la funeraria para evitar inconformidades con los clientes.
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Conclusiones
A través del diseño de procesos innovador se logra evaluar y estudiar las falencias
presentadas en una empresa, con el fin de diseñar o mejorar un proceso existente orientado a
el cumplimiento de objetivos y metas, es importante que al momento de crear una propuesta
se realice un análisis e investigación previo con el fin de que los resultados aplicados en el
proceso sean llevados a cabo satisfactoriamente y de esta manera permitan la optimización de
recursos de la empresa.
Después de identificar los problemas existentes en la empresa Inversiones Montesacro

LTDA a través de una encuesta aplicada directamente a sus colaboradores, se evidenció que a
pesar de tener los procesos definidos para el área de servicio al cliente y la gestión de
inventarios, la manera de su ejecución no es la correcta teniendo en cuenta que algunos
empleados encuestados manifiestan que la calidad de los servicios prestados deben mejorar,
debido a que las quejas y reclamaciones de los clientes aumentan por la falta de claridad en la
información suministrada.
Adicionalmente en la gestión de inventarios se observa que la información no se registra de
manera organizada en vista de que al momento de consultar en el stock de mercancía la
información disponible no está actualizada lo que genera retraso en los tiempos de respuesta.
De acuerdo a lo anterior se propone a la unidad productiva realizar una actualización

de los instructivos con el fin de especificar funciones, definir el alcance de cada actividad y
delimitar el inicio y fin del proceso, con el objetivo de mejorar la eficiencia del área de
servicio al cliente.
Para el área de inventarios se observa que el diseño de un nuevo sistema para el

registro de la mercancía eficiente es a través de un aplicativo de control de inventarios digital,
que refleje la información en tiempo real, con la finalidad de ejercer el control total de los
inventarios y brinde mayor comodidad teniendo acceso desde cualquier dispositivo
tecnológico.
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Anexo gráficos y análisis
Gráfica 1
Principales procesos que desempeña la empresa
Fuente. Propia.
Gráfica 2
Descripción de los procesos
Fuente. Propia.
9
Gráfica 3
Expectativas de procesos innovadores en la organización
Fuente. Propia.
Gráfica 4
Procesos de la actividad laboral diseñados y documentados
Fuente. Propia.
10
Gráfica 5
Procesos a mejorar de la organización
Fuente. Propia.
Gráfica 6
Aspectos a mejorar de la organización
Fuente. Propia.
11
Referencias
Bernal, C., & Sierra, H. (2013). Proceso Administrativo (2.a ed.). Pearson Education.
Canal Innova (24 de agosto de 2018). Los 6 tipos de innovación.

https://canalinnova.com/tipos-de-innovacion/#:~:text=Innovaci%C3%B3n%20de
%20procesos,%2C%20equipos%20y%2Fo%20tecnolog%C3%ADa.
Palma, J. (2019, 16 septiembre). Creación de un manual de procedimientos. gestiopolis.

https://www.gestiopolis.com/creacion-de-un-manual-de-procedimientos/

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