Unidad II. Calidad, Productividad y El Consumidor

VELÁZQUEZ, M JORGE ENRIQUE (2015) “UNIDAD II.
REACCIÓN EN CADENA: CALIDAD,

PRODUCTIVIDAD, DISMINUCIÓN DE COSTOS Y COMPETITIVIDAD” Compilación, IEU Universidad,
México.
Calidad, productividad y el consumidor
Décadas atrás el consumidor no tenía diferentes opciones para elegir aquel

producto o servicio que se adaptara mejor a sus necesidades, lo cual originaba un
conformismo y una calidad, algunas veces, cuestionable; sin embargo, con el
avance de la tecnología y la facilidad de transporte, los países han acortado sus
distancias y sin importar el lugar, el mundo está “conectado” e informado gracias a
la magia del Internet. Al respecto, Evans y Lindsay (2008), mencionan que la
calidad importa más que nunca; sin embargo, la calidad es más que un precio; la
calidad está relacionada con el servicio, la imagen, funcionalidad, durabilidad y es
el factor que puede llegar a sorprender al público respecto a una manera
innovadora de atender sus necesidades.
La mala calidad puede originar en el consumidor irritabilidad. El consumidor no
sólo no consumirá nuevamente, sino que en la oportunidad que tenga puede
desprestigiar a la imagen de la marca y a la de la empresa y esto puede hacerse
viral, esto es, transmitirse de boca en boca, afectando de manera importante las
ventas de la organización.
Uno de los problemas que menciona Evans (2008), y se presenta en las empresas,
es que, la calidad ya es parte de su día a día, de tal modo que puede pasar
desapercibida y llegar hasta un punto en el cual falta un enfoque consciente hacia
el trabajo con calidad en cada proceso, en cada actividad, en cada toma de
decisión dentro de la organización.
La productividad, de acuerdo a Evans (2008), puede ser definida como un
indicador de eficiencia enfocado en medir la cantidad de producción alcanzada por
unidad de insumo. La productividad de una empresa, junto con el costo de
operación y la calidad de lo ofrecido al cliente definen la rentabilidad de la misma;
siendo la calidad el factor más determinante para alcanzar la rentabilidad y lograr
por consiguiente la supervivencia, mejora y éxito sostenido o desaparición de la
organización.
Contar con procesos y un sistema empresarial que es guiado por la calidad, implica
la reducción de costos derivados de productos de mala calidad, que son devueltos;
Material compilado con fines académicos, se prohíbe su reproducción total o parcial sin la autorización de cada autor.
aumenta la confiabilidad de la marca, reduce las mermas y los reprocesos,
incrementando entonces la productividad de la empresa, generando clientes
satisfechos quienes repiten la experiencia de compra y recomiendan a otros vivir
dicha experiencia.
Aseguramiento de calidad
El control de calidad se refiere a aquellas acciones encaminadas a la detección de

artículos defectuosos y su reproceso o separación de los productos buenos, para
evitar con ello, que aquellos lleguen al cliente. Por otro lado, el aseguramiento de
calidad está encaminado a la prevención de errores dentro de los procesos, para
evitar productos de mala calidad dentro y fuera de la empresa.
El aseguramiento de calidad está condicionado por:
a) El diseño de bienes y servicios

b) El control de calidad durante el proceso de manufactura y la entrega de
servicios
Auditoria de calidad y certificación
Una de las maneras que se ha usado desde hace ya varios años para mostrar
confiabilidad en los productos y servicios ofrecidos por una empresa, es contar con
una certificación en calidad avalada de manera internacional, esto se ha convertido
para la industria automotriz en un requisito para poder vender y es para otras
industrias un factor estratégico de mercadeo.
Cantú (2011), define la certificación como el reconocimiento formal por otras

entidades de que existe un sistema implementado de gestión de la calidad. En este
sentido, registro se refiere a la documentación física y/o electrónica que guardan
los auditores; personal de un organismo externo, encargado de evaluar el
cumplimiento de determinados lineamientos que aseguran la existencia de un
sistema de calidad; de la certificación del cliente auditado. Una auditoría es la
acción de evaluación que se lleva a cabo desde la revisión de documentación
existente dentro de la empresa, la cual describe con detalle la manera en que
suceden los procesos y los formatos requeridos de evidencia; hasta la acción que
se lleva en sitio, en las instalaciones físicas de la organización, para revisar y
avalar que el sistema de gestión se “vive” dentro de la organización.
La acreditación es el reconocimiento formal por un organismo especializado
(organismo acreditador) de que determinada organización es competente en el
conocimiento y aplicación de una norma, como lo es el ISO9000 (para la calidad) o
el ISO14000 (para el medio ambiente).
Los organismos de evaluación de la conformidad de un sistema de gestión de
calidad, son los organismos certificadores que, previamente han recibido la
acreditación de un organismo certificador lo que los avala para certificar
organizaciones. Dichos organismos acreditadores existen en varios países y
pueden pertenecer al gobierno.
Organismo de
Organismo de evaluación
Empresa
acreditación de la
conformidad
La Organización Internacional de Estandarización, -ISO por sus siglas en inglés,

International Organization for Standarization, www.iso.org-, es la entidad a nivel
internacional responsable de publicar la norma ISO, en su serie 9000, enfocada en
la calidad. La ISO está formada por una asamblea integrada por representantes de
distintos países, localizada en Ginebra, Suiza. La misión de la ISO es desarrollar
estándares internacionales que faciliten el comercio internacional.
Méndez, Jaramillo y Serrano (2009), definen la auditoría como un examen crítico,

cuyo objetivo es evaluar la eficacia y eficiencia de una organización como un todo
o sobre una parte específica. La auditoría es un proceso sistemático,
independiente y documentado que busca obtener evidencias y evaluarlas de
manera objetiva para determinar el grado de cumplimiento de los requisitos
establecidos en el sistema de gestión de la calidad implementado por la empresa.
La evidencia, los hallazgos encontrados se emplean para evaluar la eficacia de
dicho sistema de gestión de la calidad e identifica oportunidades de mejora.
Las auditorías se clasifican como:
 Externas: son aquellas realizadas por otras empresas. Se ocupan por
ejemplo, para evaluar a los proveedores. Estas auditorías se conocen como
de segunda parte.
 Internas: son aquellas realizadas por la propia organización y se conocen
como de primera parte. Las auditorías de tercera parte son realizadas por
organismos externos independientes a la organización, que auditan a la
organización con el objetivo de recomendar su certificación.
De acuerdo a Méndez, Jaramillo y Serrano (2009), los propósitos de las auditorías

son:
1. Establecer la conformidad o no conformidad de los elementos del sistema de
gestión de calidad con los requisitos especificados
2. Determinar la efectividad del sistema de gestión de calidad implantado para
cumplir los objetivos
3. Proveer al auditado la oportunidad para mejorar el sistema de gestión de
calidad
4. Cumplir requisitos regulatorios
5. Permitir el registro del sistema
6. Obtener la calidad del producto
7. Detectar necesidades de capacitación
Algunos beneficios internos que se logran con la aplicación de las auditorías son la
mejora de la comunicación entre el director y toda la organización, clientes y
proveedores; se asegura el cumplimiento de la política de calidad, se identifican
debilidades, mejora los procesos de fabricación, se reducen las quejas de los
clientes, lo cual propicia mantener la satisfacción de los mismos.
Serie ISO9000
La serie de normas ISO9000 se enfocan a la estandarización de los sistemas de

calidad y aplica tanto a la manufactura de productos como a la entrega de
servicios. La ISO obliga la utilización de métodos, técnicas y procedimientos
determinados para alcanzar la satisfacción del cliente.
El principio que rige una certificación bajo ISO9000 es que todos los procesos de la
empresa que afectan la calidad del producto, tanto los procesos productivos como
administrativos, sea un producto como tal o servicio, se alineen bajo un ciclo
continuo de planear, controlar y documentar. En este sentido, todo proceso que
afecte la calidad debe contar con indicadores para medir su efectividad,
responsables del proceso y niveles de autoridad correspondientes para incluso
detener un proceso que no esté trabajando bajo los estándares de calidad
establecidos. Para ello, es necesario que los procesos sean estandarizados y
documentados en consecuencia para asegurar la comprensión de los objetivos y
procedimientos de calidad a seguir, así como la correcta secuencia e interacción
con las demás áreas para alcanzar el objetivo de cada proceso y en conjunto con
los demás procesos para conseguir la satisfacción del cliente a través de un
correcto seguimiento al sistema de calidad.
Cantú (2011), menciona que la norma ISO9000 es una guía para poner en práctica
un sistema de calidad total, además es una herramienta que se emplea para
propósitos contractuales con los clientes al certificar que la empresa tiene un
sistema que avala la elaboración de productos de calidad.
Una norma de acuerdo al ISO9000:2000, es un “documento establecido por
consenso y aprobado por un organismo reconocido, que provee, para el uso común
y repetitivo, reglas, directrices o características para actividades o sus resultados,
dirigido a alcanzar el nivel óptimo de orden en un concepto dado”.
Una organización puede estar interesada en tener la certificación ISO9000 por
alguna de las siguientes razones:
a) Alguno(s) de sus clientes así lo demandan para que exista la venta

b) Considera que en el corto plazo será un requisito
Las tres normas básicas de la familia ISO9000 son:

 ISO9000:2008. Aquí se describen los fundamentos de los Sistemas de
Gestión de Calidad y se integra el vocabulario específico
 ISO9001:2008. Aquí se especifica los requisitos para los Sistemas de
Gestión de Calidad que son aplicables a toda organización, que requiera
demostrar su capacidad para entregar productos o servicios que cumplan
con las necesidades de los clientes, así como los reglamentos que apliquen.
 ISO9004:2000. Aquí se mencionan las directrices para llevar a cabo el
proceso de mejora del desempeño, y se proporciona una guía para alcanzar
la eficacia y eficiencia dentro del Sistema de Gestión de Calidad. El objetivo
de este lineamiento es la mejora del desempeño de la organización,
cumpliendo con ello la satisfacción de los clientes y de otras partes
interesadas.
La ventaja competitiva se refiere a la capacidad de una empresa para alcanzar el

liderazgo dentro de su industria.
Wheelwright identificó las siguientes características de una ventaja competitiva
fuerte:
a) Es impulsada por los deseos y necesidades del cliente. La empresa entrega
un valor a los clientes que los competidores no ofrecen.
b) Contribuye de manera significativa al éxito de la organización
c) Combina los recursos únicos de la organización con las oportunidades del
entorno. Estos recursos como fortalezas de la empresa no se encuentran
presentes en la competencia.
d) Es perdurable y difícil de imitar por parte de la competencia
e) Proporciona la base para una mejora futura
f) Proporciona guía y motivación dentro de la organización
Se debe recalcar que cada uno de estos puntos, están directamente relacionados
con la calidad, de ahí que definitivamente la calidad sea una fuente importante de
ventaja competitiva.
PIMS Associates, Inc., subsidiaria de Strategic Planning Institute, realizó un
estudio que pone de relieve la importancia y vínculo directo de la calidad con la
ventaja competitiva, resaltando los siguientes resultados:
a) La calidad del producto es un factor determinante para la rentabilidad del

negocio, ya que una pobre calidad disminuirá las ventas.
b) Las empresas que ofrecen productos de alta calidad mantienen a sus
clientes y generan nuevos.
c) La calidad se vincula de manera positiva y significativa con la recuperación
de la inversión.
d) Implementar mejoras a la calidad implica una inversión que puede sacrificar
la rentabilidad a corto plazo, pero asegura una rentabilidad sostenida.
e) El posicionamiento de una empresa que entrega productos de alta calidad
puede tener márgenes de ganancia más altos.
Referencias
 Cantú, H. (2011). Sistemas de Administración por Calidad en: Desarrollo de

una cultura de calidad. México, D.F.: McGRAW-HILL.
 Evans, J., & Lindsay, W. (2008). Sistema de Calidad en: Administración y

Control de la Calidad. México, D.F.: CENGAGE Learning.
 Marcelino, M. y Ramírez, D. (2014). Modelos Normativos en: Administración

de la calidad: nuevas perspectivas. México: Larousse - Grupo Editorial
Patria.
 Méndez, J., Jaramillo, D. y Serrano, I. (2009). Auditorías de Calidad en:

Gestión de la calidad en procesos de servicios y productivos. México:
Instituto Politécnico Naciona.

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 Evans, J., & Lindsay, W. (2008). Sistema de Calidad en: Administración y

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 Méndez, J., Jaramillo, D. y Serrano, I. (2009). Auditorías de Calidad en:

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