Los 7 Mandamientos de Operaciones

1. El que Ensucia es Amigo:

o El que ensucia es amigo por dos motivos.
o Primero, porque es quien genera la necesidad de limpieza.
o Segundo porque si lo vemos y tratamos como amigo, esta persona la vamos a convertir
en un aliado hacia el tema de aseo y hacia Diamante. Ejemplo del Obrero de
construcción ensuciando con sus botas y su carreta, como nos relacionamos con él?
 1. Nos enfrentamos a él, enfrentándonos o “aventándolo” por ensuciar?
 2. O Nos presentamos y le decimos que somos la persona encargada del aseo, y
que con mucho gusto estamos a su disposición.
 Cual de estas dos actitudes es mejor para el operario?

2. El cliente es el mayor tesoro:

o Quien es el Cliente: Todas las personas que están en el edificio o sitio del contrato. Por lo tanto
cada una de estas personas son el mayor tesoro. Aún un indigente en urgencias del hospital
departamental es un cliente y nuestro rol es tratarlo como el mayor tesoro.
o Nuestra actitud hacia todas estas personas es lo más importante para el éxito de Diamante.
o Incluso, nuestros pensamientos y sentimientos hacia el cliente son el origen de nuestra actitud y
nuestros comportamientos. Si pensamos que el cliente es desordenado, mala persona,
malgeniado, u otros pensamientos negativos hacia el cliente, eso mismo lo vamos a proyectar
con nuestro lenguaje corporal. Si pensamos que nuestro cliente es el mayor tesoro, así mismo lo
vamos a proyectar con nuestro lenguaje corporal.
o Juego de la matica que da monedas de Oro: Imaginemos que les entregamos a cada asistente a
la charla, una matica que da monedas de oro un año después de cuidarla muy bien. En este
momento preguntarle a los asistentes como cuidarían la matica? Dar unos dos minutos para que
ellos expresen como la cuidarían. Preguntarles si le hablarían, que le dirían, si la regarían, si la
sacarían al sol, si la abonarían… Después mencionar que hay algo importante, y es que la
matica tiene espinas. Y que hay que podarla con mucho cuidado, pero con las manos pues la
matica requiere calor humano para dar monedas de oro. La audiencia hace en este momento
como mala cara. Entonces se les ofrece que pueden devolver la matica si quieren, y a esto
responden normalmente que no, que aún con espinas se quedan con la matica. Preguntarle
entonces a la audiencia que hacen si cuando la están podando se chuzan, patean la matica con
rabia….? Seguro que no. El chuzón nos lo aguantamos pues sabemos que habrá monedas de
oro. Todo lo anterior muy interactuado, haciendo que la audiencia viva la matica. Al final se les
dice que esta historia compara con lo que es el cliente. Quien es el cliente? La matica que da
monedas de oro. Que son las espinas y los chuzones? Las dificultades que se presentan. Pero
todo esto es parte del tesoro, el día a día no es fácil, pero al final habrá un tesoro. En este
momento se les pregunta a los asistentes, “cuales son las monedas de oro en el caso del
cliente?” Los asistentes normalmente contestan que son los clientes satisfechos, el orgullo de
hacer las cosas bien, el trabajo que se conserva, la renovación del contrato y muchos otros.
o El cliente siempre tiene la razón. Aun cuando creemos que no la tiene.
o Ejemplo: si hemos limpiado las escaleras y el cliente dice que no las hemos limpiado,
pues el tiene la razón en que las escaleras no están como el las quiere.
o Actuación de la escoba en el salón de reuniones: Se le pide un voluntario entre los
asistentes para actuar. La actuación es de una escena en donde el operario finalizó la
limpieza de un salón, el cual el cliente lo necesita para una reunión en media hora. En la
 actuación, el salón quedó muy bien, sin embargo, al operario se le quedó la escoba en el
salón, pues le tocó salir a atender una emergencia de una inundación. El cliente entra al
salón y ya el operario está de regreso. El cliente, como es usual, no se fija en nada de lo
bueno, sino en lo que no está bien, y actúa reclamando por la escoba “tirada”. El
capacitador actúa de operario, y el operario voluntario actúa de cliente. Se hacen dos
actuaciones. En la primera el operario (capacitador), no se defiende, le da la razón al
cliente rápidamente, y retira la escoba de inmediato. En la segunda actuación, el operario
(capacitador) se defiende, explicando que le tocó salir de emergencia a atender una
inundación. El cliente seguirá insistiendo pues no se ha sentido escuchado. El operario
sigue explicando porque se quedó la escoba allí, y da detalles de la emergencia, y cuenta
que fue el director quien lo hizo llamar. El objetivo con las explicaciones es “calentar” al
cliente. El Cliente efectivamente se calienta, y muchas veces al final dice que entonces va
a hablar con el supervisor. Aquí finaliza la actuación, y ambos actores se deben dar un
abrazo para des-tensionar la energía de nivel 2. Con esta actuación se demuestra como
responder al cliente, no defendiéndose ni explicando el porqué de las cosas, sino dándole
la razón y actuando rápidamente.
o Nota: Porque gritan las personas, o porque hablan fuerte? Porque no se sienten escuchadas.
Una de las claves para manejar bien los clientes, es entender que cuando gritan o hablan fuerte
o duro, es porque sienten que no lo están escuchando. Nuestro rol es escuchar al cliente!

3. No llevarle problemas al cliente:

o El cliente contrata a Diamante para que hagamos el aseo, la contratación de personal, la nómina,
el pago de parafiscales, el pago de festivos y horas extras, la entrega de la dotación a tiempo, y
la entrega de materiales, de equipos, el envío de remplazos, y la solución de todos los
inconvenientes. El cliente espera que Diamante haga todo esto. Si le llevamos algunos de estos
problemas al cliente, entonces el cliente va a pensar que Diamante no está haciendo el trabajo
para el cual lo contrató.
o Taller: Si por algún motivo no han llegado los trapeadores y el cliente nos pregunta, porque no
hemos trapeado el piso, podemos responderle pasándole el problema, o dejarle ver que tenemos
un problema que estamos manejando. Primera Respuesta: “No he trapeado pues no nos ha
llegado el material que estaba para el día de ayer.” Con una frase así, el problema le queda al
cliente, pues siente que el operario o supervisor no están dueños de la situación. Segunda
Respuesta: “Hemos tenido algunos inconvenientes con los materiales, pero estamos trabajando
en resolverlo para trapear lo mas pronto posible.” El cliente entenderá que tengamos problemas,
pero no le gusta nada que se los pasemos. Ejercicio: Plantearle la situación a los asistentes, y
preguntarles que si se encuentran en esta situación, que le responderían al cliente. No aceptar
respuestas como “yo me aseguraría que no me faltaran los trapeadores”, todos deben
imaginarse que ya se está en esta situación. Ir llevando la dinámica hacia la respuesta correcta.
El instructor debe actuar de cliente, y escoger de los asistentes un “operario” para ver como
responde. Se le dice al operario “que pasa que son las 9 am y usted aún no ha trapeado?” y se
evalúa la respuesta del operario. Si el operario asume su responsabilidad y se muestra a cargo
de la situación y de la solución, es la forma correcta de contestar. Si el operario explica porque
no ha trapeado, esta es la forma incorrecta de contestar, pues sin quererlo el operario le ha
pasado el problema al cliente.
o Entonces, como manejar los problemas? Primero con el coordinador. Segundo con el supervisor.
Y tercero con cualquiera de los siguientes, el Jefe Operativo, el Director Operativo, el Gerente de
Operaciones, o la Directora Regional. El teléfono de la oficina es desde un celular 032 514 7777
y con 0 se ubica a la recepcionista. Ella ubicará a cualquiera de los anteriores.

4. Se trata de mantener limpio (no solamente de limpiar):

o Los clientes contratan a Diamante para que su edificio esté limpio, permanentemente.
o Anécdota en el Hospital Psiquiátrico: Un día estaba un operario Diamante limpiando orines de un
paciente en una esquina. Mientras limpiaba, ese mismo paciente estaba defecándose en la otra
esquina. Es una situación difícil, pero el rol nuestro es mantener limpio este salón en donde se
 encuentran los pacientes del hospital Psiquiátrico. Es para esto para lo cual el Director del
Hospital contrata a Diamante, para que este sitio mantenga limpio.
o Ejemplo: Si un cliente entra a un baño que hace media hora se limpió, pero ya está sucio,
entonces para ese cliente Diamante no está cumpliendo con su trabajo que es MANTENER
LIMPIO. El operario debe estar atento para limpiar de nuevo en caso que sea necesario.
o Misión de Diamante: Crear ambientes sanos, confortables y seguros para nuestros clientes.
o De quien es el baño, cuando un Operario de Diamante lo está limpiando? Respuesta: el baño
siempre es del usuario, así nosotros lo estemos limpiando. Cuando lo estamos limpiando, el
baño lo hemos tomado prestado. Le colocamos los avisos de precaución para decirle al usuario,
cuidado que yo estoy en su baño limpiándoselo. Si el usuario quiere entrar, debemos alertarlo de
que ingresar es riesgoso y recomendarle ir a otro baño. Si insiste, permitírselo amablemente, ya
que al fin y al cabo es su baño, volviéndole a recomendar que tenga mucho cuidado. Y si el
operario entra y se cae, que debemos hacer? Lo correcto es ofrecer disculpas, ofrecer ayuda y
preocuparse por el cliente. Nunca contestar que se le advirtió.
o Limpieza ligeras o paleado: Mucha atención a primero recoger las papeleras. Esta es la primera
impresión de limpieza. Mucha atención a recorrer papeles o basura antes de la apertura, para
recoger rápidamente cualquier papel o elemento que evite aspecto de limpieza. No esperemos a
perecear, hagamos antes la limpieza ligera que toma muy poco tiempo. En medio de actividades
de rutinas, recorramos nuestros espacios asignados y recojamos cualquier papel o chicle. En
algunos mantenimientos se ha creado el rol del paleador, quien recorre permanentemente las
instalaciones del cliente con una escoba, una espátula, un recogedor y un trapeador bien
escurrido. Todos nuestros operarios deben tener espíritu de paleador.

5. El Operario es el Embajador Diamante:

o Todos los operarios son los embajadores de la empresa. Son quienes representan la empresa
en los mantenimientos y con el público en general. Son quienes están vendiendo los servicios de
Diamante con
o 1. su presencia
o 2. su buena actitud y
o 3. su dinamismo y buen servicio.

6. El operario también es el mayor tesoro:

o Ejercicio: Preguntarle a los Operarios en cuanto vendería un brazo y crear una discusión
alrededor del tema. Nosotros no venderíamos un brazo por nada del mundo, por lo que ese
brazo es de un altísimo valor. Entonces, cuidémoslo como al mayor tesoro.
o Cuídense principalmente cuidando su seguridad y usando los Elementos de Protección Personal
sin falta cuando es requerido. Es el operario quien puede cuidarse a sí mismo de manera
permanente. Cuiden también a su compañero pues el o ella también son el mayor tesoro.
o Cuídense también con buena alimentación. Desayunar antes de salir de la casa. Un tinto solo no
es suficiente para que el cuerpo esté bien. Una agua de panela con un pan es mejor que un café
solo.
o Cuídense también con pausas activas. Son necesarias aun siendo la nuestra una actividad
física.

7. No dar Papaya
o Muchísima Discreción: No armar corrillo de conversación de operarios, ni hablar con tono alto en
zonas de los clientes. No andar con chismes ni de nuestros compañeros ni de nuestros clientes.
o Altísima pulcritud en manejo de pertenencias. Ni un alfiler de un tarro de basura. La basura es
pertenencia del cliente.
o No fumar en uniforme ni hablar por celular a no ser que sea una emergencia o algo del cliente.
o Todo queda en las cámaras. Comportarse bien siempre.
o Cuando un operario comete un error de honestidad, no solamente pone en riesgo su trabajo,
sino el trabajo de todos sus compañeros y el contrato con Diamante.