Diagnostico Necesidades de Los Clientes PDF

SENA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

REGIONAL BOGOTÁ
CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TICS

TECNÓLOGO EN GESTIÓN LOGÍSTICA
FICHA: 2104759
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3
EVIDENCIA 4: DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE LOS
CLIENTES
PRESENTADO POR:
DANNYI IVETTE ACEVEDO SANCHEZ
BOGOTÁ D.C. COLOMBIA

2020
1
Tabla de contenido
Introducción ...................................................................................................................... 3
Objetivo general ................................................................................................................. 4
Objetivo específico ............................................................................................................. 4
Diagnostico necesidades de los clientes ............................................................................. 5
Evidencia de encuestas ..................................................................................................... 5
Posibles necesidades de los clientes…………………………………………………………….9
Matriz DOFA………………………………………………………………………………………10
Reflexión…………………………………………………………………………………………...11
Conclusiones ……………………………………………………………………………………..12
Bibliografía ……………………………………………………………………………………………………………………………………………12
2
INTRODUCCIÓN:
Entender y satisfacer las necesidades de los clientes, concibe un poco de atención y

dedicación, es muy fácil tener contentos a los usuarios, lo cual repercute de forma
positiva para una empresa, ya que cada cliente satisfecho se convierte en una fuente
de recomendaciones que puede hacer llegar a nuevos clientes ya sea que se trate de
un negocio antiguo o de una empresa de nueva creación, lo que determina el camino y
el futuro de un negocio son las necesidades de los clientes. Si un empresario sabe
escuchar, reconocer y entender las necesidades de sus clientes será capaz de
satisfacerlas, ya sea ofreciendo incentivos, mejorando la experiencia de compra del
usuario, o adaptando sus productos o servicios a las nuevas tendencias. Si un cliente
queda insatisfecho con uno de los productos o servicios tendrá la sensación de haber
perdido su dinero y su tiempo, se sentirá estafado, y no sólo no volverá a comprar los
productos, sino que dará malas críticas de ellos a sus amigos y familiares.
Sin embargo, si a ese cliente le devolvemos su dinero o se le descambia el producto,
tendrá la oportunidad de buscar una opción mejor dentro de una empresa hasta que
esté satisfecho con el resultado, y del mismo modo comentará esa buena experiencia
con sus amigos y familiares, los cuales pueden convertirse en futuros clientes. Así se
determinara las variables y sostenibilidad que generan los establecimientos, los dueños
y demás operarios dentro de la satisfacción del cliente.
3
OBJETIVOS.
OBJETIVO GENERAL:
 Reconocer por medio de variables estadísticas de consulta cuales son las
necesidades de los clientes, para lograr afianzar una mejor estrategia tanto
productiva como de venta de los productos dentro de los establecimientos de la
empresa Henkel Colombia S.A.S.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
 Reconocer las necesidades de los clientes por medio de una encuesta que
determine su satisfacción hacia el establecimiento y el producto.
 Adaptar las necesidades reconocida de los clientes a mejoras dentro del sector
productivo y logístico de la empresa.
4
Actividad de aprendizaje 3
Evidencia 4: Diagnóstico de necesidades de los clientes
Desde la siguiente encuesta se evidenciaran diferentes necesidades fijas de los clientes

con respecto a los productos que adquieren en los establecimientos de la empresa
Henkel Colombia S.A.S.
La encuesta fue realizada a 5 personas conocedoras de los productos y de la empresa

de hace tiempo, para poder determinar sus necesidades se realizaron las siguientes
preguntas de manera virtual por medio de la plataforma de formularios de google drive.
EVIDENCIA DE LAS ENCUESTAS:
https://docs.google.com/forms/d/1VypAVUOg70zQlOE7GDnm4JY5h-
NwcNfwLfLEgFYZll4/edit?usp=sharing
5
6
7
 Las preguntas se tabularon automáticamente dentro de la aplicación google drive,
donde se evidencian aspectos relacionados a las demandas de los compradores
los aspectos generados desde el establecimiento donde adquieren sus productos.
8
POSIBLES NECESIDADES DE LOS CLIENTES:
 En base al diagnóstico realizado por medio de la encuesta anterior se determinan

las siguientes posibilidades que puedan haber desde la necesidad de los clientes
que adquieren productos de la empresa Henkel Colombia S.A.S...
 Se evidencia en dentro de una escala de 1 a 5, donde 1 representa la necesidad

de menor importancia y 5 la más relevante.
Serie 1
6
0
BUEN SERVICIO BUENOS PRODUCTOS BUENOS PRECIOS INNOVACION DE ACCESO FACIL AL
PRODUCTOS PRODUCTO
Serie 1
 Se determina dentro de los estándares representados en la gráfica anterior que

dentro de la empresa Henkel Colombia S.A.S. lo que más le interesa a los
clientes es que se presente en buenos productos ya que es a lo que más se
acercan a los establecimientos a adquirir los mismos, dentro de la misma grafica
se observa que es más relevante que haya acceso fácil a los productos que el
trato que tenga el personal capacitado dentro de los establecimientos, así mismo
se hace referencia los buenos precios de los productos y a que cada vez que se
acerquen a adquirir alguno haya algo nuevo y llamativo para el cliente.
9
MATRIZ DOFA: se determina por medio de la siguiente matriz DOFA, las debilidades,
oportunidades, fortalezas y amenazas presentes en os establecimientos de Henkel
Colombia S.A.S.
MATRIZ DOFA
NECESIDADES DE LOS CLIENTES

NÚMERO ANÁLSIS INTERNO ANÁLISIS EXTERNO
DEBILIDADES OPORTUNIDADES FORTALEZAS AMENAZAS
1 Atención al Muy buenas Variedad de Perdida sus

cliente. ubicaciones de los productos de clientes.
establecimientos. aseo y belleza.
2 Falta Buena imagen de Variedad de Bajo nivel de
promocionar la empresa y precios y ventas y
más los productos. marcas dentro ganancias.
productos. de su mercado.
3 Generar más Incrementa su Buen manejo de Demoras en la
expectativas oferta comercial. la información logística del
hacia las de los producto.
compras. productos.
4 Confianza en lo Innovar la marca. Acceso a Mal manejo del
que siempre tecnología servicio al
venden. referente al cliente.
producto.
10
ESTRATEGIAS DESDE LA MATRIZ DOFA:
MATRIZ DOFA
NECESIDADES DE LOS CLENTES
ESTRATEGIAS PROPUESTAS
ESTRATEGIAS ESTRATEGIAS ESTRATEGIAS ESTRATEGIAS
FO FA DO DA
1 F1O2 F1A1 D1O2 D1A1
2 F2O3 F2A2 D2O1 D2A2
3 F3O1 F3A3 D3O3 D3A3
4 F4O4 F4A4 D4O4 D4A4
 Se determina desde las estrategias plasmadas en el cuadro anterior que hay un

determinante desde el ofrecimiento del producto, para mejorar y mantener el
margen de las ventas, así mismo seguir innovando en la capacidad de mostrar al
cliente explícitamente lo que va a comprar, para lograr calidad y satisfacción en
los compradores, como una buena actitud y capacitación del personal humano
idóneo.
REFLEXIÓN:
 ¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico para ayudar en el mejoramiento

de los procesos de cada uno de los eslabones de la cadena de suministro para
satisfacer a dichos clientes?
R/. Trazaría una variabilidad de productos y precios con el proveedor, desde los
productos con mayor demanda, para poder ofrecer a los clientes mayores beneficios en
sus compras, manejaría inventario detallado y abonando e invirtiendo mucho más en los
productos de mayor demanda, puesto que entre más haya, mas visible sea y más
económico, genera mayor rentabilidad, también capacitaría al personal humano idóneo,
para motivar al cliente a la compra con mayores beneficios y por supuesto al manejo de
los medios tecnológicos para que ubiquen su producto de manera cómoda y amable.
11
CONCLUSIONES:
 La organización debe preocuparse por realizar un análisis previo que le permita

entender a sus clientes, conocer sus necesidades y exigencias para de esa forma,
evaluar si sus productos y servicios satisfacen dichas necesidades. Si se quiere o
necesita diferenciarse de la competencia se tienen que comenzar a descubrir cuáles
son las necesidades reales de un cliente.
BIBLIOGRAFIA:
 Material de formación “Cadena de abastecimiento y las necesidades del cliente”.

 Instructivo técnico matriz DOFA
12
13

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BOGOTÁ D.C. COLOMBIA

Entender y satisfacer las necesidades de los clientes, concibe un poco de atención y

Desde la siguiente encuesta se evidenciaran diferentes necesidades fijas de los clientes

La encuesta fue realizada a 5 personas conocedoras de los productos y de la empresa

EVIDENCIA DE LAS ENCUESTAS:

 En base al diagnóstico realizado por medio de la encuesta anterior se determinan

 Se evidencia en dentro de una escala de 1 a 5, donde 1 representa la necesidad

 Se determina dentro de los estándares representados en la gráfica anterior que

NECESIDADES DE LOS CLIENTES

DEBILIDADES OPORTUNIDADES FORTALEZAS AMENAZAS

1 Atención al Muy buenas Variedad de Perdida sus

 Se determina desde las estrategias plasmadas en el cuadro anterior que hay un

 ¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico para ayudar en el mejoramiento

 La organización debe preocuparse por realizar un análisis previo que le permita

 Material de formación “Cadena de abastecimiento y las necesidades del cliente”.

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