CASO DE ESTUDIO

OMAIRA JUDITH VELASQUEZ SUAREZ

INSTRUCTOR:
JOSE MAURICIO CABRERA VILLARREAL

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD - NTC ISO 9001
2020
 ESTUDIO DE CASO AA4
Informe de Auditoría Interna

Proceso Descripción del Hallazgo Clasi

ficaci ISO 9001:2015
ón
Numeral 7.5: Información
Documentada.
7.5.3 Control de la información
documentada
Se cuenta con un mecanismo 7.5.3.2 Para el control de la
de control de documentos información documentada, la
internos y
externos “Lista de organización debe abordar las
Procesos M siguientes actividades según
de Documentación del SGC”,
actualmente no se ha corresponda:
Dirección implementado la herramienta de
control. c) Control de cambios.

Numeral 8.1: Planificación y

control operacional.
La organización debe planificar,
implementar y controlar los
procesos necesarios para cumplir
los requisitos para la provisión de
productos y servicio, y para
Se detecta que no en todos los implementar las acciones
casos se cuenta con la determinadas en el apartado 6
identificación y formatos mediante:
estandarizados de los registros
Procesos utilizados para el control de la M d) Se determina y almacena la
de operación de los procesos información documentada en la
(ejemplo: “inscripción de los
dirección proyectos de investigación” extensión oportuna:
algunos registro no contaban Ofrecer confianza sobre los
con títulos. procesos que se han llevado a
cabo según lo que se ha
planificado.
Para demostrar la conformidad de
los productos y los servicios que
ofrece.
Numeral 7.5 Información
documentada
Contrario al procedimiento 7.5.3: Control de la información
normativo “Control de documentada
Documentos y
Registros” no se tiene definido
Procesos los criterios para la retención, m 7.5.3.1 La información
de conservación y documentada requerida por el
Dirección disposición final de los registros sistema de gestión de la
(ejemplo: expedientes de calidad y por esta Norma
personal Internacional se debe controlar
para asegurarse de que:

a) Se encuentre
disponible y sea idóneo para
utilizarlo, cuando y donde se
necesite.
b) Se encuentre adecuadamente
protegida.

Se detecta falta de manejo

de la documentación del
Sistema de Numeral 7.2: Competencia.
Procesos Gestión de la Calidad en el
de personal. La empresa tiene que:
Dirección Ejemplos M
Ubicación del “Modelo de a) Establecer la competencia de
Identificación de Procesos” e las personas que llevan a cabo un
Indicadores Clave para la trabajo que puede afectar al
medición de los procesos y desempeño y la eficiencia del
objetivos de calidad Sistema de Gestión de la Calidad.
documentado en el manual de
planeación de la calidad.
Mecanismos para realizar
cambios de documentos,
registro de
servicios no conformes y
aplicación de acciones
correctivas y preventivas
definidos en los Procedimientos
Normativos.

Numeral 4.4: Sistema de gestión

de la calidad
4.4.2 En la medida en que sea
necesario, la organización debe:
Se recomienda generar
Procesos evidencia de los acuerdos O a) Mantener la información
de definidos en las juntas documentada para apoyar
Dirección realizadas en los distintos la operación de sus
procesos, así como el procesos
seguimiento a los mismos Conservar la información
documentada para tener la
confianza de que los procesos se
realizan según lo planificado.

Numeral 9.1 Seguimiento,

medición, análisis y evaluación
Se tiene documentado en la
Proceso Matriz de Competencia el 9.1.1: Generalidades. La
de mecanismo para la medición de M organización debe determinar:
la competencia de los
Servicios funcionarios de la ENEO, sin d) Cuando se deben analizar y
Administra embargo no se muestra evaluar los resultados del
tivos evidencia de su aplicación.
seguimiento y la medición. La
empresa debe archivar la
información documentada
adecuada como certeza de los
resultados.

Proceso La coordinación de Numeral 7.5: Información

investigación cuenta con un documentada
de registro de control y seguimiento
Registro, de los proyectos de 7.5.3: Control de la información
Aprobació Investigación “Relación de documentada
ny Proyectos de Investigación La información documentada con
Seguimien Realizados por Profesores de m la que cuente de origen externo,
la ENEO” en el cual se
to de identifican los nombres de los que la empresa determine como
Proyectos proyectos, integrantes, estatus, necesaria para realizar la
de fechas de inicio y término, planificación y operación del
Investigaci este mismo no esté Sistema de Gestión de la Calidad,
ón referenciado en el se tiene que identificar según
procedimiento operativo siendo
este un registro básico de resulte apropiado.
control.

En el semestre que inició el 2 de 8.2 Requisitos para los productos

febrero de 2010 se identificó y servicios.
Proceso que a la fecha no era impartida 8.2.2 Determinación de los
de la asignatura de “Proceso de requisitos relacionados con los
Servicios Salud y Enfermedad en el Niño” m productos y servicios
Cuando se establecen todos los
Académic y el registro de “Asignación de requisitos de los productos y los
os horario” de ésta no estaba servicios que se ofrecen para los
clientes, la empresa tiene que
firmado, cuando el estar segura de que:
procedimiento gestión y control
de la operación del curso PSA a) Los requisitos para los
05 establece esta actividad productos y los servicios
como previa al inicio del curso. se deben definir:
b) Los requisitos legales y la
reglamentación que sea
aplicable
c) Los servicios o productos
que la organización
considere necesarios
d) La empresa puede cumplir
con todas las
declaraciones sobre los
productos y los servicios
que ofrece.
En el desarrollo del plan de
estudios de “Administración de
los Servicios de Enfermería” no
se obtuvo la evidencia que 8.3 Diseño y desarrollo de los
establece el procedimiento PSA productos y servicios.
01 Rev. 0. de acuerdo a lo
siguiente: La empresa tiene que establecer,
 Falta la identificación de la implantar y mantener el proceso
Proceso necesidad del desarrollo de de diseño y desarrollo que sea el
de éste. adecuado para asegurarse de que
Servicios  Existe la firma de recibido en m se cumpla la provisión de
Académic 2009 por parte de la sede, sin productos y servicios.
os haber sido aprobada la
liberación de este plan de 8.3.6 Cambios del diseño y
estudios. desarrollo
 Falta las firmas o La empresa tiene que identificar,
constancias de la revisión hecha revisar y controlar todos los
por el grupo curricular. cambios realizados durante el
 Falta las firmas o diseño y el desarrollo de todos los
constancias de la verificación productos y los servicios, de forma
hecha por la Jefatura posterior se deben tomar medidas
correspondiente. necesarias para asegurarse de
 Evidencia de entrega del que no haya impacto adverso a la
plan de estudios de conformidad de los requisitos de la
Administración de los Servicios norma ISO 9001:2015.
de Enfermería al H. Consejo
Técnico de la ENEO para su
validación y emisión del
 dictamen correspondiente.
 Falta de identificación de
los cambios realizados al
Plan de estudios.

Numeral 8.4: Control de los

procesos, productos y servicios
Proceso No se mostró la aplicación de la suministrados externamente
de Evaluación de Proveedores de
Servicios acuerdo a lo establecido en el m La empresa tiene que estar segura
Administra Manual de Gestión de la de que los productos, procesos y
tivos Calidad MGC 01.
servicios que se suministran de
forma externa se encuentran
conformes a los requisitos.

El manual de Planeación de la
Calidad y el procedimiento de
Gestión y control de la Numeral 4.4: Sistema de gestión
operación del curso PSA 05, de la calidad
Proceso mencionan al formato de
de “Checklist de Supervisión del 4.4.2: En la medida en que sea
necesario, la organización debe:
Servicios Cumplimiento del Plan m
Académic Académico”, como uno de Mantener información
os los mecanismos para documentada para apoyar la
evidenciar el control del operación de sus procesos.
proceso de Servicios
Académicos y de la asistencia
de los profesores, tanto en aula
como en los campos clínicos o
sedes, sin embargo no se
encontraron registros de éste.

Se cuenta con la identificación

de problemáticas o situaciones
de mejora
en los servicios Numeral 10.2: No conformidad y
proporcionados, sin embargo acción correctiva
no se han generado las
Procesos correcciones o acciones En el momento en el que se
de correctivas o preventivas para M produce una no conformidad,
Dirección su solución. incluyendo las que se originen por
Ejemplos: quejas, la empresa tiene que:
 En el área de Servicios
Reaccionar ante la no conformidad
 Escolares de Posgrado solo se supone tomar decisiones para
cuenta con una persona para la controlarla y corregirla, además se
atención, afectando así el tiene que hacer frente a todos las
servicio a los alumnos en el consecuencias que pueda generar.
turno de la tarde y en los casos
de ausencia del personal. Se tiene que evaluar la necesidad
 De acuerdo al reporte de de tomar acciones para eliminar
indicadores del SGC de la las causas de dicha no
Secretaría conformidad, con el fin de que no
Administrativa de Julio a vuelva a suceder ni ocurra por otra
Diciembre de 2009 “Medición y parte. La forma de evaluarlo será
Análisis revisando y analizando la no
de Indicadores del Proceso de conformidad, se tienen que
Presupuestos” se detecta una determinar las causas que han
baja en los trámites aceptados provocado la no conformidad y se
ante la Unidad de Procesos tiene que determinar si existen no
Administrativos (UPA) en el mes conformidades parecidas.
de noviembre por un incremento
en las solicitudes incompletas.

CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:

Considerando el periodo de implantación del SGC de la ENEO que se oficializó

en el mes de enero de 2010, los involucrados en este ejercicio mostraron gran
apertura y participación en la auditoría, aún cuando se presentaron situaciones
ajenas como la carencia de energía eléctrica, que provocó la reprogramación
de los tiempos planeados ocasionando que las áreas Sistemas, Servicios
Generales, Desarrollo de las Tecnologías Aplicadas a la Educación,
Coordinación de Metodología, Materiales y Medios Educativos SUA quedaran
pendientes por revisar, las cuales serán auditadas en el siguiente ejercicio de
Auditoría Interna.

Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la

etapa de implantación, se considera el logro en la eficacia del mismo de
acuerdo a los tiempos establecidos para su ejecución.

Líder Auditor: ABCDE

(Nombre y firma)
Proceso Descripción del Hallazgo Clasific
ación Acciones a tomar

Se detecta falta de manejo de En el proceso de admisión,

la documentación del Sistema identificar en la hoja de vida
Procesos de de la persona a vincular,
conocimientos básicos en la
de Gestión de la Calidad en el
norma.
Dirección personal.
Ejemplos Establecer una actualización
Ubicación del “Modelo de y capacitación permanente
Identificación de Procesos” e del personal.
Indicadores Clave para la medición M Realizar ejercicio permanente
de los procesos y objetivos de de auditoría interna para
calidad documentado en el manual reconocer la norma.
de planeación de la calidad.
Mecanismos para realizar cambios
de documentos, registro de
servicios no conformes y
aplicación de acciones correctivas
y preventivas definidos en los
Procedimientos Normativos.

Se cuenta con la identificación de

problemáticas o situaciones de
mejora
en los servicios proporcionados,
sin embargo no se han
Procesos generado las correcciones o M Reconocer la no conformidad
de acciones correctivas o preventivas y describir de manera clara la
Dirección para su solución. causa real, establecer la
Ejemplos: corrección a corto plano y
 En el área de Servicios generar unas acciones con
Escolares de Posgrado solo se fechas de cumplimiento,
cuenta con una persona para la seguimiento y responsable
atención, afectando así el servicio inmediato. Al dar
a los alumnos en el turno de la cumplimiento se debe indicar
tarde y en los casos de ausencia la eficacia de las acciones.
del personal.
 De acuerdo al reporte de
indicadores del SGC de la
Secretaría
Administrativa de Julio a Diciembre
de 2009 “Medición y Análisis
de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una baja
en los trámites aceptados ante
la Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes
de noviembre por un incremento
en las solicitudes incompletas.