Actividad N2 Sena

ACTIVIDAD N°2
APRENDIZ:
DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES- SEMANA 2
ACTIVIDAD 2: Evidencia de producto: Informe - Calidad del servicio al
cliente.
Esta actividad requiere de una salida de campo, posteriormente deberá́ hacer un
registro detallado de las visitas que realizó, deberá́ registrar el lugar, la fecha y la
hora de la visita, a continuación encontrará las indicaciones y el registro que
deberá́ hacer de su investigación.
Visite banco establecidos en su ciudad, observe cuidadosamente los programas
de atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad,
inicie su proceso de pesquisa (indagación) así:
1. Determine el tipo de entidad que está visitando.
2. Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
3. Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
4. Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para
verificar la atención que le prestan.
5. Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la
suya ́ en la oficina de servicio al cliente.
6. Observe y analice la forma como los cajeros y asesores comerciales
reciben a los clientes que requieren servicios, realizan o retiran depósitos.
SOLUCION
Primeramente, es indispensable decir que debido a la pandemia presentada en el
país por el COVID-19, resulto complicada la salida de campo para esta actividad,
teniendo en cuenta, la aglomeración que existe en las calles e incluso en estos
sitios, lo que sería una alerta realizarla de manera personal. Sin embargo, para el
desarrollo de esta actividad quise hacer uso de las estrategias y plan de virtualidad
que están utilizando la mayoría de las entidades e incluso los bancos para el
desarrollo de los servicios que brindan.
Por lo general, sabemos que los bancos son entidades que ofrecen una gran
variedad de servicios. Los más comunes son pago de servicios, cambio de
cheques, depósitos, emisión de tarjetas de crédito, débito y prepago, emisión de
chequeras, créditos hipotecarios y préstamos, para esta actividad pese observe
con gran detenimiento el servicio que ofrece uno de ellos en la ciudad de
Cartagena, complementando los programas de atención y servicios que estos
mismos brindan para nosotros los clientes, es por ello, que realice una
investigación a este banco situado en la ciudad donde resido.
BANCO DAVIVIENDA
 Fecha: 24/07/20
 Hora: 10:27 am
 Sucursal: Centro Comercial
Caribe Plaza
 Dirección: Calle 29 D No.. 22 – 108
Durante 4 décadas han participado
activamente en la construcción de Colombia y nos hemos convertido en un
referente importante en el sector financiero del país. Hacen parte del Grupo
Empresarial Bolívar, que por más de 75 años ha acompañado a las personas, a
las familias y a las empresas en el cumplimiento de sus objetivos.
Son reconocidos por el manejo único de nuestra imagen a través de la
comunicación convirtiéndonos en una de las 5 marcas más valiosas y el primer
banco en recordación publicitaria de Colombia. Su portafolio integral de productos
y servicios atiende las necesidades de personas, empresas, sector rural, minería y
energía, con innovación constante y ofertas exclusivas para cada segmento.
A nivel nacional, este banco cuenta con la siguiente información:
 Equipo: 17.357
 Clientes: 12.34 Millones
 Oficinas: 672
 Cajeros: 2.621
El Banco Davivienda en Cartagena cuenta con 19 oficinas en la ciudad. Se trata
de uno de los bancos más importantes de Colombia, entre esas, en avenida san
Martín, base naval, bazurto, centenario, el bosque, getsemani, la plazuela, mall
plaza, manga, entre otros, sin embargo, el estudio va enfocado en la sucursal del
centro comercial Caribe Plaza, que tienen un horario de atención de lunes a
viernes de 9:00am a 4:00pm.
1. El Banco Davivienda es una entidad privada, que se constituyó mediante
Escritura Publica número 3892 del 16 de Octubre de 1972. El Banco forma
parte del Grupo Empresarial Sociedades Bolívar y tiene por objeto social
celebrar o ejecutar todas las operaciones y contratos legalmente permitidos
a los establecimientos bancarios de carácter comercial con sujeción a los
requisitos y limitaciones de la ley colombiana.
Siempre se ha caracterizado por, la satisfacción de los clientes es su razón
de ser, por eso cuentan con un equipo humano que genera valor a través
de experiencias confiables, amigables y sencillas.
Comprenden a los clientes, conociendo sus necesidades y dificultades,
comparten sus sueños, crecen juntos y trabajan para ofrecerles lo que
requieren hoy y lo que necesitan para proyectar su futuro.
2. Aunque la orden de cuarentena decretada por el Gobierno el pasado 20 de

marzo supone medidas mucho más restrictivas y un enorme sacrificio por
parte de la ciudadanía, las autoridades están garantizando la prestación de
todos los servicios a la población, incluso los bancarios, con el fin de evitar
que la economía se paralice.
Este banco informó que, ante las nuevas coyunturas, los horarios de
apertura de sus sucursales serán de 9:00 de la mañana hasta la 1:00 de la
tarde de lunes a viernes, mientras que los sábados no habrá servicio.
Si el cliente tiene necesidades adicionales frente a la emergencia sanitaria
derivada del covuid-19, puede contactar a Davivienda ingresando a
www.davivienda.com o comunicarse a nivel nacional al 01 8000 123 838. El
banco ofrece, además, todos sus canales digitales para hacer
transacciones como el App Davivienda Móvil, el App DaviPlata,
www.davivienda.com y la red de cajeros automáticos, sin ningún costo.
Asimismo, determino que los horarios de atención que se establece más
movimiento son en las horas de las mañanas, alrededor de las 10:00am a
12:00pm. Por esta razón, la hora pico asignada para esta investigación fue
a las 10:27am, donde pude adquirir una conversación muy puntual y
detallada vía telefónica con una de las asesoras y quien con un trato
amable y cordial me arrojo las direcciones, correos electrónicos donde
tendría esta información de forma muy puntual.
3. De acuerdo a lo estudiado, determinan que la esencia de la marca, de

Davivienda en Colombia se ha construido a través del servicio, el respaldo,
la gente, la publicidad y, por supuesto, las ofertas de valor. Con estos
atributos, buscan la satisfacción de los clientes, por eso cuentan con un
equipo humano que genera valor a través de experiencias confiables,
amigables y sencillas. Por lo general, no hacen uso de los “digiturnos” en
esta ciudad e incluso en la sucursal, manejan hileras, citas y recientemente
incursionamos en nuevos canales como App Davivienda Móvil, App
Empresas y App DaviPlata para todos los dispositivos móviles, además de
Cajero Multiservicios, Punto Ágil y Chat en línea, para hacer el servicio mas
fácil, seguro y rápido, es decir, que ofrecen un completo servicio de banca
digital, acorde con las urgencias que demandan las nuevas generaciones;
tecnología de vanguardia y creatividad unidas para brindar soluciones tan
sencillas como seguras.
Para hacer todo esto posible es necesario tener un alto sentido de la
calidad: contamos con certificación ISO 9001, otorgada por SGS, como un
Banco con un Sistema de Gestión de Calidad Fortalecido.
4. Sin duda alguna, el servicio fue optimo, a pesar de la espera al momento de
hacer la llamada y que atendiera una asesora, pero me parece algo muy
entendible por la situación que se está presentando en ciudad debido a la
pandemia y covid-19, por lo general, la mayoría de las personas se
comunican por ahí, adquieren información por este medio (vía telefónica) o
via chat en línea.
Fue una asesora, muy educada, confiada y amigable, su atención fue muy
cordial y me brindo información relevante tanto del servicio, como las
fuentes que podía dirigirme para la información relevante del banco y su
transcurso del servicio en la ciudad y en el país.
Así igual lo resaltan:
“En Davivienda sabemos que el principal reto de nuestros colaboradores es
ser cada día mejores personas, tanto para sí mismos, como para sus
familias y la sociedad; que el bienestar es un objetivo en sí mismo, no solo
una condición para la productividad. Cada uno de nuestros 16 mil
empleados en 6 países es único. También ellos son conscientes de que
cada uno de nuestros clientes lo es, y por eso merece lo mejor; y saben que
pueden contribuir positivamente a su bienestar, con su actitud y ejemplo”.
5. Debido a la atención en línea recibida no se puede establecer un tiempo de

pertenencia exacto, pues los clientes llaman por su cuenta, o se dirigen vía
web y son atendidos por los encargados. Sin embargo, durante mi
intervención con la asesora del banco fue de 15 minutos aproximadamente,
porque el tiempo también dependerá del servicio o información que se
busca adquirir. Además, que su proceso es mucho más ágil porque este
banco cuenta con varias sucursales en la ciudad y el cliente por ende tiene
diferentes opciones donde adquirir una información.
Además, que enfocados en brindar un servicio de calidad y buena
interacción con el cliente, Davivienda anunció una serie de medidas que
buscan facilitar el pago de créditos de personas y empresas teniendo en
cuenta la coyuntura de la pandemia por coronavirus. Entre las disposiciones
de la entidad están la posibilidad de aplazar el pago de hasta seis cuotas
sin tener que salir de su casa.
6. Davivienda es un banco que así como cuenta con varias sucursales y

oficinas de atención, también cuenta con más de 30 cajeros situados en
toda la ciudad, para generar una mayor comodidad, cercanía y que los
clientes puedan adquirir su dinero con mayor facilidad.
Sus servicios en esta pandemia han sido comprometedores, pues, se
estableció lo siguiente:
Davivienda amplió los montos máximos diarios de retiro en la red de cajeros
automáticos hasta por $8.000.000 y hasta $30.000.000 para transferencias
entre cuentas Davivienda y transferencias a otros bancos a través de los
canales digitales.
Para los clientes de tarjeta de crédito, Davivienda ofrece un descuento de
55% en la tasa de interés en las compras realizadas en supermercados y
farmacias.
Finalmente, para concluir esta investigación con su aporte a sus clientes…
“Davivienda consideramos tan importantes las competencias profesionales como
la calidad y el desarrollo personal de nuestra gente. Estamos convencidos de que
el buen servicio a nuestros clientes comienza con la actitud, que no es otra cosa
que la natural disposición a dar lo mejor de sí; y que éste es mejor cuando quien lo
ofrece, además de dominar los temas que le corresponden, proyecta con
transparencia y amabilidad esa actitud.
Por eso acogemos a personas excepcionales, dispuestas, proactivas, diligentes,
innovadoras, hábiles, con espíritu de servicio; personas que ofrecen acertadas
soluciones a las necesidades de nuestros clientes gracias a sus competencias
profesionales, su calidad y su sensibilidad humana”.

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2. Aunque la orden de cuarentena decretada por el Gobierno el pasado 20 de

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