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El proceso de cobranza
La cobranza es la actividad que una institución dedicada al otorgamiento de crédito debe realizar
para obtener la recuperación de la cartera, uno de los principales activos que maneja la
organización. Esta acción se debe realizar fundamentalmente encaminada a obtener un
incremento en las ventas, una generación de mayores ingresos y la fidelización de los clientes.
La cobranza debe planearse

 La cobranza debe hacerse como un servicio y no como un conflicto.

 Este proceso debe enfocarse en educar al cliente, y se realiza permanentemente con
todos los deudores.
 Exige tacto y firmeza por parte del cobrador, por lo tanto, se debe ejercer con
profesionalismo.
 Se busca el pago sin perder la confianza del deudor.

Elaboración de programas de cobranza de cartera

 Ser adaptable a las circunstancias.

 Ser uniforme, aplicable a todos los casos.
 Ser flexible, que permita hacer diferencias entre los deudores.
 Ser progresivo para que aumente la presión de manera segura y gradual.

Plan para la cobranza administrativa

 Tiempo: determinar qué lapso debe existir entre la cobranza administrativa y la
prejudicial.
 Etapas: seleccionarlas, pueden ser llamadas telefónicas, correos electrónicos,
mensajes de texto, entre otros.
 Número de etapas: cuántas se van a tener, si la política de cobranza es fuerte,
todo el proceso es corto y por consiguiente, el tiempo y las etapas también van a
serlo.
 Ritmo: cuál es el orden que se va a seguir en cada una de las etapas.
Plan para la cobranza prejudicial
o Determinar qué lapso debe existir entre la cobranza prejudicial y la jurídica.
o Producir una comunicación poniendo un plazo muy corto, que generalmente
es de un día. Se utiliza con frecuencia el teléfono, pero se aconseja que sea
por escrito.
o Si lo anterior no es efectivo, se envía una notificación de que la deuda va a
pasar a cobro judicial.
o Debe haber una comunicación enviada por el abogado en la que se informa
que ha recibido la obligación de cobrar mediante una acción judicial. Algunas
veces, especialmente cuando el proceso de cobranza administrativa ha sido
corto, se ofrece un plazo muy limitado para hacer el pago de la deuda
Iniciación de la demanda: este proceso generalmente es realizado por funcionarios de la
compañía, pero también se puede hacer contratando los servicios de entidades que
ofrecen dicho portafolio.
Plan para la cobranza jurídica
Generalmente este tipo de cobranza ya está dado por la ley, es realizada por abogados
externos y puede comprender las siguientes fases:
 “Presentación de la demanda.
 Embargo preventivo de bienes.
 Notificación.
 Mandamiento de pago.
 Conciliación.
 Remate de bienes”
El crédito no es un favor que se hace al cliente sino un servicio que se vende, es relevante
entender que el crédito es una forma de aumentar las ventas y las utilidades de la
organización. El cliente sí hace un favor cuando escoge el servicio de crédito ofertado por
la empresa, pues tenía múltiples opciones para escoger
Todo cliente puede cambiar, si no se cuida a los buenos clientes, pueden convertirse en
malos, así como un cliente malo puede convertirse en bueno por acción de cobranza o
acercamiento institucional.
Políticas
 Según lo entendido, a una política de ventas a crédito dura se debe aplicar una
política de cobranza suave, y viceversa. Lo que es lógico, pues si se es exigente
tanto para conceder el crédito, como para cobrarlo, se pierde la clientela. Pero si
se fue suave para concederlo y sin muchos requisitos, se impone una cobranza
dura, o se pierde la cartera.
 Las políticas se deben revisar con alguna frecuencia para evitar deficiencias en
ellas. Las políticas deben ser claras, flexibles, dinámicas y uniformes, también
deben estar respaldadas por normas y procedimientos claros que permitan
determinar qué se debe hacer en cada caso particular.

A continuación se presentan algunas causas para suspender las

relaciones con el cliente:
 Cuando el cliente incurre en mora continúa de pagos, es decir, que
permanentemente cancela sus cuotas vencidas y la situación se da por lo
menos seis veces al año.
 Si durante 6 meses presenta más de tres cheques devueltos por concepto
de fondos insuficientes, documentos que fueron girados para el pago de
las cuotas.
  Cuando al cliente que se le haya enviado más de 3 veces una comunicación
de segundo aviso como recordatorio del pago de sus obligaciones, la cual
se envía a los 30 días después de vencido el crédito.
 El período de suspensión del cupo de crédito, por las causas antes
mencionadas, será a discreción de la gerencia de crédito.

Normas de cobranza
 Determinar el monto mínimo de los documentos de cobranza
 Documentar de acuerdo a las formalidades legales
 Mantener el ritmo y el plan prefijados
 Respetar la autonomía del abogado o del departamento de cobranza judicial
 Hacer conocer el tiempo y la pérdida que significa la cobranza judicial en la
legislación
Cabe resaltar que los costos de la cobranza jurídica no se recuperan totalmente, ya que los
aranceles oficiales son casi siempre inferiores a los costos reales. Además, fuera de lo que
se llama costo, hay que considerar que el tiempo que ocupa un proceso judicial,
especialmente cuando no se tiene un título ejecutivo, es demasiado costoso por la
devaluación monetaria y la pérdida de intereses al tener un dinero improductivo durante
algún tiempo.

Estrategia de cobranzas

 La estrategia debe identificar las prioridades de trabajo y el estilo de contacto,

teniendo en cuenta el punto ideal para bloquear la línea de crédito y ciertos
servicios que presta la entidad.
 Debe haber un procedimiento que permita la selección de los créditos a cobrar, así
como la estrategia para recuperarlos, por ejemplo, procedimiento para cobrar
créditos en mora dentro de 30, 60, 90, 120, 180 días, entre otros.
 Por ejemplo, la meta del mes es cobrar el 100 % de los créditos con 30 días de
vencidos. El cumplimiento de este objetivo requiere que las acciones se realicen
dentro de un calendario previamente fijado, como el contacto con el cliente, las
llamadas, cartas, correos electrónicos, mensajes de texto o visitas.
 Estrategia de llamadas para cuentas sobregiradas, tarjetas de crédito. Se debe
empezar la labor de cobranza con una cuenta sobregirada en un porcentaje
mínimo establecido, que puede ser del 20 %, o cuando la cantidad sobregirada
sobrepasa un monto predefinido. Es recomendable siempre contactar cuentas con
más del 20 % de sobregiro.
 Definir si se van a utilizar cartas u otro medio de comunicación para los créditos
atrasados, es una buena práctica complementar los mensajes de estados de
cuentas con cartas de cobranza específicas para aquellos créditos que tienen 60
 días o más de atraso. Lo importante es definir claramente cuándo debe salir cada
carta y el tono de la misma.
 Como mínimo siempre un crédito se debe asignar a dos agencias externas para su
cobro.
 Procedimiento para el manejo de deudores „ilocalizables‟. Aquellos créditos
donde se ha hecho imposible localizar al cliente deben ser trabajados por una
unidad especial dentro del departamento que se especialice en esta búsqueda, o
por una agencia externa especializada. Debe ser claro para todos los cobradores,
qué hacer cuando se determine que un cliente es ilocalizable.
Cobranza de la cartera morosa
El departamento de cobros debe tener una política que muestre que las acciones
tomadas para cobrar un crédito en mora, van aumentando en severidad, mientras la
cuenta incrementa el tiempo de morosidad, o el riesgo del crédito incrementado.
Un departamento de cobranzas eficiente debe actuar bajo el siguiente esquema:
Asignar prioridades a los créditos morosos y establecer el orden de trabajo. Es claro,
que en todas las instituciones financieras y en las empresas, los recursos son limitados,
por eso, para aprovechar mejor los recursos, se debe segmentar al departamento en
diferentes unidades de acuerdo con el número de créditos existentes, dinero a cobrar
y el personal disponible. Siempre el énfasis debe estar en tratar de identificar los
créditos más riesgosos que requieren una acción personal o telefónica. Este es un
ejemplo de cómo se pueden dividir las funciones:

Mejorar la calidad de la cobranza de acuerdo con las funciones de cada grupo, para un
grupo determinado, de 30, 60, 90 o 180 días, se pueden establecer parámetros de
cobranza y entrenar adecuadamente al personal. Es distinta la gestión de cobro y el
manejo del cliente para 30, 60, 90 o 180 días, cheques devueltos y llamadas recibidas.
Es importante establecer procedimientos claros para el manejo de promesas de pago.
Algunos ejemplos son:
Créditos de 30 días de mora con promesa incumplida
 Al no cumplir la primera promesa de pago, se debe suspender la prestación de
otros servicios y realizar una gestión más severa. Por ejemplo, hacer la entrega
 de una comunicación escrita que cite al cliente a la oficina para que realice el
pago.
Créditos de 60 días de mora con promesa incumplida
 Se puede enviar una comunicación escrita requiriendo el pago inmediato de la
obligación, o en su defecto, se remitirá a una agencia de cobro externa o a un
departamento legal para que inicie el cobro judicial, según el riesgo detectado.
Gestiones de cobranza realizadas por agencias externas

Muchas veces se hace necesario la contratación de agencias externas

especializadas en cobranzas legales para el cobro de créditos verdaderamente
morosos. Estas agencias permiten a la institución crediticia concentrar sus recursos
en los créditos que tienen una alta probabilidad de pago, y utilizar a una compañía
experta en el cobro de créditos de difícil recuperación.
Proceso de asignación de cuentas
La institución debe tener claramente definidos los períodos de asignación de
créditos a las agencias externas o a los abogados externos. Es de aclarar que los
créditos asignados a las agencias externas o abogados externos, deben ser
entregados por lo menos a dos abogados diferentes, antes de considerar su
castigo, esta medida asegura que el crédito a castigar verdaderamente es
imposible de recuperar y que el abogado realizó el esfuerzo respectivo.
Manejo de los honorarios
Los honorarios de los abogados se deben asignar de acuerdo con la dificultad de
recaudo que tenga el crédito respectivo. Por ejemplo, para más antigüedad,
asignar mayor porcentaje de honorarios. También, se sugiere crear una tabla de
honorarios más alta para la segunda asignación de créditos, y otra todavía más
alta, para créditos ya castigados.
 2. Servicio al cliente

 El servicio al cliente es considerada la principal herramienta de marketing.

 El producto y su calidad seguirán siendo elementos de competitividad, sin
embargo, el valor agregado que genere el servicio recibido se convierte en un
factor fundamental en la decisión de compra. Así, el servicio al cliente aparece
como el gran factor diferenciador en el mercado.
El servicio al cliente presenta las siguientes características:
 Es un intangible y es eminentemente perceptivo así tenga algunos elementos
objetivos.
 Es perecedero, se produce y consume instantáneamente.
 Es continúo ya que quien lo produce es el proveedor del servicio.
Reflexiones sobre el servicio

La capacidad de entender las necesidades y deseos del cliente se puede resumir en

una simple frase “Estar siempre aprendiendo”. Kart Albercht expresa:

Trate a sus clientes como le gustaría que ellos lo trataran a usted. El cliente no siempre
tiene la razón, pero siempre gana...y tiene más poder cuando la oferta supera la
demanda. El dinero que los clientes obtienen de los cajeros en cuatro bancos es igual.
Lo que es diferente son los cajeros.

Un colaborador debe entender las siguientes definiciones de cliente:

 Un cliente es el individuo más importante para nuestra organización.
 Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
 Un cliente no interrumpe nuestro trabajo porque él es el objetivo de nuestra
labor. No le hacemos el favor de servirlo, él nos hace el favor de darnos la
oportunidad de servirlo.
 Un cliente no es alguien a quien se engañe, nadie ha ganado nunca en contra
de un cliente.
 Trabajar mal es trabajar para la competencia, para el contrabando y contra
uno mismo.
La entrevista de cobranza con el deudor
La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, para
satisfacer el cumplimiento de los compromisos adquiridos por él desde el primer
momento que recibió el crédito. Con ella se busca motivarlo, orientarlo, asesorarlo,
persuadirlo y facilitarle el pago de la obligación adquirida. Este proceso es válido en las
dos etapas del manejo del crédito, en la de administración y en la recuperación de la
cartera.
Al iniciar la entrevista se deben tener en cuenta los siguientes puntos:
 Saludar amablemente y sonreír.
 Presentarse como un colaborador de la entidad.
 Invitar al cliente a sentarse
 Preguntar el nombre y memorizarlo.
 Crear un clima de confianza.
 Decirle doña, señor, don, entre otras.
 Hacer sentir al cliente mejor que en su casa.
 No dilatar demasiado la etapa de ambientación.

 Se deben explorar y reconocer las dificultades, las necesidades dominantes, o los

principales motivos de la falta de pago por parte del cliente.
 El cierre es la etapa más importante del proceso de cobranza, pues es el momento
cuando se cosecha la eficiencia de una entrevista profesionalmente estructurada,
cuyo objetivo es lograr la decisión de pago.
 Se le debe ayudar al deudor a tomar la decisión final, proporcionarle el apoyo que
necesita con toda naturalidad, hay que impulsarlo pero sin forzarlo. Además, la
actitud durante el cierre de la entrevista, es de vital importancia, si el deudor
reconoce que la recomendación hecha es la correcta, inconscientemente va a ser
influenciado por ella, lo cual facilita que tome la decisión de pagar.