Violación a los Derechos del Consumidor

Trámite de Quejas

Autor: Dr. José García Falconí

INTRODUCCIÓN

Hay que hacer las siguientes acotaciones de orden legal para entender de mejor manera las
violaciones a la Ley de Defensa del Consumidor y cuál es su trámite.

BASE CONSTITUCIONAL DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO

Hay que señalar que la Constitución de la República de 2008, trata sobre la Defensoría del
Pueblo, en los artículos:
Art. 214.- La Defensoría del Pueblo será un órgano de derecho público con jurisdicción
nacional, personalidad jurídica y autonomía administrativa y financiera.

Su estructura será desconcentrada y tendrá delegados en cada provincia y en el exterior.

Concordancias: Art. 1 de la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo.

Art. 215.- La Defensoría del Pueblo tendrá como funciones la protección y tutela de los
derechos de los habitantes del Ecuador y la defensa de los derechos de las ecuatorianas y
ecuatorianos que estén fuera del país.

Serán sus atribuciones, además de las establecidas en la ley, las siguientes:

1. El patrocinio, de oficio o a petición de parte, de las acciones de protección, hábeas corpus,

acceso a la información pública, hábeas data, incumplimiento, acción ciudadana y los reclamos
por mala calidad o indebida prestación de los servicios públicos o privados.

2. Emitir medidas de cumplimiento obligatorio e inmediato en materia de protección de los

derechos, y solicitar juzgamiento y sanción ante la autoridad competente, por sus
incumplimientos.
3. Investigar y resolver, en el marco de sus atribuciones, sobre acciones u omisiones de
personas naturales o jurídicas que presten servicios públicos.

4. Ejercer y promover la vigilancia del debido proceso, y prevenir, e impedir de inmediato la

tortura, el trato cruel, inhumano y degradante en todas sus formas.

Concordancias: Arts. 39, 52, 76, 91 y 92 de la Constitución de la República; 2, 8 y 18 de la Ley

Orgánica de la defensoría del Pueblo; 41 y 564 del Código Civil.

Art. 216.- Para ser designado Defensora o Defensor del Pueblo será necesario cumplir con los
mismos requisitos exigidos para las juezas y jueces de la Corte Nacional de Justicia y acreditar
amplia trayectoria en la defensa de los derechos humanos. La Defensora o Defensor del Pueblo
tendrá fuero de Corte Nacional de Justicia y gozará de inmunidad en los términos que
establezca la ley.

Concordancias: Arts. 183 de la Constitución de la República; 3, 4, 5 y 6 de la Ley Orgánica de la

Defensoría del Pueblo.

¿QUÉ PAPEL DESEMPEÑA EL DEFENSOR DEL PUEBLO?

La Dra. María Rivas menciona ?El Defensor del Pueblo, está encargado de defender a los
ciudadanos ecuatorianos en el territorio nacional frente a los atropellos que ellos reciban de
las autoridades y funcionarios públicos, de la deficiente prestación de servicios públicos y
privados y demás situaciones de las cuales es responsable el Estado. En definitiva, la
Defensoría del Pueblo es la Institución de control superior que la consideró una ?ventanilla
receptora de quejas? y un ?cuartel de operaciones en defensa de los consumidores?.

Dice la profesora peruana Susana Castañeda ?El Defensor del Pueblo de su país, al igual que
otros en Latinoamérica, es diseñado como una garantía para la protección de los derechos, de
sus derechos humanos, constitucionalizados, sin resultar trascendental si son de eficacia
directa y otros de desarrollo programático, ya que la experiencia nos ha enseñado que aún los
considerados fundamentales, son un sistema de garantías reforzada que les permite inclusive
ser tutelados en el ámbito internacional, en nuestro continente no son respetados?.

Hay que recordar que la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo está publicada en el Registro
Oficial No. 7 del 20 de febrero de 1997.

Es menester señalar que, para la administración y para los jueces, tenemos una serie de
controles: la Asamblea Nacional; la Defensoría del Pueblo, la Corte Constitucional y la Función
de Transparencia y Función Social, que son controles externos; pero también hay controles
internos: recursos, apelaciones, etc.; y también hay autocontroles como pedir informes,
cuestiones periciales etc.

Las políticas públicas de la Defensoría del Pueblo están señaladas en los artículos 44 y 45 del
Reglamento Funcional publicado en el Registro Oficial No. 74 del 25 de noviembre de 2009.
También hay que mencionar que la Defensoría del Pueblo emite medidas de cumplimiento
obligatorio inmediato de protección de derechos humanos, especialmente respecto a personas
con discapacidad, que se encuentra publicado en las páginas 27 a 29 del Registro Oficial No.
343 del viernes 17 de diciembre de 2010.

Igualmente la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo señala en los Arts. 21 al 24 sobre la
información necesaria para la investigación, y las sanciones civiles y penales por la negativa de
dar información, respecto a la cuestión del trasplante de órganos.

El Manual Práctico Legal Ecuatoriano, señala ?En ejercicio de la Democracia, nuestra

legislación contempla la iniciativa para presentar proyectos de ley que puede ser ejercitada por
el Presidente de la República, por los asambleístas, por las otras funciones del Estado en los
ámbitos de su competencia, a la Corte Constitucional, Procuraduría General del Estado, Fiscalía
General del Estado, Defensoría del Pueblo y Defensoría Pública, en las materias que les
correspondan de acuerdo con sus atribuciones, a las ciudadanas y ciudadanos que estén en
goce de los derechos políticos, y a las organizaciones sociales que cuenten con el respaldo de
una cantidad determinada de votos?; todo ello en atención a lo dispuesto en los Arts. 134 de la
Constitución de la República; 54, 59, 60, 61, 62, 64, 65 de la Ley Orgánica de la Función
Legislativa; y, 131, 133, 136, 137, 138 de la Ley Orgánica de Garantías Jurisdiccionales y Control
Constitucional.

LA LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO

El Art. 81 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor dispone:

?Art. 81.- Facultad de la Defensoría del Pueblo.- Es facultad de la Defensoría del Pueblo,
conocer y pronunciarse motivadamente sobre los reclamos y las quejas, que presente
cualquier consumidor, nacional o extranjero, que resida o esté de paso en el país y que
considere que ha sido directa o indirectamente afectado por la violación o inobservancia de los
derechos fundamentales del consumidor, establecidos en la Constitución Política de la
República, los tratados o convenios internacionales de los cuales forme parte nuestro país, la
presente ley, así como las demás leyes conexas.

En el procedimiento señalado en el inciso anterior, la Defensoría del Pueblo podrá promover la

utilización de mecanismos alternativos para la solución de conflictos, como la mediación,
siempre que dicho conflicto no se refiera a una infracción penal.

Sin perjuicio de lo dispuesto en el presente artículo, el consumidor podrá acudir, en cualquier

tiempo, a la instancia judicial o administrativa que corresponda?.

Concordancias: Arts. 11, 52, 215 de la Constitución de la República del Ecuador.

¿QUIÉN ES CONSUMIDOR?

De acuerdo al Art. 3 de la Ley de Defensa del Consumidor, señala que se entiende por
consumidor o usuario a la persona natural o jurídica que adquiera, use o consuma cualquier
bien o contrate servicios, que suministran personas naturales o jurídicas, públicas o privadas.

¿CUÁLES SON LAS QUEJAS MATERIA DE RECLAMO?

Las quejas que presenten los consumidores o usuarios ante el Defensor del Pueblo, deben
referirse a lo siguiente:

a) Los derechos y garantías consignados en la Constitución de la República;

b) Los derechos y garantías en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor;

c) Los derechos y garantías consignados en Tratados Internacionales de Derechos Humanos

sobre la materia; y,

d) Los derechos y garantías consignados en otras leyes o reglamentos que se refieran a la

defensa de los derechos del consumidor o usuario.

¿QUÉ ES QUEJA?

Es el acto de protestar, con el ánimo de exigir a alguien lo solicitado; es la expresión de una

cosa por obligación o derecho; de tal manera que el objeto de la queja, es que los entes
reguladores, actuando como organismo de control, tienen que velar por la prestación eficiente
de los servicios públicos y lograr que las tarifas sean justas y racionales.

TRÁMITE DE LAS QUEJAS POR VIOLACIÓN A LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

El procedimiento para el trámite para la protección de los derechos de los consumidores en la
Defensoría del Pueblo, es el siguiente:

PRIMER PASO.- Las quejas de los consumidores o usuarios pueden presentarse por escrito o
verbalmente; y en este segundo caso, el Director Nacional de Defensa del Consumidor o el
Funcionario que lo subrogue, dispondrá que, por Secretaría, se la reduzca a escrito, con
observancia de los requisitos establecidos en la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo y, en
el Reglamento de Trámite de Quejas del Consumidor.

Hay que aclarar que ?Cualquier persona en forma individual o colectiva que invoque un interés
legítimo, sin restricción alguna podrá dirigirse al Defensor del Pueblo para presentar una
queja?, como lo señala el Art. 14 de la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo, en
concordancia a lo estipulado en el Art. 75 de la Constitución de la República, que garantiza la
tutela judicial efectiva y expedita de los derechos, y sobre este tema tengo algunos artículos
publicados.

SEGUNDO PASO.- La queja de los consumidores o usuarios, debe reunir los siguientes
requisitos:

a. Los nombres y apellidos del denunciante o reclamante y de la persona o la entidad contra

la cual se formula la denuncia o reclamo; en el caso de que aquél actúe en representación de
una comunidad, colectividad o grupo de personas, acompañará la constancia escrita de su
delegación para este efecto;

b. Las circunstancias en las cuales se produjo la violación o inobservancia del derecho cuya
tutela se reclama; el lugar, la fecha y la autoridad o persona o empresa particular responsable;

c. El domicilio del denunciante o reclamante y el de la persona natural o jurídica

presuntamente responsable de la violación de los derechos del consumidor o inobservancia de
la ley;
d. La medida reparatoria que se pretenda; y,

e. Las pruebas documentales o testimoniales que fundamenten la queja.

En el caso de registrarse cualquier omisión en el cumplimiento de estos requisitos, la

Defensoría podrá, de oficio, ordenar que se complete la queja, debería aclararse que se le
otorga el término de tres días para tal efecto, conforme se lo señala en los Arts. 67 y 68 del
Código de Procedimiento Civil cuando se refiere a las demandas en esta materia.

TERCER PASO.- Las quejas que se presenten por escrito, en las que deben constar el número de
cédula de ciudadanía o pasaporte, y en caso de no saber firmar, se debe hacer constar un
testigo que declare conocer al actor, pero si no se cumplen los requisitos establecidos en el
Reglamento del Trámite de Quejas del Consumidor, dictada mediante Resolución No. 004 por
el Defensor del Pueblo el 08 de enero de 1999 y, publicado en el Registro Oficial No. 113 del 21
de enero del mismo año, no serán admitidas a trámite.

Hay que aclarar que presentada y recibida la queja, se procede a su trámite o rechazo, que se
hará por escrito de manera motivada, cumpliéndose de este modo lo dispuesto en el Art. 76
número 7, letra l) de la Constitución de la República; además informándole al interesado sobre
las acciones o recursos que puede ejercitar, señalando que en todo caso la negativa de una
queja, no impide la investigación sobre el tema planteado.

CUARTO PASO.- El quejoso podrá apelar ante el Defensor del Pueblo, en el término
improrrogable de ocho días, si la no admisión ha sido resuelta por otro funcionario.

Hay que aclarar, que se notifica a los presuntos responsables de las acciones u omisiones
materia de la queja, para que contesten en un plazo de ocho días prorrogables por ocho días
más a petición fundamentada de parte y sin perjuicio de lo contemplado en el Art. 16 de la Ley
Orgánica de la Defensoría del Pueblo. La Contestación debe presentarse por escrito y expresar
en ella el descargo que tiene que hacer respecto de los hechos u omisiones que se imputan, en
el mismo acto debe ofrecer toda la prueba, cumpliendo de este modo el principio de lealtad y
buena fe procesal, que señala la Constitución de la República y el Código Orgánico de la
Función Judicial; anotando que la falta de contestación será tomada como aceptación de la
queja, debiéndose en todo caso investigarse sobre sus fundamentos.

Comprobados los fundamentos de la queja, se procederá sin demora alguna a promover los
recursos o acciones que impidan los daños y peligros graves, sin que las autoridades
requeridas puedan negarse a su conocimiento y resolución; recordando el Art. 87 de la
Constitución de la República, que contempla la posibilidad de solicitar medidas cautelares, con
el objeto de evitar o hacer cesar la violación o amenaza de violación de un derecho.

QUINTO PASO.- Hay que tener en cuenta lo siguiente:

a) Cuando la queja tenga carácter nacional, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor
iniciará la investigación correspondiente, por los medios o a través de las acciones que le
faculta la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo y el correspondiente Reglamento.

b) Cuando la queja tenga carácter provincial, el respectivo Comisionado efectuará la

investigación completa en su jurisdicción y emitirá, directamente, la resolución
correspondiente, de la que se podrá apelar ante el Defensor del Pueblo, quien para emitir el
dictamen definitivo contará con el informe del Director Nacional de Defensa del Consumidor.

c) Copia de la resolución que adopte el Comisionado Provincial deberá enviarla a la Dirección

Nacional de Defensa del Consumidor.

SEXTO PASO.- Sin perjuicio de los informes que se soliciten, el Defensor del Pueblo, o por
delegación de él, el Director Nacional de Defensa del Consumidor o el Comisionado Provincial,
según el caso, de oficio o a petición de parte podrá convocar a audiencia pública, esto es a una
instancia conciliatoria, para que las partes involucradas formulen las alegaciones que
consideren pertinentes. De sus deliberaciones y resoluciones se dejará constancia resumida en
acta escrita firmada por el funcionario que hubiere realizado la audiencia y por el servidor
público de la Defensoría designado como Secretario.

Hay que aclarar que las instituciones públicas o representantes legales de las empresas
privadas que presten servicios públicos, podrán presentar por escrito los informes que se les
solicite y la información requerida por el Defensor del Pueblo, la misma que será suministrada
por el funcionario en el plazo máximo de ocho días y que serán resueltas en absoluta reserva.

También hay que señalar, que las instituciones públicas o privadas podrán ser representadas
en la audiencia, por quienes expresamente se les delegue por escrito. En consecuencia, la
audiencia es un acto que solo se aplica en los casos de quejas de afectados, sin que tenga
utilidad cuando las acciones se promuevan de oficio, toda vez que en estos casos no hay
interés a conciliar, sino explicaciones que ofrecer ante las infracciones verificadas.

Las máximas autoridades de las instituciones públicas o representantes legales de las empresas
privadas que presten servicios públicos, podrán presentar por escrito los informes que se les
soliciten, pero estarán facultados para hacerse representar en estas audiencias por las
personas que expresamente deleguen por escrito.

SÉPTIMO PASO.- Concluida la investigación y, si no se ha llegado a una solución de mutuo

acuerdo, el funcionario competente emitirá resolución motivada sobre la queja, pudiéndola
desechar o acoger total o parcialmente. Si la acogiere, determinará con precisión las
infracciones cometidas y los nombres de las personas responsables y emitirá censura pública,
conforme lo establece el artículo 8 letra c) de la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo.

De lo anotado se desprende que concluida la investigación y, si no se ha llegado a una solución

de mutuo acuerdo, el funcionario emitirá resolución motivada sobre la queja, pudiendo
desecharla o acogerla parcialmente. Si la acogiera determinará la sanción por la infracción
cometida y los nombres de las personas responsables, además emite censura pública.
OCTAVO PASO.- La resolución será notificada a los interesados, pero éstos podrán apelar de
aquélla en el término improrrogable de ocho días ante el Defensor del Pueblo, cuando no sea
este funcionario el que la hubiere expedido.

Hay que aclarar como dice la doctrina ?Que el interés en este tipo de procedimientos, no
puede confundirse con arribar a una solución económica, sino en proteger adecuadamente los
intereses de los consumidores?.

NOVENO PASO.- Resuelta la apelación, las partes podrán utilizar esta Resolución definitiva para
los fines que la ley les faculte, sin perjuicio de que se publique, de oficio o a petición de parte,
por los medios de comunicación social.

DÉCIMO PASO.- Ejecutoriada la resolución, la Defensoría del Pueblo, de establecerse

responsabilidades contra las personas acusadas, solicitará a las autoridades respectivas que se
inicien las acciones civiles o penales a que hubiere lugar.

José García Falconí

DOCENTE, FACULTAD DE JURISPRUDENCIA

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

Correo electrónico: [email protected]