Gestión de

Calidad
ING. Yesenia Guevara Valdiviezo
 2

Definición de La gestión de calidad, es un

Gestión de conjunto de acciones y
herramientas que tienen como
Calidad objetivo evitar posibles errores o La gestión de calidad reúne un conjunto de
desviaciones en el proceso de acciones y procedimientos que tratan de
producción y en los productos o garantizar la calidad, no de los productos
servicios obtenidos mediante el obtenidos en sí sino del proceso por el cual
mismo. Así que, antes que nada, se obtienen estos productos.
tenemos que hacer hincapié en
que no se quiere identificar los
errores cuando ya se han
producido, sino que se deben
evitar antes de que ocurran.

De ahí su importancia dentro del sistema de gestión de una organización. De nada

sirve corregir los errores de forma continua, si no aprendemos de ellos e intentamos
anticiparnos a su aparición.
 3

Una vez que tenemos claro el concepto

de gestión de calidad surge otra
pregunta importante. ¿Cómo se lleva a
cabo una gestión de calidad adecuada Esto solo se puede conseguir con
en mi organización? auditorías periódicas que permitan
realizar las comprobaciones adecuadas a
Por esto, tendremos que implantar un Place your screenshot
las posibleshere desviaciones. Y, sobre todo
sistema de gestión de calidad con el
con herramientas que nos faciliten la
rigor suficiente como para que
implementación del sistema de gestión de
podamos evaluar de forma continua
calidad siendo satisfactorio y eficiente.
nuestro proceso productivo, de forma
que no sólo identifiquemos
desviaciones, sino que podamos
adelantarnos a ellas.
 4

El proceso de control que desarrolle la

gestión de calidad conlleva una importante
gestión documental y la implicación de
todos los responsables y directivos que
participen en una u otra fase del proceso de Place your screenshot here
producción. Por lo tanto, la comunicación
interna es fundamental para que todas las
personas implicadas sepan en todo
momento todas las posibles desviaciones y
errores que se pueden producir.

De ahí la importancia de un software de gestión que permita desarrollar una

comunicación de manera fluida, evitando duplicidades y ahorrando tiempo y dinero a
la empresa.
 “
5

Elementos de la Gestión de Calidad

 6

Elementos Incrementar el enfoque al cliente.

fundamentales
Es importante que el cliente aparezca de forma
de la Gestión de
explícita en todo lo que se encuentre relacionado
Calidad con la gestión de la calidad. Todo esto es porque
el cliente será el primer elemento evaluador de la
calidad de nuestro producto y servicio, por lo que
es necesario que se establezca una completa
vocación hacía sus necesidades y expectativas.
 7

Elementos
fundamentales Reducir la Procesos continuos de mejora.
de la Gestión de incertidumbre
Una vez que se ha realizado el
Calidad mediante un eficaz diseño de los objetivos, se
sistema de evaluación puede advertir de las posibles
del riesgo. desviaciones y por este motivo
se podrá establecer procesos
de mejora.
 8
Objetivos claros e
identificables.
Elementos El diseño de todos los objetivos
es una tarea casi fundamental
fundamentales dentro del Sistema de Gestión
de la Gestión de La dirección de la
de Calidad. Sin dichos objetivos
organización se deberá
Calidad no se pueden realizar las
implicar
planificaciones ni corregir las
Para saber que se cuenta posibles desviaciones.
con un correcto sistema de
gestión de calidad, los
diferentes elementos
personales de las
organizaciones tendrán que
trabajar aunando fuerzas en
una misma dirección.
 9
Sistema de control y
evaluación continua.
Todos los sistemas deben
Elementos estar desarrollado en todas
fundamentales las etapas de la estrategia
de la Gestión de que sigue la organización.
Calidad Puede que sea en la Comunicación interna.
generación de los objetivos
Todos los componentes de la
o durante el desarrollo e
empresa deberán contar con
implantación.
las herramientas necesarias
para conseguir los objetivos
marcados. Es importante evitar
duplicidades o redundancias en
la información y contar con un
buen sistema de comunicación.
 La gestión por
procesos como
Estrategia de la mejora de la
Calidad
 11

La planificación, depuración y control de los

Gestión por procesos de trabajo, lo que se conoce como
procesos gestión por procesos constituye una óptima
estrategia de mejora de la calidad, puesto que
sirve para aumentar el rendimiento y la capacidad
de las organizaciones. Por otro lado, la gestión de
procesos permite indagar de forma regular sobre
la calidad que percibe el cliente y las posibilidades
de mejorar el servicio que recibe.
 12

Pasos a seguir Una estrategia práctica y útil para lograr

para mejorar los una optimización de la gestión de
procesos procesos que ayude a mejorar la calidad
estaría compuesta de las diversas etapas
o fases:
 13
2. Elaborar un mapa de
procesos
Consiste en una
Pasos a seguir representación gráfica de los
procesos, tras un trabajo
para mejorar los previo de identificación y
procesos 1. Constituir un equipo de
clasificación en tres grandes
trabajo
grupos: procesos clave,
La misión de este grupo de estratégicos y de soporte. Esta
profesionales es analizar tarea es especialmente útil
objetivos y proponer para comprender la
actividades y medidas para interrelación e interactuación
alcanzarlos, por lo que debe de los distintos procesos.
estar formado por personas
suficientemente
capacitadas.
 14
4. Establecer un panel de
indicadores
3. Determinar los factores Antes de implantar las mejoras
Pasos a seguir clave para la empresa necesarias, es importante
seleccionar los indicadores
para mejorar los Una vez identificados los (aumento de las ventas,
procesos procesos y representados encuestas de satisfacción,
gráficamente, el siguiente tiempos de fabricación de
paso es determinar los productos…) que vamos a
errores o áreas de mejora y, utilizar para corroborar y
en general, todos aquellos demostrar de manera objetiva
factores que restan eficacia los resultados obtenidos.
a la organización, provocan
retrasos o falta de fluidez en
los circuitos e incidiendo
negativamente en el servicio
ofrecido al cliente.
 15

5. Iniciar el ciclo de mejora

Pasos a seguir En función del análisis realizado, las representaciones gráficas, los
para mejorar los indicadores seleccionados y los factores clave se deben determinar
procesos e implantar una serie de acciones de mejora concretas, con unas
fechas determinadas y revisables cada cierto tiempo, con el fin de
entrar en un circuito de mejora continua.
Con la adopción de un sistema de gestión de la calidad basado en
procesos, las organizaciones tienen la gran oportunidad de
demostrar su capacidad para proporcionar tanto productos como
servicios que satisfagan los requisitos de los clientes y los
reglamentos aplicables.
 16

La Gestión de la Calidad
Como
Herramienta del Cambio
Organizacional
 17
Las organizaciones deben
cambiar simplemente
porque el mundo cambia.
Eso no es nada nuevo,
ocurrió siempre.
Cuando miramos los libros de historia o los
documentales del siglo XVIII o XIX nos Place your screenshot here
parece natural que hoy todo sea diferente; la
indumentaria, los medios de transporte, las
construcciones, las máquinas.

Nadie cree que sería bueno volver a viajar

en diligencia ó imprimir con la impresora
inventada por Gutenberg en el siglo XV.
Todos aplaudimos esos cambios.
 18

El Cambio
Las organizaciones que
Organizacional perdurarán serán aquéllas que
hagan del cambio una fuente
inagotable de oportunidades.
Van a competir con el mundo,
entonces deberán adecuarse
rápida y eficientemente a
nuevos entornos económicos y
a nuevas tecnologías.
 19

Estarán centradas en sus clientes, buscando

constantemente la manera de aumentar la satisfacción
El cambio de los mismos, creando así un constante diferencial
organizacional competitivo que les permitirá permanecer y crecer en el
mercado.
No parece fácil y no es fácil. El proceso requiere un
profundo cambio cultural que involucre a todos los
integrantes de la organización y, la única manera de
realizar este cambio, es con el liderazgo y compromiso
indeclinable de la dirección.
 20

Centrar la organización
en el cliente
 21

La dirección debe alcanzar la absoluta convicción que no

hay futuro para la organización si no se cumplen siempre
los requisitos de los clientes.

De nada vale arengar a los empleados sobre la

importancia de los clientes, ellos deben ver en el accionar
cotidiano de la dirección que, contra viento y marea, la
decisión de cumplir los requisitos de los clientes es
mantenida con firmeza.

Una vez tomada la decisión, las acciones a desarrollar aparecen

claramente delineadas:
 22
2. Encontrar la causa raíz de
cada uno de los problemas que
1. Identificar con claridad y impiden el cumplimiento de
precisión los requisitos de los requisitos y eliminarla.
los clientes:
La causa raíz no es siempre la
¿qué quiere exactamente el que aparece a primera vista,
cliente?, si recibe menos de cuando se encuentra y elimina,
lo que necesita estará el problema no vuelve a
insatisfecho, pero si recibe repetirse.
más no estará dispuesto a
pagar por ello. ¿Qué es
aquello que el cliente valora
o valoraría especialmente
en el producto o servicio?
 23
4. Planificar para prevenir los
problemas, prevenir es
siempre más barato que
3. Establecer registros y corregir.
mediciones que indiquen el grado
de cumplimiento ¿Cómo se desarrollan los
procesos de la organización?
¿Cuál es el porcentaje de entregas ¿Cómo deberían desarrollarse
realizadas con atraso sobre el para asegurar el cumplimiento
total de entregas?, ¿cuál es el de los requisitos minimizando
porcentaje de devoluciones?, ¿ los costos? ¿Todas las
Qué tema reúne la mayor parte de actividades que se realizan
las quejas de los clientes?, ¿Qué agregan valor al producto o
porcentaje de la producción es servicio?
reprocesado o desechado?. Se
necesitan estos datos para tomar
las decisiones adecuadas.
 24

6. Verificar que la
planificación ha
dado los
resultados
previstos,
5. Definir las
corregir, enfocar
acciones a llevar a
nuevas mejoras y
cabo
volver a actuar.
para mejorar el
grado de
cumplimiento de
los requisitos.
 25
La organización flexible pero rigurosa

Parecen términos excluyentes pero no lo son. Una organización es flexible cuando

sus integrantes son capaces de resolver problemas y están autorizados a tomar
decisiones en el área que les compete.
No hay organización flexible si no hay delegación y no es posible delegar si no
se forma al personal. La organización es rigurosa porque todos sus integrantes
cumplen siempre los requisitos de los clientes así como todas las políticas definidas
por la dirección.
La conciencia de la necesidad de cumplir los compromisos acordados es la base de
la nueva cultura e incluye también los compromisos entre todas las partes
interesadas en el éxito de la organización, o sea, proveedores, personal, dirección,
socios y sociedad en general.
 26

ELPAPEL DEL SISTEMA DE GESTION

DE CALIDAD
 27

“Las normas ISO 9000 promueven la burocracia, carecen de flexibilidad,

aumentan el trabajo administrativo, están hechas por y para empresas
grandes y su objetivo es dejar fuera del mercado a las empresas medianas y
pequeñas, son una barrera al comercio, nuestra empresa no está en
condiciones de afrontar este gasto ”.

Es muy frecuente escuchar comentarios como éstos y otros similares. Lo

notable es que quienes los realizan, en su gran mayoría, jamás han leído las
normas.
 28

Pues bien, los conceptos que se

han desarrollado previamente
están todos contenidos en las
normas ISO 9001 e ISO 9004.
En particular, la norma ISO
9001:
 •Exige el compromiso de identificar y cumplir siempre 29

los requisitos de los clientes y de mejorar

constantemente el conjunto de actividades que afectan a
la Calidad de los productos y servicios

•Apunta a la identificación de los procesos de la empresa

que agregan valor al producto y servicio y al control de
los mismos

Enfoca la eliminación de los problemas a través de buscar siempre la causa raíz de

los mismos y eliminarla
 30

•Requiere que todos los integrantes de la organización conozcan su

ámbito de desempeño, su autoridad para tomar decisiones y actuar, la
importancia de sus tareas en el cumplimiento de las políticas y objetivos
de la empresa y que posean la formación adecuada para desarrollar sus
tareas con eficacia

•Promueve la toma de decisiones basada en información

verificable

Se centra en la planificación y en las actividades preventivas

 31

De manera que el Sistema de

Gestión de la Calidad
Cuyos requisitos contiene la norma ISO 9001 y que están
expresados como directrices en la norma ISO 9004
Provee el marco adecuado para llevar adelante el cambio que permitirá a las
organizaciones perdurar en el tiempo.
 32

El Sistema de Gestión de la Calidad es una herramienta

para el cambio, no realiza el cambio, la única que puede
realizar el cambio de cultura en la organización es la
dirección

Las organizaciones pueden, de acuerdo a sus

necesidades, certificar o no su Sistema de Gestión de la
Calidad, pero la certificación sólo tiene verdadero valor
cuando refleja una organización centrada en el cliente,
flexible pero rigurosa y capaz de desenvolverse
eficientemente en un entorno económico y tecnológico
constantemente cambiante.
 33

Gracias