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    La Revolución Del Servicio

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    Isabella De la hoz Valencia
    El documento describe los cinco tipos de empresas según su enfoque en el servicio al cliente, desde empresas que no valoran el servicio hasta empresas que lo consideran un arte. También define conceptos clave como cliente interno, externo, mercado objetivo y competencia. El objetivo es analizar cómo las empresas enfocan el servicio y qué estrategias pueden usar para mejorar la satisfacción del cliente.

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    La Revolución Del Servicio

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    Isabella De la hoz Valencia
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    El documento describe los cinco tipos de empresas según su enfoque en el servicio al cliente, desde empresas que no valoran el servicio hasta empresas que lo consideran un arte. También define conceptos clave como cliente interno, externo, mercado objetivo y competencia. El objetivo es analizar cómo las empresas enfocan el servicio y qué estrategias pueden usar para mejorar la satisfacción del cliente.

    Título original

    La revolución del servicio

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    El documento describe los cinco tipos de empresas según su enfoque en el servicio al cliente, desde empresas que no valoran el servicio hasta empresas que lo consideran un arte. También define conceptos clave como cliente interno, externo, mercado objetivo y competencia. El objetivo es analizar cómo las empresas enfocan el servicio y qué estrategias pueden usar para mejorar la satisfacción del cliente.

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    La Revolución Del Servicio

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    Isabella De la hoz Valencia
    El documento describe los cinco tipos de empresas según su enfoque en el servicio al cliente, desde empresas que no valoran el servicio hasta empresas que lo consideran un arte. También define conceptos clave como cliente interno, externo, mercado objetivo y competencia. El objetivo es analizar cómo las empresas enfocan el servicio y qué estrategias pueden usar para mejorar la satisfacción del cliente.

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    Profundización

    Revolución del
    servicio
    La revolución del servicio

    “La calidad del servicio que se presta al cliente es un valor agregado invisible que
    puede determinar que aquel vuelva o que nunca más pise nuestro negocio. Para
    que esto último no suceda, es necesario hacer esfuerzos específicos, coherentes
    y continuados. La secuencia de defectos y los planes para lograr superarlos están
    claramente desarrollados en este libro. No lo entenderán quienes no quieran
    mejorar su gestión porque, como dice un refrán popular, no hay peor sordo que el
    que no quiere escuchar.” Albrecht (1992).

    Karl Albrecht es el principal teórico que busca enfocar el servicio al cliente en


    función de la empresa, para determinar y desarrollar planeas coherentes que
    permitan a los clientes internos, tener procesos y procedimientos coherentes con
    las metas y objetivos de las empresas.

    Albrecht y Ron Zemque desarrollaron el libro “Gerencia para el servicio”, este se


    enfoca en definir unas claves para el análisis de la ubicación de las empresas y
    cuál es su posición frente al servicio al cliente; es muy importante tener en cuenta
    que antes de crear cualquier estrategia o táctica se debe diagnosticar cómo se
    está frente al arte de convencer, enamorar y mantener.

    En este texto encontraremos la formulación de unos parámetros de


    comportamiento de la empresa y cómo se toman decisiones de carácter interno
    que luego de un tiempo y mediante la interacción en el mercado generan
    resultados visibles.

    A continuación, encontrarás dichos tipos de empresa y su comportamiento frente


    al servicio al cliente, veremos entonces qué políticas y garantías tienen y cómo es
    la comunicación entre la empresa y su cliente externo.
    1. Empresas que en su comportamiento salen del servicio: son aquellas que
    confieren valor al contacto con el cliente y con sus necesidades. Van camino al
    fracaso. Algunas empresas lo saben y otras no. Este es el caso típico en el que
    un cliente parece “ser una molestia”.

    En esta primera clasificación podemos entender que para muchas empresas el


    ingreso y la obtención de un cliente no es motivo de alegría, al contrario, su
    manejo y el suplir sus necesidades, gustos o deseos, se convierte en un
    inconveniente.

    Cabe recordar entonces que la palabra cliente traspasa y va más allá de la


    persona que compra un producto o servicio. Estas son algunas definiciones
    importantes:

    • ¿Qué es un cliente interno? Son los empleados de las empresas, quienes


    precisamente intercambian información sobre las transacciones de
    productos y servicios.
    • ¿Qué es un cliente externo? Es la persona que se acerca a la empresa
    para adquirir el producto o servicio, quien necesita información y desea
    adquirir algo de la empresa.
    • ¿Cómo funciona el servicio al cliente? Permite lograr satisfacción y al
    mismo tiempo desarrollar relaciones duraderas con el entorno.

    2. Obstinada búsqueda de la mediocridad: empresas que mantienen su


    negocio, pero la calidad del servicio no es prioritaria en su gestión.

    Este es un fenómeno normal en muchas empresas que no consideran importante


    el servicio al cliente ni la satisfacción de este, basándose netamente en una venta
    en la que solo importa el ingreso del dinero. En este escenario este tipo de
    empresas deberían cuestionarse sobre ¿qué pasa cuando las personas no
    vuelven a comprar o no les interesa el producto o servicio?, ¿pierden las
    empresas?

    Así, este concepto se refiere a aquellas empresas que no les importa en absoluto
    su cliente, solo les interesa un proceso de facturación (entregar el producto o
    servicio y recibir el dinero), no evalúan cómo se sienten sus clientes, si están
    satisfechos y si volverán a usar el portafolio de la empresa.

    El riesgo de estas empresas es que tienen una probabilidad muy alta de perder
    todos los clientes que se acerquen a ellas.

    3. Lo tienen y dan razón de él: estas empresas reconocen la importancia de la


    calidad del servicio, pero cumplen sólo con los aspectos “básicos” para
    mantener su posicionamiento en el mercado.

    En este caso debemos resaltar que en un buen servicio al cliente se debe ir más
    allá de la atención, de lo básico, de lo común, para poder generar un impacto que
    sí produzca resultados en el mercado al cual se dirige la empresa.

    4. Hacen serios esfuerzos: estas empresas están haciendo serios esfuerzos


    para hacer del servicio un arma competitiva. En estos casos la gerencia de
    servicios tiene sentido como una “idea motriz” organizacional.

    Al analizar esta definición podemos determinar que estas empresas entendieron


    que el éxito está no en la caja sino en lograr clientes satisfechos, los cuales
    sienten una emocionalidad en algunos casos no explicable al comprar un producto
    o servicio determinado.
    5. El servicio como arte: estas son las empresas que están instaladas en la
    mente del consumidor por su calidad en deleitar al cliente.

    En esta primera parte del seminario hemos visto que el servicio al cliente es un
    proceso de percepción, es decir, está influenciado por los sentimientos, por esto
    se considera como un arte más no una ciencia, donde cada uno de los integrantes
    de la empresa debe estar convencido de que:

    • Está en la mejor empresa.


    • Tiene el mejor cargo.
    • Es el mejor empleado.
    • Si la empresa crece, él crece.
    • Todas las circunstancias se pueden manejar de la mejor forma posible.

    Al momento de evaluar y valorar la participación de la empresa frente a sus


    clientes, debemos tener en cuenta aspectos básicos del mercadeo como:

    a- Cliente: es aquella persona que toma la decisión de compra en un


    punto de venta o intermediario, puede tener la necesidad, gusto o
    deseo. (También es conocido como la tasa de uso, es decir, la persona
    que realizará la inversión).

    b- Consumidor: es aquella persona que consume, usa algo que el cliente


    o él mismo compró. (También es conocido como índice de utilización,
    porque es quien usa, ya sea que compre directamente o no el producto
    o servicio).
    Ejemplo: piensa en esto, es el día de la madre y deseas comprarle algo a tu
    mamá, entonces realizas el siguiente proceso mental:

    Te preguntas: ¿cómo es tu madre?, ¿qué le gusta?, ¿qué necesita?, ¿cuánto


    dinero tienes?, ¿dónde comprar? (y muchas cosas más), pero en ese momento tú
    tienes la decisión de dónde invertir tu dinero, eres el cliente. Llevas el regalo
    donde tú mamá, en este caso ella es el índice de utilización, ya que a pesar de
    que no lo pagó, usará el producto o servicio que adquiriste.

    c- Mercado objetivo: son los clientes y consumidores que tienen el perfil


    para adquirir tu producto o servicio, es decir, presentan las necesidades
    gustos, deseos y tienen la intención de comprar y usar los mismos.

    d- Mercado potencial: son aquellos que pueden ser consumidores del


    producto o servicio en un futuro.

    Ejemplo: vas con un amigo (a) a comprar un celular, tienes el dinero, ya


    averiguaste cuál quieres y vas con mucha emoción porque deseas el producto con
    todas tus fuerzas. La persona que te acompaña, al observar en la tienda, puede
    desear adquirir un producto, en ese momento o más adelante. También puede
    desear no volver a ese punto de venta, pues la atención que te ofrecieron fue
    pésima y se convierte en una experiencia negativa.

    En este caso no importa solo que el cliente externo tenga el dinero y haya
    determinado cuál va a ser su objeto de compra, en cualquier momento puede
    retractarse de esta situación y decidir no adquirir nada, debido a que la atención,
    asesoría y direccionamiento, no fue satisfactoria para este, llevando a comprar en
    otro punto de venta.
    e- Competencia directa: empresas que están en el mismo sector al cual
    se dirige el producto o servicio; en estas precisamente, el cliente o
    consumidor son quienes hacen un mayor número de comparaciones.

    f- Competencia indirecta: empresa que comercializa productos similares


    a los ofrecidos.

    g- Productos sustitutos: aquellos que reemplazan la necesidad gusto o


    deseo de otros.

    Ejemplo: un cliente desea tomar leche para su desayuno, cuando sale de su casa
    tiene definida la marca y el tipo que va a comprar, pero cuando entra al
    supermercado observa 10 marcas diferentes; allí compara precios, marcas o
    tamaños, esto es competencia directa. Vamos a suponer que desea un litro de
    leche entera y encuentra que se oferta leche descremada y semidescremada (esta
    sería la competencia indirecta), debido a la posibilidad de que el cliente opte por
    probar una nueva opción. Ahora piensa en algo más extremista, en la tienda
    donde fue venden leche de cabra y él desea comprar leche de vaca, le ofrecen
    una prueba y decide llevar la leche de cabra, más no el producto inicial que
    deseaba llevar.

    Como puedes observar, en cualquier momento el cliente puede cambiar de


    parecer y adquirir el producto o servicio de la competencia, excepto en aquellas
    ocasiones en las que:

    • El consumidor está seguro del producto o servicio.


    • El consumidor siente fidelidad y está siempre a favor de la marca.
    Al observar todos los contenidos que hemos visto hasta ahora puedes concluir que
    el servicio al cliente es una excelente estrategia para alcanzar la fidelización del
    cliente.

    Lo clientes tienen deseos y necesidades:

    Atención

    Prontitud Comunicación

    Oportunidad Confiabilidad
    Qué
    demanda el
    cliente

    Flexibilidad Cordialidad

    Exactitud Efectividad

    Observa el cuadro anterior y determinarás que cada esfuerzo es netamente


    personal.

    • Atención: recuerda que esto es lo básico, ya que se refiere al primer


    momento que genera el impacto y la cercanía.
    • Comunicación: posibilita que ambas partes, empresa y clientes, tengan
    claras las condiciones frente a la negociación.

    • Confiabilidad: darle seguridad al cliente frente a las promesas. Cumplir


    con las promesas de ventas es fundamental para generar seguridad y así
    los clientes sabrán que la empresa es seria.

    • Cordialidad: se refiere a la amabilidad y buena relación en el momento de


    interacción con el cliente, hacer las cosas con gusto y buena actitud.

    • Efectividad: consiste en ofrecer condiciones que se puedan cumplir y


    lograr bajo las condiciones pactadas con el cliente.

    • Exactitud: no se deben generar falsas expectativas a los clientes, por ello


    se recomienda estimar tiempos y espacios, para ser así lo más precisos
    posible en la promesa entregada al cliente.

    • Flexibilidad: no debe confundirse con siempre decir sí; se trata de analizar


    las situaciones y darles el manejo apropiado, buscando el beneficio del
    cliente interno y el cliente externo.

    • Oportunidad: cada oportunidad de interacción con el cliente es un espacio


    para mejorar las relaciones y generar ese sentido de pertenencia entre el
    cliente externo y la empresa, que este primero se convierta en un
    comprador fiel, hasta tal punto que recomiende la empresa.

    • Prontitud: se refiere a hacer las cosas en el momento oportuno y


    diferenciar entre lo primordial y lo urgente. No se trata de tener un ritmo
    acelerado que genere inconvenientes sino de ofrecer el producto o servicio
    en el momento indicado.
    Referencia

    Albrecht, K. Zemke, R. (1992) Gerencia del servicio: La dirección de empresas en


    una economía donde las relaciones son más importantes que los productos. Legis
    p. 202 ISBN/ISSN/DL: 958-9042-34-1

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