Actividad 2

Universidad Americana del Noreste
ACTIVIDAD 2: Etapa de planear
Daniela Isabel Leal Mireles

11 de mayo del 2019
Reynosa, Tamaulipas
CIRCULO DE LA CALIDAD
PLANIFICAR: HACER:
Establecer los objetivos Implementar los
y procesos necesarios procesos
para conseguir los
resultados
ACTUAR: VERIFICAR:
Tomar acciones para Realizar el seguimiento y
mejorar continuamente la medición a productos
el desempeño de los y procesos
procesos
Etapa de planeación, en esta fase se trabaja en la identificación del problema o actividades

susceptibles de mejora, se establecen los objetivos a alcanzar, se fijan los indicadores de control
y se definen los métodos o herramientas para conseguir los objetivos establecidos.
La etapa de la planeación es de suma importancia ya que es el inicio de nuestro proceso, es la

base ya que de ella nos basaremos en que hacer en las siguientes partes, si no esta bien
establecida no podremos avanzar.
Herramientas para la investigación de las necesidades del cliente

La satisfacción de las necesidades de los clientes, sean estos consumidores finales u otras
empresas, es un requisito para competir en el mercado y depende de muchos factores. Conocer
qué quieren los clientes es una condición necesaria. Se trata de conocer estas necesidades, pero
también de estar en capacidad de entregar un producto o servicio que las satisfaga de manera
eficiente. Un entendimiento claro de los clientes permite no solamente adecuar la oferta
(productos, precios, canales) a sus necesidades sino además diseñar las comunicaciones idóneas
para dar a conocer y posicionar el producto o servicio en la mente de los consumidores.
Algunas de las herramientas que se pueden utilizar son las siguientes:
1. Investigaciones de mercado (encuestas, sesiones de grupo, etc.). Son investigaciones primarias

que buscan conocer el comportamiento de los consumidores e identificar sus necesidades.
Generalmente las empresas contratan un proveedor externo para que las ejecute.
2. Investigaciones secundarias. En muchos mercados es posible comprar reportes elaborados por

agencias de investigación y consultores que proveen información útil para conocer a los clientes.
Están disponibles a un costo razonable y a pesar de que no son realizados a la medida de los
requerimientos de la empresa, son útiles como una aproximación general al tema.
3. Minería de datos (data mining). Consiste en la aplicación de técnicas estadísticas y

computacionales a grandes volúmenes de datos de los clientes. Analizar los datos del perfil de
los clientes y sus transacciones permite obtener información valiosa para conocer su
comportamiento e inferir sus necesidades.
4. Medios sociales. Muchas empresas están utilizando los medios sociales para conocer el
comportamiento y las opiniones de sus clientes. Este conocimiento se deriva de una observación
pasiva o incluso de la formulación de preguntas directas. También se populariza el monitoreo de
conversaciones mediante el uso de plataformas tecnológicas.
Características del producto

Un producto es un conjunto de características y atributos tangibles (forma, tamaño, color...) e
intangibles (marca, imagen de empresa, servicio...) que el comprador acepta, en principio, como
algo que va a satisfacer sus necesidades.
Dentro de las características tangibles están:
 El núcleo,
 El precio,
 El diseño,
 El envase,
 El etiquetado.
Dentro de las características intangibles puede hablarse de:
 La calidad, que se define en función de la comparación de las características básicas del
producto con los estándares y/o los productos de la competencia.
 Las marcas o signos distintivos, que permiten identificar el producto y distinguirlo de los
idénticos o similares de la competencia.
 La imagen corporativa, que constituye el reflejo de la información recibida sobre el
producto en la mente del consumidor.
 Los servicios, constituyen también valores añadidos al producto y permiten diferenciarlo
de otros.
Características de los procesos
• Se pueden describir entradas y salidas.
• El proceso afecta a varios límites organizativos funcionales.
• Es capaz de cruzar vertical y horizontalmente la organización.
• Se trata de una de las características principales del proceso.
• Se habla de metas y fines en lugar de acciones y medios, es decir, el proceso
responde al “¿qué?”, no al “¿cómo?”.
• El proceso debe ser fácilmente comprensible por cualquier persona de la
organización.
• El nombre que se asigne al proceso debe ser representativo de los conceptos y
actividades incluidos en el mismo.
¿Cuál es la función de la calidad?

La buena calidad es una condición que debe tener todo servicio para conseguir mayor
rendimiento en su actividad y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias para
cumplir con las necesidades del cliente.
La calidad dentro de una empresa es un factor importante que produce satisfacción a sus clientes,
empleados y accionistas, y dota de herramientas prácticas para una gestión integral. En la
actualidad es necesario cumplir con los estándares de calidad para poder competir en un mercado
cada vez más exigente; por ello se debe buscar:
• la mejora continua,
• la satisfacción de los clientes
• la estandarización
• el control de los procesos.
Mapa de procesos
Bibliografía:
https://equipo.altran.es/el-ciclo-de-deming-la-gestion-y-mejora-de-procesos/
https://www.emprendepyme.net/caracteristicas-de-un-producto.html

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Etapa de planeación, en esta fase se trabaja en la identificación del problema o actividades

La etapa de la planeación es de suma importancia ya que es el inicio de nuestro proceso, es la

Herramientas para la investigación de las necesidades del cliente

Algunas de las herramientas que se pueden utilizar son las siguientes:

1. Investigaciones de mercado (encuestas, sesiones de grupo, etc.). Son investigaciones primarias

2. Investigaciones secundarias. En muchos mercados es posible comprar reportes elaborados por

3. Minería de datos (data mining). Consiste en la aplicación de técnicas estadísticas y

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